平安医院医患关系论文范文-盘古文库

平安医院医患关系论文范文

来源：盘古文库

作者：火烈鸟

2025-09-19

平安医院医患关系论文范文第1篇

【摘要】医患关系已成为近几年来日益突出的矛盾和社会问题。涪陵区有针对性地将保障医务人员、患者人身安全与合法权益作为平安涪陵建设的重要内容，积极构建和谐的医患关系，取得了一些成效，但也存在一些突出问题，需要从加强硬件建设，改善医患服务环境；建立分工明确、信息互通、资源共享、协调互动的公共卫生服务体系；正确认识医患双方权利义务；严厉打击“医闹”等涉医违法犯罪行为健全医疗纠纷调解工作机制等方面着手，改善涪陵医患关系。

【关键词】涪陵；医患关系；问题；对策

一、涪陵区政府解决医患关系新探索

（一）加快区域性医疗卫生中心建设

2016年全区共有各级各类医疗卫生机构539个，其中医院24个、疾病预防控制机构2个、精神病防治机构1个、中心血站1个、国家级重点中等卫生职业学校1个，居重庆除主城九区外各区县的第2位及市规划的4个区域性医疗卫生中心的第2位。

（二）实施五项卫生计生民生工程

2016年投资187.4万元，免费为3.2万名农村妇女开展“两癌”检查；投资203.47万元，免费为4 500名孕妇提供唐氏综合征筛查、免费为2 377對计划怀孕夫妇开展孕前优生健康检查；投资6 600万元，实施医改惠民工程，实现公立医院药品零差率销售全覆盖；投资1.81亿元，加快卫生基础设施建设；投资3 400万元，为3万名计生家庭实行奖励扶助和特别扶助。

（三）实施计生惠民工程

结合“世界卫生日”等宣传活动开展义诊咨询服务，将宣传资料和政策解答传递给群众。结合家庭医生签约服务、日常临床医疗服务、公共卫生服务面对面向群众宣传。各医疗卫生机构常年在大厅、病房、轮流室播放国家版基本公共卫生服务公益广告、市级宣传视频等。

（四）开展医疗行业损害医患利益问题专项整治行动

重点整治开大处方和过度检查，提高医疗服务效率和消费透明度；整治医药购销领域不正当交易行为，抵制商业贿赂。2016年各医疗机构收到表扬信31封，锦旗23面，拒收红包35 200元，解决医疗纠纷13件。查处损害医患利益问题案件42件，问责42人，为患者挽回经济损失39 500余元。

（五）严厉打击“医闹”行为

通过依法治理各类“医闹”，近3年医疗纠纷案件数年均下降76.5%，没有发生1起较大“医闹”事件，“逢死必闹”问题得到有效遏制，医疗秩序进一步规范，稳定基础进一步夯实。

二、涪陵医患关系中存在的问题

根据笔者的调查，目前，涪陵医患纠纷、医疗投诉率为10万分之1.78，但还存在以下一些问题：

（一）基础设施急需完善

涪陵中心医院、区儿童医院等医疗卫生机构占地面积和建筑面积不足，离相应等级医院建设标准差距较大；全区每千人口拥有的执业（助理）医师、注册护士、床位数较同是区域性医疗中心的万州区分别低0.36人、0.50人、1.14张，固定资产和医疗设备总额只有万州区的44.7%、35.91%。部分医院基础薄弱、医疗服务水平和能力较低、作用和功能发挥不完善等问题还没得到根本改善。

（二）高端医学人才缺乏

涪陵区目前正高、副高以上职称的专业技术人员仅占卫生技术人员的1.3%、5.5%，缺少一批技术精湛、水平一流，在全市有较大影响的学科带头人，导致科技力量不强，国家级、市级重点专科创建较少。近年公立医院人才流失较为严重，医患关系不和谐的人才支撑问题突出。

（三）应急急救体系需健全

全区没有形成统一的急诊急救管理体系，在整体功能划分、人员设施投入、急救技术等方面都有较大差距，急诊急救网络还没有形成，急救车辆、设备、医护人员都紧缺。全科医生临床培养、住院医师规范化培训基地接纳能力也有限，很大程度上也影响了医患关系。

（四）医生的工作环境不好及人文素养需提升

医护人员执业环境有点差，医院缺乏有效负责的保安系统；医生劳动强度大，工作压力大，尤其面对暴力及恶性伤医事件，只能自寻自保；一些难度大、风险高的手术，医生为了自保安全，不敢去冒险研究，医学不能进步。个别医生安排给病人的时间少，有时三言两语就把病人打发走，患者十分不满意。

（五）患者医疗知识需普及

由于对医学科学缺乏足够认识，对治疗效果期望值过高，不少患者认为只要进了医院就一定能治好病，只要花了钱就应该治好病。绝大多数患者对心理疾病知识比较缺乏，没有得到及时的预防和治疗。对患者心理卫生知识及心理需求进行了问卷调查，调查结果显示，55.5%的患者有不同程度的心理卫生需求。

三、涪陵医患关系不和谐的因素分析

（一）医患关系已部分异化为一种万能关系

随着科技的发展，患者逐渐已将医学万能变为对医学的要求，而医生的能力与患者的期望永远存在一段距离。这种对医学的局限性和风险性认识不足，就会引起不断发生的“伤医”事件，而这类行为往往不能解决问题，反而让医院把患者越推越远。

（二）医患关系已部分异化为一种金钱关系

近年来，涪陵区每所医院平均每年发生的暴力伤医事件高达15次。医患之间矛盾的主要原因已部分异化为一种金钱交易关系。病人觉得花了钱就一定要把病看好，医疗费用负担加重，总体的费用增大，心理压力也就大，容易导致心理焦躁。医患关系产生纠纷后，不少人选择“闹”，最后医院花钱买平安，客观上造成“大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔”的后果。

（三）医患关系已部分异化为一种不信任关系

患者对医院而言是弱者，信任必须是前提。医院只考虑收费而不严格坚持专业诚信，那就是自掘坟墓了。部分患者给医生施加很大压力。一个不信任的社会是不能认同现代性风险文化的，这也是当下医患关系难题的内在死结之一。

（四）医患关系已部分异化为一个博弈关系

医生想治好患者的病，患者想得到优质的医生护士服务，双方从医患关系产生开始。但是患者是医患关系博弈的弱方。假如医疗腐败，患者任性，患者带着防范心理被迫向冤家对头祈求服务，这样一种博弈的紧张的医患关系，小错可能归因为罪过，矛盾自然会升级。最恶劣的是，在误解和不可沟通的前提下，双方失去了合作的可能性，无错也会被冤枉，正常行为也会成为被过度责难的悲剧主角。

四、涪陵医患关系改善的对策建议

（一）加强硬件建设，改善医患服务环境

加快涪陵建设区域性医疗卫生服务中心的发展目标，力争到2025年，将涪陵建成具有地级服务能力、辐射周边、比肩主城、享誉全国的区域性医疗卫生中心。医院收治的区外病人占比达50%以上，健康服务培训、卫生职称考试及医师资格考试的区外人员占比达80%以上。2025年，至少建成8所三级综合医院及专科医院，创建国家级重点学科、专科6个；全区每千人拥有病床8.5张、执业（助理）医师3.8人、注册护士5人。

（二）建立分工明确、信息互通、资源共享、协调互动的公共卫生服务体系，做好改善医患关系的关键工作

加快社区卫生服务能力建设，统筹安排规模设计、网点布局、人财物等资源配置、医保政策等。加大基础设施建设，实施社区卫生服务中心和乡镇卫生院提档升级工程。要制定重点学科、优势学科发展规划，优先发展基础好，有一定实力的学科；有计划、有步骤地培养孵化一批有潜力的新兴学科。创新实施国家卫生信息化建设试点项目，在全区建立区域性智慧医疗卫生服务云计算平台。建立起覆盖各级医院和社区卫生服务机构的三级远程医疗服务和教育网络，集中构建医疗服务、公共卫生云计算服务平台，实现全区居民在全区所有医疗机构就医“一卡通”，实现全区医疗卫生服务信息互联共享。

（三）正确认识医患双方权利义务，构建和谐医患关系

医方必须站在广大患者的立场上，针对医院服务病人、治疗、用药等方面存在的“一切向钱看”的重大弊端进行清理和整治。应尽快建立完善的医疗纠纷投诉平台，并纳入医院评级、医生晋升或暂停处方权、吊照等考核指标，促进医院与医生的自我完善和提升。患方，应多一些理解、多一些包容。人类对生命、对医学、对健康的认识还是有限的，要理性对待医疗技术的局限性。医学不是万能的，不可能包治百病，医生也不是神仙，都能手到病除，所以医患之间大家要互相理解。

（四）严厉打击“医闹”等涉医违法犯罪行为，维护正常医疗秩序

要做好现场处置工作，对医疗机构的报警求助，要快速反应、第一时间出警；对正在实施伤害医务人员行为的，要立即采取果断措施坚决制止。要依法从严从重查处打击，对暴力伤医等涉医违法犯罪活动坚持“零容忍”，对暴力伤害医务人员、非法限制医务人员人身自由的，坚决依法予以治安处罚，构成犯罪的要迅速立案侦查；对号贩子和医闹扰序等涉嫌构成犯罪的，坚决予以立案查办，并加强与检法机关的联系沟通，依法追究组织、煽动等为首分子和积极参与者的刑事责任。

（五）健全医疗纠纷调解工作机制，加强医患矛盾预防化解

要推进区乡镇（街道）、村（社区）综治中心建设，促进医疗纠纷多元化解。要深入医务人员和患者群众排查掌握相关动态情况，做到早发现、早化解、早控制。要积极会同卫生计生部门，做好医患矛盾纠纷排查化解工作，对群众反映的医患矛盾，要积极引导群众通过人民调解方式化解矛盾，通过法治方式解决医疗纠纷，大力推动源头化解。在处理纠纷时，除了医患双方自行协商解决、引入第三方调解机制外，还要注重通过法律途径解决纠纷，把它作为纠纷的最终解决方式。相关部门要对暴力伤医、恶性伤医案件“零容忍”；建立高度負责的安保机制；建立完善的医疗纠纷处理机制；规范新闻媒体行为，报道客观事实，传递正能量。

参考文献：

[1]李大平.医患关系的利益冲突与平衡[J].医学与哲学，2005，（4）.

[2]庄一强.医患关系：思考与对策[M].北京：中国协和医科大学出版社，2007.

[3]马媛. 新时期医患关系现状分析及对策探讨[J].首都医药，2012，（5）.

[责任编辑：褚永慧]

平安医院医患关系论文范文第2篇

一、现阶段医疗信访增加的原因分析

当前形势下信访工作的难度不断增加, 信访量也在呈现递增的状态, 其原因是多方面的, 比如财政投入不足、患者差异、医疗质量问题等都是阻碍医患关系和谐构建的因素。在卫生事业的发展中政府的投入得到了增加, 尤其是在新型的农村合作医疗以及基本医疗保险等政策实施之后, 使得城乡人民的看病问题得到了很大程度的解决。但是从整体来看, 政府对医疗方面的投入依然是不充足的, 这使得一些医疗机构为了获得发展片面的追求经济效益, 存在乱收费、过度医疗等问题, 增加了医疗纠纷的出现。另外, 由于患者在免疫力、抵抗力、药物过敏等方面都存在不同的特点, 因此相同的治疗方案在不同的患者身上效果也是不一样的, 由于医学知识的局限使得患者或家属对于治疗结果不满意, 所以容易引起一些纠纷。此外, 还由于社会舆论以及社会矛盾的转嫁等方面的问题使得医疗纠纷问题不断恶化。

二、基于构建和谐医患关系的医院信访工作的开展对策

(一) 建立医疗纠纷处理办公室, 提高信访人员素质。成立医疗纠纷处理办公室负责医疗信访工作, 可以减轻医院领导及各职能科室对信访工作的压力, 进而将更多的时间与精力用于医院的建设和管理上。处理办公室的成立也可以为患者的投诉提供更多的方便, 避免出现互相推诿扯皮、投诉无门的情况的发生。而且投诉处理办公室也可以将医院相关的纠纷问题进行统一的解决, 采取集中对外发言, 避免谣言的散播造成矛盾的激化。办公室也可以为患者投诉提供更加专业的服务, 促进问题的及时解决, 尽量地使纠纷问题能够在医院内部得到解决。办公室也可以将收集到的问题信息进行及时的反馈, 促进医院相关工作的改善。另外, 医患关系的和谐发展也需要不断地提升信访人员的专业素质, 这是医院信访工作水平获得提升的重点, 树立信访人员的服务意识, 最大程度地满足患者的合理诉求, 按照法律法规行事, 不能损害到人民的利益, 而且信访人员应该掌握相应的医疗与法律知识, 了解基础的医疗事故处理程序, 能够为患者进行清晰的讲解, 促进医患纠纷的有效解决。

(二) 加强医疗机构的内部管理。要对医疗纠纷原因、过程及不良后果进行充分的调查, 耐心听取医患双方的意见, 抓住主要矛盾, 正视问题, 以理服人, 这样才能使来访者对信访人员产生信任。在医院的内部建设中需要始终坚持依法办事的原则, 不断增强医疗人员的专业素质与道德教育, 提升其服务意识与服务质量, 内部管理的加强需要严格的实施查对制度以及会诊制度、术前讨论制度等, 对患者的知情权进行尊重, 对于治疗中出现的相关检查、患者离院、病危等情况都需要进行签字确认。在医院中加强开展相关的宣传工作, 对医务人员的用语、行为进行规范, 提高沟通技巧, 医务人员不能对患者的病情进行主观的分析与评价。

(三) 引导来访者通过正确方法解决问题。当医院信访工作不能解决问题时, 要给予群众更多解决的途径, 如请医疗事故处理办公室协调解决、到人民调解委员会申请调解、到医学会申请鉴定等。积极鼓励来访者通过正规的途径去解决问题, 使法院成为医疗纠纷问题解决的最终程序, 增强法院裁判的权威性, 促进医患关系的法治化发展。在和谐医患关系的构建中, 信访工作中谈话的策略通常是进行问题交流与解决的关键, 在信访人员的工作开展中应该注意礼貌用语的使用, 表现出欢迎的服务态度, 在谈话中要积极安抚来访者的情绪, 在谈话结束的时候能够提出合理的解决策略, 让来访者可以安心, 进而产生情感上的共鸣, 促进医疗纠纷问题的妥善、顺利地解决。

三、结束语

当前医院建设中和谐医患关系的建设、医疗纠纷的有效解决已经成为了卫生行政部门重点关注的问题, 针对发生的患者投诉的情况, 应该对医患关系的发展现状进行全面分析, 找出其中存在的问题以及引发问题的原因, 逐渐改善信访工作人员的态度, 使得医患矛盾可以得到有效的化解, 减少医疗纠纷的发生, 促进医患关系的和谐发展。

摘要：当前我国的医患关系呈现出了比较紧张的状况, 因此医院应该积极致力于构建和谐医患关系。医院信访工作的开展就是一种加强医务人员与患者之间联系的途径, 也是实现医院宣传工作的方式之一。在信访工作开展中, 信访人员应该为医患关系的和谐发展作出努力, 并且信访工作的质量与医患关系良好建立有着很大的联系, 医院应该加强对这一工作的重视。

关键词：和谐医患关系,医院,信访工作

参考文献

[1] 周海龙.做好医院信访工作, 构建和谐医患关系[J].卫生经济研究, 2011 (05) :36-38.

[2] 杨立成.医院信访工作是构建和谐医患关系的重要途径[J].中国医院, 2012 (01) :48-49.

平安医院医患关系论文范文第3篇

摘要：随着我国医疗体制改革的不断深化，传统医患关系已经受到了挑战，转变传统医患关系，基于“不失人情论”，坚持“以人为本”原则，采用“德法并治”理念处理医患关系，缓解当前我国紧张的医患关系，建立良好医疗体制，这已经成为了我国医疗改革的重点。

关键词：不失人情论；以人为本；德法并治；医患关系

医患关系具有明显的人文属性，经典名著《不失人情论》通过探讨医患关系讲述了处理医患关系的技巧。但是我国当前医学教育更加注重专业技术知识的教授，而对于如何处理医患关系没有更多的重视。加强医患之间的交流，建立良好的医患关系，已经成为了我国医院发展的重中之重[1]。笔者根据多年的工作经验，首先对我国医患关系进行了概述，然后讲述了中国医患关系日渐紧张的原因，最后从“不失人情论”角度探讨了医患关系的处理技巧，具有一定的现实意义和参考价值。

一、我国医患关系概述

医患关系属于医学伦理学的范畴之一，其着重注意医生道德义务和医患之间的关系。《周礼·天官》、《黄帝内经》、《伤寒杂病论》、《备急千金要方》都对医德进行了详细的叙述，而且不约而同地提出了“医乃仁术”的理念，树立了“医以活人为务，以仁爱救人，以心赴救”的行医原则，但是随着经济和科技的进步，医患关系变得越来越复杂，特别是在我国市场经济不断深入的当前，医患关系从沉默演化成了紧张，然后成了冲突。我国医疗水平得到了突飞猛进的发展，但是医疗行为还是具有“高风险”特性，医务人员在工作过程中常常有如履薄冰的危机感，而且医务人员还应该履行普及医疗知识的义务，无形之中增加了医疗人员的压力。但是某些患者在“情急之下”很难准确把握情绪，造成了医患关系紧张。医患关系归根结底还是“人”之间的关系，所以要“以人为本”，做到不失人情，在解除病人痛苦的同时，建立良好、和谐的医患关系[2]。

二、我国医患关系紧张的原因

在我国医患关系愈加紧张，医院冲突不断升级，暴力事件时有发生，造成医患关系紧张的原因有很多，概括来说可以分为以下几个原因：社会转型期的阵痛、医院内部制度不完善和相关法律制度不健全等等。我国正处在社会转型期，新观念不断涌现，传统道德观念受到挑战，道德滑坡的情况加剧了医患关系紧张，社会保障制度不健全，使得某些医生感到“委屈”，患者觉得“不公平”，双方之间难免出现矛盾。此外，法律制度不健全，难以“全方位、立体化”的保护医患双方的利益，再加上医院内部管理不完善造成药价虚高，某些假冒伪劣药品流入医院，影响医患关系。特别是在全媒体时代下，某些无良媒体人介入，夸大某些医疗事故进一步恶化了医疗关系。

三、把握处理医患关系的几条措施

把握处理医患关系应该“以人为本”，不仅仅要照顾到患者的感受，而且要重视医生的感受，以“不失人情”的方式缓解医患关系，建立良好的医院氛围。

（一）完善医患关系处理体制，从医学教学入手处理医患关系

完善医患处理体制应该从法律和道德两个方面着手，明确医患关系属性，建立公众信服的医患纠纷鉴定制度。对于有所疑问、指手画脚的患者，医疗人员应该耐心讲解，从通俗易懂的角度来缓解患者的紧张情绪，安抚患者。摒弃传统技术教学观念，将医德教育纳入医疗教育范畴之内，注重学校文化中的德法教育，在临床实践阶段提高学生处理医患关系的能力。规范医务人员的行为，让医疗工作人员能够利用法律知识来维护处理医患关系，并且严格遵守医德[3]。

（二）尊重自助，严守医密，重塑医患诚信关系

重塑医患诚信关系是解决医患矛盾的根本原则，也是“不失人情论”的基础。转变医疗工作人员和病人角色的地位关系，降低医生对患者的控制程度，给予病人健康、舒适、轻松的就医环境。尊重自主要求医疗工作人员能够如实准确的告诉病人病情，保护患者的知情同意与知情选择权利。一个“聪明”的医疗工作人员还应该从患者角度出发，“隐瞒”某些病情真相，进行必要的善意隐瞒。此外，医疗工作人员还应该无条件的为患者保密，但是医护人员应该站在更高的道德高度上，对于那些不正当行为给予揭露。

（三）健全完善相关法律制度，注重公众与效用统一

完善相关法律制度，从法律方面规定医生和患者的权利和义务，将医患关系处理归纳到行政法律范围内，比如完善《中华人民共和国执业医师法》《中华人民共和国护士管理办法》。注重公众与效用统一首先要注意卫生政策与卫生资源配置的效用统一，做到资源合理化分配，同时也要保证医疗保障体制改革的统一公正，建立新闻发言人制度，及时、有效、公平、公正的处理医患纠纷事件。

四、结束语

随着我国医疗制度的改革，医患关系变得越来越紧张，医疗工作人员应该以“不失人情”的观念去合理有效的处理医患关系，建立良好的医疗环境，提高我国医疗水平。

参考文献：

[1]木尼热·候赛因，邹韶红，佟钙玉.风湿病合并抑郁症状相关因素调查[J].中国误诊学杂志.2012（30）：127-128.

[2]王云岭.从医德价值观念的建立看医德教育[J].中国医学伦理学，2013（16）：19.

[3]張鑫，王学春.医学院校医学伦理学教育的理念创新与模式建构[J].中国医学伦理学，2012（25）：449-450.

平安医院医患关系论文范文第4篇

东华大学，上海 201620

摘要文章旨在探讨新媒体近年来在医疗行业的运用，它的发展对改善医患关系产生了哪些正面积极的影响，以及目前它在促进医患关系方面还存在哪些短板，并对其未来的改进方向提出了建议。

关键词医院；第三方；线上医疗平台

在新媒体时代，传统医疗模式已经不能跟上人们不断改变的生活方式和日益增长的需求，这成为医患矛盾不断凸显的一个重要原因。近年来，医院和第三方开始以新媒体为渠道，搭建起各式各样的线上医疗平台，来实现一系列医疗服务功能，以探索新的医疗模式。麦克卢汉的媒介理论指出，媒介技术的发展会给人类社会带来巨大的影响。新媒体的发展使得医患关系呈现出崭新的面貌。

1 新媒体在医疗行业中的运用

近年来，新媒体在医疗行业中呈指数倍的发展是有目共睹的。为数不少的医院将新媒体运用于对患者的服务中，如杭州市第一医院开通微信服务，上海交大附属第一人民医院推出官网预约服务，重庆三军医大西南医院推出“健康西南”手机App。同时，第三方医疗服务类（整合各大医院资源，提供咨询/挂号/预约等服务）和医疗用品类（整合各大实体药店资源，买卖医疗用品）网站/App也大量涌现，“春雨医生”和天猫医药馆就是两个很典型的案例。

这些平台为患者提供了看病就医“一条龙”服务。患者可以通过新媒体查询到和医院、医生相关的资讯，提高对医方的认知度，并在线上进行咨询、预约挂号、查询医院地图、查询检查报告、缴费、评医、购药等操作，从而享受到更优质、更便捷、更实惠的医疗服务。

根据我们的统计，目前，全国1 108家三甲医院①中，约76.4%已开通自身的新媒体渠道（有医院自身建设的微信公众号/服务号、官网或App），约82.9%已入驻第三方医疗平台。

此外，为了获悉受众对线上医疗平台的了解和使用情况，我们开展了相关调研活动，共回收有效样本215份，样本分布情况如图1。

调查结果显示，大部分（80.47%）被调查者对这些线上医药平台有一定了解。其中，将近一半（45.58%）的被调查者有过使用线上医疗平台的

经历。

根据以上资料，我们了解到：目前，线上医疗平台的功能已经非常强大，无论是在医院层面还是患者层面，它们的普及率都达到了一定的高度。可以说，新媒体在医疗行业的运用已经有了相对的深度和广度。

2 新媒体的运用对医患关系的影响

2.1 新媒体在促进医患关系方面的积极影响

根据麦克卢汉的理论，媒介不仅仅是一种形式或载体，它是积极、能动的，媒介自身应该进入到内容和效果的建构当中。新媒体广泛深入地运用于医疗行业，在一定程度上促进了医患关系，而这种积极影响主要体现在以下两个方面。

（1）提高医疗服务效率，缓解因医疗资源有限或分布不均造成的矛盾。麦克卢汉提出“媒介即延伸”。新媒体技术使得人的延伸得到了全面的拓展，时间差异和空间差异不复存在[1]，这对提高医疗服务效率，缓解因医疗资源有限或分布不均造成的矛盾意义重大。

从跨越时间差异的角度来说，最典型的就是线上挂号缴费功能。

目前，医院门诊“三短一长”的现象仍然普遍存在，主要表现为患者排队时间长，就诊等待时间长，检查结果等待时间长，医师诊疗时间短。新媒体在缓解这一问题上发挥了较大作用。

據浙江绍兴的诸女士反馈，她曾多次通过医院的官网进行挂号，在新媒体医疗平台出现之前，传统的就医模式是到医院窗口排队挂号、在候诊区等待叫号、之后再去窗口缴费取药，这一过程花费的时间长，需要多次重复排队。新媒体医疗平台出现后，患者可以提前在网上预约，通过预约的不同时间段前往医院就诊，缴费通过医院的官方App或自助服务机搞定，大大缩短了就诊的时间成本。

新媒体的广泛运用，有利于缓解由于医疗资源有限造成的医院导诊台与挂号窗口的拥挤问题，节省患者的等待时间，并且有效提高了医院服务效率，提高了患者满意程度，是构建和谐医患关系的必要手段。超过85%的被调查者表示，选择使用线上医药平台是为了提早预约，从而节省就诊的等待时间。

跨越空间差异不仅体现在患者能够足不出户享受预约、咨询等服务上，更体现在异地挂号和远程医疗多个方面。

在问卷调查中，49.77%的被调查者表示线上医药平台非常省力，让他们足不出户就可以买到药品、咨询医生。其次，新媒体减少了就医的地域差别，为异地挂号提供了方便。受地域医疗水平的限制，二、三线城市的一些患者需要到一线城市的医院接受治疗。在以往，这些外地患者与当地患者在挂号上相比处于弱势，往往面临着挂号难的问题，但新媒体医疗平台使各大医院的号源直接面向全国。除此之外，远程医疗在一定程度上也缓和了地域医疗资源不均衡的矛盾。

（2）缩小医患之间的认知鸿沟，实现有效沟通。2014年3月5日中午，广东省潮州市中心医院，一名患者饮酒呕吐后在医院抢救无效死亡，死者亲友纠集数十人到医院“讨说法”，一度包围值班医生。

2016年10月3日，山东莱钢医院，陈某因女儿在该院出生2天后死于新生儿败血症、肺炎等综合症状，砍死一名儿科医生。

2016年12月14日，四川省骨科医院一名急诊医生在处置一起疑似醉酒摔伤骨折的病例时，被患者陪同人员打伤。起因是患者要求住院，而医生担心患者酒精中毒，便建议对方先到综合性医院处理醉酒问题，双方由此发生冲突……

导致此类医患矛盾发生的一个重要原因就是沟通不畅。医患关系存在着天然的认知鸿沟，医院及医务人员是一个专业信息群体，而患者处于信息弱势。对医学知识缺乏了解、对医疗技术期待值过高以及治疗疾病的急迫性，往往使患者忽视了治疗过程的风险[2]。此外，缺乏有效的沟通和投诉渠道也使得冲突进一步加剧。

因此，构建和谐医患关系必须促进医患沟通。医院和第三方可以通过新媒体为患者提供更多的疾病诊疗知识和康复知识。患者也可以通过新媒体提前咨询多位医生，从而对病情有个初步的了解。在问卷调查中，约23%的被调查者认同新媒体具有科普性的特点，表示能通过其学习到更多的医学常识。接受访谈的大部分受众也表示，如果平时身体出现不舒服，会先通过网络去查询一下病情，对病情形成一个初步的认识，并通过新媒体了解到一些检查的必要性，从而不会认为医生是为了牟利而给自己开了不必要的检查单。

患者还可以通过新媒体提前了解医生的相关信息，包括其服务态度和擅长领域，从而选择合适的就诊医生。戴菲菲的一项研究表明，有75.2%的患者表示其他网友对医生的评价会影响自己下次就诊时对医生的选择，87.4%的患者表示自己上网了解的情况对自己选择就诊医院起到决定性作用或者有一定影响[3]。

新媒体不仅是医患沟通的平台，也发挥着第三方的中介作用，它具有机构设置和利益效益上的双重独立，避免了与医方和患方之间的共谋和庇护，真正发挥出信息公开和信息沟通的作用[4]。

新媒体带来了医患之间关系的重塑，医院通过官网为患者提供专业知识，患者也可以通过第三方医药平台搜集需要的信息，患者不再处于信息弱势。掌握了更多信息的患者享有了更大的主动权，这对医患双方之间的互信和沟通是非常有利的。呂宜灵等国内学者将现阶段医患关系定义为“共同参与型”现代医患关系，即患者更加主动地参与到医疗行为过程中，医生也不再具有医术上的权威，而是寻求与患者的合作[5]。

新媒体还为患者解决了投诉难的问题。新媒体为患者表达不满、公开透明地处理医疗纠纷提供了另一种途径。它给了患者话语权，这既有利于患者情绪的宣泄，也为医院及医务人员改进服务提供了建议。

2.2 新媒体在促进医患关系方面的不足与改进

建议

新媒体在促进医患关系方面也存在着短板和缺陷，比如它的功能和服务不够完善，影响了患者的用户体验。若这些短板和缺陷不得以改善的话，患者的满意度难以进一步提升。

在查询功能方面，一位上海的大学生受访者表示，希望今后新媒体平台可以和医院即时情况相联系，能让患者查看到医院挂号、病床、输液点、医疗器械的饱和程度，优化就医流程，进一步缩短等待就医的时间。一位来自秦皇岛的受采访者提出，希望新媒体医疗平台能在治疗过程中更好地记录病情。在医生复查时间间隔中，也能根据病情的变化给出不同建议，方便用户随时“复查”。此外，目前各个医院建立的线上医疗平台大多是孤立的，规范和标准不统一，导致了诊疗和健康数据在不同医疗机构间的共享和应用变得异常困难，数据围墙难以打破[6]。这种查询上的困难不利于医生增强对患者的了解，从而难以给出最合适的治疗意见，有时甚至会导致诊断失误。

新媒体可以通过技术的完善来进一步提升平台的整体功能和服务，如运用云计算来处理大数据。大多数电子医疗保健系统中的数据库较为庞大，可依托云计算技术进行海量数据的存储和整理[7]，从而在用户发送应用请求时，第一时间调出其所需数据。云计算也可打破制约查询功能的数据壁垒，通过资源整合、统一管理，保障区域内医疗卫生信息的标准统一，提高医方服务效率和服务质量，提升患者的就医体验。

在互动功能方面，进一步加强线上医疗平台的互动性建设是大部分受访者的共识。受众希望能增强与接诊医生的互动，通过线上平台向接诊医生进行前期咨询和后期交流。医患之间通过线上平台加强沟通，有利于医患之间的互通互信，避免不必要的医患误解或纠纷。除此之外，问卷调查显示，只有不到20%的被调查者认为线上医药平台具有患患沟通的特点，可以认识到类似症状的病友。患者与患者之间的沟通也有利于患者增强对疾病和医方的了解，从而改善信息不对称的现状。

因此，应将新媒体医疗平台建设成一个医患之间、患患之间高效互动的平台。平台除了应该给医生和患者之间提供更直接、更精准的医患配对交流系统，其自身也应该扮演重要媒体或者中间人的角色，在医生与患者不能直接互动的时候，对患者的基本问题进行洞察分析，发布相关内容解答困惑。同时，根据不同疾病进行分类，搭建起医患之间、患患之间能自由交流的线上“社区”，实现有效

沟通。

3 结束语

近年来，医患矛盾进一步凸显，这与新媒体时代人人都有发声权、社会不良心态借助新媒体寻求宣泄有着一定的关联。但线上医药平台为缓和医患矛盾提出了新的解决方案，对建设和谐的医患关系起着积极的推动作用，这也得益于新媒体技术带来的红利。因此，新媒体技术是一把双刃剑，需要正确地加以运用。而医疗领域的新媒体建设，是新媒体发展的一个缩影，在未来，新媒体必将在更广阔的领域给社会带来更深入的改变。

注释

①360百科.全国三甲医院名单.

参考文献

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平安医院医患关系论文范文第5篇

关键词：加强沟通促进和谐医院医务人员

近年来，医患纠纷有逐年增加的趋势，医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点备受关注。全国各地多家医院频繁发生轰动社会的医疗纠纷和医闹事件，据中华医院管理学会一项数据调查显示，全国有73.33%的医院发生过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的现象。医患矛盾和医疗纠纷已成为现实生活中不可忽视的社会问题。然而医患矛盾激化有诸多因素，其中，长期以来医患之间缺少有效的沟通是重要因素之一。

儿童医院是医疗纠纷的高发部门。随着中国计划生育国策的全面推行，独生子女对于社会和每一个家庭来说，重视程度普遍提高。人民群众对儿童的健康、保健的意识逐渐增强，对患儿在医院所应享有的诊疗服务期望值也就越来越高。据一份统计资料显示：近年来，在儿童医院发生的医疗纠纷中，有80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此，如何加强医患沟通，提高沟通技巧，促进医患关系和谐，是摆在医院和医务人员面前的现实问题。

笔者所在的昆明市儿童医院是云南省唯一一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的综合性儿童专科医院。有着90余年的历史。90余年来，承载着几代儿医人爱心、奉献、团结、创新的儿医精神，儿童医院在改革的浪潮中不断地发展壮大。然而，近几年来，医院医疗纠纷频发，医疗投诉屡见不鲜。连续几年来，医院在昆明市万人民主评议行风满意度测评调查中，因工作人员服务态度不好、医患沟通不够而收到的群众意见或投诉很多。在众多的医疗纠纷案件处理中，有接近80%的是因医护人员与患者家属解释不到位造成的。患者家属集中反映的意见大多是因为医护人员服务态度不好，解释不够耐心，患者家属不清楚孩子病情、不知道检查结果、不知道用药情况等等。归结起来，患者家属与医务人员缺乏沟通，医患沟通不畅是首要原因。正是因为医患之间缺乏正常交流与沟通机制，导致相当一部分患者家属选择信访或投诉的方式来解决问题。

要处理好医患关系，首先要找到造成医患关系紧张的原因。笔者认为，医患关系紧张，有社会方面的因素，也有医护人员和患者方面的原因，还跟我们每个人受教育的程度有关。

一、医患关系紧张的原因

1.社会方面的原因。（1）政府补偿机制方面的问题。政府举办的公立医疗机构属于非营利性的事业单位，理应以各级政府拨款为主要补偿渠道，这样才能充分体现其公益性和社会福利性。但事实上，我国的医疗卫生投入严重不足。在发达国家，政府医疗卫生事业支出占GDP的比重，发达国家平均在5%～10%，而我国仅只占到5.1%。

昆明市儿童医院是国家差额拨款的事业单位。但政府财政部门对医院的经费投入非常有限，根据医院的性质和级别，按照政府部门下达的编制人数，每年仅给予划拨少量的财政补助人员经费，大概只有1万元/人左右。而医院的大部分开支均需要自己筹集资金来解决。如支付医务人员的工资奖金，购置新设备并进行维护，医院水、电、气的开支，医院的改、扩建工程以及医院的管理费用等。为了改善患者就医环境，医院在政府无偿划拨了113亩土地的条件下，自筹资金在昆明的南市区新建一所儿童医院。而对于建院的投资、装修、搬迁、购置设备、配备人员等所有支出政府均没有任何投入，都得靠医院通过向银行贷款来筹集资金。医院每年须向银行还本付息，使得财务负担过于沉重。为了生存和发展，医院只有给医生下达任务指标，增加门诊、住院人数，才能保持医院的正常运营。在繁重的工作中，医务人员根本不可能有更多的时间与患者家属交流。（2）医疗体制改革尚需完善，医疗保险体制还不健全。随着我国社会主义市场经济的发展，医疗体制也发生变化，国家通过推行全民医疗保险，基本实现城乡居民医疗保险全覆盖。但是，对于儿童医院的患者而言，儿童医保报销比例偏低，大部分的药物和治疗费用均由患者家属承担。在这种情况下，患者家属需要承担高额的诊疗费用，心理承受能力逐渐下降，对医疗服务的要求和期望不断上升，如果期望得不到满足，有可能将怨气发泄到医务人员身上，医务人员俨然成了他们的“出气筒”。（3）新闻媒体不实的、负面的宣传报道，使得社会舆论“一边倒”。随着传媒业市场化竞争的日益加剧，各媒体为维持和增加自身的受众群体，竞相推出大众感兴趣的热点新闻，以扩大其市场占有率。作为潜在患者的记者媒体，一部分记者为了赢取新闻的看点和喙头，每当在医疗机构发生医患纠纷时，在没有充分调查、了解事实经过的情况下，总是选择站在患者一方，千方百计地对医疗事件采取夸大事实、刻意渲染等手段进行炒作，使得社会舆论“一边倒”，直接影响社会各界对医院的客观评判，助长了一些本就对医院有偏见的患者不良情绪，致使医患关系更加紧张。

2.医务人员方面的原因。（1）医院服务不到位，个别医务人员由于自身素质和职业道德水平偏低，服务态度差。随着现代医学从原来的生理模式逐步向生物心理社会医学模式的转变，医患关系已经从传统意义上的“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”的新型医学模式之上。但是，在医院，一部分医务人员的服务观念仍然停留在计划经济时代，服务意识淡薄，缺乏人性化服务理念。个别医务人员意志薄弱，医德观念不强，认为患者来医院就诊是有求于他，没有设身处地为患者着想，服务态度差，出现生、冷、硬的行为。（2）医务人员在繁忙的工作中，由于要应对更多的患者，在与患者诊疗的过程中，缺乏与患者家属的沟通。由于儿童医院的服务对象均为0～14周岁以下的儿童，患儿基本上不会自己表述病情，通常需要靠患者家属来描述，或者依据医生的经验和检查来诊断。因此，儿科也俗称“哑科”。故对儿童医院的医务工作者来说，要求也就越高。

一部分医务人员往往习惯性的认为，患者不懂医学，无需知道自己的病情，只要医务人员依据患者情况开据医嘱就行了。每当患者家属询问孩子病情时，要么三言两语，要么选择避而不谈的态度。让患者对医务人员的诊疗行为产生怀疑，导致医患关系的紧张。

3.患者方面的原因。（1）患者对儿童医疗服务的期望值过高。正如前面所述，对于中国式的家庭，独生子女意味着家庭的全部。家庭的重心都是围绕孩子来进行，这本来无可厚非。但是，相当一部分的患者家属认为，自己的孩子患病来到儿童医院就诊，只要自己花了钱，医院就有义务治好孩子的病，而不是告诉自己这种病有多大的风险，有多少可能性会失败。然而绝大部分患者家属对医学知识并不掌握或知之半解。对医学行业的风险和医学的可及性认识不足。这种思想直接导致患者家属对医务人员期望值过高，稍有不如意，就会把负面的情绪渲泄在医务人员身上。（2）患者的自我保护意识增强，而法制观念淡薄。随着社会的进步和经济的发展，人们的思想在不断进步，患者的维权意识和自我保护意识也在不断增强。但是有些患者对医生过度戒备，往往先顺其自然，在对医务人员诊治效果不满时，即持怀疑甚至对立的态度，发生纠纷时，往往不依法办事，总是靠吵闹，甚至打人、砸物等手段来胁迫医院解决问题，给医务人员带来较大的消极影响。（3）部分患者家属素质较低，歧视医务人员。部分患者受教育程度和文化水平低，素质不高，认为医务人员所从事的都是侍侯人的工作，加之受到社会偏见的误导，总抱着与医务人员敌对的态度来处理问题，对医务人员没有足够的尊重和理解。

其实，医务人员与患者本应是合作伙伴，是一种相互依靠、相互共存的关系。患者是医院得以生存的土壤，医院没有病人，就如同无源之水，无本之末。而患者生病时，为了自身的身体健康，也得借助于医务人员为其诊疗，去除病痛。当患者从踏入医院大门的那一刻起，医患关系就已形成。医患关系不仅涉及到医患双方，还涉及到体制、机制、政策、法规、社会保障、公众心理等深层次的问题。因此要着力改善医患关系，加强医患沟通，必须多管齐下，需要政府医院患者共同努力，才能奏效。

二、对策与措施

1.政府层面。应加大对儿童医疗卫生事业的投入，完善儿童医疗保险制度，使医疗卫生服务回归社会公益本位。

国家应加大对儿童医院的财政投入比例，加大设立儿科教育、培训研究的专项经费和项目资助，改善工作场地、基本建设、设备更新、日常运营和人头经费等基础设施和就诊条件，减少医院建设发展中的经济压力，酌情提高儿科服务收费标准或提高财政拨款力度，使医院收支结余能更多用于改善儿科医务人员的待遇，使他们能全身心地投入工作，更好地为患者服务。健全和完善儿童医疗保险制度，提高儿童疾病医疗保险报销比例，减轻患者家属支付的负担。切实解决普通老百姓“看病难、看病贵”的问题。

国家立法机构应加快医疗卫生立法工作的步伐，理顺卫生法律法规之间的关系，调整修订、补充或废止与社会经济发展不相适应的部分，制定与形势适应的有关医疗纠纷处理、医务人员人身安全保障、医疗场所的医疗秩序维护等方面的法律法规，健全卫生法制。

2.医院层面。加强全体员工素质教育和业务培训，强化医德医风教育，树立“一切为了儿童健康”的服务意识，努力提高医疗护理质量和服务水平，将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程。

首先，医院设立专门的组织机构，对员工持续开展各类专业培训，如岗位培训、“三基”训练、服务礼仪培训等，适时选送人员经常到国、内外先进发达国家或地区的医院进行进修、交流和学习，使员工在实际工作中不断地提升专业技术水平。

其次，牢固树立“一切为了儿童健康”的服务理念，加强正面典型宣传和医德医风教育，转变医患关系模式。医务工作者在日常工作中要充分做到尊重患者所享有的知情权、隐私权和选择权等权利，熟练掌握各种交流沟通技巧，在与患者家属交待病情和治疗方案时，要做到耐心、细致、真诚，学会换位思考，尽可能地用患者听得懂的语言去和他们解释、交流，切忌使用过多的医学术语。在对患儿进行检查治疗时，动作轻柔，要做到爱心、细心、耐心，注重细节，给患儿更多地超越父母的关爱。

最后，医院还要不断地优化就诊服务流程，合理布局便民利民设施，设置各种温馨提示，开展各种形式的优质服务行动。如在门诊建立患者服务中心，为患者提供义务咨询、导医服务；设立门诊服务台，给患者提供诸如物品寄存柜、针线盒、手机充电、24小时饮用水服务，并设置母婴哺乳间和更衣室等，门诊药房为患者家属提供免费儿童合理用药、安全用药咨询服务；对住院患者提供患者就医指南，对出院患者在24小时以内回访等等。在医院开设健康教育大讲堂，定期向人民群众宣传、普及儿童健康科普知识。同时，医院应严格执行省、市物价部门审核的物价收费标准，杜绝“乱收费、大处方”，推行“一日清单制”电脑查询，主动接受群众监督。

3.患者层面。改变就医观念，树立法制意识，增强自身道德修养，遵守医院制度，尊重医务人员。

作为患者家属，在日常生活中应多了解一些医学常识，要理解医疗行为的技术性和高风险性。尤其对儿科疾病具有起病急、病情重、变化快等特点要有充分认识。在诊疗时合理使用知情权和选择权，并参与到治疗方案的制定中，全面了解治疗可能带来的风险，作出慎重选择。

患者家属还应树立法制意识，学习相关法律知识，依法维护自身权益。在遇到医患纠纷不能调解时，要运用法律武器来维护医患双方合法权益，通过正常的法律途径和程序来解决问题。应自觉遵守医院的规章制度，尊重医务人员的人格尊严和劳动成果，充分信任医务人员，严格遵守医嘱，全力配合医务人员的治疗。

除上述之外，为改善医患关系，加强医患沟通，医院还在近年主动与当地《都市时报》等多家新闻媒体联系，举办了一次患者媒体医院职工的角色互换体验活动，通过三方角色互换交流，使医务人员亲身体验到患者就医过程的艰辛，让患者感受到医务人员无私忘我的敬业精神；同时，也让媒体真实地记录和报道了儿童医院的工作状态。通过此次活动扩大了医院的宣传和影响力，使医患双方进一步加深了理解，融洽了医患关系。

三、结语

总之，良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而有效的医患沟通则是建立和谐医患关系的前提。在医患之间建立起一个相互理解、相互信任、相互尊重、相互支持的和谐医患关系是实现人民共享医疗卫生事业改革和发展成果的必然要求。只要我们在日常工作中始终坚持做到“一切以病人为中心”，用爱心、耐心、细心真诚地与患者沟通，天长日久，就一定能够构建和谐的医患关系。

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（作者简介：宋志华，昆明市儿童医院人力资源部副主任，人力资源管理高级经济师，经济管理专业本科学历，现在南开大学与澳大利亚Flinders大学医院管理专业硕士研究生在读云南昆明 650000）

（责编：若佳）

平安医院医患关系论文范文第6篇

摘要：基于信息不对称，通过建立委托代理模型，着重分析政府与医院、患者与医疗机构两条委托代理路径之间关系。继续深化医疗体制改革，各体制协同管理；医院医德医风建设，医生共情沟通能力的培养；引入第三方，完善委托代理模型，利用大数据，以期来构建和谐医患关系。

关键词：信息不对称；委托—代理模型；医患关系

根据中国医院协会发布《2003年-2012年医院场所暴力伤医情况调研》：医务人员躯体受到攻击、造成明显损伤事件的次数逐年增加，发生医院的比例从2008年的47.7%上升至 2012年的63.7%；通過文献资料和互联网搜索引擎检索，梳理了近10年（2003年-2012年）恶性伤医事件共计40起。2017年在对医生压力的调查中发现，61.5%的医生认为医患关系是他们最主要的压力来源，近三成医生所在的医院经常发生医闹事件。频繁的医闹事件，也造就了医患之间长久积累的信任危机。

在“健康中国2030”背景下，构建和谐医患关系实现全民健康的目标具有标志性的意义。因此，本文基于委托代理模型就当今中国的医患关系进行研究，旨在为缓和医患紧张关系提供建议、为减少医患纠纷提供借鉴。

1 医患关系相关理论

1.1 信息不对称理论

信息不对称理论主要指，在市场经济活动中，参与交易的各方主体获取的信息是有差异的。掌握信息较充分的一方，能够利用自身信息优势获得较大收益，相应的，掌握信息不充分的另一方，就会处于劣势地位，无法获得更多的收益。

1.2 委托代理理论

委托代理理论是建立在信息不对称的基础上的，主要研究的委托代理关系是指一个或多个行为主体根据一种明示或隐含的契约，指定、雇佣另一些行为主体为其服务，同时授予一定的决策权。授权者就是委托人，被授权者就是代理人。

2 医患信息不对称现象和委托代理关系

2.1 医患信息不对称现象

由于医疗服务市场的高度专业性，所以信息不对称尤为普遍。如图1所示，主要包括以下三种：（1）政府与医院之间信息不对称。在医疗卫生领域，医院处于供方地位，医疗行为会受到政府的监督，但是政府对医院服务质量、疗效等方面不完全掌握信息。（2）医院与医生之间信息不对称。医院无法完全掌握医生的服务行为和医治状态致患者利益受损，加剧医患关系紧张。（3）患者与医院之间信息不对称。一方面患者通过医院对外的信息了解医院医治疾病，医院是提供医疗服务的机构，但是需要通过医生了解患者的需求。（4）患者与医生之间信息不对称。就患者而言，医疗行业的专业性，使其从根本上无法获取完全信息，就医存在逆向选择，有的产生产生“交易费用”，有的甚至存在“道德风险”，诱使医生对患者进行多余的医学检查和药品消耗，这也是 “看病贵”原因之一。

2.2 医患委托代理关系

根据上述信息不对称的分析，医患委托代理的关系如图2，主要有以下四种：（1）政府与医院之间委托代理关系。政府是委托方，医院是代理方。由于政府不能完全掌握信息，可能会出现医院为最大化追求自身利益，与政府目标相背离。（2）医院与医生之间委托代理关系。医院是委托方，医生是代理方。医生为医院创造收入，医院采取激励机制，绩效考核医生，这就可能导致医生医疗过程存在偏向—大处方。（3）患者与医院之间委托代理关系。患者是委托方，医院是代理方。患者根据对自身病情了解不充分，对医疗服务的质量往往根据价格，认为价格高低与医院服务质量正相关，甚至有的患者不管自身实际病情轻重盲目选择到三甲医院看病，无视基层医疗机构，造成医疗资源浪费，不利于分层诊疗实施。（4）患者与医生之间委托代理关系。患者是委托方，医生是代理方。患者根据医生治疗方案支付给医院医疗费用，由于委托人（患者）缺乏对代理人（医生）激励约束机制，所以当二者目标不一致时，医生最大化自身利益，选择疗效相似价格更高的治疗方案。

3 医患关系中委托代理模型

患者就医，当疾病治愈出现问题，医患双方都需承当责任，进一步按比例在医院、医生间分配，从而将三层委托代理关系简化为两次委托代理路径模型：

（1）政府—医疗机构委托代理路径。该路径包括“政府—医院、政府—医生”两层委托代理关系，将医院、医生假设为利益共同体，划分为路径一。

（2）患者—医疗机构委托代理路径。利益共同体下，医患之间委托代理路径二。

3.1 政府—医院的委托代理路径模型

3.1.1 基本假设

政府是委托方，同时代表公众的利益，对医疗机构实施监督和激励政策，所产生的成本和效用如下：

监督成本C=C0+γp，（γ>0，C0为监督固定成本）；

监督产生的负激励效用S=φγα，（φ>0，γ>0，α为固定期望效益）；

医疗机构是代理方，在政府委托下，履行社会责任，接受政府监督，维持自身运营，所产生的成本、效用、绩效如下：

努力成本C1=12ka2，（k>0，a为努力水平）；

风险成本CR=ρβσ2，（ρ>0，β为激励程度， σ2为方差）；

社会效用Y=a+θ，（a为努力水平，θ是外生变量）；

生成绩效Q（y）=α+βy（α为固定期望效益，β为激励程度）。

综上考虑，双方期望效用如下：

政府EP=Y-Q（y）- C+S；

医疗机构EW= Q（y）- C1。

3.1.2 模型构建

根据以上分析，构建满足医疗机构和政府最大期望效用的委托代理路径模型：

3.1.3 结果分析

根据（5），可得：

EP/γ=[（1+φγ）/k（1+ρkσ2）]-ρ（7）

根据结果（7），结合现实意实际，解释如下：

当EP/γ>0，即γ>[pk（1+pkσ2）-φ]/φ2，表明随着政府加强监管，医疗机构会履行更多责任。

当EP/C0= -1<0，表明随着政府监管加强，社会期望效用就会降低。

当EP/p= -{[（1+φγ）σ]/（ 1+ρkσ2）}2 <0，表明随着医疗机构社会责任履行度降低，社会期望效用越低。

当EP/k<0，表明随着医疗机构努力成本增加，社会期望效用会降低。

3.2 患者—医疗机构的委托代理路径模型

3.2.1 基本假设

患者是委托方，在这个路徑中，为了简化模型，假设患者就医除了增加医疗机构收入，一般不会产生其他成本效用，所以其其他社会成本忽略不计。

医疗机构是代理方，医疗机构成本、效用、绩效如下：

努力成本：C2 =12 e m2，（e>0，m为努力水平）；

风险成本：Cr=12V2σ2d，（V为激励系数，σ2为方差，d为医疗机构规避社会责任程度）；

产出：Q =Abm+b+ω，（Ab为医疗机构能力系数，m为医疗机构履行责任系数，b为医疗机构固定产出，ω为外生变量）；

绩效：S（Q）=T+VQ，（其中T表示医疗机构的固定期望效益，V为激励程度）；

综上考虑，双方期望效用如下：

患者Es=Q-S（Q）=（Abm-b）（1-V）- T

医疗机构：Eh=T+VAbm +Vb-12em2-12V2σ2d。

3.2.2 模型构建

根据以上分析，构建满足患者最大化的委托代理路径模型：

4 建议

4.1 深化医疗卫生体制改革，推进其他制度协同管理

深化医疗体制改革一直是我国医改重点任务之一，持续推动分级诊疗，横向—纵向整合医疗卫生资源。医患之间出现信息不对称，出现“逆向选择”—大小医院就诊两极分化就此，要持续大力推进资源整合，“医联体”扩大实践区域。可以优化患者就医选择，一定程度上满足患者经济利益的诉求，提高医院资源利用，完善医院成本管理，缓解医生高强度工作压力，保证医疗服务质量。医院革新薪酬制度，转变收费方式，建议实行按人头收费，保险公司按“人头”向定点医院付费，另一种是美国的 DRG 系统，保险公司按照标准向医院定价付费，有效抑制医院依赖大处方，大器械检查收费现象。

医疗卫生主体自身的改善还有赖于政府、社会支持，相关体制协同管理。政府加大财政投入，推行医疗意外保险；社会如实舆论报道，媒体理性传播等全方协同推进。将医学会专家进入国家司法民事赔偿案件中鉴定程序，提高公众对医患纠纷公信心。

4.2 加强医院医德医风建设，提高医务人员共情沟通能力

参照国家中医药管理局制定的《医疗机构从业人员行为规范》，医院针对医务人员进行医德医风建设。加强医德医风建设是和谐医患关系要求，是医疗行业持续发展的关键，是彰显社会主义核心价值观重要部分。医院注重医德医风，一方面开展各种形式的医德医风教育活动，把医德医风的教育贯彻到医院工作的始终；另一方面将医德医风教育体制与绩效考核结合，落实医务人员医德医风教育。良好的医德素质可将医患纠纷降低一个最小阈值。

有时治愈，常常帮助，总是安慰，这更要求医务人员需要共情和沟通能力。医生可以通过情景演练、角色扮演等仿真医学实践活动，体会患者难处。医务人员医技是有限的，但是良好的共情沟通能力，不仅可以安抚患者和家属绝望情绪，构建医患之间信任，甚至即使医治效果尚未达到预期，医患双方也不会产生纠纷。

4.3 完善委托代理模型，重视信息云平台

在“政府-医疗机构”与“患者-医疗机构”委托模型中存在在“委托方—代理方”关系中引入第三方，建立“委托方—第三方—代理方”委托代理关系，第三方作为中介，双向传导信息，减少因信息不对称导致委托方逆向选择和代理方道德风险。

大数据时代，医院信息平台大多是医院政务公开等，需要公布更多患者所需信息，比如常规检查程序和收费情况。建立医患沟通的平台，专设信息云平台，患者留言提问或者评论，医院专门人员进行随机回答，将一些重要流言反馈给医院、医生，自身内部完善。

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