培训淘宝金牌客服范文第1篇

售前沟通

1 招呼的技巧热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

2 询问的技巧细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

3 推荐的技巧体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址.. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

4 议价的技巧以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。

关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。

5 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

6 道别的技巧成交的情况下： 谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。

简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答

7 跟进的技巧视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。

售后的沟通

1 发货后告知发货、买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。

2 该到时在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。

3 签收后客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进

做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦

4 好评后新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的、。在此，也有差好评，什么是差好评呢?差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们

要做如下解答：

我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。沟通没有标准的答案，仅供参考，每个人都有每个人的习惯，只要在情理之中就可以。做好售前沟通，用诚心服务打动每一个客人!在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下，卖家靠什么去吸引顾客?靠装修?您比不过那些有专业设计团队的!靠硬广或许可以，但是转换率少的可怜，不划算，这些硬性条件我们比不上别人，那我们就比软性的的，闲话少说直接进入我们今天的主题：服务做好售前沟通，用诚心打动每一个客人!

售前沟通步骤

招呼：及时回复，礼貌热情(举例说明)买家：老板，在吗?

客服：亲，在的，正等着您呢!很高兴为您服务!买家：你家新款还有吗?(注：这款刚好卖完了)客服：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的新款，给您看一下吧!

总结：

1、当客人询问的时候一定第一时间回答，因为有可以他是同时在问几个卖家，如果你回答的慢一些可能就失去了一个机会。

2、回复时一定要避免一个字回答，如：在、没、没有、卖完了。这样的简单回答会让客人觉得你很忙，没空搭理，客人都是喜欢被重视的感觉!适当加一些旺旺表情效果会更好。

询问技巧：热心引导、认真倾听(举例说明：如我家是卖化妆品的)买家：我想买个精油，推荐一下客服：好的您是自己用，还是送人呢?买家：想送给女朋友当礼物的

客服：请问您女朋友的皮肤是偏油性还是偏干呢?(皮肤大致分为这两大类)

总结：因为在网上购物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用说是男女了，所以询问很有技巧，通过询问知道客人的需求。买家：她有一点爱长痘痘(一般长痘痘的皮肤都是偏油性的)

推荐客服：好的，我帮您推荐最合适的，请稍后。

亲，久等了，您女朋友的皮肤爱长痘痘，说明皮肤偏油性，毛孔堵塞才会引起长痘痘的，首先清洁毛孔和调油，我帮您推荐了这款茶树精油，调油消炎杀菌特别适合您女朋友，下面是产品链接。您去看看吧!总结：推荐一定要展现我们的专业性，买家他们一般认为卖家都是专业的，所以我们也要对客人负责，用专业的心做专业的事，做精确的推荐!

议价、以退为进，稍作让步!(议价是每个卖家都必经的一个阶段，新手必学的技巧)

1、想占点便宜型买家：感觉有点贵，打个折吧!(在这里我做了几种分类)

卖家：亲我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个价呢!宝贝的原料、品质、包装、售后，客人都觉得不错哦!该给我优惠您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，您请放心!

2、买家：别人比你卖的便宜呢!你多少也得给点优惠吧!

卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢?就算是同档

次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做

的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

3、买家：我第一次在你这里买，给我打个折吧!

卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的哦，当然在我们交易后您就是我们的

老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的

4、买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊!

卖家：我完全同意您的意见，但您应该价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期

来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言

说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。

5、威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我就去别家看看! 卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多

见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临!”

6、同情型买家：老板我还是学生，给我打个折吧我会介绍同学的!

卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦

彼此为难呢?亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗?

说钱不够的，那要看看是不是真不够，先试探一下

7、买家：老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧!(这种显然是想讲价而不是真的不够)

卖家：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完

全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不

错，到时候我们真的不能保证一定有货的。

8、犹豫型买家：还是再看看吧!

卖家：网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些 什么呢?(了解他的疑虑再进一步解决之所需)

9、担心质量问题的买家：你们产品质量怎么样啊，我以前没用过你们的牌子，也没听过啊!

卖家：你放心我们已加信消保，并也提交的保证金，有淘宝做担保您还怕什么呢?而且我们在上广州有自己的工

厂，精油全部从国外进口，在工厂进行分装，品质100%保证，假一赔十!(一定要加入消保这样给客人安全感)

总结：对客人的讲价，以退为进，稍做让步，一定不能太强硬，如：我们不讲价的。这样让人觉得很不舒服，不

讲价但可以送一些小礼品啊!

核实技巧：及实核实，买家确认

客服：亲，麻烦您好核实一下您要的茶树精油，要求包装好的，您的地址是：广东省、广州市、您确定一下，麻

烦核实，谢谢。

总结;核实很重要，很多客服忽视了，避免出错出现纠纷!这一步做好了可以免去很多不必要的麻烦!

道别：买家：我再考虑一下吧!

客服：好的，谢谢光临!买不买都是朋哦!新货过三天就到了，到时记得来看哦，我们随时欢迎您的光临!

淘宝客服常见问题应对话术

总结：和客人成为朋友，买不买态度都是一样的好，为下步销售做铺路。

跟时技巧：拍下未付款(不能直接催)

客服：您好!谢谢您好选购我们的产品，我们已经为您做好了一切发货的准备，请您核实地址，快递5点前就来取

货了，请您好尽快付款哦!

以上就是我总结的一些售前怎么样和客人沟通，好的沟通可以大大提高转化率!我总结的就是这么多了，希望给大家带来好的生意

淘宝网店客服回复技巧和主动营销技巧

网店客服的好坏直接关系到店铺的成交率和转化率。当买家通过广告或者淘宝搜索进入店铺后，一般顾客都会咨询客服一些相关问题，那么客服的话术技巧就显得尤其重要了。所以开淘网今天给大家带来淘宝网店客服服务技巧：回复技巧，主动营销技巧。

客服技巧要点：多用表情符号，不敢肯定的事情不做承诺。 1.客服技巧--如何应对顾客讨价还价

分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。(2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)(2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。

总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。

2.客服技巧--帮客户辨别产品的真伪

分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢?方式有：1)硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。2)如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换 3.客服技巧--产品效果好不好

分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗?这件衣服真的很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了?比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。

例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦! 总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。

4.客服技巧--如何产生连带销售

做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人? 一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等.。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。 拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么 总结：多问，多推荐 一定能接大单。 5.客服技巧--发货问题

每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。

一般这样的问题有两种处理方式：1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。2)如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。 总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。

淘宝客服常见问题应对话术

客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度直接关系到产品的销售，这里针对客服中客户常见问题该如何回答，淘宝学堂网(,)小编进行了整理，共有9点，详情如下：

1.问候语(最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业!微笑服务) A.亲 您好 在的，有什么可以为您服务的呢? B.亲，在么?是不是在忙呢?麻烦亲看到留言回复一下哦。

2.怎么解释低价销售：(现在大家都是在做活动嘛，低价销售，所以就必须要和客户解释为什么这个价格的 A.亲您好我们现在正在冲冠期间，;所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的，现在是全网最低价在销售的，

B.亲您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购

3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵 ) 亲到您那只需要**元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在**左右的，已经给您优惠了的，您看下

4.解释质量问题(顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办?) 亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦

5.色差问题(网购毕竟不是现实 没有看到货品，只能看到图片) 我们图片都是用佳能相机实物拍摄的，1200万像素。但是可能在不同的显示屏上，会有不同的效果，所以可能会有细微的偏差。但款式、我们是按照图片来发货的。您看这样好不好?如果拿到手的货物，款式完全不一样，我们会包邮为您退换的。

6.议价问题(这个问题就是每个人都会问下的，杀价成功对于还是蛮有成就感的，嘿嘿 ) A.亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦~~~~ C.实在抱歉.您经常网购您也知道网店利润很薄的.这个价格我真的给不了.但是您张开口了.要是我还抱着这个价格不放.感觉有点死板，您看.我帮您申请件礼品吧，好吗? D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦!如果给您私下低价，那样对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解;您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份里面礼品您看好吗? 7.客户说再看看(不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是要面对的哈

A.您这样说，是不是因为还有些情况我并没有向您介绍清楚吧?如果我再介绍清楚一点话，您就不会再这样犹豫了

B.您可以再多看几家，觉得我们最合适的话欢迎您再回来，我们随时为您服务

C.我知道亲的时间很宝贵，那我们为什么不能马上做决定然后省出时间去干别的事情呢?您现在拍下付款我们马上就可以为你安排发货了。

8.催付款(不管是客户忘记付款了，还是一时冲动拍下的，这时候我们就要热情的询问了 ) A.温馨提示：亲您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双双十一期间，为了你拍下的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如有问题请及时联系客服

培训淘宝金牌客服范文第2篇

客服用语基本准则

态度：要求礼貌，但不能过于亲密。

方法：在服务过程中应尽量为客户着想。

称呼：对客户称呼使用“您”。

规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉。。。”

严禁用：

“哦，哦，恩，的语气词”

“我不知道，我不大清楚，我找不到人问”

“您自己选吧，我也不懂”

“不”及带有“不”字的任何词：如不能便宜、不好意思、不行、到不了等

应该为： 无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、 无法到达等

欢迎语

当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈

您好，我是号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的

您好，我是号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满元包圆通快递，满元有其它的优惠活动。

您好，我是号客服，很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。

您好，我是号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

您好，需要和您先说明的是我们公司对价格对价格有比较严格的规定，所有优惠基本是目前的活动优惠，感谢您的理解和支持。

对话用语

在对话的过程中的标准对答

亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵.

哦～您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

价格上的区别主要是面料、工艺、新老款的区别，这些价格上都是有差异的。比如说，有的新款的要贵一点，有的是桑蚕丝面料要贵很多，有的里衬是涤纶的，有的里衬是30%羊毛70%涤纶，有的里衬是

100%羊毛的，羊毛多的要贵，羊毛的里衬手感要柔软很多。还有的领带会有特殊的工艺，这些都是影响价格的。

我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官区别。

议价的对话

议价是最普遍的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本

您好，我最大的折扣权利是就是元以上打折扣，要不我给您打个折扣吧，谢谢您的理解。(此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格)

呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等

您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。

非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办

我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。

好的，领导哭着点头同意了。吐舌头图片

红包是在我们互相好评内24小时内送出的，不能当次同时使用的。淘宝的规定红包下次使用的时候只能用于一个商品的支付，多不退少要补，有效时间是30天，这些淘宝规则需要您注意呦。

支付的对话

客户付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感

您好，已经为您修改好了价格，一共是元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。

您好，现在全场满95元包圆通、申通或中途快递，不满95元还是需要支付快递费的，一般圆通可到达的城市是8元，西北等地区是13元，申通或中通价格基本为10元。圆通以外的快递公司需要按实际快递费用支付的呦

亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其它需要，请随时招呼我们，我是号客服，感谢您的惠顾。

您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是号客服。

不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情

您好，请您将款直接支付到我们公司支付宝账户， 请按以下步骤操作：

1、进入您的支付宝账户

2、点击进入“ 我要付款”

3、点选“直接给亲朋好友付款”并点“下一步”按钮

4、输入两边我们公司支付宝账户并输入付款金额与说明

5、点击“下一步”按钮 进入下一页面，我公司名为“”，输入您的支付宝支付密码确认汇款

6、成功汇款提示

物流的对话

大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问

我们公司包邮费的范围是圆通一般城市(8元可以到达)，如西北或三级城市圆通的快递费用为13元，买家需要承担8元以上的邮费，感谢您的理解和支持。

请问您发货到哪个城市呢?

您好，正常情况下，圆通快递2-5天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。

如果您很急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点，北京城区是10元，北京郊区与天津12元第二天到达。一般大中城市是20元，一般为第1-3天到达，西北等偏远地区25元。

您好，EMS的收费标准(邮局强制收费)是: 1公斤以内

地以外城市：20元邮费 到达时间为2-5天

本地： 12元邮费 到达时间为1-3天

您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。

您好，圆通不可到达地区我们一般改发申通快递或中通快递，但费用是一般城市10元，西北等城市15元，我需要为您查询下是否到达，请您稍等

您好，我推荐您使用顺丰发货更有保障，我们公司暂时不发平邮商品(如必须发，请网银汇款支付货款)。顺丰的费用(1000克以内)是本地10元邮费，其它一般地区是20元邮费，本地当天可到达，其它地区顺丰保证24小时到达(节日及个别情况除外)。

售后的对话

您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：

1、发送受损商品的电子照片给我们：

您可以用数码相机拍的电子图片，发送邮件到： 如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：

2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：

一：您认为瑕疵影响不大可以接受，你同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。(但需要您为这个商品做好评)

二是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。

三是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。

这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意

购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做的～感谢您的理解和支持

评价对话

亲爱的买家，我是号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。如您收商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其它售后服务问题，请在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话 ，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意～

客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己店铺常用客服用语标准化。并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒的时间输入快捷符就能完成，极大提高客服效率。一个成熟客服通常能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆。这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。而有了标准话的客服对答体系，面对忽然急剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买。那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。

新客户接待：

您好~ 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝?我可以帮你介绍一下~ 我是客服“ABC”~

亲~ 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“手包”，你想要的宝贝就会一一呈现

亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快

现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀，有时间可以了解一下哦。

你好，在吗?你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料?请有空时

与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢!

宝贝介绍：

我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买!

包包都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔

三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买!

客人砍价：

亲~~我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情!

亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持!

支付方式：

亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢!

亲~ 你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合作!

亲~ 购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦。

亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付。

亲~ 货到付款，要用淘宝规定的物流公司，快递费20，淘宝另加服务费10元的;如果直接支付成功不选择货到付款，即需付衣服款 快递款就OK了。两种支付方式你对比一下，自己决定要哪种。

亲~ 我们是使用EMS/宅急送两个快递公司，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，同时不拍相应的邮费，都是按实收取哦。

亲~ 付款后我们尽量当天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，山东省内是次日到达~

亲~ 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢!

亲~~由于业务比较忙，不好意思，三天后收不到请再查件，请不要在晚上七点至十点查货，谢谢您对本小店的工作支持与配合，小二会感激万分!

温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理!

温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责!收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快!

温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢!

繁忙时回复：

亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦!掌柜回来马上回复!

亲~ 不好意思!店主去忙了，可能没及时的回复你!亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢!祝生活愉快!!亲有空多来坐坐哦。

亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢!

亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了 。

缺货，退换货

你好~ 在吗?不好意思，你订的衣服没货了，能否换其他新款的?

您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。

您好~ 退回的宝贝请寄：XX收，133XXXXXXX，山东省XXXXXXXXXXXX1108，，276630(附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址)

您好~ 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅!

培训淘宝金牌客服范文第3篇

新来的客服，我们会让他完成一次网上购物

大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间..... 然后是熟悉产品

接着是常见问题的话术讲解 这个过程要3天时间

有新同学说 我家客服需要 先到仓库打包一周 我们客服必须要试穿衣服。。。。 第四天，我们才会去强调这样做的服务理念 第五天，填一份入职问卷

又有同学说 我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高.

问卷填完，才是正式入职

主要培训就是按照Q&A来

其实，每个平台培训有点差别 我们有四个平台

每个平台，都有细微的差别 下面有一个同学进行了分享

主题是 如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展 解决问题：规范流程、解放老板

我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典: 三流员工 --- 不要求员工素质太高，高(初)中毕业完全可以胜任 二流管理 --- 无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程 一流流程 --- 所有工作都有细致的规定及流程

KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”

麦和肯怎么做?

1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励

这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上? 这里有一个数据

客服那是相当重要的

服务等同于商品一部分价值

简单的说下客服的工作分为几个方面：

一、客户沟通与销售技巧

二、包装商品及发货

三、快递处理

四、处理售后

五、统计销售

六、其它工作

重点：客服沟通与销售技巧

一个好的商品 可以通过图片 和宝贝描述给展示可以自己内部统统计 1:态度决定一半

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感

到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。

2:表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。

3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(因各家销售特点而异) 不要客服问什么你就简单的回答 通过问题而发现问题 比如客人说 什么时候发货 能尽快吗 一般会回答 2-3天内发货 能尽快吗 ?抱歉 我们不能 可实际 可能是客人很急需这个衣服 出席某种场合

所以才会问 那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单

这些大卖家可能不在乎 可正因为是品牌 所以更加要注重顾客的需求。 你站在顾客的角度替他想 他也会替你想。

4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

比如客人说什么时候发货能尽快吗 贵店是怎么回答的呢?

我们一般是2-3天内发货 您很急这个快递吗?需要的话 我们会帮您加急订单的 有同学在说我只能保证您的宝贝明天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，三到四天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗! 我知道一家，会问，请问您是不是很着急，然后说很着急，就直接给你顺丰包邮 都可以的最重要的是考虑顾客的感受。

5:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

第4点上 主要是一些顾客议价 我们可以通过送礼品 和优惠券的方式 来给卖家一些心理的平衡

你可以通过转移话题的方式 告诉客人你产品的卖点

呵呵 这些肯定会有的 您不要礼券不要优惠那您心里的价位是多少了 就给他推荐同类的款式价格偏低的

6:售后周全诚恳

快速处理、满意处理把售后成本降低到最小(别忘记人员成本哦)---记住 1：7

希望你的客服能面面俱到.

三、客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做

第二步： 打造标准手册(不断优化) 第三步：监督执行奖罚分明

四、分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程

(1)、找出工作中的共同点及规律

客户的第一句话是什么?

(2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查?

(3)、规范99.9%问题的最优解决办法

怎么优化?

(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记

如何落实?

(5)、坚持不断监督执行

每周点评聊天记录及神秘客户

(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度

根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化

第二步：打造标准手册

1、《客服标准用语》

明确客服如何与客户交流。

按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。

************************************* 重点 ***********************************

1、多用表情;

2、第一句话的笑脸;

3、成交后的祝福欢送语;

4、议价的阶梯用语(尽量少用“不”字);

5、建议报客服工号，以便今后查询

2、《售后及中差评应急方案》

明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤：

1、安抚买家;

2、查明原因;

3、表明立场(转移责任);

4、全力解决;

5、真诚道歉;

6、感谢理解

*************************************重点 ***********************************

1、无论买家对错首先安抚买家情绪;

2、最短时间处理售后或中差评;

3、客服无权处理中差评应由专人负责;

4、缩短处理时间节约人工成本;

5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。

************************************* 重点 ***********************************

1、员工离职后立即修改密钥;

2、建议每季度变化一次;

3、只能口头通知

3、《发货及包装规则》发货和包装一定要有明确的规范而且要执行细节表明态度

4、《日常工作流程》明确客服每天的工作内容，先后顺序(以轻重为序)。

5、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。

明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、 安装软件的先后顺序等有关操作。

6、其它制度： 根据自身业务特点选择性制定：

如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。

1、每周点评在线聊天记录(建议每月也做点评)。

2、神秘客户制度。

3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。

五、如何提高客服工作效率

第一步：强化客服基本功(根基)

好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从

如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理

第二步：设置好电脑及操作习惯(工具)

1、清洁电脑

关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。

2、设置好电脑

电脑的基础设置(关闭自动更新)、鼠标设置(指针默认确定)、THE WORLD浏览器设置(鼠标手势)、聊天工具设置(旺旺快捷用语巧设置)。*特别提示：软件版本很重要*

3、规范使用习惯

客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。

浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等

客服标准用语

第三步：明确客服的工作细节(明确)

1、明确负责到底的制度。

2、如何和同事无缝交接。

例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝(或QQ)买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。

3、明确工作范围。

按照规范做到哪一步，如何做。

5、如何电话与买家沟通。(见下页)

4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。

模拟场景： 买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通? 准备工作：

1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通

2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换

3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿

4、事先准备三种方案：

1、买家换货(推荐?);

2、买家退款;

3、买家等货

5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。

第四步：不断优化工作流程

1、参加卖家聚会及学习

2、参考网络上相关文章

3、关注新的变化和方法

第五步：外部环境的优化

1、硬件优化好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位

2、心情环境允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间

3、工作时间适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上(但也不能太轻松哦)

六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 第一：

1、公平为原则

2、把所有工资分配“师出有名”

3、薪资奖惩要分明 第二：培训后备客服人员

建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子 以令诸侯”局面。

第三：工资发放

1、发放准时

2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行

3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放

B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放

七、有关客服的其它问题

1、为什么离职这么快?

客服流动的原因及改善

2、选择什么样的人做客服比较合适?

性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度

3、客服如何排班及上班时间优化?

把握公司利益不受损害

4、客服抱怨工资少怎么办?

后备客服的重要性(积极的企业文化)

5、与其它部门的分工合作?

彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激

八、金牌客服助你成功

1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长

2、不断给予客服团队改善的建议

3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重要。

一、找出问题并总结最优化的解决方法

二、编写实际能操作《标准手册》

三、监督执行并不断鼓励(周点评、月考核、神秘客户)

四、奖惩严明

五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心情优化、管理者心态的优化。

六、薪资的优化(发工资时的一句感谢)。

七、人才积累

培训淘宝金牌客服范文第4篇

在英顿工作已经1年多了，在1年多的客服生涯中尝尽了酸甜苦辣，在销售中我会遇到各种各样的顾客，有许多顾客都是初次网上购物，这时候作为客服的我会一步一步的教顾客如何在我们店铺找到他们需要的商品，怎么拍下，怎么付款，有的顾客支付宝没有开通，这时我会告诉顾客怎样去开通，中间过程说起来很简单，但是做起来还真不容易的呢，但是我没有抱怨亲们给我带来的麻烦，反之我会用我的耐心和热情去给他们讲解，网购不同于面对面购物，我不能面对面的跟顾客交流，顾客只能通过屏幕上的每个字来感受我的服务态度，所以我给自己有一个明确的定位：在最短的时间内为顾客解决各种问题，让顾客体会到网购的乐趣同时满意而归!

客服的工作包括很多方面：首先你打字速度要跟上，客流高峰时一个客服要跟十几位甚至更多顾客交流，打字跟不上会流失很多客户的，顾客在等待的过程中可能也在看其他的店铺呢，其他掌柜立刻回复的话你说这个顾客还会找你吗?即便是顾客只看你的店铺，长时间不回的话也会走人的。其次，作为客服一定要对自己的产品有相当的了解和熟悉程度，比如说我是做灯饰的，我就要对我店里所有的灯饰，包括型号，款式，质量，价格方面的优势，其他光源等诸多方面统统了解，顾客来咨询时立刻就能回复，我看到许多代理们往往把商品上架了也不看看，对自己的商品根本不了解，顾客来问时自己还要去看看，这样肯定会给顾客不好的印象，网络销售印象分很重要哦。第三，身为客服你一定要把顾客看做上帝，一定要本着诚信，诚心的为顾客服务，质量该怎么样就怎么样，千万不要以次充好，这样会严重影响店铺的声誉的，信誉的重要性在这里就不多说了!淘宝发展越来越快，卖家一定得向着品牌化发展才能在淘宝分到一杯羹。第四，客服要了解买家的购买心理，掌握买家的心理，引导他们更快成交。这方面相信每个人都有一招绝活。第五，虽然卖掉产品了，但是售后服务一定要跟上，有些卖家卖出了产品不管质量问题，买家退货就找各种理由拒绝，要知道维护一个老客户比开发一个新客户要容易的多，所以对待自己的老顾客一定要做好跟踪服务。培养出属于自己的忠实的顾客群。老顾客也会为你带来新的顾客，这样顾客群才会越来越大，越来越多。

客服销售的不仅仅是简单的销售产品，更是销售感情，播种希望。和顾客成为朋友，这样你的顾客就会越来越多，朋友也会越来越多。我作为客服来说最擅长的就是经营感情，我会不定期对所有的顾客沟通沟通，聊聊最近的身边情况，所以我的顾客都成为了我的朋友。相信这样的营销理念会让我们的顾客越来越多的。

培训淘宝金牌客服范文第5篇

方法/步骤

1.

1

一丶感同身受

1)我能理解;

2)我非常理解您的心情;

3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;

7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的

;

8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;

10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”

“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦;

11)“如果是我，我也会很着急的”“我与您有同感”“是挺让人生气的”;

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

13)您说得很对，我也有同感;

14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;

15)您的心情我可以理解，我马上为您处理;

16)“小姐，我真的理解您;

17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;

二丶被重视

18)先生，你都是我们**年客户了;

19)您都是长期支持我们的老客户了;

20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

三丶用“我”代替“您”

22)您把我搞糊涂了(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;

23)您搞错了(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

24)我已经说的很清楚了(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;

25)您听明白了吗?(换成)请问我的解释你清楚吗?;

26)啊，您说什么?(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;

27)您需要(换成)我建议

/

您看是不是可以这样;

四丶站在客户角度说话

28)这样做主要是为了保护您的利益;

29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;

30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;

五丶怎样的嘴巴才嘴甜

31)麻烦您了;

32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;

33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;

34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任;

35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现;

36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;

37)您这次问题解决后尽管放心使用!;

38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;

39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;

40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;

42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;

43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;

44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;

45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;

46)您的建议很好，我很认同

;

47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;

六丶拒绝的艺术

48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;

49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解

;

50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是;

51)感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动;

52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们;

53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;

54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;

55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;

56)*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

七丶缩短通话

57)您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;

58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?

八丶如何让客户“等”

59)不好意思，担误您的时间了;

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;

61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到/现在帮您查询到的结果是”“;

62)请您稍等片刻，马上就好;

63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;

64)感谢您耐心的等候;

九丶记录内容

65)请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址丶时间丶现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;

66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;

67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心;

68)先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;

69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;

70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;

71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?

72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;

十丶其它

73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);

74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);

75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);

76)“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;

77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您?;

78)请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!丶请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!请您放心，您反映的问题已为您记录!;

79)感谢您的建议;

80)非常感谢您的耐心等待;

81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;

82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;

83)谢谢，这是我们应该做的;

84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;

85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;

86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您

;

87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见

;

88)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;

89)您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您!

十一丶结束语

90)祝您生活愉快!

91)祝您中大奖!

92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;

93)祝您生意兴隆!

94)希望下次有机会再为您服务!

95)请路上小心;

96)祝您一路顺风;

97)天气转凉了，记得加衣保暖;

98)今天下雨，出门请记得带伞;

99)祝您周末愉快!

培训淘宝金牌客服范文第6篇

一：上班时间(白晚班轮换) 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30

半白班10:00-15:30

晚班17:00-23:30 1. 值晚班客服第二天不适合上全白班

2. 每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活(一个全白班和一个晚班的连续休息) 3. 每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4. 阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份

二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。

五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。

七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正

八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。

九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

售前客服

一 售前客服的要求：

1 仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力

3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品各项属性

5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 二售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三 售前客服的每日工作流程

1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四 售前工作注意事项和必做内容

1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售前职责及要求

1、 通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单，

2、 及时处理后台订单，并给予跟踪，

3、 独立处理日常简单的售后问题。

4、 端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。

5、 打字速度不得低于80字/分。

6、 回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。

7、 优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。

8、 未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。

9、 合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。

10、 如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。耐心回答客户的问题 售后

物流问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，

步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 产品使用中的疑问解答

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 退换货情况处理

天猫是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁，耐心细致

一、 退换货规定

所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装，未使用过的商品 不予退换

1. 收到商品超过7天 2. 商品有使用痕迹 退换货运费问题

1. 不接受快递到付件

2. 非质量问题，卖家承担往返快递费

3. 物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费 结合到每天的客服排班分三班次计划，控制人员成本，客服框架中的人员需求最低为3人

一、售前售中售后定义

二、客服售前流程图

用户下单流程图

1. 打招呼用语

亲，您好，我是松鼠铺子旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢?

2. 对话语

Q：请问你家这个是正品吗?

K：亲，松鼠铺子旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。

3. 议价语

1) 活动期间可以便宜点吗?

K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。

2) 买的多有优惠吗?

K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦!

3) 买了还会再来，能优惠吗?

K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

4) 优惠后再还价

K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是松鼠铺子旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋

5) 别家的比你们便宜

K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是松鼠铺子旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦!

6) 多次议价的顾客

K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~

等待2-3分钟后再回复顾客下述语句

K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗?

4. 支付用语

K：嗯，好的!您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般省内2-3天，省外4-5天。超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。

5. 物流用语

售前：

K：我们默认快递是**快递。省内一般2-3天左右到货的.其他地区4-5天左右到货的!

售后：

K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~

6. 欢送用语

1) 未达成订单欢送语

K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺松鼠铺子旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~!

2) 达成订单欢送语

K：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲 可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~

催付流程图

3) 催付用语

a. 未咨询拍下未付款订单

K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品!

b. 咨询后拍下未付款

K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服** ，感谢您的惠顾!

三、客服售中流程图

查询、查件、订单取消流程图

四、疑难问题处理流程图

多次议价案例

G: 你好 这个款产品多少钱?价格可不可以少点啊。

K: 亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~

G: 第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀!

K: 亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!我们是松鼠铺子天猫上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦~~

G： 但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。

K: 亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没办法~~

G: 那算了，我在逛逛别家的吧。

K: 您能确定这次需要多少呢?

G： 暂时先买2罐。要是喜欢就继续跟你家合作呀。

K： 那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。您稍等我一下 ~~

K： 亲，主管说因为天猫价格修改不了，可以给您赠送精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗?

G: 那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的?

K: 嗯，是的。买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

五、售后工作流程图

中差评处理流程图

1. 中差评处理

碰到中差我们有2种方法处理

1)第一时间收到顾客给的中差评，立刻与顾客旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后，第一给顾客道歉，第二耐心倾听顾客的不满后，将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做，第三，给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价

2)收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评5元，差评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评!

客户拒签流程图