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客户经理对待客户抱怨的处理

来源：文库

作者：开心麻花

2025-09-19

客户经理对待客户抱怨的处理（精选11篇）

客户经理对待客户抱怨的处理第1篇

文章标题：销售员(客户经理)对待客户抱怨的处理

你是一个销售员，或者一个客户经理，不是一个暴君，所以你不能让客户闭上抱怨你的嘴巴。一个客户对你的产品或服务不满意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周围的人的抱怨。街面上有5个人吵嚷着武大郎的烧饼不好吃，武大的营业额就会大打折扣，回家就要向金莲跪搓板。

那么如何将客户抱怨变成你的更多的营业额呢？如何将客户抱怨声影响到的人也变成你的客户呢？往烧饼里加麻醉药吗？肯定不是。下面有7个方法，很简单，你不妨一试。

1为抱怨而计划

你不能消除客户的抱怨，不论你的工作多么仔细，错误总难以避免。你需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你的商务运作的一部分。采取积极的态度对待抱怨。保持与那些有抱怨客户的良好关系，而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多的营业额。

2优先解决抱怨声

用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到正受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。不要试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。如果你的烧饼烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。

以最快的时间解决客户的问题非常关键，客户对他遇到问题的担心时间越长，对你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。

3秉承专业形象

当然，即使没有客户抱怨也要如此。客户敌对你，是因为他们期待你能解决他们的问题，客户不是专家，他们需要专家。而你一定要扮演专家的角色。你越专业化地解决问题，越能得到客户的信赖。客户服务必须专业化，标准化。

4承担责任

即使问题不是因你的过错出现的，也要在解决客户抱怨上承担责任。武大卖的烧饼可能是OEM孙二娘的，出现问题，你不能让客户找孙二娘。客户使用你的产品出现问题，你首先要对给他们造成的不便道歉，简洁明了地解释问题出现原因，明确告诉你的客户如何、何时解决问题。

推委是很多中国企业对待客户抱怨的通病，这大大降低了中国商业环境的信用度。一个企业不能承担责任，其行为与欺诈、海盗无异。

5补偿你给客户带来

来的不便

有抱怨的客户往往只希望能满意地获得问题的解决方案，其他的要求并不多。这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。

但你要让他们惊喜，除去解决他们的问题，还要额外做出适当补偿。这可以帮助客户遗忘所出现的问题，他们更容易记起你给他们的小恩小惠。是的，烧饼不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金莲牌”果冻，这不是维系旧业务/品牌、开拓新业务/品牌的上佳手法吗？

6确认客户的满意度

一旦你解决了有抱怨客户的问题，还需要确认他们的满意程度，这可以保持和他们的关系。给那些遇到问题的客户一些额外的优惠，特别是他们需要再次购买你的产品和服务时，多给他们一些折扣吧。

在客户面前忘记你解决他们问题所花费的成本，那本来就应该是你负担的。在激烈的市场竞争中，千万要考虑这部分成本，不要为了竞价而忽视服务成本。

7防止类似抱怨的重复发生

解决了一个客户的抱怨后，需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你的商务运作中的弱点，以此为鉴，要防止类似抱怨的出现。

重复的类似抱怨是非常危险的征兆，出现这个问题，离你的公司关门之日不远了。几年前一家台湾笔记本商在中国赢得了产品质量的官司，但却输掉了整个市场，因为类似的抱怨如潮，靠官司只能起到反作用，—除非你准备打完官司就申请破产。

以上建议适合广泛意义上的“客户”。如果你认为你的老板是你的“客户”，不妨采取类似手段，效果应该不错的。

客户服务文化

“客户服务文化”是企业文化中最重要的组成部分，一个现代企业必须是面向客户的企业。一名公司职员，不论职位高低、职责何在，都首先要明确公司的客户是谁，自己的工作哪些方面事关客户的利益，如何提高客户的满意度等这些问题。客户服务文化，就是一个企业/机构围绕客户服务所建立的制度、所形成的管理习惯和思维习惯以及因之产生的影响力的总和。

建立公司的客户服务文化，需要做出明确的、可操作的管理规定，包括以下一些方面：

教育机制：培训所有员工的客户服务意识和服务技能；

奖罚机制：那些善于保护客户关系的员工要得到响应奖励，反之，因自身行为破坏客户关系的员工也应该受到处罚；

沟通机制：建立员工与客户的沟通机制，特别是各层次的沟通机制。例如技术开发人员与客户的沟通十分重要；与客户为友是这个机制所要达到的结果；

反馈/客户情报机制：客户的声音可能是来自多渠道的，需要建立机制以有效收集、汇总、分析。

发展/计划机制：客户服务的标准、手法，不能一成不变，要根据客户的需求做出发展计划。

在中国，很少

企业使用“客户服务文化”一词，这是多年来国有企业化的弊病所致。将客户服务上升的文化层次，是提高竞争力的有效手段。而建立这样的文化，需要从细节着手，一点一滴的积累出来的。

《销售员(客户经理)对待客户抱怨的处理》来源于，欢迎大家阅读销售员(客户经理)对待客户抱怨的处理。

客户经理对待客户抱怨的处理第2篇

1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容

用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理：您的意思是因为……而觉得很不满是吗？

2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨

对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进(补救)的机会。

3.诚心诚意道歉

万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我(们)做错了……；要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴……

4.承诺将立即处理，积极弥补

接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。

5.提出解决方法及时间表

别径自做决定：就这么办……；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。

6.处理后确认满意度

处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天，你依然把我放在心上……

7.检讨作业流程，避免重蹈覆辙

电子商务中的客户抱怨问题研究第3篇

一般认为，客户之所以要抱怨，是因为外界冲突或问题的出现，并且客户缺乏驾驭冲突或问题的成功经验，或是冲突或问题超出了客户成功经验的范围。一旦发生这种情况，客户会出现认知秩序的混乱，并产生不适感或挫折感。为了缓解此类感觉，客户往往会以某种或某些社会交往手段(如抱怨、发怒、倾诉、轻蔑等等)来进行心理压力的舒缓。由此引申，电子商务客户抱怨是指当客户感觉电子商务提供的总价值(包括商品价值、服务价值、网络价值和企业形象价值)与客户付出各种成本(包括货币成本、时间成本和精神成本)后的期望值存在差距，进而产生不满意及不公平的心理，并导致客户向他认为有权解决问题的部门主张自己的权利的过程。

在当前的电子商务行业中，市场竞争变得非常激烈和复杂。客户(尤其是能带来丰厚利润的那部分客户)作为一种资源，永远是稀缺的。在电子商务这个客户转移成本相对较低的行业里，如何与客户维持一种长期、愉悦的关系，使其成为自己的忠诚客户，是各电子商务企业面临的巨大挑战。因而，当客户抱怨时，如何正确应对以防止客户流失就成为了企业关注的焦点问题。因此，本文的研究具有重要的现实意义和应用价值。

二、电子商务客户抱怨的主要内容

1、电子商务网站性能不佳。在网站性能方面，客户主要抱怨网站的访问或登录速度慢，等待时间长;网站设计页面混乱、没有个性，不能产生购物欲望;商品品种不够丰富，找不到自己想买的商品;购物流程设计不合理，使用起来不方便甚至出错，导致交易失败;站内商品或信息的搜索不够便捷，不能及时找到自己想了解的信息。

2、网上购物的实际效果与网站广告宣传不符。收到的货物与网站宣传不符，成为网购客户抱怨最多的问题。其中包括：商品或服务的基本信息介绍得不够详细，有些甚至没有商品图片;商家提供虚假信息欺骗客户;购买到的商品与网上商品图片不一样，有的甚至是伪劣品或残损物品;商品是仿冒的，但事先商家未告知客户;商家不通过第三方支付工具(如支付宝、安付通等)进行交易，骗取货款后不发货等。

3、商家不开具发票或相关凭证，不承担售后责任。许多电子商务商家在售出商品后不开具发票或相关凭证，对网上出售的商品不承担“三包”责任，也不负责售后服务，当商品出现问题时，客户因没有相关的交易凭证，退换货条件苛刻，基本售后服务也很难得到保障。

4、物流送货时间长、送货质量差。电子商务活动中，送货时间长，以致有些保质期较短的商品发生变质;运费过高，有的甚至高于商品本身价格;送货时物件丢失或损坏，物流公司却推卸责任;快递人员服务态度不好，不送货上门;货物不按照约定时间送达，延误晚点;邮件投递不到位，未经允许让他人代为签收等诸多问题都会引起客户的抱怨。

5、支付流程复杂，支付不够安全。面对众多虚假网站和电脑病毒肆意盗用客户资料的现状，客户主要抱怨网上支付不够安全，支付流程存在漏洞，特别是从购物网站的支付系统连接到网上银行支付系统的过程中容易出现错误，使银行账号和密码外泄;网上支付业务的注册需要到银行柜台才能办理、需要安装数字证书或进行多重密码验证等，开通手续麻烦费时;第三方支付工具的操作繁琐和使用起来不方便等问题。

三、电子商务客户抱怨问题的解决对策

（一）强化客户抱怨管理方法的创新

1、敢于承担责任，快速响应客户抱怨，缓解客户情绪

当客户对企业产生抱怨时，企业应该及时响应，让客户充分感受到企业对他的尊重和对问题的关注。如果企业不能马上解决客户抱怨的问题，也应该要让客户知道企业在优先考虑这个问题。以最快的时间解决客户的问题非常关键，客户对所遇到问题的担心时间越长，对企业提供的解决方案的满意度越差，企业留住这个客户的可能性就越小。

在解决客户抱怨问题上要敢于承担责任，即使问题不是因企业的过错导致的。客户使用企业的电子商务服务出现问题，企业首先要对给客户造成的不便道歉，简洁明了地解释问题出现的原因，明确告诉客户如何以及何时解决问题。企业应该补偿给客户带来的不便，有抱怨的客户往往只希望能满意地获得问题的解决方案，对其他的要求并不多。但企业要让他们惊喜，除了要解决他们的问题，还要额外做出适当补偿。

2、了解客户抱怨背后的希望，采用多种补救形式

由于许多企业不明白客户抱怨背后的希望，所采取的补救行动往往事倍功半。如果企业总是针对同一服务失误展开相同的补救行动，那么客户关于失误的独特理解就未能得到尊重，从而认为企业的补救措施缺乏人性化。事实上，客户往往以实际获得的补偿结果是否满足自己的需求作为对企业的补救是否满意的评估基础，可见，实质补偿并不是越多越好，而是必须符合客户的实际需求。只有这样，才能真正提升客户的满意度。

因此，企业在接到客户抱怨时，要有换位思考的意识。在了解抱怨事件的整个过程后，还需要了解客户的实际想法和真实要求，这会把客户从抱怨中拉回到面对如何解决问题的理性思考中。同时，企业会在客户的回答中知道客户的想法，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，设计多套解决方案，可将企业认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会，这样才能提升企业补偿行动的价值。

3、主动出击，鼓励客户抱怨

补救策略的关键之一是欢迎并鼓励客户向企业直接提出抱怨。客户在产生不满情绪时，当然不愿意面对一个复杂并且难以进行的抱怨过程。所以，企业应该使抱怨步骤尽可能的简单清晰，可通过开通24小时免费电话、客户服务网站平台以及电子邮件等多种方式接受客户提出的抱怨，使客户更为便捷地反映遇到的问题。对那些提供了有效改进意见的客户，企业还可以给予一定的馈赠，鼓励他们继续为企业改善服务提出建议。

对于有不满情绪但并不抱怨的客户，企业可以通过客户调查、主动征询、免费投诉热线等办法，鼓励客户说出自己的不满并积极进行处理，以表达企业对客户的重视和尊重。这样企业不但能够减少客户到间接渠道或第三方渠道抱怨，还可以获得非抱怨客户的信息，使企业减少客户流失率，提高企业在市场上的客户占有率，并形成客户忠诚。例如，上海登星包装机械有限公司的沈先生在成为慧聪网会员后却很少登陆。慧聪网的客服人员发现了这一问题，并主动致电询问，才知道沈先生是对网络操作的复杂性感到头疼。在经过客服人员的详细解说和指导以后，每天上网查看商铺、更新信息成了沈先生最日常的工作。

4、重视在处理客户抱怨过程的最后阶段与客户建立友谊

消费者心理学研究指出，客户的情感影响其行为，客户对某个电子商务企业的情感依恋度越强，就越可能继续与该企业维持关系。企业在处理完客户抱怨并对客户进行回访时，应跳出抱怨事件本身，与客户进行更深层次的沟通，特别是对客户心中预期的理想型产品或服务与电子商务企业提供的实际产品或服务之间存在的差异进行解释，使客户今后在使用电子商务服务时，对其功能、网络质量、价格有一个重新的理解和判断。通过真诚和坦率的沟通，在处理抱怨过程的最后阶段与客户建立友谊，把客户当作自己的朋友，使客户产生亲近感。特别是当这些客户进行再次购买或体验企业的产品和服务时，可以考虑多给他们一些折扣或特殊待遇以强化彼此之间的亲近感。

5、耐心应对由于客户自身原因造成的客户抱怨

秉着“顾客就是上帝”的原则，即使客户的抱怨不是因为企业的过失造成的，企业也应为不能使客户满意而表示歉意。这并非承认企业有过失或假定有责任。事实上，不管是谁的责任，客户抱怨往往是一种情绪的宣泄，不一定非要得到很多的赔偿。企业应向客户表示关心，积极疏导客户的情绪，承诺会帮助客户采取合理的补救行动，满足客户希望受到尊重的心理。

如果客户恶意地向企业提出抱怨并要求赔偿，故意损害企业的形象。遇到这种情况时，企业应对这一类客户给予有力的回击，借助舆论，揭露阴谋，必要时也可诉诸法律，要求客户赔礼道歉恢复企业形象。

（二）针对不同的客户抱怨问题，采取不同的补救策略

1、网站性能类抱怨问题的补救策略

对此类问题抱怨的客户，希望电子商务企业能够不断地提高网站的性能，以真正实现和发挥出电子商务快速、方便、安全的功能。因此，电子商务企业在解决此类客户的抱怨时，应及早进行回复，对企业网站的性能不能给客户带来良好的购物体验表示抱歉，同时还应对客户提出的抱怨表示感谢;询问客户对企业改善此类问题有哪些独到的意见或建议，告诉客户企业会尽快组织网站技术人员，结合客户的建议集中讨论问题的解决方案。当网站性能得到改善后，及时通知客户并邀请他再次体验(在此过程中可给予一定的优惠)。

2、商品质量类和售后服务类抱怨问题的补救策略

如果网购商品质量出现问题，客户希望得到真诚的道歉、合理的解释及适当的补偿。同时，客户还希望引起企业对商品质量的关注，并采取有效措施加强管理，尽力减少此类问题的发生。因此，电子商务企业在解决此类客户的抱怨时，应对企业网站所提供的商品达不到客户所期望的品质感到抱歉，同时还应对客户选择企业在网上提供的商品表示感谢;告知客户为尽快解决问题，需要客户向企业提供一些交易凭证，若客户一时提供不了，企业应积极协助客户从企业的数据库中查询相关交易记录，然后为客户分析实际商品和网上发布的图片商品存在差异的原因。如果确实是商品本身存在质量问题，先询问客户有何解决问题的方案，如果有且合理，则按照客户的要求给予处理;如果没有，则按照企业的惯例(赔偿、退换货或其他方式)并经客户同意后再处理。

关于售后服务类的抱怨问题，企业应该对出售的商品开具发票或相关购物凭证，并为客户提供距其居住地最近的该商品的售后服务中心的联系方式，使客户在网上购买的商品能享受到同等的售后服务;若确实是因为没有相关凭证而导致客户无法享受到售后服务的，企业应亲自致电给该商品的售后服务中心证实，恢复客户应该享有的权益;在问题解决后的一周内，企业应对客户进行回访，确认其满意度，鼓励客户日后遇到问题能随时向企业提出。

3、物流配送类抱怨问题的补救策略

电子商务企业在解决此类客户的抱怨时，首先应为物流服务缺陷表示抱歉，并向客户解释问题产生的真实原因，以求得客户初步谅解，同时告知客户企业会尽快召集物流服务提供商，一起共同研讨物流线路、物流成本、物流服务质量等问题的改善方案。对于物流过程中造成的客户损失，由企业根据客户损失的具体情况给予适当补偿，而不是将责任推给物流服务提供商。企业在改善物流服务后，可通知客户该问题已有所改善，并赠送一些优惠券，邀请客户再次体验。

4、支付类抱怨问题的补救策略

对网上支付方面的抱怨，客户希望网上支付既可以更安全些，又可以更便捷些。因此，电子商务企业在解决此类客户的抱怨时，除表示歉意外，还要将客观存在的困难向客户说明，让客户知道网上支付的安全性和便捷性之间存在着矛盾。网站为最大限度地保障客户的利益，偏向于从安全性角度出发，对网上支付的开通、注册及使用等都设置了较为复杂的流程，但这对于保护客户账户安全有好处，希望取得客户谅解。同时，企业还应对客户的疑惑进行详细解说和操作指导，使客户了解使用支付系统的具体流程。若确实因为支付系统的漏洞给客户造成损失的，企业应给予适当的赔偿，并鼓励客户在支付时遇到问题要及时向企业反映，使问题得到尽快解决。

四、结束语

在电子商务环境下，企业对于解决客户的抱怨问题存在着迷惑，而有关专家学者对于这方面的研究较少。针对这一状况，本文对电子商务客户抱怨问题进行了深入剖析，并结合消费者心理学相关理论，提出了“强化客户抱怨管理方法的创新，实现由客户抱怨向客户忠诚的转变”以及“针对不同的客户抱怨问题，采取不同的服务补救策略”的对策，为电子商务企业解决客户抱怨问题，最终实现客户满意甚至是客户忠诚提出了有价值的参考意见。

参考文献

[1]王伟.顾客抱怨行为及处理的研究综述[J].商业时代, 2009, (7) :24-25.

[2]陈雪阳, 刘建新.顾客抱怨的关系机理与营销对策[J].商业研究, 2008, (3) :4-9.

Trigger:客户抱怨的扳机第4篇

客户服务系统只单向面向顾客，产生矛盾时，公司很易站在客户的对立面疲于应对。好的客户服务系统应是一个闭环。正是这样才产生了客户服务中新的概念：“Trigger”(扳机)。它指的是客户产生不满的瞬间，以及引起他们不满的原因。在“Trigger”理论中，整个客户服务的系统，如何应对客户的抱怨及补救并非重点，只是最小最简单部分，而相应分析客户抱怨的原始信息，找出“Trigger”，并在组织流程中建立迅速反馈渠道，改善“Trigger”，才是客户服务系统的关键。

优质循环意味着：客户满意带来客户忠诚度，客户忠诚度带来股东利益增长，股东利益增长带来员工满意，员工满意带来员工忠诚．员工忠诚带来员工效率，员工效率带来客户价值，客户价值进一步促进客户满意。

那么我们怎样才能知道并分析我们的客户是否真正满意呢？顾客的满意和进一步所说的信任并非一种给与，它是在公司与客户的互动体验中一步一步建立起来的。如果你是你们公司的顾客，在付钱购买产品时你是一种怎样的体验?在产品的送货、使用及享受售后服务时，你的感受又是如何？公司经常从自己的角度去理解这一价值链的体验，而不是从客户的角度。因此，面对不满，他们所做的往往是补救、更换产品，而不是去寻找引发不满的根本问题所在。

“Trigger”倡导了这世界上根本没有所谓“完全满意的顾客”这回车。有的只是某种程度的满意。例如当考量客户对于送货时间的感受的时候，如果他们认为自己的满意度是70％，那么很多人在分析客户信息时就会认为客户已经达到了70％的满意(换句话说，他们会认为客户是基本上满意的)。然而，当客户认为送货时间的重要程度是80％的话，他们有10％是不满意的，而这两者之间的差距是我们应该去努力提高的。因为将他们在送货时间上的满意度提高到100％是不现实也不经济的。相反，如果客户认为其重要程度是50％，那么说明我们已经不需要在送货时间上付出额外的努力去改善我们的服务，因为虽然我们客户没有说他们有100％的满意，但是他们同样也觉得送货时间的长短对他们的影响并不大。因此，即使我们花额外的精力去努力的提高，也不见得可以得到客户忠诚，在这上面的投入，则是浪费的。

总的来说，当顾客实际感受的满意度低于其认为的重要程度的时候，顾客的忠诚度就受到损害，也就是说即使是满意度感受最高的顾客也有可能流失。同理，如果顾客实际感受的满意度高于其认为的重要程度时，意味着不仅你的顾客满意了，而且，竞争对手的顾客转向你的可能性也增加了。顾客将感受到他们所获取的产品的价值有更高的投入回报比。

价格由市场决定，而当行业内几个主要的供应商之间的产品差异并不明显时，往往将消费者的注意力吸引到价格因素上。然而运用价格进行竞争，往往是最危险的方式。很多公司发现通过“Trigger” 分析以及改善互动重点，不管是从服务还是价值因素来说都是体现差异性的最大机会。改善服务，已经变成了降低成品的非资本成本。

贯彻以顾客为导向的理念需要从上至下，并通过公司的各层面对顾客管理哲学的深刻认同及共同努力才能实现；它需要深刻理解对公司最有价值的顾客的需要，同时要求组织保持一种持续改善和学习的环境。

客户抱怨处理办法第5篇

1．目的1.1 确保客户抱怨100%得到关闭处理，持续提高工作效率和提升客户满意度。

1.2 通过对造成抱怨的管理部门进行考核，防止同类和新的抱怨产生，持续提升服务形象和口碑。

2．范围

适用于现有零售车辆潜在客户和已售客户、车辆代理客户（二级经销商、直销网点、承包商）等反映到公司的抱怨的管理。

3．定义

3.1 抱怨：客户因对公司销售产品或销售服务、售后服务不满意或应该享受服务的权益明显受到损害而向公司反映以求合理解释或赔偿的意思表示。包括一般抱怨、中级抱怨、强烈抱怨和非理性抱怨。

3.2 一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能够快速消除的抱怨。

3.3 中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大、预计通过单部门的努力即可消除的抱怨。

3.4 强烈抱怨：销售产品或服务存在很大的不足或对客户造成很大的权益损失，客户提出高额索赔要求的抱怨。

3.5 非理性抱怨：属于客户对销售、服务政策及相关规定的误解、客户有意不配合或刁难的、客户提出的不满意理由明显属于期望值太高的抱怨。

3.7 移交时限：自客户服务中心收到客户反映信息到移交给相关执行部门签收期间所需的时间。

3.8 首次回复时限：自相关执行部门签收到信息移交表格后首次向客户服务中心就客户反映信息作出回复所需的时间。

3.10关闭时限：自客户服务中心收到客户反映信息到接收到相关执行部门的关闭申请所需的时间。

3.11关闭：抱怨处理符合关闭标准，其中在关闭时限内关闭称为一次抱怨关闭，在关闭时限外关闭称为二次抱怨关闭。

3.12投诉：客户因对公司销售产品或销售服务、售后服务不满意或权益受到损害而向公司以外的新闻媒体、政府机关、社会团体进行申诉的意思表示。

4.管理部门

4.1管理部门：客户服务管理中心

4.2抱怨首问责任人：售前或售后客服专员

5.执行部门

执行部门如下：

综合管理部、销售部、市场部、财务部、服务站

6．部门职责

6.1客户服务中心：负责对客户抱怨信息进行管理及对抱怨的关闭进行组织和管理，并对执行部门、直接责任人提出考核意见。

6.2 综合管理部：负责执行客户服务中心提出的对以上执行部门及直接责任单位（除了销售服务商）的考核意见。

6.3 销售部、市场部、服务站：负责对与自身工作职责有关的客户抱怨进行处理并确保客户满意。

6.4 财务部：负责执行客户服务中心提出的对以上执行部门的考核意见。

7．工作内容

客户服务中心接收到抱怨信息后根据《客户反映信息分类标准》及如下标准即时判断“抱怨类别”、“抱怨级别”和“执行部门”；7.2 抱怨移交处理

7.2.1对每条抱怨，客户服务中心根据如下标准通过电子文档形式向执行部门开具《客户抱怨处理书》进行移交，其中执行部门指定接收人根据《客户抱怨移交接收人确认表》来确定

7.2.2.特别地，一次确认为非理性抱怨的抱怨，由售前或售后客服专员确定后续跟踪方式：关注或监控，在《客户抱怨处理书》电子文档上注明抱怨原因后，由相关执行部门经理直接进行跟踪和监控。7.3 抱怨处理及回复

执行部门直接或间接（通过客服专员）与客户沟通、提供必要的服务或额外的服务并确保客户满意，再按如下标准回复：

7.4 关闭确认及到期未关闭处理

7.4.1执行部门在“关闭时限”内，解决了客户抱怨的问题或满足了客户的需求并达到客户满意效果时，最后回复意见说明处理结果申请信息关闭，按如下标准，客户服务中心在12小时内回访客户进行关闭确认，交相关领导审批：

7.4.2 由于客观原因，短期内无能力或没有必要关闭的抱怨，由执行部门在最后回复《客户抱怨处理书》申请暂缓关闭，交客服中心专员审核后转化为二次非理性抱怨，同时确定后续跟踪方式：关注或监控，由执行部门执行。

7.4.3 抱怨关闭申请经客户服务中心确认不能关闭的、到期未回复的及未申请暂缓关闭的抱怨均视同未关闭，抱怨自动按如下标准转变：

7.5 信息传递时间记录

以上过程的每个环节，客户服务中心均通过专用软件工具记录各环节的发生时间。7.6 抱怨处理考核

7.6.1 抱怨移交及回复考核

客户服务中心在关闭时限到期后，根据关闭与否，按如下“一次关闭考核标准”对管理部门

7.6.3.1.对未按期关闭的抱怨，客户服务中心继续追踪，按上述抱怨自动升级后的新标准来开具《客户抱怨闭环处理处罚通知单》，直至符合“关闭标准”关闭为止。

7.6.3.2.每超过一个月未能关闭的抱怨，客户服务中心按上述“一次关闭考核标准”的倍填开《客户抱怨闭环处理罚款通知单》（抱怨升级的按新的级别的标准），直至符合“关闭标准”关闭为止。7.7 数据统计及通报

每周五客户服务中心对上周的抱怨信息进行汇总，按如下分别计算相关数据并在专门报告中列示：

7.7.1.非理性抱怨数量，包括：一次非理性抱怨数量及比例，二次非理性抱怨数量及比例，关注、监控处理非理性抱怨数量；

7.7.2.客户抱怨汇总表，包括：按抱怨类别计算的客户抱怨率等。7.8 考核通报根据如下标准，客户服务中心每周五对上周所有确定执行的考核进行汇总，确定每项考核的金额，编写《执行部门抱怨闭环处理处罚通报》，报总经理签发、送相关领导和部门；7.9 考核兑现

7.9.1 综合管理部根据公司有关规定向执行部门申报兑现对销售公司部门及公司部门的考核。

处理客户抱怨与投诉的方法第6篇

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

4S店抱怨客户处理规范第7篇

一、目的：

为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。

二、适用范围：

本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理

三、抱怨的定义

抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

四、客户抱怨类型

1、产品质量类

2、服务类

3、维修质量类

4、用户问题

5、其它类

五、用户抱怨信息来源

1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等）

2、现场口头抱怨

3、来电抱怨

4、电话回访中的顾客抱怨

5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨

六、处理客户抱怨的责任人

1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。

2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。

3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。

4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。

七、客户抱怨处理流程

1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配；

2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应，-1-

打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。回访员确保在7天内对工单进行封闭。如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。

3、零抱怨处理：在厂家回访过程中，分值6分及以下的客户评分，会形成客户诉表反馈至经销商处，要求经销商尽快解决此客户抱怨，7天后厂家进行回访，如果客户满意，则记录为零抱怨；若7天后回访客户表示仍然不满意，则会对经销商处罚3000元。对于此类客户抱怨也将按照本抱怨处理流程进行处理；

4、客户关爱经理在第一时间根据抱怨内容将《公司用户抱怨处理表》分流至零售经理或服务经理处理，零售经理或服务经理不在时由销售总监或服务总监处理；

5、零售经理或服务经理在接到抱怨单后，对无异议的顾客抱怨，召集相关人员，共同分析问题，找准原因，制定处理方案；对有异议的抱怨，分析原因时可分析顾客心态、揣摸目的，尽可能找出证据让顾客信服，采取以顾客为导向的方式解决问题。

6、部门人员按确定的处理方案认真进行处理，且必须在2小时之间与客户取得第一次联系，如果首次联系处理抱怨时间超过2小时，对抱怨指定负责人处罚100元；所有抱怨（除如车辆质量原因等不可抗力的因素外）必须在3天内处理完毕，若没有在规定时间内处理完毕，对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚各50元；但现场口头抱怨必须在当日解决，若没有在规定时间内处理完毕，对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚50元；

7、客户关爱经理将抱怨单交付给零售经理或服务经理时，零售经理或服务经理进行签收，并在抱怨处理完毕后在抱怨单上填写处理结果，并交还客户关爱经理进行回访确认，客户关爱经理进行签收；如在抱怨处理过程中，造成抱怨单遗失，所有参与抱怨解决的员工每人处罚50元；

8、所有因公司员工的服务态度、流程执行所引起的客户抱怨，经调查核实后，对当事人给予全部门通报批评并处罚100元；每周因服务态度及流程引起的抱怨最多不可超过3例，否则由零售经理或服务经理承担连带责任并处罚50元。

9、给零售经理或服务经理处理后，顾客若仍不满意，需及时将抱怨信息上报至销售总监或服务总监，甚至总经理，协商解决顾客抱怨问题，直至达到消除顾客抱怨。

10、客户关爱经理安排回访员在2天内，再次向顾客进行回访（电话或面谈），并询问顾客满意信息，同时做好回访记录。

11、针对反复出现的顾客抱怨，销售总监与客户关爱总监召集相关人员进行分析评估，制定长效措施。

12、销售总监负责将有效的纠正措施进行推广，避免此类用户抱怨再次发生。

13、在回访过程中，同一名销售顾问的客户若连续三名客户回访都能给予满分评价，对该销售顾问奖励50元。

14、为了更好地维护客户满意度，及时发掘并解决客户抱怨，销售顾问在进行交车仪式前必须邀请客户进行交车面访，由展厅经理负责，展厅经理不在时由客户总监或销售总监负责。如遇到客户拒绝进行交车面访，则必须由零售经理或销售总监在《交车面访拒访表》上签字，方可有效。每发会一起无零售经理或销售顾问许可，而没有做面访的情况，处罚50元。

15、在交车面访过程中，针对交车面访成功率最先实现100%的销售顾问给予100元的奖励。

制度是为了将抱怨处理的流程规范化，做到抱怨处理的及时性和有效性，是为了让客户更加认可我公司的服务，提升客户满意度，培养忠诚客户。望在大家共同的努力下，提高企业的服务水平，铸造优良服务形象与品牌。

执行日期：本制度自下发之日起执行

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客户经理对待客户抱怨的处理第8篇

满足个性需求从熟记客户开始

作为服务行业, 很多酒店、超市、电信服务商或美容美发店都设有迎宾这个岗位。客人来了问个好, 引导客人就座、热情地询问客人需要什么样的服务, 这已经成为服务业共性的服务促销特征。而在笔者经常光顾的一家美发厅, 其满足顾客个性需求的服务特色不仅能让客人满意, 而且还会像春风一样给客人心里送上一种温暖。这家美发厅除了门口的迎宾先生很热情, 店面经理也很热情, 客人来了, 店面经理就会热情地打招呼, 让客人有如沐春风, 宾至如归的感觉。笔者每次遇见这样的情景, 心里感到温暖的同时也感到好奇, 这家美发厅的理发师、店面经理, 每年都会换一两茬, 竟然对来店消费的顾客大多认得姓氏, 从中可见, 店老板的经营手段和服务特色的确胜人一筹。

笔者由于多年从事文字工作, 洗头时如果用水较凉会感到头昏脑涨, 所以洗头的水温要热一些。一年前将这种习惯告诉店老板后, 没想到店老板会将我的习惯告诉两位店面经理, 每次去店里洗头理发, 店面经理就会特意关照服务生:这位先生洗头的水温要高一些, 洗完后要给先生按摩一会太阳穴, 帮他缓解一下脑部疲劳店面经理对待客人的个性关照, 会让人觉得心里热乎乎的, 这样的周到服务和经营特色, 消费者岂有不光顾之理!

这家美发厅的个性化服务和独具匠心的经营特色, 充分彰显出经营者的营销理念和服务精髓:在服务中用心熟记老顾客的姓氏和相貌特征, 同时记住顾客在接受服务时的不同需求, 有针对性地精心做好个性化服务, 这样才能巩固老顾客, 通过口碑传播吸引新顾客, 对于服务性行业而言, 这样就会有源源不断的客源。目前, 许多企业在促销中一直在喊“为客户提供个性服务”, 实际上有些企业只是把这种服务理念当作一块招牌去忽悠顾客。当然, 有许多企业因规模较大客户数量较多, 在经营中不可能提供真正意义上的个性化服务, 但是对于企业的老客户和核心客户, 则完全有必要去用心研究每个客户的不同习惯和需求, 有针对性地去满足他们的个性化需求, 如此才能为企业创造较高的经济效益。

让消费者满意的“软实力”营销

在山东临沂市鲁南家居城有一位李姓老板, 自己创业前在一家家居品牌专卖店里做设计, 他后来自己创业, 代理了一个家居品牌, 开办了一家家居专卖店。因为白手起家, 没有什么资金实力, 一些顾客到他的店里的第一感觉就是:这个店太小了, 而且货品不全, 不够规模。潜台词是这个店根本没有形象, 不可能做大, 他的竞争对手也不把他放在眼里。让所有人大跌眼镜的是, 他创业仅有两年, 生意却越做越大, 在家居广场开了三家分店, 他带领的销售团队非常有竞争力, 销售业务节节攀升。他的专卖店不仅成为厂家的榜样店, 而且厂家先后派自己的业务团队和其他地区的经销商去他的店里观摩学习, 他的专卖店成为创新经营的楷模和善用“软实力”营销的典型。

纵观当今关于销售渠道的学说, 谈及渠道必是产品的流转途径、利益的交换途径, 没有真正的是关于针对消费者的产品销售价值、价值体验以及品牌的展示途径等“软实力”的营销策略。而上述所列举的家居专卖店之所以在短时间内取得成功, 其关键所在就是以“满意渠道”为主要方式去进行产品价值展示, 通过“产品陈列室”及有效的销售手段在消费者面前现身说法, 从而实现了让消费者满意的销售战略的实施。

这家家居专卖店李姓老板“软实力”营销策略及“满意渠道”的实施秘诀主要有以下几个方面:一是店里的员工必须是“一专多能”, 在他的培养和要求下, 基本上所有的员工都是全能营销人才, 从导购、设计、安装到销售都能应付自如, 在进行大型终端营销活动的时候, 全体员工放在任何方面都能胜任, 保证了销售工作的顺利进行。二是在销售活动中全面实行对顾客一站式服务、员工一票到底的负责制。对于有成交意向的准顾客, 从导购、设计、现场安装讲解、售后跟踪, 都由一个人负责到底。这种一站式的服务, 既能避免整个业务过程中的延迟和失误, 又能确保顾客的高度满意, 百分之百保证了店家的信誉, 提高了专卖店的品牌知名度。三是专卖店的亲情化管理。他的所有店员既是员工又是亲如手足的兄弟姐妹, 他没有老板的架子, 对所有员工一视同仁, 他自己带着冲锋陷阵, 与员工同甘共苦, 员工因此非常稳定, 大家特别珍惜和喜欢这个大家庭, 即使竞争对手花重金也挖不走他店里的员工。四是专卖店全体员工对消费者的热情服务。他的店员都非常年轻, 非常有激情, 因此在对顾客服务上都十分热情, 很多顾客都是被店员的热情服务深受感动而成交的。五是专卖店的设计优势和安装优势。家居设计师如果不会营销导购, 不会很好地讲解产品和引导顾客成交, 那最多只能是个设计员。他的设计师都是想顾客之所想的全能设计师, 他们既能使设计让顾客满意, 也能成功地把产品推销给顾客。六是专卖店重视围绕以提升人的竞争力为核心的“软实力”打造。硬实力 (硬件) 不如人际关系这种人脉资源的积累, 该店在与竞争对手展开竞争时, 主要依靠软实力这种差异化的营销优势巩固客户资源, 让软实力成为竞争对手难以模仿和超越的核心竞争力。

通过合理组合满足消费者购买欲望

从营销的角度讲, 能够对消费者产生最大吸引力的因素往往来自于同类商品的丰富程度。也就是说, 商家能否通过掌握消费者的购买习惯和消费需求, 来设计让消费者满意的商品组合形式, 这样既提高了经营者的销售额, 又给消费者带来了优惠, 很受顾客的欢迎。通常来说, 商家在营销时那种大众化的商品组合早已吸引不了消费者的眼球。因此, 作为商家, 应该从商品组合的独特性和同类商品的丰富性上入手。从消费行为学角度看, 消费的目的除了购买到自己所需的商品外, 还有许多附加需求。诸如休闲、娱乐、减压等等。所以, 商家在寻找新的促销手段时, 不应只把价格看做是唯一的制胜法宝, 还应从满足消费者的多元化需求去设计组合式的商品价格。也就是说, 当成本固定之后, 来的消费者越多, 成本就摊得越薄, 商家获利也就越多。

笔者所在的城市有一家电影院, 前不久为了促销两部热门大片, 影院经理提前打出了“电影狂欢月”的宣传海报, 宣布单场电影票价为45元, 同时, 推出两场电影的优惠套票, 价格只有60元。对于经理的价格组合形式, 放映员大惊失色, 急忙跑来找经理提自己的看法, 他认为套票比两个单场的票价加起来便宜30元, 如此优惠影院肯定赔钱。经理笑着解释说, 我的促销手段有它的道理, 如果销售额上去了, 要比单场45元的价格赚得多。

他对放映员解释道:我们可以把两场电影的潜在观众, 由人数相等的四种类型组成。第一种人是历史题材电影的爱好者, 他们每人愿意花40元去看《赤壁》, 但对于《木乃伊3》他们只愿意花20元去买一张票;第二种人喜欢魔幻探险片, 只愿花20元看《赤壁》, 却可以花40元去看《木乃伊3》;第三种人是梁朝伟和金城武的狂热粉丝, 为了看到自己的偶像, 他们愿意出45元买票;第四种人在前两部《木乃伊》影片中, 已经对阳刚气十足的好莱坞小生颇有好感, 所以愿意出45元买票看他第三次摆酷, 而对于阴柔的梁朝伟只愿意出5元钱去看。如此一来, 要想让这四种观众都掏钱买票, 就要定一个观众都能接受的价格, 60元的套票, 意味着平均每场电影票价只有30元, 这对电影院来说并不亏。假定每类观众有100人, 出售套票后, 就会有200人观看, 每场电影的收入将比单场电影票价45元高出许多, 这就是电影票促销的学问。

“踢球”踢不走客户的抱怨第9篇

身为业务人员，一般都练就了“唾沫与思维齐飞，脸皮共眼神一色”的基本功。正因为这基本功，才造成很多业务人员在客户眼里都是“踢球”、“扯皮”的高手。所谓的“踢球”，意指把本该属于自己的责任给推出去；所谓“扯皮”，则是该处理的问题不做处理，放置在一边直至大事化小，小事化了为止。“踢球”和“扯皮”被很多销售人员当作一种摆脱“麻烦”的技巧，但这种技巧其实治标不治本，给市场留下隐患。

“踢球”、“扯皮”的产生

“踢球”案例

经销商：“小王啊，我这个月的费用怎么比上个月少了呀？”

业务员：“李老板，你这个月虽然销量比上个月多，但是市场基础比以前差了，公司的检查人员前些日子过来检查市场，把你这边的情况反映给了总部，总部领导直接打电话给我上级领导，要扣除你这个月的所有费用。还是我积极与领导沟通，才只扣了一部分以作惩戒。”

经销商：“公司这样，我做市场还有什么意思？销量越多，费用越少，钱都给公司挣了，让我喝西北风啊？算了，实在不行，我还是考虑下别的厂家吧。”

业务员：“老李呀，你别激动，事情总要一步一步来的嘛。公司查到了你的问题，肯定是要表态一下的啦，至于费用的问题，你放心好了。我这个月和省区杨总打个电话，让领导亲自来你市场看看，你也趁机把市场整改整改。领导看到你市场表现好，下个月费用肯定会增加的嘛。”

问题背后：真实情况可能是经销商不配合业务人员的工作，业务人员要求公司扣除经销商的部分费用以作惩戒，方便自己开展下一步的工作。然而，真实情况却不能够让经销商知道，所以就把球踢给了公司所谓的检查人员，将自己脱身事外。

“扯皮”案例

经销商：“张经理，我这个月销售压力特别大啊，竞品在市场投入的资源越来越多，而我们公司资源不仅比以前少，价格还在上涨，这让我怎么做市场啊？”

业务员：“老王，你要对公司有信心。虽然竞品投入的资源多，这不正说明了他们害怕嘛。再说了，你手上就这么一个牌子，好不容易弄出了点成绩，不好好做怎么对得起自己呀？”

经销商：“话是这么说，可我也不能老是赔钱赚吆喝啊。公司这些年确实发展得比较快，前些年我确实也挣了那么点钱，可现在不同啊，市场环境已经变化了，公司却还是老一套，你让我们怎么办呐。”

业务员：“老王，你是知道的，你现在放弃，是要损失很多钱的。你还不如再努力一把，把这段时间熬过去，说不定明天就是艳阳天呢。这样好不好，我下个月去老李那里，他那边也反映竞品投入特别大，我去了解了解情况，回头两方面看看，如果真是那样，肯定要上报公司，申请资源进行市场投入的。”

问题背后：经销商开口向业务人员要费用支持或者要求业务人员进行资源投入的倾斜，业务人员不能够满足经销商的要求，只好顾左右而言他，并将事情范围扩大，找到更大的空间来化解经销商的招数。这种“扯皮”方式，是业务人员和经销商打太极的常用招数。

经销商与业务人员之间的沟通，往往局限于费用和资源投入的拉锯战，而少有涉及如何通过客户内部经营体制的改善、市场运作模式的提升、团队建设的重视等业务技能来提升业绩表现的。虽然业务人员使尽全身解数，化解了经销商的各个疑难杂症，但却难以留给经销商一个负责任、懂市场的专业形象。所谓“治标不治本”，便是如此了。

实际上，经销商大多时候也只是心里苦闷，做市场的难处公司不体谅，还天天安排个业务员在这里添堵。这个月还差多少就完成任务了，那个品项如果完不成会损失多少返利啊，市场基础做得不好啊，等等，只要见到业务员，种种烦恼就会涌现在经销商的脑海里。在无法给到经销商切实帮助的情况下，业务员的任何说辞都会被经销商曲解为推卸责任、忽悠客户的行为，时间长了，难免会在经销商脑海里留下“踢球”、“扯皮”的印象。

“踢球”、“扯皮”的修正

其实想想，觉得挺“杯具”的。身为业务人员，心思并沒有放在客户身上，精力也并沒有投入到市场中去，很多时候，我们所思考的，是如何利用公司给予的资源去忽悠客户完成各种各样的销售指标；我们所在意的，是今年如何在自己所负责的区域做出一个甚至多个亮点；我们所追求的，只是自身在企业中的发展，而非客户生意的成长。由此看来，要想改变业务人员在经销商眼里的“踢球”、“扯皮”现象，需要业务人员转变自身的角色定位，从厂家管理人员变身为经销商顾问人员，协助经销商进行生意规划和管理，教育经销商要从厂家的角度来思考问题。具体该如何做，以下有几点建议，供大家参考。

首先，要让客户意识到，业务人员是协助客户进行生意管理的，是客户的眼睛和延伸的手臂。有了业务人员，客户便可以知道厂家下一步的生意规划，也可以从业务人员嘴里了解到外面市场上的点滴风雨，方便客户做出正确的决策。当然，业务人员自身要熟悉公司的各项基本政策，也需要对真实的市场情况有所了解，只有这样，才能够根据实际情况，提出一些让客户产生认同的意见和想法，从而让客户主动按照公司的要求做市场。

“踢球”案例修正

经销商：“小王啊，我这个月的费用怎么比上个月少了呀？”

业务员：“李老板，这个月的费用确实是减少了。就这个事情，我已经和上面的领导吵了几次了，但是领导死活不同意追加费用投入。我找了公司的财务，告诉他们你这个月的销量比上个月多多了，费用应该要多才对。可财务给我的答复是，总部检查人员通过对你这边市场的查访得知，公司给予你的费用并未投入到市场上去，所以才知会财务暂时扣除你的一部分费用，以示警告。上面领导也说了，等你把市场整改好了，扣除的费用还是可以还回来的，而且说不定你还能得个市场基础模范奖呢。”

经销商：“哦，这样啊，好像上次有个业务员也和我说过，有人来查市场了。不过，公司老是这样，也不好啊，有些市场确实不太好做，公司给的费用又少，不可能面面俱到呀。何况现在竞品又积极地做市场投入，我压力很大啦。”

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业务员：“老李呀，现在做市场确实不容易啊。你不知道，老孔都给我打好多次电话了，他那边竞品疯狂地在做投入，准备打造样板市场。上次公司来人检查，看老孔的市场基础那么差，脸都绿了，二话不说，就把费用给扣掉了一半。因为这事，老孔都快急哭了。上次我和杨总去老孔那边，好不容易才安抚下来。下个月，杨总打算针对竞品，开展一些活动，给客户多争取一些费用，争取早日完成任务，才好多挣钱啊。”

问题背后：同样的问题，换个角度出发，经销商得到的信息反馈是截然相反的。

其次，作为业务人员，要做到熟悉客户，熟悉市场，还要熟悉人性。记得这样一句话，“生命中的任何时刻，都不要做负面意义的链接”，因此无论客户的出发点是什么，一定要设法往好的一方面进行引导，这样做可以避免客户产生负面联想，而且有助于话题往积极乐观的一方面发展。

“扯皮”案例修正

业务员：“老王啊，你说的都是实情，公司也很清楚这个事情。随着原材料成本的上扬，公司的经营成本大幅度上升，不提价不行啊。客户与厂家是鱼和水的关系，大江变成小溪流了，鱼儿的生存空间肯定也小了。虽然竞品在做投入，但是你这里的基础好啊，客户都认可你的产品，认可你的销售团队，而且你最近的销售不也稳中有升嘛。”

业务员：“其实公司已经做出了很大的改变。我们最近新切换了营销系统，对市场信息的反馈和处理更加及时、有效，供应链的运作效率也大大提高了，今后客户的订单满足率肯定会有很大的提升。尽管目前的经营成本有些高，利润率比较低，不过总的销售额大了，利润也还是蛮可观的。另外，公司今年不还是有个超量激励嘛，只要你的销售额超出了公司制定的任务量，公司还有一笔奖金给到客户的。”

问题背后：针对客户的疑问，每个答案背后都隐藏着客户的收益，客户自然乐意接受。

话题聊到最后，好像很多问题都出在业务人员身上——客户真实的想法看不明白，客户身上的优点发现不了，市场状况了解得不够透彻，等等。经销商有问题吗？有的，只是经销商的角色我们一般改变不了，比较容易改变的是我们自己。所以这最后一点要说的，就是如何进行内功的修炼，通过提升个人素质和工作技能来赢得客户对业务人员的尊重。其实，业务人员和经销商都在为着共同的目标努力，这一点共同之处是最需要开发的，凡事从这一点出发，无往而不利。

综上所述，要做优秀的业务人员，我们要设法杜绝自己在客户眼里的“踢球”、“扯皮”印象，只有在客户的信任和口碑积累中，才能逐渐完成从优秀到卓越的转变。

（编辑：袁航 market@vip.sina.com）

客户经理对待客户抱怨的处理第10篇

与客户投诉、抱怨处理技巧提升（下）

培训目标：

1、认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识；

2、做到优质客户服务，要求服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀；

3、了解“处理客户投诉的大小闭环” 的概念，并掌握用之于实践的方法；

4、了解客户所认为重要的是什么；

5、超越客户期望的客户服务；

6、掌握如何提升客户服务技巧。

培训对象：

客户服务经理、主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

培训背景：

在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。认证费用：

高级600元/人

(参加认证的学员须交纳此费用，不参加认证的学员无须交纳)找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

【备

注】

1.凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<中国管理科学研究院>>颁发<<客户管理师>>证书；

2.凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码电子版照片。

课程大纲：

第一部分客户满意度与忠诚度的关系

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度与客户忠诚度的关系

1、客户满意度的概念

2、客户忠诚度的概念

3、客户满意度与客户忠诚度的关系

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司； ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

◇案例分析的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。

第二部分客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、认识客户投诉——客户为什么要投诉

二、处理客户投诉的意义

找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

三、投诉、抱怨处理方法与技巧

1、应对抱怨、投诉处理技巧 ——服务6颗心 ◇积极心 ◇主动心 ◇空杯心 ◇双赢心 ◇包容心 ◇自信心

2、应对客户抱怨、投诉处理6步骤

◇掌控情绪 ◇收集客户信息 ◇掌握客户类型 ◇沟通技巧„„

◇九型人格工具：快速识别不同客户，用客户喜欢的方式与之沟通

四、平息客户怒火5技巧角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

1、让客户发泄

2、真心为客户着想

3、真诚道歉

4、引导思路

5、迅速解决问题

五、客服人员情绪压力管理

1、缓解压力与情绪调整技巧

◇赢者心态训练

◇调整情绪先从调整心态开始

◇现场演示及案例分析：松下的客户抱怨中心：

六、总结：前事不忘，后事之师 ——视频分享

找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

敦老师介绍：

劳动部人力资源资格认证讲师；全国科管委企业管理专业委员会特聘讲师。敦老师在10年企业高管岗位中，分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、制造企业副总经理等职务，擅长企业团队建设、员工激励、企业培训体系、培训师队伍建设等。

根据多年的授课经验，通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。

主讲课程

《职业化团队训练》《如何有效带领你的部属》《员工如何快乐工作》《高级秘书技能提升技巧》《团队建设与执行力》《穿透心墙的深度服务策略》《员工压力与情绪管理》《做最好的自己——心态决定命运》

《高效和谐团队建设之道》

《大学生如何转变角色，快速融入到企业中》部分客户

长城物业、深圳特发物业、深圳国通物业、深圳泰富华地产、广东大航地产、汕头宜华地产、成都乐安居地产、乐安居物业、福建云顶地产、重庆华都地产万科物业、佛山万科物业、富士康集团（深圳、北京、天津）、方正微电子有限公司、台资德爱电子、比克电池、深圳格瑞普电池、中诺电话、中宇元一数码科技有限公司、深圳天基电气、深圳国立智能电力科技有限公司、天基电气、腾邦物流、上海商先创太阳能光伏科技有限公司、上海欧雅壁纸有限公司、深圳正通电子科技有限公司、扬州仪征、亚普汽车备件厂、扬州科进造船厂、扬州宝宏鞋厂、扬州永丰余造纸厂、江苏中显集团、深圳公安系统、深圳燃气集团、深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信、保定移动通信、南航、中信证券集团、深圳水务集团。

客户经理对待客户抱怨的处理第11篇

泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服

务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都

重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的

企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已

成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户

服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程目的：

◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。◆了解优质客户服务的评价指标。

◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。

◆引入“客户服务循环” 的概念，并指导学员用于实践。◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。◆了解客户抱怨处理技巧和方法

◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

---课程大纲：

第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆ 优质的客户服务表现

◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平◆小组研讨：客户为何不满

第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架

◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程

◆不同意义下的服务流程含义 ◆服务流程优化的主要途径和要点 ◆案例分析：海尔服务模式 C、提升客户服务标准 ◆服务标准由谁决定

◆我的行为如何影响服务标准 ◆服务标准提升的方向

◆服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向

D、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◆客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◆ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◆客户服务管理制度建设与发展的原则

客户服务管理制度案例分享

第三章、客户满意度与忠诚度管理 ◆影响客户满意度的三个原因：

◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； ◆产品／服务本身的质量（quality）； ◆价格（price）。

◆客户满意度提升与客户服务的密切关系。◆客户挽留策略。

◆建立客户忠诚度的核心纽带。◆忠诚客户到客户忠诚。

◆ 确定客户忠诚的评价标准。案例参考：雪津客户满意度报告 ◆品牌忠诚度与关系忠诚度测量。◆客户忠诚分类与价值差异分析。◆保持培育客户忠诚度的管理。◆客户流失的预警信息分析。案例研讨：联想客户满意度分析第四章、客户服务人员的能力提升 ◆客户到底要买什么 ◆6个服务情景演练 ◆服务代表的能力 A--Authority Action E--Education H--Humor L--Listen N--Needs P--Passion S--Service Smart Smile ＆ Speech ◆分享：客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot

第五章：投诉是金——正确认识客户投诉 ◆客户投诉产生的原因 ◆客户投诉产生的目的 ◆客户投诉产生的好处 ◆企业流失客户的主要原因

第六章:处理客户投诉的方法 ◆处理投诉的基本方法 ◆处理升级投诉的技巧 ◆处理疑难投诉的技巧

◆尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； ◆处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 ◆弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； ◆掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 ◆处理顾客投诉与抱怨的方法 ◆重大投诉处理

◆不回避并找出原因 ◆正视投诉追根究底

◆绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题 ◆处理抱怨设定目标 ◆协调与处理

总结：前事不忘，后事之师案例分析：松下的客户抱怨中心

第七章、企业服务品牌

◆优质的客户服务是最好的企业品牌 ◆客户服务对于一个企业有什么意义？

◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 ◆牢固树立服务品牌。◆创造企业品牌案例分析：DELL ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 ◇客户叛离是一种严重的传染病

◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” ◇老客户＝更少的费用 ◇老客户＝丰厚的利润 ◇行动计划总结研讨

------------------讲师介绍：张嫣老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。