客诉整改报告范文（精选11篇）

客诉整改报告 第1篇

银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：

一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。b：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。c：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。

二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。三是主动对学过。的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践”（4）支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等，通过各员工的积极程度，评选出“学习，使大家学习更有积极性。之星”通过这次学习，对本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上的优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服务形象，成为客户办理业务需求的首选。年月日篇二：客户投诉分析报告

一、本月份客户投诉分类统计表

本月投诉共有

二、本月较为典型投诉的简介

三、本月客户投诉分析与整改措施：

本月的业户纠纷投诉集中在：1、2、3、四、案例分析篇三：关于客诉处理流程的汇报

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1、流程

反

馈 到 客 户

2、流程说明 2.1、营销部接到客户、业务员投诉（电话、传真<客诉函>），营销部及时记录客户名称、客诉日期、客诉原因及要求、理赔数量，同时并及时追查生产情况记录，反馈生产部加强改进措施、注意现场后续生产情况。2.2、确定客诉信息后，将整理的客诉信息整理报告至董事长、总经理、营销部、生产部、技术工程部、品保处、售后服务科、生产车间或各相关部门。

===================================== 汇报人：石建臣

营销部 内部文件 注意保密

===================================== 2.3、营销部根据事件、了解客诉的整个过程、初步落实原因，分析质量情况，后由技术工程部、品保处、售后服务科立即进行客诉的原因分析（或落实现场查看），同时营销部对外向客户了解客诉损失情况和初步的解决办法。按照客诉情况，要求客户提供相应的客诉依据及证明材料，如需现场处理的，由公司安排技术、售后服务人员到现场查看情况，协商解决方法。

2.4、第一时间解决不了的问题，双方对处理结果无法接受时，应按照程序逐级反映给营销部、总经理、董事长，直至妥善处理。2.5、在事件处理过程中，时刻了解、反馈信息给客户（业务员）。2.6、事件处理完毕，由营销部客服人员填写《客诉处理报告》，逐级签批《售后服务科（分析原因、判定公司内部责任部门）→品保处（进行质量整改）→技术工程部（加强技术分析、监督）→生产部（规范生产现场管理）→营销部（对后续订单要求了解详细）→总经理→董事长》，签批完毕交由公司财务兑现赔偿客户，并由营销部存档。2.7、由营销部、技术工程部、品保处、售后服务科总结事件小结，报告防范和控制内容录入公司管理制度或操作细节注意事项内，并督促生产部进行整改。

客诉整改报告 第2篇

你好！贵司今天（0929）上午来电，反映我司4U集中式四路视频设备（安装地点：交管中心7楼机房）可能存在烧机状况，我司接电话后立即赶赴现场，通过对现场情况的仔细核实，我司认为视频设备实际并没有烧过机，详见如下分析：

1.到达现场后检查我司4U集中式视频设备，从电源线到机框再到内部的电源卡与视频业务卡并无任何烧过的痕迹或气味，设备从内到外洁净如新，由于没有任何问题，此时给视频设备上电，一切正常，详见附档相关照片。做这些检查时贵司张工（tel:138********）也在现场协助检查。

2.由于在现场已被贵司客户整理过，改变了现场原貌，我与贵司张工在现场并没有找到燃烧后的遗留物（如烧过的电线或其它物品），我们无法确定是什么设备或物品燃烧过，只发现了置放设备的机柜的底座朝地面的部分有一点点烧黑的痕迹，机柜底座距地面不足10cm（地面为阻燃地板），由此可基本判断燃烧情况发生在机柜底座与地板之间，不然黑烟不会熏到机柜底座上。由于现场能检查到的情况只有这么多，因此我们无法做出准确分析，仅据此做了一个初步的可能性分析，供贵司参考。

我司分析认为起火的第1种可能性是从机柜底座下走线的某根电线绝缘层与机柜或其它金属物的尖锐部分磨破或刺穿，导致机柜底座与地面上的电线因瞬间短路产生打火现象，而我司视频设备安装在机柜的最底层，紧挨着机柜底座，当出现电火花或起火时可能误以为是我司设备问题，而实际并非此。由于在现场没有找到这根磨破或烧过的电源线，所以无法将这种可能性确定下来。

第2种可能性是从机柜底座走线的那根电线，不是磨破的，可能是存在过载，导致电线过热直至最终起火，同样是没有找到这根起火的电源线，无法佐证这种可能性。

第3种可能性是机柜的屏蔽地线存在问题导致机柜底座与地面存在电位差，导致机柜对地面上的某个物品产生打火现象，并最终点燃了它。但这些需要专业仪器与专业人员来检测，我们仅仅只是有一点这方面的猜测而已。

另外，您所需的该产品3C认证扫描件我已挂在附档中，请查收。

以上，供参考。如仍有疑义，请来电做一步探讨。

一份引人思考的审计整改报告 第3篇

干审计十几年来，总是走不出审计结果不被利用这个误区，但从这份审计整改报告的字里行间，真实的看到了审计与被审计的关系，真正感受到审计人员的辛勤劳动成果被肯定后的喜悦，真正体会到被审计单位真心诚意接受审计处罚并认真整改后的意愿。这不正是审计目的最好体现吗?这无疑是给我们审计人员认真干好工作注入了强心剂，更是给我们审计整改工作指明了方向。下面是审计整改报告全文，供审计同行共阅：

下附：(××县××中学关于对《XX县审计局关于对××中学2008、2009年度财政财务收支的审计报告》所列问题的整改措施)

贵局根据《××县人民政府关于印发2010年度审计项目计划的通知》安排，于2010年11月17日至2010年12月6日，对我校2008、2009年度财政财务收支情况进行了报送审计，在听取了我校有关情况说明的基础上，形成了洛审报字【2010】90号审计报告，下发了洛审决字【2010】42号审计决定。

审计报告真实、客观，反映了我校两年来的收支和违纪情况，审计报告既合乎财经和审计法规，又合乎我校的现状与实际，学校接受审计决定中的处理条款。

现就审计报告中提出的违规问题，提出整改措施如下：

1.认真学习财政经策、审计法规，提高理财水平。本次审计所反映的问题，说明了我们平时对财经、审计法规学习的不够，从而导致操作违规，把握不当。以后要加强政策学习，在把握政策及操作规程的前提下，严格执行有关规定，逐步提高理财水平。

2.所有收入全部上缴财政专户。严格执行收支两条线管理规定，对勤工俭学收入、所有校内外零星收入足额上缴财政专户，据实从会计中心核销。在遵循财经基本管理规程、保持原始凭据真实的前提下探讨一些特殊问题的处理方法，全力向规范化要求靠拢。

3.严格杜绝违规收入。本次审计我校违规支出达47.5万元，分别是高考教师奖励、高三教师补贴、平时加班费用的支出。在实施绩效工资以后，我们将严格控制奖金、补贴及加班费用支出，从学校制定的各项制度、方案上截断资金、补贴、加班费的发放的主渠道。坚决执行上级有关政策。加强教职工思想教育，宣传有关财经、审计法规，倡导教师的奉献意识，力争教师的理解，把握好政策尺度，做到在不影响教育质量的前提下最大可能的减少违规支出。

4.严格审核收支票据。本次审计发现的两张不合规的票据提示我们，财务审核人员要求把收支票据的真实性、合法性，做到该报的报，不该报的绝不报，虚假、不合理、过时的票坚决不能要，财务报销所需的附件一个不能少；财务人员将本着对学校负责的态度，细心、严谨检查，不马虎、不敷衍，以杜绝不合规的票据入账。

5.不再违规集资。2008、2009两年，我校在因校建工程欠款、校园文化建设等市、县安排重大活动项目的前提下，由于学校经费极端困难，不能支付活动的费用，针对具体活动先后两次集资款至1113000元，应付当时经费紧缺的现状。这些集资款至10月底，已经向洛南县教育局核实上报，纳入各级还款计划，逐步予以消化。

6.积极上缴罚没款。依照审计决定，按照审计决定的时效和金额积极将罚金上交县财政。

本次审计，促进了我们今后工作的政策观念。对我校以后财政财务工作很有指导意义，我们将在以后的工作中，不断提升执行财经、审计法律法规的水平和能力，做到财务管理规范，严格执行财务制度，完善和健全内部控制制度，保证各项收支合法合理。

客诉处理流程 第4篇

客户反馈异常相关信息反馈品保品保调查确认不良情况（库存品﹑在制品及在途品）

制定临时性对策

与客户达成处理意见（特采﹑重工﹑退货）

制定长期纠正预防对策

回复客户客诉报告

处理记录存档

标准化

客诉案例 第5篇

处理方法：

1、发生顾客滑倒受伤，陪同公立医院就医，如顾客不愿意去，责任自负。

2、顾客提出要本公司店长承诺此事发生，可以写。但要约定，如去公立医院就医，必须先通知本公司 店长，店内派人员到公立医院现场去。

3、当天发生事情，当天就报美亚保险公司备案、当天报行政部。

4、告诉对方，就医时直接挂号，不能用社会保险病历卡等证件。

5、留下顾客的证件号、手机号、电话号、地址等。

案例二：一桌客人，两女一男消费388元，餐后称没有带钱，无法结帐。其中两个女客人说让男客人等，她们回去取钱。直至下班后仍没有回来。这之间，那位先生要求将其身份证、手机还有身上100多元现金押在这里，明天还钱。经领班考虑，没有答应。晚上11:15左右，报110，警察称：我们不可以押客人证件等这些贵重物品。经商量后抄下了该客人身份证号，当时已过晚上12时，留下100元现金和350元台币，让他走了。第二天，这位先生就还钱来了。

处理方法：

1、用餐不付钱，店长有权与顾客交涉付餐费，可报110。

2、不能扣压顾客的任何物品。

3、请听取警察的处理意见。

4、可以记下他本人的证件号码，留下余额，待处理。

案例一：一顾客持消费卡来斗牛士餐厅消费，收银员见此卡后，划出消费的金额后，利用此卡可以转卡金额的功能，将卡内余额转入熟悉的另一持卡会员的卡内。顾客查卡帐后，发觉消费金额不对，即来斗牛士餐厅核实查证。斗牛士餐厅事后作出补救措施，向顾客致歉并补偿顾客的损失。

处理方法：

1、遇到少见少用和特殊的多功能消费卡，一定请顾客亲自到柜台买单。

2、借鉴此事的教训，请各店店长、副理与收银员说明事情的原因，重视思想教育。

3、对于损害公司的声誉，个人舞弊行为，公司有权追究个人的法律责任和经济赔偿责任。

案例一：一客人来斗牛士餐厅高价订餐，服务员热情接待，客人提出拿零星现金换整钱，推说使用方便。收银员给予交换后，客人事后又提出不换了，趁服务员不注意，溜走不见，事后发觉换钱后少了1000元，此事如何处理？

处理方法：

1、收银员无权与顾客换现金。

2、换钱交给“顾客”，“顾客”再退回来必须再次清点。注意，“顾客”会马上溜走。

3、大笔现金调换，店长、副理必须在现场监督。

4、上述事故发生，营业款缺少1000元，收银员自行承担。

案例一：顾客在餐厅里就餐，向服务员示明桌上有钱包和手机，然后去洗手间，后不见钱包和手机，顾客要求赔偿，如何处理？

处理方法：

1、顾客向服务员示明桌上有钱包和手机，一旦失窃，服务员承担赔偿责任和法律责任。

2、餐厅里张贴警示语标贴，提醒顾客贵重物品自行保管，一旦遗失本店一概不负责任。

3、服务员不能离开岗位，看住钱包和手机并告知主管。如方便通知顾客贵重物品不宜

随意放在桌上。自行保管为好。

4、顾客大声吵闹，报110号，上派出所解决。

案例一：一顾客在斗牛士用餐，发现餐盘上有小虫，提出理赔1000元，否则告卫生防疫站和消费者协会投诉，店长为了息事宁人，未经允许，口头上同意，如何处理？

处理方法：

1、态度必须友善

2、尽快去医院治疗。杜绝理赔，可以免单。顾客告卫生防疫站是顾客的权利，无权干涉。

3、如顾客纠缠不止，打110报警，妨碍公共场所正常秩序。

4、本公司不同意理赔，如顾客有意见，可以到有关部门去解决。

案例一：某店长，对自己本职工作不负责、不细致，对厂商所提供物价不认真访价，造成本店成本升高，又利用店长之便，为自己的家属和亲戚开方便之门，此事如何处理？

处理方法：

1、本公司希望各店员工来信来电举报，监督店长的工作行为。

2、本公司对于不利于公司的行为，尤其对于干部，一律从严处理。

3、希望店长自律守律，競业奉公。

4、通过干部考核，职务评定。

案例一：某分店安装烟感消防报警器，因餐厅空气不通畅，有时报警器会发响，店主管将报警器关闭，被消防局处罚2千元。此事如何处理？

处理方法：

1、店内任何消防器材、应急灯、消防门、报警器、烟感、喷淋装置，保持常态使用。

2、消防器材在一定时间内要专人检查，专业单位维护保管。

3、上述分店应报修，而不能关闭报警器，处罚规定为2千元—2万元。

案例一：某分店在营业时，收取顾客的银行卡结算，因顾客结算后，遗忘留在柜台，分店收银员放入收银台，等待顾客领取，顾客延滞三个月未来领取。此事如何处理？

处理方法：

1、24小时内，未有顾客领取，将银行卡送当地管辖的警署处理。

2、留下警署收到银行卡的接收单。如无接收单，记住警官的胸卡号和贵姓、警署的电话。便于失主去 认领方便。

3、上述分店长期将银行卡放在柜台，是错误的。

案例一：本公司直营店某店长，利用职务之便，将向顾客发放的折价券，侵吞私囊，借付款之机趁机调换现金，事后拒不承认，此事如何处理？

处理方法：

1、严重违反本公司的《员工守则》的有关条例

2、除名论处

酒店客诉处理程序 第6篇

（综合保障部经理——张梦维）

●投诉的类型

投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于饭店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。

●投诉的分类

1.有效投诉

经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于饭店违反有关的标准、规定或程序，即属饭店责任的投诉。

2.无效投诉

经查证核实，非饭店责任的投诉。

3.投诉的形式

A.控告性投诉。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。如王老太在客房卫生间里面洗漱，因为地面太滑摔倒，造成骨折损伤，要求饭店赔偿，王老太对饭店的投诉属于控告性投诉。

B.批评性投诉。批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。如服务员在对客服务时，缺乏积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。

C.建设性投诉。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。如某些老客户希望饭店的服务人员能记住自己的名字，这样他们会觉得自己受到尊重。●投诉的原因

产品（有形的/无形的）未达到客人期望值，表现出来对饭店的不满或抱怨，从而形成投诉。

●投诉的期望

1.求理解；

2.求尊重；

3.求重视；

4.希赔偿；

●在面对投诉问题时，我们应该怎么办？

1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；

3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。4.如果是设备问题，应采取措施马上修理；

5.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。6.如果是我们的错，根据情况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道歉； 7.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向分管领导反映，以便改进服务工作； 8.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

●推荐程序

1.接受投诉。饭店投诉归口于GRO、MOD。

2.倾听投诉。要尊重顾客，不能让顾客感觉到你在敷衍他。

3.记录确认。当顾客叙述完事情的过程后，让顾客对所纪录的内容予以确认，要感谢顾客的投诉，感谢顾客对饭店工作的支持，缓解顾客的不满情绪。

4.分析投诉原因。确定投诉是由饭店的原因造成的，还是其它原因所造成的。5.提出解决方案，并及时上报。如 “您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后提出饭店的解决方案，并迅速解决顾客投诉的问题。

对难以处理的问题或超出受理人员处理权限的，应及时上报有权处理的领导出面协商，不可遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应有情不报。

6.快速解决。如果解决方案是在自己处理权限以内，如退单、更换、补偿、赔偿；要在第一时间内解决问题，表示出饭店的诚意。如果需要征求上级领导领导意见的，要向顾客说明情况，说明处理的流程，时间跨度，及时向客人报告工作进度，并请求客人谅解，不能向客人做没有把握的承诺。7.对顾客进行跟踪服务，并表达谢意。8.学习评估，防患于未然。

●推荐技巧

1.安抚和道歉，不管是谁的对错，服务人员要做的第一件事情是平息顾客的情绪缓解他们的不快，向他们表示歉意。

2.快速反应，尽量能把客人的投诉内容复述一遍，让客人明白你已经理解顾客投诉的原因，并对此与客人的投诉原因一致。

3.转移感情。当你已经理解他们的投诉的原因时，并告诉他们，他们的问题引起饭店的重视，感谢他们提出投诉。

4.补偿。对顾客的投诉给予必要的补偿。

5.跟踪。顾客在离店之前是否满足。然后，在解决投诉的一周内，通过电话，了解他们是否满意。

●饭店投诉处理五字诀

酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。

这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。

2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

4、报。对发生的事情，作出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。

5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

●常见案例处理分析

【一】1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。

【分析】在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。

一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他或者他的朋友、亲属和同事是否仍选择这家饭店。

【二】任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。

一天，他和往常一样，因商务出差，来到了 X 饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚 9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。

由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10 点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当 C先生在 10 点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问 C 先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，C 先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。

【分析】每个企业、团队、个人都有自己的忠实“朋友”，通过忠实度可以建立良好的友谊，同样也可以挖掘潜在资源，这样才是有效的宾主关系维护工作。

客诉整改报告 第7篇

餐饮客诉处理流程 第8篇

一、当面投诉

1、认真聆听客人的投诉；

2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。

3、笔录事由，反映的问题和要求。

4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。

5、切忌在公共场合处理投宿问题。

6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）

二、书面投诉

1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。

2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。

3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。

4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉 或将处理结果通报给他。

5、分析投诉的原因，提出改进办法。

三、注意事项

1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。

2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得„„”

百货商场客诉培训 第9篇

一、退换货掌握一个原则:

可退可不退以退为主

可换可不换以换为主

责任不清以我为主

二、旅游鞋经常发生的问题：

综合鞋类商品各项考核指标外的特例性问题

气垫破：气垫外置、气垫内置

有异常响动：模压过程中残留空气导致。

鞋舌歪：长时间走动方可显现，应属缝制环节出现的问题．

磨脚：感知性问题。（手摸、脚试）

鞋类商品

1、商品不存在质量问题的退换

1）鞋类制品自购买之日起一个月内持销售凭证，在商品保持原样的情况下可以退换。

2、商品存在质量问题的退换

1）各种鞋类商品（工艺鞋、拖鞋除外）自购买之日起七日内出现质量问题，均按消费者要求给予退换，不得收取任何费用，超过七日，每日可按原售价的0.5%收取磨损费。

三、根据国家有关规定，下列商品无质量问题，原则上不予退换。如营业员在销售时未以书面形式提示顾客的应给予退换，由此造成的一切损失由责任人承担。

1）医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品。

2）图书、音像制品、影像制品及胶卷、相纸等一次性用品。

3）金银首饰、珠宝饰品、钟表、眼镜、商档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、书法、绘画、儿童玩具等。

4）高档时装、卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装。

5）超过自身寿命期限（或约定期）的商品，用户使用保管不当导致损坏及自行拆动的商品。

6）销售时已标明“处理商品，不退不换”并写明处理原因的商品。

7）服务过程中，由于销售人员不实事求是宣传介绍商品片面夸大商品性能而误导消费的，给予退换。

8）国家另有规定的商品修、换、退办法，按国家规定执行

二、退换货处理流程

1、遇有顾客要求进行商品退换时，营业员先行检查商品及销售凭证是否符合商品退换要求。如营业员及店长无法判定在1分钟之内找区域主管解决；

2、根据顾客意见，由营业员带到商场办公室或请营运主管/助理到专柜进行处理，并填写《顾客投诉处理记录》，营业员依据商场处理意见执行商品退换。

3、营运主管/助理在接待顾客时，无法判断的应立即向经理/助理请示，不得延误。

4、经理/助理如果不能判定的，应在《顾客投诉处理记录》上写明商场最终处理意见，并签字确认。

5、主管/助理携带商品、《顾客投诉处理记录》陪同顾客一同到售后服务部处理。

6、售后服务部出具处理意见后，商场相关人员必须执行。

7、处理顾客投诉时，应自下而上处理，并由商场经理出具商场最终意见，不得越级、推诿。



一、保持心情平静

(一)划分人与抱怨，就事论事

 当顾客对着商场的工作人员表达其不满与抱怨时，往往在言语与态度上带有冲动的情绪，甚至有非理性行为的产生。面对这种不满的抱怨或是不尊重的责骂，很容易让接获或处理顾客抱怨的工作人员，觉得顾客是在指责他个人。使得工作人员情绪的感染之下，也很容易地被激怒，而产生防卫性的行为与态度，甚至不愿意面对及处理顾客的抱怨。

 事实上，这是一种最不好的处理方式，因为这样的结果，只会导致彼此更多的情绪反应与紧张气氛。其实顾客的抱怨，只是针对商场本身或所购买的商品，而非针对个别的服务人员。

由于正面的应对态度，往往可以让对方产生正面的反应，很多事情并不需

要用冲突的方式来解决。因此，为了降低顾客气忿的情绪，让彼此可以客观的面对问题，一开始最好的处理方式，是平心静气的保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。

(二)以自信的态度来认知自己的角色

每一位处理顾客抱怨的工作人员，都身负着商场及顾客代表的双重身分。不仅商场要借着工作人员处理各种抱怨，来满足顾客的需要，为商场带来营业上的利益；同时顾客也必须透过工作人员，来表达自己的意见和消费权益。因此，商场的从业人员除了要自觉自己的角色认知，还必须以自信的态度面对顾客的抱怨，让双方都得到最大的利益。而不是以规避的方式来忽略自己的重要性。





二、有效倾听

有效的倾听技巧及非口语的表达，可以表示出工作人员对问题的了解程度。为了让顾客心平气和，在有效倾听这个原则里应做到下列事项： (一)让顾客先发泄情绪

当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，作一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。

(二)善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪 在倾听的时候，服务人员应以专注的眼神及间歇的点头，来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员借此观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定后续的应对方式。(三)倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听不仅只是一种动作，还必须确实了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后，再请问对方。

不过在过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的语气请对方提供资讯，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关………的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示工作人员对问题的了解状况。



三、运用同理心

在顾客将事情原委全部述说清楚之后，应以同理心来回应对方的问题点，也就是站在顾客的立场为对方设想，扮演对方的支持者，并且让顾客知道工作人员了解整个事情对他的影响。

(三)让顾客同意提出的解决方案

抱怨处理人员，所提出的任何解决办法都必须亲切诚恳的与顾客沟通，并获得对方的同意，否则顾客的情绪还是无法平复。若是顾客对解决办法还是不满意时，必须澄清对方的需求，以便做进一步的修正。有一点相当重要的是，对顾客提出解决办法的同时，必须让对方也了解服务人员为解决问题所付出的诚心与努力。

接待投诉顾客的方法

（1）迅速受理，绝不拖延

（2）避免对顾客说“请你等一下” 

 理解投诉顾客的方法







（1）平息怨气（2）用提问的方式把投诉由情绪带入事件（3）用开放式的提问引导顾客讲述事实（4）用封闭式的提问总结问题的关键

 留住投诉顾客的方法

（1）再次为给顾客带来不便表示歉意

（2）感谢顾客惠顾和对企业的信任

（3）向顾客表决心让顾客知道你会努力改进工作

 打折商品能够实行三包吗？

 事实说明

 法律依据

 不合格产品能直接要求退货吗？

 事实说明

 法律依据

 在购物时，没有索取发票能够要求退货吗？

 事实说明

 法律依据

 商品售出概不退换，行不行？

 事实说明

 法律依据

案例分析：

 案例：顾客在阿迪专柜购买了一双价为538元的旅游鞋，一周内因小跟面脱胶，前来专柜维修处理，服务人员答应一周内修好可取货。6月5日，顾客来取鞋时，发现右鞋跟所修的位置上，所包的皮被磨损，要求调换一双新鞋。 分析：通过看实样，确实存在顾客所投诉的现象。尽管是在后跟部位上皮面磨损，但翻撬起的表皮也很刺眼，顾客的心情可以理解。询问了导购员，当初接受维修鞋的时候，有否检查过原鞋的现状，有否发现原先存在的问题，导购员的回答是没有，这是导购员的失职之处。但是根据磨损的痕迹来看，是因为修鞋时造成的可能性不大，极有可能是当时小跟面脱落以后碰撞到硬物造成的。一方不承认，一方又说不清楚。在这样的情况下，解决的方法分两部：首先联系厂商，协商能否打点折扣，以平衡顾客的心理。其次，对顾客做好解释工作，耐心跟其分析修鞋所造成的不可能性。同时请商场修鞋部帮助将撬起的皮面用胶水粘住，这样就不会影响穿着美观了。

 结果：厂商同意打9折给顾客，以示诚意。顾客接受调解。



案例：顾客来电投诉乔丹柜台营业员服务态度恶劣。2008年4月14日，顾客因

为参加了商场的促销活动，手里拥有了一张价值50元抵用券，由于商场有规定必须当天使用，顾客晚9：55时赶到了商场，在1F乔丹柜台看看有否自己可购的商品。当顾客指着一个女T恤询问营业时，可能就要下班，营业员小姐表现得相当不耐烦，冲口回答道：“此产品只适应年青穿着，如你女儿之类的。”顾客听了当场就很气愤：“凭什么年青人可用的产品我就不可以用，我只有26岁，才刚做新娘，你在讽刺我什么？”气愤之下，当场将抵用券给撕了。因商场已下班，顾客也就没有到楼管那里投诉回了家。之后想想实在是咽不下这口气，四天之后，顾客来到了商场售后服务部进行了投诉。

分析：乔丹是品牌，其营业员代表着其品牌商品的形象。一个出色的品牌营业员

不仅需要有专业的知识技能，亲切的态度和耐心也是必不可少的职业素养，要善于察言观色，并能猜透顾客的心思。露华浓柜台营业员首先要回答顾客所询问商品的性能、用途、效果等要说清楚的问题，然后可以根据自己的感觉，为顾客介绍适合的商品，让顾客自己比较、选择，营业员亲切的态度会让顾客感觉到你推荐的商品是最合适的。这样，不管顾客这次是否购买，她下次肯定会先到你品牌柜来光顾、购买商品的。

这也是如何扩大忠诚顾客的一个手段。而察言观色也有失误的时候，可千万不要直接把自己的看法脱口而出，语言艺术要掌握好，不能让顾客的自尊心受到伤害。而乔丹品牌小姐恰恰在这一点上做得很不好。2）虽然下班的时间将到，但只要有一个顾客，营业员必须做好最后一笔生意。在市场激烈的竞争中，服务是最重要的，没有了服务，就失去了竞争，就立于了失败之地。

结果：对当事人进行罚款处理，并当面向顾客赔礼道歉。同时，由乔丹柜台送给

顾客一些小礼品，以表示歉意，顾客接受。

案例：顾客2008年4月23日购买了一个摩托罗拉V66手机，当时是在广场促

销柜上购买的，挑选了45分钟后才成交。5月2日前来投诉，回家后发现外壳上有一个缺口，马上就用手帕包了起来，动都不敢动，惟恐碰坏不能调换，所以没有使用过。要求调换一个新的手机。

分析：按照手“三包”规定，手机“三包”有限期限为一年，自售出之日起7

日内，主动出现性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理。手机自售出之日第8天至第十五天内，主机出现性能故障，消费者可以选择换货或者修理。顾客所购的手机一是已超过7天，二是外壳不属于“三包”范围。但顾客坚持说是质量有问题。当时，柜台营业员陪同她一起到维修部去检测，维修部售货员告诉顾客是卡口，不属质量问题，而且外壳不属“三包”范围。但顾客看来看去人家的手机外壳卡口比她的手机外壳卡口小，还是认为有毛病，要求调换。最后建议顾客到产品测检站咨询一下，测检站的回答与维修部是一样的。结果，顾客投诉到了区消协。

结果：根据区消协妥善处理的意见，与厂商进行协商，在证实顾客的手机确实没

客诉主管工作总结 第10篇

时光如梭，不知不觉中来到客诉管理的岗位上已9月有余，对我来说这是短暂又漫长的，短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职，甚至给公司带来负面消息的影响。客服人员不仅要接听客户的各类投诉、咨询和建议，更要及时的反馈这些问题、并做好跟踪及落实，以便客户得到有效的解决。同时对于可以落实到责任主体的问题更是要做到及时反馈以便责任部门做好纠正预防并持续改进。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。作为客服人员，我深知，我的一举一动、一言一行，代表着公司的形象。在电话中必须做到语气平和，语调轻松，给顾客愉悦的感受，缓解来电人的心情，以便后续的工作更好开展。在工作中我始终谨记对待顾客要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的顾客，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。

客服作为面向广大客户群体的品牌服务热线，在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，它不仅是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，更是对渠道、营销的支撑平台。同时客服也是公司产品质量状况的信息反馈窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展。为提高工作效率，在持续做好各项纪录的同时，还要负责各项资料的统计、分析、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。在工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。我深刻体会到职业精神和顾客服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓顾客服务就

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第1页 是当你接听客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，态度决定一切，始终保持亲切、热情的态度，因为我代表的不单是我个人的声音，更是公司的形象。

在客诉管理的工作中我深深体会到了细节和严谨的重要性。在客诉岗位的每一天，时刻明白细节疏忽不得，马虎不得;不论登记的每一行文字，每一个标点，只有做到严谨、细节，养成良好的工作习惯，才能使客户反馈每的件事情得到落实，改进，维护公司的品牌形象。

在即将到来的这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作： 自觉遵守公司的各项管理制度

1、为人诚信，工作积极主动、细致、热情，具有高度的敬业精神和团体合作精神。

2、具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重严谨、细节，加强工作责任心和工作积极性;

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运能加入这个优秀的团队，文化理念，工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步!

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超市客诉典型案例 第11篇

案 例 一：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多收款的现象，要求退回多收款项。分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发现任何问题。因此，服务台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对。最后，通过分店经理等工作人员的多次核对，终于发现问题所在：我公司收银员一时大意，错将外包装十分类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价。而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。

以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道歉。十几分钟内就可处理完的小小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一定程度上影响了公司的信誉及形象。由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节。

案 例 二：

某日，某分店接到一单顾客电话投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻等症状。分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进行检查后，从外观上未发现异常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病况证明。经市卫生防疫站检验后，确认该商品属合格商品，不存在任何质量问题，同时，顾客也未能提供有效的医院病历证明。对于该单投诉，由于不能确定商场所售商品存在问题，最终公司不承但责任。

案 例 三：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其一周前在商场购买的“嘉应子”糖果出现了发霉的现象。负责受理投诉的工作人员对被投诉商品的剩余部分进行拆包检查，确实发现存在发霉现象。当时，商场的工作人员未对此作出任何补救措施，不是立即将商品作换货或退货处理，而是要求顾客将发霉商品留下，待拿去技术监督局进行鉴定，证实确属质量问题后，再作处理。顾客对此表示极为不满，对处理方法产生了争议，而且要求商场对其进行赔礼及一定金额的赔偿。经多次调解无效，商场最终只好按顾客要求作了相应赔偿。

一小袋糖果却引发了一单较大的投诉。问题主要是商场工作人员对投诉的处理方法不当。受理投诉工作 1

人员在接到投诉后，在检查商品中，如发现被投诉商品确实存在显而易见的质量问题，如发霉、变质、短斤缺两等，完全不需要待检验后才可确定其是否属于质量问题。在这种情况下，可以马上作出判定，当场对投诉予以解决，向顾客表示歉意，给予其办理换货或退货手续。当场解决问题，答复顾客，一方面，可以消除顾客因购买了不合格商品的不满情绪，维护了商场在消费者心中的良好形象，另一方面，也给商场工作人员减少了许多不必要的麻烦。

案 例 四：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买了一箱“蒙牛酸奶”，买时未开箱看过，但回家打开包装发现箱内装的全是“维他奶”，对此，顾客要求我司作出解释。受理投诉的负责人当时对顾客反映的问题表示怀疑，就立即向供应商进行了咨询，得到的答复是，该商品供货渠道正规，绝对不可能发生此类问题。但是，分店在未对商场所有“蒙牛酸奶”检查之前，就答复顾客：该情况不可能在我公司发生。顾客对此答复十分不满，并向公司总部投诉。分店后来对商场所有“蒙牛酸奶”进行了检查，在库内又发现了存在同样问题的商品，究其原因，是因为员工在换堆头商品时，因找不到原包装箱，故使用了“蒙牛酸奶”的包装箱来装“维他奶”，而且未作明确标志，导致员工误将此货出库，销售给顾客，因此，分店负责人专程到顾客家上门赔礼道歉。

以上的事件处理，说明工作人员接到投诉后，未对问题作全面分析，查清楚各种引发问题的可能性，就轻率地认为问题发生的责任不在商场，而拒受顾客投诉。这种处理方式，会引起顾客的极大不满，同时无法发现商场内存在的一些问题，影响商场信誉。由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员，考虑问题必须全面，对可能发生的各种原因进行全面分析，不可忽视任何一个细节。

案 例 五：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的皮鞋出现开胶、鞋帮断开的质量问题，要求商场进行免费维修。根据深圳市“关于鞋类商品质量保证暂行制度”规定，该商品已超出免费三包的期限，应收费维修。考虑到顾客的利益，商场破例答应为顾客免费维修。半个月后，顾客来取鞋时表示不满，原因是：由于该鞋的鞋帮部分较难维修，故商场未按其要求维修，而是在鞋底加钉了一块鞋掌，断开的鞋帮部分仍然存在且清晰可见，影响了整只鞋的美观。顾客极为不高兴，后经多次协调，采取了顾客支付折旧费后，商场给其重换一双新鞋。