客户服务优秀个人心得体会（精选8篇）

客户服务优秀个人心得体会 第1篇

通辽新奥能源服务有限公司

通辽新奥能源服务有限公司个人优秀事迹

提到“5.18”精神，我们首先想到的是值得我们学习的精神，部门作为公司管辖下的一个小的单元，也有很多值得我们学习和值得树立典型的员工，他们在工作中诚诚恳恳，默默无闻，对于我们生产运行部来讲，如果要在今年选出一名典型，那么部门员工就会异口同声-周立鹏。

作为首批来部门报道的员工，基本上都没有生产经验，他就把自己在原单位的工作经验积极与部门其他员工分享，积极投身于部门的建设，为部门的初期建设奉献着自己。

2015年4月份，脱硫车间脱硫泵异常响动次数非常频繁，部门根据这种情况，组织员工进行维修，保证湿法脱硫系统连续稳定运行，他是除生产运行班组长任立志外，唯一一个主动留下来参与这次维修行动的员工，虽然是下夜班，但是也是精神抖擞，顺利把两台脱硫泵维修完成。

2015年8月份，随着部门开始了一年一次的大规模检修，在七月末部门就制定出来了8月份检修期间的计划，作为一个普通的班组成员，周立鹏在安全生产例会中就明确表态，会积极参与部门级的检修工作，并选择条件最艰苦的岗位，锻炼自己。

进入到检修时间，被分在静设备维修组的周立鹏先是选择清除湿法脱硫最后一道工序，拆除板框式压滤机中的硫膏，清洗、更换板框式压滤机上的滤布，这是在生产运行中最脏、最累的工

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作，他和另一位班组成员早上来之后就进入工作状态，中午吃完饭也不休息，就继续工作，不到两天的时间就把脱硫间二楼板框式压滤机清洗干净。

在之后的清洗脱硫塔内填料的工作中，周立鹏更是表现的尤为出彩，在经过几种不同方式的填料清洗方式都不管用后，在部门主任的指引下，选择一种更简单、更节省劳动强度的填料清洗方式，那就是在脱硫塔各层中捆绑两条绳索，在绳上栓一个网，方便填料球直接滚落到消防应急池内，但是这个过程需要有一个在消防应急池内有一个人对填料球进行搅拌，在这个时候，周立鹏主动请缨，穿上不透水的叉库，在充满水、脱硫液、填料球的消防应急池内搅拌填料球，还要不是的用消防水冲刷填料球，并和其他员工相互配合，清洗填料并将填料球打包装袋，说着可能很轻松，但是做起来很难，在夏季30多度的高温下，穿着不透风的叉裤，在应急池内搅拌填料，并用消防水一遍又一遍的冲刷着填料球。

“5.18”精神是鼓励员工相互协作、相互团结，太多的事情无需过多的累述，一件小事往往能折射出不凡的可贵品质，周立鹏作为部门的一位普通员工，他的日常工作和关键时刻表露出来的那种信念和决心，感染着部门的每一位员工，他对部门工作与其他员工高效率的配合完美的阐述了“5.18”的精神，它将是部门以后部门员工的精神指引。也将是部门其他员工学习的榜样。

通辽新奥能源服务有限公司

木里图项目部

2015.09.09

客户服务优秀个人心得体会 第2篇

1986年刚参加工作，我便被安排在农话线路维护工程队工作。当时，全县各乡镇使用的是hjd磁石电话交换机，县局到信阳仅有6条人工中继线，全县电话用户不足5000户。1992年，我在河南省邮电学校脱产学习综合电信专业两年，毕业后，又回到农话线路维护工程队工作。随着通信技术的飞速发展，我县通信的发展也驶入时代发展的快车道。1996年，我局对全县16个乡镇农话传输网络进行优化改制，实行传输光缆化、交换程控化、数据数字化。半年来，我带领全班员工，顶酷暑，战高温，早出晚归，2191.cn在保证工程质量的情况下，加快工程施工进度，新架设光缆杆线400多杆公里，新立杆700多根，架放钢线7000多米，比预定工期提前20多天竣工。至此，全县16个乡镇实现了传输光缆化，这标志着我县通信发展跃上了一个新的台阶。1998年，我局抓住历史机遇，在上级领导的关心和扶持下，实施杆线到村工程，农村电话市场得以快速发展。在实施杆线到村工程中，我带领农维班深入农村安营扎寨，按照图纸要求，精心组织施工，为加快工程建设进度，我带病工作，总是把困难留给自己，处处关心职工，始终发挥班长的表率作用，极大地调动了员工的积极性，充分发挥了团队的合作精神。3个多月下来，我吃住在工地，与同志们用汗水和心血架起了一条条通往深山区的农民致富信息路。

回顾在农话线路维护工程队工作的风风雨雨，我为生活在贫困山区的广大农村用户能够使用高科技的现代通信技术奉献了自己最宝贵的青春岁月，为他们的脱贫致富提供了最有效的服务保证。

1999年，根据公司领导的统一规划，我被安排在服务最前沿的市话线路维护班工作。在市话线路维护班工作的过程中，作为通信企业与客户面对面直接服务的窗口，我深深体会到市话机线员的服务工作至关重要，服务形象如何，直接影响整个企业的社会形象。同时，市话机线员的服务也是通信企业所有工作的出发点和落脚点。抢占市场，赢得客户要靠服务；保住市场，留住客户要靠服务。一个电话障碍不能及时修复，可能会导致一大批客户的流失。所以，在工作中，我始终以客户的利益为出发点，把客户当亲人，不论客户有多远，也不论刮风下雨，严寒酷暑，只要客户打个招呼，便及时上门为其服务。在市线班工作的四年多来，我以优质的服务赢得用户的信赖。

在市线班的工作分工中，我主动承担了新城区的装、移、修机任务。因城市建设，施工工地较多，到处都在进行紧张的施工，不仅装、移、修机任务十分繁重，而且随时都有通信线路设备被损坏的可能。但我相信，只要我能够做到“客户至上，诚信服务”，就一定能够赢得用户的信赖。

为了保证客户能够使用通信业务畅通无阻，我为辖区内的每一个客户均提供了服务联系卡，并且对大用户、重要用户进行定期回访，为其解决在使用通信业务中遇到的困难和问题，并逐一进行解决。为了给用户进行装、移、修机，我每日早出晚归，以至在年初业务发展高峰时期，孩子对我说：“爸爸：你怎么十多天都没有回家了？”原来，那一段时间，因装机用户较多，每天早上出门时，孩子还在熟睡中，到夜晚回家时，孩子已经休息了。

今年春节除夕，为了使每个新装机的用户都能够在除夕夜享受到全家通过电话合家团聚的欢乐和愉悦，在人们都沉浸在节日的喜庆气氛里，我为11个用户装通了电话。当我接通了最后一个用户的电话，这时已是下午5点多钟，正准备清理完施工现场，回家与家人团聚的时候，一个用户打来电话说他的电话坏了，而其远在新家坡打工的儿子要打电话回来，请一定要将其电话修复。接到电话后，我立即背上工具包就出了门。此时天空中雪花飘扬，北风呼啸，来到用户家，我便从用户皮线开始向外排查，顾不上因下雪上杆打滑，一个接头、一个分线盒地逐个进行查找。此时，已忘记了天气的恶劣，心里只有一个愿望，就是早点修复障碍，让用户早点用上电话，过一个愉快的除夕夜。经过一个多小时的工作，终于查找到因雪水融化，电缆进水造成了用户电话故障。于是我又爬上交接箱，重新跳线，更换了用户电缆线对，为用户及时修复了电话障碍。在回家的路上，风更大了，雪更猛了，但我的心里却是暖融融的，我为能使这么多用户能够在除夕夜通过我的劳动使用上电话，过上一个欢乐祥和的新年而骄傲和自豪。

今年7月6日至8日，我县普降暴雨，平均降雨量达120多毫米。8日夜7点多钟，连降暴雨后，河水暴涨，山洪暴发，导致位于新城区龙泉桥两端的护坡被洪水冲毁，地下通信管道、通信线路被洪水严重破坏。紧急关头，在地方政府及分公司领导的统一指挥下，我和同志们顶着如注的暴雨，打木桩，填沙袋，对被洪水冲毁的桥梁护坡进行加固，抢修被浸泡在水中的通信线路。因山洪来势凶猛，给抢修工作带来了极大的困难，但我们坚持不懈，奋勇作战5个多小时，终于保住了国家的财产，保证了用户的通信畅通。第二天，我又投入了新一轮的抢险工作中。

客户服务优秀个人心得体会 第3篇

戏曲表演艺术在戏剧艺术中的地位与作用是它的综合性, 也是在各种艺术形式中占中心地位的。因为戏曲表演艺术因其是创造角色的主体, 而成为观众在欣赏演员表演时关注的重点, 所以各种其他艺术成分如音乐、雕塑、美术、舞蹈、舞台灯光、幻灯投映等, 都是戏曲舞台表演艺术创造的手法和手段。作为一名专业戏曲演员, 我觉得个人的创作首先必须在服从剧本的基础上再进行创造;必须以导演的阐述与整体构思为前提, 服从演出整体效果性的形象创造;必须服从在观众面前保持排演中相对固定的舞台节奏和表现形式, 在以上条件下可适当的进行即兴创造。同时我觉得演员在表演过程中要善于与同台对手合作, 在相互影响过程中进行角色创作。当然除此之外, 尤其是传统戏还得结合规范的程式动作和每个戏曲演员必备的“四功五法”来创造人物和塑造角色。

我是一个地方戏的扬剧演员, 在多年的专业训练和舞台实践演出中, 我深知对于传统戏曲中四功五法的“手、眼、身、法、步”和“唱、念、做、打”戏曲程式的学习、训练和掌握尤为重要。传统戏曲表演艺术具有很强的表现力和感染力, 因为它源于生活, 而又高于生活。所以演员必须通过在表演过程中的举手投足、喜怒哀乐, 结合“四功五法”, 加以想象、适度夸张, 才能把塑造的角色刻画得生动逼真, 人物情感饱满惟妙惟肖。在传统戏曲表演中有许多程式动作, 如指法、圆场、甩发、台步等。武打也有许多固定的程式套路, 念白有韵律, 唱腔有板式, 身段也有程式。元杂剧的表演形式从有简单的武打, 到明代弋阳、昆山诸腔起兴后, 在声腔和身段以及舞蹈技艺的结合方面逐渐完善。在清乾隆、嘉庆年间, 徽调与汉调合流, 从中继承了昆、弋的传统表演形式, 又广泛的吸收多个地方剧种的表演特点和优点, 取长补短加以完善, 从而逐步形成了如今的国粹京剧。老前辈表演艺术家们通过长期的探讨、摸索和研究, 后到同治、光绪前后, 一个以“唱、念、做、打”完整、规范而又统一的戏曲艺术表演形式才日渐成熟。

我国的戏曲剧种为数众多, 在表演上运用的艺术手段各有千秋。我们扬剧以搬演生活小戏和民间的花鼓戏等剧目, 载歌载到升华。所以演员艺术才华的相成因素是多方面的, 既是感性体验的过程, 也是理性升华的过程, 也需要研究表演技法的理论。

任何艺术的创造活动, 都要实现从生活到作品、从演员到舞台的转换, 这个传唤离不开创作和演员的艺术想象和在艺术创作情境中的假象性。当假象实现了表演者、创作者与观众的共识时, 艺术的真实也就随之实现了。共识的建立在于情感所唤起的共鸣和感染力。我们正是在普希金所说的“热情的真实”中享受到了艺术的真实, 为此艺术的表演行为和如何释放情感是尤为关键的。

情感是舞蹈生命的动力, 它深深扎根在舞者的心中, 只有将这种情感释放出来才能使舞蹈变得生动、丰富有内容, 它在舞蹈表演中占据着不可替代的位置, 也是每个演员不可回避的问题, 舞;是由乡间田头的说唱形式搬上舞台的剧种, 而昆曲、高腔、皮簧、梆子系统的剧种, 唱念做打四功并重。新中国成立以来, 各个剧种相互促进, 共同提高;百花齐放, 百家争鸣。近些年来各剧种大都具备了“唱、念、做、打”的艺术手段。作为“坐科”的戏曲演员按照传统的学习, 从小就“唱、念、做、打”几个方面必须接受严格的基础训练, 只有充分的掌握了基本的程式和技法, 熟悉了本剧种的曲牌体系和舞蹈语汇, 才能进行日后戏曲表演艺术的舞台创造。老话说, “师傅领进门, 修行在个人”, “领进门”是指口传身授的传艺, “靠个人”则指个人的揣摩、发挥与创造。我们戏曲演员从小就是一面苦练基本功, 一面唱曲学戏, 学会几出或更多传统折子戏后, 才可以登台演出, 在舞台实践演出中逐渐学会揣摩角色, 熟练并巧妙运用“唱、念、做、打”的艺术功能。没有基本功, 就无法获取创作的手段;但仅擅基本功的技法和程式, 也是难以创造出生动鲜明的艺术形象的。在戏曲的程式动作中通过对自然界物态的相形模拟, 在舞台表演运用中随处可见。如手势形态有“兰花式”“拂手式”“荷叶掌”, 身段动作有“双飞燕”“虎抱头”“云手”“顺风旗”, 武功动作有“猴提”、“倒扑虎”, 龙套调度有“二龙出水”“蛇蜕皮”“倒拖靴”等。除此之外, 一般按常理无法表现的内容也能成功的表现出来。如京剧《三岔口》的夜斗, 若没有戏曲表演审美的虚拟性, 演员在舞台上怎么能在耀眼的灯光下表现出伸手不见五指的摸黑搏斗。如此的情境表演是那样的逼真, 正是演员运用了虚中求实, 以态传神的手法, 才能体现任堂惠和刘利华两位剧中人, 在舞台表演过程中心里的变化、情绪的转换。同时他俩打出了技巧, 打出了险情, 打出了层次。又如锡剧《珍珠塔》中的方卿在跌雪一折, 舞台上演员运用“涮腰、跪步、跌叉、翻身、吊毛、抢背、僵尸”等一连串虚拟的身段和技巧动作来表现了饥肠辘辘、头昏目眩、举步艰难的行走在狂风暴雪中的情形。正是这样虚拟而又的真实表演才使人物更加饱满, 体现出那种凄凉的舞台情境和丰富的人物美感。这些舞台景象是演员创造的结果, 同时赋予了观众无限的想象才会和演员产生共鸣。因为戏曲的虚拟表演, 他略去了那无法上台的广阔博大、复杂多变的环境和各种实物对象, 通过演员以戏曲程式的身段表演来模拟实物的存在。对于戏曲舞台的虚拟性表演动作带给戏曲的艺术创造和艺术处理的自由是极大的, 它可以使演员在表演形式上进行最大限度的加工和装饰, 以最大限度的发挥自己的艺术想象力和创造力。

我们戏曲演员在舞台演出中的主要作用是以全身心的状态饰演角色, 塑造出一个个鲜活的舞台人物形象, 从中弘扬真、善、美, 批判假、丑、恶, 使观众在欣赏艺术的同时获得人生的启迪。在科技发达、经济富有的今天, 我想国民的精神富有才是真正的拥有, 这种精神文明和文化的传承正是我们戏曲人的义务和责任。

所以演员充分了解生活, 在生活中寻找角色的生活实感, 把握情感的表现方式, 挖掘自己潜在的能力最后使之释放出来, 情感不只是舞蹈的灵魂, 也是人类不断繁衍的依托, 情感反映了人类的爱与恨、美与丑、善与恶、从而成为人类一个永恒的话题和艺术表现的主题。

参考文献:

1.WWW.Taskcn.com名派表演理论和舞台设计理论。2.《舞蹈艺术概论》隆荫培徐尔充著上海音乐出版社。

“个人信贷服务”出新版 第4篇

近年来，寿光经济整体呈现出良好的发展势头，个体工商业快速发展，市民收入不断增加，生活水平不断提升。对资金需求额度在增大的同时，对其及时性、时效性也提出了较高的要求.

面对新的形势，寿光市农村合作银行城区支行成立了“一站式”服务的个人信贷服务中心，开创了个人信贷的全新局面。该行的个人信贷服务中心，采用了各种创新性的措施，从根本上解决了办理贷款难问题。一方面，从申请、受理、考察到发放全部在同一地点，避免客户在时间上造成浪费、在空间上形成断层；另一方面，在考察环节上，创造性推行“A、B岗”方式，实行一笔贷款双人管理，既提高工作效率又防止贷款管理脱节。同时，对难以寻求担保的个人贷款，担保公司现场办公，在符合条件的前提下，为其提供担保，在一定程度上解决了担保难的问题。

此外，全新的贷款品种，也大大提高了该行的市场竞争力，形成良性互动。在原有贷款品种基础上，适时推出的“一手房贷款、二手房贷款、一抵通贷款、一证通贷款、汽车消费贷款”五大贷款新产品。只要客户步入个人贷款服务中心，提出贷款需求，就能为客户提供合适的贷款品种。

优秀志愿者支援服务先进个人事迹 第5篇

“青春选择，雄心万里，好儿女纵横天涯披风沐雨……”，2007年5月，我带着一颗赤热的心，积极响应国家“大学生支援西部大开发”的号召，报名参加了由团中央等部委组织的“大学生志愿服务西部计划”，并于7月如愿成为了一名光荣的西部志愿者，踏上了到伟人故里放飞梦想的征程，开始了为期两年的支援服务**之旅。

一那一世小说网 http://年多以来，我先后服务于**县**镇和**县团委。服务期间，我在“十七大”精神的指导下，认真地履行着一名西部志愿者职责，砥砺心志、扎实工作，自觉奉献、增长才干，开拓创新、服务社会，在完成好各项工作任务的同时，实现了自身价值取向。先后荣获**县“迎奥运”演讲比赛三等奖和**市“优秀共青团员”的称号。

初入基层 倍受感动

2007年7月27日，我迎来了志愿服务的第一天工作，也是不平凡的工作，那就是到村里做调查。正值**镇村委换届时候，镇纪委书记范碧容到香炉村调查换届选举问题，我随同前去写调查笔录，同时也可以熟悉一下村组情况和地理环境。香炉村在海拔1400多米的香炉山上，信号不通、道路不畅，甚至很多时候电力供应都得不到保障，村民居住条件较差，生活情况不太乐观。从早上八点多到下午六点多，都是不断地翻山越岭和走村串户，再加上雷雨过后的山路难走，体力消耗得很快，这让我初次体会到了基层干部的艰辛和基层工作的不容易，一股对基层干部的敬佩之情油然而生。

大学生，一个在大城市里已经泛滥开来的群体，对于山上的村民来说却是神秘的、充满希望的。在走访中，老村支部书记得知我是新到镇上工作的大学生志愿者时，拿出了家里最好的菜——老腊肉和土豆来盛情款待我们，还激动地握着我的手说：“小龚啊，人人现在都想在大城市里发展，你能来我们这穷山僻壤不容易啊，太好了！我代表村民们欢迎你，希望你好好干，以后为我们群众多办事、办实事、办好事啊！”面对老书记那充满期待的眼神、那些真挚朴实的话语，我被深深地感动了，不知道该说些什么，唯有一个劲地点头。村支书舒心地笑了，但我却很沉重地感觉到了一名支援西部建设的志愿者的责任，在心中暗暗地告诫自己，一定要以这些朴实的基层干部为榜样，勤奋努力工作，帮助村民们逐步脱离贫困，慢慢走上富裕的路子。

砥砺心志 努力奋斗

由于工作需要，我先后在**镇民政所、党政办公室和县团委办公室开展服务工作。带着志愿者的责任和那份对老百姓的感情，以“服务西部、服务基层、服务群众”为出发点，他立足自身岗位，努力工作，积极认真地履行着一个志愿者的义务。

转变认识，端正思想。一名支援西部地方建设的志愿者，我们不再是“象牙塔”里的天之骄子，而是一个需要接受现实社会打磨，能耐得住寂寞和清贫，能吃苦耐劳，更肯吃苦耐劳，能做实在事情的普通建设者。志愿者的工作会因服务岗位不同而有所差异，但始终不变的一点即是要从小事做起、从身边做起。我个人认为，志愿者大多是刚走出大学校门的学生，还做不了惊天动地、扭转乾坤的大事，只要能把小事、杂事做好，为领导分忧解难、为单位服好务，让领导和同事有更好的精力去决策和处理事务，那便是对一方建设最大的支持和贡献。在生活和工作中，我将“五多一少”（多看、多听、多学、多做、少说）作为行为准则，从小事做起、从身边事做起，不怕苦、不怕累，有效地实现了从校园到社会、由学生到基层工作者的角色转变，并快速融入到新的大集体中。

加强学习，提高素质。我始终以一名共产党员的标准来严格要求自己，以志愿者的责任感和荣誉感来努力鞭策自己，坚持认真、负责、踏实、敬业的工作作风，做到生活和工作上严要求，思想上高标准。在党“十七大”精神的指导下，除了抓紧时间学习党团理论知识和方针政策，我还积极参加党团组织生活和志愿服务活动，不断加强对工作业务知识的了解和掌握，增强服务他人服务社会的能力。一年多以来，无论是在**镇还是在县团委，我主要从事的都是办公室工作，繁杂琐碎。为了搞好工作，他向领导请教，向同事学习，自己摸索着实践，很快便熟悉了办公室的日常工作，通过把学习融入到工作中、在工作中不断学习的方法，有效地将理论知识和工作实际联系在一起，达到了学习中长才干，工作中求进步的目的。

开拓进取，扎实工作。在工作中，我服从上级领导安排，以“四自”（自重、自律、自省、自警）规范自身言行，充分发扬川农大人艰苦奋斗的优良作风，尽职尽责工作，从大局出发，从小事着手，不断追求工作水平的提高。在**镇和县团委服务期间，他印制各类文件、材料数百个而没有出现过失性错误。协助办公室主任处理好后勤接待等日常工作，做好各类办公用品的维护和管理，使办公环境得到较好改善。利用业余时间采编信息，先后向各类网站媒体投递各类新闻信息200余篇，被团省委网站、省农经网、新华网**分频道、《**日报》等采

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用逾100篇，既形象地宣传了地方特色工作、促进了青少年成长和农民增收致富，又使自身写作能力得到了较好的锻炼和提高。协助民政所发放低保金、登记办理结婚，协助镇农经网信息服务站领导小组开展信息服务“三农”工作，成效显著。我积极参与各类特色工作，为单位领导分忧解难，如关爱城南镇南桠村留守儿童、留守学生亲情卡发放仪式和大讲堂活动、青少年习那一世小说网 http://惯养成教育活动启动仪式、纪念建团86周年和五四运动89周年纪念大会、全市习惯养成教育推进会以及**县第十五次团代会等。我还热忠于社会公益活动，如参加**义工活动，看望城南镇和**镇的受灾贫困户，并为他们送去**市“红十字会”的救济金等。

服务社会 奉献青春

在**镇时，我积极发扬川农大人不怕苦不怕累的作风，深入到田间地头，了解农民的生产生活情况，帮助他们解决生产和生活中的困难，与农民结下了不解之缘。到团县委工作以后，我继续践行 “奉献、友爱、团结、互助”的志愿精神，多次组织志愿者开展志愿服务，关爱留守儿童、看望孤寡老人、义务植树、抗震救灾等丰富多彩的活动，收到良好的实效，受到广大群众的一致好评。

小小关爱，暖人心田。那是在2007年12月23日，腊月将至，寒意浓浓。我和往常一样，忙完了手上的工作就提着数码相机沿着脐橙园区的石滓路出去“转悠”，走出不远就看见道路两旁的农民在地里忙得不亦乐乎。好一派农忙景象！我想应该拍些相片写个信息宣传。于是，我凑到一个就近的大棚前探个究竟，一个年过半百的老农正担着农家粪往地里泼，在交谈中我了解到老农今年种的韭菜不仅发芽慢，而且叶子还有点泛黄，好像缺点什么东西。看到他遇到了麻烦，我便主动答应帮助找资料、查病因，拍了照片便迅速往回赶。

第二天下午，我赶到大棚把查找到的资料交给了他，一起分析并找出了病因。老农十分高兴，要邀请我到家里吃晚饭，被婉言谢绝了。当看到自己给韭菜浇粪的相片刊登在了《**日报》时，老农高兴得合不拢嘴，一个劲地夸好，我们的关系更近了。后来，我有空就“转悠”到他的地边，和他谈心，一起施肥、拔草，给他提供种植技术资料和市场信息。在老农的精心经营下，韭菜一片葱茏。没到半个月，他的韭菜就上市了，并且卖了个好价钱。他十分高兴执意要请客吃饭以表谢意。我则爽朗地告诉他：“我是一名志愿者，这些都是我应该做的。”

传递爱心，抗震救灾。2008年5月12日14时28分，**省汶川县发生里氏8.0级强烈地震，地震发生后，汶川等重灾区的受灾情况陆续在全国各大媒体报道出来。那不断攀升的伤亡数字，那不幸遇难的同胞，那痛失亲人、惨失家园的灾民，一个个凄惨场面无不强烈地冲击着我的心。作为一名志愿者，我想捐款捐物为灾区人民献一份爱心，但一个人的力量太过弱下，必须要集众人之力才能更多、更好地帮助灾区人民抗击震魔，那就组织一次抗震救灾募捐吧。

当我把想法向领导汇报了以后，领导十分赞同，要求我立即行动起来。自此，我便开始起草印发志愿者招募通知书，向社会招募抗震救灾志愿者，联络在**服务的十几名西部志愿者开展抗震救灾募捐活动。

15日上午，一场“众志成城，抗震救灾，为灾区人民献爱心”的大型募捐活动在**县南门大桥拉开维幕，19名西部志愿者和30余名社会志愿者带着募捐倡议书和募捐箱深入大街小巷开始了爱心募捐，为了激励和动员市民为灾区同胞积极献爱心，我们不仅在现场播放了宣传片、拉了宣传横幅和发放募捐倡议书，还拿着小喇叭不断地向过往群众呐喊倡议。市民们感动了，100元、50元、20元、10元……大大小小的爱心钞票像水一样流入募捐箱。经过努力，当天就募集到了爱心捐款2万余元，募集到爱心衣物近2000件。募捐活动结束后，我们忍着疲劳和饥饿，迅速将这些救灾物资送到县红十字会统一送往灾区。看着这些我笑了，但我也清醒的知道，这次我们只是扮演了爱心传递使者的角色，后面还有更多的事情需要我们去做。

志愿者，我选择，我喜欢！我选择了做一名光荣的志愿者，是我的快乐所在，是我努力和判断的方向，是我的理想和追求，我相信我也会这样一直追求下去！

餐厅优秀服务员个人工作总结 第6篇

餐厅服务员工作总结(一)：

我做为餐厅的一名服务人员，经过自我的努力，取得了不错成绩，多次被餐厅评为优秀员工，受到奖励。我就以今年的工作情景做以下总结：

一、尊重领导，听从指挥

在平时的工作中，深刻领会领导的意图，理解领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受餐厅及客房部经理的表扬。

二、遵规守纪，搞好服务

遵守餐厅制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。

严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用礼貌用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现餐厅物品有损失时，及时和客人一齐进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。

三、团结协作，不计得失

和餐厅人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自我的工作完成后，能及时帮忙其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍细心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮忙，以此来增进友谊，促进工作。

四、虚心学习，努力提高

虽然做服务员工作有七、八年了，但在餐厅每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上进取主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自我服务水平和个人素质再上一个新台阶。

五、存在的不足和问题：

1、有时工作热情不高，不太进取，有拖拉的现象。

2、服务水平还需提高。礼貌礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。

在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在xx经理的正确领导下，我将认真做好本职工作，努力提高自我服务水平，团结同事，进取进取，做到会听话，会服务，会学习，和餐厅全体员工一齐团结协调作，共同努力，使餐厅在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。

餐厅服务员工作总结(二)：

来到某餐厅已经两周了，之前一向对餐饮得理解是：它是集诱人的美食，端庄得体的礼仪，华美大方的装潢艺术，淡雅秀丽的妆容，能言善辩的口才为一体的长盛行业，日益欣欣向荣。带着一份对餐饮的好奇和喜爱，期待揭开它神秘的面纱，所以我来到了那里，它是一个大家庭，让我们感到很温馨和欢乐，不论从开荒还是到此刻的试营业期间。

我们的服务理念是：”亲情一个家，贴心为您”

在这段时间里，作为一名宴会服务员，我想做好餐饮，美味的佳肴是前提，大厨们都做得很用心，客人都比较满意，那我们服务员就得做好服务工作，让服务物超所值，把产品融入到企业文化内涵中去，让它带着文才来到客人面前，走进客人心里，更是十分重要的，所以我想到了服务附加值。

细节决定成败，细节留住客人，记得卞总说过，要做好细节服务，比如说：客人感冒了要及时告诉厨房，能够为客人熬上一碗姜汤，虽然是一碗姜汤，可是客人会很感激你，会觉得你为他着想，正所谓：“礼”轻情意重，可谓说得就是这个了，也响应了企业品牌的号召，打造绿色健康品牌，亲情一个家，贴心为您。

服务，服务，还是服务，这是我们吕领班倒茶的一个小小的典范，比如给客人倒茶时他会一边倒茶水，一遍说领导您的茶水，祝你喝出一个好的心境。我觉得很好。还有在客人点菊花茶的时候，能够为客人解说一下，菊花清热降火，冰糖温胃止咳，还能养生等等，这都是一中无形的品牌服务附加值，虽然一般，无形却很有型。客人会很享受的去和每一杯茶水，因为他明白他喝得是健康和享受。

服务附加值，为服务锦上添花。诸如，过生日的长寿面，如果干巴巴端上一碗面条，会很普通，如果我们端上去后轻轻挑出来一根，搭在碗边上，并说上一句：长寿面，长出来。祝你福如东海，寿比南山。客人会感觉到很有新意(心意)，很开心，这碗面也就变得异常了。

还有好多典故，在餐桌中的适当讲解运用，都是很有意思的。小礼品的赠送，也可加入自我的语言来美化：例如领导，这是本店精心为你准备的小礼品，紫砂壶，紫气东来，再或者赠送的果盘，假如都是小番茄的话，我们就能够说：先生，女士，您的大珠小珠落玉盘来了等。

记得有句谚语说过：你怎样对待别人，别人就会怎样对待你，客人也是一样。当我们给予客人优质的服务时，客人也会深深的体会到。他们很多时候也的“增人玫瑰，手有余香”，像山东倒酒的文化，很有讲究;地方特色;星际酒店好的服务方法等的。

服务附加值，我认为：做好餐饮，作为人员服务，我们不仅仅要明白菜品色彩的搭配，让客人迫不及待的想吃，细细品尝;要学会得体的语言，礼仪，让客人感到亲切;要了解营养学的知识，满足客人需求。

服务附加值，服务员的葵花宝典，企业创造更多价值的小配方。

餐厅服务员工作总结(三)：

如果要我说我们酒店很辛苦的一个职位，那么我会说是我们酒店的中餐厅服务员，餐饮的基层服务工作本来就是比较累的，再加上我们酒店的中餐厅的生意一向很火爆，每一天接待的客流量是很多的，我这样就让我们中餐厅服务员的工作量变得更大，所以我才说我们是酒店最辛苦的岗位之一。[由整理]我主要从事的是我们酒店中餐厅的包房和包厢服务，相比如我们中餐厅的大厅服务员，我的包厢服务工作有优势的地方，也有劣势的地方。我们包房服务有消费的最低消费限额，所以这也就保证了自我有必须的菜品提成，在工薪方面要比我们大厅的服务员更好。可是有时我们客人会对我们包厢服务的最低消费额度存在着异议，在包厢服务中对客人这方面的解释工作也是比较难的，为我们包厢服务工作带来困难。所以我在包厢服务的这段时间里，让自我和客人交流问题的本事，得到了很大的锻炼，应对客人对我们包厢消费的问题，我也能够很好的想客人解释，并在此方面获得客人的理解和认同。

同时也正因为我们包厢对酒店客人的消费有要求，所以要求我们包房的每一位服务人员的服务水平要高，我们酒店中餐厅在挑选我们包房服务人员的，就是根据我们在大厅的服务表现为参考的。虽然自我在服务水平上已经占了优势，可是在我对包厢的餐饮服务过程中，自我在中餐厅这个方面人需要努力和加强。我们包厢的客人只会提出的需求越来越多，我们为了满足他们这种日益增长的需求，加强我们的酒店中餐厅的服务理念和服务水平，是此刻我们包厢的正常接待中最需要的。

客人之所以选择我们酒店中餐厅更贵的包厢，就是想体验到我们酒店服务员更好的服务，不然客人大能够就在我们中餐厅的大堂就餐。所以在包厢的服务员工中，提升自我的服务工作本事是我们一向要进行的事情，也是我们在这个职业上不断成长所需要的。

我们酒店的中餐厅，会经常接待一些宴席，比如婚宴、升学宴、生日宴席等等，在接待这些宴席的时间里，也是我们中餐厅所有员工最忙的一个时间阶段，可是也是最为我们中餐厅创利的一个阶段。我们在这个时候就会在大厅进行工作，来弥补大厅工作人数不够的情景。在这些宴席的接待工作中，我此刻也早已熟悉了这种高强度的服务工作了，我认为这也是对自我工作意志的一个很好的磨练，能让我们能过一向坚定的朝着自我的目标努力。

餐厅服务员工作总结(四)：

20xx年是我自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的热情帮忙，经过自身的不懈努力，在工作上取得了必须的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，过去的一年也许有失落的、悲痛的，有成功的、开心的，可是那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来，有好多人说我个性变了，我相信。我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，我的生活，情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一向在想我是哪错了，为什么会这样?我也是一次次为自我打气，一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自我手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将工作总结如下：

一、培训方面：

1、托盘要领，房间送餐流程。

2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3、宾馆相关制度培训与督导。

4、出菜途径相关安全意识。

5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面：

1、上级是下级的模范，我一向坚持以身作则，所以我的班组十分团结。

2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。

3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

4、20xx年传菜全年离职人数xx人，20xx年传菜全年离职人数x人，20x年是比较稳定的一年。

三、作为我本人，负责传菜工作。

1、负责厅面的酱料运转。

2、传菜出菜相应输出与控制。

3、传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点。

1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。

2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不明白为他人换位思考，做今日的我真难啊!

3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的问题。

4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫提高、什么叫改善、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。

5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

五、本班组在本做的不到位。

1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。

2、有时没按相关标准操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位。

总之，20xx年又是以今日作为一个起点，新目标、新挑战，在新的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最终祝愿我们宾馆生意兴隆、财源广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌。

餐厅服务员工作总结(五)：

2019年上半年是收获的半年，也是大发展的半年。在汪总的教育、支持、鼓励下。在与酒店的工作配合下，使我学到了许多的东西，使我开阔了思路，加强了与各部门的工作交流，经过我与大家的共同努力下，使我圆满的完成了领导交给我的任务。下头做简要小结如下：

一、在日常工作中我们树立了三个理念

1、顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾客，我们都要以服务好顾客的最终目的

2、细节理念：细节决定成败，做好每一个工作细节，酒店的管理系统，服务系统才会顺畅的运转。

3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、让员工在健康和谐的企业氛围中工作。

二、餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习。让员工懂得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精神。

三、坚持“良心品质、质量第一”的经营理念，抓好落实工作，使员工懂得酒店的标准，是每一位员工的工作尺子为提高员工的标准意识，我制定的岗位培训计划，组织员工进行了统一的操作标。

四、围绕酒店发展要求，健全酒店管理程序与制度，明确发展使命。

五、规范企业管理，实行品牌发展战略，在后勤此情形下，我们深感职责重大，饭店领导能以高度的职责感和饱满的工作热情带领全体员工在竞争中求发展，发扬团结、高效、务实、奉献的企业精神。经过节能降耗维持饭店运转，取得了良好的效果。稳定了员工队伍，取得了较好的经济效益和社会效益。

新的半年，新世纪面临新的挑战，同时也蕴藏新的机遇，只要我们坚持在汪总的正确领导、扎扎实实的做好本职工作，千方百计提高服务质量，不断提过全体员工服务水平，就必须能够高质量的全面完成2019年下半年的各项工作任务为世纪做出我们应有的贡献。

餐厅服务员工作总结(六)：

20xx年是收获的一年，也是大发展的一年。在领导的教育、支持、鼓励下。在与酒店的工作配合下，使我学到了许多的东西，使我开阔了思路，加强了与各部门的工作交流，经过我与大家的共同努力下，使我圆满的完成了领导交给我的任务。下头对20xx年的工作做出如下总结：

一、在日常工作中我们树立了三个理念

1、顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾客，我们都要以服务好顾客的最终目的。

2、细节理念：细节决定成败，做好每一个工作细节，酒店的管理系统，服务系统才会顺畅的运转。

3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、让员工在健康和谐的企业氛围中工作。

二、餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习

让员工懂得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精神。

三、坚持良心品质、质量第一的经营理念

抓好落实工作，使员工懂得酒店的标准，是每一位员工的工作尺子。为提高员工的标准意识，我制定的岗位培训计划，组织员工进行了统一的操作标。

四、围绕酒店发展要求，健全酒店管理程序与制度，明确发展使命

五、规范企业管理，实行品牌发展战略

在此情形下，我们深感职责重大，饭店领导能以高度的职责感和饱满的工作热情带领全体员工在竞争中求发展，发扬团结、高效、务实、奉献的企业精神。经过节能降耗维持饭店运转，取得了良好的效果。稳定了员工队伍，取得了较好的经济效益和社会效益。

新的一年，新世纪面临新的挑战，同时也蕴藏新的机遇，只要我们坚持在领导的正确领导、扎扎实实的做好本职工作，千方百计提高服务质量，不断提过全体员工服务水平，就必须能够高质量的全面完成各项工作任务，为酒店做出我们应有的贡献。

餐厅服务员工作总结(七)：

转眼间我已经在xx餐厅做服务员三个多月的时间了，尽管这段时间只是以试用期员工的身份在餐厅努力着，可是在店长以及同事们的关怀下很好地掌握了服务员工作的技巧，再加上最近转正的事情让我觉得自我在餐厅找到了归属感，可是我也明白转正之后的自我应当在服务员工作中有所突破才行，为了实现这么目标自然需要对试用期间的餐厅服务员工作进行总结。

做好餐厅的清洁工作并展现服务员的礼仪风采，由于我做服务员的餐厅在附近也算是小有名气的地方，所以有些时候对待服务工作需要苛刻一些才能满足顾客的用餐需求，尤其是清洁工作方面要做好才不会为餐厅经营带来不必要的麻烦，试用期间我就曾见过因为餐桌残留油污导致顾客投诉的事件，所以为了不让这种事情发生在自我身上自然要做好服务员的清洁工作，至少坚持餐厅的整洁能够让顾客在用餐的时候感到十分舒适，另外则是需要展现出作为餐厅服务员的礼仪风采，做好礼仪方面的工作自然对提升餐厅的形象存在着好处。

在餐厅的服务工作中逐渐提升上餐速度并保证不出现差错，由于餐厅大多数时间人流量较多的缘故导致自我常处于忙碌的状态，然而在我看来这种情景也是对自身服务工作本事的一种锻炼罢了，所以在熟悉服务员工作流程以后提升上餐速度便是自我需要思考的问题，在这个过程中自我比较注重向同事们学习并且在不出现差错的基础上逐渐提升上餐速度，并且有时餐厅顾客对菜肴提出的要求也要进行相应的记录才行，尽管试用期间的服务工作比较累却能从中学到很多实用的技巧。

参与到餐厅食材的采购以及后厨餐具的清洗工作，由于餐厅员工较少的缘故导致有时自我也会在与到其他方面的工作，其中自我有幸和采购人员一同前去市场采购食材并学到了确定原材料优劣的方法，期间自我也尝试过独立采购餐厅食材并且做得还算中规中矩。至于餐具的清洗工作由于触及油污较多的缘故导致自我不是很愿意参与，但之后自我转变心态以后才发现这方面的工作也是能够提升自身服务本事的，至少餐饮店方方面面的工作都要懂得如何去做才能较好地提升自身的本事。

三下乡服务队优秀个人总结 第7篇

带着紧张和期盼的心情终于迎来了三下乡，像夏日雷雨般的，三下乡晃的一下就过去了，离别的那一刻，当学生围着抱着你，泪流满面的时候，我终于懂得了什么叫难分难舍，什么叫爱。

这次三下乡，来到了遥远偏僻的河源市连平县上坪镇，九连山脉环绕的小山村，被雾气笼罩的半山腰，仙境般的感觉，真正的山清水秀！也许在踏上这片故土的那一刻，就多了一份情感。

浪漫快乐的生活

在校长的热情接待下，我们住进了学校学生宿舍，由于是暑假期间，学校没有正常运作，所以我们以满天闪闪的星星和月初弯弯的月亮之光为灯光，我们“两个和尚”挑水喝、洗澡。我们每天在星光下排成一排边洗衣服边聊着今天和学生之间发生的点点滴滴，重温在白天的快乐中。学校坐落在山脚下，最热情的要数这里的蚊子，在它们的带动下，我们也只能以热情相赠，每晚工作休息时间，我们就搭成“火车“，一起跳着兔子舞，和蚊子一起偏偏起舞，这是大家最快乐的时候，因为这是最轻松地时刻，今天我们的工作圆满完成，我们将以饱满的激情迎接明天的到来了。还记得一天晚上，副校长来办公室看望我们，校长和我们站成一圈，一边谈话，一边跳舞，因为蚊子一刻也不放过我们，真是太有趣了！这是我们的课余生活。

成长中的幸福

来到了支教，我想说：实践是硬道理！在下乡之前，我一直在怀疑，七天的课堂，两节物理，三节数学，两节体育……我们能带给孩子们什么。现在我可以大声地告诉你：可以，我们改变了他们的人生！还记得第一天开幕式的时候，在交流课上，一个个小孩子站在讲台上低着头不敢说话或是小声说出了自己的名字，直到闭幕式的时候，一个个孩子活力四射，微笑满面地站在舞台上尽情挥洒。每天，我们看着他们大步大步地改变，你说，我们带给了他们什么！每天中午，我们全体23位老师在办公室一本一本地翻看着他们的日记，甚至连一个错别字也不忘给圈出来；我们倾听他们的心声，给予他们鼓励，给予他们希望，我们告诉小孩子们要勇敢、自信，要坚强，他们每个人都很棒！一位学生的日记里写到：老师，我以后每天都要微笑，我要快乐地过每一天！我要好好学习，以后考上华师，去见你！纯真的语言，不知汇聚了小孩多少的勇气和力量！这是小孩的第三篇日记，第一篇只是草草记下了第一天的活动：开幕式，交流会，没有丝毫自己的情感；第二篇日记里说：老师，我觉得我每天都不快乐，我觉得我有点笨，学习成绩不好，同学们不太喜欢我。一个老师。看着学生这样的日记，能不感动吗？这就是我们老师每天带给学生的改变，多少节课不重要，重要的是利用好每一节课，带给他们他们需要的东西。

作为一名队长，我要求的理念就是：争对每个学生的特点，给予最适合的教导，让每位学生都变得自信、勇敢和坚强！当校长建议我们不要收留一些比较不听话的男生的时候，我镇下心来说：校长，我明白你是为了我们活动更加顺利开展。但是我们想试一下，既然我们是作为一位老师，我们就要学着改变每种类型的学生，我们想试一下能不能改变这些人。校长笑着答应了，其实从招生前一天起，学校就把所有事情交给我们了，我们就像从头开办我们自己的小学校。短短的七天里，发生了学校里会发生的很多事，我们都团结起来，一起面对。我们没有第一时间找校长求助，因为我们有责任自己解决。学生私自调班、打架、早退、东西丢失，还有位学生因内宿不习惯想回家，我们都一一处理好了。我们说服要调班的学生回归自己的班级；我们了解了学生打架的理由，并让学生互相道歉；我们说服早退的学生回到班里继续上课，并真正让他们觉得课堂是很有趣的：我们在上课的时候会叫他们回答问题，让他们的注意力更集中；学生东西丢失，我们马上开紧急会议，班主任到各班做好警惕和提醒工作，失主的班主任和我对学生进行安慰并承诺我们一定会尽力采取各种措施展开调查；我们陪想家的孩子唱歌，玩游戏，尽量使她开心，第二天她请了假回家了，后来她告诉我们是因为她缺钱用了……每天我们做好准备迎接着每一个新来的挑战，我们静如泰山，每成功解决一个难题都为自己打气，我们告诉自己能行！

每次经过各个正在上课的班级，学生们活跃的思维回荡在课室中的时候，我知道我的心在笑；每次听到一阵阵掌声从班级里传出的时候，我的心还是在笑；就像学生们日记里写的一样：我今天学到了好多好多的知识，这些知识我们的老师从来没教过我们，我今天上课很快乐，我从来不知道原来在学校上课还可以这么开心，我感觉我是最幸福的！就这样，我们的各个老师精心准备着，不知疲惫地付出，收获着快乐，淹没在感动里，沉浸在幸福中。

每天都有课间操，每天下午4点到5点是第二课堂时间。在课室里坐久了终于出来拥抱太阳了，同学们以资源的原则分成两大组，一组是学军体拳，一组是学健美操，同学们说他们以前从没接触过这些东西，作为一名健美操小教练，我感到了沉重的压力，要在5天内教会所有动作，并熟练掌握确实有很大的难度。但是同学们给了我信心，她们说她们可以学好，她们一定能行！那时候我呆呆看着她们，我知道怎么做了。第四天我们选出了一部分学得好和快的同学，作为闭幕式上演的节目。这些同学更加辛苦，我们要求她们中午一点半就回来集中训练了。但是她们毫无怨言，反而对我们老师说：老师，您辛苦了！听到学生的有这么一句话，辛苦两个字早就抛到九霄云外了。军体拳更辛苦，因为他们不仅要音量还需要力量！他们在太阳底下士气十足的挥打着一拳又一拳，口号声回荡在上坪中学！每一天，一滴滴淌下的汗水似乎在一点一点驱赶着内心的疲劳，直到晚上，我们一样继续着开心快乐的分享交流会，我们一样精力旺盛地为明天做最充分的准备。为了让更多的同学上台表演，我和闭幕式的总负责人实地考察了场地，尽可能地扩大舞台的空间，以容纳更多的表演者。记得选健美操表演者的时候，每个学生都努力地表现自己，学得特别快，原来她们回到家也在频繁地练习。那时候很感动，很想让所有的人都上台，为了解决这个问题，我想出了一个办法，在表演队伍后面加了一列拉拉队，即不占用太多空间，又可以让学生梦想成真！[1][2]

此次闭幕式规模算是洪大，学生总数174人，表演总人次达115，占总人数的%。这对于当地学生来说真的是一次勇敢的挑战，他们站出来了，而且站的很漂亮！

恋恋不舍的别离

一个个节目在上演，有搞笑的小品、相声，有振奋人心的歌声，有深情的诗歌朗诵……本该开怀大笑，眼泪却不争气地不停地往下流，七天的爱，七天的汗水，我们一路走过来了，我们得到的是同学们的感恩，收到的是同学们给我们的感动。七天来的点点滴滴不断地在头脑中上映：老师们上完课后的埋头苦干，学生课后的一个微笑，一句简短的“老师好”……当我们全体队员站上舞台齐唱队歌的那一刻，我再次泪如潮水，希望音乐不要停下，因为一旦停下就意味着结束了。我努力鼓起勇气，跟上了节奏：我们的爱是你的翅膀，给你穿越风雨的力量……鼓起勇气向前闯……

音乐结束了，学生们一阵小蜜蜂一样冲过来了，我们抱在一起，所有言语被泪水淹没，孩子们突然变得这么懂事，这么感性：“老师，别哭，你不哭的话我们也不哭了。”可是，又有谁能做到呢？七天的感情好比一生一世，孩子们哭着喊着：“老师，别走！我带你去玩遍上坪，这里很多好玩的……”“你们还要来哦，一定要来看我们哦”“老师，你要想我们，要给我们写信”…… 歌声有止境，祝福却永恒。

商业银行个人客户营销探析 第8篇

(一) 个人客户成为金融业举足轻重的资源, 主导着商业银行的生存和发展。实行改革开放政策30多年以来, 我国经济保持了年均近10%的高速增长, 居民收入占GDP的比重已达到80%以上, 人均GDP超过3000美元, 这无疑为银行个人金融业务的发展奠定了基础。据国家统计局预计, 到2010年中国将有25%的城市家庭步入中产阶层, 中国的百万美元资产家庭数量已位居全球第3。从国内外银行同业的发展现状及趋势分析, 个人业务对银行的整体利润所作贡献将会越来越大。

(二) 目前, 个人金融服务的种类由传统单一储蓄业务, 逐步发展为集个人储蓄存款业务、中间业务、个人理财业务、个人消费信贷业务等全方位、多功能的综合性个人银行业务。储蓄通存通兑、电子汇款、银证转账、外汇买卖、个人消费信贷、个人投资咨询、电话银行、网上银行和个人理财服务以及各种代收代付、代保管等中间业务陆续推出, 极大满足了个人客户的需求, 丰富了个人金融服务内容。据统计, 目前仅中国建设银行开办的个人金融业务品种已发展到六大类160多个品种, 业务范围基本覆盖居民生活的各个方面。

(三) 各家银行都已建立了以个人客户为中心的零售服务体系, 以个人理财业务为突破口, 利用先进的个人客户营销管理系统, 积极构筑以个人客户为中心的营销型业务体系, 基本形成客户服务组织、客户经理队伍、维护体系和多元化服务渠道, 努力满足不同层次客户的各种需求。

二、个人客户营销的策略选择

(一) 产品策略

1. 科学进行产品和服务分类。目前银行的个人业务产品可分为以下几类:

(l) 按照业务类型可分为个人存款类产品, 如定期储蓄、活期储蓄、通知存款等;个人贷款类产品, 如个人汽车、住房、个人生产经营、个人委托贷款等;个人中间业务产品, 如汇兑、代发工资、代收水电费、个人存款证明书等产品。

(2) 按照产品流动性可分为:流动性强的产品, 如活期储蓄存款、开放式基金、记账式国债等;流动性一般的产品, 如通知存款、整存整取储蓄、教育储蓄等;流动性差的产品, 如凭证式国债、保险、银行理财产品等产品。

(3) 按照理财功能可分为:一般保值型产品, 如定活期储蓄产品、通知存款;免税保值型, 如教育储蓄、理财产品;投资理财型产品, 如基金、保险等产品。银行要在科学地进行产品和服务分类基础上, 针对不同客户准确制定产品组合和模板。

2. 根据实际需要设计产品组合以增强营销能力

产品组合是指企业生产经营各种不同类型产品之间质的组合和量的比例。产品组合由全部产品线和产品项目构成。产品线是指产品在技术上和结构上密切相关, 具有相同使用功能、规格不同而满足同类需求的一组产品, 如个人负债类、个人资产类、中间业务类。产品项目是指产品线内不同品种、规格、质量和价格的特定产品。如中间业务类产品中的基金就有几十种之多。

(l) 根据客户开立账户需求不同可制定不同套餐。如开户套餐:卡产品+最低存款额+网上银行+开通其它账户功能;代收费账户套餐:卡产品+通讯费+物业费+网上交费+电话银行交费;投资理财账户套餐:开户+银保通+国债+基金;交易类套餐:个人结算开户+汇兑服务+个人授信+信用卡额度+网上银行。此外, 保险产品组合、存贷款产品组合、投资与通知存款组合、最低存款额与定期存款、基金产品组合、质押贷款与融资结算产品组合、国债和基金产品组合等等产品组合, 需要针对客户群体专门设计。

(2) 根据个人客户消费习惯进行产品组合, 制定不同营销方案。对保守型客户提供偏重安全、保值的产品组合, 将储蓄、国债、货币市场基金等进行组合;对中庸型客户提供有较高收益, 但又十分安全的产品组合, 将货币市场基金、债券型基金与分红保险等进行组合;对进取型客户提供高风险、高收益的产品组合, 将个人委托贷款、服票型基金与外汇宝等新产品进行组合。在进行产品组合时可根据个人客户消费行为偏好和激进性逐步调整低风险与高风险产品的比重和结构, 适应客户追求风险与收益的恰当组合。

(3) 根据个人客户的年龄特点和成长性进行产品组合。青年家庭可以提供一些新的金融产品与资产类产品如消费贷款、信用卡、保险产品进行组合;对于中年家庭产品组合注重攻守兼备型产品, 可以将教育储蓄、养老保险产品与投资类产品进行组合;对于老年家庭一般要进行稳健型产品组合, 可以将储蓄、国债与基金等产品进行组合。

(4) 根据个人客户的收入构成特点进行产品组合。对于超高收入的家庭, 由个人客户经理根据个人客户行为和消费特点制定理财和产品组合方案, 提供一对一服务, 使客户得到超值享受;中高收入家庭是银行个人理财的重点, 要依据个人客户消费行为制定不同的产品组合, 为客户提供增值服务;一般收入家庭主要做好一般的金融产品组合服务。

(二) 渠道策略

1. 提高网点营销产品的综合能力

银行要对现有营业网点功能进行重新定位。一方面要改造原有网点的传统形象, 坚持“以人为本”的理念, 突出人性化设计, 将无形网络与有形网点功能结合, 实现资源的优化配置;另一方面要加快网点从操作功能向营销功能转变, 将传统交易型的网点转为提升客户满意度并增加销售的重要渠道, 使之成为销售型的网点, 提高网点营销产品的综合能力, 从网点中获取最大回报。比如中国银行从2005年开始, 从网点改造、流程整合、业务迁移、关键绩效考核、专业队伍建设、岗位设置和人员配置、营销体系建设和内控建设等方面扎实推进网点转型, 实现网点从交易型向营销服务型和客户关系型转变, 不断提高客户满意度和网点营销服务能力, 全面提升网点竞争力。到2008年底, 累计完成网点改造6761家。通过网点标准化改造, 网点功能区域更加丰富、人性化, 服务环境得到极大改善。

2. 电子网络渠道延伸服务

在柜台功能具备的情况下, 其他ATM、电话银行、网上银行也应提供相应服务功能方便客户。如通过网上银行吸引一些高价值的年轻客户, 通过各类自助设备吸引客户, 进行业务分流。对于没有本行网点的大型商场、酒店、高等院校、大型住宅区, 以离行式自助银行为主, 形成覆盖全省有效市场的服务网络, 结合物理网点、网上银行、电话银行, 使本行个人业务服务延伸到各个需求层次。

(三) 公益活动策略

商业银行可以通过赞助、捐款、新闻报道、记者招待会、庆典等形式进行品牌营销。

各级行还可为参加各类赞助、捐款、慈善活动的客户提供金融中介服务, 以此提升银行公共形象, 进行系统营销, 满足客户的社会公益活动需求。

(四) 其他策略

商业银行可以通过定期举办业务沙龙, 成立会员俱乐部, 在城市居民小区、高档社区, 利用会所、居民管理委员会进行产品营销活动和举办金融知识讲座等扩大本行形象和品牌宣传。

三、建立健全个人客户营销的服务保障体系

(一) 逐步建立以个人客户经理为主体, 以网点柜员服务和其它服务渠道为支持的个人客户服务体系

每个客户经理有自己的客户群体, 建立自己的客户档案, 定期更新维护, 要让每个客户知道自己的客户经理。

(二) 完善客户服务功能, 做好客户投诉处理工作

首先, 要完善客户服务中心功能, 充分发挥客户服务中心在客户营销、拓展与维护中的桥梁作用。建立个人客户投诉快速反应机制。客服中心要及时将客户投诉反馈有关部门、网点或客户经理进行处理, 确保客户投诉快速处理;其次, 各行各网点要建立投诉资料库。把客户投诉的全过程记录下来, 分析产生的原因和存在的问题, 避免以后发生同类事情, 或为今后的同类投诉创造解决问题的模板。对严重影响本行声誉、已造成或即将造成不良后果的投诉事件, 要及时上报, 不得隐瞒;再其次, 要建立投诉客户资料档案, 着重进行关系修复。还要将客户需求中有关产品性能和政策性的部分及时报上级行, 并提出改进方案。客户经理要从投诉处理过程中, 总结吸取教训, 提出改进措施。

(三) 培养和选拔专业的理财客户经理, 提高理财人员的素质

目前商业银行应该优选一批业务熟练、责任心强、对个人理财业务感兴趣的精英员工进行保险、股票、债券、基金、税收等金融经济专业知识的强化培训, 建立起一支全面掌握银行业务, 同时具备各种投资市场知识, 懂得营销技巧, 又通晓客户心理的高素质理财人员队伍, 可为不同职业、不同消费习惯、不同文化背景的各类人士提供理财服务。同时国内商业银行应与境外机构积极合作, 引进国际经验建立和完善金融理财执业人员自律性的行业标准、职业道德, 创建一套符合我国国情的从业人员资格认证体系, 以规范中国金融理财业的发展, 全面提升理财师的服务素质。

(四) 建立强有力的培训机制, 建立多级培训体系

商业银行要制定高效、针对性强的培训方案, 建立健全各级培训机制, 加强整体培训、持续培训。通过开展多层次、多方位的业务培训, 着力培养营销队伍强大的营销能力。对网点柜员要进行产品知识和操作技能的多次培训, 强化其业务营销意识;对大堂经理要以客户金融教育、服务引导与分流技巧、服务礼仪、沟通技能等为重点;对客户经理除进行产品知识和技能培训外着重就营销拓展实战能力进行培养, 提高营销理论水平和营销技巧;对理财经理则要进行更专业性的培训。同时要积极鼓励员工参加保险、基金、证券及理财师、营销师等各种专业考试。

参考文献

[1]矫国华.关于发展个人金融业务的若干思考[J].新疆金融, 2005 (11) .

[2]王群.商业银行个人业务营销的现状及对策[J].经济师, 2007 (9) .