客户服务能力范文（精选12篇）
客户服务能力 第1篇
1 村级卫生机构服务现状
1.1 村卫生室基本现状
至2007年年底,全市共设有村卫生室257个,包括18家由村卫生室转型的社区卫生服务站(简称服务站),分布于172个行政村,其中,107个行政村每村有1个村卫生室,占46.12%;50个行政村每村有2个村卫生室,占21.55%;有10个行政村每村有3个村卫生室,占4.31%;有5个行政村每村有4个村卫生室,占2.16%。此外,有60个行政村无村卫生室,其卫生服务职能由邻近卫生院或分院承担。从调查来看,村卫生室业务用房大多数由村医自有或租用房改建而成,房屋陈旧,面积一般都在80 m2左右。除转型的服务站设有诊断室、治疗室、药房和健康档案资料室外,多数村卫生室只设置三室或两室,个别甚至存在三室混设的情况;从服务功能整体水平看,村卫生室诊疗仪器简陋,装备仅局限于配置听诊器、血压计、体温计等“老三件”,服务能力弱。
1.2 乡村医生基本情况
1.2.1 年龄、性别结构。
全市共有在册乡村医生316人,平均年龄54.21岁。其中,30岁以下2人,占0.63%;30～49岁74人,占23.42%;50～59岁144人,占45.57%;60岁及以上96人(包括70岁以上7人),占30.38%,年龄最大者79岁。按性别划分,男性245人,女性71人,男女比例为3.45∶1。
1.2.2 学历、执业情况。
初中及以下学历92人,占29.11%;高中(职高)学历23人,占7.28%;中专学历192人,占60.76%;大专学历9人,占2.85%。全市乡村医生仅有4人取得国家执业医师资格,占1.27%;25人取得国家执业助理医师资格,占7.91%;其余287人只具备乡村医生资格,占90.82%。自2006年起,为健全村级公共卫生网络,247名乡村医生被村级组织聘为卫生联络员。其中187名乡村医生在从事诊疗活动的同时承担村级公共卫生服务,其余60名乡村医生因诊疗业务收入难以为继而停业,仅作为卫生联络员承担村级公共卫生职责。
1.2.3 工龄及经济状况。
在乡村医生岗位工作10年以下者27人,占8.54%;工作10～30年者105人,占33.23%;工作30年以上者184人(其中工作40年以上37人),占58.23%。2007年,乡村医生人均执业总收入约1.2万元/年(包括政府自2006年起人均补助的600元/年的村级公共卫生工作经费),收入主要来源于日常诊疗收费。80%以上的乡村医生认为提升医疗服务质量和改善医疗服务态度是增加业务量的重要举措,同时希望政府提高公共卫生经费补助额度。问卷调查表明,目前乡村医生最关心的问题依次为:养老保险(58.2%)、村卫生室是否能转型为社区卫生服务站并纳入新型农村合作医疗刷卡结报(32.7%)、提升业务水平等。
1.2.4 医疗实践及培训情况。
调查显示,每位乡村医生日平均诊疗病人5.75人次,主要是一些发烧、感冒及高血压等常见病、慢性病的诊治及简单的外伤处理,同时还承担健康宣传、卫生防疫、妇幼保健及慢性疾病随访管理等公共卫生工作。90.00%以上的乡村医生觉得所掌握的医学知识在日常的医疗实践中不够用或者勉强够用,认为有必要接受培训。2006年年底,有254名乡村医生接受了由省卫生厅组织的2年1次的注册培训,占乡村医生总数的80.38%。
1.3 管理模式类别
现阶段,建德市村级卫生服务机构大体上可以分为“村办村管”和“乡建院管”两种模式。
1.3.1“村办村管”模式。
20世纪六七十年代由村集体设立的村卫生室,产权归村集体所有,村主任担任法人代表,业务上接受辖区社区卫生服务中心(卫生院)(简称服务中心)的管理。时至今日,已经逐步演变成名挂村集体牌子而实由乡村医生个人经营的自收自支的医疗机构。未转型为“服务站”的村卫生室基本上都属于这种管理模式,占全市村级卫生机构的93.00%。
1.3.2“乡建院管”模式。
以“镇乡政府(村两委)搭台、中心组班、服务站唱戏”为基本思路,选择人口集中、交通便利的地方,规范设置“服务站”并添置必要的诊治设备,经卫生主管部门验收后给予相应的经费补助。“服务站”视情况聘用被撤并村卫生室的乡村医生开展服务,落实“看病有登记、配药有处方、收费有发票、转诊有记录”的“四有”工作制度,服务中心对服务站实行统一管理。
与原有村卫生室相比较,由于有服务中心的统一管理和业务指导的支撑,服务站的软硬件设施均有明显的改观,老百姓对服务站的信任度大大提升,并有效地促进了新型农村合作医疗工作的开展。我们在绪塘服务站座谈了解到,2008年4月开始联网结报后,该站1个月接诊500余人次,刷卡结报5 000余元,其业务量比撤并前原有的2家村卫生室的业务量之和增加了近一倍,服务站工作人员和当地老百姓都觉得满意。
2 存在的主要问题
2.1 公益属性不够清晰
2003年起,建德市有关部门积极规划、着力推进“服务站”建设。但由于总体上社会对“服务站”建设的重要性、必要性认识尚显肤浅,只有18家基础设施较好、乡村医生业务能力较强的村卫生室转型或撤并组建成了“服务站”,整体工作进展不快。同时,由于政府所投入的村级公共卫生经费有限,医疗业务收入仍将是村级卫生机构赖以生存的经济基础,也必然导致“重医疗,轻公卫”偏颇指导思想的普遍存在,即便是18家已转型的“服务站”也不例外。
2.2 监管力度不够到位
20世纪80年代后,村卫生室逐渐淡出“村办村管”体系而转为个人经营模式。由于长时间游离于监管边缘,这些村卫生室大多存在着自我管理松散、医疗设备落后、人员年龄老化及服务能力不强等问题。由村卫生室转型的服务站,实行“乡建院管”一体化管理,由于掺入了更多的统一成分,比较而言,管理水平要明显高于前者。
2.3 资源分布不够平衡
从全市村级卫生机构分布情况看,基本医疗需求的可及性与资源分布不均衡性的矛盾依然突出。一方面是一村多室的卫生室,各自为政,相互之间为竞争实体,不利于资源的整合与合理利用;另一方面,在村级卫生机构中,只有服务站是农保定点单位,纳入了新型农村合作医疗联网刷卡结报系统,而未转型的村卫生室由于尚未纳入新医保体系,致使参合农民不能享受到与之配套的惠民举措,这与新型农村合作医疗实现群众就医广覆盖的制度设定和目标要求不相吻合,势必会影响新农合工作的健康发展。
2.4 人员结构不合理
调查表明,全市乡村医生文化程度普遍较低,即使是取得中专学历的192人,也多为在原建德县“五七干校”、“五七大学”参加农村卫生人才短期培训后,参加浙江省、杭州市相关知识函授学习获取,其所掌握的知识构架与新形势下公共卫生工作的要求还有较大距离。从年龄结构看,50岁及以上的有240人,占75.95%,30岁以下仅2人,年龄老化现象突出,而大中专毕业生不愿到农村卫生服务机构工作,后继力量严重不足。乡村医生的新老更替、队伍建设的迫切性已非闲议之事。
2.5 身份归属不明确
随着社区卫生服务职能的不断深化,乡村医生承担的公共卫生和基本医疗任务亦渐趋繁重,但工作付出与收入回报的不对称性拉大也是不可回避的事实。随着服务站的设立及新农合刷卡结报工作的开展,未转型的村卫生室就诊人次、医疗业务收入都呈明显下降趋势,发展前景暗淡,乡村医生的后患意识日益增强。调查显示,养老保险已成为所有乡村医生普遍关注的焦点问题,特别是政府解决了与乡村医生同时期“诞生”的孪生兄弟乡村兽医的养老保障后,他们期盼明确归属并享受相同待遇的意愿越来越强烈。
3 建议
党的十七大报告明确提出了要建立基本医疗卫生制度,提高全民健康水平。按照这一要求,坚持“预防为主、以农村为重点、中西医并重”的方针,加强农村医疗卫生机构和队伍建设,加强农村卫生服务网络建设,全面推进农村社区卫生服务,已成为当前及今后一段时期卫生工作的重点之一。
3.1 合理规划布局,健全基层卫生服务网络
依据《建德市20082010年社区卫生服务规划》要求以及服务站设置的基本条件,3年内在全市规范设置80个服务站,构建“20分钟医疗卫生服务圈”。当前,布局规划的重点是要做好全市现有村卫生室的撤并和提升工作。所谓撤并,就是在根据要求视情撤销部分村卫生室的基础上,选择服务范围相对中心且交通相对便利的位置,按标准统一新建或改建业务用房。所谓提升,就是将服务站提升至与服务中心同一管理平台,安装统一的信息化管理软件,形成以基层“服务站”为基本信息采集点的综合信息管理网络,构建社区居民、全科医生、服务站、服务中心、综合性医疗机构和卫生主管部门之间的信息交流平台,逐步实现诊疗业务和健康档案数据共享。实行“统一命名标识、统一人员调配和培训、统一药品采购和价格、统一业务管理和绩效考核、统一财务管理、统一信息管理”的“六统一”一体化管理体系,完善基层卫生服务网络,方便群众就诊。
3.2 创新管理思路,积极推广“乡建院管”的管理模式
大力推广“乡建院管”的管理模式,即根据规划要求,由镇乡(街道)政府或村两委规范新建或改建“服务站”,产权归镇乡(街道)政府或村两委所有,无偿提供给服务站使用。服务中心主任(卫生院院长)担任法人代表,聘用乡村医生作为服务站工作人员,同时通过招聘、培养大中专院校全科医生等形式不断充实人才队伍。服务中心对服务站实行“四有”、“六统一”的一体化管理,作为农保定点单位,纳入新型农村合作医疗联网刷卡结报体系。在地处偏远、交通不便利的地方,也可以探索实行“村建村管”等其他管理模式。
3.3 重视队伍建设,提升村级卫生服务水平
首先是搭好架子。借鉴兄弟县、市的一些做法,可以考虑通过两种途径合理配置服务站工作人员:一是将资质符合、素质较好、年龄合适的乡村医生通过统一的业务培训和考试后纳入服务站工作;二是出台大中专毕业生到服务站工作的鼓励政策,引进新人。其次是全面提质。力求做到“人人知医生,医生识人人”,使他们真正成为“小病时是医生,大病时是参谋,重病时是亲人”的角色。路径有三:一是制定激励机制,鼓励被纳入服务站工作的乡村医生积极参加国家执业助理医师及以上学历教育和资格考试;二是加强全科医生、社区护士的定向培训,逐步建立健全全科医师晋升机制,形成合理的人才梯队,大力培养全科医师学科带头人;三是加大“卫生支农”力度,积极推进市级医疗机构与基层卫生单位的结对帮扶工作。第三是完善保障。建立和完善乡村医生退休养老保障制度,着力解决这类群体的后顾之忧,让他们“老有所养”。我们建议,对符合条件被纳入服务站工作的,与其签订聘用合同。工作期间,凡是能购买养老保险的,一律购买。条件不符合的,财政应按照购买养老保险同等金额在工资中予以贴补。同时,妥善处理好未签订劳动合同的乡村医生的安置工作。
3.4 强化政府职能,健全基层医疗卫生服务体系
要完善基层医疗卫生机构经费保障机制,提高服务水平。政府应出台配套政策,安排必要的财政投入,大力开展社区卫生服务机构整乡推进,强化村级卫生服务网络建设,延伸服务中心“收支两条线”试点,探索服务站“收支两条线”试点工作,确保服务站工作人员有更加充足的时间和精力做好农村公共卫生服务,真正充当起群众“健康守门员”的角色。与此同时,市卫生局强化对服务站的考核管理,规范其服务行为,并按照公共卫生目标任务完成情况落实相应公共卫生经费补助。
3.5 链接“数字卫生”,推进社区卫生服务机构信息化建设
积极响应浙江省政府提出的“数字卫生”要求,将服务中心和服务站的信息化建设资金纳入政府财政预算,逐步建立健全市、乡、村三级卫生信息化管理平台,实现卫生信息资源共享。
3.6 完善管理体制,推行“社区医生首诊制”和“双向转诊制”
在现有的市、乡、村农村三级卫生服务网络体系的基础上,从政策层面强化“社区医生首诊制”和“双向转诊制”工作要求,加大新型农村合作医疗报销向基层倾斜的工作力度,适度降低报销起点和提高报销比例,促进社区卫生服务与新型农村合作医疗政策之间的相互促进,真正形成“小病在社区、大病进医院、康复回社区”的导向机制和就诊格局。
提升服务能力 优化服务内容 第2篇
近年来，**紧紧围绕“计划生育优质服务”主线，夯实工作基础，创新服务手段，全面提高了人口计生工作水平，2004年至今连续八年获得“市人口与计生优质服务先进单位”。2012年1月市流动人口督查，5月省计生委抽样调查分别检查了我街道，在检查过程中均实现了零误差，受到了省、市、区领导的一致好评。现将一年来的主要工作汇报如下：
一、在思想上重视，增强服务意识
计划生育是刚性的工作，一年来，街道坚持用过细的责任，过硬的保障，过密的措施推动刚性工作的全面落实。一是抓责任。在工作机制上继续坚持“三不变”： 坚持党政领导亲自抓、负总责不变；坚持责任目标考核兑现“一票否决”不变；坚持督促领导落实计划生育联点责任不变。在工作部署上做到“三同时”：在听取其他工作汇报的同时听取计生工作汇报；在下社区督查其他工作的同时督查计生工作；在研究经济工作的同时研究计生工作。二是抓保障。今年为计生办新配1名专职法规员。建立完善了以财政投入为主的计划生育经费保障机制，全街计生工作人员待遇得到全面落实。全年投入计生事业费59万元，人均达10.1元，达到了上级要求。阵地建设亮点突出，去年街道拿出6万元专项资金，为12个社区各配备了1台电脑，为街道计生办配备了一套多媒体设备，今年又投入3万元，对各社区计生阵地的相关设备进行全面维护更新，提升了服务能力。三是抓基础。在已婚
育龄妇女生殖健康检查中，变以往群众到街道进行检查为送服务上门，变单一的查环为全面的生殖健康监测服务。街道计生办工作人员带B超机深入各社区居委会、坐落单位，开展“三查”活动，上半年共三查8344人，其中流动人口791人，查出妇科病121人。近年来，全街未出现一例乱执法、乱作为案件，未发生一例计划生育群体性事件。
二、在工作上统筹，整合服务资源
我街流动人口较多，社情较复杂，为破解流动人口计划生育服务管理难题，在区人口计生局的指导下，我街进一步加强计划生育工作综合治理，落实坐落单位法人代表责任制，积极与辖区内公安、工商、卫生等计划生育综合治理部门衔接，签定责任状，齐抓共管。一是采取台账管理模式。各社区居委会按照育龄妇女台账管理模式，以每个出租户为单位，将所有流入该户人员的情况登记成册，再按出租户的门牌顺序装订成台账。以居民小组管理为主，由居民小组信息员将每个出租户流动人口的信息反馈至社区居委会、单位。同时，社区居委会和居民小组信息员还采取定期或不定期上户随访，随时掌握出租户的流动人口变动情况，及时与流出地取得联系，将现居地与流出地共同管理落到实处。二是推行私企计划生育法人负责制。明确辖区私企法人的计划生育责任，要求私企法人在其管理的范围内对用工人员和入住户的计划生育实行管理，做好“两个一”的工作，即计生部门、工商所与法人代表签定好一份合同，企业、公司建好一本计生对象台帐。三是积极用好流管平台。通过网络与流动人口所在的户籍地保持密切联系，互通计生信息，实现资源共享。“台账式”、“法人负责制”和“流管平台”的实施运用，使全街流动人口计划生育情况底子更清，2
信息更灵，管理和服务更加到位。今年1月，市流动人员管理抽样调查了我街100名流动人员，全部账账相符、账实相符，无漏统漏管现象。
三、在宣教上给力，更新服务理念
宣传教育是人口计生工作的有力推手，街道党工委、办事处始终将宣传教育作为计划生育抓根治本的重要措施摆在突出位置。一是巩固社区计生宣传阵地。在成功打造**社区计生阵地亮点的基础上，去年以来，又筹资60余万元，新建**、***两个社区服务大楼，合计建筑面积近700平方米。目前，办公室、党建活动室、警务室、计生服务室、计生人口学校、社区保障服务站、老年健身房、幼儿寄托站、电教活动室、图书阅览室等一应俱全。为做好计生阵地外移工作，投资6000余元购置计生宣传长栏板报12块悬挂在社区文化长廊，通过文化长廊公布计生政策、办事程序，宣传优生优育、避孕节育、生殖保健等科普知识。二是开辟青春期教育宣传基地。为了让青少年健康成长，经街道多次争取，在财工院设立青春期教育基地，**投入近5万元，将办公用房装修一新，并购置了12块高规格的宣传板报、新课桌、电脑、影碟机、电视机、投影等电教设备。街道计生办多次到财工院举行青春期知识讲座，先后开展了《关爱生命、关爱健康》、《开辟一片绿洲，让生命变得更精彩》、《走过生命的春天》、《远离毒品，远离邪教》等一系列知识讲座。定期开展心理咨询，通过抢答赛、谈心等活动，开阔了学生的眼界，帮助学生树立了正确的价值观、人生观和道德观，此举受到了全体师生和广大家长的一致好评。三是组织辖区计生宣传队伍。充分利用辖区丰富的文化资源，整合铁路、高校、3
企业等文艺宣传机构，组成较为专业的计生宣传队伍，通过打腰鼓、说相声、文艺表演等群众喜闻乐见的形式，开展以“关爱女孩”为重点的“婚育新风进万家”等活动大力倡导传播婚育新风。
四、在利益上引导，提升服务效果
利益导向是计划生育工作的重要风向标，一年来，我们结合街道实际，进一步规范了计划生育利益导向机制。一是生产上帮扶。对实行计划生育的家庭，优先提供致富信息、就业机会和技能培训。今年，利用协会网络及时为群众排忧解难，联系超市、市场、企业，帮助 201 名育龄妇女实现就业。二是生育上优待。对实行计划生育的育龄夫妻免费享受国家规定的基本项目的计划生育技术服务，晚婚晚育可以延长婚假、生育假和其他福利待遇。三是生活上照顾。2011年以来，我街开展对独生子女“空巢”家庭走访帮扶活动，双休日社区活动室都对独生子女开放，由社区专干安排孩子的学习和生活。今年5月26日，我街召开“生育关怀”帮扶大会，为15户计生特困户发放“生育关怀”慰问金7500元。3年来，街道共向计划生育特困家庭发放慰问金2.8万元，为计生困难户组织募捐 3次，募集资金 1.9万元。
各位领导，各位专家，近年来我们虽然取得了一定的工作成效，但也存在一些新困难、新问题，如受财力所限流动人口均等化服务不到位、计生资源分配不够合理等，这些均有待于探索、研究和解决。我们将以今年再次申模为契机，针对人口计生工作目标，不断夯实基础，不断创新手段，力争再创佳绩。
客户服务能力 第3篇
一、班级管理实现自我突破
我校现行的就业素质培养课堂教学模式最大限度地开发了学生的潜能，改变了学生的行为习惯。在学生素质课堂模式下，班主任要转变观念，充分调动学生的自我管理能力，发挥学生的主人翁作用，增强团队合作意识，在班主任的协助下实现学生班级管理的自我突破。
1.班级团队组建遵循小组自治的原则，实行小组长负责制，小组长由竞聘而出，接受班主任领导。班级文化建设，小组群策群力。“开营破冰”，融入集体；“阳光伙伴”，凝聚同心；“信任背摔”，珍惜友情；“风雨人生路”，学会感恩……班级建设，文化先行。在制定班名、班呼、班徽、班歌的基础上，各小组量身定制小组组名、组训，彰显小组文化特色。2012级客户信息服务专业一班的班名是“同心共创”，班呼是“团结一心，共创辉煌”，班歌是“我的未来不是梦”；2013级客户信息服务专业三班的小组组名是“追梦组”，组训是“坚持现在，圆梦未来” ……通过教室内外活动和班级文化建设，营造一种和谐奋进的气氛。学生在活动中享受自我管理班级的喜悦，养成了良好的行为习惯，重要的是，学生的语言组织能力和学习主动性、自觉性凸显出来，适应能力和交流能力大大提高。
2.加强与学生的沟通，理解他们、关心他们。成人比成才更重要，要培养对社会有用的人，要让学生有强烈的社会责任感、积极向上的团队合作精神、丰富的文化科学知识以及健康的身体和心理。要特别注意学生的点滴进步并且及时给予表扬，每周抽出一节课时间让学生交流总结自己的得失。让他们真正认识到自己在这样的环境中确实学习进步了，能力提高了。在教育管理中，班主任要尊重学生、关注心灵、引领成长，善待每一个学生，做学生喜欢的良师益友。
二、自主课堂实现自我提升
针对企业对客户信息服务专业的学生就业要求比较高的现状，语文教学内容要重在突出实用性，提高学生专业适应的基本能力，如语言表达能力、岗位适应能力、班组管理能力、职业生涯规划能力等。根据客服专业的特点，把语文课变成表演课、朗读比赛课、演讲课、文学鉴赏课、讨论课，激发学生对语文的兴趣，让学生在种种活动中提高语文运用的能力。现代文阅读训练所安排的课文，教师可以灵活选取适合课文特点及学生特点的教学方法，例如教授《好雪片片》一文，教师可以将它变为朗读比赛加课本剧排演课。应用文的阅读与写作是最令学生头痛的，在讲这类文章时教师完全可以通过设置情境来调动学生的学习兴趣。比如在讲应聘信时，请学生和老师一起在网上搜索一批名人应聘时的佳作，然后在班上进行模拟招聘。听说训练方面，要介绍如何礼貌、准确听话；如何分析说话人说话的重点，听出弦外之音，听懂话中寓意；如何礼貌作出响应。在平时的教学中，坚持每节课的前三分钟由一位同学自拟题目演讲，并由学生点评。一学期下来，每位学生都得到了锻炼，并提高了自己的表达能力。
三、实践历练实现自我飞跃
学校呼叫实训平台为学生从一名普通的客服人员成长为一个团队的基层管理者——班组长搭建了实践平台，促进自我快速成长。如何在众多的候选人中脱颖而出，最终获得班组长的职位，班组长竞选演讲至关重要。适逢校企合作项目运营——携程会籍赠送的实训外呼项目，语文课堂搬进实训平台，变身为“班组长竞选演讲课”。这时，学生与项目主管的沟通非常重要，制作优质的PPT也必不可少，内容涉及演讲的题目、本人情况、对班组长职位的认识、任职后的计划、任职后的目标及目标达成的方式和时间等。确定候选人，准备资料，确定主题，锤炼语言，掌握技巧，仪容仪表，制作PPT，均由小组成员合作探究完成。竞聘环节，有人慷慨陈词，有人娓娓陈述，有人切中要害，有人泛泛而谈……师生共同点评演讲过程中存在的问题，然后交流经验、相互学习、共同提高。
客户服务能力 第4篇
1 材料和方法
1.1 研究对象
调查对象为江西省全部1532所乡镇卫生院。
1.2 研究内容
江西省11个市乡镇卫生院的2007年和2010年的卫生人力资源、房屋建设、设备配置、经费、服务功能和管理制度等6方面的情况。
1.3 调查方法
调查方法为普查,终期调查问卷与基线调查相同,由各级卫生机构相关责任人填写,上级卫生行政部门进行监督。省卫生厅将组织专家抽查各市调查表填写、数据录入的质量。
1.4 评价指标体系
通过专题小组讨论法、专家咨询法以及文献法得出乡镇卫生院卫生服务能力初级评价指标体系框架,再通过系统聚类法从初级评价指标体系框架确定六方面23个终级评价指标体系。(1)卫生人力资源:①每万卫技人数X1、②卫技比(%)X2、③护医比X3、④每院公卫执医数X4、⑤大专以上占比(%)X5、⑥进修学习比例(%)X6。(2)房屋建设:①非危房面积比(%)X7、②每万人床位数X8、③每院业务用房面积(m2)X9。(3)设备配置:①每院设备装备总价值(万元)X10、②每院万元以上设备台数X11、③种类配置率达到 80%比例(%)X12。(4)服务功能(%):①传染病疫情监测、报告X13、②学校卫生与健康教育X14、③产前检查X15、④体弱儿管理X16、⑤疝气手术X17、⑥能否抢救农药中毒和溺水X18、⑦血清转氨酶测定X19。(5)经费:①医疗总收入占业务收入比(%)X20、②每职工业务收入(万元)X21、③收入大于支出占比(%)X22。(6)管理制度:①管理规章制度健全率(29)(%)X23。
1.5 评价方法
(1)直接从纵向分析2007年基线和2010年终期主要评价指标的变化趋势,初步评价项目成效。
(2)秩和比法。我国统计学家田凤调教授于1988年提出秩和比法(RSR法),是一个非参数统计量,具有(0,1)连续变量的特征。①将各项指标指数化(高优指标undefined,低优指标undefined、编秩、计算秩和比(RSR)和分比(SR)。②据定性排序定量转化方法求经验权重系数(Wˊ):Wiˊ=Wi"/ΣWi",Wi"=ln/ln(m+2-1),m为指标个数;最后结合 RSR(秩和比法)中分比SR求出评价指标体系权重系数[2,3](W):undefined。④对评价对象进行综合评分:ⅰ)查阅相关文献,确定各评价指标暂定标准值;ⅱ)求出各设区市乡镇卫生院卫生服务能力综合评分。综合评分=∑各指标实际值*W*100/标准值;ⅲ)根据被评价对象的综合评分,判断其顺位。
1.6 统计分析
运用北京北航冠新世纪软件有限公司研制的调查数据录入软件统一录入数据,它具有平衡表内关系,显示有无逻辑错误等优点。采用SPSS 13.0对资料进行统计分析。
2 结 果
2.1 直接比较分析情况
从6方面对江西省乡镇卫生院不分地区的总体状况进行评价指标的纵向直接比较分析发现,虽然部分指标有小幅度的下滑,但2010年乡镇卫生院总体状况较2007年的基线水平得到显著的改善,尤其表现在人力资源、房屋建设、设备配置三方面。表明在“卫建工程”的政策倾斜和资金支持下,全省乡镇卫生院在硬件设施和人才引进上得到长足的发展,服务功能进一步的完善和加强,职工收入改善显著,大大调动了其工作的积极性。详见表1.
2.2 综合评价情况
2.2.1 根据定性排序定量转化方法求经验权重系数
参考有关文献[4,5],对乡镇卫生院的六类指标进行排序,根据定性排序定量转化法求得经验权重系数Wˊ。Wiˊ=Wi"/ΣWi",其中Wi"=ln/ln(m+2-1),m为指标个数。详见表2.
2.2.2 SR、权重系数W的计算
对23个二级指标体系指数化进行横向排序计算指标的SR,再结合 RSR(秩和比法)中分比SR求出评价指标体系的权重系数undefined。其中undefined。详见表3.
2.2.3 选取暂定标准值
暂定标准值制定的原则:如有国家或省级卫生服务能力建设配置标准以相应配置标准为准;如无相应标准以理想化标准或当前最大值作为暂定标准值。按照2008年《江西省乡镇卫生院建设标准》,乡镇卫生院每万服务人口宜设置6～12张床位,取中间值9为暂定标准值;根据江西省卫生厅关于印发《江西省卫生服务能力建设工程实施方案(2008-2010年)》要求,乡镇卫生院中卫技人员比例为(中心>90%,一般>85%)此暂定标准值为 90%。详见表4。
*:2007年数据来源于基线调查报告,下同。
**注:第一行为综合指数,第二行斜体数字为秩次。下同。
2.2.4 综合评分及判断其顺位
根据暂定标准和最终权重系数,可以算的各设区市乡镇卫生院卫生服务能力的综合评分,并对其排序判断顺位。综合评分的计算公式为:综合评分=∑各指标实际值*W*100/标准值。2010年的综合得分较2007年普遍上升,排在前三位的是鹰潭市、新余市、南昌市,其中鹰潭市改善显著,由2007年的第7名上升到第1名。结果详见表5.
****:2007年数据来源于基线调查报告。
3 讨 论
3.1 评价指标的纵向直接比较分析情况
表1显示除2010年少部分指标小幅度下滑外,江西省乡镇卫生院服务能力水平较2007年的基线水平有大幅度的提升。2010年江西省乡镇卫生院人力资源领域人才结构逐渐趋于合理,技术人员综合素质明显提高,预防保健得到重视;房屋建设和设备配置方面基本达到了“卫建工程”的预期目标,部分指标甚至大大的超过了“卫建工程”的预期目标,乡镇卫生院的基础设施建设取得良好成效。全省乡镇卫生院36种常用设备的配置进一步推广,检验功能齐全化。服务功能部分指标保持高水平的情况下略有降低,但整体具有逐步完善化健康发展的趋势。经费方面医疗收入所占比重进一步攀升,由基线的42.93%增加到47.87%,靠医疗收入来谋取医院的发展的窘境依然没得到改善,但职工的年收入改善明显,增幅达38.56个百分点,从而大大的调动了工作人员的积极性,为促进乡镇卫生院发展的人才储备奠定了一定的经济基础。经过三年的建设,乡镇卫生院管理制度的执行率改善了3.17个百分点,为乡镇卫生院长远的发展提供了合理、规范、科学的管理。
评价指标的纵向直接比较分析虽然直观,一目了然,但是缺乏一定的系统性,只能反映一定的变化趋势,其结果具有一定的参考性。
3.2 综合评价结果情况
2010全省乡镇卫生院服务能力的综合评价的指标体系、评价方法和原理与2007年的一致,所以综合评价的结果具有一定的纵向可比性。综合得分80分以上的有7个设区市,较2007年的2个增加了5个设区市;70-80分有2个设区市,较2007年的6个减少了4个设区市;70分以下的有1个设区市,较2007年的2个减少了1个。2010年卫生服务能力综合得分各市普遍较基线增加,其中前三位的是鹰潭市、新余市、南昌市,排在最后三位的是上饶市、景德镇市、抚州市。2007年基线得分较高的设区市在2010年的排序中虽然略有波动但依然排在前列,继续保持了良好的发展势头;上饶市、景德镇市、抚州市虽然顺位没有改变,但纵向比较还是取得了一定程度的发展和改善。
在综合评价中,秩和比综合了多项评价指标的信息,表明多个评价指标的综合水平,RSR值越大越优。RSR法对资料无特殊要求,计算过程简便,不需要复杂的计算公式,基本数据是秩次,排除异常值的干扰,能合理解决指标值为零的情况,适用于各种评价对象。但该法也会牺牲部分信息,如仅利用了秩次,缺乏对原始数据的正面分析。本次综合评价中,部分指标因缺乏国家和(或)省级建设标准,所以在综合评分时暂定标准的选值有一定的主观性,此为本次综合评价的一个不足之处。
摘要：目的:综合评价卫生服务能力建设工程对乡镇卫生院服务能力影响,以肯定成绩和发现不足,同时为今后的农村卫生规划提供科学的参考依据。方法:普查,终期调查问卷与基线调查相同。综合评价方法为秩和比法(RSR法),计算RSR、权重系数W,再根据暂定标准对11个市进行综合评分,并排序判断顺位。结果:2010年卫生服务能力综合得分各市普遍较2007年的基线增加。综合得分80分以上的有7个设区市,70-80分有2个设区市,70分以下的有2个设区市。结论:①秩和比法的综合分析能真实反映乡镇卫生院的工作情况。②江西省经过近三年“卫建工程”的建设,乡镇卫生院服务能力得到提升。
关键词：乡镇卫生院,卫生服务能力,综合评价,秩和比法
参考文献
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自我服务能力 第5篇
著名教育家苏霍姆林司基说过；“儿童的智力在他的手指尖上”。心理学家也认为手指“智慧的前哨”，目前幼儿动手能力的培养越来越为广大幼教工作者重视，作为小班老师的我，更加注重培养小班幼儿自我服务能力。
一． 小班幼儿自我服务能力培养的必要性和可能性
以往，我们教师只注重观察幼儿的智力水平，注重知识转播和生活上照顾，想到为幼儿做些什么？却很少观察幼儿回做什么，教师大多不愿意让幼儿动手，避免幼儿出事故，反；而增添麻烦，在家庭中，溺爱孩子的家长更是包办代替了一切。成人们自觉或不自觉地剥夺了幼儿动手的机会，限制了幼儿自我服务能力的发展，养成了幼儿过分依赖的性格，使孩子们成人后，缺乏响应的生活能力，动手能力，难以适应社会发展的要求，居里夫人就是在孩子们很小秒度的时候注重培养他们发自我服务能力，运用成功的教育，使大女儿获得诺杯而将，小女儿成了杰出的专家。相反，有一位母亲惧怕独生子在外面受人欺负，从2岁起就不让他与外界接触，更不许他做任何事，结果，孩子16岁时，连跑都不回。智力发展不及6.7岁的幼儿。
而由于骨骼系的发展，大闹控制调节能力的增强，加上学前所学回的动作技能，小班幼儿已能控制各种粗动作和一些精细动作，而且。随着年龄的增长，神经系统活动进一步加强，幼儿的动作回更加灵活，而且有条理，如果成人能耕具幼儿的生理和心理特点，让幼儿做一些力所能及的事情，并帮助鼓励幼儿完成他们所做的事情，会使幼儿体验到一种成功的快乐感。从而形成一种自信，着是幼儿将来学习和工作成功必不可少的心理品质。
二． 如何培养小班幼儿自我服务能力
小班幼儿自我服务能力应从一些简单的劳动技能开始，如吃饭，穿衣，洗手。大小便等，在我班（2-3岁）新如园的17名幼儿中，有1个幼儿不回爵饭，有2-3名幼儿不会拿勺子，有3-4位幼儿不会自己动手。有3名幼儿会脱衣服，有2名幼儿回穿衣服，孩子们表现出极大的依赖性，针对这些问题，我根据幼儿发展目标，对本班幼儿采用了自我服务能力培养的四项措施。
㈠． 采用游戏形式，激发幼儿自我服务的兴趣
幼儿自我服务的内容如单纯来讲解，示范幼儿学起来感到枯燥无味。这并不符合幼儿特点，因而需要教师设计出各种形式新颖的游戏活动。如，我在教幼儿扣口子时。用废布制止了许多果树。用口子当果子。我说，“果树上张漫笔了果子，幼儿就把果子运用游戏的方法教回幼儿洗手，洗练。穿脱衣服等。游戏丰富多才。灵活多变，幼儿在游戏中有积极愉快的情感。消除了紧张情绪而主动参与联系，幼儿的好奇心和星期得到了发咱。在老师指导下，”要我做“变成”我要做“，自我服务的意识开始萌发。
小班教师要善于运用有趣的游戏。游戏是指游戏学习技能的有效方法之一。
㈡． 采用多种活动教育手段，培养幼儿自我服务能力
《纲要》中指出，幼儿教师组织教育活动应耕具不同的教育内容，充分利用环境的有利条件。以积极运用感官为原则，为幼儿提供充分的活动机会。自我服务的能力也可以通过教育活动来培养，如小班幼儿认识蛋，这样，幼儿即认识，了解蛋的外形特征，有在剥蛋的过程中掌握了劳动技能。当幼儿把蛋壳剥完后高兴劲，是我感到幼儿自己来劳动的重要性。
然而，仅仅依靠教育活动是不够的，教师不要善于掌握学习的机会，大多种活动中培养自我服务能力，如进餐前后、午睡前后、户外活动、季节变换，例如：小班刚进来时，幼儿园中餐吃时，我们总是把幼儿的蛋壳剥去后给幼儿吃，又省心、又省事，但这样剥夺了幼儿学习、动手的机会，我改变了过去的做法，让幼儿自己来剥，他们既学到了本来，又有了食欲，可谓是一举两得。
三、注重个体差异，因材施教，提高幼儿的自我服务能力
幼儿虽在同一个班，但是由于遗传因素不同，生长环境不同，那么差异存在的必然的。因此，我们切不可要求幼儿达到一定水平，有的幼儿由于父母过分宠爱，自我服务能力教差，意识不强，往往别人亲而易举做完的事，他都感到很吃力，对于这样的幼儿我们要分析“对症下药”，不应把他们视为笨孩子。教师应在日常生活中注意观察幼儿的表现，要给予幼儿适时适当的帮助，使幼儿树立信心，直至把事情做好。
（四）实施经常化教育，养成幼儿自我服务的习惯
幼儿自我服务的提高，是一个缓慢的过程，它必须通过教师经常的、细致的教育已幼儿自觉的参加与练习，才能逐步形成和巩固，教师既要善于抓住机会让幼儿学习新的劳动技能又要为幼儿创造条件，让幼儿无意中反复练习，班上的教师要相互配合要求一致，教育一致，使幼儿行动上明确，要鼓励幼儿自我服务的积极性，更要及时纠正幼儿不良倾向，不能听之任之。
小班幼儿往往有这样的现象，在园中自己穿脱衣服。回家后却是另一个人，什么事情都是家长全办，有的幼儿要自己做，可家长怕这个孩子做不好。那个做不好，非要亲自下手，因此，教师尊重爱抚每个孩子使幼儿感到教师是最可亲近的，最可信赖的，幼儿接受教育应相对容易了。只要教师以爱为本，从严要求，经常带领幼儿反复练习就能培养成幼儿自我服务的习惯。
四． 幼儿自我能力培养的效果
小班幼儿自我服务能力培养，不仅促进了幼儿小手技能发展，使幼儿掌握了一定的劳动技能，而且激适幼儿动手动脑的兴趣，萌发了幼儿自我服务意识，我们在摆桌子，很多幼儿提出要自己擦，而且擦的很认真，很想样子。
服务为宗旨 能力为本位 第6篇
近日，《教育与职业》采访了该校校长李刚。作为中等职业教育特级教师、高级烹调技师、中国烹饪大师，他对于学校烹饪专业的定位是，“适应首都现代化服务业发展，满足社会用人及培训需求，适应行业企业岗位实际需要、符合学生就业要求的现代化示范专业，培养中高级烹饪专业技术人才。”
优良的办学传统
北京市第一七九中学烹饪专业由原北京市第一零三中学迁入，自1983年开办烹饪专业以来，有着辉煌的发展历程。
采访伊始，李刚校长告诉记者，在北京目前的烹饪专业人员队伍中，结构复杂，门派繁多。绝大多数烹饪人员是经过一定程度的专业学习，掌握了烹饪的基本理论与技能，并取得相应等级的职业资格证书，具备了从事烹饪工作的资质。但与北京市餐饮行业发展要求、与文化交流需要、与人民生活质量要求还有比较大的差异。对此，学校开办烹饪专业之初，就明确了培养技能型人才的思路，坚持专业发展与行业需求紧密结合，在办学理念、课程设置、教材选用、课程内容等方面始终以职业岗位需求为指导，结合学生的身心发展和实际需求，结合企业实际用人需求，围绕烹饪行业的需求与变化推进专业的调整与改革。学校本着“就业为导向、能力为本位、服务为宗旨”的发展方针，在对行业企业进行长期调研的基础上，研究设计了烹饪专业课程改革方案，开发了系列烹饪专业校本教材，推出了服务于专业需求的文化课及体育课，使烹饪专业学生在职业素养、职业能力、职业技能、职业竞赛等多方面得到很大提高，学生在就业过程中成效显著，受到用人单位的欢迎和好评。
先进的发展理念
作为享受国务院政府特殊津贴的烹饪专家、北京市有突出贡献的科学·技术·管理专家、全国餐饮业职业资格认定专家组组长、国家劳动和社会保障部烹饪专业专家委员会专家，李刚校长无疑是学校烹饪专业的领军带头人。自1987年担任烹饪教学工作以来，他在专业建设与发展、烹饪课程改革、烹饪技术创新、烹饪理论研究等多方面取得了突出成绩。他说，以“服务为宗旨、就业为导向、能力为本位”是全国职业教育工作会议及北京市职业教育工作会议对职业教育提出的要求，是培养高素质的技能型劳动者的必要途径。正是在这一思想指导下，学校始终把烹饪专业技能训练放在重要位置，不仅通过教学培养学生的技能，更通过大赛锻炼、检验了学生的综合职业能力。与此同时，学校非常重视烹饪教育科研工作。在李刚校长的积极带动下，学校大力推进烹饪科研课题的研究工作，先后立项开展了多个国家级、市区级科研课题。其中，《刀工训练法》课题被评为“北京市优秀科研成果一等奖”，《烹饪专业课程体系改革研究》课题获得“北京市优秀教育教学成果一等奖”，在烹饪课程体系改革、培养学生综合素质和专业技能上起到了非常重要的领航作用。
雄厚的专业实力
在烹饪专业建设中，完善的烹饪实训设施设备能为烹饪专业学生提供中餐、西餐、面点、烹饪基本工训练等一系列专业技能的学习环境，多功能实训室具有多媒体教学设备，教师可以运用现代化教学手段为学生提供多角度、可视化、能互动的教学服务，使每个学生都能拥有全面的烹饪技术学习机会。
据悉，北京市高度重视学校烹饪专业的发展，先后投入了1200万元用于专业建设。尤其是自2006年起，学校陆续购置了比较现代化的烹饪设备，按照目前的设计规划，能达到北京市实习实训基地装备标准中的较高和示范级标准。目前，学校烹饪专业拥有实训教室10个，各实训室均设有30个工位，学校还设有烹饪技能鉴定室1个，多功能实训室1个，配套的库房、冷藏、原料储藏、标本陈列室等。李刚校长告诉记者，学校的烹饪实训教室具有开放功能，可为参观者提供良好的观看条件，为家长和用人单位观摩学生实习实训提供了方便，也为同行交流提供了互动环境。下一步，学校准备继续开办产教结合实体。通过改善烹饪专业的综合条件，为学生提供优秀的烹饪学习条件，满足社会的培训需求。
同时，学校烹饪专业师资力量雄厚，拥有一批国家级烹饪大师和烹饪名师。烹饪专业文化课教师全部为大本学历，其中有研究生课程班结业的教师占20%左右；专业课教师93%为大本学历，全部具有国家劳动和社会保障部认定的烹饪专业技师以上职业资格证书，其中高级技师有三分之一。
多年来，学校先后与中国大饭店、北京贵宾楼饭店、钓鱼台国宾馆、哈德门饭店、全聚德餐饮集团等60多家首都知名企业保持了良好稳定的合作关系，这些企业不仅接受学校烹饪专业的毕业生，还为在校学生提供校外烹饪实习场地，为烹饪专业学生教学实习充实了鲜活内容，极大地提高了学生的岗位适应能力。
完备的课程建设
在李刚校长看来，职业教育的课程设置应以实际岗位工作流程为中心，围绕岗位需求形成课程体系，培养学生的职业能力，提高职业岗位的操作性。事实上，学校烹饪专业在“十五”期间已经完成了“构建适应职教发展的烹饪专业课程体系研究”的工作，但在后续研究中又发现了一些重大的需要进行改革的方面。为此，学校烹饪专业重新确定了课程改革的指导思想，逐步构建“拓宽基础、多向发展、灵活设置”的课程模式。根据课程设置模式，烹饪教学方法以环节教学法为主导。对烹饪10类岗位的工作流程进行分析，按环节开展教学，使学生能熟悉烹饪不同岗位的工作程序，掌握不同岗位的基本技能，适应岗位的需求。
据悉，自2004年起，学校针对烹饪用人市场变化速度加快的现状，开展了对行业企业和用人市场的调查研究。调查发现，企业除了在烹饪新技术、新方法、新材料、新工艺等方面快速变化以外，在企业管理、菜点开发、服务拓展、对外公关等方面都有新的做法和要求。后来，经过长期调研，学校收集整理出数十门可开发的烹饪专业课程。有些需要在原有课程内容的基础上，增减内容，删除落后、过时的知识，增加企业现行的、实用的新知识和新技术。烹饪专业课程开发以国家劳动部门职业标准为基础和框架，向职业资格取证靠近，以适应国家职业资格准入制度，使学生能持证上岗。
李刚校长告诉记者，“十一五”期间，学校将在专业英语、专业文学、菜点设计、新品开发、复合调味品开发、动物保护与行业标准、食品雕塑等方面，完善课程标准、制定评价方案，结合职业取证、重点开发教材，构建适应行业发展与需求、适应学生身心特点和就业需求的烹饪专业课程体系，完成烹饪专业课程改革工作。而在教材建设方面，学校将会满足课程开发的需要，适应企业的用人需求。与此同时，作为北京市政府指定的对外开放学校，学校积极进行对外交流办学，多年来接待了大批国际、国内的参观交流者，数以百计的美国、韩国、日本、瑞士、法国、新加坡等国的参观团来学校参观。2004年，由学校学生组成的中国烹饪代表团赴韩国参加第三届世界儿童博览会，进行中国烹饪技术技能表演，受到国际友人的高度赞扬。
客户服务能力 第7篇
激烈的市场竞争和多样化的客户需求导致传统的市场导向被客户导向取代, 高知识含量的客户被视为企业联盟者, 与企业共同创造价值。客户受到重视, 关键在于客户知识能力 (Customer Knowledge Competence, CKC) 的存在。CKC是他们所具有的知识、技能、学习、尝试与创新的意愿以及参与积极对话的能力等多方面因素的一个综合函数, 是可以超于组织边界转移的。因此, 企业应超越企业联盟的范围, 将价值的创造伙伴扩展到客户, 充分挖掘CKC, 以提升自我的客户资产价值。客户知识管理 (Customer Knowledge Management, CKM) 作为一项工具, 为管理客户提供了很好的应用平台。
2、客户知识管理研究综述
1997年, Wayand和Cole首次完整地提出了C K M的概念, 将其定义为构建一个系统来获取客户知识, 并运用客户知识以及信息技术建立更有价值的客户关系。2002年Gibbert等将CKM定义为:一个把技术和知识管理概念整合起来, 帮助组织了解它的客户从而可以更好地为其服务并从中学习的过程。2005年, Rowley把C K M定义为优化组织和业务流程来促进客户知识的创造、传播和利用, 以实现组织的目标。到目前为止, 国外对CKM领域的研究大体侧重以下两个方面:相关概念的界定和理论框架的研究, 其中概念的界定为其理论框架的研究确定了基调, 后者反过来又对前者起理论支撑作用。国外在C K M领域的研究初步形成了系统的研究体系, 而国内研究大多尚停留在表面的概念辨析上。
3、客户知识能力分析
CKM以客户的终身价值为核心内容, 企业不仅要随时洞察客户知识, 还必须积极地获取、共享和应用客户知识, 这就是CKC。它是组织内部对客户信息的产生和融合过程。对富有知识的客户, 如何获得信息并进行有效利用, 需要企业具备相应的C K C。C K C是客户关系管理流程的关键成功要素;是针对特定客户而产生及整合客户知识的流程;是企业活动过程被深植在客户头脑中, 且不易从外部察觉的;是企业外部无法模仿、甚至是扩散的核心竞争能力。企业能否拥有C K C, 是企业C K M的关键。C K C包括客户知识处理、营销与IT界面、高层主管参与和员工评估和报酬系统4部分。具体结构见图所示:
4、基于客户知识能力的客户知识管理研究
4.1 理论研究
企业CKM活动目标是客户, 主体是产品和服务。2002年, Michael, G., Marius, L和Gilbert, P.指出:客户不再是被动地接受产品和服务, 而应主动地参与创造产品和价值的过程;企业同样也要积极有效地采纳客户的意见和建议, 对产品和服务进行不断改进, 真正满足客制化需求。因此, Gilbert, P.等在分析CKC基础上将CKM分为5种类型, 归纳整理见表所示:
C K C是C K M的关键成功因素, 客户与企业的互动是C K C形成的重要方式。C K M把客户视为企业知识的源泉和组织学习的动力, 强调如何整合和分配知识资源以支持企业的各种经营活动, 进而实现企业CKC独特的、核心的竞争优势。五种类型相互交错, 企业进行C K M时, 采用一种还是综合应用应考虑企业具体情况而定。
4.2 实证研究
北京仁和盛达数码科技有限公司, 是专营国内外办公设备、数码影像产品、消耗材料、设备配件并集批发、零售、售后服务维修于一体的综合性公司。现以该公司为例, 作基于C K C的C K M实证研究。
4.2.1 公司客户知识能力分析
市场部、销售部、维修部是公司的主要部门, 是CKC的主要来源。从产生客户知识的组织流程来说, 主要是三部门与客户的关系, 通过电话销售 (间接) 和市场销售、维修 (直接) 获取客户知识, 进而跟踪回访, 获得有效客户知识;从整合客户知识的组织流程来看, 员工薪酬与客户购买力挂钩, 员工将客户提交部门, 部门通过对客户知识整理, 形成新的客户信息, 反馈公司高层, 高层再进行综合评价, 做出预测和决策。这是公司C K C形成过程, 同时形成公司的无形资产。
4.2.2 公司基于客户知识能力的客户知识管理分析
(1) 客户主动参与创造。由于公司的综合性, 所以存在客户要求的差异性。公司服务的宗旨是使客户满意, 这就考虑到个性化服务。而客户主动参与创造是个性化服务的一种方式。以DIY装机为例, 客户将电脑配置要求反馈给公司, 并参与装机及一些性能的检测。客户既是生产者, 又是消费者, 有助于公司掌握客户知识, 形成良好的合作关系。
(2) 基于团队合作的相互学习。部门之间:销售部通过电话或市场获得客户知识, 维修部负责售后服务, 两部门相互协作, 为客户提供满意的服务, 形成公司C K C。客户之间:A、B客户都购买公司产品, 相互沟通了解, 若客户满意度较高, 易于形成长久客户, 增强CKC, 带来周边绩效。
(3) 合作研发。公司定期作客户回访, 了解客户满意度。由于公司以销售为主, 客户并不能全面参与研发, 只在维修时, 技术人员可现场示范并教授客户基本知识, 客户直接参与。公司积极听取客户建议, 修正和改进以提高产品和服务质量, 实现价值双赢。
(4) 专家实践社区。公司以销售和服务为主, 可以组织技术人员为客户讲解与培训。客户若感兴趣, 就会积极参加, 并给出建议。由于涉及知识较专业, 客户一般并不能给出“技术”建议, 更求在服务、质量上提高。同时, 客户也不愿用很多时间了解专业知识, 一般“会用就行”。因此, 在这方面公司并没有投入很多的精力, 获得的客户知识也相当有限。
(5) 共享智力资产和所属感。Bulter提出“与公司对客户的了解相比较, 客户总是对与他们做生意的公司了解得更多”。“客户亲密”是企业用来获取竞争优势的战略之一。因此, 公司不仅要做到产品和服务质量上乘, 更要实现产品“附加”价值, 使客户满意, 做好“客户亲密”, 增强公司C K C, 以发掘更多有效客户。
5、结语
C K C是企业核心竞争力的表现;CKC使企业对市场机会有很强的洞察力, 使企业对产品改进及销售增长寻找到突破点;CKC使企业对客户期望持续满足, 获得客户对企业的忠诚, 使得企业的客户资产价值得以提升;在员工与客户的个性化接触过程中, CKC使企业获得更直接的市场知识, 使企业可以敏锐地捕捉到市场变化的信息;而当客户对企业产品、服务不满时, C K C要求企业保持警惕, 采取措施, 防止客户流失。总之, 客户知识是公司最有价值的资产之一。客户知识的价值在于其持续性, 新知识不及时获取、更新, 就会贬值;若无知识的积累, CKM作用便会大受影响。因此, 企业要加强CKC的提升, 做好C K M。
摘要：本文基于客户知识能力, 作了客户知识管理的理论和实证研究
关键词：客户知识能力,客户知识管理
参考文献
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客户服务能力 第8篇
一要提高学校服务能力, 必须抓好立德树人这个根本
学校服务社会、服务人民的能力、作用, 常常是通过服务社会的能力来体现的。学校服务社会、服务人民的能力高或强, 是通过教育质量的高低来表现的。或者说, 学校服务社会、服务人民能力的强弱是通过所培养的人发挥服务社会的作用来体现的。学校培养的是高素质的社会人, 是高素质的社会发展需要的人, 那么, 学校的教育质量高, 服务社会的作用肯定大。《国家中长期教育改革与发展规划纲要 (2010~2020年) 》指出:“坚持育人为本, 以改革创新为动力, 以促进公平为重点, 以提高质量为核心, 全面实施素质教育, 推动教育事业在新的历史起点上科学发展, 加快从教育大国向教育强国、从人力资源大国向人力资源强国迈进, 为中华民族伟大复兴和人类文明进步作出更大贡献。”“把提高质量作为教育改革发展的核心任务。树立科学的质量观, 把促进人的全面发展、适应社会需要作为衡量教育质量的根本标准。树立以提高质量为核心的教育发展观, 注重教育内涵发展, 鼓励学校办出特色、办出水平, 出名师, 育英才。”
学校教育质量高低与否, 很大程度上是由培养对象的“德”来体现的。学校的德育教育是素质教育的重要组成部分, 它对于学生形成良好的思想品德和修养、塑造完美健康的人格起着至关重要的作用。2013年1月9日召开的全国教育工作会议, 把德育作为2013年重点要抓的七件事之一, 即坚持立德树人, 促进学生德、智、体、美全面发展。把社会主义核心价值体系融入国民教育全过程, 增强德育工作的针对性、实效性。教育的本质是把人培养成社会人, 让受教育者身心都得到健康发展。我们应以“培养什么样的人”“怎样培养人”为抓手, 办对时代发展、民族复兴、人类文明、社会和谐负责任的教育, 齐抓“自我价值”、“道义价值”、“公民职责价值”的培养, 彻底转变德育思路, 凝练德育精髓, 创新德育方式方法, 施展教育工作的法宝, 铲除运动式、创建式德育产生的土壤, 大力推行务实之风, 切实把社会主义核心价值体系融入国民教育全过程, 增强德育工作的针对性、实效性, 切实开展适合学生和时代特点的德育工作, 使我们的德育教育取得实实在在的、长久的效果, 真正使学生的素质得到全面提高, 让学生爱国家、爱人民、有毅力, 成为有理想、有道德、有文化、有纪律、有责任意识的社会主义建设者和接班人。
二要提高学校服务能力, 必须深化改革
在中国现代教育史上可以彪炳史册的西南联合大学, 之所以培养出了许多杰出人才, 关键就是有“自由之思想, 独立之精神”, 关键就是改造社会的能力强。我们21世纪的学校, 在积极推进现代化建设中, 如果仅有硬件的现代化, 就不能发挥改造社会的作用, 反而会被社会改造, 就不是真正意义上的现代化。我们在积极推进学校现代化建设时, 必须注重提高学校改造社会的能力。而要提高学校改造社会的能力, 必须建设现代学校制度, 必须进行管理体制改革, 必须进行教育质量评价和人才评价制度的改革。
《国家中长期教育改革和发展规划纲要 (2010~2020年) 》指出:“适应中国国情和时代要求, 建设依法办学、自主管理、民主监督、社会参与的现代学校制度, 构建政府、学校、社会之间新型关系。适应国家行政管理体制改革要求, 明确政府管理的权限和职责, 明确各级各类学校办学的权利和责任, 形成不同办学模式, 避免千校一面。”“转变政府教育管理职能。各级政府要切实履行统筹规划、政策引导、监督管理和提供公共教育服务的职责, 建立健全公共教育服务体系, 逐步实现基本公共教育服务均等化, 维护教育公平和教育秩序。改变直接管理学校的单一方式, 综合应用立法、拨款、规划、信息服务、政策指导和必要的行政措施, 减少不必要的行政干预。”“改进教育教学评价。根据培养目标和人才理念, 建立科学、多样的评价标准。开展由政府、学校、家长及社会各方面参与的教育质量评价活动改进人才评价及选用制度, 为人才培养创造良好环境。树立科学人才观, 建立以岗位职责为基础, 以品德、能力和业绩为导向的科学化、社会化人才评价发现机制。”
目前, 要提高教育质量, 提高学校改造社会、服务社会、服务人民的能力, 把学生培养成高素质的社会人, 必须切实贯彻落实党的教育方针和“中长期教育改革与发展规划纲要”, 扎扎实实推进素质教育, 树立科学的质量观和评价观, 初中和普通高中学校, 不能培养只会考试做题而四体不勤的考试机器, 也就是说不能只抓升学率、考什么教什么;职业院校不能培养技能过关而人文素养缺失的技能机器, 也就是说不能只抓技能训练, 甚至只抓参赛选手的技能训练, 而应全面发展, 教会学生做人。
相信随着进一步把立德树人作为教育的根本任务, 人文素养教育和素质教育的落实, 现代学校制度的建设、管理体制的改革、教育质量评价和人才评价制度的改革, 政府及职能部门不必要的行政干预减少了, 构建起了政府、学校、社会之间的新型关系, 不再仅用学校的升学率来评价学校的教育质量、评价校长的管理成效和教师的教学效果, 领导的一句话不再成为左右学校教学, 甚至办学方向的“重要指示”, 学校和教师应坚持应有的教育理念与教育情怀, 尊重生命, 培养能力, 提升素养, 既关注学生的可持续发展, 又关注学生现实生存的需要。营造学生成长、教师和学校发展的良好环境, 我们实施在学生身上的教育, 成为学校要求、家长渴求、学生需求、自身追求的综合体, 共同促进学校的健康发展, 承担起培养教育学生的重任。学校充分行使办学自主权, “自由之思想, 独立之精神”回来了, 那么, 学校改造社会、服务社会、服务人民的能力自然就能提高。
摘要：改造社会、服务社会是学校的重要职能。我们在积极推进学校现代化建设时, 要提高学校改造社会、服务社会的能力, 必须培养高素质的社会人, 必须把立德树人作为教育的根本任务, 必须建设现代学校制度, 必须进行管理体制改革, 必须提高教育质量, 培养社会真正需要的人才。
关键词：改造社会,服务,学校,能力,提高
参考文献
增强农机服务抗风险能力 第9篇
第一坎:田间作业成本增高。首先, 今年以来的农用燃油都提高了售价, 同一工时的单机油耗, 就比上一年同期的燃油成本上升二成多。而且, 有些地方还不能保证正常、足量、准时供应燃油。为此农机手们只能随机携带足量的自备燃油, 直接增加了运力成本, 多消耗了在田收割作业利润。其次是劳动力的单人、单日作业工资成本较去年同期增长三成多。这些直接的生产费用, 无疑挤占了原本就不是很大的农机作业收益空间。
第二坎, 上路运输开支增大。对于那些“候鸟型”农机作业服务队, 今年的跨地区、跨省市农机收割作业开销比上一年更加增大。由于收割机采用履带式动力传导行走, 到异地他乡收割作业, 只能依靠租用汽车, 长途跋涉运送收割机。在汽油涨价、运输价格提升的大背景下, 收割机的单机里程转运费用增加。
第三坎, 同业竞争风险增大。近几年, 由于看好农业机械作业的发展空间与未来前景, 不少地方农民自购了小型、中型、大型的农机, 加上地方政府同时在号召与组织农机化试点, 引导推进农民走农业机械化道路。地方经济实力的差异, 往往形成农机密度与布点不匀的状况。在农机拥有量多的地方, 同业竞争的现象已经显现, 这就给农机户带来了农业设备投资方面的风险。承包收种时, 农机户之间互相竞争, 互相压价, 与日益增长的燃油与机械购置成本形成反差, 无疑将延长设备投入成本回收的预期时间, 给农机户、农机服务合作社之间带来很大的竞争风险与压力。
面对油价、运力、劳资、竞争等方面因素的变化, 农机服务向何处去?一些农机户已经开始种种探索, 如向规模化发展增强自身的抗风险能力, 从单一的季节性农事服务发展到多品种、复杂性、一条龙全程化配套服务, 从耕地到插秧、植保、收种, 实行全程代耕、代种、代管、代收服务, 增强自身在农机服务市场上的竞争力, 并通过规模化作业摊薄、降低作业成本, 拓宽自身生存发展空间。被江苏省委农工办、江苏省农林厅授予“全省20佳农民专业合作社”的江苏溧阳市海清农机服务合作社, 面对竞争压力, 摸索出一条自我发展之途。他们在2008年的农机服务中, 与该市的上黄、上兴、社渚、溧城、埭头等镇区中7800家农户签约, 合同面积12000多亩, 水稻、三麦收割面积10000多亩, 提供了统一供种、统一育秧、统一机插、统一植保、统一收割等一条龙农机化生产服务, 合作社今年农机作业收入将达320万元, 年纯收入可达到60多万元。
笔者认为, 农机服务是这些年来农村改革中出现的新兴行业, 要增强农机服务业抗风险能力, 政府在给予的相关政策扶持以外, 还要继续加强落实政府各项惠农政策, 支持农机跨区作业举措, 努力减轻农机户、农机服务合作社的运作负担;农机部门要做好服务, 及时提供可用信息, 因地制宜, 发展农机事业;要结合农业产业结构调整, 有针对性地进行“机业结构调整”, 注意防止农机购置上的“一窝蜂”现象, 在具备条件的地方着力引导、建立综合性农机服务合作社, 增强规模化服务能力, 使农机服务业做大做强, 健康发展。
展示服务能力,争取日后合作 第10篇
万总心里不平衡、有些懊恼是人之常情。但做市场要讲信誉。即使这次不能与程总达成一致,也不能直接去撬。况且,是否能够替代供应链管理公司,甚或统揽其他物流公司的业务,英国厂商会有自己的判断,即使想调整外包任务,也需要时间做考察和了解、评估和确认。
对万总来说,抓住机会,先作为二级代理商切入细分市场、接触目标客户、展示服务能力、发现新的机会,可能是个明智的选择。以便为参加英国公司下一轮招标,或在调整物流外包业务结构时获得较大市场份额奠定可信基础。
在合同物流招标中,华成有能力去投标并中标本身就说明它具备了整合物流资源、提供一体化服务的能力。因此,全运通如想取代华成,就必须表现出超值的服务能力。但是,它要“经多方打探”才能得知这家英国化工企业本次招标的背景,本身就说明该公司对化工物流市场的把控能力还不强,对潜在大客户的业务动向一无所知,至少是市场情报工作做的不够好,显得公司软实力市场营销和整合资源的能力还不够强。
切记,物流企业的服务能力不是自我认知而是客户评价的。应该是英国化工企业的物流外包价值体验。
因此,从商业道德的层面看,这个单子不能去撬。但从开拓市场的层面看,全运通应该抓住执行这个单子的契机,证明自己的能力,展示自己的服务,建立新的渠道关系,争取在日后扩大与英国企业的合作。
创造自己的服务反应能力 第11篇
普通的顾客在最初是收集我们的信息，期待的是一些基础的信息服务、担心不能得到服务者的认真对待、或者服务者不能如实给他们提供他们期待的信息，而随着与服务者关系的深入与得到更多的信息，顾客的要求变得具体、复杂、深入起来，这就意味着我们的服务其实是有层次感的，在基础服务、高层次服务之外，还有更深入的个性化需求，有的时候甚至是在得到基本与规范服务后的“吹毛求疵”式的细节要求。站在组织的层次来说，我们能提供的关于针对顾客的各类反应规则能够满足初级与中层的服务需求，但是真正的高层次需求、个性化需求和细节化要求则会变得非常个别化与特殊化，这类场景不完全能为一般规则所概括，而在这类场景中的反应方式与分寸更需要根据现场情况来做反应，但现场反应者的决策往往存在水平参差不齐的问题，这个时候我们可以提供一些别人的反应的具体做法给大家做参考，来弥补这种两难的场景。
情商这个词，强调的也是我们在不同情况下的反应模式，但是人们在不同场景中反应方式已经形成某种习惯了，从而可以测算出来那些相对稳定的反应样式。我们今天看到别人对待顾客的反应模式的时候，我们开始可以学习、反省与模仿，然后就慢慢熟悉，时间长了就形成了新的行为反应模式。而在其中，尤其要注意琢磨别人为何如此反应的原理，琢磨那些得到顾客认可的反应方式背后的基本道理，而不是简单地照葫芦画瓢，这样我们的情商与职业情商就有可能得到塑造与提升。如果把我们遇到的这类情况中别人的反应模式，与我们自己曾经或者很可能有的反应方式做一个对比，做一个对照，对我们原来的认识与做法做一个撼动，也许我们不仅可以学习到这些“关键场景”中的有益做法，而且可能会形成某些有我们自己特色的非常有职业魅力的新做法，从而创造出未来属于我们的“关键场景”。
突出能力建设提升服务水平 第12篇
新埭镇医院创建于1952年, 2012年8月完成整体易地迁建, 建筑面积14474平方米, 设病床98张, 设立内科、妇产科、痔 (外) 科三个病区, 为平湖市规模最大的乡镇卫生院。
2013年, 该院以创建浙江省甲等卫生院为契机, 保持和发展固有特色, 不断查漏补缺, 及时整改不足。2014年结合浙江省“群众满意的乡镇卫生院”创建工作, 把综合能力建设摆在突出位置, 努力提升服务水平, 群众满意度和职工满意度不断提升, 取得了良好的社会效益。
两年来, 通过一系列的措施, 以“七个提升”的成效, 努力创建群众满意的卫生院。
一、提升业务能力
1. 门急诊人次逐年提升。
2012年门急诊243120人次;2013年门急诊共255950人次;2014年门急诊共281401人次。
2. 住院人次逐年增加。
2012年出院人次住院2133人次, 手术总数为431例, 其中外科221例, 妇产科210例;2013年出院2300人次, 手术总数为488例, 其中外科269例, 妇产科219例;2014出院2442人次, 手术总数为532例, 其中外科324例, 妇产科208例。
3. 业务收入逐年上升。
2012年业务总收入3838.08万元;2013年总收入4497.53万元;2014年总收入5110.38万元。
二、提升急救能力
2014年急诊达25200人次, 其中危重患者35人。急救处理后转上级医院22人次, 本院住院55人次。
1. 急救医疗设备设施完善。
卫生院以创建甲等卫生院为发展契机, 不断完善急救医疗设备, 急诊室现有除颤仪、心电图机、洗胃机、简易呼吸气囊等。同时优化抢救室流程, 开通绿色通道。
2. 提高急救人员素质。
卫生院注重医务人员急救能力提升, 开展全院心肺复苏培训与考核, 开展护理人员静脉输液、无菌操作技术等比武, 鼓励一线医务人员积极参加外院急救培训课程。定期进行急救演练, 开展医疗纠纷案例防范分析培训。
3. 重视急救力量补充。
针对卫生院平时急诊人数较多 (夏季高峰季节100-150人) 的情况, 卫生院克服临床医生紧缺的困难, 安排住院班、急诊班二班值班制, 在就诊高峰期间 (晚上6点-10点) 实行医生、护士帮班制, 药房、化验室、B超、放射科等均值班至晚上8点, 有利患者就诊, 节约就诊时间, 对危重患者做到及时处理, 提高抢救成功率。
三、提升医疗质量
1. 注重病历书写质量。2014年内外科使用电子病历, 6月起全院病区全面使用海泰电子病历系统。2014年邀请嘉兴市三甲医院专家来院举办“病历书写与安全医疗”专题讲座, 对病历书写进行指导;邀请平湖市第一人民医院病历质控人员对卫生院病历进行专项点评;医务科不定期对门诊病历进行检查、反馈, 对临床医生病历进行评比, 实行奖惩措施。卫生院病历甲等率达到90%以上。
2. 输液率、抗生素使用率实行分步控制和奖惩。自2014年开始, 通过处方点评, 对输液率、抗生素使用率实行分步控制, 对超过控制率的临床医生扣罚奖金, 对低于控制率的临床医生予以奖励。上述措施从2014年试行到2015年全面铺开, 目前卫生院输液率为21.9%, 抗生素使用率为33.5%。
3. 注重特色专科发展。
(1) 中西医结合肛肠科在平湖市享有盛名, 1993年卫生院挂牌成立了平湖市痔瘘专科医院。近年来, 多次派出临床医生前往嘉兴、杭州、上海等地进修, 学习引进先进的诊疗技术, 推动科室业务发展。2011年痔瘘专科引入了微创痔科手术技术 (PPH) , 2014年引进自动痔疮套扎术 (RPH) 应用于临床。2012年中西医结合肛肠科被平湖市卫生局评定为全市基层特色专科。2013年6月, 卫生院有史以来承担的首个科研项目《中药薰洗在痔瘘术后的应用》在市级科技项目验收成功, 这也是平湖市乡镇卫生院通过的首个科研课题。
(2) 中医科。卫生院抓住易地迁建的机遇, 乘势而上, 调整门诊布局, 设立中医堂区域, 突出中医文化底蕴, 保持和发扬卫生院中医药特色。戈氏中医内科、妇科在传承师脉的基础上不断创新---“戈氏膏方”。2013年膏方4500余贴, 2014年膏方4867贴。中医骨伤科采用传统的中医推拿、针灸、拔罐、封闭技术治疗腰背酸痛、肩周炎、颈椎病、腰椎间盘突出等症收到理想疗效, 对于关节复位、骨折固定、跌打损伤处理有丰富的经验, 每年门诊就诊人数近万人。
四、提升医务人员素质
2013-2014年卫生院共招聘新职工21名。现有在外规培生10名, 内科、超声科共有5名临床医生在嘉兴进修学习。2015年计划招聘新职工3名, 护理部实行全体护士在外院进修轮岗学习制度。
1. 注重医务人员临床操作技能提升。
以三基技能操作为切入点, 以讲座和操作演示等形式进行培训。2014年5月, 60名一线人员进行了心肺复苏操作考核过关;8月, 30名护理人员进行留置导尿操作;12月, 15名5年以下护理人员进行了输液、无菌操作、吸氧、吸痰等操作考核。
2. 重视继续教育。
院内通过三基竞赛、技能操作等形式提高医务人员业务素质。一线医务人员发放“学习积分卡”并制定学习计划, 将学习卡作为年终评优考核的依据。卫生院用加强理论学习、运用考核措施、利用听课手段、实行积分活动的“学、考、听、积”来提升医务人员的业务素质。2014年共发放积分卡80余张, 累计积分500余次, 完成了年初设定目标。
五、提升公共卫生服务能力
做好重点人群服务、重点疾病社区管理和地方病管理等工作。2014年乳腺癌筛查人数5672人, 其中确诊乳腺癌2人。宫颈癌筛查人数5439人, 其中确诊宫颈癌3人, 并做好了随访工作。全民体检工作60岁以上人数7108人, 完成率70%。慢病随访45964人次, 健康教育专场28场, 卫生监督协管家庭聚餐915户, 宴请人数138010人, 出具卫生监督意见书20份, 传染病报告304例, 疫点处理154个。
2013年医院公共卫生科研项目《平湖市农村3岁以下流动儿童卫生保健状况研究》于5月通过验收。
六、提升职工工作积极性
卫生院通过不断优化政策措施, 实施绩效考核, 提高职工积极性。近3年来, 根据《平湖市社区卫生服务中心 (卫生院) 绩效考核办法》、《平湖市乡村医生分配指导意见》等管理细则, 不断完善绩效考核机制, 强化考核措施。对医务人员考核主要在工作数量、质量、引进应用新技术、完成指令性任务、群众满意度等方面。通过逐年提高基层人员收入, 对优秀的编外人员给予在编职工同等待遇等措施, 调动职工的积极性。
七、居民满意度逐步提升
通过改善就医环境、提高医疗技术水平、优化服务态度、控制医疗费用等措施, 辖区内居民对卫生院满意度不断攀升。平湖市卫生局每年委托第三方机构进行的群众满意度调查显示, 2013年群众满意度为91.95%, 2014年为94.64%, 2015年3月满意度达到95.45%, 说明了卫生院近年来采取的各项措施得到了群众的认可。我们根据满意度测评的不足部分制定了对应整改措施, 修正医疗行为, 做到找准问题、真抓、真改, 不断提高居民满意度。
