O2O商业模式下服务营销论文范文第1篇
一、O2O电子商务网络营销模式概述以及与其他模式的差异
（一）O2O电子商务网络营销模式概述
现阶段，O2O网络营销模式作为我国互联网营销中新型的经营模式，广泛应用我国商家以及企业的营销工作中。O2O网络营销模式，也就是online to offline，其含义是通过移动互联网，从而实现线上与线下的交互。这种新型的营销模式能够为消费者的消费行为提供极大的便利，这主要依托于信息数据分析等技术手段，应用该营销模式能够有效提高营销业务的成功率，提升营销工作的质量和效率。具体而言，通过先进的线上营销平台将企业、商家所要营销商品直观的展示在消费者眼前，通过对消费者浏览数据以及查询数据进行采集、分析，从而准确把握消费者喜好，进而为其推送、呈现更多符合消费者喜好要求的商品，提高消费者的兴趣、刺激其购买欲望，从而实现营销的目的。与此同时，通过与线下的商铺相结合，使消费者能够在线上了解商品的相关信息后再到线下的商铺中进行体验。O2O网络营销模式一方面能够对线上营销的成交率进行提高，另一方面还能够增加线下商铺的客流量。在这种新媒体的网络时代，线下的商铺受到了强烈的冲击，但这种模式能够有效增加线下商铺的客流量，为线下的营销活动注入生机。不仅如此，对于消费者而言，在线上进行沟通和交流能够节约消费者购买时间，再到线下商铺时能够准确选择感兴趣的商品，还能够有效避免实物与宣传图不符的情况，营造真实、有效的购物环境[1]。
（二）O2O电子商务网络营销模式与其他模式的差异
O2O网络营销模式是建立在先进的互联网上，所以该营销模式具有传播速度快、信息及时等优势。不同于以往传统的营销模式，O2O网络营销模式突破了时间、空间以及地点的限制，进一步提高商品信息的传播范围以及传播效果，还能够借助便捷的网络平台对消费者进行实时的互动以及及时接受消费者的反馈信息[2]。除此之外，O2O网络营销模式不需要实际的线下店铺，这意味着使用该营销模式的成本较低，但对于商机的挖掘以及市场动态信息的捕捉具有及时、快速的优势，从而提高营销业务带来的经济效益。不仅如此，企业和商家还能够通过应用O2O网络营销模式中的分销手段对商品库存进行减少，进而实现资金回笼的目的。另外，应用O2O网络营销模式一般使用的宣传手段都是网络宣传，不仅所需的成本较低，还具有很高的针对性，将商品的相关信息准确的传达给消费者，从而激发消费者的购买欲。但由于存在宣传图与实物不符或是质量不过关等情况，导致社会大众对O2O网络营销模式的信任度下降，从而影响营销活动开展的质量和效果。但O2O网络营销模式具有更多优势，例如可以对消费者的喜好进行分析、预测开展闭合式的营销方式，进而使线上营销与线下营销能够有效衔接。同时，这种闭合式的营销模式还能够在打造企业或商家品牌方面发挥作用，这是其他营销模式没有的优势。具体而言，消费者通过使用电子凭证到线下进行消费，不仅能够享受到线下店铺的服务，还能够避免线上营销的弊端，从而提高消费者对企业和商家的信息成都。久而久之，形成品牌效应，为企业创造更多的经济效益，从而促进企业的稳定发展。
二、在电子商务背景下研究O2O网络营销模式的渠道冲突
（一）线上线下经营目标侧重方面的冲突
从我国当前现状来看，传统的线上营销模式仍占据着电子商务的主要市场。在企业以及商业应用、摸索O2O网络营销模式过程中，难免会出现多种营销模式同时存在的情况，这导致企业经营目标方面出现冲突。具体而言，企业在应用O2O网络营销模式过程中，对于经营目标主要的侧重方向是对消费者的喜好进行分析以及品牌打造工作，这种长远的发展模式导致当下的营销业务成交量较少，对企业的经济收益造成影响。而在线下的营销活动中，主要提供的是信息咨询服务，消费者无法得到与商品有关的全面的信息，缺少创新性，从而无法在消费者心中留下深刻的印象。这对于企业的品牌打造工作产生了较大的影响，同时，也无法有效提高消费者对企业的信任度和忠诚度。除此之外，在应用O2O网络营销模式开展实际的营销工作过程中，由于线上和线下的目标存在差异，导致人力资源的分配以及企业资源的配置等方面极易产生冲突[3]。
（二）渠道员工工作认知方面的冲突
对于营销活动而言，工作人员是营销活动的促成者。但是，从现状看来，在实际的营销工作中，由于负责线上营销活动和线下营销活动的员工之间职能角色的差异性，导致员工之间的沟通能力、技巧以及服务侧重点存在不同，这导致消费者所接受的线上服务与线下服务存在极大的差别，导致消费者出现较大的心理落差，不利于营销工作的开展。不仅如此，由于线上线下工作人员服务目标的不同，外加消费者对O2O网络营销模式两线侧重点的不了解，导致无法切实为消费者提供优质的服务，这对于消费者满意度以及营销工作的顺利展开具有极大的影响。具体来说，由于线上线下工作人员态度以及服务侧重点的不同，导致消费者在线上进行商品的购买后，到线下店面自取时出现未配货或是商品有限等情况，降低消费者的消费体验。或是线上工作人员与线下工作人员之间的配合度较差，导致在应用O2O网络营销模式开展营销活动时，出现拒绝执行或是刻意拖延时间等情况，这对于闭合式的运营模式会产生极其严重的不良影响。另外，还存在团队意识的缺乏或是过于情绪化等现状，导致线上与线下无法开展高效的交互服务，使O2O网络营销模式失去其原本的作用，影响企业的平稳运作。
（三）组织结构中的冲突
相较于其他的营销模式，O2O网络营销模式对于消费者的主体性更加重视，这意味着应用该模式能够为消费者提供更加优质的服务，但同时会提高企业的经营组织、企业内部的财务管理工作以及经济利润分配工作的复杂性，从而产生相应的冲突，而这些冲突往往具有突发性和多元性。若是企业在分配线上、线上工作人员时出现不同，导致两线人员结构存在差异性，这种情况下极易在商品营销过程中出现问题。例如，消费者在线上消费且企业通过线上发货后，收到商品的消费者对货物不满意寻求退货，在发现实体店后要求在线下进行退货工作，这给线下店铺提出了更高的要求。针对该情况，若是该企业的相关规定中允许在线下商铺进行退货，会影响到企业商品的资源分配;若是企业在相关规定不允许线上购物线下退货，则会直接降低消费者对商品、服务以及企业的满意度，不利于企业的长远发展。
三、在电子商务背景下研究O2O网络营销模式的管理策略
O2O网络营销模式是在2010年被首次提出，经过时间的推移以及社会的发展，我国大部分企业已开始应用、摸索该模式的应用策略。在此过程中，虽然为企业带来一定的经济效益，但也出现诸多管理问题影响企业的可持续发展。因此，为有效解决这些问题，可采取以下管理策略：
（一）对营销目标进行合理全面的构建
企业在面对营销目标差异化带来的冲突时，应通过构建全面的营销目标进行解决，从而使线上与线下的营销目标能够统一，避免冲突的发生。第一，企业应对O2O网络营销模式下的工作特点进行明确，并在此基础上统一各个营销渠道营销目标，使其以全局营销作为最终的营销目标开展营销活动以及提供营销服务，为目标冲突问题的解决奠定良好的思想基础。从而提高员工对线上线下交互作用的认知，使员工自动提高服务质量，为消费者提供统一的营销服务。第二，为加大与同行业以及同类产品之间的差异性，企业可以通过对商品进行定制化的设计以及向消费者提供差异化的服务，从而提高商品的辨识度，激发消费者的购物兴趣。具体而言，从工作的特性出发，通过对线上以及线上的商品种类或是价格进行差异化的设计，从而为消费者提供多元化的选择和服务。这一措施主要是为了避免在价格与服务相同的条件下线上商品营销热度较低的现象，通过进行差异化设计，从而提高线上营销活动的热度。再通过线下优惠券都相关手段，提高线下商铺的热度，既能够为消费者提供多元化的选择，还能够使线上营销活动与线下营销活动协同发展，维持营销目标的一致性[4]。
（二）加强统一管理，增加线上线下的交流
企业和商家通过对线上营销与线下营销进行统一管理，能够切实有效的对企业各个营销渠道的工作进行平衡，还能够在统一管理的背景下，通过相应的反馈信息对各个渠道的工作内容以及营销目标进行合理、科学的调整，从而加强在该模式下的营销管理工作。在管理过程中，通过对各营销渠道的优势进行挖掘并放大，从而使各个渠道之间能够互相配合、互相弥补，从而使O2O网络营销模式发挥出最大的作用和价值。例如，企业或商家可以挖掘线下营销中物流配送的特点，并发展为优势，从而提高物流配送工作的效率和质量，使商品能够更加安全、便捷的送到消费者。同时，对于线下物流配送而言，还应大力建设售后服务，从而及时、有效的解决消费者的问题。对于规模较大的企业可以通过合并等手段，优化物流配送等方面的体系，从而提高企业的核心竞争力，使其能够在竞争激烈的市场中稳定发展。另外，为加强线上线下的统一管理，企业或商家可以通过构建企业内部的网络交流平台，使线上的工作人员与线下的工作人员能够进行实时、有效的沟通，提高商品信息传递的及时性和便捷性，对于突然出现的问题也能够尽快解决，避免人员矛盾的产生。
（三）对结构体系进行优化
为进一步加强对各个营销渠道的有效管理，企业需要构建合理的组织结构，从而优化企业营销结构的体系。同时，在对结构体系进行优化过程中，还要做到权责明确，例如将营销地区细分，开展分地区的处理模式以及地区性的培训、考核工作;对不同的营销渠道制定合理的营销计划，并对不同渠道的营销工作流程进行规范;或是构建安全系数高的营销相关数据资料的存储体系等。从而使企业各个渠道的营销工作能够在高质量的环境下同时进行。条件允许的情况下，企业还可以在结构体系中加入合理的激励机制，从而进一步激发员工工作的积极性和认真程度，提高营销活动开展的高效性。另外，还应针对员工建立相应的反馈系统，使企业管理人员能够及时把控当前市场情况以及工作情况，从而促进企业稳定发展。
结束语：
综上所述，在电子商务的背景下，O2O网络营销模式对于企业或商家开展营销活动具有极强的现实意义，符合当前时代的要求。因此，相关企业应积极挖掘营销工作中各个渠道之间的冲突，并通过优化结构体系、加强统一管理以及构建全面的营销目标等措施进行解决，从而发挥多渠道的营销优势，促进企业可持续发展。
摘要：随着我国互联网技术的不断发展以及电子商务运营理念的不断优化，我国大部分企业以及商家正从传统的经营模式转向O2O网络营销模式。基于此，本文在了解该营销模式的基础上，研究电子商务背景下O2O网络营销模式中的渠道冲突以及管理策略，以供相关人员参考。
关键词：电子商务,O2O网络营销模式,渠道冲突
参考文献
[1] 张庆.电子商务下O2O网络营销模式的渠道冲突和管理策略探讨[J].商业经济,2020(06):65-66.
[2] 卢小丽.电子商务下O2O网络营销模式的渠道冲突和管理思路探索[J].营销界,2019(28):20+22.
[3] 邵嫣嫣.电子商务下O2O网络营销模式的渠道冲突和管理策略[J].商场现代化,2018(21):49-50.
O2O商业模式下服务营销论文范文第2篇
1 安徽省农产品O2O模式发展背景
1.1 农产品传统的生产和销售模式弊端显露
安徽省农产品销售过程中会出现经常性的农产品的滞销, 农产品的流通不畅, 销售渠道缺乏等等问题, 问题的根本源于传统小农经济的生产经营与现代化的大市场、大流通不相适应的矛盾。从农产品生产角度来看, 是由于农产品生产结构调整滞后, 农产品具有季节性、区域性过剩的特点所导致的;从农产品流通环节来看, 农产品流通的网点、规模、设施等无法适应农产品市场的发展需求, 农村市场商品流通的体系并不健全;从生产者信息获取能力来看, 农产品生产者信息不完全, 获取信息渠道单一, 安徽省的绝大部分地区的农民只是通过电视、广播等媒体了解市场信息, 抑或是从左邻右舍那里了解他们认为的最新的市场信息。在安徽省农民们并不具备迅速、准确捕捉市场信息的能力, 缺乏对市场的准确分析和预测, 也没有稳定的提供市场信息的机构, 这导致农产品滞销脱销现象时常发生。因此, 能为农民提供及时、准确的市场信息是农民获得经济利润的保障。同时, 农产品销售渠道较为单一、落后, 大多数农民主要以与中介贸易公司交易为主, 农户将农产品卖给中间商, 中间商再卖给代理商, 代理商则运送产品到各商场、卖场, 中间环节纷繁复杂, 交易成本高, 而在这其中, 农民只能够获得极低的利润。农产品传统的生产和销售模式的弊端日益凸显, 这使得农产品O2O模式急需被开发和完善并应用于市场之中。
1.2 移动支付逐渐成熟, “互联网+”迅速发展
随着手机移动支付技术的逐渐成熟, 手机移动支付受到越来越多人的喜爱和关注, 新兴消费者群体迅速发展壮大, 并逐渐将手机移动支付这一趋势蔓延至传统的消费者当中, 同时移动支付技术对于小城镇和乡村的渗透率增速也不断提高。在“互联网+”技术的深度影响下, 传统的农业产业也开始有了新的发展思路, 农业产业与第二产业、第三产业相互融合, 创造出新的发展方式, 农产品O2O模式正是“互联网+农业”的产物。在大数据平台和云计算技术的支持下, 对于农产品市场进行预测, 进行精确化生产成为可能。移动支付的成熟和“互联网+”的发展无疑为农产品O2O模式进一步发展提供了外部的可能性。
1.3 政策支持力度不断加大
三农问题一直是国家关注的重点问题, 农业的发展牵扯着国家经济、社会、生态等多方面的发展。近年来, 国家大力支持农产品电子商务的发展, 鼓励建设农产品电子商务平台和信息化建设, 并投入了大量的财政资金, 完善农村商业物流网点, 引导高素质人才向农村电子商务方向流动, 为农产品O2O模式发展提供了充足的技术、人才、资金支持。政策力度的不断加大推动了农产品O2O模式的深入发展。
2 关于农产品O2O领域的手机APP的商业开发
2.1 初期:手机APP开发推广环节
基于以上分析, 建设一个统筹农产品资源和农产品市场的电子商务平台“农易购”。农产品生产者通过该平台向用户展示自己所生产的产品, 给予不同标价, 通过订单形式进行交易。同时消费者可以通过该平台来表达自己的需求, 农产品生产者可以通过手机看到消费者的需求并与其联系沟通, 经销商可以通过平台长期预购某些农产品, 这样农产品生产者就可以进行针对性的生产。该平台设置的是不同于以往传统的仅仅由生产者发布自己生产什么的单向推送, 而是消费者需要什么与农产品生产者生产什么的双向沟通模式。这一定程度上, 平衡了消费者需求和生产者供给, 解决了农产品销路问题, 减少了农产品交易成本。由于农产品存在质量不一的情况, 这需要建立系统完善的农产品监察系统, 坚决下架不合格的产品, 同时对农产品进行分层评级, 形成不同等级的不同价格的农产品层次, 同时农产品生产者可以同该APP中的农产品记录时刻来发布农产品的一系列生产过程, 从源头记录, 让消费者放心购买, 为自己的农产品加分, 获得更好的收益。这无疑适应了市场经济下自由竞争的理念。同时, 该APP中展示一些农产品最新的资讯和政策, 让农产品生产者和消费者了解市场信息和国家政策, 做出更为理智准确的判断, 减少产品滞销的可能性。
手机APP的推广过程不可避免, 线下需要实地的进入农村, 与农场品生产者进行交流沟通, 尤其是当地领导班子和种植大户进行合作方面的协议商讨, 发掘当地特色农产品。线上广告设计推广方面同样非常重要, 注重传播这款APP的开发理念, 服务于农民, 服务于消费者, 通过各种方式让大家对APP有深入的了解和认识。
2.2 中期:建设完善的农产品物流体系, 完善农村物流基础设施
在全国大力建设新型农村的背景下, 依托政府提倡的“电子商务进农村”等工程, 发展适合农村发展的物流配送体系。同时, 与其他电子商务企业、大型连锁企业和物流企业保持密切合作, 一起投入资金完善农村服务网点。整合县、乡、镇的物流服务机构, 建立具备运营服务中心和仓储配送中心功能的农村物流服务中心, 不断发展网络购物、在线支付一体化发展的农村物流体系。与农村地区的超市、菜市场进行合作, 让其成为有效的线下营销点。建设系统完善的农村农产品物流体系, 形成线上订单, 线下取货的模式。虽然这在短期内会耗费大量资金, 所以放在中期, 但是其收益是长久的, 完善的物流体系是产业链发展的前提, 这会让“农易购”这样的农产品O2O手机APP在物流行业中谋求自己的利润。
2.3 中后期:与各地政府合作, 建立具有当地特色的农产品信息网络
当手机APP以及电脑网页平台有了一定的用户人群, 需要进一步拓展市场时, 这就要求我们与各地的政府实现合作, 建立具有当地特色的农产品信息网络, 深入了解当地的消费者需求, 因地制宜发展当地特色农产品, 例如长丰草莓, 怀远石榴等等, 进行专业化、特色化、产业化的生产, 大力发展当地农产品自主品牌。同时, “农易购”平台应该及时给予生产者最新最准确的生产资讯, 定期对生产者进行技术培训, 传授农产品种植技巧, 在供给方面保证农产品品质。同时, 在消费者方面, “农易购”平台提供评价系统和问卷系统, 结合消费者的消费记录数据, 给予较为准确的消费者偏好数据。适时采取降价折扣方式, 吸引消费者参与网络消费。在消费理念方面, 借助网络和当地报纸、论坛等大力宣扬农产品O2O消费模式, 打响知名度。不断让生产加工过程透明化, 倡导绿色生活, 绿色消费理念。不断调查用户对平台的建议, 进行平台修改和创新, 及时解决用户问题, 给用户不一样的购物体验, 不断吸引新用户, 守住老用户, 不断提高平台交易量。
2.4 后期:开发多种功能, 引入线下农业旅游功能, 实现多元发展
当“农易购”手机APP逐渐占领市场, 需要进行深入地创新, 开发出更多市场广泛接受的功能, 例如联系农业旅游当地, 建设线上购票, 线下体验特色农业旅游平台, 让用户在实现农产品购买无忧的同时, 享受农业旅游带来的乐趣。同时, 推出特色农产品推荐功能, 在农业旅游的同时, 实现对当地特色农产品的推广。不断结合新经济发展的趋势, 对APP功能进行更新改造, 实现多元化发展, 延长农业产业链, 将“农易购”打造成“互联网+农业”领域的领头平台, 最终实现农业O2O模式以及“互联网+农业”模式。
结束语
大量外部条件为安徽省农产品O2O模式发展提供了巨大的市场潜力, 传统农产品生产和销售模式的弊端日益凸显, 移动支付的逐渐成熟, “互联网+”的发展, 政策支持力度的加大, 这都使得农产品O2O模式不断获得新的发展动力。然而在这一领域并没出现具有绝对优势的龙头企业, 没有出现全国通用的关于农产品O2O模式的手机APP被开发出来, 这一定程度上为这样的手机APP开发提供了机遇。基于这样的背景下, 探索适合全国农产品市场使用的农产品O2O相关的手机APP以及发展这一手机APP显得尤为重要。
摘要：随着互联网技术发展以及农村基础设施日益健全, 安徽省部分农村已经具备了农产品O2O模式发展的基础条件。本文基于手机APP的商业开发视角, 深入研究“互联网+”背景下安徽省农产品O2O发展模式, 并对农产品O2O手机APP发展方向提出了合理建议。
关键词：“互联网+”,农产品O2O,商业开发视角
参考文献
[1] 汪旭晖, 张其林.基于线上线下融合的农产品流通模式研究农产品O2O框架及趋势[J].北京工商大学学报 (社会科学版) , 2014, 29 (03) :18-25.
[2] 冯华, 何佳莉, 刘洋.供应链物流能力绩效评价体系的调研分析[J].中南财经政法大学学报, 2014 (01) :113-118.
[3] 姚斌.生鲜农产品O2O运作模式的研究[D].浙江工业大学, 2015.
O2O商业模式下服务营销论文范文第3篇
摘要：近年来随着互联网络技术的深入发展和应用长尾营销理论也开始被企业关注和使用，本文从长尾营销理论的发展，以及什么样的企业适用长尾理论，长尾营销对适用企业的作用和意义，企业应用长尾营销的手段和方法展开了初步的研究，以此希望对利基市场展开长尾营销有一定的借鉴作用。
关键词：长尾营销；利基市场；互联网经济
1长尾营销理论的涵义
“长尾”这一概念是由《连线》杂志主编Chris Anderson在2004年首次提出。传统商品市场中，在帕累托二八定律（80/20法则）的指导下企业都在努力抓住对其来说很重要的百分之二十的那部分市场份额，而这部分市场份额却给企业带来了百分之八十的利润。然而随着互联网经济的发展，通过把创造价值较小的市场份额聚集起来形成的市场依然能够为企业带来巨大的经济价值。这就是长尾营销理论的涵义。当前需求量小或是产品销售前景不好的小众市场的产品在长尾营销理论看来仍然是存在很大的利润空间的，前提是存储这些产品和流通这些产品的成本不太高。理想状态下的长尾理论应该包括畅销品向利基市场转变、富足经济以及众多小型市场聚集在一起的大市场。
简单说，传统企业运营模式下的二八定律被互联网经济下的长尾营销理论所打破。通过互联网技术，在传统市场上被忽略不被重视的市场需求在长尾营销理论下都可以被得以重视。在互联网经济时代下，企业为了赢得更大的市场空间不得不更加注重市场细分，通过市场细分来挖掘新的市场机会，找准自己的目标市场，消费者可以借助互联网优势搜索信息、商品及服务，企业的重点也开始转向这个长长的尾巴，在传统的商业模式中，企业将大部分的成本和资源花费在服务于大规模的产品生产或是大众化的服务方面，小规模用户，个性化服务因其成本的高昂而被企业忽略，在长尾营销理论的指导下，借助网络技术，企业仅以较小的成本就能实现对小规模用户提供个性化的服务，长尾营销理论成为企业尤其是中小企业开始重视和应用的营销理论之一。
2长尾营销对企业发展的作用
长尾营销理论在具体运用时并不是对所有的企业都是适用的，通过对一些运用该理论较好的公司的总结发现，适用长尾理论的企业大都是以互联网为依托的企业，正是因为借助互联网的优势，这些企业提供的产品和服务的流通和储存成本都可以大大的降低，而且市场上有一部分这样的用户群需要这样的企业为其提供个性化的产品或是服务。正是由于广大用户的个性化的需求使得这些企业必须不断地创新才能赢得市场，才能在激烈的市场竞争中赢得“长尾”所带来的利润。
“长尾营销”理论下大企业看不上的利基市场也有自己成功的可能，利基市场在整个市场上所扮演的角色一直是拾遗补缺、见缝插针，在知识经济占主导地位的今天，市场越来越被细分化，小企业根据自身的资源和相应优势与狭小的细分市场相互结合从而为特殊的小众市场提供产品或是服务更加便利和低成本，长尾营销就是在这种背景下发挥其作用，重视细小的市场需求，积少成多的价值贡献，是利基市场存在和追求的目标。
长尾营销模式下的小众市场被关注，“富足经济”里的利基市场开始变得有活力。在传统的商业模式下，企业通过大规模的标准化的生产创造了规模经济，规模经济使得企业生产效率大大提高一定程度上使得企业的产品的成本得以降低，长此的良性循环，使得企业更加注重大众化的需求和相应产品或服务的提供，在这种背景下，小众的市场需求一直以来被忽视，随着互联网经济的发展，人们消费观念的日益转变，异质化的需求被无限放大，传统市场上的畅销品开始出现滞销的现象，非主流的个性化需求逐渐被企业重视。利基市场里的非主流需求成为了商品经济新的增长点。在富足经济环境下，因为商品种类繁多，顾客有多种选择方式，但是除此之外还有一些特殊的需求也在日益膨胀，借助互联网开展营销活动带来了很多利益和好处，顾客通过互联网可以搜寻到自己想购买的产品或服务而且所花费的成本也不高，企业也通过网络营销降低了经营成本，这些之前看上去难以实现的需求在互联网时代下变成了现实，为利基市场的存在提供了可能和必然。
3企业应用长尾营销的手段和方法
长尾理论下，企业依然要重视品牌建设。长尾理论下，通过特定的互联网技术把缝隙市场整合起来，形成利润，而“品牌”是产品受到关注的一种方式。品牌的概念是在大规模的传统市场营销模式下产生的，在狭小的利基市场上企业也同样要重视品牌的作用，重视品牌化策略。具体来说，企业可以从以下几个方面来构建自己的品牌运营模式。
（1）在市场细分条件下，重视目标市场，用专门化的服务来满足市场的需求。市场中的利基者，要想使得长尾理论中那条长尾发挥作用并给企业带来价值，主要做的就是对目标市场进行纵向、深度的服务即开展专业化的生产或服务，并且在激烈的市场竞争中不断将其做精做细，只有这样才能吸引顾客留住顾客，满足目标市场的需求是市场竞争的不二选择。
（2）深度挖掘用户的个性化需求，在互联网技术条件下，构建企业的核心竞争优势。深度挖掘广大用户的个性化需求，借助互联网应用技术开展定制化营销，增强企业核心竞争力，所谓核心競争力，是指在激烈的市场竞争中企业拥有的稀有的能够给企业带来价值的，异质的、独特的且不容易被竞争对手模仿和替代的技术或是能力，核心竞争力是现代企业竞争的焦点和企业制胜的法宝。此外，在互联网技术发展的条件下，广大用户面对这广告信息过载会感到无从选择，最后可能会导致“不选择”。在这种情况下，企业必须意识到将有效地信息发布给目标市场的重要性，必须想办法让目标顾客接触到对其有用的信息，也就说企业应该建立“信息过滤器”，通过该过滤器和用户推荐使个人能进行沟通以便强化相互间的营销。此外，用强有力的信息过滤器为顾客提供个性化需求定制。否则顾客的个性化需求在众多海量的无用甚至是干扰信息中被淹没而使需求潜力不能及时被释放，企业最终失去了市场。
（3）打造专业化、个性化的互联网整合平台，将互联网和传统产业相结合，整合更多的缝隙市场需求。随着长尾的延伸在帕累托最优条件下的需求曲线的“头部”也会跟着发生相应的变化，Chris Anderson认为这一部分依然是市场价值的主体组成部分，但是其作用价值在逐渐削弱，其影响力在下降，而在主要占大头部分的市场和长尾市场交界的区域将首先被强化，这一部分市场区域暗含着巨大的市场利润，这一部分的现存商品拥有着很大的市场盈利潜力。对于应用长尾理论的企业来说，应该首先关注这一部分，然后再逐渐向长尾方向移动。
（4）恰当借助互联网技术开展精准营销。在网络营销快速发展的今天，企业必须恰当的运用网络营销技术开展企业营销活动，对企业进行准确的市场定位瞄准目标市场开展精准营销活动，对生产企业来说应该尽可能的拉长产品线，提升产品的价值，注重附加产品价值、延伸产品价值和潜在产品价值，不断开发、创造新产品等方式来延长产品生命周期，借助无限的传播渠道，将合适的产品送达到每位有需求的目标顾客的手中。这是在互联网时代下对于每个开展长尾营销企业的统一化要求。
参考文献
[1]吴健安.市场营销学[M].6版.北京：高等教育出版社，2017.
[2]克里斯·安德森.长尾理论[M].北京：中信出版社，2006.
O2O商业模式下服务营销论文范文第4篇
摘 要：在经济全球化背景下，中国商业银行面临着巨大的挑战，如何应对挑战，我们通过对经济体制、营销理念、营销模式以及，人才四个方面的问题分析，提出了中国商业银行的基本营销对策。即通过对内部员工的营销，以顾客满意为中心，实施差异化的经营策略等，从而产生商业银行服务营销的组合效应。
关键词：商业银行；服务营销；内部营销；差异化营销
文献标识码：A
收稿日期：2005—05—24
O2O商业模式下服务营销论文范文第5篇
【摘要】互联网+推动了大数据技术在各个领域的应用热潮，作为资本市场的重要组成部分，商业银行在大数据应用方面也不断进行尝试。金融业海量数据产生使其成為数据挖掘的金库，分析和应用商业银行的数据信息，将为银行创新服务、信息安全管理等迎来突破，变革传统金融市场。主要分析大数据在商业银行应用的必然性，大数据应用热潮中出现的困境，提出商业银行应用大数据技术的原则和措施。
【关键词】大数据技术 商业银行 应用研究
以信息技术为支撑的大数据将会挖掘金融业庞大的数据信息，大数据技术实施应朝着精准化、精细化、低成本管理等方向发展，突破传统金融机构难以完成的任务。商业银行之间的竞争日趋激烈，行业产品和服务创新成为顾客影响服务满意度的重要因素。而商业银行的核心竞争力是技术的不可复制性、运营模式的创新、服务的精准性、便捷性和安全性。大数据技术的应用为商业银行的发展提供机遇。
一、商业银行实施大数据的必然性
（一）服务与管理创新的需要
国家2015年提出大数据应用发展行动纲要，使国内各行业重新认识了大数据的价值，进一步明确大数据的应用初衷和发展归宿。商业银行在拓展业务过程中最重要的要体现产品和服务的差异化，以保持市场竞争中的优势地位[1]。各银行机构对客户银行账户的交易数据如购物行为、消费特征、社交信息等可以制定符合客户消费行为习惯、风险特征和消费偏好的定制服务，实现以“客户为中心”的服务理念。
（二）优化业务的需要
商业银行同样是追求利润的市场主体，也具有提升利润，降低运营成本的发展需求。大数据技术的应用可以细分并重塑银行业务流程。以银行卡的发放为例，大数据平台可以根据用户的申请信息提供客户评级，平台运算评估可以提高人工评估的效率，提高客户开卡速度，在开卡后又可以更具客户的消费行为进行产品和服务营销、信用管理等后续管理服务。大数据的将重塑整个业务链条，降低运营管理成本。
（三）防范风险的需要
商业银行和虚拟运营商、第三方支付平台和合作逐渐增多，也为电信网络诈骗分子提供可乘之机。电信网络诈骗形式更加多样，对以商业银行为载体进行资金运转的客户财产造成威胁。商业银行已经成为预防并联合治理电信网络诈骗的重要主体。大数据的应用将进一步提升客户信息安全，在信息创新的同时提供保护信息安全，可实现对电信诈骗、洗钱、账户异常波动的实时监控，从事前预防、事中控制、事后协调，降低客户资金风险和损失可能性。
二、商业银行大数据应用遵循的原则
（一）基础管理与业务创新相辅相成
大数据应用的基础是数据的真实性，从银行基础管理来看，客户信息失真、数据不完整导致信息质量不高。以大数据为基础，强调顶层设计，制定统一的信息应用结构，建立数据质量标准，为大数据的应用夯实基础[2]。大数据推动商业银行的业务创新是值得期待的事。在商业银行业务转型过程中，研究金融交易市场、互联网金融等新型业务的统计指标，同时做好风险防范建立一套风险预警、资信管理等新工具、新手段。
（二）依托信息安全提升信息应用
大数据应用过程中客户的商业信息和隐私信息是数据挖掘的基础，但也带有极大的信息安全隐患。加强客户信息安全才能更好的应用信息数据，为客户提供便捷、满意的服务。通过设置信息应用时间、地点、范围、权限有条件的开发客户信息数据，借助大数据提升信息管理水平和能力，从精准定位营、挖掘信息潜质、安全预警、行为分析等领域拓展应用，促进银行业服务转型。
（三）整合结构信息和非结构信息
商业银行产生的海量数据中结构信息和非结构信息共存。若从数据的属性来看，结构信息更具理性，非结构信息相对感性，自数据开发应用过程中有机结合可以提升数据应用的价值。提升结构化信息的应用质量，拓展非结构化信息的来源，提高信息转型力度[3]。
（四）加强大数据信息内外联动
商业银行经营活动离不开自身系统的良性运转，同时也离不开外界参与主体。将银行现有的客户信息、经营信息等重要信息，精准、及时地推送给各类受众，创新信息收集与传播功能，加大信息传导力度和广度，尽可能地分享信息成果，体现信息价值。同时积极探索和政府、银行监督机构、公安机关、税务部分、司法机构、企业等主体及时联系，拓展内外合作，扩大信息来源，提供优质信息服务。
三、大数据在商业银行的应用
（一）构建全方位客户视图
客户信息的利用从开户登记开始，建立基本的客户信息档案，并跟踪后续的资信、消费方式和交易信息，传统的数据记录由于信息来源单一，容易产生信息扭曲。大数据平台的建立可以连接社交网络、电子商务平台、媒介终端，这些信息渠道产生大量非结构化信息，摆脱以往只能借助内部渠道获取信息的局限性[4]。基于社交网络的外部数据可以对客户进行微观细分，构建全景动态的客户视图，并随着时间的推移，对客户信息进行动态调整，发挥大数据追踪为银行进行信息利用带来的优势。全景动态视图可以及时更新用户信息，便于银行根制定针对性的营销活动、评估信用风险、进行竞争分析、制定客户挽留策略、拓展新客户等业务活动。尤其对于对公客户大数据可以从纵向上进行内外数据结合，掌握客户的上下游供供应链情况，提供技术层面支持，更好的预测企业外部发展情况，判断企业经营情况做出风险判断。
（二）基于客户需求，定制产品和服务
利用大数据追踪的数据信息进行深度挖掘，可以获取客户的需求，然后结合银行的特色产品和服务进行合理设置和推送。大数据可以通过客户的行为数据和银行系统的数据相契合，汇总最终的行为结果，为客户提符合需求的产品和服务。
以信用卡使用为例，基于传统的积分兑换和刷卡优惠活动多依据客户的交易数据和相关产品开发人员的主观判断，客户信息分析准确性有待商榷，而大数据可以基于客户行为数据，如年度消费水平、历史购买行为、对媒体的响应、社会关系网、在线行为模式、客户在线时长等与银行数据结合，将更多结构化信息和非结构化信息结合，更理性、客观、全面的分析信用卡用户的交易数据，基于时空维度定制精准的产品和服务。
（三）追踪实时状态，进行及时营销
基于银行营业厅网点的传统银行销售模式更显被动，且营销耗时长，投入更多银行资源，但业务效率整体不高。而电话和短信营销虽然覆盖面拓宽，但营销效果不佳。大数据平台通过全景客户视图对客户消费数据、浏览记录、消费模式和路径等信息进行挖掘、分析，拓展了商业银行的营销渠道和方式方法，且极大的提高营销的时效性、精准度。实时营销是根据客户消费的实时状态推送基于页面浏览时间、上次消费数据、消费所在地等信息进行的针对性营销。并根据数据平台不断更新的客户年龄、职业、资产规模、风险偏好等信息对客户进行精准定位，挖掘潜在的金融需求，拓宽银行营销受众[5]。且数据平台可以借组数据信息生成對应的产品服务营销策略，利用客户信息流和资金流进行实时分析，提高数据的时效性，近似实现智能营销。
（四）借助新技术，提高银行风险管控效率
风险管理包括银行自身的信贷业务风险也包括客户信息风险防控。商业银行的信贷业务是风险防控的重要监测模块，也是商业银行的主营业务。征信系统的建立主要针对信贷风险进行防控。大数据平台数据分析可以帮助了解客户的自然属性和行为属性，通过平台积累的行为数据、信用数据、客户风险分析以及资产负债状况可以构筑相对完善的风险防范体系。
大数据技术的显著应用优势在于可以深度挖掘数据中的关联信息，及时发现已知或潜在风险。基于大数据建立的风险防控系统通过对数据原始资料的初加工，从银行数据、用户数据、网站数据以及征信机构获取的数据形成围绕客户的数字资源库，借助数据加工工厂利用数据抽取、集成、过滤、处理、挖掘以及评估工具形成从风险问题定义到设计、分析、评估的整个过程。然后输出关于客户的信用评级、报告、身份验证以及欺诈检测等数据产品，最终形成基于大数据的商业银行信用风险体系。银行借助智能识别和分析技术对银行窗口业务、自助设备端业务以及线上业务进行全方位、多角度的分析和评估，有助于提升银行业务的风险管理水平，提升银行自身和银行客户的风险管理评估和监测水平。
（五）优化业务流程和运营
大数据技术可以为银行提供多种市场推广监控渠道，分析不同金融市场的渠道质量，做出适合银行自身特色的渠道优化和调整。并可以结合具体的渠道特色分析适合该渠道的产品和服务。通过大数据可以监测分析银行固定资产投入产出比，结合历史数据分析制定固定资产投放的额度和利用率。通过分析不同银行资产的收支情况，进行模拟测算和预测，帮助银行业务部门进行经营状况分析，对外部政策变化、业务调整等对银行的影响进行科学分析，为银行系统决策提供支持和监测分析，提高经营管理的准确性和财务风险管控能力。最后，大数据技术可以更好的捕捉关于银行产品、服务等相关内容的正负信息，便于同行比较，及时调整优化自身服务。
四、结束语
当期大数据在商业银行的应用十分广泛，应用渠道、方式、手段不断更新，同时也存在一定的问题。大数据技术应用应朝着构建完善金融体系，优化银行服务等为目标。大数据今后一段时期内将发挥对社会经济的促进作用，推动商业银行的转型。
参考文献
[1]工商银行股份有限公司河北省分行课题组，宋颖新，王英琦.商业银行大数据分析与应用研究[J].河北金融，2018（01）：3-10.
[2]孙妮，康守松，刘晓峰.数据资产视角下商业银行大数据应用现状及发展前景分析[J].现代管理科学，2017（02）：79-81.
[3]杨忆.对商业银行大数据应用“热”的“冷”思考[J].清华金融评论，2016（06）：71-75.
作者简介：何滔（1971-），女，汉族，云南人，大学本科学历，会计师，主要从事金融机构财务会计管理工作。
O2O商业模式下服务营销论文范文第6篇
摘要：烟草商业企业的核心是服务，卷烟营销理当属于“服务营销”的范畴，但是目前烟草公司的服务从理念至体系却存在很多问题，使其看上去不像一个纯粹的服务商。卷烟营销必须实现“以销售为中心”向“以服务为中心”的转变，才真正符合“服务营销”的思想。目前，烟草商业企业的营销模式是自上而下的统一模式。强调的是服务的“规范性”，却忽略了服务的“个性化”和“精细化”。在不能改变现有服务机构的前提下，创新一种新的烟草服务机构——烟草服务中心，用于弥补现有服务的不足和僵化不失为一种好的办法。
关键词：服务营销；烟草；服务体系；建设
文献标识码：A
随着国际《烟草控制框架》公约的逐步生效，国有烟草企业将面临巨大挑战，加之近年来社会公众对我国烟草专卖法议论纷纷，对烟草垄断政策提出置疑，烟草企业前途未卜、令人担忧。在这种较为不利的国内外形势下，国家烟草专卖局未雨绸缪，要求烟草企业加快向现代流通企业的转变，尤其是要突出和提升服务，增强企业生存和发展的核心竞争力，发出了在全国范围建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草的号召。为此，全行业对于烟草服务的研究正在逐步加强，服务营销、精细化营销、关系营销等理论不断向行业渗透。
1 烟草服务现状
就烟草商业企业的服务现状而言，有如下几个特点：
①烟草服务统一规范。近年来，各级烟草公司严格按照行业有关要求规范两烟生产经营活动，经营服务水平和经济效益不断提升。在卷烟方面，实现了以市为单位集中仓储、集中访销、集中结算、集中配送，统一卷烟货源政策和电话访销，统一卷烟分拣和配送到户，统一市场管理和客户服务制度；在烟叶方面，做到统一规划、统一投入政策，对烟叶生产和收购严格实行合同管理。
②烟草服务的人性化仍显不足。一是服务时限的计划性太强，如访销、配送、客户经理上门拜访等，基本都是按公司计划的时序来实施，以公司为发起端，没有兼顾客户的个性化需求；二是服务手段、服务内容比较固化，在重视基本服务的程序化和标准化的同时，对延伸服务、增值服务研究不够，如不能对客户进行有效的经营指导或盈利帮助；三是服务受理的机制不完善，在客户遇到困难或问题时，存在受理渠道不畅和解决问题不及时的情况。
③服务监督力度不够。烟草公司对服务人员的考核侧重于经营业绩等量化指标，对服务人员的服务态度、服务质量、服务水平的考核难以到位，造成对服务过程、服务结果的监控不力。服务监督机制还不健全，如针对服务质量的调查因责任部门不明确而开展较少，针对服务的投诉因缺乏统一的受理和监督环节可能未给客户以满意的答复。
总的来看，烟草服务倾向于统一化、标准化，但个性化、精细化不足，对服务质量的控制能力不强，客户整体满意度不算高，与其它服务行业提出的“零缺陷”、“百分百满意”相比差距还较大。
2 服务营销的要求
服务营销是以服务为导向的，服务是营销的重要组成部分。企业营销的是服务，硬件是作为服务的媒介。服务并不是从售后才开始的，它存在于企业的各个环节：产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等。
在服务营销的概念中，服务部门不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门时都被赋予了新的价值。这个概念为我们的工作提供了新的指引和范畴设定：企业关心的不仅是产品是否成功售出，更重要的是客户对企业所提供的解决方案的全过程感受。也可以说，销售成功仅仅是服务营销的开始。
服务营销的实施主要包括构建顾客忠诚、实施客户关系管理、采取服务补救、收集顾客反馈、提高服务质量等五个方面。
3 其他服务行业的启示
银行、移动、电信等服务行业的服务意识、服务水平被社会公认有了质的提升，主要体现在以下几个方面：
①服务手段更为先进。由于网络和信息技术的广泛应用，服务已经不再局限于窗口式、现场式，网上业务办理、热线业务办理、短信业务办理等高效率服务方式已经盛行，用户足不出户就可享受到以往较为复杂的服务，如查询话费、查询账单、转账、网上支付等，甚至可以通过银行的网络服务进行投资理财。
②政策和信息更为透明。通过网站发布、热线咨询、短信发送等方式，用户随时可以了解到相关服务政策，随时可以了解针对本人的服务信息，如服务等级的划分、晋升和能够享受的服务，使用户做到明明白白消费，轻松享受服务。
③受理渠道更为通畅。启动了24h服务受理机制，无论是客户上网还是拨打热线电话，客户都可以与服务方取得联系，并享受直接的前台服务。
④服务响应更为快捷。对于产品故障维修请求或服务质量方面的投诉，负责解决相关问题的部门都会按照约定的时限进行上门或后台服务，并进行反馈或回访。如电信公司结合“10000号”对于客户座机故障，基本上都会在最快时间予以解决，其中包括派出绿色服务专车。
⑤服务更为人性化。针对以往窗口式服务的缺陷进行改进，使客户感到更为快捷、安全、舒适。如银行开通24小时ATM自动柜员机，设置VIP窗口，尤其是安置排队机使客户由“站等”改为“坐等”(在等待期间可观看电视节目)，并为客户提供录像监控服务。
4 成立烟草服务中心的思考
目前烟草商业企业的服务能力和服务水平与其他先进行业相比仍有较大差距，其根本问题在于各服务部门各自为阵，没有统一的服务受理机制，没有统一的服务响应流程，尤其是所提供的服务都是按部就班地进行(服务内容和时序基本固定)，无法应对客户个性化的服务需求。对于跨部门的服务请求，如办理客户入网或处理错开卷烟等事件时部门间衔接不畅，给客户造成不便。
成立烟草服务统一受理和监督机构可以对所有烟草服务的受理进行整合，形成统一的服务受理窗口，客户任何服务诉求一经受理，公司即可通过内部响应机制予以处理。烟草服务中心可以向客户提供直接的前台服务(如咨询和业务求助)，同时对后台服务进行监督(包括服务跟踪和服务调查)，确保客户满意。
成立烟草服务统一受理和监督机构可以实现对各服务环节进行监督和现场监控，远程视频监控、安全报警监控、车辆GPS监控、服务人员定位监控等都可以汇集到烟草服务中心的智能监控室，最大程度实现对服务的监督。
烟草服务统一受理和监督机构本质上是烟草服务的信息汇集点，既利用现有信息为客户和员工服务，又采集新的服务需求信息，便于内部统一处理，从而提高烟草服务的整体响应能力，提升服务形象。
5 烟草服务中心的定位
“烟草服务中心”的提法在全国早有所闻，如河南省洛阳市烟草服务中心、江苏省浦江县烟草服务中心、云南省石屏县烟草服务中心等。但各地对“烟草服务中心”的定位却大相径庭，如“洛阳烟草服务中心”为一家生产和
经营卷烟锡箔纸的企业，“江浦县烟草服务中心”为一家经营烟酒零售、餐饮服务及物业管理的公司，“石屏县烟草服务中心”则为一家从事烟叶种植的生产企业。可以说，这些“烟草服务中心”基本跳出了烟草商业企业，并非烟草专卖局(公司)的内设机构。除此之外，一些省份或地方也有成立烟草客户投诉中心或客户服务中心的，主要是受理客户投诉和举报。
①烟草服务中心不同于客户投诉中心。客户投诉中心以受理客户的投诉和举报为主，兼有一定的咨询功能，比较烟草服务中心而言受理的范围相对要窄，职能相对单一。②烟草服务中心不是生产经营指挥中心。目前烟草局(公司)并未设立生产经营指挥中心，没有一个部门对生产经营进行统一的调度和管理，烟草服务中心也不是这样一个具有指挥特权的机构。③烟草服务中心不是督查考评部门。烟草服务中心能够体现对服务的管理和监督，但它是从更为宏观的角度进行统计、分析，相关结论可以为督查考评部门提供依据，不能取而代之。
烟草服务中心是市级烟草局(公司)统一的对外服务受理窗口，集中受理卷烟零售户、消费者、烟农及其他社会公众的服务诉求，向客户提供直接的包括咨询服务和业务帮助在内的前台服务，并根据情况向作为服务后台的其它部门派发客户服务请求，督促其为客户提供满意的服务支持，同时通过服务调查、智能监控、服务分析、服务通报等多种手段实现对烟草服务过程、服务质量的有效监控。
6 烟草服务中心的作用研究
建设烟草服务中心预期达到的目的或发挥的作用有如下几个方面：
①烟草服务中心的建立可以完善客户沟流渠道。准确把握和不断满足客户的需求是服务的生命线，通过服务受理渠道的完善和集中受理机制的建立，烟草局(公司)将与客户之间架起一座“便民、统一、高效”的沟通桥梁。
②烟草服务中心的建立可以规范烟草服务流程。烟草服务中心对受理到的客户服务诉求规范响应流程，指定服务主体、服务内容和服务时限。同时，烟草服务中心可以对所有烟草服务项目进行梳理，统一汇编《烟草服务指南》，对烟草服务的项目、内容、程序进行规定，并向客户宣传。
③烟草服务中心的建立可以强化烟草服务监督。烟草服务中心可以对后台服务进行督办、回访和评价，利用科技手段对服务过程进行监控，并通过服务质量调查、客户满意度调查，形成服务通报和服务整改意见，真正实现监督功能。
④烟草服务中心的建立可以整合烟草服务形象。通过烟草服务中心的统一受理、跟踪和监督，烟草各个方面的服务被整合到一个平台，外界对烟草服务的认识更为强烈，有助于良好的烟草服务形象塑造和烟草服务品牌的进一步形成。
