o2o 论文题目范文第1篇
中国梦，飞行梦，通飞情。告别激情奋进的2014年，我们迎来了充满希望的2015年。在这辞旧迎新之际，我们谨代表通飞公司，向通飞公司的国内外客户，向奋战在各条战线上的干部职工及其家属、离退休老同志们，向关心支持通飞改革发展的社会各届人士，致以衷心的感谢和新年的祝福!
2014年，我们全面推进公司发展战略的实施，驶上了发展的快车道。我们紧紧围绕“改革管理年”主线，以党的十八届三中全会精神为指引，牢记“传播航空文化，实现飞行梦想”的崇高使命，加快通用航空产品的研发，加强通航运营产业布局，加大市场营销的力度，创新商业模式，构建集成网络，塑造品牌价值。党建、思想政治工作和文化建设深入推进，党的群众路线教育实践活动扎实开展，企业党组织的凝聚力、战斗力和创造力不断增强，天下英才源源不断向通飞汇聚，华美亮相第十届珠海航展，全面展现了企业两年来发展的新成就。
2014年，公司经济效益指标显著提升，全年实现营业收入XX亿元，同比增长13.8%，利润较去年改善3.7亿元，公司整体逆市扭亏为盈，经济增加值EVA同比提升3.8亿元。全年共交付各型飞机372架，航展签约各型飞机147架;大型灭火/水上救援水陆两栖飞机AG600进入工程制造阶段，首个大部件机身中段成功下架;单发轻型涡桨公务机领世AG300首飞成功;“愿景”SF50三机相继首飞成功，形成了全球首个私人单发喷气飞机机队;与德事隆航空合作成立的华北、华南两家公司快速发展，奖状XLS 公务机首批下线交付用户。六家爱飞客俱乐部完成布局，其中三家爱飞客俱乐部取得运行合格证，深圳爱飞客网络化营销平台初步投入运营，爱飞客品牌价值和集成网络构建初显;全国首个通用航空综合体项目荆门爱飞客镇签约建设，与昆山、武汉、天津、北京、重庆、珠海、南通、沈阳等地政府签订战略合作协议;与中恒集团和德事隆航空合资组建商务航空公司;呼伦贝尔中航通航公司仅用半年筹备时间就完成了CCAR-135部审定，成为国内首家短途客货运航空公司，年底，珠海中航通航公司又顺利取得CCAR-135部运行合格证;与内蒙古自治区政府合作组建内蒙古民航资产管理公司，通飞以此为平台，将全产业链在全蒙发展通航运营业务;珠海中航飞行学校完成CCAR-141部审定，进入全面运营，与中国民航飞行学院全面战略合作全面启动。与中石化合作成立中航通用油料有限公司，拓展通用航空油料保障业务。非航空产业取得了新的发展业绩，中航三鑫成功实现扭亏。资本化运作成效显著，爱飞客建设基金公司发起成立，公司产融结合发展有了新平台，新一轮国际化并购启动。通飞公司全球化、全谱系、全产业链、全价值链发展模式不断完善，成效日益显现。
回首过去，成绩令人鼓舞;展望未来，使命催人奋进。2015年，是“十二五”规划的收官之年，也是“十三五”规划的布局之年。我们要以党的十八届三中、四中全会为指引，认真贯彻中央经济工作会议、全国低空空域管理改革工作会议和集团公司峰会工作布署，深入学习贯彻总书记系列重要讲话精神，深化公司发展战略的全面推进，加强公司党建与思想政治工作，做好顶层设计同时强化战略管控，创新体制机制，转变发展方式，紧抓国家实施“长江经济带“、“丝绸之路一路一带”、”京津冀协同发展”三大战略机遇，扎实推进市场化改革步伐，加快型号研制速度，提升资源整合能力，完善法人治理结构，提升依法治企能力，提高企业运营效率和效益，大力发展航空文化创意产业，谋求在全国通航产业的更大布局。
我们要通过不懈奋斗，让更多通航产品超越客户期待，让飞行服务走进千家万户，让基本公共飞行服务惠及到边远山村，让员工与企业共同成长。我们将万众一心，激情力行，向着既定的发展目标奋勇攀登，全力打造国内通航领军企业，全力谋划跨越式发展的通飞“新常态”，为早日成为“国内领先、世界一流”的通用航空解决方案提供商而努力奋斗!为实现中华民族伟大复兴的“中国梦”和“飞行梦”做出更大的贡献!
最后，衷心祝愿大家新年快乐、身体健康、阖家幸福、万事如意!
XX通用飞机有限责任公司 总 经 理 曲XX
分党组书记 宋XX
o2o 论文题目范文第2篇
数据显示，即使在电子商务最发达的美国，线下消费的比例依旧高达92%。 TrialPay创始人兼CEO Alex Rampell在描述庞大的线下消费规模时举例说，“普通的网络购物者每年花费约1000美元，假使普通美国人每年收入为4万美元，那么剩下的39000 美元到哪里了?答案是，大部分都在本地消费了，人们会把钱花在咖啡店、酒吧、健身房、餐厅、加油站、水电工、干洗店和发廊。”
这不仅仅是因为线下的服务不能装箱运送，更重要的是快递本身无法传递社交体验所带来的快乐。但如果能通过O2O模式，将线下商品及服务进行展示，并提供在线支付“预约消费”，这对于消费者来说，不仅拓宽了选择的余地，还可以通过线上对比择选最令人期待的服务，以及依照消费者的区域性享受商家提供的更适合的服务。但如果没有线上展示，也许消费者会很难知晓商家信息，更不用提消费二字了。另外，目前正在运用O2O摸索前行的商家们，也常会使用比线下支付要更为优惠的手段吸引客户进行在线支付，这也为对消费者节约了不少的支出。
对于本地商家而言，原本线上广告的成效可以直接被转换成实际的购买行为，由于每笔完成的订单在确认页面都有“追踪码”，商家在更为轻松的获知在线营销的投资回报率的同时，还能一并持续深入进行“客情维护”。其次，O2O是一个增量的市场，由于服务行业的企业数量庞大，而且地域性特别强，很难在互联网平台做广告，就如同百度上很少出现酒吧、KTV、餐馆的关键词，但O2O模式的出现，会让这些服务行业的商家们一跃线上展开推广。
从表面上看，O2O的关键似乎是网络上的信息发布，因为只有互联网才能把商家信息传播得更快，更远，更广，可以瞬间聚集强大的消费能力。但实际上，O2O的核心在于在线支付，一旦没有在线支付功能，O2O中的online不过是替他人做嫁衣罢了。就拿团购而言，如果没有能力提供在线支付，仅凭网购后的自家统计结果去和商家要钱，结果双方无法就实际购买的人数达成精确的统一而陷入纠纷。
o2o 论文题目范文第3篇
新鲜农产品和水果是当前居民日常消费的主要对象。这些产品在物流运输过程中需要较低的温度, 因此冷链物流已逐渐发展成为物流行业的重要分支。但由于诸多原因, 中国的冷链物流在硬件, 软件和配套服务支撑系统方面仍有发展空间。O2O模式下商品的交易拥有良好的运作平台, 打破商品区域性的局限, 实现了冷链物流下各节点的信息共享;可以节省交易成本, 为产品提供更多附加价值;供应商, 零售商和消费者通过互联网连接, 节省时间成本。“十二五”时期是中国社会经济转型发展的重要阶段。这就要求完善冷链物流产业结构, 提高社会化冷链物流资源效率。相比2008年的“新兴理念”, 2009年的“放量”和2010年的“五年计划”, “2011年突然上涨”, 2012年和2013年“部分盈余”, 2014年“不再稳定和进步”“合理发展”, 2015年“从量到质”, 产业结构不断变化, 企业不断调整策略以适应市场变化和新需求。因此, 本文从冷链物流的基本内涵入手, 探讨冷链物流发展中存在的问题及对策。
2 冷链物流存在的问题
2.1 产品冷链硬件设备技术发展滞后
冷链物流是一项为易腐产品提供低温保护的系统工程。中国由于各种原因的制约, 基础设施和设备落后, 分布不均, 缺乏一个完整的在线和离线网络。目前, 中国有约40, 000辆保温和冷冻车, 而美国的保温冷藏车超过30万辆, 日本的保温冷藏车超过18万辆。就运营车辆数量而言, 两国的国家数量远远超过中国, 但美国和日本的人口远低于中国人口。在冷库建设方面, 虽然中国冷库的发展速度很快, 但闲置期冷藏成本也很高。目前, 中国的冷库总容量约700万平方米。
在技术方面, 中国的冷链物流技术发展缓慢, 无法实现多式联运。在运输过程中, 产品的自动温度控制和记录能力不足, 使用卫星监控过境产品的能力也受限。这些方面将对产品的最终质量产生一定影响。
2.2 缺乏政策指导, 卫生要求不达标
在冷链物流的发展过程中, 要依靠自身和有关部门的政策。例如, 关于冷冻食品的运输, 政府可以颁布相关政策来指导相关公司的业务运营。此外, 还可以引导企业改进和升级制冷技术, 引导企业形成良好的管理理念。最终, 可以减排和环境保护, 从而实现经济效益, 社会效益和环境效益的共同发展。同时, 确保食品质量在冷链物流中非常重要。这能够确保食品在运输, 销售和消费之前始终保持良好的卫生状况。
2.3 缺乏统一的行业标准和规范
中国的标准化工作正逐步完善。虽然许多大型企业在管理计划中制定了自己的评价标准, 但在运作过程中仍存在诸多不足, 诸如标准化相互重复, 矛盾的现象。因此, 中国冷链物流的标准化还处于起步阶段。
3 O2O模式下冷链物流的发展对策
3.1 对O2O整体进行适当规划, 选择全渠道营销
2012年, 中国各行业O2O整体规模1000亿左右, 全渠道营销带来了销售额的增长。但最重要的是公司需要找到与之匹配的模型。40岁以下的消费者习惯于在购买产品之前进行搜索, 浏览和比较。这意味着如果消费者在网上找不到你, 你就逐渐失去市场。冷链战场不仅在商场也在互联网战场。
3.2 提升管理理念, 注重技术人才
在现代社会经济发展的过程中, 管理哲学和人才是非常重要的。在发展冷链物流方面, 我们必须积极更新管理理念, 采用更先进的信息技术培养专业的线上线下技术人才。例如, 冷链物流企业可以聘请更多的专业人员为现有员工提供专业培训, 让线下与线下配合更加默契, 实现大数据的融合。一方面, 先进的定位系统可以用来及时监督和控制冷藏车, 从而提供对食品的全面管理。另外, 在货物的储存中, 可以使用电脑记录货物的相关信息, 确保及时交货和补货, 弥补人工记忆可能造成的问题。最终, 冷链物流的健康发展也促进了现代社会更安全可靠的食品运输。
3.3 完善冷链物流基础设施, 提高技术创新能力
冷链硬件设施是冷链物流运作的物质基础。一方面, 加快基础设施建设可以充分利用现有设施, 改善技术, 提升设施设备水平。另一方面, 可以开发新的基础设备以满足在线需求。在冷库投资方面, 应加大投入, 与发达国家合作, 引进国外先进技术, 提高冷库设备水平, 尽快完成现代冷库建设。中国应加快冷链运输设备建设, 认真研究海外多式联运模式, 形成一体化运输体系。此外, 企业要应用新技术, 获得线上和线下库存同步渠道, 利用大数据满足移动物流的需求, 注意逆向物流, 减少退货带来的损失, 有效地将自建物流系统与第三方物流相结合, 做最后一公里的物流工作。
4 结语
综上所述, 尽管中国冷链物流的发展潜力巨大, 但冷链物流的发展受到诸多因素的制约。我们要开发适合国内冷链物流业的道路, 整合现有资源, 开发新技术, 形成从生产到销售的综合标准体系;大力发展第三方物流;院校要注重物流人才的培养, 共享信息资源。在此基础上, 我们还要积极借鉴发达国家的成功经验, 推动中国冷链物流业又好又快发展。
摘要：随着经济不断发展, 冷链物流的市场也在逐步扩大。但是, 冷链物流发展还存在很多问题。例如, 一个完整而独立的冷链物流体系尚未形成, 缺乏行业规范;产品冷链硬件基础设施技术滞后;缺乏专门的第三方物流公司;缺乏统一的行业标准和规范。本文主要研究O2O模式下冷链物流的现状和未来的对策。
关键词：冷链物流,O2O模式,对策
参考文献
[1] 韩宇红.发展我国冷链物流的对策研究[J].农产品加工, 2006 (6) .
[2] 李静宇.冷链物流的困惑与制约[J].中国储运, 2008 (3) .
[3] 苏玲利, 李宏.城市冷链物流的现状及其存在的问题[J].商场现代化, 2007 (36) .
[4] 汪子琳.冷链物流面临四大问题[J].中国物流与采购, 2005 (7) .
o2o 论文题目范文第4篇
一、O2O电子商务模式分类
根据现阶段我国O2O电子商务模式，根据其经营方式，可以分为以下三种：
（一）团购网站模式
团购网站是时下特别流行的网站，主要是将有需求的消费者吸引到线上，消费者运用互联网看到线下商家发布到线上的商品及服务的团购优惠信息，消费者寻找符合自己需要的团购信息，通过线上支付费用，最后去线下享受商品或服务的一种方式。
很多学者认为，O2O的主要商业模式是团购，即在线上以比较优惠的价格购买商品或服务后，去线下消费的形式。现阶段比较火的团购网站如美团网、大众点评网，就是运用这种方式。它们将性价比高的产品和服务发布到网站，然后吸引终端消费者和商家。
（二）二维码模式
O2O电子商务的二维码模式现在比较流行, 是手机用户通过移动网端扫描商家的二维码信息, 实现商品和服务购买的过程。这种从线下到线上的过程, 是和团购网O2O模式正好相反的, 这种O2O的二维码应用, 现在被广泛用于淘宝商家实体商家, 成为实体商家拓展互联网业务的重要渠道。目前，我国使用二维码的主要方式就是用手机或者PC段扫描识别，方便快捷的将线下业务转移到线上，人们不用再像以前那样在浏览器中输入冗长的网址信息去搜索。消费者运用可以上网的手机、PC机扫描商家制造的二维码，登录到商家的线上商城，线上消费商家的商品或服务。
（三）线上线下同步模式
这种模式就是线上的商家将自己的产品或者服务扩展到线下店铺中，打造线上线下一起服务消费者的新型模式。电子商务的发展，对各行各业的实体店的经营冲击都是史无前例的，尤其是服装业，实体店变成了网店的试衣间，消费者在线下实体店试好款式和大小然后去线上店铺购买，对于这种情况，服装行业的实体店商家不得不考虑自己未来的发展方式。这种情况同样出现在家电行业，苏宁易购与2013年6月官宣，其实体店内所有商品与苏宁易购官网上价格一致，若出现不一致，赔偿消费者十倍。这种模式真正实现零售业日常促销的常态化，促进新零售的发展，引导消费者关注商品的质量和服务而非商品的价格。苏宁电器运用这种销售模式，并购“红孩子”运营商，将其引入苏宁易购线上商城，同时在线下设置实体店铺，通过线上的销售情况排名，将排名靠前的推入线下进行销售，且线上线下同等价位。消费者的购买模式可以是在苏宁易购的线上商城购买，然后快递送货，也可是线上购买，去线下实体店提货，也可是在线下实体店直接购买将线上和线下全面打通。运用此种模式的还是京东商城，京东无人超市。
二、O2O电子商务模式存在的主要问题
（一）商业模式过于单一
目前我国O2O电子商务主要形式就是团购网站和旅游电子商务。团购网站从2010年开始，出现井喷式增长，3年间出现了五六千个大大小小的团购平台，竞争空前激烈，很多小平台为熬过三个月就“阵亡”，到目前为止，也仅剩大众点评网、美团网、拉手网等大型专业的团购网站还活跃在消费者的生活之中。传统的线下企业在做线上经营之前，其实还未真正弄清楚这种新的销售模式就轻易进入新市场，结构导致业务不熟，管理跟不上而无法将线上线下做好。
（二）诚信机制不健全
由于电子商务本身的虚拟特征，加之社会大环境的诚信状况不良，电子商务诚信机制不健全严重阻碍了电子商务的健康发展。O2O电子商务模式下诚信问题也不可避免，因此O2O模式下如何构建诚信体系亟待解决。
（三）线下服务体验差
O2O中的团购有很多是餐饮、娱乐、美容、电影等，消费者在团购网支付后到线下商家去消费时体验感很差。这种带有限制条件的团购往往让消费者有很差的消费体验，进而营销了对平台的好感。
（四）创新能力缺乏，市场定位不清晰
当前O2O电子商务企业营销模式大同小异，大多只是一味锁定低价策略或是依靠折扣竞争。很多O2O电子商务经营者缺乏对O2O模式本质上的认知，缺乏创新能力，盲目跟从市场，不能准确定位自身的市场目标和经营方向，导致部分O2O企业没有自身的经营特色，缺乏市场竞争力。
（五）缺乏行业规范和标准体系
当前O2O电子商务模式的行业规范不完善，法律法规不健全，标准化生产和管理水平低。现有的电子商务政策还不能很好地适应电子商务产业发展态势，法律支撑不够，立法滞后依然是制约我国O2O电子商务模式发展的主要原因之一。
三、总结
经过这几年的发展，O2O模式逐渐成熟，且形成了自己的动态稳定生态系统，这个生态系统包括发布商品和服务的商家、获取信息的终端消费者和提供信息的网站、支持网络运营的开发商、移动应用平台等。在这样一个发展比较成熟的O2O生态系统中，消费者和商家能够及时有效的沟通交流信息，商品或服务可以及时地被消费，有利于促进经济的和谐发展，同时让O2O生态系统更加稳固成熟。
摘要：移动互联网的迅猛发展, 5G时代的即将来临, 使得电子商务的传统发展模式发生了很大的改变, 线上虚拟经济和线下实体经济融合已成为未来的发展趋势。这种新的O2O商业模式必将影响且颠覆电子商务的发展, 消费者也会更多地体会到其带来的方便快捷。本文从理论出发, 了解O2O电子商务模式的概念, 进而分析了现阶段的几种发展模式及遇到的问题。
关键词：O2O电子商务,模式分类,问题
参考文献
[1] 傅苑辉.O2O电子商务的发展模式和前景[J].电子商务, 2014, 15:50-51.
o2o 论文题目范文第5篇
一、O2O商城项目
1、O2O商城项目介绍
O2O商城项目项目即Online To Offline, 也就是我们平常所说的线上与线下, 其实就是将线下商务运作的机会与线上互联网结合在了一起, 结合校园网平台, 让校园多终端平台均成为线下交易的平台。商家通过在网上开设商店, 将店铺信息和产品展示在网上, 消费者通过线上的商务平台对店铺或产品进行比较筛选, 然后通过网络平台进行在线交易。我们所讲的校园网多平台O2O商城模式的主要特点是商家和广大师生都通过O2O电子商务平台满足了双方的需求。商场O2O的根本是将线下的客户流量吸纳转化到线上, 然后从中流量转化中获得一部分相应的收益。
2、O2O商城的优势
有效提高商品物流利用率, 通过对各种线下资源进行整合供应, 这样不但可以缩短货源按时到达的时间, 同时可以提高物流服务整体质量与服务水平, 做到加大线下商品分销切实提高整体销量。其实各种推广下来, 到最后又有多少用户是他们的合作伙伴呢?这个答案也许谁也不清楚。而O2O这种模式是与众不同的, 它可以让消费者在线下对所需的商品亲自进行切身体会, 让用户感受到线上购物的乐趣, 双而相应提高网站上产品的销量。
3、多平台的重要性
在这几年中, 移动互联网发展飞速、社会尤其是高校广大师生市场潜力值巨大。是继计算机、互联网之后的第三次信息技术革命的浪潮。移动用户越来越多, 只做PC上的适配已经不能满足客户的需求了, 多终端适配技术理念渐渐成形。一个多终端适配的产品可以大幅度减少产品的代码量和人力资源, 增加产品的可维护性。
二、项目实现
1、UI设计
1) 什么是UI
UI即User Interface (用户界面) 的简称。一般指用户的操作界面, UI设计主要指界面所呈现的形式以及整体的美观程度。在信息时代, 一个漂亮的界面, 在很大的程度上会增加客户体验度以及转化率。
2) 界面设计
一个网站的好坏, 有一半取决于界面的设计, 在前端开发中, 界面设计是十分重要的。一个优秀的设计可以提高产品转化率和用户体验。在设计界面时以用户的角度去看问题, 页面如何布局, 需要实现什么样的功能, 怎么做才能使用户操作起来方便快捷从而达到很好的用户体验。
2、HTML界面实现
1) 栅格系统
BS框架为我们提供了一套响应式, 移动优先的流式栅格系统, 随着屏幕或视口 (viewport) 尺寸的增加, 系统会自动分列, 最多分为12列。它包含了易于使用的预定义类别, 还有强大的mixin用于生成更具语义化的布局格式。
①栅格系统中的列是通过系统所指定的值来表示其跨越的范围。其值从1到12。例如, 三个等宽的列可以使用三个.col-xs-4来创建。②如果一“行”中包含了的“列”大于12, 多余的“列”所在的元素将被自动分配到下一行。③栅格中的类用于与屏幕或者是可视区域的宽度大于或等于其分界点的设备, 并且针对小屏幕或者是可视区域小的设备覆盖栅格类。因此, 在元素上应用任何.col-md-*类适用于与屏幕或可视区域的宽度大于或等于分界点大小的设备, 并且针对小屏幕设备覆盖栅格类。因此, 在元素上应用任何.col-lg-*不存在, 也影响大屏幕设备。
2) 页面布局实现
在页面实现的时候我们将页面进行大体的区域划分, 增强代码的可阅读性和可维护性。整个页面大体分为头部、主体内容、和尾部。从而使代码看起来一目了然。
页面头部主要用来显示用户信息 (用户名) 、登录方式、内容搜索等、购物车等一些内容。
将页面的头部使用一个class名为“header”DIV进行包裹头部所有内容, 代码:
三、结论
移动互联网的时代已经到来, 各种新奇的设备也将会加入这场移动互联网的浪潮中去。相比在PC端, 人们尤其是相对来说碎片时间比较多的高校师生来说, 更愿意把更多的时间放在移动端设备上, 随时随地的享受移动互联网。校园网多终端适配技术无疑为我们提供了一套全面可靠而且面向未来的方法, 让我们的网站无论在任何设备、任何视口中都能够快速的响应, 给客户带来最良好的用户体验。同时也能给企业节省不必要的人力资源和成本, 给程序带来更好的维护性。
摘要：随着3G、4G的发展和移动通信及WEB2.0技术的提升以及近年来各种移动智能设备的兴起, 移动互联网也即将会步入高速发展时期成为一种大势所趋。比起面对PC, 人们更愿意把时间分配到一个几英寸的屏幕上, 随时随地的享受互联网。在这种情形下, 尤其是我们经常活跃在校园网平台上的师生们关心的问题不再是各大浏览器中的兼容问题, 而是我们的网站能否在不同的终端设备中进行适配, 包括不同的移动终端, 不同的系统平台, 不同的分辨率等。
关键词：多终端,响应式,网上商城,前端开发
参考文献
[1] Twitter.bootstrap开源工具包.
[2] Ben Frain.《响应式WEB设计HTML5和CSS3实战》[M].北京:人民邮电出版社, 009.9:56~60.
[3] JQ mobile移动框架.
o2o 论文题目范文第6篇
《2018年旅游工作报告》显示, 2017年, 我国人均出游已达3.7次, 国内旅游市场为50亿人次, 入境旅游人数为1.39亿人次, 出境旅游市场为1.29亿人次, 保持世界第一大出境旅游客源国地。旅游成为衡量现代生活水平的重要指标, 成为人民幸福生活的刚需。随着保险知识的普及和人们风险管理意识的增强, 旅游保险的投保率逐年上升, 保险成为旅游计划的重要部分, 旅游保险为快乐旅行保驾护航。旅游保险是基于旅游者在出游前对未来风险进行转移的手段, 早期的旅游保险产品保障范围主要是对旅行途中可能发生的各种意外所导致的一切意外死伤事故所做的保障。为更好地满足旅游者多方位的安全保障和服务体验, 各保险公司的旅游保险产品推陈出新, 针对旅游特定场景下用户的热点需求, 开发设计了各式各样个性化的产品和服务, 主要包括旅行阻碍保障、旅程取消保障、旅程缩短保障、延期逗留保障、个人财物保障等。
随着互联网技术的发展以及人们消费习惯的改变, 旅游交易模式也产生了变化, 人们的消费行为逐渐由线下向线上转移, 旅游保险作为旅游定制计划的捆绑产品, 投保平台也随之转至线上, 逐步形成了旅游保险的O2O营销模式。旅游保险的线上推广包括: (1) 保险公司官网的链接销售; (2) 第三方电子商务平台, 如淘宝、京东、支付宝等平台嵌入保险产品的信息, 通过这些电子商务平台进行产品销售; (3) 微信公众号增加保险产品销售的链接; (4) 在旅游保险服务平台的特定场景嵌入保险产品推广和销售链接, 属于典型的场景化获客行为, 针对旅游者在参团出行、预订机票、酒店、租车等与旅游相关的特定场景下, 精准判断用户需求, 为用户提供的合适的保险产品。例如, 大部分线上预订的酒店、廉价航空机票不接受退订、改签, 如预订者因突发事故致使无法如期出行, 将会导致损失已预先支付但没有使用且无法退回的旅行费用, 为应对该实时场景的痛点, 旅程取消险应运而生。几乎在旅游各个环节涉及的场景, 都有可能触发旅游保险的需求。以上模式 (1) - (3) 主要是将传统的线下渠道搬到线上;模式 (4) 实现了保险、旅游和互联网的深度融合, 在同一平台实现旅游与保险捆绑销售, 成为目前旅游保险的主要营销模式。
O2O模式下的线上推广实现一站式服务, 销售平台提供内容丰富、保障全面的保险产品, 有的甚至做出比价和产品分析, 消费者可以自主地进行比较、筛选, 改变了过去“被销售”的局面, 在线上选择更符合自己需要的险种。线上平台更能从消费者角度出发, 捕捉消费者消费心理, 通过营造良好的线上体验, 帮助客户进一步认识到购买保险的必要性, 确认保险需求, 刺激其购买冲动, 提升参保率。线上投保还具有流程简易、价值低廉的优势, 通过对旅游期间风险的转移打消消费者对旅游风险的顾虑, 更轻松的出行。
二、O2O模式下旅游保险的线下服务现状
对于消费者来说, 线上体验能帮助他们明明白白地购买保险, 获得合适的保障方案, 但是他们更希望获得的是线下完善的服务体系。在购买完保险后, 消费者需要获得相关的产品咨询、信息查询、协助理赔以及旅游保险附加的救援服务时, 与传统渠道下的由代理人全程负责后续服务不同, O2O模式需要保险公司搭建线下高效的服务平台, 提供及时、全面、周到的服务, 让客户获得更好的服务体验, 实现线上与线下无缝对接, 才能真正获得客户的信任。
据银保监会关于2018年一季度保险消费投诉情况的通报, 投诉反映财产保险的主要问题有:关于航班延误险、旅行意外险、退货运费险、酒店取消险等互联网保险产品的投诉增速较快, 主要反映理赔时效争议、拒赔认定争议、理赔手续繁琐等问题。2017年中国旅游研究院、携程旅游集团联合发布《中国游客中国名片, 消费升级品质旅游2017年中国出境旅游大数据报告》显示:携程2017年上线“全球旅行SOS”服务, 全年共接收到2191起SOS求助事件, 其中海外求助占比82%, 救援成功率达94%。中国旅游者海外求助有4大类型最为常见:意外受伤、物品遗失、补办证件求助、语言不通。在这四大类中, 意外受伤占35%比例最高, 物品遗失占33%。可以看出, 旅游保险的线下服务平台建设还有待完善, 主要存在以下问题:
(一) 境内旅游保险的救援体系尚未完全建立
旅游保险的服务包括事前的风险提示, 事后的理赔补偿, 以及事中的救援。旅游救援是对保险事故发生时实施解救行动, 为被保险人提供实时的援助, 使保险事故得以顺利的处理或者降低经济损失。我国的旅游救援起步迟, 服务机构少, 未建立一套针对旅游的救援服务体系, 旅游救援严重落后于旅游业的发展。
(二) 境外旅游保险的救援服务水平参差不齐
目前大部分保险公司提供的救援服务来自于国际救援机构的购买服务, 保险公司在考虑成本的情况下进行救援机构的选择, 各救援机构的救援专业水平、服务覆盖区域、公司管理水平等方面存在很大的差别, 导致了为出险客户提供的服务也参差不齐。救援的时效、救援的资源以及救援专业能力反映出旅游保险的服务水平, 进而影响了保险公司的声誉。保险公司在选择合作救援机构时一定要进行充分的评估, 为其保户选择服务能力强、信誉度高的救援公司, 也是提升自身品牌的需要。
(三) 部分险种的理赔流程繁琐
部分保险公司在设定理赔流程时过于繁琐, 如航班延误险要求被保险人到航空公司开具航班延误证明, 类似这种公开信息的重复证明增加被保险人的索赔难度, 引起消费者的不满。另, 也有保险公司由于理赔人力不足, 理赔时效滞后, 也影响了理赔质量。
三、O2O模式下旅游保险提升线下服务水平的必要性
(一) 线下服务水平是O2O模式中不可获缺的部分
O2O模式, 即包含了线上与线下的无缝对接, 线上的生动宣传激发了消费者的购买欲望, 并希望通过购买保险来转移风险和获得保障, 以及在危难时得到保险公司援助, 希望能获得宣传的相应效用。如果没有线下的服务, O2O的创新模式无从谈起。以预订酒店的场景为例, 当消费者在线上搜索到优惠的酒店时, 但优惠的酒店不提供退订, 此时消费者的做出下单时顾虑的痛点是如果有突发事件不能如期出行时, 预付的酒店费用白白损失。此场景下的酒店取消险对症下药, 恰恰提供了取消费用的补偿, 该产品及时满足了消费者的需求, 能激发消费者的投保欲望。对于消费者来说, 更关注的是当他取消行程时, 如何获得补偿、获得多少补偿?索赔手续、赔付金额、赔付时效均体现了线下服务水平。
(二) 线下服务水平是O2O模式运作的基础
O2O模式下, 只有实现线上推广与线下服务的完美对接, 为消费者提供满意的服务, 才能增加客户对该模式的满意度和信任度, 才能确保O2O模式的顺利运作。如果购买旅游保险后, 当发生保险事故时保险公司形同虚设, 对预先承诺的服务不能兑现时, 必将引起消费者的抵触和不满情绪。
(三) 线下服务水平是O2O模式持续发展的助推器
旅游是提升生活水平, 享受美好生活的经历, 如果旅行中各场景发生不尽如意的事情, 将会影响旅游者的心情和行程。专业的服务能为旅游者解决紧急困难, 缓解焦急的情绪, 顺畅的解决不快之事。保险公司的线下服务平台建设体现了专业水平, 也是提升企业竞争力的手段, 线下完善的服务水平能够促进O2O模式的持续发展。
四、总结
旅游保险的发展应改变过去“重销售、轻服务”的局面, 线上的推广是以线下完善的服务为前提, 线下与线上的紧密结合是保证O2O模式下旅游保险顺畅运作的关键。
摘要：近年来, 我国旅游业发展迅速, 国内旅游、入境旅游和出境旅游人数逐年攀升, 旅游保险作为出行的重要保障, 其产品和服务也在不断完善。随着人们消费习惯的改变, 大部分旅游交易和旅游保险交易由线下向线上转移, 形成了O2O营销模式。O2O模式下旅游保险的线上推广如火如荼, 特别是场景化下的旅游保险带给消费者新的体验, 刺激了购买欲望, 投保率不断上升, 业务规模不断扩大。本文针对旅游保险线下各保险公司的服务水平参差不齐问题, 提出提升线下服务水平的必要性, 确保O2O模式下旅游保险市场的持续发展。
关键词：O2O模式,旅游保险,线下,服务水平
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