客服岗位晋升制度（精选9篇）

客服岗位晋升制度 第1篇

招聘组长晋升流程

岗位职责：

●负责监督及管理所属团队成员的工作，确保组员业务考核达标，并保证服务质量达到客户满意；

●通过日报、周报，及时整理工作情况统计和相关工作明细记录；

●对于突发事件及时考虑各方面影响，迅速做出判断并指导员工应对；

●负责所辖团队人员考核和绩效面谈。保证考核时效性和面谈有效性，并对后续结果做跟进。对于员工日常反馈的建议给予足够的重视并及时的进行跟进答复，确保日常工作顺利实施；

●对骨干人员进行培养，确保团队内的人才储备；

●日常管理（日常行为规范管理，特殊需求问题等）；

岗位目的：

●管理所属招聘小组，使其达到部门规定的运营指标，包括工作效率、服务质量等。负责一线日常管理工作、团队建设，在质检、知识管理、培训等各方面与相关人员密切沟通，共同提高一线的服务技能和业务素质，协助上级对本组进行统筹规划，确保队伍的稳定和发展。

晋升规则：

●此次客服部组长竞聘由“工作能力表现”、“面试考评”、“经理评分”、“同事打分”五项综合评选。

●参与客服部组长竞聘人员，必须是转正员工。能力表现

：40% 面试考评

：30%（取平均分）经理评分

：10%

同事打分

：10%（取平均分）

相关表格如下：

1、竞聘报名表：

详见附件

2、面试考评表：

详见附件

3、同事打分表：

说明：按100分评分再折算成10% 详见附件

说明：组长竞聘上岗后，试用期为二周，二周后按工作情况和能力表现决定是否转正。

客服岗位晋升制度 第2篇

一、目 的：

为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。

二、基本原则：

1、素质和能力并重的原则。

2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。

3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。

4、公平、公正、公开原则。

三、晋升结构图：

新客服（试用）——初级客服——中级客服——高级客服——储备主管

1、储备主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离职、调岗或升职，可结合高级客服的综合能力考虑提升至客服部主管。

2、各级别客服可根据本人条件和兴趣申请调岗，同等条件下公司将给与优先录取。

四、晋升条件：

1、初级客服

A、遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。B、认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。

C、诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。

D、能出色完成本职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技能。E、有突出的工作业绩表现。

F、试用期专业知识及工作技巧考核合格。G、如连续三次月度考评及格，公司有权予以辞退。

2、：中级客服

A、具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。

B、在本职工作表现优异的基础上熟练部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并熟练与部门工作相关的其他部门业务流程。

C、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案。E、能较好的协助部门领导完成本职以外的工作。F、按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。

G、部门个人月度考评月均前三名，一次季度考核获A等级且入职满3个月以上。H、如晋升后连续三次月度考评未进前三名，或连续两次季度考核获B等级，或一次季度考核获B等级以下，降为初级客服。

3、高级客服

A、沟通能力强，客户心态把握熟练，能以出色的影响力获得多数客户、同事及领导的肯定和赞誉。

B、在其他同事不在岗的情况下能主动承担、把他人的事当成自己的事。

C、善于发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足，能提出有效解决方案，协助部门领导一起完善部门制度流程。

D、在部门领导的提点下能合理安排和督促其他同事快速完成各项工作任务。E、在团队建设中表现活跃、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。

F、一次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并连续两次季度考核获A等级且入职满6个月以上。

G、如晋升后一年内三次月度考评未进前三名、或两次季度考核获B等级、或一次季度考核获B等级以下，降为中级客服。

4、储备主管

A、在高级客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。B、工作业绩和工作能力表现突出，同时企业认同感强，拥有乐观积极的心态并能影响周围同事。

C、能独立编制部门工作流程制度或PPT方案，文笔流畅，思路清晰。D、能独立组织部门培训，带领部门一起学习和提升。

E、部门领导不在岗的情况下能督促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能代理部门领导对接其他部门沟通交流。

F、面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。G、三次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并三次季度考核获A等级且入职满12个月以上。

H、储备主管无需参与客服考核，但须协助部门领导进行客服管理、及监督执行客服考核方案，由公司总经办根据综合考评确定其升降级资格。

五、晋升考核方案：

1、新员工（试用期）晋升为初级客服以部门转正考核为基础，转正时执行公司员工转正审批流程。

2、初级客服晋升为中级客服或高级客服以考核期内（3个月/6个月）月度考评、季度考核为基础，以部门内部匿名评选为辅，由部门领导向总经办推举合适人选，审核通过后执行员工晋升审批流程；

3、高级客服晋升为储备主管以考核期内（12个月）月度考评、季度考核为基础，经部门领导推举由本人向总经办提出申请，审核通过后由人力资源部安排及组织晋升答辩考核，本人演讲，评审团评分及问答考核。具体方案由人力资源部结合实际情况另行通知。

六、级别薪资：

1、新员工（试用期）——1800元

2、初级客服——2200元

3、中级客服——2500元

4、高级客服——3000元

5、储备主管——4000元

浅析我国高校教师职称晋升制度 第3篇

一、现行职称晋升制度的弊端

1. 高职称人员数量急剧增加导致职业怠倦现象加剧

近几年, 我国高校高职称人员数量不断增长, 其间年轻的高职称教师也迅速增加, 出现了副教授、教授数量膨胀现象。然而, 高校的综合科研能力和高质量的科研成果并没有因此而增长。究其本质原因不是政策制定的疏忽, 也不是控制监督的主要问题, 而是高校的定位。在目前的社会环境下, 高校招生规模扩大, 高职称人员紧缺, 高等院校的师资矛盾是供给不足。而高职称教师的供给不足又是由一定的历史原因和现实的学术科研水平有限造成的。[1]不少教师进行科研只是为了晋级, 这就容易与生产实际脱钩, 研究出一些无用的成果, 或者评上职称后就将论文成果束之高阁, 不去推广转化为生产力。高校教师一评上教授, 就会终身受益, 主观上不必为晋升而奋斗, 物质生活和精神需求都达到了满足。很多人四十多岁就丧失了前进的动力, 倚老卖老, 反正终身享用国家的教授待遇。这种不合理的职称评审制度扼杀了知识分子的创造力, 束缚了一大批本可以成为发明家、创造家人士的手脚, 造成了人才的普遍平庸化、功利化, 严重阻碍了教师专业队伍的发展与建设。

2. 高校各学科间职称晋升标准无专业区别

评定标准的不一致更多地反映在高校学科间。不同的院系, 因为设立标准不同, 评审的结果千差万别。理工与艺术专业, 重在实际操作与表演, 它也是文化的一个重要部分, 尽管它不同于理论体系的研究与建树。两者体系不同, 并无高低之分, 对于高校教师来说, 实际操作的要求不应被贬低。顺应市场经济变革, 重点培养学生动手能力, 如果没有一支动手能力强、技艺精湛的教师队伍, 是不可能实现的。盲目追求学术, 轻视技能, 不仅会挫伤许多优秀教师进取的心, 埋没人才, 而且会影响学生的发展。当前在评定高级职称时, 要制定合理的标准, 对于不同类型、不同层次的专业区别对待、分类管理, 结合其各自情况制定分类的任职标准, 而不能笼而统之。

3. 职称评审重科研轻教学现象严重

教师最本职的工作是教书育人, 是把先进的教育理论运用于学生教育的实际操作者, 把学生培养成国家的有用之才。但现行职称评定的导向, 却不可避免地使得教师认为教学无所谓, 只搞科研, 坦率地说就是写论文, 通行的做法是把公开发表的论文数量或出版的学术专著作为一个“硬指标”。如果论文数量达不到规定要求, 无论这名教师在教书育人方面做得如何好, 无论其论文质量多么高, 都无法得以晋升。尤其对于搞科研的教师来说, 认真踏实地搞科研也许几年完不成一个成果, 完不成成果怎能评职称?而相同的时间东拼西凑几篇论文却可以评上最高的职称。于是很多人无奈地将工作的重心转移到捷径上去, 也使得教师在教书育人方面用的精力非常有限。教师摆不正自身工作的重点, 教学的质量工程就不可能落到实处。仅仅依靠“评聘分离”并不能彻底解决高校教师的价值取向和职业追求问题, 唯有在职称评定这个源头纠正高校教师的定位, 方能使教师回归教育工作的本质。

二、建议

针对以上问题, 笔者结合近几年我国高校职称改革的经验和今后的改革方向谈几点个人建议。

1. 建立多元化的高校教师职称晋升体系

要构建科学合理的职称晋升体系, 即要符合教育的规律、科学的规律、人才的规律。高等教育对教师的要求是综合性的, 既要有教学、科研和人才培养业绩的定量考核, 又要有对教师综合素质的定性分析。应该把教学与科研、教书与育人有机地结合起来, 形成系统、客观地评价教授真实水平和综合素质的晋升体系;在晋级中要兼顾短期与长期、数量与质量的关系, 鼓励教师通过较长时期的艰苦劳动创造出高质量、高水平、有重大影响的成果;对人才的成长要有引导、激励和约束机制, 要为教授们的继续发展创造条件。

2. 提高高校教师的学术权威和学术自由

大学的管理中存在着国家权力、市场力量和学术权威三种力量, 三股力量相互作用表现为一个三角形的协调模式。[2]在我国的大学管理中国家的行政权力一直占主导作用, 市场力量和学术权威的作用总体上微不足道, 尤其表现为学术权威和行政力严重失衡。然而, 实践证明大学的行政主导模式不利于学术自由, 国家权力应为大学的自由创造保障条件, 而不是让学术直接服从于国家短暂的眼前需求。就整体而言, 国家绝不能要求大学直接和完全地为国家服务;而应该确信, 只要大学达到自己的最终目的, 同时也就实现了, 而且是在最高层次上实现了国家的目标, 由此而带来的收效之大和影响之广, 远非国家之力所及。[3]现代大学制度的核心内涵是以学术自由为支撑的大学自治和教授治学, 以学术指导模式管理大学有利于学术自由和学术发展。因此, 学术事务应尽可能地交给学术人员处理, 学术管理权力应尽可能赋予教师群体。

3. 建立健全相关法律法规和配套政策

一个制度的实施必然要有相应的法律支撑, 面对市场化教师职称晋升问题上的诸多矛盾, 应尽快出台《教师职称晋升条例》及实施细则, 并制定相关的法律、法规, 保证该制度的权威性, 为教师的法律武器, 能够维护教师自身的权益, 也为教师职称晋升机制的进一步发展提供法律保障。

高校教师职称晋升是个涉及面广、政策性强的工作。我们要根据我国的具体国情, 着重研究、发现其特有的规律, 在学习、借鉴别国的成果经验的同时也要注意条件比较, 不可盲从。我们要及时研究解决工高校师资队伍建设中出现的问题, 推动职称晋升工作的健康发展。

参考文献

[1]王慧.探讨高校教师职称晋升的政策与实践[J].经济师, 2006, (7) .

[2]顾建民.自由与责任——西方大学终身教职制度研究[M].浙江教育出版社, 2007, (1) :286-287.

客服岗位晋升制度 第4篇

一、按照部队岗位任职需求，确定培养目标

(一)航空工程指挥类军官的岗位特点和任职需求

航空工程指挥类军官主要从事航空装备的保障、指挥和管理，以及对所属人员思想政治、军政素质的培养教育工作。作为装备技术保障部队的一名领导，既要有技术干部的业务能力，又要有行管干部的管理才能。要了解部队的装备情况，熟悉其技、战术性能，能有效组织装备保障活动，合理制定各种战斗、训练保障预案，指挥部队完成各项装备保障任务。同时还要根据任务的特点和部队的环境，做好所属人员的思想政治和行政管理工作，组织开展好部队的各种活动。

通过调研发现，目前航空工程指挥类军官，大部分是从业务骨干提拔起来的，其专业业务能力较强，但普遍存在着对管理理论学习不系统，对部队管理缺乏科学性，对先进的技术手段和控制方法掌握不多等问题。因此他们渴望提高思想政治素质，提高其任职中的指挥管理能力、质量控制意识、以计算机为代表的高科技应用能力和文书能力等。

(二)航空工程指挥类军官晋升前培训的培养目标

航空工程指挥类军官晋升前培训，除了具有与生长干部学员相同培训目标外，还应在政治思想方面，具有政治的敏锐性和全局性：有明辨是非的洞察力和感召力，能够运用马克思主义观点解决部队实际问题，能够面对艰苦的条件和复杂多变的形势，做好所属人员的思想政治工作。在领导管理能力上，有驾驭全局的魄力，制定决策的胆识，能够根据不同任务的需求做好人员、装备的调配、保障和管理，具有处理复杂问题的果敢性。在知识结构上，能够掌握高技术条件下军兵种知识，计算机应用技术，军用文书写作，以及对装备和人员统筹运作、科学管理的理论等。

二、依据培养目标，构建教学体系

为了达到上述培养目标，搞好航空工程指挥类干部晋升前培训，应当从部队需要出发，科学制定教学计划，优化课程内容体系，探索有效的教学模式，加强教学实践性环节。

(一)科学制定教学计划

航空工程指挥类军官有别于生长干部学员，也不同于纯指挥类院校的学员，因此教学计划的制定要考虑“宽”与“专”、“技术”与“管理”的结合。所谓“专”就是课程设置突出专业培训目标，重点提高学员领导管理能力，“宽”就是开设课程围绕装备保障指挥管理的特点，通过选修课和讲座课，丰富知识，开阔视野，“技术”类课程为“管理”课程服务，通过“技术”类的课程使学员能够了解相关专业的先进技术和发展动态，为更好的管理装备提供基础。

我院“航空装备保障指挥专业”晋升培训中级班6个月，初级班3个月，在课程安排比例上采用了政治课占总学时的15-20％，基础理论课占37％左右，专业课占33％左右，选修课占15％。这样既体现总参谋部和总政治部关于制(修)订教学计划的基本要求，又有利于打牢学员的政治理论和专业理论基础，培养其辩证的思维方法和分析问题、处理问题、解决问题的能力：有利于更好地掌握以计算机为代表的先进技术，学会领导管理的基本方法：有利于学员掌握海军航空兵新技术装备的技、战术性能和保障特点：也有利于丰富学员知识，提高综合能力。

(二)优化课程内容体系

依据教学计划的要求，优化课程内容体系，突出针对性和实用性。政治课重点开设马克思主义哲学方法论、国际关系等课程，使学员掌握分析问题，解决问题的方法，了解目前我国面临的国际形势，认清肩上的重任，增强“打得赢”的信心。基础理论课和专业课，重点开设高新技术知识、军用文书、军事理论、航空装备学、管理学、航空装备保障等课程，使学员具备战略思维和管理指挥能力，能够利用现代管理理论、方法和手段科学制定装备保障和训练方案。选修课和讲座课讲解军事、人文、社科等方面内容，扩大学员的知识层面，改善学员的知识结构，满足学员个性发展和创新能力培养需要。

(三)创新课堂教学模式

航空工程指挥类干部晋升前培训，由于在校时间短，因此内容讲解不可能面面俱到，要有重点，突出实用性和针对性。根据成人的特点，又不能紧扣书本“满堂灌”。应探讨专题讲座、案例分析、组织研讨、实地考查等方法，增强学员的自主性和参与性，努力采取角色扮演法、情景模拟法、突发性问题训练法等贴近部队工作实际的教学形式，使学员能够一试身手，增强干部培训的实效性，提高学员分析问题处理问题的能力。我们在“航空装备保障指挥专业”晋升培训中，聘请部队有经验专家结合部队实际进行专题讲座，组织学员到部队参观见学，开展“专题讲座”和“案例式”教学，结合课程内容，让每个学员在典型案例中，扮演相应角色，提高学员的管理指挥能力，收到了良好的效果。

(四)加强实践性教学环节

在部队和知名企业建立稳固的实习基地，创造更多的实践机会，锻炼学员灵活运用知识、理论联系实际的能力，结合部队实际案例，开展辩论和研究，锻炼学员表达能力和综合归纳能力。几年来，我们采取了参观见学和开设《综合实践》课等形式，把所学的理论与部队实际相结合，使学员在实践中提高能力。

三、加强教学基本建设，提高培训质量

要提高航空工程指挥类干部晋升前培训质量，培养出满足部队需要的人才，还必须加强教学基本建设。

(一)加强相关学科专业建设

学科专业建设，是提高培训质量的基础和前提。针对航空工程指挥类干部任职需要，应加强“军事装备学”学科建设，主要研究：军事装备使用、管理的理论和方法，军事装备技术保障的特点与规律、保障原则与方法、设备的编配与设施建设、器材消耗与补充、经费预算与控制、保障力量建设与合理使用，军事装备的管理法规、标准、制度等。通过本专业的学习，满足航空工程指挥类干部对装备保障指挥管理工作的需求。

(二)编写适应航空工程指挥干部培训的教材

培训质量的好坏，教材是一个关键因素。航空工程指挥类军官晋升培训的教材，应体现出“实”和“新”字，也就是在内容上具有实效性和新颖性。目前航空装备种类繁多，技术密集，而且新技术在航空装备上应用非常广泛。因此培训教材的编写在内容范围上要体现“宽”和“新”，具有通用性，按照宽备窄用的原则，尽量涵盖新理论、新方法和新技术，扩大教材的信息量，在语言表述上浅显易懂，适合于不同专业人员学习。

(三)培养一批适应航空工程指挥干部晋升培训需求的教员队伍

研发技术岗位晋升制度 第5篇

一、目的

为了提升工程师个人素质和能力，充分调动全体工程师的主动性和积极性，并在公司内部营造公平、公正、公开的竞争机制，规范公司研发人员的晋升、晋级工作流程，特制定本制度。

二、适用范围

数字视频摄像机研发技术岗位

三、研发工程师晋升通道

研发工程师的晋升通道有二种：技术通道，管理通道，细则如下：

1、技术通道：

1～3级：助理工程师级别 ； 3～9级：工程师级别； 10～19级：中级工程师级别；

20-25级：高级工程师级别（可根据公司情况，任命为首席工程师）； 25级以上：技术专家。

2、管理通道：

主管，经理，总监，副总公司管理层。参考公司《内部调配管理制度》

四、研发工程师的等级晋升方式

1、技术专家类与晋升方式有二种，如下：

（1）公司每半年由人力资源部主导，研发部配合，完成对所有研发工程师 的贡献点进行统计，完成相应的等级晋升。

如该工程师半年累计贡献点达20点不到40点，则等级升1级； 如该工程师半年累计贡献点达40点不到60点，则等级升2级； 如该工程师半年累计贡献点达60点不到80点，则等级升3级； 以此类推，贡献点每增加20个可晋升一级。

（2）有重大意义技术创新或重大特殊贡献时，由部门经理申报、研发分

管副总审核批，总经理批准后直接升级。

2、部门管理通道人员按照公司其他相关制度晋升。

五、研发工程师的等级

1、工程师等级代表对该工程师对公司长期的贡献，代表该工程师的品德与专业能力。等级与奖金、工资及公司各方面的福利相关。

（1）奖金：助理工程师级别：等级上升1级，现金奖励600-1000元；

工程师级别：等级上升1级，现金奖励1000-1500元； 中级工程师级别：等级上升1级，现金奖励1500-3000元； 高级工程师及以上级别：等级上升1级，现金奖励2000-5000元。

（2）工资调整：岗位等级每上升2级，工资相应增涨1-2级；

（3）福利待遇

10-14级工程师，享受公司主管级福利； 15-19级工程师，享受公司经理级福利； 20-24级工程师，享受公司总监级福利； 25级以上工程师，享受公司副总经理福利。

（4）其他

10级以上工程师，可获得独立进行项目开发资格，可以自由组织项

目成员；

10-14级工程师，每年可以享受公司1000-2000元的技术培训补贴； 15级以上工程师，每年可以享受公司2000-5000元的技术培训补贴。

六、研发工程师等级初始登记评定

1、试用期满时由研发经理与研发副总判断定级，人力资源保留存档。

2、判断依据：学历、工作经验、技能水平三方面的能力综合定级。（1）学历：大专0级，本科1级，研究生2级，博士3级；（2）工作经验：2～3年1级，4～8年2级，8年以上3级；（3）技能水平：根据使用情况判断。

七、研发工程师贡献点的获取与扣除

1、公司研发项目类

（1）公司研发项目包含新产品开发和优化升级项目，在确定产品立项时确定产品类别，不同类别项目贡献点值参阅附件《研发各项目贡献点标准》，（2）项目的贡献点除根据项目类别区分外，产品经理可根据项目的重要、紧急程度提交增减20％内的贡献点值，项目最终贡献点在项目任务书上确认，由研发分管副总和总经理最终审批。

（3）项目任务书需明确项目的时间及质量目标，达到目标即为项目完成，可以提取贡献点。根据项目达成的具体情况有如下方式的增减方式：

项目提前结束：额外奖励贡献点1-5个；

项目正常完成：品质较高：额外奖励贡献点1-5个；

项目延期：减少该项目的贡献点1-5个（视情况而定）；

项目开发失败：该项目贡献点为0，且额外扣除项目小组0-5个贡献点；

试产一次性通过：奖励1个贡献点；

试产第三次通过：该项目减少1个贡献点。

（4）项目总时间超过半年时，可根据当前项目进度预支贡献点，最终项目贡献点的获得可参考（3）条执行，预支的贡献点扣除；

（5）因公司原因取消的项目，可根据项目进度获取由分管副总评定后获取贡献点。

2、公司专利类

（1）获取一个外观专利获取1个贡献点；

（2）获取一个实用新型专利，获取2-5个贡献点；

（3）获取一个发明专利，获取2-10个贡献点；

（4）获取软件著作权，CE，UL等证书获取1-5个贡献点。

3、公司企划类

在知名杂志上以公司名义发表文章可获得1-3个贡献点

4、公司高品质与创新设计类

（1）产品设计时有提升了产品品质，得到公司认可，可获得1-5个贡献点；

（2）产品设计时有进行创新设计，得到公司认可，可获得1-5个贡献点。

5、公司行政类

（1）获得月度优秀员工，获得1个贡献点；

（2）获得年度优秀员工，获得3个贡献点；

（3）获得批评1次，扣除0.5个贡献点；

（4）获得警告1次，扣除1个贡献点。

6、特殊贡献类

对公司做出特殊贡献时，总经理批准后直接获得贡献。

八、研发工程师贡献点的报废

1、每半年度，如研发工程师获取的贡献点少于或等于5个贡献点时，则半年度统计时，该半年度的贡献点自动报废。

2、每年度，如研发工程师获取的贡献点少于或等于10个贡献点时，第二年的第一个半年度结算，需满足30个贡献点后方可晋升1级，获取相应一级的奖金。

九、贡献点的意义

1、工程师等级晋升使用

等级每升一级，该20分贡献点不再能作为提升等级使用。剩余点继续往后累计。

2、年终奖的换取

年终时根据工程师本年度获取的贡献点获取年终奖。

3、考核评定时进行参考。

十、贡献点的日常管理与统计

1、工程师获得贡献点后，填写《贡献点获得书》，研发经理，核实部门签字确认后，上交研发副总签字，总经理签字。研发负责保管《贡献点获得书》，并复印1份 给工程师本人一份。

2、研发部文员每月将《贡献点获得书》汇总并公布，将统一将本月的《贡献点获

得书》复印给人力资源部备案。

3、人力资源部每半年对研发工程师贡献点进行统计，做好工程师等级调整与薪资

调整工作。

客服岗位职责与规章制度 第6篇

一、艺豪电商天猫客服工作职责：

1、通过阿里旺旺和客户沟通，提供咨询解决疑问，推荐产品引导达成交易获得满意评价。

（1）接待客户；负责收集客户信息，了解并分析客户需求，提供资询服务解决客户疑问。

（2）熟悉产品及后台；了解上线家具产品型号搭配，价格，数量，活动，特征卖点，物流服务及费用。了解后台流量分析，修改价格，宝贝描述，宝贝上架操作从而进行专业的家具销售。

（3）维护客户关系；定期或不定期进行客户回访推广新活动，新品，新家具资讯维护好客户关系。

（4）促成交易；总结销售话术，根据客户需求及时推荐产品引导成交，拍下宝贝后催付款的跟进，宝贝成交后订单信息的确认。

（5）安排出货；淘宝订单转化发货通过U8系统操作，新建订单-（确认订单信息包括型号，数量，金额，收货人，收货地址）新建发货单-安排仓库备货-排单-通知发货物流提货。

（6）跟踪服务；查询跟踪发货情况和物流配送情况直到跟客户确认收货，做好售后工作及时提醒做出好评。

二、艺豪电商天猫客服规章制度：

1、上班时间

正常白班时间 8:00-12:00 14:00-18:00 客服值班时间 12:30-14:00 18:30-21:30(正常白班外工作日需值班时间)周末值班时间 8:00-21:30（下班点如有咨询接待客服工作自动延长，特殊工作日期双十一大促期间上班时间会相应调整，具体值班人员安排见值班表）

2、上班纪律

（1）上班不得迟到，有事需要向主管请示，如需请假1天以上请提前一天先联系部门主管并找到交接代班同事才能予以批准。

（2）上班时间不得做与客服工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外不能用私人QQ过多的聊与工作无关的事情，不准看视频，玩游戏首次给予警告，再次发现20元/次，一周多次违纪不予遵守的人员给予协商离职处理。

（3）客服接线反应时间必须在15秒之内不得懒散应对。客服不得随意离席，离席时需自动将牵牛下线以免未能在规定反应时间内应答客户等待造成不好影响。

3、工作失职处罚

确认订单出错发错货物处理，仓库配货出错原因除外。

第一种情况：客服原因确认订单出错（例如U8输单失误，未能明确客户意思给出错误引导淘宝小二判断客服原因的），客户要求直接退货的，单笔提成取消。个人负责联系物流协议退货运费将货品拉回仓库在入库，否则运费将从工资中扣除。退货物流若为公司承运物流物流结款后费用从个人所有工资中扣除。

第二种情况：客服原因确认订单出错，客户要求补发的单笔提成不取消。1.货品数量遗漏经主管核实由客服直接补发费用物流结款后从个人工资中扣除 2.货品型号出错经主管核实客服联系物流将货品退回公司后补件仓管签收安排补发，退货运费个人与物流结清。若来回物流为公司承运物流物流结款后费用从个人工资中扣除。

第三种情况：客服原因确认订单出错，说服客户接受不退货要求做出合理让步补偿的主管批准补偿形式后返给客户，个人罚款50元/次。

客服中心岗位设置及管理制度 第7篇

银华基金管理有限公司市场开发部工作手册

客服中心岗位设置及管理制度

客户服务中心岗位设置及管理制度

（一）岗位设置 1．岗位设置：

根据银华公司呼叫中心当前坐席数量及业务需求，初期将设六个坐席。岗位设定如下： 班长坐席一个 普通坐席五个

客服中心信息维护人员一个 网站信息维护人员一个

银华基金呼叫中心直接上级单位暂定为市场部。2．银华呼叫中心当班规则

 银华公司IVR系统24小时运行，为客户提供自动语音服务。

 每周一至周五9：00——9：30为班前准备时间，坐席班长也可利用此段时间开班前会。

 每周一至周五9：30—11：30，13：00—17：00，坐席人员必须在工作岗位上，解答客户咨询。

 每周一至周五17：00——17：30，为班后总结及环境整理时间，班长可利用此段时间开班后会。

 每日开市时间段，当班普通坐席不能少于4人，闭市时间段，坐席班长可试情况决定当班坐席数量，但最少不能少于2人。

 当班坐席人员如需要上洗手间、打水等，离席时间不能超过规定时间。离席时间可由坐席班长制定。

 当班期间，不允许2个以上坐席同时离席。

 坐席班长在闭市后，可视情况离席。当班普通坐席必须到公司规定的离席时间才能离席。

客服岗位晋升制度 第8篇

一、选择题（每小题5分，共25分）

1.打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（C）A、对方先挂 B、自己先挂 C、地位高者先挂电话 D、以上都不对 2.电话故障无法接听或接听不正常时（A、B）A、联系公司网管及时处理 B、转接电话 C、不管不问 D、以上都不对 3.接听电话时用户情绪激动者要怎么处理（A、C）

A、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”

B、和对方抢话说

C、将话题转到具体问题上来 D、不理对方，任由他自话自说

4.接听电话时用户说方言，您又听不明时（A、B、C）A、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； B、让能听懂方言的人员接听；

C、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话； D、不耐烦地和对方说听不懂。

5.接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您，应该（A、B、C）A、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”

B、禁止盲目解答或承诺用户； C、确定方案后给用户回电话；

D、这个问题我不知道，请您问一下XXX吧。

二、判断题。（每题5分，共25分）

1.客户来电咨询检测业务，客户服务部人员须认真解答，如有不明白的内容，查证后回复客户。（√）2.客户来电咨询检测结果，尽量引导客户上本局网站自行查询，需要跟客户表明检测结果以报告为准。（√）

3.客户服务人员应热情接待每一位投诉客户，耐心详细地解答客户的咨询。完整准确记录客户反映的问题，包括送检时间，检测项目，受检者姓名等问题，同时登陆CAPA平台记录本次投诉内容，QA根据具体情况安排处理。（√）

4.对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉，客户服务部若不能马上判断处理，首先要对客户进行安抚，并立即通报给上级领导，如有必要协同相关部门处理。（√）

5.用户投诉处理完毕后，客户服务部应按照客服部SOP文件要求，在投诉处理后的七天内进行回访和登记好回访的情况；对于回访发现的问题应及时再处理；对于比较突出、有代表性的检测质量问题应及时反馈给质量部及实验室，并由质量部组织相关部门整改。（√）

三、填空题（每空2分，共30分）

1.血液标本采集后应及时分离（血清）或（血浆），否则可发生（红细胞）与（血清）之间成分的相互转移，或红细胞中的某些酶分解待测物等，从而影响检测结果。

2.空腹标本一般指空腹（8h）后采集的标本。清晨空腹血液标本常用于(临床生化定量测定),受（饮食）、（体力活动）、（生理活动）等的影响较小。3.血液检验标本分为（全血）、（血浆）、（血清）等。

4.4T细胞亚群标本类型（采用EDTA或肝素钠抗凝血）标本量（2ml）5.微量元素检测标本如不能及时送检应放置（2-8度冰箱）保存。

四、简答题（每题10分，共20分）

1.告客户书发放的目的是什么？编辑、发放的流程是什么？（10分）答：告客户书发放的目的是为了及时、有效的将公司最新信息反馈给客户，以便客户更好的开展工作。编辑的流程是责任部门将审批完整的《告客户书发布申请表》在正式发布前2个工作日提交到客服部，要求从告客户书发布之日起到发布内容正式生效要预留至少5个工作日的缓冲时间，客服部将于每月的月中15日及每月的最后一个工作日完成发布内容的编写及发放（突发及不可控因素除外）。发放的流程是a、根据《告客户书发布申请表》指定的发放范围，客服部选择正确区域进行发放。b、客服部负责以邮件形式提醒物流部、销售部、IT部协助完成告客户书的发放工作，同时提交申请到官网。c、物流部负责通知所有接收员打印纸质版告客户书发放给客户，回执单按要求寄回公司存档三年。d、销售部负责将告客户书内容通知相应的客户，以便其及时了解信息。e、IT部负责将告客户书放置到安为康官网、微信公众号及报告单打印系统上。

2.客户满意度调查的目的是什么？各部门职责是什么？（10分）

岗位晋升异动管理 第9篇

一、含义

晋升异动是指因工作能力强、业绩突出，为达到工作与人力资源的最佳匹配，做到人事相宜、人尽其才的效果，对某员工做出职位升迁的岗位调整。主要是指员工在所在职务通道中由较低职位往较高职位的人事调整，包括普通员工往基层管理的晋升、基层管理往中层管理的晋升两种类型。（具体请参看《转正测评体系》）

二、晋升异动流程

提出异动需求→审核异动人选→发布异动通知→工作交接→异动实习→异动转正

1、提出晋升异动需求

当部门内存在晋升异动需要时，由部门负责人同公司人事部协商，提出本部门需求。

2、审核异动人选

异动岗位须先有岗再异动；

部门负责人需就异动候选人员的学历、业务熟练程度、管理能力强弱、业绩是否突出、是否具有可塑性、工作期内有无不良违纪记录、能否胜任晋升异动岗位的要求等进行考察，并形成考察意见。（大成都范围内的晋升异动由总经办华燕本人或指定专人面谈；地区上的晋升异动由分公司负责人考察）

当岗位异动人员确定后，需填写《人事异动表》并在“异动申请理由”一栏中列出考察意见后报公司领导审批。

3、发布异动通知

岗位异动审批生效后，由人事部负责发布异动任命并告知岗位异动部门负责人。

4、工作交接

岗位异动报到时间确定后，由部门负责人安排督促异动员工进行工作交接。

5、异动见习

一般情况下，出现岗位异动的员工需根据新岗位适应情况见习一到三个月；根据本人工作表现，可推迟或提前办理试用转正手续。

见习期期间由人事部和晋升异动部门负责人共同对异动人员适应情况进行跟踪，若存在问题，应及时安排时间做员工交流。异动部门负责人负首要责任，人事部负次要责任。

6、异动转正

根据见习期表现，将在一到三个月的见习期内安排转正考核，考核合格的给予转正并调整岗位待遇，考核不合格的将延迟转正或由公司另行安排。

考核方式依照异动后的新岗位类别参照《转正员工测评体系》执行。

三、其它

1、因岗位异动涉及薪资、岗位变动等内容，由人事部对异动员工的信息库、员工档案等相关人事资料作出相应的更新，并记录存档。

2、晋升异动的申请使用《岗位异动表》，“异动申请理由”一栏中应包括①岗位异动的原因②异动人员晋升的依据——考察意见。