案场必备管理手册范文第1篇
录
一、总则.......................................................................................................................................3 01 组织架构及管理职责............................................................................................................3
02 员工培训操作指引..............................................................................................................18
03 员工行为规范......................................................................................................................20
二、操作规程...............................................................................................................................47 01 前期筹备操作规程..............................................................................................................47
02 开盘操作规程......................................................................................................................51
03 VIP 接待操作规程...............................................................................................................54
04 试住体验操作规程..............................................................................................................57
05 私宴接待操作规程..............................................................................................................60
06 案场管家操作规程..............................................................................................................62
07 前置服务操作规程..............................................................................................................71
08 吧台客服助理操作规程......................................................................................................73
09 样板房客服助理操作规程..................................................................................................80
10 体验馆/展厅客服助理操作规程.......................................................................................88
11 门岗礼宾操作规程..............................................................................................................90
12 停车场礼宾操作规程..........................................................................................................93
13 大堂礼宾操作规程..............................................................................................................96
14 板房区主入口岗礼宾操作规程.........................................................................................98
15 样板房门口岗礼宾操作规程...........................................................................................102
16 电瓶车礼宾操作规程........................................................................................................106
17 巡逻礼宾操作规程............................................................................................................109
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18 夜间礼宾操作规程............................................................................................................111
19 救生员操作规程................................................................................................................116
20 消防管理操作规程............................................................................................................121
21 室外保洁岗位操作规程....................................................................................................129
22 室内保洁岗位操作规程....................................................................................................134
23 室内空气质量管理操作规程...........................................................................................137
24 空置房保洁通风操作规程................................................................................................139
25 室内地面晶面养护操作规程...........................................................................................141
26 洗手间保洁岗位操作规程................................................................................................145
27 水系保养操作规程............................................................................................................148
28 泳池管理操作规程............................................................................................................151
29 案场保鲜操作规程............................................................................................................156
30 工程报修处理规程............................................................................................................157
31 工程维修操作规程............................................................................................................161
32 突发事件应急处理操作规程...........................................................................................164
三、管理制度.............................................................................................................................172 01 品质管理标准....................................................................................................................172
02 销售案场品质管理办法....................................................................................................182
03 服务工作月度汇报制度....................................................................................................187
四、附件/参考文件...................................................................................................................190 01 销售案场服务清单............................................................................................................190
02 销售案场百问百答参考文本(XXXXX翡翠湾)...........................................................228 03 讲解解说参考文本(XXXXX凤凰湾)...........................................................................241
04 顾问服务协议....................................................................................................................247
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一、总则
组织架构及管理职责
1.0 基本内容
规范了XXXXX物业销配服务的管控模式、架构设置、职能分工、岗位说明书。
2.0 发布、修订和解释
经总经理审批后发布，修订和解释由人力资源与行政中心负责。
根据公司战略发展规划和内外部环境变化的要求，不定期对本手册内容进行相应调整修
订。
3.0 销配服务组织架构设置
3.1 销配服务定义
销配服务：指物业公司按合同约定，为置业公司在销售案场中提供礼宾接待、水吧与样
板房服务、秩序维护、环境维护、绿化养护、工程维修及其他特约服务。
销售案场：指销售现场，主要包括营销中心案场、样板房及相关场地。
3.2 销配服务管控模式
XXXXX物业对销配服务实行公司—项目的二级管控模式，各层级承担不同的组
织职能并进行分工合作，共同促进销配服务品质的不断提升。
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3.3 销配服务组织及岗位架构图
总 公 司
销配服务中心
案场管理部
区域总经理
一级区域
非一级区域
区域总经理
区 域
品质管理部
项 区域品质经理
项目负责人 (案场负责人) 区域品质经理 目 凤凰管家 工程领班 环境领班 物管队长/领班
客服助理
技工
环境管理员
礼宾员
物业管理员
图 1-1 销配服务三级组织架构图
3.3.1 此架构为销配服务虚拟的标准三级组织架构;
3.3.2 纯案场阶段通常指项目开放开盘直至收楼阶段，由项目负责人管理;混合型项目阶
段通常指收楼后案场持续开放并滚动开发销售阶段，由案场负责人管理。
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4.0 销配服务三级职能分工
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针对房产对案场服务满意度的评估结果，制定改善方案并推动落实，丌断提升服务品质; 5.0 销售案场物业服务人员配置标准
适用部门：案场管理服务部(虚拟)
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③ 销售案场人员配置应精简高效，根据案场实际情况进行人员编制动态管理，确保人员工作量充分饱和。富余 人员可调入新项目开盘或区域内(间)支援; ④ 纯案场阶段原则上各岗位仅安排白班，若有体验入住或夜间看楼可考虑时间适当延长，晚班只设少量必需的 安全管理岗位; ⑤
个别大型案场，在房产公司强烈要求前提下，可设置礼宾经理岗位，如：海阳、陵水、十里银滩项目; 6 7 根据案场大小、以及房产对费用控制的需求，存在项目负责人一人兼职多个案场负责人的情况; 纯案场阶段， 案场负责人为项目负责人;混合型阶段，案场编制人数>25 人的，可单独配置案场负责人(≥ 58 人的，配置案场经理，否则配置案场主管)，否则由项目负责人兼任。
6.0 销售案场岗位说明书
6.1 案场项目经理
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6.2 凤凰管家
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6.3 客服助理
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6.4 工程领班
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6.5 技工
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6.6 环境领班
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6.7 环境管理员
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6.8 物管队长/领班
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6.9 礼宾员
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6.10 物业管理员
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员工培训操作指引
1.0 培训组织
1.1 销售案场培训按总公司—区域—项目三级设置;
1.1.1 总公司级培训
1.1.1.1 总公司制定年度培训计划，组织全国专项培训，每年不少于一次，覆盖全国各区
域案场负责人、项目经理和各项目案场负责人。
1.1.2 区域级培训
1.1.2.1 区域制定全年培训计划，组织新员工和案场骨干集训，针对总公司下发的各项培
训计划进行转化，覆盖全区域各案场项目。
1.1.3 项目级培训
1.1.3.1 根据培训实验室的相关工作要求，针对每人每月的培训课时和培训科目做出培训
计划，进行全员覆盖。
2.0 培训清单
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员工行为规范
第一部分
着装要求与仪容仪表 1.0 礼宾员的着装要求与仪容仪表 1.1 面部 1.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。
1.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。
女士面部：干爽、无油光，化淡妆。
1.1.3 眼镜 1.1.3.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方。
1.1.3.2 可选择无框或细框(小于 0.5cm)眼镜，镜片颜色要求为无色。
1.1.3.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。
1.1.4 注意事项：避免面带倦容，须保持饱满的精神。
1.2 头发 1.2.1 男士头发 1.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳。
1.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发。
1.2.1.3 不可剃光头或发型怪异。
1.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。
1.2.2 女士头发：可蓄短发、中发、长发，具体要求如下：
1.2.2.1 短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳 的状态; 1.2.2.2 中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后; 1.2.2.3 长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，不易梳理的 碎发须用黑色一字夹夹好，并佩戴发网，发网款式应简洁大方、干净端正，不可 歪斜、松垮。装饰发夹款式简洁明快，不可使用颜色过于鲜艳或款式过于夸张的 发夹。
1.2.3 注意事项 1.2.3.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味; 1.2.3.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 1.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。
1.3 服装 1.3.1 统一穿着公司配发制式的工作服; 1.3.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：
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1.3.2.1 在工作时间或执行其他工作任务时; 1.3.2.2 代表公司出席各类正式场合(如会议、培训等)时; 1.3.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。
1.3.3 工作服穿着整体要求 1.3.3.1 工作服穿着必须整齐，不可混穿，纽扣扣紧、扣全，不得披衣、敞怀; 1.3.3.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损; 1.3.3.3 统一系制式领带; 1.3.3.4 手套须常换洗，保持干净白皙，无明显污垢、破损; 1.3.3.5 工作期间不得穿着迷彩服。
1.3.4 冬季着装要求 1.3.4.1 在穿着整套工作服的基础上，可加穿公司统一配发的制式大衣，并扣好纽扣; 1.3.4.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，不可穿着高翻领毛衣或保暖内衣。
里衣不可外露于工作服。
1.3.5 衣领、袖口须保持干净，不可将袖口、裤管挽起。
1.3.6 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。
1.3.7 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。
1.3.8 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件。
1.3.9 工作牌：工作牌应正挂于胸前，佩戴端正，保持完整、干净、清晰。
1.4 其他工具 1.4.1 具体要求：对讲机统一佩带在腰部右侧距腰带环 20 厘米处，对讲时使用耳机。
1.5 鞋子 1.5.1 穿着制式黑色皮鞋(标兵岗秋冬穿着仪仗靴);如雨天作业，穿着制式水鞋。禁止穿 着露趾凉鞋、运动鞋、拖鞋、棕色或白色尖头皮鞋上班; 1.5.2 皮鞋(皮靴)需保持干净、光亮，每日擦拭、不沾灰尘和污渍; 1.5.3 皮鞋(皮靴)无破损，鞋底勿钉金属鞋掌。
1.6 袜子 1.6.1 颜色以深色棉袜为宜，无花纹，袜子颜色要与皮鞋色调相符; 1.6.2 干净、无绽线、无破损，每日换洗，无异味。
1.7 饰物 1.7.1 耳部：男士不可穿耳洞; 1.7.2 颈部：不可佩带项链、玉佩等任何饰物; 1.7.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰(注：手表颜色、款式不 可过分夸张、显眼);
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1.7.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物; 1.7.5 纹身：不可有纹身或明显疤痕。
1.8 手部 1.8.1 手掌：不可有污垢、笔迹，随时保持干净、无异味。
1.8.2 指甲 1.8.2.1 指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次)，不露白边(不超过 0.5mm 为宜); 1.8.2.2 无污垢，因工作所留下的污渍及时清洗干净。
1.9 个人卫生 1.9.1 勤洗头、洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味; 1.9.2 上班前不吃有异味食物(如大蒜、韭菜、榴莲等);上岗前和在岗期间禁止饮酒或 含有酒精的饮料; 1.9.3 注意个人卫生，养成去洗手间后立即洗手的好习惯。
2.0 环境管理员的着装要求与仪容仪表 2.1 面部 2.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。
2.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。
2.1.3 女士面部：干爽、无油光，可化淡妆。
2.1.4 眼镜 2.1.4.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方; 2.1.4.2 可选择无框或细框(小于 0.5cm)眼镜，镜片颜色要求为无色; 2.1.4.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。
2.1.5 注意事项：
2.1.5.1 避免面带倦容，须保持饱满的精神; 2.1.5.2 注意及时清洁因工作而沾到脸上的污渍，保持面部整洁。
2.2 头发 2.2.1 男士头发 2.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳; 2.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发; 2.2.1.3 不可剃光头或发型怪异; 2.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。
2.2.2 女士头发：可蓄短发、中发、长发，具体要求如下：
2.2.2.1 短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳 的状态;
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2.2.2.2 中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后; 2.2.2.3 长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，不易梳理的 碎发须用黑色一字夹夹好，并佩戴发网，发网款式应简洁大方、干净端正，不可 歪斜、松垮。装饰发夹款式简洁明快，不可使用颜色过于鲜艳或款式过于夸张的 发夹。
2.2.3 注意事项 2.2.3.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味; 2.2.3.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 2.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。
2.3 服装 2.3.1 工作服系列 2.3.1.1 统一穿着公司配发的工作服; 2.3.1.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：
2.3.1.2.1 在上班工作时间或执行其他工作任务时; 2.3.1.2.2 代表公司出席各类正式的场合(如会议、培训等)时; 2.3.1.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。
2.3.2 工作服穿着整体要求 2.3.2.1 工作服穿戴必须整齐，不可混穿，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀; 2.3.2.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损。
2.3.3 冬天着装要求 2.3.3.1 在穿着整套工作服的基础上，可外加深色外套，外套款式须简洁大方;深色系列 指黑、灰或蓝黑色等冷色; 2.3.3.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，室内气温低于 12℃时，可穿着深色 高翻领毛衣或保暖内衣。
2.3.4 衣领、袖口等 2.3.4.1 衣领、袖口保持干净，非特殊情况不可将袖口、裤管挽起。若在工作过程中，为 避免弄湿衣服可将衣袖暂时卷起，但应于工作完成后，第一时间恢复衣服原状。
2.3.5 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。
2.3.6 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。
2.3.7 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件。
2.3.8 铭牌：铭牌应端正挂于左胸前，若有上衣兜，则铭牌下缘线应与兜口线平行，保持 完整、干净、清晰。
2.4 鞋子
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2.4.1 整体要求：深色布、胶鞋或皮鞋;避免颜色过于鲜艳(注：从事不需要沾水的日常 工作时，可统一穿着黑色皮鞋或黑色绒布鞋)。如雨天作业，穿着制式水鞋。
2.4.2 注意事项 2.4.2.1 不沾灰尘和污渍，保持干净; 2.4.2.2 禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋; 2.4.2.3 严禁踩鞋跟行走，鞋子有明显破损时要及时更换。
2.5 袜子 2.5.1 整体要求：肉色或深色袜子，袜口不外露，无绽线、无破损，每日换洗，无异味。
2.6 遮阳帽 2.6.1 整体要求：穿戴统一样式太阳帽。
2.7 饰物 2.7.1 耳部：女士只可佩带直径不大于 0.5cm 素色无坠耳丁，男士不许穿耳洞。
2.7.2 颈部：不可配戴项链、玉佩等任何饰物。
2.7.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰(注：手表颜色、款式不 可过分夸张、显眼)。
2.7.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物。
2.8 手部 2.8.1 手掌：及时清洗工作后留下的污渍和异味。
2.8.2 指甲 2.8.2.1 指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次)，不露白边(不超过 0.5mm 为宜); 2.8.2.2 无污垢，及时清洗干净因工作所留下的污渍; 2.8.2.3 不涂有色指甲油。
2.9 个人卫生 2.9.1 整体要求 2.9.1.1 勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味; 2.9.1.2 上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等;上岗前与在岗期间禁止饮酒或 含有酒精的饮料; 2.9.1.3 注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的好习惯。
3.0 工程维修人员的着装要求与仪容仪表 3.1 面部 3.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。
3.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。
3.1.3 眼镜
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3.1.3.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方; 3.1.3.2 可选择无框或细框(小于 0.5cm)眼镜，镜片颜色要求为无色; 3.1.3.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。
3.1.4 注意事项：
3.1.4.1 避免面带倦容，须保持饱满的精神; 3.1.4.2 注意及时清洁因工作而沾到脸上的污渍，保持面部整洁。
3.2 头发 3.2.1 男士头发 3.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳; 3.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发; 3.2.1.3 不可剃光头或发型怪异; 3.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。
3.2.2 注意事项 3.2.2.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味; 3.2.2.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 3.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。
3.3 服装 3.3.1 工作服系列 3.3.1.1 统一穿着公司配发的工作服; 3.3.1.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：
3.3.1.2.1 在上班工作时间或执行其他工作任务时; 3.3.1.2.2 代表公司出席各类正式的场合(如会议、培训等)时; 3.3.1.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。
3.3.2 工作服穿着整体要求 3.3.2.1 工作服穿戴必须整齐，不可混穿，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀; 3.3.2.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损。
3.3.3 冬天着装要求 3.3.3.1 在穿着整套工作服的基础上，可外加深色外套，外套款式须简洁大方;深色系列 指黑、灰或蓝黑色等冷色; 3.3.3.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，室内气温低于 12℃时，可穿着深色 高翻领毛衣或保暖内衣。
3.3.4 衣领、袖口等 3.3.4.1 衣领、袖口保持干净，非特殊情况不可将袖口、裤管挽起。若在工作过程中，为
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避免弄湿衣服可将衣袖暂时卷起，但应于工作完成后，第一时间恢复衣服原状。
3.3.5 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。
3.3.6 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。
3.3.7 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、腰包以及其他物件。
3.3.8 铭牌：铭牌应端正挂于胸前，保持完整、干净、清晰。
3.4 鞋子 3.4.1 鞋子款式简洁大方。一般情况下，穿黑色皮鞋;如下雨或需去有水区域作业，则可 穿水鞋。禁止穿着凉鞋、拖鞋、尖头皮鞋上班; 3.4.2 注意事项 3.4.2.1 不沾灰尘和污渍，保持干净; 3.4.2.2 禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋; 3.4.2.3 严禁踩鞋跟行走，鞋子有明显破损时要及时更换。
3.4.2.4 进入电房的危险区域等操作电气设备的人员必须穿着绝缘鞋; 3.5 袜子 3.5.1 颜色以深色棉袜为宜，无花纹，袜子颜色要与皮鞋色调相符; 3.5.2 干净、无绽线、无破损，每日换洗，无异味。
3.6 饰物 3.6.1 耳部：男士不可穿耳洞。
3.6.2 颈部：不可配戴项链、玉佩等任何饰物。
3.6.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰(注：手表颜色、款式不 可过分夸张、显眼)。
3.6.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物。
3.7 手部 3.7.1 手掌：及时清洗工作后留下的污渍和异味。
3.7.2 指甲 3.7.2.1 指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次)，不露白边(不超过 0.5mm 为宜); 3.7.2.2 无污垢，及时清洗干净因工作所留下的污渍; 3.7.2.3 不涂指甲油。
3.8 个人卫生 3.8.1 整体要求 3.8.1.1 勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味; 3.8.1.2 上班前不吃有异味食物，(如大蒜、韭菜、榴莲等);禁止在上岗期间饮酒或含 有酒精的饮料;
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3.8.1.3 注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的好习惯。
3.9 工具 3.9.1 工具包需保持整洁，定期清洗;工具包内只可放置维修工具及物料，不能存放其他 物品。行进过程中，工具包需统一挎在肩膀处; 3.9.2 其他维修工具，如爬梯、电动工具等需保持干净。
4.0 案场管家、客服助理着装参照礼宾员着装要求执行。
第二部分 案场常用服务礼仪 1.0 微笑 1.1 整体要求 1.1.1 微笑时，要发自内心，不做作，真诚、自然; 1.1.2 做到“三米六齿”(国际通用标准“三米六齿”是指：在遇到客人三米远的地方， 就要面带微笑，露出六颗牙齿)。
1.2 注意事项 1.2.1 微笑时，应口、眼、心结合，内心充满善良和爱意，露出亲切的笑容; 1.2.2 微笑与语言、举止相结合，微笑地说：“您好!”同时行鞠躬礼; 1.2.3 练习微笑时，可念“一切、希望、田七”等词语，即含用汉语拼音“j、q、x”的 字或词。
2.0 注目礼 2.1 整体要求 2.1.1 在服务过程中，需与客人进行目光交流，应遵循注目礼原则和要求; 2.1.2 在注视客人面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为宜，表示 全神贯注的关注客人。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、与客人道别时，皆可采用这样的注视方式; 2.1.3 若没有特殊的理由，避免打量客人的头顶、唇部、胸部、腹部、臀部或大腿等身体 的敏感部位，以免引起误会; 2.1.4 注视时间要求，一般情况为表示友好，注视时间占相处时间的三分之一左右;特殊 情况，需表示对客人的重视时，注视时间占相处时间的三分之二左右; 2.1.5 注视对方时，一般情况采取平视的角度注视客人，避免斜视、俯视等角度的注视。
3.0 军姿 3.1 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60 度，两腿挺直; 3.2 小腹微收，自然挺胸; 3.3 上体正直，微向前倾; 3.4 两肩平挺，稍向后张;
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3.5 两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝; 3.6 头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
4.0 站姿 4.1 女士 4.1.1 挺胸，收腹，夹臀，立腰; 4.1.2 脚跟并拢，脚尖分开约为一个拳头的距离，两腿绷直，膝盖夹紧并拢; 4.1.3 双肩后展下沉，两臂放松，自然下垂，(可垂放在身体两侧，也可虎口相交，两手 自然相握于体前，右手轻握左手，两手食指并拢绷直且指尖向地面); 4.1.4 头要正，颈要直，下颌微收，双眼平视前方，并上仰 15°，表情放松，面带微笑。
4.2 男士 4.2.1 上身要求与女士站姿相同; 4.2.2 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60 度，两腿挺直; 4.2.3 两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝线; 也可以右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前; 4.2.4 双眼平视前方，并上仰 15°，表情放松，面带微笑。
4.3 注意事项 4.3.1 严禁在岗位上坐卧依靠，摇晃身体、东倒西歪、塌腰、耸肩、长短腿站立、双腿弯 曲或不停颤抖、双手放在裤袋或插在腰间等。
5.0 走姿 5.1 女士 5.1.1 走路应步子小、频率快; 5.1.2 走路时应头部端正，目光平和，直视前方;上身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧 自然摆动，脚尖朝前，两脚内侧在同一条直线上，两膝轻微摩擦; 5.1.3 步态自然，轻柔，有节奏感，显出端庄、文雅的良好形象。
5.2 男士 5.2.1 走路应步子大，频率快; 5.2.2 头部直立，下颌微收，闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、立腰，上体正直，摆臂 自然; 5.2.3 步态稳健，显示优雅的绅士风度。
5.3 注意事项 5.3.1 切忌摇摆，行走时切忌晃肩摆头，上体左右摆动; 5.3.2 忌八字步，戒弯腰弓背、左顾右盼; 5.3.3 走路时不可将手插入口袋，不可叉腰或倒背着手;
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5.3.4 脚步干净利落，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水; 5.3.5 碰到急事，可以加快脚步，切勿奔跑; 5.3.6 多人同行不能成排行走，忌勾肩搭背、边说边笑; 5.3.7 不得将任何物品夹在腋下行走; 5.3.8 行走时不小心碰到他人，应行欠身礼致歉。
6.0 蹲姿 6.1 整体要求 6.1.1 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩; 6.1.2 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒; 6.1.3 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。
6.2 动作要领 6.2.1 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后，再蹲下。上体保持 正直，臀部一定要蹲在右脚跟上，避免弯腰翘臀的姿势; 6.2.2 男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧。
7.0 托盘 7.1 托盘定义：托盘是运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个服务人员的基本 操作技能，同时可以提高工作效率、服务质量和规范服务工作。
7.2 轻托 轻托一般在宾客面前操作，主要用于托送较轻的物品和对客户服务，所托重量一般在 5 千克以内，轻托动作要求熟练、优雅和准确，操作方法如下：
7.2.1 理盘,根据所托的物品选择合适的托盘，如果不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的 垫布; 7.2.2 装盘,根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜。一般 是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡;先上桌的物品放在上、在前; 后上桌的物品放在下、在后。要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体; 7.2.3 起盘,左手五指分开，掌心向上，小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前; 7.2.4 行走,行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着 步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准; 7.2.5 卸盘,达到目的地，要把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。用轻托的方 式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒。
7.3 重托 重托是托载较重的菜点和物品时使用的方法，所托重量一般在 10 千克左右。
7.3.1 理盘,将物品合理的摆放在托盘内，要求起托后重心靠近身体;
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7.3.2 托盘,双手将托盘移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指托住盘底， 掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转 180 度，撑托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手自然摆动 或扶托盘的前内角; 7.3.3 行走时上身挺直，两肩放平，行走步伐轻快，肩不倾斜，身不摇晃，掌握重心，保 持平稳，动作表情轻松自然; 7.3.4 放盘,曲膝直腰，要把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。
8.0 鞠躬礼仪 8.1 15°鞠躬礼：15°鞠躬礼又称欠身礼，在服务中应用得最多，也是最广泛的一种，所 以也称“服务礼”; 8.1.1 主要应用在工作区域内给客人让座或让路等情况; 8.1.2 动作要领为：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，目光注视客人的面 部。右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翘(女士双手以右 手轻握左手，食指指尖指地)，面带微笑。
8.2 30°鞠躬礼 8.2.1 应用在销售案场物业服务和其他礼仪场合; 8.2.2 动作要领为：在标准的站姿上，以胯为轴，前倾 30 度，上体保持正直，右手五指 轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翘(女士右手轻压左手胯前，食 指指尖指地)，面带微笑，眼光注视脚尖前 2-3 米的地面。
8.3 45°鞠躬礼 8.3.1 应用于隆重礼仪场合，在面对尊贵的客人时使用; 8.3.2 动作要领为：在标准的站姿上，以胯为轴，前倾 45 度，上体保持正直，右手五指 轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前(女士右手轻压左手胯前，食指指尖指地)， 面带微笑，眼光注视脚尖前一米的地面。
9.0 指引礼仪 9.1 动作要领 9.1.1 在标准站姿的基础上，身体 30 度鞠躬，右手以肘关节为轴，大跨度打开，以直线 指向目标方向，五指自然并拢，目光看着右手所指的方向，掌心向上微微倾斜，左 手五指并拢后背，置于腰间。指引完毕后恢复原来姿势。
9.2 注意事项 9.2.1 注意手的高度不可超过肩部，大、小臂之间是 120 度夹角，只有向下方时指引时呈 弧形; 9.2.2 指引完毕后，应确认对方是否已充分理解所指引地点或方向;
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9.2.3 切忌用一个手指指向目标。
10.0 请客入座 10.1 整体要求 10.1.1 面带微笑，双眼真诚礼貌地平视客人。双肩平放，五指并拢，掌心向上，以肘部 为轴，一只手打手势指示座位方向。
11.0 引路 11.1 整体要求 11.1.1 在为客人引导时，应走在客人左前方的二、三步处，引路人走在走廊的左侧，让 客人走在路中央，步伐需与客人保持一致;引路时，要注意客人，必要时，需适 当地做些介绍、解释说明; 11.1.2 下楼梯时，应走在前面，上楼梯时，一般应走在后面，如对方是女性且身着裙装 时，可不受此限; 11.1.3 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意台阶”。
12.0 让路礼仪 12.1 整体要求 12.1.1 当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右侧站立， 并同时微笑致意：“您好!”、“早上好!”或其他问候语，等客人经过后，再 继续前行; 12.1.2 在小区内等公共场合遇到客人时，要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从 客人中间穿过。
13.0 乘电梯礼仪 13.1 整体要求 13.1.1 陪同客人等候电梯时，先按电梯呼梯按钮; 13.1.2 轿厢到达厅门打开时，若客人不止 1 人且电梯内无人时，可先行进入电梯，一手 按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：“*先生/*女士，请进。”请 客人进入电梯轿厢; 13.1.3 若电梯内已有人，需于轿厢门外，一手按“开门”按钮，另一手扶住轿厢门，礼 貌地说：“*先生/*女士，请进。”等客人进入后，自己才进入电梯; 13.1.4 进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮;到达该楼层时，按住“开”的按钮，请 客人先出电梯轿厢; 13.1.5 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹，可轻声与客人寒暄;若乘坐电梯过程中，有其 他客人进入，需点头微笑示意打招呼。
14.0 递物和接物礼仪
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14.1 递物 14.1.1 在递给客人物件时，应面向客人保持微笑，亲切的望着对方，应用双手恭敬的奉 上，礼貌地对客人说：“*先生/*女士，您的**。” 14.1.2 递物礼仪中，若所递给客人的物品，如有文字，需将文字的正方向对着客人;若 递笔、剪刀等尖利的物品时，需将物品的尖端部位朝向自己握在手中，而不要指 向对方; 14.1.3 决不允许漫不经心地一扔或单手取接物件，禁止用手指或笔尖直接指向客人; 14.1.4 若是招待客人用茶水时，需一手握住杯壁，一手托杯底，并说：“请用茶/请您喝 杯水。”若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的桌子上。
14.2 接物 14.2.1 在接过客人递来的物件时，应目视对方，而不要只顾注视物品，双手恭敬接受， 同时微笑点头示意并道谢。必要时，应当起身接受; 14.2.2 若是家访时，主人招待茶水时，应欠身双手接过，面带微笑说：“谢谢。” 15.0 介绍与被介绍礼仪 15.1 动作要领 15.1.1 为客人作介绍时，除语言表达外，还应配合手势的运用; 15.1.2 动作要领为：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘 关节为轴指向目标; 15.1.3 切忌用一个手指指向目标。
15.2 介绍礼仪遵循“尊者先知”原则：
15.2.1 先把年轻的介绍给年长的; 15.2.2 把职位低的介绍给职位高的; 15.2.3 把男士介绍给女士; 15.2.4 把未婚的介绍给已婚的; 15.2.5 把个人介绍给团队。
15.3 被介绍礼仪需注意以下原则：
15.3.1 如果自己坐着，应立即站起来; 15.3.2 介绍双方互相点头致意; 15.3.3 双方握手时，同时需寒暄几句。
16.0 握手礼仪 16.1 整体要求 16.1.1 握手时，距离客人约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢， 虎口相交，拇指张开下滑，与客人握手。
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16.2 动作要领 16.2.1 遵循“尊者先伸”原则。即与客人握手时，必须客人主动先伸出手后，服务人员 才伸手与之相握; 16.2.2 同男性客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。与女性客人握手时 则须轻些; 16.2.3 和初次见面的女士，通常不握手，而行鞠躬礼，也可待对方伸出手后再与对方握 手; 16.2.4 一般情况下，行握手礼时，应脱下手套; 16.2.5 行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝福语，握手时 切忌看着第三者而显得心不在焉，同时，另外一只手不能放在口袋里。
16.3 注意事项 16.3.1 在迎送客人时，不要因客人、熟人多，就图省事而做交叉握手。如果偶尔错误， 则应重新握手; 16.3.2 如果手上有疾病，可向对方说明，请其原谅，不行握手礼。
17.0 名片礼仪 17.1 递送名片 17.1.1 在社交场合，名片是自我介绍的简便方式; 17.1.2 交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”; 17.1.3 当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近到远，依次进行，切 勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感; 17.1.4 递送时应将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑说：“这 是我的名片，请多多关照/请多指教。” 17.1.5 名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时，不应急于递送名片，更不 要把名片视同传单随便派发。
17.2 接受名片 17.2.1 接受名片时应起身，面带微笑注视对方，说：“谢谢!” 17.2.2 接受名片后，应微笑阅读名片，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看 一看对方的脸，使之产生受重视之感; 17.2.3 接受名片后，需回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方说明并表示歉 意; 17.2.4 在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。
17.3 存放名片 17.3.1 接过客人的名片，切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢
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在包里; 17.3.2 应放在西服左胸的上衣口袋或名片夹里，以示尊重。
18.0 谈吐礼仪 18.1 整体要求 18.1.1 保持表情自然，目光亲切、有神，面带微笑; 18.1.2 坦诚相对，尽可能使用客人的语言同客人交流，语音适度、语调柔和、语速适中、吐字清晰、发音准确，语言自然流畅，不卑不亢，确保对方能听清楚。
18.2 注意事项 18.2.1 在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止，不要使用“口头禅”或 难以明白的用语、略语或英语，切忌当众挠头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、喷烟、咬指甲、擦衣角、趴在工作台上乱涂乱画、吃东西等; 18.2.2 切忌出现以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敌意的、轻蔑的; 18.2.3 忌在客人面前交头接耳，更不能小声讲，大声笑; 18.2.4 忌乱丢碰物品，发出不必要的声响; 18.2.5 不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物; 18.2.6 切忌议论、嘲笑、模仿奇装异服、相貌奇特、举止特殊的客人，忌对客人上下 打量、挤眉弄眼等，不许给客人起绰号，严禁与客人开玩笑。
19.0 问候礼仪 19.1 问候态度：问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：
19.1.1 主动：向客人问候时，要积极、主动。当客人先问候服务人员时，需立即予以回 应; 19.1.2 热情：向客人问候时，要表现出热情、友好、真诚。毫无表情，或者拉长脸表情 冷漠，是不礼貌的做法; 19.1.3 大方：向客人问候时，要主动、热情，并表现得大方得体。
19.1.3.1 不可矫揉造作,神态夸张，扭扭捏捏; 19.3.3.2 问候的时候，要面含笑意，与他人有正面的视觉交流，以做到眼到、口到、意 到。不要在问候对方的时候，目光游离、东张西望，这样会让对方不知所措。
19.2 问候次序 19.2.1 一对一的问候：如遇到客人时，应主动向该客人打招呼问好; 19.2.2 一对多人的问候：如果同时遇到多位客人时：
19.2.2.1 可以笼统地加以问候，比如说：“大家好”、“各位早上好”; 19.2.2.2 也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“长”而“幼”地 依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。
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19.3 问候内容 19.3.1 直接式问候：直接以问好作为问候的主要内容，如：“您好”、“大家好”、“早 上好”等;遇到传统喜庆节日，可向客人致以节日问候; 19.3.2 间接式问候：以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题， 主要适用与较熟悉的客人之间的问候。比如：“您回来啦”、“今天天气还不错” 等，来替代直接式问候。
20.0 案场服务禁忌 20.1 禁止随地吐痰; 20.2 禁止在当值期间抽烟、闲聊、读书阅报、喧哗、玩手机、吃零食或做与工作无关的 事; 20.3 当值期间只能在休息室内喝水、就餐，禁止在当值岗位区域端着茶杯喝水，禁止在 当值岗位上或在客人可视范围内进餐; 20.4 当值工作人员应使用员工洗手间，不可与宾客共用洗手间;因配置原因确需与宾客 共用洗手间的情况下，应优先客户，不可与客户抢用洗手间。禁止在洗手间内大声 接听电话或说及与工作相关联事宜; 20.5 对待公司同事、上级领导与对待客人应一视同仁; 20.6 在作业过程中，应轻步靠右行走，与客人相遇于较窄道路时，应侧身让客人先行通 过;禁止与客人抢道通行或不避让直行。
20.7 禁止以貌或以穿着取人;对客人应做到一视同仁、同一标准接待; 20.8 工作人员非作业需要，禁止搭乘示范区内专供宾客使用的电梯上下出入，而应走员 工专用通道上下出入。
第三部分：案场服务正规化执勤动作 1.0 队列动作：立正、稍息、跨立; 1.1 立正：是案场服务的基本姿势，其口令为：立正; 1.1.1 动作要领：两脚跟迅速靠拢，两脚尖向外分开 60 度;两脚挺直,小腹微收,自然挺胸, 上体正直,微向前倾;两肩要平，稍向后张，两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微 屈，拇指贴于食指第二节，中指贴于裤缝线，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收， 两眼向前平视; 1.1.2 归纳总结：三挺两收一顶一睁。三挺：挺腰、挺胸、挺颈;两收：收腹、收下颌; 一顶：头要往上顶;一睁：两眼睁大，向前平视。
1.2 稍息：是用于队伍站立过久的一种调整方法。其口令为稍息、立正; 1.2.1 动作要领：当听到稍息的口令后，左脚是非曲直脚尖方向伸全脚的三分之二，两腿 自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚，稍息过久，可以自行换
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案场必备管理手册范文第2篇
一、 仪容仪表
1.业务员进案场需统一穿着制服，内配白(蓝)衬衫，佩戴胸卡; 2.男同事一律着黑色皮鞋、深色袜子，鞋面随时保持干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽;
3.男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲; 4.男同事必须佩戴领带，女同事必须淡妆，原则上不披发; 5.接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。
二、 接听电话
1.以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域;
2.来电登记表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内，并补充新表，注明日期;
3.来电登记表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映真实来电情况;
4.电话中遇到一些敏感话题时，宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场;
-1- 5.对电话中询问销控，柜台一律不予回答;
6.来电尽量留电话，对怀疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定;身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场;
7.对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。
三、 接待来人
1.现场划定销售桌，由各位同事或各组轮流坐;
2.坐销售桌需随时保持桌面物品摆放整齐，除个人用文件夹、名片、销售资料外不能有其他杂物;
3.坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，不能抽烟;
4.对来者(首次)，需先问是否与案场哪位同事有联络或约定?对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌; 5.对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待; 6.送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确;
-2- 7.来人登记表须于当日下班前交至专助处;
8.客人落坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸; 9.文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。
四、 柜台作业
1.柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象; 2.柜台内禁止抽烟、吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹; 3.文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管;
4.柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐柜台时，自用资料(文件夹、笔记本、客户档案等)不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”缴钱全部充入案场基金; 5.销控表仅专案、专助两人察看，无特殊情况其他人不得翻看; 6.作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授予权的人员可察看;
7.非经专案、专助同意，不得翻阅任何销售资料(售足签文件夹、日报表等);
五、 其它
-3- 1.上班不迟到， 不早退，外出需经案场负责人同意; 2.上班时间桌面上文件务求做到整齐划一; 3.同事之间和睦相处，良性竞争;
4.严禁在售楼处玩扑克，进行任何赌博活动;
5.人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须紧靠桌面放好。最后离开人员须将所有门窗、灯光、电器设备关闭; 6.非工作安排需要，禁止擅自在售楼处留宿;
7.售楼处柜台内、接待区内严禁吸烟，若客户吸烟，业务员可礼貌陪同;
8.案场员工原则上自配水杯，贴上姓名标签，自我保管。案场员工不得使用客用一次性水杯;
9.与客户签约时，业务员必须按合同样本上所规定的内容填写，如须修改合同需先请示专案，经专案同意后方能修改合同条款。
-4-
案场管理制度
一、 总则
1.为了加强案场管理，增强员工责任感，发挥员工创造性，提高工作效率，根据国家有关规定，特制定本条例。
2.员工必须遵守国家的法规，自觉遵守公司各项规章制度，履行岗位职责，出色完成工作任务。
3.公司制定奖罚条例，对优秀员工实行精神鼓励和物质奖励相结合原则，对违纪员工采取教育和惩罚相结合处理原则。
二、 本案场奖励分为以下五种： 1.表扬 2.表彰 3.嘉奖 4.记功 5.记大功
三、 有下列事迹之一者，给予表扬：
-5- 1.严格遵守案场各项规章制度者;
2.工作勤奋，提高工作效率度并能产生效益者; 3.拾金不昧、堪称表扬者;
4.发现可能成为错误之处，能及时遏止及上报，并能主动维护公司利益者;
5.著有其他表扬功绩者。
四、 有下列事迹之一者，给予表彰，并于当月薪资计发时加发二日全额薪资的奖金： 1.连续半年全勤;
2.节约物料或废物利用，卓有成效者;
3.充分发挥团队精神，超额完成工作指标和任务，取得成绩良好者; 4.三个月内受到多次表扬者; 5.著有其它表彰功绩者。
五、 有下列事迹之一者，给予嘉奖，并于当月薪资计发时加发四日全额薪资之奖金：
1.在艰苦条件下倍数超额完成工作指标并获得佳绩者;
-6- 2.提出合理化建议经采纳施行实有成效者; 3.六个月内三次获得表彰者。
六、 有下列事迹之一者，给予记小功，并于当月薪资计发时加发十日全额薪资之奖金： 1.连续一年全勤;
2.获有骄人业绩并使公司获得较大效益;
3.举报窃盗案件或检举舞弊违规、避免公司利益损失，维护公司权益者;
4.遇有非常事故，勇于负责，处置得宜，维护公司利益者; 5.一年内二次获得嘉奖者; 6.著有其它小功绩者。
七、 有下列事迹之一者，给予记大功，并于当月薪资计发时加发一个月全额薪资之奖金：
1.对公司有特殊贡献，是为公司同仁表率者;
2.遇有意外事件，不避危难，为本公司奋不顾身而使公司减少损害者;
-7- 3.有其它特殊功绩者。
八、 本公司惩罚分为以下五种： 1.批评 2.警告 3.记过 4.记大过 5.除名
九、 出现下列情况者将给予批评处分： 1.不服从上级领导;
2.不尽心尽职，未完成所布置的工作; 3.上班迟到，早退，不经同意私自外出;
4.衣冠不整，上班时未身着制服，男士没有打领带，女士没有淡妆; 5.接待区吸烟、吃零食、打瞌睡。
十、 出现下列情况者将给予警告处分，并与当月薪资计发时扣除二日全额薪资：
-8- 1.当月迟到累计达五次，或早退二小时以上者; 2.擅自在售楼处留宿; 3.顶撞上级领导，并与之争吵; 4.同事间发生争吵;
5.违反公司业务现场的操作流程，情节严重者; 6.本职工作严重失误，造成较大影响; 7.利用职权便利，损害他人利益者;
8.损坏公司财物500元以下者(并须照价赔偿); 9.相同事件口头警告二次者。
十一、 出现下列情况者将给予记过处分，并与当月薪资计发时 扣除四日全额薪资： 1.与客户发生争吵;
2.挑拨同事之间关系，说三道四的; 3.玩弄手法，欺骗公司及上级的;
4.利用工作便利及资源从中获取个人私利的(除记过外，须赔偿公司实际损失);
5.损坏公司财物500元以上者(并须照价赔偿);
-9- 6.在售楼处玩牌或进行其它赌博活动者; 7.累积警告二次者。
十二、 出现下列情况者将给予记大过处分，并与当月薪资计发
时扣除十日全额薪资： 1.有盗窃行为者;
2.在公司中散布谣言，形成极坏影响的; 3.泄露公司情报(情节严重者，可作开除处理); 4.在记过处分后，仍然不改正，继续违规者。
十三、 出现下列情况者将给予除名(解雇、免职)，并扣除三十
日全额薪资：
1.在记大过处分后，仍然履教不改者。
(凡被开除者依照个人的请求公司可根据情节的轻重作开除留用察看两个月的处理)
案场必备管理手册范文第3篇
楼下（考验胆量）：让新郎唱歌《老婆老婆我爱你》或者《老鼠爱大米》，少一句或不唱歌的就拿红包来补偿，并且惩罚蛙跳/狗叫。（事先把歌词放到手机上或是打到纸上，一句一红包，哈哈别怪我们太狠，狠的在后面(*^__^*) 嘻嘻……）
楼梯：（体能测试）蛙跳/单脚跳楼梯/背着伴郎上楼等可由伴郎代替，但是必须让新郎拿红包堵嘴，方能替换。。。（每层都要。。。）
第二层：（问题考验1-----对老婆的熟悉度）
报名----干什么来了----回答一下问题，答不上来就发红包接受惩罚
1、老婆生日什么时候
2、老婆身份证号码
3、老婆手机号码
4、结婚证号码
6、老婆最喜欢什么花
7、老婆最喜欢唱的歌
8、老婆最喜欢吃的零食
9、老婆的10个优点
10、老婆的口头禅
（可以提示，但是代价就是一个数字一个红包）
第三层：（问题考验2-----新郎的责任感）
1) 以后家里谁干活?
2) 以后最听谁的话?
3) 以后赚了钱都交给谁?
4）.愿意为爱情牺牲到什么程度
5）如果有一天你和新娘吵架，你会怎么办？
第四层：结婚保证书
本人谨以赤诚之心,在此立此宣言：结婚之后，工资奖金全交，剩菜剩饭全包，家务杂活全干，一切以太太的话为最高宗旨，遵循2条原则：第一条，老婆永远是对的；第二条，如果老婆错了，请参照
第一条。
在思想上，坚持拥护老婆的绝对领导，坚定不移的走老婆指定的路线，家里老婆是第一位，我是第四位。
在举止上，爱护老婆，保证老婆开心时要陪她开心，不开心时要哄她开心；做文明丈夫，做到“打不还手，骂不还口，打了左手送右手”。
在生活上，陪老婆逛街时不喊累，而且要主动用平时省下来的零用钱付帐；锻炼身体，天天向上；严格遵守作息时间，早上按时起床，晚上按时睡觉。节假日认真组织学习厨艺及推拿技术。虚心接受老婆监督，尤其不能跟陌生女人搭话，当然，问路的老太太和五岁以下的小朋友除外。
新郎
Xx年xx月xx日
第五层：爱心融化大冰块---拿到-打开新娘心扉的钥匙
事先准备装有冰冻好的爱心钥匙盒一个，让新郎只可以用手将爱心融化（新娘前一天冰好，要试验下拿不拿的出来的，钥匙最好有备用或者其他别的钥匙，保证万一出现状况也能开门）。钥匙拿到了可以进入新娘卧房
1、藏鞋子：藏好鞋子让新郎找，然后给新娘穿好鞋
2、大声说出10个对新娘的爱称
3、下跪求婚，拥吻新娘
注意：
1、以上程序必须保证时间充足。
2、如果新郎伴郎人多硬闯上楼，把门的一定不能开门，让其重返楼下重来，并罚“酒”（精心调配的醋、酱油、辣椒油、芥末油等）一杯，以示惩罚。
案场必备管理手册范文第4篇
一、 伴娘作用：
新娘会找她最好的朋友做伴娘。所以身为伴娘的你，首先要明确自己的立场和作用。
1、 陪伴新娘，这样才称之为称职的伴娘。可别让新娘总是找不到你。
2、 伴娘要十分细心，思考周全，一切都站在新人的角度考虑，为新人设想周全。
二、 伴娘服装：
首选玫粉色裙装，这样能让新人在人群中一眼就看到你，也可以衬托喜庆气氛。
其次可选择淡粉色裙装，衬托婚礼的柔美氛围。
避免穿纯黑和纯白的服饰出席。
不建议选择米色，米色会使得伴娘和新人都显得很萎靡不振。
鞋子、包包都与衣服颜色相称和谐为宜。
我作伴娘时的穿着：黑色打底衫，黑色毛呢短裙，黑色打底裤，玫粉色羊毛短外套，棕色内跟短靴，白色兔毛挎包
三、 伴娘的准备工作
为自己准备的内容：
1、 准备适合的衣服
2、 准备舒适的鞋子，因为要站很长时间
3、 准备时尚且大小适宜的包包，要帮新娘装红包用
4、 准备一个稍大些的包，装伴娘装和其他杂物
5、 准备适宜的配饰，如不能带婚戒，最好有小巧的耳饰，镯子
6、 练习至少会梳一种甜美发型
7、准备好黑色小卡子和头绳，因为化妆师可能会因为时间来不及而无法为伴娘梳头发，所以这时要靠你的一身本领来解决了
为新娘准备的内容：
1、 吸管：新娘在婚礼当天喝水用，这样可以避免破坏妆容。
2、 巧克力：婚礼当天会比较忙，新人可能没有时间进食，所以要带上巧克力，随时帮他们补充糖分。
3、 纸巾：在婚礼上如果新娘落泪，要及时递上纸巾。
4、 小镜子、梳子、护手霜、唇彩、香水、别针：带上有备无患
四、伴娘工作流程（最重要的环节）
1、婚礼前一周与新娘商定见面时间地点和住宿地点。
2、婚礼前一天陪同新娘彩排，与新郎、伴郎、主持人多沟通，注意婚礼入场所走的路线。
3、婚礼当天（重点）工作内容：
（1）入场：伴娘站在新娘身后，与伴郎并排。伴郎伴娘与新人保持两米距离。步入礼堂的途中会有撒花瓣的和摄像的，注意别撞到。如果新娘礼服为拖尾装，伴娘要注意别踩到新人的礼服导致摔倒。
（2）捧钻戒：伴娘伴郎手捧戒托（一般是两只小熊），在主持人说新人互换结婚信物时，伴郎伴娘走上前递上戒托，伴娘要同时接过新娘手中的手捧花，新娘新郎从戒托上解下戒指后。伴郎伴娘捧戒托返回后场。如果戒托是一只小熊，那就由伴娘捧到新人的中后方。
（3）交杯酒：一般交杯酒都会在新人入场前由婚庆公司提前准备好，看是在伴郎/伴娘哪一侧，如果在伴郎一侧，就由伴郎递上，如果在伴娘一侧，就由伴娘递上。
（4）结婚证：当证婚人证婚时，伴娘需要手捧新人的结婚证递上。
（5）公婆茶：新人需要向双方父母敬茶，改口称“爸妈”。伴娘负责在侧后方端茶，为了避免新人拿喝过的茶水，伴娘一定要给予低声提示，并且要接过新人手中的红包（改口时双方父母给的），接过红包后右手拿着将红包放在托盘下，一并端起退场。
以上的钻戒、交杯酒、结婚证、公婆茶都会由婚庆公司的专人递给伴娘，所以伴娘要时刻注意该专人。
5、 伴娘其他工作内容：
（1） 堵门：新郎来接新娘时，新娘家会有姐妹前来堵门，伴娘也可参与其中。要刁难新郎，让他说一些平时很难听到的甜言蜜语。那时的新娘是非常幸福的，可能也只有在这个时候新郎会不遗余力的说很多很多甜言蜜语。下面的小计谋是一些堵门时向新郎提的问题，可参考。
小计谋：
A 你爱不爱新娘？有多爱？
B 唱首情歌（大声唱），如《月亮代表我的心》等
C 说十遍你爱新娘（喊出新娘的名字）
D 以后家务活谁干？谁做饭？谁管钱？
E 说出新娘的五个优点。
F 说出五句让新娘陶醉的甜言蜜语
（2） 藏鞋：这项工作一般都由伴娘来完成。
有时只藏一只鞋，有时需要藏两只，看婚庆公司有没有这方面的要求了。
藏鞋是在堵门前完成，新郎进来后就开始找鞋。如果找不到鞋，伴娘就可以要红包并给提示。最好是一个恰到好处的提示，没有说出全部答案，但是又能让新郎很快找到。
小计谋：藏匿地点
A 伴娘包里（新郎一般都想不到）
B 桌子上，鞋上摆满装饰品
C 窗台附近隐蔽的地方
（3） 提新娘的礼服裙摆
当新娘需要下楼或者去卫生间的时候，伴娘要保证新娘不会摔倒，要尽量扶着新娘并帮她提起裙撑和裙摆。
（4） 穿衣换装
新娘在婚礼前都会做指甲，很多新娘会不适应自己指甲的长度，导致穿衣不便，吃饭不便，拿东西不便。伴娘要尽可能的帮忙处理。
（5） 包糖
新娘要给到的女性场客人包糖，但是由于指甲不便，可能撕不开糖纸。伴娘最好能在新人出场前帮忙把每块糖纸都撕开一个小口，这样便于新娘包糖。
（6） 整理新娘妆容
新人下花车后，会有宾客喷彩带和彩纸，到了换衣间，伴娘伴郎要及时为新人清理，并且整理妆容。
（7） 整理新娘衣物
A 婚礼前一天睡觉前，帮新娘整理第二天需要的裙撑、礼物、内衣、首饰、头纱、手套等。
B 婚礼当天早上，帮新娘整理好一套便装交给新娘家人带去饭店（举行仪式的地方）。
C 婚礼当天新娘化好妆换好礼物后，帮新娘整理好装礼服的袋子，跟自己的包放在一起，一同带去饭店。
D 婚礼当天新娘换下婚纱后，帮新娘整理好婚纱放入袋子里。
E 婚礼结束后帮新娘整理好所有衣服物品，包括仪式上出现过的结婚证、钻戒盒子等，帮新人收好。
（8） 传递消息
新娘不便提前出场，这时一切消息都靠伴娘传递，如果新娘有什么需求，伴娘一定要及时传递到。
（9） 端烟糖盘
新人敬烟敬酒时，伴娘端着烟糖盘跟在后方，别掉队。帮新娘规整好，哪些是糖纸和划过的火柴，哪些是糖果和没划过的火柴。新娘都是急急忙忙的转身，不会顾及这些细节的。所以伴娘一定要帮忙规整好，让新娘一回身就能拿到她需要的东西。
伴郎负责挡酒，保证新郎不被灌醉是伴郎的职责。
（10） 收好来宾赠与的红包
敬烟酒时，宾客会赠红包给新人，伴娘要帮新人收好，装到事先准备的小包里面。
（11） 递红包
有的新人会给亲戚家里的小孩儿准备好红包，交给伴娘保管。伴娘在新人敬酒时，看到桌上有小孩儿的，就要提醒新娘送红包，并将红包递给新娘。
（12） 提醒吃些东西
婚礼开场前和新人换装期间，别忘了提醒自己和新人稍微补充点儿热量和水分，别饿到。
五、伴娘小贴士
（1） 婚礼当天的早上，一定要吃饱，因为这是一天的食粮。
（2） 帮新娘准备好了一切，但也千万别忘了拿自己的外套，不然会很冷的。
（3） 新人敬酒时，安排好熟人喂你一些吃的东西，别饿坏了。
（4） 伴娘负责帮新人收好红包，当时最好让伴郎作证没个红包都放进了包里。事后最好能直接把包递给新人，让他们整理红包。即使他们因其他原因无法整理红包，你也要把红包都整理好放在新人的家里，并且离开新人家之前，给新人看一下你的包包。新人很相信你，但为了避免不必要的误会，越是特殊情况伴娘越要先将自己撇清，避免金钱影响姐妹关系。
（5） 新人一般会给伴郎伴娘红包。伴娘伴郎也会为新人准备好一份红包。当钱数难以把握的时候，建议伴郎伴娘准备的礼金不能太单薄，并且应先于新人赠出。
案场必备管理手册范文第5篇
员工形象规范
(一)准备工作规范标准
1、上岗前应按规定统一着装并佩戴好微章。
2、必须按季节、按规定穿着统一配发的制服、服饰并系好纽扣。
3、员工着装须经常洗涤，保持干净平整。
4、上班时间不允许打私人电话及声讯电话。
5、工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤角。
6、不得随身携带与工作无关的物品。
7、办公室人员应着规定的工装上岗，不得在办公室大声喧哗或谈与工作无关的事情;
8、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。
男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须;女员工不得留奇形怪状的发型，应淡妆上岗，化妆要给人以自然的感觉。
9、员工应搞好个人卫生，指甲内不留存污垢，注意口腔卫生，清除异味。
10、员工工作应保持精神饱满，情绪平衡。
11、带齐上班所需的文具用品，搞好案场环境卫生，桌面应摆放整齐、美观。
12、上岗前5分钟应完成上述准备工作。
13、在案场不允许有吸烟喝酒等现象，发现一次罚款50元。
14、各案场应在8：15分准时召开晨例会，总结昨日的工作、安排好当日工作，排定接待顺序。
(二)接待工作规范标准
1、当客户来到售楼中心时，售楼人员应按经理安排轮流接待，当值售楼人员应主动与顾客打招呼、问候：“早上好”“欢迎光临”等规范礼貌用语，要面带微笑，表情要真诚自然，其他售楼人员与顾客视线不相对时，行过目礼。
2、适时迎上前为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，维护个人及公司形象。
3、接待任何客户时要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察客户心理。介绍物业时要细致、耐心、实际、全面，遇到客户对物业进行咨询
时，应主动参谋多做介绍。
4、递资料要轻捷，双手递送资料，位置要适中。客户离开时，要用恰当礼貌的语言与顾客道别。
5、对老年顾客要有耐心，对残疾顾客要主动帮助其开门、接拿物品等。
6、客户对员工有失礼行为时，员工应设法回避并尽快报告案场经理及主管。
7、本物业暂时没有客户所需房源时，应由衷地向顾客表示歉意，并使用礼貌有语向顾客解释，同时询问介绍公司其它相关物业。
8、员工要姿态端庄，坐、立、行、走都要符合礼仪规范。
9、资料摆放要合理有序，用完后要及时收集、管理。
10、员工之间应相互密切配合。晚上下班时全体员工共同检查电器、电源是否关掉;门、窗是否关好;保安是否准时到岗;案场经理及主管应作最终检查。
接待制度
1、遵循平等、互利、团结、协作的原则
2、遵循首访接待制。
(1)员工在接待来访客户时，必须按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。当有客户来访时，当值销售员应主动迎上前去，向客户问好并询问客户“请问您是第一次来访吗?”，当得知客户是回访客户时，应询问客户原接待销售人员是哪位，如客户确认某位销售员时，当值销售员应主动将该客户移交原始接待者。
(2)新客户来访，归当值售楼员所有;老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，当值售楼员应与原始接待者取得联系，如其无法到来或联络，则由当时最后一名售楼员代原始接待者接待客户。
(3)老客户介绍新客户来访时，如没有指明哪个销售员接待时，业绩归当值销售员。
(4)老客户带领新客户来访时，该客户归其介绍人的原始接待销售员所有。
(5)如在接待过程中无法确认老客户的原始接待人员是哪位时，则有当值销售人员接待，然后报总台查询，查询时间一般为一天时间，逾期查找不出的，归当值销售员所有。查找出来的，当值销售人员应主动把接待情况告之原始接待员，移交过去。
(6)如果在操作过程中，出现客户重复、分配有异议等问题报公司营销部裁决、处理。
3、客户来访后，销售员要及时追访，并做好电话回访记录，为了奖勤罚懒，发现长期不回访客户(从客户来访超过半个月以上)的，一旦别的销售员成交后再查找出来的，此客户业绩还是作为新的销售员业绩。
4、关于来电客户的分配问题：
首先每个销售员有责任和义务认真接听每一位客户的来电，并做好客户的来电登记，填写好来电登记表。案场经理要做好监督和检查工作。
案场经理或主管至少每周对来电客户记录进行一次总结和分配，分配制度采取平均分配，分配后销售员要及时联系客户，并告之自己姓名。如客户来访时反映有销售员进行过约访，当值销售员又无法确认时，必须积极认真接待，然后报总台查询。查询时间为一天时间，查找不出的归当值销售人员，查出来的归原分配的销售人员所有。
5、派单的客户分配：
由派单来访的客户，如来访者手持宣传单片来访，以单片上的销售员姓名确认归属。
如客户仅提到收到过单片，又不能说出销售员姓名，此业绩归当值销售人员。
6、展会期间的客户分配：
业绩归当值销售人员，佣金由案场平均分配。
7、离职的销售员已签约的客户，案场销售员有义务认真热情接待，案场经理有权对指定销售员对其接待讲解，一般以最后一名接待人员为准。
8、上班期间，杜绝玩电脑、手机游戏等，案场接待大厅里不允许有化妆，梳头等行为，行为举止规范严格按员工服务规范执行，如有违返者，每次罚款50—100元。如开发商发现后投拆至公司的加倍处罚。
9、其他流程及规定见附表。如未按规定执行的，发现一次案场经理(主管)和当事人各处罚20元。
合同制度
1、合同由案场经理或主管统一管理存放;
2、签约之前，销售员应预先做好合同盖章，资料准备等前期工作;
3、购房合同签订前，销售员必须事先填写销售清单，交由案场经理或主管审核无误并签字后，方可与客户签约。如因个人原因造成合同签署有误，而由此引发的一切后果及费用由销售员和签字者共同承担，同时公司将对责任人进行相应处罚。
4、签约时，销售员到案场经理或主管处领取合同，案场经理或主管应严格把关，并有详细的登记。销售员签约完要即时归还合同;
5、合同签约时应提前计算好应付房款及其他相关费用，报案场经理或主管复核审定。
6、合同签约应字迹清晰、工整、准确。因销售员原因造成合同纠纷或损失的由销售员自行承担。
7、签约后销售员要再次审核，案场经理或主管收到合同后要对合同条款及签约内容最后审定，并及时登记，做好销售台帐。
8、合同中如需签补充协议，必须有案场经理或主管报开发商同意后方可签约，不允许任何人有私自承诺等违规行为。
9、合同签约登记完毕后，要督促开发商做好备案工作。
10、客户在领取购房合同时，要及时让客户填写领取合同登记表。
11、以上工作中因销售员原因造成的疏漏，将视情节给予处罚。
考勤制度
1、凡本公司员工，要自觉遵守上下班制度，模范执行劳动纪律。
2、员工实行单休制，每周工作六天，员工必须依照经理、主管的安排进行工作，特殊情况，经理、主管有权进行调整或安排加班。
3、上下班考勤制度的内容分为：迟到、早退、旷工、病假、事假等五种情况。无正当理由未按规定时间上下班的视为迟到或早退，迟到或早退超过一小时的视为旷工。因病(事)不能上班的，需按规定请病(事)假，临时请假超过3小时的，按事假一天计算。
4、公司员工因病、因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因特殊情况不能事先请假者，应于第二天设法补办请假手续。未办理续假手续或要求请假未获批准而不能上班者，依旷工处理。休假期满上班后应及时销假，出外人员
实行“去向登记”制度，将去向在考勤表上注明。
5、病事假。公司员工请假，一天内案场经理批准，两天以内的由销售总监批准。
6、没有正当理由无故迟到、早退时间在15分钟以上，一次罚款10元，每月两次，公司内警告，两个月内被警告三次者，辞退，月迟到达五次者，予以辞退;旷工一天扣发三天工资，公司内警告一次，三个月三次者辞退，当月旷工连续三天予以辞退。
7、员工因个人原因需要辞职时，应提前15日逐级向公司提交辞职报告，批准后财务给予结算工资、佣金，否则不予结算。
8、病假一天扣日工资的50%，两天以上者(含两天)扣日工资的100%，事假扣日工资的100%。
9、上班时间：早8：30;下午19：00下班。值班人员用餐完毕应及时返回岗位，超时且无正当理由者按迟到处理。
10、下班时间随季节变化而调整：夏季8：30分冬季19：00分。
11、各案场主管负责现场每日的考勤工作，案场经理负责最终审核，每月30日之前务必报到公司，考勤表的内容必须是真实无误，凡发现有虚报、错报、漏报现象的，发现一次案场经理罚款100元，案场主管罚款60元，给予公司通报批评;再次发现的，案场经理及主管扣发半月工资。
12、要求各案场固定人员休息时间，各案场可根据现场情况适当调整人员休息。
13、每天按时上下班，迟到或早退一次罚款10元，当天必须把罚款交到案场经理处，凡晚交一天的，罚金翻倍。
14、每日要求各案场召开晨例会，安排当日工作。
15、案场员工请假，案场必须保证有足够得人员上岗，不得影响案场的接待顺序和流程。
案场必备管理手册范文第6篇
员工形象规范
(一)准备工作规范标准
1、上岗前应按规定统一着装并佩戴好微章。
2、必须按季节、按规定穿着统一配发的制服、服饰并系好纽扣。
3、员工着装须经常洗涤，保持干净平整。
4、上班时间不允许打私人电话及声讯电话。
5、工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤角。
6、不得随身携带与工作无关的物品。
7、办公室人员应着规定的工装上岗，不得在办公室大声喧哗或谈与工作无关的事情;
8、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。
男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须;女员工不得留奇形怪状的发型，应淡妆上岗，化妆要给人以自然的感觉。
9、员工应搞好个人卫生，指甲内不留存污垢，注意口腔卫生，清除异味。
10、员工工作应保持精神饱满，情绪平衡。
11、带齐上班所需的文具用品，搞好案场环境卫生，桌面应摆放整齐、美观。
12、上岗前5分钟应完成上述准备工作。
13、在案场不允许有吸烟喝酒等现象，发现一次罚款50元。
14、各案场应在8：15分准时召开晨例会，总结昨日的工作、安排好当日工作，排定接待顺序。
(二)接待工作规范标准
1、当客户来到售楼中心时，售楼人员应按经理安排轮流接待，当值售楼人员应主动与顾客打招呼、问候：“早上好”“欢迎光临”等规范礼貌用语，要面带微笑，表情要真诚自然，其他售楼人员与顾客视线不相对时，行过目礼。
2、适时迎上前为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，维护个人及公司形象。
3、接待任何客户时要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察客户心理。介绍物业时要细致、耐心、实际、全面，遇到客户对物业进行咨询
时，应主动参谋多做介绍。
4、递资料要轻捷，双手递送资料，位置要适中。客户离开时，要用恰当礼貌的语言与顾客道别。
5、对老年顾客要有耐心，对残疾顾客要主动帮助其开门、接拿物品等。
6、客户对员工有失礼行为时，员工应设法回避并尽快报告案场经理及主管。
7、本物业暂时没有客户所需房源时，应由衷地向顾客表示歉意，并使用礼貌有语向顾客解释，同时询问介绍公司其它相关物业。
8、员工要姿态端庄，坐、立、行、走都要符合礼仪规范。
9、资料摆放要合理有序，用完后要及时收集、管理。
10、员工之间应相互密切配合。晚上下班时全体员工共同检查电器、电源是否关掉;门、窗是否关好;保安是否准时到岗;案场经理及主管应作最终检查。
接待制度
1、遵循平等、互利、团结、协作的原则
2、遵循首访接待制。
(1)员工在接待来访客户时，必须按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。当有客户来访时，当值销售员应主动迎上前去，向客户问好并询问客户“请问您是第一次来访吗?”，当得知客户是回访客户时，应询问客户原接待销售人员是哪位，如客户确认某位销售员时，当值销售员应主动将该客户移交原始接待者。
(2)新客户来访，归当值售楼员所有;老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，当值售楼员应与原始接待者取得联系，如其无法到来或联络，则由当时最后一名售楼员代原始接待者接待客户。
(3)老客户介绍新客户来访时，如没有指明哪个销售员接待时，业绩归当值销售员。
(4)老客户带领新客户来访时，该客户归其介绍人的原始接待销售员所有。
(5)如在接待过程中无法确认老客户的原始接待人员是哪位时，则有当值销售人员接待，然后报总台查询，查询时间一般为一天时间，逾期查找不出的，归当值销售员所有。查找出来的，当值销售人员应主动把接待情况告之原始接待员，移交过去。
(6)如果在操作过程中，出现客户重复、分配有异议等问题报公司营销部裁决、处理。
3、客户来访后，销售员要及时追访，并做好电话回访记录，为了奖勤罚懒，发现长期不回访客户(从客户来访超过半个月以上)的，一旦别的销售员成交后再查找出来的，此客户业绩还是作为新的销售员业绩。
4、关于来电客户的分配问题：
首先每个销售员有责任和义务认真接听每一位客户的来电，并做好客户的来电登记，填写好来电登记表。案场经理要做好监督和检查工作。
案场经理或主管至少每周对来电客户记录进行一次总结和分配，分配制度采取平均分配，分配后销售员要及时联系客户，并告之自己姓名。如客户来访时反映有销售员进行过约访，当值销售员又无法确认时，必须积极认真接待，然后报总台查询。查询时间为一天时间，查找不出的归当值销售人员，查出来的归原分配的销售人员所有。
5、派单的客户分配：
由派单来访的客户，如来访者手持宣传单片来访，以单片上的销售员姓名确认归属。
如客户仅提到收到过单片，又不能说出销售员姓名，此业绩归当值销售人员。
6、展会期间的客户分配：
业绩归当值销售人员，佣金由案场平均分配。
7、离职的销售员已签约的客户，案场销售员有义务认真热情接待，案场经理有权对指定销售员对其接待讲解，一般以最后一名接待人员为准。
8、上班期间，杜绝玩电脑、手机游戏等，案场接待大厅里不允许有化妆，梳头等行为，行为举止规范严格按员工服务规范执行，如有违返者，每次罚款50—100元。如开发商发现后投拆至公司的加倍处罚。
9、其他流程及规定见附表。如未按规定执行的，发现一次案场经理(主管)和当事人各处罚20元。
合同制度
1、合同由案场经理或主管统一管理存放;
2、签约之前，销售员应预先做好合同盖章，资料准备等前期工作;
3、购房合同签订前，销售员必须事先填写销售清单，交由案场经理或主管审核无误并签字后，方可与客户签约。如因个人原因造成合同签署有误，而由此引发的一切后果及费用由销售员和签字者共同承担，同时公司将对责任人进行相应处罚。
4、签约时，销售员到案场经理或主管处领取合同，案场经理或主管应严格把关，并有详细的登记。销售员签约完要即时归还合同;
5、合同签约时应提前计算好应付房款及其他相关费用，报案场经理或主管复核审定。
6、合同签约应字迹清晰、工整、准确。因销售员原因造成合同纠纷或损失的由销售员自行承担。
7、签约后销售员要再次审核，案场经理或主管收到合同后要对合同条款及签约内容最后审定，并及时登记，做好销售台帐。
8、合同中如需签补充协议，必须有案场经理或主管报开发商同意后方可签约，不允许任何人有私自承诺等违规行为。
9、合同签约登记完毕后，要督促开发商做好备案工作。
10、客户在领取购房合同时，要及时让客户填写领取合同登记表。
11、以上工作中因销售员原因造成的疏漏，将视情节给予处罚。
考勤制度
1、凡本公司员工，要自觉遵守上下班制度，模范执行劳动纪律。
2、员工实行单休制，每周工作六天，员工必须依照经理、主管的安排进行工作，特殊情况，经理、主管有权进行调整或安排加班。
3、上下班考勤制度的内容分为：迟到、早退、旷工、病假、事假等五种情况。无正当理由未按规定时间上下班的视为迟到或早退，迟到或早退超过一小时的视为旷工。因病(事)不能上班的，需按规定请病(事)假，临时请假超过3小时的，按事假一天计算。
4、公司员工因病、因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因特殊情况不能事先请假者，应于第二天设法补办请假手续。未办理续假手续或要求请假未获批准而不能上班者，依旷工处理。休假期满上班后应及时销假，出外人员
实行“去向登记”制度，将去向在考勤表上注明。
5、病事假。公司员工请假，一天内案场经理批准，两天以内的由销售总监批准。
6、没有正当理由无故迟到、早退时间在15分钟以上，一次罚款10元，每月两次，公司内警告，两个月内被警告三次者，辞退，月迟到达五次者，予以辞退;旷工一天扣发三天工资，公司内警告一次，三个月三次者辞退，当月旷工连续三天予以辞退。
7、员工因个人原因需要辞职时，应提前15日逐级向公司提交辞职报告，批准后财务给予结算工资、佣金，否则不予结算。
8、病假一天扣日工资的50%，两天以上者(含两天)扣日工资的100%，事假扣日工资的100%。
9、上班时间：早8：30;下午19：00下班。值班人员用餐完毕应及时返回岗位，超时且无正当理由者按迟到处理。
10、下班时间随季节变化而调整：夏季8：30分冬季19：00分。
11、各案场主管负责现场每日的考勤工作，案场经理负责最终审核，每月30日之前务必报到公司，考勤表的内容必须是真实无误，凡发现有虚报、错报、漏报现象的，发现一次案场经理罚款100元，案场主管罚款60元，给予公司通报批评;再次发现的，案场经理及主管扣发半月工资。
12、要求各案场固定人员休息时间，各案场可根据现场情况适当调整人员休息。
13、每天按时上下班，迟到或早退一次罚款10元，当天必须把罚款交到案场经理处，凡晚交一天的，罚金翻倍。
14、每日要求各案场召开晨例会，安排当日工作。
15、案场员工请假，案场必须保证有足够得人员上岗，不得影响案场的接待顺序和流程。
