门诊部医患关系论文范文第1篇
摘 要：随着我国医疗体制改革的不断深化，传统医患关系已经受到了挑战，转变传统医患关系，基于“不失人情论”，坚持“以人为本”原则，采用“德法并治”理念处理医患关系，缓解当前我国紧张的医患关系，建立良好医疗体制，这已经成为了我国医疗改革的重点。
关键词：不失人情论；以人为本；德法并治；医患关系
医患关系具有明显的人文属性，经典名著《不失人情论》通过探讨医患关系讲述了处理医患关系的技巧。但是我国当前医学教育更加注重专业技术知识的教授，而对于如何处理医患关系没有更多的重视。加强医患之间的交流，建立良好的医患关系，已经成为了我国医院发展的重中之重[1]。笔者根据多年的工作经验，首先对我国医患关系进行了概述，然后讲述了中国医患关系日渐紧张的原因，最后从“不失人情论”角度探讨了医患关系的处理技巧，具有一定的现实意义和参考价值。
一、我国医患关系概述
医患关系属于医学伦理学的范畴之一，其着重注意医生道德义务和医患之间的关系。《周礼·天官》、《黄帝内经》、《伤寒杂病论》、《备急千金要方》都对医德进行了详细的叙述，而且不约而同地提出了“医乃仁术”的理念，树立了“医以活人为务，以仁爱救人，以心赴救”的行医原则，但是随着经济和科技的进步，医患关系变得越来越复杂，特别是在我国市场经济不断深入的当前，医患关系从沉默演化成了紧张，然后成了冲突。我国医疗水平得到了突飞猛进的发展，但是医疗行为还是具有“高风险”特性，医务人员在工作过程中常常有如履薄冰的危机感，而且医务人员还应该履行普及医疗知识的义务，无形之中增加了医疗人员的压力。但是某些患者在“情急之下”很难准确把握情绪，造成了医患关系紧张。医患关系归根结底还是“人”之间的关系，所以要“以人为本”，做到不失人情，在解除病人痛苦的同时，建立良好、和谐的医患关系[2]。
二、我国医患关系紧张的原因
在我国医患关系愈加紧张，医院冲突不断升级，暴力事件时有发生，造成医患关系紧张的原因有很多，概括来说可以分为以下几个原因：社会转型期的阵痛、医院内部制度不完善和相关法律制度不健全等等。我国正处在社会转型期，新观念不断涌现，传统道德观念受到挑战，道德滑坡的情况加剧了医患关系紧张，社会保障制度不健全，使得某些医生感到“委屈”，患者觉得“不公平”，双方之间难免出现矛盾。此外，法律制度不健全，难以“全方位、立体化”的保护医患双方的利益，再加上医院内部管理不完善造成药价虚高，某些假冒伪劣药品流入医院，影响医患关系。特别是在全媒体时代下，某些无良媒体人介入，夸大某些医疗事故进一步恶化了医疗关系。
三、把握处理医患关系的几条措施
把握处理医患关系应该“以人为本”，不仅仅要照顾到患者的感受，而且要重视医生的感受，以“不失人情”的方式缓解医患关系，建立良好的医院氛围。
（一）完善医患关系处理体制，从医学教学入手处理医患关系
完善医患处理体制应该从法律和道德两个方面着手，明确医患关系属性，建立公众信服的医患纠纷鉴定制度。对于有所疑问、指手画脚的患者，医疗人员应该耐心讲解，从通俗易懂的角度来缓解患者的紧张情绪，安抚患者。摒弃传统技术教学观念，将医德教育纳入医疗教育范畴之内，注重学校文化中的德法教育，在临床实践阶段提高学生处理医患关系的能力。规范医务人员的行为，让医疗工作人员能够利用法律知识来维护处理医患关系，并且严格遵守医德[3]。
（二）尊重自助，严守医密，重塑医患诚信关系
重塑医患诚信关系是解决医患矛盾的根本原则，也是“不失人情论”的基础。转变医疗工作人员和病人角色的地位关系，降低医生对患者的控制程度，给予病人健康、舒适、轻松的就医环境。尊重自主要求医疗工作人员能够如实准确的告诉病人病情，保护患者的知情同意与知情选择权利。一个“聪明”的医疗工作人员还应该从患者角度出发，“隐瞒”某些病情真相，进行必要的善意隐瞒。此外，医疗工作人员还应该无条件的为患者保密，但是医护人员应该站在更高的道德高度上，对于那些不正当行为给予揭露。
（三）健全完善相关法律制度，注重公众与效用统一
完善相关法律制度，从法律方面规定医生和患者的权利和义务，将医患关系处理归纳到行政法律范围内，比如完善《中华人民共和国执业医师法》《中华人民共和国护士管理办法》。注重公众与效用统一首先要注意卫生政策与卫生资源配置的效用统一，做到资源合理化分配，同时也要保证医疗保障体制改革的统一公正，建立新闻发言人制度，及时、有效、公平、公正的处理医患纠纷事件。
四、结束语
随着我国医疗制度的改革，医患关系变得越来越紧张，医疗工作人员应该以“不失人情”的观念去合理有效的处理医患关系，建立良好的医疗环境，提高我国医疗水平。
参考文献：
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门诊部医患关系论文范文第2篇
东华大学，上海 201620
摘 要 文章旨在探讨新媒体近年来在医疗行业的运用，它的发展对改善医患关系产生了哪些正面积极的影响，以及目前它在促进医患关系方面还存在哪些短板，并对其未来的改进方向提出了建议。
关键词 医院；第三方；线上医疗平台
在新媒体时代，传统医疗模式已经不能跟上人们不断改变的生活方式和日益增长的需求，这成为医患矛盾不断凸显的一个重要原因。近年来，医院和第三方开始以新媒体为渠道，搭建起各式各样的线上医疗平台，来实现一系列医疗服务功能，以探索新的医疗模式。麦克卢汉的媒介理论指出，媒介技术的发展会给人类社会带来巨大的影响。新媒体的发展使得医患关系呈现出崭新的面貌。
1 新媒体在医疗行业中的运用
近年来，新媒体在医疗行业中呈指数倍的发展是有目共睹的。为数不少的医院将新媒体运用于对患者的服务中，如杭州市第一医院开通微信服务，上海交大附属第一人民医院推出官网预约服务，重庆三军医大西南医院推出“健康西南”手机App。同时，第三方医疗服务类（整合各大医院资源，提供咨询/挂号/预约等服务）和医疗用品类（整合各大实体药店资源，买卖医疗用品）网站/App也大量涌现，“春雨医生”和天猫医药馆就是两个很典型的案例。
这些平台为患者提供了看病就医“一条龙”服务。患者可以通过新媒体查询到和医院、医生相关的资讯，提高对医方的认知度，并在线上进行咨询、预约挂号、查询医院地图、查询检查报告、缴费、评医、购药等操作，从而享受到更优质、更便捷、更实惠的医疗服务。
根据我们的统计，目前，全国1 108家三甲医院①中，约76.4%已开通自身的新媒体渠道（有医院自身建设的微信公众号/服务号、官网或App），约82.9%已入驻第三方医疗平台。
此外，为了获悉受众对线上医疗平台的了解和使用情况，我们开展了相关调研活动，共回收有效样本215份，样本分布情况如图1。
调查结果显示，大部分（80.47%）被调查者对这些线上医药平台有一定了解。其中，将近一半（45.58%）的被调查者有过使用线上医疗平台的
经历。
根据以上资料，我们了解到：目前，线上医疗平台的功能已经非常强大，无论是在医院层面还是患者层面，它们的普及率都达到了一定的高度。可以说，新媒体在医疗行业的运用已经有了相对的深度和广度。
2 新媒体的运用对医患关系的影响
2.1 新媒体在促进医患关系方面的积极影响
根据麦克卢汉的理论，媒介不仅仅是一种形式或载体，它是积极、能动的，媒介自身应该进入到内容和效果的建构当中。新媒体广泛深入地运用于医疗行业，在一定程度上促进了医患关系，而这种积极影响主要体现在以下两个方面。
（1）提高医疗服务效率，缓解因医疗资源有限或分布不均造成的矛盾。麦克卢汉提出“媒介即延伸”。新媒体技术使得人的延伸得到了全面的拓展，时间差异和空间差异不复存在[1]，这对提高医疗服务效率，缓解因医疗资源有限或分布不均造成的矛盾意义重大。
从跨越时间差异的角度来说，最典型的就是线上挂号缴费功能。
目前，医院门诊“三短一长”的现象仍然普遍存在，主要表现为患者排队时间长，就诊等待时间长，检查结果等待时间长，医师诊疗时间短。新媒体在缓解这一问题上发挥了较大作用。
據浙江绍兴的诸女士反馈，她曾多次通过医院的官网进行挂号，在新媒体医疗平台出现之前，传统的就医模式是到医院窗口排队挂号、在候诊区等待叫号、之后再去窗口缴费取药，这一过程花费的时间长，需要多次重复排队。新媒体医疗平台出现后，患者可以提前在网上预约，通过预约的不同时间段前往医院就诊，缴费通过医院的官方App或自助服务机搞定，大大缩短了就诊的时间成本。
新媒体的广泛运用，有利于缓解由于医疗资源有限造成的医院导诊台与挂号窗口的拥挤问题，节省患者的等待时间，并且有效提高了医院服务效率，提高了患者满意程度，是构建和谐医患关系的必要手段。超过85%的被调查者表示，选择使用线上医药平台是为了提早预约，从而节省就诊的等待时间。
跨越空间差异不仅体现在患者能够足不出户享受预约、咨询等服务上，更体现在异地挂号和远程医疗多个方面。
在问卷调查中，49.77%的被调查者表示线上医药平台非常省力，让他们足不出户就可以买到药品、咨询医生。其次，新媒体减少了就医的地域差别，为异地挂号提供了方便。受地域医疗水平的限制，二、三线城市的一些患者需要到一线城市的医院接受治疗。在以往，这些外地患者与当地患者在挂号上相比处于弱势，往往面临着挂号难的问题，但新媒体医疗平台使各大医院的号源直接面向全国。除此之外，远程医疗在一定程度上也缓和了地域医疗资源不均衡的矛盾。
（2）缩小医患之间的认知鸿沟，实现有效沟通。2014年3月5日中午，广东省潮州市中心医院，一名患者饮酒呕吐后在医院抢救无效死亡，死者亲友纠集数十人到医院“讨说法”，一度包围值班医生。
2016年10月3日，山东莱钢医院，陈某因女儿在该院出生2天后死于新生儿败血症、肺炎等综合症状，砍死一名儿科医生。
2016年12月14日，四川省骨科医院一名急诊医生在处置一起疑似醉酒摔伤骨折的病例时，被患者陪同人员打伤。起因是患者要求住院，而医生担心患者酒精中毒，便建议对方先到综合性医院处理醉酒问题，双方由此发生冲突……
导致此类医患矛盾发生的一个重要原因就是沟通不畅。医患关系存在着天然的认知鸿沟，医院及医务人员是一个专业信息群体，而患者处于信息弱势。对医学知识缺乏了解、对医疗技术期待值过高以及治疗疾病的急迫性，往往使患者忽视了治疗过程的风险[2]。此外，缺乏有效的沟通和投诉渠道也使得冲突进一步加剧。
因此，构建和谐医患关系必须促进医患沟通。医院和第三方可以通过新媒体为患者提供更多的疾病诊疗知识和康复知识。患者也可以通过新媒体提前咨询多位医生，从而对病情有个初步的了解。在问卷调查中，约23%的被调查者认同新媒体具有科普性的特点，表示能通过其学习到更多的医学常识。接受访谈的大部分受众也表示，如果平时身体出现不舒服，会先通过网络去查询一下病情，对病情形成一个初步的认识，并通过新媒体了解到一些检查的必要性，从而不会认为医生是为了牟利而给自己开了不必要的检查单。
患者还可以通过新媒体提前了解医生的相关信息，包括其服务态度和擅长领域，从而选择合适的就诊医生。戴菲菲的一项研究表明，有75.2%的患者表示其他网友对医生的评价会影响自己下次就诊时对医生的选择，87.4%的患者表示自己上网了解的情况对自己选择就诊医院起到决定性作用或者有一定影响[3]。
新媒体不仅是医患沟通的平台，也发挥着第三方的中介作用，它具有机构设置和利益效益上的双重独立，避免了与医方和患方之间的共谋和庇护，真正发挥出信息公开和信息沟通的作用[4]。
新媒体带来了医患之间关系的重塑，医院通过官网为患者提供专业知识，患者也可以通过第三方医药平台搜集需要的信息，患者不再处于信息弱势。掌握了更多信息的患者享有了更大的主动权，这对医患双方之间的互信和沟通是非常有利的。呂宜灵等国内学者将现阶段医患关系定义为“共同参与型”现代医患关系，即患者更加主动地参与到医疗行为过程中，医生也不再具有医术上的权威，而是寻求与患者的合作[5]。
新媒体还为患者解决了投诉难的问题。新媒体为患者表达不满、公开透明地处理医疗纠纷提供了另一种途径。它给了患者话语权，这既有利于患者情绪的宣泄，也为医院及医务人员改进服务提供了建议。
2.2 新媒体在促进医患关系方面的不足与改进
建议
新媒体在促进医患关系方面也存在着短板和缺陷，比如它的功能和服务不够完善，影响了患者的用户体验。若这些短板和缺陷不得以改善的话，患者的满意度难以进一步提升。
在查询功能方面，一位上海的大学生受访者表示，希望今后新媒体平台可以和医院即时情况相联系，能让患者查看到医院挂号、病床、输液点、医疗器械的饱和程度，优化就医流程，进一步缩短等待就医的时间。一位来自秦皇岛的受采访者提出，希望新媒体医疗平台能在治疗过程中更好地记录病情。在医生复查时间间隔中，也能根据病情的变化给出不同建议，方便用户随时“复查”。此外，目前各个医院建立的线上医疗平台大多是孤立的，规范和标准不统一，导致了诊疗和健康数据在不同医疗机构间的共享和应用变得异常困难，数据围墙难以打破[6]。这种查询上的困难不利于医生增强对患者的了解，从而难以给出最合适的治疗意见，有时甚至会导致诊断失误。
新媒体可以通过技术的完善来进一步提升平台的整体功能和服务，如运用云计算来处理大数据。大多数电子医疗保健系统中的数据库较为庞大，可依托云计算技术进行海量数据的存储和整理[7]，从而在用户发送应用请求时，第一时间调出其所需数据。云计算也可打破制约查询功能的数据壁垒，通过资源整合、统一管理，保障区域内医疗卫生信息的标准统一，提高医方服务效率和服务质量，提升患者的就医体验。
在互动功能方面，进一步加强线上医疗平台的互动性建设是大部分受访者的共识。受众希望能增强与接诊医生的互动，通过线上平台向接诊医生进行前期咨询和后期交流。医患之间通过线上平台加强沟通，有利于医患之间的互通互信，避免不必要的医患误解或纠纷。除此之外，问卷调查显示，只有不到20%的被调查者认为线上医药平台具有患患沟通的特点，可以认识到类似症状的病友。患者与患者之间的沟通也有利于患者增强对疾病和医方的了解，从而改善信息不对称的现状。
因此，应将新媒体医疗平台建设成一个医患之间、患患之间高效互动的平台。平台除了应该给医生和患者之间提供更直接、更精准的医患配对交流系统，其自身也应该扮演重要媒体或者中间人的角色，在医生与患者不能直接互动的时候，对患者的基本问题进行洞察分析，发布相关内容解答困惑。同时，根据不同疾病进行分类，搭建起医患之间、患患之间能自由交流的线上“社区”，实现有效
沟通。
3 结束语
近年来，医患矛盾进一步凸显，这与新媒体时代人人都有发声权、社会不良心态借助新媒体寻求宣泄有着一定的关联。但线上医药平台为缓和医患矛盾提出了新的解决方案，对建设和谐的医患关系起着积极的推动作用，这也得益于新媒体技术带来的红利。因此，新媒体技术是一把双刃剑，需要正确地加以运用。而医疗领域的新媒体建设，是新媒体发展的一个缩影，在未来，新媒体必将在更广阔的领域给社会带来更深入的改变。
注释
①360百科.全国三甲医院名单.
参考文献
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门诊部医患关系论文范文第3篇
关键词：加强沟通 促进和谐 医院 医务人员
近年来，医患纠纷有逐年增加的趋势，医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点备受关注。全国各地多家医院频繁发生轰动社会的医疗纠纷和医闹事件，据中华医院管理学会一项数据调查显示，全国有73.33%的医院发生过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的现象。医患矛盾和医疗纠纷已成为现实生活中不可忽视的社会问题。然而医患矛盾激化有诸多因素，其中，长期以来医患之间缺少有效的沟通是重要因素之一。
儿童医院是医疗纠纷的高发部门。随着中国计划生育国策的全面推行，独生子女对于社会和每一个家庭来说，重视程度普遍提高。人民群众对儿童的健康、保健的意识逐渐增强，对患儿在医院所应享有的诊疗服务期望值也就越来越高。据一份统计资料显示：近年来，在儿童医院发生的医疗纠纷中，有80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此，如何加强医患沟通，提高沟通技巧，促进医患关系和谐，是摆在医院和医务人员面前的现实问题。
笔者所在的昆明市儿童医院是云南省唯一一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的综合性儿童专科医院。有着90余年的历史。90余年来，承载着几代儿医人爱心、奉献、团结、创新的儿医精神，儿童医院在改革的浪潮中不断地发展壮大。然而，近几年来，医院医疗纠纷频发，医疗投诉屡见不鲜。连续几年来，医院在昆明市万人民主评议行风满意度测评调查中，因工作人员服务态度不好、医患沟通不够而收到的群众意见或投诉很多。在众多的医疗纠纷案件处理中，有接近80%的是因医护人员与患者家属解释不到位造成的。患者家属集中反映的意见大多是因为医护人员服务态度不好，解释不够耐心，患者家属不清楚孩子病情、不知道检查结果、不知道用药情况等等。归结起来，患者家属与医务人员缺乏沟通，医患沟通不畅是首要原因。正是因为医患之间缺乏正常交流与沟通机制，导致相当一部分患者家属选择信访或投诉的方式来解决问题。
要处理好医患关系，首先要找到造成医患关系紧张的原因。笔者认为，医患关系紧张，有社会方面的因素，也有医护人员和患者方面的原因，还跟我们每个人受教育的程度有关。
一、医患关系紧张的原因
1.社会方面的原因。（1）政府补偿机制方面的问题。政府举办的公立医疗机构属于非营利性的事业单位，理应以各级政府拨款为主要补偿渠道，这样才能充分体现其公益性和社会福利性。但事实上，我国的医疗卫生投入严重不足。在发达国家，政府医疗卫生事业支出占GDP的比重，发达国家平均在5%～10%，而我国仅只占到5.1%。
昆明市儿童医院是国家差额拨款的事业单位。但政府财政部门对医院的经费投入非常有限，根据医院的性质和级别，按照政府部门下达的编制人数，每年仅给予划拨少量的财政补助人员经费，大概只有1万元/人左右。而医院的大部分开支均需要自己筹集资金来解决。如支付医务人员的工资奖金，购置新设备并进行维护，医院水、电、气的开支，医院的改、扩建工程以及医院的管理费用等。为了改善患者就医环境，医院在政府无偿划拨了113亩土地的条件下，自筹资金在昆明的南市区新建一所儿童医院。而对于建院的投资、装修、搬迁、购置设备、配备人员等所有支出政府均没有任何投入，都得靠医院通过向银行贷款来筹集资金。医院每年须向银行还本付息，使得财务负担过于沉重。为了生存和发展，医院只有给医生下达任务指标，增加门诊、住院人数，才能保持医院的正常运营。在繁重的工作中，医务人员根本不可能有更多的时间与患者家属交流。（2）医疗体制改革尚需完善，医疗保险体制还不健全。随着我国社会主义市场经济的发展，医疗体制也发生变化，国家通过推行全民医疗保险，基本实现城乡居民医疗保险全覆盖。但是，对于儿童医院的患者而言，儿童医保报销比例偏低，大部分的药物和治疗费用均由患者家属承担。在这种情况下，患者家属需要承担高额的诊疗费用，心理承受能力逐渐下降，对医疗服务的要求和期望不断上升，如果期望得不到满足，有可能将怨气发泄到医务人员身上，医务人员俨然成了他们的“出气筒”。（3）新闻媒体不实的、负面的宣传报道，使得社会舆论“一边倒”。随着传媒业市场化竞争的日益加剧，各媒体为维持和增加自身的受众群体，竞相推出大众感兴趣的热点新闻，以扩大其市场占有率。作为潜在患者的记者媒体，一部分记者为了赢取新闻的看点和喙头，每当在医疗机构发生医患纠纷时，在没有充分调查、了解事实经过的情况下，总是选择站在患者一方，千方百计地对医疗事件采取夸大事实、刻意渲染等手段进行炒作，使得社会舆论“一边倒”，直接影响社会各界对医院的客观评判，助长了一些本就对医院有偏见的患者不良情绪，致使医患关系更加紧张。
2.医务人员方面的原因。（1）医院服务不到位，个别医务人员由于自身素质和职业道德水平偏低，服务态度差。随着现代医学从原来的生理模式逐步向生物心理社会医学模式的转变，医患关系已经从传统意义上的“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”的新型医学模式之上。但是，在医院，一部分医务人员的服务观念仍然停留在计划经济时代，服务意识淡薄，缺乏人性化服务理念。个别医务人员意志薄弱，医德观念不强，认为患者来医院就诊是有求于他，没有设身处地为患者着想，服务态度差，出现生、冷、硬的行为。（2）医务人员在繁忙的工作中，由于要应对更多的患者，在与患者诊疗的过程中，缺乏与患者家属的沟通。由于儿童医院的服务对象均为0～14周岁以下的儿童，患儿基本上不会自己表述病情，通常需要靠患者家属来描述，或者依据医生的经验和检查来诊断。因此，儿科也俗称“哑科”。故对儿童医院的医务工作者来说，要求也就越高。
一部分医务人员往往习惯性的认为，患者不懂医学，无需知道自己的病情，只要医务人员依据患者情况开据医嘱就行了。每当患者家属询问孩子病情时，要么三言两语，要么选择避而不谈的态度。让患者对医务人员的诊疗行为产生怀疑，导致医患关系的紧张。
3.患者方面的原因。（1）患者对儿童医疗服务的期望值过高。正如前面所述，对于中国式的家庭，独生子女意味着家庭的全部。家庭的重心都是围绕孩子来进行，这本来无可厚非。但是，相当一部分的患者家属认为，自己的孩子患病来到儿童医院就诊，只要自己花了钱，医院就有义务治好孩子的病，而不是告诉自己这种病有多大的风险，有多少可能性会失败。然而绝大部分患者家属对医学知识并不掌握或知之半解。对医学行业的风险和医学的可及性认识不足。这种思想直接导致患者家属对医务人员期望值过高，稍有不如意，就会把负面的情绪渲泄在医务人员身上。（2）患者的自我保护意识增强，而法制观念淡薄。随着社会的进步和经济的发展，人们的思想在不断进步，患者的维权意识和自我保护意识也在不断增强。但是有些患者对医生过度戒备，往往先顺其自然，在对医务人员诊治效果不满时，即持怀疑甚至对立的态度，发生纠纷时，往往不依法办事，总是靠吵闹，甚至打人、砸物等手段来胁迫医院解决问题，给医务人员带来较大的消极影响。（3）部分患者家属素质较低，歧视医务人员。部分患者受教育程度和文化水平低，素质不高，认为医务人员所从事的都是侍侯人的工作，加之受到社会偏见的误导，总抱着与医务人员敌对的态度来处理问题，对医务人员没有足够的尊重和理解。
其实，医务人员与患者本应是合作伙伴，是一种相互依靠、相互共存的关系。患者是医院得以生存的土壤，医院没有病人，就如同无源之水，无本之末。而患者生病时，为了自身的身体健康，也得借助于医务人员为其诊疗，去除病痛。当患者从踏入医院大门的那一刻起，医患关系就已形成。医患关系不仅涉及到医患双方，还涉及到体制、机制、政策、法规、社会保障、公众心理等深层次的问题。因此要着力改善医患关系，加强医患沟通，必须多管齐下，需要政府医院患者共同努力，才能奏效。
二、对策与措施
1.政府层面。应加大对儿童医疗卫生事业的投入，完善儿童医疗保险制度，使医疗卫生服务回归社会公益本位。
国家应加大对儿童医院的财政投入比例，加大设立儿科教育、培训研究的专项经费和项目资助，改善工作场地、基本建设、设备更新、日常运营和人头经费等基础设施和就诊条件，减少医院建设发展中的经济压力，酌情提高儿科服务收费标准或提高财政拨款力度，使医院收支结余能更多用于改善儿科医务人员的待遇，使他们能全身心地投入工作，更好地为患者服务。健全和完善儿童医疗保险制度，提高儿童疾病医疗保险报销比例，减轻患者家属支付的负担。切实解决普通老百姓“看病难、看病贵”的问题。
国家立法机构应加快医疗卫生立法工作的步伐，理顺卫生法律法规之间的关系，调整修订、补充或废止与社会经济发展不相适应的部分，制定与形势适应的有关医疗纠纷处理、医务人员人身安全保障、医疗场所的医疗秩序维护等方面的法律法规，健全卫生法制。
2.医院层面。加强全体员工素质教育和业务培训，强化医德医风教育，树立“一切为了儿童健康”的服务意识，努力提高医疗护理质量和服务水平，将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程。
首先，医院设立专门的组织机构，对员工持续开展各类专业培训，如岗位培训、“三基”训练、服务礼仪培训等，适时选送人员经常到国、内外先进发达国家或地区的医院进行进修、交流和学习，使员工在实际工作中不断地提升专业技术水平。
其次，牢固树立“一切为了儿童健康”的服务理念，加强正面典型宣传和医德医风教育，转变医患关系模式。医务工作者在日常工作中要充分做到尊重患者所享有的知情权、隐私权和选择权等权利，熟练掌握各种交流沟通技巧，在与患者家属交待病情和治疗方案时，要做到耐心、细致、真诚，学会换位思考，尽可能地用患者听得懂的语言去和他们解释、交流，切忌使用过多的医学术语。在对患儿进行检查治疗时，动作轻柔，要做到爱心、细心、耐心，注重细节，给患儿更多地超越父母的关爱。
最后，医院还要不断地优化就诊服务流程，合理布局便民利民设施，设置各种温馨提示，开展各种形式的优质服务行动。如在门诊建立患者服务中心，为患者提供义务咨询、导医服务；设立门诊服务台，给患者提供诸如物品寄存柜、针线盒、手机充电、24小时饮用水服务，并设置母婴哺乳间和更衣室等，门诊药房为患者家属提供免费儿童合理用药、安全用药咨询服务；对住院患者提供患者就医指南，对出院患者在24小时以内回访等等。在医院开设健康教育大讲堂，定期向人民群众宣传、普及儿童健康科普知识。同时，医院应严格执行省、市物价部门审核的物价收费标准，杜绝“乱收费、大处方”，推行“一日清单制”电脑查询，主动接受群众监督。
3.患者层面。改变就医观念，树立法制意识，增强自身道德修养，遵守医院制度，尊重医务人员。
作为患者家属，在日常生活中应多了解一些医学常识，要理解医疗行为的技术性和高风险性。尤其对儿科疾病具有起病急、病情重、变化快等特点要有充分认识。在诊疗时合理使用知情权和选择权，并参与到治疗方案的制定中，全面了解治疗可能带来的风险，作出慎重选择。
患者家属还应树立法制意识，学习相关法律知识，依法维护自身权益。在遇到医患纠纷不能调解时，要运用法律武器来维护医患双方合法权益，通过正常的法律途径和程序来解决问题。应自觉遵守医院的规章制度，尊重医务人员的人格尊严和劳动成果，充分信任医务人员，严格遵守医嘱，全力配合医务人员的治疗。
除上述之外，为改善医患关系，加强医患沟通，医院还在近年主动与当地《都市时报》等多家新闻媒体联系，举办了一次患者媒体医院职工的角色互换体验活动，通过三方角色互换交流，使医务人员亲身体验到患者就医过程的艰辛，让患者感受到医务人员无私忘我的敬业精神；同时，也让媒体真实地记录和报道了儿童医院的工作状态。通过此次活动扩大了医院的宣传和影响力，使医患双方进一步加深了理解，融洽了医患关系。
三、结语
总之，良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而有效的医患沟通则是建立和谐医患关系的前提。在医患之间建立起一个相互理解、相互信任、相互尊重、相互支持的和谐医患关系是实现人民共享医疗卫生事业改革和发展成果的必然要求。只要我们在日常工作中始终坚持做到“一切以病人为中心”，用爱心、耐心、细心真诚地与患者沟通，天长日久，就一定能够构建和谐的医患关系。
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（作者简介：宋志华，昆明市儿童医院人力资源部副主任，人力资源管理高级经济师，经济管理专业本科学历，现在南开大学与澳大利亚Flinders大学医院管理专业硕士研究生在读 云南昆明 650000）
（责编：若佳）
门诊部医患关系论文范文第4篇
摘 要：本文以医患关系的现状为切入点，通过对出现医患冲突的原因进行分析出，挖掘造成医患关系紧张的根本原因，从不同的方面来探讨解决这种现状的途径，来缓解紧张的医患关系，保证正常的医疗秩序。
关键词：医患冲突；责任；医患关系；解决途径
一、当前我国公立医院医患关系紧张造成的危害
（一）医务工作者和医院的医疗工作无法进行。当患者或家属对医务工作者进行人身伤害，或者是设灵堂，或拒缴住院费用的时候，医务工作者和医院的正常的工作和医疗活动就无法进行了，必须有一部分医务工作者来处理这些事情，这可能又会影响到其他患者的治疗，又加大了医患之间的矛盾，使得发生医患冲突的可能性更大。
（二）损害患者的切身利益。患者对医生和医院不信任、对医疗过程心存怀疑，当医生提出一个有益的建议时，患者会怀疑医生的目的和初衷，有可能会拒绝最佳的治疗方案。医生认为患者完全不懂医疗活动和医学知识，愈加不想与患者多进行交流和沟通。错过了最佳的治疗方案和缺少交流和沟通，使得医患之间的关系更加紧张。
（三）不利于我国医学的发展和进步。医患冲突发生后，医务工作者要分出自己的一部分甚至全部精力处理解决发生的矛盾和纠纷，不能将更多的精力用来潜心钻研医学，不利于我国医学的发展进步和创新，这样很多疾病和难题还是无法解决，医患关系仍然无法从根本上缓解和改善。
二、造成我国公立医院医患关系紧张的原因分析
造成当前我国医患关系紧张的原因是很复杂的，其中最主要的原因是以医生为代表的医方的责任，但是最根本的原因还是我国进行医疗体制改革实行市场经济，公立医院的经营要进行成本核算，自负盈亏。下面进行一一分析：
（一）制度、体制不健全。我国的医疗改革刚开始，相应的制度和体制都不健全：（1）医疗保险制度不健全。我国虽然实行医疗保险制度，但是人民的医保报销的比例和地域等都有限制，能够真正报销的费用非常有限，这样，大医院的高额医疗费用就加剧了医患关系的紧张。（2）医疗风险的分担机制不健全。由于技术和设备的限制，医生是一个高风险的行业，现在我国发生医疗纠纷和医疗事故之后，没有专门的机构解决，患者只能找医生和医院，医院和医生要承担一部分甚至全部的责任和医疗赔偿，导致医患关系紧张。
（二）制度的不健全使得医务人员的工作压力大。现在医务工作者由于受到多因素的制约，工作压力很大，尤其是在大型的综合型医院工作的医务工作人员，每天面对大量的患者，工作量大、工作压力大，使得他们的工作态度可能会出现冷漠、不耐烦，无法顾及患者的感情和感受，或者由于过度劳累而出现失误，这就使得医患关系变得更加紧张。
（三）工作压力的加大使得有些医务工作者的医德沦丧。医院的工作人员受生活环境的影响，人情淡漠，医患关系淡化，经常会出现不耐烦、高声呵斥甚至是爆粗口的现象，不会顾及患者及家属的感受，不近人情，此时患者和家属的情感本来就比较脆弱，这样就很容易发生医患冲突。有的可能由于生活压力或者是受环境的熏陶，不顾医德，收受红包，患者在医院的费用本来就很高了，再加上红包的费用，就使得患者更加难以接受，医患关系紧张的可能性就加大了。
（四）媒体错误引导舆论。现代社会的媒体比较发达，医院也更受人关注，一般媒体会同情弱者，有的时候不顾事实，对事情进行歪曲报道或者对事件大发展推波助澜，加之，现在很多大医院为了使自己医院的声誉不受影响，不管责任到底在谁，就赶紧用钱息事宁人，使得社会大众更加相信媒体，使医患之间的矛盾不断扩大。
（五）各种因素的综合作用使得患者不信任医务工作者。患者见到部分医生素质低下，医德沦陷，就会对医生这个职业产生怀疑，就更容易发生医患冲突。加上在患者的观念里，大型医院技术设备是最好的，这里是他们最后的希望，当患者的希望没有实现的时候，患者的情绪可能就会失控，发生医患冲突的可能性加大。患者认为大型医院的医务工作人员的技术较高，对他们的要求相对也会高一些，同时宽容度就会降低，这样发生医患冲突的可能性就会增大。
三、解决我国公立医院当前医患关系紧张的对策
要治理和缓解我国医患关系紧张的路径主要从不同的方面来进行，在各方的共同努力下，改善和治理我国当前的医患紧张的关系一定会有很好的效果。
（一）健全相关的制度和体制。（1）虽然我国城市和乡村都有医疗保险，但是我国的医疗保险刚刚开始建立，还有很多不完善、不健全的地方。可以借鑒国外一些国家的经验，患者患病的负担由国家和保险公司共同承担，目前我国的保险行业发展的还不够成熟，政府应该扶植保险行业的发展。（2）目前，我国还没有建立有关的医疗风险的分担机制，当医疗风险分担机制建立成熟后，会有专门的处理机构来解决此类事件，医生只要潜心钻研医术即可，医术的提高和改进有利于患者疾病的治愈，这又对医患关系的改善起到了很大的作用。
（二）要保证公立医院的公益性。其实，出现医患关系紧张的最重要的原因就是“看病难”“看病贵”，我国家府每年只负担医疗总费用的17%，剩下的全部要个人自己负担，而在国外的一些国家政府承担的医疗费用都达到了50%以上，还有包括相当一部分发展中国家在内的国家，实行全民免费医疗。国家财政投入的加大，保证医院的公益性，将会大大减轻患者和医院以及医生的压力，这对于缓解医患关系有很大的作用。
（三）制定有关医患冲突的法律法规，成立专门的机构。要将医疗资源进行合理分配，要根据各地的具体情况，公平合理的将医疗资源进行分配，这样就提高了基层医院的医疗水平，同时也减轻了大型医院的医疗压力，这对于缓解医患关系具有非常大的作用。当发生冲突和矛盾的时候，患者直接去有关的机构就可以了，有关机构将按照法律法规的规定依法对纠纷进行处理，这样就打消了发生冲突和矛盾时，患者想从中获得经济赔偿的想法，对于改善医患关系是很有帮助的。
（四）医院要对信息进行公开。由于在医疗过程中存在严重的信息不对称，患者对医疗活动、医疗过程和医务工作者存在怀疑，如果医院将收费标准、一些医疗活动和程序及一些相关的规定公开，让患者对这些有更深更准确的认识，提高患者对这些信息的了解程度，从而对改善医患关系起到很好的效果。在医院内部设立监督医生和医务工作者的工作是否符合规定和规范的专门机构，防止医务工作者在工作中违规操作损害患者的利益，使医务工作者严格遵守工作规范和规定。
（五）要重视媒体的引导作用。媒体在现代社会是一个很好用的工具，医方要正确引导、善于使用和把握媒体。在平时就要与各方媒体搞好关系，对各媒体要平等相待，要及时向媒体提供准确的信息、全面的信息，让媒体真实地报道情况，发挥正确的舆论导向的作用。要学习新闻传播知识和技能，学会与媒体沟通，不断提高宣传工作水平。
（六）要使患者对医院和医生有一个正确的期望。患者身患疾病之后，就将自身康复的期望全都寄托在了医生和医院的身上，当他们所有的期望被不良的结果所代替时，心里会有一个落差，还很可能出现情绪失控。这就要求医生和所有的医务工作者在进行在进行医疗活动之前对患者讲清楚医疗活动可能会出现的各种情况和出现不好结果的概率，让患者有一个前期的心理准备，这样就会大大降低发生冲突的概率，对于改善医患关系有很好的效果。
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门诊部医患关系论文范文第5篇
摘要：目的：探讨医患交流技巧在临床医务工作中的所处的地位及医患交流技巧在实训中的重要性。
方法：广泛查阅国内有关医患交流的文献，对医患交流沟通中的现状及中医专业医学生的临床交流能力和接诊能力进行总结分析。
结果：医学生对医患交流沟通的重要性虽然有一定认识，但是在主动性上略显不足，对于如何与患者沟通的能力还有待提高。
结论：临床交流与沟通技能的培养是医学生教育的重要内容，提高医学生与患者交流沟通的技能是构建和谐医患关系的重要保证。
关键词：医患交流 医患关系 实训
随着社会的迅猛发展，我国的一些社会矛盾也日益突出。“看病难、看病贵”的问题一直是社会各界关注的焦点。加之少数医师不负责的态度，不仅使患者及家属感到不满，也成为困扰医生、阻碍医学进步的社会性问题。基于现在医患关系的紧张程度，沟通与交流在临床工作中的重要性逐渐凸显出来。世界各国医学组织都非常重视对医学院校学生交流与沟通技能的培养。而我国长期以来的医学教育一直侧重于学生基础知识与临床技能的培训，却忽视了交流与沟通技能的培养。因此，加强医学院校对医患之间交流技能培训的重视是改善医患关系的主要途径。本文通过广泛查阅文献对现阶段医患交流技能实训的研究进展综述如下。
1 医患关系
医患关系是患者就医过程中与医务人员（包括所在医疗机构）所形成的特定的社会关系。它涵盖了患者就医时所形成的医患双方权益和义务[1]。近年来，医患关系的紧张一直是社会各界关注的热点，随着人们法制观念的增强，传统意义上的医患关系在新的历史条件下受到了前所未有的挑战。从医院方面讲，医务人员态度的淡漠、语言的生硬、沟通的不畅等是最大诱因[2]。上海市卫生局一项调查显示，近年医疗纠纷以11%的速度递增[3]。与此同时，相关医疗纠纷事也屡见报道，医疗纠纷的严重状态可见一斑。目前在临床诊治过程中，高新仪器的过度配置和利用，药品的不合理使用，弥补医疗服务补偿的不足，是医院经营中普遍存在的问题。而设备与药品的不合理使用，也使医生养成了过分依赖仪器检查的负性职业心理，伴而生出的是医疗服务价格的增长，医疗服务价格的显著提升，使患者感到负担加重，从而引发对医疗服务的怨愤。
对于医患关系的现状，加之部分媒体的无故夸大，也造成了医患关系的紧张。而作为医疗主体，又对此有自己不同的见解。根据勒温的社会认知理论——场论（psychological life space，LSP）[4]：個人行为不仅取决于个人的生活空间即他人或群体组成的社会场，而且也受群体心理动力场即人际关系、群体决策、舆论、气氛等的制约。因此，对于医患关系的紧张，应将其放在整个现实社会背景中去认识。当我们对某个人或某种现象所处的“全部生活空间”和“心理动力场”有了充分的理解时，才能够比较准确的描绘并解释该社会现象。
2 医患交流的重要性
医学领域在不断进步，但是医患之间的不信任发生率也在不断增加，其主要原因是医生在做出治疗决定时并未与患者进行有效地沟通[5]。随着物质文化生活水平不断提高，社会人群受教育程度也日益增长，社会民众在其他方面受到良好服务的同时，不可避免地在接受医疗服务中会提出更多更高的要求。通信资讯科技及传媒的飞速发展，使民众可多渠道获取不少医学知识信息。加之各种法律知识的宣传普及，广大群众的权利意识觉醒且日渐增强[6]。因此患者对医疗服务的满意度发生了很大变化，医患关系问题也尤为突出。对于医学生的交流沟通能力的培养应成为医学教育中的一项重要内容[7]。
医学沟通是指发生在包括医院、诊所以及社区等医疗活动情景中，在医务人员之间、医务人员与病人、病人相关人员如家属之间，围绕病人的健康问题和治疗等方面的一种互动过程[8]。医学沟通是医疗活动的基础，而交流沟通技能是医学教育全球最低基本要求之一[9]。虽然造成医患关系紧张的原因是多方面的，但是丁朝黎等[10]通过调查问卷显示造成医患关系紧张的主要原因是现行的医疗制度缺乏人文教育（41.6%）。所占的比例可见在人文教育上我国医学院校的教育制度还需进一步完善。提倡人文关怀是当代医学发展的主旋律，也是构建和谐社会的必然趋势。在医患沟通交流中，医生经常换位思考，主动表示出对患者存在的对疾病的担忧或经济上的困难的同情心，会起到很好的效果，所谓“良言一句三春暖，恶语伤人彻骨寒”是尽人皆知的道理。
3 医患交流技巧的实训
在国际上，医学生医患交流能力的培养已成为世界医学教育的必然发展趋势。1999年，国际医学专门教育委员会（IIME）采用客观结构临床考核（OSCE）——即运用标准化病人（SP）及各种病例来考核学生的临床诊断能力和医患沟通能力。目前，该种考核已被国际医学教育界普遍采纳。同年，美国医师考试委员会（NBME）把人际交往与沟通技能，明确列为住院医师必备的6项技能之一，并要求所有的医学毕业生必须通过医患沟通的测试，才能拿到其行医执照。其测试内容中包括了标准化病人、在医学模拟人上实际操作、临床资料的采集等等。从2004年开始，对医患沟通技能的考核已正式成为美国行医执照考试的一个重要组成部分[11]。可见国外医学教育界很早就开始重视培养医学生与病人的沟通能力了，并且国家给与了足够的重视。
相对国外医学教育来说，我国医学院校和临床教学医院长期以来对于医生和医学生交流技能的培养起步较晚，其发展也较为缓慢，因此，我国医学生临床医患沟通与交流技能的培养一直是较为薄弱的环节。在临床实习中，许多学生害怕单独面对患者，担心说错话。因此无法很好地了解病史、病情。医患沟通能力作为医生职业特性的一部分，必须从医学生的培养抓起。近年来，随着高等医学教育改革的不断推进，如何培养医学生临床医患交流能力，建立和谐的医学生与患者关系，成为摆在我们面前的一项刻不容缓的课题。鉴于这种情况，我们应加强交流与沟通技能重要性的培养。
1997年我国开始推广实施的《临床医学专业本科教学基本要求》的专业目标中，也要求医学生“具有人际交流的能力，乐于向他人学习，善于与他人合作”。2003年，由南京医科大学等15家著名医学院校的40余位专家、学者共同参与编写、由卫生部部长高强亲自作序的《医患沟通学》，由人民卫生出版社出版发行。但是这些措施仅仅是对于医学生临床医患交流技能的培养提供了一个理论支持，实践价值无法体现。对于刚刚踏入临床实践的医学生，如何从学生的角色转向医生的角色，仅仅是生硬地套用书本上的理论和知识是远远不够的。医学沟通教育已经开始引起教育部门的高度重视，王锦帆主编的《医患沟通学》在2006年首次被教育部列为“十一五”国家级规划教材，这对我国医学院校开展医学沟通课程具有良好的推动作用。
在临床实践中，大多数学生与患者的交流比较笨拙，不知道如何与患者进行交流，从而造成患者对于医师的不信任，正是因为这种不信任，为以后的医患纠纷埋下了种子。因此，由专业知识与临床技术教育为主的模式转变加强学习与患者交流沟通的模式，是改善与患者沟通的技巧的策略，是建立良好醫患关系、减少医疗纠纷的关键[12]。叶添文等[13]在研究中指出，培养医患交流沟通能力，首先要在医学生进入临床实习前要进行岗前培训。介绍有关医院因医患沟通问题造成的医疗纠纷案例，并对安利进行总结分析，使医学生在进入临床前对医患沟通在化解医患关系的基础上有了进一步的认识。其次，请专家介绍医患沟通对临床疾病诊治的作用。临床沟通不到位，可导致医生对病史了解不全面，从而影响疾病的诊治。而有效的医患沟通可以有助于明确疾病的诊治。再次，组织医学生观察有关医疗法规制度方面的宣传录像，让学生树立依法行医的法律观念，培养其依法行医的思维方式和行为习惯，认识依法行医和依法沟通的重要性[14]。
广西医科大学实施以同伴教育形式进行医学沟通学的教学。同伴教育是指具有相同性别、相似年龄、相同背景、共同经验、相似生理状况或某种原因使其有共同语言的人在一起分享信息、观念或行为技能，以实现教育目标的一种教育形式[15]。它是首先在学校进行艾滋病宣传时开展起来的，因此人们通常把同伴教育作为艾滋病教育代名词。亚文化理论和革新沟通理论都从一定的角度从受教育群体中选择同伴教育者[16]。林发全等[17]在大学校园通过公开招募的方式在医学专业选择一些有较强的语言能力和组织能力的同学作为同伴教育宣传员，并对其进行相关培训。同伴教育以班会或专题讨论等方式进行。教师利用“案例教学法”传授医学相关的经验教训与实用方法。从而促进同学们之间进行医学沟通的学习与交流。
随着我国人口的老龄化，老年患者大量增加。由于老年患者的特殊性和复杂性，给医患交流带来更多困难[18]。国外相关研究表明怎样有效交流还远远不同于在实践中能够与老年患者进行有效地交流[19]。李峻等[20]对进入老年病科实习的90名临床医学生进行问卷调查。结果显示，有超过30%的医学生不知如何做沟通前的准备及如何营造良好的沟通气氛。多数学生认为自己掌握了足够的沟通技巧，但是对于医患沟通的互动性把握性不足。而又有超过2/3的学生认为最有效的提高医患沟通能力的方式是临床带教。因此在假期举办社会实践或临床带教的方式，可以让学生们的沟通能力得到提高。
4 总结
随着我国医疗体制的改革以及患者自我保护意识的增强，在医学临床教学中加强医患交流技能的培训变得尤为重要。特别是中医独特的望、闻、问、切的接诊模式，不仅需要培养实践诊疗和操作能力，而且更需要强化语言表达的艺术培养。从而提高医务人员的沟通能力，构建和谐的医患关系。
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门诊部医患关系论文范文第6篇
[摘要] 医患沟通是医疗服务质量的重要范畴，有效的沟通对防范医疗纠纷的发生具有重要的作用。医患关系既体现在医务人员的服务态度、道德修养、言行举止等方面，也体现在技术、管理层面上。了解和探究医患关系不和谐的影响因素，正确认识和处理医患关系，赢取患方和社会的尊重和信任，掌握和运用好医患沟通的技巧，建立有效的医患沟通，最大限度地帮助到患者是构建和谐医患关系的基础。
[关键词] 医患沟通；和谐关系
[Key words] Medical trouble communication； Harmonious relationship
医患沟通，是指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊治患者疾病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康的目的[1]。医患沟通最大的功能是在提高诊疗技术与人文服务水平的基础上，取得患者和社会的信任与合作，促进医患关系和谐，推动医学事业与社会文明共同进步发展。广义的医患关系是全面改善医患关系应更重视的，即医务人员（包括医生、护士、医技人员、医疗行政和后勤人员等）与患者一方（包括患者本人、患者的亲属、监护人、单位组织等）之间的关系。
1构建和谐医患关系的现实意义
医患之间存在的沟通矛盾是当今社会复杂医患关系矛盾现象中必须理性对待和妥善处理的关键一环。党中央提出了努力构建社会主义和谐社会的战略任务，努力建设民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会，构建和谐的医患关系无疑成为医疗机构构建和谐社会的一项重要任务。
2当今社会医患关系亟待改善
卫生行业是一个特殊行业， 医疗过程是一个非常复杂的过程，医学的未知性、人与人的差异性及医疗环节的复杂性使得医疗风险时时处处存在。医疗服务中出现的医患对立状态违背了医改的初衷，也与社会利益和群众愿望相背离。中国工程院院士王陇德的评价是：“现在我国的医患关系处于极不正常的状态，是我国历史上最严重的时期，在国际上也没有任何一个国家有这样的医患关系”。在十六届六中全会上，构建和谐的医患关系被提上日程。
3今天我们为什么要进行医患沟通
在如今医患关系愈来愈紧张的状况下，“杀医”、“伤医”事件频繁上演，医患矛盾加剧，发生在医院的恶性事件严重影响了医院的正常工作，也挫伤了医务人员从医的信心。发生医患纠纷后，医和患的权益都没有受到应有的保护，医患双方的沟通显得更加必要和重要。——医者如何从医？如果我们能较好地回答并解决这个问题，医患关系紧张带来的一系列矛盾自然会大幅度减少[2]。
3.1 准确收集信息，便于正确诊断
医务人员与患者之间的沟通在于了解、获取各自所需的信息，在疾病的诊治方面达成一致意见。首先收集相关信息，进行分析、研究，作出初步诊断。这时的沟通越多， 交流获得的信息就越全面， 诊断正确率就越高，更利于双方意见高度契合。
3.2 医患沟通是临床治疗的需要
为了确保治疗的正确和及时，医务人员随时都要与患者及家属沟通病情的变化、动态性的诊断，准确掌握病情信息，维护患者知情权，征求患者及家属的意见，及时施以不断的心理支持和积极的影响，增强医患合作性与患者的依从性。
3.3 医患沟通是医疗服务工作不可缺少的关键环节
世界卫生组织曾做过一项调查：当患者诉说症状时，平均19 s就被医生打断了[3]。保障患者知情权益，鼓励患者参与医疗的过程是完成医患之间的无缝隙沟通、达成一致性意见、构建医患合作信任关系的过程。在沟通过程中，需要注意把患者看作是一个整体的社会人，处处以患者为中心，多考虑患者的需求，尽量满足其合理要求，建立起彼此信任、共同合作的伙伴关系。有效的医患沟通在今后的医患关系发展中成为一种必然趋势，同时也体现了医务人员医疗服务的能力和水平[4]。
3.4 避免和妥善解决医患纠纷
随着社会进步和人们维权意识的增强，医疗过程中的风险和种种不确定因素随时存在，医患纠纷不会被“消灭”。有研究显示，多数医疗纠纷并不是因医疗技术引发，而是由于医患沟通障碍导致患者或家属不满所引起的[5]。医务人员在与患者的交往过程中要注意沟通方式和技巧，面对不同的患者采取不同的沟通方法，但是在实际工作中，或多或少存在沟通不良或沟通无效的现象，这也是引起许多医患纠纷的根本原因所在。
3.5 有效的医患沟通是医务人员综合素质的一种体现，有利于培养医务人员关爱患者的意识
在美国，医患沟通是医生必备的临床技能之一，也是医学生的必修课程[6]。沟通是一种能力，医务人员应该学会换位思考，学会观察，在整个诊疗过程中践行“同理心”，在语言组织方面要综合考虑患方情况，与不同的患者沟通采用不同的表达方式，掌握沟通技巧，提升沟通艺术，对医患关系进行良好的运作和管理，利于医务人员整体素质的提高，成为顺畅医患关系的润滑剂。
3.6 医院的可持续发展离不开医患关系的可持续发展
和谐的医患关系是体现构建和谐社会的重要内容。高尚的医德、精湛的医术、提高效率、合理定价是医院可持续发展的关键所在，也是构建和谐医患关系的经济基础，医院的可持续发展还要依靠良好的医患关系，赢得广大人民群众信任和爱戴的医院才会有更多的就医者。
3.7医学发展离不开医患沟通
现代医学高精尖仪器设备在临床的广泛应用，“人机对话”似乎成为主流，医师更多依赖仪器设备的检查结果，与患者的信息交流、对病情的综合分析、推理判断等逻辑能力明显减少降低，为更好地适应和促进医学发展，加强医务人员沟通意识和训练显得日益重要。
4 和谐的医患关系成为倡导主流
医患关系的现状在总体和主流和谐之中也存在局部的不和谐，大的和谐之中存在小的不和谐[7]。因此，对医患关系的现状应审慎客观地看待，既不过分夸大渲染其中的问题和矛盾，又要从根本上认识存在的不和谐问题，从构建和谐社会的角度，寻找原因，逐步化解主要矛盾和次要矛盾。医患关系局部不和谐除了医者和患者两个方面的原因之外，复杂的社会因素也是导致医患关系局部不和谐的重要原因[8]，因此，保障人民群众的健康、推进和谐医院建设，共建和谐社会应做到：
4.1 深化医药卫生管理体制机制改革、加大政府投入
构建和谐医患关系，坚持政府主导，政府负有重要“中间人”的职责：（1）推进医疗卫生事业科学发展，进一步完善医疗保障体系；（2）科学规划和合理配置医疗卫生资源，健全医疗管理体制与运行机制，优化服务结构，扩大医疗服务有效供给，缓解医患双方的供需矛盾；（3）以医务人员理想信念、道德观念、法制意识为主旨，加强“廉洁从政、廉洁行医”教育，培养锻炼精于专业、诚于品德、奉献社会、服务人民的高素质医疗卫生队伍；（4）逐步缩小医患之间医学信息不对称的差距，强化医疗卫生知识宣传教育，引导患者正确认识医疗服务的高风险特点，尊重医学规律，尊重医生，用法律保护自己，自觉维护医疗秩序；（5）严格医疗服务监管，严厉打击蓄意破坏医疗正常秩序的行为，创造安全、和谐的执业环境和服务环境；（6）进一步完善有关卫生相关的法规和制度；（7）要让医务人员得到应有的待遇，尤其是一线人员付出和享受的待遇严重不成比例。
4.2科学的管理对促进医疗质量的提高起着决定性的作用
医院应在构建和谐医患关系中起到主导、主体和主要的作用，在决策和行动上均以公共利益为前提，树立起服务意识、质量意识、声誉意识、沟通意识等，具体应当做到：（1）加强医德医风建设，严格规范医疗行为，维护医疗卫生行业形象；（2）积极构建健康向上的医院文化，提高广大医务人员的职业道德素质，牢固树立“以病人为中心、一切为了患者”的服务理念；（3）在医疗质量和安全管理方面建章立制，确保各项制度落到实处；（4）重视学习型医院的建设，倡导良好的学风，不断提高医疗技术和服务水平；（5）加强医疗机构经营管理，深化医疗质量万里行活动、平安医院建设活动和开展等级医院评审等，持续提高医疗质量，保障医疗安全；（6）医院管理层对职工进行医患沟通技能的培训应成为岗位培训和继续教育的必不可少的专项内容。
4.3 强化沟通意识，提高沟通能力和技巧
良好的人际沟通和医学会谈技能是医学人文服务必不可少的。调查表明，85.3%的医生认为医患关系紧张原因在于沟通太少，58.5%的病人认为缺少沟通（医生看病时间太短等）[9]。加强医患之间的沟通，还需要各方不断地努力。（1）充分尊重患者的知情权；（2）落实院务公开制度，公开医疗费用的使用情况；（3）通过典型案例教育强化医务人员风险防范意识，提高防范和处置能力，最大限度地降低、防范医疗纠纷的发生；（4）通过满意度调查、召开患者座谈会、畅通医院投诉渠道等多种形式，征求患者的意见，持续改进工作。
4.4. 加强医疗卫生行风建设“九不准”[10]
依法依纪严肃处理违法违纪行为，决不姑息迁就。广泛开展学习宣传“九不准”，认真抓好贯彻执行、坚决查处违规行为、切实加强监督检查、大力弘扬新风正气、严格落实责任制。
4.5 加强对优秀医务人员先进事迹的宣传
特别是在重大突发事件发生、面临生死考验的关键时刻，对医务人员所表现出来的职业精神、道德风貌要进行广泛深入的宣传，在社会上树立起良好的医务人员形象，赢得社会各界的尊重和信赖。
4.6 将医患沟通推上医疗服务前沿和医学教育舞台
优化现代高等医学教育的结构体系，注重医学人才人文素养的培养。长期以来，我国的医学教育相对重视专业知识技能的培养，忽略了高级医学人才的人文精神教育，医学人文实践能力一直较弱，创设医患沟通课程，有利于培养现代医学人才的实践能力。世界医学教育联合会《福冈宣言》中指出，“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣与技术不够一样，是无能力的表现”。医患沟通技能的培养可以提高医学生和医生的临床技能。
4.7 提高国民整体人文素质
我国的应试教育体系忽视了国民素质教育，人文素养和人文精神显得先天不足[11]。在患者中，人文素质不高的人群以贫困农民、失业或无业人员及被社会保障的社会弱势群体为主。他们的经济、政治、文化地位较低，受教育程度也相对较低，当收入分配差距越来越大时，他们的心理极易不平衡，在他们中间发生医患矛盾的比例也较大，冲突性也最大[12]，甚至有的地方流传着“要致富，找医院”的患者“经验”。因此，提高国民的人文素质对改善医患关系有较为重要的意义。
医患关系作为我国社会现存的较为紧张对立的关系之一，已经实实在在地摆在了社会、政府和广大医患的面前，不得不引起大家更多的思考——加强医患沟通，提高沟通能力，总体上虽然可以缓和、缓解这种对立，但构建和谐社会、构建和谐的医患关系，这一定不是唯一的手段。关键的是，从深化医疗体制改革、重视教育等入手，如增加必要的政府投入、公平分配医疗资源、建立普遍的信任感、提高医务人员待遇、提高国民素质、重视人文教育等方面，才能让这种十分头疼的对立随改革发展的脚步而逐步消散，什么时候医患对立关系得到了有效缓解，我们社会主义和谐社会的建设才能真正可谓卓有成效。
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[12] 王锦帆. 医患沟通学[M]. 北京：人民卫生出版社，2003：2-54.
（收稿日期：2014-10-31）
