客户投诉反馈报告范文第1篇

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客

户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的

服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良

好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服

务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感

受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好

合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!他们的“不满意”

比什么都重要，却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;

拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群

雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客

户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、

抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?

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【课程目标】

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程

学习，掌握如何让客户既满意又感动?

1、超越客户期望的客户服务;

2、了解优质客户服务的评价指标;

3、了解客户所认为重要的是什么;

4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践;

5、掌握如何提升客户服务技巧;

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户

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【导师简介】[敦平]

敦平老师

秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师

富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师

经历与风格

8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，

通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善

和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、

实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感

觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老

师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和

科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的

理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。

主打课程：

《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》《如何有效处理客户投诉》

《企业行政管理系列课程》《职业化成就事业秘书的金钥匙》

《人力资源管理实务系列课程》《商务公文协作》

《如何有效带领你的部属》《企业内训师培训及培训体系建立》

《九型人格与管理》《优秀员工心态与团队建设》

《商务礼仪与职业形象》《有效沟通技巧》、

部分培训过的企业

地产业：勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;长城物业;佛山万科物业;东莞汇

景地产;贵阳家喻地产;广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、物业;福建云顶地产;

重庆华都地产

制造业：富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子有限公司;台资

德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;

深圳国立智能电力科技有限公司;扬州亚普汽车;扬州宝宏集团

其它：深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信;上海通用大兴

汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;中国企业大学(深圳市职业经理);贵州家喻装饰、成都农业

银行;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;广西北海旅游从业人员培

训(酒店宾馆、旅行社)

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【课程大纲】

第一部分、培养积极主动的服务意识

一、认识服务?

1、服务的三个层次

◇超越期望值服忠诚度

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

◇附加值服务满意度

案例：附加值增值服务所带来的效益

◇基本服务无怨言

2、客人满意的三个层面

◇商品直接

◇服务直接

◇企业形象间接

3、客人满意服务的5个因素

◇可靠性态度

◇响应性反应

◇安全性专业

◇移情性耐心

◇有形性仪容

4、优质的客户服务表现查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满

现场模拟：服务目标：

在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分构建一流的客户服务体系

完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

◇服务标准由谁决定

◇我的行为如何影响服务标准

◇服务标准提升与完善的机制保障

现场演练：问题导向

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件

◇客户服务管理相关制度包含的主要内容

◇客户服务管理制度建设的几种思路

◇客户服务管理制度建设与发展的原则

案例分享客户服务管理制度

第三部分客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

2、质量/服务本身的质量(quality)

3、价格(price)

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

◇要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本57倍;

◇要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补;小李看相好与坏相。

◇企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇一百位满意的客人可衍生出15位新客人;

◇每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意(告诉其他人);

◇提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到

至85%; 25%

4、客人忠诚度的重要性

◇

90%的客人会避开差的服务公司

◇

80%的客人会找服务好的公司;

◇

20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱;

◇回头客会为公司带来50%80%的利润;

案例分析带给的启示宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么

服务代表的能力

A-- Authority Action

E-- Education

? H-- Humor

L-- Listen

? N-- Needs

? P-- Passion

S-- Service Smart Smile & Speech

分享：客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)

第五部分投诉是金正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

地六部分处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;

案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招

角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因

总结： 前事不忘，后事之师

客户投诉反馈报告范文第2篇

在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。

掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

课程收益：

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念;

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧;

3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略;

4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾;

5、分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴;

6、针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。

课程特色：

1、针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际;

2、实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到;

3、训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练强化，学员点评分享，老师总结辅导，充分提升学员课程实战转化能力。

4、生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围;

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：网点经理、大堂经理、柜员、内勤主管、客户经理等 授课方式：培训师主讲、辅以分享、小组讨论、案例分析、情景演练。

课程大纲：

第一篇客户投诉抱怨分析

一、为什么银行特别重视投诉?

1、投诉能使服务得到持续改进

2、客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3、有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机

4、投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚 【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉?

【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果

二、如何面对投诉抱怨的客户?

1、顾客应该摆在什么位置? 1)顾客既是上帝也是朋友，

2、面对不良客户时，应抱什么心态? 1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2)把不良顾客当成我们的“孩子”

3、面对客户投诉我们应该如何应对? 1)我们的态度：以平常心看投诉 2)善待投诉，不先入为主，不感情用事 3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗 4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心

4、面对客户最糟糕的五种应对类型 1)主动逃避 2)变得恐慌 3)听不下去 4)与顾客正面冲突 5)被客户牵着鼻子走

【提问互动】客户究竟是不是上帝?

三、客户投诉抱怨分析

1、顾客的常见心理需求 1)准确感 2)快捷感 3)尊重感 4)安全感 5)舒适感 6)多得感

【研讨分析】如何满足顾客的心理需求?

2、银行客户投诉抱怨的原因 1)客户期望值过高 2)银行服务管理原因 3)服务态度与技巧不佳 4)客户自身性格原因

【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值?

3、银行客户投诉抱怨的目的 1)客户希望给予合理的解释 2)客户希望尽快解决问题 3)客户希望问题不再发生 4)客户想发泄心中不爽 5)客户想占便宜求补偿

4、处理客户投诉的目标?终极目标? 1)帮助客户解决问题 2)追求客户满意

3)只要客户满意就是成功的投诉处理

【案例分析】某客户到招行办理业务的经历，某银行网点处理客户投诉的案例

第二篇投诉抱怨处理流程

一、接待客户

1、首先要给客户留个好印象

2、判断客户的情绪变化

3、迅速隔离客户

【研讨分析】隔离客户有哪些好的办法? 【案例分析】工行某柜员巧妙隔离客户的案例

二、安抚客户情绪

1、重视客户情感需求，让客户尽情的说

2、客户四种情感需求的表现和策略 1)希望得到重视 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解决

3、三类典型性格客户的情绪反应 1)活泼型性格 2)完美型性格 3)力量型性格

4、安抚客户情绪的技巧

【案例分析】某大堂经理一次失败的情绪安抚案例 【情景演练】针对案例进行客户情绪安抚情景案例

三、合理道歉

1、道歉的五种忌讳 1)缺乏诚意 2)犹豫不决 3)不够及时 4)边道歉边辩解 5)事实不清时过早道歉

2、正确的道歉方式

【研讨分析】如果“我”没有错，该向客户道歉吗? 【案例分析】农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例

四、分析问题原因

1、准确判断客户投诉的事实真相

2、立即了解客户资料

3、通过询问、沟通方式了解顾客的期望

4、尽快判定形成解决方案的要素

【案例分析】某大厦保安到银行网点来投诉的案例

五、给出解决方案

1、降低客户的期望值

2、问题解决越快损失越小

3、赔偿拖得越久成本越低

4、及时征询客户意见

5、签好协议防止二次投诉

六、说服客户接受方案

1、说明解决方法的益处

2、消除客户的顾虑担忧

3、强调不接受方案的影响

4、适当给一些小礼品补偿

5、运用客户的亲朋好友解决问题

6、运用客户的领导解决问题

七、跟踪服务投诉转化

1、客户信息记录

2、获得客户最终反馈

3、长期跟踪产生忠诚顾客

4、将投诉转为营销

第三篇客户投诉抱怨处理技巧

一、营业厅四大投诉区域应对技巧

1、咨询引导区

2、客户等候区

3、业务办理区

4、自助服务区

【提问互动】营业厅四大区域投诉事件的特点是什么?

二、六种难以应付客户的应对技巧

1、感情用事者

2、滥用正义感者

3、固执己见者

4、有备而来者

5、有宣传能力者

6、无理取闹者

三、投诉处理中的沟通技巧

1、用发问来掌控沟通局面 1)一般性提问 2)针对性提问 3)澄清性提问 4)选择性提问 5)征询式提问 6)启发式提问

2、巧妙回答顾客问题的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式应答 4)报告式回答 5)感性式回答 6)反问法应答

四、投诉处理中的五种金牌话术

1、太极法

2、3F法

3、三明治法

4、谅解法

5、询问法

五、投诉处理人的心理调节

1、合理的宣泄

2、转移注意力

3、学会倾诉

4、处理人之间多沟通

5、找到成就感

6、多从事有益于身心健康的活动 第四篇情景案例演练

客户投诉反馈报告范文第3篇

2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

例如，某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：

A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。

B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。

结果A的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。

3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

例如，某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的H公司，货运公司的业务员A与H公司业务员D联系定舱并上门取报关单据，D因为自己有运输渠道，不愿与A合作，而操作过程中又因航班延误等原因D对A出言不逊，不予配合。此时，A冷静处理，将H公司当重要客户对待。此后，D丢失了一套结关单据，A尽力帮其补齐。最终，A以自己的服务、能力赢得了D的信任，同时也得到了H公司的信任，使合作领域进一步扩大。

4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

例如，C公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求C公司赔偿因延误运输而产生的损失。

C公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。C公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。

5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题;

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;

E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;

F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;

G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;

H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

客户投诉反馈报告范文第4篇

1.目的1 2.适用范围1 3.职责1 4.定义1 5.客户投诉处理流程说明2 5.1客户投诉产生2 5.2客户投诉处理2 5.3产品安装调试质量异常处理2 6. 相关记录3

[键入文字]

客户投诉处理流程

1.目的

规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2.适用范围

适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3.职责

3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。

3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。

3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。

3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。

3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4. 定义

客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。

5.客户投诉处理流程说明

5.1客户投诉产生 客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。

5.2客户投诉处理

5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容(照片)，发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门;退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。

5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。

5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后;售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备;采购部根据实际情况采购物料。

5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。

5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。

5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。

5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。

5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。

5.3产品安装调试质量异常处理

成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。

[键入文字]

6.相关记录

客户投诉反馈报告范文第5篇

1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。

1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。

2、投诉的调查处理

2、1对一般事务投诉的调查处理

2、

1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表><投诉受理登记表>中，交技术业务室。

2、

1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在<客户投诉处理登记表>中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。

2、

1、3办公室组织有关责任部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。责任部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表>中。

2、2对监测数据投诉的调查处理

2、

2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。

2、

2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按<监测质量控制程序>规定执行。

2、

2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件<样品采样程序>、<样品管理(处置)程序>重新采样。

2、

2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。

2、

2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

3、投诉处理结果的反馈

3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。

3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。

3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写<投诉处理结果客户反馈登记表>。

4、如果客户对处理结果不满意，责任部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

5、客户投诉处理涉及不符合时应执行<不符合监测工作控制程序>和<纠正措施程序>。

6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

客户投诉反馈报告范文第6篇

一、培训目标：提高员工有效处理客户投诉与抱怨的能力。

二、课程特色

1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻;复杂的难题溶解于简单的故事。

2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

3、非常简单，快速有效，容易做得到。

三、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性

四、培训天数：2天(每天6小时)

五、核心模块：

模块1：如何正确看待客户投诉与客户抱怨

山雨欲来之前――树立积极心态，正确看待客户抱怨与投诉 抱怨投诉处理之前需明确的三组问题

(一)关于顾客

1、顾客是谁?

2、谁是你的顾客?

3、是你选择顾客，还是顾客选择你?

(二)关于抱怨投诉

1、顾客为什么会抱怨?

2、顾客抱怨意味着什么?

3、顾客不投诉是否意味着100%满意?

4、抱怨与投诉是一回事吗?

5、有效化解抱怨与投诉的意义

(三)关于顾客心理学

1、为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要?

2、心理学在抱怨投诉处理中的综合运用

模块2：应对客户投诉与抱怨的正确心态

关于服务者“情绪再教育”――抱怨投诉处理的关键不在于顾客是对还是错，关键在于解决现有问题的态度!

(一)EQ vs.IQ

(二)魔鬼心态 vs.积极心态

(三)尊重事实vs.尊重情感

(四)关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』

(五)情绪的火柴效应

(六)面对投诉顾客时的积极心理暗示

(七)应对客户投诉与抱怨的正确心态

模块3：分析客户投诉、抱怨的原因、潜在需求

(一)分析用户为什么不讲理?

(二)引(激)发“不讲理”的因素有哪些?

(三)针对激发因素的整体解决方案

(四)面对顾客“不合理”需求服务人员需反躬自问五个问题

(五)当顾客非要违反流程办事时，我们需要思考的几个问题

模块4：客户投诉与抱怨处理的原则、方法和技巧化干戈为玉帛

(一)客户投诉与抱怨处理的原则

1、抱怨投诉化解工具箱

2、客我关系

3、行为促成行为

4、敌意曲线vs.心理净化

5、公平理论

6、抢码现象

7、心理路径

8、3F

9、三种自我

10、顾客成本

11、1-10-100理论

12、奔驰模型

13、约哈里之窗

14、投诉顾客分类及相应策略

15、化解抱怨的积极行为

16、客户抱怨投诉处理――一半是技术，一半是艺术

17、有效平息顾客不满的关键是什么?

18、成功投诉处理的五项基本原则

19、如何看待顾客投诉处理的“双赢”

(二)客户投诉与抱怨处理的方法和技巧

1、“三心二意”化解抱怨投诉

2、五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松

3、投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利，而在得体

4、说“不”的技巧：谈话最短的距离不是直线，而是曲线

5、运用肢体语言排解顾客的怨气――一切尽在不言中

6、营业厅现场投诉轻松处理七锦囊

(三)引发抱怨升级的消极行为

1、顾客为什么会“发疯”?

2、“抱怨”是如何成长为”投诉”的?

3、从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点

4、8种错误的处理顾客抱怨的方法有哪些

5、几种最糟糕的投诉处理结果

6、面对顽固型顾客的策略与技巧

7、面对无效投诉的策略与技巧

8、充分发掘投诉的价值

模块5：实际演练

总结答疑与行动计划