客户至上服务至诚范文第1篇

客户档案管理

客户档案管理是客户经营服务的基础工作和必要手段。客户档案可分为准客户档案与客户档案。一旦准客户成为你的客户，你就要记入保单信息并完善以前的相关记录，如客户的单位及家庭地址、电话、邮编，他的学历、职业、职务、家庭经济现状、人口状况、现有保障状况以及兴趣爱好、社交圈等个人相关信息，还有他本人及家人的生日及其他纪念日等等，越细致越好。这些看似琐碎的工作将会对你未来的服务工作带来很大帮助。这些信息都可能使你的服务更细致、周到和及时，从而树立你的服务品牌。

正式的客户档案一般是按投保年、月、日排列，但也可以细分为同一单位、同一居住地，便于服务方便，节约时间，提高效率。现在也有资深业务人员将大客户单独列出，做为VIP客户给予特殊服务。所谓大客户是指投保额较高，经济实力较强的客户。这些个性化的服务可能给你带来更多优质客户，提升你的业绩和经营绩效。

根据客户的变动情况，客户档案应经常整理，要有一份客户档案简表在展业过程中随身携带。方便对老客户的随时回访。还应尽可能学习使用现有的客户档案管理电脑软件，提高你的工作效率，使这些没有生命的档案文字活起来，为你的客户经营服务。

售后服务的基本内容及方法

1、保险事故理赔是保险服务的最重要内容。它是保险保障功能的最重要体现。业务人员有责任协助公司理赔部门做好理赔单证的索取等工作。积极协助医疗单位的救助和治疗，做出我们力所能及的努力。

2、协助公司柜台服务做好保单的保全服务工作，如地址、电话变更、续保收缴、保单相关信息变更、单证寄送中的问题等等。

3、从递送保单开始启动售后服务工作程序。保单送达客户时一定要再次说明保单利益及有关注意事项。最好将原投保计划书调整、修改成客户保障状况说明书，使客户一看就懂。还应当在他的保单里放一页卡片，写上一些祝福的话，并留下你对他的服务的郑重承诺和联系方式。

4、可以安排适当时间为自己的所有老客户做一次保单检示。根据客户个人及家庭状况的变化提出新的更加完善的保险计划方案，做一个称职的家庭保险顾问、甚至是投资理财顾问。

5、定期或不定期的回访客户。形式可以采取约访、电话、信函、电子邮件等。向客户通报业务员本人的进步、公司相关服务信息，让客户时常感受到你的存在和你对他及其家人的关心，用心倾听客户对你及对公司的意见和建议，能解决的问题马上就办，体现效率。

附加值服务

所谓附加值服务是指为客户提供保险以外的延伸服务。其目的是让客户感到他从你这里买了保单是物超所值。你与客户的关系不仅仅是保险代理销售和客户服务的关系，更是相互值得信赖的好朋友。与客户保持这种友好情谊对你自己以及对公司服务品牌的树立都是十分重要的。

比如客户本人及其家人的生日、结婚纪念日、职务升迁、乔迁之喜、子女上大学等等都应以适当方式加以祝贺;你可以是客户的情报站，提供客户感兴趣的生活及工作信息，并利用你的资源为客户提供力所能及的帮助;你可以一年举行一次客户联谊答谢会。喝喝茶、唱唱歌，再读一封热情洋溢的感谢信，感谢他们对你及你们公司的信任、支持和帮助

在我国寿险行业，已经出现了一些以个人保险工作室形式开展保险销售与客户服务的模式。他们建立自己的网站或个人网页，提供高质量的信息服务。他们雇用助理专门服务于他的客户。他们还利用自己客户及亲朋好友的所有资源为他的其他客户提供诸如：飞机订票、旅游、住宿、餐饮的联络与优惠，医院、电脑、家教服务等等几乎无所不包。他可以和相关单位和人员采取互惠互利的办法。必要时也可以有适当的资金投入。你是否和我一起赞叹这才是一个更高层次的寿险营销与服务经营呢。

总之，客户售后服务的过程，实质上可以说是一个客户经营的过程。经营客户，贵在用心，要懂得经营客户的心，也要学会分类、分层次对客户提供个性化的服务，要知道经营客户与寻找准客户同等重要。

一个保险公司的永续经营，离不开良好的客户服务，同样一个保险专业代理人，要想在自己保险事业上永续经营，就必须要做好客户服务的经营。

客户至上服务至诚范文第2篇

“以客户为中心”浅析苏宁电器CRM

CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。

一、公司简介

苏宁电器1990年创立于江苏南京(成立之初因苏宁位于当时的“苏州路”和“宁海路”的交叉口，因此得名“苏宁”)，是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截止2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上市规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。2004年7月21日，苏宁电器(002024)在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。

二、客户关系管理的措施展示

(一)实时在线管理

基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统

一、科学的日常决策分析报表、查询系统。完善售后服务系统(送货管理、安装管理、维修管理)为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。

(二)创建行业供应链

与索尼、三星等供应商建立了销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实

会展策划与管理 现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本。建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，以销定产，实现了数据化营销。

(三)全会员制销售信息管理

实现了统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。

(四)会员制服务全面升级

依托数字化平台，店面全面升级为会员制(CRM)销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。

(五)个性化优惠政策

苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。

三、我的评价

(一)好的方面

苏宁秉着“以客户为中心”的战略理念。实行了实时在线管理、创建行业供应链、全会员制销售信息管理、会员制服务全面升级和个性化优惠政策等5项CRM措施。不仅仅指向单纯的消费者，还面向了索尼、三星、西门子等供应商，实现了供销一体化的建设，加强了上下层产业链之间的关系与合作。

其中值得一提的是苏宁会员制的销售模式，此项措施不单单的给予消费者快捷、便利。其中也是项优待政策，比如：某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡

会展策划与管理 里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。提高自身企业的声誉还能加深顾客的忠诚度。

(二)建议

基于苏宁已具备完善的售后服务系统与客户服务中心等平台，我认为还可开辟“网上苏宁”这一路线，24小时在线处理客户的订购信息和疑难解答等，让客户足不出户，在家就能轻松的浏览相关产品的信息和政策，不但能拓宽销路，还能给予客户便捷。

(三)启示

通过浅析苏宁电器在CRM方面的应用，给我带来了很多思考。

当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心，从而使企业盈利水平提高。

CRM理论与应用系统在企业中的实施，将最直接地影响企业的核心竞争力。CRM方案和系统的建设，将使企业拥有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力，确保企业可持续性生存和发展。不仅是公司内部智慧、知识的汇总，是凝聚现有业务的“塑胶”，更将成为企业发展新业务、开拓新领域的“发动机”和“火车头”。

客户至上服务至诚范文第3篇

【内容提要】

客户光顾企业是为了得到满意的服务，他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务 要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色

优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器 良好的口碑使企业财源滚滚

老客户是企业发展壮大的基石，老客户=更少的非议+丰厚的利润 开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时间、金钱与精力

【自检】

请回答下列问题：

1.你认为下列部门哪些更重要?请依次排序。

客户服务市场营销财务管理生产部门质量监察研究开发人事部门

____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处?

带来回头客扩大市场占有率降低成本稳定客户源口碑比较好增加销售额潜在客户 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

服务品牌的牢固树立

优质的客户服务是最好的企业品牌

服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。这个人在美国很有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务真的很简单，但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。 ●服务对于一个企业的意义远远超过销售。 ●优质的客户服务是最好的企业品牌。

客户服务对于一个企业有什么意义?有很多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是特别受重视。这些企业最看重什么部门?销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义，这个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。

●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会在意那些只具有一般竞争力的服务。 什么是一般竞争力的服务?就是他有你有我也有，这种服务只有一般的竞争力。什么是具有很强竞争力的服务呢?就是你有别人没有，或者你的最好，别人的一般，这个时候你才有超强的竞争力。要让客户把企业的美名传播出去，就需要客户服务非常出色。别人“三包”，你也“三包”;别人有服务礼貌用语，你也有服务礼貌用语;别人通过了9001认证，你也通过了9001认证。当你发现你的竞争对手和你是一样的时候，那你就没有了竞争优势。 ●牢固树立服务品牌。 作为企业来讲，为客户提供专业的服务给企业带来的好处首先是服务品牌的牢固树立。这里谈的不是产品品牌的树立，而是服务品牌的树立。什么是品牌?企业有一个商标，这个商标的知名度很高，这是不是就是品牌了?应该是吧?比如说有两个不同的牌子，都有很高的知名度，大家都听说过，但他是因为什么才让大家知道的，让大家记住的?有些是因为产品质量特别好，觉得这个品牌就是质量的品牌，买它的产品用20年都不坏，特别经久耐用，这是它的品牌。那么还有一种品牌，也是知名度很高，为什么很高呀?它天天做广告，所以知道它了，好像也有好多人买，这也是一种品牌，知名度的一个品牌。 ●海尔服务品牌的确立。

【案例1】 “海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗?不能说是特别好。价格怎么样?是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。

这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么?质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。

●客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。

【案例2】

类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大，是一家民营企业。这家企业大到什么程度?在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么?因为它便宜吗?不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。 ●脑白金不是服务的品牌。

【案例3】

再比如：脑白金广告天天看，这个服务品牌怎么样?不知道。如果有人问你，脑白金的服务怎么样?不知道，不了解。脑白金你知道吗?知道，天天看广告。送你一瓶脑白金到底好不好?不知道。喝了以后怎么样?也不知道。因此说，它不是服务品牌。

良好的口碑使企业财源滚滚

每一个人都不愿意尝试新的东西

【名言】

满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。 杰佛里吉托莫

每个人都不愿意冒险尝试新东西，这是由于人的性格决定的。比方说当你想去旅游，住店，吃饭，连结婚照婚纱照也要找婚庆公司。哪家公司不错呀?哪块照婚纱照最好呀?哪儿吃饭最便宜?哪儿的菜不错呀?等等，你会找亲人和朋友去了解，因为人都不想亲自冒险去尝试新东西。 什么是口碑

什么是口碑朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。这是一种口头广告，也是最有力的广告，说得通俗一点，就是朋友之间对某个企业的赞同、认可或者抱怨，口碑有好的有不好的。说这企业口碑极差，就是朋友私下间传递对于这家企业不利的信息。 口碑是一种口头广告，我们把良好的口碑称之为不要钱的最有力的广告。因为一个企业要想做到让客户主动去向别人宣传你这个东西特别好，容易吗?很难。而海尔做到了这一点。很少有人说海尔服务不好，谁都说海尔服务特别好。海尔服务确实不错，要不然也不会宣传全国“品牌”企业学海尔，学海尔的管理经验。 正面情感和负面情感的宣泄 在口碑当中，我们要谈正面情感和负面情感的宣泄问题。人类对负面情感的反应要比正面情感强烈，不良的口碑更会让客户到处宣扬。负面口碑和正面口碑对于一个企业都会带来重大影响。人们对于负面情感的宣泄永远高过对正面情感的宣扬。好事不出门，坏事传千里。客户不关心那种仅具有一般竞争性的服务，而是关心那种有竞争优势的服务，因此，只有通过给客户留下深刻印象的服务，才有可能把自己良好的口碑通过客户的嘴进行传播。

良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带

良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。有一个广告的广告词是：“新客天天有，老客天天来”，实际上说的就是潜在客户与老客户。服务品牌树立一种良好的口碑能够带来滚滚财源。北京有家“利康”搬家公司，是很典型的一个服务品牌。这家搬家公司的价位高过北京很多搬家公司，但许多人愿意多花钱让这家搬家公司去做，因为它的服务有特色。

优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障

客户叛离是一种严重的传染病

优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。现在竞争很激烈，客户的忠诚度越来越低，一会儿跑到这边，一会儿跑到那边。客户叛离是对客户流失的一个称谓，什么叫客户叛离?就是以前客户在这儿消费，突然有一天走了，改成别人的客户了，叫客户叛离。客户叛离是一种严重的传染病，如果企业出现客户叛离，肯定是客户大批大批地流失。现在有一个观念，叫客户有权患病。我们没有理由不让客户到其他店里面去看一看，那也许会使他们节省几分钱，几元钱，或者享受到更好的服务。很多企业特别痛恨客户没有忠诚度，觉得别处稍微便宜一点就跑去了，不在我这边了。客户有权选择最适合的企业。只有提供良好的服务才有可能防止客户的流失，让客户感觉到离不开你，因为你的服务太完美了，提供的服务太好了，他不愿意把你扔掉去冒险，去尝试其他的企业。即使那边便宜几元钱，但他不知道那边的服务是好还是不好。这就是说要有良好的口碑。

唯一疗法“客户为中心”

用最好的客户服务挽回叛离的客户，取得他们的原谅。

唯一的疗法是以客户为中心，为客户提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客户，取得客户的原谅。开始因为服务不好，最后客户离开了，改变以后重新找到客户，客户也重新回到了企业，而这一切都要通过服务，绝不是通过产品质量达到的。 老客户企业发展壮大的基石

老客户=更少的费用

专家估计：开发新客户比服务老客户需要多花五倍的时间、金钱与精力。 老客户等于企业发展壮大的基石。你可以花10元钱作广告、寄样品、打折扣来吸引新客户，使他第一次花50元来买你的东西;也可以花0.5元给你的客户寄封信，表达企业对他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他会第二次、第三次花50元来买你的商品。你如何选择?说明了一个什么问题呢?就是企业究竟把钱花在营销手段上，还是花在巩固老客户上。与其花10元钱做广告，不如花5角钱给你的老客户写封信，把你的服务做好，让他去帮你推荐更好的客户过来。天天想着怎么降价促销，可没看到每天进门的客户在出门的时候说：我下次再也不来了。你吸引了很多人，但这些人只在你这儿消费了一次就离开了。所以说，从价值角度上看，老客户等于更少的费用。企业在全力争取新客户的同时，应该防止老客户的流失，把更多的工夫下在服务方面，让自己的客户群变得更加稳固。实际上就是不要总是亡羊补牢，而应该把你的篱笆事先扎紧一点。这样的话，客户就不会跑到其他竞争对手那边去。

老客户=丰厚的利润

老客户等于丰厚的利润。什么叫“一元钱客户”概念?就是说这个人一个星期来4天，每天来两三次，每次消费3元钱，一年这个人就消费1500元，如果这个客户能和这个店保持10到15年的关系的话，这个客户对于企业就意味着两万元钱收入，这就是国际上很流行的说法，叫“一元钱客户”。这个概念告诉企业不要太势利。他每次可能花钱很少，但是来的次数很多，这种客户是不容忽视的。一个客户能够为企业带来的利润和什么有关?和他在你这个企业消费的时间有很大的关系。哪怕他一次花钱是别人的十分之一，这种客户的价值也远远高过一次花钱是他十倍的那种人。为什么?因为他会跟许多人说：这儿特别好，特别便宜。他能拉许多人过来，可以为你做无形的广告。

【自检】

请举例说明一位在企业消费10年左右的客户，有可能为企业带来多少收入? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

【总结】

这一讲主要的内容是：客户服务对企业的意义，服务品牌的牢固树立，良好的口碑，老客户的重要性。归结到一点，经营企业最便宜的方式就是为客户提供最好的服务。一个企业的管理者首先要有这种意识：客户服务对一个企业来讲至关重要。认识到这一点，就会觉得客户服务真的是很重要，比营销还要重要。当他这么去做的时候，可能一时不见效，因为良好口碑的传递是比较慢的。只要你持之以恒地去做，最终总会有收获。很多时候，客户在购买产品的同时，是在购买一种服务，购买企业对他的一种承诺，是一种放心，尤其是那些大型的家电产品。

【心得体会】

____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

客户服务的概念

【内容提要】

客户服务的准确定义 客户服务的真正含义 创造企业客户服务个性 优质客户服务不是全部 服务等于利润

当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性

企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润

如何为客户服务下定义

要点: 专卖店中的销售工作算不算客户服务? 产品维修中心的维修工作算不算客户服务? 专卖店中的收银工作算不算客户服务? 办公室的清洁工算不算客户服务人员? 结论：客户服务不单纯是“800”，而应该是更广义的概念。

客户服务也许是无形的产品 【案例】

美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 ●您在军队施工也需要做“客户服务”。 ●客户服务语言、客户服务意识。 ●缺客客户服务意识的表现。 ●客户服务是一种无形的产品。

这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务?他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。

以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。

那么客户服务究竟是什么呢?客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢?就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。 卖服务卡的，像月卡、季卡、卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡?只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗?这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。

【自检】

下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是? ①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候;是否

②复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理;是否

③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”;是否 ④呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决;是否 ⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引;是否 ⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车;是否 ⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询;是否

⑧在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是否

什么是服务意识?就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。现在的服务意识看似不错，比以前好很多，到哪儿都很热情，因为那是有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。 客户服务定义的误区狭隘的定义 要点：

客户远不止是购买者;

不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任; 优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”;

以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份;预见客户的真正需求; 完成交易后使客户产生满足感。

很多企业乃至于客户服务人员都不是认识得很清楚，究竟什么是客户服务，什么不是客户服务。

客户服务应该是什么?客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。 优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。

【自检】

请回答下列问题：

①考虑一下你工作中哪些行为属于客户服务内容? ____________________________________________________________________ ②用你的自身经验阐述客户服务的定义。

____________________________________________________________________

故事 戈登贝修恩是大陆航空公司的总裁，他把一个处于破产边缘的航空公司变成了一个产业巨人。1993年大陆航空公司结束了破产保护，在1996年的客户满意率调查中名列榜首,被评为当年的最佳航空公司。当有人问起成功原因时，公司上下异口同声：在公司里，每个雇员和客户都被视为对大陆航空公司的成功起绝对作用的股东。

客户服务的准确概念

客户服务真正的含义是什么呢?真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 这句话当中最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。 现在我们看到报纸媒体在谈“客户定制”。客户不要求千篇一律的产品，客户要求有个性的产品，所以很多公司提出可以为您提供量身定制，根据您的需求来定制您的产品。因为客户每人的个性性格不一样，而真正的客户服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的服务，这才是最佳的客户服务。

迎接服务竞争挑战创造企业客户服务个性

所有的公司、企业、非赢利组织都在努力为客户提供最佳的服务，各种客户、顾客都在被更多、更优质的服务所包围这就是我们所说的服务竞争的挑战。

优质客户服务不是全部 ●客户服务定义

真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。

客户服务的准确的概念是什么?客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户JP4，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

【自检】 请回答：

①目前，我们都为客户提供哪些服务?

____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务?

____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ③将来，我们准备为客户提供哪些服务?

____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

服务等于利润创造服务个性

【名言】

衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。 美国沃顿学校校训

什么是服务个性?

当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。 前面谈到关于企业客户服务竞争的问题，那么在这里又要谈到一个问题，叫做迎接服务竞争挑战，创造企业客户服务个性。 所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。 故事

以前有一家印刷公司，有一个牌子：“速度、质量、价格，请选择一个。”如果你选择价格，就需要价格便宜，就别跟我谈速度和质量。如果你选择质量，就别跟我谈价格，也不要跟我谈速度。如果你选择速度，别跟我提价格、提质量。你只能选择一个，这种观念过去人们是认可的。举一个例子：上学的时候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相馆，照完有两种洗印的方法，一种慢，一种快。慢的很便宜，一元钱八张，等十天或一个星期。快的第二天取，价格就变四五元钱。要快，就要多交钱。想便宜，那你就等着。这种观念在企业当中也是根深蒂固的，很多企业都觉得这很正常。但现在却不一样。现在的竞争逼迫企业要同时满足客户的这三个要求：速度、质量、价格。即使这样，依然面临着竞争的严峻挑战。如果说服务等于利润，就需要创造一种服务的个性。衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准是客户满意度的回报。所谓服务的个性，就是使客户感到企业服务能满足他们的特殊要求，这样企业就获得了竞争优势，这种竞争优势就是服务个性，也就是有别于其他企业的独特的客户服务手段。

企业客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实客户，而企业也能相应获取更多的利润。所以，把客户服务和销售分开谈是不对的。什么叫服务营销?它是一种整合。销售就是服务，服务就是销售。只有通过服务才能拉动销售，因为竞争越来越残酷，你好，就会有人比你更好。

【总结】

这一讲谈到如何给客户服务下定义，什么是客户服务，客户服务的广义概念。最后谈到一个企业要想获取自己的竞争优势，必须要有自己的服务个性。当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势就是服务个性。

【心得体会】

客户至上服务至诚范文第4篇

第一， 自我介绍

第二， 了解(制造)需求

第三， 塑造价值

第四， 成交

第五， 转介绍

第一步：自我介绍建立信任

某总你好：我是菏泽市聚成企业管理顾问有限公司丁海洋，像您隔壁的，等某某企业都是我们的贵宾客户，刚刚到他们公司做了内训服务，他门都谈到你们企业经营的非常优秀，而且说您为人很谦虚好学，所以专门来像您请教学习，比较冒昧，请谅解，来，这是我的名片，方便请教您一张名片吗?

适度赞美，(闪光点，物件，办公室，保安，企业文化，服装)

第二步了解(制造)需求头

(请教开头)请问某总，您企业经营这么好，请问你企业成功的关键和秘诀是什么啊?回应，您企业经营多久了啊?那么咱们企业总共有多少员工啊?中高层大概有多少人啊?或者咱们的干部大概有....，我觉得您真不简单，那天和您这个行业与您一样做的比较不错的的老总聊天时聊到，目前他们企业真正面临的问题不是资金和技术，而是他们的很多中高层管理干部的成长能力没有跟上老板的成长速度，所以企业近两三年一直处于瓶颈期阶段，老板也很困惑，也一直在寻求方法，同时您认为目前咱们公司面临的比较让您困惑的问题有那些啊?回应..

第六， 叙述：我们目前在全国服务了近五万家企业，到温州目前已经服务过上千家不同行业的企业(公司势力和数据说服真实性)，同时我们也和这些企业家做过深度的沟通和交流，很惊奇的发现之间存在的问题不是其行业的特性差异问题，另人惊奇的是，他们之间的问题有着惊人的相似，不知道您目前有没有存在这些问题，比如1，像咱们这种劳动密集性企业，今年的普工很难招聘，好不容易成为一个熟练的工人，而且流失严重，2，温州商人在全世界有中国的犹太人的美称，把生意做到全世界，像您一样不管是对内对外您都是一把好手，您的能力成长的很快，可是近几年很多的企业一直都处于瓶颈期的原因不是资金问题，像您一样，您早就渡过了原始资金积累阶段，真正的问题是您的中高层管理干部，特别很多是从基层提起来的干部，他们的成长速度没有跟上您及您企业的发展速度，从而导致沟通不畅，执行力不强，大家都在推卸责任，从而影响制约了企业的发展速度，制约了您企业的发展，不知道您企业是否存在类似的问题?(互动)

第三， 塑造价值

同时我们公司是从四年前六个人在深圳创业，只有几时平米的办公室，像您办公室这么大，第一年只有一百万左右营业额，到现在遍及全国三十六家分公司及五十二个分支机构，温州是第五十一个，四年时间培养了五十二个向您一样优秀的分公司总经理，五十几个副总，一百多个合格的像狼一样的总监团队，及遍布全国三千余名优秀的学习顾问，2007年营业额达四个亿，全国有五万家忠诚的会员客户，今天我们的董事长也只有27岁，很多企业和聚成合作的目的除了学习顶尖实战大型公开课之外，他们更想得到的是聚成这几年此激烈的竞争环境中是如何异军突起，如何快速培训、打造自己的核心团队的?及如何留住企业核心人才，和我们一起同舟共计某大业!我们总结了一套被五万家企业验证有效的实战方法，他们学习后都有不同程度的提示和改变，

第四步成交：

介与此我们将在2008-2-24日在某地，有请到我们公司资深的总裁研讨会老师莅临温州国际酒店和四十位的企业家一起分享，一个企业仅限一人参会，我刚刚您隔壁的李总和他的朋友

一起来参加，我刚刚给他们送了一张嘉宾券，(熟练掌握客户见证)来你看看就是这个贵宾券(递单)，平时您也参加过很多课程，价位都是在一千元左右，薛老师的课程在深圳也是一千多元的，本次我们仅仅收取了一百九十八元的席位费(关注表情)，或对方问：“在哪里”?什么时候?都有谁参加?来我帮你填一下(速度快而稳重)，填好后递单(两元钱一起递过去)并说共一百九十八元(闭嘴微笑)，受到钱后装入口袋，某某总，研讨会六点半分开始，地点您找的到吧，您最好在六点十分签到，便于前排就座

第五步转介绍：

某某总我发现您的朋友圈中都是很爱学习的，您很多朋友学习后都有很大收获和帮助，所以也介绍你参加，您看您能否帮我介绍两位向您一样爱学习的朋友和您一起参加，(拿出本子和笔以情人般的眼神注视他)

另外注视她的桌子上的通讯录、同学录，说“能否看看，能否抄两个，您看您这么忙，我害怕占用您太多的时间，您看能否我拿回去抄，明天准时送来。谢谢道别!!

约访方式：

1、集中区域打法(节约时间)

2、集中行业

3、集中关系网、同学会或商业协会如鞋、服、电器等4

、

条件：1，经常发信息，感觉良好、态度良好

2、说来一直没有来、

约访话术：

A：某总早上好，我是经常给您发信息的国利，还记得吗?

B：哦、你好

C：是这样的某总，前天你们公司隔壁的几个企业的老总，像某总等、来参加了我们公司举办的一个非常重要的也是目前咱们温州的民营企业普遍遇到的一些问题比如说:

1、民营企业用工成本越来越高，

2、中层干部的成长速度一直没有能跟上您的成长速度，导致企业相对来讲处于瓶颈期无法突破，

3、干部之间相互推卸责任、团队凝聚力不强、企业缺乏主人翁精神

4、埋怨问题而不是解决问题、

5、干部没有忠诚度，见利忘义，人才及普工流失严重，造成用工缺口，

6、企业缺乏核心竞争力，

7、战略目标不清晰等问题!!(互动寻找企业存在共性问题)，高端论坛，他们受益匪浅、主讲老师给现场到会的每个企业家赠送了一份，咱们民企的代表“海尔”集团从八十年代面临破产八百多个工人半年发不下来工资，连续换了四任厂长，一直到张瑞敏上台，度过一个又一个难关，一直成为今天的世界五百强，整个的纪实光碟，他们现场看了五分钟，非常有收获和启发，等会我正好到他们企业把光碟赠送给他们，市面上没有卖的，正好咱们也是以生产为主的企业，我也帮您刻录了一份，顺便帮您也带来，相信对您的企业也会有帮助，我拜访完他们大概十点钟，我就十点半到您公司，见面在详细聊聊，您应该在公司吧!!!

B：好的过来吧!!

A：等会见

第二种：经朋友介绍约访法

最好让朋友帮忙打个电话、或者守着朋友打个电话，

A：李总您好：我是黄振生黄总的朋友，我叫李国利是黄总介绍我们认识的，现在说话方便吧!!

B：你是干什么的?

A:是这样，黄总他们公司的整个团队打造，人才培养都是我们帮黄总做的，他们她们团队有不少的改变，他对我们的服务非常满意，你们应该给您交流过吧!!

A:什么事?

B：黄总说过您企业经营的也比较优秀，说让我向您学习一下，同时我也给您准备了一份，咱们民企的代表“海尔”集团从八十年代面临破产八百多个工人半年发不下来工资，连续换了四任厂长，一直到张瑞敏上台，度过一个又一个难关，一直成为今天的世界五百强，整个的纪实光碟，黄总上次在现场看了五分钟，非常有收获和启发，说如果您如果看了对您的也会有很大帮助，市面上没有卖的，正好咱们也是以生产为主的企业，我也帮您刻录了一份，等会我正好到您隔壁的一家企业做服务，顺便帮您也带来，相信对您的企业也会有帮助，我拜访完他们大概十点钟，我就十点半到您公司，见面在详细聊聊，您应该在公司吧!!! A：好的

B：那我们就十点半准时间

或者

A：回来再说吧，

B：没有什么的，第一我去您隔壁的企业服务，第二也多次听黄总多次讲到您很优秀，也想和您认识一下，其他没有什么事情，我也不会打扰您太多时间，一会就好了!相信对您一定有帮助的，等会如果您很忙，我们就简单聊一下就好了，

A：好吧!

客户至上服务至诚范文第5篇

1001升位后的号码有10010提供人工查询、建议、预约、投诉受理等服务功能;10011提供自助查询话费热线;10018是为VIP大客户专设的热线服务功能，分别针对不同层次的用户提供不同的服务，满足不同用户的需求。

以用心与客户沟通，真诚为客户服务为宗旨。 就拿10011自动查费热线来说吧，它是为用户提供专线话费查询服务的。以往拨用1001查询话费时，因设有0号键人工服务，有许多用户误操作转接到人工台。又由人工台转接到自动台查询。为用户带来许多不便，浪费用户的时间，并且语音提示较繁琐。而10011为用户提供专线服务，用户拨打后就可以直接根据语音提示操作查询或修改密码，以及缴费卡充值业务，给用户带来了方便和快捷。现在我们系统刚刚升级，确实有许多不足的地方，比如有时打10011查话费时会

出现提示音混乱的情况，有时无提示音，或经常出现拨通以后听到音乐等现象，这些都是在今后的服务工作中需要我们不断完善的。

号码升位了，我们的服务也要有一个大的进步。升位后，客服代表在业务水平和服务水平上都有了不同程度的提高，当拨打测试时，我们都可以感受到省内全有的客服代表，在用心做服务，在用微笑做服务，在用专业化做服务。她们用热情真诚的态度和娴熟的业务知识为每一位用户提供最完美的服务。

客户至上服务至诚范文第6篇

【关键词】营销 广播广告 创造客户

一、关于营销

关于营销的概念有很多，曾经的定义是通过某种方式让更多的人了解企业产品或服务，然后产生购买欲望并达成交易。如今，营销管理的内涵和外延不断与时俱进。

(一)推销不是营销

传统意义的推销是单方面、低层级的，常常与沿街叫卖、上门兜售、减价抛售等联系在一起。由于推销强调销售行为本身，更多顾及己方利益的实现，忽略了客户需求的满足，容易引起对方反感。

现代营销学中更关注和挖掘客户的潜在需求，是有感情、有互动、有交流的营销。营销方积极寻求双方利益的共通点，通过提供优质的产品和服务、良好的沟通互动、完备的售后服务、科学的跟踪评估体系等，更好满足客户的需求。

现代营销集大成者，被誉为“现代营销之父”的菲利普科特勒教授认为，营销的本质就是“满足需求、提高收益”。而现代管理学泰斗彼得德鲁克的观点更简单易懂：“营销的目标是使推销’变得多余，企业应充分了解客户，使产品(或服务)与客户更加贴合，可以让自己热卖!’。”

(二)从“4P”到“4C”的发展

企业的生存和发展，在于持续不断地创造客户，这需要创意营销艺术。美国学者麦卡锡20世纪60年代提出了4P(Product产品、Price价格、Place渠道、Promotion促销，简称4P)理论，成为市场营销组合的基础。随着市场营销实践的不断发展，20世纪90年代，著名的营销理论专家罗伯特劳特朋教授从消费者需求导向出发，重新设定四个基本要素，即4C(Customer Solution客户解决方案、Customer Cost客户成本、Customer Convenience客户便利、Customer Communication客户沟通，简称4C)理论，这是一个重要的飞跃。

从4P到4C的发展，就是在满足客户需求、帮助顾客实现价值的同时，最终提升企业收益。这是“欲取先予”“持续多赢”的辩证营销智慧。

除了传统的生产、分配、物流，市场营销涉及市场调查、产品创新开发以及客户关系管理等。我们在实践中深深感悟到：满足需求是一个从服务客户，到创意需求，再到创造客户，实现企业收益最大化的过程。

二、广播客户的需求分析

广播是大众主流媒体，历史悠久。近年来随着广播媒体的不断发展，我们对客户需求的分析、广告经营的策略也与时俱进。

(一)受众和客户对广播节目需求的变化

随着我国私家车的逐步普及、汽车保有量的不断增长，中国进入了汽车时代。江苏省无锡市交通巡警支队数据显示，截至2013年10月底，无锡市汽车保有量达113万辆，同比增幅12%，预计年内无锡全市汽车保有量将突破115万辆。

汽车时代带来了无锡广播移动收听人群的增多，“三高”(高学历、高收入、高品质)的受众人群增加，广播吸引的中高端广告主对广播平台和广告产品的需求也发生了根本的变化。要根据受众的收听习惯、收听特点，打造受众满意度更高的节目平台，相应研发适销的广告产品，深化节目与广告统筹联动机制，打造广播高端化品质，推动广告结构的转型升级。

(二)客户评估广告效果的需求

当前越来越多的客户提出对电台广告进行效果检验评估的诉求。比如汽车经销商在媒体投放广告后需要了解，到底有多少人听到?有多少人到店(集客量)?最终成交是多少人?人均多少金额(客单量)?在新媒体风起云涌的大数据时代，这个问题仅用收听率和市场份额根本无法回答，这的确是传统媒体的短板。

维克托迈克舍恩伯格是最早洞见大数据时代发展趋势的数据科学家之一，他指出：“在大数据时代进行抽样分析等于在高速公路上骑马一样，样本=全体。”如今，易车网、汽车之家等新媒体可以和盘托出这些数据，帮助客户做到精准营销。若传统媒体不能有效应对这个命题，就将影响自身的生存。

三、广播广告营销策略

(一)创意营销，志存高远

无锡广播传媒公司在做好广告主业同时，积极探索“市场解构、创意营销”的路径，跨出媒体领域，在大型会展、文化演出等文化产业运作上早起步，全面参与社会竞争、市场化运作，并占有较大份额。目前无锡广播人拥有“中国(无锡)国际汽车博览会”“全城大喜无锡广电结婚产业博览会”“车友嘉年华”“车友购房节”“车友家电节”“七彩金曲排行榜颁奖盛典”“无锡广播新年音乐会”和“无锡家居建材万人团购大会”等一系列大型品牌会展与活动。以车博会为龙头，这些项目将努力做大规模与影响力，力争占据相关市场领域的制高点。

(二)常规广告、规模运行，满足需求、服务客户

充分利用广播“两分离”改革红利，通过缩量提价政策，严格标准化、规范化、流程管理，进一步加强专题广告垄断性。2010年初无锡广播传媒公司成立后，公司整合广播6大频率8套节目的时段资源，经过三年多的时间，在时长资源逐渐压缩的同时，专题类广告的播出量接近翻番。发挥无锡交通频率带头作用，瞄准需求，丰富广告产品种类，以套餐广告拉动六个频率品牌广告的量价齐升。重视广告价格体系的设计管理，坚持每年两次调价制度，重视广告代理渠道建设。

(三)跨界扩张，创造客户

当前广播常规广告增长的瓶颈已经显现，需要用创新的思维实现突围，也就是延伸价值链，跨界扩张，跨行业运作，进而将大量潜在客户甚至是“非客户”创造成客户。

1.创造新客户

客户的预算分为广告、公关、终端销售等类别，广告预算只是其中的一小部分。公司利用会展平台的聚合效应，全面涉足客户的品牌推广、社会公关、终端销售等各环节，可以获得更多的“非客户”的预算份额。

案例：2013年5月举办的“全城大喜首届无锡广电结婚产业博览会”，吸引了大批婚纱摄影、婚庆礼仪、酒店旅游等行业的商户企业参展，三天成交金额过亿元，成为苏南百万新人一站式结婚采购平台。这些原本长期游离在广播广告之外的客户，通过婚博会，直观感受到广播强大的传播力和品牌价值，对一些杂、小、散的客户起到了有力的聚合作用。公司通过婚博会平台，争取到这些新客户的活动预算和销售费用。

2.创造客户的跨界价值

19世纪末20世纪初，意大利经济学家帕累托发明了二八定律。其中“二八利润定律”指出：80%的公司利润来自20%的重要客户，其余20%的利润则来自80%的普通客户。要想留住客户、创造客户，我们必须用足、用好20%的核心客户，发挥这些老客户的跨界价值。

当下电商时代的汹涌来袭，会展业的蓬勃发展不仅有力推动市场经济，也是抵抗电商化的有效手段。会展业在单位时间内，相当于一个高效的户外媒体，集中收获大量“注意力”。广播办展会，具有先天的文化优势和平台优势。

案例：中国(无锡)国际汽车博览会始创于2008年，至今已是第六届，是无锡地区规模最大、档次最高、服务最优的品牌展会。2013年9月5日至9月9日，为期5天的2013第六届中国(无锡)国际汽车博览会在无锡太湖博览中心隆重举行。本次车博会参观人数超过10万人次，现场成交汽车3850辆，成交总金额达7.76亿元，门票收入也大幅增长，成为名副其实的长三角地区的主流汽车盛会。

这些收入是独立于参展商广告预算以外的终端促销和公关经费，如果没有车博会这个平台，广播是无法争取到这些收入的。2013年12月，无锡交通频率、无锡广播传媒公司凭借车博会，均获得由江苏会议展览业协会年会颁发的“突出贡献奖”。

3.相关多元化的选择

跨界运作时需要选择项目，对于全面多元化战略和相关多元化战略的选择是一个战略方向问题。相关多元化是指进入与公司现有业务在价值链上拥有“战略匹配关系”的新业务。无锡广播人之所以选择相关多元化战略，从根本上来说，就是为了追求范围经济的增值效益，通过业务之间的客户市场关联、广告产品关联与人力资源关联等复用性资产的充分利用，产生协同增值效应。

无锡广播传媒公司围绕“车友”创办了一系列品牌项目：车友嘉年华、广播新年音乐会、车友购房节、车友家电节、家居建材万人团购大会等。这些活动项目的重要关联是“车友”，核心资源是广播的公信力，最终目标是实现“1+1>2”的增值效应。

案例：无锡广播新年音乐会已经举行了四届，是无锡市音乐爱好者辞旧迎新的优雅艺术派对。2013新年音乐会的主会场在无锡音乐厅，并在大东方百货设立分会场，借助新媒体技术，通过光纤、3G、移动数字、微博等多种形式，在“1069车友网”“无线无锡”手机客户端、分会场室外LED大屏同步直播音乐会盛况，实现了跨媒体多平台同步传播。2014年无锡广播新年音乐会于2013年12月22日晚在无锡大剧院激情奏响，无锡广播携手一流的上海交响乐团，特邀陈燮阳担纲指挥，与市民在音乐中共同迎接2014年第一缕曙光。

(作者单位：江苏省无锡市广电集团)

(本文编辑：肖婧为)