客服部服务标准规范范文第1篇

为提高客户服务中心人员素质与工作效率，提升银岭广场整体形象，特制订本行为规范，各客服人员应当以本规范为核心开展各项工作。

1、前台客服人员在上班时间必须按照标准穿着工服，并注意工服的整洁与得体，不得穿着拖鞋、木屐等损坏客服人员形象的鞋具与佩戴与公司形象不符的配饰;

2、保持头发清洁，男客服员不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领;女客服员的发型要大方、高雅、得体、干练，不能夸张，前发不要遮眼遮脸。

3、待人接物必须大方得体，与客户交流不卑不亢，不做小动作或怪异表情。在与客户交流时必须起身，与客户距离较远时，必须步行至客户跟前倾听客户需求，不得高声呼喊，或者持粗鲁、不紧不慢的态度;

4、客服人员不得在客服中心抽烟、随意玩笑打闹，应当保持严肃严谨的工作态度。

5、客服人员所有的资料、文件或私人物品必须整理，归档并存放于所属文件柜，不得随意乱放乱摆。

6、午休时间所有客服人员均不得在客服中心前台午休。除值班人员外，其他客服人员可到综合办公室休息。

7、按时按质按量其他上级部门交给的工作任务，若不能及时完成的，必须及时告知交代工作的领导。

客服部服务标准规范范文第2篇

(一) 基本设置：设客服主管一名，客服助理2名，导医主管一名，导医4名。

(二)岗位设置

(1)导诊是医院的窗口，是患者踏入医院享受的第一道服务。她们用温馨的语言解答各种疑问，提供优质便捷的服务，使患者朋友能够准确及时地找到相关科室和医生，避免以往亲自找科室找医生而耽误的时间。

(2)分诊，当患者朋友来到相应科室就诊前，温馨的导医分诊会为您提供专业的医疗服务咨询，安排您的合理就医程序。

(3)客服办公室

办公室的客服人员负责接听热线电话，耐心解答患者的疑问，做好宣教工作，以及对患者信息资料进行归纳整理，并进行电话回访，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议，为有要求的患者提供预约服务。

(三)客服特色

(1)人性化服务，让患者舒心 。

当你进入大厅时，站在迎宾岗位的端庄典雅的客服人员会微笑着向你问好，并把你引到相应楼层挂号;当你在诊室外坐下等候时，分诊岗位的客服人员已经把你等候的时间记录下来，如果五分钟后你还没有进入诊室，客服人员就会送上一杯水，缓解你等待时的烦躁，如果15分钟后你仍然在诊室外等候的话，客服人员会到科室向接诊医师了解情况，并通知科室医助，向患者做合理解释，如果有必要(特殊)可以帮助患者更换接诊医师。

(2)与患者及时交流，了解患者的需要在为患者提供周到细致服务的同时，客服人员还不忘及时与患者沟通交流，了解患者在治疗后的意见和建议，“只有和患者沟通，才能知道哪儿还需要改进”，抱着这样的态度，每一位客服人员都能做到认真向患者了解情况。 (3)医患之间的纽带、桥梁在治疗过程中，一些患者和医生之间难免会发生摩擦，作为客服人员，她们的职责就是尽快找到症结所在，在患者与各个科室之间起到调节作用，耐心向患者解释，及时处理，在第一时间帮患者解忧。

(4)女性魅力 我院的客服人员是清一色的女性，这主要与女性特有的温柔形象和细致耐心有关，加上与生俱来的亲和力，会能更好地贴近患者;而且每一位客服人员在工作中都化淡妆，穿着与传统医院工作人员完全不同的服装，清新淡雅的装扮让前来就诊的患者常常忘记了这是医院，有助于他们瞬间消除紧张感，放松身心。 (5)贴心的回访

当患者结束治疗回到家中，客服人员给予回访电话，提醒治疗后的注意事项，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议。 导医的重要性 导医的职业化培训

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊导医挂号分诊医生(初步处理)

(登记) ↓

计价收费

↓

辅助检查

↓

医生(确诊处理)

↓

治疗室←计价收费取药输液

↓

住院

↓

出院

四、接待来院患者技巧要求

① 主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 ③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系.妥善处理，必要时送急诊科处理。

④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。

五、对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。 ② 认真听来者述说或询问。 ③ 根据需要耐心答复指导。

④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话.或不理不睬，冷漠处之。

六、对离院(出院)患者的送别

① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

客服部工作管理制度

1、客服部人员必须严格遵守医院各项规章制度，做到仪表整洁、佩戴胸卡、准时上岗，以饱满的热情主动迎接病人来院就诊。

2、熟悉掌握全院各科专家特长和出诊时间，引导病人挂号。医生因故不能按时出诊时，要向患者做好解释工作，取得患者的谅解，并做好预约或改约工作。

3、遇有疑虑的患者，主动上前询问，认真落实首问负责制。可以解答的问题一定要解释清楚;不能解释的，告知可以获得解答的途径。

4、坚持急、危重患者优先制度，主动、热情、协助患者挂号，对需要特殊照顾行动不便的病人，提供便民措施，做到优质服务，满足病人需求。

5、利用分诊导医间隙时间，根据医院特点，以多种形式做好卫生健康宣教工作。

6、免费为患者发放具有医院特色的简介、卫生宣传资料、健康教育处方宣传资料等、

7、接待老年人、残疾人的预约挂号、投诉患者要耐心倾听，必要时请患者完成文字材料;认真解答患者提出的各类问题，较为复杂的专业问题请科室负责人出面解答，协助患者再就诊，较大的医疗纠纷提交医务科处理。

8、发放化验单报告时，认真核实患者姓名，性别、化验项目名称，确认无误后方可发出，做的到严格查对不出差错。

客服部人员守则

好学与自学

之所以把好学摆在第一位，是因为作为咨询台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的客户所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。客户希望，每个咨询台员工就必须是专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的咨询台员工，但绝不可能成为优秀的咨询台员工。我们要求，作为咨询台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。 热情和微笑

医院作为一个服务行业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是咨询台人员，即使你业务能力很强，但坐在咨询台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对医院形象的一种破坏。我们要求咨询台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入候诊大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，咨询台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。 耐心与细心

耐心是一种美德，而咨询台工作，耐心却是一种必须的性格。咨询台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，咨询台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。

咨询台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务部门一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于咨询台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必业务人员没有通知交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。咨询台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。 沟通能力与技巧

咨询台是一个对客人沟通部门。要求咨询台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做咨询台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求咨询台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。咨询台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和客人的眼神交流，我们一般控制在中三角。

如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。

客服中心经理主要工作职责

主要管理部门:咨询中心、导医

工作内容：

1、负责全院新、老员工的服务意识、礼节礼仪等方面的培训。

2、处理病人的各种投诉问题

3、负责各种活动的计划、安排、布置等。

4、主要负责全院员工的仪表仪容、服务质量、考核成绩的监督管理。

5、其他院内安排的临时事宜。 细节描述：

1、每月对院内的员工进行评比“如：服务明星、仪表考核、服务质量考核”;

2、及时将院内活动通知到位，每周举办一次院内协调会;

3、每周在院内的住院部进行巡视，代表医院询问、关心病人，并查看门诊医生是否到住院部对病人进行探望，询问我院工作人员的服务质量病人是否满意等相关问题;

4、每天不定时的检查各部门的仪容仪表，做到奖罚有记录;

5、每月月底对员工的表现进行分析统计，做出考核列表;

6、处理医院每天出现的病人投诉事件。

客户中心接待流程： 客户中心专线电话：

客服部服务标准规范范文第3篇

1、

2、

3、

4、

5、 代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家

了解顾客需求，引导话题，诱导订单成交 让顾客记住店铺特色

最重要的是充当以上角色的同时要具备“良好的态度与责任心”

二、 客服应该具备的基本素质

1、

2、

3、

4、 产品属性和应用知识：货号、规格、材质、功能等

有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟基本60字以上 顾客消费心理常识：大多消费者关心产品的价格和质量 性格温和，有耐心，工作态度好，不和客户争执。

三、 客服基本技能

1、

2、

3、 熟悉各个电商平台买家购物流程操作。

售后服务的知识：了解售后问题类型，解答顾客问题。 应急和重要事情，及时上报，解决客户疑问纠纷等。

四、 客户服务的基本流程

1、建立关系

第一次要响应及时迅速的迎接顾客(尽量做到首次响应在3秒以内)，并且言语亲切礼貌，第一时间拉近跟客户之间的距离。

2、了解需求

态度亲切，了解客户购买需求，从而挖掘客户的注重点，目的是结合店内产品特点推荐给顾客。

3、精彩呈现

专业的产品知识得到顾客信任。迎合客户需求介绍产品。

4、异议处理

关于“价格能低吗?不满意可以退换货吗? 如何维修?维修运费怎么出?”这类的问题准确的回答顾客疑问。

5、关联推荐

关于店铺的活动、热销信息等介绍推荐更多产品，方便顾客选购。

6、送客服务

基本的礼貌送别，加深顾客对咱们店铺的印象以及对单独客服的美好印象。

五、服务规范及常见问题 (一) 基本规范用语

1. 您好，欢迎您光临~~~~，请问有什么可以帮助您的? 2. 您请讲。

3. 您好，请问您咨询的商品型号或者名称是什么? 4. 抱歉，麻烦您稍等片刻，好吗? 5. 对不起，请稍等。 6. 对不起，让您久等了! 7. 不知道我说的您清楚了吗?

8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见!

10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11. 很抱歉给您带来了不便。

12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快! (二) 禁用语 1. 你问我，我问谁? 2. 你有没有搞错? 3. 你搞不清楚就不要搞了。 4. 用不起就不要用。

5. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊? 6. 不知道(不清楚) 7. 我也没办法。

8. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 9. 我不是为你一个人服务的。

10. 你用过这个产品吗?你到底懂不懂? (三) 常见顾客咨询问题 你家卖的是正品吗?

1、咱家产品都是有正规授权，您可以放心购买的。

2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧?我们家店铺销售的产品出货量很大，绝对保证正品，商品您尽可以放心购买的。 怎么辨别是正品呢?

1、 咱家商品接受专柜对比验证的哦，而且官网上也都有咱家的授权证书可以查询。

2、到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉哦。

3、我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息) 价格能再少点吗?能打折吗?

1、商品都是按照最低售价出售的哦，利润空间很小的，请亲理解

2、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈! 顾客再次声明，价格不便宜就走了

1、您真的认为我们价格很贵吗?是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢?

2、(顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛)

说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧?其他人可是没有这样机会的

3、(顾客回答：如果属于竞争对手价位)

说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个小礼品吧?其他顾客可是没有这样的特别照顾哦 退换邮费谁负责?可以到付吗?退换地址?

1、如果是质量退货，我们会承担邮费的;如果是您个人原因引起退换货的邮费，需要您这边出的哦;商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款;

2、亲 记得一定要把产品打包好寄回哦 不要直接用产品外包装寄回 包上一层盒子 要保证外包装和产品配件完好 弄个纸条写上您的旺旺名字、退货原因等信息哦。 一般情况下钱什么时候到我的账户?

如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日的哦(有时候财务会休息什么的，也有要考虑的) 你们家发货怎么这么慢呀

不好意思，您是还没有收到货是吗?我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号?

3

为什么缺货了不早点通知?

1不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情。

2这样的：您这款，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天难受没有交接好(或其他真正理由)，有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。

3这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。 4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的

5如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗? 6要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊 你们的服务太差了 我要给你们差评

1了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因

2如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品等弥补顾客

3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复

客服部服务标准规范范文第4篇

一、客服部筹备方案

为确保业主入伙各项手续有序的进行，各项工作能够稳妥有序的开展，达到《前期服务协议》约定的服务标准，客服部筹备应根据物业公司与业主签订的服务协议和物业行业规范为基础，具体从以下几个方面开展：

一、办公物品筹备工作

基本筹备工作主要指客户部开办计划，通过购买、调配客服部日常运作所需的设备、用具等，使客服部具备办公和为业户提供服务的硬件环境。具体包括以下内容：

(1)办公设备的配置(办公桌、椅、电脑、打印机、复印机、传真机、文件柜、空调、过塑机等);

(2)日常办公用具的准备(办公用品采购、公章雕刻等)

(3)收楼手续各项文本起草和制定申购(前期服务协议、临时业主规约、房屋质保书、使用说明书、装修管理规约和注意事项、入住登记表、等业主收楼需要签署的文本)。

(4)收集当地相关物业管理法律法规(对房屋工程质量、服务费收取、管理规范的支持法规，为各项工作有序开展)。

说明：客户部的筹备应结合物业的服务要求及管理用房自身的实际情况，对以上计划进行合理调整。

二、制度建立工作

健全的制度是客户服务部规范运作的基础。客户部在向业户提供各项服务

时应高度重视各项制度的健全工作，以公司制定的相关制度文本为指导，尽快完各项规章制度和操作规程。在制度和业务操作流程未出台之前，客服部会采取召开专题会议、形成会议纪要的方法来临时规范各项工作，一旦时机成熟，就应形成制度。具体实施包括以下几个方面：

1、客服部各岗位的岗位职责，包括：客服部主管岗位职责、领班岗位职责、部门客户助理负责各岗位职责。

2、客户部日常管理制度。包括：各文件管理、印章管理、办公物品管理、钥匙管理制度、业主资料档案管理制度、部门培训制度、考勤管理、值班管理、投诉管理、特发事件处理预案、员工请休假管理、员工仪表仪容及行为规范管理、员工考核管理、奖惩制度等。

三、业主入伙前培训

1、客户部全体员工：物业公司发展史、质量方针、质量目标、小区基本情况、小区内设备(供水、供电、排水、消防、运载、弱电等)情况、甲方基本情况、物业管理各综合服务的标准及要求、常用礼仪礼节、常用礼貌用语、日常业务操作规程等;

2、整改和收集完善小区的建议。对建筑主体及附属设备存在的缺陷或不完善的地方，向各部门提出整改建议，另外在工作中注意收集日常管理的信息方便日后管理。

四、加强公司内部沟通和外部单位的沟通工作

1、加强与公司内部工程部、水电维修部、保安部、绿化部、售楼部等部门的沟通协调工作，理顺各业务交接流程，配合做好小区日常管理工作。

2、同时做好与相关单位的工作协调工作，如银行、水厂、电厂、电视站、煤

气公司、电信单位的相关业务的协调，方便和让业主办理相关业务的办理。确保业主顺利入伙。

林汉杉

客服部服务标准规范范文第5篇

二、、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所有了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分一下几种情况：

1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。

2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。

3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要将处理结果反馈给客服。

三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。

四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通。

五、客服工作人员中作中需要做到以下几点：

1、加强自身业务素质的培养。

客服部的工作不是简单地与客户进行电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的感情沟通。

2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等;信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。

3、加强自身职业道德的培养。

所以客服部工作人员在工作中应注意： 、对客户应区别对待，对弄些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。 、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。

若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从而不再耿耿于怀，继续正常的工作。要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一位客户。

管理规定

(1)客服人员上班时间，不得拨打私人电话聊天。

(2)在接听电话时，要面带微笑，要注入礼貌用语，决不允许把个人的情绪带到工作中来。

(3)要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答。

(4)约定的客户应及时接待办理，不能让客户打电话催办。

客服部投诉处理管理规定

客户投诉处理必须坚持“五清楚、一报告”的处理原则:

1、听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

2、问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

3、跟清楚：受理客户要一跟到底，直到问题达到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应委婉的向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4、复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表示客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5、记清楚：处理客户投诉，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来。

6、报告:重大投诉，必须马上报告部门经理。

回访流程

从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客户专员，通过电话的方式与客户进行沟通并认真记录每一位客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。

回访内容

询问客户对本司、本产品和服务的意见和建议等等

回访规范

客服部服务标准规范范文第6篇

公司关心爱护员工，为员工提供良好的劳动保护和工作条件。员工遵守国家的各项法律法规、社会公德，遵守公司的各项规章制度，克尽职责，完成工作任务，自觉维护公司声誉。

本规定适用于所有与《上海悠游网软件科技有限公司》订立劳动合同的员工。

处罚规则说明：

1、 处罚分警告、小过、大过及解除劳动合同四种形式;

2、 违规员工之直属干部将实行连带责任制，负管理(教育)失职之职责，实行连带处分，连带处分规则为：违规员工处罚等级减一级，处分直属干部。

3、 同一违规事由累犯者公司保留处分升级权利;

解除劳动合同的基准为以下所列，公司保留申诉法律的权利： 出勤：

1、 一个月旷工达3个工作日或累计达24个工作小时;

2、

职业道德：

1、 员工有下列违反国家法律，在受到国家政权机关处罚的同时公司可予以免职; 1-

1、因犯罪被判决承担刑事责任的;

1-

2、因违法被决定劳动教养的;

1-

3、因违反《治安管理处罚条理》被决定治安拘留七天以上者;

1-

4、违反《宪法》及法律规定组织、策划、参与非法游行示威或参加非法社团组织者;

2、 同一大过违规者再次累犯一次，将依据悔过书以及保证书所述内容予以免职处理;

3、 因无法胜任本职岗位经培训或调岗后仍不能胜任岗位要求而本人又不配合再调动者;

4、 冒用部门主管或其他负责人笔迹签发、伪造文件、资料者;

5、 拒绝服从管理人员的合理安排和调遣，经屡次劝导仍然不听者;

6、 任何形式的性骚扰;

7、 于订立劳动合同时提供虚假个人信息者;

8、 挑起或唆使他人打架者或帮助他人打架者;

8.1、唆使他人违反公司管理处罚规章者;

9、对于雇主、雇主家属、雇主代理人或其他共同工作之劳工，实施暴行或有重大侮辱行为、威胁行为者;

10、违反劳动合同或保密条约者;

11、有意耗损机器、工具、原料、产品，或其他雇主所有物品，或泄露公司的技术秘密或信息秘密(包含但不限于机密文件，图画，技术，商业信息);删

12、煽动，参加非法罢工或怠工;

13、打断正常工作运行;

14、故意破坏公司财产或侵犯、占有、盗用公司、其他员工的财产利益;

15、违反政府法令，邮寄或散发破坏公司形象，以及与员工的正常关系的文件或言论;

16、违反公司规章制度或操作规程;改

17、非因公事而以公司名义在外签账欠款影响公司者;

18、侵占公款者;

19、通过使用公司的名字、品牌、商业标记或声誉来获取个人私利，并使公司的财产、形象或利益受损者;

20、逾越职权不服领导影响公司者或反对领导或主管分配的任务，不执行或消极执行者(同5删);

21、伪造或故意涂改、灭世出勤记录者或捏造商业记录、账单、发票、身份证来欺骗者;伪造证书、医院账单等。改

22、破坏或擅自调动打卡设备情节重大者;

23、停薪留职期间未经核准擅就他职者;

24、利用职务之便买卖本公司产品和物品(含虚拟物品)获取私利，或鼓动或滥用职权来寻求个人利益;

25、行贿或接受贿赂者;

26、基于维持游戏公平性的原则下，不得私下给予任务人虚拟物品或货币(除举办活动之外)，或利用在线GM之权利为任何人非法获取等级与经验等，破坏游戏公共性的行径;

27、基于公平的原则，公司举办任何活动时，发放任何奖品、虚拟物品、货币等若为本人、他人图利或危害公司权益，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。

28、以职权或私下索取玩家的游戏密码及个人基本数据，或向玩家索取游戏中的虚拟道具或虚拟货币者，以图利本人或他人者;

29、因私自下载或登入非工作需求之网站或未经报备允许在公司计算机内新增或下载与公司业务不相关之程序而遭致内网中毒或数据外泄等情况，进而影响工作进度及公司运营损失者。且公司将追究其责并保留法律追诉权。

30、将公司内部信息、工作情形、公司员工基本数据、玩家数据等，以任何方式私自携带出公司、告知第三者或进行任何危害公司权益之行为者，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。

31、未经报备允许于上班期间使用外网FTP、网络硬盘灯，对外传输公司内部信息、工作情形、公司员工基本数据、玩家数据、程序、工具或网站，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。

32、无论价值大小，对盗窃、窝藏、截留公司或他人财物，私吞或私分公司财物者，敲诈勒索钱物、冒支工资者。

33、客服部员工，在非上班期间使用官方名称或宣称本身为公司内部人员身份，对玩家恐吓、欺骗或公布任何游戏相关消息者。

34、客服部员工，利用职务之便，以不正当方式使用游戏内部工具进行窜改账号或查询、修改、公布账号数据，图例自己或他人者。

35、客服部员工，利用职务之便，不正当使用游戏内部工具做个人查询将其数据告知他人者。

36、客服部员工，利用职务之便，盗取玩家账号内物品及金钱，图利自己或他人者。

37、客服部员工对外公布或私下散播，公司内部讯息、作业模式，相关表单，非归类于对外公布方面的信息者。

38、对于业务上所知悉、持有或偶然得知或偶然持有之公务机密数据程序及其档案、媒体、作业流程、报表数据内容等，绝对保守机密。未经公司事前书面同意，不得上网公布或经电子邮件或以其他方式对第三人或对外揭露，或为其本人或他人之利益而使用者。 工作操作规范：

1、遵照员工工作守则中免职细项内容实行之;

大过之处分基准如下所列，累计记大过三次者予以免职：

出勤：

1、 遵照员工工作守则扣九分细项内容;

职业道德：

1、 超越岗位权限，擅自行为或决策者;

2、 工作时间内做非工作需求之事者;

3、 遵照员工工作守则扣九分细项内容;

4、 擅自摧毁或涂改行政公告者;

5、 谎报虚假情报，欺骗上级者;

工作操作规范：

1、 遵照员工工作守则扣九分细项内容;

2、 由于个人原因导致玩家反映之问题过期而无法处理者;

小过之处分基准如下所列，累计记小过三次者记大过一次：

出勤：

1、 遵照员工工作守则扣三分细项内容;

职业道德：

1、 私自用公司电话拨打非工作需求私人电话者

2、 未能按时完成领导合理分配之工作者，记小过并进行教育培训或调离原岗;

3、 遵照员工工作守则扣三分细项内容;

4、 因自身过错，遭玩家投诉达一次者;

工作操作规范：

1、 遵照员工工作守则扣三分细项内容;

警告的基准如下所列，月度累计受到警告三次者记小过一次：

出勤：

1、 每月考勤迟到累积达3次者;

2、 每月考勤未刷卡(非设备原因)累积达3次者;

3、 遵照员工工作守则扣一分细项内容;

职业道德：

1、工作时间未经请示领导接听私人电话时间过长，导致影响工作者;

2、衣冠不正、仪表不雅、穿拖鞋上班及其他影响公司面貌的行为;

3、非用餐时间外出用餐;

4、下班离岗后不关闭自用电脑者;

5、遵照员工工作守则扣一分细项内容;

工作操作规范：