客户服务电力营销论文范文第1篇

摘要：随着我国电力能源市场基本消费格局的深刻变化，电力能源企业市场营销工作的竞争压力呈现的日渐加剧的趋势。在市场经济体制改革的推动下，客户服务已成为供电企业经营管理的重要组成部分，为用户提供优质的服务也是供电监管办法赋予供电企业的职责，而不再是供电企业过去所认为的无偿奉献。所以提供优质的客户服务也是所有电力企业所追求的目标之一。

关键词：客户服务;供电营销;应用

1客户服务的概述

客户服务就是指根据电力客户的需求，在整个交易过程中，满足客户的各种需要，是一种全过程、全方位、全员参与的系统性工作，在当前电力市场下，供电企业应当树立“始于客户需求，终于客户满意”的客户服务理念。对于供电企业而言，其客户服务的目标主要有优质、真诚、规范、方便，在实际中，要根据自身情况来准确定位，发挥自身的特点、优势，制定合理的服务方针。在现代客户服务中，其内容并不再局限于简单的用电缴费服务方面，而是体现在用电咨询、报装接电、故障报修与电费缴纳等整个过程，服务内容囊括信息、营销以及工程等多个方面，即在售前、售中与售后都要提供完善的客户服务。

2供电营销的不足之处

2.1客户服务手段不足

客户手段存在的问题有：第一，手段落后。随着社会的不断进步和发展，客户服务手段也不断进行着创新和完善。而我国的部分供电企业，对于新动态关注度不够，没有及时的更新客户服务手段，导致服务效率低下，和同类企业相比存在着较大的差距，对于供电企业的发展十分不利;第二，客户服务手段单一。很多供电企业长时间应用某一种服务手段，使得顾客对此兴趣不足，大大的影响了供电营销的吸引力，营销效果很不理想，企业难以走可持续发展道路。

2.2宣传及推广力度不够

当前，供电企业对外宣传策略没有形成系统模式，对客户服务的宣传还不够突出，对供电企业员工行为进行规范和约束，作为提高服务质量的主要手段，并启动社会监督，这在一定层面上起到了宣传的效果，但对电力产品的科学使用，与客户换位思考，为客户着想方面还远远不足，在如何充分发挥电能的潜力方面宣传推广也很欠缺。在宣传内容上，主要以安全用电和规范用电为主，对于企业客户管理的宣传力度不够，客户对供电企业的认知，还停留在电为企业改制前的模糊状态。

2.3供电企业工作人员服务意识较差

客户服务是供电企业立足的根本，然而，由于工作人员的服务意识不强，经常会以《安全隐患整改通知单》《用电检查通知单》等形式与客户进行沟通，很容易使客户对这些服务产生误解。由于沟通方式的不当，部分客户会产生抵触情绪，甚至可能影响供电企业的外部形象，不利于供電营销的顺利进行，因此，提升供电企业工作人员服务意识势在必行。

2.4调研与效果评估不到位

供电企业在进行公关宣传或其他客户服务活动时缺乏事前调研和事后效果评估。表现为在实行公关宣传时往往以达到一定的舆论效应为目的，从而忽略了投入回报率，形成声势大、回报小等现象，这就无形中增加了企业公关宣传成本。而且由于缺乏系统调研和科学评估体系，企业服务手段的层次和效果提升有限。

3提升供电营销客户服务水平的措施

3.1加大客户服务的宣传力度

供电企业想要在激烈的市场竞争格局中获取更多的市场占有空间，并在竞争市场格局中稳定占据一席之地，就必须切实做好基本的宣传工作。供电企业在日常化的生产经营中，要不断致力于服务质量水平的改善提升，并借助有效的对外宣传手段，让企业之外的客户群体切实感知服务质量水平的改善和提升，只有客户真切感知了供电公司在服务质量水平层次的改善和提升趋势，才能促使客户更愿意选择该供电公司提供的服务。供电公司一定要保证对外宣传信息内容的真实性，通过借助宣传手段提升客户对优质服务的感知水平，逐步获取客户的信赖。

3.2做好服务手段的创新性改革

随着市场经济的快速发展，市场环境变化迅速，服务质量成为各行各业的软实力。实现供电企业营销工作质量改善和可持续发展，做服务意味着改革创新，提高客户服务的质量，奠定了良好的基础。其改革创新的措施有以下几种：第一，创新服务品牌。结合供电企业自身优势，创造独特的品牌，建立品牌服务，以其为核心的竞争力，利用品牌效应扩大了市场范围，增强企业市场竞争能力，促进电力市场营销的发展。第二，客户关系营销创新。供电公司有着一定的社会职责，供电价格应该合适，使大众可以接受，同时客户间应平等，不应对大客户给予更高的服务，小客户则不服务。第三，高度重视补救服务。在供电营销、客户服务，它总有失误是不可避免的。针对客户投诉，做好补救服务，进一步提高服务质量。正确处理客户投诉，避免不必要的冲突，企业提高客户满意度，更好地赢得客户，为电力营销创造良好的条件。

3.3提升工作人员的综合素质

员工素质是客户服务质量的决定性因素。针对当前员工的服务意识和专业素质低的问题，应加强员工的培训，提高他们的综合素质，为客户服务工作顺利奠定基础。提高工作人员的综合素质有以下几种措施：第一，专业技能、质量改进。对员工的专业技能进行知识培训和考核，提高电力产品的了解和相关知识的掌握程度，在客户服务中，准确、专业回答客户问题，解决客户的问题。第二，沟通技巧培训。通过培训、实践和沟通方式，提高员工的沟通能力，在为客户提供咨询服务，投诉，合理组织语言，减少与客户发生冲突的概率，为客户提供优质服务，实现客户满意度。第三，职业道德素质的培养。让员工学习，自己相应的工作规范，标准等，在实际中，当客户遇到困难，应温柔、宽容的态度，耐心倾听，详细回答，表现出高水平的供电企业客户服务，赢得客户满意。第四，加强员工的监督。有关营销的服务热线，客户服务人员可以根据电话录音，客户反馈情况监督工作。营销人员服务的窗口，可以设置一个监控系统实时监控，并结合奖惩制度，提高整体服务水平，促进客户服务的质量。

4结语

客户服务作为一种行之有效的营销手段，值得供电企业探讨和实践。企业的管理者要针对企业的实际情况进行分析，通过更多形式创新、效果显著、影响力大的客户服务手段的实施，来有效提升营销服务水平、企业品牌知名度和市场营销竞争力。

参考文献：

[1]周坚真.论客户服务在供电营销中的应用[J].科技与企业，2015.

[2]华瑶，张舒.供电企业大客户营销服务探析[J].现代营销（下旬刊），2015.

[3]杨允勤.客户服务在供电营销中的应用分析[J].中国高新技术企业，2016.

（作者单位：湖南省电力有限公司张家界供电分公司）

作者简介：秦少丽（1977.12.18）;性别：女;籍贯：湖南省张家界;民族：土家族;学历：本科;职务：职员;职称：助理工程师;研究方向：供电服务。

客户服务电力营销论文范文第2篇

摘 要：电力营销是供电企业生存发展的根本。尤其是在当今市场竞争机制日益完善的情况下，如何利用最新的用电营销理论方法，制定出科学合理的营销策略，是确保供电企业立足于市场的关键课题。笔者在分析了现阶段一些用电营销新理论的基础上，着重探讨了加强用电营销的一些实际策略。

关键词：供电企业；用电营销理论；加强措施

1 供电企业用电营销理论探讨

1.1 市场营销理论

市场营销理论是在突破生产营销理论的基础上发展而来的。在电力生产企业日益增多、电力市场趋于饱和、企业间的竞争日益激烈的情况之下，传统的生产营销理论已经不能适应实际需要。因此，市场营销理论便应运而生了。市场营销理论一改以“电力生产”为核心的营销基础，转变成了以“电力营销”为核心。也就是说，供电企业的工作重心将不在电力生产上，而在电力营销上。

1.2 整合营销理论

整合营销理论便是在市场营销理论基础上的进一步发展，它出现于上一世纪九十年代的美国，该理论认为企业或品牌应该通过发展与协调战略传播活动，关注消费者、员工、普通公众等利益群体的需求，通过多种方式与他们沟通协作，从而建立和加强与他们之间的互利关系。整合营销不仅在很大程度上打破了市场营销理论的局限性，且及大地将与企业利益攸关的厉害对象扩展为用电客户、企业员工、投资者、社区、大众媒体、政府、同行业者.它强调调动一切可以调动的积极因素，为自身的电力营销服务。此理论一经提出，便受到了广泛的重视，且迅速因之而出现了一些全新的营销思想，如绿色营销、立体营销等。而我国引入这一理论后，也进行了广泛的研究与实践，事实证明，这种营销理论具备非常强大的“威力”，促进了我国电力营销水平的整体进步。

1.3 服务营销理论

服务营销理论在最近几年才出现的电力营销理论，有别于传统的服务营销理论，它认为服务营销学应该包括7个变量组合，即在传统的4P之外，增加“人（Person）”、“服务过程（Proeess）”、“有形展示（Ph”iealEvidence）”；服务质量的新解释：服务质量由技术质量和功能质量组成；并提出了服务接触（siceEncoUnter）的系列观点。它强调以服务为电力营销的基本策略，以提高用电客户的满意度来实现电力市场的开拓。

2 加强供电企业电力营销的一些策略探析

2.1 制定合适的营销模式

电力企业要在竞争激烈的市场中存活，并實现自身的进一步发展。首先要做的便是建立健全适合新形势的营销体制。也就是说，将旧有的“用电管理”营销模式根据市场要求，顺应时代发展的潮流，而过度为“电力营销”的新模式。这种新模式基本上以客户为中心，将电力营销管理作为企业发展的倚重点。为了适应新的营销模式，需要建立起全新的营销管理职能机构，这个机构要涵盖市场策划与开发、需求预测与管理等方面，全面开展电力的售前、售中、售后工作，形成以客户服务中心为核心的电力营销体制，它包含主营系统、支持系统、监督系统三部分设置。主营系统主要负责用电客户的联络、电力产品的调配和用电客户信息的收集、分析与处理；支持系统主要负责用电市场的市场分析及其预测、客户反馈信息的收集与处理等；监督系统则主要负责整个系统各个环节的监管，及时查漏补缺，完善系统。通过建立这种全新模式的营销体制，可以将电力营销业务能力水平提高到一个全新的层次上。

2.2 加强电力营销的管理

电力营销业务是电力企业的核心业务，是企业生存发展之根本所在。而加强电力营销的管理，技能提高营销市场的有序性和高效性，对提高企业的综合竞争力大有裨益。而加强电力营销管理最重要的手段之一，便是建立信息化的管理系统。首先是对管理系统的软件和硬件进行全面升级，及实地淘汰落后的、管理能力有限的旧系统；其次，是加强管理系统安全系统的建设；最后是制定完善的操作规范。

2.3 优化定价机制

电价是供电企业开拓市场的重要筹码和手段。因此，建立灵活的定价机制，对供电企业提高营销水平、拓展客户群具有非常重要的意义。首先，要划分好客户群的分类。如可以将客户群按照不同的用电规模划分为普通用户、工业用户、土建工程用户等。这三类用户中，工业用户用电需求量最大，同时用电集中、稳定和持续；普通用户主要指城镇、乡村等居民的生活用电，用电量仅次于工业用户，但客户比较分散，用电量也起伏多变；而土建工程用户的电力需求最小，但也比较集中，且用电增幅非常大，具备非常好的市场前景。因此，电力企业要根据不同用户的不同特点，优化定价机制。

2.4 提高电力产品和服务质量

虽然电力是一种无形产品，但它也有自己的“产品质量”，如供电的稳定性、持续性等。而售后服务主要是电力输送装备的及时检修、电价的适时调整等。提高产品质量和售后服务水平，是基于上述营销理论而衍生出的非常重要的营销策略，是开发电力市场市场最基本的方法之一。

最需要说明的一点是，制定科学的营销策略不仅需要认真研究用电营销理论，更重要的是研究市场。因此，在对用电营销理论做好研究的基础上，必须对用电市场进行综合分析，寻找商机，并积累营销经验，为创新用电营销理论打下坚实基础。

[参考文献]

[1]邱贤辉.关于当前电力营销管理的几点思考[J].广西电业，2007，（4）： 33-34.

[2]张俊湖，张文成，郭文军.开拓电力市场中电力营销的主要问题及对策[J].电力需求测管理，2007，（5）：70-71.

客户服务电力营销论文范文第3篇

【摘  要】电力营销是电力企业经营和管理的核心，做好电力营销管理，不断提升电力优质服务水平，不仅能够为用户提供更加优质的电力产品和服务，同时也是电力公司保证自身经济效益实现企业平稳发展的必要举措。因此，电力企业一定要不断更新营销服务理念，健全营销服务体系，尤其重视对于良好的营商环境的优化，提升“获得电力”指数，提高企业竞争力，实现企业的生产经营目标，促进电力企业的长远发展。

【关键词】电力营销;优质服务;运营商环境;优化措施

1 电力营销优质服务的重要意义

1.1 电力营销优质服务能够为消费者带来更多便利

电力营销优质服务就是在电力营销中采取多种方式为广大客户提供更加专业、便捷的服务，通过对消费者需求的满足来提高企业的信誉，进而实现企业电力市场的扩展和经济效益的提升。提高电力营销优质服务就是为用户提供更加安全可靠的电力产品和不断拓展电力服务内容，减少电力故障的发生率，满足社会对于电力资源和服务的高品质需求。

1.2 电力营销优质服务有助于电力企业经济效益增长

电力营销优质服务的提升是企业营销的重要目标，电力企业通过优质的营销服务来获得消费者的认可和信赖，能够在激烈的市场竞争中占据有利地位，不断扩展企业的市场竞争力，进而实现企业经济效益的提升和可持续发展。一个电力企业要想在市场竞争中站稳脚跟，就必须要重视电力营销服务能力的提升，营造良好的营商环境，只有这样才能够巩固市场地位，促进企业的长远发展。

2 电力企业在营销服务中存在的问题

2.1 电力营销管理观念落后，服务态度不足

电力企业作为电力商品的生产者和经营者，在市场经济体制下，面对瞬息万变的市场，企业市场营销管理人员如果不能够及时转变营销观念，深刻认识电力营销优质服务的重要性，就很有可能造成营销服务的滞后，制约着企业的发展。当前我国电力企业的市场营销的观念还比较滞后，过分关注销售业绩，忽略了用户需求的满足和优质服务水平的提升，营销服务水平低。

2.2 服务手段单一，营销服务难以满足用户需求

电力行业在我国属于垄断行业，其特殊的行业地位导致许多电力企业缺乏对于市场营销服务的重视和关注。电力企业在为用户提供电力商品的同时，并没有能够为用户提供更加优质化和多样化的电力营销服务，服务方式极其片面，服务的模式和手段单一，服务技能有待提高，电力营销服务的效果较差，不能够满足用户对于电力服务的高品质需求。

2.3 营销服务团队缺失，营销模式亟待创新

当前电力企业中许多营销服务人员的业务素质参差不齐，影响营销服务水平。同时许多企业的市场营销服务模式与当前的市场和用户需求严重脱节，许多企业营销创新走入了过于追求形式创新和一味模仿照搬的误区，市场营销和服务的手段和方法效率也低下，缺乏用户服务创新体系，急需对此进行创新和改进。

3 提升电力营销优质服务、不断优化营商环境

3.1 为用户提供个性化服务

基于目前的电力企业行业形势来讲，需要改进与革新电力营销观念，完善电力营销服务体系，为客户提供个性化与多样化的服务，消除电力营销服务负面影响因素。比如，电力企业可以设置开庭来电咨询以及上门服务，为用户提供针对性解决方案。在互联网信息技术飞速发展的时代下，电力企业需要将新技术融入至营销服务工作中，与用户之间开展多样化沟通渠道。电力营销服务管理工作注重服务质量，由于不同用户之间有所差异，所以电力企业应在服务方式上有所创新。例如，电力企业在营业大厅设置用户服务区，并且建立客户端平台，令用户可以高效便捷的查询相关资费。电力企业在开展多样化服务时，需要注意以下两项内容：第一，设置用户经理，以较少耗能与节约电费为出发点，为用户讲述耗电详情并且为其提供合理的用电建议，制定可行性计划来节约用电;第二，加强用电安全检查工作。人们的正常生活里经常使用电力，电力企业要为用户提供更加优势的服务，需要定期入户进行预防性试验，运用相关技术检测基础设施，防止用电电安全事故出现。

3.2 强化用户缴费意识

我国的电力企业长期以来存在着收费困难情况，以及用户欠费情况也时有出现，电力企业要提高营销服务质量，需要与客户建立起互信互利的关系，令用户形成自觉缴费的习惯。企业要与政府部门实行有效沟通，不断创新电费回收方式。比如，电力企业可以制作相关宣传标语，通过网络平台以及电视播放进行缴费宣传，并列举出来相关法律法规，将与缴纳电费的相关责任条款明示，为用户施加适当的压力，督促其按时缴费。电力企业需要令用户认识到缴费的重要性，通过正确的引导使其按时缴费。

3.3 调整用电策略

基于电力营销的角度上来讲，电力企业不仅需要提升服务的质量与效率，还要有效调整用电策略，以此来确保电力企业的营销水平。鉴于此，电力企业需要优化以电力营销工作需要以电网运行为基础条件，并投入科学合理的管理手段，为其用电用户提供专业且优质的营销服务。在原有的用电策略上进行一定的调整，使得用电策略可以根据用电用户的不同需求进行价格调整，令用户对自身信用程度提高重视，促进电力企业营销水平。对于部分耗电量较大的用户，供电企业可以在调整用电策略的基础上，积极扩大市场，这对于企业进步和发展有着关键作用，能够提升营销服务水平。

3.4 提升电力营销人员综合素质

要全面提升电力营销服务水平，提高电力营销人员专业水平与综合素质尤为重要，人员的综合素质决定了电力营销服务水平与客户满意度。电力企业内可以建立相关人员培养体系，将营销人员的技术基础与专业知识定期培训，在营销能力方面也要进行针对性培训。企业在培训的过程中需要注意，强化工作人员的竞争意识与服务态度，从整体上提升能力。此外，企业可以通过制定激励机制提升人员的主观能动性，使其积极参与至电力营销工作中。根据培训实际情况设定专业考评小组，将电力营销方案、用户满意度等以及业绩指标纳入考核体制中，严格按照制度进行评定，最终根据结果进行奖励与惩罚，从而促进员工服务水平的提升，全面提升电力营销服务质量。

结束语

电力企业营销管理水平的高低关系着企业自身的经济效益。面对日趋激烈的电力市场竞争，电力企业如果不能够提高营销服务水平，优化营商环境，就无法赢得消费者和市场，保证企业的经济效益。因此，电力企业必须要认识到市场营销环境的变化，不断改进电力营销的理念和策略，为消费者提供更加优质的电力产品和电力服务，构建良好的营商环境，树立良好的企业形象，促進电力企业的长远发展。

参考文献：

[1]温敏锐.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].科技视界，2018（36）：172-173.

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[4]唐天霞.电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].建材与装饰，2018（43）：240-241.

（作者单位：国网内蒙古东部电力有限公司供电服务监管与支持中心）

客户服务电力营销论文范文第4篇

摘 要：随着市场经济的发展，电力企业市场化改革的步伐不断加快，市场竞争也越来越激烈，电力营销工作在电力企业中扮演着举足轻重的作用，优质的服务能帮助电力企业发掘潜在的市场需求，实现企业利益的最大化。电力企业想要提升服务质量就必须加强电力营销中客户管理，只有这样，电力企业才能在竞争中不断发展壮大。本文就电力营销工作中的客户关系进行浅析，阐释电力营销中客户关系的重要性，从而有效的促进企业与社会的发展。

关键词：电力企业；电力营销；客户关系

1.客户关系管理概念

客户关系管理是一种新型的管理机制，在市场经济飞速发展和企业竞争日益激烈的今天，实施客户关系管理可以有效的提高企业和客户间的关系，增强企业竞争力。客户关系管理的主要目標在于通过有效的管理策略与管理方法来提升客户对企业产品的满意度和忠诚度，从而增加客户的回访率与回头率，使得在为客户创造更多价值的同时，实现客户与企业双赢的局面。

2.我国电力企业市场改革的现状

现代网络技术和信息技术的迅速发展及经济全球快脚步的加快对电力企业的发展带来巨大挑战，电力企业的垄断地位逐渐被打破，电力营销模式应运而生。但是很多企业还没有从计划经济的管理体制中走出来，客户服务意识淡薄，不重视客户资源管理，造成电力营销严重受阻，给电力企业带来不必要的损失。如某企业向供电局申请报停用电，供电局予以报停，随后企业因发展需要向供电局申请恢复供电，供电局均未供电，后来二者对簿公堂，供电局以企业未提交书面申请，没有形成二者供电关系为由，不承担赔偿义务。最后经审理，法院认定企业与供电局存在长期供电关系，判处供电局停止供电属于违约行为，应给予企业相应培养。由此可见，我国电力营销中的客户管理存在很大问题，很多供电局没有意识到客户管理的重要性，因此，增强供电局的服务意识，加强电力营销中的客户管理至关重要。

3.电力企业客户关系管理的重要性

近年来，为适应经济全球化的发展趋势，电力企业改革的脚步也逐渐加快，传统的经营理念和管理模式已经无法满足需求，新形势下的电力企业需要以客户服务为导向，以优质服务占有市场，提高自身竞争力。首先电力企业要实现传统管理模式向客户管理模式的转变，其次要实现企业主体地位到客户主体地位的转变，最后要实现经营方式由粗放型向集约型转变。

现代科技的发展和市场经济的推动，电力企业失去了原来的垄断权，这必然要求电力企业加强营销意识，特别是加强利用客户关系管理来整合企业的资源，逐步建立起一个面向市场、面向客户的服务体系，树立以客户为中心的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。此外，加强电力营销中的客户关系管理可以提高企业的电力营销能力、吸引客户、降低成本、实现企业利益的最大化，促进电力企业的可持续发展。

4.加强电力企业客户关系管理

4.1建立高素质的客户管理队伍

客户管理工作的必须具备一支高素质的客户管理队伍。首先要提高客户管理营销人员的专业知识，提高客户管理队伍人员的素质。其次要强化客户管理人员的服务意识，为客户提供更好的专业化服务。最后，要强化客户管理人员的市场意识，充分调动客户管理人员的积极主动性，勇于创新，开拓进取，为企业发展注入活力。

4.2建立健全相关规章制度

所谓无规矩不成方圆，电力企业要想在竞争中取胜，必须建立健全相关规章制度，明析客户关系管理流程，实现规范化管理，如建立健全员工培训制度、奖惩制度、定期回访制度、工作流程制度等，以此提高客户服务质量和工作效率，实现规范化管理，提高企业信誉和口碑。

4.3提高企业服务意识

21世纪以产品为手段的营销体系逐渐被以服务为营销手段的营销体系所取代，在产品质量难分伯仲的时代，人们越来越关注企业的服务，目前很多电力企业没有顺应经济发展趋势，不重视客户服务，在竞争中处于落后趋势。因此供电企业必须将客户满意度作为企业发展的重要理念，一切以客户为中心，努力提供优质、方便、规范、真诚的服务，增强客户的满意度，发掘潜在的客户资源，在竞争中立于不败之地。

4.4完善企业客户管理工作

电力企业为适应发展需求不断进行体制改革，体制改革对电力企业的内部管理机制、经营模式、客户管理等带来巨大影响。企业要想提高市场占有率必须树立新的价值观念，将原有的供应链体系体系进行分割、重组、优化，以便提高工作效率。同时要对企业的客户服务流程进行优化，树立以客户需求为中心的经营理念，促进企业的稳步发展。

4.5建立客户关系管理监督体系

为保证客户关系管理的目的，电力企业需要建立客户关系管理体制，对客户关系管理工作进行监督、评议并定期对客户管理工作进行考察和评估，及时有效的向有关部门提出意见和建议，以便及时发现客户管理工作存在的问题并采取相应措施，维护客户管理工作顺利的进行。

4.6建立健全保障机制

客户满意机制是以客户关注为中心，以客户满意为目标，通过外评驱动内查、外评与内查相结合的、全面的客户满意度常态运行机制。通过实施客户满意度常态运行机制，持续改进与客户有关的营业和服务过程，持续提高供电营业服务质量，持续提升客户满意度。电力企业实施客户满意度常态运行机制，首先应建立全方位的客户服务管理机制。这主要是因为客户满意机制涵盖了公司决策层、管理层、执行层，应建立有针对性的运转系统和模式。其次应建立全面的客户服务稽查机制。

5.结论

电力营销中的客户管理是电力营销工作的重要组成部分，客户管理工作的顺利开展直接影响着整个企业电力营销事业的发展，对提高企业竞争力，实现企业利益最大化起着至关重要的作用，电力企业必须意识到客户管理工作的重要性。只有加强电力营销中的客户管理，才能提升客户满意度、发掘潜在客户、提升企业竞争力。（作者单位：国家电网盘锦供电公司）

参考文献：

[1] 刁柏青，周尊国.电力改革环境下的客户关系管理研究[M].北京，中国电力出版社，2004.

[2] 董跃霞，张文瑞.浅谈电力市场营销[J].科技情报开发与经济，2007.

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[4] 康宽政.现代电力企业客户关系管理研究[J].广东电力，2008

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[6] 熊瑛.基于客户关系管理提升客户忠诚度[J].企业导报，2010.

[7] 张洪霖.电力营销服务的客户关系管理[J].市场周刊（理论研究），2006.

客户服务电力营销论文范文第5篇

随着我国政治经济体制的改革和社会主义市场经济的发展, 电力产业也被卷进了激烈的市场竞争之中。市场供求关系的转变让电力市场的天平逐渐向买方市场倾斜。社会的不断发展使得人们的生活水平愈来愈高, 电子产业的发达让人们的生活中愈来愈离不开电子产品。目前, 用户对电力营销以及供电服务质量与效率的要求日益升高, 这就要求电力企业急需转变营销模式、提高管理水平以及不断加强技术服务质量。电力营销不得不在开拓市场的同时, 不断增加企业员工和技术人员的工作效率。而电力营销管理则需要更好的适应当前竞争激烈的市场环境, 逐渐向服务式管理演变。科学有效的电力营销的管理工作既关系到电力产业健康稳定的发展, 也决定这供电企业的经济利益。

2 电力营销服务的现状分析

2.1 电力营销工作人员自身态度问题

第一, 电力营销工作人员没有及时的端正自身服务的态度, 且也没有及时的创新, 使得供电企业的电力营销工作很难做到吸引顾客, 进而在最大限度之上来加大自身的经济效益。第二, 参与到营销工作的营销人员没有一个全面化的营销意识, 对于基础性的服务质量也不熟悉, 认为供电企业的电力营销工作根本就不需要技术的支持, 使得电力市场之中的各项服务工作与客户的实际需求不符, 无法进行正常化的还是, 最终严重地影响了电力企业的可持续发展。

2.2 电力营销信息化水平较低问题

目前, 我们国家部分供电企业的电力营销工作方式相对比价落后, 信息化的水平也较为低下, 这对于目前供电企业电力营销工作的影响十分的严重, 另外对于供电企业的客户信息的搜集以及后续的应用均不利。假使供电企业没有一个周祥的规划以及用电分析情况, 那么在进行电力营销服务的时候, 相应的也就无法很好的将这一问题及时的予以解决。

3 电力营销优质服务提升的有效途径分析

3.1 转变营销管理模式

第一, 企业要从之前被迫接受挑战转变成为主动参与其中的模式, 将科学、合理化的服务管理制度制出来, 这对于员工而言起到了很好的约束作用, 在整个企业内部将“服务至上”的理念树立起来, 将“优质服务”贯彻落实到具体的环节之中去, 积极的宣传企业自身的文化, 将企业文化深入人心;第二, 要积极的改进各个服务窗口, 要将窗口的规划布局尽量温馨化, 一套科学、合理化的操作流程不仅仅可以使得工作人员在办理效率加大, 还可以营造一个有序、规范化的工作环境, 第三, 要依据供电企业的实际情况来科学、合理化的监督体制, 器基本上可以分为来自上级的监督及顾客的监督。当前我们处于一个网络的时代, 也可以借助于网络进行客户的满意度进行调查, 从而了解客户。这些问题有的是单独出现的, 有的是进行多方面综合, 只有得到了解决, 才能够更好的促进行业的发展。

3.2 提升员工素质

一直以来, 电力企业属于国企类型, 电力资源作为人们必备的无形产品, 而且属于政府垄断, 销售部门就有很大的优越感, 正是这样的情形使得人员不够专业, 很多的销售员没有很好的专业能力, 有的通过关系进入。面对于这样的情形一定要进行改变, 聘请专业人士进行培训, 培训的过程从实际出发, 一般的情况分为两个部分, 一个部分是礼仪方面的;另一方面是专业知识。针对于培训的人员进行定期考核, 长期以来人们认为仅仅是一种形式, 一定要改变这种心态, 针对于成绩优秀的进一步培养, 并且进行作为企业的储备人才。

3.3 构建电力营销服务监督机制

在最大限度之上充分的保障电力营销优质服务, 那么就得要借助与一个合理化、完整化的监督机制。首先是要建立起来电力营销服务人员的人员考核机制。将一线服务人员的日常表现与业务水平要定期的进行必要的考核, 在加大自身业务水平的时候, 其也是整个供电企业为用户提供优质服务的理念, 因此, 一线的工作人员要有专业的业务来武装资金, 其次则是在电力营销服务的过程之中及时的将自我审查机制与企业高层审查制度建立起来, 要将自身工作之中处在的问题, 及时的予以分析, 并积极的改正。

3.4 加强提升电力营销人员自身态度

在市场经济背景下, 供电企业利润的不断加大要始终以客户的主导, 要在最大限度之上来充分的满足客户的各项需求, 且还可以更好的改善营销方式以及服务的模式, 参与到其中的营销人员要给客户留下一个优良的印象, 保障可以为客户提供一个更好的服务。在该阶段之中, 供电营业厅在为电力企业的产品进行营销时应当注重企业良好形象的培养和企业文化的有效传播, 对客户青睐的营销模式进行不断改良, 进而扩张营销业务, 快速有效的提升服务水平, 为其发展奠定良好基础。

总之, 我国有着非常悠久历史, 在漫长的历史发展长河当中取得了无数的成绩, 在世界的发展当中留下了浓重的一笔, 但是, 发展到近代有很多历史事件, 使得我们很多的行业落后于发展国家。直到改革开放以来, 各个领域迎来了发展的春天, 电力营销行业也是这样, 在20世纪90年代才开始普及, 慢慢的走入人们的生活。在发展的初期, 电力行业作为国家的企业, 很多的营销的模式与当前不相符, 与市场经济有些格格不入, 现阶段已经在不断的变革, 目的就是促进行业更好的前行。

摘要：现如今, 市场竞争的愈发的激烈, 供电企业想要在市场之中占据着绝对优势, 那么就得要从自身的实际情况来进行发展, 针对目前的形势来做一个全方位的分析, 要真正的做到与时俱进, 对于目前电力市场之上的变化, 来相应的调整企业营销理念及策略。电力行业当前面临着很多的问题, 现阶段处于一个改革的阶段, 问题很多, 但是只要摆平心态, 从根源上进行问题的分析, 然后找到问题的解决方案, 只有这样才能够更好的向前的发展。鉴于此, 本文主要分析电力营销优质服务提升的有效对策。

关键词：电力营销,优质服务,对策

参考文献

[1] 裴智慧.提升电力营销优质服务的有效策略分析[J].电子测试, 2015, (24) :89-90.

[2] 王刚.浅谈电力营销优质服务的提升对策[J].电子制作, 2013, (21) :276.

客户服务电力营销论文范文第6篇

精细化管理的理念最先起源于发达国家, 是一种非常先进和值得借鉴的管理理念。它指的是将企业的分工以一定的规范和标准加以精细划分和管理, 生产流程的有效优化和科学的分工配置, 将会让企业的发展结构模式更为专业和具体化, 会引领企业向标准化和职业化发展。随着企业日益明确的分工和服务, 在各企业实行精细化的服务管理显得更为重要。

提到精细化服务管理的意义, 最为突出的就是“精”与“细”。“精”指的是高标准的工作需求, 体现在整体上。而“细”指的是工作的细节, 具体落实到工作的每个环节上。总的来说, 就是在精准的工作要求下实现细致的工作目的。

2 我国电力企业营销服务管理现状

2.1 供电企业缺乏忧患意识

现如今企业传统的经济体制和管理理念依然深深影响着我过大部分的供电企业, 大多数电力企业仍然沿用着以前服从上级指挥和按需分配的管理制度。而在当今这个变化速度迅猛的市场经济体制中, 没有充足的市场竞争意识是难以在新形势中获得市场优势的。而现在电力企业普遍出现不适应的状况, 但部分企业不但没有充分意识到这一点, 反而尝试通过各方面的阻挠来抵制管理体制改革前进的步伐。

2.2 电力营销服务管理质量水平低下

不同的电力企业存在的营销服务质量有所差距, 但具体主要有一下三点:第一, 营销人员的服务态度差, 服务水平缺乏专业性, 服务队伍整体的素质还有很大的提升空间;第二, 企业供电的自动化不够完善, 大多数流程较为繁琐, 用户难以自行操作完成, 大大降低了服务的工作的开展效率, 且服务系统功能不齐全, 单一的服务功能难以满足用户不同的供电要求;第三, 是电力营销服务人员缺乏主人翁意识, 没有站在服务角度为顾客提供服务, 对顾客的需求缺乏主动。

2.3 供电电价的管理控制不科学

市场资源的合理配置和有效利用和电价的控制是密不可分的。然而, 目前供电市场较为混乱, 不合理和不科学的电价管理机制任然存在于大多数的电力企业中。这样的不合理将会使得电力企业在市场竞争中处于麻痹状态, 失去一定的主动和灵活性。目前, 控制电价的主要方依然是政府, 而并非是市场用电需求和生产成本投入的比例。这样存在的弊端就是在时间上会使信息延迟。政府根据市场的需求调查等多方面渠道得出调控电价的方案, 但在下达指令以及指令实施的过程中势必会浪费较多的时间。而在调控的时间段内市场也是在时时发生变化的。这样的指令没有实时性, 这样的现象主要有两方面影响:一方面容易造成电价偏高, 用电企业和用户可能会可以节省电量而影响产量或者产品质量, 损害了用户的经济利益;另一方面则是表现在电力企业内部在经济的分配方面容易出现分歧, 对电网技术的改造和升级, 以及对先进设备技术的及时引进产生影响。

3 如何精细化电力营销管理服务

3.1 灵活电价控制机制

电力企业供电的对象面向社会, 不同的用电人群有着不同的用电需求, 电力企业应该对不同用电群体开展相关调查, 最后统计成数据作为电力部门定价的主要依据。将用电市场划分为弹性、敏感、和刚性市场。用市场价格的调控方案来制定相应的营销策略。下面介绍针对不同用户的价格调控方案, 首先是大型生产企业的用电, 可以对该类型企业实行季节性的电价调控政策, 在降水相对丰富的季节电厂发电成本较低, 且资源丰富, 在这样的季节, 电力企业可以相应的降低电价, 或者给予该类型用户更大更多的用电优惠, 在互惠共利同时也可以建立稳定的长期合作关系。其次, 是在时间段上来调控电价, 在用电高峰期和冷冻期拉大电价的差距, 这样能更好的使用户根据自身的情况掌握用电的多少, 能有效的确保供电的均衡性。最后, 是对电力市场用电的划分标准进行整改和完善。比如, 针对不同的用户做出不同的电价方案, 在长期顾客和大型工厂用电的价格上多给予优惠, 在特殊时间和节日时段在保证服务质量的同时也要对用户统一定价, 这样既方便企业管理也有利于用户用电。

3.2 对信息管理的平台进行全方位完善

电力企业若要实现精细化的管理服务, 这与技术的保障是紧密相连的。技术的有利支持是工作信息采集和分析的必要前提和保障。因此电力企业要建立起可靠性较高的信息处理平台, 该平台在能够有效统一的采集提取数据的同时, 还要能准确的对采集到的信息及时的做出分析判断, 为下一步的营销方案的制定提供有利的讯息。与此同时, 营销服务的每个环节都不可忽视。数据的筛选和更新要准确及时全面, 防止数据滞后。此外, 营销模式、流程的管理方案也是不可忽视的, 不同企业的用电客户要做出不同的及时评估, 尽可能及时的了解到客户需要的是什么, 如何改进现有的营销服务方案。确保电力企业与客户建立长久持续的供电用电关系。

3.3 电力企业需要树立良好的公众形象

电力企业除了在不断完善自身硬件配备和软件服务的同时, 还必须保持一个良好信誉的形象。在当今各种新技术不断革新的市场竞争中, 形象树立的好坏与定位也将成为竞争的一部分。电力企业的营销服务应该基于以诚信为本的基础之上, 用良好的服务形象来拓宽自己的市场, 与各类用户建立起长期愉快的合作关系, 为客户提供长期稳定的电力资源。而良好形象的树立首先必须依赖于产品的质量, 如果产品的质量不达标, 再好的形象只是虚有其表, 只有产品优秀的质量和作支撑, 好形象才得以成立。其次是对现有的服务质量和水平做出整改, 对服务模式的转变要以客户为中心, 开展便民窗口服务, 方便用户和电力企业进行面对面交谈。

摘要：当今的市场竞争日益激烈, 各个行业都在完善自身的不足在市场中站稳脚跟。而作为我国重要能源性能的电力企业亦是如此, 电力企业中有将电力营销服务管理做到精细化, 将营销基础加强巩固, 在原有的营销服务管理中取其精华去其糟粕, 制定出适合电力企业营销服务的精细战略, 在同行或者各行业的市场竞争中获得优势, 电力企业才能在稳健发展的同时获得更大的前进空间。在本文中, 将会总结电力企业营销服务的相关工作经验, 对如何将营销服务做到精细化来展开探究。

关键词：精细化管理,电力营销服务,对策

参考文献

[1] 杨燕.试论供电企业推行营销精细化管理的意义及方法[J].山西经济管理干部学院学报.2011.27 (31) :1864-1865.

[2] 赵亚明, 秦建新, 李卫军.浅谈当前我国电力营销中存在的问题和对策[J].行政事业资产与财务.2011.38 (20) :631-632.