客服部经理岗位职责范文第1篇

本标准规定了市场客服部经理的岗位资格要求、工作职责和权限、工作内容、检查与考核等内容。 本标准适用于市场客服部经理岗位工作。 2 岗位资格要求 2.1 基本要求 2.1.1 年龄

30周岁以上 2.1.2 工作经验

相关管理工作3年以上。 2.1.3 学历

管理类或旅游服务类相关专业本科以上学历。 2.2 能力要求 2.2.1 基本素质

品貌端正，身体健康。

具备较强的责任性和原则性。

具备良好的协调性和沟通能力，具备较强的分析能力、组织能力、管理能力。 熟知公司各项规章制度，具有员工培训实际操作能力。 2.2.2 专业资格

无相关专业资格要求。 3 工作职责与权限 3.1 职责

主持部门人员培训、日常管理、绩效管理、工作分析等一切相关工作，参与部门的经费预算与决策，优化资源配置，确保部门日常营运，并持续提高部门整体水平。 3.2 权限 3.2.1 业务类 3.2.1.1 决策权

本部门内各项工作的决策权。 3.2.1.2 建议权

对部门的业务相关工作的建议权。 3.2.1.3 监督权

1

对下属员工服务质量的监督权。 3.2.2 财务类 3.2.2.1 决策权

本部门预算内的费用使用权。 3.2.2.2 建议权

对投诉引起的退票、退款、投诉理赔的建议权。 3.2.2.3 监督权

对所属下级的费用报销的监督权。 3.2.3 人事类权限 3.2.3.1 决策权

部门内部的人员任用具有决策权 3.2.3.2 建议权

对本部门岗位编制的建议权;对下属考核、晋升、加薪有建议权。 3.2.3.3 监督权

对下属绩效达成与工作态度有监督权。 3.3 隶属关系 3.3.1 直接上级

市场部副总监 3.3.2 直接下级

市场客服部副经理 4 工作内容

a) b) c) d) e) f) g) h) 负责客服部的日常工作。

制订部门各项考核制度，组织并落实员工绩效考核工作。

拟定部门各项规章制度，确保各环节正常运转，为客人提供优质高效的服务 编制部门全工作计划及各项费用预算。

对部门内部培训制度和绩效考核制度进行调整和完善。 定期开展技能比武，切实提高客服人员实际操作能力。

负责月、季度客服之星、优秀员工及各类先进的评选工作，创建和谐共融的部门文化。 完成上级管理层交办的其它工作。

5 检查与考核

客服部经理岗位职责范文第2篇

客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群，对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在售中与客户的良好关系，提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作，共同推动公司的正常运转和持续发展。

一、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后的服务，为客户创造一个和谐的、满意的聊天购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。

二、工作原则：以客为尊，以诚为本;反应迅速、处理及时。

三、工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨询处理，促使达成订单。 客户服务部组织框架：

客户服务主管组长组长组长组长客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服部主管岗位职责：

1、以身作则，规范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。

2、组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门，获得公司理想的经济效益。

3、合理安排本部门员工的工作，带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核，负责的提出奖励和处罚建议。

4、负责对本部门员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。

5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析，并提出相应的措施。在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作情况。

6、做好与其他部门的协调管理

①与仓储部：仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款式预计几天内到货等。

②与售后部：售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。

③与营销部：如果营销部有促销活动，应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好以便客服部在活动当日适当的添加客服专员，保证活动的顺利进行。

④与人资部：客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。 ⑤与技术部：如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系，技术部在确认之后应及时更改。 客服组长的工作职责：

1、负责本组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接受其领导。

2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题，分析汇总到客服主管。

3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。 客服专员的工作职责：

1、通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成交易。

2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求，正确的描述产品的特点。根据客户的需求，为客户合理的推荐款式和尺码，促使达成交易。

3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。

4、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。

5、以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

6、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。

客服部经理岗位职责范文第3篇

客服部主管：1人

1)制定客服部工作计划，上交公司审批 2)执行公司下达工作任务，分解到个人 3)领导、协助贷后催收人员进行逾期贷款催收

4)组织、带领部门人员整理各项业务流程、工作数据上交分管领导 前台：2人

1)前台单连续并跟进客户准备资料(前期)

2)对前台单(发放)进行资料录入、回收、发回款短信

3)对前台单来源(成功、拒绝单)进行各项分析，并作出表格，上交部门主管

4)登记市场人员营销单，并按区派单 5)客户俱乐部日常工作对接、活动对接 客服专员：2人

1)对公司所有客户进行日常(上门)维护、监督

2)对已经回访的客户据实记录并且进行分类、评级，资料提供给客户俱乐部主管人员，进行日常参考 3)密切关注已经贷款6个月以上的客户

4)协助代后催收人员上门催收(提供上门路线、客户资料) 5)及时反映客户的真实意见、建议

二、贷后催收：

法务专员：1人

1)对逾期客户的催收

2)对接法律部协助完成各项工作 3)建立贷后催收各项工作流程 客服经理：1人

1)主导客户俱乐部组建、日常运作

2)负责管理公司短信平台、对接策划部队公司活动的筹备、组织 3)带领并组织客服前台做好数据分析，并构成文字方案

三、市场部岗位职责

市场部经理岗位职责：2人

1)做好本部工作计划、任务并且上交审批

2)带领、指导所辖员工开拓市场，有效占领市场、阻击对手 3)落实公司分配下来的销售任务(总任务)

4)对所在市场进行分析并且做出报告(文字报告)按季提交，根据实际情况，及时调整市场策略

5)完善、规范所辖部门的各项工作流程、人员管理 6)对所辖逾期客户进行催收，协助好法务的工作 市场主管：4人(根据下半年公司发展情况而定) 1)达成部门经理下达任务 2)带领组员进行日常销售、营销

客服部经理岗位职责范文第4篇

本部门各项工作如下：

一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性

自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。

二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识

客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。

三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。

四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。

2011年工作计划要点

一、 继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。

二、 协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。

三、 完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。

四、 密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。

客服部经理岗位职责范文第5篇

客服部主任岗位职责

1、分解销售计划，组织客户经理完成目标任务;

2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理;

4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况，上报本部经理;

5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务;

6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作;

7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。

市场经理岗位职责

1、分析销售计划，组织客户经理完成目标任务;

2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理;

3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况;

4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展

服务;

5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作;

6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作;

7、完成上级组织交办的其他工作。

客户经理岗位职责

1.管理、维护零售客户档案信息;及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。

2.负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体;及时、准确、有针对性。

3.开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解;让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。

4.帮助客户提高经营水平和盈利能力;从消费者角度进行分析和研究，开展零售户经营环境分析与指导。

5.提供增值服务;面向零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。

6.商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务;按照商品陈列方案，指导陈列，补发标价签。

7.负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作;走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。

8.调查、收集、分析、反馈片区市场信息;通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。

9.准确采集和分析(或预测)品牌需求、市场需求;通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。

10.制定卷烟销售计划，完成销售目标。

11.及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。

客服部经理岗位职责范文第6篇

2、工作职责：

(1)在策划营销经理的领导下开展业务工作。

(2)全面负责公司客户服务部的组建、管理。

(3)参与公司项目的市场调研、可行性研究及操作建议等项目前期工作。

(4)主要负责公司项目销售合同文本准备、客户资料建档、客户协议签定及履约、后期物业交接组织、客户投诉受理及处理、工程改造通传、公司业务资料建档管理等具体客服组织实施工作。

(5)负责协助策划营销总监和策划营销经理组建策划营销部并在业务上保持双向沟通和协作。

(6)协助组织开展项目的销售、策划工作。

(7)负责公司各项资料的整理、分类、建档、管理等内部服务工作组织与管理工作。

(8)注意学习，不断提高个人的品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对公司事业高度负责的态度，为主管领导提供力所能及的服务。