客户异议的处理过程范文第1篇

那么，销售人员该如何正确对待“上帝”的异议呢?这需要做到以下几点：

一、正视客户异议产生的原因

在整个销售过程中，销售人员从接触客户、商谈、介绍产品到结单，每一个环节都可能会遭遇客户的异议。例如：客户会说你们搜搜业务软件比起其他的搜索软件有什么优势，我为什么要购买等问题。这对销售人员来说，是一件很常见的事。一个异议之所以产生出来，通常是因为客户对销售人员不信任，客户对自己没有自信，或者客户的期望未能满足。

二、以平常心对待客户异议

销售人员在处理客户异议的时候，首先必须认识到，客户产生异议是一件很正常的事情，提出问题的客户才是最有可能购买产品的客户。因此，销售人员要控制好自己的情绪，以平常心对待客户异议，继续努力，说不定能使销售发生转机。其次，销售人员要明白，客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时候，销售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。拒绝虽然会给销售人员带来一定的负面影响，但真正优秀的销售人员总是善于从拒绝中总结出更多的销售技巧，为下次的成功做好准备。

三、秉持正确的态度

销售人员应端正态度，因为只有端正态度，销售人员才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议，期望你能秉持下面的态度：

1.异议表示客户仍有求于你;

2.将异议视为客户希望获得更多的信息;

3.注意聆听客户的话，分辨真异议、假异议及隐藏的异议;

4.异议是客户宣泄内心想法的最好指标;

5.没有异议的客户才是最难处理的客户;

6.不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户你不知道。告诉他，你会尽速找出答案，并确实做到;

7.异议表示你给客户的利益目前仍不能满足他的需求;

8.客户永远是正确的，销售人员要诚实恳切，充满自信，灵活机智，避免争论。

四、把异议看成成交的机会

嫌货才是买货人。客户提出异议时，说明其认真听取了产品介绍，而且他对销售人员所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。因此，销售人员要抓住机会，尽量鼓励客户提出他们的问题，了解他们的想法，帮助对方解决疑虑。这样才能针对每一个客户的情况寻求解决的方法。总之，客户的异议就像白蚁一样，当它们没有被注意到时，能够威胁整个建筑物的基础。但只要正确及时地进行处理，你便很快化险为夷。

客户异议的处理过程范文第2篇

油田装备企业采购原材料套管生产加工后将产成品销售给油田采油厂, 期间由于原材料质量异议以及因此导致的产成品质量异议, 涉及原材料采购入库、出库生产领用以至产成品销售等购产销各个环节, 结合质量异议处理方式如退货、换货、补货或赔货、赔偿损失等, 因此引起的财务核算及涉税处理。

2 原材料出库前退换货

原材料入库前由技术质量部门判定后质量异议进行退货或换货, 由采购部门和仓储部门等相关业务部门处理, 处理后按实际数量正常采购入库程序财务处理, 借:原材料进项税 (发票到) 贷:预付 (正式挂账) 或应付账款 (暂估) 。采购仓储部门做好供应链的到货验收环节, 尤其批次管理, 因为同一货物一年之内有多次招投标, 有多个中标合同价格, 以便防止后续质量异议退货的高进低退或低进高退现象, 由此可能造成增值税进项转出或高或低, 以及库存物资原材料及产成品核算不准, 乃至影响后续销售出库结转销售成本, 进而影响损益及所得税核算。

3 原材料出库领用后退换货折让

原材料出库经车间领用后于生产过程中发生质量异议, 做退换货或销售折让处理, 如: (1) 发票未开, 车间做红字出库单退库财务冲生产成本, 借:生产成本 (负数) 贷:原材料 (负数) , 采购库管做红字入库单退货财务做冲暂估, 借:原材料 (负数) 贷:应付账款 (负数) ; (2) 发票已开, 购方向主管税务机关申请开具《企业进货退出及索取折让证明单》, 销方依此向购方开具红字发票退货或折让。相应购方在提出《企业进货退出及索取折让证明单》当月做进项转出, 并非在收到红字发票做红字进项, 其余账务处理同上。退货后车间归集的其余生产成本由后续产成品或转产产品承担, 相应摊厚产成品单位生产成本。如停产则计入制造费用或管理费用中的停工损失。一般短期计划内的停工损失计入制造费用停工损失, 长期计划外的停工损失计入管理费用停工损失, 如计入管理费用则引起所得税核算变化。

4 原材料出库领用后实物补偿

原材料出库经车间领用后于生产过程中发生质量异议, 做实物折扣处理, 俗称补货实质就是实物进行折扣销售。供应商正常开票, 购方正常抵扣, 只是数量变大, 单价变小, 总金额不变。账务处理依据发票金额正常程序同前述处理不再赘述。如供应商只赔货或补货, 不开增值税发票, 只有库管员的入库单, 则违反会计法和税法, 账务难以处理容易造成账外资产, 以至于账实不符不利于资产监管和税法上销售方有偷漏税嫌疑, 且对质量异议业务处理难以形成账面记录不便于进行追踪。或者好多企业对于收到对方不开进项票的赔货用名义金额1元入账, 如此处理也极为不妥, 因为这明显不属于捐赠。更何况对于后续的成本核算以及资产管理都将产生极其混乱的影响, 违反会计“实质重于形式”的原则, 因此会计的职业判断显得相当重要, 应本着业务事实的原则进行相应的账务处理。

5 产成品销售出库后损失赔偿

产成品销售后赔付油田采油厂退换货并经质量追溯至原材料供应商即赔偿追溯, 销售给采油厂质量异议退换货同上述处理, 此处不再赘述。销售产成品赔付给采油厂的直接损失大多采用退换货处理, 间接损失作赔付款处理, 借:销售费用售后赔付款, 贷:其他应付款赔付款客户, 追溯至供应商原材料的赔款冲抵给客户的赔付款, 借:销售费用售后赔付款 (红字) 。借:其他应付款质量保证金供应商, 冲抵后的销售费用作为销售方真正承担的售后质量赔付金, 影响损益从而影响所得税核算, 但此处赔付款绝不同于违约金, 不属于价外费用, 不用开增值税票, 主要依据双方签订的赔付协议核算间接损失赔付款。

6 购销双方不能友好协商达成一致意见, 经司法诉讼程序依据判决和执行结果进行处理

如判决胜诉, 让对方退换货实物补偿或折让, 处理同前。如判决败诉, 大多作为资产减值损失处理。当然必须符合相应的适用情况和取得符合规定的财产损失证据材料及并经税务机关审批后, 否则相关业务的会计处理依据不充足, 且税前损失视为违规处理, 由此带来涉税风险降低税法遵从度。适用情况如供应商有以下情况之一: (1) 法定代表人死亡或者依法被宣告失踪、死亡但其财产或者遗产不足以清偿债务的; (2) 因自然灾害或战争等非人为不可抗力因素导致无法收回的; (3) 债务人三年以上未对债务清偿且有确凿证据证明已无力清偿债务的; (4) 经司法机构依法宣告关闭、解散、破产、被撤销或者被工商机关依法注销、吊销营业执照, 破产清算的财产不足以清偿清算费用和破产债权的; (5) 虽然双方已达成债务重组协议或法院批准破产重整计划但是无法对债务追偿的; (6) 财政部或者国家税务总局规定的其他条件。

相应的处理依据有: (1) 法院判决书或调解书; (2) 仲裁机构的裁定书; (3) 双方签订的购销合同; (4) 双方签订的赔偿协议 (如诉讼之前有, 但反悔拒不履行) ; (5) 双方开具的发票或收据。案件诉讼费代理费及差旅费办公费等计入管理费用, 存在质量问题的库存物资做资产减值损失-存货减值, 经税务机关审核批准后账面剩余的预付账款做资产减值损失-坏账损失, 如此都将影响损益, 进而引起所得税核算变化。

7 结语

综上所述, 质量异议处理涉及采购生产销售多环节以及灵活多变的各种方式, 且涉及的环节与处理方式之间错综复杂交叉。因此, 厘清头绪进行职业判断, 本着业务实质进行正确的账务核算和税务处理尤其重要。

摘要：通过相关研究可知, 引起质量异议时间节点:原材料出库前;原材料出库领用后生产过程中;产成品销售后。质量异议处理方式:换货处理;退货处理;实物补偿;销售折让;损失赔偿 (直接、间接损失) ;司法诉讼程序对方胜诉不用赔或特殊情况不能赔。对此, 本文对上述质量异议时间节点及处理方式的财务账务处理以及相关增值税及所得税处理进行研究。

客户异议的处理过程范文第3篇

1.目的1 2.适用范围1 3.职责1 4.定义1 5.客户投诉处理流程说明2 5.1客户投诉产生2 5.2客户投诉处理2 5.3产品安装调试质量异常处理2 6. 相关记录3

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客户投诉处理流程

1.目的

规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2.适用范围

适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3.职责

3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。

3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。

3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。

3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。

3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4. 定义

客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。

5.客户投诉处理流程说明

5.1客户投诉产生 客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。

5.2客户投诉处理

5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容(照片)，发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门;退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。

5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。

5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后;售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备;采购部根据实际情况采购物料。

5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。

5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。

5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。

5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。

5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。

5.3产品安装调试质量异常处理

成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。

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6.相关记录

客户异议的处理过程范文第4篇

技巧一：从倾听开始倾听是解决问题的前提。

在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

技巧二：认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

技巧三：引导客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：

1.“何时”法提问

一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。

客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”

客服经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”

而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”

2.转移话题

当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!”

客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦?”

客户：“嗯6岁半。”

3.间隙转折

暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：

“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”

4.给定限制

有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：

“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢?”

技巧四：表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

技巧五：解决问题

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点：

为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。

诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。