考研英语作文投诉信范文第1篇

More than twenty years ago, my hometown was just a small , old and poor town. Most of people were farmers. There were few factories. The people didn’t have enough food to eat and wore old clothes. They had a hard life . Great changes have taken place in the past twenty years . The people have found a lot of ways of making money . Now there are many tall buildings . They are very beautiful . Roads are wide and clean . People can take buses or drive their own cars to go to work . Many people have cell phones and personal computers. People’s living conditions have improved a lot . Thanks to the government’s efforts . my hometown is becoming more and more beautiful . 一，在我二十多年以前家乡的巨大变化，我的家乡只是一个小的，老，穷镇。大多数的人是农民。很少有工厂。人们没有足够的食物吃，穿旧衣服。他们有一个艰苦的生活。发生了很大变化，在过去的二十年的地方。人们已经发现了一种赚钱的方式很多。现在有许多高大的建筑物。他们非常漂亮。道路宽阔，干净。市民可乘搭巴士或自己开车去上班。很多人都有手机和个人电脑。人民的生活条件改善了很多。政府的努力下。我的家乡变得越来越美丽。

二、Save the earth

How to protect the environment has become one of the biggest problems in the world . It’s our duty to protect our environment . No matter where we live , we should do something to keep our neighborhood clean and tidy . We can collect waste paper or other waste things for recycling. We should plant more trees and we should prevent those factories from pouring waste water into rivers, lakes and fields. We shouldn’t leave rubbish everywhere and spit in public places . We mustn’t pick the flowers or step on the grass in public. If everyone tries his best to protect the environment , the world will become much more beautiful and our life will be better and better . 二，如何拯救地球，保护环境已成为世界上最大的问题之一。这是我们的责任保护我们的环境。无论我们住在哪里，我们应该做些什么来使我们的街道干净整洁。我们可以收集废纸和其他废弃物回收的东西。我们应该种更多的树，我们应该防止浪费浇筑到河流，湖泊和水等领域的工厂。我们不应该到处乱扔垃圾和随地吐痰在公共场所。我们不能选择在公共草地上的花朵或步骤。如果每个人都尽最大努力保护环境，世界将变得更加美丽，我们的生活会越来越好。

三、Improve our environment

Good environment can make people feel happy. To improve the environment means to qualify our life . What should we do to improve our environment ? We should plant more trees . And we should prevent those factories from pouring waste water into rivers , lakes and fields . Whenever we see litter on the ground , we should pick it up and throw it into a dustbin . Don’t spit in public places . Don’t draw on public walls . It’s our duty to keep our earth clean and tidy . 三，改善环境良好的环境可以使人们感到高兴。为了改善环境的手段来限定我们的生活。我们应该做些什么来改善我们的环境呢?我们应该种更多的树。我们应该避免浪费浇筑到河流，湖泊和水等领域的工厂。每当我们看到地上有垃圾，我们应该把它捡起来，扔到垃圾桶了。不要随地吐痰，在公共场所。不要利用公共墙。这是我们的责任我们的地球保持干净整洁。

五、Make our world more beautiful !

Protecting the environment is becoming more and more important to humans . It’s our duty to take care of the nature around us . Animals and plants are our best friends ., and we should share the world with them . We shouldn’t kill wild animals , and we must protect forests because they are animals’ home . We must plant more trees and grass , they can make the world greener . The more beautiful the world is, the happier lives we will have . Let’s do our best to make the world beautiful.

五，让我们的世界变得更加美好!保护环境是越来越重要的人类。这是我们的责任，采取在我们身边的爱护大自然。动物和植物是我们最好的朋友。，我们应该与他们分享这个世界。我们不应该杀野生动物，我们必须保护森林，因为他们是动物的家。我们一定要种更多的树和草，它们可以让世界更绿。越美丽的世界是我们的幸福生活将有。让我们竭尽所能，让世界美好。

六、Keep our school clean

We are studying in this school. It is our duty to keep it clean and tidy. It is not good to spit in public places, such as in the library, in the class. We shouldn’t leave rubbish here and there. Don’t draw pictures on the wall, they influence the look of our school . We should keep the classroom clean and tidy. And we should do some cleaning often. If everyone tries his best to do something useful for our school, I’m sure our school will be more beautiful . 六，保持清洁，我们学校在这所学校学习。这是我们的责任保持干净整洁。这是不好随地吐痰在公共场所，如在图书馆中的类。我们不应该在这里和那里留下垃圾。不要画在墙上的照片，它们影响了我们学校看看。我们应保持教室整洁。我们应该经常做一些清理。如果每个人都尽最大努力向我们学校做一些有益的，我敢肯定，我们的学校会更漂亮。

八、How to learn English well

As we know , English has become an international language. It is more popular than any other language in China . English is widely spoken in the world and it is the most useful language around the world . But how to learn it well ?

The best way is to use it all the time . If we can talk in English , think in English we can learn it well . At school , we should learn to hear , speak, read and write carefully . We should spend enough time in practicing English . If we keep on working hard at English , we will be able to be good at it one day . 八，如何学好英语好，因为我们知道，英语已经成为一种国际语言。这是在中国比任何其他语言的流行。英语为通用语言的世界，它是全世界最有用的语言。但如何学习它呢?最好的方法就是使用它所有的时间。如果我们能说英语，用英语思考，我们可以学习得很好。在学校，我们应该学会听，说，读，写清楚。我们应该花足够的时间在练习英语。如果我们继续在努力学习英语，我们将能够在这么精彩的一天。

九、How I learn English

Hello, everyone. It is my honor to talk with all of you about how to learn English well . I like English very much . I always preview and master the main idea of the lesson before class. In class , I listen carefully , speak loudly and write carefully and take notes if necessary . After class , I do my homework carefully . I watch English movies and listen to English songs . I have booked an English newspaper . It’s Times English Post , I can learn a lot from it . I am not afraid of remembering the new words because I master many good methods . I hope you work hard at English and make progress every day . That’s all . 九，如何学好英语大家好。这是我的荣幸与大家谈谈如何学好英语。本人非常喜欢英语。我总是预览和掌握这一课上课前的主要思想。在课堂上，我仔细听，仔细地大声说话，写笔记，并采取必要。下课后，我仔细地做功课。我看英文电影，听英文歌曲。我已预订一英文报纸。这是时代英语的帖子，我可以从中学到很多。我不记新单词，因为我掌握许多好的方法害怕。我希望你们努力学习英语，天天向上。这样就好了。

十二、I want to be an inventor

TVs, telephone, fridges, cars, planes, computers and many other things are important inventions. They have greatly changed our life. Many people have their ideas and wishes. They want to invent some new things for the world. I am one of them. I want to be an inventor in the future, Inventions can bring fun and happiness to our life and make our daily life more convenient. Our life will become better and better. Now I am student. I will try my best to work hard at my lessons to make my dream come true. 十二，我想成为一名发明家电视，电话，冰箱，汽车，飞机，电脑和其他许多东西是重要的发明。这些极大地改变了我们的生活。许多人都有自己的想法和愿望。他们要为世界创造一些新的东西。我是其中之一。我想成为一个在未来的发明家，发明能带来乐趣和幸福，我们的生活，让我们的生活更加方便。我们的生活会越来越好。现在我是一名学生。我会尽我所能，在我工作的经验教训努力使我的梦想成真。

十三、I want to be a tour guide

I want to be a tour guide because Beijing will host the 2008 Olympic Games. There will be many people to come to China from all over the world. Most of them don’t know Chinese. They want to visit many interesting places in China. I can be one of the guides. I can make much money, too. How happy I will be! So from now on , I must study hard. I am going to learn English every day. I will try my best to make it come true. 十三，我想成为一名导游，我想成为一名导游，因为北京将主办2008年奥运会。会有很多人从世界各地到中国。他们大多不懂中文。他们希望访问中国的许多有趣的地方。我可以的导游之一。我可以挣很多钱了。我会多么幸福!因此，从现在开始，我必须努力学习。我要每天学习英语。我会尽我所能，让美梦成真。

十四、I like the Internet

The Internet is playing an important part in our daily life. It’s very useful. I often search the Internet for some information. I can read the latest news, do some shopping, and get all kinds of information from it. I can also download the information that I need and I can send e-mails and make telephone calls to my friends on the internet. The most important thing is that I am able to study all my lessons on the Internet.

The Internet makes my life more interesting and colorful and it has a wide effect on my study and daily life. I like the internet very much. How about you / Will you have a try ? 十四，我喜欢互联网，互联网正在发挥在我们的日常生活的重要组成部分。这是非常有用的。我经常搜索一些信息互联网。我可以阅读最新新闻，做一些购物，并从中获取各种信息。我还可以下载的信息，我需要，我可以发送电子邮件和打电话给我的朋友在互联网上。最重要的是，我能够研究在互联网上我所有的经验教训。互联网使我的生活变得更有趣，色彩丰富，它有一个对我的学习和生活影响广泛。本人非常喜欢上网。你怎么样/你试试?

二

十、Introduce yourself

考研英语作文投诉信范文第2篇

1.1 耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户;

1.2 明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责;

1.3 通过客户投诉认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改善客户管理和客户服务，提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损。

2.适用范围

2.1 所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。

3.定义

3.1 客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉;

3.2 不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理，设置不同的处理权限和申报流程。

4. 职责

4.1 区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚;

4.2 区域经理负责在_____个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定;

4.3 营业总部文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批;

4.4 品管部门负责不良品的返修解决，包括不良品产生原因地追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实;

4.5 营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。

4.6 所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。

5.程序

5.1 投诉分类

5.1.1 营业拓展和客户管理政策和客户服务行为的投诉;

5.1.2 营业人员专业工作事务投诉;

5.1.3 产品质量投诉。

5.2 投诉承接

5.2.1 区域经理和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件;

5.2.2 当营业文员接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项;

5.2.3 将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容(附件二);

5.3 投诉的传递

5.3.1 客户对营业政策和客户服务内容的投诉

⑴针对客户和营业政策投诉，区域经理或营业文员填写投诉内联单，附上《客户投诉登记回馈表》报营销总监审核，区内投诉权限由区域经理处理，并每月汇总传递给营业总部文员;

⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越区域经理审批权限，则在一个工作日内报请营销总监审核后，在24小时内给予回复;

⑶内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品应随内联单传递(内部联络单：见公司的通用内联单);

⑷公司总部文员在接到营业所文员的投诉内联单后审核内联单填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复;

⑸相关责任部门在收到公司总部文员的内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的时间内，予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果;

⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复公司总部文员，营业文员报请营销总监审批后，由总部营业文员回复投诉营区域经理;营业所文员在接到审批后的投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。

5.3.2 营业人员工作事务投诉

⑴针对区域经理工作技能和态度事务的投诉，营业所文员一旦接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳;

⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中，并根据投诉对象和内容填写内联单经区域经理审核后，将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，并给出处理意见，于内联单回馈投诉处理内容，回复后的投诉处理意见由总部营业文员回复投诉客户;

⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时，传递投诉内联单到营业总部文员，由营业总部文员报请营销总监审批，获得审批的内联单由营业总部文员回复投诉营业所文员，同时通知被投诉人员的直接上司;由营业所承接投诉文员回馈投诉客户。

5.3.3 产品质量投诉

⑴有关产品的质量问题投诉，营业所营业文员在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中;

⑵总部文员在承接客户投诉时，应该能够咨询相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法;如果超出此范围，告知客户我司区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样;

⑶以内联单的形式记录投诉请求内容，传递给投诉客户区域责任区域经理，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样;

⑷原则上，区域代理投诉处理，要求责任区域经理在2～3个工作时内到达投诉客户现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任区域经理需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理

⑸区域经理在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，明显使用不当问题，或者难以界定问题原因的三种结果;并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于即使处理;

⑹区域经理在于鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的产品公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障;

⑺不论何种情况，区域经理必须以同理心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户解忧排难。

5.4 客户投诉处理的相关规定

5.4.1 所有的客户投诉，除了营业文员必须有书面记录外，所有的营业人员在处理完现场鉴定以后，无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面的原因，无论政策、区域经理服务工作问题还是品质质量问题，现场调查人员必须提交资料、证明或者照片，提供上级人员决策参考;

5.4.2 属于政策、营业人员工作服务问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策;

5.4.3 属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果;并对属于明显使用不当问题，提出现场解决技巧，于现场将问题解决，或者给客户建议，客户承担相关费用，公司负责产品质量问题的修理服务;

5.4.4 如果界定的结果，属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关;

5.4.5 如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定才能界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题?在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用，并向客户承诺无论界定结果如何，在保修期内，公司将提供免人工费用维修，只收取零部件成本费用

5.4.6 但是如果由于区域经理不负责任，明显能够界定责任问题的产品投诉，简单的退回公司，由质量部门来界定问题性质，将确定营业人员的责任，由区域经理承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。

5.5 界定责任的相关费用承担处理

5.5.1 明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换;

5.5.2 属于明显使用不当问题责任和费用承担规定：

⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的，由责任业务人员现场解决，并将解决结果和客户意见书面反馈公司;

⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题，由营业人员向客户解释，公司免人工费用给客户维修，但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用;

⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题，营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用，由公司营业人员现场更换零部件。

5.5.3 如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定：

⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况，则由责任方按照上述规定承担相关费用;

⑵无论界定结果属于何种情况，由客户运回公司的运费由公司承担;

⑶如果属于区域经理能够明显界定的产品质量的性质问题，由于区域经理的责任心不强或者区域经理的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度，给予区域经理承担相关费用的处罚，承担的比例在费用的30～60%范围内。

5.6 投诉处理异议解决

5.6.1 如果客户对投诉处理的结果有异议，属于政策和区域经理工作服务问题的，可以直接向公司总部直接投诉;公司总部将秉公做出最后的处理裁决。

5.6.2 如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。

5.7 投诉处理审批流程和权责

5.7.1 经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：

⑴责任区域经理现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写《不良品投诉处理书》;

⑵附上营业文员根据客户投诉时记录填写的内联单，连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交营销总监审批;

⑶经过审批的投诉文档由营业所文员传递给区域经理，报请公司总部的区域经理审批，并决定是否退货回公司的决策;(退货作业流程请见相关文件)

⑷经过区域经理审批以后的投诉文档，由营业总部营业文员根据流程传递给质量管理部门，待投诉产品退回公司后，由品管部负责问题界定;

⑸经过品管部门界定的质量问题产品，由品管部門提交处理意见;对于投诉客户的处理意见，报请区域经理审批;对于不良品处理和解决措施由品管部提出报告后，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施落实;

⑹经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定，由营业总部文员传递、知会管理者代表和公司总经理;同时传达责任营业所营业文员和营业所长，关于公司对不良品投诉鉴定的处理意见，由营业所文员按照公司审批的意见向客户传达、沟通和回复结果。

5.7.2 不良品申报审批内容、权限和责任

⑴区域经理审批，界定投诉事件和调查结果的真实性，并审批可以而且必须向公司总部申报;

⑵品管部门审核、界定产质量量的真实原因，并对此界定结果给予处理投诉和解决产质量量问题的建议;

⑶区域经理第一次审批营业所申报，界定营业所发生投诉申报调查和提供证据、照片、资料和决策是否退回公司界定问题，同时要求营业总部文员审核营业所填写的《不良品投诉处理书》(附件三)的内容是否规范和齐全，以及传递给品管部门的可行性和必要性;

⑷区域经理第二次审批(由品管部门经过鉴定以后的投诉处理意见内容)，是否符合公司产质量量服务承诺内容和处理程序规定;

⑸知会总经理和管理者代表，所有公司发生的质量投诉问题，必须及时知会总经理对质量的掌握和对客户投诉处理的正确性与及时性，必须知会管理者代表对质量管理的掌握和责成相关部门对不良品质的改善措施执行和对质量管理的加强。

5.8 资料的备档保存：

5.8.1 公司总部文员将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存;

5.8.2 公司总部文员对投诉处理中，上达公司总部处理审批和经品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书进行分类整理归档;

考研英语作文投诉信范文第3篇

您好!

去年供暖季，我小区供暖情况就不好，住户家里温度不高，甚至有很多没有达标。今年进入供暖季后，供暖情况仍然很差，很多住户室内温度不达标，甚至低至13度。小区住户多次与城发公司反映情况，但暖气不热的问题仍然没有得到解决，其主要理由是：小区内有失水现象，热电厂热量不够，或者设备出现故障。但是，去年城发热力的答复也是这些原因，我们不禁要问：失水问题、热电厂热量不够的问题，去年存在，那时隔一年都不能解决吗?设备总是这样高频率出现故障，那不能多备份设备或者更换设备吗?这种拖沓的工作作风与当前全国上下深入开展党的群众路线教育实践活动和民主评议政风行风活动的要求相去甚远!

现在，我小区住户再次提出要求，请领导和相关部门协调，尽快解决我小区供暖问题。

我们认为：

一、从契约关系讲，对于把“依法治国”确立为党领导人民治理国家的基本方略的我国而言，契约是缔造和谐有序的法制社会的基础。对于契约的重要体现形式--合同一旦确立，合同双方即应平等地承担对应的义务和享受对应的权利。对于我们北方冬季供暖来说，在住户缴纳暖气费、热力公司收取暖气费的同时，供暖合同便确立下来。按时缴纳暖气费是我们暖气购买方应尽的义务，按时供暖并保证住户室内有较好温度是供暖企业的义务。对于推迟缴纳暖气费的住户，热力公司要求其需另缴滞纳金，那么，对于没有达标供暖的供热企业，也应该承担相应的违约责任。

从暖气的特殊性讲，暖气具有公共产品的属性，是居民最基本的生存条件，得到供暖企业好的供暖服务在一定程度上市居民的权利。因此希望领导和有关部门协调相关单位，让大家度过“温暖的冬季”。

我们要求：

一、马上正常供暖。如有故障，应尽快查明，并限期修复。

二、要求城发热力承担违约责任

三、改变暖气费收取方式，改取暖期前收取为取暖期结束后收取。

四、彻查此事，追究相关责任人的不作为责任。

考研英语作文投诉信范文第4篇

您好!很感谢您对我们酒店的服务提出意见，我代表我们酒店向您道歉。对于我们员工的失误，我们感到很抱歉，我们一定会加强对员工的管理。

我们企业坚信一个道理就是“100-1=0”。她有两个含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目购成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的名声，故100-1=0。二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目购成，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因 此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争日趋激烈的条件下，他不会当“回头客”，再消费这家酒店提供的服务，对这家酒店来说，它的服务收益便等于零。所以从根本上说，服务质量是酒店的生命。

它告诉我们，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。服务不是零零散散的行动，而是一个系统的工程。挑剔的顾客，会因为系统中一个“点”的问题，而对整个系统的其他部分予以否定。这其实不是顾客的非理性，而恰恰就是“顾客理性”。在顾客理性面前，任何抱怨都是无用的。服务，就必须要追求顾客满意。对此，我们酒店对 “满意”的诠释是：没有投诉，并不等于满意;没有不满意，也不等于满意;真正的满意是让顾客感动，是让顾客的积极情感发酵、膨胀，不由自主地想对别人讲述自己的被感动状态。只有这样的“满意”，才是真正的“满意情感”。

我们会设立服务质量管理组织结构。作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。我们将对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。同时，我们还将制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

感谢您对我们酒点的服务提出的意见，我们以后决不会出这类的问题了，我们会以最优质的服务来回抱给顾客。

我们翘首以待，期待着您对我酒店的宝贵意见，希望在新的一年里我们能够“不断地创造新服务，围绕宾客创造价值，与宾客一同成长发展!”

祝您们事事顺心!

XX酒店

考研英语作文投诉信范文第5篇

关键词：投诉管理 客户满意度 忠诚度 服务补救

一、引言

近年来，随着用户手机通信需求的快速变化，尤其是移动互联内容应用的日益普及，客户对网络、资费及业务等各环节的服务能力和标准都提出了新的要求，当通信运营商不能及时满足客户变化的需求时，必然带来客户抱怨和投诉的增长。在资费透明度、业务定制透明度以及服务态度和技能方面，用户投诉数量及复杂程度呈明显上升趋势，并成为了社会、舆论关注的焦点。这一方面耗费了运营商大量人财物力，另一方面引起了消费者的极大不满，对运营商在新的移动互联竞争环境下维系客户带来巨大挑战。其中，用户投诉所造成的客户满意度降低，是目前各运营商重点关注的问题。为了避免由于用户投诉处理不当而造成的客户流失，各运营商都在试图寻找更为有效的方法和措施。

要维护客户的忠诚，很重要的就是和客户建立维持良好的关系。进行客户关系管理不仅要提供高品质的产品和服务，还要处理好客户抱怨。一般来说，投诉的客户多数是对公司有好感，或者说本意上不想放弃现有服务的群体。如果服务人员能够正确、有效处理好客户投诉，就能够有效挽回客户。这需要制定新的符合客户需求变化的投诉处理办法，并建立起有效的投诉风险管理体系，以应对激烈市场竞争所带来的用户流失问题。

二、国内电信行业用户投诉管理现状

营销学研究表明，企业发展一个新顾客所花费的成本是留住一个老顾客所需成本的两倍，因此，保持和发展与现有顾客的关系是企业的一项基本战略。然而，即使是最优秀的企业也不可能永远不发生失误或不引起顾客投诉。其实，顾客投诉并不可怕，只要正确处理，就可以将顾客投诉转变为企业的收益。

对于从事移动通信服务的企业来说，服务失误也是不可避免的。服务失误会导致客户的不满意。当客户对服务不满意时，他们可能采取的后续行为有：将其不满意的经历告诉其他客户，形成不良口碑传播;向提供服务的企业或者其他部门投诉，或者直接不再购买企业的服务或者产品。

目前，国内电信行业处理用户的投诉主要采取事后补救措施，但是收效甚微。在处理客户投诉的时候不够及时、主动、公平，是客户普遍的感受。从某移动通信运营商近期客户满意度调研来看，“投诉解决情况”和“处理时间可接受”这两项指标的客户感知也明显不佳。从近两年的通信用户投诉研究情况看来，目前国内运营商投诉管理中存在的问题包括以下几个方面：

事前，投诉预防不到位，投诉预警实际操作存在困难，缺乏事前分析的信息和工具，对热点问题和风险问题缺乏有效监控;

事中，处理效率低，处理效果欠佳，投诉处理手段有限，投诉信息统计滞后;

事后，公共关系应对欠缺，投诉顽疾长期存在，投诉处理没有闭环。

另外，业务人员的业务熟悉程度较差，人员流动频繁、专业性差、业务说明不够详细，造成客户理解有误等等问题也长期存在。

三、国外电信行业投诉服务管理经验

“以客户为中心”的服务理念和宗旨逐渐被人接受后，使客户对企业服务的要求和期望也越来越高，客户投诉也就越来越多。虽然投诉常使企业处于被动局面，但努力弄清客户投诉的真正原因，并运用正确的处理技巧和策略，仍能够化解客户的不满，为企业带来意想不到的效果。

被誉为“世界上最受喜爱航班”的英国航空公司(BA)之所以能成为世界一流的服务提供商，很大一部分原因是找到了新的聆听和处理顾客抱怨的方法。

他们通过调查发现，50%的不满意客户并没有将问题反馈给BA而选择直接离开，相反的，在投诉客户中有多达87%的人保持着对BA的忠诚。因此BA抓住一切机会并建立多种渠道鼓励和聆听顾客的抱怨，认为这是“挽留不满客户的最后机会，也是发现问题的宝贵机会”。

英国航空公司(BA)的投诉解决流程儿可归纳为以下四点：

(一)鼓励客户说出不满：建立12种不同的渠道来倾听顾客的抱怨，包括已付邮资的卡片、客服代表陪伴飞行等。甚至在希斯罗机场还专门安装了录像亭，这样顾客就能够在机场即时进行投诉。

(二)快速回应：建立客户投诉数据库，取消纸张作业，将处理投诉步骤从13步缩减到3步。

(三)以客户感知为导向：对处理投诉的客服代表进行培训，包括倾听技巧、处理愤怒情绪的技巧以及谈判技巧等。

(四)有效预防：利用数据建立常见的失误模型并设计出预警系统来预防未来可能发生的问题及投诉。

四、有效处理用户投诉的服务补救策略

研究表明，有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度以及顾客口碑产生重大影响。也就是说，经历服务失误的顾客如果经公司努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。顾客的补救期望主要包括两方面：

理解和责任，道歉、解释、保证、发泄愤怒、服务弥补、全部退款、退还部分;

公平对待，结果公平、过程公平、相互对待公平。

只要针对顾客的补救期望快速行动，就有机会挽回这些老客户，甚至使得他们更加忠诚，具体的服务补救策略可参考图1：

通过参考服务补救策略，建立起投诉风险管理体系，才能有效提高客户的满意度和忠诚度[3]。

建立投诉风险管理体系，需要遵守五个基本原则：

以客户为导向原则：围绕以客户为导向的服务管理理念;

快速响应原则：以快速响应客户投诉问题为出发点;

闭环管理原则：形成闭环管理工作流程，对投诉问题进行持续跟踪与反馈;

可操作化原则：对现有风险管理方案的整合与优化，且能为各级公司、各业务人员所理解，并能有效推动实施;

投诉信息化原则：包括客户自助查询投诉解决情况、投诉信息内部共享和透明化。

五、结语

客户投诉的管理，涉及到影响投诉处理过程及处理结果的多个层面。以上服务补救策略经验的推广和实施，还依赖于企业内部各部门间的良好协作关系，尤其需要建立一套内部运营工作方法与外部投诉客户感知相关联的指标体系，通过以“客户感知”为导向的量化指标管理，促使电信企业客户投诉工作在激烈的客户争夺竞争环境中能有效推进。

参考文献

[1]泽丝曼尔等著，张金成等译.服务营销[M]，机械工业出版社，2008，1，1.

[2]贺鹏.电信运营商客户投诉处理标准化的研究[D].北京邮电大学，2009学位论文.

[3]刘勇，马云峰.电信投诉客户细分及沟通策略[J].商业时代，2007(17).

[4]陈芳.挖掘客户投诉的收益价值[J].商业时代，2004(12).

[5]江永众，樊胜.移动通信行业客户投诉影响因素的实证研究[J].市场研究，2005(7).

[6]刘冬，宋湘.从顾客的抱怨中淘商机[J]商场现代化，2006(25).

[7]王自豪.浅谈客户投诉及其应对策略[J].中国商贸，2011(11).

[8]娄玉琴.顾客抱怨的思考与对策[J].商场现代化，2007(17).

责任编辑：晓途

考研英语作文投诉信范文第6篇

您好!很感谢您对我们酒店的服务提出意见，我代表我们酒店向您道歉。对于我们员工的失误，我们感到很抱歉，我们一定会加强对员工的管理。

我们企业坚信一个道理就是“100-1=0”。她有两个含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目购成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的名声，故100-1=0。二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目购成，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因 此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争日趋激烈的条件下，他不会当“回头客”，再消费这家酒店提供的服务，对这家酒店来说，它的服务收益便等于零。所以从根本上说，服务质量是酒店的生命。

它告诉我们，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。服务不是零零散散的行动，而是一个系统的工程。挑剔的顾客，会因为系统中一个“点”的问题，而对整个系统的其他部分予以否定。这其实不是顾客的非理性，而恰恰就是“顾客理性”。在顾客理性面前，任何抱怨都是无用的。服务，就必须要追求顾客满意。对此，我们酒店对 “满意”的诠释是：没有投诉，并不等于满意;没有不满意，也不等于满意;真正的满意是让顾客感动，是让顾客的积极情感发酵、膨胀，不由自主地想对别人讲述自己的被感动状态。只有这样的“满意”，才是真正的“满意情感”。

我们会设立服务质量管理组织结构。作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。我们将对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。同时，我们还将制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

感谢您对我们酒点的服务提出的意见，我们以后决不会出这类的问题了，我们会以最优质的服务来回抱给顾客。

我们翘首以待，期待着您对我酒店的宝贵意见，希望在新的一年里我们能够“不断地创造新服务，围绕宾客创造价值，与宾客一同成长发展!”

祝您们事事顺心!

XX酒店