京东物流管理规章范文第1篇
随着现代科技的发展以及经济全球化的兴起，我国的物流产业如雨后春笋般迅速的发展起来，但是与此同时众多国际知名的分销企业、物流企业将涌入我国。我国本土的物流企业应该怎么样提高自身的核心竞争力，降低物流成本，使本企业在激烈的竞争中立于不败之地，成为我国物流企业的生死攸关的问题。对于核心竞争力，是一个企业的的战略规划，在企业确立之初已经确立。所谓物流成本是指物品在流通过程中,如包装、装卸搬运、运输、存储、流通加工、流通信息等各个环节所支出的人力、物力、财力成本的总和,是除原材料价格外较大的成本项目。仓储成本是物流成本一个重要的部分。我们就关于怎样通过合理仓储来降低物流成本。我们主要通过正确选择仓库类型、机械设备;合理规划库区、作业流程;加强对货物流通加工和装卸搬运的管理，真正的优化仓储降低物流成本。
二、应对措施
1,仓库类型的选择
仓库的种类按照不同的划分标准可以划分为一下几类。
(一)按作用分为：购销仓库又叫“采购供应仓库”、商业批发仓库、商业零售仓库、中转仓库商品加工仓库。
(二)按仓库所具有的不同保管条件分类通用仓库(普通仓库)，专用仓库，特种仓库(储存具有特殊性能的，要求特别保管条件的物品。如：危险品，石油，冷藏物品等作为合理优化仓储，我们就要根自身的条件进行选择)。
(三)按仓库建筑结构来划分平房仓库楼房仓库(多层仓库)立体仓库(高层货架仓库)散装仓库(筒仓)罐式仓库 。
(四)仓库根据营运形态分类.自用仓库.营业仓库公用仓库战略储备仓库。
作为合理优化仓储，我们就要根自身企业的货物量，出入库的频率和企业经营的性质，进行选择合理的仓库。根据企业的实力大小，我们也可以选择自动化立体仓库，自动化立体仓库具有提高仓库的单位面积利用率充分利用仓库的垂直空间，使其单位面积储存量远大于普通单层仓库的优点。这样不仅能提升企业自身的形象，长起来看，能节省土地，做到先进先出，防盗防损，还能够自动盘点等等方面。如果企业做的是国际贸易，我们也可以根据自身的条件选择我国对外贸具有保护作用的保税仓储，这样可以暂避纳税，为买卖双方提供便捷。
总之我们可以通过合理选择仓库的类型，来提高仓库的利用效率，更好的协调供求，辅助生产和销售，提高企业的物流运转效率，从而降低企业的物流成本。
2.机械设备的选择
仓储设备的选择仓储机械设施是物流系统的物质技术基础。仓储机械设施是进行物流活动的物质技术基础，是实现物流功能的技术保证，也是实现物流现代化、科学化、自动化的重要技术。仓储机械设施是物流系统的重要资产。仓储机械设施直接关系物流活动的各个环节。仓储机械设施是物流技术水平的主要标志。仓储机械设施是进行物流活动的物质技术基础，也是生产力发展水平与现代化程度的重要标志。仓储机械设施作为生产力要素，对于发展现代物流，改善物流状况，促进现代化人生产、大流通，强化物流系统能力，具有十分重要的地位和作用。
仓储的机械设备是指仓储业务所需要的技术装置与器具。常用的仓储机械设备有叉车、托盘、货架、起重机、其他机械设备。根据具体的分类。叉车按照功能和功用进行分类平衡重式叉车，侧面式叉车，插腿式叉车， 前移式叉车， 集装箱叉车。货架是指用支架、隔板
或托架组成的立体储存货物的设施。货架的种类，层架， 托盘货架，移动式货架，.驶入/驶出式货架，旋转式货架(水平旋转式货架 ，垂直旋转式货架)重力式货架，悬臂式货架。托盘是指用于集装、堆放货物以便于装卸货物搬运和运输的水平平台装置。其主要特点是装卸速度快、货损货差少。按照材质分为木托盘，塑料托盘，金属托盘，纸制托盘。还有起重机械包括门式起重机，通用桥式起重机。岸边桥和长桥起重机。
在机械设备的选择上首先我们应该明白我们选择的依据，明确是不是真的需要这个搬运步骤，还要有长远的发展的眼光，牢记系统的观念。根据企业的货物量选择合适的规格型号，必要时进行多方案的比较。对于装运机械的选择，我们要根据现场作业的性质和物资的特点要求，还要针对作业量的大小和搬运的距离长短进行选择。对于物流量大的距离短的我们选择复杂的搬运设备，物流量小的距离短的我们用简单的搬运工具，物流量大的距离长的我们选择复杂运输的设备，而对于物流量小的距离长的我们选择简单的运输设备。同时我们根据设备的技术指标，货物的特点以及运营成本，使用的方面的等因素，选择设备系列的型号甚至是品牌。在设备的选择时还应注意设备的技术性能，可靠性，工作环境的配适性，以及自身企业的经济因素，和设备的可操作性和实用性，以及社会环境的要求。进行仓储机械设备的选择。最终通过合理的的选择满足物流系统特定功能，实现包括包装、运输、储存、装卸、搬运、流通加工、配送各个环节的畅通高效，最终降低物流成本。
3.库区的规划布局
物流技术是对一个物流系统应用工程的基本思想，仓储物流技术是支持仓储作业并对仓库内的物流进行系统化和合理化的技术，仓库运作效率的高低与仓库的规划，仓库内部的物流是不是合理密切相关。我们可以通过合理的规划库区的布局，降低物流成本。
首先我们应该明白仓储规划的基本原则。ABC库存管理法：将库存按货币量占用量分为三类。A类年消耗金额占总库存金额75%~80%,品种数量占库存品种数量15%~20%，B类年消耗金额占总库存金额10%~15%,品种数量占库存品种数量20%~25%，C类年消耗金额占总库存金额5%~10%,品种数量占库存品种数量60%~65%.不同的库存类型的管理策略。A类要重点管理，保证库存量，安全存放，经常检查，精确预测，经常检查，定期盘点及时解决。B类次重点管理，库存盘点，周期略长与A。C类一般管理，定期库存检查，周期长于B。通过分析把少数的关键找出来，并确定与之适应的管理方法，通过以一倍的努力取得七八倍的效果，因此，在仓储规划中，首先应明确系统中的关键少数，由此确定仓库的布局和设备的选型。
在储存规划要采取“四一致”原则：同一货区，须有相容性;保管条件不同，不应混放;作业手段不同，不应混放;灭火措施不同，不应混存。在仓库货区的布局上，要要求特性相似的集中存放，同一货主的集中存放，体积大的，质量大的放在货架底层，靠近出库区和通道。周转率高的放在便捷的位置。所以无论在采取怎么样的货区布置，A类商品应选择布局在靠近出入库的地方。这样能够有效合理高效的利用仓库，降低物流成本。
4.仓库的作业流程
现代仓库作业指的是从商品入库到商品发送的整个仓储作业的全过程，包括入库，库房管理，出库三个主要的内容。建立更加完善的明确的仓储作业流程。有利于货物周转的速度，准确性。更能够及时的查出问题，减少由于货损或货差造成的损失。更好的划分责任区间。从而能减少物流成本。
在入库业务，中我们应做好：货物入库准备准备工作熟悉货物情况名称、数量、规格、存期、性质、保管要求;做好货位准备;货位使用方式 :固定货物的货位不固定货物的货位,分类固定货物的货位,分区分类;装卸推动工艺设定;文件单证准备。同时我们应做好接运工作，真正的办清业务交接手续及时将货物安全的接运回库，在提货或者仓库交接中，我们一定检查入库凭证，办理交接手续，，剔出不良货物或编制残损单，应在备注栏或验收情况栏
简明写上验收情况。严格遵守“单单相符，单货相符”。最重要的是货物入库检验：明确检验方面数量检验，质量检验，内在质量检验;检验方法和标准感观检验，理化试验。入库货物检验的程度是全检还是抽检。签署单证做好登帐，立卡，建档，签单工作。
库内保管堆存坚守货物存放的基本原则分类存放 ：不同类别 、不同批次 、残损与原货、不同流向 、分拣与原货均分类存放。适当的搬运活性，摆放整齐.尽可能码高，货垛稳定.面向通道,不围不堵。正面向通道，保证货垛有一面向通道。按照货物存放的基本方法合理堆放。明确适合自己作业流程的货垛：平台垛，起脊垛 ，立体梯形垛，行列垛，井型垛，梅花型垛。但是无论选择那个形式的必须遵守码垛的基本要求合理、牢固、定量、节约、方便。并且做好垫垛和苫盖工作。在仓库的保管工程中坚持以防为主，防治结合，做好理货。
在出库业务中，做好催提，备货和出库交接，销帐存档工作。在整个仓储作业流程中，我们应该把业务流程形成于文字，每一个流程都细化到可操作的的程度，这样不仅能提高作业效率，减少误差，降低物流成本。更能体现一个企业的成熟和规范化。
5货物的流通加工
流通加工是为了提高物流速度和物品的利用率，在物品进入流通领域后，按客户的要求进行的加工活动，即在物品从生产者向消费者流动的过程中，为了促进销售、维护商品质量和提高物流效率，对物品进行一定程度的加工。流通加工通过改变或完善流通对象的形态来实现“桥梁和纽带”的作用，因此流通加工是物流的重要的环节。优化流通加工可以降低物流成本。
在现在社会流通加工有以下分类:为适应多样化需要的流通加工,为方便消费、省力的流通加工,为保护产品所进行的流通加工,为弥补生产领域加工不足的流通加工,为促进销售的流通加工,为提高物流效率、降低物流损失的流通加工,为衔接不同运输方式、使物流更加合理的流通加工,生产流通一体化的流通加工,为实施配送进行的流通加工.流通加工有效地完善了流通,是物流的重要利润来源,流通加工在国民经济中也是重要的加工形式。
我们可以通过以下实现途径使流通加工合理化;加工和配送结合就是将流通加工设置在配送点中;加工和配套结合 “配套”是指对使用上有联系的用品集合成套地供应给用户使用;加工和合理运输结合，我们知道，流通加工能有效衔接干线运输和支线运输，促进两种运输形式的合理化;加工和合理商流结合，流通加工也能起到促进销售的作用，从而使商流合理化，这也是流通加工合理化的方向之一;加工和配送相结合，通过流通加工，提高了配送水平，促进了销售，使加工与商流合理结合，加工和节约结合。从整个系统上提高物流效率，降低物流成本。
6.货物的装卸搬运
在同一地域范围内(如车站范围、工厂范围、仓库内部等)以改变“物”的存放、支承状态的活动称为，装卸;以改变“物”的空间位置的活动称为搬运，两者全称装卸搬运。装卸搬运是附属性、伴生性的活动装卸搬运是支持、保障性活动装卸搬运是衔接性的活动。
怎样做到装卸搬运合理化，装卸搬运作业合理化应采取一些合理化的措施。 防止和消除无效作业尽量减少装卸次数;提高被装卸物料的纯度;包装要适宜;缩短搬运作业的距离;提高装卸搬运的灵活性实现装卸作业的省力化合理组织设备;提高作业的机械化水平，确定装卸任务量，根据装卸任务和装卸设备的生产率，确定装卸搬运设备需用的台数和技术特征，根据装卸任务、装卸设备生产率和需用台数，编制装卸作业进度计划，下达装卸搬运进度计划，安排劳动力和作业班次，统计和分析装卸作业成果，评价装卸搬运作业的经济效益;推
广组合化装卸搬运合理地规划装卸搬运方式和装卸搬运作业过程。
三.总结
仓储合理化的基本途径就是通过对仓库类型和机械设备的选择，库区的规划布局制定仓库的作业流程，对货物的流通加工，货物的装卸搬运的优化。利用ABC分类控制法;适当集中库存;加速总周转;采用有效的“先进先出”方式;提高仓容利用采用有效的储存定位系统;采用有效的监测清点方式 。
京东物流管理规章范文第2篇
绩效考核申诉
5.1申诉条件
第三十条 申诉条件
在绩效考核过程中，员工如认为受不公平对待或对考核结果感到不满意，有权在考核期间或公示考核结果3个工作日内直接向人力行政部申诉，逾期视为默认考核结果，不予受理。
5.2申诉形式
第三十一条 申诉形式
员工向人力行政部申诉时需要以书面形式提交申诉报告，人力行政部负责将员工申诉统一记录备案，并将员工申诉报告和申诉记录提交人力行政部经理。
5.3申诉处理
第三十二条 申诉处理
(一)人力行政部在接到申诉后10个工作日内必须对申诉人确认并对其申诉报告进行审核，最终将处理意见提交总经理、副总经理。如逾期没有受理，申诉人可直接向总经理、副总经理再次提起申诉，总经理、副总经理责成人力行政部处理，并对人力行政部的逾期行为进行处罚;
(二)总经理、副总经理根据人力行政部提交的资料，决定是否需要召开由申诉人、申诉人绩效考核人、申诉人跨级领导、人力行政部经理组成的申诉评审会;如不需召开申诉评审会，则由人力行政部将结果反馈给申诉人;
(三)如果员工申诉内容属实，申诉评审会需要重新进行绩效考核，此次考核结果即该员工考核成绩，考核结果存档并反馈申诉人本人。
(四)申诉评审会还需要确定绩效考核人对员工考核过程中是否存在不公平现象。如果发现绩效考核人在考核过程确有不公平行为，企业将采取相应的处罚措施;
(五)如果申诉人对评审会考核结果仍不满意，必须在得到评审结果后10个工作日内向人力行政部提交要求二次评审的书面报告，否则视为默认。总经理将根据具体情况，决定是否进行二次评审，程序同一次评审，总经理或其全权代表出席;
京东物流管理规章范文第3篇
2、京东商城电子商务应用分析
3、京东商城重剑无锋 大巧无工
4、中国电子商务的发展及前景
5、京东商城 冠军的背后
6、京东自建物流对电商企业发展的影响分析
7、物流：电商博弈的新战场
8、京东商城电子商务与物流整合模式研究
9、电商驱动农产品品牌价值创造的机制
10、京东，“重”电商的新挑战
11、联手京东,九州通加速“上网”
12、“双11”遭遇七年之痒
13、京东自建物流配送模式研究
14、浅析网上商城的战略管理
15、电子商务环境下我国农村电商配送模式分析
16、京东再推原浆啤酒自营冷链24小时鲜爽直送
17、服务品牌化:电子商务企业的新征途
18、京东商城：以稳健的方式赢取未来
19、乡村振兴背景下京东电商项目的社会创业研究
20、与B2C合作 战略布局方能赢未来
21、京东—自建仓配一体的物流体系
22、电商企业物流成本分析与控制研究
23、基于SCP视角的中国电商企业竞争策略分析
24、京东物流单挑阿里菜鸟网络
25、电商拐点，写在京东IPO之后
26、电商，能否登上奢侈品的大雅之堂？
27、第四次零售革命下的组织嬗变
28、“自建物流”还是“外包物流”?
29、论京东在物流创新性行为及影响的研究
30、成本战略与差异化战略
31、京东商城自营物流模式浅析
32、火车票强制险2013年1月正式取消
33、BO TO C 电子商务物流配送方案比较分析研究
34、线上厂商关系:城头变幻大王旗
35、电商企业的管理与发展
36、京东与传统农业的碰撞
37、B2C电子商务的物流配送模式研究
38、京东物流运营模式现状调查及发展分析
39、物流体系对电商平台的重要性
40、再续物流梦马云3000亿孵“菜鸟”
41、浅谈京东物流配送模式的优化
42、京东自营物流管理系统优化研究
43、电子商务与物流发展:机遇与挑战并存
44、小柜子有大能量 自助提货助跑“最后一公里”
45、我国B2C电子商务的物流配送模式研究
46、自营物流与第三方物流优劣势因素分析
47、电商激战,服务比价格更重要
48、刘强东：一路弄潮的“电商大王”（上）
49、从京东商城看EC物流模式
京东物流管理规章范文第4篇
从零售业的竞争角度看，单纯的零售价格的竞争是最不可怕的事情。和厂商之间建立的高效供应链系统和管理能力所带来的竞争优势才是长期低价格的保障。从模式的差别来看，淘宝无法长期保持价格的竞争力(现在的价格更像是新店开业后的价格战)因为京东们会随着发展采购规模越来越大，议价能力肯定要比淘宝的大卖家强。
2.收入模式的不同，也同样决定了淘宝的卖家不可能长期的牺牲利润来维持淘宝电器城的低价(至少长期维持不了比京东价格低)。
淘宝要收卖家的销售佣金，没有销售利润，卖家还要再交租子，谁会干啊?除非淘宝永远免费，永远不变相的收卖家各种推广费用!
3.虽然当前中国的电子商务环境还无法让京东们完全获得品牌商的支持，但随着国内市场的发展，品牌商找到了恰当的渠道解决方案后，一定会给与B2C电商支持。反而，淘宝电器城会存在一个矛盾，如果获得了品牌商的支持，那么就要牺牲多卖家的入住(除非所有入住卖家的价格都在品牌商规范下完全统一。大家可以去看淘宝电器城的海尔产品的卖家，只有1个)。对于渠道管理规范的品牌，越是强势的品牌，越是难于处理以上的这个矛盾。
在派代上曾经看到有朋友在探讨电子商务对传统品牌商和零售商的核心价值是什么?每一次的商业零售革命，都必然是给消费者、品牌生产商和商家都带来利益的增值。既然电子商务是一场商业革命，那么它也必然要给消费者、品牌生产商和商家三方都带来真正的利益。电子商务给传统品牌商和零售商带来的核心价值是渠道优化。如果电子商务公司以拥有无法比拟的人气和流量，挟消费者以令品牌商和厂商，冲击品牌商和厂商的正常的销售渠道，致使渠道混乱，那就不是三方共赢，也根本无法获得品牌商和厂商真心支持(得民心者得天下)。
4.销售服务人员是哪一个团体的?这个差别点毋庸置疑很是明显，我想任何一个员工首先都会站在自己企业利益角度去服务顾客。淘宝电器城的卖家的员工也是一样，他们首选会关注自己企业利益，而不会去关注淘宝利益，淘宝亦然。(为什么现在骂淘宝的小卖家这么多，淘宝需要反省一下。卖家和消费者都是你的用户，那么他们就都是你的上帝。千万不能是需要的时候是上帝，不需要了就是瘪三。)
5.销售人员会不会对品牌有偏好性介绍?这个问题的实质是商家的销售人员是不是以客户利益为中心。给客户推荐和介绍最适合他的产品，而不是推荐符合商家利益的产品，二者之间的客户体验是截然不同的。 6.淘宝电器城的卖家之间还是会依然存在恶性价格竞争的问题。这个和中关村的数码城是一个道理，商城内部竞争的无序，如果管理不当最终就由价格战演变到透支消费者的信任。如何引导合理的内部竞争，对淘宝电器城是一个长远的课题，销售价格高的卖家，没有销售量，肯定就会疏于电器城的业务管理和服务，慢慢也会离开。
7.服务标准的统一。京东们会有统一的服务标准，如果说有服务的差异，那也是员工执行力的问题。这个相比起卖家之间不同的服务价值观，是完全两回事。对投诉处理，质量标准、退换货标准等等如何达成统一呢?
我们对比分析的商业模式上的差异点，会决定消费者与商城网店之间购物过程中的用户体验差异。用户体验是最终决定消费者是喜欢选择京东们或是淘宝电器城。例如：我要购买诺基亚5800i手机前咨询相关问题，淘宝电器城不同的卖家的咨询解答可能会有不同的答案;在京东买华硕(ASUS)EeePC 1005HA笔记本赠送鼠标、送笔记本包、可能还会送一张《阿凡达》电影票，淘宝电器城不同的N个卖家能统一赠品促销活动吗?很难做到!(这是在价格竞争中保持产品售价一致，还能有价格竞争优势的最简单办法。京东要是采用了这个办法，别忘了给咨询费!)我买了海尔(Haier)冰箱BCD-238S，过了1个月后，京东给我发来一封邮件，送了我一张价值200元的海尔产品促销优惠券券!这种客户关怀淘宝电器城的卖家就很难做到。(略)
以上的例子都是网站和客户之间互动的客户触点，每一个触点都在影响着用户体验。什么是客户触点?客户触点管理如何提升用户体验?有兴趣的朋友可以看ebizer的以下原创系列文章。 京东们和淘宝电器城之间的竞争，不仅仅是企业和企业之间的市场竞争行为，更是不同的电子商务商业模式的竞争，这是一个很好、很典型的实战研究案例。淘宝电器城的模式更像是做房地产的，阿里巴巴有着繁华的互联网商业物业，只是开了一个名字叫淘宝电器城的大市场而已，没有任何一件产品是自主经营的。从这个业务角度来说，淘宝电器城不是零售企业，所以它就不是B2C，不要认为换了几个web页面就是B2C了。数码家电B2C的竞争，归根结底是零售业的竞争，零售企业的成功秘密还是细节决定成败。看到了今日上线后的淘宝电器城业务模式(和猜想的一样，企业基因决定淘宝会采用这个最省事的模式)，如果让我选择谁将会最后主导这个市场，我当然是更看好有着零售基因的京东们(只要京东不差钱)，只有更多的去关注细节的企业，只有更多的零距离关注消费者的企业，才会是最后的市场主导者。中国的电子商务市场刚刚起步，让我们拭目以待吧!
京东物流管理规章范文第5篇
淘宝销售客服工作总结一
从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。
客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。
作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下。
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。
3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。
4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!
顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。
其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。
重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果
马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。
淘宝销售客服工作总结二
认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨。也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。
我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品。二是做好售后维护。三是研究好客户心理。可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习。对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%。而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。
下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：
一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。
二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17。00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。
三，物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。
四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案
关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，B店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。
对于明年的工作我想做好以下几点：
一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。
二、温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是ASP代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。
三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际情况的方法。
以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今天，我也不想说我的目标是什么，因为我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，或许最后我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。
淘宝销售客服工作总结三
时间匆匆，转眼20xx年即将离去，回顾过去的12个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现将一年来的工作简单总结如下：
偶然的机会我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。
在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。
要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。
刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。
淘宝销售客服工作总结四
一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答。对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复。对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。
由于去年的业绩不是很好，我找了一些原因，很大问题是我工作不到位，为改善此情况，遂结合实际，制定出20xx年的工作计划。
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。
最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负。每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪。成功，不相信颓废。成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!
淘宝销售客服工作总结五
入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。
再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。
下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。
除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
京东物流管理规章范文第6篇
电子商务有一个显著特点, 就是去掉了去多中间环节, 比如代理商、销售渠道、实体房租、销售人员等, 采用消费者直接购买, 快递员从网上平台进行配送的模式, 极大的降低了整体成本。尤其是排除了中间的分利阶层, 让利与厂家和消费者, 具有很强的优势。根据沃尔玛的电子商务测算, 原来实体销售中至少要获得50%毛利的产品通过电子商务模式可变为靠15%的毛利仍然有利润。
所以随着互联网、电子支付、物流等方面的条件逐步成熟, 适应时代的发展和需求, 电子商务获得了极大的发展。
除了电子商务行业的固有优点以外, 最后发展为巨头的京东还有几个自己的特点:第一, 切入产品选择好。3C类产品, 是非常适合电子商务发展的种类。它具有标准化、较高附加值、适合仓储和运输、用户群明确等特点, 是若干电商平台发展选择的主要种类。国际上的沃尔玛, 国内开始发展阶段的新蛋、京东, 实体大卖场转型电商的苏宁、国美, 甚至C2C模式的淘宝, 都纷纷把3C类产品作为自己电商的主打产品甚至是主要产品。第二, 坚持B2C作为主要业务, 保证产品正品和质量, 京东 (自营) 的假货基本杜绝。第三, 除了销售产品以外, 非常注重用户服务体验, 有业内首屈一指的售后退换货服务机制, 有一流的售后服务态度, 尤其是投入大量资金, 一直坚持自建物流, 获得了很好的客户体验, 同时能够良好的支撑业务调整和扩展。第四, 根据宏观经济情形, 快速的扩展和调整业务, 不断壮大自身, 获得高速发展和扩张。我们此次重点在于分析其业务调整及背后的策略、效果。我们用表1来分析京东的历年重大业务调整。
由此可知, 京东公司的业务调整是有一个清晰的脉络, 我们分析总结如下: (1) 产品线扩展以老带新, 稳打稳扎:以原来实体的多媒体产品转为线上的IT类, 再从IT类扩展到3C类, 再从3C类产品扩展到知识产品、日用产品。比如从计算机配件变为图书和大家电, 大家认可了其家庭家电产品再扩大到零售日常用品。产品线同时还带动了相应的消费人群扩展。 (2) 消费人群, 保有基本盘, 逐步扩大到其他消费群体。比如从3C消费群体大多属于知识人群, 通过图书来扩展消费者, 再从国内群体扩展到国际市场, 再逐步影响家庭消费用户, 同时也在培养同属知识人群但目前消费力还不够的高校学生群体。最后扩展到网上全用户, 然后再扩展到实体下面的用户, 尤其是以前电商涉足较少的农村地区。 (3) 紧跟宏观经济方向, 符合国家战略发展, 较好的锁定市场。2003年开始, 中国IT行业随着通信基础建设的大踏步发展而高速增长, 同时计算机走入千家万户, 消费者纷纷开启了IT和家电的消费升级。2008年, 国家为抵御金融危机的财政政策救市方案以旧换新和家电下乡, 同年京东开设家电频道, 同时符合国家相关配套服务。随着电子商务发展逐步成熟, IT和家电市场的电子商务业务基本饱和。2013年国家提出外向型发展路线一带一路, 同时国内IT和3C市场逐渐饱和, 京东2012-15年随之发展海外配送和采购的业务。2016年, 国家提出加快线上线下的消费互动, 大力推进实体零售创新转型的意见, 京东积极响应并大力发展京东到家, 2017年, 随着城市消费能力的逐步饱和, 国家战略发展提出了农村, 京东随之开设京东便利店。 (4) 市场扩展和业务发展的同时, 加强配套和基础科技能力。京东随着业务的发展, 逐步开设了与电商消费关系紧密的京东金融, 并成为重要支撑力量;和消费者体验紧密联系的京东物流, 作为重要配套一直坚持自建并进行了大力发展。
这些业务调整背后的逻辑, 有力的支撑了京东近年的不断发展, 相信未来, 还会根据这些规律, 继续增加和调整, 以取得更好的成绩。
摘要：随着互联网的发展, 电子商务飞速增长, 电子商务公司的业务也在近年发生了巨大的改变, 京东 (京东集团及下属公司) 是其中的发展佼佼者, 本文以京东为例, 回顾过去2003年到2017年的发展, 主要梳理和分析其网上电子商务业务的发展, 并进行了总结。
