护士服务礼仪培训实施方案（精选9篇）
护士服务礼仪培训实施方案 第1篇
金健体检中心护士礼仪培训实施方案
根据《金健体检中心关于开展护士礼仪培训的通知》，为进一步提高全体医护人员的文明礼仪素质，提升金健体检中心的整体形象，经中心管理层批准，决定开展金健体检中心护士礼仪培训活动。为保证活动顺利进行，现制定如下实施方案。
一、培训目的
通过开展文明礼仪培训，使我中心全体医护人员熟悉和了解文明礼仪的基本知识，增强文明礼仪意识，努力打造一支作风优良的医护队伍，使其拥有审慎的思想、真诚热情的关怀、专业周到的服务、亲切优雅的行为，能够在实际工作中身体力行地去践行文明礼仪规范，较好地展现金健体检中心讲文明、重礼仪、团结友善、热情服务的良好形象。
二、培训内容
三、培训安排
（1）本次培训共分为四次，每次培训3小时。（2）培训地点为金健体检中心6楼餐厅。
（3）本次培训由金健体检中心人力资源部负责，讲师由程蕾老师担任。（4）培训后期的考核标准及形式参见《金健体检中心护士服务礼仪考核方案》。
四、有关要求
（1）设备要求：电脑、投影仪、音响、白板、白板笔、可移动桌椅。
（2）教室布置：桌椅按“U”型摆放（如下图）。
（3）人员配置：需要助教两名（要求熟悉金健体检中心各项规章制度及大部分学员，在培训期间能有效解决突发状况，为老师及学员提供服务）。
（4）优秀学员奖励：荣誉证书，象征性奖励（如水杯、口红等）。（5）参训学院名单：姓名、年龄、部门、职位。
（6）教具：A4纸（60张）、水壶水杯、50cm左右长短的棍子（2根）、名片（30张）。
护士服务礼仪培训实施方案 第2篇
课程导入
“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。” ——礼记
第一部分：服务礼仪与个人涵养
1、礼仪的内涵
2、人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁
3、服务礼仪的主要内容
4、服务礼仪的特点
5、服务礼仪的基本原则
6、内强个人素质、外塑企业形象
第二部分：医院护士服务意识培养
一、服务的内涵
二、服务定位
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
三、职业道德
第三部分：护士职业形象塑造
一、优美的仪容仪表
1、个人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽？
2、护士制服着装规范
制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求
4、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲
5、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
培训方式：讲解、示范、点评
二、优雅的行为举止（此部分可放在下午做实际训练）
自我形象检查
1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）
2、端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）
三顾网站：【51sangu】
3、稳健的服务走姿训练
4、大方的服务蹲姿训练
5、服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引
6、鞠躬礼的分类与服务场景训练：病患进门、与顾客接触时、热情送病患
三、表情礼仪
1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑
2、眼神与完美表达训练
培训方式：讲解、示范、实操
总结：自我形象检查
培训方式：讲解、展示
四、护士形体礼仪
1、形体语言——您另一张无字的名片
2、非语言符号的作用
3、得体恰当的形体语言能为你带来成功
第四部分：常见护士服务礼仪
一、日常接待礼仪
1、打招呼与握手
2、称谓礼仪
3、递送物品礼仪
4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
二、介绍礼仪
1、自我介绍
2、为他人介绍
3、集体介绍
三、电话礼仪
1、拨打电话礼仪
2、接听电话礼仪
3、电话礼仪注意事项
四、电梯礼仪
五、茶水递送、入座交谈礼仪
练习：案例分析、分组练习、角色扮演
第五部分：护士服务接待礼仪
一、接待前
1、自我形象检查
2、规范的站姿与坐姿
3、微笑服务的魅力
4、眼神的的使用范围
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
二、接待中
1、患者进门
“三声”、“三到”、“三S”
问侯与招呼
鞠躬礼仪
指引入座的手势
2、和患者的交流（导医及其他岗位的要求）
敬人三A的态度
介绍与自我介绍
名片的递交与接收
端茶送水的注意事项
引导顾客的手势与走姿
蹲姿礼仪
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
3、送客
怎样道别
主动拉门
鞠躬礼仪
言语道别
第六部分：优质客户服务及沟通技巧
1、客户（病患）服务人员的自我认知
2、客户（病患）服务人员的素质要求
3、满足客户需求的技巧
4、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧
说话的艺术
服务语言的表达技巧
客户（病患）服务中倾听技巧
第七部分：客户投诉的应对与处理技巧
1、有效处理客户投诉的意见
2、客户投原因分析
3、正确处理客户投诉的原则
4、处理客户投诉的流程与规范
5、医院投诉处理实战案例分析
护士服务礼仪培训实施方案 第3篇
1 培训对象及方法
1.1 培训对象:
在职护士及新毕业护士。
1.2 培训方法:
(1) 由护理部统一发放《护士基础礼仪标准规范》, 以科室为单位学习。 (2) 新毕业护士则在岗前培训完成。
2 培训形式
(1) 选派人员到国内外学习新的护士礼仪理念。每年选派护士长及护理骨干若干名到韩国学习服务礼仪及理念。 (2) 营造护士礼仪培训重要性的氛围。从护理部对各科室的培训, 科室对每一名护士的培训, 新毕业护士从岗前学习的培训。 (3) 由护理部与培训教师共同制定培训计划及方案。把礼仪培训的重点放在提高护理人员语言美、行为美、举止美和仪表美上, 注重素质的全面培养明确礼仪培训要达到的目的[1]。 (4) 利用光盘讲课。 (5) 面对面进行礼仪指导:采用互动、现场演练及生动的案例教学形式, 在轻松的氛围下掌握技能。 (6) 组织护士礼仪竞赛。 (7) 设护士礼仪检查督导小组。制定我院护士礼仪评分标准, 与科室护理质控挂钩。 (8) 礼仪照片的展示。让每位护士都能看到自己的完美的一面, 增强自信心。
3 培训内容
3.1 仪容仪表
(1) 微笑:放松面部肌肉, 嘴角微微向上翘起唇, 略呈弧形, 发自内心, 渗透感情, 自然流出。 (2) 发型:整齐利落, 长发应扎紧, 发尾用网套固定于枕后, 高度与下耳垂平齐, 前额光洁整齐无多余碎发, 戴燕帽时两端微翘, 帽子前沿距发髻3~5 cm, 不滥加发饰。短发者应将头发自然后梳, 两鬓头发放于耳后, 需要时可用小发卡固定, 发长不可过衣领。 (3) 面妆:淡妆上岗, 表情自然, 精神饱满, 热情大方。 (4) 服饰:合体整洁, 衣扣整齐, 秒表, 兜内放置必要工具, 内衣不外露、佩戴胸卡:要求佩戴时要求正面向外, 端正别在胸前, 表面保持干净, 避免药液水迹沾染, 胸牌上不可吊坠或粘贴它物。 (5) 鞋袜:穿白色软底防滑护士鞋鞋, 保持干净, 袜子白色或肉色, 夏天穿肉色长丝袜, 勿将裸腿露在外。
3.2 体态
(1) 站姿:标准站姿:头正颈直, 下颌微收, 双眼平视, 两肩外展, 下沉, 双臂自然下垂, 挺胸收腹, 提臀立腰, 两腿并拢, 两脚跟靠紧, 两脚尖自然分开, 呈“V”型, 双手交叉拇指收内于下腹部。男士右手握住左手腕上方, 自然贴于胸前双脚平行分开, 不超过肩宽。沟通站姿:在标准站姿基础上, 两脚呈“丁”型, 重心位于前脚掌心, 双手交叉拇指内收并微微上扬手腕于胸部第3~4扣之间。 (2) 蹲姿:两脚前后分开半步, 前脚全脚掌着地, 后脚前脚掌着地, 腰背挺直略前倾, 重心落于两脚中间, 用一手背抚平衣裙, 并顺势放在两腿中间压紧裙摆, 目视物品, 屈膝下蹲。 (3) 坐姿:脚 (左或右) 后移半步, 双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐椅子上, 臀部占椅子1/2~2/3左右。上身自然挺直, 双手相握, 双手拇指自然弯曲向内, 自然放置于腿上, 双腿并拢, 双脚同时放于一侧, 或双膝并拢, 两脚可前后分开, 也可两脚交叉放于一侧。 (4) 走姿:头正肩平, 挺胸收腹, 两臂在体侧自然摆动, 重心随两腿前行而前移, 行走足迹应在一条直线上, 精神饱满, 双目平视, 步幅均匀, 步速适中。 (5) 原地指路:在标准站姿基础上, 一手放回于体侧, 另一手从体侧抬起, 手心向上, 手臂形成自然的弧度, 手指并拢, 使手臂的延长线指向患者需要前行的方向, 头部微侧, 目光注视手指的前方, 同时伴随有“您好, 请往这边走”等礼貌用语。 (6) 伴随引路:两人同行时, 以右边为尊, 三人同行时, 以中间为尊, 护士站在左侧, 一臂远的距离, 不应间断的注视患者与其交流, 在遇到楼梯、拐弯, 用话语和手势适时地提醒, 上下楼梯时, 应让患者走内圈。 (7) 近距离提示:上臂贴近身体, 手指和前臂成一直线, 掌心朝上, 手指并拢, 使手指的延长线指向患者需要执行的方向, 适用于提示患者签字或就坐等。
3.3 点头礼仪
目视对方, 保持挺拔站姿, 上身微前倾5°, 带动头部微向左侧或右侧点头致意, 面带微笑配合“您好”等礼貌用语。
3.4 开关门礼
轻敲房门, 经对方允许后方可进入, 进入房间后应侧身将门关好, 出病房时, 打开房门, 再次转身并换手使身体正面面对房间。
3.5 电话礼仪
接听电话时应首先自报家门, 接听电话要专心致志, 面带微笑, 及时接听, 响铃不超过3声, 说话主次分明, 如要找的人在附近, 应立即去叫, 如要找的人不在, 应询问对方可否帮助转达, 转达应记录准确, 口头重复一遍加以确认并及时转达, 挂断电话前说再见。
3.6 职业语言特点
(1) 要准确:就是想要表达的意思叫人一听就清楚。 (2) 要简洁:就是具体可行, 形象性强, 好记好用。 (3) 要富有感情:就是把自己放在患者的位置上, 把自己摆在患者家属的位置上换位思考。
4 评价
经过2年的培训, 规范了护士基础礼仪, 提高了护士自身的修养及素质。良好的护士礼仪是护理文化建设的外在表现, 是品牌[2]。它能潜移默化的净化人的心灵, 运用在优质护理服务中, 可以通过科学的劝阻、教育等形式协助患者改变不良习惯, 同时礼仪讲究和谐, 重视内在美和外在美的统一, 人际关系将更加和睦, 护理纠纷将会逐步减少, 社会将充满温馨和和谐。
参考文献
[1]方菊花, 王芳, 田莉.我院对护士礼仪培训做法与体会[J].护理管理杂志, 2003, 3 (4) :52.
护士服务礼仪培训实施方案 第4篇
【关键词】礼仪；培训；优质护理
【中图分类号】G40 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）10-0576-01
随着医疗体制改革的不断深入和健康观念的转变，护理人员的理念和内涵发生了重大的变革，人们对护士的要求越来越高，护士端正的仪表、文雅的举止、规范的行为，能给患者以美感，同时赢得同行的尊重与信任。重视礼仪、学习礼仪、应用礼仪是提高护士综合素质，提升护理品质的一项重要内容。[1]
2010年，卫生部在全国医院开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院护理工作紧随其步伐，开展了“夯实基础护理，争创优质护理服务”活动，把护士礼仪培训作为护理工作的一项重要内容来抓，开展了多种形式的礼仪培训活动，患者满意度较活动实施前明显提高，取得了较好效果，现报告如下。
1 资料
1.1 培训的对象全院的护理人员共计78人。其中35岁以下49人、36岁至45岁20人、46～55岁8人，56岁以上1人；其中正高级职称1人、副高级职称2人、中级职称45人、初级职称30人。
1.2 根据培训对象的年龄和职称高低不同，护理部结合工作实际，对职称低或新上岗的护士重点加强护士基础礼仪培训；对职称高、年龄稍大的护理人员重点是提高护患沟通水平的培训。
2 培训的形式和方法
2.1 请专业礼仪老师进行全院礼仪授课。强化语言艺术，审美艺术，形象艺术的培训。
2.2 由参加 “护士基础礼仪师资培训班”学习的护士，进行示范，并按职称高低，培训重点的不同，分批、分期的进行护士礼仪规范化培训。
2.3 各片区推选的护理骨干培训后，回到各科室对护理人员进行礼仪培训。
2.4 成立礼仪质控组医院成立护士礼仪质控组，质控组长由护理部主任担任，指导教师由参加 “护士基础礼仪师资培训班”学习的护士担任，教练员由7个护理片区选派的24名骨干护士担任。随机到各病房进行抽查工作，严格奖惩制度。
2.5 组织全院护士观看《护士礼仪规范化服务》光盘，进行直观形象教学，加强对护士礼仪行为规范的把握。
2.6 在“5.12”护士节演出中由礼仪队进行《护士基础礼仪展示》，展示日常工作当中护士规范的站、立、行、走、手势等姿态；护士在导诊、分诊、人院引领、陪同患者检查等方面的规范化服务流程。通过护士礼仪表演，使大家进一步提高了认识，积极参与到培训当中来。
2.7为调动护士积极性同时增添趣味性，护理部开展“护士礼仪之星“评选活动，选出最佳礼仪护士，发挥典型的示范作用。
3 培训内容
3.1 护士的仪容、仪态、仪表礼仪培训 心理学家研究表明人与人之间交往的最初印象也就是所谓的“第一印象”往往在初识的15秒内产生，所以得体的仪容十分重要，护士是每天和患者接触最多的职业，每天要面对各种各样的人群，美观整洁、端庄大方的仪表美能树立良好的职业形象，取得最佳的工作效果。
3.1.1 仪容包括①个人卫生:护士要注意养成良好的个人卫生习惯，不留过长的指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过分浓郁的香水。②发型：长发者应将头发扎紧，发尾用网套固定于枕后，高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多余碎发。带燕帽时，两端微翘，前后适宜，一般帽子前沿距发际3-5cm，固定帽子的发卡应以白色和黑色为宜，不滥加发饰。短发者应将头发自然向后梳，两鬓头发放于耳后，需要时可用小发卡固定，发长不可过衣领。③妆面：护士淡妆上岗表示着对患者的尊敬，清丽素雅又不失健康、俏丽的妆面是自尊自爱，热爱生活的直接體现，是一种乐观、积极的人生态度，在工作中用这样的精神感染患者，可以使患者树立战胜疾病的信心、激发对美好生活的渴望。
3.1.2 仪态包括神态，目光以及微笑.
3.1.3 仪表
护士在着护士服是应合体、整洁，衣扣整齐，内衣不外露；应穿白色低跟、软底、防滑的护士鞋，浅色或肉色的袜子与整体协调一致。护士服上除正常应佩戴的胸卡、秒表等物品外不应有过多的配饰，口袋内物品不可塞得过满。
3.2 护士的体态礼仪培训主要训练护士工作中的各种标准姿态，包括坐、立、行、走，手势，持病历、端治疗盘、下蹲拾物、递物、推治疗车，开关门等姿态。做到立姿挺拔，坐姿优雅，走姿潇洒，蹲姿协调，持物自然，推车平稳。[2]
3.3 护士的言谈礼仪培训 语言是人类特有的沟通工具，是人们之间传递信息、交流思想的桥梁和纽带，语言既是一门科学又是一门艺术，俗话说：酒逢知己千杯少，话不投机半句多，可见语言优劣直接决定了言谈的最终效果。尤其是作为护士每天交流的对象来自不同的地域，有不同的社会背景，所患疾病轻重不同以及所带来的心理问题也不同，在交谈中药取得患者的信任和认可就更要讲究方式方法。包括接听电话礼仪及沟通技巧。
3.4 护士的举止礼仪培训包括介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、空间礼仪以及乘梯礼仪。
4 体会
4.1 礼仪培训有利于提高护理服务质量，对医院的发展有很大的促进作用。是我院开展优质护理服务示范工程的重要举措，医院把护士礼仪培训作为护理工作的一项重点内容。
4.2 礼仪培训能建立良好的护患关系，减少医疗纠纷的发生。自2010年开始进行礼仪培训后，医疗投诉及纠纷大幅度降低。
4.3礼仪培训能提高患者满意度，促使护理人员良好素质的养成，对不良行为进行约束纠正，而有助于护理质量的提高，赢得患者的信赖和尊重。
4.4礼仪培训是护理文化建设的重要组成部分，是社会文明进步的需要。护理人员只有端正服务意识，树立正确的人生观、价值观，按礼仪标准进行规范的服务，才能自觉地为患者的身心健康做出贡献。
参考文献：
[1] 袁萍，郭晓玉.加强护士礼仪培训,促进护理文化建设. 中国民族民间医药，1007—8517(2010)20—057—1.
[2] 张凌华，徐欢，张波．护士规范化服务礼仪培训及体会．中华护理学杂志，2008，5(22)：2071_2072．
护士服务规范与礼仪培训 第5篇
• 护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!
-----南丁格尔
一、护理人员职业道德规范
1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者 •
2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。
3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到温暖。
4、勤学苦练，提高技能 ：一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的！
5、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，谨言慎行。•
6、勤劳细致，严肃忠诚 ：护士在任何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益和生命。•
二、护士职业语言的礼仪规范 •
1、职业语言的特点: • 第一要准确，就是想让表达的意思叫人一听就清楚。
• 第二要简洁，就是具体可行，形象性强，好记好用。
• 第三要富有感情。就是把病人把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。
2、护理服务中我们要做到七声： • 第一，患者初到有迎声；
• 第二，进行治疗的时候有称呼声；
• 第三，操作失误的时候要有歉声； • 第四，与患者合作要有感谢声；
• 第五，遇到患者有询问声； • 第六，接电话要有主动的问候声；
• 第七，病人出院有送声； •
3、不可以与病人发生争执
医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守。•
4、护理服务中的服务忌语
① 不知道，去问医生。
② 你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？ ③ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。
④ 你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？ ⑤ 家属陪着干啥？叫家属做！•
三、护士的仪表礼仪规范
1、面部礼仪的基本要求
• 注意卫生与修饰，注重整体效应，注意营养与锻炼，注重外在美与心灵美的统一。
• 2.面部表情的要求
• 相互交流的重要形式应体现亲切、自然、沉稳重点部位——目光和微笑。• 目光：眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。
• 微笑：放松面部肌肉嘴角微微向上翘起唇略呈弧形发自内心 渗透感情自然流露。
3、护士着装规范与管理
• 工作中的服饰礼仪与要求：
• 护士的帽子：有燕帽和圆帽两种。燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际4～5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度。
• 穿护士服：一般病房和门诊的护士，常穿白色护士服装，儿科护士常穿粉红色工作服，男护士服为白大衣或分体式工作服。
穿长裤多为冬季着装，此外如手术室、传染科的护士也穿长裤。
戴口罩：佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上，取下后应折叠好放在上衣口袋内。
穿护士鞋：护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟。
护士工作岗位佩戴胸牌的要求：佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。
• 护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求：不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰，不能过分装饰。
工作基本站姿：头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下垂,双手相握挺胸收腹，收臀并膝两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下
腹部。
• 男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前双脚平行分开,不超过肩宽。• 禁忌的站姿：
禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”。
• 工作坐姿要领：
• 坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢。
• 工作基本行姿：
• 精神饱满，头正肩平，双目平视, 挺胸收腹，足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中。
• 蹲姿要领：
• 一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲，拾物。• 推治疗车：
• 双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳。• 端治疗盘要领：
• 上臂贴近躯干，肘关节弯曲90°四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳。• 持病历夹要领：
• 病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前1／3，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂。• 搬放椅子要领：
• 侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端。
六、门诊护士服务礼仪规范
• 门诊护士常常是医院工作人员中与病人见面的第一人，给病人留下的印象是好还是坏都是很深刻的。好印象很容易被病人接纳和信任，而坏的印象一旦形成，对门诊护士而言，则很难有机会去改变它。因此，与病人见好第一面，做好医院的形象使者，门诊护士是责无旁贷的。
• 1．和蔼热情地接待每位来诊病人：门诊护士作为专业护士，应该懂得病人的心情，理解病人的心理，在热情接待每一位病人的时候，要主动的，询问是否需要我们的帮助。
2．主动介绍，帮助病人熟悉医院环境 ：门诊护士在维持就诊秩序的同时，应该主动向病人介绍医院以及与其相关的专科特色，介绍出诊专家的诊疗特长。
• 3．为病人指引方向，提供方便：护士应该耐心和详细的说明行走的路线和方向，你往前走左转，右边就是了，类似这样提示的语言我们要养成工作的习惯。
• 4．灿烂的微笑和得体的问候： 微笑是一种特殊的语言。门诊护士作为医院的使者，在与病人第一次见面时，要用最亲切的微笑来面对病人。
• 5.特事特办，灵活机动：对一些特殊病人，门诊护士应该主动的给予关爱，如高龄病人、危重症病人、高热病人、临产病人、赶火车或赶飞机的病人，应该酌情简化就医的程序给以关照。
• 6．工作要雷厉风行，态度要和风细雨：对于医疗工作而言，时间就是生命。所以，门诊护士不仅要具备扎实的理论知识，还要有娴熟的护理技能和雷厉风行的工作作风。
七、急诊护士服务礼仪规范
• 1．急诊以抢救生命为重危重病人就诊之后，在第一时间内进行各项急救措施，做到稳中求快，忙而不乱，以抢救生命争取时间为第一要务。
• 2．急诊护士用语应简单明确，急不失礼 ：对急诊病人，我们的护士应该积极果断快速有序，富有同情关爱之心。
• 3．急诊患者就诊和抢救的过程中，我们应该一边实施紧急抢救，一边与病人进行沟通 以精湛的急救技术和良好的沟通技巧来赢得病人和家属的信任。
4．急诊护士要有严格的时间观念：急诊护士，平时一定要培养雷厉风行的干练作风，动作敏捷规范，判断情况准确，处理问题果断利落。
• 5．亲切告知，做在急诊留观病人开口之前：亲切告知病人和家属留观、急诊留院观察和输液的注意事项。
• 6．急而不乱，周全有序： 对急诊病人的委托必须及时地给予回应，负责地给病人一个最满意的答复。
八、护士日常工作礼仪规范
1、接待新入院病人礼仪规范 ：
病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：“您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿东西。”
•（1）主动热情接待病人：护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人
和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物。
•（2）使新入院的病人有归属感 ：病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人,安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。
•（3）一切从病人需求出发 ：病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位。
责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。
2、护士的首问责任制的要求与规范
• 首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。
• 作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。
3、呼叫器不能代替观察巡视的要求
• 呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。
• 呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。
4、催交住院押金礼仪规范
• 催交住院费用，采用不的方式会产生不同的效果。我们进行交谈类似问题的时候，要学会换一种方式进行沟通。护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。
5、手术室护士服务礼仪规范
• 对手术护士要求是：一声亲切的问候，一副整洁的担架，一次认真的查对，一个无菌的环境，一张安全的手术床，一次详细的宣教，只有这样做了才会增加围手术期病人的安全感。
•（1）、关怀手术病人 ： 手术台上的病人渴望我们的关怀。护士可以根据病人的年龄和性别谈论一些轻松的话题，以缓解病人紧张的情绪。切忌将病人赤身裸体地暴露在手术台上，这是对病人极大的不尊重。
•（2）、手术台上的礼仪：在手术台上,医护人员的言行要谨慎，举止要安祥。手术开始后医护人员应该尽量避免彼此之间的交流，更不能议论一些加重病人负担的话。
•（3）、手术病人的迎送：在临上手术台之前，病房护士温馨的祝福，诚意的安慰，都会给病人凭添几分温暖的。当手术结束，病人返回病房时，护
士应该主动迎上去，协助搬动病人，微笑地告知病人手术顺利结束了，各项生命体征正常，让归来的病人如释重负，同时跟病人交待术后的注意事项。
九、护士操作的礼仪规范：
• 护理操作中最高的礼仪就是护士要高度的体现对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。让病人感到，在你的工作中，他是最重要的。
• 护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端庄的举止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力措施。•（1）操作前的礼仪规范：
• 1）、仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范
• 2）、言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的、患者的准备、简要方法。
•（2）操作中的礼仪规范
• 1）、态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀。
• 2）、操作一定要娴熟，适时指导 ：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合、安慰患者转移患者注意力、鼓励患者增强信心。
•（3）操作后礼仪规范
• 1）、询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重。
• 2）、亲切嘱咐，真诚安慰 ：操作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰。
十、护士常用的护理操作礼仪规范范例： •
1、体温、脉搏、呼吸、血压的测量
• 【病例】患者、王某，女，48岁，工程师，因发热待查入院，护士进行体温、脉搏、呼吸、血压的测量。• 1）、操作前解释； • 2）、操作中指导； • 3）、操作后嘱咐； •
2、口腔护理
• 【病例】患者江某，男，65岁，退休干部，因上消化道出血，昨晚急诊入院，目前禁食，生活不能自理，每日口腔护理2次。
• 1）、操作前解释； • 2）、操作中指导； • 3）、操作后嘱咐； •
3、静脉输液
• 【病例】患者于某，女，40岁小学教师，支气管感染给予输液治疗。• 1）、操作前解释； • 2）、操作中指导； • 3）、操作后嘱咐； •
4、术前皮肤准备
护士服务礼仪规范 第6篇
1、体态礼仪 1.1站姿
基本站姿“站如松”，站立时做到挺拔、端庄。我们要做到头正颈直，下颚微收，两肩外展，挺胸收腹，提臀立腰，双腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖自然分开，使重心落于两脚掌中间，两臂自然放松下垂，双手自然弯曲，表情平和面带微笑，双目平视前方目光柔和。
这种站姿适用于：同事之间交谈 1.2标准站姿
在第一种站姿的基础上双手在身前交叉以右手在前为宜，掌心向内，手指并拢垂直向下，看起来修长、纤细。
这种站姿适用于：迎送客户、早交班等。1.3沟通站姿
头部和身体向前，两脚同前，也可呈“丁”字型，重心落于前脚，右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，手腕微微上扬。
此种站姿适用于：与客户沟通和交流。点头礼
保持挺拔站姿，上身微前倾5度，带动微笑向左侧或右侧点头。
致意，目光注视对方，面带微笑，配合“您好”，“再见”等礼貌用语。
保持挺拔站姿，头部正直，颈部放松，轻轻点头致意。鞠躬礼
身体呈标准站姿的基础上，以腰部为轴，上体前倾15-30°，前倾过程中，肩部和腰部呈直线，不可弯腰驼背，两手随身体前倾自然下滑，目光向下注视身前1.5米的地面，面带微笑，配合“您好”，“非常感谢”等礼貌用语。
1.2坐姿
“坐如松”，坐姿优雅、稳重，正式场合入座讲究左进左出原则，入座时身体背向座位距座位边缘约半步，一脚轻轻后撤感知座位的距离，腰背挺直微前倾，着护士服的护士在落座的过程中用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位的2/3左右，坐稳后轻轻调整坐姿，双手自然放于腿上，双腿并拢、双脚同时放于一侧或双膝并拢，也可两脚前后分开，亦可两脚交叉放于一侧。
1.3行走
“行如风”，在行走时轻盈、迅捷，首先头正肩平，挺胸收腹，两臂在体侧自然摆动。重心随两腿前行而前移，行走足迹应在一条直线上。精神饱满，面容平和，双目平视前方，步幅依身高不同约30-50cm，步速约2步每秒。
行走过程中打招呼
如遇同龄人胡普通同事可用点头礼致意即可，比较熟悉的朋友可用招手礼，钧无需停顿。如果遇到领导、外宾等应稍加停顿，点头致意并有适度的目光注视再继续前行以示尊重。
1.4手势 1.4.1原地指路 护士在站姿的基础上一手自然放回于体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向客户需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的前方，同时伴随有“您好，请往这边走”等用语。
1.4.2伴随引路
两人同行时以右为尊，三人同行时以中为尊，护士通常站在客户左前方约一臂远的距离，目光应间断的注视客户与其交流，在遇到楼梯、拐弯、台阶等情况时用手势和话语适时提醒，“请小心”。上下楼梯应让客户走内圈。
1.4.3近距离提示
上臂贴近身体，手指和前臂成一条直线，手掌心朝上。1.5蹲姿
两脚前后分开约半步，前脚全脚掌着地，腰背挺直微向前倾，重心落在两脚中间，下蹲过程中着护士服的护士应用一手抚平衣裙并顺势放在两腿中间压紧裙摆，如捡拾物品时，目光应注视物品。
1.6推婴儿车
推车时上体挺直微向前倾，双手扶住车缘两侧，身体距车缘约5-10cm，安静轻巧向前推进，进入客房前应先停车，用手轻轻推开房门，再推车进入。
1.7端护理盘
上臂贴近躯干，肘关节约呈90度，双手拇指卡住盘边缘，其它四指在盘底自然分开托住治疗盘，身体距盘边缘约3-5cm，进入客房时应用肘部或肩部将门推开，端起或放下护理盘时动作应轻稳。
1.8开关门
轻敲门经对方允许后方可进入，进入房间后应侧身将门关好，出客房时如距离房门较近可后撤两步转身打开房门，如距离房门较远可转身走到门口打开房门，再次转身并换手使身体正面面对房间轻轻关好房门离去。
2.仪容 仪态 仪表礼仪 2.1仪容
在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。眼睛应有神，体现出热情，礼貌，友善，诚恳。遇事从容大方，目光应自然平视，不应上下打量客户。
2.1.1 个人卫生
护士要注意养成良好的个人卫生习惯，不留过长的指甲及涂染手指，脚趾甲等，工作期间不佩戴首饰，不喷过分浓郁的香水，要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（如大蒜，大葱，洋葱，臭豆腐等食品）。
2.1.2 发型
护理人员要保持干净整洁的仪容，长发者应将头发扎紧，发尾用网套固定于枕后，高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多余碎发。带燕帽时，两端微翘，前后适宜，一般帽子前沿距发迹约 3-5cm，固定帽子的发卡应以白色或黑色为宜，不滥加发饰。
短发者应将头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，需要时可用小发卡固定，发长不可过衣领。
2.1.3 妆面
淡妆上岗对妆面“度”的把握十分重要，既不能素面朝天也不能浓妆艳抹。选择眉笔，眼影，唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。不得佩戴耳环，鼻环，手镯，手链，脚链，别针等饰物，佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
2.2 仪态 2.2.1 目光
护士职业要求在工作中正视，直视客户，表情自然亲切，如果表达对对方或者谈话的内容关注时直视客户的眼睛，但不宜过长时间盯视，所以在长时间交谈中应使目光呈发散状态，不过分集中于对方面部某一点，但大部分时间都要注视对方的面部，当对方说错话或者谈话比较投入时，不要将目光移开。
2.2.2 微笑
微笑是一种“世界语言”，是人与人之间交往的轻松剂和润滑剂，它可以传递热情，拨动心弦，架起友谊的桥梁，在一瞬间拉近人与人之间的距离，消除陌生感。微笑是世上最廉价也是最无价的服务，它无需任何回报却胜过千言万语，良药秘方，像缕缕春风滋润患者心田。
护士可以通过训练找到自己最自然最美好的微笑： 松：面部肌肉放松 翘：两嘴角微微上翘 齿：可微露或不露出牙齿 声：尽量不发出声音
心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键的一点，只有真诚的微笑，只有内心的温暖才能使微笑更自然亲切更令人愉悦。
2.2.3 仪表
护士在着职业装时应合体，整体，衣扣整齐，内衣不外露；应着白色低跟，软底，防滑的护士鞋，浅色或肉色的袜子与整体协调一致。
护士口袋内物品不应塞的过满，非工作需要不可将工作服传出中心外。
2.3 言谈礼仪 2.3.1 语音
清晰，大小适度，客房环境要保持安静，尤其在客房内交谈要保证不影响其客户或其家属休息，同室还要让交谈双方听清楚听明白。
2.3.2 语速
相对缓慢，语速平稳，不可过快，但也不是越慢越好，同时适时的进行必要的停顿。
2.3.3 语气
亲切，面带微笑，护士被誉为天使，是带给客户温暖和爱的 精灵，交谈时要面带微笑，因为只有微笑时面部肌肉是放松的，内心是真诚的，谈话的语气才是最具亲和力的。
2.3.4 语调 语调应压低。2.3.5 电话礼仪
2.3.5.1 面带微笑，及时接听，响铃不超过三声。2.3.5.2 接听电话时应首先自报家门，语言要礼貌。2.3.5.3 接听电话时要专心致志，说话主次分明，如要找的人在附近，应立即去叫，如果找的人不在，应询问对方可否帮助转达，转达应记录准确，口头重复一遍加以确认并及时转达。
2.3.5.5 遇客户需要客房内服务者，回答说：“好的，我马上就来。”应该立即到客房。不能说：“你等会儿”，“我一会儿就来”。如不能马上到，应解释原因，取得客户谅解，仍应尽快去客房服务，并致歉，“对不起，让你久等了”。
2.3.5.5 挂接电话前要说再见 2.5 举止礼仪 2.5.1 介绍礼仪 2.5.1.1 自我介绍
根据场合和需要恰当介绍自己的姓名和职务等。2.5.1.2 介绍他人
介绍的顺序原则：应遵循“尊”者优先了解情况的原则，将“卑”首先介绍给“尊”者。同时作为介绍者要做到彬彬有礼，落落大方。2.5.2 握手礼仪
握手是当今世界上最为通用的表达见面，告别，祝贺，安慰等感情的礼节，通过握手可以给交往双方带来信心和力量。
握手时注意双手卫生，不戴手套，双方距离应在0.75-1M左右，身体微像前倾，面带笑容，注视对方眼睛。握手时应掌握好时间约2-3秒钟。握手顺序先贵宾，老人，后同事，晚辈，先女后男。平辈，朋友，熟人间握手以先伸手为礼；与女士，贵宾，老人握手时应等对方先伸手。
2.5.3 空间礼仪
亲密距离小于56cm，适于家庭成员间交往或者护士操作，查体时应用。
个人距离56-76cm适用于握手，普通交谈，如床旁查房，操作前后解释。
社交距离1.2-2.1cm适用于礼节性的交往，如迎送客户。2.5.4 乘梯礼仪
陪同他人乘坐无人管理电梯时，应先进后出，并且站在指示键附近负责按键和控制电梯，陪同他人乘坐有人管理电梯时，应后进先出，后进表示对他人的尊重，后进入电梯门较近可先行出电梯并在电梯口用手势指引客户前行的方向。
护士常用服务用语 “您好！”
“您好，路上辛苦了！” “欢迎您入住颐媛佳月！” “您好，我能为您提供什么服务？您有什么需要我帮忙？” “您好，有事尽管说！或电话呼叫我们” “您有什么不清楚，我可以为您解释” “行，稍等”
“不用谢，这是我应该做的” “对不起，打扰您了” “谢谢，非常感谢” “谢谢您的合作！” “好的，我马上就来” “对不起，让您久等了” “您好，今天感觉怎么样”
“今天您气色好多了，真为您高兴” “宝宝妈妈，您哪里不舒服”
“请您不要着急，我会尽快给您安排好”
“祝贺您宝宝满月了！我们真为您高兴。回去后还应多注意伙食和功能锻炼，希望您恢复得更好”
“祝您一切顺利”
“谢谢您的好意，不用客气，没关系，这是我应该做的。” “请您对我们的工作多提宝贵意见我们一定改进.” “您所反映的问题，我们一定会重视，及时转达给领导。” “您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持，请多提宝贵意见。”
4、树立护士亲切威信的职业形象 4.1护士应养成随时与客户沟通的良好习惯
护士与客户接触的机会最多，关系也最密切，因此，为客户做各项护理时，一定不要闭口不言，使客户对护士行为产生疑问和不安。护士养成随时与客户沟通的好习惯，才能获得更多、更详细的资料，为客户提供更有针对性的服务。护士应主动向客户问候、发话及目光对视交流，如护士巡视客房时询问：“您有要我帮助做的事吗？”“您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？”“您现在该换边喂了，我来帮助您。”离开客房前环视一遍询问一声：“您还有什么事情吗？好，休息吧！我一会儿再来看您。”护士应随时解答疑问、做卫士宣教。护士主动关心和主动交流的工作方式，久而久之形成了一种良好的工作习惯，成为客户心中热情真诚的好护士。
4.2 鼓励的作用与技巧
鼓励可以使客户更依赖护士，更好的帮助客户克服遇到各种困难，提高其心理舒适感，充分调动客户的主动性、积极性，增强其战胜困难的信心，对问题的解决可以起到事半功倍的作用。
护士在与客户交流过程中，对客服的倾诉应作出相应反应，鼓励客户把自己的感受说出来，选择时机适时予以鼓励。对客户的进步要及时给予鼓励，使客户增强信心，主动按护士的指导做。
4.3道歉的原则和技巧
在护理工作中，倘若自己的言行有失礼，打扰，麻烦，妨碍了别人，及时向对方真心实意的道歉不失为聪明的方法，它可以消除他人对自己的不满，冰释前嫌，可以防止事态的发展，为自 己留住自己，赢得信任，改善护患关系。当然，道歉也需掌握原则和技巧。
道歉应当及时，真诚，大方而朴实，基于事实，不过分贬低自己，奴颜婢膝。知道自己错了，马上就要说“对不起”，尽早表示“是我错了”，否则拖得越久就会越让他人不满，还易使人误解。
道歉的言语应当文明而柔和，一般场合则可以说“对不起”“让您久等了”“让您受累了”“很抱歉”；有愧对他人之处宜说“非常惭愧”“请您原谅”；有劳别人则可说“打扰了”“麻烦了”等。
4.5 与客户交流技巧的22个要
4.5.1 与你护理的第一个客户接触时，要介绍你的姓名和职务，使她明确你负责护理她。
4.5.2 要询问客户的想法，以澄清一些错误的概念，并有助于病人的需求。
4.5.3 要对客户提出的问题给予反馈。4.5.4 要掌握声音的大小和语调，说话清晰。
4.5.5 与客户交谈时，要使用清楚，简洁，朴素的语言。4.5.6 要面对着客户说话，而不要背对着她讲。4.5.7 要尽可能使客户了解她或宝宝的情况。4.5.8 要用客户能够明白的方式对她进行指导。4.5.9 要让客户重复你给她讲的程序以确保她以明白。4.5.10 要讲实话，即使令人沮丧，但讲实情要理智，通情 达理的传达给客户。
4.5.11 要提高倾听的技巧，积极，专心的倾听你的客户。4.5.12 见到客户时，要给予她坦诚友好的微笑。
4.5.13 与客户要有目光接触，以表达你对她的关心和尊敬。4.5.14 要使用诸如握住客户的手之类的抚摸来表达你对她的关心。
4.5.15 要用肢体体语传达你对工作的兴趣和热情。4.5.16 要注意自己的体态语，如何做事，走动，坐立，目光怎么看客户等。
4.5.17 要控制你的非语言交流所传达的信息，使自己不要给客户带去消极的情感，因为最真实的信息是非语言信息开传递的。
4.5.18 注意观察客户的面部表情，姿势和体态语，以了解客户的感受。
4.5.19 要知道沉默的含义，它是一种语言，可以表达接受，拒接，恐惧或需要时间考虑等。
4.5.20 要避免交流中可能与客户之间制造隔阂的任何因素，如行话，术语等。
4.5.21 要避免任何使客户感到难堪和丢面子的事情。4.5.22 要说“对不起”，如给客户带来不便（如等候），或所言所为有可能刺伤客户，哪怕是无意的。
4.6 护士与客户交流技巧的15个“不要” 4.6.1 不要使用俚语或粗俗的语言。4.6.2 不要使用客户不熟悉的医学术语和词语。4.6.3 不要模棱两可，含混不清，意思隐晦的词语。4.6.4 不要大喊，耳语，嘟囔，以免交流无效。4.6.5 不要与客户发生口角，假如客户刺伤你的自尊心，也不要当着客户的面抗辩。
4.6.6 不要为打消客户的焦虑而给她敷衍了事的安慰语 4.6.7 不要让客户做事而又不告诉她为什么要做和如何做。4.6.8 除非工作需要，不要打听客户的隐私。4.6.9 不要说谎，哪怕是圆场谎。4.6.10 不要与探视者讨论客户的情况。4.6.11 不要当着探视者面暴露客户的身体。
4.6.12 不要使用任何体态语或暗示给客户传递消极的情绪。
4.6.13 不要假装在听，这样会对客户说出的话作出不适当的反应。
4.6.14 不要在不明白客户需求的情况下帮倒忙。4.6.15 不要在客户面前对中心工作人员评头论足。5.严谨自律的护士工作作风
5.1 对客户一视同仁是护士忠诚守信的本份
所谓一视同仁，就是护士从语言到行为都要从尊重客户的需求出发，绝不以貌取人，以衣取人，以地位取人，制造人为的不平等。对客户不能有亲疏之别。尊重善待每一位客户是护士义不容辞的义务。是我们职业忠诚守信的本份。护士要把自己摆在客 户的位置，把自己摆在客户亲属的位置，理解客户需求，对客户一视同仁。
5.2 慎独是护士职业的信誉
慎独，是说一个人在独处的时候，仍能坚持道德信念，按照道德规范做事。由于护士职业的特殊性和风险性，常需一个人面对无助的客户，护理也通常是一个人独自完成，因此慎独是护理职业的信用。护士要在有或者没有人监督自己的任何情况下，忠实的履行自己神圣的工作职责，自觉的做好每件事，完成好每一项任务，讲好每一句话，度过每一天，对客户履行庄严的承诺。工作繁忙时不应马虎，工作疲惫时不应松弛，心情不畅时不应情绪涣散。不能因为某次值班时减少一次巡视客房的次数未出现问题而存在侥幸，麻痹大意心理。无论有无他人在场，护士都应一丝不苟地完成好护理工作，以职业良心尽忠职守做到真正慎独。
5.3 主动介绍，满足客户希望熟悉中心环境的心理
对于大多数客户而言，中心是一个陌生的环境。她希望与护士交流，了解中心医院的环境，了解中心的现状，了解将为自己诊治服务的医生工作人员以及自己关心的问题。责任护士应主动向客户介绍中心的专业服务，做好健康教育指导，营造温馨友善，服务有序的居住环境。
5.4 护士的首问责任制
当客户对护理有疑问或对自身及宝宝情况渴望了解时，无论问到哪位护士，护士都不应推脱，或让客户找其他人解决，作为被客户首次问到的护士，虽然不是所有问题都是你能解决的，但你应 设法与其他护士，护士长或护理部主任取得联系，并把结果告知客户。事后还要询问客户问题解决的情况，直至客户满意。护士首问负责制体现出护士的团队精神，分管理，表达的是以问话者—客户为中心的护理理念。
5.5 护士应按护理要求为客户服务
5.5.1 定时巡视，护士做到六知道（客房号，姓名，宝宝姓名，宝宝性别，特殊情况，心理状态）。
5.5.2 按护理要求，做好各项护理工作。达到如下要求： “三无”：无压疮，无烫伤，无坠床。
“四及时”：巡视客房及时，观察及时，报告及时，处理及时。“四个勤”：一是勤整理：始终保持整洁的护理环境。二是勤沟通：每天与客户有5-10分钟的沟通交流。三是勤询问：询问睡眠，心里相关的情况。四是勤巡视：按专科观察内容及时巡视
“五主动”： 客户入中心时主动起立，主动接物，主动问候，主动自我介绍，主动做入中心介绍。
“六心”：接待客户要热心，护理客户要有爱心，观察客户要细心，为客户解决问题要耐心，对待客户要有同情心，对待工作要有责任心。
“七声”：客户来有迎声，进行护理有称呼声，操作失误有道歉声，客户合作有谢声，遇到客户有询问声，接听电话有问候声，客户出中心有送声。
5.6 特事特办，灵活机动
对一些特殊客户，护士应主动本着“以人为本”的精神，给予 特殊关爱，提供人性化帮助，如无人陪护的客户，生病的客户，应视情况简化就医程序，给予关照。对一些出中心时确实急需赶飞机，车，船的客户患者，根据客户需要提供人性化帮助。
5.7 唤视不能代替护士观察巡视
巡视客房是护士的责任，责任不能依赖呼叫服务。护士心中要有数，应主动多巡视，多照看，主动发现客户的问题。
5.8 护士接听电话的态度一定要让客户有安全感
客户打电话求助，是因客户的需求未能通过巡视被发现，由客户自己提出的要求。接电话时语言要礼貌，不能说：“你等会儿”，“我一会儿就来”，而要让客户有安全感，回答说：“好的，我马上就来”。应该立即到床旁。
6.护士职业信誉与护理纠纷礼仪 6.1 护理纠纷的常见原因 6.1.1 违反查对制度 6.1.2 违反交接班制度
6.1.3 护士图省事，违反操作流程
6.1.4 护士的责任心不强，不认真巡视病房，对客户病人的早期病情变化不在意，客户出现异常情况不能及时发现。6.1.5 服务态度不好
6.1.6 护理工作依赖陪护，家属
6.2 护士要增强法律保护意识，防范护患纠纷 6.2.1 热情服务
6.2.2 主动沟通
查房时要有温暖的问候，客户寻求帮助时，不 能冷淡客户，要主动，热情，做到有问必答，有难必帮。6.2.3 严格查对
查对制度是从临床实践中总结出来的科学的管理制度。护士在工作中要培养自己将查对制度惯性化，养成良好的工作方法。
6.2.4 仔细交接
做好交接班工作，可以保证治疗护理工作连续进行，及时发现和处理特殊问题。下班前护士要回忆检查本班工作完成的情况，认真做好交接班。
6.2.5 依法行护
护士应提高法律意识，在工作中要自觉执行各项规章制度和操作规程，要注意保护自身权益，如有可能出现问题之处，要随时注意收集证据。如果客户在所期间外出要填写（客户外出协议书）等，以免外出期间出现问题分清责任。
6.3护士长、护理部主任调停弥补纠纷的礼仪
护士礼仪服务计划 第7篇
一、入院接待：
病人由住院处办完住院手续，来到病房，接诊护士起身迎接，微笑相迎：“您好，请问您是办理入院吗？让我看一下您的住院通知书”（详细查看科室及收治床位）“您住在xx床，请跟我来”。（协助拿物品）准备床单位，协助病人坐床边椅休息。“您好！我是您的责任护士，我叫xx，将您的入院资料给我，您的缴费收据保管好不要丢失。现在给您做入院介绍，我先带您熟悉一下病房环境好吗？”为病人介绍：床单位、病区环境、探视时间、陪伴制度、管床医生、科室主任护士长、消防安全、呼叫器的使用等。4 测量生命体征，体重“您的主管医生马上就来看您。现在您对病区的环境制度有一些了解吧！如果还有什么不清楚的地方，或需要我们帮助的地方，请随时与我们联系，请您先安心休息，我会随时来看您的。” 责任护士询问患者病情，“您好，您有什么不舒服的地方吗？”“请您不要着急，我们尽力为您治疗” 6 通知管床医生看病人，填写护理文书。
二、晨护礼仪：
早上好！大爷，昨晚睡得怎么样？病情好点吗？我们现在开始整理床铺了！
三、晨会礼仪： 站姿规范，双手相握在腹前，双目平视，面带微笑，整齐有序。
四、查房礼仪：
站姿端庄，亲切热情，恰当称呼，不相互耳语，关心患者。
五、操作礼仪：
着装规范，推车美观规范，亲切称呼（小朋友，大爷，阿姨等）核对，解释操作目的，取得患者配合。在操作中，如果出现失误，比如静脉输液一次性未成功，应对患者说：“实在对不起，请您原谅！”当病人给予支持说：“没事，别紧张“，后护士要说：“谢谢您，谢谢您的鼓励，谢谢您对我们工作的支持”。
六、接班礼仪：
晚上好！我是夜班护士XX，请有事情随时找我！
七、出院礼仪：
病人办理出院手续时，可以说：“您住院这段时间对我们工作有什么建议和意见吗？”当病人提完意见可以说：“您的意见很好，我们一定会努力改进”留科室联系电话，送患者到电梯口说：“慢走、走好、再见”
八、参会礼仪：
会议开始前十分钟进入会场，调手机至振动，不随意走动、讲话，端正坐姿，保持良好精神状态。
九、同事问候礼仪：
1．本科室同事上班问候：早上好！小王 早上好！王大夫 2.见到院里同事问候：您好！„
护士服务礼仪培训实施方案 第8篇
它强调护士要为服务对象提供具有真正意义的服务, 通过制定明确学习目标, 做好学前准备和组织有目的的反思活动, 将服务工作与教学紧密联系, 从而提高教学质量。根据吕格贝格 (Ruggenberg) 为成功实施服务性学习提出以下建议:1.让护士做有意义的工作;2.让护士直接接触那些可以从他们工作中获益的人;3.服务性学习的挑战在于对护士能力的测试与拓展;4.要求护士掌握决策的技能, 树立参与者而非旁观者的意识;5.与职员与指导者共同讨论他们工作的结果。在236名护理专业新职工连续5年的内科护理教学实践中, 逐步认识这一观念的价值, 并摸索出一套有自身特色的服务性学习模式。
1 方法
1.1 评估准备阶段:
护士与病人建立良好的的合作关系。首先, 护士与病人应共同认可, 这是达成合作关系的基础。然后, 病人提出明确的服务需求, 结合护士学习目标, 采用问卷调查法。问卷内容是在综合文献的基础上进行修改、补充, 并由护理专家评议后使用。制定明确的、系统的、可行的培训内容, 以使双方的需求得到满足。带教老师则成为护士和病人之间的联系纽带。
1.1.1 学习技能
通过服务性学习, 护士能否在今后的临床护理和规范化培训的过程中设计、监控和评价自己的学习活动和服务活动;能否实施正确培训目标和培训计划;能否自己监控培训进程, 解决问题和评价自己的学习活动。
1.1.2 思考技能
通过服务性学习, 护士能否在学习情境中提出有创造性的观点;能否对观点、信息、论点和立场进行批判性评价;能否在遇到挫折的情况下, 作出有效的决定, 解决问题, 最终达到学习目标。
1.1.3 技术处理能力
通过服务性学习, 护士能否在信息社会中, 了解、使用和评价对不同学习任务和学习目的而选择的技术;能否在不同的学习任务和学习目的以及不同的情境中有效地使用信息、技术完成学习任务, 达到学习目标。
1.1.4. 交际能力
通过服务性学习, 护士是否学会与他人一起有效地开展学习, 并且在各种学习情境中积极参与群体互动, 承诺自己在集体中的行为责任和对集体活动的贡献, 尊重他人, 发挥一名有责任心的公民应该具备的作用。
1.2 实施行动阶段
主要是将目标方案付诸于实践的过程。护士通过集体合作, 彼此互动, 共同解决问题, 共同应对服务过程中出现的一些意想不到的问题。教师是指导者, 而不是参与者, 要引导护士运用在学校里掌握的知识解决问题。
1.3 总结评价阶段
护士每天对所从事的护理工作进行思考, 明确培训过程中的得与失。服务性学习最重要的因素在于经验的反省, 这种反省同样要借助教师的帮助。护士通过服务性学习会得出自己的经验, 影响他们形成正确的人生观, 教师就必须立刻加以指导。这样, 我们可以实现护士学习-服务-再学习的良性循环。教师应该进行每周形成性评价和每月总结性评价。形成性评价直接指向正在进行的临床护理活动, 与实际活动紧密结合;总结性评价直接目的是作出培训效果的判断, 是对培训目标达到程度的判断。
2 效果
2.1 实施服务性学习前后带教质量比较 (见表1)
表1结果显示, 4项带教考评指标两组间比较差异均具有统计学意义 (P<0.05)
2.2 其他
规范化培训的护士数量逐年增加, 2009年内分泌科和血液净化中心获得无锡市专科护士培训基地。
3 讨论
3.1 服务性学习强调培训者和被服务者双方的互惠
在护理教育中, 教育者重视护理工作的服务性, 所以在临床培训中重视护士服务意识的培养, 但是, 我们所熟悉的在医院内的临床学习更多的还是护士利用病人作为学习的资源, 而病人因此而获得收益则很少。而在服务性学习中, 护士、病人、带教老师通过某个项目的实施, 使服务对象真正在其中获益。
3.2 在服务的全过程中进行有效的反思是学习的关键
服务性学习的本质是社会实践。培训过程中将有效的反思整合到课程与临床实践中是成功的关键, 这种反思不是简单的事后思考, 而是连续的贯穿整个服务性学习全过程中, 包括服务前、服务中和服务后.这种思考是以护士查阅各种书籍文献为基础, 而不是单纯的冥思苦想。它能够培养护士的独立思考和解决问题的能力, 提高护士的综合素质。
3.3 注重护士职业道德的养成。
护士在服务过程中体会各种感受获得各种经验, 不仅使护士印象深刻, 更适合护理情感的培养。在护理教学质量管理过程中, 借鉴国外优秀的管理思想和其他行业的管理理念, 探索出一套有适合自己的护理教学质量管理模式。
参考文献
[1]黄宝延.服务性学习的概念及在护理教育中的应用.国外医学 (护理学分册) , 2004.12:531.
[2]刘宝存, 王维, 马存根, 美国高等学校的服务性学习[A].比较教育研究, 2005.26 (11) :43-47.
护士服务礼仪培训实施方案 第9篇
【关键词】优质护理服务；能级护士；护理培训；护理人力资源使用
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0582-01
卫生部自实施优质护理服务示范工程以来，消化内科作为首批示范病房，把落实“基础护理”作为重要工作。但由于护士的素质和能力参差不齐，开展此项工作遇到了一定的阻力。消化内科发现传统的培训方法及内容没有针对性，目标不明确，忽视了不同能级护士在各项工作中的使用，一年多来，消化内科采用护士能级培训和使用方法[1]，取得了良好的效果，促进了全院优质护理服务示范工程的全面展开。
1 一般资料
1.1 消化内科护士的能级划分护士长→护理组长→责任护士→助理护士
1.2 护士配置护理本科9名、专科16名、中专5名
1.3 护士资质副主任护师1名、主管护师2名、护师5名、护士12名、助理护士10名
2 不同能级护士的培训与使用
2.1 对护理组长的培训与使用
2.1.1 护理组长的培训明确护理组长岗位职责、工作质量标准、临床护理质量评价标准。熟练掌握消化内科常见临床护理技术服务规范、基础护理服务工作规范、住院患者护理服务项目。严格“三基”培训，巩固专业基础。加强组织管理及统筹能力，实施专科理论和专科技术考核制度，强化责任护士专科培训。重视临床应用，提高实践能力。为适应现代医学护理学的发展，培养临床护理专家，提高护士解决复杂疑难护理问题的能力，为患者提供较高水平的专科护理服务。
2.1.2 护理组长的使用护理组长是临床护理工作执行者和护理工作小组的组织者，是临床管理、教学科研、工作的主要力量。护理组长带领具有不同能级的护理人员，分管一组患者，护理组长根据责任护士的能力，分配不同的工作量和工作内容，负责组织责任护士的业务学习、组织抢救、学术讲座、病例讨论、对护理差错，事故提出签字意见，负责主持责任护士考核工作每月进行一次业务学习讲座，负责带教工作，及护理专科发展。
2.2 责任护士的培训与使用
2.2.1 责任护士的培训明确责任护士岗位职责、工作质量标准、临床护理质量评价标准。熟练掌握消化内科常见临床护理技术服务规范、基础护理服务工作规范、住院患者护理服务项目。消化内科常见疾病的护理理论知识、专业技术操作、疾病健康教育、常用仪器的操作方法、护理常规和应急事件防范预案及处理流程、优质护理服务要求及标准
2.2.2 责任护士的使用责任护士在护理工作中起着重要作用，是临床护理工作的执行者，承担消化内科危重患者的护理，能为患者提供整体护理，积极参与并组织病房内的抢救，完成大量静脉穿刺、换药、穿梭在病房间及承担着各项护理操作，并能够及时掌握本组患者的一些思想情况及时处理并向组长汇报。责任护士负责管理本组的助理护士，组织讲解各种技能操作，及各项基础训练及本科室的护理常规，使她们很快了解并掌握，并鼓励她们不断进步，定期进行针对性的考核。
2.3 助理护士的培训与使用
2.3.1 助理护士的培训由于助理护士都很年轻，都是刚刚毕业走向工作岗位的。巩固专业思想，严格素质要求，加强助理护士素质培养。与临床实践相结合抓好“三基”训练，学习消化内科专科护理理论和技能，明确助理护士工作职责，为患者做好基础护理工作。
2.3.2 助理护士的使用助理护士负责本组病人的基础护理工作，如整理床单位、晨间护理、晚间护理、对非禁食患者协助进食、口腔护理、卧位护理、排泄护理、床上温水擦浴、协助患者翻身及有效排痰、患者安全管理、陪检等。
3 结果
3.1 基础生活护理、健康教育的落实到位自开展“优质护理服务示范病区”试点工作以来，患者的生活由各级护理人员分工合作，协助完成，减少了家属的陪护，同时家属不必为亲人的生活护理没人照护而担忧，心理负担得到减轻。患者的日常生活得到更好地照顾，各级护理工作更加细致入微，使护理工作更加人性化，护患关系更为信任和融洽，让患者体会到了家的温馨，受到了患者及家属的肯定，各种对护士赞美之词溢于言表。
3.2 护理服务质量全面提高护理人员分级使用，使护理人力资源从结构上能够满足临床护理实际工作的需要。责任护士有充足的时间和患者进行有效的沟通和交流，能够及时地观察病情，掌握病情的变化，采取针对性的治疗护理措施，对疾病的并发症能够早期预防，保证了临床护理工作质量和患者的安全。并加强了专科护理及健康教育的指导，及时评估患者，及时有效地制定护理计划，指导下级护士更好地实施护理措施，使患者得到温馨的优质护理服务，促进患者的早日康复，得到了患者的好评，在“零投诉”的基础上，患者的满意度有了大幅度的提高，达到99%。
3.3 护士的社会价值得到充分的体现护理人员的能级使用、分工合作，充分调动护士学习和工作的主动性和积极性，加强了护理队伍的团队精神。护士的责任感及主动服务的意识增强，自我价值得到体现，工作做得更细致周到，业务水平显著提高，使护理工作效率明显提升。各能级护士还能够钻研专科业务知识，注重自身认知水平的提高，积极主动地参加各类业务培训及继续教育，更好地服务于患者，护士对工作的满意率达98%以上。
4 讨论
我科明确了能级护士工作职责，责任到人，护理到位，使护士对患者的病情有了連续的、动态的观察，能更好的了解与掌握病情，为患者提供全面的护理，为治疗提供了观察依据，增强了患者的安全感。规范化培训及护理人力资源合理使用，有利于护理梯队的培养与建设，有利于保证护理质量与护理安全，增强了护理队伍的凝聚力，提高了患者及医生满意度，实现了护理人员自身的价值，使其看到了未来，感到了专业的成就感。全院全面开展优质护理服务示范工程[2]，夯实基础护理。
参考文献：
[1] 闫怡静.医院护理人员配备的研究进展.中华护理杂志，2003，38（4）：295
