关系管理范文（精选11篇）

关系管理 第1篇

关键词：绩效考核,关系绩效,任务绩效

企业“一维”的任务绩效管理在逐渐强化和走向成熟的同时, 开始显露出其局限性, 影响了企业的可持续发展。因此, 借鉴先进的绩效管理理论在任务绩效的基础上推行关系绩效管理已成为企业绩效考核的迫切需要。

一、TESIRO通灵的员工关系管理

TESIRO通灵通过设置员工关系管理专职岗位, 对员工实行全程跟踪管理, 使员工关系管理工作始终处于高效状态, 保证了员工的低离职率和高工作满意度。

TESIRO通灵对员工管理和管理人员的考核建立在详细的调查和科学的分析基础上。员工关系管理人员需要对员工特别的异动情况进行观察和纪录;相关负责人每月定期填写《员工行为分析表》, 记录每位员工的日常工作表现, 包括每月在工作中是否超额完成任务、有无较大情绪波动等;在此基础上, 管理人员填写《员工工作关系沟通计划表》和《员工关系月历》记录沟通内容与结果。管理人员需要根据表格的内容对员工出现的较大波动或者纠纷, 及时反映在员工关系月历上。

二、引入关系绩效:绩效考核的新视角

TESIRO通灵公司所推行的员工关系管理即“关系绩效管理” (有学者称为关系绩效) 。虽然有些企业对“关系绩效”这个概念还很生疏, 但它们的管理行为已经表明意识到关系绩效的存在, 比如, 企业表彰乐于助人、遵章守纪、维护企业形象等行为, 这些行为都属于员工的关系绩效行为。关系绩效 (contextual performance) , 是Borman和Motowidlo与1993年提出的和任务绩效 (task performonce) 相对应的概念。Borman和Motowidlo认为, 任务绩效是指任务的完成情况, 即职务说明书中所规定的绩效;关系绩效是指职务说明书中没有规定的一种心理和社会关系的人际和意志行为, 是一种有助于完成组织工作绩效的活动。关系绩效是一种工作情境中的绩效, 具有过程导向和行为导向性, 它的内涵是相当广泛的, 包括人际因素和意志动机因素, 如保持良好的工作关系、坦然面对逆境、主动加班工作等。

关系绩效和任务绩效的划分意味着一种基于考察人员行为特质的考核方法再度登上历史舞台, 这不仅是绩效考核研究中的一个亮点, 也为企业员工绩效考核制度的改革提供了开拓性的思路。

(一) 关系绩效的提出使传统的员工绩效评定由强调“个体-职位”相匹配的个体层次, 向强调“个体-组织”相匹配的组织层次转变, 把员工的个人绩效与组织的整体绩效统一起来。

(二) 绩效考核的效标是动态的。在人事心理学领域中, 经过长达五十余年的研究, 最终发现绩效考核中的效标是动态的, 会随着个体性质和时间等因素的改变不断发生改变, 因此需要对静态效标进行不断地改进和修正。

(三) 现有员工绩效考核的出发点应从评估工作产出的视角向评估人员行为的视角进行转变, 并将研究上升到模型的整体视角, 而不是仅仅停留在零敲碎打地研究既定模型中的特定问题上。

员工绩效考核的新视角, 即企业应该从传统的职务绩效内涵转向关系绩效和任务绩效二维的绩效观。

三、关系绩效的重要性

从企业实践看, 一方面, 人们越来越重视员工在团队中的合作、互助和组织公民精神;另一方面, 企业已很难从任务绩效对现代组织中某些职业 (如管理人员) 做出准确合理的评估, 这使关系绩效成为绩效管理研究所关注的又一焦点。员工的关系绩效有以下重要意义:

(一) 推动企业建立良好的企业文化。

关系绩效中的一些行为, 如对组织工作的投人与承诺、严格遵守企业的规章制度等都可以认为是企业文化的一部分。关系绩效行为可以表现企业的共享价值观与基本假设。

(二) 适应学习型组织与动态环境的要求。

员工主动学习与发展使得员工和企业更具有适应性和可持续发展能力;管理员工的创新、提出建设性意见可以促进组织的创新和发展。

(三) 促进群体与组织绩效。

除了完成工作任务之外, 企业员工之间会有相互联系、协调、合作的行为。关系绩效理论同时认为, 个体绩效已经不单独与个人有关, 与组织有关的因素, 如沟通能力、人际能力、领导能力等也应当是绩效考核的重要内容。

四、企业关系绩效管理的优化对策

当前, 部分企业对关系绩效停留在一种模糊认识上, 但还没有系统的认知。主要表现为:关系绩效管理参与主体不明确;随机管理痕迹明显;缺乏科学的考核方法。关于企业优化关系绩效管理, 本纹建议如下:

(一) 优化企业文化。

建立对员工关系绩效认同的企业文化能对提升员工关系绩效产生巨大的影响。一方面这种文化能使员工在认同企业的价值观的基础上, 自觉的实现组织期望的行为;另一方面企业文化也能保障员工的行为可以得到某种奖励或认可。同时企业文化能长期的稳固的激发关系绩效。

(二) 整合员工绩效。

合理关注员工的关系绩效, 正确处理任务绩效与关系绩效的关系。企业应当对员工的绩效进行全面的衡量, 既考虑到组织的任务绩效, 又要对组织的关系绩效进行有效分析。

(三) 完善关系绩效管理流程。

关系绩效管理首先要确定其标准和目标, 通过充分的沟通建立员工的关系绩效计划;其次对关系绩效的执行情况进行定期检查分析评估, 对阶段结果与员工及时反馈, 促进其改进绩效;最后, 进行及时适度的奖励, 使员工不断改善工作方式, 提高工作效果。

参考文献

[1]、Motowidlo S J, BormanW C, SchmitM J.A Theory of Individual Difference in Task Per-formance and Contextual Performance.Hu-man Performance, 1997, 10 (2) :71-83.

[2]、周智红, 王二平.作业绩效与关系绩效.心理学动态, 2000, 8 (1) :54-57.

关系管理 第2篇

——以国航为例分析

题

目：航空公司CRM问题研究

学

院：商学院

专

业：市场营销 班

级：市销1401 姓

名：宗丽云 学

号：14121407024

物流行业客户关系管理的应用研究

摘 要：现代物流在我国尚处于起步阶段，随着国家经济的强劲发展，物流市场前景和利润被看好。在市场经济条件下，客户是真正的上帝，它已成为企业之间竞争的焦点，谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。受物流市场变化多端特性的影响，物流服务企业不得不时时面对新的挑战。所以应用CRM是潮流所趋，如何发现并克服CRM 实施中存在的问题，让它能真正使企业提供满意的客户服务，与客户建立和保持长期良好的合作关系，是CRM 在物流行业中应用的关键。

关键词：物流企业

客户关系管理

客户满意度

The application research of the logistics industry customer relationship management(CRM)

Abstract: Modern logistics in China is still in its infancy, with the strong development of the national economy, logistics market prospects and profits are optimistic.Under the conditions of market economy, the customer is the real God, it has become the focus of competition among enterprises, who has a large number of high-quality customers, who can be in a fierce competition in a leading position.Affected by the changing characteristics of logistics market, logistics companies have to face new challenges.So the application of CRM is a trend, how to identify and overcome the problem in the CRM implementation, so it can make enterprises to provide satisfactory service to customers, and customers to establish and maintain long-term good relations of cooperation, is the key of application of CRM in the logistics industry.Keywords：Logistics enterprise

customer relationship management(CRM)

customer satisfaction 1.客户关系管理

1.1客户关系管理的产生及其发展

在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。物流企业通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品与服务，为企业创造竞争优势。伴随着供应链管理的产生与发展，供应链的不断延伸，对最终客户的管理要求越来越细化、愈来愈重要，这就直接催化了一个管理信息系统的分支：客户关系管理。

由于市场情况的飞速发展，销售、营销和服务部门的信息化程度与管理模式越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，客户关系管理的出现确实可以为企业提供较好的解决方案。

客户关系管理理念是随着市场营销思想的发展而形成并得到发展的，现代市场营销的主要思想是识别客户的具体要求，然后优化地利用各种资源，为客户提供需求，并达到最大的客户满意度，最终得到客户的回报。因此，现代市场营销的几个要求是:目的是得到回报；回报的保证是提供给客户满意的需求;手段是优化、集成利用各种资源。

客户关系管理为识别客户的需求提供了直接与间接的手段，而客户关系作为一种可利用的资源又为客户关系管理提供了巨大的发展动力。客户关系管理的真正意义是：管理理念 + 信息技术。概括地说，客户关系管理的产生是市场竞争的需求推动的结果，也是管理理念提升的结果。

1.2客户关系管理的概念

客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。

通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。

利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间，通过适当的渠道，向特定的用户提供个性化的产品与服务。在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，客户管理关系的意义已被越来越多的企业所认同，但如何进行客户关系管理，很多物流企业并不十分清楚。

客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。

2.物流企业实施客户关系管理的必要性

物流行业实施现代客户关系管理就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理，它包括对企业相关的部门和外部客户业务伙伴之间发生的从产品（或服务）设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送、直到终端客户全过程中的客户服务的管理。

现代物流企业的宗旨就是满足顾客需求，优质的客户服务会给企业带来巨大的竞争优势。客户关系管理的出现让物流企业管理走向信息化的同时，也促使其全面审视外部客户资源，通过建立和管理客户关系来提升顾客的满意度和忠诚度，使物流企业的管理更富有人性化，同时提高其竞争力。

2.1.可以充分有效利用客户资源

客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况等统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。

2.2有效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性

客户关系管理系统的实施，可以使企业获得详细的客户信息，增强企业市场需求预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性，节省时间和资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入

客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为物流企业制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。

例如，世界著名的Cisco物流部门在客户服务领域中实施了客户关系管理之后，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的新老客户要求。实施客户关系管理使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是公司的满意度由原来的3.4提升到4.17（满分为5分）;货物的发货时间由最初的三周减少到了三天;在新增员工不到1%的下，利润增长了500%。

2.3有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务

依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。

实施客户关系管理系统有助于企业分析客户详细的交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长性客户，低利润客户并制定出相应的服务策略。2.4有利于提高客户满意度，培养顾客忠诚度

物流行业是典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户。客户关系管理系统为企业提供多种与客户沟通的渠道，通过沟通及时了解客户的个性化需求，并对客户的要求做出正确快速反应，从而提高客户满意度，培养顾客忠诚度。

2.5 有利于提高物流企业的核心竞争力

客户是企业发展的决定性影响因素，客户资源是企业的核心资源，物流企业通过良好的客户关系管理可以有效的对有关资源进行重新配置，并寻求资源配置与客户需求的最佳结合点，提高企业的核心竞争力。

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

3.物流企业实施客户关系管理的主要内容

3.1.物流客户识别与管理

首先，物流业作为服务业，其客户一般不是最终的消费者，而是制造商、零售商等各类企业。第三方物流是一个典型的客户关系维护型行业，它需要分析不同的客户价值，识别有价值的客户，建立、维持与有价值客户的良好关系是物流行业可以获得发展的必要条件。具体的识别与管理步骤可总结为：1）客户信息资料的收集和分析：（1）物流客户信息的收集。（2）物流客户信息的整理与分类。（3）物流客户信息分析。2）信息交流与反馈管理3）服务管理。4）时间管理。

3.2物流客户满意度管理

物流客户服务是通过物流活动向客户提供及时而又准确的产品递送服务，并为企业的成功做出贡献的行为。客户需求是现代物流的起点和动力，构成了物流服务的市场，同时也是物流企业的获利潜力，而在市场上需求活动的最佳状态是满意，因此，客户满意就是物流企业效益的源泉，而客户满意度的管理就成为物流客户管理的中心和根本的出发点。

满意的程度可具体分为

1、感知性评价：满足、愉快、新奇、惊喜

2、百分比评价。针对客户对企业的满意度评价，可具体策划提高物流企业客户的满意度的实施措施：1）评价客户满意度。确定客户预期的服务质量、测定客户经历的服务质量、测定客户感知价值、测定总体客户满意度、测定客户抱怨及忠诚度2）确立以客户为中心的理念。3）为客户提供个性化产品和及时性服务。4）增强客户体验。5）重视客户关怀。

3.3物流服务客户的开发

物流客户具有一定的特性，开发物流客户一定要根据客户的特征，结合企业本身的特点，运用市场营销原理，通过建立良好的物流服务体系，进行精确的物流市场定位以及开展多样的物流促销活动等途径来开发物流客户；为企业赢得利润。

具体的实施步骤为：1）建立良好的物流服务体系。（1）优化物流服务设施配置。（2）完善物流服务作业体系。2）进行精确的物流市场定位。3）开展多样的物流服务促销活动。（1）广告（直观、宣传面广、渗透力）。（2）人员推销（灵活性、富有人情味、易于沟通）。3）公共关系（新闻性、给人权威、公正可靠的感觉）。

3.4巩固物流客户

除了寻求新的客户，企业还应重视巩固现有的客户，提高客户的忠诚度。巩固客户的关键就是使客户满意，与客户建立长期的合作关系：1）建立物流服务品牌。2）提高物流客户的满意度。3）实施忠诚客户计划。4）强化内部客户的管理。5）开发物流服务新产品。

4.我国物流企业客户关系管理的现状

4．1现代物流企业客户关系管理存在的问题.4.1.1.定位规划和目标制定的误区及巨大的成本陷阱

企业部署CRM，是一项复杂的系统工程。它需要依据企业长期发展战略，有计划、分阶段地实施。但实际上，多数企业在CRM 系统的部署过程中，往往缺乏长远发展战略的指导，解决方案的实施没有进行优化排序。这样往往容易曲解业务需求，低估CRM 的复杂性，从而很大程度尚影响其效用的发挥。

CRM 市场对资本的要求远远超过传统的IT 市场，许多公司经常低估CRM 项目成本。据GartnerGroup 透露，大部分从事CRM项目的公司都将成本低估40%～70%。企业用户的成本不仅包括项目的短期和显著成本，还包括系统使用的培训成本、日常维护费用、系统数据扩充成本、系统升级更新费用等等，这些巨额投资往往让众多企业望而却步或浅尝辄止。

4.1.2.对客户的分级缺乏有效机制

大部分的物流企业缺乏对客户的有效分级意识与方法，他们只是以业务量的多少，货物的净利率来界定客户，片面的认为业务量大的就是重点客户，业务量小的客户就不必太重视。这种客户计量方法虽然能够很容易的将客户进行分级，但是却很难正确的区分那些潜在的客户，从而使得物流企业的潜在客户流失。所以现代物流企业要精确区分客户的大小就要应该从客户的潜在价值区分，而不能把业务量作为惟一的标准。

4.1.3.CRM 用户的参与程度不够以及系统与人、组织分离

许多公司严格执行规划和开发，但他们忘记了还要把CRM 系统部署到企业业务中，没有充分发挥企业全体员工的合作力量。作为一个企业和CRM 项目，技术是一方面，人员是另一方面。在启动CRM 的过程中，人员方面会出现了诸多问题：员工对新系统积极性不高甚至有抵触情绪；对CRM 的理解不全面，仍用旧的思维进行业务操作；培训学习不够，使用者对系统性能及使用方法了解不多，甚至一无所知，让系统处于“闲置”状态，不能充分发挥其作用。

4.2物流企业实施有效客户关系管理的策略

针对于以上各种问题，物流企业应实施以下改善关系的策略。

4.2.1.加强管理层面的认识和支持

现今的物流企业首先要做的就是要调整企业的多年来的管理理念，要转变到以“以客户为中心”这个理念上来。而现在，大多物流企业还没有意识到这种理念，“以客户为中心”这句话还仅仅是停留在表面上。现代物流企业要学习这种理念，重视客户的利益所在，关注客户的需求，同时在同行业中要积极的寻找企业间的合作与共赢，加强物流企业间的沟通和交流。

为了CRM 的实施，物流企业决策层领导需加强认识，理解CRM 理论，了解到实施CRM 给企业带来的好处，进而充分支持、推动CRM 的实施，这将直接关系到CRM 实施的成败。对物流企业的业务运作流程调查与分析，根据调查结果及其分析，综合决策层提出总体CRM 实施原则，形成目标业务流程，进行以客户为中心的物流企业组织机构调整。

4.2.2.提高客户满意度

所谓客户满意度，使之客户通过对一个产品或者相关服务的可感知效果与其期望之相比较之后，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。作为物流企业，以客户为中心，实现客户满意，是企业服务的起点和归宿。物流客户服务的特性使得物流企业必须考虑采用与其他行业不同的方式来提高客户满意度。例如说站在客户的角度研究和设计服务体系，从源头上消除客户的不满；根据客户的需求变化来调整业务结构。物流企业要建立快速响应机制，建立适应客户需求的组织结构来为客户提供优质、高效的服务。注重客户服务的发展性和对比性。虽然以前就已经开始实施在库、进出货、商品到达期、货物追踪等管理活动，但是随着交易对象简单化、效率化革新，账单格式统一，商品入库统计表制订等信息服务已发展成为客户服务的重要要素，相应的也就要求物流服务提供商能够提供相对应的发展性的客户服务。

4.2.3.对物流企业内部员工的管理

现代物流企业要积极培训自己的员工，让他们认识到企业全新的经营理念。同时现代物流企业也应该重视企业内部员工，尊重员工，培养员工对本企业的忠诚，这样才能够在企业经营中提高整体竞争力。4.2.4.针对不同客户需求实施不同的关系管理

目前随着科学技术的发展，很多物流企业都能够建立自己的信息系统。在系统的数据仓库中，物流企业是将客户的数据都集中放到了一起，建立了一个比较全面、系统的数据模型，物流企业可以在此基础上进行有效的分析和归类，这样就可以为物流企业的客户管理提供及时的决策信息。现实工作中，很多企业都会把客户按照一定的级别分类，对于优质客户给予特殊的对待方式。物流企业要学会用系统去辨别物流企业客户的类型，从而进行差异化的服务。比如说可以将客户分为成熟型客户和潜在型客户，优质客户和劣质客户。物流企业应对客户进行有针对的区别对待，为物流企业客户提供切合实际的物流服务。4总结

现代物流企业的宗旨就是满足顾客需求，优质的客户服务会给企业带来巨大的竞争优势。客户关系管理的出现让物流企业管理走向信息化的同时，也促使其全面审视外部客户资源，通过建立和管理客户关系来提升顾客的满意度和忠诚度，使物流企业的管理更富有人性化，同时提高其竞争力。在物流行业中客户是企业宝贵的财富，而良好的客户关系就是企业实现长期财富的“粘结剂”。因为一个忠诚的客户在其生命周期内不但可以直接为企业带来长期的效益，而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销员。然而，获取服务渠道的多样性使客户有了更多的选择，难以形成长期稳定的客户忠诚关系，也使企业的客户管理工作面临着新的挑战。对现代企业来说，通过采取有效的措施、科学的方法改善物流服务的客户管理，是企业巩固客户、提高竞争力所必需的。

参考文献

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关系管理 第3篇

关系营销, 是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程, 其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的市场结构包括外部顾客市场、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等, 从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。

作为营销活动的重要组成部分, 顾客即消费者不仅仅是营销关系中的最终客体, 而且往往是销售计划的终极目标, 销售业绩的最终成果。因此, 在关系营销中, 顾客关系显得尤为重要。他不仅仅能促使整个销售的成功, 而且能为将来带来更多的“熟客”“回头客”, 给企业带来更多长久的经济效益。而要更好地发展顾客关系, 就要进行顾客关系管理。在此做一个简单的介绍。

1 顾客关系管理的涵义及目标

客户关系管理 (CRM, Customer Relationship Management) 的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析, 来提高客户满意程度, 从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理, 通过“一对一”营销原则, 满足不同价值客户的个性化需求, 提高客户忠诚度和保有率, 实现客户价值持续贡献, 从而全面提升企业盈利能力。最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力, 最大化客户的收益率。

客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。国际上一些非常有权威的研究机构, 经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论, “把客户的满意度提高五个百分点, 其结果是企业的利润增加一倍”;“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”;“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”;“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。

如同企业的产品有生命周期一样, 客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久, 企业的相对投资回报就越高, 从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常重要。保留什么样的客户, 如何保留客户是对企业提出的重要课题。

企业的客户成千上万, 企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户, 对细分客户应采取何种形式的市场活动, 采取何种程度的关怀方式, 才能够不断地培养客户的满意度, 这是企业传统客户关系管理面临的挑战。

在所有营销变量中, 客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上, 营造出友好、激励、高效的氛围。

2 关系营销中顾客关系管理的发展、程度及特点

在最初的时候, 企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如, 家用电器, 电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务, 客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之, 那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。

简单的说, 所谓的顾客关系管理就是对客户档案的总结和管理。就关系的程度上可以分为三个层次:

(1) 客观资料的搜集。即顾客的性别年龄文化背景等客观资料。此时可以与顾客保持联系, 拥有“回头客”的机会。

(2) 主观特点的认知。即顾客的爱好喜恶, 文化背景民族宗教习惯等。此时可以加强顾客之间的关系, 了解顾客的需要喜恶, 针对地策划营销策略。

(3) 顾客关怀。不仅仅对顾客的主客观资料有了了解, 并深入体会顾客所具有的心理感情变化。

客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面:客户服务 (包括向客户提供产品信息和服务建议等) , 产品质量 (应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠) , 服务质量 (指与企业接触的过程中客户的体验) , 售后服务 (包括售后的查询和投诉, 以及维护和修理) 。此时销售者对顾客的关系不仅仅停留在搜集和认知上, 还可以更主动地加入到顾客的情感师姐中去。因此成为我们顾客关系管理的最高目标。

3 关系营销中顾客关系管理的手段及成效

(1) 尊重顾客的人格、满足顾客的需求。

现在我们常常讲“以人为本”, 那么, 商家就要更多地体现对顾客的人文关怀。企业的生命之源在于使顾容满意。由于科技的进步, 经济的发展, 市场竞争的加剧, 已使今天的顾客不同于以前的顾客, 今天的市场也不再是昨天的市场。现在, 市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。

现代企业市场营销不仅要提供市场需要的产品和服务, 更重要的是让顾客满意。为什么让顾客满意如此重要?企业的顾客分为老顾客和新顾客。过去企业营销的重点往往放在吸引新顾客身上, 但是, 根据调查结果发现, 吸引一个新顾客的成本是维系一个老顾客的成本的五倍, 也就是说吸引新顾客比保持老顾客要花费更多的成本。所以在市场竞争激烈的今天, 保持老顾客比吸引新顾客更重要。保持老顾客的关键是使顾客满意。一个对企业及其产品满意的顾客会再次光顾, 将更多的钱花在企业产品上, 还会像其他人做有利于企业的宣传, 会爱屋及乌而购买企业的其他产品, 会对企业产品的价格变动不敏感, 会忽视竞争企业的其他产品和促销, 会主动向企业提出改进建议。一个满意的顾客会带给企业巨大的好处。顾客的满意程度是企业未来盈利的指示器。所以, 一个真正意识到让顾客满意的重要性的企业会千方百计的强化这样的价值观念:对本企业来说顾客是最重要的人。不是顾客依靠我们, 而是我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍, 而是我们工作的目标;不是我们通过为他服务而给予他恩惠, 而是他给我们为他服务的机会, 并由此给予我们恩惠。

心里只想着自己, 而不为别人考虑, 是不可能成为一个好的营销人员的。只有一心想着顾客, 想顾客之所想急顾客之所急, 才能更好的满足顾客要求, 从而成就自己的事业。

(2) 讲诚信, 为顾客提供最优质的产品和服务。

我们传统的思想里, 有无商不奸、为富不仁的概念。甚至有些人把奸作为褒义词来教育自己的孩子。本来一个好好的市场, 由于假冒伪劣、坑蒙拐骗, 眼睁睁的破坏了, 为我们企业的发展造成极坏的影响。我们要搞市场经济, 急需加快提升市场主体的自身素质, 要按游戏规则办事, 要讲诚信, 为顾客提供最优质的产品和服务。搞弄虚作假, 坑蒙拐骗, 不会长久. 一位谙熟市场运行的人士说, 信用是财富、是资本, 它能证明你的资格和能力, 信用高, 则风险低, 信用低, 则风险高, 信用是经济社会中的生命和灵魂, 任何人应当像爱护眼睛那样维护自己的信用。

我们要在顾客关系中有所发展, 树立良好的形象, 就应该对顾客讲诚信, 决不能欺骗“上帝”。有的人欺骗“上帝”, 暂时得到利益, 最终要吃大亏的。

现在, 食品安全已经成了问题。什么垃圾肉、陈化粮、令人作呕的食用油、黑心月饼等等。让人防不胜防。他们是赚了一笔黑心钱, 但是老百姓不会永远上他们的当, 他们最终必然遭到被封杀的命运。

(3) 要研究顾客的心理, 将顾客当作亲人。

我们的“上帝”是人民大众, 不是那些不食人间烟火的神灵。我们在把他们尊敬为上帝的时候, 千万不要忘了他们都是人, 都有七情六欲。所以要研究顾客的心理, 满足顾客的心理需求, 用亲情打动上帝。研究顾客的心理, 才能满足顾客的需要。我们把顾客当作“上帝”, 但是“上帝”也有高处不胜寒的时候。除了要对顾客尊重, 为顾客提供最优质的商品和服务之外还要懂得当地的文化, 尊重当地的民俗, 了解顾客的愿望和要求。用亲情打动顾客。

在货品买卖中, 宣传的是自己的产品, 但是在关系营销中, 企业宣传的却是自己的形象。只有要真心诚意地把顾客奉为上帝, 为顾客提供最优质的产品和服务, 满足顾客的心理和精神需求。同时, 我们还要形成自己的企业文化, 保持自己产品的特色。因为顾客的水平不一定完全相同, 还有一个对顾客宣传、教育、引导的问题。在这一点上, 商家不能被动得把顾客看成上帝, 要主动地研究顾客的需求、购买力。对不同的顾客采取不同的办法。要分门别类、抓住重点, 做到心中有数。通过不同的策略, 赢得顾客的信赖, 抓住顾客的心。从而, 在顾客中树立好的企业形象, 不断地占领市场、拓展市场。

参考文献

[1]李志敏.跟大师学营销[M].北京:中国经济出版社, 2005.

[2]金永生.营销学的回顾与中国营销学的展望[M].北京:中国经济出版社, 2005.

设计管理与企业管理关系 第4篇

甚至有以项目管理取代企业管理的倾向。

这一问题比较复杂,既涉及相关的理论,也影响着具体工作的实施,应该给予应有的重视。

项目管理具有特定的适应范围,只有正确认识它在建筑中可以发挥效用的领域,才能保证项目管理工作健康地深入发展。

Abstract:As the construction industry pays more and more attention to management, some construction enterprise implement the model of emphasizing more construction project than construction enterprise, even has a trend that project management will take place of enterprise management.

The issue is complex and involves related theory and also affects the specific works carry out. The project management has its suitable range, only when we have the knowledge of the application filed in construction,we could guarantee project management develop deep healthy.

关键词:项目管理;企业管理;建筑企业

Key words:project management; enterprise management;construction enterprise

1项目管理与建筑企业基础工作

建筑企业的基础工作包括标准化、定额、计量、信息、责任制度和培训工作六个方面。

它是组织社会化、现代化大生产的依据,是提高建筑企业管理水平,提高建筑企业经济效益的基础。

做好建筑企业管理的基础工作是建筑企业发展的一项基本建设,在建筑企业工作中占有十分重要的地位。

为何要谈“关系管理” 第5篇

因此，关系管理的要义不是“搞关系”，关系管理的目的是要建立一个有弹性的人脉网，经营出一大群人的信任关系，不只他们信任我，他们也相互信任。这是关系管理最核心的理念，是只会“搞关系”的人做不到的。

做好关系管理，拥有了信任，你的目的何在？简单地说，就是中庸之道的精义——“放”。

我不需要什么事情都去管控，而是有一套治理机制，即“自组织”（指一群人基于自愿的原则或不可分离的关系而结合在一起）。我“放”了之后，还是很放心的。不会说今天才出门，后天就害怕部下带兵回来打我。

因此，你一旦建立了良好的关系，就可以让人物和人才发挥最大的效用，可以决战千里之外——这就是“放”的哲学。有了这个哲学，你就会鼓励别人建立自己的班底，建立自己的圈子，而不是怕人家自组织。等他人的自组织建立之后，却能为我所用，发挥无穷的战斗力——每个人的积极性都被调动了，大家主动去开拓市场，主动去打下一片天。所以，中国人常常会讲“裂土封侯”，即我给你一片天地让你驰骋，任你发挥，而不需要我来操控。

很多企业或企业家都体现了“放”的哲学，例如日本的稻盛和夫、台湾的施振荣、香港的利丰集团。中国内地比较接近这个理想的是王石，他说退就退了。即使遭遇金融风暴，也不会“老帅回巢”，而某些知名的企业家就是不行。

当真正的信任感建好之后，就可以像稻盛和夫率领的企业一样，形成一个又一个的小阿米巴。但是，我还要强调，要实现自组织治理是不容易的。如果没有经过十年、二十年的文化积累、愿景分享、规范成型以及关系管理，公司很容易就会陷入“一放就乱，一乱就收，一收就死，一死再放”的治乱循环。

如何才能放而不乱？我们需要向一些榜样学习。例如，稻盛和夫的京瓷和NTT，有一整套自组织型的会计制度，这是拜电脑科技之赐。利丰的做法是现金流由中央控管。他们的共同特色则是十分重视培训，培训绝不止于能力建设与技术培养，更重要的是愿景传播、文化传承与共识建立。此外，有的企业可能会把高层安排到一些独立的组织和团队中。但也只能到此为止了，否则，就会让自组织变样，又变成你在监控。

原则上，你一旦建立了信任感，再建立一些基本的制度与规范，才会放而不乱。当然，前提是你的“诚”，建立了愿景、理想、认同和规范。大家会自动遵守很多好的习惯、好的行为规范。此外，因为拥有共同的理想，大家不会动不动就跑掉或倒戈一击，再回来和你竞争。

总之，关系管理的核心是不搞关系，而是要建立信任。好的关系管理是在各方之间建立和谐信任的氛围，使各种活动都能够顺利快速而又低成本地运行。而所谓的“拉关系”或者“搞关系”，恰恰是对关系的误用。

本文由本刊记者江涛采访、整理

关系管理 第6篇

企业的生存靠什么?市场。如果没有市场, 企业也就没有了立足之地。随着社会经济的迅猛发展, 市场竞争也越来越激烈, 企业经营管理也越来越重视市场营销, 营销大战也就此拉开了帷幕。

商场如战场, 营销做好了, 就意味着你掌握了这个战场的主动权, 营销无处不在, 产品、服务、思想、战略……这些都是营销的对象。产品卖不出去, 其商业价值就为零, 之前所有的投入也就变得毫无意义可言。可以说, 企业的成功离不开营销, 同样的, 失败了, 营销也脱不了干系。

随着互联网技术的发展, 传统的营销理念已无法适应现在的市场, 对于企业来讲, 建立与完善营销机制是非常重要的, 就好比为企业修通了快速通往成功的道路。对于市场动态的管理、营销人才的引进、竞争对手的分析等, 都对企业的长远发展极具意义。

营销人员总是冲在第一线, 可以说, 他们是企业的生存之根本, 他们借助于各个渠道, 或者是终端客户的拓展和经营, 将企业产品转换成了实质性的货币。作为销售部门的管理者, 在进行日常管理时, 可能花费了很大工夫却收效甚微, 每天都在纠结于如何使管理更加有效。可是, 因为找不出问题的关键而变得碌碌无为、丧失斗志。

因此, 管理者们急需一本既实用又有趣味的书籍来为自己指明方向, 从书中发现自己的弊端, 学习营销管理中最管用且简单的工具。当你懂得如何正确使用营销工具时, 即便只是一个不到百人的小企业, 也能逐步走向巨型企业的行列。

除非你是个天才, 生来就掌握了营销管理的要点, 懂得如何起死回生, 懂得如何决胜于千里, 否则, 就看看《营销管理就这几招:不靠关系靠工具》一书吧。本书用最简单的言语讲述了最为复杂的营销理念, 用一目了然的图表将各个营销工具的模型更加直观地表现出来。

《营销管理就这几招:不靠关系靠工具》除了有各个营销工具的运用概括, 同时还附有图表, 是一本新颖、全面、精细的管理工具体系, 实用性与可操作性均很强, 比一般的同类书更加系统、更加专业。

本书囊括了营销战略、市场动态、竞争对手、广告推广、促销、价格、客户、销售、渠道、产品、新品、培训、财务、售后等14个管理工具, 为市场营销管理工作提供了很好的参照范本, 可以拿来即用, 也可以根据自身的具体情况稍加改动, 便可以上手运用。

病案管理与医院管理的关系 第7篇

1 监督医院管理

病案的医疗作用主要是备忘, 没有一个医师可以永久记住一个病人的健康历史, 特别是一些细节, 哪怕一个病人是他最亲近的家人。 医院管理中的有关法规和制度执行是否规范, 在病案中也一目了然, 有医师查房, 手术记录, 科室间、病房的会诊, 病历讨论, 医嘱记录, 护理记录, 化验等。医护人员认真规范地执行医疗工作是医院管理的保证条件, 而违规的医疗行为将会对正常的医院管理产生巨大的负效益。

2 监督医疗技术质量

病案中的临床诊断、辅助诊断、手术效果、抢救治疗的科学性和合理性及诊疗效果都与医疗费用有关。对不合理的病历提出更正建议, 及时纠正不科学、不合理的因素, 提高医院管理的水平, 维护医院的声誉, 减少医院管理中的医疗纠纷。

3 病案对临床研究与临床流行病研究具有参考作用

临床研究主要是对病例的研究, 即个案或多个案例的研究。临床流行病学的研究则对案例相关性的研究, 对疾病在家族、在人群流行、分布的研究。所以病案必须有计划地收集相关的信息, 建立好的索引系统。

4 评价护理工作质量

病案同样可以督促护士的护理工作。医务工作者应树立并强化病案质量意识, 严格制定病案质控制度, 充分认识到及时完成病案的重要性, 提高医务人员尊重客观。没有一种疾病的临床表现是完全相同的, 因为不同的体质、不同的年龄等对疾病会有不同的反应。因此, 病案被称为活的教材。病案作为教材, 其优点还在于它的实践性, 它记录人们对疾病的认识、辨析、治疗的成功与失败的过程。

5 医院财务的核查

我们力求医疗费用的计价准确、计算合理、按时划价。对在计价中的多收、少收、漏收费用的病案提出改进意见, 确保医院管理中合法的经济收入, 在医患中树立医院管理行为的合法权利及威信, 减少医院、病人在经济上的损失, 督促财务人员认真负责地完成工作。

病案管理人员必须不断学习新的业务技术, 加强业务培训, 根据病案资料的信息, 综合评价医院医疗质量、工作效益、社会效益、经济效益等统计指标, 提高病案管理水平。

参考文献

关系管理 第8篇

改革开放二十多年以来,我国教育改革不断深化,初步建立起与社会主义市场经济体制相适应的教育体制。扩大学校办学自主权,充分调动学校积极性,是多年来学校改革的一项重要内容。实行“校本管理”,即以学校为基础的自主管理,是当前国际上的潮流。特别是加入WTO后,我国教育面临着面向世界,与世界接轨的挑战。由此可见,在新的形势下,学校教育打破自我封闭的观念,充分利用各种社会资源,开放式办学,大胆创新,办出特色,成为现代学校管理的重要内容。公共关系是产生于20世纪初美国的一种现代管理方式,旨在协调社会组织与其各类公众之间的关系,获得社会各界的支持与合作,为组织的发展创造一种良好的内外环境。公共关系于20世纪80年代传入我国,开始主要是在企业界广泛应用,现在它已被越来越多的行业及其管理人员所重视。在教育界由于长期管理体制统得过死,学校没有办学自主权,因此公共关系没有得到学校的广泛重视和运用。在当前的形势下,学校树立强烈的公共关系观念,开展卓有成效的公共关系活动,广泛与社会各界交流,赢得社会各界的支持与合作,已成为学校管理的重要内容。本文拟就最新的公共关系理论即公共关系协调理论及其对学校管理的作用作一简要分析,试图帮助广大学校管理者树立现代公共关系观念,形成学校与社会各界良好的合作伙伴关系,为学校的生存和发展创造良好的环境,以提高学校管理水平和竞争力。

1 公共关系协调理论

从20世纪80年代以来,系统论、控制论和信息论等科学研究方法在社会科学领域的广泛应用,使社会科学研究取得了一系列新的突破和发展。这些方法特别是系统论方法在公共关系学领域也得到了应用,并且使公共关系学理论得到了新的发展。一种建立在以公众利益为重的崭新的不对称关系协调模式逐渐成为公共关系学的主导力量。它使公共关系学在理论观点、内容体系及方法上更为科学、系统和完善化,更富有独到的理论魅力。协调理论模式的提出应当是最新的也是最具说服力的一种公共关系学理论模式。它着眼于社会组织与公众利益关系的处理,揭示了公共关系协调的有效机制,从而使以其为核心的公共关系学建构真正步入科学化、理论化和体系化。

公共关系协调理论模式认为,社会系统是组织系统的母系统,组织系统依赖于社会母系统及其它相关组织系统而存在。组织系统的生存和运行,总要不断地从社会环境中获得资源输入和向环境作成果的输出。一方面,社会组织只有从环境中获取必要的资源,诸如人力资源、物力资源、财力资源和信息资源,才能通过内部机制转换成特定成果。另一方面,社会组织获取了环境所输入的资源,并将其转换成某种成果,诸如产品、服务及形象等,还需要不停地通过向环境输出,才能换取自身的利益,实现特定的目标和功能,否则社会组织就要面临生存危机。显然社会环境是决定组织生存的重要制约力量。组织要生存下去,就必须慎重对待环境,研究和适应环境并同环境保持协调的关系。但是,环境是由许多因素所构成的一个复合体,其中对组织系统影响或作用最为直接的、最具有决定性作用的乃是活跃于环境之中的各类相关公众,因此公众就成为组织环境压力的重要因素。社会组织应将公众置于重要地位去对待,重视公众利益的满足以及精心维系好组织与公众的关系。与公众和谐相处,是社会组织获取环境中生存机会的最有效途径。

公共关系协调模式的提出,使公共关系学理论在以下几个方面发生了转变。

1.1 社会组织与公众的关系不是平等互利的对称关系,而是非

对称的关系。这种非对称关系一方面体现在双方地位上的不对称。组织占据公共关系的主体地位,公众相对社会组织对公共关系没有主导权、主动权,不能能动地改变公共关系态势;另一方面体现在利益满足上的不对称。社会组织作为公共关系主体是以满足公众利益为导向的,公众作为公共关系客体,完全以利益要求者角色同社会组织交往,而从不为满足社会组织利益而着想。

1.2 公共关系的目的不是塑造良好的组织形象,而是实现社会

组织与公众之间关系的协调。社会组织开展公共关系活动,最终是要排解社会组织和公众之间关系的障碍,使彼此关系呈友好的、和谐的、融洽的、合作的等协调的形态。

1.3 协调社会组织与公众之间的利益关系是改善公共关系的实

质所在。社会组织与其各类公众的利益都是各不相同的,公共关系是建立在社会组织和公众双方利益差异、矛盾甚至冲突上的特别利益关系,要建立良好的公共关系,就必须协调好这些差异、矛盾或冲突。其它认知性协调、交往互动协调等均是辅助利益协调。

1.4 在组织与公众利益关系调整上,公众利益至上,公众利益优

先,以公众利益为核心,为公众利益服务。公共关系协调,是社会组织的政策和行为以公众利益为核心的协调。公众利益高于社会组织利益是实现公共关系协调唯一正确的选择和科学的途径。

2 现代公共关系与学校管理

学校管理是一门复杂的艺术,它需要多种社会科学知识的介入,其中公共关系是作为一种重要的管理艺术而行使着重要的功能。将公共关系知识运用于学校管理,它便成为现代学校管理的重要工具,对于提升学校管理理念,拓展学校管理视野,提高学校管理水平具有重要作用。

2.1 公共关系极大地拓展了学校管理的视野并扩大了其管理的外延

公共关系对学校管理的启示是多方面的,首先就在于它极大地拓展了学校管理的视野,扩大了学校管理的外延。通常学校管理主要针对学校内部人、财、物的调配和组合,管理者只是有限资源的利用者。公共关系运用于学校管理过程之后,这种有限的眼界被拓展成广阔的视野。对学校内部人、财、物的管理一旦与公共关系相结合便会给学校管理带来无限的发展空间,学校内部的人、财、物通过公共关系的优化会产生一种优化的管理。如果管理者不仅仅局限于内部人、财、物的思考,而是从内部公众和外部公众关系中运筹资源力,其管理绩效就会产生叠加效应,如果管理者能从公共关系角度来运筹管理,他们就会放眼全局,放眼长远,从而使学校管理跃入战略高度。这样以来,学校管理就可以通过公共关系的广阔视野,而避开因急功近利所导致的管理困境。

显然,公共关系的管理视野极大地拓展了学校管理的外延。只要学校管理站在战略的至高点上去统筹管理,就会将较少的精力投入人、财、物的管理事务,而将较多的精力投入公共关系运筹。这就是为什么所有成功的管理者都是公关型管理者的原由。因此,现代学校管理的外延,必须是管理加公共关系。

2.2 公共关系实现了学校管理观念的突破

管理观念由人是工具到以人为本,可谓是管理科学的进步。重视人,或曰重视组织内部员工已经使组织管理进入现代化。然而,学校管理毕竟不是纯粹内部事务,它总是社会的一部分,承担着社会责任,因此学校管理的观念必然包含对社会、对公众的态度倾向,仅仅依赖以人为本的哲学显然无法满足社会对学校的责任要求,学校必须明确并践行它对社会、对公众的观念取向。

公共关系之于管理,其突出贡献就在于它实现了现代管理观念的重大突破,即管理不仅要重视内部人,更要以内部和外部公众为重、为本。而且,公共关系不象管理学那样只重视内部人性因素,而是将内外部公众的利益要求置于高于组织利益之上去加以满足。这样以来,学校管理在观念上和行为上便超越了有限的内部矛盾思考,而将内、外两大类公众对象连同整个社会一同囊括进来,实现了现代学校管理观念的全面性突破。公共关系的正确思想、观念为学校确立卓越的管理观念起到十分重要的指导作用。

2.3 公共关系将公众关系整合为学校管理的合力

现代管理理论对环境的重视与日俱增,但它只是将环境视为管理必须适应的压力因素去对待。公共关系则不然,它一方面将学校与环境的关系具体化为公众关系,使其作为学校与之直接交换、互动的利益关系,从而使环境成为可加以能动改善的因素;另一方面,公共关系进一步将学校内、外部公众关系协调机制和规律揭示出来,从而使环境进一步转化成对学校管理极为有利的合力因素,这样以来,学校管理便由对环境的无奈转入对环境的掌握和有效利用,由有限的适应到无限的合力。

将环境具体化为公众关系,学校管理就有了确定的客体。对确定客体的具体利益要求的运筹的行动,微观上看是协调学校公共关系,宏观上看就是改善学校的生存环境。在这个意义上可以说,实现了公共关系协调,就是从根本上改善了学校环境。协调的内部公众关系,是内部师生员工与学校合作的最高成就,所产生的内聚力、向心力及能动的创造力是仅凭管理措施所无法企及的。另一方面,协调的外部公众关系,不仅仅是有利的外部环境因素,还是学校长久合作和实现目标的不可或缺的有力伙伴。这内、外两方面的合力,是学校管理过程中至关生存和发展的重要战略因素,因而已构成现代学校管理的强有力的支撑点。

2.4 公共关系是改善学校管理过程和提高管理绩效的有力工具

公共关系致力于各类公众关系的协调,恰恰是同学校管理过程相一致的。协调的公众关系在学校管理活动中既是一种重要的管理工具,又是提高管理绩效的有力工具。

首先,公共关系的重要管理功能,是它的决策智囊功能,公共关系作为一种战略管理工具主要通过环境监测以及变动的公众关系态势,帮助决策者较好地、较全面地和较准确地把握时局,以提高决策质量和把握发展机会。其次,改善内部各种关系,提高学校整体活力和效力。诸如改善领导与教师、领导与职工、教师与学生等关系,能极大焕发教职工工作和学生学习的积极性。改善关系就是改善管理过程,同时协调一致的关系状态势必给学校管理带来整体的组合效应。再次,公共关系的协调机制优于管理沟通机制,因而它可直接作为学校管理的要素参与到学校管理实践,使沟通变得更为有效,使学校各部门、各方面的配合与合作建立在更加自觉能动的基础上。最后,公共关系强调全员公共关系,使成员提升了强烈的公关意识。这对于每一成员在其本职工作中的主动性和创造性的发挥起到了相当大的促进作用。

3 现代学校管理应具备的公共关系观念

时至今日,开放式办学的思想渐入人心,人们已经认识到:学校管理并不只是处理学校内部事务,它还必须协调学校与学生家长、社会各界的关系。因此,现代学校管理必须树立现代公共关系观念,善于运用现代公共关系这一重要工具,以提升学校管理理念,提高学校管理水平和管理绩效。为此,根据现代公共关系理论,学校管理者应树立以下观念。

3.1 协调观念

学校应坚持不懈地同内部和外部公众协调关系,通过满足公众利益来实现学校与其公众关系的和谐与协调。摆正学校与其公众之间的利益关系,立足于调整好彼此利益关系,是学校在公共关系方面加以努力的全部内容。协调观念在利益关系的调整上,主张公众利益至上、公众利益优先、以公众利益为核心、为公众利益服务,公众利益高于学校利益是实现公共关系协调唯一正确的选择和科学的途径。

3.2 公众观念

公众观念即公众至上的观念。这是协调观念的中心,由于其重要性而从协调观念中独立出来并在社会上有着深远影响的一种公共关系观念。公众至上已成为当今公共关系领域的主导的、核心的、根本的观念。学校必须首先着眼于公众,公众利益是否被满足决定了学校公共关系的好坏状态。学校应真诚地、全心全意地为公众利益服务,当学校与公众利益不协调时,只有改变学校的行为以适应公众要求才是正确的选择。

3.3 服务观念

学校为公众利益服务,是公众至上观念的具体表达。学校要同公众建立协调的关系,必然应将公众利益置于自己利益之上,为公众利益服务正是公众利益至上的具体的、生动的体现。学校作为社会的一员,承担着一定的社会责任,尽社会责任、履行社会义务,首先体现在如何为公众利益服务。服务观念体现了学校对公众的强烈的社会责任感。学校的生存和发展,有其为公众利益服务的义务,只有为公众利益服务才有学校的生存和发展。

3.4 开放观念

学校要开放自己,公开自己的行为,与社会进行全面交流。学校应以开放的姿态和胸怀向公众向社会坦露胸怀,这种诚挚的举措是实现公共关系协调发展的重要基础和条件。应努力增强学校行为的透明度,公开和开放学校,使学校坦诚地、全面地融入社会,面向公众,以达成与公众、与社会的全面的双向交流。学校要全面开放自我,只有将自己完全置于社会、公众的认识和监督之下。认真地、如实地向社会、向公众报告学校的政策和行为,自觉接受社会公众的监督和评价,是学校开放自己的实质性行动。

3.5 创新观念

学校应努力通过不断的创新活动去改善自己同公众之间的关系。环境是不断变化的,公众关系也需要不断发展,只有不断用创新活动去适应这变化发展的需要,学校才能取得良好的公众关系状态。在一个不断变动的环境、不断变化的公众态势面前,不断调整、不断创新,是学校努力开展公共关系工作的重心。

摘要：公共关系协调理论是最新的、占主导地位的公共关系理论,它运用系统论的方法,着眼于社会组织与公众利益关系的处理,揭示了公共关系协调的有效机制。将公共关系协调理论运用于现代学校管理,是学校适应不断变化的教育环境,面对越来越激烈的办学竞争,实行开放式办学的需要。它对提升学校管理理念,拓展学校管理视野,提高学校管理水平具有重要作用。为此,学校必须树立协调观念、公众观念、服务观念、开放观念、创新观念。

关键词：公共关系协调理论,学校管理,公共关系观念

参考文献

[1]单振运主编.新编公共关系学.中国审计出版社、中国社会出版社,2001年9月.

[2]吴志宏,冯大鸣,周嘉方主编.新编教育管理学.华东师范大学出版社,2000年9月.

[3]吴志宏主编.教育管理学(全国教育硕士专业学位案例教材).华东师范大学出版社,2001年11月.

[4]陈孝彬主编.教育管理学.北京师范大学出版社,1999年5月.

[5]孔祥军主编.知识经济时代的公共关系.东方出版社,1999年12月.

舆论领袖关系管理法则 第9篇

舆论领袖同其追随者有着显著不同的特征:舆论领袖交际广泛, 同媒体和各种交易中间商联系紧密;舆论领袖能够容易被接触, 并有机会、有能力影响他人;具有较高于其追随者的社会经济地位, 但不能高出太多, 否则二者就难以沟通;更乐于创新, 尤其当整个社会倡导革新时。

因此, 在进行舆论领袖的关系管理时, 应该把握好以下几点原则:

了解对方。在企业中被推在前沿阵地上, 面对舆论领袖的常常是公关人员, 而同样在公关公司, 客户经理或媒介经理将接触并影响这样一个群体。知道对方正在或将要影响哪一群人, 正在就什么方面的热点话题著书立作, 最影响行业或媒体的重要观点和成就在哪里, 最经常出席的是哪一类活动。有了这些了解是进行深入沟通的前提。

互惠互利。对于舆论领袖, 他们热衷于接触各类有价值的人群, 对于企业与个人如果有值得挖掘的价值, 他们同样保持高度的关注。因此企业与个人可以充分利用自身的资源及相关的平台, 为舆论领袖提供有助于相关其领域的热点与事件。

积极沟通。主动与舆论领袖沟通, 公共关系负责人需要以诚恳开放的态度来积极进行对话。最有效的方式是采用一对一的深入沟通。无论对其意见或观点同意与否, 应尽力做到求同存异, 因为你需要影响他所要影响的那一个群体。这样, 就能更好地了解对方所关注的重点, 从而有更大的机会在双方都可接受基础上达成一致。最牢固的关系是建立在“无条件积极关注”之上的, 这种“无条件的”依然是互惠的, 其“核心”在于企业创造的相关价值与意义。

未雨绸缪。其实这也是最重要的一点。任何群体的关系管理都不是简单的短期行为, 当企业或个人有危机有需求时再临时抱佛脚, 往往已无济于事。优秀的公共关系负责人需要在不同领域的舆论领袖圈子里成为活跃分子, 保持与舆论领袖的同步思考与理解, 同时与他们产生互动。这样不但有利于立体化管理舆论领袖, 也可使自己逐渐成影响他人的舆论领袖。

我们对关系管理的误解 第10篇

这个想法对一些人治色彩太浓、管理不上轨道的公司颇有启发作用，但却没能掌握“现代”组织理论的要点，也对中国传统的管理智慧有极大的误解。

现代管理是建立在经济人假设之上的，但经过近一百年的实践、修正与组织理论的发展，好的“现代”企业已不再只是这样一套的理性制度设计。在组织结构上，基于雇佣契约而来的科层制固然主流，但基于关系的网络式组织——由一大群企业或团队透过组织关系或人际关系串连起来的——其规模可以比单一的科层组织更大。现代经济不但要有科层制的商业组织，而且要有网络式的组织。

组织形式无好坏之别，只有适合与否。一般说来，制造业工厂从事大规模、标准化生产，适合科层制；越是需要创意与研发的产业，越倾向网络式，所以即使在单一企业内，现在欧美的高科技行业也试图以自我导向团队或内部创业来建立内部网络。中国人的“熟人社会”擅长于关系运作也正好擅长于网络式的组织方式，对“熟人”的诚信，对长期关系“契约”的守约，其实是我们良好的文化传统，与现代管理并不相抗。

中国人的管理智能是基于关系与网络的，说明了这套智慧的根源在尊重自组织，而掌控好自组织的关键在于“诚”，这正是中庸之道的精髓。没有自组织就没有网络，鼓励人们自组织成中、小企业、工作室或鼓励员工自组织出自我导向团队、利润中心及内部创业公司，再以网络的方式加以组织，正是中国管理的精髓。我们的很多管理者无法掌握这样的精髓，就怕“一放就乱”，巴不得消灭掉所有的自组织，却又强调中国管理中“人治”的重要性，结果就是上层关系中充斥着特权、后门、寻租、亲信，下层关系中充斥着抱团、派系、造假与应付检查。少了上层领导的诚信与对下层自组织的尊重，中国管理成了皇权专制。现在主流管理思潮对理性、契约、组织设计的过分强调，其实并不能解决中国人的管理问题，反而有危险进一步削弱中国人自组织的能力，凡事仰望上级指导解决，等待命令流程给个答案，加强了皇权专制体系在企业组织中的破坏力。

对中国人管理智慧的误解，老以为中国是“人治社会”，可以原谅企业领导的恣意而为，结果人治加上科层制的权力集中，反而造就了中国最坏的管理模式——皇权专制体系。理性管理思潮强调法和制度，忽视入的重要性，有时是这个时代里“矫枉必须过正”不得不有的苦衷。只是这样的管理思维既不“现代”，也不可能完全执行，在西方的实践中更遭到不断地修正。然而在我们过度强调之下，管理者学了一堆科层管理的技术后，却不掌握科层制背后的法治精神，反而加强了皇权专制体系的威力。其实，基业长青的组织不可能建立在制度与流程之上，因为制度、流程需要经常改变才足以适应环境的变化。基业长青的组织一定建立在基业长青的组织文化之上，而好的组织文化一定来自于“人”的精神与教化，这正是中国“礼治社会”的理想。所以中国内圣外王的理想与现代管理也不相背，反而是期待“徒法足以自行”，只重制度而不重视人的思维，才是对现代管理最大的误解。

浅析企业顾客关系管理 第11篇

关键词：顾客关系,管理,策略

每一个现代企业都已经意识到了顾客的重要性,与顾客建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。在传统的企业中,销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发,在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通,让顾客在购买之后才发现服务和产品性能并不像当初销售人员的描述那样,因而产生对产品及企业的不满感,使企业失去一些可能的潜在顾客。这些问题都是由于企业的运作流程没有按照“以顾客为中心”的宗旨去设计实施,损害了与顾客的长期合作关系,其结果最终导致了顾客的流失。

一、顾客关系管理应用的现状

自从1996年GartnerGroup首次提出顾客关系管理(CRM)的概念以来,CRM随即受到了普遍的关注,它很快为企业所接受,并迅速得到应用和推广。尽管如此,CRM在不同的地区和行业中的普及情况却不一样。

经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求,这些地区带有较强的区域性,大都集中在东南沿海,其他地区的CRM发展和应用还不普及。这与该地区的市场竞争、企业家的经营理念及经济实力有关。

我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业,其中在服务业中又以金融、电信、网络信息和教育等突出。其中服务业占41%,制造业占37%,其他行业占22%。

有些企业顾客管理几乎处于一片空白。这些企业对于订单的争取、跟进、售后全靠人际关系来进行,没有相关的制度来规范。虽然这种以人际关系来主导的企业交往具有灵活多变的特性,但同时它也存在先天的弱点,那就是感性远远多于理智。这将会严重束缚企业的壮大。

二、企业顾客关系管理的措施策略

1、坚持以顾客为中心的市场营销战略

从企业营销实践来看,要培育和构造企业核心竞争能力,就必须实施以顾客为中心的战略,即在质量、品牌、服务等方面迎合顾客的需求。美国著名咨询企业盖洛普关于成功企业“三大法宝”——“顾客忠诚度,员工满意度和品牌”的理念,使中国企业界获得了新的认识,核心能力的本质是核心价值观,而最高标准体现在“顾客忠诚度”上,它决定企业未来的价值观,顾客的忠诚度与企业的长期盈利能力有高度正相关关系。

2、借助网络技术,及时回应并满足顾客需求

以忠实度为基础的企业战略的第一位任务是企业找到和保持适当顾客,适当顾客就是那些企业能够长期向他们提供最佳价值的顾客。企业把营销活动集中地吸引高度忠实的团体,借助于网络把企业和顾客联为一体,并对服务流程进行整合,有时顾客甚至可以通过网络直接参与产品开发和设计活动。这种互动式高效的沟通方式,大大地提高了顾客满意度,将企业行为个性化。

三、企业对顾客进行分类及管理

1、对潜在顾客的管理

企业的销售工作必须从掌握潜在顾客开始,关注和掌握潜在顾客是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质,考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力,将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。

在进行顾客选择时应注意对公司的作用,要考虑其潜在的增长能力也不同,因此在选择顾客时应注意考虑其对公司增长潜力和服务成本。

2、对现实顾客的管理

对现实顾客的管理是顾客管理工作的重点,其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者,再将重复购买者转型为忠诚顾客。这项工作应由企业的最高管理者负责。当预期顾客成为初次购买者之后,就要跳开针对大众的媒体广告,与他们进行个性化的交流,提供满足个性化需求的产品和服务,并让他们了解相关信息,努力与他们建立起一种互相信任的关系。

3、对流失顾客的管理

对企业来说,流失一位重复购买者,要比失去一位新顾客更能引起巨大的损失。流失顾客不仅使企业失去了这些顾客,损失了利润,同时还损失了与新顾客交易的机会。研究报告显示,向流失顾客销售,每4个中会有1个可能成功。因此不能忽略对这部分顾客的管理。积极与他们联系不仅可以让他们感受到企业对他们的关心,给他们反映问题的机会,缓解他们的不满,阻止他们散布负面的评价,还可以了解问题出在哪里,以便及时改进,防止其他顾客继续流失。

四、企业对于顾客关系的维护管理

1、完善售后服务

企业建立的CRM应该借助于“顾客关系管理”的本能,给顾客提供优质的售后服务,把企业内部战略塑造出的核心竞争力和优势以最快的速度和最有效的方式,传递给顾客,使顾客能够感知这种核心竞争力和优势,并提高顾客的满意度。企业应按顾客的要求认真做好售后服务,这是取得顾客长期信任的一个重要方面。质量、交货期、成本和服务是决定模具企业竞争优势的主要构成因素。

2、强化企业与顾客的互利关系

强化企业与顾客的互利关系,企业可以从两方面着手,(1)企业时刻要想着并付诸实施为大顾客省钱。我们应该清楚:只有把自己获取利润的动机和行为建筑在顾客需求的基础上,才称得上营销,才可能获利。(2)以战略规划推动顾客工作。企业应该制定详细的发展战略计划书,列明推进的时间,正式提交给大顾客管理层,使顾客方能够对企业的整年发展计划有全盘了解。由于预先知道了生产计划,便能大大省节了沟通与回馈时间成本,为企业赢得宝贵的时间。

五、结束语

顾客关系管理是由当代营销理论发展而来的一系列管理思想和实践手段,目前还处于不断的发展完善和逐渐成熟过程之中。由于顾客关系管理抓住了顾客和顾客需求这一企业价值实现的根本问题,因此对企业经营活动具有现实的指导意义。

参考文献

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