北京协和医院流程（精选8篇）
北京协和医院流程 第1篇
北京协和医院手术安全核查流程
——保证正确的病人、正确的部位、正确的术式
早上八点刚过，北京协和医院麻醉科交班会结束，麻醉医师、手术护士分头扎进自己主管的手术室开始了一天紧张的工作。病人张女士被推进北京协和医院三层手术室第8号间。今天她将因左左肺下叶肿瘤接受左肺下叶切除手术。
以下为手术安全核查流程及内容：
一、麻醉前核查：麻醉医师、手术医师和巡回护士一齐走到病人床边，麻醉医师手里拿着《手术安全核查表》开始提问，内容涉及病人姓名、性别、年龄、病案号、手术方式、知情同意、手术部位、麻醉安全检查、病人过敏史、术前备血等，手术医师逐一回答，巡回护士对照病历逐项核对后也一一回答，手术医师在张女士左侧胸部开始划线。
二、手术开始前核查：麻醉医师、手术医师和巡回护士共同核查患者身份（姓名、性别、年龄）、手术方式、手术部位与标识，并确认风险预警等内容。手术物品准备情况的核查由手术室护士执行并向手术医师和麻醉医师报告。
三、病人离开手术室前核查：三方共同核查患者身份（姓名、性别、年龄）、实际手术方式，术中用药、输血的核查，清点手术用物，确认手术标本，检查皮肤完整性、动静脉通路、引流管，确认患者去向等内容。
四、三方确认后分别在《手术安全核查表》上签名。
手术团队要在实施麻醉前、手术开始前、病人离室前等三个时段完成三次完整的核查工作，即使仅半个小时的手术时间内，手术团队也必须“Time out”，暂停手中工作，专心进行核对，约占到5分钟的问答“一个都不能少”。核查的关键是保证“正确的病人、正确的部位和正确的术式”，强调了手术团队的整体协调配合和协同认知，避免了低级错误的发生。
北京协和医院流程 第2篇
（1、2号)开电源开关→点击治疗界面→调整时间 →调整电极板位置→开高压开关→调节 功率、匹配(术后当天或出血多者：16-20W，一般调37W)→治疗结束→关高压 开关→升电极板→关钥匙
BYK-50微波治疗仪操作指引
先无菌技术操作为病人插管→选择模式 →F2→设置病例号(6位数字)→按Enter 键→20秒后→按F3→调节初始功率16W，温度调节(尿道、直肠微波为26-24℃，阴 道微波为30-40℃，术后病人为16-22℃)功率要慢慢上调→注意观察循环水→治疗 结束→拔掉测温探头及微波天线→关电源 开关
VLH-D多功能盆腔治疗仪操作指引
开电源开关→按确认开始键→调节参数(时间48分钟，腹部温度10-16℃，强度 40-60W，阴道温度为38-40℃)→再按确 认开始键→治疗结束→关电源开关
臭氧治疗仪操作指引
开电源开关→倒纯净水入消毒桶内→按消 毒开关(10-15分钟)→按治疗开关→根据 医嘱选择时间→治疗结束→关电源开关
(威氏)前列腺电解治疗仪操作指引
开电源开关→根据医嘱调节功率、时间、电流量→无菌技术操作插管→接上电极听 到“哒”响声→按确认键→开始治疗→ 治疗结束→关开关→拔管
雾化器操作指引
检查机器各部件完好→水槽中注纯净水(温度>15℃,<60℃)→开雾化器开关 →调节雾量→治疗结束→关雾化开关 →关电源开关
光谱治疗仪操作指引
插上电源→开开关→调节治疗所需时间 →根据病人耐受调节功率→根据病人体 位调节治疗机头位置→按开始键→治疗 结束→关开关→拔电源插头
红光治疗仪操作指引
插上电源→开开关→调节治疗所需时间 →根据病人耐受调节功率→根据病人体 位调节治疗机头位置→按开始键→治疗 结束→关开关→拔电源插头
电脑中频透热治疗仪操作指引 用纯净水湿润纱块缠住电极板→根据疼 痛部位选择位置→治疗时间为20分钟 大:B通道、小：A通道→处方选择2或 5→按开始键→强度、热度以病人耐受 为宜→治疗结束→关电源
体外短波操作指引
（3、4号)开电源开关→钥匙右转→按确认键→再 按确认键→操作界面→调节时间→调整 病人体位→按确认键→高压启动→调节 功率(低频：术后700-1500W，中频： 1500-2000W)治疗结束→关高压开关→ 升电极板→关钥匙
体外短波操作指引
（1、2号)开电源开关→点击治疗界面→调整时间 →调整电极板位置→开高压开关→调节 功
率、匹配(术后当天或出血多者：16-20W，一般调37W)→治疗结束→关高压 开关→升电极板→关钥匙
BYK-50微波治疗仪操作指引
先无菌技术操作为病人插管→选择模式 →F2→设置病例号(6位数字)→按Enter 键→20秒后→按F3→调节初始功率16W，温度调节(尿道、直肠微波为26-24℃，阴 道微波为30-40℃，术后病人为16-22℃)功率要慢慢上调→注意观察循环水→治疗 结束→拔掉测温探头及微波天线→关电源 开关
VLH-D多功能盆腔治疗仪操作指引
开电源开关→按确认开始键→调节参数(时间48分钟，腹部温度10-16℃，强度 40-60W，阴道温度为38-40℃)→再按确 认开始键→治疗结束→关电源开关
臭氧治疗仪操作指引
开电源开关→倒纯净水入消毒桶内→按消 毒开关(10-15分钟)→按治疗开关→根据 医嘱选择时间→治疗结束→关电源开关
(威氏)前列腺电解治疗仪操作指引
开电源开关→根据医嘱调节功率、时间、电流量→无菌技术操作插管→接上电极听 到“哒”响声→按确认键→开始治疗→ 治疗结束→关开关→拔管
智能介入治疗仪操作指引
开电源→开两个绿色开关→按治疗键→ 填写病人资料→无菌技术操作插管→接上 电极听到“哒”响声→按确认键→开始治 疗→治疗结束→关开关→拔管
WLSY-8000型伟力治疗仪操作指引
开电源开关→选择通道→选择穴位(共9个)→调节强度(40-50)→每个穴位分别调节 好强度(根据病人耐受)→开始治疗→治疗 结束→报警→关电源
ED治疗仪检测操作指引
开电源→开电脑→双击多普勒→输入病人 信息→涂耦合剂至各动脉→用探头测试→ 按开始检测键→脚踏为采集曲线→四个点 做完后按“计算”→PFI值显示→点击检 测报告→打印报告→结束
脉冲治疗仪操作指引
交代病人摆好体位→开总电源开关→调节 电极板位置→按确认→按上下键调整医嘱 时间→按高压启动→调节功率、匹配→开 始治疗→治疗时询问病人感受→治疗结束 →按高压启动键→升电极板→关电源开关
半导体激光治疗机操作指引
为病人戴好防护镜→将钥匙旋至工作位置 →LCD液晶面板显示 →按时间设置键设定时间→按功率设置输出功率→按通断设置激光通断 时间→将探头激光窗口置于患者病灶部位→按待机键发出声音信号,治疗机进入治疗状态→按启动键发出声音信号→探头激光窗口开始输 出激光→治疗过程中,如需停止按停止键,激光停 止输出→关机,只需要将钥匙旋至
0位置即可。
HBC—2000综合治疗仪操作指引
接通电源→打开主机开关键→固定电极片(用耦 合剂将电极片涂均匀后分别放在骶尾部、腹部，用腹带裹紧）→选择治疗程序→设置时间→按 确认键开始治疗→根据病人耐受调整功率→治 疗结束→主机鸣叫示意→关闭能量输出→取下 电极片→擦净耦合剂→75%酒精消毒电极片→ 关闭主机电源
ED治疗仪治疗操作指引
北京协和医院流程 第3篇
1医院感染监测流程优化与再造
1.1优化医院感染监测模式,构建先进管理框架
引进德国KTQ认证[1,2],结合我院实际情况,基于以往工作经验和基础, 医院感染管理科完善了相关工作。(1) 修订了医院感染管理科工作制度,并完善了医院感染管理科医生、护士、技术员等岗位职责,根据工作能力、专业特点,合理调整监测小组人员搭配,使每个人都能充分发挥自己的专业优势,实现各专业人员的优势互补,全面掌握本专科的所有工作;为及时解决临床科室问题,确定我们的服务口号:您的需要就是我的承诺。并为所有临床科室提供工作联系卡、公示服务口号和工作联系方式,方便临床医务人员遇到困难时及时寻求院感人员的帮助。(2)改进了工作模式。第一,指定了监测范围:将全院所有病区、门诊、医技科室、实验室、 重点科室全部纳入院感监测范围。第二, 确定了监测方法:实行分组包干制,分组包干,责任到人。根据各个院感专职人员情况,按照岗位特点及工作年限, 将上述监测范围分为5个包干区,每人负责1个包干区。第三,完善监测内容:监测内容包括暴发流行调查、目标性感染病例监测、多重耐药菌监测指导、医疗质量检查(院感漏报率、抗菌药物使用情况、标本送检率)、消毒隔离指导、 职业暴露、生物监测、环境卫生学督导、院感知识宣传教育、现患调查、监测资料电脑录入、制度修订、各项工作质量分析及反馈。第四,确定监测频率: 每日按照监测内容及监测范围开展监测工作,对监测工作中发现的问题2日内予以解决或答复;如有特殊情况或突发公共卫生事件,随时到岗。第五,定期或不定期征求临床科室意见,及时改进工作,满足临床需求。通过医院感染监测模式的优化,充分加强了医院感染专职人员的责任,提高了职业敬业精神,也增强了集体凝聚力。
1.2医院感染监测流程再造
要及时反映医院感染的发生情况和变化趋势,就必须有一套良好的医院感染监测系统,以便医院感染管理科和相应临床科室及时采取应对措施,也可以促进各科室参与医院感染控制。因此, 医院感染管理科充分利用医院信息化系统,建立了及时、敏感、客观的医院感染监测流程,详见图1。
注:*表示2012年与2014年比较
为控制医院感染检测流程各环节, 对监测流程中的每项工作均采用PDCA管理模式[3,4],以保证监测结果的可靠性,减少漏报和误报。
1.3基于医院感染监测软件的医院感染监测流程优化
医院感染监测离不开信息化系统的支持[5]。我院使用了医院感染实时监控管理信息系统,此系统与临床科室以及检验科信息系统连通,可以实时监测到医院感染、细菌耐药、爆发流行、高危因素等。医院感染科专职人员和临床医生以及检验科专职人员可以通过此信息平台进行实时交流,以便及时反馈、核实患者的感染信息,由此进一步提高了工作效率,有效做到了医院感染“早预警、早发现、早干预”的工作理念。
2成效
通过医院感染监测流程再造,我院能及时准确发现医院感染问题并及时干预。如2012年通过开展综合ICU医院感染目标性监测发现,该年度ICU医院感染人次率高达12.01%,其中呼吸机相关肺部感染率更是高达27.73‰。通过现状分析,我院积极采用科学的集束化循证干预措施及先进的管理工具加强ICU患者的感染防控,如开展了ICU患者多重耐药菌主动筛查工作,改进ICU物表环境清洁消毒方式、增加口腔护理频次和引进洗必泰进行口腔护理等。截至2014年底,ICU医院感染人次率下降至8.32%,呼吸机相关肺部感染率下降至15.89‰,较2012年分别下降了3.69%和11.84‰。导尿管插管相关泌尿道感染率、中心静脉插管相关血液感染率也逐年下降,如表1所示。 实践证明,以信息化医院感染监测为基础,采用科学的监测流程,实施循证的医院感染监控,有效降低了3种导管的感染发生率。
3讨论
3.1医院感染监测流程再造有利于完善医院感染监测体系
医院感染管理科通过引进德国KTQ[6],完善医院感染管理制度、构建先进管理框架,实施全面质量管理,为优化医院感染监测模式、形成一套完善的医院感染监测体系奠定了基础,从而实现院感染监测流程再造,以提高医院感染管理工作质量。在此基础上,采用医院感染实时监控管理信息系统对医院感染监测进行流程优化,大大提高了工作质量和工作效率。
3.2医院感染监测流程再造有利于进行节点控制和流程管理
过程管理和节点控制在管理质量提高中至关重要[7]。基于医院感染信息化系统和PDCA循环,医院感染管理科明确以“预防为主”,改变了过去经验管理模式,构建了便捷、科学的监测体系,并通过构建过程监测指标和结果监测指标[8],便于进行节点控制和流程管理,实现了由终末质量控制向环节质量控制的转变。
3.3医院感染监测流程再造有利于实现以患者安全为中心管理
医院就诊流程改革初探 第4篇
关键词：医院就诊流程；信息技术；传统流程：改革
中图分类号：R197
文献标识码：A
文章编号：1000-8136(2009)20-0101-02
门诊是医院面向社会的窗口，是医院接触患者时间最早、患者相对集中且流量最大的部门。但是传统医院服务程序给患者就诊带来诸多不便的同时，也影响着医院服务质量和工作效率的提高。
1传统医院就诊流程弊端及其原因分析
1.1传统医院就诊流程
完整的就诊流程模式为：挂号排队——挂号——候诊排队——就诊——划价排队——划价——缴费排队——缴费——检验检查——等报告——再就诊——再划价排队——再划价——再缴费排队——再缴费。
1.2传统医院就诊流程弊端
挂号、就诊、检查、交费、取药、治疗每个环节都需排队，病人平均在医院花费2h左右，除去医生诊查、检验检查和治疗外，其他时间均消耗在非医疗时间上，病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力，病人在痛苦中煎熬，也埋下了医患冲突的隐患。在接诊高峰期，会出现门诊大厅、候诊大厅人满为患的情况，各检查室门前人头攒动，病人在医院内来回乱窜的现象。
1.3弊端出现的原因分析
通过分析，挂号、划价、交费、取药4个环节是造成流程效率低下的瓶颈。其原因主要包括：
(1)就诊时间过度集中。调查统计，医院70％～80％的病人集中在上午8:00～11：00这一时间段内就诊，其中挂号的峰值在8：00～9：00。收费的峰值在9：00～10：00，在该时段门诊处于超负荷状态，而下午就诊的病人却很少。其主要原因是因为挂号系统只提供当日挂号，病人不能预约就诊，无法合理安排就诊时间段。每月的高峰期在月末的最后一周，每周的高峰期在星期一。由此表明，门诊业务流程中各阶段的业务量差异较为明显。此外，病人常希望由专家来对自己的病情进行诊断，为了挂到有限的专家号，一般都需要提前到医院排队。
(2)职能划分过细，信息不共享影响流程的通畅性和连续性。由于职能划分过细致使病人需要多次重复排队和来回往返，例如门诊划价分散在不同科室，药品划价需要到药房，特殊检验项目划价要到检验科。而信息不共享使环节之间无法很好地衔接，例如医生开处方时无法知道所开药品的供应量，病人拿着处方去药房划价时才会被告知缺药，需要由医生更换药品，增加了病人在诊室和药房之间的往返，影响了流程的通畅性和连续性。
(3)科室布局不合理增加病人流动量，部门太分散，往往分布在医院内不同楼层甚至是不同楼栋，需要病人在医院内来回往返才能完成。咨询服务的欠缺更加剧了大量病人盲目、无效地移动，也增加了病人在医院的滞留时间。
2医院就诊流程的尝试改革
2.1挂号环节
病人就医的第一步就是挂号。长久以来，医院的挂号窗口都集中在一楼挂号大厅。实施远程挂号和医院快速挂号可以解决挂号排队瓶颈，这样既可以使就诊的时间、流量等分配逐渐趋向合理，减少患者随意就诊的盲目性，也可以为患者提供自由选择医师的空间和时间。
(1)远程挂号。医院对每时间段门诊接诊能力进行估算，通过互联网发布本院门诊信息，病人使用网络、电话或短信远程自助挂号。此方案在一定程度上避免挂不到号(特别是专家号)和挂错号的现象。预约改变了病人的到达时间，使病人的到达更具可预见性。能够为病人合理安排流程，减少病人在医院的停留时间。还使病人比较均匀和有序地到达医院，缓解医院的拥挤大量排队现象。从而在宏观上管理医院的资源使用状况，为做好资源配置计划奠定基础。
(2)医院快速挂号。将挂号处(自动挂号机，和现在大型银行取号机一样)设在各诊室门前，不必设专人管理，病人投钱即可得到需要的挂号单，再填写姓名，患者如果不知道自己要挂哪个科室可以咨询大厅服务人员。或者将挂号处设在各科的分诊台，由分诊护士管理。
2.2就诊环节
病人挂号后到候诊大厅等候电子叫号，挂号系统自动把病人分类到相应的队列中。医生屏幕提示待诊病人，区分预约与即时挂号，预约病人显示建议就诊时间，侯诊大厅和诊室门口显示屏提示下一位就诊病人。
常规流程是病人到达诊室后医生根据情况会让病人做相应的化验、检查后再来诊室就诊，使诊室的候诊排队更长，因此应该增加预检环节。病人挂号后，即到预检处咨询是否需要一些常规化验和检查。拿到检验结果后再候诊排队，免去了再次返回诊室麻烦，也在一定程度上避免了无效排队。
在诊室安装电脑、建立医师工作站，用以完成病例书写、医嘱下达、电子处方等，如果处方存在问题，开具的药品暂时缺药，电脑可以随时做出提示，医师根据提示及时进行修改和调换。
2.3划价、收费和取药环节
病人在医院任何地方就近刷卡即可交费并打印交费发票，前提是信息系统及设备的提供。电子处方经交费确认，立即通过门诊信息系统传送到药房管理系统，药房实行后台摆药。病人可以直接去后台等候厅等待显示屏提示自己去取药。这样就省去了划价、收费、取药的排队时间。
2.4检验检查环节
以抽血作为例子，医生直接在信息系统里输入检验医嘱，护士按照执行医嘱单给病人抽血，保存成检验样本并贴上打印的样本条码；检验结果出来后，自动通过系统把检验结果自动输入到医嘱信息系统中。这样大大地省略了中间信息传递的环节，把病人的检验时间大大缩短，而且由于中间的信息传递过程从人工的重复输入改为自动化系统自动完成，避免了人工重复输入对信息的完整性和可靠性的影响，减少化验单丢失和混淆的情况。也减轻了医院操作人员的负担，使医护人员的精力更好地用在自己的本职工作上。
此外，调整各科室布局，将诊疗频度较高的科室如B超室、化验室、心电图室、注射室等增设设备和人员，并将其与使用设备多的科室靠近，以方便患者。
2.5其他
(1)开展创新服务。设立客户服务中心，设置导诊台、咨询台等，配置专制医护人员提供相关需要的服务。现在有的医院设置了如陪同检查、代办挂号、划价、住院手续，发放检查报告单，对远途患者邮寄报告单等业务，还进行全程无缝隙服务。
(2)根据医院业务流量变化调整医院结构。据调查每月的高峰期在月末的最后一周，每周的高峰期在星期一，每天的高峰期在上午，上午的高峰期在9：00～11：00。根据这样的业务流量合理安排人员，可以在高峰期调动所有医护人员，以提高就诊速度。再根据不同科室设置不同医护人数，对业务量集中的内科和业务量均衡的外科设置较多医护人员。这样可以为医院有效地组织生产、合理配置各项资源奠定良好的基础，使就诊流程中各环节、各部门人力资源得到合理配置。
(3)创造休闲娱乐的氛围。在非就诊活动时间里，提供购物、阅览、健康教育等活动，使病人既可以放松心情，消除等候所产生的焦虑情绪，又能获得免费的生活和健康信息。充分利用空间，建造花园、厅堂艺术造型、茶吧、超市、儿童娱乐室等娱乐休闲区，感受自然和艺术之美。
(4)重视信息技术和信息系统的建立。业务流程、管理流程和组织流程都将随着信息技术的应用发生巨大的变化，相对医院原有的手工业务处理模式是一种变革。它不仅能提高用户的工作效率，更重要的是可以提供人工管理所不具备的高度准确性和客观性，能突破时空限制来完成过去手工方式所不能完成的海量信息的搜集、管理、使用和共享，使医院原来有些在手工方式下无法实现的工作和管理成为可能，提高了服务质量和工作效率。
(5)加强对医务人员的培训，不仅提高其业务素质，还要提高其服务素质和态度。
药品进入医院流程 第5篇
医院好比一座山，来到山前，首先要知道的是山的整体轮廓是什么？而医药销售人员
面对的是一家医院，只有明确掌握医院的架构、人员的组成以及患者的组成，才能成功地销 售医药产品。
一．医院的架构
每一家医院的架构基本上是相似的。首先是院长，在院长之下有党委书记，有很多的业务副院长，他们分管不同的事务，一般都有一个专门分管药品的副院长，一个管理临床的副院长等；
每家医院 都 分 许多 科 室，大 概 可 以 分 为 四 大 类，即：临 床 科 室、医技 科 室、行 政 科 室 和 后勤科室。
例如临床的科室有内科、外科、妇科等，还有行政的有医务科、财务科、科教科、档 案 管 理 处、医 保 办、医 院 办 公 室、护 理 部 等，医 技 科有 药 剂 科、检 验 科、放 射 科、器 械 科 等；后勤科室有保卫处、膳食科、后勤部等。
临床的科室和药剂科对于做临床推广的医药销售人员来说很重要。在临床科室里的外科
还 可 以 分 普 外 科、心 外 科、胸 外 科、神 经 外 科、泌 尿 外 科、肝 胆 外 科、烧 伤 科 等；内 科 可 以
分心内科、内分泌科、呼吸内科、消化内科、肾内科、风湿免疫科、血液内科等等。
二．医院的人员组成
医院的基本架构是由掌握不同专业知识的人员组成的，首先是院长，医药销售主管应该经常
去 拜 访 院 长，接 下 来 就 是 副 院 长、药 剂 师、医 生、行 政 人员，另 外 还 有 **，** 也可以提供很 多医务处方信息。
三．患者的构成
医药产品的最终购买者是患者，所以走进一家医院，首先要清楚该医院患者的组成情况，是
专科还是综合？
它有没有自费的患者，或者是医保的患者，各占多大比例？按就诊地点来 分可以分为住院和门诊的患者；
按患者来源来分可以分为外地和本地的患者。通过了解医院 的患者构成，可以有选择性的确定自己的销售目标人群。
新药的进药流程
掌握了医院的整体架构和人员组成之后，下一步就是要了解进药流程。每一家医院都
有自己进药的流程，可以从以下几个方面来具体了解这个流程。
一．药剂科职能
药剂科在主要医院职能有三个： ①为临床用药质量把关； ②负责临床药理的工作； ③临床各 科室用药的配送。
药剂科是医院的一个物流中心，从临床用药的监控、药理到最后物流的配 送都是药剂科的职能。
二．药剂科人员结构及职责
药剂科的组成人员主要有药剂科主任、会计、采购、库房主管、门诊药房主管。
药剂科主任的主要职能是
：①负责药品的筛选，对于能否进药、进哪种药起着举足轻 重的作用；
②药品质量的管理，药品质量是否达到ＧＭＰ的标准，这些都需要药剂科主任亲 自严格把关；
会计：
负责发票 的 输入与上传，整理票据；
采购人员：
主要负责与医药商业公司联络，选择其中一家或两家医药商业公司作为供 货商； 库房主管
：负责药库的药品管理。如记录所有药品入库、出库和流向。门诊药房主管 主要负责门诊药房的药品管理，办理药库领药、入货架、发药等各种事务，药品的退换货，破损等。
三．医院进药、选药的原则
每家医院都有自己的进药和选药原则：①一些有重大意义的创新药物，医院会优先 选用，因为创新的产品意味着与新的治疗方法接轨； ②同类的药品一定要保持合理的数量，同类的品种中，新的品种一定要比老品种有显著的优势，每一个剂型至少要保留一个品种；
仿制药在质量可靠、价格合理条件下，原开发厂和仿制品各选一种；ＯＴＣ药基本满足需
要即可，品种不宜过多；很多大医院都不会进淘汰品种或比较滞销的品种。
四．新药进药程序
在掌握每家医院进药或选药的原则之后，接下来需要详细了解的是进药的程序。以下是医院
进药普遍采取的一个程序：．
临床主任根据临床用药的需求，向药剂科提出用药申请。一般由一个比较重要的、有影
响力的临床药剂科主任提单；
2医院药剂科对临床科室的用药申请进行复核批准； 3主管进药医院
(一般是副院长)对申请进行审核；
4．医院药事委员会对欲购药品进行讨论通过；
5.通过药剂师委员会的讨论之后，药剂科主任会下达购买通知，采购会根据药剂科主任的指示与相关的医药公司联系采购药品 6．企业产品进入医院药库；
7．企业产品由医院药库发药人员将产品送到药房(门诊部、住院部)； 8．医院临床科室开始临床用药。这是目前临床
用药最常见的进药方式，这个环节中，首先要做的是临床主任的工作，要让临床主任认可你的产品，然后才能向药剂科提出申请； 下一步就是做药剂科的工作，取得药剂科主任的认可，再就是主管的业务院长的认可。
五．特殊进药程序 因为并非每种药品都遵循一个相同的进药程序，所以除了常规的进药程序之外，还有
特殊进药程序。常 见 的 特 殊 进 药 方 式 有：紧 急 采 购 调 配、临 时 采 购、科 研 进 药 等。在特 殊 进 药程序中，医药销售主管需要注意以下几个人：首先是院长，如果院长非常认可某种药，这 种药进入医院的可能性就比较大； 其次是药剂科主任、临床专家，如果某位在全国非常有影
响力的专家极力推荐某种药品，那么这种药进入医院的可能性也很大；
再就是临床与科研
部的专家，这时候可以以科研为名义申请进药。
紧急采购：
是指根据临床病症的需要，医生提出申请，由主管院长批准，采购处直接 从医药公司、厂家或者其他医院直接购买药品用于临床，不需要经过药事委员会讨论。这种
情况一般是在急救的时候或者手术的时候，或者重大政治影响人物在的时候比较常见。这种
时候，急诊科或者 ICU（重症加强护理病房）的主任说话比较有份量。一般来讲，医院对 于急救药品的管理相对宽松，急诊科或者 ICU（重症加强护理病房）提出的用药申请满足 的可能性较大。
临时采购：
指根据临床用药的需求，少量的临时采购部分药品作为临床紧急或临时需要 时使用。
这时候一般是在医院有一定影响力的临床科室主任不经过药剂科直接由主管药品的
副院长或者院长同意采购，但是一般量不会很大，而且要临床保证在一定的时间内用完。
科研进药：
指一些有科研能力的医院或者作为国家临床药理基地的医院，根据临床科研 的需要，向药厂定向采购，用于临床科研试验的采购方式。这种时候主要是以新药为主，或
者是老药品新用途的时候，由参与或者组织科研的临床专家、主任提出申请，经医务部或者 科研科批准，医院伦理委员会批准（可无），药剂科定向采购专供该实验或者科研课题使用。
特殊进药，一般是比较难以拿下的医院，在由于其对于区域销售有一定影响的情况下，采取的特殊的进药途径，达到临床用药的目的。这种情况下的进药，对于高价格不常见的药
品比较有效。部分药品以临时进药的方式，多次少量进药，也能满足临床用药需求；还有部
分药品可以根据公司或者厂家的需要，作促销性的科学研究，这里面一般是用临床科研费支 持临床用药的。
六．新药的药房流程
采购人员将药品入库之后需要做的工作是：
1、会计输入电脑
2、库管通知各药房有新药
3、各药房组长写领药计划
华西医院就诊流程 第6篇
1、办理就诊卡
就诊卡是我院挂号、就诊、缴费、取药、检查检验、入院等患者诊疗各环节必需的信息载体，也是患者健康信息记录保存的载体，丢失、忘带、拿错均会给就诊造成不必要的办理程序，以及不可逆转的损失，请妥善保管、做好标识、就诊时务必携带。
华西注册就诊卡【有预约挂号功能】：需凭身份证、户口簿、或出生证明原件等有效证件之一在我院门诊一楼F区（综合服务中心）或温江院区、上锦院区办理；
华西健康龙卡（银联卡）【有预约挂号功能】：在四川省内的建设银行网点均可办理； 华西健康灵通卡（银联卡）【有预约挂号功能】：在四川省内的工商银行网点均可办理； 华西邮政储蓄卡（银联卡）【有预约挂号功能】：在四川省内的邮政储蓄银行网点均可办理； 华西区域协同医院注册就诊卡【有预约挂号功能】：在相应的区域协同医院（包括金堂、彭州、郫县人民医院，363医院、我院上锦、温江院区等）办理。
2、预约挂号方式
您可以使用以下三种预约挂号方式（所有专科号源均开放预约），挂号、取号方式如下： 2.1电话预约挂号（可预约60天以内的号源）
电信114预约：凡是实名制就诊卡（包括华西注册就诊卡、华西健康龙卡、华西健康灵通卡、华西邮政储蓄卡）均可，拨打（028）114-7-1，按语音提示操作，预约成功后按时持卡到门诊大楼二、三楼114取号台缴费、取号。
银行服务热线预约挂号，包括：建行95533预约（华西健康龙卡），工行95588预约（华西健康灵通卡），邮政储蓄95580预约（华西邮政储蓄卡）：预约成功后按时持卡到第一门诊大楼二、三楼114取号台缴费、取号；第二门诊部在一楼挂号窗口。
2.2网上预约挂号（可预约30天以内的号源）
登录我院官网注册成为网站会员，并绑定就诊卡，按网站提示进行医生查询和预约。预约成功后按提示时间持卡到门诊大楼二、三楼114取号台缴费、取号。2.3微信预约挂号（可预约30天以内的号源）
登录微信并关注四川大学华西医院公众服务号，按微信提示绑定就诊卡，并按提示进行医生查询和预约。预约成功后按提示时间持卡到门诊大楼二、三楼114取号台缴费、取号。2.4门诊（现场）预约
自助机预约：门诊现场各区域的自助挂号机预约（可预约30天内的号源），需要银行卡（银联卡）进行支付；
医生诊间预约：由医生根据病人就诊需要预约，可预约2个月以内的号源，需在预约后1小时内取号； 护士咨询台预约：协助医生对需定期复诊病人进行预约，可预约2个月以内的号源，需在预约后1小时内取号。
2.5自助终端预约挂号（可预约60天以内的号源）
持华西健康龙卡、华西健康灵通卡、邮政储蓄卡在省内相应银行网点的BSM自助查询终端预约挂号，自助缴费、打印挂号凭条，该凭条等同于挂号单，无需另外取号，持挂号凭条和就诊卡就诊即可。
3、就诊卡使用须知
3.1实名注册就诊卡（华西注册就诊卡、华西健康龙卡、华西健康灵通卡、华西邮政储蓄卡、华西区域协同医院注册就诊卡）会记录您的就诊信息，为避免信息错乱，一个病人原则上只能有一种（一张）实名注册就诊卡，若您已有银联卡，不能再办理华西注册卡。
3.2我院实行“实名制”就诊，就诊卡仅限本人使用，不可使用家人、亲戚朋友、他人的就诊卡就诊，若卡、号票信息不符，医师有权拒诊；办卡后，请核对发票上的信息，若有错误，及时到医院门诊办公室信息窗口更正。
3.3通过电信114或银行服务热线预约挂号后，请务必在约定时间内取号(若不就诊，请提前一天取消)，过时未取将视作违约，违约三次预约挂号功能将被锁定。若需解锁，请到门诊办公室登记，以登记日期为准，半年以后方可解锁，解锁后若再违约1次将被再次锁定。另外，除违约记录与患者身份证号挂钩，重新办卡不能消除违约记录。
3.4就诊卡若不慎遗失，银医卡请到相应银行网点补办；华西注册就诊卡凭有效身份证件原件到一楼补办，补办后，原卡作废，补办次数不超过3次；区域协同就诊卡请到相应医院补办。
就诊攻略一：如何选择合适的医生
前言：四川大学华西医院的号太难挂了？我这病该看什么科呢？挂号排队等了1个月多月，医生咋几句话就看完了？ „ „ 当您计划去华西医院看病时，首先想到的或许是门诊里的人山人海，四处长队，畏难情绪陡升，然后就开始在记忆深处搜索：有没有熟人能帮帮我呢？
人多是肯定的，华西医院门诊每天1.5万人次的就诊量，都集中在门诊大楼里，咋能不多呢？！排队是肯定的，取号、就诊、拿药、检查 „ „，“三人行，必有队要排”，问题的关键不在于排不排队，而是排多久？若能科学合理地安排，排队时间也是在可控范围内可以接受的，毕竟我们打小就历经排队的考验，不怕的！
那么，怎么叫科学合理的就诊安排呢？作为华西医院的老熟人，我们来告诉您，如何选择合适的医生？ 选择医生的问题是每个患者就诊的第一步，即便对于医院很熟悉的人，也不可能认识每个科每个医生，毕竟华西医院有好几千医生呢！那么，该怎么办呢？
就诊病人大致可以分为初诊、复诊和急诊三种：
一、初诊病人
所谓初诊病人就是您是第一次就此次病症进行就诊。若您懂一点医学，可能知道该看什么科，该做什么检查；也有完全不清楚自己该挂什么科的。那么，我们推荐的做法是：
1、知道自己该挂什么科
若您还懂一些医学常识，清楚自己该挂的科室，您可以先挂一个该科的非专家号（主治就很好了，挂号容易挂号费还很便宜，一般当天都能挂上）进行一个初诊，完成必要的检查后，您就可以根据检查预计出来的时间，预约一个该科专家号。
有人会问了，主治看病行不行哦！亲，负责任地告诉您，华西的主治那也是身经百战的，由于华西人才济济，加之职称评定的各种门槛（您懂的）才屈居此位的，对于一般的病症都没必要挂专家号，主治就能协助您驱除病魔！
2、清楚自己要做的检查
如果您对自己的情况很了解，知道需要做的检查项目或需要开的药，那就直接来便民门诊开具即可，完成必要的检查后，您就可以根据检查预计出来的时间，预约一个专科的专家号。
3、不清楚自己该挂什么科
若您只晓得身体某个部位不舒服，但具体挂什么科不清楚，那么，您可以先挂一个通科门诊。这里先要解释一下什么是通科门诊，顾名思义，通科门诊就是什么科都看的门诊，大致可以分为内科和外科，看通科门诊的也都是有医师执照的正规医生，也是通过了华西5年号称“魔鬼训练”的规范化培训，有着丰富的经验，所以尽管放心选择。
通科门诊医生可以帮助您解决不知道该看什么科的疑惑，同时还能为您开具相应需要做的检查检验项目，完成必要的检查后，您就可以根据检查预计出来的时间，预约一个专科的专家号。顺便说一下，通科门诊不限号，在门诊开放期间均可在现场挂上。
二、复诊病人（外地病人）
所谓复诊病人就是已经在华西医院或其他医院看过，这次过来是想确诊或复查。我们把从外地专程来蓉看病的病人也视为复诊病人，毕竟谁也不会有个伤风感冒的就千里迢迢地往华西跑，肯定是在当地进行过初诊，被当地医生推荐来华西的。当然，若您虽然在当地经过初诊，但没有或没带相关检查、检验报告，那么我们还是建议您按初诊病人流程看病。需要提醒的是，由于检查结果有时限或缺陷，医生可能也会根据需要建议您再次做类似的检查。
对于复诊病人，我们建议您可以通过预约挂号的方式挂相应专科的专家号（别告诉我您不晓得该挂什么科，若真是这样，您应该是属于初诊病人哦），再按挂号单提示的就诊时间，持挂号单、就诊卡到相应专科的就诊区域咨询台报到、刷卡，按叫号系统显示提示就诊。
三、急诊病人
若您得了急症濒临危险，就要考虑来院急诊科就诊。我院急诊科24小时开放，全年无休，随到随看！不过需要提醒您的是，我院急诊接诊量极大，普通急症排队等待时间可能要超过门诊，若非危急症病人，尽量还是选择门诊就诊！
当然，若您真的是危急症病人，请不要犹豫，尽快来院就诊，我院急诊科针对真正危及生命的急症病人（如严重外伤病人等）开设有绿色通道，可以先抢救再办理挂号等相关手续。顺便告知一下，为方便未带身份证件的急诊病人（毕竟万一在外突然发病，可能就恰好没带就诊卡或身份证件），急诊科可以办理临时就诊卡。
就诊攻略二：挂号不再难
前言：“专家号”、“专家号”！在四川大学华西医院门诊广场周边，时常能听到这样的叫卖声，让还没挂上号的您难免有些抱怨：“华西医院的号太难挂了，都被‘黄牛’抢走了”！亲，“黄牛党”没您想的那么厉害，他们只是善于学习，多掌握了几种挂号的方法而已！本攻略将教您如何完胜“黄牛”！
首先需要说的是，华西医院实行实名制就诊，医生有权拒绝非就诊卡本人看诊！若您使用“黄牛党”抢的号，就诊卡还得用他的，不但您的病情得不到准确记录，还有被医生拒诊、泄露个人隐私等等风险哦！所以碰见“黄牛党”的兜售，我们的建议是：果断SAY NO!那么您要问了，我也不想照顾黄牛生意，但一想起数年前挂号的经历就头痛，半夜三更排队不说，占着位置连厕所都不敢上，年龄大了，折腾不起了，我该咋办嘛？看到这里，我们不得不说，亲，这么些年过去了，敢情半夜排队挂号的老黄历您还记得啊？！华西医院经过十余年的探索，已经在预约挂号上集聚了丰富的经验，去年更是插上了移动互联的翅膀，实现了网上和手机微信预约挂号，预约挂号渠道已覆盖现场、电话、银行、网络、微信等多种方式，基本实现了“足不出户，分分钟挂号”！下面我们就来为您详解，如何挂号？
一、办理实名就诊卡
说到挂号，就不得不说办卡的那些事！经常有人问，我没有就诊卡咋预约挂号呢？亲，我院是实名制就诊，预约挂号和看病就诊都需要持有病人本人的华西医院实名就诊卡，此卡不但通用于华西医院挂号、就诊、缴费、取药、检查检验、入院等各诊疗环节，还能全面记录您在华西医院的历史诊疗信息，您就诊时医生一刷卡，您的既往病史就展示在医生面前，供医生参考！这么重要又有价值的卡，值得您拥有！
那么，我们如何才能拥有这样一张华西医院的“就诊神器”呢？
其实很简单，若您是在成都，可以直接来华西医院门诊（包括华西医院本部、华西医院上锦院区、华西医院温江院区）办理华西注册就诊卡，带上身份证件（或户口簿、出生证等），直接在门诊大厅的自动办卡机上一划，输入电话号码，卡就自动吐出来了！
有人问了，我在外地，咋整？亲，若您人在四川境内（当然也包括成都省的亲们哦），在当地建设银行（华西健康龙卡）、工商银行（华西健康灵通卡）、邮政储蓄银行（绿卡通华西健康卡）就可以轻松办理；需要提醒您的是，在某些地区可能需要到支行或大一点的银行网点办理，具体请向当地银行工作人员咨询。最后记得在办理的时候一定要准确告诉银行工作人员，您需要办的是能够在华西医院挂号的银医卡哦！
顺便提醒一下，现在在华西区域协同医院（包括金堂、彭州、郫县人民医院，363医院等）也可办理华西注册就诊卡（这些郊县人民有福了）。
以上介绍的五种实名就诊卡（华西注册就诊卡、华西注册就诊卡、华西健康龙卡、华西健康灵通卡、绿卡通华西健康卡）在华西医院看病都一样好使，具有同样的预约挂号和就诊功能！
二、足不出户，轻松挂号
实名就诊卡办好了，下面就该说说挂号的那些事了！现场挂号不用多说了吧，带上华西医院实名就诊卡，在就诊当天来到医院门诊，排上队，告诉工作人员你想挂的科，就这么简单（当然也能在门诊大厅的自助挂号机上操作，最长可以预约30天的号哦）！看到这里，有人肯定有看法了：上次我来门诊挂号，来得挺早，排队时间倒也不长，但工作人员直接告诉我专家号没有了，啥意思嘛？
亲，“专家号没有了”的意思就是这一天您想挂科室的专家号都被其他病人提前预约完了！悄悄告诉您，华西医院所有的专科号源全部开放预约！您没有看错，是全部！您在家坐着就可以最多提前60天把心仪的专家号拽在手里，手中有号，心才不慌啊！下面我就来告诉您华西医院目前提供的，多达五种的预约挂号方式！
1、电话预约挂号（可预约60天以内的号源）
电信114预约挂号：拨打114-7-1（四川境内都是拨打114哦）进行电话预约，按语音提示完成预约挂号。银行服务热线预约挂号：华西健康龙卡（拨打95533）、华西健康灵通卡（拨打95588）、绿卡通华西健康卡（拨打95580），按语音提示完成预约挂号。
2、网上预约挂号（可预约30天以内的号源）
3、微信预约挂号（可预约30天以内的号源）
按以上三种方式预约挂号成功后，您就可以从预约成功之日起，持卡到第一门诊大楼二、三楼114取号台缴费、取号，虽然第一门诊、第二门诊可以通挂通取，但为了您少跑路，若您挂的是心理卫生中心、神经内科、睡眠医学专科等看诊地址是在第二门诊的号，建议在第二门诊部一楼挂号窗口缴费、取号。
4、门诊（现场）预约挂号 自助机预约：您可以通过门诊大楼各区域的自助挂号机进行现场预约，若您持有的是华西医院银医卡，还可以直接支付挂号费，打印挂号单。该方式可预约30天内的号源；
门诊诊间预约：若您需要在60天内复诊，医生在此次看诊完成后，可以直接帮您预约下一次就诊的号，您也可以请咨询台护士帮助您进行预约。需要提醒您的是，您必须在预约成功后1小时内取号哦，过期就需要再次预约了；
5、银行自助终端预约挂号（可预约60天以内的号源）
若您持有华西健康龙卡、华西健康灵通卡或绿卡通华西健康卡，则可在四川省内相应银行网点的BSM自助查询终端预约挂号，自助缴费、打印挂号凭条。该凭条等同于挂号单，无需另外取号，持挂号凭条和就诊卡就诊即可。
说到这里，有人问了，我方法用遍，就是没有挂到×××专家的号，咋办？亲，看到这，我也只能说抱歉，有些专家的号是需要“抢”的，其实同专科很多专家水平也是刚刚的，号还可以提前预约到，我们的建议是可以选择其他同专科的医生，没必要非得“守住一人，不离不弃”！
经常也有人问，我在网上咋没看到妇科的号？亲，看来是时候科普一下华西所属四家医院的分工情况了： 华西医院（也就是我院，坊间简称为“川医”）：综合医院，未开设妇科、产科、儿内科（14岁以下）、口腔相关科室；
华西第二医院（也称为华西妇女儿童医院、华西附二院）：专科医院，开设有妇科、产科、儿内科（14岁以下）等；
华西口腔医院：专科医院，开设有口腔相关科室； 华西第四医院：专科医院，职业病防治院。
最后需要强调的是，华西四个附属医院虽然在医疗业务上是相互紧密合作的，但在管理上是独立的，所以要挂口腔、妇科、产科 „ 号的亲们，你们晓得该咋找谁了三！
最后不得不友情提醒一下，自从网上预约开通以后，经常有人问咋系统提示预约超过次数限制了呢？一查他的记录，先后挂了三次，临到要看了又先后取消了三次，有两次还是挂的同一个人！亲，虽然网上、微信预约和取消都很方便，您还是要想好了才挂哦，30天内同一人（您没看错，是同一人，无论您办了多少张卡）挂号的次数是有限制滴！
亲们，本攻略请结合前面推出的《华西医院就诊攻略一：如何选择合适的医生》，您要能真正领会了，华西医院看病就不需要“熟人”引导了！再附上“攻略一”的原文地址，供参考！附：常见问题解答
1、就诊卡违约了怎么办？
如果您预约后未缴费取号，也未取消预约，将被视为违约。违约次数达三次后系统将自动锁定您卡片的预约挂号功能，以后此卡只能进行现场当日挂号。如需要解锁，需要您携带就诊卡和身份证到门诊办公室进行登记、核实信息后半年才予解锁。所以亲们，若您预约了不能按时就诊，一定要记得去取消预约（取消需要通过和挂号同样的渠道进行哦，比如您在微信预约了，就需要在微信上去取消），让我们都珍惜信用，远离违约吧！
2、小孩没有身份证如何办理就诊卡？
带上小孩的户口本或出生证明即可办理。
3、就诊卡遗失怎么办？
在哪办的就诊卡就在那里去补办，记得带上身份证件哦。
4、门诊现场挂号时间
医院流程培训心得 第7篇
在培训过程中，本人严格遵守医院及各科室的规章制度，认真履行护士职责，严格要求自己，尊敬师长，团结同学，踏实工作，热爱儿童事业，全心全意为患儿着想。同时要理解家属，正确处理好护患关系，能做好解释与安慰工作，多说对不起，是家属也理解儿科护士的工作，减少不必要的误会或过激行为的发生。在老师的指导下，我基本掌握了儿科一些常见病的护理以及一些基本操作。特别是对于小儿头皮针的穿刺技术，在工作的同时我也不断的认真学习和总结经验，能勤于、善于观察患儿病情，从而及时地掌握病情变化，作出准确判断。总之我觉得在这段培训的日子里，我学到了很多，虽然我还只是学生，也许我的能力有限，但是我用我的努力充实我的知识与技能，希望能用我的微笑送走病人健康的离去，渴望在学习中成长，真做一名默默歌唱、努力飞翔的白衣天使
1.培训前对心内科的一些基本操作要掌握，如做心电图、测血压、心脏的体格检查等，不要小看这些，以最简单的测血压为例，很多人都没有规范的掌握。
2.搞熟心内科常见疾病的书本知识，如高血压、心力衰竭、心肌病、瓣膜病、冠心病等;然后再在临床上将上级医生的诊疗方案与书本相对应，看看如何与患者个体结合，不懂就问，水平会提高很快。
3.学会一些急诊处理，如高血压急症、急性肺水肿、心律失常等，急诊的东西会处理了，后面慢的也不用着急，这样做到心中有数，一切尽在掌握，呵呵!
4.还有就是，医生不光要掌握高超的医术，同时还要很好的沟通技巧，与患者、与同事，平时多学学上级老师的沟通、谈话方法和技巧，等到真正工作了会很快上手。
这段外科的培训经历，其中复杂的滋味也许只有亲身经历过的人才能体会，酸甜苦辣，无论是什么滋味，都挺值得回味的。当然更重要的是知道了好多书本上学不到的东西，也认识了几个不错的朋友，或许这比书本更有价值吧
在老师的辛勤指导下，经过不断的努力，在心内科的培训很快结束，取得了很大成绩。首先，在基础理论方面，温故而知加强了巩固和提高;其次，在临床放面学到了新的知识和处理方法。总之。经过在心内培训，是我对常见病、多发病的诊断治疗有了重新的认识和提高，在突发病方面，学到了应对的知识和技巧。我一定把学到得知识应用到今后的工作中去，并不忘记老师的教诲，不断地学习进步。
算算进心内科培训的日子有半个月了吧，新年刚过。感觉到现在，自己在心内科学到的东西没多少增加。踏进了科室，见识了不少的人，接触了不少的事情。也让我看清楚了有些人的面孔。换句话来说，是不是培训，就代表了自己已经开始接触半个社会了呢?
医院信息流程再造的思考 第8篇
Author’s address:Affiliated Renji Hospital,Shanghai Jiaotong University,No.1630,Dongfang Road,Pudong New Area,Shanghai,
■陆斌杰(1)范关荣(1)
当前“看病难”的矛盾已经越来越成为社会的热点和焦点,尽管医疗改革已经多年,但事实是政府、百姓和医院都对如今的医疗现状不满意。
尽管矛盾的产生有很多方面,但如果我们仅从微观层面仔细分析当前“看病难”的现象,有些原因是由于医院流程不合理引起的。
伴随医院管理层理念的转变,以病人为中心已经不再只是一句宣传的口号,当医院确实在付出努力想更好地为病人服务时,流程再造也就自然进入了医院。在所有的流程再造过程中,医院的信息流程再造往往是起到了统领和先锋的作用,毕竟在医院中最重要的人流、物流和资金流都是建立在信息流的基础上,客观来讲信息已经贯穿在整个医院的运转中,医院正常的医、教、研活动已经完全建立在信息基础上,因此信息流程再造统领和推动了医院服务质量的提升和管理水平的提高,无论是通过技术改造来解决缺陷,还是彻底的创新来改变传统,都会引起不小的变动。本文通过剖析医院信息不合理流程产生的原因和弊端,分析医院信息流程再造的难点,提出了医院信息流程再造的要素,希望可以为医院同道在进行信息流程再造时提供一些可供借鉴的建议。
1 医院流程不合理的原因
1.1 建筑布局的制约
随着医疗竞争的日趋激烈,医院在寻求不断提升服务质量的同时,越来越显示出建筑布局的制约作用,尤其是那些老医院更加突出。例如,门诊各类辅助检查较分散导致病人检查要四处奔波等问题很多医院都或多或少存在,尽管很多医院管理者都意识到了这个问题,但要解决却困难重重。
建筑布局制约的产生有多个方面因素,有设计师理念的落后,例如急诊CT、MR检查离急诊区距离过远,应该将急诊与门诊布局在两个相邻、又相对独立的区域,既便于管理也可以资源共享;有设计时只强调功能而忽视流程合理性,导致最后只能去适应建筑和需求而放弃合理的原因,例如CT室的搬迁涉及到了承重、放射防护等问题,还碰到过新购大型医疗设备因为无法搬进医院指定地点而只能放在底楼临近外墙位置的无奈;也有医院发展过快的因素,例如仁济医院东部初期是按照500张床位配置的,但随着市政动迁、城市发展等,目前实际开放的床位已经超过了1000张,这就必然在医疗用房上产生不足的矛盾;还有是房屋容积率的考虑、政府投入资金的限制等因素,无论是何种原因,其直接的结果就是反应在服务流
程的不合理,毕竟建筑环境的改善往往不是自己所能掌握的。
1.2 服务理念的变革
在长期计划经济时代中形成的医疗服务模式都是以医护人员为中心,但随着医疗保险改革以及医疗服务市场的竞争越来越激烈,大多数医院已经转向以病人为中心的服务理念,在转变的过程中,还是有很多医疗服务流程留有很强烈的旧观念的痕迹,亟待变革,上述提到的排队叫号的问题就是明显的示例。
理念的变革到流程的改变有一个过程,而信息化建设正可以成为一个助推剂,因此在某种意义上来说,流程再造与医院信息化建设是一个相互依存、相互促进的关系。
1.3 经济因素的制约
上述提到的健康体检项目中病人产生的抱怨,其实只是特需医疗服务的一部分,现实是很多特需病人抱怨支付了高额的特需费用,却没有享受到特需的服务。
其实医院也愿意营造一个相对独立的环境来提供高端医疗服务,但关键是一些高档医疗设备,动辄上百万元,一般医院不可能为某项业务单独配置,而环境的营造也制约于现有房屋的局限。从根本上讲是经济因素的制约,医院目前还达不到按需配置的经济承受能力,由于国家已经取消了无偿拨款,因此很多理想化的流程只能留待今后逐步改善和解决。
1.4 先进技术的冲击
早在20世纪90年代,流程再造理论提出的一个重要因素就是计算机信息技术进步带来的巨大变革,新的技术在提升服务能力的同时,不可避免地冲击了传统的工作流程。
传统的变革往往只是简单地通过技术改造来替代既往的诸如人力成本等的资源,而不涉及基本的工作流的改变,但是随着信息技术的迅速发展,必须打破原有的工作流才可能更合理地发挥信息技术上的优势,例如上述提到的各检查科室重复输入病人信息就是因为“信息孤岛”产生的现象,要解决就必须进行数据整合和共享,在对系统进行集成和改造的过程中也必然会涉及到工作流程的改变,因此从某种意义上来说,信息技术带来的流程再造更象是一场革命。
1.5 政策的变化
由于体制和机制的原因,我国的行政机构往往会发生多头管理的现象,例如上海三级医院的日常业务就受到了卫生局、医保局、干保局、食品药品监督管理局、申康医院发展中心以及医科大学等的管理和领导。而领导风格、管理职能侧重点的不同,其制定的政策不同也在情理之中。问题在于政策制定和发布前,政府管理机构之间应该有个协调机制,但事实上目前就时有互相制约、甚至矛盾的政策,导致基层医疗机构无所适从。
上海市浦东新区在社会发展局领导下,辖区内很多社区卫生服务中心都已经在门诊使用了医生工作站和电子病历,大大提高了工作效率。但是鉴于上海市医保局的规定,所有医保参保人员门诊就诊的纸制病历必须由病人自行保管,在每次就诊时携带并由医生书写当次就诊记录。这就使医生每次诊治必须书写两次病历,尽管已经有了先进的信息系统,但还得保留原始的纸制记录,因为政策的原因,医生只能进行重复劳动,浪费了宝贵的医疗资源。
2 医院不合理信息流程的弊端
2.1 强调节约而忽视发展
由于考虑到改造的投入,经济因素的制约是改造面临的第一个难题,但现实是顾虑投入的结果却往往是造成更大的浪费。
例如,医院在信息规划建设时,强调价格而忽视发展,为了节约投资而采用低带宽的网络,但一旦医院影像诊断流程变革,全院使用PACS时就发现带宽限制了系统的运行,这时候就面临了尴尬的处境,或者重新搭建网络,或者牺牲性能,而这都不是医院能够接受的。又如医院在基建时为了节约一次性的投入,网络接口不设容余量,在改变门诊就诊流程,使用医生工作站实现无纸化就诊时就会碰到的重新布线、甚至布明线的问题,留给医院的只有无奈和破坏了的整体外观和美观。医院所在地区电压不稳,却因为节约资金而未添置稳压设备,结果导致计算机频繁烧坏主板,不仅影响正常的医疗秩序,也有很高的经济损失。
2.2 缺乏可持续发展能力
医院信息建设是一个工程,一般都是长远规划和分步实施的,需要完善的长期发展规划,没有远见的规划必然缺乏可持续发展能力,反应在信息建设上就是很多新的信息功能无法实现或代价高昂。而且信息建设也牵涉医院很多方面,需要一个强有力的统一规划,否则信息新项目的开展往往是事半功倍,或者影响医院整体。
2.3 加剧病人就医难的矛盾
医院信息建设是为医疗业务服务,主要表现在医疗服务能力、效率和水平的提高,因此不合理的流程往往会加剧病人就医难的矛盾,这也是医院信息流程再造的直接动力。
例如不合理的预约流程和科室设置导致病人检查时的徒劳往返和四处奔波;超声、内窥镜等影像科室的信息系统自成一体而缺乏与医院总体集成形成的信息孤岛导致病人信息的重复输入等都是各大医院的普遍现象,也是我们信息流程再造需要努力的方面。
上海很多大医院的病人往往会有这样的抱怨,做各种化验检查总是找不到方向,如果同时要做超声、胃镜或CT等检查就必须首先到不同的地方预约,交费后的检查日期往往都不是同一天,造成病人疲于奔波;又如同样是血液化验,却因为由医院中检验科或核医学科等不同部门检验而要求病人到不同的地方抽血,不仅需重复抽血,给病人带来不必要的痛苦,而且造成病人频繁往返,对于本身就有病在身的人来说是相当不便的。
3 信息流程再造的作用
3.1 提升服务水平
医院信息流程再造的直接动力首先来自于提升医疗服务水平。当前医院间的竞争日趋激烈,在比拼医院实力的同时,已经越来越注重于服务的流程和水平。例如高端医疗消费市场的健康体检项目,该项业务不涉及国家医疗保险控制范围,是医院发展的一个利润点,具有良好的社会和经济效益。健康体检是一个综合性项目,涉及了很多临床科室,常常可以看到体检者奔波于放射科、超声科等不同的检查科室,若没有安排好不仅浪费检查者很多时间,还可能与门急诊的病人因为检查的先后顺序发生冲突,尽管很多医院的管理者已经意识到这个问题,但要改变却比较困难。
其实合理的健康体检流程不仅需要在建筑布局上合理调整,更关键的是对体检信息的整合和应用。通过采用体检管理信息系统,完全由信息系统来推动整个体检流程,包括身份识别、项目安排、检验结果整合、结论输出等完全自动化处理,不仅可以改变传统的手工作业的低效率,而且可以显著降低差错率和减少处理时间。如果可以结合病人定位和排队叫号系统,还可以引导检查次序和控制检查流量,能够明显提升服务水平,对于医院的核心竞争力具有相当的价值
3.2 提高服务质量
上海特大医院的病人都有这样的抱怨,从进院开始,预检、挂号、候诊、付费、检查、取药全程排队,往往是排队半天,真正就诊的时间也许只不过几分钟。仔细分析这一传统的就诊流程,大多数的排队是因为病人太多导致的,这不是任何信息流程再造可以根本解决的。但是其中挂号只是一种报到和注册的手续,完全可以和付费合并,这样病人至少可以少排一次队,约可节省15~30分钟时间,而且病人进医院后可以直接分流到各个诊室,也改善了挂号、收费大厅的环境。
要解决排队难题,提高服务质量,就必须打破几十年的就诊流程,可以通过信息系统改造来实现流程再造,例如设计自助挂号和报到程序,复诊病人和有一定医学知识的人(约占病人总数的70%)可以选择就诊科室直接在自助挂号机上挂号后到就诊科室候诊,就诊后病人支付医药费时连同挂号费一起支付,这样就可以减少病人排队的次数和时间,方便病人的就医,真正地解决病人看病难的矛盾。
当然出于管理需要,系统提供自助退号、时效性和黑名单等功能,从而在提高服务质量的同时不影响医院的正常医疗秩序和管理水平。据新华医院统计,每天通过自助挂号就诊的病人已经达到2000~3000人次,如果以每人次节约20分钟计算,则每天可以节约667~1000小时的排队等候时间,社会效益相当明显。
3.3 提升工作效率
2006年上海市媒体曾曝光某医院的检验报告单显示病人的年龄是608岁,对于这荒谬的结果,医院发现是由于开单医生字迹潦草,导致检验人员输入时发生了差错;但检验人员也在抱怨,每天数千的病人,劳动强度剧增的同时差错率上升是不可避免的,面临同样问题的还有放射科、心电图、超声科等几乎所有辅助检查科室。
其实病人的信息是不变的,而且每个科室对病人信息量的需求基本相同,却让每个科室都重复劳动,效率低下的同时差错也在所难免。这是典型的信息流程不合理,是信息孤岛所致,只要医院还存在孤立的信息系统,这种现象就无法从根本上解决。
为了提升工作效率,必须进行信息整合,可以通过在医院范围内建立病人的统一身份识别系统。在各检查科室的工作站上,通过划卡(就诊磁卡或社保卡)就能识别和调用病人身份信息,这样不仅仅是减少了科室人员的输入强度,关键是提高了工作人员的劳动生产率和正确性,这是医疗工作质量的前提和保证。
3.4 提高管理水平
传统的医院管理人员每到月底都相当繁忙,大量的统计工作往往使人望而却步,即使如此还是有很多管理功能无法顺利实现,管理水平只能停留在初级阶段,毕竟科学管理是建立在数据基础上的。
随着信息技术在整个医疗行业的发展,医生工作站已经逐渐在医院中普及。作为信息技术在医疗服务上最直接的体现,医生工作站已经展现了其强大的功能和辉煌的应用前景。对于医院管理来讲,医生工作站的意义并不仅仅是因为处方和病历的无纸化而节约了纸张,使用医生工作站后,有很多以前无法想象的辅助管理功能可以实现,例如医生处方时,可以通过药物监控系统来审核处方的合理性,包括药物配伍禁忌、特殊人群用药、超过极量警示等等,这些可以大大提高医疗质量,尤其是对于年轻医生的意义更加重大。从医政管理方面同样有很多应用,例如对于抗菌素的使用监控、大处方的查处、工作量的统计等等,凭借信息系统,将以前无法或者说很难实现的管理功能轻松实现,可以显著提高医院的管理水平。
3.5 提高病人满意度
传统的医院往往是以医护人员为中心,表现在医疗服务流程上是以自己工作安排方便为重点,而非以病人方便为需求。因此在医院里我们经常会看到病人在医院不同科室间频繁往返,例如同时做B超、MR、胃镜等检查就必须排队请医生开单、排队付费、排队预约、排队检查、排队取报告等,因为彼此不相关联,所以往往预约的时间不在同一天,碰到一些特殊原因病人只能再去退费,还有些特殊检查必须先到检查科室确定收费价格再交费,原因是医生的医嘱只关注检查的部位和方式,收费人员只负责收费,医技人员则根据检查情况确定费用。彼此“独立”的结果是不仅患者重复排队,来回奔波,耗费大量的时间和精力,加重了病人看病难的矛盾;而且医技科室要设专人应付排队预约的人流,平白地增加了病人和医院双方的麻烦,也影响医院正常的工作次序。
要改变这种既不合理也不人性化的就诊流程,首先要再造信息流程,以整体流程合理与便捷为目标,以预约为载体,以医院的HIS和PACS等系统为基础,实现为病人提供整合各类预约的服务功能,改变传统的到医院需要到处排队等候的惯例,设计“大”预约系统。预约系统设计应包含医院能够提供预约服务的各项资源,例如预约门诊、预约检查等等,跨多个异构系统整合进医院的信息系统。为了减少病人的重复排队和往返奔波,在信息技术的支持下再造业务流程,将所有辅助检查的预约整合进医生工作站,预约时医护人员可以查看到每个医技科室、每天、每台设备的使用情况,根据病人需求安排其满意的检查时间。预约系统与整个医院的信息系统联网,预约完成时,病人的基本信息会传输到相应的检查科室,自动完成检查顺序的队列编排,一站式地完成各种辅助检查的预约,同时对病人进行各项检查前准备事项的指导,使预约服务环节变得更便捷、高效。
为了解决要医技人员确认费用的问题,根据卫生行政部门和物价管理部门公布的医院各类辅助检查项目的明细收费标准,采用标准化的收费代码,将各类检查项目在系统中绑定相对应的收费代码,在医生选择检查项目、部位等信息后,系统就能根据相应的收费代码直接计算并生成费用清单,从而可以省略病人到医技科室定价的不合理环节。在实现电子申请单后,则将更简洁、清晰。
业务和信息流程的再造使医院可以进一步挖掘人力和设备资源的潜力,一方面可以削减检查科室的预约工作岗位;另一方面由于系统全面掌握全院设备的实时使用状况,因此可以满足符合检查条件病人的临时检查,及时安排他们到有提供服务能力的科室检查,避免了科室自行安排服务的随意性,以及部分人员借口设备满负荷而拒绝工作的偷懒行为,保证了医院设备的使用效率。
在医院信息化建设的今天,采用新技术为传统业务引入新的理念,通过流程再造能够明显改善不合理的现状,从而显著提高病人的满意度,这已是不争的事实。
4 医院信息流程再造难点
4.1 投入和产出
尽管卫生部在医院信息化建设的相关文件中明确提出过医院每年用于医院信息化建设的资金应该占医院年收入的1-5%,但据中国医院协会信息管理专业委员会(CHIMA)连续三年对全国除青海、西藏、香港、澳门以及台湾以外的29个省、市、自治区的488家医院(其中三级医院占57%,二级医院占39%)所做的调查表明,参与调查的医院年信息化投入平均为医院总收入的0.69%,且呈现明显的不均衡,每床位信息化建设投入以上海最高,中、西部地区明显不足,全国累计投入超过人民币5000万元的医院仅占总数的1.58%,有72.75%的医院信息化发展障碍最大的因素就是因为缺乏充分的资金支持[1],由此可见缺少投入已经成为医院信息化发展和流程再造的一大障碍。
其实影响信息化投入的关键是产出的不可见性。不同于CT、MR等大型医疗设备,尽管投入都是数百、上千万元,但医院还是趋之若骛,一方面是医疗必需和医疗水平的体现,另一方面每年不断为医院产生可观的收入也是个重要的原因。而信息化投入的产出是隐性的,往往表现于效率的提升和质量的提高,却无法体现在医院的会计报表上,很难量化,而且一旦投入,需要不断地升级和维护费用,因此医院管理者往往不愿意主动投入。
这是一个观念问题,毕竟大多数医院的院长是医学专家,而非职业经理人,对于信息技术的发展导致医院管理的革命还不是很能理解,绝大多数院长的医院管理是经验式,缺少了科学管理对于信息投入的动机。好在当前我国政府的积极态度以及政策的支持,使医院在信息化建设的投入呈现不断增长的趋势,相信医院信息化是今后发展的必然。
4.2 混乱的阵痛和代价
医院在信息流程再造时,尤其是初始阶段,很多医护人员并不全面了解,或者不适应流程的改变,更别提病人,因此往往会引起医疗秩序的暂时混乱,这就是流程再造带来的阵痛。
这个时候需要医院管理者除了投入更多的人力来加强管理和应对外,更需要管理者有承受混乱的心理素质,这是流程再造必然的代价,如果欠缺了这种承担风险的胆量和责任,那么往往就会半途而废,所有的努力和付出就成了徒劳,上述排队叫号系统的变动就是最好的例证。
为了给病人一个良好的等候环境和候诊秩序,医院投入安装了排队叫号系统,这样病人在付费和取药时可以坐在医院提供的椅子上等待。由系统自动排队叫号而不用排成长龙,但现实是病人总是不放心,似乎怕会让别人插队,总是凑到窗口守着,结果有人看叫号系统,有人不看,排队叫号系统不仅没有起到应有的效果,而且造成更加混乱,最后在工作人员的要求下只能暂时取消。
4.3 习惯势力的阻挠
流程再造的一大难题是内部习惯势力的阻挠,既有改变习惯造成不便的抵触,也有既得利益丧失的抵制,这是管理者必须解决的问题,也是所有改革的难题,如果不能很好解决,变革往往会失败,或者成为妥协的牺牲品。
例如效率的提升在减轻工作量的同时必然会导致人力富余,人力的解放在降低人力成本的同时也必然带来工作岗位的减少,而那些将失去自己熟悉岗位的人员就必然会抵制流程再造,尽管可能认为流程再造是合理的,但为了自己的职位,甚至是为了自己的工作,也会想方设法进行干预和抵制。
又如质量的提升是因为加强了过程控制,而严格控制的本身必然会带来一些对既得利益者的冲突,减少了漏洞就少了赚取个人利益的机会,我们在采用信息系统管理医院物流管理时就碰到了这种情况,通过计算机的管理,减少了长官意志和个人私利的影响,但在推行时碰到了各种的阻力和障碍。
这个时候必须由医院管理层通过行政进行强制干预,只要经过一段时间,还是能够为大家所接受的。
4.4 老专家的困惑
与许多机构不同,医院内老专家是一个特殊的存在,也是医院的一大财富。无论是否退休,对医院的影响,或者说对医院管理的影响是其他行业所不能想象的。
但在医院信息流程再造时老专家往往却成为一个主要的阻力,毕竟年龄的关系,那些老专家对先进的技术不能理解,甚至很大一部分老专家对计算机都不会操作,因此在医院信息化进程中,越来越多的信息化往往使老专家们无所适从,更有甚者,例如门诊医生工作站和电子病历的引入,甚者使老专家无法正常参与医疗行为,这是无法接受的。
好在大多数老专家也清醒地认识到这是大势所趋,有了心理准备,大多数老专家也在努力学习和适应,而且一般科室都会为老专家配备一些青年人做助手,加上医院行政上的推动,一般还是能克服。
4.5 政策和法规的局限
综观整个世界的医院信息化发展,技术往往是领先于政策法规的,这就对医院信息化提出了一个自身较难克服的问题。当技术上展现了辉煌的应用前景时却得不到政策法规的支持而只能停留在纸上,或者实际推广了却因为政策的因素而使效果大打折扣,政策法规的迟滞成了信息化发展的一大阻力。
例如电子病历对于提高医疗质量和提升医疗效率方面已经得到了所有人的认可,不仅在技术上可行,而且已经在部分医院投入了实际的应用,但却因为医保局规定门诊病历必须由病人保管、法院对于医疗纠纷案例的审判需要等,而无法真正体现其全部价值。
各个政府部门各自为政,欠缺一个统一的机构来推动相关法律法规的制定,这已经是一个全球的难题,相信随着信息建设的发展,今后会有解决的方案。
5 医院信息流程再造的原则
5.1 局部与整体的结合
医院信息流程的再造必须遵循系统论的原理,任何局部的业务流程都必须服从医院服务流程的整体,在寻找流程中瓶颈所在的同时,以整体管理为中心,分析该业务流程再造与其它系统的关系,如医院科室布局、信息系统建设的发展规划等,以实现各系统之间的互动,基本原则是局部必须服从整体,在不影响整体性能的前提下,实现局部的优化和流程重组和再造。
5.2 需求和可能的结合
在进行流程再造设计时,首先应该通过对病人的问卷调查、与临床一线医护人员访谈等,分析并寻找出病人和医护人员的实质需求和改善流程的环节,根据调查后的分析结果,设计新的信息化流程方案,努力满足方便病人和医护人员的需求。但是这种满足需求是有前提的,必须是建立在可能的范围内,这既包括了技术层面,也包括了医院的经济层面的承受能力,任何超过能力的流程,即使再合理、再完美也只是空中楼阁,这在信息化设计中尤其需要引起重视。例如从合理流程来讲,应该随时监控病人的生命体征等病情变化及其所处的位置,其主治医生应能随时调阅病历并与病人互动,尽管技术层面已能实现,但投入相当巨大,并非所有的医院都能够承受的。
在日常的工作中,IT人员往往陶醉于技术中而忽视了现实的可行性,忽略流程是需要人来实现和为人服务的这一基本原则,忽略技术是建立在既有的软、硬件基础上,而脱离实际的流程的结果只有失败,这是我们必须牢记的。
5.3 软件和硬件的结合
伴随信息技术的迅猛发展,各种信息相关设备层出不穷,也确实给我们带来了相当的便捷和优化。但在医院信息化流程设计时,却不得不面对一个现实的问题,就是投入和产出的比较。毕竟对于绝大多数医院来讲,信息化建设的投入还是相当紧张和慎重的,因此应该结合医院的现有资源,在最少量投入的基础上建立适应新流程的信息化改造,而不能盲目求新求快,只有这样才能使医院信息化建设的利益最大化。
硬件投入应该视医院的实际情况来综合考虑,包括需求的紧急程度、财政情况等,不足的硬件可以通过人力等软件部分补充,例如电子公告栏,现在医院内的招贴栏往往是大字报似的,过期的、损坏的看上去很不整洁,如果有条件可以采用液晶显示屏,通过一个统一的工作站来发布公告,既美观、环保,使用和维护也方便,但这需要一定的投入,如果在没有一定的资金允许的情况下,还是应该通过人力进行补充。
医院信息化建设不是一蹴而就的,需要分几步甚至几十步来完成,分步实施是一个明智的选择,既能保证质量,也对医院每年的预算不至于有很大的压力,不断完善,不断发展。
5.4 服务和管理的结合(满意和质量的结合)
医院信息流程再造的出发点和归宿都是为了满足病人的需求,因此就必须锁定其需求特征,分析造成病人不满意的服务缺陷,把握病人的需求,以病人需求为导向对业务流程进行重新设计,从而努力提高病人的满意率。
但是病人的需求是多样性的,我们追求的是对绝大多数病人的满意度提升,而不是所有的病人。毕竟在社会主义初级阶段的条件下,在生产资料还未极大丰富的今天,公立医院是以基本医疗为出发点,这是医院的大环境,不可能做到人人满意,因此我们在进行流程再造时,就必须关注管理质量,要注意使流程再造能够帮助医院内部的各职能部门和临床科室提升管理品质,在保证质量的前提下去提升服务的满意度,这才是根本原则。
5.5 个性和标准的结合
医院的流程再造不能仅仅以病人的满意为导向,个性化服务固然能够提高病人满意度,但是这不符合当前我国医院的实际情况,我们应该要求信息流程的再造能够进一步适应卫生行政、医疗保险等外部政策环境,具有标准化和能够获得全社会的认同,医院通过流程再造,能够建立起符合医院经营规律、适应病人需求的业务流程,是符合经济和医疗本身规律的全新流程。能够兼顾个性和标准当然是最好的,但在目前的环境条件下,我们认为应该以标准为首选。
医院的信息流程再造离不开完备的医院信息化建设和规划,而且已成为现代医院能否顺利推进、实现业务流程再造的前提条件。信息技术在医疗领域的运用不仅提高了传统工作方法的效率,更重要的是随着医院内部网络建设,打破了传统的运作规则,体现了提出流程再造理论的哈默博士关于“流程再造是通过抛弃现有过程并重新设计来寻求突破”这一观点。医院信息流程再造是从观念上改变、从制度上约束、从流程上突破、从过程上控制的有效抓手,也为创造全新、网络化的工作模式提供了技术平台,并成为提升管理水平和效率的重要手段,相信也是今后医院进一步发展壮大的基础。
参考文献
[1]李靖华.行政服务中心流程再造的影响因素:浙江实证[J].管理科学,2008,21(2):18.
[2]邬建国,王永斌.对上海郊区某二级医院门诊流程再造的初步探讨[J].中华现代医院管理杂志,2006,4(9):46-47.
[3].张贺真,石兰萍,王爱丽.输液区流程再造的实践应用[J].天津护理,2006,14(4):226-227.
[4]零恒莉,雪丽霜,王巧霜.流程再造在产房中的实施与效果评价[J].护士进修杂志,2009,24(5):400-402.
[5]中国医院协会信息化专业委员会.2005CHIMA中国医院信息化调查报告[OL].http://www.chima.org.cn/pe/Article/ShowArticle.asp?ArticleID=43.
