会议礼仪简述范文第1篇

21世纪是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视!在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小的同时，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素!只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力!我们的职员如何从普通到优秀，又从优秀到卓越?只有在服务意识不断的植入、服务心态调整和端正、服务质量和素养的提升的时候，员工才会将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化!最后得到回报，从而不断胜出!

【课程目标】：

1、了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识;

2、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。

3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性;让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。

【课程特点】：

1、该课程是专为改变服务人员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准;

2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象;

3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作;

【课程时间】：两天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练; 【课程对象】：前台服务人员、导购、综合管理人员等

【课程大纲】

故事导入：酸奶里的苍蝇

--某商场优质服务赢客户 第一部分：领悟服务礼仪的真谛

一、为什么要有服务意识?

 激烈的竞争让商品差异减小，服务成为竞争的核心; 视频观看：日本人的服务意识

 顾客的选择越来越多，期望越来越高;  提供优质服务的员工获益良多 案例：海底捞的服务秘诀

二、顾客是怎样流失的?

 68%的顾客流失是因为对服务不满意; 案例 ：被投诉的科龙公司

 一个不满的顾客会传播给25个人;  一个满意的顾客会告诉5个人

三、顾客要什么?  环境优雅，物美价廉;  售前体验，售后服务; 案例：沃尔玛服务  方便快捷，质量保证; 案例：海尔服务  专业服务，显示尊严 案例：威尼斯人酒店服务

四、顾客服务的等级  有问必答--初次接触  保持沟通--潜在VIP 案例：无微不至的日式服务  专人负责--VIP  超常服务--VVIP 案例：香奈儿公司服务  专业顾问--特级VVIP  长期伙伴--股东

五、礼仪与服务

【小结】服务只有起点，没有终点!

第二部分：建立卓越的形象

一、职业形象的意义

1、形象是企业的金字招牌 案例：“花儿乐队”形象设计失败 案例：“我最大的错误就是放弃了形象”

2、客户看到产品之前先看到你的形象和服务

3、员工的形象折射出公司的管理和服务

二、仪容：发型、面部修饰、妆容等

三、仪表：

1、着装的原则

2、什么着装不适合职场?

3、饰物的搭配

4、色彩的搭配

5、如何扬长避短穿衣?

6、职业女性着装标准

7、职业男性着装标准

【小结】成功的形象建立信赖感

第三部分：服务接待礼仪

一、得体的仪态  展示气质的站姿  优雅得体的坐姿  自然端庄的蹲姿

 洒脱自信的走姿(侧身礼)  微笑的魅力  眼神的距离

二、见面礼仪

1、如何介绍?

2、问候礼仪

案例：“小姐”的称呼

3、握手有什么讲究?

4、名片礼的细节 案例：丢失的订单

三、服务手势语言

1、迎宾手势

2、引领手势

3、递送手势

4、送别手势

四、鞠躬礼(欠身礼)

五、奉茶礼

六、电梯礼

七、讲解礼

【小结】细节决定成败

第四部分：沟通礼仪

一、电话沟通  接电话的礼仪  代接电话礼仪  拨打电话的细节： 心态、时间、时长、内容  挂电话礼仪

二、语言沟通技巧  礼貌用语不离身  职场用语软垫式  职场沟通“三明治”  基本原则多赞美

三、标准接待语言  迎接顾客语言  介绍商品语言  请教顾客语言  赞美顾客语言  日常解释语言  失误道歉语言  调解的语言  道别语言

会议礼仪简述范文第2篇

员工礼仪规范培训方案

一、培训目的

1.通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象;

2.通过培训使员工掌握现代商务、社交、办公礼仪;

3.通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范

中;

4.通过培训提升员工精神面貌，树立企业良好形象，增强市场

竞争力。

二、培训人员

公司所有员工。

三、 培训方式

讲授、讨论、案例分析、角色扮演、人员互动、多媒体教学等。

四、培训时间及地点

计划培训时间：2014年4月26日(全天)

培训地点：公司会议室

计划培训教师： 培训组织

1、 综合部人力资源负责本次培训的方案拟写、过程组织、记录归

档和效果评估等工作。

2、 各部门负责本部门员工培训后续跟踪工作。

五、 培训内容(见附件1)

七、 培训考勤与考核

1、无故不参与培训，当月技能工资为0

2、培训迟到或早退，一次扣30元

3、培训结束后，各员工在三天内把培训总结交综合部，培训总结作为当月个人技能工资是否发放的标准。

4、若需出差办事或请事假的，需提前跟部门领导请假，并报总经理批示、综合部存档后，才允许缺席培训。之后，需主动到综合部人力资源处，在人力资源的指导下，对培训内容进行学习，方能发放技能工作，否则不予发放。

附件1：

主要培训内容

第一部分有礼走遍天下 礼仪的基本原理

☆ 东西方礼仪的差异☆ 语言与非语言信息的沟通 ☆ 社交中容易忽视的礼仪细节 第二部分职业修养修养概念

☆人格魅力☆工作哲学 第三部分云想衣裳花想容 个人职业形象塑造 商务场合中的着装礼仪 ☆符合身份 ☆区分场合

1、公务场合

2、社交场合

3、休闲场合 ☆遵守成规

1、制服

2、西服

3、裙服

☆国际化的着装--亮出你的最佳形象、仪表仪容仪态、走姿、坐姿、站姿 ☆头部修饰

1、面部修饰

2、头部修饰

3、手部修饰

☆化妆规范

1、职业妆的方法

2、职业妆的禁忌 ☆仪姿仪态

1、站姿的注意事项

2、坐姿的注意事项

3、走姿的注意事项

4、蹲姿的注意事项

5、手势的几种不同含义

6、行礼的方式 第四部分拨打电话礼仪

☆ ☆ ☆

选好通话的时间 接听及时 礼貌语

第五部分做个受欢迎的企业人

☆ 办公室礼仪☆ 同事之间的礼仪☆ 与上司之间的礼仪 ☆ 与下属之间的礼仪 ☆ 接待客户的礼仪☆ 会客室入座礼仪 第六部分日常见面礼仪

☆ 握手礼仪☆ 名片礼仪☆ 见面介绍问候礼仪 ☆ 迎送宾客的礼仪 第七部分其他常见礼仪

会议礼仪简述范文第3篇

1、 仪表、仪容

仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现 仪容：是人的容貌

仪表、仪容的意义

1) 它是员工的一项基本守则

2) 它是反应了企业的管理水平和服务水平

3) 它是满足宾客的需要

4) 一也是反应了员工的自尊、自觉

2.对于个人仪容、仪表的要求

5) 服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。

6) 修饰：每天化妆等

7) 个人卫生方面

五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽

3、态度：是人在行为中的姿势和风度

4、仪态的内容

1)正确的站立姿势

2)正确的坐势

3)准确的步伐

4)优美的动作

5)适当的手势

6)丰富的表情

5 、一流的服务态度

服务：让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为

态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。

1)助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能

2)要善于表达自己的能力

3)要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补

6、 对待客人的原则

1)客人是我们行列最主要的确定

2)他不是靠我们，而是我们靠他们

3)客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意

4)客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于客人,不是恩赐于客人。

5)客人是我们行业中的一部分，他不是外人

6)客人同我们一样，是有血有肉有感情的

7)客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些愿望实现

8) 客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价

表情：提升员工个人素质

一、 微笑是员工最起码应有的表情

二、 面对客人应表现出热情亲切、真实友好，必要时还要有同情的表情，作到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢

三、 和客人交谈时应眼望对方、频频点头称是

四、 双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，不抓痒，挖

耳，抠鼻孔，不得敲东西和玩弄其他物品

五、 行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，与客人相遇应

靠边走，不得横冲直撞，粗怒无礼

六、 不得哼歌曲，吹口哨，跺脚

七、 不得随地吐痰，乱丢杂物

八、 不得当客人面整理个人衣物

九、 不得将任何物件夹于腋下

十、 在客人面前不得经常看手表

十一、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”

十二、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声 十

三、严禁抽烟及酒后上班，上班时不得吃东西

十四、为客人指明方向要用手臂，不得用手指或笔杆只客人或来客人指示方向

十五、要注意自我控制、随时注意自己的言行举动

十六、客人和你讲话的时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉 十

七、 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的

表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼

十八、 员工在服务工作，打电话，与客人交谈时，如有客人走进，应立即

表示，以表示已注意到他的来临，不得无所表示，等客人先开口

礼仪、礼貌

目的：维护公司形象，提高员工个人修养

一、礼仪、礼貌常识

1、礼节：

是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、

慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

2、礼貌：

是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

二、 人际交往中的礼貌修养

1、 修养：

一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2、 礼貌修养：

专指一个人在待人接待方面的素质和能力。

3、 培养礼貌修养的途径

A 有德才能有礼貌修养

B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识

C 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。

D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。

三、 基本礼节：主要体现在语言和行动两方面

1、 现在语言上的礼节

A 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，

恰当使用的称呼。

B 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不

同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

C 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：

1)回答问话时要起立

2)在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。

3)如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。

2、 行动上的礼节

A 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节：

1) 确定迎送的规格

2) 准确掌握客人到或离开的时间

3) 介绍“自己”的情况

B 操作礼节：服务人员的工作礼节：

四、 礼貌服务用语

1、 服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”

五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声

四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语

2、 礼貌服务用语的基本特点

1)言辞礼貌性(主要表现在敬语上)

2)措辞的修饰性

不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答，

不直截了当的答复

3)语言的生动性

4)表达的随意性

注：礼貌用语的使用方法

1) 注意说话时的仪态

2) 注意选择词语

3) 注意语言简练，中心要突出

4) 注意语言、语调、语速

语言规范

目的：加强规范员工语言表达能力

(1)声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以至客人听不太清楚

(2)不准乱讲粗话，使用藐视和侮辱性的语言

(3)三人以对话，要用相互都懂的语言

(4)不得模仿他人的语言，语调和谈话

(5)不开过分的玩笑

(6)说话要注意艺术，多用敬语，注意“请、谢”字不离口

(7)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人

(8)要注意称呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要称呼“先生、老板”或“女士、小姐”

(9)指第三者时不能讲他，应称“那位先生”或“那位小姐”

(10)无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”

(11)客人证明“谢谢”时应要答“不用谢”，不得毫无反应

(12)客人来时要问好，注意讲“欢迎光临”;客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”等

(13)任何时候不准讲“喂”或说“不知道”

(14)离开面对的客人，一律讲“请稍候”等，如果离开的时间较长，回来

后要讲“对不起，让您久等”，不得一语不发就开始服务

统一礼貌用语：

晚上好!欢迎光临。

请问先生、老板/小姐?

对不起。

请稍等，请慢用。

祝您玩得开心。

欢迎下次光临。

穿着打扮

1、穿着制服

(1)制服保持笔挺，不可有皱折

(2)不可挽起袖子或卷起裤管

(3)衬衣扣子应扣紧，下摆塞入裤内

(4)内衣、紧身衣不可露出制服外

(5)营业场所穿西装须扣好扣子

(6)制服应穿着整洁，不可乱穿少穿

(7)非工作需要，不可把制服穿出酒店

2、穿着鞋袜

(1)鞋子要保持干净、光亮，经常刷擦

(2)鞋带要系好，不可拖拉于地上

(3)统一穿黑色皮鞋

(4)女员工穿肉色长丝袜，避免露出袜口，男员工穿深色袜子

(5)鞋袜无破损，每天更换使之清洁无异味

3、化妆及佩饰

 女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不戴艳丽、夸张发饰

 保持干净，清爽，非油腻外貌

 上班时不可戴戒指、耳环、手镯、项链，应放入制服内，不可外露  不能使用味浓，有刺激性化妆品，使用淡香水

工作卫生规定

目的：了解工作卫生标准

1、是从事直接为顾客服务的人员，必须持有“健康合格证”方能从事本职工作。

2、注意保持环境清洁，各工作区域和设备、设施、地面、用具等。都必须有计划地进行清洁工作。

3、突发的卫生情况应及时处理，不得拖延。

4、清洁工作应划分为“日常清洁工作”和“计划清洁工作”。

5、在传递或摆放杯具、餐具时严禁拿着客人的入口部位进行操作。

6、所有酒水、食物、食品的存放都必须按卫生防疫要求的标准进行操作。

7、制定好的出品卫生操作标准;出品部必须严格执行。

各部门、各工作区域的卫生责任要落实到位，做到谁主管谁负责。

一、 外表要整洁、干净、典雅和职业化

二、 发型端正，头发清洁，发质光泽，无怪异发型

三、 男员工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领

四、 女员工头发的长度不可过长挡住视线

五、 男员工应每天刮修脸面

六、 不可留长指甲，女员工不可涂有色指甲油

七、 保持口腔清新，不可吃有异味的食物

个人卫生方面:

五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口