护士素质教育服务质量论文范文第1篇
1 现阶段影响护士素质存在的因素
1.1 环境因素
护士工作由原来的以患者为中心的护理模式逐步转变为以人为中心的整体护理模式, 对护理工作带来了巨大的影响。长期以来, 护理工作在很大程度上局限在被动的遵照医嘱执行的范围内, 而且护理工作的繁琐、杂乱、护士地位较低, 医院内部医护人员之间经济利益也存在着较大的差别, 使护理人员不能安心工作, 护士的主动性和创造性, 致使部分护士职业道德观念淡漠, 对患者态度生硬, 言行、举止差, 治疗时动作粗暴, 不遵守技术操作原则, 降低了护理质量, 造成护患关系紧张。
1.2 社会因素
目前, 大量年轻护士走上工作岗位, 大部分护士都是独生子女, 来自家庭的呵护社会的关注及独生子女自身的优越性使他们过分的依赖与别人, 缺少主动、勤奋、无私的奉献精神[1];在对患者护理的过程中多以自我为中心, 骄傲、主观、盲从, 无法与患者正确沟通, 对患者的病情发展不能准确的了解、记录, 导致病情的延误, 缺乏主观能动性。
1.3 护理队伍和自身因素
随着护理模式的不断转变, 病床周转率和使用率的提高, 使护理人员工作量、工作负担明显加大, 导致护士在完成一般性日常工作后, 没有时间和精力提高自身素质学习, 大量护士流失, 而刚出校门、年资低的护士对护理工作认识不足, 主观愿望强烈, 良好的职业道德未形成, 缺乏实施整体护理的知识与技能, 导致护士整体文化素质偏低, 制约了护理事业和人员素质的提高和发展。
2 加强护士素质培养, 提高护理质量
2.1 加强护理理论知识和业务水平培训, 提高护士素质培养
医院护理部和护士长应根据护理人员的自身素质和知识水平进行有计划的专业培训, 对各级护理人员, 要求具备相应的护理知识、技能, 还要掌握一定的医疗知识, 掌握疾病的发生发展和预后, 防止在护理环节中由于知识贫乏等原因给患者造成伤害, 发挥护理人员的主观能动性, 并定期对护士进行考核, 熟练掌握各种技术操作, 从而提高护理质量。
2.2 加强护士自身和道德素质培养, 完善自我
加强护士自身和道德素质培养, 树立良好的职业道德观念, 树立护理人员起正确的人生观、价值观, 真正让其体会到“以患者为中心”, 认识到治病救人是护士光荣的使命, 用一个真诚善良的心去关心、理解、同情患者, 主动与患者沟通, 使患者在护理疾病的过程中保持愉快的心情, 增强其事业心、责任感, 当患者痊愈时产生自豪感和成就感。而且护士在不断的护理实践过程中约束自己的言行举止、体现护士的独特素质, 不断完善自我, 使自身素质和道德情操都达到较高的水准, 树立良好的形象和人格[2]。
2.3 加强心理素质培养, 加强责任心, 注重人员综合素质建设
护理工作是一项实践性、连续性、专业性很强的工作, 在患者康复治疗过程中占有重要地位。良好的心理护理有利于缩短病程, 促进病人康复。由于患者的生活环境、社会背景、文化修养、及患疾病时对疾病做出的反应也各不相同, 我们护士应根据不同的患者进行不同的心理护理, 设身处地的为患者着想, 采用解释分析、安慰、暗示、转移情绪等手段缓解患者情绪, 深入患者心理, 激发对生活的热爱, 树立战胜疾病的信心[3]。提高护理人员综合素质建设, 对基础好、素养高的护士进行重点培训, 利用各科室护理患者的不同, 对其进行综合分析、重点培养, 为患者提供全方位的护理, 认真按照各个程序和规章制度, 严谨的完成各项工作, 保证患者生命安全, 使其成为一专多能的实用性护理人才, 使自己的人文素质和道德修养得到提升, 提高护理质量。
综上所述, 护士的综合素质和道德培养在护理过程中起着举足轻重的作用, 是护士不可缺少的重要组成部分。提高自身素质修养, 正确处理护患关系, 掌握疾病的发生发展和操作技术水平是促进患者康复, 提高医院护理质量, 减少医疗纠纷的重要保障。
摘要：护士素质是提高护理质量的重要前提, 随着医疗科学的不断发展, 医疗市场竞争日益激烈, 人们对护理工作的要求也不断提高。护士整体素质的高低已成为评价护理质量高低的重要标准。探讨影响护士素质的原因, 对其进行分析总结, 从而在加强护士自身素质培养, 提高整体护理和综合素质能力, 提高患者满意度、提高护理质量收到良好效果。
关键词：护士素质,护理质量,重要性,环境因素,社会因素,自身因素
参考文献
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护士素质教育服务质量论文范文第2篇
1 提高门诊分诊与导诊护士素质在提高护理质量中的地位
医院是为患者提供健康、促进疾病恢复的重要场所。由于患者病情发展不同, 在就诊时常常因为不知就诊科室而延误了病情。再加上疾病的困扰、陌生的环境和各项器械检查的担忧, 对患者心理造成很大伤害, 门诊导诊和分诊护士可尽快让患者适应环境, 在患者合理、顺利就医过程中起到不可缺少的角色。导医在医院中不仅是疾病预防、健康教育的宣教者[2], 还是协调医患关系、避免医疗纠纷的中间人, 在门诊管理工作中起着主导作用。门诊分诊是从门诊导医中分离出的一部分, 在护理工作中担负着重要的指导作用。门诊护士根据患者的病情、主要症状和体征合理的为患者分配科室和医生, 有效避免了患者盲目从医, 盲目检查的弊端, 缩短了患者的看病、候诊时间, 促进疾病的恢复。门诊导诊和分诊可有效提高患者的满意度, 为提高护理质量, 促进医院发展中占有不可替代的位置。
2 提高门诊分诊与导诊素质的措施
2.1 提高分诊、导诊护士素质, 优化导诊服务
随着我国经济的快速发展, 环境的污染和病原菌的侵袭使各种疾病的发生呈不断上升趋势。加上护士工作的繁琐导致大量护士流失, 一些年轻资历低的护理对护士素质认识不足。因此, 提高门诊导诊和分诊护士的综合素质是提升医院整个水平的重要步骤。 (1) 加强道德素质教育。道德素质是素质培养的核心, 对导诊护士进行道德教育, 使其认识到我们是为广大患者服务的, 要具有高尚的道德品质, 一切以患者为中心, 热爱本职工作, 从心理上尊重、理解患者。 (2) 规范行为素质。“护士是白衣天使”这一比喻将护士变为美丽、纯洁的化身, 导医作为医院的窗口, 在仪表、举止、语言中代表着医院的整体形象。因此, 树立自己的良好形象, 从着装、坐姿、行走、举止与患者交流中保持良好的导诊形象, 规范自己的行为, 将个人行为素质运用到工作中。 (3) 提高专业业务素质。门诊导诊和分诊护士应了解医院布局、各科室的新技术、新功能, 以便在为患者进行导诊和分诊过程中出现差错, 延误患者病情。还应对本院门诊的日常诊病流程进行熟悉, 从根本上更好的为患者提供服务。特别是分诊护士在为患者进行分诊时, 要准确、合理、公正, 积极听取并处理患者的意见[3], 保证患者进行有效的就诊和治疗。
2.2 加强业务培训, 健全制度, 规范分诊、导诊服务行为
建全各种工作制度, 选择一些业务素质高、沟通能力强的护士负责导医分诊工作, 制定导诊、分诊护士的工作流程, 定期为其进行岗前教育和岗中培训。有计划、有组织的进行学习, 确保各项制度的落实, 从而进一步规范分诊、导诊服务, 提高护理质量管理合理化。
2.3 优化服务流程, 提高护理质量
根据患者不同病症、不同就医科室, 可采用以网络为基础, 集计算机及多媒体技术为一体的自动智能查询分诊管理系统, 患者在就诊时可在管理系统上根据自己的病情合理查看坐诊医生、坐诊时间、科室位置和标志等, 减少就诊流程, 提高了患者就诊时间和就诊率, 减轻了导诊和分诊护士的工作负担, 使其有时间提升自己的综合素质学习和培养。
2.4 加强分诊、导诊护士与患者的沟通, 增强自身判断和分析能力
加强与患者沟通, 可有效促进患者病情康复, 建立良好护患关系, 减少医疗纠纷[4]。患者就医时, 导诊和分诊护士是一个接触患者的人, 护士应用亲切的语言会使患者感染愉快, 消除紧张情绪, 增加患者对医院的信任感。护士敏锐的观察和判断能力可对患者提高有效帮助, 特别是在门诊候诊过程中, 对一些病情急骤变化的患者, 护士敏锐的观察, 从患者的表情、形态中发现病情变化, 为抢救患者生命提供有效保证。
摘要：门诊作为医院一个重要的组成部分, 门诊导诊和门诊分诊已成为医院中不可缺少的重要角色。随着患者对医院服务要求的不断提高, 在不断改善就医环境, 提高医疗护理技术水平的同时加强对门诊分诊合理化管理, 提高门诊导诊和分诊护士的素质, 为进一步优化门诊护理质量提供重要作用。
关键词：门诊分诊,导诊,护士素质,护理质量
参考文献
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护士素质教育服务质量论文范文第3篇
[摘要]以柳州医学高等专科学校附属中等卫生学校为例，对该校护理专业学生进行中医护理课程教学干预，采用多元化教学法，以期评考核及问卷调查的方式评价教学效果。
[关键词]中职卫校 中医学 多元化教学法 调查 思考
新形势下，传统的医学教育模式面临着新的挑战，单一被动的学习方式往往使学生感到枯燥、乏味。中医学课程内容抽象，理论玄奥，术语生涩，且由于中医发展跨度大及现代人文环境的影响，使得当代学生对中医学的理解产生一定偏差，影响学生对该课程的学习兴趣。为探讨中职卫校的学科教学如何有效提高学生学习兴趣、培养学生的综合能力，本文以柳州医学高等专科学校附属中等卫生学校为例，对该校护理专业学生进行中医护理课程教学干预，采用多元化教学法，以期评考核及问卷调查的方式评价教学效果。
一、研究对象与方法
（一）研究对象。以柳州医学高等专科学校附属中等卫生学校2011级护理专业共253名学生为对象，经随机抽样设立实验组和对照组，实验组124人，对照组129人。两组学生年龄、学习纪律、基础知识等方面比较无明显差异（P>0.05），具有可比性。
（二）研究方法。对照组采用传统教学法；实验组运用多元化教学法，激发学生的学习兴趣，注重培养学生的综合能力。多元化教学法具体如下。
1.案例教学法。案例教学法指教师根据教学目的和培养目标的要求，在教学过程中以案例为基本素材，把学生带人具体的问题情景中分析问题和解决问题，培养学生运用理论知识形成技能、技巧的一种方法。课堂上创设利于发挥学生潜能的案例情景，针对不同的教学内容选择典型病例设置悬念，让学生分组讨论后阐述观点，最后教师总结。可于课前运用案例导入法，如在讲授病因病机新课前，选择真实案例，抛砖引玉，再开展课堂教学，激发学生兴趣；课堂运用案例展示法，讲授相关内容时，选择合适的案例加以佐证，加深学生对理论知识的理解；授课后应用案例讨论法，在完成课堂目标后，设置案例，让学生分组讨论，最后教师归纳总结，如讲授常见病证的护理后运用完整的案例资料让学生分析讨论案例的病名、证型、证候分析、治则及方药等，并写出解决方案。案例的核心目的不是看学生是否找到了正确答案，而是培养学生分析、思考问题的能力。此法有助于锻炼学生分析和解决问题的能力，增强学科实践性，改变传统教学沉闷的课堂气氛，使学生尽快融入临床角色。
2.多媒体教学法。多媒体教学法指借助多媒体进行辅助教学，以形象生动的形式解决传统教学中文字描述过于抽象的问题，集图、文、声、像等于一体，符合人类的认知规律，且多媒体教学信息量大，扩充了课堂教学知识量，减少了课堂板书的时间，提高了课堂教学的时间利用率，有利于提高教学质量。如阴阳五行学说、四诊法、经络学说、针灸推拿等内容均可结合多媒体进行教学。可利用形象逼真的动态演示经络的分布规律及交接走向；以直观的视频展示针刺、灸法、拔罐及推拿的操作等。通过大量图片、动画和录像将抽象难懂的教学内容具体化、形象化，这样既能吸引学生的注意力，提高学生上课的兴趣，又能激发学生的想象力，便于引导学生多动脑、勤思考，活跃课堂气氛。
3.开放式实验教学法。实验教学不仅可以增强学生的动手能力，加深印象，而且可以增强学生对理论知识的理解。由于课时限制，部分学生很难在短时间的实验学时内掌握正确的实验操作方法，因此，在条件允许的情况下开放实验室，让学生在课余时间进行针灸推拿等内容的操作，鼓励学生自身练习或轮流进行实体操作，亲自体验针刺的针感、灸法的热度及推拿的效果等。也可设计一些演示实验，如常见穴位定位、常用推拿手法、刮痧练习等让学生凭兴趣自愿参与。还可开设针灸推拿兴趣班，丰富学生的课余生活，增强学生的学习兴趣，让学生感受实验的真实性及科学性，提高动手能力，为临床工作奠定基础。
4.角色扮演练兵法。此法通过创设工作环境，让学生相互扮演医患角色进行“演习练兵”，把所学的知识融汇在演练及角色扮演过程中，培养学生的兴趣，使学生得到真实体验，既有利于加深学生对专业理论知识的理解，又有利于学生灵活运用专业知识，提高实践能力。如四诊、辨证、针灸、推拿等内容均可让学生轮流扮演医护及患者进行实践操作。在这个过程中，学生既能体会到护士的责任，又能体验病人的真实感受，还能感受护理工作的自我实现意境，加快护生角色转换的速度。
5.歌诀归纳教学法。歌诀通俗易懂、简洁易记、趣味性强，能加深学生记忆，并让学生获得成就感，还能拓宽学生的知识面，提高课堂质量。如中药的配伍禁忌可用“本草明言十八反，藻戟芫遂惧战草，半蒌贝蔹及攻乌，诸参辛芍叛藜芦”的十八反歌诀归纳；腧穴功能用四总穴歌“肚腹三里留，腰背委中求，头项寻列缺，面口合谷收”总结；问现在症状用十问歌概括；方剂组成用趣味方歌进行归纳记忆等。
6.引经据典法。在教学中引入典故营造真实而充满趣味的课堂氛围，可激发学生的学习兴趣。如学习七情致病引入诸葛亮三气周瑜、范进中举、黛玉葬花等典故；学习中药知识时介绍麻黄、车前草、何首乌等中药名称的来源典故；讲述中医发展简史时引人华佗数度婉拒为官，排除世事烦扰，成为外科鼻祖；扁鹊治愈虢太子的尸蹶证，被称其具有起死回生术；董奉治病救人，以杏换粮救济穷人之“杏林春暖”等典故。
此研究的评价方法是期末通过理论及操作考试进行客观评价，比较两组学生的理论及操作考试成绩，同时集中发放调查问卷了解学生对学习效果的评价。所有调查数据采用SPSS17.0进行统计学分析。
二、结果
（一）期评考核结果。详见表1。
（二）问卷调查结果。详见表2、表3。
三、讨论
本研究的调查结果显示，实验组理论及操作考试的平均成绩均高于对照组；多元化教学法中案例教学法最受欢迎，94.21%的学生认为此教学法对激发学习兴趣有明显作用；93.25%的学生认为开放式实验教学法对激发学习兴趣有促进作用，建议增加以上两种教学法的课时数及教学内容。93.21%的学生认为多元化教学法激发了学习兴趣，91.03%的学生认为提高了综合能力，95.36%的学生对多元化教学法的教学效果满意，这表明运用多元化教学法不但能激发学生的学习兴趣，提高护生对理论知识的理解及对操作能力的掌握，而且还能提高学生的综合能力。其实效性主要体现在以下方面。
（一）激发了学生的学习兴趣，增强了学生的自学能力。多元化教学法是充分启迪学生认识世界的多种智力形式，将多种教学手段和方法融为一体，相互借鉴合理补充，具有较强的吸引力和感染力，使学生从被动接受变为主动学习。如案例教学法既保证了学生学习理论知识的系统性、广泛性，又引导学生围绕问题独立思考，积极参与讨论，主动寻求答案，复习和巩固所学的理论知识，并将其应用于解释在实践中所碰到的疑问上；多媒体教学法形象生动，使学生注意力集中、观察敏锐、思想活跃，激发强烈的求知欲，增强学习兴趣；开放式实验教学法及角色扮演练兵法通过增加实践操作培养学生兴趣；歌诀归纳教学法及引经据典法延伸学习兴趣，调查结果显示89.57%的学生认为自学能力有了提高，93.21%学生认为多元化教学法激发了学习兴趣。
（二）拓宽了学生的知识面，提高了学生的操作能力。调查结果显示，84.25%的学生认为多元化教学法拓宽了知识面。如多媒体教学法、引经据典法、歌诀归纳教学法不仅有助于拓展和加深教学内容，同时也有助于开拓学生视野、增强学生学习的内在动力。在理论内容教学过程中引入临床实例，使护生理论联系实践；实践教学过程中，又运用理论指导实践，理论与实践相结合，有利于护生对知识与技能的掌握，还有利于引导护生进行知识的纵横联系。如开放式实验教学法、角色扮演练兵法通过实践练习加深学生对难点、重点的理解及掌握，90.21%的学生认为提高了操作能力。
（三）提高了学生的综合能力。应用多元化教学法能够让学生参与教学，共同探讨和解决问题，锻炼胆量，展示自我，使其心理素质和表达能力均获得提高，还能提高学生的评判性思维、沟通应变等综合能力。91.03%的学生认为综合能力得到提高。
四、思考
第一，多元化教学法的实施对教师的专业素质和教学艺术提出了更高的要求，教师的工作也将从个体走向合作，教师应从教学理念、知识结构、工作方式、教学手段等多方面不断扩充自身。第二，由于中职生学习能力参差不齐，受传统教学模式的影响，有些学生对某些教学方法会产生焦虑和抵触情绪，因此，教师应根据学生的实际水平，合理运用多元化教学法激发学生的学习兴趣，避免片面夸大学生的主体作用，合理发挥主导作用，以免影响教学效果。第三，目前2011级学生仍在校学习，其专业实践能力的高低有待于进入临床实习及工作岗位后再评定，其合理公平的有效评价仍需进行探讨。
[作者简介]覃玉莲（1979-），女，壮族，广西柳州人，柳州医学高等专科学校附属中等卫生学校讲师，主治医师，学士，研究方向：中医学教学。
（责编 苏洋）
护士素质教育服务质量论文范文第4篇
关键词：导游服务;服务质量;质量提升;提升措施
文献标识码：A
doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.16.035
1 前言
贯穿全部旅游活动过程的导游服务，其综合服务性质非常明显，它主要将三种服务集合为一体：一是向导服务，二是导游讲解，三是旅途服务。同样导游服务质量也涉及到三个方面：一是反映在导游的活动服务质量上，二是反映在对我国导游服务质量的监控上，三是反映在为相关产品的服务供给质量上。导游服务质量不但对旅游企业社会声誉产生直接影响，还会对旅游者的消费行为产生最直接的影响，从而成为旅游活动质量的决定因素。伴随国内旅游业的发展，导游队伍日益壮大，导游工作者的综合素质也在提高，对国内旅游业的发展有所助益。不过，就导游服务质量来看，还有许多待提高的空间，有待于深入剖析制约导游服务质量提高的主要因素，继而根本提升导游服务质量。
2 我国导游服务的基本现状
旅游作为社会活动之一，可增长民众知识，使其视野更广阔，阅历更丰富，身心更愉悦，这也是许多人视旅游为其生活质量提升的重要方式。十余年来，国内旅游业发展增速尤其快，旅游人数平均涨幅率达12%，入境过夜游总量的年均增速是3.5%，出境游总量的年均涨幅率是18%，国内旅游业收入总额年均涨幅15%，人均出游率1.5次，旅游直接就业1500万人左右，社会消费中，旅游业消费实现了10%的贡献率，在国民经济发展的作用日益凸显。《中国旅游业统计公报》统计表明，2015年，国内旅游总量达41.2亿人次，总收入额近3万亿元，同比涨幅13.2%和18.1%;入境旅游总量是2.15亿人次，国际旅游总收入约达650亿美元;中国公民出境总量约9万人次，同比涨幅113%;2015年旅游业总收入约为3.5万亿元，同比涨幅12.5%。
可见，在我国的社会活动中，旅游活动的规模可谓庞大。而旅游活动中，一线导游员因直接面向游客，为其提供面对面地讲解与其他相关服务而占据着主要地位。一线导游的服务质量直接影响游客对某一旅行社、某一地区的评价，导游服务质量越高，代表游客的满意程度越高。截至2015年，国内的一线导游中有25万人为持证导游，伴随社会化考试的进行，一线导游总量将持续增加，不过，导游服务质量却是参差不齐的。各种媒体常常曝光有关一线导游员在导游服务过程中讲解不到位，为游客解决问题不及时，自作主张改动行程安排，欺骗、诱导游客购物的情况，更有甚者，游客不按期意愿购物，又或者是购物额不足时，便会招致导游员谩骂或侮辱，也不乏一些导游员强迫游客自费娱乐，目的是向商家索取高额回扣，等等，不论上述哪种情况均使游客对旅游的满意度降低，旅游业的发展也会因此而受欧影响。导游服务质量不高之一现状已成为我国一个普遍性社会问题。
3 制约导游服务质量提高的主要因素
3.1 一线导游员责任感不足，综合业务能力有限
首先，旅游接待工作以导游服务为核心，而导游服务又以一线导游员为核心人物，其责任感很大程度上决定了导游服务质量。目前，整体来看，我国一线导游员学历不高，其整体素质偏低，这就会制约其导游服务质量。他们在导游过程中多以机械完成计划为主，其主观能动性则显得有些不足，主要表现在责任感以及沟通协调力的不同程度缺失，使整个导游接待过程中“以人为本”的优质服务理念体现不足。
其次，大多数一线导游员并未接受过系统的专业化服务训练，其专业或是业务技能并不扎实，这在国导方面表现的更为明显。这就使得其在导游服务过程中无法全面、精确地进行讲解，只是机械背诵千篇一律的讲解词，且讲解方法也过于死板，无法做到融会贯通。他们在讲解过程中，多数的做法是仅是从头至尾背诵、讲解景点知识，没有多少新意，也无情感渗透，游客无法感受到情景的交融，反而会产生人与景观的距离感，无法将游客带入所讲解的景点氛围，继而会让游客对导游的服务质量不满意。
最后，一线导游员所提供的服务是同游客间的直面服务，这种服务形式较高地要求着一线导游员的综合素质，其中主要有：一是职业道德、二是心理素质，等等。目前，国内一线导游员可能不同程度的具备一些理论知识，不过，其心理素质均有不同程度的偏差，其主要表现是：无法接受并及时处理游客旅途中指责或抱怨，更严重的，会同游客发生冲突，对途中可能的事故与问题毫无心理准备，一旦遭遇突发事件，则举手无措，无法成为旅游者的精神支柱。
3.2 一线导游员的服务意识淡薄
目前，多数一线导游员比较欠缺导游服务意识，未根本认识到导游服务与旅游业的发展中，导游服务质量所起到的关键作用。所以，在带团过程中，常见敷衍游客的行为，个别一线导游员更是认为，只要带领游客游览景区(点)，为其进行讲解，旅游者其他需求同其无关。这些被动意识对导游服务质量是有直接影响的。
3.3 一线导游员的薪酬制度不合理
现阶段，我国一线导游员的薪酬以三部分为主：第一部分，低工资;第二部分，回扣(灰色收入);第三部分，小费。其中，不高的工资是固定的;回扣具有较大的弹性空间，而小费也有限。所以，一线导游多会利用回扣提高收入。大部分一线导游员普遍重视的是旅游过程中游客带给其的灰色收入，但很多一线导游员之所以选择这一职业，其目的也正是出于此。实际带团过程中，导游向游客积极推荐购物场所、自费景点，注重的就是在旅游行程中游客购物需求与行为的多寡，游客对导游推荐的购物项目参加积极与否，游客买得越多，导游态度越好，否则便会冷面以对，乃至冷嘲热讽，游客便会非常反感，进而针对导游服务质量给出较低的评价，导游服务质量也因此而无法获得提升。
3.4 一线导游员流动性较大
作为一个高体能消耗的导游，使一线导游在从业一段时间后将有一个强烈的疲惫感，开始有“转行”的想法。同时，导游其广博的知识和广泛的接触面，使转行并不难，所以，对比其他行业，一线导游员的流动性比较大，从业一段时间后，不少一线导游员便纷纷转行，从而使业务熟练的一线导游员频频流失，而新加入的导游员的业务熟练程度往往很不足，他们充实到实际工作中之后，难免对导游服务质量产生影响，从而对导游服务质量的提升产生制约。
4 提升辽宁省导游服务质量的对策
4.1 提升导游员的责任感与综合素质
首先，加强同各大旅游院校的合作，一线导游机构在旅游院校的“再回炉”教育，或是从主要的旅游院校直接聘请高质量的旅游专业的毕业生，将其充实至导游员之中，以持续提升其整体素质。其次，广泛的社会导游培训课程，分批次培训相关的导游员的责任和综合素质，以促进他们能力的根本提高。最后，不妨以外部质量导游员加入地区指导员工，以更优厚的条件聘用条件，以他们自己的经验，来带动其他导游人员提高自己的综合素质。
4.2 加强导游员的服务意识
旅游管理部门和旅游企业应首先充分认识到服务在旅游活动中的重要性，加强对导游服务的重视，在此基础上，不断提高他们的服务意识。然后在一线导游指导下加强服务意识的意识，以吸引第一行的思想意识和注意。首先，通过开放的培训班，使一线导游提高理论意识，然后反映在行为上。其次，树立典型的导游服务意识强的一线导游队伍，适当给予一些物质和声誉的鼓励，使更多的导游主动提升服务意识，从而带动整个导游服务意识的提高。最后，还是让导游员亲自参与旅游活动的过程中，在活动中了解服务意识的影响，最终引导服务质量的评价，从而提高线路导游的感性认识和重视程度，进而提高导游服务质量。
4.3 改善现行的薪酬制度
在一定程度上，不合理的薪酬制度已经打击了一线导游的服务热情，也影响了导游服务的质量。对“回扣”导游薪酬制度存在的弊端和由此产生的不利影响是显而易见的，它在损害了旅游者合法权益的同时，也破坏了导游的职业形象，也制约了导游服务质量的发展和提高。因此在这方面应该多模仿欧美导游的薪酬体系，增加导游的基本工资范围，也可以加入“小费”制度。小费可以有两种形式：一种是固定的小费，另一种是灵活的小费。固定是指导游提供更满意的导游服务的游客支付给导游的金额小费金额;弹性小费是旅游者的满意度与导游服务支付金额的自愿小费。这样，导游是为游客更高的满意度，并获得适当的小费金额，在服务的游客将更加敬业，也一定程度上提高导游服务质量。
4.4 有效掌控优秀一线导游员的流动
深入分析来看，一线导游员之所以会流动，其原因可能有很多，其中最重要的应是利益驱使，正所谓“天下嚷嚷皆为利往”。假使各地旅游企业能够提升一线导游员的福利待遇，使其每月的固定收入有所保障，则灰色收入这一未知利益对导游员的诱惑就可能降低，从而有利于控制一线导游员的流动。同时，旅游管理部门也可出台相应的措施，比如给予旅游企业相应的政策倾斜等，也可使旅游企业提升对一线导游员的固定待遇，也可某种程度上控制部分导游员的流动。如此一来，导游服务质量或可获得整体提升。
4.5 提升旅游管理部门的重视程度
提升导游服务质量，并非几个旅游企业以及部分导游员提高意识、转变服务方式便可以，而是需要各省市旅游管理部門的支持与参与，需要旅游管理部门加大在法律法规以及政策层面的支持，使全部旅游企业与导游能够根本提高认识，一起致力于提高导游服务质量。继而促进其提升服务意识，从而促进导游服务质量的根本提升。
5 结语
事实上，制约导游服务质量提升的因素并不限于上述所提到的这些，国内导游服务质量还可能受其他因素的作用与影响，诸如旅游者旅游心理、旅游企业的趋利心理、一线导游员的知识内涵、旅游管理部门工作机制等因素均可能制约导游服务质量的提升。这就需要旅游管理部门、旅游企业、一线导游员分别就自身的定位，提高认识，共同努力，基于旅游业大发展的这一前提，更好地提升国内导游服务质量。
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护士素质教育服务质量论文范文第5篇
【摘 要】急诊科是急诊医学的重要组成部分 ，是急诊急救工作的前沿。具有病人多、病情重、病种杂等特点 ，工作任务繁重。因此 ，护士服务态度的优劣、技术水平的高低 ，将直接影响着医疗质量的好坏，培养急诊科护士要具良好的职业素质，是提高护理质量的重要环节，是成功抢救病人的可靠保障。
【关键词】急诊；护士；素质培养
要保证急诊工作的顺利进行，真正做到救死扶伤，就对急诊科护士的素质提出高的要求。提高急诊科护士的知识、能力、道德、身体等整体素质。才能保障患者的就医安全的基础上，使抢救工作顺利进行，利于提高急、危、重病人的抢救成功率， 提升急诊护理服务质量，从而提高整个医院的医疗护理质量、利于医院的生存和发展。
1 知识
1.1 扎实的专业理论知识
随着急诊护理工作的发展，急诊护士在熟练掌握常规技术的基础上，还要掌握急诊患者的心里护理、卫生保健、健康教育等多方面的知识，建立新的知识结构，由于急诊科是抢救病人的一个重要场所，接诊的数量大、病情重、病种复杂，整日处于紧张的“备战”或“实战”状态下，这就要求急诊科护士要能熟练地掌握心肺复苏、动静脉取血、呼吸机、除颤仪、心电监护仪、洗胃机、心电图机的使用。掌握心、脑、肺、肾功能的监测，伤口的止血、包扎、固定、清创缝合术，因此加强护理人员的业务培训，提高护理技能至关重要。尤其是在科学突飞猛进的今天，更需要及时掌握护理新技术，不断充电，更新认识，在实践中不断地提高自己的分析能力和逻辑思维能力，才能应对不同病人的各种症状变化。
1.2 强化护理人员的风险意识
要加强对护士的风险意识教育，学习有关法律知识，懂得在工作中如何用法律来保护病人和自己，把护理风险与救死扶伤的神圣职责、尊重患者的合法权益结合起来，把医院的整体利益和护士的个体利益紧密地结合起来，使每个护士对护理风险有一个正确的认识，在工作中时刻绷紧风险防范这根弦，做到常备不懈。
2 能力
2.1 娴熟的技能/敏锐的观察力
护理操作应“稳、准、快、好”。这就要求急诊科护士要有独立性、组织纪律性，并有恒心、有毅力、反應敏捷。能力要经过勤奋的训练，才能形成娴熟的技能，只有这样，才能在执行各类护理技术操作中，严格遵守操作规程，做到准确、及时、无误。如在抢救急诊病人时，护士应灵活机智、头脑清醒，主动承担抢救治疗任务，采取果断措施，就不会延误病人的诊断和治疗，否则将会危及病人的生命。衡量护士心理素质的重要标志是护士是否具有敏锐的观察力。护士可通过视、触、叩、听、嗅等感官去收集病人的直观资料。在护理实践中，急诊病人的病情瞬息多变，因而护士必须具备敏锐的观察力，比如车祸病人，在排除无明显外出血症状时，除通过观察血压、脉搏变化外，还可通过视觉观察病人的面色、口唇以及指甲的颜色来判断和预测病人有无内出血症状，及时通知医生采取有效的输液、输血、手术止血等手段来排除危险因素。因此，观察各种复杂因素的变化，对提高诊断治疗质量和护理水平都非常重要。
2.2人际交往、沟通能力
语言是心灵的窗口，是一个人文化素质和道德修养的表现，语言可能引起病人的情绪和情感反应，而产生治病作用或导致心因性疾病。急诊科护士的语言修养十分重要，如企图服毒自杀的病人，护士要用治疗性的语言和非语言沟通技巧对病人进行劝解和宽慰，以微笑的面容、平静的目光注视患者，倾听患者述说，并表示同情、关心，使患者产生温暖、安全、亲切感，做好病人的心理护理，取得病人的合作。这样一方面可使抢救工作顺利进行，另一方面消除病人再次轻生的念头，否则达不到最佳的治疗效果。所以急诊护士应积极学习相关知识，了解、掌握语言及非语言沟通技巧，与患者建立彼此平等、相互尊重、相互信任的关系。急诊护士不仅要负责抢救病人，还必须做好各科室之间的沟通协调工作，科室之间彼此配合的满意度，影响着护理工作的质量，加强协调与沟通，可以有效提高护理质量。同时，还要做好患者和家属的说服解释工作，才能保证急救的顺利进行。加强与医生、挂号、药房、收费等辅助科室及临床科室的沟通协调，彼此通力合作，使急诊绿色通道真正畅通。
2.3 心理素质和社会适应能力
要善于保持稳定的情绪和丰富的情感，善于通过自己积极向上、乐观自信的内心情感鼓舞病人以增进护患之间的情感交流，使得病人主动积极的配合。要善于控制自己的情绪，对不同性格的急诊患者始终保持情绪稳定，不急、不燥，正规操作。良好的心理素质直接影响到患者的情绪，因此，急诊护士要学会把握自己的情绪，学会自我调节、自我安慰的方法，寻找正确的压力释放渠道，积极应对社会环境、工作需要、服务观念的变化，做出有效调整，保持自身良好心境和平衡心态，更好地为求助者的康复提供专业指导。强化急诊科护士的心理适应能力 急诊科是时间紧，病情重、意外情况多发的地方，现代医学要求急诊护士对危重病人能够做到快速评估，果断决策，用最短时间完成各种抢救治疗工作。
3 道德素质
具有高度的责任感和奉献精神，良好的人格魅力和高尚的职业道德情操，作为急诊科的护士首先要树立良好的专业思想，热爱本职工作，对护理事业有坚定的信念，深厚的感情和献身精神。护士是“白衣天使”，救死扶伤是护士的天职。对病人要一视同仁，同时必须保持个人的行为标准，做到“慎独”，不违反道德和良心，以维护病人的健康为己任。急诊护士的外在表现是语言、行为符合职业道德的要求，内在的表现是靠心理作用有意识地控制自己的表情、动作，调整情绪以适应管理者不同的角色转换。
在工作中应树立以病人为中心的服务理念，要以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待患者，使患者感到亲切、信任，愿意和医护人员沟通，从而主动配合治疗和护理，从而有效地减少风险的发生，自觉保证抢救工作的质量，不损害病人和医院的声誉，因此 ，加强医德教育 ，引导护理人员树立正确的人生观、价值观 ，树立一人辛苦万家幸福的崇高思想和良好的职业形象 ，以便在临床工作中发挥积极作用，精心护理每一位患者，诚挚地为患者奉献爱心。
4 身体素质
护理工作除了是一种脑力劳动外，还是一种体力劳动，它不但要求急诊科护士具备扎实的医学理论知识和娴熟的护理技术，还必须具有强健的体魄。护士常直接接触病人的血液、排泄物、分泌物等，被病人携带病菌感染的机会相对增多。因此，急诊科护士要加强锻炼身体，注意营养均衡，保持良好的卫生习惯，并保证充足的睡眠，以确保精神饱满、头脑清醒，确保全神贯注地投入工作。急诊科护士面对的大多是危重、病情变化复杂的病，护理工作紧张、工作压力大，加上经常值夜班、熬夜，大多是女性，在家可能是妻子、母亲的角色，承担大部分的家务，在心里上和身体上产生了很大的压力，因此在注意休息的同时懂得心里调适，并加强锻炼，保持身心健康；才可能在工作与生活之间应对自如。
5 小结
急诊科作为救死扶伤的最前沿阵地，接诊与接待的都是紧急危重病人和身心急躁的家属。 加强护士素质培养有利于护理学科的发展 ，也是保证优质服务的关键。加强了急诊科护士的素质培养 ，使医疗服务质量明显提高，为医院创造良好的社会和经效益。
参考文献：
[1] 刘紫菱，谈急诊护士的素质要求[J].当代护士，2006，12：123.
护士素质教育服务质量论文范文第6篇
急诊护士的心理品质是做好急诊病人心理护理的关键，除具备护士应具有的一般心理品质外，急诊护士还应根据急诊工作的特殊要求，做好抢救工作。急诊科接治的多是突发性急、危重病人，一切医疗护理过程均以“急”为中心，所以急诊科的护理工作特点及重点都是在救治伤病的急性阶段，它是为病人接受进一步的诊治护理创造条件，起铺垫作用。
在急诊科，病人往往起病急，随机性大，时间性强，病人对环境适应力差，有紧迫感和危机感，这就要求护士要有严肃的工作态度，娴熟的技术操作，敏锐的观察力，能够及时、迅速、准确的对病人进行救治和护理，为挽救病人的生命争取时间。
急诊护士应具备的心理品质
建立良好的“第一印象”：急诊工作中，患者没有机会充分了解护士的品质，护士的最初印象能否在患者产生充分信赖及安全感，取决于对护士的“第一印象”。良好的“第一印象”主要体现在：与病人交往时的态度应和霭、诚恳，语言精练、贴切，举止沉着、稳重等。
具有宽容、大度的胸怀：急诊病人大多情绪反应强烈，甚至可能在应激状态下岀现某些丧失理智的行为。这就要求急诊护士具有高度的同情心，能理解和体恤病人，不计较其情绪冲动，能耐心地诱导和抚慰患者，直到其正确地面对现实。
具有良好的情绪自控能力：冷静、自制、始终如一，可帮助急诊护士有效地安定病人的情绪。主要表现在遇事忙而不乱，有条不紊，善于控制自己的情感，抑制无益的冲动，不与病人或其亲属同悲共泣，不因患者的病情骤变惊恐失色，不因患者的情绪反复而丧失耐心。
具有良好的专业素质：严肃认真的工作态度，娴熟、精湛的急救技术，敏锐的观察力，迅速而准确的判断力，丰富而有预见性的想像力等，都是保证护士紧张而有序地参与急诊工作的基本要素，也是清除急诊病人的负性情绪的一剂良药。
具有较强的心理护理意识：急诊病人的心理护理，有其特殊性，护患接触短暂且客观上不允许护患间有更多的语言交流，大量的心理护理需经非语言交流的形式得以实现，这就要求急诊护士有较强的心理护理意识，注重从仪表、举止、神语调等方面满足病人的心理需要，以及见缝插针地实施心理护理。
心理护理的原则
急诊病人的心理状态千差万别，复杂多变。时常出现一个护士要同时面对多个心理状态完全不同患者的情况，故在实施心理护理时应注意以下几点。
首先，区别患者病情的轻重缓急，首先处理最紧急、严重危害身心健康的心理反应。
其次，根据个体的心理特点，有的放矢地解除患者的心理障碍。
第三，帮助患者建立必要的心理准备，对患者的病情变化、治疗过程及效果，作适当的解释或预告，以安定其情绪。心理护理可以与救护处置同步进行。场合允许时，护士可边实施操作边扼要说明意图，以达到既消除患者疑虑又取得良好合作之目的。主动与患者进行“心理换位”，及时医治或积极预防患者的心理创伤。想方设法使其在心理上尽快适应急诊环境。
护士要有高度的责任感：一个医务工作者，最基本的职业道德是要有人道主义精神，这种精神必须贯穿于整个护理工作的具体行动中才能体现出来。就急诊室的具体工作而言，对于起病急、病情重的病人，只有本着全心全意为人民服务的思想，严肃认真、一丝不苟的态度，才能把工作搞好。有了高度的责任感，才能积极、主动地配合医生，而不是被动地执行医嘱。在工作中，最先接待病人的往往是护理人员。假如来一位高热抽搐的患儿，我们应先给患儿上氧或在叫医生的同时给患儿上氧，紧接着问医生是否要执行什么口头医嘱，而不应该通知医生后等着医嘱出来后再去被动执行。因为抢救生命是争分夺秒的事情，抽搐会使大脑细胞缺氧，缺氧到一定时限，大脑细胞将出现不可逆的变化，将会给患者带来不同程度的后遗症。由此可见，护理人员积极、主动的工作态度在实际工作中是很重要的。另一方面，护理人员过分紧张而出现惊慌失措的现象也应力求避免，如果这样，会给患者带来不利影响，同时也会增加家属的心理负担。
对护士素质的要求
护士要有能力护理急救各种病人：要有全面的护理知识和病情观察能力。护士要掌握急救中病人常见急症的病因、病理、症状和体征，同时护士还要具备有一定的特殊监测技术(如心电示波器等)和紧急处理能力，以应付随时可发生的突发情况。
参加急救工作的医护人员态度必须认真严肃：动作要迅速而准确，分秒必争，这就要求护士必须有熟练的各种护理操作技能和丰富的急救经验，并且能熟练的操作抢救仪器和排除仪器一般故障，同时在日常工作中应保证各类仪器性能良好，以备急时应用。
在急救中护士应与医生密切配合：护士应掌握常用药物的作用机理、应用剂量、观察要点等，以便及时、准确地执行医嘱。抢救中执行口头医嘱时，护士应再次复述一遍，以免有误，同时保存各种急救药物的安甁、输液、输血的空甁，以便抢救后统计、查对及补医嘱药方等，防止差错事故发生。
在急救工作中护士应具有良好的心理素质，高度的同情心。能体贴和安抚病人及家属，针对不同的病人，进行相应有效的心理护理，以减轻病人及家属的心理负担，使其密切配合抢救与治疗，有利于救治成功。
总之，现今急症和创伤病人迅速增多，急救医学迅猛发展，对护士自身素质也提出了更高的要求，它要求护士能熟练掌握急诊知识和急救技能，要能在紧急情况下对病人及时、准确地实施全心身整体救治和監护，尽可能的减少死亡。所以说急诊科护士具有良好的自身专业素质是出色完成急救护理工作的重要保证，它对提高抢救的成功率起着至关重要的作用。
