呼叫中心筹备管理范文第1篇

[摘要]短期展览是常设展览的有益补充，也是科技馆实现展教功能的重要载体，深受观众欢迎。但目前国内科技馆短期展览质量参差不齐，究其原因是国内现行的展览策划制度存在一定局限性。为此，该文从分析国内外博物馆策展人制度案例入手，汲取成功经验，利用全生命周期项目管理理论构建科技馆短期展览项目策展人制度，提出在科技馆短期展览中推行策展人制度的建议，以提高科技馆短期展览的质量，为相关研究和实践提供参考。

[关键词]全生命周期项目管理理论科技馆短期展览策展人制度

科技馆短期展览是指以专题形式策划而成的展览，具有主题突出、内容新颖、形式多样、贴近时事热点等特点。作为科技馆常设展览的补充，提供给观众更加多元化的科普资源。国内科技馆每年通过自主开发、创意征集、国外引进等形式举办近百场短期展览，取得了较好的社会效果，但也存在短期展览投入产出效果不及预期，其根本原因是没有引入良好的策展机制。2012年12月，国家文物局发布《关于加强博物馆陈列展览工作的意见》，指出要借鉴国外先进经验，探索实行策展人制度。国内博物馆在策展人制度方面进行了诸多有益探索，同时鉴于科技馆短期展览符合项目的特征，结合全生命周期项目管理理论进行科技馆短期展览策展人制度研究。一、科技馆短期展览项目存在的问题

（一）前置研究不够充分

科技馆短期展览目前大多采用先由策划者提出展览主题，然后由学术委员会或管理部门论证该主题的可行性和必要性的方式。这种方式的问题在于，短期展览策划者是站在自己的角度确定展览主题，认为展览会受到观众欢迎，未利用前置研究的方法论证展览选题是否符合观众需求，是否契合社会热点，导致展览效果无法达到预期，无法吸引更多观众参观展览。

（二）策展团队经验不足

目前大部分科技馆未专门设置展览设计研发部门，也没有专职的策展人，他们的重点主要是场馆的开放运行及展教活动的开展，不具备自主开发短期展览的能力。策展人员应该是具备多领域知识与素养的创新型人才，但我国高校对创新型人才的培养有所欠缺，设有科技传播相关专业的院校相对较少，与科技馆对策展人才的需求无法匹配。除中国科技馆、广东科学中心、上海科技馆等少数中心大城市的科技馆设置有专门的展览设计研发部门，基本可以独立完成展览的方案设计、技术方案设计外，国内大多数科技馆首要依托的方式是通过选题征集、招投标方式选定展览主题和方案，而后进行展览深化设计及加工制作，这种半委托或者全权委托第三方的形式有时无法开发出受观众欢迎的短期展览。

（三）展教活动与文创产品结合不够紧密

短期展览更新频率快，根据档期，一般每年筹划4个左右展览，筹备时间较为仓促。为了确保顺利开展，展览开发部门将主要精力放在展品的设计与开发上，没有时间和精神兼顾项目统筹、媒体宣传、教育活动开发和文创产品开发等任务。大部分科技馆通常是展览开放前才开始着手上述工作，导致教育活动滞后，形式较为单一，仅限于展览讲解工作，未能充分发挥展品的教育功能，文创产品开发的主题与展览内容结合不够紧密，未能充分发挥其应有的社会效益和经济效益。

（四）展览评价不够

展览评价贯穿于展览的全过程，以便策展人调整和修改自己的策展方案。全面的展览效果评价大部分是在从展览开幕至展览结束的全过程进行，包含社会效益和经济效益评估两个方面。由于大多数科技馆为公益类事业单位，资金来源于政府全额财政拨款，基本不用考虑资金问题，展览效果的好坏不直接影响策展人的利益，所以展览评价没有受到展览开发人员的重视，无法为后续展览的开发提供经验。与此同时，展览评价体系不够完善，多以观众参观人数和媒体报道的效果为评价指标，导致展览质量难以保证。

二、博物馆策展人制度典型案例分析

较科技馆而言，博物馆的发展历史更为悠久，策展人制度也更系统化，体系更加成熟，本文通过分析国内外博物馆策展人制度典型案例，剖析其优势和特征，为科技馆短期展览项目策展人制度构建提供参考。

策展人制度起源于西方博物馆，发展至今依然保有着旺盛的生命力。加拿大皇家安大略博物馆的策展工作由一个团队完成，整个策展规划过程分阶段进行，周期一般是2～3年，涉及多个部门协调工作和多项任务，策展人英语简称“Curator”，Curator主要有两个身份，分别是研究员和策展人，必须有学术背景，一般需要具有博士学位，是一名专业学术人员。策展团队的设置一般包括研究员、文保员、典藏员和设计师等。策展团队会给负责讲解工作的志愿者开展讲座，让他们了解策展思想、各展区的重点等内容。展览规划阶段款项筹集工作主要由与博物馆相关的基金会负责。该机构需要研究该展览是否能吸引到捐赠单位，并将意见汇总给博物馆高层。国外博物馆管理模式一般为执行董事会领导下的馆长负责制。董事会由政府、社会、观众代表各1/3人员构成，主要负责制定博物馆方针政策，核准财政预算，确保政治方向[1]。

近年来，我国引入西方博物馆的策展人制度，结合国情对其实行了本地化改造。湖南省博物馆先后启动三轮改革，将保管部管理藏品的职能分配到各业务部门，业务人员由原来不管理藏品转变为直接管理藏品，与藏品直接接触，为后续利用藏品提供便利。与此同时，提出并实施“大部制”改革，将原有15个部门重组为5个大部门和一个研究所，解決原有机构设置存在的资源分散、指挥不便的问题。策展模式转变过去的“三部一室”，实行“项目负责制”，在博物馆不同的专业领域设置研究馆员（业务主管、策展人），竞聘上岗，负责该业务领域的工作，同时在待遇上适当拉开差距。展览从筹备阶段开始，首先是建立项目策展团队，下设各任务组，而项目负责人贯穿短期展览的全流程。各任务组需在项目负责人的直接领导下，按照分工完成本组负责的任务并与其他任务组协作，共同推进完成策展工作，项目负责人有较大的话语权，对馆长直接负责。

国内外博物馆采用策展人制度，以策展人为核心，带动策展团队共同完成工作，使工作效率最大化。与此同时，利用展览巡展提高策展团队的待遇，激发工作活力，提高展览效果，使展览的社会效益与经济效益最大化。

三、科技馆短期展览项目策展人制度的构建

（一）全生命周期项目管理基本理论

1项目及项目管理。所谓项目，有其独特的过程，由一系列活动组成。项目一般需要明确开始和结束日期，其系列活动之间也需要相互协调并有效控制。项目管理的本质是在满足时间、费用和资源等约束条件下实现项目目标。所谓项目管理，就是指以项目为管理的对象，在约束条件下求解项目目标的最优解，根据项目的内在规律，对项目生命周期全过程进行有效的计划、组织、实施、控制和协调的系统管理活动。

科技馆短期展览，以中国科技馆为例，一般一年有4个主题展览，每个展览都有具体的开始时间与结束时间（2～3个月），其目标、中间过程和交付成果具有独特性，展览的目标，约束条件，工作内容，采用的方式、方法、手段等均会呈现出一个渐进的过程，与此同时存在着不确定风险。综上，科技馆短期展览符合项目的基本特征，可用项目管理理论对其进行分析。

2项目管理的生命周期阶段。项目因为具有一次性和唯一性，任何项目都可以用生命周期进行描述与刻画。从生命周期的角度来看，一个项目是由多个阶段组成的，这些项目阶段经过串联，构成了项目的全生命周期。项目生命周期的阶段可以由项目执行机构的控制需要决定，但一般具有一定的规律，一个典型项目的生命周期可以概括为若干阶段，如圖1所示。

图1项目生命周期的阶段划分

3全生命周期项目管理的组织结构。组织结构展现的是一个组织系统中各子系统之间的逻辑关系，也可以指各元素之间的某种结构，是组织运行的基础。任何项目都是在特定的组织结构中运行，常见的项目管理组织结构方式包括职能式管理组织结构、项目式管理组织结构。国内博物馆传统的策展模式是“三部一室”制，采用职能式管理组织结构。经过改革，国内部分博物馆引进策展人制度，并进行本地化改造，即项目式管理组织结构，两者优缺点比较如表1所示。

（二）基于全生命周期项目管理理论构建科技馆短期展览项目策展人制度

1科技馆短期展览项目管理与整体项目管理的关系。科技馆短期展览的策划管理作为一项系统工程，可以借鉴博物馆策展人制度的成功经验，同时基于全生命周期项目管理理论，采用项目式管理组织结构，推进策展工作的各项环节。根据项目全生命周期阶段划分，科技馆短期展览项目管理阶段划分与整体项目管理整体阶段划分之间的对应关系如图2所示。

图2科技馆短期展览项目管理阶段划分与项目管理整体阶段划分之间的对应关系下面分别就科技馆短期展览项目管理的四个阶段进行逐一分析。

（1）启动阶段

科技馆短期展览项目的启动阶段包括基础调研、内容描述、策展团队组建和费用估算等。①基础调研。从国内外重点科技事件、公众需求、兴趣点和理解程度进行市场调研，确定展览主题。②内容描述。对展览主题进行描述，概述展览的目标、意义与主要内容。③策展团队组建。展览选题经科技馆学术委员会确定后，策展人牵头组建策展团队，分别从展览策划实施、宣传推广、展教活动开发、文创产品开发等角度纳入其他部门的专业人才。④费用估算。初步估算出策划实施该展览所必需的经费。

（2）计划阶段

科技馆短期展览项目的计划阶段是指确定和细化目标，作出具体实施方案。①展览大纲。策展人需要撰写整个策展工作的方案大纲。②制定目标。需要细分短期展览各阶段的目标。③项目预算。编制展览大纲和确定目标后，确定展览预算，为下一阶段的招投标工作打下坚实基础。

（3）执行阶段

本阶段主要包括八个方面：①方案设计。完成展品设计方案和展览设计方案，包括展品的展示目的、展示内容、展示形式、展品结构、技术手段、环境要求、经费预算和进度计划。②招标采购。通过公开招标选定技术设计和制作单位。③技术设计。包括展品机械设计、电控设计、光路设计、多媒体设计、图文版式设计、布展设计等，并编写技术设计说明书。④教育活动开发。根据不同的观众群体，开发依托于展览、展品，具有针对性、科学性、趣味性的教育活动。⑤文创产品开发。文创产品是根据短期展览内容设计开发的与展览主题契合的衍生品，是展览的有益补充，可以使观众更加深刻地理解展览所展示的科学思想、科学方法。策展团队需要开展市场调查，了解观众对文创产品的需求，同时开发时要考虑产品的定价。⑥展品制作。制作展品、多媒体和图文版等展示宣传内容。⑦安装调试。根据展览实际空间，结合展厅条件，安装调试展品，优化展品位置与布局。⑧辅导员培训。策展团队为负责展览运行的辅导员讲解展览的理念、展品的操作方法和互动方式以及教育活动的实施过程等。

（4）收尾阶段

科技馆短期展览项目的收尾阶段是指验收展览后的可交付成果，复盘总结项目的经验教训。主要包括五个方面：①安全检查。展览布展完成后，策展团队邀请电消检单位对展览进行电消检及相关的安全检查。②竣工验收。邀请馆内相关部门或第三方专家对展览进行验收，只有通过竣工验收的展览方可向公众开放。③展览运行。主要包括展览售票或观众预约，展品的开关机、报修及简单故障处理，展品日常卫生，展厅日常巡视及辅导，教育活动实施，咨询答疑，应急处理，展览参观数据统计等。④展览评价。通过社会效益和经济效益评价展览效果，具体表现为观众参观人数、观众满意度、社会媒体评价、门票收入和文创产品收入等。⑤宣传推广。联系国内外有影响力的媒体、微信公众号、微博等对展览进行报道，向公众提供信息、推广宣传、扩大展览的影响力和传播力。

2策展团队的建立。为了保证科技馆短期展览项目目标的实现，需要建立专门的策展团队对项目目标进行控制，其团队负责人即为策展人，策展人是全职策展人，全权策划和负责短期展览项目各项工作。策展人在短期展览项目中扮演如下角色：

（1）领导者和决策人。策展人承担领导策展团队完成策展任务的重要责任，负责指导策展团队按照正确的方向和方法去完成策展工作，并确定各阶段的具体指标、任务和资源配置等。

（2）计划者。策展人是短期展览策展详细方案的主要制订者，必须全面分析方案的可行性和实施的情况，包括项目存在的风险，然后制订各类详细的应对措施。

（3）组织者。策展人需要组织和建设策展团队，包括设计策展团队的构成，分配策展团队成员的角色，安排成员的职责，组织和协调团队成员的工作等，促进策展团队成员的相互合作。

（4）协调者。策展人需要在馆方、策展团队、委托公司、媒体等多个领域进行协调，确保展览如期实施，而每个领域都有专家，因此策展人必须具备较强的整合能力。

（5）沟通者。策展人必须是一个会沟通的人，要在策展团队、馆内高层及其他项目利益方之间负责信息的相互传递。

（6）会议召集人。策展人沟通最频繁的两个方面是向科技馆领导汇报工作情况和向策展团队下指令，策展人与策展团队的沟通通常以策展团队会议的形式开展。作为召集人，策展人应确保会议按预定的目标和方向开展。策展人是策展团队的灵魂人物，与此同时策展团队还应纳入其他部門的专业人员，如内容设计人员、形式设计人员、教育活动开发人员、文创产品开发人员、宣传推广人员等共同组成策展团队，对策展人负责，并结合馆外资源，如各领域专家、观众、企业等，共同推进完成短期展览项目。

（三）完善科技馆短期展览项目策展人制度的建议

1建立策展人资格认证机制。由于策展人需要具有专业学术背景和丰富的实践经验，入职门槛较高，并非所有科技馆从业人员都可以成为策展人，所以对策展人进行资格认证是非常必要的。建议政府主管部门认定考核机构设立策展人资格考试，通过笔试、口试和面试等多种方式考察策展人的专业知识与素养、实践技能等内容，考试合格后，发放策展人资格证书。取得策展人资格证书后，综合考察学历水平、工作年限、实践经验和职业道德等方面，确定策展人等级，主要包括助理策展人、策展人、高级策展人、首席策展人等。每个等级下设1级、2级、3级，需要具有不同的评判标准和职能标准，设立不同的工作能力条件和业绩成果条件，体现出差异性，以保证策展人的专业水平和专业素质。

2建立激励机制，激发工作活力。策展工作是一项庞大且复杂的系统工程，完成这项工作后，科技馆应对展览进行评价，对于展教效果好的策展人和策展团队进行激励，激发策展人的工作活力。虽然科技馆属于公益类事业单位，但2016年国家文物局出台《关于推动文化文物单位文化创意产品开发若干意见的通知》，通知要求推动体制机制创新，对于文化文物单位文创产品开发取得的事业收入、经营收入和其他收入等，按规定纳入本单位预算统一管理，可对符合规定的人员予以绩效奖励。短期展览也是科技馆文创产品的一部分，故科技馆可按照国家文件探索策展人及策展团队的激励机制。在专业岗位聘用时，将主持和参与策展工作和展览效果作为业绩成果的重要内容之一，吸引更多员工参与策展工作。建立激励机制既是对这种原创性活动的回报，更重要的是一种价值引导，鼓励和激励更多的策展人及策展团队不断提高自身的专业水平和策展能力，设计出更多主题鲜明、内容有趣、受观众欢迎的短期展览[2]。

3拓宽人才培养渠道，促进人才队伍建设。一是高校开设策展人专业，培养策展人才。高校需要更多的开设科技馆策展相关专业，培养更多掌握策展人应具备的专业知识与素养的专业人才，同时辅以实践经验。高校可与科技馆合作，邀请科技馆策展人定期为学生开展讲座和辅导，让学生真正了解科技馆的策展工作。与此同时，科技馆为高校学生提供实习机会，让学生可以提前进入策展人的角色，将课堂上学到的知识与技能运用到实际工作中，查找自身不足，提升学习效果。二是组织从业策展人培训，提升策展能力。建议有关部门开设从业策展人培训班，邀请各博物馆、科技馆中经验丰富的策展人开展讲座，分享成功经验，解决困惑。同时加强馆内培训，优秀策展人分享成功经验供其他策展人学习。三是搭建科技馆策展云平台，实现学习资源共享。国内外策展人之间实时分享策展案例和策展经验等，实时解决困惑，弥补时间和空间的局限性，让参与者均能看到平台上的互动，避免问题重复性回答和资源浪费。

参考文献

[1]沈辰，毛颖.西方博物馆展览策划的理念与实践：从策展人（Curator）谈起——以皇家安大略博物馆为例专访沈辰先生[J].东南文化，2017（2）：6-13，127-128.

[2]庞雅妮.以策展人制度的实施推进博物馆的可持续发展——以陕西历史博物馆为例[J].文博，2018（5）：103-112.

呼叫中心筹备管理范文第2篇

创新安全管理模式，凸显“精、实、细、严”管理方法

浮来山镇中心小学位于天下第一银杏树美誉的浮来山脚下，学校占地面积28210平方米，有教学班22个，学生1360人，教职工76名。以优雅的校园环境、浓厚的“悦纳”育人氛围和一流的教学质量为人们所称道。

在平安校园建设方面，浮来中心小学经过多年的探索与实践，成功地摸索出一套校园安全精细化管理模式即以“精、实、细、严”为基本特征的精细化管理模式。实施以来，从未发生一起安全事故，一直保持学生犯罪率为零、重大事故率为零的记录，为学生的健康成长创造一个平安祥和的环境。学校在安全管理领域中的做法得到上级部门及同行的高度赞誉。学校被评为日照市平安和谐校园先进单位，连年被教育局评为平安和谐校园先进单位。

校园安全精细化管理的主要做法是：

整体布局，彰显一个“精”字。

学校安全制度设计“精确谋划”。学校成立了安全工作领导小组，并建立各年级安全工作小组。校园安全每项工作均明确具体的负责人、工作目标和要求及实现工作目标的路径。

紧紧围绕“学生”，编织一张具有全面性、全体性和科学性的安全管理网络。即：校长室安全办教导处、总务处、少先队、工会年级组班主任科任老师门卫家长。这些队伍涵盖各个岗位、各施其职。平安办负责学生的日常管理，总务处负责校园设施设备安全，少先队负责对学生的培训，教导处抓教学常规规范化。学校领导班子健全各项安全工作预案和管理制度，安全工作领导小组与教师、重点岗位人员签订校园安全责任书，将管理责任具体化、明确化，并实行责任追究制。

全员参与，突出一个“实”字。

安全培训学生全员化。学校每年召开两次以上安全工作培训会议，加强防火、防盗、防灾等安全知识培训;对学生坚持六项安全教育，即：养成习惯教育、“安全日”教育、典型事例教育、节假前教育、开学安全教育和日案例安全教育。教育形式多样化，利用广播站、专题讲座、班会课、校本课、宣传片、校园网等对学生进行安全教育，牢固树立安全意识。安全宣传形象化，发挥橱窗和黑板报的作用，利用文字、图片、手抄报等资料，对师生进行法制、安全知识的宣传，定期组织急救逃生、应急包扎、防踩踏、消防安全、自救自护等演练。目前我校的演练工作实现了由原来的常规演练到常态化演练的过渡，真正实现了学生的自救自护自防的自主意识。

实施全员参与，落实安全责任。我校每年都与各职能部门负责人、全体老师和学生家长签订安全目标责任书，明确各自的安全职责。学校每天值日采取行政部门、任课老师、学生相结合的三位一体的全天候、全方位、无缝隙“两全一无”的安全管理方式。每天学生的集会、广播操、课间、饭空及各楼道口都有固定的老师和学生进行执勤。保安人员严把门卫关，严格遵守《外来人员询问登记制》，经被访者同意后才进校。学生中途离校，必须有班主任签发的《学生中途离校凭条》，有家长接方可离校。

学校保安分早、中、晚轮班，24小时巡逻。“家长委员会”合作注重协防。综治办、公安、工商、卫生、文化、行政执法等部门定期组织开展校园安全专项治理，对校园周边环境等方面进行安全排查。

增强装备注重技防，构建现代化的安全防范体系，安装电子监控系统，我校设置了48个高清监控头，24小时监控记录，按要求保存一个月。学校按质按量配备消防设备、消防标识并定期更换。形成社会学校齐抓共管的良好局面。

隐患排查，强调一个“细”字。

学校建立了日常检查和定期检查相结合的安全措施，对隐患项目逐项进行排查，杜绝一切安全隐患。排查范围涵盖用电用水安全、设施设备安全、消防安全、教学安全、集会安全、课间安全、实践活动安全、交通安全、食品安全、心理健康、重大疾病及传染病预防、突发事件处理等。

安全工作做到日查日结。对校内的设备,做到定期维护和保养。发现隐患及时下达安全整改通知书，并在学校的QQ群中和工作例会中给予通报。安全台账，详细记录。隐患排查很重要，检查记录更为重要。学校要求有检查就必须有记录，记录要详细记上检查时间、检查地点、检查情况、解决方法、处理意见、检查人，及时处理并填写安全记录，建立安全台账。安全问题，细致分析。对于安全问题，学校要求师生做到“五个不放过”问题原因不查清不放过、问题责任不明确不放过、问题处理无结果不放过、责任人不受到教育不放过，整改措施不落实不放过。学校安全工作已形成“从大处着眼，从小事着手”的管理格局。

总结经验，抓住一个“严”字。

“严”为先导，及时总结经验。仔细检查各项安全控制措施的落实和执行情况，并将排查情况及时汇总，每月一小结，每学期一总结，保持发扬好的做法，总结改进不足之处，分析问题原因，汲取教训，引以为戒，杜绝类似事件再次发生。

“严”字当头，建立奖惩机制。将安全工作与绩效考核、评优晋级等结合起来,实行“一票否决制”。学校明确规定：对思想不重视、防范措施不落实、管理不严格的批评教育，限期整改。使教职工切实感到安全责任之重、安全责任之大，从而对安全工作高度重视。

呼叫中心筹备管理范文第3篇

1. 拟定会议计划：①拟定会议主题、名称、地点、规 模等，确定特邀嘉宾和赞助商;②确定会议日期、日程及议程及预备会议内容;③排出会议作息时间及注意事项;④做出会议经费预算和筹资方案;⑤成立会务组，明确会务分工。

2. 发出会议通知：①第一轮通知(告知会议具体时间、地点、参会人员名单等);②正式通知及回执(包括会址、交通、报道和接站时间、回执时间、住宿要求、返程票预订、是否大会发言、会议壁报准备等等)。

3. 准备会议材料：①会议审稿，确定大会发言名单;②确定开幕式议程、开幕词或致词稿代拟稿;③编印会议指南(包括会议日程、代表须知等);④准备会议纪要和通讯录。

4. 准备会议标识：①参会证;②会场背景幕布、会标(宾馆门口)、指引标志(会议和就餐)、海报、会议日程(报到处)等;③会议展览布置(宣传标语等);④壁报。

5. 安排会议生活：①预定交通工具;②预订宾馆，安排住宿、餐饮、会场;③联系安排参观、访问、旅游活动; ④确定财务、接待、保卫人员;⑤安排茶歇和娱乐活动。

6. 选定布置会场：①排定会议座次;②布置环境;③检查并配置电化设备;④展台安排。

(二)会议接待 1. 会议报到：①接站;②填写报到单;③分发会议材料，安排住宿;④收取参会人员费用;⑤通知有关事项。

2. 会场组织：①检查会议设备;②接待嘉宾;③保证会议主持人、发言人到位;④调动与会者提问和讨论;⑤会议记录。

3. 会议生活服务：①及时定购邀请参会领导回程票;②印刷并分发会议参会人员通讯录;③检查住房设施;④征求膳食意见;⑤保证参观、访问及娱乐活动顺利进行。

(三)会后安排

1. 整理会议文件：①整理会议记录;②形成会议决定(简报、纪要);③写总结向上级汇报情况或发布;④将会议材料分类、立卷、归档。

2. 送别会议人员：①分发邀请领导回程票;②结清会议费用;③根据返程时间安排车辆;④发放会议资料、照片和通讯录。

3. 会后工作：①结算会议开支费用;②归还会议所借物品。

六、其它

(一)各有关人员必须按照此工作方案认真履行好职 责，确保会议顺利召开。

(二)各有关人员应对分工有超前意识提前准备，对可能出现的情况有补救措施。

(三)各工作组提前召集本组成员开好预备会，做好进一步分工。

呼叫中心筹备管理范文第4篇

一、客服中心代表的是自来水公司企业形象，是用水服务的窗口，所有工作人员言行必须从公司利益出发，热忱服务、耐心疏导，周到细致的为用户提供解答。

二、所有员工必须严格遵守《大庆市自来水有限公司工作人员行为准则》及《客户服务中心工作人员行为规范》的要求;严格按客服中心值班表上岗，不允许迟到早退，上岗离岗进行签到考勤管理;串班必须经业务领导同意，因串班导致空岗，责任由小组全员承担。

三、所有员工要做到“首问责任制”，对自己解决不了的问题，要联系相关部门或请示上级领导，直到用户满意为止。不属于本单位管辖单位内的事情，应主动帮助用户联系相关单位，不允许出现推诿现象，与基层单位进行信息协调时，要准确快捷。

四、遵守劳动纪律，服从分配，听从指挥，认真履行工作职责，遵守工作程序;使用文明用语，遵守服务公约，做到态度和蔼、有问必答、耐心解释、不与客户发生争执、谩骂;24小时接听用户来电，认真做好接听记录，记录要求：字迹工整、填写规范、信息准确、描述清晰不漏项;未回复反馈的记录、多次来电的反映问题、新闻媒体上级部门及市长热线来电，要重点跟踪处理进展，并在日小结中上报业务领导。

五、工作期间员工一律不允许饮酒(工作接待需要除外);工作场所保持秩序安静，禁止大声喧哗打闹;禁止上班时间打扑克、下棋、化妆、做小动作、打麻将、上网等与工作无关的娱乐活动。

六、所有员工上岗要求;上班统一着装，统一发式、佩戴胸牌、妆容整洁、朴素大方，不允许浓妆艳抹、佩戴饰品;工作平台，整洁明了，不许摆放私人物品;离岗前进行岗位整理;并负责所在工作区域的安全保障。

七、所有员工耐心解答用户来电，细心了解用户需求，热心解决用户疑问，忠心维护公司利益形象;工作中遵守《客服“23426”行为准则》。

八、按公司及基层业务单位要求及时统计报送各类报表，数据必须准确、翔实、快捷;自觉接受公司各级领导及部门的审查与考核，积极改正工作中的不足;认真学习，不断提高业务技能。

九、客服行为管理“十不准”; (1) 不准离岗、串岗、空岗。 (2) 不准闲谈、打闹、大声喧哗。 (3) 不准上网聊天、玩游戏。 (4) 不准怠慢、顶撞或刁难客户。

(5) 不准打私人电话(如有急事应简明扼要)。 (6) 不准在办公场所吸烟、吃零食或酒后上岗。

(7) 不准发生不利于自来水公司及客服中心形象的言行。 (8) 不准在岗上伸懒腰、挖耳朵、剪指甲。 (9) 工作场所不准容留外来人员。 (10)不准在岗上从事与工作无关的事情。

十、安全管理制度

1、非本单位人员不允许在客服中心逗留，值班期间不允许容留外来人员。

2、值班期间负责客服中心各个岗位的电器维护及防火防盗安全。

3、正确掌握灭火器的使用方法。

4、热线工作人员负责单位公共财产的使用及维护，每日进行安全自检。

5、每周

一、周四数据备份：任何人不得私自删除热线记录。 十

一、日常工作安排：

1、白班时间 早8：30--下午4：30 夜班时间 下午4：30--次日早8：30

2、每周五下午3点召开周例会，上报本周工作存在问题及各类情况小结，全员业务学习。

3、每日早晨8：008：30，岗位卫生整理。

呼叫中心筹备管理范文第5篇

岗位描述：

通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。

通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。

岗位要求：

1、大专以上学历，计算机相关专业;

2、可以熟练独立完成PC的组装;熟悉OA办公设备设备的使用(如打印机、复印机等);熟悉WINDOWS(98/XP/DOS)的安装和使用;熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除;熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等;熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障;

3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力;听打录入速度在50字/分钟以上;

4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强;

5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排(每天工作时间8：0021：00);

6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。

岗位：质检

岗位描述：

1、协助制定呼叫中心电话质量标准。

2、监听呼叫中心座席电话质量。

3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。

4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;

5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。

岗位要求：

1. 大专以上学历，语言表达能力强;

2. 熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验;

3. 具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力;

4. 一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳;

呼叫中心筹备管理范文第6篇

对于结婚，很多新人都是抱着憧憬，向往，期待，外加更多的迷茫心态。

因为现在结婚大多都是独生子女，婚礼的仪式和父母当时有很大的区别。另外也没有兄弟姐妹的婚礼可以作为参考。所以，文文在这里帮大家整理下结婚的大概流程，希望能对于各位新人有所帮助。

结婚现在必备的条件是婚房，有的新人会自己买房子或者是父母资助买房子，也有的是和父母一起居住。但是不管哪种，都涉及到要装修新房。所以在这里文文先就装修房子总结几点注意事项。

第一，装修的季节，一般来说，大连是属于海洋性气候的，空气的潮湿度要大于别的城市。那么要选在什么季节装修呢?根绝调查，大连的春天是空气湿度最适宜的时候。夏季多雨，秋季装修闷热，冬季的话过于干燥。所以，如果可以的话，新人们尽量选择在每年的3月份开始装修，这样不管是木质的家具，地板，包括墙壁等等。以后受潮变形的几率是很小的。

而且，装修过后到达5月，在阴历还没有到达梅雨季节。可以开窗晾一个月，让装修油漆，乳胶漆等化学气味达到有效的挥发(不要轻信任何环保装修材料，除非是纯天然的木质品，连透明漆都不要上，那才是真正的环保)。

第二，关于装修方面，是自己设计，亲自监工，还是一手交由装修公司。在这里文文提醒一下，很多装修公司会选择承包制。比如装修房子收了你5万，然后再往下承包。可能最后用到你房子的钱只有2万。所以在这方面各位新人要格外注意。文文的建议是，如果双反有时间，多去看看装修建材市场。货比三家，起码能了解各种材料的价钱和质量。这样对于后期自己的钱到哪里去了心里也是比较有底的。对于买材料，尽量不要让装修的人带你去买，那样商家会给他们提成的。价格高，还是自己根据他们开出的材料单，自己买比较省钱。第三，关于装修风格，很多新人都会在装修风格上产生分歧，吵架。毕竟房子装修是一辈子一次的大事。都想按照自己的意愿来。在这里文文由衷的提醒各位新人，在装修的过程中，双方一定要平心静气。可以每个人上网搜各自喜欢的风格，然后经过专业人士意见，把各自喜欢的风格融合在一起。这样大家都满意呢。

第四，装修材料的重点。很多新人把目光着重在客厅，卧室的装修上。从而忽视的卫生间和厨房的内容。在这里文文建议，别的材料可以根绝价钱买普通或者是性价比高一点的。 但是水龙头，水管，下水设备一定要挑选好的。等真正入住了你会发现，其实你使用卫生间设施的次数是最多的。所以质量一定要好。再有就是电源插座的数量。不要怕麻烦，现在的年轻人基本离不开电器设施。如果可以的话，让电工多走几条线，多点插座，插头。这样就不用为了电源不够用而发愁。真正过日子你会发现，你们慢慢会积攒出很多生活小家电的。第五，不管你墙上是刮大白，还是贴墙纸，还是液体壁纸，都要考虑好了。你装修过后要不要往墙上砸钉子。因为新房都收拾好了，看着干净漂亮的墙壁，再要你砸，你真的下不去手。而且，自己砸的话，整不好墙壁上会产生裂纹，壁纸会破掉。这就不仅仅是心疼的问题啦。是闹心加纠结。所以，在装修的时候，你就要把你喜欢的装饰画，需要挂在墙上的东西，包括位置，墙上的高低都要告诉装修工人。直接砸好了会省很多事。另外婚纱照的放大照片很重，所以需要膨胀螺丝的，这个一定要在装修过程中就设计好位置，钉子要砸好了。等到新房装修好直接挂上就可以了。

以上是装修的几点基本注意事项，希望能帮到各位新人。

PS：婚纱照最好在装修房子之前就拍完，放大等产品都拿到手。另外也可以用自己的照片设计做个照片墙。这样你的婚房会有独一无二的特点，是属于你们自己的。

房子装修好了，还有关于新房，婚礼的必须品。比如，家电，床上用品，窗帘，包括新郎，新娘的服装，鞋子等等等等。在这里文文给你们一条条整理。

第一， 很多新人都是临近结婚了，开始大采购，但是难免忙中出错。少买了，或者买重复

了。在这里文文建议大家是以蚂蚁搬家的形式，慢慢来。在这里很多新人可能会以为结婚用的东西，当然是越新越好呢。其实，咱们中国的传统，女孩的嫁妆都是父母从女孩很小就开始积攒呢，那是代表父母对你爱。所以，像床上用品，家电等等，如果商场有大型的活动，不妨先买下来，家电可以寄存的。床上用品又不过时。以此类推的小件，赶在商场有活动买比结婚前一次性购买。可以省不少钱呢。

第二， 关于结婚当天的东西，比如，喜盆，门帘，福垫，等等。这个在大菜市专门卖婚庆

的地方就有。千万不要交给婚庆公司帮你准备，因为价钱会差很多的。去大菜市买那些东西之前，大连本地的新娘最好把楼下的下水道，马葫芦有几个数清楚。不要跑好几次买红纸。卖婚庆的地方会有个清单，按照上面的东西买齐了就可以。

第三， 结婚当天的烟酒问题，这个双方家庭商量好了，是各买各的还是由一方买。烟可以

提前买好了，那个易于存放。但是糖的话，除非家里冰箱够大，又或者是你们结婚的时候不是很热，可以提前买，不然会化掉的。买酒的时候一定要问好了，如果酒水剩下了是不是可以退掉。可以的话最好写个条。毕竟空口无凭嘛。

第四， 关于新郎，新娘的服装问题。婚纱是租是买这个不是很纠结，纠结的是新郎当天的

衣服，和新娘回门的服装。首先是新郎，他平时穿西服么?穿皮鞋么?如果穿，那么好办，是定做还是买都可以。如果不穿的话，那么文文建议新娘租婚纱的时候，顺便给新郎也租一套礼服吧。省的买过西服后只穿过一次，回家看着还感觉肉痛，衣服浪费了。同样道理，新郎不穿西服，那么穿皮鞋也基本不太可能，大菜市买个50块的穿一天就行，一样的光彩照人。新娘回门的衣服，文文建议买时尚的红色，粉色服装。不要传统的红色或者粉色套装，很显老的。平时又不能穿。红色，粉色，紫色连衣裙，小洋装都可以。

第五， 现在剩下小件啦，比如婚鞋，红色的包包。这些东西都不是很贵，文文不做特殊建

议，但是新娘的鞋子一定要提前买。在家里多穿穿。不要死磕到结婚当天，不然磨脚，夹脚的话。你想笑都笑不出来。

PS:买个假的戒指吧，真的大钻戒结婚当天还是不要带了。放在家里比较妥当。

婚礼酒店，婚庆公司的选择

关于酒店的选择，其实双方家庭应该很早就列好亲友名单，算好大概能有多少桌。 然后根据人数，每桌大概的标准找酒店。关于酒店方面有以下几点：

第一， 酒店的选址，最好是交通方便的地方。很多新人会喜欢草坪婚礼或者浪漫的地方。

选择的地角很偏远。客人去的话可以打车去，关键是如果要走的话就不方便的。所以，如果选择地角偏远的新人们，最好是租辆用来送亲友返回市区的车。

第二， 酒店礼堂的格局，不要选柱子很多，或者带拐角的那种客厅。更不要放几桌在包间

里面。毕竟客人参加婚礼没几个是为了吃饭而去的。大多数是要见证一对新人的美好时刻。如果有柱子，有拐角那么极大的影响了视线。很多客人是看不到的。

第三， 关于酒店的楼层，不要选择太高的，毕竟一次性来很多人，电梯不是都可以一次性

装那么多的。最好是用爬的就能上去那种的楼层。

第四， 酒店的预定，如果婚期，日子订好了，那么越早定酒店越好。提前个一年都不算早。

文文看了太多临近结婚怎么都订不到酒店的新人，那确实是很上火的。

酒店预定好了，那么就要联系婚庆公司

第一， 婚庆公司要什么时间联系?文文建议，冬天的时候，那个时候不管是租车队，还是

租用器材都是价格很低的。

第二， 跟婚庆沟通的时候，如果你选的酒店结婚的客人很多。那么他们可能知道酒店礼堂

的格局是什么样子，会按照你的要求做设计。如果不知道的话，那么你要告诉他们是明厅还是暗厅(暗厅就是没窗子，整个大厅关灯漆黑的那种)还有格局最好是能拍照给他们。明厅和暗厅的装饰完全不同的。明厅可以做成那种田园风，暗厅可以做灯光秀。这个具体要看新人自己的喜好。

第三， 根据你选的酒店，和你同层的有几个礼堂。也就代表你结婚当天有多少家和你同天

结婚的。如果只有一个礼堂，那么很好办的。客人不会走丢哦。如果是多个，那么文文建议，在签到台多花点心思。在此不要把引路海报的期望放在影楼赠送的海报上啦。毕竟酒店的调高是很高的。所以自己拿底片去广告喷绘，按照自己酒店的调高尽量做个大的，价格不是很贵的。另外，提供自己的婚纱照底片给婚庆公司，他们会给你做签到台的幸福照片墙。是很有创意的。

关于结婚当天，文文能提醒的只有，你们跑婚车的路线，最好提前跑几次，然后留出2条备用路线，防止突发状况的塞车。再就是婚礼的时候请位比较长精神的亲属做现场总指挥。例如女眷桌不喝白酒，要及时拿走，不然就会被服务员拿走的。另外就是看着彩礼箱的，一定要是自己家的人，并且叮嘱那个人，不管发生什么事情，眼睛都不要离开那个箱子。其他的方面就看新人们的发挥啦。

PS:文文友情提醒各位新娘，婚礼仪式上，比如点烛台，切蛋糕，等等一切活动，你只需要把手轻轻搭在新郎胳膊上辅助意思一下就行。那天的新娘要含蓄的，肢体动作千万不可过大。否则。。。。。。。。。

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以上多方面都涉及到婚纱照。在这里，文文对于什么时候拍婚纱照做一个阐述。

第一， 拍照时间。要选在你装修房子之前所有的东西都能拿到手。文文在影楼虽然工作时

间不是很长，但是看到很多新人，总感觉婚纱照不着急拍。结婚头几个月订就行，首先不考虑影楼当时有没有那个拍照位置给你，再其次，产品的制作过程也是需要2个月左右的。换句话，可能你急三火四拍出来的照片，对于你的婚礼是一点用处都没有的。只不过是为了拍照而拍照。完全失去意义了。

第二， 拍照季节，现在越来越多的新人对于外景是特别热衷的。那么拍外景首先，花草树

木等等，都是要绿了才有效果的，后期PS的始终没有自然的漂亮。再其次，就算不纠结花草树木的颜色，起码温度也有差别。如果温度低，那么基本脸都冻僵了。更不要说做出幸福的表情了。所以，基本五月，六月婚期的客人，不要在感觉时间很充裕啦。除非你要在3月份左右花不开，草不绿，海风吹的冷飕飕的季节拍照。那么头年的九十月份差不多就要拍了。

第三， 关于优惠，新人都感觉，我等，我要等到淡季了有优惠了再订。其实不知道各位新

人算过一笔账没有。现在物价一直在上升，但是工资始终没有太大的浮动。所以，文文可以告诉各位新人，婚纱照，或者任何东西只会越来越贵，不会越来越便宜。遇到合适的不要犹豫，不然错过了实在是很可惜。(PS：数码产品除外哈，那东西的价格都是比刚上市越来越便宜)

以上是文文针对婚礼筹备大的方向，简单的总结。如果新人们有别的问题，是文文没有总结