标准化管理手册参考（精选6篇）

标准化管理手册参考 第1篇

安全生产管理手册 标准化管理相关知识测试题

单位名称： 姓名： 得分：

一、单选题（40题，每题1分,共40分）

1、以下不属于编制“安全生产管理手册”依据的是（A）。

A、公司安全生产管理制度 B、中华人民共和国安全生产法 C、安全生产许可证条例 D、施工企业安全生产评价标准

2、根据《建设工程安全生产管理条例》建筑施工企业负责安全生产全面责任的人是企业（B）。

A、负责生产工作的副经理 B、法定代表人 C、项目经理 D、现场工长

3、三级安全教育是指（B）。

A、企业法定代表人、项目负责人、班组长

B、公司、项目、班组

C、分包企业、分包项目部、施工班组

D、建设单位、施工单位、监理单位

4、为从事危险作业的人员办理意外伤害保险时，意外伤害保险费由（B）支付。

A、建设单位 B、施工单位

C、从事危险作业的人员 D、事故责任单位

5、电石起火时必须用于砂或（D）灭火器，严禁用其他灭火器或水灭火。

A.泡沫 B.四氯化碳 C.二氧化碳 D.1211

6、施工起重机械，在验收前应当经有相应资质检验检测机构监督检验合格，这是（B）的规定。A、《设备安全运行条例》 B、《特种设备安全监察条例》 C、《特种设备安全运行条例》 D、《特种设备监察条例

7、根据《建设工程安全生产管理条例》规定，有权对施工现场的作业条件、作业程序和作业方式中存在的安全问题提出批评、检举和控告的是（C）。

A、最终用户 B、设计人员 C、作业人员 D、产品经销人员

8、安全生产检查的类型包括:定期安全检查、经常性安全检查、季节性及节假日前后安全检查、专项安全检查、(A)和不定期职工代表巡视安全检查。

A.综合性安全检查 B.指令性安全检查 C.防火防爆安全检查 D.预防性安全检查

9、班组长在安全生产上的职责是:贯彻执行本单位对安全生产的规定和要求，督促本班组工人遵守有关安全生产规章制度和安全操作规程，切实做到（C）。

A.尽职尽责，措施完善 B.班前班后检查、评比

C.不违章指挥，不违章作业，遵守劳动纪律 D.事事有人管

10、特种作业人员安全技术考核以(B)考核为主，合格者获得国家统一印制的()。A.安全技术理论 《特种作业人员操作证》 B.实际操作技能 《特种作业人员操作证》 C.实际操作技能 《特殊工种资格证》 D.安全技术理论 《特殊工种资格证》

11、（A）是安全生产法律法规和规章制度的直接执行者，（）对本岗位的安全生产负直接责任。

A.安管人员 岗位工人 B.车间主任 班组长 C.车间主任 工人 D.班组长 岗位工人

12、在安全生产工作中，通常所说的“三违”现象是指(B)。

A．违反作业规程、违反操作规程、违反安全规程

B．违章指挥、违章作业、违反劳动纪律

C．违规进行安全培训、违规发放劳动防护用品、违规消减安全技措经费

D．违反规定建设、违反规定生产、违反规定销售

13、目前进行事故调查处理应坚持实事求是、尊重科学、(B)、公正公开和分级管辖的原则。

A．严刑厉法 B．四不放过

C．三不放过 D．五不放过

14、目前，我国安全生产监督管理体制是综合监管与行业监管相结合、(A)、政府监督与其他监督相结合。

A.国家监察与地方监管相结合 B.群众监督与专业机构监督相结合 C.新闻媒体监督与社会监督相结合 D.个人监督与集体监督相结合

15、建筑施工中，事故比例所占最高的是（A）A．高处坠落事故 B．各种坍塌事故 C．物体打击事故 D．起重伤害事故

16、在施工现场安装、拆卸施工起重机械和整体提升脚手架、模板等自升式架设设施，必须由具有（A）的单位承担。

A．相应施工承包资质 B．制造能力 C．维修保养经验 D．检测检验人员

17、施工单位应当设立安全生产管理机构，配备（B）安全生产管理人员。A．兼职 B．专职 C．代理 D．业余

18、生产经营单位进行爆破、吊装等危险作业，应当安排（A）进行现场安全管理，确保操作规程的遵守和安全措施的落实。

A.专门人员 B.领导 C.技术工人 D.负责人

19、从业人员在作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用（B）。

A、安全卫生用品 B、劳动防护用品 C、劳动防护工具 D、劳动防护服装 20、依据《安全生产法》，生产经营单位应当向从业人员如实告知作业场所和工作岗位存在的(A)、防范措施以及事故应急措施。

A、危险因素 B、事故隐患 C、设备缺陷 D、安全生产责任

21、专职安全生产管理人员负责对施工现场的安全生产进行监督检查，发现违章指挥、违章操作的，应当（C）。A、马上报告有关部门 B、找有关人员协商 C、立即制止 D、通知项目负责人

22、用人单位各项安全规章制度的核心是（A）。A.安全生产责任制 B.安全生产管理制度 C.安全检查制度 D.安全操作规程

23、项目负责对危险性较大工程施工的现场指导和管理是(D)。A．安全工程师

B．材料工程师 C．机械工程理由 D．专业工程师

24、《安全生产法》要求，生产经营单位主要负责人和安全生产管理人员必须具备与本单位所从事生产经营活动相应的安全生产知识和(C)。A.安全资格 B.安全技能 C.管理能力 D.生产组织能力

25、安全生产“五要素”是既相对独立，叉相辅相成的有机统一体。“五要素”包括安全法制、安全责任、安全科技、安全投入和(A)。A．安全文化 B．安全教育 C．安全管理 D．安全评价

26、生产经营单位必须为从业人员提供符合国家标准或者（C）标准的劳动防护用品。

A.当地 B.本单位 C.行业 D.国家

27、对于事故的预防与控制，安全技术对策着重解决（C）。

A.人的不安全行为 B.管理的缺陷 C.物的不安全状态 D.有害的作业环境

28、项目安全资料包括（ABCD）。

A.分包企业资质证书复印件 B.安全验收记录 C.分包安全投入 D.安全物资投入

29、路基挖掘机作业时（A）不得在铲斗回转半径范围内停留。A.任何人 B.非工作人员 C.工程技术人员 D.围观群众 30、项目部安全专项检查的频次为（A）。

A.每项每月至少一次 B.每周一次 C.每季度一次 D.每年一次

31、以下关于项目应急预案流程表述不正确的是（C）

A.应急预案应组织预案评审 B.应急预案应编制演练计划 C.项目安全总监组织编制应急预案 D.组织评价、修订应急预案并重新发布

32、以下不属于建筑施工特种作业人员的工种是（B）

A.电工 B.木工 C.气焊工 D.架子工

33、工作停止，移动振动器时，应立即（A）。

A.切断电源 B.停止电动机转动 C.搬动 D.切断总电源

34、以下不属于安全生产检查方式的是（B）。A.综合检查 B.定量检查 C.专项检查 D.季节性检查

35、安全物资、劳防用品进场前的验收负责人是（A）。

A.材料工程师 B.安全工程师 C.专业工程师 D.生产经理

36、项目临时板房的验收负责人是（B）。

A.项目经理 B.生产经理 C.安全总监 D.专业工程师

37、项目临时用电工程安全技术交底人是（C）。A.技术负责人 B.安全总监 C.电气工程师 D.机械工程师

38、以下不属于安全生产管理手册适用范围的是（B）.A．局总部

B．协会机构

C．区域协调机构

D．项目部

39、按照《建筑施工安全检查标准》（JGJ59-2011），检查评定等级可分为（C）

A 优，良，合格，不合格 B 合格，不合格 C 优良，合格，不合格 40、建筑施工企业三类人员应当参加安全教育培训或者继续教育，每年不得少于（D）小时。

A.A、B、C类均不少于30学时 B.A、B类40学时，C类30学时 C.A类20学时B类30学时C类40学时 D.A、B类不少于30学时，C类不少于40学时

二、判断题（60题，每题1分，共60分）

1、安全生产管理遵照预防为主的方针，注重事前管理。(√)

2、所有生产经营单位都必须将本单位的重大危险源报当地人民政府负责安全生产监督管理的部门备案。(√)

3、建设单位应将拆除工程发包给具有相应资质等级的施工单位。(√)

4、施工单位对列入建设工程概算的安全作业环境及施工安全措施所需费用，可以挪作他用。(×)

5、安全生产责任制是一项最基本的安全生产管理制度。(√)

6、生产和生活过程中接触粉尘、毒物、噪声、辐射等物理、化学危害因素达到一定的危害程度，将会导致职业病（√）

7、施工单位应当向作业人员提供安全防护用具和安全防护服装，并书面告知危险岗位的操作规程和违章操作的危害。（√）

8、生产经营单位在事故隐患治理过程中，应当采取相应的安全防范措施，防止事故发生。事故隐患排除前或者排除过程中无法保证安全的，应当从危险区域内撤出作业人员，并疏散可能危及的其他人员。（√）

9、从业人员发现事故隐患或者其他不安全因素，应当立即向现场安全生产管理人员或者本单位负责人报告。（√）

10、生产经营单位从业人员不包括临时聘用的人员。（×）

11、安全管理需要全员参与，做到监管分离、监管并重。（√）

12、安全管理人员的主要日常工作是建立并检查安全生产规章制度的落实情况，对施工现场进行检查并作出处理，进行安全技术管理、安全教育等内容。（√）

13、单位对转岗人员针对新岗位进行项目级和班组级的安全培训不少于16小时。（×）

14、电缆接头拆除与装配必须切断电源方可进行作业。（√）

15、建筑施工四口防护是指转弯口、预留洞口、电梯井口、楼梯口。（）

16、项目经理每月带班生产时间不得少于本月施工时间的60%。（×）

17、项目安全技术交底由技术人员交底，施工负责人落实，安全检查人员进行监督检查。（×）

18、拆除工程施工过程中，当发生重大险情或生产安全事故时，应及时排查险情、组织抢救、不用保护事故现场，向有关部门报告。（×）

19、项目安全总监或安全主管负责对劳务作业人员的三级安全教育。（×）20、施工现场临时用电必须分级设臵漏电保护装臵。（√）

21、乙炔瓶在储存或使用时可以水平放臵。（×）

22、施工现场塔吊、拌和楼、物料提升机、龙门吊、钢脚手架等高架设施，必须按规定设臵防雷、避雷装臵。（√）

23、应急演练培训应重点培训应急救护技能、岗位专业知识、风险识别与控制。（√）

24、应急预案重点在于实施应急演练，无须根据演练和评价结果修订预案。（×）

25、事故调查应查明发生的时间、经过、原因、人员伤亡情况及直接经济扣损失等，项目部有关人员须积极配合调查。（√）

26、事故发生后需在1天内上报。（×）

27、项目安全总监组织危险源的识别、分析和评价，编制危险源清单。（×）

28、企业的安全生产监督与管理遵循持续改进原则，不断总结经验教训，不断提高管理目标。（√）

29、高处作业是指坠落高度基准面在2米以上有可能坠落的高处作业，高度在50米以上时称为特级高处作业。（×）

30、建筑施工中“五大伤害”指高处坠落、触电、物体打击、起重伤害、坍塌事故。（√）

31、职业安全健康管理体系中的持续改进是指不断降低各类事故的风险。（√）

32、三不伤害活动是指：对职工进行不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害的全员安全教育活动。（√）

33、冬季安全施工做好“三防”工作是指防滑、防冻、防风。（√）

34、“四全”安全管理中的“四全”是指全员、全面、全过程、全天候。（√）

35、建筑施工企业“三类”人员是指：企业主要负责人、项目技术负责人、专职安全生产管理人员。（×）

36、个体防护是保护人身安全的最后一道防线。（√）

37、经常性安全培训教育的形式有安全生产会议、各类安全生产业务培训班、事故现场会、安全文化知识竞赛和张贴安全生产招贴画、宣传标语及标志等。√）

38、安全带的正确使用：选用检验合格的安全带，高挂低用，禁止打结或接长使用，系挂牢固，2米以上高处作业时必须系挂安全带。（√）

39、项目安全管理风险，包括：人员伤亡、财产损失、承担安全管理责任、社会信誉损害等。（√）

40、常见的安全有四种，红、黄、蓝、绿。分别指示禁止、警告、指令、提示。（√）

41、职业健康风险，包括：健康损害、职业病。（√）

42、危险作业许可包括以下作业在内的工序、部位：受限空间作业、防护设施拆除作业、动火作业、爆破。（√）

43、检查施工人员执行安全技术操作规程的情况，制止不顾人身安全、违章冒险蛮干行为是项目安全工程师的安全生产职责。（√）

44、作业现场“四到位”是指：人员到位、措施到位、执行到位、监督到位。（√）

45、事故处理的四不放过原则是事故原因分析不清不放过，整改措施落实不到位不放过，群众和伤者未受教育不放过，责任人未进行处理不放过。（√）

46、施工人员在作业中必须正确佩戴和使用合格的个人防护用品。如：安全帽、安全带、护目镜、防尘口罩、绝缘手套、绝缘鞋等。（√）

47、生产安全事故等级分为：重大事故、较大事故、一般事故三大类。（√）

48、项目安全生产监督管理部门还应建立每日巡检制度，正确填写安全日志。（√）

49、项目安全专项检查包括消防、临电、大型机械、临时设施、深基坑、高大模板等。（√）

50、事件是指发生或可能发生与工作相关的健康损害或人身伤害（无论严重程度），或者死亡的情况。（√）

51、相关方是指工作场所内与组织职业健康安全绩效有关的个人。（×）

52、风险是指对危险源导致的风险进行评估。（×）

53、危险源辨识是识别危险源的存在并确定其特性的过程。（√）

54、项目安全生产奖罚的审批人是安全总监。（×）

55、企业安全生产管理费用包括安全生产宣传教育培训费用、安全检查费用、重大事故隐患管理费用、应急管理费用、认证、评价及检测费用、安全奖励经费。（√）

56、施工现场文明施工包括安全警示标志牌、现场围挡、公示标牌、企业标志、场容场貌、材料堆放、现场防火、垃圾清运等。（√）

57、项目部作业人员日常教育每季度一次，针对现场施工阶段、季节气候特点。（×）

58、项目安全生产教育培训不包括相关方人员与外来人员的入场教育。（×）

59、职业健康安全是指影响或可能影响工作场所内员工或其他工作人员（包括临时工和承包方员工）、访问者或其他人员的健康安全的条件和因素。（√）60、安全生产工作“五同时”是指同时计划、布臵、检查、总结、评比安全工作。（√）

标准化管理手册参考 第2篇

物业管理要点(1)一种模式(2)二项承诺(3)三个重点(4)四项措施

拟采用的管理模式(1)物业管理架构(2)物业管理岗位编制 GLFA005.员工招聘(1)高层物业管理人员(2)物业管理部(3)工程管理部(4)安全管理部(5)财务管理部 物业管理人员培训(1)新员工上岗培训(2)在岗员工循环培训 物业管理所需物质条件

(1)办公及员工住宿用房计划

(2)物业管理工具与装备价格参照表 物业管理工作岗位职责(1)物业经理岗位职责(2)物业经理助理岗位职责(3)物业管理部经理岗位职责(4)物业管理文员岗位职责(5)物业管理员岗位职责(6)物业商务管理员岗位职责(7)物业清洁员岗位职责(8)工程管理部经理岗位职责(9)工程技术员岗位职责(10)强电技工岗位职责(11)弱电技工岗位职责(12)暖通技工岗位职责(13)维修工岗位职责

(14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责(15)安全经理岗位职责(16)安全管理员岗位职责(17)财务经理岗位职责(18)财务会计岗位职责(19)财务出纳岗位职责(20)财务收费员岗位职责 物业管理预算

(1)物业管理开支分类预算表(2)物业管理处开支预算明细表

物业管理规章制度和档案的建立与管理(1)管理规章制度

(2)物业档案建立与管理 各项专业管理工作方案(1)公共设施设备管理(2)安全管理(3)装修管理(4)消防管理(5)车辆管理(6)清洁管理 前言

一、物业简介（略）

二、服务宗旨

以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。

三、追求目标

以公司经营为主导，为业主推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。

物业管理要点

运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。

人性化的管理方针铺架为业主沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。

结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业主服务。

为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。一、一种模式

针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业主的需求。建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。

管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业主、打造管理精品。追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益。二、二项承诺

1.在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。2.在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。三、三个重点

1.完善服务、诚信待人

物业管理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业主至上”的原则和务实周到的工作理念，为业主提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业主建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业主的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业主享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。2.环境管理责任到人

大厦的环境管理极为重要，如何为业主创造一个良好、舒适的居住(工作)环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。3.安全、消防真抓实干

为确保业主的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业主服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。四、四项措施

1.根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到 物业的管理上。从本物业业主的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。

2.制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业主的目的。3.我们时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出中肯意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。4.我们将不间断地充实管理队伍。采用“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。

拟采用的管理模式

一、物业管理架构

物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。1.综合管理部

(1)负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。(2)负责员工工作考勤。(3)负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。

(4)负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助。

(5)负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。(6)负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。(7)负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。(8)组织、开展企业文化活动。2.物业管理部

(1)负责筹建管理员工餐厅工作。(2)负责会所及会议中心的管理。

(3)书写给业主的各类通知、通告，由总经理签署发出。(4)负责物业的日常清洁工作。

(5)负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。(6)负责物业的除虫灭害工作。(7)协助业主处理租赁工作。

(8)负责业主的搬入和迁出协调工作。(9)建立业主档案管理工作。

(10)负责物业的一切庆典服务的布置，及为业主的庆典活动提供必要的帮助。(11)开展业主文化交流，接待、介绍物业工作。(12)配合综合管理部开展员工培训工作。(13)总经理指派的其他工作。3.安全管理部

(1)负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。(2)与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。(3)成立义务消防队，定期举行消防演习。

(4)建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。(5)与业主签订“消防安全责任书”。(6)负责物业大型活动的警卫布置。

(7)负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。(8)负责地下停车场的安全秩序管理工作。(9)负责监控室管理工作。

(10)负责安全管理员的管理、培训、考核工作。(11)总经理指派的其他工作。4.工程管理部

(1)负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。(2)负责物业机电设备的日常维护保养工作。(3)制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。

(4)负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。

(5)负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。

(6)负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。(7)协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。

(8)负责工程人员的管理、培训、考核工作。(9)负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。(10)总经理指派的其他工作。5.财务管理部

(1)协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。(2)建立财务管理体系，做好管理公司的经济核算工作。

(3)征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。(4)征收和支付管理公司各类合同费用。

(5)制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表及其他各种财务报表。(6)按员工工资表发放员工工资。

(7)小量现金的支出和日常采购、入库工作。

(8)负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。(9)总经理指派的其他工作。

二、物业管理岗位编制

暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。1.综合管理部

(1)由1名综合管理部经理和 名员工组成。(2)综合管理部经理 名，要求具有多年丰富的社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。

(3)文员兼仓库管理员 名，负责本部门文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。

(4)资料管理员 名，负责工程资料及人员档案资料的收集、整理工作。

(5)业主接待员 名，负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好，是本物业楼宇的形象服务窗口。2.物业管理部

(1)由1名物业经理和 名员工组成，负责大厦清洁、会所等项的物业管理工作。(2)清洁班由 名员工组成，分白班和夜班。白班 人负责维护所辖物业内外的公共场所及男女卫生间的常规清洁，要求个人素质较好；夜班 人，负责全面清洁楼宇内外的公共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素质要求可适量放低些。

(3)员工餐厅服务由 名厨师及 名工作人员组成，上班时间为，要求员工个人素质较高。

(4)业主服务员 名，开展业主文化交流，接待介绍物业工作，要求形象素质较好。(5)会所服务人员 名，负责健身、洗浴、美容等场所的接待服务工作，要求形象、素质较好。3.安全管理部

(1)由1名安全管理经理和 名安全管理员组成，24小时负责大厦的安全管理工作。

(2)安全管理经理 名，要求有多年物业管理经验的转业军人担任，具有带领全体安全管理员完成所辖物业安全管理工作的能力。

(3)文员兼资料员 名，负责部门文字处理和档案管理工作。

(4)主管 名，分三班，全面负责所辖物业的安全防范、监督检查工作。(5)监控值班由 名员工组成，分三班，负责监控中心值班工作。(6)大堂值班由 名员工组成，分三班，负责楼宇大堂值班工作。(7)外围值班由 名员工组成，分三班，负责外围值班工作。(8)商场值班由 名员工组成，分二班，负责商场值班工作。

(9)停车场值班由 名员工组成，分三班，负责地下停车场出入口的值班工作。(10)巡逻值班由 名员工组成，分三班，负责巡逻值班工作。4.工程管理部

(1)由1名工程管理部经理和 名员工组成。(2)工程管理部经理 名，要求多年物业工程管理经验的工程师担任，具有较强的管理能力。

(3)文员兼资料管理员 名，负责工程管理部文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的工作。

(4)强电值班由 名强电技工组成，全天24小时值班，负责大厦强电设备的使用与维护，确保大厦用电系统正常工作。

(5)空调值班由 名空调技工组成，全天24小时值班，负责空调设备的正常运作与管理、维护。

(6)消防值班由 名弱电技工组成，全天24小时值班，专职负责消防设备的正常运作与管理、维护。

(7)电梯值班 名，负责电梯设备的正常运作与维护。5.财务管理部

(1)由1名财务主管和 名员工组成，负责物业管理收缴各项费用。(2)会计由主管兼任。(3)出纳员 名。

(4)停车场收费员 名。

员工招聘

一、高层物业管理人员 1.物业经理

大学本科以上学历,持有物业管理上岗证,具有5年以上大型物业管理实际工作经验,熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。2.物业经理助理

大专以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上的物业管理实际工作经验，有一定的管理、协调能力，对工作管理、运作有较强的、系统的认识，能熟练操作电脑，文字功底强，具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务。勤业、敬业、乐业。

二、物业管理部 1.物业管理部经理

大专以上学历，持有物业管理上岗证，有2年以上工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力及大型会议接待能力，以及随机应变处理突发事件的能力，对大厦清洁、绿化、养护知识有一定的了解，了解各清洁用品的使用规范。对工作认真负责，敬业、乐业。2.物业管理文员 大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定的写作能力及流利的英语口语对话能力，熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度，具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。3.保洁员

高中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。4.写字楼接待员

大专以上学历，有1年以上物业管理接待工作经验，性格温顺，自身素质较好，语言表达能力较强，英语达到国家四级水平。对工作认真负责，敬业、乐业。5.收发员

中专以上文化，有2年以上工作经验，懂电脑操作，工作作风严谨，具有较强的责任心和积极的工作态度。

三、工程管理部 1.工程管理部经理

大学本科以上学历(工科专业)，工程师职称，有6年以上工作经验，持有物业管理上岗证，有2年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力，有电工操作证，勤业、敬业、乐业。2.资料员兼文员、仓库管理员

大专以上学历，工科或资料管理专业，能熟练操作电脑，思维敏捷，思路清晰，有较强的文字功底，2年以上工作经验。3.弱电技工

大专以上学历，电子技术，计算机或相关专业，助理工程师职称，有3年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。4.强电技工

身体健康，大专以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有5年以上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。5.空调技工

大专以上学历，制冷专业，有5年以上工作经验，有大型设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。6.维修工

高中以上学历(水电专业)，持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力。

四、安全管理部 1.安全管理经理

大专(或同等学历)，熟悉国家有关法律、法规和护卫的有关知识，具有较强的管理能力。持有物业管理上岗证，有2年以上的本职工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。2.安全管理员

高中以上学历，退伍军人优先，身高175厘米以上，身体健康、品行端正，工作认真负责，须有本地户口担保人。3.监控管理员

高中以上学历，男175厘米以上,女165厘米以上,身体健康,不矫正视力为1.5,品行端正,工作认真,需有本地户口。

五、财务管理部 1.财务管理部经理 财经类专业本科学历，具有3年以上大型企业财务主管工作经验，有较强的法律、法规意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，严守纪律，熟悉会计核算和财务管理的全过程，熟悉税法。对物业工作有一定的了解，熟悉物业管理有关法规、财务法律、法规，敬业、乐业。2.会计

大专以上学历(会计专业)，有3年大型企业工作经验，懂电脑操作，有较强的法律意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，严守财经纪律，熟悉会计核算的全过程，熟悉税法。对工作认真负责，敬业、乐业。3.出纳

大专以上学历(会计专业)，2年以上本行业工作经验，熟悉结算业务，具有较强的法律意识，对物业工作有一定了解，懂电脑操作。工作认真负责，敬业、乐业。4.车场收费员

有物业管理工作经验，懂简单电脑操作，具有良好的语言表达能力、较强的服务意识和与业主沟通的技巧，工作认真负责，敬业、乐业。

物业管理人员培训

一、新员工上岗培训 根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。1.员工上岗培训期15天为有薪培训。

2.培训内容包括：物业管理概述，大厦物业管理流程，现代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序，军事化训练等项内容。

二、在岗员工循环培训

1.通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。

2.每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与业主沟通的经验。3.上岗循环培训的考核办法。

(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。

(2)在实践工作中业主投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。4.培训计划及培训内容提纲(略)。

物业管理所需物质条件 在投入物力方面建议如下：

一、办公及员工住宿用房计划 1.办公用房

物业经理办公室 m2 会客室1 m2 物业经理助理办公室 m2 会客室2 m2 物业管理部 m2 仓库2（工程）m2 安全管理部 m2 储物间1（物业清洁）m2 男女更衣室各一间 m2 工程管理部工作间 m2 2.住宿用房 由于大厦应急管理工作的需要，建议在大厦临近范围内(跑步5分钟内到达)安排物业安全管理员工、工程值班人员及管理部门单身员工的宿舍。

二、物业管理工具与装备价格参照表 内容见下表。

物业管理工具与装备价格参照表 序 号 名称及规格 单 价 1 万用电表 电流流量度：300A 3 电流钳式800A 3000A 4 对地阻值测试表 绝缘值测试表（500V～1000V）6 温度计：电子数字式 酒精式 手提式室内温度/湿度对比测量器 8 手提式风量和风速计 9 电源测试电笔 10 卷尺：1m 5m 11 钢尺：3m 1m 12 水平尺：600mm 13 角尺：300mm 14 高空工作安全带：降伞式 15 50/500反光衣 16 耳塞100db 17 耳筒500db 18 安全过滤口罩：100CDN 19 护眼罩：眼镜式 全护式 焊接用 护镜（焊接用1000GDA）21 手套：绵布 皮革 铝梯：1m 铝梯：1.5m 铝梯：4m 23 高空工作台:10m全护式 24 高压电工全护装 运输工具:轴流板式车 26 手推车 27 木锄 扳手:活动150mm 活动200mm 活动300mm 活动450mm 29 菊花板身:3mm～36mm 30 组合式:4mm～45mm 31 夹具:大力钳(平口)32 C形夹:100mm 150mm 200mm 300mm 33 虎钳150mm 34 钢管工具连弯头

切割工具:水管用切刀 36 铁皮用剪刀 37 界刀 38 剪刀

紧急爆破工具:大手锤 40 斧头(消防队用)41 铁笔 42 压力钳

润滑油加油枪

六角起子(0.5mm～16mm)45 管子钳:200mm 300mm 450mm 600mm 46 拉钉钳

螺丝起子:平咀形100mm 4mm 150mm 6mm 200mm 8mm 250mm 8mm 400mm 10mm 48 十字形:100mm 3mm 175mm 4.5mm 250mm 6mm 350mm 7.5mm 49 电子部件专用:平咀 50 十字咀 51平咀钳 52 尖咀钳 53 斜口钳

导线开口钳 55 剪线钳 56 鲤鱼钳 57 水泵钳

弹簧专用尖咀钳:平咀 59 弓咀

电线护套管钳：100A以上 800A以上

手锯：金属450mm 150mm 木工600mm 250mm 62 手锤：电工 球形1kg 球形1.5kg 63 铁钻

木工专用工具 65 泥水工专用工具

手电钻电池式10mm～12mm 67 油压式手电钻：小 大

油压式手电锤：小 69 锯条式切割机 70 叶片式切割机：小 大

金属磨轮式切割机：手提小 手提大 72 磨轮床 73 60A电焊机 74 小型电焊机

气体焊枪：氧气式 76 高压气泵（手提式）77 高压吸尘机（手提式）78 手提射灯 79 气动打钉枪 81 值班工作台、椅 82 工具台 83 工具柜 84 物料架 85 工具箱 86 文件架 87 警械

值班电筒（充电式）89 雨具 90 防火服 91 战斗服

空气呼吸器 93 头盔

防毒面具 95 洗地机

高速抛光机 97 高压冲冼枪 98 吸尘器

清洁小车及配件

水刮、垃圾铲、扫帚、尘推等 101 清洁消耗品 102 吸尘吸水机

大垃圾筒（生活垃圾用）104 垃圾筒（楼层及大堂用）105 告示牌（大堂用）106 指示牌

大堂广告栏/广告牌 108 大堂用吸水/吸尘垫

地毡（电梯用）110 办公桌椅 111 文件柜

打卡钟及卡板 113 对讲机(含备件)114 电脑

打印机(激光/针打各一台)116 复印机 117 传真机 118 保险箱 119 6人更衣柜 120 饮水机 121 装订机 122 照相机 注：物业管理工具与装备价格表，所列项目根据物业管理实际开展工作所需为准。物业管理工作岗位职责

一、物业经理岗位职责

1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系，完成与公司签订的管理目标和经济指标。2.制订管理处、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。

3.负责检查、监督各项制度的执行情况。

4.合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。

5.负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。

6.协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。

7.认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。

二、物业经理助理岗位职责

1.协调经理完成本管理处的各项工作。2.认真完成所分管的各项工作。

3.当经理不在时，代理经理进行工作。

4.有权向经理提出建议对下属人员进行奖惩。

5.遵照劳动部门人事有关规定，在公司编制计划，按程序办理管理处招、调员工的事务工作，对部门中的私招滥雇行为进行处理。6.有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。7.有权处理分管工作范围内的突发事件。8.有权自行安排下属工作人员的各项工作。

三、物业管理部经理岗位职责

1.以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作。2.检查、监督大厦红线范围内的道路，绿化等公共区域地面清洁。3.热情接待业主，及时处理顾客对服务的投诉，并做好记录。

4.定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。

5.协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源。

6.负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库管理员合理贮存和使用保管。

7.负责业主的租金及物业管理费用的催收工作。8.上级领导交办的其他临时任务。

四、物业管理文员岗位职责

1.向部门经理负责，主持办公室全面工作，严格执行经理各项指令，有权询问、检查、督促各部门工作执行情况。

2.负责安排公司各类文稿的草拟，审核工作，有权检查、督促岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度。

3.加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不扯皮推诿，有权协调各部门工作运作和人际关系。

4.加强业务学习，提高能力，促使各部门工作实施标准化、科学化、现代化，有权向公司领导提出创新改革的意见和建议。5.恪守保密原则，督促有关部门及办公室工作人员加强文件管理，严格会议制度，增强保密观念，凡属公司尚未正公式布的决定、决议、指导等，无权传播。6.从节约出发，审批各部门办公用品的购置。

五、物业管理员岗位职责

1.在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。2.负责管理大厦清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。3.全面掌握大厦物业公共设施、设备的使用过程。4.协调经理送发物业管理方面的文件。5.参加经理主持的部门例会，总结当月工作，制订下月计划。

6.负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业主（业主）投诉。7.收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。8.完成经理交办的各项任务。

六、物业商务管理员岗位职责

1.负责大厦业主接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。

2.负责为业主办理入伙、入住、装修手续。

3.按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。4.负责接待及处理业主咨询、投诉工作，并定期进行回访。5.负责为大厦业主商务、票务收发等项服务工作。6.完成办公室临时交办的工作。

七、物业清洁员岗位职责

1.负责本辖区的清洁卫生工作。

2.负责公司及管理处业主的服务工作。3.负责大厦各区域的垃圾收集工作。4.完成领导交办的其他工作。

八、工程管理部经理岗位职责

1.在经理助理的直接领导下，负责机电安装维修工程的全面管理工作。

2.负责大厦设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实。3.履行管理处签订的设备管理合同，完成下达的各项管理指标和经济指标。4.贯彻执行公司制定的《机电设备管理工作手册》，确保机电安装维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。5.执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。

6.对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗。

7.负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。8.负责组织对公司接管的机电设施、设备进行验收及其配套设施完善工作。9.负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。

10.负责业主对机电工作的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施、跟踪、检查。

11.定期向经理汇报工作，完成上级交办的临时任务。

九、工程技术员岗位职责

1.负责对大厦机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与协助设施、设备的维修、保养工作，对发生的问题及时向上级领导或管理处汇报。

2.值班人员必须熟悉大厦的供水、供电、电梯、空调、智能设施、设备的情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。禁止与本部门无关人员进入机房。3.定时巡视设施、设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。

4.配合管理处各部门的各项工作，建立良好的合作关系，记录维修投诉情况，并及时处理。

5.保持值班室、高低压配电房和水泵房、设备房的清洁及物品的有序摆放。6.负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。

7.遇到突发停电或发生其他突发事故时，应从容镇定，按规定和操作程序及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。

8.加强防范意识，做好配电房、水泵房的防火、防水、防小动物的安全管理工作。9.协助供电局抄表确认用电量，并进行月度用电分析对比，及时发现问题，杜绝浪费。

10.完成上级交办的其他临时任务。

十、强电技工岗位职责

1.协助工程经理开展工作，贯彻执行经理下达的各项指示。

2.制定供电系统的最佳运作方案，报上级审批后组织贯彻实施，保证设备24小时正常运行，出现故障能立即排除；出现紧急停电时，应能随时启动柴油发电机，在5分钟内将发电机电源送至用电设备。

3.负责供电系统的维保操作及制订供电设备的大、中、小修计划。

4.根据系统运行情况进行必要的技术改造，制定切实可行的节约能源措施，并保证实施，使供电方案为最优。

5.负责大厦系统业主二次装修工程的监管工作。6.完成上级交办的其他工作。

十一、弱电技工岗位职责

1.协助经理开展工作，贯彻执行经理下达的各项指示。

2.负责消防自动报警系统、通风系统、楼宇自控系统、护卫监控系统、广播系统等弱电系统的运行，维护管理工作。

3.根据实际需求，开展各项弱电专业工程的增效、改造工作。4.完成上级交办的其他工作。

十二、暖通技工岗位职责

1.协助经理开展工作，贯彻执行经理下达的各项指示。

2.负责空调系统，给排水系统的运行、维保管理工作，保证空调系统正常运行，保证各类末端空调设备的完好，无超标噪音和严重滴漏现象，各类管道、阀门无严重的跑、冒、滴、漏现象及事故隐患，保证给排水管道通畅。3.负责按规定做好空调、给排水系统的维护保养及制订设备的大、中、小修计划。4.根据运行实际情况，提出设备运行节能措施，并保证实施，使系统能运行在最优状态。

5.完成上级交办的工作任务。

十三、维修工岗位职责

1.执行管理处制定的《机电设备管理手册》和有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法，做一名合格的维修人员。2.定期清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。3.严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。

4.发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。

5.定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。6.积极完成上级交办的各项临时任务。

十四、工程文员、资料员、仓管员岗位职责

1.负责本部门文件、图纸及技术资料的管理，建档和统一管理工作。2.负责收发各种通知、文件以及设备运行记录的管理。3.负责部门考勤统计工作。

4.负责维修单的接收及跟踪检查汇报工作。5.负责本部门文件打印、校对及传真工作。6.负责管理处工程、物业、办公仓库管理工作。7.完成上级交办的其他工作。

十五、安全经理岗位职责

1.接受经理助理的工作安排，认真完成各项工作。

2.对治安、车辆管理员日常工作进行检查、监督、考核和安排管理处的临时工作任务。

3.协助安全管理经理制定每月工作计划，并检查安全管理部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录。

4.检查、监督大厦治安、消防工作并巡视记录。

5.负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向管理处经理助理或经理汇报。

6.定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于1次）对各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导。

7.对因下属玩忽职守、屡次不遵守治安工作手册规定，导致业主投诉或造成较大损失的，负领导责任。

8.做好安全管理员的培训、考核工作。

9.热情接待业主，及时处理顾客对治安的投诉，并做好记录。10.熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。

十六、安全管理员岗位职责

1.服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。

2.负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。3.负责本辖区人员的进出管理。

4.模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。

5.熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作任务。6.熟悉消防有关器械的使用。

7.负责大厦安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。8.负责大厦应急处理的抢救工作。

9.负责大厦物业、工程、清洁、咨询等各项服务工作。10.完成上级交办的各项任务。

十七、财务经理岗位职责

1.根据国家财务制度和财经法规，结合公司实际情况，制定适用的财务管理办法。2.按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目。除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并会计科目。

3.围绕公司的经营发展规划和工作计划，负责编制公司财务计划和费用预算，有效地筹划和运用公司资金。

4.做好公司各项资金的收取与支出管理。

5.定期汇总管理处的经济运作情况，提出合理化建议，为公司发展决策提供参考依据。

6.做好财务统计和会计账目、报表及年终结算工作，并妥善保管会计凭证，账簿、报表和其他档案资料。

7.定期检查财务计划、费用预算执行情况，监督各部门的财务活动，分析存在问题，查明原因，及时解决。

8.统一归口管理公司各种票据和账目，杜绝管理处资金流失。9.负责财务人员的业务培训和考核监督工作。10.保守公司管理处机密，维护公司利益。11.负责向公司领导及政府部门作出财务报表。

十八、财务会计岗位职责

1.对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系，不得任意改变。

2.对发生的每一项经济业务须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记账凭证。

3.要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。

4.按照规定设置总账，明细账。启用会计账簿时，应在账簿封面上写明单位名称和账簿名称，账簿扉页上应附“启用表”。

5.根据审核无误的会计凭证登记账簿。账簿记录发生错误时，不准涂改、刮擦，删除的文字或数字划线注销（必须使字迹清晰可辨），然后在划线上方填写正确方案或数字，并由记账人员盖章（签字）。

6.按照规定，定期（月、季、年）核对账目、结账、编制会计报表，并做到报表数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。任何人都不得窜改或授意、指使他人窜改会计报表数字。

7.按照规定对各种会计资料，定期收集、审查、核对，整理立卷、编制目录、装订成册并妥善保管，防止丢失损坏。

十九、财务出纳岗位职责

1.负责登记现金日记账、银行存款日记账的工作，做到日清月结。2.负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。

3.负责管理银行账户，办理银行结算业务，月终及时对账，并根据需要编制银行存款余额调节表。

4.负责统一管理管理处的发票和收据，做好各下属部门领用和核销工作。

5.加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行账户管理法规制度，不得挪用公款，不得出借公司账户。

二十、财务收费员岗位职责

1.协助会计、出纳做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务管理部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达98%。

2.根据业主需要提供上门收费服务，在预约时间内准时到达。

3.对拖欠费用的业主以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方式使拖欠费款项及时回收。

4.完成管理处经理交办的其他任务。物业管理预算

一、物业管理开支分类预算 物业管理开支分类预算表

序 号 支出项目名称 月支出 年支出 备 注 一 写字楼支出员工薪金 公共设施、设备保养费 3 绿化租用、管理费物业管理清洁费物业管理办公费公共区域保险费固定资产折旧费公共水电费 管理公司合理利润法定税金 每月管理费支出合计 元/平方米 二 商场支出员工薪金中央空调费商场专用货梯费商场专用手扶梯费商场公共用水费员工制服费 设施维修、保养费绿化设施管理费节假日活动宣传费管理公司合理利润法定税金 每月管理费支出合计 元/平方米 三 车场费用员工薪金照明电费公共用水费 每月管理费支出合计 元/平方米 四 商务会所费用员工薪金会所用电费会所用水费 每月管理费支出合计 元/平方米 五 员工餐厅费用餐厅用水费餐厅用电费餐厅用煤气费 每月管理费支出合计 元/平方米

二、物业管理处开支明细预算 物业管理处开支预算明细表

序号 支出项目名称 算 式 支出金额（人民币元）月 支 出 年 支 出 一 管理处员工薪金

经理办公室物业总经理总经理助理

工程管理部工程经理工程主管强电技工弱电技工空调水电工万能工 文员兼仓管

物业管理部物业经理 商务咨询管理信报收发员会所管理员物业清洁员物业管理文员

安全管理部安全经理安全主管安全管理员车场管理员监控管理员

财务管理部 财务经理/会计财务出纳员车场收费员

二 物业管理办公费办公低耗品办公交通费节日布置费办公电话费办公水电费

三 公共设备维护费消防设备维护费扶梯设备维护费货梯设备维护费消防梯设备维护费 5 客梯设备维护费空调设备维护费吊船设备维护费电器设备维护费技防设备维护费 通讯广播设备维护费给排水设备维护费设备维修备用金

四 物业管理清洁费写字楼厕所卫生纸清洁剂类费用清洁毛巾、工具类垃圾清运袋垃圾桶用干沙垃圾清运费水池清洁费“四害”消杀费清洁工具维修费清洁管理备用金

五 绿化租用、管理费外围绿化租用费物业绿化水电费室内绿化布置费

六 固定资产折旧费电脑复印机打印机传真机

七 物业公用电费写字楼客梯写字楼消防梯生活水泵、排污泵楼梯间公共照明泛光、霓虹照明车库照明空调费

八 物业公共用水费写字楼用水费用商场用水费用会所用水费用餐厅用水费用

九 物业管理开支费

物业管理规章制度和档案建立与管理

一、管理规章制度

科学管理、合理量化、健全制度是我们取得成功的重要保障，为了达到高标准的管理目的，我公司已成功导入ISO9000质量管理标准模式。在接管物业以后，将严格按照质量管理体系的标准，实行专业化、规范化管理。制定出管理规章制度共计74条，其中公众制度12条，内部岗位制度20条，运作管理制度32条，员工培训考核制度10条。1.公众制度

(1)《业主手册》。(2)《业主公约》。(3)《精神文明公约》。

(4)《楼宇使用维护管理规定》。(5)《二次装修管理规定》。(6)《二次装修管理协议》。(7)《装修人员管理规定》。(8)《出入物品管理规定》。(9)《安全管理规定》。(10)《消防管理规定》。(11)《清洁卫生管理规定》。(12)《园林绿化管理规定》。2.岗位职责

(1)物业经理岗位职责。(2)经理助理岗位职责。

(3)物业管理部经理岗位职责。(4)物业管理文员岗位职责。(5)物业管理员岗位职责。(6)物业商务管理员岗位职责。(7)物业清洁员岗位职责。(8)工程管理部经理岗位职责。(9)工程技术员岗位职责。(10)强电技工岗位职责。(11)弱电技工岗位职责。(12)暖通工岗位职责。(13)维修工岗位职责。

(14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责。(15)安全经理岗位职责。(16)安全管理员岗位职责。(17)财务经理岗位职责。(18)财务会计岗位职责。(19)财务出纳岗位职责。(20)财务收费员岗位职责。3.运作管理制度(1)《员工手册》。

(2)《管理人员文明服务准则》。(3)《员工办公制度》。

(4)《各部门月工作计划及总结制度》。(5)《物业管理工作廉洁制度》。(6)《员工培训制度》。(7)《内部财务管理制度》。(8)《档案资料管理制度》。(9)《值班管理制度》。

(10)《公用品申请、购买、领用制度》。(11)《员工宿舍管理评比制度》。(12)《接待投诉处理及回访制度》。(13)《维修回访制度》。

(14)《机电设备的编号方法》。(15)《机电设备的统计制度》。(16)《配电房管理制度》。

(17)《物业防火安全检查制度》。(18)《大厦应急灭火抢救方案》。(19)《物业管理运作流程》。(20)《业主投诉处理程序》。(21)《业主入住工作程序》。

(22)《业主入住装修管理工作程序》。(23)《物业管理档案建立工作程序》。(24)《物业管理档案监督工作程序》。(25)《物业资料控制工作程序》。

(26)《公共设施维修、养护工作程序》。(27)《机电设备维修工作程序》。(28)《安全管理工作程序》。(29)《消防应急处理工作程序》。(30)《园林绿化管理工作程序》。(31)《清洁管理工作程序》。(32)《社区文化开展工作程序》。4.员工培训考核制度

(1)《新员工入职培训制度》。(2)《在岗员工循环培训制度》。(3)《员工工作考核及奖罚制度》。

(4)《员工岗位责任月考核成绩汇总表》。(5)《经理助理岗位月工作考核表》。(6)《部门经理岗位月工作考核表》。(7)《部门员工岗位月工作考核表》。(8)《业主意见月上访统计表》。

(9)《员工违章违纪处理意见申报表》。(10)《物业管理工作情况一览表》。

二、物业档案建立与管理 1.资料收集

资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。2.资料分类整理(1)分辨真伪。(2)分类排序。(3)组编档号。(4)装订精美。3.档案资料管理

(1)采用原始档案和电脑档案双轨管理制。

(2)采用多种形式的文档储存方法,便于原始档案的管理(如:采用录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法)。

(3)建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。

(4)建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致；如有破损，应及时修补。

(5)档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。

各项专业管理工作方案

一、公共设施设备管理 1.管理目标

保证设备运行正常，无重大管理责任事故。2.管理措施

(1)制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。

(2)配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备管理和维修人员持证上岗。(3)设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。

(4)建立供电、供水的管理制度，供配电、供水系统配置人员24小时值班。(5)监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。按工作标准时间排除故障，保证系统工作正常。

(6)消防系统设施齐全，完好无损，确保随时启用。

(7)消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题。

(8)制订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通，无火灾安全隐患。

(9)给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象，按规定时间对二次供水蓄水池设施、设备进行清洁、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单等证齐全。水池、水箱清洁卫生无二次污染。水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患。排水系统通畅，汛期无泛水，地下室、设备房无积水浸泡发生。遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，保证无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。建立事故应急处理方案。(10)公共配套服务设施维护周到，公用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。道路、大堂等公共照明完好，大厦范围内的道路畅通，路面平坦。

二、安全管理 1.管理目标

(1)确保大厦内无因管理责任引发的重大火灾。

(2)维护好大厦内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制小商小贩进入。

(3)有预见性地对任何可能危急业主的安全情况，采取防范措施。2.建立交互式联动治安网络

(1)在大厦设立流动岗哨，实行24小时值班巡逻制。做到每两小时巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。

(2)遇有紧急情况或其他治安需要，管理处通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1至3分钟内到达现场进行支援。

(3)与当地派出所建立警民共建关系，并商请其警官兼任管理处安全管理指导员，定期与管理处安全管理员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。3.紧急情况下的应急处理措施

(1)发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，管理处迅速调集巡逻安全管理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。(2)迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。

(3)发生案件时，立即报警并维护现场，协助公安机关调查破案。

(4)管理处主任应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。

三、装修管理 1.日常装修管理

(1)管理处安排人员办理装修队伍的培训、验资、登记、审批和发放各类证件。(2)跟踪施工情况，管理处主任每日巡视，了解各施工点施工情况，安全管理主管每日三次不定时巡视，了解施工情况及纠察施工队运行情况。(3)安全管理员24小时值班，控制人员进出并做好相应记录。

(4)装修垃圾清运。采取定时上门收集和业主申请相结合的方法，袋装清运，日清日运，不堆积、不滞留，不污染小区内外环境。2.装修安全管理

(1)安全管理组负责装修日常安全工作。(2)与业主和施工队负责人签订安全责任书。

(3)装修材料按指定时间进入，安全管理员进行认真查验，发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁入内。

(4)需要进行烧焊等动火作业，应向管理处提出申请，经批准后在管理人员监护下，方可作业。

(5)安全管理员巡查时，对装修点的材料、装修方式进行认真检查，发现不安全隐患，及时处理报告。

(6)发生紧急事故时，按紧急处理措施程序进行。

四、消防管理

1.消防组织机构的建立

(1)管理处负责建立消防安全小组。(2)管理处主任为消防安全负责人。(3)管理处其他人员为义务消防员。(4)安全管理主管为专职安全监督员。

(5)日常巡视安全管理员为兼职消防巡视员。(6)管理处负责制定组织机构图及人员职责。2.建立各项消防制度(1)消防检查制度。

(2)专职安全员每日检查小区内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在《安全检查记录》中，该记录每周由管理处主任审核。

(3)兼职巡视员负责每楼、每层消防安全情况巡视，每两小时巡视一遍，并填写《消防安全检查登记表》。

(4)在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。(5)发现业主因装修造成的消防隐患，应向业主发放《整改通知》，限期整改，并跟踪验证。(6)管理处制定《动火审批制度》，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。3.防火措施

(1)贯彻“预防为主，防消结合”的方针，业主要树立防火意识，管理处每周确定一名主管以上的管理人员为防火值班员，全面负责小区的消防工作。

(2)严禁乱拉、乱接临时用电线路，电器线路需维修时请及时找管理处安排施工。(3)严禁在小区内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。(4)不准改变、拆除、封堵消防设施和通道。

(5)不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。

(6)严格装修审批手续，动火审批手续，保证每楼、每层有必要的消防设施。(7)公共场所严禁使用可燃性装修材料，室内使用可燃性材料要严格控制，并加以处理。

(8)配备火警时刻的必须器材，如：应急照明灯等。4.消防知识培训

(1)对业主的消防要求(包括安全用水、用电)，通过《业主须知》、《管理公约》传达到各业主，并向业主发放有关消防学习资料，用宣传栏等消防宣传途径对业主进行消防宣传教育。

(2)管理处内部每月的第一个星期一上午为各组安全消防学习时间，学习教材是安全消防管理条例，内部的消防管理制度，设备设施的操作方法等，学习情况须详细记录。

(3)管理处主任每月检查一次安全活动记录并签字认可。

(4)在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，由各组自行在活动记录中登记并整改。

(5)专、兼职消防员在上岗前必须接受消防常识和消防技能培训，考试合格后方可任职，其资格每年确认一次。5.消防设备管理

(1)管理处负责建立消防档案。

(2)管理处对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制《消防设备标识登记》。消防设备标识由管理处主任指定人专实施，并在各项安全检查中作为检查内容。(3)制定《设备管理制度》，对消防设备进行检查和维护。6.消防演习

(1)小区内每年至少组织一到两次消防演习，具体办法和内容参见由管理处每次制定的《消防演习方案》并报政府消防部门。(2)消防演习后，管理处主任编制《消防演习报告》。对演习过程中发现的问题，及时调整、纠正并验证其结果。

五、车辆管理

1.小区停车场实行日夜24小时值班制度，由小区安全管理员负责管理，车辆可以随时进出、停放。

2.本小区停车场实行有偿使用，车主须凭车辆进出小区的磁卡(月卡或一次性卡)进入停车场。

3.车辆进入：车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，取得管理员同意后方可进入。

4.车辆停放：车辆停放时必须服从管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。管理员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，应通知车主并登记，不服从指挥、乱停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。停车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类使用车位。

5.驶离：车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，并在出口处向管理员交回停车牌，管理员核对牌号相符，收回停车牌、收取停车费后方可驶离。6.管理员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场车辆内登记记录相符，并列签字交接。

7.停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。

六、清洁管理

1.人员配置及分工详见岗位架构图(略)。2.工作流程及质量管理标准。

保洁工作流程及标准将按照ISO9000标准，由本公司制定。大厦玻璃幕及外墙清洗将委托专业服务公司实施。第二章 员工手册

前言

员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。

本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容，可向综合管理部查询。员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是： 员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。

物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。

向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。

总经理致词 各位同事： 欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。

编制本手册的目的，是使各位在任职期间，清楚的了解本物业概况及目标，知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容，严格遵守劳动合同条款、守则及规定。

如有疑问，请向您所属部门经理及综合管理部查询。

物业管理有限公司 物业公司总经理 谨启 二零零四年二月

人事宗旨 ××物业管理的目标是使其成为一个关心员工，不断向前发展的企业。员工是物业公司的“重要财富”，是为物业公司辛勤工作，具有良好的素质，富有青春活力和创造力的企业主体。

物业公司的员工都是经过认真筛选，量才录用，并安排在与其能力相适应的工作岗位上。

物业公司为员工提供与其工作岗位相适应的报酬和补贴，同时为员工提供各种岗位的专业培训和个人的专业发展机会，为员工提供良好的工作环境，根据工作表现给予员工奖励或处罚。

物业公司为全体员工提供一个能够促使员工努力工作，提高工作效率的环境；我们鼓励团结合作，参与管理，相互沟通；激发个人和集体信念，以实现大的市场营销目标和利润指标；我们培养员工对工作的高度自觉性以及为物业公司工作而感到自豪的荣誉感。

每个在物业公司工作的员工，人格都会受到尊重，我们自觉地维护每个员工的尊严，每个员工的人生价值都会得到体现。

管理架构

一、物业简介 略

二、管理架构

劳动条例

一、受聘手续

1.所有员工都必须认真填写申请表及附免冠近照，同时按综合管理部要求提供个人身份证件。

2.员工在申请职位时所提供的资料必须详实正确，如有隐瞒、虚报，将被随时做解雇处理，且不给任何补偿。

3.员工若有个人资料发生变动，须于变更后一个星期内通知综合管理部，并提供有关证明。

二、员工类别 1.试用期员工

员工的试用期为1～3个月。部门主管或综合管理部认为有必要时，可延长试用期。试用期满后，根据员工工作情况与公司签订工作合同或劳动协议并享受物业公司提供的劳动待遇。试用期内若违反本手册规则或不称职者，将被随时辞退，公司不给任何补偿。2.合同制员工

合同制员工即物业管理主管以上人员、工程技术人员、文档财务管理员。合同制员工的合同期一般为一年、三年或五年，每月按岗位发给工资并享受公司的相应劳保福利。

3.劳动协议制员工

劳动协议制员工即临时工，指安全管理员、保洁员。签订劳动协议，期限一般为一年，每月享受物业公司的工资待遇。

三、体格检查

员工入职前必须到公司指定的市卫生防疫站进行体检，身体检查合格，拿到健康证后方能录用，员工体检将会每年进行一次。

四、工作时间 物业公司员工实行每周5个工作日，每日8小时工作制度(不包括用餐时间)。因工作性质决定必须实行轮班制的工种的工作时间，将根据国家有关政策和物业公司规定相应作出安排。具体工作时间由部门经理安排。

五、超时工作 如有需要，物业公司可要求员工超时工作，超时工作按物业公司规定给予补假或发放加班工资。

六、工作考评

物业公司综合管理部每年将根据各部门对员工工作情况的评价作出总评，配合各部门负责人对员工作出全年工作鉴定，切实掌握员工实际工作情况。

七、升职与降职

物业公司综合管理部将根据各部门经理提出的建议，对员工进行升职、降职的考评，并结合全年工作鉴定，提出意见报总经理审批。

八、工资分类 工资分类表

岗位名称 基本工资 岗位工资 职务津贴 全勤奖 合计

物业经理：暂定7个级别，根据工作能力及表现进行定级、晋级、降级。经理①级

经理②级

经理③级

经理④级

经理⑤级

经理⑥级

经理⑦级

部门经理：暂定7个级别，分别为工程、安全、物业、财务、综合管理部。部门①级

部门②级

部门③级 部门④级

部门⑤级

部门⑥级

部门⑦级

业务级：暂定6个级别，分别为物业文员、文秘、司机、档案管理员、打字员、办事员、出纳员、收费员、接待员、库管员、采购员及各部门班组主管领班等。业务①级

业务②级

业务③级

业务④级

业务⑤级

业务⑥级

技术级：暂定5个级别，分别包括强电、弱电、暖通工，根据工作能力及表现进行定级、晋级、降级。技术①级

技术②级

技术③级

技术④级

技术⑤级

安全、消防员：暂定6个级别，根据工作表现及年限进行定级、晋级、降级。警员①级

警员②级

警员③级

警员④级

警员⑤级

警员⑥级

物业管理部：暂定6个级别，根据工作表现及年限进行定级、晋级、降级。服务①级

服务②级

服务③级

服务④级

服务⑤级

服务⑥级

九、工资调整

物业公司综合管理部将根据员工每年的工作表现及业绩情况对员工进行工资调整，并报总经理审批。

十、调职

根据员工实际工作情况，物业公司保留调整员工工作岗位的权利。

十一、辞职

员工在合同期内，因有特殊情况需要辞职时，须提前一个月递交申请书，经总经理批准后，方能办理辞职手续，但不发补偿金。若员工未按上述规定而擅自离职，物业公司不出具解除合同证明书，不办理任何有关手续，并以旷工论处。员工因擅自离职给物业公司造成经济损失的，物业公司将依法追究其赔偿与违约责任。试用期内的员工须提前七天递交辞职申请书。

十二、解聘

1.员工有下列情形之一的，物业公司可以随时解除合同，而不给任何补偿。(1)在试用期内被证明不符合录用条件的。(2)严重违反劳动纪律或物业公司规章制度的。

(3)严重失职、营私舞弊，对物业公司利益造成重大损失的。(4)被依法追究刑事责任的。

2.员工有下列情形之一的，物业公司可以解除劳动合同，但须提前七天以书面形式通知员工本人。

(1)员工患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作的。(2)员工不能胜任本职工作的。

(3)合同签订时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经双方协商不能就变更劳动合同达成协议的。

(4)因物业公司业务调整或管理方针有变化而产生裁员，物业公司有权裁减人员，并呈报劳动主管部门备案。

管理规则

一、人事记录

员工须将以下变更事项在变更后七天内报告综合管理部。1.个人变更事项。2.地址和电话。3.婚姻状况。4.子女出生。

二、个人仪表

员工上岗服务应保持衣着整洁。男员工不可留长发，长度不能盖及耳部与衣领，女员工的发型与化妆要端庄清雅。制服、皮鞋、头鬓均须保持整洁。

三、员工证

每个在物业公司工作的员工都要配发员工证，值班时佩戴员工证上岗。员工证由综合管理部发放，并请妥善保管；如果丢失，应立即报综合管理部补领，并需交工本费。员工在离职时须将员工证及所有物品交回综合管理部，如果遗失或不交则按价赔偿。

四、更衣柜

穿着制服的员工可领用一个更衣柜，但不得随便与他人调换，不能私自改用其它锁和私配钥匙，不准存放贵重物品。要锁好衣柜，物业公司对个人丢失的物品不负任何责任。物业公司有权随时选派两名部门经理检查更衣柜，员工离职时须将更衣柜清理干净及将钥匙交回综合管理部。若钥匙丢失，应立即报综合管理部补领，并缴付配钥匙费用(费用将按需调整)。

五、制服

上岗时制服穿着必须整洁。除因公或获批准外，员工不得在物业公司范围以外穿着制服。制服损坏或丢失，按成本价百分之百赔偿。员工离职时须将制服交回，否则按丢失办理。

六、员工出入通道

员工上、下班必须佩戴员工证，按物业公司指定的员工通道出入，并自觉接受安全管理员的检查。

七、员工出入管理

1.员工带进本物业的重要包裹等物品，应事先在员工通道安全管理员处进行登记。若有本物业物品或类似本物业物品带出，须持有物业公司的放行条。

2.特殊情况下，物业公司可下令安全管理员做全面检查，届时各地点、书台、柜台等都可受到检查。但至少有两位获授权执行者在场方可进行。

3.在任何情况下请勿与安全管理员发生争执，如果员工认为受到安全管理员不合理的待遇，请先合作，然后向部门主管报告。

八、嘉宾设施 除因上司指派及因工作关系外，员工在任何时候不得在接待嘉宾的场所逗留。

九、值班时间

员工必须按照本部门的工作时间表工作，不得私自变更，否则以旷工论处。

十、旷工

员工未按公司规定办理请销假手续，无故不来上班的，均被视为旷工。

十一、通告

物业公司各类有关员工的通告及指示应均贴于布告板上，员工可在布告板上获悉物业公司最新的员工政策。未获授权人士严禁擅自在本物业范围内张贴任何通告/告示等。

十二、拾遗

凡在本物业内所拾得的物品，不论价值多少，一律要立即交给综合管理部处理，并做好登记。

十三、亲友探访及电话使用

请告知亲友不要到本物业内做私人探访。未得到部门主管同意，不得使用电话与外界联系，外来电话不予转接。

十四、物业公司财产 员工如蓄意或疏忽，以致损坏物业公司的财物或设施，物业公司可按被毁坏物品价值扣除员工工资作为赔偿。如员工犯有偷窃行为，将会被立即开除而不给任何补偿，严重者移交公安机关处理。

十五、钟卡记录

员工上下班必须打钟卡。打卡后将卡放回原处，不得乱插。如有错误应向综合管理部报告，员工不得互相代打钟卡；凡违反打钟卡规定者，严重的将被解雇。

十六、保密

物业公司的一切机密文件及资料要妥善保管，不得泄露给无权知道的人。

十七、部门内部规则

除本部分的规则外，各部门可制订各自的岗位规则，经总经理批准后，交综合管理部备案，成为该部门员工应遵守的规则。

福利制度

一、休息日

行政管理人员、文员及其他员工每周工作40小时(不包括用餐时间)，规定有两天休息日。由于工种性质决定必须实行轮班制的员工的休息日，将根据国家有关政策及物业公司的规定作出相应安排。休息日由部门经理预先编排，经总经理批准后执行。

二、年假

l.员工连续工作满一年以上的可享受有薪年假。具体条款参照物业公司的有关规定。

2.员工应拟定休假计划，休假需提前七天提出申请，经批准后方生效。

3.年假只准当年享受，员工主动放弃休假，物业公司将不予补偿。如果因工作需要而无法休假，可作一定的补偿，具体办法参照物业公司有关规定。

三、有薪假期

员工每年可享有国家法定的有薪假期，包括： 1.公历一月一日元旦1天 2.农历年初一1天 3.农历年初二1天 4.农历年初三1天 5.五月一日劳动节3天 6.十月一日国庆节3天

员工若不能在法定假期当日放假，部门主管安排在法定假期之前或之后三十天内放假；若因无法安排，物业公司将给予员工发放当天加班工资。

四、病假

病假必须持有物业公司指定的市级医院出具的病假证明，可享受每年15天的有薪病假。

五、婚假

员工结婚享有五天有薪婚假，符合国家晚婚规定的(男25周岁，女23周岁)可享有七天婚假。婚假必须提前两周向部门主管申请，报综合管理部并呈交有关证明文件。

六、事假

事假一天以下者由部门经理批准，并报综合管理部备案，超过三天的需由物业公司总经理批准。请事假期间不发工资。

七、探亲假

家住外地的员工，可按照国家有关规定享受有薪探亲假。如员工要请探亲假，须事先通知部门经理及总经理批准后，方可休假。申请手续须提前七天办理。

八、请假制度

所有休假(包括有薪假期及补休)除紧急情况外，均须事先申请，填好请假单并获得授权主管人批准后方可生效，否则以旷工论处。假期结束后无正当理由而不上班的，以旷工论处；情节严重者，将被解雇。

九、产假

在物业公司工作已超过一年(怀孕期不算在内)的合同制女职工，可享受90天有薪产假。申请产假必须有市级医院的分娩证明。

十、慰唁假期 若员工的直系亲属(指配偶、父母、岳父母、子女)去世，可获三天全薪慰唁假。而兄弟、姐妹去世，可获一天全薪慰唁假。

十一、因工受伤或死亡

员工在工作中因工受伤需立即通知部门主管及上报综合管理部。对伤亡者，按国家劳动保险的有关规定办理。

十二、全勤奖

员工每月出满勤，可获该月全勤奖。凡享受婚假、产假、病假、事假、年假、慰唁假、探亲假者，均不享受该项奖励。凡每月迟到、早退一次扣10%全勤奖，迟到、早退二次扣20%全勤奖，旷工一天者，当月不享受此项奖励。

十三、工资发放

员工每月工资将于每月10日以现金形式发放。

十四、养老保险

公司为合同制员工办理社会统筹养老保险，保险金额按国家地方政府规定，由公司与员工双方共同承担。

十五、医疗保险

公司为合同制员工办理《团体人身保险》及《附加团体意外伤害保险》。

十六、雇主责任险

公司为安全管理员购买《雇主责任险》以保障工作特殊性所需。

奖罚条例

一、奖励 1.奖励情形

如有下列情形，公司将予奖励：

(1)对改革物业管理、提高服务质量有重大贡献者。

(2)在服务工作中创造出优异成绩，多次受到客户表扬者。(3)严格控制开支、节约费用有显著成效者。(4)提出合理化建议，并经实施有显著成效者。(5)为公司取得重大经济效益者。(6)为公司取得重大社会荣誉者。2.奖励类型

奖励分为特别奖和不定期奖，均须由所在部门主管推荐，通过综合管理部审核，总经理批准执行。3.奖励方式

奖励方式为：下发《奖励通知书》、通报表扬、升职、授予荣誉称号、颁发奖状和奖金等。

二、处分

如有违反以下情况之一的，视其情节轻重按下列规则予以纪律处分： 1.口头警告

(1)工作态度不认真的(如值班时看报纸、吃零食、吸烟、听音乐、喧哗、离岗等)。(2)值班时制服衣着不整的。

(3)个人衣着打扮、外观形象、仪容仪表不符合要求的。(4)上下班不打钟卡的。

(5)不经指定的员工通道进出的。(6)迟到、早退在十分钟以内的。(7)在本物业范围内粗言秽语的。

(8)做出任何有损公共卫生的事，如随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画等。(9)占用本物业电话作私人用途的。(10)工作散漫或粗心大意的。(11)违反安全守则或部门规定的。

(12)私配衣柜钥匙或私自改装其它锁的。

(13)下班后，无特殊原因仍在本物业范围内逗留的。(14)忘记佩戴员工证的。

(15)未经同意，穿着制服外出的。

(16)更衣柜内存储食物或私自调换更衣柜的。

(17)未经许可，擅自截留、撕毁管理处安排传阅的各项有关规定、通知、公告等的。

2.书面警告

(1)擅离工作岗位或迟到、早退超过十分钟的。(2)值班时打瞌睡的。(3)旷工一天的。

(4)对上级不礼貌，顶撞、违背或不服从主管或上级合理工作指令的。(5)对用户、同事粗暴或不礼貌的。(6)未经许可而进入各私人单位的。(7)蓄意损耗、损坏物业公司财物的。(8)在物业公司内销售、买卖私人物品的。

(9)制造谣言或恶意中伤其他同事或物业公司业务的。(10)在公司内聚赌或睡觉的。

(11)未经许可，将物业公司的物品移送别处的。

(12)擅自张贴或涂改、污损或撕毁物业公司通知、公告的。(13)在物业公司内私自派发各类文字或印刷品的。(14)拒绝物业公司安全管理员检查手袋、包裹等的。(15)拾遗不报的。

(16)挑拨打架、斗殴事件的。(17)要求别人或代别人打钟卡的。

(18)消极怠工，态度不端正，在岗上、禁烟区、禁区或公共区域吸烟的。(19)有严重失职行为的。

(20)未经同意私自接听私人电话时间超过五分钟的。(21)未经同意私自换班或调岗的。3.即时解雇

(1)使用恐吓手段，威胁、危害同事人身安全的。(2)有不道德行为的。

(3)工作时间饮用酒类或服用麻醉药物的。(4)偷窃的。

(5)虚报个人概况资料的。

(6)对外泄露物业公司商业管理机密的。(7)收受贿赂或向别人行贿的。(8)连续旷工2天的。

(9)携带违禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。(10)构成刑事犯罪或触犯国家法律、法规的。(11)因渎职给物业公司带来重大损失的。

(12)无事生非，挑起事端或动手打人的(造成伤害自行承担有关费用)。(13)擅离职守或值班睡觉给物业公司造成严重后果的。(14)行为及表现令物业公司声誉或形象受损害的。(15)诈病或有不诚实行为的。

(16)在值班有关记录上(包括书面或口头)弄虚作假的。(17)违反安全条例或守则，导致重大损失的。

(18)未经许可，以物业公司名义对外承诺、签合同、订协议、发函件等造成影响的。

三、处分执行

1.员工必须在发出的警告书上签名，如拒绝签名，以证人证言为据记录在案；或两个以上证人证明，该警告书将视作生效。

2.如果证实员工确属犯过，但又拒不签认，物业公司对其将作即时开除处理，不给任何补偿。三次“口头警告”等于一次“书面警告”，但一个月内连续两次“口头警告”同样视作一次“书面警告”的效力。

3.每签一次“口头警告”当月在其工资中扣25元。每签二次“书面警告”，当月在其工资中扣50元，当月签署第三次“书面警告”，员工将被立即解雇，公司不给任何补偿(注：本项处罚与全勤奖处罚条例发生冲突时任选其一执行)。

4.员工有上诉权利，如果员工对处分或处理意见不服时，可经部门主管向上级管理机构上诉。

公事处理程序

目的是使员工在最短时间内解决公事上的困难。

一、直属主管

员工在公事上出现困难或发生争执时，应首先向直属主管报告（此直属主管未必是部门经理），直属主管应尽力解决；若属权限外的，必须向上级部门经理请示。

二、部门经理

当直属主管解决不了的问题，可用书面形式将调查材料向部门主管/经理报告，指出问题的性质，有关人员及建议解决的办法，同时将副本送综合管理部备案。部门经理解决，在必要时总经理可参与协助。

三、总经理

若经上述步骤还未能解决问题，须将调查结果及建议解决的办法呈报物业公司总经理裁决。

四、仲裁小组

若遇重大问题，物业公司会由总经理、部门经理、员工代表组成仲裁小组协商解决，协商结果为最后裁决结果。任何管理阶层在其职权范围内能够处理解决的，都应自己着手解决，不应推诿或向上级请示。总经理在任何时候都可以提出参考意见。

安全守则

一、因工意外受伤 一切因工意外受伤的，必须立即报告主管，并作工伤报告交综合管理部及提供有关医疗诊断证明。为安全起见，员工如发现有不安全的设备或措施足以导致意外伤害的，应立即报告部门主管，及早做好预防工作。

二、火警及防火措施

如遇火警，必须采取如下措施： 1.保持镇定。

2.利用物业公司通讯系统通知所有用户迅速疏散。

3.如遇火势扩大，必须协助疏散用户，安全撤离现场。4.拉闸断电及关好火警现场附近的所有门窗。5.使用灭火设备将火扑灭。

6.由值班主管拨打火警电话“119”报警。

三、紧急事故

标准化管理手册参考 第3篇

一、信息生命周期管理理论

信息生命周期理论以信息为研究对象, 拥有最为广阔的视域, 对信息的管理具有普适性的指导意义。电子文件是信息大家庭中的一员, 以信息生命周期理论来指导标准体系的构建, 可将电子文件置于更广阔的环境之中, 融入到信息资源管理中。这对于电子文件和其他信息资源 (如电子商务信息、电子政务信息、电子图书、网络信息等) 的集成、交流、共享, 对于电子文件管理系统和其他信息资源管理系统的互联互通是极具价值的。

根据信息生命周期的思想, 信息生命周期管理在纵向的应用层级可以分为三个层次, 由低到高分别是存储层、管理层和应用层;结合信息的运动规律, 在横向的管理阶段可以分为六个部分, 按时间顺序分别是创建、采集、组织、存储、利用、清理。信息生命周期理论是电子信息运动的普适规律, 注重信息在不同生命阶段的管理特点, 以此为框架基础指导电子文件管理标准体系的构建, 有助于从全程管理的角度把握电子文件管理活动, 包括电子文件的形成、移交、维护、销毁、长久保存等主要管理阶段。

二、文件连续体理论

文件连续体模式是20世纪90年代由澳大利亚档案学者弗兰克·厄普沃德构建的, 主要是为了应对电子文件管理实践深入发展所带来的挑战。该模式得到了国际档案界的广泛认可, 被认为可适用于档案学背景下的一切文件管理, 涵盖从单份文件形成到文件作为档案保存和利用全过程, 包括电子和非电子的文件和档案管理。与信息生命周期理论相比, 文件连续体模式以文件为研究对象, 也拥有较为广阔的视域。该模型构建在四个轴上:文件保管轴、业务活动轴、凭证轴、来源轴。文件保管轴的四个组成部分包括形成中的记录、文件、档案、全宗;凭证轴是由行为的过程、文件提供的证据和它们在机构和社会记忆中的角色组成, 表明文件凭证作用的扩展方向;业务活动轴代表了文件形成者的行为、活动以及文件体现的功能和目的;来源轴则体现了文件形成者、与形成者相联系的有关组织以及其与整个社会的联系。

在轴的基础上, 为了进一步解释各个组成要素之间的互动, 文件连续体理论引入了“维”的概念。第一维是形成;第二维是捕获;第三维是组织;第四维是聚合。其中, 形成维要求根据文件管理系统的要求捕获文件的内容、结构以及形成文件的详细背景, 并储存文件, 从而可在未来保证文件的真实性和完整性。捕获维主要保障了文件凭证价值, 根据文件管理系统的要求捕获文件的运动的背景信息, 保证文件作为社会和业务活动证据的价值。组织维主要针对机构而言, 包含了一个组织所有文件的处理过程, 体现了一个组织机构的总体记忆价值, 反映了特定组织机构的职能和作用。聚合维则涉及社会和文化的使命, 使文件具有社会记忆的功能。

文件连续体模式从“大文件”的观点出发, 尤其强调机构业务中的文件在档案化过程中, 其价值与管理活动的连续性。拒绝武断划分文件管理和档案管理的界限, 提倡文件的连续管理。它注重文档管理功能, 强调文件管理是机构业务的一个重要组成部分, 将文件管理活动纳入业务活动过程和目的当中。此外, 还强调文件的凭证价值, 重视文件的真实性保障, 并注重文件管理元数据的提取与运用。这些都符合在电子环境下对电子文件的管理需求, 以文件连续体模式为指导进行电子文件管理标准体系的架构, 能够充分体现电子文件前端控制、真实性保障的管理原则。

三、OAIS模型

OAIS参考模型是一项基于信息长期保存与获取的国际标准, 在国际信息资源领域受到广泛关注。该参考模型是对于数字信息保存系统相关的环境、功能模块以及信息对象的概念化, 是实际系统建立的起点, 任何致力于数字信息长期保存活动的系统和组织都可在其基础上构建自己的长期保存系统框架。

后万圣节恐怖电影参考手册 第4篇

中国人早已被花里胡哨的洋节日勾去了魂，情人节、愚人节、圣诞节自然不用多说，商家们也开始瞄准了万圣节，纷纷围绕这一主题做出各种吸引眼球的活动。然而对于万圣节的“节目安排”，相信多数人还是喜欢和伴侣、朋友看一部恐怖片。看了这么多年恐怖片，胆子其实越练越小了，恐怖电影的几套伎俩倒看出了些门道。以下是个人对恐怖片的分类（只涉及好莱坞），供“同好”们作为后万圣节的观影参考。

科学寓言式恐怖片

在西方影史上，《科学怪人》是一部有独特地位的作品。它改编自名著，数次搬上银幕。故事在今天看来并不算太恐怖，但其中的寓意如同他的原著对于第一批读者一样，具有划时代性。科学家用不同尸体拼凑成一个“人”，利用闪电的电能赋予其生命。此后，反映“科学失控给人类带来灾难”的“科学怪人情结”被后人沿用至今，派生出许多同类型影片，如《变蝇人》的半人半蝇，《深海狂鲨》中具有人类基因而智能化的鲨鱼等。

传统歌特式恐怖片

这类影片多是改编自一些古老传说（如浪人、吸血鬼等），他们的出场往往在月圆之夜或荒凉阴森的古堡。片中可能出现最多的动物就是蝙蝠和黑猫。而怪物又是多情种，与人间总有一丝情丝牵挂，令影片平添了一丝凄婉与无奈。如《德古拉》《惊情四百年》《夜访吸血鬼》《狼人生死恋》和《美国狼人在伦敦》等。

纯视觉刺激恐怖片

好莱坞在七八十年代曾把一些恐怖片推向了只靠视觉刺激的极端。它们镜头充满诸如挂着血丝的骷髅、没有完全烂掉的走路歪斜的腐尸、四溅的血浆、横七竖八的肢体等，这些影片通过视觉传达与刺激过多地连在了一起。因此，看这类影片不宜吃得过饱。这类影片包括《群尸玩过界》《坏品味》等。

人吓人恐怖片

俗话说“人吓人，吓死人。”首先要提的是《惊声尖叫》系列，这类影片，每个出场人物都可能是凶手，也有可能是受害者。凶手隐藏在厉鬼面具后的面孔可以是朋友，亦可是恋人、亲人或陌生人。不同于阿加莎·克里斯蒂那种悬疑推理片，片中的恐怖场景比比皆是——家中庭院、洗手间、办公室，甚至戏中戏的外景和电话听筒里。其他典型的是《我知道你去年夏天做了什么》《都市传说》等。

鬼上身恐怖片

道具是个魔方，能够开启地狱之门的信物被拼对时，地狱使者就会降临人间。类似影片中的道具实际上具有象征意味，所谓“地狱之门”无处不在，任何东西都可能成为人类与魔鬼之间的“链接物”。《尸变》中，道具是一本浸满鲜血的载有召唤恶灵咒语的古书；《木乃伊》的道具是一道咒语，《糖果人》的道具是一面镜子，《午夜凶铃》的道具是一盘录像带，一旦被唤醒，那位冤死的鬼魂就会回到世上去发泄心中的怒火。

凶兽横行恐怖片

在斯皮尔伯格的成名作《大白鲨》中，幽灵般的巨鲨肆虐海滨浴场，死亡人数在一天天增加，而海滨浴场的经营者和背后的官员却丝毫不采取有效的防鲨措施。在他们看来，浴场的经营效益远比人命重要——这些陆地上的“鲨鱼”远比海中的巨鲨恐怖。片中鲨鱼始终未露其全貌，但高超的拍摄手法却令巨鲨那锋利的尖齿和破浪而行的鱼成了著名的死亡标志。其他重要作品有《群鸟》《食人鱼》《狂犬库乔》。

揭露人性丑恶的恐怖片

最伟大的恐怖片是对人们所追求的“精神天堂”的扭曲、颠覆或摧毁。这类恐怖片用宗教或历史之眼观察黑暗。它们已经超越了类型片的范畴，成为反思我们精神世界的经典。在这里就把一些宗教恐怖片和心理恐怖片合二为一吧。比如《七宗罪》中以《圣经》名义清洗人间罪孽的罪犯；《沉默的羔羊》中，破案的线索来自一位心理变态的重犯，而他偏偏也是名心理学专家。

韦斯·克莱文（《猛鬼街》《惊声尖叫》导演）评选的恐怖电影TOP5

《活死人之夜》（1968年）

推荐理由：

它的确是很吓人的电影，但它吸引我的原因是：它不仅滑稽、恐怖，而且还带有一定政治意义。有个想做制片人的朋友看完它对我说：“有人愿意出钱拍恐怖片在院线上映，如果你能写本子，就有机会做导演，而且可能还可以自己剪辑。”我就是这样踏入电影圈的，而《活》给了我很大的启迪。它让我吃惊地发现，在恐怖片里，你同样可以阐明自己的观点。

《凶兆》（1976年）

推荐理由：

总体来说，它是一部相对平缓的恐怖片。片中那段45秒的狂风，把大树吹得七扭八歪。这场戏看起来是在摄影棚拍的，但后来导演理查德·唐纳告诉我：“正要拍那场戏时，突然狂风四起，于是，我们很幸运地抓住时机拍下这组镜头。”片中的小孩让人不寒而栗，而骑三轮车的场面，后来被库布里克在《闪灵》中再次引用。

《德州电锯杀人狂》（1974年）

推荐理由：

恐怖片中最吓人的角色是电影导演。当观众意识到某个导演危及社会安定时，他们会真正地发抖。我想，能拍出《德州电锯杀人狂》这样一部影片的人绝非“善类”。要真正吓到观众，你要突破电影制作人这一身份的束缚，这是其给我的最深感触。当时，正值杀人狂查尔斯·曼森团伙犯案，我以为该片是他的同伙拍摄的。过几年再看此片，我发现片中的绿色和紫色色调运用得相当巧妙。其实，从艺术角度来讲，这是一部很美的片子。片中许多场景——挂在树上的小玩意、鸟笼中的鸡等，都是出自鲍勃·伯恩斯的创意，我后来请他为我的《隔山有眼》做策划。

《猛鬼街》（1984年）

推荐理由：

这是我的片子，我对片中的主人公弗雷迪做了一番斟酌。他是一个儿童虐待狂兼色魔。面对天真孩童时，你能体会到他的行为是多么令人发指。前期准备阶段，我参考了俄罗哲学家葛迪耶夫的著作。他主张：“你越接近良知，就越感到痛苦，甚至想要自杀。要达到真正的心安理得，就要抛开自我，然后，会发现世界其实很美好。”我们都有这样的经历，对于身边事，仿佛处于半梦半醒的状态，有时也会突然摆脱自我束缚。而摆脱它的动力，来源于个人努力和争取觉醒、面对现实的欲望。我以这种哲思为理念，拍出了《猛鬼街》。

《闪灵》（1980年）

推荐理由：

我认为《闪灵》的戏剧元素要多于恐怖元素。片中最吓人的场面，是杰克的打字机打出的那句话“只工作不休息，杰克变傻瓜。”成堆的A4纸上写满了这句话，且每页纸上，这些长短、排列不一的字都是由人工手动打印的。《闪灵》的原著小说要比电影吓人得多，史蒂芬·金的大多数作品的精彩之处在于激发读者心理上的恐惧。一般来说，根据他的小说改编的电影很难达到原版小说的效果。

VIP管理标准化手册 第5篇

VIP管理及会员细则

制(修)订：

审

核：

制定部门：

核

准：

一、目的

1、为了更好的服务客户，加强与VI P会员的互动沟通，提升VIP会员的品牌忠诚度。

2、将全国VIP客户数据进一步升级、完备，形成完整的VIP数据库管理系统。

3、开拓及维护潜在的客户群，提高品牌知名度。

二、实施范围

营运部VIP管理人员及终端店铺店员。

1、营运部职责：

1）完成VIP会员资料的收集，系统完善后归档，VIP会员相关服务权益的管理工作，VIP会员市场营销活动的落实推进及后期监管工作。

2）在预算范围内，保证全年VIP活动的策划、组织与开展，完成VIP招募任务，并做好VIP的日常维护工作。（VIP积分礼品开发、积分兑换工作； VIP生日礼品的发放与管理； VIP杂志的寄送；VIP意见及建议、消费记录的总结分析；重点VIP客户的回访及拜访工作。）3）开发VIP卡的附属价值及合作伙伴。

2、终端店铺职责 1）在顾客购买产品时进行会员制的推介； 2）指导VIP客户填写相关资料，要求准确无误；

3）熟记每一位VIP的姓名，了解VIP的特征喜好，细心周到地为其解决问题； 4）收集、反馈VIP的意见与建议，妥善处理好VIP的投诉；

三、VIP卡申办条件及及程序

1、申办条件: 1）金卡：凡在卡丹路高级商务休闲男装专卖店/ 专柜单次消费满2880元或累计消费5000元，即可申请成为卡丹路高级商务休闲男装VIP俱乐部金卡会员，申领VIP金卡。

2）钻石卡：凡在卡丹路高级商务休闲男装专卖店/ 专柜单次消费满3880元或累计消费8000元即可申请咖达诺高级商务男装VIP俱乐部钻石卡会员，申领VIP钻石卡。

3）卡丹路VIP卡一切条款仅于中国大陆地区卡丹路高级商务休闲男装专卖店/ 专柜生效。

2、申办程序：

1)顾客消费达到以上申办条件时，由专店指导顾客填写《卡丹路VIP会员申请表》，确认无误后将申请表交客户中心审核办理，VIP卡办理后直接邮寄给顾客。

2)顾客姓名、联系电话、通讯地址为必填项，资料准确无误方可办理。3)顾客消费记录必须由顾客及导购员签字确认方可办理。

3、卡丹路VIP会员申请表：（见下页）

四、VIP的权益

1、金卡

1)正价货品享受8.5折优惠；（低于8.5折货品除外，但享有积分）2)持卡人生日当天购买正价货品可享受两件以下货品6.5折优惠并享受双倍积分； 3)提供促销、面料知识、流行趋势等信息服务； 4)免费获赠俱乐部会员专刊；

5)享受产品整烫、修改服务（技术许可范围内）； 6)有机会参加俱乐部组织的各项活动。

2、钻石卡

1)正价货品享受7.5折优惠；（低于7.5折货品除外，但享有积分）2)持卡人生日当天购买正价货品可享受两件以下货品6折优惠并享受双倍积分，并获赠精美礼品一份；

3)提供促销、面料知识、流行趋势等信息服务； 4)免费获赠俱乐部会员专刊；

5)享受产品整烫、修改服务（技术许可范围内）； 6)免费收取量身订制服务费用； 7)有机会参加俱乐部组织的各项活动。

五、积分兑换

1、积分原则

1）积分计划仅限购买正价货品，贵宾购买特价货品不计入积分。

2）一次购物满1元积1分，不足一元不予计算。促销活动期间停止积分（以赠送积分、倍数积分等主题的促销活动除外）

3）消费积分礼品兑换：当消费产生的积分，达到兑换标准的条件下可直接兑换相应礼品，当次消费产生的积分仅限在七个工作日后的下次消费时才能兑换。4）积分可用作兑换各阶段的卡丹路礼品，礼品一经兑换，相应积分即被扣除。

2、积分礼品兑换规则

1）积分礼品兑换仅限于本人，不同积分拥有者不得合并积分使用。2）积分礼品兑换是卡丹路公司惠顾和答谢客户的一个活动，所以，兑换单落实后就不再撤销，无质量问题不接受退换。

3）在签收礼品时请当场检查礼品的完好性，若存在质量缺损可拒绝签收，一旦签收本司不承担因邮寄缺损的责任。

4）礼品若存在质量问题，请在收到礼品的 7天内致电，退回时，请务必保留原包装、内附说明书及相关文件，过期恕不予受理。

3、积分兑换礼品

1）积分10000分 兑换礼品 移动电源 一台 2)30000分 兑换礼品 品牌旅行箱 一个 3)50000分 兑换礼品 品牌手表 一只 4)80000分 兑换礼品 苹果 IPAD一台 5)100000分 兑换礼品 苹果IPHONE5一台

六、VIP卡使用规则

1、为了确保您享有卡丹路会员的一切权益和服务，请完整准确填写个人资料，如遇变更，请务必及时通知您的原申请专柜。

2、VIP一人一卡，VIP资格只供持卡人所有，不得转让；

3、购买时，须携带出示VIP卡，或顾客姓名及联系电话；

4、VIP的地址、电话等资料变更，应及时通知客户中心，否则因变更而产生的后果公司将不承担责任。

标准化管理手册参考 第6篇

服装专卖店开店手册（参考手册）

1、概述

有人说开店的三个关键条件：“第一是地点；第二是地点；第三还是地点”。由此可见店铺的开发对于本企业专卖店的成功经营所具有的深远影响。盟主和加盟商之间需要紧密配合，全方位地思考和制定开店的策略，以最有效的方式制定和执行开店规划，包括市场分析、商圈调查、选址、装修、开业筹备和开张等。所有的配备、装置和货品也都应该在规定的时间内备妥。以便争取到最快、最高的经济效益。

市场分析

商圈调查

选址

装修

开业筹备

开张

2、市场分析

开设新店前，需要对市场进行比较充分的调查分析，了解目标城市的人口、经济、以及服装业发展现状。据此选定目标城市，才可能对所在的市场环境心中有数，并在未来的经营中有的放矢，争取最大的成功。2、1、目标城市状况调查2、1、1、人口状况

根据消费者对服装需求的特点，需要对从人口总数、年龄结构及家庭总数和结构等方面了解所选城市的人口状况。通过对这些情况的了解，加盟商可以掌握目标城市人口的宏观情况，从而从中细分出本企业专卖店的潜在目标消费群。

◆ 城市人口总数

◆ 城市人口年龄结构

◆ 城市家庭总数及家庭结构

（）城市人口状况调查汇总表

调查时间： 调查人：

调查项目城区 人口总数（人）家庭总数及家庭结构（个）人口年龄结构（岁）

两口之家 三口之家 四口以上 1-16 17-30 31-45 45以上

（）区

（）区

（）区

（）区

（）区

（）区

（）区

合计服装企业管理之终端 2、1、2、居民人均收入及目标消费群职业特征

通过对所选城市居民人均收入的调查分析，可以了解专卖店目标消费群的潜在购买力，从而推测出其可实现的购买力。而掌握目标消费群的职业特征，有利于专卖店有针对性地开展宣传、促销活动。2、1、3、调查方法

◆ 查阅城市统计年鉴。

◆ 走访城市统计部门

上述两种方法，一般可获得以下信息：

-城市各区人口数

-人口年龄结构

-城市各区家庭数及家庭结构

-城市人均收入

-目标消费群的职业特征

◆ 设计问卷进行有针对性的抽样调查

此种方法一般可获得以下信息

-目标消费群的职业特征

-目标消费群的消费心理和购买行为习惯2、2、目标城市服装业状况调查2、2、1、城市服装业年销售额

通过调查，了解城市服装消费总量及增长趋势，从而对所在城市服装市场潜力有一定的把握。

（）城市服装产品年销售额调查表

调查时间： 调查人：

项目年份 年销售额（单位：人民币）增长幅度（%）备注2、2、2、城市服装主要销售场所

通过调查，了解所选城市服装产品主要销售场所情况，以便从中分辨出专卖店及产品的直接竞争对手，并在经营过程中取其长而避己之短。

（）城市服装主要销售场所情况调查表

调查时间： 调查人：

名称 位置 营业面积 卖场类型 年营业额 主要特点或优势2、2、3、城市知名服装品牌

通过调查，了解所选城市比较受欢迎的同类服装品牌情况，有利于名牌的塑造。

（）城市受欢迎品牌情况调查

调查时间： 调查人： 服装企业管理之终端

品牌名 产地及厂家 产品组合 主要销售方式 主要特点及优势2、2、4、调查方法

◆ 查阅城市统计年鉴

◆ 走访或咨询城市服装行业协会

◆ 查阅城市服装资料

◆ 调查人员实地访查

◆ 消费者抽样调查

3、商圈调查

在对城市的宏观状况进行调查了解后，还需要对专卖店可能进入的商圈进行详细的分析，分析结果将成为专卖店的重要选址依据。3、1、商圈范围

商圈范围的大小主要受所在地交通条件的影响。

3、2、商圈类型

商圈类型主要有：住宅区、商业区、金融区、办公区、文教区、工业区、娱乐区及综合区等。考虑到服装产品特性及店铺租金成本等因素，专卖店应选择在商业区、金融区、及办公区。3、3、商圈特征 3、3、1、商圈内消费人口特征

◆ 人口数

◆ 职业特征

◆ 人均收入及消费能力

◆ 消费心理及行为特征3、3、2、客流量

应特别留意，尽管客流量很重要，但成功的重要因素在于潜在顾客的质量，即那些比较认同且欣赏本品牌服装风格的顾客。3、3、3、同业及异业状况

在同一个商圈里同业之间既是竞争对手，也有可能优势互补，形成集聚效应。如在市场定位、经营定位及产品定位等方面不同的服装卖场积聚在一起，就会互相补充，差异竞争。

而在同一商圈内，异业之间则可能产生互动作用，带动整个商圈的人气。如服装店与周围的皮具店、鞋店、化妆品、表店、及珠宝店等。因此对商圈内同业及异业状况进行调查分析是非常必要的。3、3、4、商圈的发展性

在调查中，不单要了解商圈现状，更要对其发展进行调查。如城市对这一地区的发展规划、交通状况进一步改善的可能性、周边环境的变化等。

商圈调查因素一览表 服装企业管理之终端

商圈总体要素 数量要素 人口数客流量、客流规律服装业销售额、营业面积服装主要卖场状况交通量及交通设施

质量要素 人口的年龄、职业、家庭人口构成收入水平、消费水平、消费特征就业状况、产业结构竞争店、互补店的分布市政设施城市规划

竞争店因素 主体方面 竞争店规模、业态竞争店的商品结构、楼层构成竞争店营销及其组织活动状况竞争店吸引顾客的设施状况，如停车场

附加因素 文化、公共设施的有无

商圈平面图

内容：街道名称、主要公共设施、交通线路、人口流动线路、主要服装卖场位置

商圈内服装卖场状况调查表

卖场名称调查项目 A B C 位置

经营历史

营业面积

商品构成

主力品牌、品种

价格结构

售卖形式

装修风格

服务特色

广告宣传

促销形式

消费群体

店内设施

其他3、4、商圈调查方法

◆ 查阅有关统计资料

◆ 走访城市或所选区的各种主管部门

-统计部门

-规划部门

-商业部门

◆ 实地观察法

◆ 抽样调查法

◆ 问卷调查法

4、选址 服装企业管理之终端

专卖店成功与否，店址的选择非常重要。经营专卖店就好比种植物一样，除了要有好的种子外，更要有好的土地，以及好园丁的辛勤培育。如果店址选择得当，客流质量与数量自然比较理想；反之，则除这一个店营业额不佳外，整个体系的声誉都可能因此受到影响。因而，依据商圈调查结果，结合专卖店的特点进行店址选择会增加开店的成功率。4、1、专卖店店址特征

专卖店的店址有以下几种可能：

1.店中店：位于城市主要服装商城或大型百货店内。

2.独立专卖店：位于城市主要商业区、金融区、或办公区

3.星级酒店：位于城市中的星级酒店内

无论是店中店，独立专卖店、还是五星级酒店，在选址时，都需要特别注意以下特征和要素：

◆ 位于商业区、金融区、办公区等的主要街道，靠近十字路口则更好。

◆ 交通便利性较好。尤其是多种交通工具均能抵达的地方应列为首选；

-有停车场；

-不易堵车；

-交通辐射能力较强；

-临近公交车站点；

◆ 位于服装店集聚区

◆ 选择离停车场近或拥有停车场的建筑

◆ 营业面积：

◆ 格局：店中店要求边厅

◆ 租金

◆ 租期：

◆ 供电/供水有保障4、2、客流分析

在选定店址之前，需要对预选的店址进行客流分析。

客流质量的调查方法：设计问卷进行抽样调查或走访现有商家访谈调查。了解主要客流的职业、消费能力、消费习惯等特征。

客流量的调查方法：采取实地观察记录法。下面分别针对两种情况具体说明。4、2、1、店中店

1.调查时间：平日、休息日、节假日各一天

2.调查地点：

◆ 商场主入口所在的街道

◆ 商场对外开放的各个入口处

（）商场客流量调查表

调查日期： 年 月 日星期 调查人：

地点 人数时间 主入口街道 主入口进店 XX门进店 XX门进店 进入目标楼层 进入对等店 服装企业管理之终端

由左向右 由右向左

9：00-11：00 11：00-13：00 13：00-15：00 15：00-17：00 17：00-19：00 19：00-21：00 4、2、2、独立专卖店

1.调查时间：平日、休息日、节假日各一天

2.调查地点：目标店铺所在街道的两个方向（若是十字路口，则为四个方向）（）街道人流量调查表

调查日期： 年 月 日星期 调查人：

人数时间 主入口街道 进入对等店 由左向右 由右向左

9：00-11：00 11：00-13：00 13：00-15：00 15：00-17：00 17：00-19：00 19：00-21：00 4、3、店址的选定

由于各个地区的商业环境不尽相同，应遵循手册的指示，分析比较各个预选店址的优缺点，在必要的时候向盟主寻求咨询，并应注意以下各点：

1.选出二到三个可供选择的店址 2.进行客流量及质量的调查 3.比较各个店址的优缺点

4.寻求盟主意见，确定最佳店址

5.若没有理想店址，则需重复以上整个流程 4、4、店面的租赁 4、4、1、寻求盟主意见

加盟商一旦选定店址，应寻求总公司的意见，在获得批准后才可签定租契。为了协助公司作决定，请提供以下资料：

1.商圈调查结果 2.商圈平面图

3.拍摄照片以供存档（门面、室内各角度）

4.图纸（平面图、立面图，标明承重墙、承重柱）服装企业管理之终端

经盟主审核同意并给予书面批准，加盟商便可签定店铺租契。但应注意以下问题： 1.租期不可少于3年。

2.业主应给予合理的免租装修期，以大连创世专卖店的装修期来说，应争取不少于2天。4、4、2、租契要素 ◆ 租期

◆ 租金租金给付方式 ◆ 退租时租金计算 ◆ 责任之归属

店面租赁洽谈记录表

基本资料 地址 本表编号

商圈类型 店别名称

面积

洽谈对象 洽谈者身份 签约人

店面电话 联络电话

使用情况 □空房 □租约于 年 月 日到期 可迁入日期 年 月 日 洽谈记录 1 时间

地点

方式时间

地点

方式时间

地点

方式

最终条件 租金 年租/扣率： 押金： 其他条件

主管审核 填表时间 填表人

5、装修 5、1、装修准备 5、1、1、取得所选店面之照片 包括: ◆ 门面照片

◆ 店内照片(天花板、墙壁、地面等)◆ 需特殊说明位置之照片（柱、台阶、窗等）5、1、2、取得所选店面之相关图纸 包括： 服装企业管理之终端

◆平面图 ◆ 立面图 ◆ 电路图

◆ 图纸应包含店面所有重要参数，如: ◆ 面积、高度、各边边长、柱的长、宽、高、台阶高度、阶数墙壁、柱子及横梁的承重情况、店内线路布局、插头位置、最大负荷 5、1、3、将以上资料交与公司总部的相关设计部门

设计部门依据统一标准和风格针对加盟商提供的图纸和店面装修预算进行设计 加盟商依公司总部提供之设计图开始施工 5、2、装修流程（略）5、3、店内设施 5、3、1、大门入口 ◆ 迎宾垫 ◆ 伞架

◆ POP广告张贴牌 5、3、2、卖场 ◆ 陈列设施 ◆ 试衣间 ◆ 沙发茶几 ◆ 绿色植物

◆ 服装的组合主题，色调，质地（木，钢，塑料，玻璃）◆ 灯光(宜亮度适中、主题重点突出)位置，搭配色彩主题 ◆ 视听设备（电视、VCD机、音响）◆ POP挂件 ◆ POP张贴 ◆ 空调

◆ 地毯/地板 5、3、3、收银台 ◆ 收银机 ◆ 验钞机 ◆ 计算机 ◆ 电话 5、3、4、仓储 ◆ 货架 ◆ 通风设备 ◆ 防潮防蛀设施 5、3、5、经理办公室 ◆ 办公设施 服装企业管理之终端 5、3、6、店员休息区 ◆ 座椅

◆ 员工私人带锁储藏柜 ◆ 店面清洁设施 5、3、7、安全设施 5、3、8、消防设施 5、3、9、防盗设施 5、3、10、店外设施 ◆ 指引路牌 ◆ 店招 ◆ 外打射灯 ◆ 广告灯箱

◆ 特色路面或台阶 5、4、店内气氛设计

必须注意店内气氛的营造。应注意以下诸点： ◆ 店内灯光必须柔和明亮 ◆ 温度湿度必须适中 ◆ 地板/地毯保持清洁 5、5、店面外观设计

店面外观的设计必须明朗，以下诸点供参考。◆ 让所有路过的人感觉到其存在

◆ 让路人留下印象，以便在有需时想起大连创世 ◆ 让人们有亲切感，可随时踏入店内寻求服务 ◆ 具专业性，不浮夸 ◆ 入口处方便出入

6、开业前的筹备 6、1、筹备物品

装修施工工作开始以后，须根据总部要求筹备以下物品，为专卖店的顺利开张做准备。6、1、1、需购置的物品

（以总部要求的配备为准，若有指定供应商，则从指定供应商处购买）◆ 计算机 ◆ 传真机

◆ 复印机（如需要）◆ 电视、录象机、VCD ◆ 工作用桌椅 ◆ 文件柜

◆ 送货工具（也可租赁）◆ 电话 服装企业管理之终端

◆ 办公用品，如：纸、笔 ◆ 帐本

◆ 档案、文件夹 ◆ 计算器 ◆ 公章 ◆ 柜子 ◆ 保险柜 6、1、2、需印制的物品

（由总部统一要求，若由总部统一印制则从总部订购。）◆ 名片 ◆ 信签 ◆ 信封 ◆ 发票 ◆ 订货单

◆ 支付/入帐凭证 ◆ 产品宣传小册子 6、2、筹备事项

请据情填写，以下为一些供考虑的项目：

◆ 申请与开业有关的各类准证。在不少于XX天前完成 ◆ 在可靠的银行开户。在不少于XX天前完成 ◆ 若打算接受信用卡付款，与有关银行接洽，安排信用卡设施的装置等事宜。在不少于XX天前完成

◆ 开始招募柜长、招募店员、收银员。在不少于XX天前完成 ◆ 招标，与装修商签定合同。在不少于XX天前完成 ◆ 与总部接洽，安排员工培训。在不少于XX天前完成 ◆ 若需要，开始维修人员培训。在不少于XX天前完成 ◆ 开始店面装修工作。在不少于XX天前完成 ◆ 确定开业庆典方式。在不少于XX天前完成

◆ 若有需要，开始联络媒体和政府有关部门。在不少于XX天前完成 ◆ 申请电话线。在不少于XX天前完成

◆ 预计订货，开订货清单。在不少于XX天前完成 ◆ 向总部或相关单位订购营业所需物品（参见6.1）。在不少于XX天前完成 ◆ 确保货物送到。并做到：-确认存货清单

-为每一式样服装及装饰品准备价目单/打折价目单-为每件展品准备价格标签-确保所标价格正确

-确保面辅料有样品（作为销售工具）服装企业管理之终端

7、开业仪式（参考）

开业仪式象征着公司又一新店的诞生，是可喜可贺的事，当然应该给予应有的重视。这既是加盟商借此向公众宣布公司专卖店的诞生，广做宣传的机会，也是考验每位员工是否能提供到位的服务，并进行迅速调整的时机。因此，开业仪式是营运过程中一个极重要的环节。7、1、开业形式

专卖店开张可从以下开幕仪式中选择一种或两者并用。7、1、1、正式开张

这类开张仪式以公关为目标。

隆重的开张仪式是较大型的公关活动，可以使公司品牌成为瞩目焦点，制造一定的宣传效果。可考虑安排：

◆ 邀请当地名流为贵宾（人选需事先与总部商榷）

◆ 邀请XX名人主持开业仪式（需征求总部同意和建议）◆ 邀请当地各主要媒体采访，并提供新闻背景材料

◆ 配合开张典礼在当地报章刊登广告，时间与传媒和总部协调 ◆ 安排茶点招待与助兴节目 ◆ 安排赠品送给来宾

◆ 为开业当天精彩画面安排摄影，录象 7、1、2、促销式开张

这类开张仪式以销售为目标。视市场情况而定，在确定促销方式与内容前，应先征得总部同意。

◆ 海报，横幅 ◆ 电视新闻报道