IT服务外包绩效论文（精选11篇）
IT服务外包绩效论文 第1篇
企业的发展主要取决于核心业务的成败, 把非核心业务外包给最擅长的专业公司去做, 已经成为全球行业重要的战略思想和经营模式。随着商业环境变化快速, 技术日新月异。企业做主要核心竞争力业务, 其余IT业务外包已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明, 支持IT服务外包的企业, 企业本身自己做IT, 运行效率更高, 成本更低。因此企业IT服务外包发展十分重要, IT服务外包绩效作为委托方企业对于IT服务外包的一种期望, 直接评价企业IT服务外包的效果。研究企业IT服务外包绩效事在必行。对企业IT外包绩效指标的研究成为企业IT服务外包的重点。
随着全球IT外包市场高速发展, 国内外不少学者开展了对IT外包绩效的探讨。徐姝, 胡明铭 (2008) 从战略效益、技术效益、经济效益, 三方面结合IT外包运作与管理的过程, 构建了指标体系, 但是对IT服务外包绩效指标的研究并不多。对于企业IT服务外包绩效指标的研究还不成熟。而对于具体的企业IT服务外包绩效指标研究还不是很多, 也没有具体的分析企业IT服务外包特点, 因此根据企业IT服务外包本身的特点研究企业IT服务外包是十分必要的。
二、企业IT服务外包绩效以及企业IT服务外包特点
(一) 企业IT服务外包绩效。
IT服务外包 (IT Outsourcing Managed Service) 就是把企业的信息化建设工作交给专业化服务公司来完成。绩效, 从管理学的角度看, 是组织期望的结果, 是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出, 它包括个人绩效和组织绩效两个方面。绩效是一个组织或个人在一定时期内的投入产出情况, 投入指的是人力、物力、时间等物质资源, 产出指的是工作任务在数量、质量及效率方面的完成情况。[1]综合以上两个含义, 可以把IT服务外包绩效理解为是在IT服务外包中委托商期望的结果, 是委托商在一定时期内投入产出的结果, 委托商投入资金, 服务商提供IT服务, 达到减少委托商成本的目的。企业IT服务外包是委托商与服务商之间产生的业务, 因此也可以看做一种合作绩效。
(二) 企业IT服务外包的内容和特点。
1.企业IT服务外包的内容。
企业IT服务外包可以包括以下内容:信息化规划 (咨询) 、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等。是企业迅速发展企业数字化, 提高数字化质量、提高企业工作效率, 节约信息化成本的一种途径, 也为个人用户提供巨大的帮助。
2.企业IT服务外包的特点。
IT服务外包是委托商与服务商之间的一种业务, 委托商的最终目的是通过企业IT服务外包降低成本, 提高效率, 增加产值。委托商与服务商之间的信任程度是建立这种业务的基础。在这种业务中, 委托商可以通过把企业的信息化建设交给服务商, 服务商用自身的技术给委托商提供其需要的服务, 两者之间是一种知识与技术的转移与共享。企业IT服务外包中, 委托商要首先分析企业的IT关联度判断企业是否需要进行IT服务外包, 并且明确IT服务外包的目标。服务商需要具有高端的技术, 技术起点高, 技术种类复杂, 技术变化快, 要求丰富的工程经验。既然有高投入高技术那么就一定存在着一定的风险。例如, 高度的技术风险、社会风险、投资风险。
三、企业IT服务外包绩效影响因素
结合企业IT服务外包特点, 经过系统分析总结, 认为:合同管理、成本管理、知识管理、风险管理是影响企业IT服务外包的重要因素。
(一) 合同管理。
合同的成功订立是企业IT服务外包业务的一个基础。对合同的订立的满意程度直接影响企业IT服务外包的绩效。徐绮忆 (1999) 研究结果指出:外包合同越完善, 企业外包的绩效将越高。西方很多学者也特别关注外包合同管理对企业IT服务外包的影响。他们主要采用实证研究的方法, 建立在对大量企业进行实地调查的基础上, 得出以下结论:以是否达到预计的成本节约作为衡量企业IT外包绩效的影响标准, 选择性外包、短期合同、详细的收费服务合同以及新近签订的合同等, 对企业绩效有着更为显著的积极影响。
(二) 知识管理。
知识学派认为企业的本质是企业所拥有的知识, 企业的竞争优势来源于企业所拥有的独特知识。[2]企业间IT服务外包活动是获得和共享合作伙伴所拥有知识的一个重要渠道。同时, 也是一项知识共享, 知识转移的活动。委托商享用了服务商的知识, 服务商把知识转移给委托商。Dyer和Singh[3]认为, 企业间相互关系专用性投资、知识共享惯例与共享互补的资源禀赋是提升企业合作绩效的重要因素。因此知识的管理对企业IT外包绩效影响显著。[4]合作双方所形成的知识共享惯例促进了双方知识的转移与共享, 减少了合作冲突, 提高了互动效率和合作绩效。因此, 委托商与服务商之间的知识交流与知识共享是合作绩效形成的基础。
(三) 成本管理。
在日益激烈的市场竞争中, 成本控制能力将成为企业核心竞争力构成中的关键要素之一, 而IT服务外包的发展将能有效控制企业运营成本, 提升企业盈利水平和竞争实力。成本管理是指:企业生产经营过程中各项成本核算、成本分析、成本决策和成本控制等一系列科学管理行为的总称。企业IT服务外包中, 委托商与服务商如何更好的控制成本直接影响他们所预期的绩效。在这项服务中, 投入成本越低, 绩效越大。因此作出有效的成本管理在企业IT服务外包中十分重要。
(四) 风险管理。
高风险是企业IT服务的一个特点。IT外包风险, 从经济学角度分析则是指IT外包工程实施结果相对于预期结果的变动程度, 即企业IT外包预期收益的变动程度。IT服务外包风险系数有多大呢?国内暂时还没有详尽的数据。不过, 关于IT服务的成功率可以作为参考。2002年7月, Gartner IT服务首席分析Rolf Jester在亚太IT服务高级研讨会上说:“中国的IT服务市场仍不够成熟, 大约50%的IT服务合同是以不能让用户满意的方式提交的。”研究表明, IT外包服务风险越大, 外包成功率越低, 对外包绩效的影响越显著。IT服务外包风险, 是由许多不确定因素造成的。如果这些风险真的发生, 将会对企业财政造成巨大破坏。使企业蒙受巨大损失, 尤其是在长期合同条件下, 这种风险更为突出。
四、企业IT服务外包绩效的评价指标的确定
根据前文分析的IT外包绩效影响因素, 即合同管理B1和知识管理B2, 同时还要兼顾成本管理B3和风险管理B4。这些指标都是委托商与供应商在作为合作伙伴的前提下, 影响两者共同的因素。通过对一级指标的确认, 分析二级指标。对目标的期望值C1, 双方信任度C2, 对合同的满意度C3, 知识共享程度C4, 委托商对IT的关联程度C5, 服务商业务水平C6, 共同利益C7, 交易成本C8, 代理成本C9, 产生合同成本C10, 对外包结果的满意度C11, 服务商承担能力C11, 以上因素可以得出企业IT外包绩效评价指标如表1。
(一) 基于AHP的IT外包绩效指标权重确定。
请专业人士对影响企业IT服务外包因素Bi和Cij作出评判, 根据企业IT服务外包特点分析出的因素对企业IT服务外包绩效的影响程度来确定一级指标和二级指标的权重, 构造比较判断权重矩阵, W (B1) ++W (Bi) ++W (Bm) =1, W (Ci1) +W (Cij) ++W (Cini) =1, 0
(二) 基于Delphi
的IT外包决策绩效评价指标的打分。聘请专业评价人员对二级影响因素进行打分以确定评价样本矩阵。设人员的序号为k, k (k=1, 2, , p) , 则E={E1, E2, Ep}, 对第s个被评方案按指标Cij的评定标准打分, 然后根据第k个评价人员的评分dundefined, 最终得到评价矩阵D (s) , D (s) = (dundefined) (n1+n2ni) +p, 其中 (i=1, 2, , m;j=1, 2, , ni;k=1, 2, p) 。[5]
(三) 企业IT外包绩效评价指标的灰色关联分析。
由于AHP 法和Delphi法这两者所占的主观因素太多。在这里引用灰色关联度分析的方法, 这样可以排除一些由于主观因素所造成的错误, 进一步完善了IT外包绩效指标的准确性。
在灰色系统中, 灰色关联分析是一种根据灰色理论为基础的分析方法, 它能很好的分析因素的主次关系和因素间的关系。它可以解决数据少、信息不完全不确定的系统问题。灰色关联分析是一种比较客观的分析方法, 这样可以弥补AHP 法和Delphi法两者的太过主观的缺点。灰色关联度分析对样本量的多少和样本间有无规律同样适用, 并且不会打乱样本间的联系与规律, 且计算量小, 比较方便。它能解决企业IT绩效因素的灰色性问题。我们可以通过因素的关联性分析排除太过主观因素。从而确定企业IT服务外包的绩效指标。
灰色关联度分析企业IT服务外包绩效指标的基本步骤[5]:
1.值化处理。设原始参考序列为xj (k) ={xj (1) , xj (2) , , xj (n) }则原始数据序列的比较xi (k) ={xi (1) , xi (2) , , xi (n) }, 为了避免单位不一致对关联分析产生影响, 需要对上述时间序列进行初值化处理。通常用每一数列的第一个数xi (1) 除其它数xi (k) , 处理后的序列分别为xundefined (k) 和xundefined (k)
undefined
2.求差序列Δ, 即同一时刻xundefined (k) 和xundefined (k) 的差值为Δi (k) 。
undefined
3.求各时刻最小绝对差d与最大绝对差D。
undefined
4.计算关联系数。undefined
P是分辨系数, 提高灰色关联系数之间的显著性, P的取值区间在0-1之间, 为了简化计算, 一般都取P值为0.5。
5.求取关联度δji。利用均值的方法进行处理, 使关联系数反映的信息集中体现出来, 如下:undefined。若某因素的关联度值越接近1, 则该因素对系统的影响程度越大。但是一般认为, 当δ值大于0.7时才有影响。
6.关联度排序。对综合关联度按大小排列, 可以看出各个影响因子对系统影响程度大, 从而筛选了企业IT服务外包绩效指标。
五、结语
从企业IT服务外包特点出发, 分析出影响企业IT服务外包绩效指标, 指标选取的更真实, 尽量做到满足目的性原则、科学性原则、实用性原则[7]这几个原则。用AHP和Delphi与灰色关联度相结合的方法对企业IT服务外包绩效指标进行确立, 弥补了AHP和Delphi两个方法太多主观因素的缺点。排除了那些过于主观的指标。研究只是寻找一个比较可行的方法研究企业IT外包的绩效指标。在指标选取的角度, 以及指标的确立方面还存在不足, 缺乏全面性, 还有待于深入研究进一步完善。
参考文献
[1].李玉萍, 许伟波, 彭于彪.绩效.剑[M].北京:清华大学出版社, 2008
[2].李随成, 杨婷.知识共享与组织学习对供应链企业间研发合作绩效的影响研究[J].科技进步与对策, 2009, 26 (10) :34~35
[3].DYER J H, SINGHH.The Relational View:Cooperative Strat-egyand Source of Interorganization Competitive Advantage[J].A-cademy of Management Review, 1998, 23 (4) :660~679
[4].李随成, 杨婷.知识共享与组织学习对供应链企业间研发合作绩效的影响研究[J].科技进步与对策, 2009, 26 (10) :45~50
[5].席代昭, 范体军.基于ADGF集成法的IT外包决策[J].情报杂志, 2007, 4:89~101
[6].廉庆.基于灰色理论的商品住宅价格研究, 第34页
IT外包维护服务合同-品质服务. 第2篇
甲方：____（以下简称甲方）乙方：上海业而恩计算机科技有限公司（以下简称乙方）甲乙双方经协商，本着互惠互利、相互信任的原则，就甲方IT 外包维护服务事宜，达成如下一致内容，并签定本合同。
一、合同
1． 合同有效期自____年____月____日起至____年____月____日止。2． 甲方要求的属于服务范围内的正常请求如遭到乙方拒绝2次以上，或者乙方服务人员与甲方发生剧烈冲突，经双方协商
难以调解的，甲方可以要求解除合约，退还的费用中扣除已服务所需的费用。
二、维护内容(一常规服务
甲方办公计算机、内部网络、外设等通过签定本合同确定由乙方提供合同期内的维护服务，乙方承诺为甲方提供如下外包维护服务常规内容：
1． 安装/重装系统、常用办公软件、工具软件安装维护 2． 数据存储与安全，病毒防御与清除
3． 分析解决软、硬件问题（如需更换、增加硬件配件，更换、增加的硬件须另外收取硬件成本费用）
4． 计算机配置升级建议和实施 5． 网络性能监控与优化/外设维护 6． 网络设备如路由器、交换机等安装调试 7． 设置局域网，文件共享和权限
8． 设置打印服务器，打印共享
9． 网络/电话线路故障排查（不含电话交换机安装调试服务）10．其它属外包维护服务范围内问题
(二在特定情况下,乙方将有偿或无偿的为甲方提供如下服务: 1． IT基础架构服务 2． IT咨询服务
3． IT项目支持 4． Training 服务
三：维护费用、付款方式、设备数量和方式 1． 每月____元，支付方式为按____支付
2． 甲方交由乙方维护的设备数量共计____台（注：____）
3． 甲乙双方商定，每月上门次数上限为____次，超过按每次____元/次收取；对于同一问题的多次上门不在此列
4． 甲方付款前，乙方必须提供上海市税务部门正规发票
5． 甲方须在签订本合同并收到乙方提交的正规发票后5个工作日，通过银行转帐、支票或现金的方式支付发票金额给乙方
四、硬件维护的范围：计算机各类硬件维护及故障检测
1． 外包维护服务费不包含计算机整机、部件、外设和网络设备等修理费用，甲方可委托乙方送修，部件修好后，乙方将为
甲方送回及安装，修理费用按实际修理费收取。
2． 甲方所需增加或更换的计算机整机、部件、外设和网络设备等，甲方可委托乙方代购，乙方不再另外收取服务费，保修
期由厂家提供。
3． 甲方损坏的计算机部件（由乙方代购的情况下）仍在厂家保修期及保修范围内，乙方免费送至厂家保修或更换，但甲方
必须提供部件的保修证明等资料，乙方不保证成功及所需时间。
4． 甲方损坏的计算机部件不在保修期及保修范围内，乙方可为甲方修理，修理费用按实际修理费收取。如果修理时间超过5 天，乙方可以视情况提供替用配件给甲方免费使用至部件修理完成。但甲方损坏的计算机部件不修理或不是由乙方代修理的情况，不在此列。
5． 所有IT 设备，如果未过保修期，乙方只提供软件及检测（不开机箱）服务，若检测结果是硬件损坏则应由相应的代理商
/厂商维修。
五、软件维护：计算机各类系统软件、工具应用软件安装维护 1． 乙方在维护甲方计算机时，为其安装的任何软件，版权均由甲方负责，乙方不提供任何软件的版权。
2． 甲方如需安装正版软件可以委托乙方代购。
3． 如甲方需要查杀计算机病毒服务，必须安装正版的杀毒软件。
4． 在保证甲方用户正常功能和保护数据的前提下，乙方工程师有权决定解决问题的方案。
六、服务响应时间
1． 甲乙双方商定，日常维护的响应时间为____到达现场（以乙方接获报修电话始），乙方承诺将尽可能的快速到达现场
2． 下列情况，甲方可以将计算机主机交给上门工程师搬回乙方公司维修，承诺在48小时内预约送回：
1）甲方不希望上门工程师在现场操作；
2）故障情况在现场无法解决； 3）故障情况解决所需的时间较长而甲方不能陪同。
七、IT外包维护服务保密条款
保密条款将做为本合同的附加条款。请见附件1
八、合同的提前终止
1． 甲乙双方可在合同期内，提前终止本合同
2． 甲方因特定原因需在合同期内提前终止本合同，需赔偿自提出解除合同之日起至合同结束将产生的维护费的50％给乙方；
3． 乙方因特定原因需在合同期内提前终止本合同，需赔偿自提出解除合同之日起至合同结束将产生的维护费的50％给甲方；
4． 首月做为乙方提供维护服务的试用期，试用期间甲方认为乙方未能按照合同约定予以服务，经协商后，可以终止合同并
退还未服务期间的费用
九、其它事项
1． 乙方承诺将严格按照外包维护服务流程进行日常的维护服务的工作
2． 非乙方过错在维修过程中因硬件老化等原因形成的损坏，乙方不承担责任。
3． 如果因为乙方的原因造成硬件损坏，甲乙双方协商赔偿金额，以该硬件折旧价格为协商基准，但乙方不承担由于维修造
成的间接损失，包括甲方重要的数据、资料丢失等。
4． 甲方应当自行备份数据、资料。乙方可以为甲方代做备份，但不对甲方资料、数据丢失承担责任。本公司对所做的服务
承担有限责任，不承担由服务引起的间接损失。
5． 甲方单位的计算机如果不是全部由乙方维护，则乙方只负责协议商定的计算机；
6． 在合同签订后，乙方有权记录计算机的特征（如编号等）和在计算机上做标记用以识别计算机，在确认甲方计算机的型
号和编号以后，甲方计算机管理者签字确认。
7． 在合同签订后，乙方有权在需维护的计算机系统内存储用于技术工程师远程控制软件，并不得删除。乙方工程师在获知
报修信息后将首选使用远程控制方式进行故障诊断和解决，甲方应予以配合。8． 乙方工程师在甲方计算机安放地工作时甲方应该尽可能配合工作，如提供计算机的驱动程序（在有的情况下），乙方工程
师需要现场查阅网上资料时，在不涉及甲方网络安全和其它特殊考虑的前提下，甲方应当配合。
9． 在做重大改动前（如重装操作系统）时，乙方工程师会询问有无重要的数据需要备份，甲方应当配合。
10． 对于可能的超过上门次数上限（在合同注明有上门次数上限的情况下），为避免不必要的异议，甲方有责任尽可能的避免试图减少因超上限而额外付费的目的将多个故障累计的方式进行报修的情况发生。
11． 乙方有权决定在何时进行每月固定的一次维护（此次已包含在合同约定的每月上门维护次数的上限中）。
12． 合同履行中甲乙双方发生异议，双方可协商解决。协商不成，任何一方均可以向合同履行地的人民法院提出诉讼 此合同未尽事宜，由双方协商解决。
此合同一式两份，甲乙方双方各执一份，自签字盖章之日起生效并具法律效力。合同履行地：____ 甲方负责人签名： 乙方负责人签名： 甲方盖章 乙方盖章
IT服务外包绩效论文 第3篇
自2010年8月 联想服务正式宣布全面发力IT管理服务外包市场以来，便获得无锡尚德、国家药监局、百盛、杭州正泰等多个大单。现在，联想将继续发挥其在中国PC第一大厂商的优势，借助“三网合一”式现场服务，强势推进IT服务战略。
把握市场机会
IDC数据显示，我国桌面IT外包服务2010年市场规模已达到 36.2亿元，预计到2015年市场规模将达到84.5亿元。
IDC研究还发现，桌面IT设备的管理与运维正在成为难题——“IT人员数量有限，不能满足业务需求；分支机构多，问题得不到及时响应；以及运维成本压力大等3大问题是企业在桌面IT系统管理和运营上面临的主要挑战。”
这意味着，将企业的IT服务外包已经成为一个理性的选择。而在林林看来，未来三五年内，整个IT服务外包产业会发生更大变化。
“我们希望通过3年左右的时间，做到桌面IT外包中国市场的第一名，3年之内再逐步积累在网络、数据中心、服务器等方面的能力，酝酿提供整体IT外包运维能力。”在林林的心中，其实有两个3年计划。
不仅如此，“未来是以云计算为基础的架构，前端将是客户端的机会。”林林表示，在云计算的浪潮下，联想意欲逐渐成长为桌面云服务提供商。并且，联想也规划了自己的IT服务发展路径，2010年〜2015年，联想服务业务转型路径将从硬件服务出发到IT外包服务，再从云计算基础架构服务到云计算生态系统服务。
“三网合一”式服务
在IT服务领域，联想其实并不是先到者。在IBM的业务板块中，IT服务已经占到了绝对的份额；在惠普，这一比例同样可观。而联想服务在整个集团业务中的占比还仅仅是个位数。
IDC的一份报告给出了一份令联想欣喜的答案——调查显示，48.1%的客户会选择国内大型IT服务商，26.7%的客户将选择全球IT服务商，25.2%的客户会选择国内小型IT服务商。
实际上，庞大的渠道与客户资源就是联想的“看家本领”。2010年，在接受记者采访时，林林就曾表示，“虽然管理服务刚刚起步，但联想早就已经把售后服务做到了行业第一。”
据了解，联想推出了“三网合一”式现场服务，“三网”指的是地面覆盖网、人才网和网络服务。据记者了解，联想拥有中国最大的IT服务网络，已经先后建立了3000多个服务站，全面实现对我国2287个县级城市100%的覆盖
在技术人才的储备上，联想有1万多名通过国家权威认证的服务工程师；在网络服务上，联想的IT服务又包括自动平台、互助平台、帮助平台等三方面。“经过多年对IT服务网络的耕耘，无论是备件供给体系的完备程度，还是服务站的地理覆盖度，联想的IT服务都是比较完整的。”林林这样强调联想的优势。
向高端进化
“联想在大部分的客户眼里，还是一个硬件产品供应商。今天，大多数客户都有将IT服务外包的需求，但联想的IT外包业务还没有宣传到无人不知的地步。”林林表示，如何使IT外包业务广为人知是联想IT服务面临的第一个挑战。
并且，IT运维外包涉及的并不仅仅是一个简单的层面，而是涵盖了桌面、网络、服务器、数据中心等整体需求。客户的IT外包业务从桌面开始，但是随着IT外包的不断深入，网络、服务器、数据中心等方面的运维外包会慢慢提到日程上来。
在这个阶段，“对联想来说，挑战在于人才储备、技术研发如何满足客户的需求。联想的优势在桌面服务外包领域，如何从IT桌面运维往高端方向进化，如何满足复杂条件下整个IT外包运维的客户需求，是我们的下一个课题。”林林说道。
林林坦言，在桌面领域，联想是非常专业的，但是上升到服务器领域，复杂度成倍增长，在这样的复杂情况下，如何体现自身的专业性、高效性和整体能力，这对联想来说是一个很大的挑战。
链接
IDC:本土企业对桌面IT外包服务需求旺盛
日前，IDC发布了关于桌面IT外包服务的白皮书。这是国内首份关于桌面IT外包服务的白皮书。
数据显示，把占用大量人力、成本不断攀升的桌面IT运维工作外包给专业的服务商，成为越来越多企业的务实选择。受访企业表示，选择桌面IT外包有助于IT部门将精力放在核心业务上（63%），有助于降低IT系统运维成本（31.1%），对新业务、新应用能快速响应（26.2%）。
企业IT外包绩效研究评述 第4篇
一、 IT外包战略决策与IT外包绩效的关系研究
IT外包的基础理论有交易成本理论、代理成本理论、资源基础理论和资源依存理论、价值链理论、核心竞争力理论和社会交换理论;而这些理论仅仅为外包找到了依据, 并没有涉及IT外包是否真正能够提高企业的绩效。在IT外包与提高企业绩效关系的探讨中, 较早的研究成果主要体现在: (1) 外围业务外包可以提升企业绩效, 并且这种绩效提高主要来源于三个方面:一是减少企业的外围业务而集中于核心业务;二是外围业务的外包可以极大提高这些业务的质量;三是可导致企业成本内生性的提高 (Bettisetal, 1992;D’Aveni&Ravenscraft, 1994;Lei&hitt, 1995;Quinn, 1992) ; (2) 核心业务外包将会导致企业创新能力的降低和来自外包商的竞争压力 ( Bettisetal, 1992;Prahalad&Hamel, 1990; Quinn, 1992) ; (3) Gilley和Rasheed (2000) 在研究外围业务与核心业务对企业财务和非财务绩效的影响时, 考虑了公司战略与环境对外包与绩效关系的调节作用, 其实证结果表明:核心外包与外围外包强度对公司总体绩效均无显著影响。此外, Lacity和Hirschheim (1993) [3]指出, IT外包能提高工作效率, 减少不确定性, 消除累赘业务以及提高可信度; Pinnington和Willlcocks (1995) [6]从实践的角度对外包动因进行了研究, 认为外包能控制和减少IT部门及整个企业的成本;能使企业集中于核心能力, 易于积累经验并使用新的技术, 增强灵活性以满足对信息技术及信息系统的多变的需求。然而, 随着IT 技术的日益常普遍, IT 本身已经很难给企业带来任何竞争优势;而与IT相关的IT能力却已经成为影响企业竞争优势的重要因素。基于此, Ross 最早提出了IT能力这一概念, 将IT 能力定义为企业快速、低成本部署IT应用的能力。同时, Ross 通过对全球近200 家大型企业的调查研究, 分析论证了IT 能力与企业绩效的之间的正相关关系。与此同时, 结合战略管理理论中的资源理论, Bharadwaj 也研究了IT能力与企业绩效之间的关系。与Ross 等的研究不同, 该研究认为IT 能力来源于IT 基础设施、IT 人力资源和IT使能的无形资源。Bharadwaj 还通过数据分析认为, 企业的IT 能力越强, 那么企业的绩效水平就会越强, 二者之间存在一种正相关关系;按照Bharadwaj 的观点, 信息技术作为一种工具其效益如何还是要由IT 能力来最终决定的。可见, 随着IT地位的不断提升, IT外包战略决策的内容发生了很大的变化, 这种变化必然导致IT外包的绩效发生相应的变化。以上这些研究重点分析了影响企业IT绩效的相关因素, 比如资产专用性、市场条件、企业核心竞争力以及企业特征等方面, 并没有就IT外包的决策与企业绩效之间的关系建立相应的数学模型并进行动态管理。但是对于企业的管理者来说, IT技术以及其先进程度并不重要, 关键是IT投资后对组织的效率和有效性的影响。
二、IT外包执行过程的管理对企业IT绩效的影响
如果说IT外包战略决策内容对企业IT绩效有着重要影响, 那么IT外包执行过程的管理则是企业IT绩效实现的关键。研究表明, IT伙伴关系质量与外包成功有着密切的关系。Grover等对188位企业信息技术部门高级经理的调查表明, 外包的成功同外包服务商的质量以及外包服务商与企业之间的伙伴关系质量有着很强的相关关系[5]。在同外包商合同关系的确定上, Lacity, Willcocks和Feeny (1996) [7]年也提出了一个以合同性质来定义合同关系的模型来帮助企业进行选择, 该模型把合同性质分为两类: (1) 购买方式, 变化的区间是从“市场型”关系到“伙伴型”关系; (2) 购买导向, 或拟定合同的某种意愿, 即从外包商那里获取资源但由内部的IT部门管理, 或者是外包商不仅提供资源, 而且提供外包职能的管理, 从而直接获取成果;由此定义了四种合同类型: (1) 买入市场型关系; (2) 优先外包商与外包商建立长期的关系; (3) 外包中间型合同关系; (4) 优先订约者伙伴型;这一概念反映了可以通过共同的独立活动来提高绩效的信念[2]。在Lacity 的影响下, Diromualdo A., Gurbaxani V. (1998) 对外包战略的内容进行了研究, 并提出了建立外包关系的建议, 即合同设计与战略意图的一致性、组织与外包商竞争力与技能的互补性、组织文化及工作实践与供应商的相融性、合同与关系设计的持续性等以提高IT的绩效[8]。基于此, Lacity, Willcocks (2000) 提供了一个IT外包的战略关系框架, 他认为外包应随着时间和环境的变化不断开发和完善合同, 并对外包关系及其性质重界定。以上这些的研究仅仅从需求方出发考虑怎样建立一种完善的合同关系以提高IT的执行力度, 并没有考虑供应商以及当企业存在多个供应商时, 企业应当如何管理及协调这些供应商。
在IT外包执行过程管理的研究中都或多或少地考虑到了风险控制问题。Lacity和Hirschheim (1994) 列举了外包可能会带来的诸如服务质量降低、客户的IT需求事先难以预计、对重要的战略性活动失去控制、技术进步与性价比的变动等问题。如果发生上述情况, 客户可能会产生具大的隐性的成本, 致使供应商不愿意采用新技术来提供最好的人员和技术, 最终使客户提高经济效益的目标落空。Michael J.Earl (1996) 将风险类型划分为弱势管理的可能性、员工的经验欠缺、商业的不确定性、过期的技术、固有的不确定性、潜在的成本、组织学习能力的下降、变革能力的失去、产生持续“三角关系”的危险、技术不可分割性以及外包焦点的模糊性等, 这些因素都会导致企业IT绩效的丧失[1]。Aubert等人对IT外包的风险问题进行了一系列的研究, 其研究思路是先以现有文献为基础, 总结出了IT外包可能引致的各种不希望发生的后果;然后以交易成本理论和委托-代理理论为指导分析了引致这些后果的因素, 通过控制这些影响因素来提高提高企业IT绩效[4]。
三、有关企业IT外包绩效评价与控制机制的研究
对外包绩效评价的研究也尚未形成规范的模式或体系, 主要体现为对一些简单衡量方法的探讨。比如, 有些学者以“积极的结果越多, 外包绩效就越好”为假设, 将积极结果累加来评价外包绩效 (Lacity&willcocks, 2000;Deloitte, 1997) ;也有学者以单一的标准, 如成本节约, 满意度, 外包商表现等作为外包绩效评价指标 (Lacity&willcocks, 2000;Kern, 1999) ;还有学者提出从战略、技术和经济三个方面对外包绩效进行评价 (Cheon、Grover&Teng, 1996) 。这些研究具备一定的论证基础, 但其评价指标主要是针对外包所要获取的价值来设计的, 而没有从外包运作与管理过程对外包绩效进行动态研究。国内也有少量学者在一定程度上对外包绩效的影响因素进行了探讨, 但直接针对IT外包绩效管理的研究显得较为匮乏。
综上所述, 有关IT外包绩的研究大都是定性的静态研究, 研究的理论与方法也尚未形成规范的体系;特别是从理论与实证角度探讨IT外包绩效的实现机理和影响因素, 从全过程和动态角度研究IT外包绩效的评价与控制问题, 构建一种更具逻辑合理性的、基于外包运作与管理流程的IT外包绩效管理体系将成为日后IT外包绩效管理研究的一个新的领域。
参考文献
[1]Earl, Michael J., Information management—the or-ganizational dimention, NY:Oxford UniversityPress, 1996.
[2]Lacity, M.C., Willcocks, L.P., &Feeney, D.F., Thevalue of selective IT sourcing, Sloan ManagementReview, 1996, 37 (3) :13-25.
[3]Lacity, M.C., Hirschheim, R.The information sys-tems outsourcing bandwagon[J].Sloan Manage-ment Review, 1993, 35 (1) :73-86.
[4]Aubert, B.A., Dussault, S., Patry, M.et al.Manag-ing the Risk of ITOutsourcing[C].Proceedings ofthe 32nd Hawaii International Conference on Sys-tem Sciences, Hawaii.1999:43-55.
[5]Grover, V., Teng, James T.C., The Decision toOutsource Information Sys tems Functions, Jour-nal of Systems Management, 1998 (11) :34-38.
[6]Willocks, L.P., Fitzgerald, G., Feeny, D., Out-sourcing IT:The strategic implications, LongRange Planning, 1995, 28 (5) :59-70.
[7]Willocks, L.P., Fitzgerald, G., Lacity, M., To out-sourcing or not?Research on Economics and Eval-uation Practice, European Journal of InformationSystems, 1996, 5 (3) :143-160.
[8]毛美叶, 王文涛.国外信息技术外包关系[J].现代商业, 国际视野, 2006.
IT服务外包解决方案 第5篇
一、现状分析
现在各大计算机、打印机、复印机等办公产品生产商只提供最多三年的无偿服务，服务期满后，单位只能借助当地的电脑商店提供的有偿服务。由于受各维护商的专业技术水平、技术种类、人力财力水平等限制，此传统方式存在如下问题：
1、维护质量低下：电脑商店大部份为私营个体商，其技术水平仅限于基本计算机维护，不会储备专业技术人员，且技术人员流动性大、管理落后，因此，其维护质量一直低下，通常同一个问题解决很长时间或反复出现。
2、技术种类单一：一般电脑商店只提供电脑维护、打印复印机基本故障处理等简单的服务，而网络维护、服务器管理、存储、视讯等产品需要找另外的服务商，这样会增加单位的维护成本及复杂性。单位需要能提供IT信息化集成整体解决方案的专业技术型公司。
3、收费混乱：电脑商店为了利益最大化，通常将配件以高于市场价格卖出、故意遗留问题以多收取费用、恶意抬高价格等，这样对于单位，既浪费了钱财，故障又不会即时得到处理，对单位及使用人员造成了极大损失。
4、信息安全的潜在威胁：信息作为一种资源，它的普遍性、共享性、增值性、可处理性和多效用性，使其成为单位及个人的命脉。因此，对于能轻易接触单位信息的维护人员要有非常高的要求，包括技术要求和政治要求。通常信息的泄露分为技术失误泄露及人为故意泄露。因维护人员而泄露信息的事件屡屡见诸报端（如网络盛传的各种“门”事件）。信息的泄露会对单位及个人造成毁灭性的打击。
因此，内地大部份地区均采用了IT服务整体外包的解决模式。
IT服务外包（IT Outsourcing Managed Service）就是把单位的信息化建设工作交给专业化服务公司来做。目前IT外包在国外及内地大部份地区已形成标准化体系。它可以包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级、计算机打印复印机选购和维护等。是单位迅速发展数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径，也为个人用户提供巨大的帮助。
二、IT外包的优势
从管理角度分析，信息技术资源外包是一种战略性的商业创新方案。对许多单位来讲，技术复杂性的增加、对高可用性系统及分布式系统支持的需求，使得单位越来越难以实现既满足主要工作目标，又控制信息技术费用的愿望。在这种情况下，资源外包开始发挥其固有的优势。纵观单位选择外包策略的内外部推动因素，主要包括以下几方面：
1．业务方面
外包推动单位注重核心业务，专注于自己的核心工作，这是信息技术资源外包的最根本原因。从理论上讲，任何单位中仅做后台支持而不做单位核心业务的工作都应外包。有一个很典型的例子可以说明这个问题。据调查，美国有68％的信用卡业务都是通过非商业银行机构来实现的，银行的核心竞争力是金融，没有必要雇用大批的网络高手来维护自己的网络，交给网络公司去做会更有利。
2．财务方面
财务方面的考虑是选择外包的另一个主要原因，外包可以削减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他目的，避免IT黑洞的现象发生。另外，对于那些不可能投入大量资金、人力从硬件基础开始构建信息框架的单位而言，外包正可以弥补单位自身的欠缺。根据美国Forrest调查公司估计，美国企业依靠自身力量建立并维护一个Web网站，第一年的费用将是22万美元，而将此工作外包给专门的公司，开销仅为4．2万美元。
3．技术方面
能获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员能够注重核心技术活动。这对于外包公司的技术水平有较高要求，外包公司必须有一定数量的各类专业技术人员，并有技术更新及人才培养的机制。
4．安全方面
单位可以跟外包公司签订信息安全协议，划分信息安全级别、维护人员要求、信息泄露的处理措施及赔偿办法。外包公司技术人员具有扎实过硬的技术本领，因技术失误泄露信息的机率相比传统方式会大大降低；外包公司对技术人员有相对严格的审查及管理制度，若员工故意泄露业主信息机密，一旦查明，会按照公司与员工签定的安全保密协议进行严格的处罚。
5．人力资源方面
通过外包，单位无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。
实施信息技术资源外包有多方面意义，包括：追求核心竞争优势、保持企业组织弹性、促进市场竞争力、降低风险、改善技术服务、增强成本控制、促进信息技术在企业中的运用及发展等。
三、IT外包内容
1、办公计算机类
包括笔记本电脑、台式 PC、工作站客户端操作系统及常用应用软件的安装、调试、管理、更新、升级、故障检测及排除。
2、服务器类
包括UNIX、LINUX、FreeBSD、Windows Server下的各种应用服务器，从服
务器硬件选型、软件安装、管理到软硬件更新、升级，提供全程维护服务。对操作系统提供性能监测、系统优化、故障检测、故障排除、用户管理、资源分配、安全性控制等。
3、视讯类
视频会议系统、投影机系统设备安装、调试、维护、维修、升级，视频会议、投影机设备灯泡更换，系统方案定制等。
4、网络设备
网络环境、路由器、交换机、网络线路、集团电话、门禁系统、局域网系统的建设及故障诊断。
5、存储设备
为需要单机备份或网络备份的用户提供专业的全套服务，包括系统及设备选型、策略制定、灾难恢复等。网络存储（SAN、NAS）、磁带机、磁带库等存储系统的规划、实施、维护。
6、打印复印机类
各种品牌的激光打印机、复印机、多功能一体机、网络打印机解决驱动程序、软件设置、网络设置问题造成的网络打印故障，保养、清洁、维护，损坏硬件的更换、维修，耗材补给等。
IT外包内容基本涵盖单位信息化建设的方方面面。
三、外包收费方式
1、按量收费：是指按照维护量进行收费，如：每维护一次计算机收费多
少钱。
2、包干方式：根据单位内IT物件的种类、数量、复杂性，与外包公司签
IT服务外包绩效论文 第6篇
西门子IT解决方案和服务集团是西门子股份公司旗下提供一站式IT服务的供应商，服务范围覆盖整个IT服务链，包括咨询、系统集成再到IT基础设施管理和软件开发，业务也从基本的服务器主机托管到整体IT外包。
王昊明认为，传统的IT外包服务中很多是低层次的人员外派服务。比如，公司把很多技术人员派到客户的公司，为公司提供具体的IT技术支持。这种方式不仅增加了服务的成本，让技术人员无法把精力集中到那些最有价值的服务中，同时，也容易导致技术人员的流失，有些技术人员后来就加入了所服务的客户单位中。而云计算的应用有助于从事外包服务的公司改变这种局面。
“从事外包服务的公司有两个核心资产，一个是知识库（Know-How），另外一个是从事IT服务的平台。云计算可以帮助外包企业建立一个更为灵活的服务平台，这个平台支持按需使用、按使用付费，而且是自助服务，基于这个服务平台可以满足用户大部分的业务需求，有助于降低服务成本；而另一方面，也让技术人员可以集中精力从事一些更有创新性和高附加值的工作。”王昊明解释说。
IT服务外包绩效论文 第7篇
IT外包合作作为一种特殊形式的联盟不仅是企业有效进行资源配置和提升竞争优势的重要战略, 而且更是企业跨越组织边界限制获取外部资源和能力的重要途径之一[1]。IT外包合作过程中要求发包企业与接包企业之间进行充分的知识共享和知识交流, 并以各自的专用性知识和能力作为杠杆来增强外包联盟的生命力和竞争力, 发包企业与接包企业之间价值性知识和信息的对称传递直接决定了外包项目的成功与否[2]。然而, 由于接包企业无法准确地捕捉发包企业的需要、无法有效地处理发包企业的变更 (动态) 需求以及不能及时发现项目中存在的隐患等因素, 超过80%的外包项目不能完成预期目标, 导致外包项目失败。发包企业和接包企业之间的合作表现出明显的关系导向特征已成为不争的事实[3], 关系在外包合作过程中的重要地位已经得到学界和业界的广泛认同。Lee和Kim (1999) 研究指出, 外包合作双方关系质量的好坏是形成紧密外包关系的重要因素, 继而也就成为外包成功的关键因素[4]。Shahid和Bulent等人 (2005) 研究认为, 关系强度能够降低资源获取过程中的契约成本和监督成本, 大大加快企业获取外部新资源的速度[5]。Madhok (2006) 研究认为, 外包合作双方的组织间关系越好, 那么接包企业就越容易从发包企业处获取内隐性知识, 继而实现预期目标[6]。Luo (2008) 研究指出, 组织间关系亲密程度在差序格局关系中越容易获取更多的、更关键的外部知识和资源[7]。邓春平和毛基业 (2008) 通过对日软件外包的研究得出, 构建合理的关系契约治理机制可以有效提升外包合作绩效[8]。姜骞和周海炜 (2011) 通过大样本的实证研究验证了关系范式对于知识获取和发包企业关系满意度的正向影响关系[9]。梅姝娥和谢刚 (2013) 研究认为, 通过业务单元和IT单元为基础的高水平外包关系治理是获得良好外包服务质量的有效途径[10]。由此可见, 合作双方的关系对于组织间合作的成功与否发挥着至关重要的作用[11], 特别是在以非正式契约为主导的IT外包合作联盟中。对外包合作双方的组织间关系进行有效地管理和维护, 不仅能促进形成“1+1>2”的协同效应, 提高合作弹性, 还能有效解决由于正式契约不完备性等因素而导致的各种潜在关系风险, 继而顺利完成外包项目, 实现预期合作绩效。故而, 有必要系统的研究组织间关系耦合互动与外包合作绩效之间的影响关系。
从现有文献来看, 从关系视角出发对外包绩效展开的研究主要集中于单一的关系层面 (Zaheer和Venkatraman, 1995;邓春平和毛基业, 2008;Hilary&Clare, 2011) 、单一的知识层面 (JaeNam Lee, 2001;吴锋和李怀祖, 2004;李西篧和李垣, 2008) 、单一的能力层面 (Dyer&Hatch, 2006;Han, Lee&Seo, 2008) 。而组织间关系耦合互动本质上具有多维度、多层次性的显著特征[12], 包括资源维度、学习维度、关系维度、过程维度、能力维度以及知识维度等[13], 其对外包合作绩效产生的影响必然具有显著的差异性, 但很少有文献从系统的角度探讨组织间关系耦合互动与外包合作绩效之间的作用机理。此外, 现有研究以国外学者的成果居多, 国内此类研究仍然停留在对国外学者的理论和观点进行介绍和阐释, 还没有形成具有中国情境的研究氛围。众所周知, 组织间关系很大程度上受地域差异、文化感知等情境因素的影响, 故而, 具有很强的情境依赖性。国外学者Berhad和Tyler (2002) 就曾明确提出, 在西方国家价值体系下得出的研究结论可能并不适用于亚太地区的实践, 并呼吁在其他情境下对现有研究结论进行重新检验[14]。因此, 现有的国外研究成果对于我国IT外包组织间合作实践的参考价值和借鉴意义具有相当的局限性。
综上所述, 本文以社会交换理论、过程理论以及知识管理理论为基础, 从接包企业的视角出发, 遵循“关系过程知识”三维动态管理机制的主线, 构建“组织间关系耦合互动合作绩效”的理论模型, 深层次解析和探讨中国接包企业IT外包情境下的组织间关系耦合互动对外包合作绩效的影响机理, 通过大样本的实证分析, 旨在考证理论建构的可行性, 为我国的IT外包接包企业组织间关系协调机制构建和绩效提升提供一定的理论帮助和科学指导。
1 研究框架
1.1 组织间关系耦合互动的界定
制度转型的特殊背景下, 正式制度薄弱凸显, 以资源获取和知识共享为主导的交易治理机制更加依赖非正式契约的规制[15]。IT外包合作联盟正是Williamson所说的“经常混合型”交易, 接包企业通过组织间关系耦合互动提升外包服务质量。一方面, 发包企业和接包企业之间存在着密切而稳定的关系, 设计或改善这种关系可以促进资源和信息的有效流动, 跨越知识边界实现组织间创新性合作;另一方面, 接包企业可以通过组织间关系耦合互动创造组织学习机会获取发包企业的价值性知识。故而, 接包企业可以通过管理与发包企业的组织间关系, 降低信息不对称和交易成本, 提高协同效果, 解决由于正式契约不完备性等因素而导致的接包失败问题, 不但可以有效规避关系风险, 还能提升外包项目的完成质量, 继而提升外包合作绩效。对于IT外包接包企业而言, 组织间关系耦合互动反映了一种长期导向的、隐含的以及可自我实施的控制机制和关系安排, 对与发包企业形成的跨组织合作关系进行协调和规范。根据周海炜和姜骞 (2011) 的研究, IT外包情境下的组织间关系耦合互动可以从“关系过程知识”3个维度进行[12]。结合上述研究, 本文将组织间关系耦合互动划分为关系耦合、过程互动以及知识协同3个维度。
1.1.1 关系耦合
关系耦合是指发包企业与接包企业通过各种相互作用促使两类异质性组织之间的契合, 继而形成良性互动的交易关系。关系耦合的目的是促使发包企业与接包企业之间形成良好的关系形态, 为后续外包合作奠定基础。根据组织间关系理论, 结合IT外包合作实践, 接包企业与发包企业之间的关系耦合可以从物理基础耦合、人才资源耦合、文化价值耦合、协调机制耦合4个维度考察。
1.1.2 过程互动
关系耦合是IT外包合作两大主体之间存在的一种静态关系, 这种静态的关系耦合是发包企业与接包企业主观互动的结果, 其效用的发挥是两大主体互动行为的结果, 即过程互动。过程互动是指发包企业与接包企业之间相互作用的表现形式, 是彼此诸要素之间的互动方式、组合方式及对诸要素进行控制的方式, 其具体表现为IT外包合作两大主体之间保持沟通和联结的语言、行为和认知等方面的活动, 强调发包企业与接包企业以任务为导向而进行的交互作用。为了使研究趋于简单化, 根据Hackman (1987) 有关互动行为的研究成果[16], 本文进一步将过程互动归结为“社会性过程互动”和“任务性过程互动”两类。社会性过程互动是IT外包合作过程中发生的涉及人际等方面的社会性要素, 主要涵盖信任、承诺、沟通和满意;任务性过程互动是与IT外包项目直接相关的活动和行为, 主要涵盖凝聚力、透明度、共享意愿和冲突解决。
1.1.3 知识协同
知识协同是指发包企业与接包企业之间通过各种组织机制和组织实践, 在外包合作的内、外部组织之间或跨组织之间, 接包企业利用探索型学习、持续性学习以及强化学习的方式展开跨组织的知识活动, 以影响和促进外包合作双方之间的知识转移和知识共享, 意在最大限度的降低发包企业的知识保护行为, 实现各个主体之间价值性信息的充分共享。根据知识管理理论, 结合IT外包合作实践, 知识协同主要考虑接包企业与发包企业之间的知识流动和转移, 主要从显性知识协同和隐性知识协同两个层面进行考察。
1.2 外包合作绩效
现有研究对外包合作绩效的考察主要集中于两个视角, 发包企业视角聚焦于经济利益、技术利益和战略利益等 (Lee和Kim, 2006) , 接包企业视角关注于项目质量、成本控制及关系满意度等 (邓春平和毛基业, 2008;姜骞和周海炜等, 2011;梅姝娥和谢刚, 2013) 。IT外包合作从其本质来看是源自两个不同组织的知识进行融合连续创造新知识的过程, 受到诸多软性因素的影响, 合作双方需要保持较高的稳定性, 故而, IT外包合作绩效的考察需要特别关注软性指标。 (1) 发包企业实施IT外包战略以获取IT专有技术和服务, 外包项目能否满足其业务流程需求及其可操作性等是其追求的根本所在, 同时也是接包企业完成外包项目的最终目标。 (2) 发包企业和接包企业通过彼此的合作经历了充分的知识交互, 知识溢出效应的存在, 为彼此价值性知识的集聚和扩散创造了良好的机会和平台; (3) 外包合作还体现在发包企业和接包企业本次合作是否满意, 也就是反应预期及实际结果的一致性程度。本文将外包合作绩效划分为两个层面, 第一层体现外包合作项目本身的完成情况, 即为任务绩效, 主要测度IT外包合作的最直接产出成果, 即可衡量的、有形的、可证实的产出和结果;第二个层面体现通过外包合作为合作双方带来的战略性收益, 即为成长绩效, 主要测度IT外包合作各方获得成长的情况和对外包合作的满意程度。
2 研究模型与假设
通过上文对组织间关系耦合互动和外包合作绩效的影响分析, 结合前人的研究基础, 本文认为:组织间关系耦合互动通过影响发包企业和接包企业在合作过程中的行为和活动, 进而直接影响外包合作绩效。组织间关系耦合互动对IT外包合作绩效影响的概念模型如图1所示。
2.1 关系耦合与外包合作绩效
任何外包合作都需要以长期、稳定的关系为基础, 缺乏必要的沟通平台, 不可能获取高质量的外包产品和服务。IT外包合作涉及硬件、软件、人力等异质性资源, 这些都属于承载技术的综合要素, 都需要外包合作双方之间全方位的关系耦合。Zaheer和McEvily等人 (1998) 研究指出, 源于同一文化背景下的企业更容易通过关系耦合来建立信任和认可, 降低交易成本, 提升交易价值[17]。IT外包合作实践中, IT专业技术的需求方 (发包企业) 和技术的提供方 (接包企业) 来自不同国家、地区, 具有差异性的组织文化和管理理念, 由于彼此的关系耦合性差而导致知识共享和协调沟通效果差的失败案例比比皆是。反之, 如果发包企业与接包企业的关系耦合性高, 可以促进彼此软件、硬件、人力等各种资源的互补和兼容, 继而降低破坏性冲突, 形成有利于合作进一步深化、以信任为基础的组织间关系。Field和Meile (2008) 研究指出买卖双方合作关系越融洽, 合作绩效越好[18]。Whipple和Lynch等人 (2010) 研究也得出类似的结论, 即合作各方之间的关系与合作成效休戚相关[19]。
综上所述, 本文提出如下假设:
H1:关系耦合对外包合作绩效具有正向影响。
2.2 过程互动与外包合作绩效
IT外包合作的发展实际上是一连串互动行为和活动序列的动态过程 (Hakansson和Snehota, 1995) , 发包企业与接包企业的相互作用过程很大程度上决定了组织间关系发展的方向和特征[20]。Hyun-Soo Han和Jae-Nam Lee等 (2008) 研究认为, 有效的组织间关系过程互动能够促使外包双方之间建立良好的信任和承诺水平, 最终获取外包成功[21]。谢刚和梅姝娥 (2010) 研究认为, 外包关系的相互用的过程特征作用于关系属性, 决定关系质量属性的高低, 而关系属性特征又对外包是否成功产生直接效应, 这种作用在组织间关系的发展过程中必不可缺[22]。此外, IT外包项目的运作一般经过“需求分析概要设计详细设计制造 (编程序) 单体测试结合测试到达客户”这样一个不断往复的流程, 在此过程中, 需要接包企业和发包企业之间持续的互动行为和活动, 充分有效的过程互动能使合作双方及时有效地解决问题, 消除误解和分歧, 及时、快速的将发包企业的业务流程知识与接包企业的IT专有知识融合, 有利于合作双方共同向预期目标推进 (邓春平和毛基业, 2008) 。Baptista (2013) 研究指出, 长期合作关系中的过程互动能够促使合作双方形成目标一致性和资源兼容, 有利于提升合作绩效[23]。综上所述, 本文提出如下假设:
H2:过程互动对外包合作绩效具有正向影响。
2.3 知识协同与外包合作绩效
IT外包合作能否成功, 最为重要是来自于发包企业和接包企业的差异性知识实现有效协同。从创新的视角来看, IT外包合作实际上可以看做接包企业不断将发包企业的业务流程知识和专用性知识与其内部IT知识进行“消化吸收创新”这样一个往复过程, 只有外包合作双方的知识协同效果好的情况下, 才能准确把握和满足发包企业对外包项目的各种需求和标准。Blumenberg, Wagner和Beimborn (2009) 研究认为, 寓于外包关系中的知识转移过程决定了双方知识协同的质量, 继而直接关系外包绩效的好坏[24]。李西篧和李垣 (2008) 研究指出代工企业应该运用知识管理提升企业创新能力[25]。一般情况下知识协同效果越好, 那么在合作过程中接包企业与发包企业之间就更容易创造知识共享氛围、提升知识获取效果、实现知识整合, 为知识创造奠定良好基础。知识协同效果越好, 也说明接包企业和发包企业在较大的程度上实现了资源共享和优势互补, 实现对外包合作双方“双赢”的平衡。综上所述, 本文提出如下假设:
H3:知识协同对外包合作绩效具有正向影响。
2.4 知识协同的中介作用
理论上来看, 发包企业的地理特征、文化背景、管理制度及业务流程知识等均寓于发包企业的整体组织架构中, 具有内隐性的特征。接包企业只有通过与发包企业的反复互动才能获取。理解顾客的偏好可以看作是一个组织间持续学习的过程 (Garcia-Murillo和Annabi, 2002) , 接包企业的目的就是满足发包企业的需求, 只有接包企业和发包企业共同进行探索性学习和持续性学习, 才能准确把握和理解发包企业的真正需求和标准, 实现预期绩效。
由于知识溢出风险、信息不对称及其他潜在关系风险的存在, 发包企业与接包企业之间有效的知识协同并非易事。接包企业通过正式合同、资料分析了解和发现发包企业的需求所在, 关系耦合可以促使合作双方软件、硬件、人力等各种资源的互补和兼容, 营造一种特定的学习环境和合作氛围。过程互动为接包企业与发包企业之间的常规互动提供了一个良好的运行平台, 过程互动可以提高接包企业对发包企业知识的识别、吸收和转化能力。面对发包企业的需求变更性以及投入风险和欺诈风险, 关系耦合及过程互动为接包企业和发包企业之间的知识协同创造条件。辨证来看, 关系耦合及过程互动是知识协同的前提, 而知识协同是关系耦合及过程互动的结果。基于此, 如果接包企业与发包企业之间具有较差的关系耦合及过程互动效果, 接包企业很难及时、迅速的捕捉到发包企业的内在需求, 因为外包合作绩效的双赢局面需要高强度的知识协同。综上所述, 本文提出如下假设:
H4:关系耦合通过知识协同这一间接途径影响外包合作绩效;
H5:过程互动通过知识协同这一间接途径影响外包合作绩效。
3 实证研究方案与结构方程模型分析
3.1 问卷设计
基于研究需要, 本文采用问卷调查法收集所需样本数据, 继而设计了“组织间关系治理与IT外包合作绩效基于接包企业的视角”的调查问卷。采用5级Likert评分制度, 按照“1-完全不同意”、“2-4”表示同意程度逐渐递增、“5-完全同意”的标准对变量题项进行测量。 (1) 调查问卷中各个测量指标的确定, 严格依据国内外与本文测量变量相关的成熟测量指标, 亦或结合外包合作的专业性特征, 由作者进行修改和完善而得。调查问卷初稿的形成是在作者对学界和业界的4位长期涉足外包合作的项目负责人进行深度访谈的基础上形成的; (2) 笔者选择10位外包项目负责人进行测试, 旨在完善调查问卷中的用词和语句的清晰性和合理性, 以使本文的调研问卷言简意赅、通俗易懂, 形成本文的预调研问卷; (3) 预测试选择30名外包项目负责人作为被试者, 预调研结果表明本文设计的调查问卷能够有效测量本文的测量变量, 具有较好的内部一致性, 并根据预调研结果进一步修改和完善, 形成正式调查问卷。
3.2 数据收集
本研究的正式调研从2013年9月持续到2014年1月, 运用形成的正式调查问卷, 课题组主要深入北京、南京和大连3个国家外包产业园示范城市的各大外包产业园的共62家IT外包接包企业进行深度访谈和问卷发放, 被调研对象主要为外包企业中的项目经理、部门主管以及团队核心人员。最终发放问卷436份, 回收问卷315份, 课题组对回收的315份问卷进行有效性检查, 由于填写不完整、漏项等原因, 发现无效问卷54份, 予以剔除, 最后获取有效调查问卷共261份, 满足结构方程模型研究方法对样本数量的硬性指标要求。
从本文收集的261份有效调查问卷来看, 所得样本从事的外包业务属性来看, 软件和系统集成业务占比39.4%;银行、信贷保险、政府IT外包业务占32.4%;电子通讯设备制造业务占19.1%;化工、生物医药、新材料业务占9.1%。企业所有权性质来看, 民营企业占58.1%、外资企业27%和合资企业14.9%。从被调研对象的岗位职责来看, 外包业务主管占42%, 外包项目经理占53%, 外包项目核心成员占5%。
3.3 信度和效度检验
3.3.1 样本的信度分析
信度 (Reliability) 是关于某种现象测度的可靠程度 (Trustworthiness) , 提供的是测量结果的一致性 (consistency) 或稳定性 (stability) 的程度 (马庆国, 2005) , 也就是研究者对于相似的现象或相同的群体进行不同形式的或者不同时间的广泛测量所得结果一致性程度 (荣泰生, 2010) 。Cronbachsα系数作为Likert量表法中常用的信度检验方法被研究者们广泛应用, 本研究采用Cronbachsα系数进行变量的信度检验 (如表2所示) 。
关系耦合的4个维度物理基础耦合、协调机制耦合、人才资源耦合和文化价值耦合的Cronbachsα系数分别为0.824、0.735、0.813和0.861;过程互动的两个维度社会性互动和任务性互动的Cronbachsα分别为0.779和0.818;知识协同的两个维度显性知识协同和隐性知识协同的Cronbachsα系数分别为0.842和0.806;外包合作绩效的两个维度外包项目任务绩效和接包企业成长绩效的Cronbachsα系数分别为0.835和0.826。上述变量的Cronbachsα系数均满足大于0.5的信度水平, 结果表明, 本研究测量量表符合信度要求, 具有较高的内部一致性和可靠性。
3.3.2 样本的效度分析
本文各变量的测量题项的设计建立在国内外学者的已有研究成果的基础之上, 并运用深度访谈法和专家甑别法进行进一步的修改和完善, 同时结合中国外包情境下的管理问题, 对量表进行情境化操作[28], 得到最终测量量表, 故而本文的测量题项具有良好的内容效度。在进行结构方程模型分析之前, 本研究运用因子分析法对测量量表的建构效度进行KMO测度和Bartlett球体检验, 结果如表3所示。
从表2的检验结果可以看出, 所有测量变量的KMO值均满足大于0.7的标准, 显著性概率均为0.000, 小于0.001的标准, 说明本研究的样本适合进行因子分析。因子分析共产生了10个因子, 共解释了原有变量总方差的88.92%, 原有变量的信息丢失较少, 与本研究的原始构思基本一致, 说明本研究的测量变量具有较好的建构效度。
3.4 结构方程模型分析
结构方程模型分析是一种根据变量的协方差矩阵, 旨在考察不同变量之间存在的相互影响关系, 继而对研究假设与路径模型进行检验。本文运用AMOS18.0软件对概念模型中的研究假设进行拟合优度分析, 使用AMOS18.0绘制概念模型导入数据执行后, 得到组织间关系耦合互动对外包合作绩效影响的关系路径图, 结果如图2和表4所示。
注:*p<0.05;**p<0.01;***p<0.001
研究结果表明, 本研究的概念模型χ2值为265.742, 其显著水平低于0.001, χ2/df值为2.857, 满足2~5的区间水平, 说明模型整体拟合程度较好。该概念模型的拟合优度指标为:CFI=0.908、IFI=0.933、GFI=0.915, 3个指标均符合大于0.9的规定标准, R M SE A=0.094, 小于0.10的规定标准, 表明本研究提出的概念模型整体拟合度良好, 拟合结果可以接受。
此外, 本文提出的5项研究假设均通过假设检验, 表明其路径系数在0.05的水平上具有统计显著性, 继而证明了组织间关系耦合互动对外包合作绩效具有重要影响, 首先通过关系耦合和过程互动影响组织间合作中的知识协同, 通过知识协同影响外包合作绩效。
4 结论与建议
IT外包作为一种跨组织合作形式, 组织间关系的耦合互动发挥了至关重要的作用。本研究以组织间关系耦合互动为主导、知识协同为传导的动态协调机制为逻辑主线, 基于接包企业的研究视角, 以社会交换理论、过程理论和知识管理理论为基石, 从关系耦合、过程互动和知识协同三维动态治理机制考察组织间关系耦合互动对外包合作绩效的潜在影响。研究结果表明, 关系耦合、过程互动与知识协同、外包合作绩效显著正相关, 知识协同与外包合作绩效显著正相关。上述结论对接包企业进行组织间关系管理以及外包合作绩效的提升具有重要的理论和现实意义, 针对当前我国外包合作的现实情况, 本着可操作性原则, 从接包企业的角度提出以下提高外包合作绩效的建议。
(1) 接包企业与发包企业之间形成多个维度的耦合关系, 而不同层面的关系耦合在建立和维护外包合作关系过程中会产生不同的作用。外包服务实现的必要条件以及其典型特征决定了外包合作关系耦合的多维性。接包企业除了物理基础和人才资源符合发包企业的需求之外, 接包企业也需要在协调机制和文化价值方面与发包企业达成一致, 它通过赋予管理属性和文化感知, 增进发包企业的支持、降低破坏性冲突的发生概率。接包企业与发包企业的关系耦合虽然不会被明显的感知, 但接包企业通过多层面的耦合机制来设计和改善组织间关系, 进而影响其与发包企业的关系深化。组织间关系的多重耦合尽管作用不同, 但却是同时进行的, 并构成了一个可以外包合作组织间关系的有机系统。故而, 接包企业在外包合作过程中不能只关注外包项目本身, 而忽略了组织间关系的设计与改善, 否则不注重组织间关系的多维耦合就难以发展稳定的外包合作关系。
(2) 接包企业与发包企业在外包合作过程中不仅仅针对外包项目或任务进行互动交流, 合作主体或团队成员之间的社会性互动 (如:互赠小礼品、邀请对方进行休闲娱乐活动、建立合适的冲突解决机制等) 已经成为外包合作能否成功的关键要素。社会性互动和任务性互动分别对外包合作的任务绩效和成长绩效具有显著的正向影响, 故而, 外包合作绩效的提高必须依赖合作主体对外包合作过程中互动行为和活动的有效管理和控制。外包合作初期, 接包企业与发包企业要进行密集的互动交流和双向沟通, 确保组织间信息对称, 提高组织透明度, 逐渐建立信任关系, 为外包合作的顺利开展奠定现实基础;外包合作正式运行期, 接包企业与发包企业之间要进一步的增强沟通和交流频率, 增强组织凝聚力及构建有效的冲突坚决机制, 更好的将合作双方的想法、理念和行为方式实现全面渗透, 以进行详细的需求分析和概要设计, 通过开展项目研讨会等方式完成详细设计, 并进行单体测试和结合测试, 以完成外包项目。
(3) 外包合作实质上是接包企业和发包企业专用性知识的双向流动和整合的过程, 其中既有显性知识, 又有包含难以获取的隐性知识, 由于知识自身的复杂性和粘滞性特征以及发包企业的知识保护等行为, 接包企业的知识活动受到多重限制, 必须通过一定的控制机制或管理策略约束彼此的知识行为, 以实现组织间知识协同。关系耦合和过程互动为知识协同创造了前提条件, 知识协同为关系耦合和过程互动的发挥提供了载体, 进而影响外包合作绩效。
摘要：IT外包合作具有典型的关系导向特征, 以组织间关系耦合互动为主导、知识协同为传导的动态协调机制对于IT外包合作绩效的提升具有重要意义。本文以社会交换理论、过程理论和知识管理理论为基石, 从关系耦合、过程互动和知识协同三维动态机制考察组织间关系耦合互动对外包合作绩效的潜在影响, 并探讨了知识协同的中介作用, 运用SEM结构方程模型进行实证检验。研究结果表明, 关系耦合、过程互动和知识协同对外包合作绩效具有显著的正向影响, 同时知识协同在关系耦合和过程互动与外包合作绩效的关系中发挥中介作用。
IT服务外包绩效论文 第8篇
自从1989年Kodak和IBM签订第一份外包合同以来, IT外包实践已有近20年的历史, 在此基础上, 中美学者关于IT外包都已经进行了大量的研究。相关的研究专著也已有许多, 覆盖IT外包的各个方面。在美国, 主要采用实证研究方法, 根据对大量企业进行实地调查获得的数据进行分析研究, 而在中国, 却大多通过案例、教学工具等来研究IT外包, 并没有通过大规模的调查分析。
本文希望通过对中美学者关于IT外包对企业绩效影响因素的研究现状进行比较, 并从文化的角度对所存在的差异及产生原因进行分析, 引鉴美国学者关于IT外包对企业绩效的影响因素的研究, 对于国内学者研究IT外包提供借鉴。
2 中美学者关于IT外包对企业绩效影响因素的研究现状
2.1 美国学者关于IT外包对企业绩效影响因素的研究现状
关于IT外包对企业绩效的影响因素, 美国学者主要采用实证研究的方法, 建立在对大量企业进行实地调查的基础上, 从不同的视角提出IT外包对企业绩效的影响因素, 主要有以下几个方面:
Groveretal (1996) 在研究外包程度与外包绩效间的关系时提出:系统操作、通讯管理与维护的外包程度与外包绩效有高度相关性, 同时外包商的服务质量及伙伴关系对于外包绩效有重要影响。Grover et al., 1996;Lacity et al., 1995基于美国和英国的实证研究结果发现:当IT外包的双方关系类型不是基于合作伙伴时, 采用外包联盟则会获得更好的绩效。而Saunders, Carol (1997) 的研究提出信息外包绩效的决定因素有外包功能型态、合作关系及合同本质三项。外包功能型态分为核心功能外包和非核心功能外包, 合作关系分为合伙关系和客户厂商关系, 合同本质分为严谨合同和松散合同。组织为确保外包成功, 必须将各种因素综合考虑。Jae-Nam Lee (1999) 在其研究中提出, 伙伴关系也是成功信息外包绩效的关键因素。伙伴关系是由信任、了解、利益风险的分担、冲突及承诺等要素所构成。Enrique Claver (2002) 等提出影响外包绩效的因素有:外包商对发包商目标的了解、高层主管的支持与参与、外包商的选择、发包商与外包商的联系、外包商对发包商的问题关心程度、完整的合同等。Lee et al. (2004) 在研究不同类型的外包策略时, 提出短期策略能够优化企业IT外包的成本绩效。
而被引用最多的是该领域知名学者Mary C.Lacity所提出的影响企业IT外包绩效的“七因素论”[1]。这是Mary C.Lacity建立在对40多家北美和欧洲的企业进行实证研究的基础上, 所提出的。该“七因素论”不仅在国外得到普遍认可, 得到广大学者的广泛引用, 如Hazel Taylor在从承包商的角度研究IT外包的目标和风险, 以及Subhashish Samaddar, Savitha Kadiyala在研究韩国文化背景下的IT外包时均引用了Mary C.Lacity的“七因素论”。
另外, Reyes Gonzalez, Jose Gasco, Juan Llopis;Subrata Chakrabarty, Dwayne Whitten, Ken Green.等百余人, 也都引用了该文献。同时在国内也得到普遍认同, 如在黄伟, 陈宏民, 胡欣奕等人的文献中都得以体现。
Mary C.Lacity所提出的IT外包对企业绩效的7个影响因素具体如下 (见图1) :
2.1.1 决策范围
分为:①完全外包:将用于IT资产、契约、员工的80%以上的IT预算以及管理责任移交给一个外部的IT供应商。②完全自制:在评估IT服务市场以后, 内部保留超过IT预算80%以上的管理和供应。③选择性外包:将选定的IT职能外包, 并且仍内部保留20%-80%的IT预算实证结论:相比于完全外包或完全自制, 选择性外包达到预计成本节约的相对概率高。
2.1.2 决策者地位
分为:①高级行政人员决策:决策者的层次在IT部门以上, 如CEO、CFO、出纳员等。②IT部门经理决策:决策者来自IT部门, 如CIO、信息系统副总裁、信息系统经理等。③两者联合决策:高层管理人员和IT部门经理共同决策。
实证结论:高级行政人员和IT部门经理共同决策要比他们单独决策获得成本节约的概率高, 成功的外包决策需要政治权力和技术技能的结合。
2.1.3 投标过程
分为:①非正式的投标过程:没有正式招标程序, 在没有征求建议或邀请外部标书的基础上, 组织就做出外包决策。②仅仅外部投标:组织征求建议并邀请外部标书, 与现行的IT成本相比较, 做出外包决策。③内部和外部投标并行:组织征求建议, 并邀请对外招标, 将承包商的标书与内部的重新出价相比较, 做出外包决策
实证结论:外部招标与内部招标并行比单纯外部招标获得成本节约的概率更高。
2.1.4 合同期限
分为:①短期合同:合同签订期限在4年以下。②中期合同:合同签订期限在4年到7年之间。③长期合同:合同签订期限在7年以上。
实证结论:短期合同比长期合同获得成本节约的概率更高。
2.1.5 合同类型
分为: (1) 收费服务合同。可分为:①标准型:客户签署承包商的现成合同。②详细型:包含具体合约条款:服务范围、服务水平、绩效衡量指标及处罚措施。③松散型:并未提供全面绩效衡量指标, 但规定:供应商应以低于客户10%-30%的预算在未来5-10年中完成客户第一年所做的所有工作。④混合的收费服务合同:在最初几年, 合同条款具体细化, 是详细型合同, 而合同方无法界定长远的技术和业务需求, 因而其后的条款即为松散型合同。 (2) 战略联盟/伙伴关系合同:在合同中, 各合伙方愿意提供部分资本和劳动, 共同承担盈利和亏损。 (3) 回购合同:客户购买承包商的资源来补充内部职能。实证结论:详细的收费服务合同比其他类型的合同获得成本节约的概率更高。
2.1.6 合同签订日期
分为:①新近签订的合同:10年内签订的合同。②以前的合同:10年之前签订的合同。
实证结论:新近签订的合同比以前签订的合同获得成本节约的概率更高。
2.1.7 IT部门规模
分为:①大规模:数据中心的处理量大于150MIPS。②小规模:数据中心的处理量小于150MIPS。
实证结论:实际上, 相比于规模经济来说, 企业降低IT成本的能力更大程度上取决于它的IT管理措施是否达到预计的成本节约作为衡量IT外包对企业绩效的影响标准, 选择性外包、短期合同、详细的收费服务合同以及新近签订的合同等, 对企业绩效有着更为显著的积极影响。外包合同管理是国外企业外包管理的一个重要组成部分, 企业在选择了承包商之后就要用合同固定两者之间的关系, 是企业选择承包商和承包商实施信息化方案的过渡阶段。订立一份完善、详细的合同对外包的成功至关重要, 合同的签订是合同执行的最为重要的依据。将合同的内容充分细化, 包括服务水平协议、定价、数量上的变化机制、业务、技术、需求技术的设置、无效的处罚、退出条款、过渡条款等, 才有利于促进外包的成功。
2.2 中国学者关于IT外包对企业绩效影响因素的研究现状:
国内学者关于IT外包对企业绩效的影响因素的研究, 主要通过案例、数学工具等来研究, 而没有通过对大规模的企业进行调查分析获取数据。国内关于IT外包对企业绩效影响因素的研究主要有以下几个方面:
作为IT外包的一个方面, 信息系统外包在国内得到广泛研究。林奇莹 (1997) 以大型企业为例, 研究外包绩效的影响因素。研究结果发现:信息系统外包程度、企业与信息系统外包商间的合作关系与外包绩效有显著正相关性。戴基峰 (1997) 研究交易成本、社会关系、合同模式、商誉及服务质量等因素对IT外包绩效的影响。研究结果发现: (1) 交易成本对于外包绩效有部分影响, 且交易成本发生将促使企业与外包商维持较佳的社会关系。 (2) 企业所感受的服务质量, 对外包绩效有正向的影响, 同时也是社会关系对于外包绩效正向影响的中介变量。 (3) 合同形式对于外包绩效有正面影响, 但对投机行为却无显著的降低效果。 (4) 外包商的商誉能够显著地影响外包双方的社会关系, 降低外包商的投机主义, 并提高企业感受的服务质量, 进而提高外包绩效。徐绮忆 (1999) 定义外包绩效为:针对特定的信息系统外包项目, 企业从该外包在战略、经济、科技及行政四方面所获得的外包利益。其研究结果指出:信息系统外包项目的资产专用性越高, 企业的外包绩效将越高;信息系统外包项目的不确定性越高, 外包合同将越不完善;而外包合同越完善, 企业外包的绩效将越高;信息系统外包项目的合同越完善, 外包商的商誉越佳, 企业与外包商之间的伙伴质量将越好;而企业与外包商之间的伙伴质量越好, 企业外包的绩效将越高。胡欣奕 (2004) 在研究企业信息系统外包绩效影响因素时, 提出:交易成本及其评量问题、外包商的商誉、合同、伙伴质量等是影响信息系统外包绩效的主要因素。同时, 在其研究中引入外包程度的概念, 将外包程度作为影响企业信息系统外包绩效的一个因素来考虑, 确定外包程度的影响因素主要是交易成本和企业的管理特性、信息技术特性等内部因素。申美玲 (2007) 在研究IT外包中的关键问题时, 提出中国IT外包市场的成熟度、外包目标的设定、对IT特性的认识、合同完整性、合同灵活性、外包商能力、与外包商的关系管理等都是影响中国IT外包服务质量的因素。
建立在国内各学者已有研究的基础上, 并结合美国IT外包对企业绩效的影响因素, 同时为便于进行比较, 将国内IT外包对企业绩效的主要影响因素总结如下 (见图2) :
2.2.1 外包商与承包商之间的关系:
目前, IT外包已逐渐转变为信息的合作伙伴关系, 双方建立在合作的基础上运用各方互补性的资源来获取共同的利益。外包商与承包商之间的关系是否密切, 影响着双方之间的信任程度, 进而影响外包绩效的实现。Grover, Cheon以及Teng (1996) 经过研究发现基于信任、交流、满意与合作的、长期互动的关系对于IT外包的成功是非常关键的。加强外包商与承包商之间的伙伴关系管理, 能够改善他们之间的信任程度, 防止承包商采取机会主义行为侵害外包商的利益, 实现双方共同赢利、共担风险、目标资源优势互补和共同发展, 进而提高外包绩效。但同时, 外包商是一个外部独立运作的实体, 双方是合作伙伴关系而不是隶属关系, 对对方的合作行为往往不易控制, 同时在现阶段我国的法律法规还不健全, 对于信息技术外包特别是信息技术外包伙伴关系的法律保护还十分缺乏的条件下, 这是我们所必须直接面对的并且在引入外包前必须慎重考虑的问题。
2.2.2 外包合同
合同完整性、合同灵活性、合同的制定和执行情况[12]
(1) 合同完整性
企业与外包商订立的外包合同条款不完整是造成以后产生纠纷的重要原因。如果合同中很多事项没有说明清楚, 或者遗漏, 那么外包商则存在更多机会主义的可能性。由于企业与外包商的利益是不能共享的, 外包商可能对某些服务项目收取额外费用, 造成企业成本的增加 (Lacity与Hirschheim, 1993) ;另一方面, 不完整合同也可能造成外包服务质量的下降, 甚至引起纠纷或者诉讼, 导致外包的失败。
(2) 合同灵活性
合同的灵活性对于合同方及时调整策略、控制风险、改正错误具有重要作用。合同缺乏灵活性是造成IT外包以及企业经营缺乏灵活性的重要原因, 是IT外包的风险问题之一。长期 (例如10年) 的外包合同、僵死的条款、缺乏应急条款、缺乏谈判机制等等都是可能导致合同缺乏灵活性的因素, 这样的合同往往在环境、供应商或者企业本身情况出现变化的情况下给企业造成不良后果。
(3) 合同的制定和执行情况
关于外包合同制定和执行的问题:在制定IT外包合同条款和执行IT外包合同时缺乏借鉴经验, IT外包服务质量不高、外包合同运行效果欠佳、对可能潜在不可预知事件认知不足, 存在风险系数很高, 这些都是导致IT外包绩效不高的原因。而同时, 在国内, 相应的法律、法规、市场规范都比较弱。
2.2.3 市场成熟度
在某一IT服务市场上, 如果市场成熟度低, 外包商数量较少, 市场则缺乏公平有效竞争, 这势必导致企业各种成本的增加, 其中包括:
(1) 外包商的搜寻成本与签订合同的成本增加, 而这些成本平均达到IT外包总成本的3% (Barthelemy, 2001) 。根据Porter (1985) 的五种力量模型, 如果在某一行业中外包商的数量很少, 外包商的议价能力就会增加, 企业与外包商的谈判可能花费更高的成本;
(2) IT服务价格增加。由于外包商之间缺乏竞争, 配合外包商的需求进行一些额外工作, 包括协调成本、签约金和监督外包商进展的支出, 外包服务的总费用势必增加;
(3) 企业监督管理外包商的成本攀升, 因为企业无法将外包商的服务绩效与市场对比;
(4) 转换外包商的成本增加。由于市场上外包商数量较少, 企业一旦选定了某个外包商则很难转换, 这种情况可能导致企业进一步的依赖外包商, 而被外包商套牢。
在我国, IT外包市场还未发展成熟, 因而所面临的问题和困难更多, 例如IT外包商也缺乏对IT外包服务质量的控制方法, 对未来可能出现的潜在风险认识不足, 达不到合同标准的情况很多;外包服务交易双方欠成熟;市场交易环境的不完善, 企业用户缺少采购IT外包服务的经验, 没有科学的标准去评判IT外包商资质、能力;没有建立起来个人与公司信用机制, 也缺少行业的行规和自我约束的机制, 在这样的条件下, 单靠一张合同是无法保证外包项目成功的。市场上外包商数量较少, 在增加企业成本的同时, 也可能导致IT外包的服务质量的降低。
在中国, 外包商与承包商的关系管理是影响IT外包绩效的一个重要因素。研究表明在承包商预见到可能会获得潜在的合同时, 通常会表现的更好。因而他们通常会具有建立长期合作关系的期望。长期的合作更容易建立双方之间的信任。因而, 外包商与承包商之间的关系管理成为中国IT外包对企业绩效影响因素的一个重要方面。双方建立在信任基础上的长期合作能够促进双方之间的交流和沟通, 以及信息和资源的共享, 从而有助于共同目标和利益的实现。
而同时, 与外包商之间的关系经营不善也可能导致IT外包失败, 使企业蒙受巨大损失, 尤其是在长期合同条件下, 这种风险更为突出。而关系管理是一个长期细致的过程, 某一环节的差错, 都可能对外包构成风险。
3 中美学者关于IT外包对企业绩效影响因素的研究现状的差别及原因
3.1 中美学者关于IT外包对企业绩效影响因素的研究差别分析
综合中美学者的研究成果, 并进行比较分析, 可以看出, 中美学者关于IT外包对企业绩效的影响因素的研究结果主要有以下几方面的差别 (见表1) :
而其核心的区别在于:中国是关系型管理, 而西方是市场型管理。在中国, 公司的决策者更少依赖于灵活性和控制来获得外包成功。而更倾向于打造关系, 通过建立长期的信任和合作来整合承包商和客户组织之间的关系以获得成功。西方则不同, 他们认为, 最大化灵活性和控制对于获得预期的外包成功起着相当重要的作用, 因而, 他们注重合同, 通过严格的合同管理来获得外包成功。并由此导致了中西方外包关系的性质差异。在外包实施和管理阶段, 外包关系的维护、监控和评估是工作顺利进行的保障, 是外包商和承包商双方价值的实现和风险管理的支持。外包关系的管理是确保合同价值实现和长期业务外包成功的重要保证。而中国和美国的IT外包关系类型则大不相同, 见图3:
3.2 从文化的角度分析中美学者关于IT外包对企业绩效影响因素研究现状差别的原因
关于IT外包对企业绩效的影响因素, 中美学者大多都从经济学角度 (如:交易成本理论、代理成本理论、资源依赖理论、核心竞争力理论) 来进行研究 (刘伟2007, 胡欣奕2004, Hazel Taylor 2007) , 也有从社会学的角度 (如:社会交易理论和权力政治理论) 研究IT外包对企业绩效的影响因素 (Tunstall, Thomas Nelson, 2000) 。本文则从文化的角度来分析中美学者关于IT外包对企业绩效影响因素的研究现状差别的原因。文化对于组织运作和管理起着重要的作用。文化渗透于一个组织之中, 对于整个组织, 尤其对于高层管理者的观念起着引导性作用, 而在外包的决策和管理过程中, 文化因素也扮演着一个不可轻视的角色。
中国文化遵循儒家思想 (Sackmann, 1997) , 作为东亚的主体, 在文化上与韩国是十分接近的。因而, 我们把对中国文化的观察延伸到韩国文化上。借鉴于Subhashish Samaddar和Savitha Kadiyala对韩国文化背景下IT外包的研究, 我们对中国文化下的IT外包与西方文化进行对比分析和研究, 具体表现在以下几个方面:
3.2.1 在外包决策上
中国文化强调集体主义和柔性, 并倾向于保守化, 认为内部团队在没有市场压力的情况下能够给出最好的表现, 能自制就不选择外包。而在西方, 则强调“市场”, 完全市场化, 利用市场机制来决定自制还是外包取得的收益大, 进而做出外包决策。
3.2.2 在对待合同的态度上
根据Handy (1994) 对基于信任的交易和基于合同的交易的对比研究发现, 在交易过程中, 东方人把信任看作一个重要的因素, 而对合同持怀疑态度。数据表明, 在中国的外包关系中, 信任所占的比重比合同完整性更大。这与Handy (1994) 根据中国合同的情况进行的观察结论是一致的。这是由于信任的水平在决定合同细化的程度上起着显著的作用。对于信任的归因以及倾向于选择长期合同, 就是中国人对于未来的不确定性适应的表现。而西方外包强调合同的完全和完善。倾向于高度细化的合同, 包括构建规则、责任、完成任务的时间和预算分配。
3.2.3 在权力体制上
在中国的企业中, 其核心的管理实践原则是家庭主义和对上级的尊重, 这显示出严重的权力差距。进而, “忠诚”和“苦干”被儒家学说视为提供内在动力的核心价值。同时, 公司通过建立一种严格彻底的权威体系来巩固独裁领导。在中国的公司中存在着明确的等级制度, CEO在选择承包商的过程中有着决定性的作用。这是中国组织对于不确定性规避的显著表现。而在西方企业中, 其组织结构倾向于扁平制, 上下级之间的等级制度不明显, 甚至可以共同参与决策。
3.2.4 对于外包技术的熟悉性
这也是中国公司不同于西方国家的同等公司的另外一个重要的因素。西方国家只外包熟悉的技术, 这样使得他们能够对边缘技术并行前进, 同时也能够有效地管理承包商, 而对于中国公司, 他们选择外包的一个基本原则是:这些任务在公司内部无法完成, 他们没有掌握成熟的技术来实现这些业务, 如果可以自制, 则绝对不会选择外包。
3.2.5 对于外包关系的管理
这是存在于东西方文化的外包方式中的一个基本差别。在东方文化中, 客户相信承包商具有与客户建立长期关系的愿望, 这能促使他们提供最好的服务, 而不用担心投机行为, 或者担心合同的提早终止。而在西方的文化中, 外包关系被视为一种“管理”, 通过制定复杂繁琐的规则对过程实施控制, 使得承包商有效承担责任。这就暗含着, 客户对承包商持怀疑态度, 他们想要承包商一直处于边缘地位并时时处于竞争之中以提供他们最好的服务。
3.2.6 对于竞争范围
西方国家采用内部和外部共同竞争的方式, 在进行外包决策的过程中, 内部投标和外部投标并行, 将外部标书与公司内部优化的IT成本相比较, 进而做出IT外包决策。而中国在选择承包商的过程中, 则是只有外部承包商对外包合同进行竞争。
4 结 语
以上6个方面从文化的角度分析了中美学者关于IT外包对企业绩效影响因素的研究现状所存在差异的原因。通过对中美IT外包文化因素的分析发现, 其核心的区别在于:中国是关系型管理, 而西方是市场型管理。在美国, 公司的决策者较多依赖于灵活性和控制来获得外包成功。而在中国的文化政治体制下, 则更倾向于打造关系, 通过建立长期的信任和合作来整合承包商和客户组织之间的关系以获得成功。
而在研究方法上, 中美研究的差异也体现在文化的影响上。在中国文化体制下, 存在着所谓的“关系网络”, 在这个紧密的关系网络之外的人很难获得圈子之内的商业和员工信息, 他们倾向于保守化, 对企图获得信息的外部人员持怀疑态度。而在美国, 企业文化比较开放和透明, 信息化程度高, 较易获得有效的数据和信息。在中国, 更多关注于现有技术的先进性, 而美国则更多关注于新技术的创新。
鉴于此, 中国需要借鉴国外IT外包的成功经验和要素, 以利于国内企业的发展和完善。这也与中国的第二次经济变革相一致, 中国企业要打破国内企业发展的壁垒, 向国际型企业发展, 就要不断与国际接轨。信息社会是学习和创新的社会, 将国外的理论和经验与中国的现实和实践相结合, 发展出适合中国企业的并能推动其向国际化发展的理论和方法, 以指导IT外包在中国实践的发展和成熟。
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IT外包服务关键因素研究 第9篇
关键词：IT,外包服务,关键因素
0引言
外包服务是在经济的发展过程中产生的一种具有一定先进性的经济活动。在这个活动中,企业间可以发挥各自的运营与加工优势,从而降低各自的运营成本,取得较大的市场收益,并且资源与技术得到了很好地整合,具有比较广阔的市场发展前景。IT行业虽然发展的时间比较短,但是所显示出来的市场潜力是巨大的。因此,如何提高IT行业的外包服务质量与平是当前业界普遍关心的问题。本文拟从影响IT外包服务的关键因素出发,探究其未来的发展策略。
1 IT 外包服务概况介绍
1.1 外包服务的概念
外包服务是一种经济活动,在这一活动中企业将自己产业或者价值链条中,非关键核心的基础业务,通过承包给第三方的方式来进行完成。承包外包服务的提供商需要具备一定的资质,同时,在整个外包服务的过程中,所有业务内容都是借助互联网计算机等技术工具与方式来进行完成。这种外包服务方式是在经济发展与技术进步的结果,这种方式可以在一定程度上降低企业的营运成本,进一步增加企业的市场竞争力。
1.2 IT 外包服务的特征
与其它的外包服务不同,在IT外包服务的过程中,呈现出了自己行业的特征。主要表现在以下几个方面 :
首先,在费用的结算方面。IT行业的费用结算并不是采取的一次性结算清楚的方式,而是通过具体业务的实际操作的难度指数,按照相应的费用结算比率来进行分类结算的方式。
其次,在外包服务的标准方面。在IT行业,由于很多的技术产品的研发都需要遵守一定的行业标准,会按照双方达成的协议与标准来进行相应的执行。只有在最后的外包服务的验收与检测阶段,通过了双方约定的行业协议与标准,整个外包服务才算完成。
再次,外包服务的时限要求。针对不同的外包服务的类型,在签订相关的外包协议时,对于协议的完成时间会有一个灵活时间安排。针对具有较高技术难度与复杂性外包服务其所需要的时间会比较长。同样,对于技术难度比较小的所需要的时间会较短一些。但是,一般来说,外包服务协议完成的时间一般都会比较长。
最后,在IT领域中,外包的对象大多是围绕IT或者相关的IT系统,这也是IT外包服务与其它类型的外包服务的比较大的不同。其所涉及的外包服务所呈现出来的技术成分比较多,具有一定的不可替代性。
2 我国 IT 外包服务的发展中存在的问题
2.1 我国 IT 外包服务的发展中存在的问题
目前,我国作为世界上具有一定影响力的IT外包服务大国,其发展的速度与所取得的成就都是比较惊人的。但是,在快速发展的IT外包服务的过程中,我们也会发现,我国的IT外包服务存在着一些需要进一步改善与提升的地方。主要表现在 :
首先,政策与法规方面的滞后。虽然,从目前的IT外包服务的发展来看,我国的IT外包服务在规模与数量上都取得了比较瞩目的成就,但是由于在保障IT外包服务安全的相关的监管法规并没有得到相应的补充与完善。目前在IT外包服务中的质量纠纷等问题的出现,需要国家相关职能部门尽快地出台相关的政策与法规。
其次,专业IT外包人才的缺乏。在我国的IT外包服务业务的开展过程中,专业人才是一种非常重要的战略资源。可是面对不断发展的IT外包服务市场,巨大说的人才缺口是制约我国未来IT外包服务的一个重要关键因素。特别是随着世界经济的发展,外包服务的竞争已经逐渐地跨出了国界,面对未来无限的外包市场,只有打造出一批高素质的人才队伍,才可以在今后的外包市场的竞争中拥有更大的主动权。
最后,行业规范与标准的统一。目前,在我国的IT外包服务发展的过程中,一个比较突出的问题是行业标准的不统一。特别是在我国进行国际IT外包服务的过程中,由于行业标准的不统一,因此在参与国际IT外包市场的竞争中大多处于不利的发展地位。
2.2 我国 IT 外包服务问题产生的原因
上述出现的IT外包服务过程中的问题,其原因是多方面的。比较突出的是,企业自身与国家相关政策等方面。在我国中小IT企业的发展过程中,由于自身的技术实力与科研能力较弱等方面的原因,在进行承包IT外包服务的过程中的竞争力比较弱。另外,由于在传统的保守观念的影响下,很多IT企业,特别是在我国具有一定影响力的IT企业,对于外包服务的产品质量与这种服务的可靠性存在着一定的信心不足,因此在推动企业进行相关技术与服务的外包业务中的被动性比较突出。
另外一个比较突出的原因是国家的相关的扶持政策并没有进行很好的匹配,这些都在不同程度上制约着我国IT外包服务的发展进程。整个社会的诚信体系有待进一步的完善,这些都需要在今后的IT外包服务的过程中,进一步的夯实与完善。因此,未来的IT外包服务市场的发展需要从IT经营者诚信教育,以及相关的法律与政策的完善等方面进行进一步的修订与完善。因为,这些都是影响与制约未来IT外包服务产业发展的重要因素。
3 IT 外包服务关键因素的影响分析
3.1 IT 外包服务关键因素
在制约IT外包服务的诸多因素中,比较关键的是人才与科研水平的提升。目前,我国在IT外包服务市场中虽然占有着一定的市场份额,但是从外包服务的产品特点可以看出,还是停留在一些比较初级的加工与开发层次,对于一些具有一定的技术攻关难度的项目,目前我们的科研开发的实力还需要进一步地提升,才能胜任未来的高水平的IT外包服务。
另一个IT外包服务中的关键因素是人才。面对未知的技术挑战与科研攻关,闭门造车是很难在经济一体化的今天取得突破性的进展的。我们只有一方面,立足于本国的IT人才的培养的实际情况,制定科学、系统的人才培训方案与体系,并且积极地向国外的IT产业比较发达的国家和地区进行借鉴与学习。要从国际的视角进行IT外包人才的培养。因为,在未来的市场竞争中,人才是企业开发与掌握核心技术的关键所在。
3.2 IT 外包服务关键因素影响分析
当前,我们国家在IT外包服务过程中,所出现的技术与人才的缺乏已经严重地制约了我国整个IT外包服务行业的发展。面对不断激烈的市场竞争,只有从根本上树立IT外包企业人才的培养意识,不断加大企业自身的科研开发能力与水平,才能在未来的IT外包服务市场的竞争中赢得更大的发展主动权。当然,无论是人才的培养还是技术创新能力的提升并不是一蹴而就的。它需要包括IT外包企业与社会环境、市场及相关的人才培养机构共同的努力下才能逐步地达成。只有从行业的全视野角度进行IT外包人才的培养为储备工作,其所具有的生产力才可以转化为市场的竞争力。
4 降低 IT 外包服务关键因素不良影响战略
4.1 加强 IT 外包企业文化建设
对于IT外包服务企业来说,除了不断提升自身的科研水平之外,进行有效的企业文化的建设与完善也是非常必要的。因为,在未来的IT外包服务的市场竞争中,一个合格的企业不仅仅是要具备相关的业务与技术优势,还要在企业文化的建设方面取得一定的进展。IT外包服务企业包括企业在未来的发展战略以及人才的培养计划只有从IT外包服务企业的自身角度不断地寻求其发展的新路径未来才会得到IT外包服务行业蓝海的更多的市场份额。在IT外包企业文化体系的发展过程中,如何从自身的发展实际制定相应的发展步骤与策略是其在未来发展过程中一个非常重要的问题。虽然,这种文化建设不是一蹴而就的,但是从整个行业的发展趋势来看,唯有带有文化建设的企业才能在IT外包服务领域中取得出色的表现。
4.2 完善外包企业制度体系
在IT外包服务产业的发展过程中,与其它的企业的发展比较类似的是,作为整个经济市场的一部分,IT外包服务企业应该在借鉴欧美发达国家的IT外包服务发展的基础上,立足于行业自身的发展实际,制定符合自身发展需求的外包企业制度体系。这一体系要包括外包业务的操作步骤,以及外包服务的检验标准与IT行业中存在的不利于行业发展的行为的预防与抵制。只有不断地从外包企业制度体系入手,聚焦IT行业发展的软实力,未来的IT外包服务会取得更加长足的进步。
4.3 进行创新式人才培养
由于目前的高校教师大都是在理论中具有一定造诣的专家与学者,缺乏对一线市场信息的了解与洞察。因此,高校在开展IT外包服务人才的培养时,应该根据自己的学科特点,从IT外包服务的一线,聘请一些比较优秀的IT外包服务人才来担当客座教授。通过这种灵活与双向互动的方式,帮助学生在进行IT外包服务相关理论学习的过程中,对于整个行业的市场的发展资讯与动态进行一定的了解,从而为自己今后的实践提供宝贵的经验。同时,在进行“引进来”策略实施的过程中,高校不能仅仅将视角放到国内,应该具有国际视野,也就是说,在自身实力许可的情况下,引进一批具有国际学习或者工作经验的IT外包服务人才来进行讲学或者授课,帮助学生在第一时间了解IT外包服务理论的研究前沿,从而为今后的职业发展奠定坚实的基础。
5 结语
深圳成全国IT最大服务外包基地 第10篇
软件、服务外包,近年来高速增长,“外包”规模超1000亿美元。发展软件外包,已被视为印度、爱尔兰及中国软件业的发展“捷径”。记者从深圳市科工贸信委和深圳软件园管理中心获悉,深圳作为全球IT重镇和软件产业大市,近年来高度重视推进产业升级和打造抢占现代服务产业“高地”,IT服务外包产业发展十分迅速,并已被列为国家首批服务外包产业“示范”城市之一。
“深圳软件和高新技术产业发达,目前在发展服务外包领域已处于全国领先位置。”深圳软件园管理中心主任徐绍禹昨日如是说。受国际金融危机影响,去年深圳高新技术产业产值为8507.81亿元,仅实现同比增长3.6%。但非常引人注目的是,全市服务外包“蛋糕”却超快“膨胀”,一举刷新了深圳及全国服务外包的新纪录。
据统计,目前,全市共有服务外包企业200余家,从业人员6万多人;根据上报的最新数据,2009年深圳企业承接的离岸服务外包业务合同额,总计超过50亿美元。其中,仅中兴、华为两家公司的系统集成执行额,即达38亿美元。
IT外包服务中的共生关系研究 第11篇
1 共生理论与共生组织模式
共生理论 (Symbiosis Theory) 是从一个生物学上的概念逐步被拓展并应用到社会科学研究中来的。共生 (Symbiosis) 一词来源于希腊语, 德国真菌学家Anton de Bary于1879 年提出这一概念, 它是指不同种属按某种物质联系而生活在一起。丹麦卡伦堡公司出版的《工业共生》一书对“工业共生“给出了一个较为完整的定义, 即“不同企业之间的合作, 通过这种合作, 共同提高企业的生存和获利能力, 同时, 通过这种共生实现对资源的节约和对环境的保护”[1]。
共生是一种普遍存在的生物现象, 抽象的说, 共生是共生单元之间在一定的共生环境中按某种共生模式形成的关系。今天我们所说的共生系统通常由共生单元、共生环境和共生模式三部分组成。共生单元是构成共生关系的基本能量交换单位;共生环境是指除了共生单元以外的一切影响因素;共生模式是指共生单元之间相互作用的方式、强度及物质、能力和信息的交互作用[2]。共生组织模式主要是指共生单元相互结合的组织化程度, 不同的共生组织模式有着不同的特征, 相互之间也可以互相转化。例如:点共生模式的特点是特定时刻其共生单元具有一次相互作用;共生单元只在某一方面发生作用;共生关系具有不稳定性和随机性。间歇共生模式共生单元之间按某种时间间隔具有多次相互作用;共生单元只在某一方面或少数方面发生作用;共生关系有某种不稳定性和随机性。连续共生模式在一个封闭时间空间内共生单元具有连续的相互作用;共生单元在多方面发生作用;共生关系比较稳定且具有必然性。一体化共生模式共生单元在一个封闭时间区间内形成了具有独立性质和功能的共生体;共生单元存在全方位的相互作用;共生关系稳定且有内在必然性[2]。
2 IT外包共生关系与共生组织模式特征分析
根据对不同共生组织模式的研究, 我们认为, IT外包服务双方所建立的外包关系可能属于任何一种共生模式, 但从获取IT外包的战略优势和谋求长期合作而言, IT外包关系应该会向一体化共生模式过渡。
IT外包共生关系涉及到一套能使外包关系良好运作的相关人事、流程、工具与系统, 它从合同正式签订之日起开始并一直延续到合同结束的最后一天。虽然, 企业通过IT外包将业务执行权交给了外包商, 但其责任并未因此而减少, 他们必须对外包关系管理投入更多的时间和精力。IT外包共生关系管理之所以重要是因为, 一旦企业签订了IT外包合同, 外包关系即成为企业的一种关键性资产, 只有使外包商按照客户需求的方式提供服务, 才能保证使客户得到一流的服务, 也才能保证使企业实现合同价值。实际上, IT外包商和以前的企业内部职能部门一样, 已经成为企业经营成功所必须的一部分。与传统的合作关系不同, IT外包关系以关系为导向, 重视双赢, 它更多地表现为一种超越合同的, 以相互信任和通力合作为基础的共生合作关系。只有通过持续、规范的共生关系管理, 才能为IT外包实施创造一个促进连续成长和良好绩效的环境。
不少人有一种误解, 即认为IT外包就是将一些IT工作交给企业外的人去做, 因此也不再需要为这些工作操心了。其实, 这种观点往往是导致IT外包失败的一大原因。企业在将部分IT业务交由外部组织完成的同时, 也使外部组织一定程度上进入企业, 并与企业原有的部门形成一个整体[3]。因此, 企业与外包商必须紧密协作, 协调行动, 形成一个整体以实现良好的外包结果。而要真正形成一个运作整体, 企业首先就必须按照一体化共生模式的要求, 抓好IT外包过渡与整合阶段的工作, 这是企业在IT外包实施正式开始后所面临的第一个重要环节, 它涉及到IT外包后的人事、管理架构、资源移交和转换, 以及工作地点变动等问题, 这些问题解决不好将对外包的继续实施造成巨大障碍。为了实现IT外包平稳、顺利过渡, 企业必须在IT外包实施初始就重视和思考各方的衔接、整合机制、组织结构、管理者安排及应遵守的程序等管理控制问题, 以使整个过渡按照一定的流程、规范, 有步骤、分阶段、分类型地完成。
企业与IT外包商之间的合作是一个共生关系不断发展变化的动态过程, 在这一过程中会出现许多影响合作的问题, 对外包商实行事后监督与协调管理是构建共生关系和促进IT外包实施成功的关键。
当IT外包关系处于点共生模式和间歇共生模式时, IT外包关系的特点主要表现在:IT外包服务是大量外包商都能提供的通用服务, 企业可在众多有能力完成任务的外包商中自由选择, 合同期相对较短, 并且合同期满后, 企业能在成本很低甚至不用成本的情况下很方便地转换外包商以执行今后同类外包任务。在这样的IT外包关系中, 企业的外包需求是可以预先在合同中完全、具体地说明的。在合同有效期内, 企业内部和外部环境都不会使外包需求发生改变。如果外包服务的需求连续不变, 与同一IT外包商继续后续的交易并不存在太大的优势;而如果合同在执行过程中中止, 任务被收回企业, 或企业与新的IT外包商签订合同, 也都不会给企业带来重大的损失。
而当IT外包关系处于连续共生模式和一体化共生模式时, IT外包关系的特点主要表现在:企业与同一IT外包商反复签订合同, 并建立了长期的互利合作关系。在这种关系下, 由于合同期限较长, 因此企业与IT外包商不可能签订一份完备、能够预料合同期内所有可能发生变化的合同, 不可预期的需求变化要求IT外包商对提供的服务必须做出相应调整。在该类IT外包关系中, 外包双方都需要做出较大的、专门针对该项IT外包关系的投资, 资产专用性很高。该种IT外包关系对于外包服务会有连续需求, 而企业与同一IT外包商就这些服务续签合同有很大益处, 这主要是由于双方的相互了解有助于提高服务质量, 降低签约成本。但同时, 这种关系管理成本和风险都较高, 只有在其带来的收益足以抵消这些成本和风险时, 建立这种共生合作关系才是值得考虑的。
作为一体化IT外包共生模式而言, 为了消除IT外包商的投机行为, 或者为了保护双方的专用性投资, 又或是为了维护一种良好的长期合作关系, 企业都可能会与IT外包商建立稳定和全方位相互作用的外包关系。这种外包关系主要以信任作为管理控制的基础, 相对于其他共生关系模式而言, 其风险和成本都是最高的, 因此只有在能给双方带来巨大利益的情况下, 采取一体化共生模式才是经济、可行的。企业在是否建立一体化共生模式的决策上应持相当谨慎的态度, 并了解一体化共生模式的运行机制及其信任建立途径。
与其他共生模式不同, 一体化IT外包共生模式是以一系列没有明确终止期限的合同和一系列能够促使企业长期目标实现的日常行为为特征的。在这种模式下, 双方具有互利的目标或信念, 相信与对方的合作会带来比自己独立工作更大的利益;双方通过激励机制和共同完成任务而使目标和合作更加巩固;双方相信为了竞争需要同别的组织进行紧密的合作, 相信别的企业会做正确的事, 且不会利用目前的状况渔利。这种共生关系的基础在于:双方的相互支持、相互信任、长期合作的态度、共享成果和收益、共担风险和损失、注重良好的声誉、双方并非通过正式的规定或程序而达到相互认可、存在跨越组织的协调机制等。根据以上的理解, 我们认为, 成功的一体化IT外包共生模式需要合作双方具备互补的力量, 需要整合双方力量并一起工作, 需要双方具备统一的愿景、目标和战略, 还需要高层管理者对共生关系给予充分的支持。同时, 我们也有理由相信, 信任是一体化IT外包共生模式存在与发展最重要的影响因素。这里的信任包括两层含义:一是指信任合作伙伴的承诺和行动;二是相信合作伙伴会真正关心自己的利益。
3 一体化IT外包共生模式构建中的几个问题
3.1 信任培育问题
按照一体化共生组织模式的特点, 为了保证该种组织模式的共生关系的稳定性、共生单元之间全方位的相互作用, 以及关系双方不存在任何机会主义的行为倾向, 信任的培育至关重要。
对相互信任类型的划分方式主要有几种, 结合上述对一体化IT外包共生关系模式的探讨, 以及信任所具有的社会、心理和经济特征, 着重从相互信任程度这一角度来阐述相互信任的类型。对相互信任程度进行研究的主要是Barney和Hansen[4], 他们将相互信任划分为低度、中度和高度信任。一体化IT外包共生关系的信任应主要是指高度信任。高度信任又称为硬核心信任 (Hard-core Trustworthiness) 。这种信任一般存在于关系中面临较大脆弱性威胁的情况。在这种情况下, 任何的机会主义行为倾向都将破坏合作双方所建立的公认的价值观、基本原则和行为规范, 并最终导致关系的解散。不可否认, 即使是在高度信任的合作关系中, 企业也可能受到预期经济利益的诱惑和驱动, 但所不同的是, 在高度信任的共生关系中, 经济因素起次要作用, 而诸如商业道德、长久合作等社会因素则发挥着主要的作用。这也是高度信任与中、低度信任的本质区别。
3.2 风险分析与控制
任何事物都具有两面性, 业务外包在给企业带来收益机会的同时也蕴涵着较高的风险。一体化IT外包共生模式由于牵涉到大量的专用性投资, 以及外包中由代理问题所产生的双方目标的不一致、信息不对称所导致的逆向选择、外包商的机会主义行为、以及环境不确定中的偶发事件等都将对该模式价值的实现产生重大影响。随着IT外包市场范围与规模的不断扩大及其在企业中日趋重要的战略地位, 如何有效地管理和控制外包风险, 推动外包的成功实施是构建IT外包共生模式的一个重要问题。可以采取的策略包括:设立具有较大灵活性的合同条款;通过双方的投资增加相互依赖性;促进合作双方知识的交流与学习, 实现外包整体的协调性、经济性和创造性等。
3.3 加强衔接与沟通
在IT外包一体化共生模式构建中, 企业与外包商必须紧密协作, 协调行动, 形成一个整体以使外包实施取得良好绩效。而要真正形成一个运作整体, 企业首先就必须抓好外包过渡与整合阶段的工作, 这是企业在外包实施正式开始后所面临的第一个重要环节。它涉及到外包后企业的人事、管理架构、资源移交和转换, 以及工作地点变动等问题, 这些问题解决不好将对外包的后续实施造成巨大障碍。为了实现外包平稳、顺利过渡, 企业必须在外包共生模式形成初始就重视和思考各方的衔接、整合、沟通机制、组织结构、管理者安排及应遵守的程序等管理控制问题, 以使整个过渡按照一定的流程、规范, 有步骤、分阶段地完成。
3.4 建立有效的反馈机制
这里主要指建立对IT外包商的绩效评价机制与监督体系、积极鼓励外包商向企业反馈意见、对外包商的反馈意见做出迅速的反应, 以及主动让外包商知道其从改革中所能得到的收益, 以激发其工作积极性。在IT外包一体化共生模式构建中, 企业尤其应注重对外包商的监中, 企业特别要防止这样一种情况, 即随着时间的推移, 外包商在满足企业服务要求后不再将企业当作首选顾客, 或将优秀专业人员撤换到别的项目去的情况。
摘要：共生理论对IT外包双方的成功合作, 实现良好的外包服务绩效具有重要的指导意义。基于共生理论与共生组织模式的特点, 着重对IT外包共生关系及其共生组织模式特征进行了分析, 指出一体化IT外包共生关系应是IT外包服务双方追求的关系模式, 并针对一体化IT外包共生关系中的信任培育、风险控制、衔接与沟通, 以及反馈机制等问题进行了初步探讨。
关键词：IT外包,外包服务,共生关系
参考文献
[1]朱玉强, 齐振宏, 方丽丽.工业共生理论的研究述评[M].工业技术经济, 2007 (12) .
[2]袁纯清.共生理论——兼论小型经济[M].北京:经济科学出版社, 1998.
[3]KLEPPER R, JONES O W.Outsourcing information technology, sys-tems and services[M].Prentice Hall, NJ, 1998.
