IT服务与外包行业（精选7篇）

IT服务与外包行业 第1篇

关键词：IT服务与外包行业,发展前景,人才需求

随着社会服务行业和科学技术的不断发展,我国“十二五”时期就把IT服务与外包作为了重点发展的高端服务业。与制造业相比,IT服务外包行业具有广阔的发展前景和明显的战略优势。目前,我国IT服务与外包行业发展迅速,已经是我国经济发展的重要动力,在国际上具有一定的影响力,仅次于印度、爱尔兰等国家。IT服务与外包行业具有搞人力资源含量、高技术含量和高附加值含量等特征,这对我国IT服务与外包人才培养提出了更高的要求。本文主要分析了IT服务与外包行业发展前景和人才需求研究,以期能够促进我国IT服务与外包行业的发展。

1 IT服务与外包概述

目前,我国已经进入了互联网时代中,计算机、网络和通信技术的高速发展,不但改变了人们的生活方式和生活习惯,还对传统商业模式产生了巨大的冲击,从计算及用户和网民规模的快速增加,如今移动互联网和物联网技术对社会各个方面都产生了巨大的影响。随着经济全球化发展趋势的不断深入,市场竞争也发生了激烈的变化。而在信息化建设的步伐上,国内外不少企业都在专注自己的核心业务,加快信息化建设,并且为了做企业最擅长的业务,企业的决策层也在发生着观念上的变化,由此可见,将IT等非核心业务外包给一些专业公司去完成,成了当今企业选择业务的一种不可逆转的趋势。根据相关研究资料显示,与传统企业的运行效率相比,将IT业务外包的公司运营成本更低,效率更高。IT服务与外包(ITOutsourcing Managed Service)是指为了代替企业内部部门和人员承担企业IT系统,企业战略性地选择外部专业技术行业服务资源,也被称作IT外包服务,系统设计的业务流程的建设、运营、维护和支持的服务外包。IT服务与外包是企业迅速发展企业数字化,提高企业工作效率,提高数字化质量为个人用户提供巨大帮助,节约信息化成本的一种途径,其主要包括信息化规划(咨询)、网络系统和应用软件系统建设、设备和软件选型以及维护管理平常整个系统网络和升级等。IT服务与外包的方式主要有三种:首先IT业务整体外包。由于企业迫切希望降低运营成本,而又不想成立IT部门或雇佣IT工程师,因此,将IT系统的整体业务外包给专业公司,包括规划、采购、运维、培训等等。其次单项IT业务外包。一些企业选择将诸如网络建设、设备维护等部分IT业务外包给IT服务企业,这是由于对日常的各种繁杂事务难以应付,只拥有少数的额IT技术人员。另外系统维护业务外包。有些企业由于自有的维护人员日常工作不多,但是当信息化系统建设完成后,有了问题又处理不过来,这时企业可以将维护业务选择随机地外包,不但能够保障已经建成的系统能够正常地运行,还能享受到团队技术力量的服务。

2 国内外IT服务行业发展前景

自2000年至今,全球IT服务外包业务得到了高速的增长,IT服务与外包行业规模和发展速度惊人,市场空间巨大,产业呈现出“供需两旺”的局面。作为IT服务提供商,IT服务企业纷纷成长起来,全球IT服务行业的发展都十分迅猛。但是目前,我国IT服务与外包虽然从一定程度上满足了IT服务外包业务的需求,但是,IT服务企业数量和规模还远远不够,还不能完全满足实际IT服务业务的需要。

2.1 国外IT服务行业的发展现状

目前,全球承接IT服务外包业务的国家主要来自于三个地区,如:亚洲、东欧和拉美等,其中亚洲约占全球份额的45%,是全球承接IT服务与外包业务最多的地区。根据2013年权威机构的统计结果显示,从地域分布来看,美洲地区约占IT服务外包市场的42%,北美和西欧等发达经济体IT服务外包市场约占全球总量的80%,欧洲、中东、非洲地区约占42%。印度、中国等国家已经成了全球IT服务与外包的主要承接国家,由于其具有丰富的人力资源、较强的支付能力等优势,相应的IT服务行业发展速度十分惊人。

2.2 我国IT服务行业的发展现状

我国发展IT服务行业具有较好的基础和先天优势,人口数量多地域广阔,在IT服务外包市场上已经吸引了越来越多的国家。2006到2010年,为了刺激我国IT服务行业的发展,国务院先后发布了《2006-2020年国家信息化发展战略》等重要政策文件,实行了财税优惠,对被认定为信息技术外包和技术性业务流程外包的服务企业,强调要大力发展信息服务业。如:在收益方面,IT服务与外包对中国经济的贡献是原料加工的20倍;在增值价值方面,IT服务外包的国内增值接近100%,而制造业原料加工增值部分只占总规模的2%~3%;在能源消耗方面,IT服务外包单位的GDP能耗只为制造业的20%。目前,我国已经有近4000 家IT服务企业,并且有的企业已经与国际标准正常接轨,步入了正常的发展轨道,但是有的企业服务有待规范化,在观念上需要更新。近些年来,根据国内外IT服务外包市场的现状,我国工业与信息化部制定了符合我国国情的IT服务行业统一标准,与国际、国内市场双双接轨。

2.3 我国IT服务行业的发展前景

目前,在诸如一些电信、银行、保险等企业核心业务中,不断增强了对信息技术的依赖性。随着我国信息化建设的不断深入,一方面,为了使业务部门能够更好地达到业务目标,企业要求IT服务外包能够创造更多的机会,也要求IT服务持续不间断的支持业务运营。因此企业需要不断开发一些软件,如:ERP、CRM软件等。另一方面,为了保证业务的安全性,企业需要打造铜墙铁壁,不断升级和更新各种硬件设备。根据相关研究表明,企业IT项目的生命周期是典型的“技术高消费”阶段,投资仅占整个IT投资的20%,在大约80%的时间与IT项目运营维护有关,但是在未来一段时间中,这种反常的现象会发生重大的逆转。另外,在IT服务外包观念上,为了跟上领头企业科学管理的步伐,各个行业的领军企业的变化将会带动其他一些企业,IT服务外包将会是很大、中型企业发展的必然选择,这说明我国IT服务外包行业会有良好的发展前景,服务外包市场潜力巨大。

3 IT服务与外包行业的人才需求分析

目前,IT服务人才的培养已经成了我国竞争的主要砝码,但是随着我国IT技术市场与国际标准的全面接轨,我国IT缺乏服务人才,结构不合理,高端人才缺乏,基础人才总量又不足,严重地制约了我国IT服务外包产业的快速发展,为了填补人才资源不足而造成的缺口,高职院校就要培养很多的IT服务人才。

3.1 岗位需求

企业的IT系统基本由基础设施、系统平台、应用系统等三个层次结构构成,其中基础设施包括网络环境和计算机硬件环境等;应用系统包括信息系统和电子商务等;系统平台包括操作系统和数据库等。IT服务团队的主力军是计算机应用技术和计算机网络技术人才,其为了保证企业IT系统各部分稳定、安全而高效率的运行,他们主要从事IT运维和系统服务工作,涉及岗位主要有IT桌面运维、IT技术支持、网络运维服务等。因此,目前,我国一些高职院校传统计算机应用技术专业等面临着招生规模呈现下滑的趋势,为了满足我国IT服务行业对计算及类人才的大量需求,一些高职院校适当地调整了这些专业,并设置了计算机应用技术专业,即:IT服务方向。另外,在IT服务行业就业中,根据一些企业对毕业生的知识、技能和素质要求,要适当地调整原有计算机应用技术专业课程体系和人才培养模式。

3.2 总体需求

IT服务外包产业被认为中国未来20 年最大的就业“蓄水池”,其需要大量的储备人才。

近些年来,在我国IT服务行业中,IT服务外包产业人才紧缺,IT服务人才培养没有满足IT服务企业实际需求。,在“十二五”期间,为了实现我国商务部等有关部分的规划目标,我们要努力促进著名跨国公司将服务外包业务转移到中国,培训实用人才,建立一批产业聚集并具有服务外包基地。目前,随着产业的发展,我国IT服务外包企业对各层次的人才存在着各有侧重的需求,企业对人才的需求呈现多层次的特点。

参考文献

[1]杨晓芳.“IT服务外包”人才培养模式的研究[J].科技视界,2013(2).

[2]姜灵敏,钟瑞琼.IT服务外包人才创新培养模式研究与实践[J].华章,2012(2).

[3]王晓红.全球服务外包发展现状及最新趋势[M].国际贸易,2011(9).

IT服务与外包行业 第2篇

信息技术外包是指银行业金融机构将原本自身负责处理的信息科技活动委托给服务提供商进行处理的行为, 包括项目外包、人力资源外包等形式, 一般包括以下3类。

研发咨询类外包:科技管理及科技治理等咨询设计外包, 规划、需求、系统开发、测试外包。

系统运行维护类外包:数据中心 (灾备中心) 、机房配套设施、网络、系统的运维外包;自助设备、POS机等远程终端及办公设备的运维外包。

业务外包中的信息科技活动:市场拓展、业务操作、企业管理、资产处置等外包中的系统开发、运行维护和数据处理活动。

本文通过对某银行重要信息系统开展等级测评的具体工作实践, 结合其IT外包现状, 对银行业的外包监管工作进行了探讨。

一、等级测评工作简介

(一) 等级测评的概念

根据《信息安全等级保护管理办法》的规定, 等级保护工作主要分为5个环节:定级、备案、建设整改、等级测评和监督检查, 其中等级测评工作是其中一个重要的环节。等级测评工作是指测评机构依据国家信息安全等级保护制度规定, 按照有关管理规范和技术标准, 对未涉及国家秘密的信息系统安全等级保护状况进行检测评估的活动。等级测评是标准符合性评判的活动, 即依据信息安全等级保护的国家标准或行业标准, 按照特定方法对信息系统的安全保护能力进行科学公正的综合评判的过程。

等级测评过程包括4个基本测评活动:测评准备活动、方案编制活动、现场测评活动及分析与报告编制。测评准备活动主要是掌握被测系统的详细情况、准备测试工具等。方案编制活动主要是确定与被测信息系统相适应的测评对象、测评指标及测评内容等。现场测评活动主要是按照测评方案的总体要求, 分步实施所有测评项目, 以了解系统的真实保护情况, 获取足够的证据, 发现系统存在的安全问题。分析与报告编制活动, 主要是通过单项测评结果判定、单元测评结果判定、整体测评和风险分析等方法, 找出整个系统的安全保护现状与相应等级的保护要求之间的差距, 并分析这些差距导致被测系统面临的风险, 从而给出等级测评结论。

(二) 等级测评的目的

通过等级测评可以达到两方面的目的, 一是掌握信息系统的安全状况, 排查系统安全隐患和薄弱环节, 明确信息系统安全建设整改需求;二是衡量信息系统的安全保护管理措施和技术措施是否符合等级保护基本要求, 是否具备相应的安全保护能力。等级测评结果也是公安机关、行业监管部门进行监督、检查、指导的参照。

二、某银行IT外包现状分析

(一) 测评现状

目前, 各行各业根据自身的行业特点, 结合GB22239-2008《信息系统安全等级保护基本要求》制定了本行业的标准与要求, 针对某银行的等级测评工作, 我们主要依据JR/T0071-2012《金融行业信息系统信息安全等级保护实施指引》 (以下简称《实施指引》) 和JR/T0072-2012《金融行业信息系统信息安全等级保护测评指南》 (以下简称《测评指南》) 展开测评。《实施指引》适用于金融机构特色的等级保护, 标准中不仅在某些指标上有所增强, 而且在结合等级保护及金融行业相关规定的基础上进行补充和完善, 新增“金融行业增强安全保护类 (F类) ”要求, 更贴近金融行业的特点及需求, 更容易理解和落实。

在《实施指引》中特别是对外包方面的要求增加了4条F类。

一是应要求外包服务商保留操作痕迹、记录完整的日志, 相关内容和保存期限应满足事件分析、安全取证、独立审计和监督检查需要;

二是应要求外包服务商每年至少开展一次信息安全风险评估并提交评估报告, 并聘请外部机构定期对其进行安全审计并提交审计报告, 督促其及时整改发现的问题;

三是应禁止外包服务商转包并严格控制分包, 保证外包服务水平;

四是应制定数据中心外包服务应急计划, 制订供应商替换方案, 以应对外包服务商破产、不可抗力或其他潜在问题导致服务中断或服务水平下降的情形, 支持数据中心连续、可靠运行。

(二) 外包现状

某银行在外包业务方面总量较小, 范围主要集中在研发咨询类, 比如核心业务系统、网上银行业务系统、票据业务系统、信贷业务系统等。同时, 在系统运行维护类的外包主要是灾备机房和运营辅助机房等。

在外包管理方面, 某银行根据中国银监会《银行业金融机构外包风险管理指引》, 为全面推动外包业务的发展, 实现资源的有效配置, 切实提升核心竞争能力, 制定了《银行外包风险管理暂行办法》和《信息科技外包服务管理实施细则》。目前该银行正在统筹规划, 明确发展目标、重点方向和主要任务, 采取相关措施, 完善体制机制, 促进外包业务快速健康发展。

在实际测评过程中, 实施指引中对外包方面提出的要求, 特别是F类的要求项, 相关测评证据表明其很难完全满足, 比如外包服务商保留的操作痕迹、记录日志不完整, 就无法满足对事件分析、安全取证等方面的需求, 缺少外包服务商定期形成的风险评估报告和安全审计报告等。

三、银行业IT外包风险与防范

(一) 外包风险分析

1.科技能力丧失的风险

如果IT外包的范围过大、层次过深, 会导致银行对其的依赖程度越来越高, 过度依赖就会使银行自身的科技人员失去对核心技术的控制和创新能力。时间长了, 银行信息科技人员的灵活性和自主性就会降低, 从而进一步消弱银行的核心竞争力, 直接影响业务创新与发展。

2.业务中断的风险

如果支持业务运营的IT外包服务商没有严格质量控制体系和完善的应急措施, 没有按照银行的要求提供业务连续性服务, 容易导致业务中断。

3.信息泄露的风险

如果IT外包服务商不具有完备的守法体系与内控能力, 在为银行提供服务时, 存在有意或无意地将内部信息和商业机密泄露, 从而使银行面临潜在的风险。这类风险涉及面很广, 发生概率较大。无论是低层次的桌面计算机维护外包, 还是高层的业务系统整体外包, 都有可能发生客户信息、银行经营数据泄露的风险。其中客户信息等个人隐私一旦泄露就会导致严重的信誉风险和法律风险。

4.服务水平下降的风险

IT外包服务商在提供服务过程中的具体行为存在无力达到外包合同原先规定的服务水平的情况。如果提供的服务质量存在严重问题, 内部协作效率低下, 就会使得银行信息科技水平下降, 甚至于对银行业务及声誉造成严重影响。

(二) 外包风险防范措施

1.建立健全外包风险管理制度体系

银行应在对外包活动全面梳理的基础上, 制定或修订完善各业务条线相关业务IT外包管理办法、实施细则, 形成相对健全的外包风险管理制度体系。

2.完善外包服务商的评级准入机制

应通过完善的服务商准入评级体系, 对服务商的技术实力、经营状况、社会信誉等因素进行综合评定, 以测定服务商的资质等级, 从而选择竞争实力强、技术有保障的企业作为IT外包合作伙伴。

3.推进建立外包业务风险监测和后续评价机制

银行应在IT外包的实施和管理阶段, 保持对外包业务性能的随时监测和评估, 定期对外包业务综合效益、业务质量层次的提升及业务外包后对核心业务的影响等做出测算评价。银行应要求外包服务商每年至少开展一次信息安全风险评估并提交评估报告, 督促其及时整改问题, 以推进建立和完善有关业务外包长期发展战略的机制。

4.加强合同管理

合同是重要的外包风险管理工具, 是双方行为的基础和约束, 完善的合同可以最大程度地避免在未来的合作中双方出现争议和纠纷。银行应在签订外包合同时, 确保外包合同尽量全面, 禁止外包服务商转包并严格控制分包, 考虑各方面的因素, 在保证外包服务水平的前提下, 具有一定的灵活性, 以适应未来的变化。合同中, 双方的权利与义务应该明细, 银行应拥有终止合同的权利。在利益分配上, 应坚持收益共享、风险共担的原则, 从而促进银行和外包商为了相同的利益而共同努力。

另外在合同管理中, 还应明确监管局的延伸检查约定。目前外包厂商借助技术优势独占市场, 银行也考量安全成本, 在以成本效益为导向的市场行为中共同形成“外包合约”, 使得看似增强系统安全的行为未必起到真正的安全作用。对于监管层来说, 建议对信息系统安全等级保护三级及以上系统的外包承接方强制性开展延伸性监督检查, 督促商业银行和外包第三方对安全性要求的履约。

5.加强人力资源管理

业务外包的风险在很大程度上受制于外包机构的人员素质和职业道德水准。因此, 银行要加强对外包服务商人员的管理, 在外包合同对外包服务商的人员素质和义务作出严格而明确的规定, 严格人员准入, 并要求外包服务商保留操作痕迹、记录完整的日志, 相关内容和保存期限应满足事件分析、安全取证、独立审计和监督检查需要, 告知其各种法律的强制性义务和道德性义务, 防范因此产生的外包风险。

6.加强对外包业务的控制

在外包业务开展后, 银行应密切关注并配合外包商进行相应的业务活动, 对外包商进行有效的监督和控制。

7.制定应急计划

当外包服务商与银行出现违约问题以及缺乏全面的应急计划时, 会导致银行严重的业务和财务损失, 所以银行要具体地预估外包服务商服务中断或发生其他潜在问题时造成的后果, 并制定应急计划或供应商替换方案, 以应对外包服务商破产、不可抗力或其他潜在问题导致服务中断或服务水平下降的情形, 保证业务连续、可靠运行。

摘要：信息技术外包作为一种IT投资, 近年来得到了快速的发展。本文通过对某银行重要信息系统开展等级测评的具体工作实践, 结合其IT外包现状, 探讨了银行业IT外包存在的风险以及对风险的防范措施。

关键词：金融科技,信息技术外包,等级测评,银行业,风险

参考文献

[1]庄欠满.浅谈金融行业企业IT外包[J].科技信息, 2009 (11) :89.

[2]公安部信息安全等级保护评估中心.信息安全等级测评师培训教程 (中级) [M].北京:电子工业出版社, 2011.

[3]李建锋.银行业金融机构信息科技外包风险防控及监管政策研究[J].金融科技时代, 2011 (7) :49-52.

IT服务与外包行业 第3篇

1 高职IT服务与外包行业的现状分析

现阶段市场对专业IT服务与外包人才需求量大且紧迫,培养该行业的优质人才是一项紧急而重要的任务。传统教学模式偏重于对于计算机专业技术的讲解,不注重对于学生职业素质的培养,容易造成学生所掌握的知识与企业需求不符,不利于企业的良好发展,而现代社会竞争激烈,这一状况也会增加学生的就业压力。[1]传统教学模式也造成了高职教师在实践方面的经验欠缺,在实际教育过程中,容易传输给学生错误的实践方式,一点小的失误就可能造成企业中巨大的亏损。因此高职院校和企业在丰富专业知识内容的同时,要重视实训课程,构建校企合作模式下的高职IT服务与外包实训教学体系。

学校和企业要充分认识到校企合作在社会发展中的重要作用,明确自己的责任和义务,积极参与到校企合作模式下的人才培养计划中。在政府宏观调控的指引下,制定与企业实际相结合的教材,设计创新型课程,建设校内外内训基地,实现校企合作的高职IT服务与外包实训教学体系的构建。

2 校企合作教学模式开展的重要意义

2.1 校企合作教学模式有利于培养学生的实践能力

人才的培养在注重其理论知识掌握的同时,实践操作能力也是非常重要的一方面。理论教学是学生思维发展和智力提升的基础,而实践过程是拓展学生思维、帮助学生智力运用的良好方式,两者相辅相成,缺一不可,都是是促进现代高职教学成果的重要因素。

2.2 校企合作教学模式有利于促进校企共同利益的实现

学校与企业签订合作协议,共同承担学生的教育责任。高职和企业通过深入交流与探讨制定出符合双方需求的人才培养方案,在方案执行过程中优势互补,实现理论和实践的有效结合,最终企业收获的是一批具备高素质专业能力的对口人才,而学校也成功解决了学生在就业方面的问题,前期各自付出,后期各取所需,促成一种双赢局面的达成。

2.3 校企合作教学模式符合现代社会发展的整体需求

由于传统教学模式偏重于课堂内教学,导致学生普遍实践能力薄弱,不能够完全满足企业对专业人才的需求。校企结合教学模式能够有效改善这一状况,提高学生对于专业操作的掌握和开发能力,在为企业提供优质人才的同时有效缓解学生的就业压力,因此,校企结合教学模式的开展是符合现代社会发展需求的重要举措。

3 构建校企合作下高职IT服务与外包实训教学体系的策略

3.1贯彻和实践政府各项政策

依据如《关于开展现代学徒制试点工作的通知》、《教育部关于深化职业教育教学改革全面提高人才培养质量的若干意见》等文件,政府部门应充分发挥其宏观调控的作用,加强校企合作下的高职IT服务与外包实训教学体系的法规约束,建立合理的校企合作组织机构,有效促进校企合作关系的达成。

3.1.1 建立健全法律法规

现阶段校企合作下的高职IT服务与外包实训教学模式仍没有健全的法律法规约束,政府应制定详尽的法律条例,明确校企合作模式中企业和高校各自的应尽职责和业务。对于企业参与高职IT服务与外包实训教学提供政策奖励,如税收优惠,以此提高企业参与校企合作的积极性。

3.1.2 建立校企合作的组织部门和机构

政府在建立健全有关校企合作的法律法规的基础上,在地方上要建立相应的组织执行机构,并责任到岗、责任到人。校企合作组织机构的建立,有助于充分发挥政府的宏观调控功能,还可根据各地的不同实际情况和不同行业发展需求组织专项办公室,从而促进校企合作下的高职IT服务与外包实训教学的全面发展。

3.2 发展特色校企合作下的高职IT服务与外包实训教学

高职院校和企业应根据各自需求寻找利益平衡点,积极投身于校企合作的特色办学,制定符合校企合作模式的创新教学课程,组建优良的师资队伍,建设配套的教学实训基地,加强对于企业储蓄人才的全方位培养和提升,最终实现校企双赢。

3.2.1 高职院校应转变思想,改善现有的教学模式

高校实行校企合作下的办学模式,不仅是针对教学模式本身的创新,教师和管理者更要深入理解其内在含义,在内心深处给予支持。要积极转变现有的传统教学理念和思维方式,在分析当前教学现状、总结现存教学问题的基础上,加强与企业的深入交流,探知企业对于人才的需求点,结合企业实际操作运行经验编制新教材,促进学生专业知识和实践能力的共同提高。[2]另外,由于传统教学多偏重对于教材理论知识的讲解,导致高校教师普遍实践能力薄弱,不能够更好地带领学生进行理论与实践的结合。因此,在思考如何提高学生综合能力的同时,要加强对于高校教师的专业技术掌握和开发能力的培养,对于教师在专业领域的重大研究成果和证书考取进行激励,全面提高高校的师资水平,为校企合作模式下的学生专业知识和实践能力的提升提供保障。

3.2.2 企业应积极参与到校企合作中对于学生的教育中来

校企合作模式下企业在投入一定经济成本的同时,收获的是与本企业需求高度契合的专业人才,能够有效促进企业效益的回转,提高品牌影响力。因此,企业要把对于高校人才的培养纳入自身发展计划之中,树立积极的合作意识。企业要与高校建立中长期的合作规划,优势互补,结合自身实际协助高校编制教材、设计课程。从这个角度来讲,企业的需求对于高校的学生教育方向是起主导作用的。可根据企业运营的不同阶段和角度,如IT技术研发、市场接洽和内部管理等,进行有针对性的差异性教学,培养出能够适应现代企业发展的专门人才。

3.2.3 校企共建实训基地

校企合作教学中一个很重要的环节就是实训,而且学生接受教育的最终结果就是为了进入实际工作岗位,因此实训基地的建设是非常重要而且必要的。校企要联合打造校内外实训基地,学生通过有企业工作项目融入的实训操作过程,能够加强对于教材理论知识的吸收和运用,提高专业技术操作能力,激发学生投身IT行业的信心和动力,全面提升其综合素质。

3.3 建设完整的校企合作保障体系

校企合作保障体系的建设是校企合作顺利推行的重要保障,可从政府、高校和企业三个方面进行。

3.3.1 政府方面的保障措施

政府应制定合理的法律政策和实施细则规定,对校企合作模式下高职IT服务与外包实训教学体系构建进行有效的指导和制度规范,并对有关部门的实施进行监督。除此之外,政府还要做好企业和高校发展的后台保障,必要时在资金和物力方面提供支持,以确保校企合作的顺利进行。[3]

3.3.2 高职院校的保障措施

高职院校要将主要精力放在教学上,为学生提供良好的学习环境,保障学生接受教育的权益,提高学生满意度。学校要加强与企业的沟通强度和深度,准确了解企业需求,积极与企业研究制定新型教材,设计合理的课程,建设实训基地,实现夜色教学。并对校企结合模式开展的过程不断进行细节调整,为学生的发展尽最大努力。

3.3.3 社会企业的保障措施

对于企业在校企结合模式下的高职IT服务与外包实训教学体系构建中的保障举措,首先要转换思想,认识到企业参与学生教育的对于企业本身的重要意义。制定与学校合作的中长期的合作计划,将企业运营过程中的要求一一细化并反馈到高职的教材和课堂中。通过实际工作项目与实训的结合,帮助学生完成理论与实践的转化。另外,企业要注意跟进学生的学生的学习进度,结合学校理论进行不断调整,以达到最好的学习效果。

4 总结

综上所述,校企结合的教学模式是符合现代社会发展的新型教学模式,弥补了传统教学的诸多劣势,能够融合高职院校和企业的优势,培养出高素质的专业人才,在整个社会发展中具有重要的促进意义。IT服务与外包行业要求人才具有较高的综合素养,在具备丰富的理论知识的基础上,能够达到较高的实践操作水准。因此高职教师和企业要加强交流与合作,积极研究探讨,制定出具有针对性的新型教材和课程,共建实训基地,通过实训的方式让好学生接触工作项目,提高学生的专业能力,增强学生的信心并缓解其就业压力。通过校企结合模式下的高职IT服务与外包实训教学体系的构建,促进整个经济社会的发展。

参考文献

[1]叶鉴铭,周晓海.试论“校企共同体”的共同因素及其特征[J].学术交流,2010(3).

[2]张耀施.高职IT专业师资建设邹议[J].今日科苑,2008(5).

IT外包服务研究 第4篇

1.1全球外包服务市场

据统计, 全球范围内的企业花费在IT外包服用方面的费用在逐年增长。外包业务从管理转移到各个行业的软硬件服务。

1.2信息技术外包需求领域

据统计, IT外包服务的领域主要包括IT咨询、系统集成、数据信息、应用开发、战略咨询、网络运营、业务咨询、

1.3国内信息技术服务市场

IT外包服务在中国的市场在不断扩大, 利润也呈现逐年增长的形式。

1.4国内医院行业IT服务现状

目前, IT外包服务在中国的应用主要集中在北上广等发展水平比较高的一线城市的医院, 而且发展规模还很小, 还处于试验阶段。

2 IT外包服务在医院方面的应用

医院的信息系统对医院整个体系的正常运行发挥着不可替代的作用。这些信息数据里包括病人的病历以及个人信息等, 一旦稍有差池造成信息泄露或是信息错乱就有可能酿成医疗事故, 引起医疗纠纷。对病人和医院双方都造成很大的损失。当医院把自己的IT业务外包给专业的团队以后, 医院就可以没有后顾之忧的专心钻研自己的核心业务, 花更多的时间和精力培训医生, 提高医生的医术。而且专业的IT团队也可以让医院花很低的成本获得比较优质的IT服务。具体来说IT外包服务对医院的应用如下所述。

2.1获得专业技术支持

医院的技术人员一般对信息技术的了解只是知其然而不知其所以然。当今社会的IT产品更新换代特别迅速, 以医院的技术人员的专业程度。一旦医院的数据库出现问题, 肯定会让他们措手不及毫无招架之力。但是这些数据库的资料直接影响医院的整个运行体系。必然会对医院造成很大的影响, 不利于医院在同行业中的竞争。当引进IT外包服务以后就会有IT专家专门处理这些问题。他们既有高超的技术水平, 也有丰富的服务经验, 会给医院带来很大的效益。医院可以随时地引进最先进的设备, 使用最有效的治疗方法。在医疗器械、进货渠道、福利保障、安全保障等方面就有专业的技术支持了, 这样医院可以在激烈的市场竞争的环境下体现自己的价值。

2.2可以转嫁风险

引进IT外包服务以后, 可以有专业的技术人员辅导医院的职员使用新产品新设备。有时候医院可能会怀疑新产品新设备的使用后果, 担心会对病人造成副作用, 所以对新产品和新设备的引入和使用都格外的谨慎。这样就会错过好多机遇和挑战, 也会使医院的发展停滞不前, 但是, 外包给专业IT公司以后, 会有许多跨学科的专业人才来引进新的产品、操作新的设备。在相关的决策过程中, 也会有比较专业有效的意见, 可以减少决策失误, 降低风险。并且如果出现了外包合同上的问题, IT公司也会分担一部分责任。

2.3可以节省资源, 减少投入

由于医院对于服务的需求比较宽泛, 如果这些需求都有医院自己的职工亲力亲为来解决的话必然会有些力不从心, 也会做一些无用功。若是这些由IT外包来完成, IT服务商会根据医院的特色为医院制定合适的资源配置, 发挥资源的最大价值。即医院可以用相对比较低的成本获得可观的效益。

3 IT外包服务执行过程中的风险规避措施

任何事物都有它的两面性, 在发挥积极作用的同时也会不可避免的带来一些副作用。IT外包服务也不例外。IT外包服务在实现的过程中不是那么简单, 所以就会存在一些风险。那么这就不得不让大家思考一个问题。如何有效利用IT外包服务而规避它带来的风险呢, 这就需要我们做到以下几个方面。

3.1选择IT服务商的时候一定要谨慎

医院引进IT外包服务就是为了把自己薄弱的环节交给专业人员来解决, 不是为了制造出新的问题。所以在选择IT服务商的时候一定要慎重, 了解清楚对方的实力背景, 包括对方的公司运作项目, 信誉问题, 专业水平等等。想清楚这个服务商是否有能力为自己解决问题。一定要为自己的外包项目找到最专业的服务商。

3.2签订完整而又灵活的外包合同

外包成功的关键是确保实现合同的价值和确保业务可以实现长期外包。所以外包合同条款的制定至关重要。在双方确定合作以后, 一定要在不损害双方利益的前提下签订一份完整的外包合同。合同里面应该包括外包服务, 外包期限, 外包费用, 双方各自承担的责任。更重要的是要做好保密协议, 以防重要机密的泄露以及只是知识产权的侵犯。并且双方达成协议, 可以根据突发情况酌情调整合同的内容。最后合同里应该涉及到对承包商的经济责任追究制度, 要求承包方必须按时有效的要成承包任务。

3.3要为意外事故的发生做好应急措施

虽然说已经和承包商双方签订了协议, 但不能因此就当甩手掌柜放任IT业务这一块不管不顾, 因为有时候可能会发生让承包商也措手不及的意外事故。因此医院要随时为意外事故的发生做好应急机制, 保证出现了什么问题, 也不会对医院造成太大的损失。毕竟如果发生了什么意外情况, 对双方都是不利的。所以合作期间, 一定要双方相互理解, 相互协商, 追求双方利益的最大化。

3.4要定期监督IT服务商的工作进度

医院要定期对IT服务商的工作进行考核, 要求他们每天交一份工作进度表, 回报医院的信息系统运行状况。对可能出现的问题要有一定的预测能力, 并且保证数据的更新速度。如果IT服务商的工作效率不能满足医院的需求, 则立即要求其做出调整措施。这样也可以对IT服务商的工作起到督促作用, 让他们可以及时有效的完成好工作。

4小结

目前, 信息外包在医院方面的应用还不太成熟, 外包风险也存在。所以要从外包合同的制定, 服务商的选择、意外事故的制定方面来规避风险的存在, 同时理论界应该在外包的理论基础方面给予一定的重视。日后, IT外包服务会涉及到更新和更深的领域。尤其是在医院里, IT外包可能会从单一的信息外包跨越到业务流程的外包, 这一定会给医院的管理工作带来很大的方便。

参考文献

[1]董秀丽.JT离岸外包的优势与劣势分析[J].财经界, 2008 (01) .

[2]鲁虹, 孙绍荣.JT医院外包的风险及防范对策[J].企业经济, 2007 (02) .

IT服务外包管理的策略分析 第5篇

关键词：IT服务外包,管理,策略分析

随着我国经济的发展, 国内外市场的不断扩大, 企业的现有的服务已经满足不了当下时代的发展速度的要求, 人们在开拓新的方面来拓展自身企业的业务。当下计算机技术发展迅速, 企业也在朝着信息化的方向发展, 企业中的IT外包服务便是随着IT行业发展起来的新兴行业, IT外包服务克服了传统外包服务的缺点, 将企业服务外包提升到一个新的高度, 使企业的外包服务变得更加快捷。同时政府也在大力推进IT服务外包行业的发展, 政府投入大量的资源促进IT服务外包的发展。

一、基于IT服务外包的相关概念

1. 服务外包行业的相关概念

服务外包是指企业在社会上招收优秀的专业化的团队, 将本公司的非核心的不涉及本公司根本利益的业务承包出去, 交给专业团队进行经营, 从而降低企业经营成本, 提高企业工作效率的一种经营管理模式。这种模式能够极大地提高公司的竞争优势, 节约企业资源, 为企业的发展提供一种新的经营思路, 为企业的长久发展提供新的方向。需要服务外包的企业与专业的管理团队签订专门的合同, 在合同中规定团队需要完成的项目和企业。当下服务外包已经发展成为一种比较完善的模式, 一般我们将服务外包业务分为服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务 (ITO) 和业务流程外包服务 (BPO) [1]。包括:业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包 (IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合) 等[2]。IT服务外包作为一种利用网络技术发展起来的外包服务, 应该努力发展网络技术, 通过网络技术来为IT外包服务的发展提供技术支持, 使其能够发展成为一种主流趋势。

2. 服务外包与IT行业之间的关系

服务外包发展到现在一般分为IT服务外包和业务服务外包, 而IT服务外包以其独特的发展优势成功发展为主流外包服务行业[3]。IT服务外包通常指IT外包和一些基于IT发展的外包行业, 他们通过网络技术将所有的信息结合起来, 例如将物流、采购、人力资源培训、客户服务等结合起来, 形成一体化的服务, 节省时间, 提高效率, 从而在根本上提高工作效率, 为企业的发展增加竞争力, 促使企业能够可持续发展。IT服务外包更具业务的不同可以分为数据外包、服务外包、物流外包等, 但这些外包形式都是基于IT行业的发展, 基于IT行业顺利完成的, 没有IT行业的支持, 外包服务就没办法实现, 即使实现了, 也会在根本上减少其准确性和实用性。随着科学技术的发展和信息全球化的实现, IT外包服务已经势在必行, 其足以发展成为世界一流业务。

二、IT服务外包发展的原因

现在所有国家均在大力发展自己的网络信息技术, IT行业作为新兴的行业, 其发展具有很多其他网络技术发展所没有的生命力。IT行业发展迅速, 其具有很多优势, IT系统的发展一直致力于人员管理, 信息安全和信息备份, 它从更本上解决各种信息问题, 提高企业核心竞争力, 为企业的发展提供强有力的技术支持。IT行业涉及的范围很广, 这为服务外包事业的发展提供一定优势。大多数企业选择IT服务外包, 是因为其拥有其他外包服务没有的优势。

1. IT行业信息建设具有完善性

一般而言, 进行外包服务的企业与其合作团队都保持着长期的合作, 并且在短时间内不会出现更换合作伙伴的念头, IT行业的发展为企业和合作团队之间的沟通架起一架桥梁, 为外包服务的开发设计提供更加舒适, 切合企业发展的模式, 合作团队和企业在业务方面出现分歧时, 由于网上具有完备的信息, 企业和服务商能够更好的沟通, 找出最佳解决方案。由于信息的完备性和全面性, 企业一般只需要在网络上将信息发送给服务商, 服务商就能够及时完美的完成企业所发出的业务, 提高企业的效率。

2. IT行业具有降低信息化成本的优势

越来越多的企业选择外包服务来完成企业的业务, 但对于规模较小的企业, 选择一个信息化成本较小的外包服务更能降低企业成本, IT外包服务便可以减少不必要的资源浪费, 为企业节省成本, 另外, 信息化的服务在一定程度上可以讲可变成本转化为固定成本, 进而为企业的发展节约成本。另外, IT行业的服务规模大, 一些小规模企业无法自己开展的业务均可以交给外包商来完成, 较多的杂乱的业务叠加在一起也能减少成本, 为企业节省钱财, 同时使成本更好控制和预测。

3. 服务水平超出其他方面

IT外包行业近年来专注于IT技术, 致力于外包服务行业技术的提高, 其在某些领域已经有较高的水平, 能够提供高质量的服务。IT外包服务将精力放在企业内部信息的研究上, 致力于信息的完整性和企业完成业务的高效性, 并且IT行业将有所关联的业务串联起来, 形成完整的产业链, 在企业进行业务委托以后, 外包商利用信息技术传播的快速性迅速将任务分解, 并将任务下达, 交由专业的技术人员来完成, 同时每个工作人员之间也能够及时的沟通交流, 从而为企业提供较高质量的服务。

4. IT外包服务的灵活性

企业将业务外包出去以后, 自身便不用再配置专门的工作人员进行业务操作, 这样便能够减少人员的使用, 使企业内部更加灵活的运营, 另外, 由于企业将一些业务承包出去, 业务的运行便不需要企业自己在操作, 只需要在规定的时间内知道结果, 节约了时间, 企业通过灵活的制定业务结束时间, 来适应企业自身的发展, 使企业的发展更具灵活性, 提高了企业的效率。外包商在通过IT技术来完成业务时, 能够分析总结出多种方案来选择, 最终选择出最佳方案完成任务, 并且在方案出现偏差时还能及时调整方案, 具有很强的灵活性。

三、IT服务外包管理的要点

1. IT服务外包管理过程中需要注意服务的进程

任何一个项目和业务的完成都需要一个过程, IT服务外包也不例外。在进行IT外包服务时首先要对所进行的项目进行分析, 根据企业要求的时间来制定相应的方案, 将项目划分为一个个小小的任务, 规定每个任务完成的时间, 进而对整个任务进行详细的划分。在任务执行过程中, 严格对任务的进程进行考察, 确保任务能够按时完成, 当任务时间出现偏差时, 要立刻查找出现偏差的原因, 及时解决问题, 不会影响任务完成时间。

2. 注意对IT服务外包的质量控制

在进行每个项目时都应该将项目的质量放在第一位, 要保证项目完成的质量, 不能偷工减料, 为企业自身的发展带来不利影响, 这样也会导致企业和外包商的合作终止, 不利于自身的名声。当接到任务时, 要对任务自身要求的质量进行分析, 确定任务每个阶段完成以后的质量结果, 要注意任务执行前、执行中和执行完成以后的质量监督, 根据国家或者有关部门制定的相关规定检查项目质量问题, 并对所有资料进行核对, 确保项目高质量的完成而不出现差错。

3. IT服务外包成本低廉的重要性

任何企业都希望自身业务在最低成本的情况下高质量的完成, 而低成本应该是IT服务外包对企业的承诺。如果外包成本过高, 企业就没有必要进行外包, 可以直接自己完成, 因此低成本是必要的, 另外, 外包单位为了获得更多的利益, 必须降低成本。在执行任务之前, 应该对任务进行严密分析, 确定每个阶段需要的资金, 将每个阶段所需要的费用降到最低, 为企业节约更多的资源, 另外, 提高资源的使用效率, 进行成本控制, 在每个阶段进行成本考核和验收, 保证任务成本的低廉性。

4. 注意签订合同

在进行IT外包服务之前, 企业和承包单位注意签订合同, 明确双方的责任, 并在合同中明确罗列出违反合同或者做出其他违规事项时的处罚措施, 确保当出现问题时, 能够有人及时承担责任, 并解决问题, 当合同需要变更时, 签订合同的双方要及时取得联系, 重新修订合同, 确保不会出现任何问题。在签订完合同以后, 签订合同的双方要严格按照合同罗列的事情进行, 不能自己随意更改项目事项[4]。

5. 信息的安全管理

每个企业、部门都应该进行信息安全管理, 在当今这个信息全球化的社会, 信息安全管理显得更加重要。相关部门应该进行信息登记, 对工作人员所有信息进行详细登记, 明确人员之间的责任, 同时要确保信息的真实可靠, 对项目的信息进行整合, 并登记在册, 确保信息完整性, 在IT发展迅速的今天, 信息的安全性尤为重要, 相关部门要对收集到的信息进行分类整理, 定期总结, 同时采取措施防止信息外露, 对档案进行严密的管理。

6. 注意内部的组织协调合作

当团队接受IT外包服务时, 便要安排相关人员进行项目的进行[5]。在正式开展项目时, 要先招开会议, 进行项目细节商讨, 明确各方之间的关联, 组织人员进行管理, 在后期项目进行中, 也要定期召开会议, 进行项目研究, 明确项目的进程, 组织工作人员认证完成工作, 提高工作效率。

四、如何完善IT服务外包管理

1. 统一领导工作人员的工作

IT服务外包项目的进行要求实施者拥有一个专业的团队, 又有专门的管理人员进行管理, 负责监督项目的进展情况, 企业和团队双方都要指派领导者参与项目的进程, 组建领导小组, 负责项目的完成, 同时在项目领导小组内选取小组组长来总体负责和监督项目的进程, 不能出现项目没有统一负责人的情况, 项目负责人要有强烈的责任感, 对项目的进程担负起全部责任, 直到项目完成才能结束自己的使命。

2. 提高工作人员的整体素质, 进行协调合作

一个团队水平的高低, 影响着项目的最终质量[6]。服务公司专业团队在招收工作人员时要对工作人员进行详尽的考察, 确保招收的工作人员的技术能够达到自身团队所需要的水平, 不能随意招收。对于招收进来的工作人员, 要定期进行业务考核, 促使工作人员能够自觉维持自身修养, 另外, 公司还要定期对工作人员进行专业培训, 保证工作人员的专业技术能够保持在较高的水平, 能够出色的完成项目。注意培养工作人员团结协作能力, 组织工作人员能够相互帮助, 相互合作, 共同完成任务。

3. 时刻进行监督考察

IT服务外包项目涉及的范围比较广泛, 其涉及的技术和知识也比较广泛[7]。在实际工作中, 工作人员不注意便可能会遗忘某些方面的内容, 导致任务失败或者不够完美, 一个小的问题可能不会造成大的影响, 但是当问题堆积, 就可能直接导致项目的失败, 因此, 项目在执行中的考察是十分必要的, 公司要组织专门的考察队伍进行考察, 对每个方面都要做到细致认真, 不放过每个方面。同样地, 因为项目涉及的范围比较广泛, 这更方便人们进行徇私舞弊, 这就需要进行监督检查, 杜绝工作人员出现偷工减料或者有违法犯罪的行为, 保证项目进行的顺利性。

五、总结

综上所述, IT服务外包行业作为一项新兴事业, 拥有无限的生命力[8]。因为IT行业的发展, IT服务外包行业拥有广阔的发展空间。IT服务外包行业发展到现在仍有许多不足, 我们要加强对其的管理, 完善管理制度, 努力开拓IT服务外包的市场, 使IT服务外包行业更上一层楼。国家有关部门也应该加强对这方面的管理, 制定相关的政策, 规范IT服务外包的发展路径, 使其能够更加顺利的发展下去。

参考文献

[1]王建军, 何平.IT服务外包研究进展及趋势分析[J].管理工程学报, 2013, 27 (2) :44-53.

[2]李洪伟.从运营走向管理——论IT服务外包趋势下政府信息化部门的角色转换[J].现代经济信息, 2011, (21) :83.

[3]李兵.论IT服务外包项目的服务管理及风险策略[J].科技展望, 2014, (15) :127-128.

[4]周蓓.以某IT服务外包公司为例谈信息资产管理方法[J].科技与企业, 2013, (6) :65.

[5]索玮岚, 樊治平, 冯博等.基于多因素关联分析的IT服务外包商选择方法[J].工业工程与管理, 2012, 17 (6) :1-6.

[6]叶春森, 梁昌勇, 陈蓉, 等.中国IT服务外包企业成长机理的案例研究[J].中国科技论坛, 2011, (9) :81-86.

[7]任怀飞.ASP模式下IT服务外包风险管理研究中采用的基础理论概述[J].数字化用户, 2013, (23) :217.

IT外包服务关键因素研究 第6篇

关键词：IT,外包服务,关键因素

0引言

外包服务是在经济的发展过程中产生的一种具有一定先进性的经济活动。在这个活动中,企业间可以发挥各自的运营与加工优势,从而降低各自的运营成本,取得较大的市场收益,并且资源与技术得到了很好地整合,具有比较广阔的市场发展前景。IT行业虽然发展的时间比较短,但是所显示出来的市场潜力是巨大的。因此,如何提高IT行业的外包服务质量与平是当前业界普遍关心的问题。本文拟从影响IT外包服务的关键因素出发,探究其未来的发展策略。

1 IT 外包服务概况介绍

1.1 外包服务的概念

外包服务是一种经济活动,在这一活动中企业将自己产业或者价值链条中,非关键核心的基础业务,通过承包给第三方的方式来进行完成。承包外包服务的提供商需要具备一定的资质,同时,在整个外包服务的过程中,所有业务内容都是借助互联网计算机等技术工具与方式来进行完成。这种外包服务方式是在经济发展与技术进步的结果,这种方式可以在一定程度上降低企业的营运成本,进一步增加企业的市场竞争力。

1.2 IT 外包服务的特征

与其它的外包服务不同,在IT外包服务的过程中,呈现出了自己行业的特征。主要表现在以下几个方面 :

首先,在费用的结算方面。IT行业的费用结算并不是采取的一次性结算清楚的方式,而是通过具体业务的实际操作的难度指数,按照相应的费用结算比率来进行分类结算的方式。

其次,在外包服务的标准方面。在IT行业,由于很多的技术产品的研发都需要遵守一定的行业标准,会按照双方达成的协议与标准来进行相应的执行。只有在最后的外包服务的验收与检测阶段,通过了双方约定的行业协议与标准,整个外包服务才算完成。

再次,外包服务的时限要求。针对不同的外包服务的类型,在签订相关的外包协议时,对于协议的完成时间会有一个灵活时间安排。针对具有较高技术难度与复杂性外包服务其所需要的时间会比较长。同样,对于技术难度比较小的所需要的时间会较短一些。但是,一般来说,外包服务协议完成的时间一般都会比较长。

最后,在IT领域中,外包的对象大多是围绕IT或者相关的IT系统,这也是IT外包服务与其它类型的外包服务的比较大的不同。其所涉及的外包服务所呈现出来的技术成分比较多,具有一定的不可替代性。

2 我国 IT 外包服务的发展中存在的问题

2.1 我国 IT 外包服务的发展中存在的问题

目前,我国作为世界上具有一定影响力的IT外包服务大国,其发展的速度与所取得的成就都是比较惊人的。但是,在快速发展的IT外包服务的过程中,我们也会发现,我国的IT外包服务存在着一些需要进一步改善与提升的地方。主要表现在 :

首先,政策与法规方面的滞后。虽然,从目前的IT外包服务的发展来看,我国的IT外包服务在规模与数量上都取得了比较瞩目的成就,但是由于在保障IT外包服务安全的相关的监管法规并没有得到相应的补充与完善。目前在IT外包服务中的质量纠纷等问题的出现,需要国家相关职能部门尽快地出台相关的政策与法规。

其次,专业IT外包人才的缺乏。在我国的IT外包服务业务的开展过程中,专业人才是一种非常重要的战略资源。可是面对不断发展的IT外包服务市场,巨大说的人才缺口是制约我国未来IT外包服务的一个重要关键因素。特别是随着世界经济的发展,外包服务的竞争已经逐渐地跨出了国界,面对未来无限的外包市场,只有打造出一批高素质的人才队伍,才可以在今后的外包市场的竞争中拥有更大的主动权。

最后,行业规范与标准的统一。目前,在我国的IT外包服务发展的过程中,一个比较突出的问题是行业标准的不统一。特别是在我国进行国际IT外包服务的过程中,由于行业标准的不统一,因此在参与国际IT外包市场的竞争中大多处于不利的发展地位。

2.2 我国 IT 外包服务问题产生的原因

上述出现的IT外包服务过程中的问题,其原因是多方面的。比较突出的是,企业自身与国家相关政策等方面。在我国中小IT企业的发展过程中,由于自身的技术实力与科研能力较弱等方面的原因,在进行承包IT外包服务的过程中的竞争力比较弱。另外,由于在传统的保守观念的影响下,很多IT企业,特别是在我国具有一定影响力的IT企业,对于外包服务的产品质量与这种服务的可靠性存在着一定的信心不足,因此在推动企业进行相关技术与服务的外包业务中的被动性比较突出。

另外一个比较突出的原因是国家的相关的扶持政策并没有进行很好的匹配,这些都在不同程度上制约着我国IT外包服务的发展进程。整个社会的诚信体系有待进一步的完善,这些都需要在今后的IT外包服务的过程中,进一步的夯实与完善。因此,未来的IT外包服务市场的发展需要从IT经营者诚信教育,以及相关的法律与政策的完善等方面进行进一步的修订与完善。因为,这些都是影响与制约未来IT外包服务产业发展的重要因素。

3 IT 外包服务关键因素的影响分析

3.1 IT 外包服务关键因素

在制约IT外包服务的诸多因素中,比较关键的是人才与科研水平的提升。目前,我国在IT外包服务市场中虽然占有着一定的市场份额,但是从外包服务的产品特点可以看出,还是停留在一些比较初级的加工与开发层次,对于一些具有一定的技术攻关难度的项目,目前我们的科研开发的实力还需要进一步地提升,才能胜任未来的高水平的IT外包服务。

另一个IT外包服务中的关键因素是人才。面对未知的技术挑战与科研攻关,闭门造车是很难在经济一体化的今天取得突破性的进展的。我们只有一方面,立足于本国的IT人才的培养的实际情况,制定科学、系统的人才培训方案与体系,并且积极地向国外的IT产业比较发达的国家和地区进行借鉴与学习。要从国际的视角进行IT外包人才的培养。因为,在未来的市场竞争中,人才是企业开发与掌握核心技术的关键所在。

3.2 IT 外包服务关键因素影响分析

当前,我们国家在IT外包服务过程中,所出现的技术与人才的缺乏已经严重地制约了我国整个IT外包服务行业的发展。面对不断激烈的市场竞争,只有从根本上树立IT外包企业人才的培养意识,不断加大企业自身的科研开发能力与水平,才能在未来的IT外包服务市场的竞争中赢得更大的发展主动权。当然,无论是人才的培养还是技术创新能力的提升并不是一蹴而就的。它需要包括IT外包企业与社会环境、市场及相关的人才培养机构共同的努力下才能逐步地达成。只有从行业的全视野角度进行IT外包人才的培养为储备工作,其所具有的生产力才可以转化为市场的竞争力。

4 降低 IT 外包服务关键因素不良影响战略

4.1 加强 IT 外包企业文化建设

对于IT外包服务企业来说,除了不断提升自身的科研水平之外,进行有效的企业文化的建设与完善也是非常必要的。因为,在未来的IT外包服务的市场竞争中,一个合格的企业不仅仅是要具备相关的业务与技术优势,还要在企业文化的建设方面取得一定的进展。IT外包服务企业包括企业在未来的发展战略以及人才的培养计划只有从IT外包服务企业的自身角度不断地寻求其发展的新路径未来才会得到IT外包服务行业蓝海的更多的市场份额。在IT外包企业文化体系的发展过程中,如何从自身的发展实际制定相应的发展步骤与策略是其在未来发展过程中一个非常重要的问题。虽然,这种文化建设不是一蹴而就的,但是从整个行业的发展趋势来看,唯有带有文化建设的企业才能在IT外包服务领域中取得出色的表现。

4.2 完善外包企业制度体系

在IT外包服务产业的发展过程中,与其它的企业的发展比较类似的是,作为整个经济市场的一部分,IT外包服务企业应该在借鉴欧美发达国家的IT外包服务发展的基础上,立足于行业自身的发展实际,制定符合自身发展需求的外包企业制度体系。这一体系要包括外包业务的操作步骤,以及外包服务的检验标准与IT行业中存在的不利于行业发展的行为的预防与抵制。只有不断地从外包企业制度体系入手,聚焦IT行业发展的软实力,未来的IT外包服务会取得更加长足的进步。

4.3 进行创新式人才培养

由于目前的高校教师大都是在理论中具有一定造诣的专家与学者,缺乏对一线市场信息的了解与洞察。因此,高校在开展IT外包服务人才的培养时,应该根据自己的学科特点,从IT外包服务的一线,聘请一些比较优秀的IT外包服务人才来担当客座教授。通过这种灵活与双向互动的方式,帮助学生在进行IT外包服务相关理论学习的过程中,对于整个行业的市场的发展资讯与动态进行一定的了解,从而为自己今后的实践提供宝贵的经验。同时,在进行“引进来”策略实施的过程中,高校不能仅仅将视角放到国内,应该具有国际视野,也就是说,在自身实力许可的情况下,引进一批具有国际学习或者工作经验的IT外包服务人才来进行讲学或者授课,帮助学生在第一时间了解IT外包服务理论的研究前沿,从而为今后的职业发展奠定坚实的基础。

5 结语

用ITIL规范IT服务外包的探讨 第7篇

在这种情况下,公司采用了IT服务外包的方式,将信息维护、开发、升级和设备管理等工作全部外包给ABC公司,按照工作量进行核算。但是,最终发现IT外包并没有达到期望的效果。

1 IT外包服务中存在的问题

公司信息化办公室和ABC公司经过多次沟通决定对目前的服务模式进行优化。双方首先就现状问题进行了多方面的分析与总结。

1.1 缺乏支持工具

公司跨区域多地点办公、以及数据中心机房采用多主机集群多操作系统跨平台的运营环境,使得日常维护工作复杂多变。硬件设备包括IBM、HP、DELL、Cisco等,而系统平台有Windows(Microsoft)、AIX(IBM)、Linux等,在对各种设备和平台进行维护时,需要投入拥有多种技术知识的人员,即使这样,由于维护的手段问题,无法同时对分散的终端和主机、网络设备进行统一的监控管理。

1.2 过程不规范,缺乏相应的制度

IT服务请求没有统一的联络窗口,缺少规范的故障申报流程。谁接到故障部门的服务需求就由谁负责。造成服务质量不高、响应不及时,同时也导致服务人员之间工作不对称、经常被投诉多。

1.3 人员配置不合理

ABC公司的运营管理是按照系统进行人员分工的,这种头痛医头脚痛医脚的模式越来越不能满足实际需求。加上管理缺陷带来的重复性排障工作,使得服务人员工作效率低、没有成就感,人员流失严重。

1.4 解决方法不能共享

在很多时候,一个系统故障可能会重复出现。如果有知识共享机制,那么一旦有一个技术人员设法解决了,其它人员遇到同样的问题就能通过借鉴而快速解决。而缺乏这种共享机制,其它技术人员就必须重复整个问题的解决过程,这样即浪费了技术人员的时间也延误了客户的使用。

1.5 服务监控和绩效考核不足

由于故障申报流程和管理制度不完善,对故障解决时间、客户是否满意、故障的原因以及是否从根本上解决了问题等等,都没有后续的监督。同样,ABC公司几乎没有其对服务人员进行工作绩效考核,导致服务质量和业绩无量化标准。实际上如果服务监督有力、维护工作做得好,日常的故障率就会相对较低。

以上状况,对IT外包双方都提出了挑战。作为集团公司的IT主管部门,信息管理部在IT服务中整天疲惫于工作被动。只能把主要精力花在较低层面的实施、运营环节,几乎很难顾及IT系统的设计、优化、规划和服务管理,很难保证IT服务的有效和一致,服务质量自然难以提高,信息技术服务工作很难令人满意。而ABC公司由于提供的报务质量差,经常遭到业务部门的投诉甚至批评,内外满意度都很低。

2 IT服务管理流程优化措施

在经过认真调查和分析后,双方一致认为应考虑如何有效地管理IT服务。即如何变被动为主动服务,甚至能够先知先觉、预测到可能会出现的问题、主动进行问题预防和处理。实际上就是要将整天疲于奔波的工作状态转变为规范从容的IT服务,即要建立一个规范的IT服务体系和有效的管理机制。经过反复研究,双方决定从以下几方面优化服务管理流程。

2.1 建立双方机制,工作内容以合同方式强化管理

机制上实现了一服务和两管理的方式,即服务发包方和承包方ABC分别设立监督管理小组,对ABC提供的服务进行监控和考核。集团公司把每年的工作分解,分别以合同协议的方式向ABC公司下达任务,实行协议管理,明确标准,量化考核、定期兑现。明确了费用与服务质量量化挂钩、合理浮动、赏罚分明的原则。

2.2 加强基础设备的管理

按统一标准配置信息设备,通过招标集中采购,做到对信息设备实现规范运作、统一软件安装、统一设备维护与服务。将所有信息设备的基本信息、报修记录全部录入“IT信息设备管理系统”数据库,由专人管理,提高了信息设备的管理水平,为进一步提高服务质量打下基础。

2.3 建立服务规范和流程

认真研究ITIL标准,并引入管理咨询。结合公司实际情况实施了包括服务等级管理流程、服务台、监控管理流程、问题管理流程、变更管理流程等。

1)服务等级管理。

双方签署SLA(Service-Level Agreement,服务等级协议),细化服务内容、量化服务质量,为服务的考核提供客观标准。

2)服务台。

记录所有的服务请求,包括事件。并能够检查变更的流程,将目前的服务状况通报给客户。建立IT服务报修热线电话,设专人值守。该热线电话作为呼叫中心和帮助中心的前身,负责日常用户联系。

3)监控管理。

主要是指日常通过自动或手工方式获得系统运行信息,对系统运行符合服务登记协议要求的给出数据说明,同时及时按预先规程处理或上报运行的异常情况。而监控管理的主要计划、执行、报告的流程组合,主要的目标是保证准确及时地获得各系统运行状况。

4)问题管理。

问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。问题管理包括问题处理和控制,其目标是将由IT基础架构错误引起的问题或事故对业务产生的负面影响减少到最低,以及防止这些错误或事故再次发生。

5)变更管理。

变更管理主要是评估、控制对IT基础设施或其它IT服务方面的有效变的变更要求,控制和管理经批准的变更实施。

2.4 按标准对人员岗位重新划分

重新规划人力资源,评估各岗位的技能要求。根据“20/80”原则,即80%是简单和重复的问题,20%是难度大的问题,区分一线支持和二线支持,推动一线支持人员技能的全面和二线人员技能的精深,定义不同职责的岗位角色,并部署相关的培训,逐步使流程标准在全体服务人员中得到相同的理解贯彻。

3 IT服务流程优化对外包管控的作用

实施了这些措施,解决了很多工作中的实际问题。对双方尤其是ABC公司更是一个重大改革,员工从观念和技能等方面都有很大的改进。具体包括以下几方面:

3.1 明确了岗位的职责和技能要求

流程建立之后,根据流程的需要科学地划分了工作中的岗位与职责。改变了以前IT服务人员按相关系统负责而不是按专业分工的弊端,有效地解决了新系统越来越多、专业越来越细的问题。根据岗位要求明确了各自的职责。岗位说明书非常明确地规定了每个岗位的工作内容并据此建立相应的考核标准,为服务人员的绩效考评提供依据。

3.2 规范了IT服务管理流程

流程的建立以服务流程客户化为理念。即IT服务人员的工作均须以客户为中心,根据客户的要求设计并不断完善服务流程,并进一步提高其服务意识。流程的应用使工作实现了有效管理,有效地预警和防范了系统故障的发生机率;改善了信息技术服务态度差、质量低的局面。

3.3 初步建立了知识库

参照ITIL标准和流程管理要求,建立了统一的知识库。目前对各分(子)公司科室用户和信息设备,以及数据中心、各区域机房设备整理归档,实现了动态管理。通过建立问题处理数据库,对维护过程中产生的经验进行显性积累,达到知识沉淀落地,方便共享,提高了解决问题的能力和团队整体服务水平。

3.4 初步实现数据统计分析

通过对日常管理中大量的原始数据的统计分析,有助于及时发现问题、避免故障频率发生,使网络和各应用系统的可用性不断提高,从而实现主动的IT管理。定期对故障数据进行分类,对频发的故障分析原因追根溯源,彻底解决,逐渐从“救火”转向“防火”的服务方式。

4 结束语

实施了ITIL标准之后的IT外包,经过两年的运行,其服务工作逐渐由被动走向主动,IT运维的服务质量和水平得到了提高,客户满意度也大幅度提高,尤其在服务管理、客户管理、监管以及资产管理方面效果更为明显。

参考文献

[1]王仰富,刘继承.中国企业的IT治理之道[M].北京:清华大学出版社,2010.

[2]程栋,刘亿舟,黄新峰.中国IT服务管理指南:实践篇[M].2版.北京:北京大学出版社,2012.