it服务规范范文（精选8篇）

it服务规范 第1篇

将IT技术支持部门重新改名为服务管理部门，这乍一听起来没有什么新意，难道将玫瑰换个名字就会闻起来更香了吗?

但在名称更改的背后，是许多企业对IT部门未来规划的转变过程：转变为一个存在于企业内部的服务性机构，由一个像CEO的CIO所领导，成为一个有独立的经营活动和透明的盈亏统计，专注于开发企业价值的部门，进一步说，一些专家预言，IT服务机构将成为一些更大规模的商业服务公司的一部分。

在The Capital Group Companies，传统的IT部门按照商业指示来运转，但不会经常涉及到公司的蓝图规划等内容，但现在IT部门已成为了公司战略执行中的决策过程的一部分。“这些对话是改变IT前景行动的第一步，IT部门的业务不是技术，而是商业活动，

”管理着一万亿美元资金的洛杉矶互惠基金公司的高级IT经理 Edgar Castro-Perez说。

该对话最初开始于一个内部的IT市场活动，旨在发挥IT技术在公司运营中的商业服务作用，而不仅是一批存储器和服务器。IT部门目前经提出了相关的服务和价格，比如说一个员工需要云计算服务，IT部门的相关费用报价就已经出现在了他的桌面上了。

Castro-Perez 说：“我们已经具备了(我们员工)所需服务，但是我们还没有充分营销这些服务，或者说还没有用正确的方式营销服务。”

将IT定位为服务机构

当Sunoco Inc的CIO Peter Whatnell外包Sunoco的内部电子邮件系统时，就定位了其IT部门向服务机构的发展方向。接下来是人力资源方面的变动。“在两到三年之内，我会看到这种变革[IT转型]将对业内的每个人产生影响。”他说，“内部服务中触及不到其他领域的内容和不能进行深度整合的内容即将消失，服务的核心内容仍然会保留。

Whatnell说他还相信IT将越来越成为联系外部服务和内部服务之间的纽带：“20世纪60年代，IT仅是建设和运行，现在它为商务而开展服务，而且还会有更多的服务将被挖掘出来。”

it服务规范 第2篇

一、总则

1.以市场和客户为中心，为市场和客户提供全方位的服务。

2.履行公司的各项承诺，维护客户的合法利益，建立良好的客户关系，使公司的服务让客户

满意，以建立客户忠诚度，树立公司的良好形象。

3.技术服务部是公司市场服务工作的管理部门，其工作职责是贯彻执行公司的市场服务规章

制度，对全公司各区域市场服务工作进行职能管理、技术支持、培训指导。

4.公司所有业务、工程技术人员都是市场服务人员，必须为自己的客户提供优质、快捷的服

务。

二、服务规范

1.公司的服务宗旨和服务精神。

1）公司的服务宗旨：客户的满意是我们的目的；

2）公司的服务精神：实在、热情、快捷。

2.服务意识是员工的基本素质

我们每个人都是服务提供者和接受者，服务是人生的基本行为，我们在接受服务的同时应更多的想到如何为他人提供更好的服务。服务就是真挚的爱心和无私的奉献。

3.服务是员工的基本职责。

公司每位员工都必须是为客户提供服务的人员，销售人员直接面对客户，是公司服务的第一责任人，销售是公司服务的核心环节。在知识型企业，无论是网络工程师或是销售业务人员都是服务工程师。在知识经济时代，销售已成为企业服务的一部份，销售工作已同传统的产品销售过度到以客户为中心，不断提供满足客户需要的产品和服务的营销理念。

4.服务是企业的生命线，是企业长盛不衰发展的根本保证。

客户是我们的衣食父母，是企业的资源和财富，服务是我们最基本的责任和义务。服务是稳定和挖掘市场，建立客户忠诚度的最佳方法。

5.服务要有全局观仿和长远观念。

公司要创品牌发展，要让客户有口皆碑，就必须克服只顾个人或小团体局部利益，面无集体全局利益的思想和行为；就必须克服春顾个人或小团体目前利益，南不顾集休长远利益的思想和行为；必须做到开发一片市场、培育一片市场、稳定一片市场、挖掘一片市场。

6.服务是企业发展的最终目的。

作为一家分销的IT企业，就是通过不断的创新和完善自己的服务，最大限度的满足市场变化的需要，不断提高社会的物质文和精神文。客户的需求不仅满足于产品的本身，还需受超值的服务以及卓越的企业文化。公司行为就是为社会服务。

（二）服务行为规范

1.服务人员是公司形象的代表，客户服务不得含有任何个人偏见，言行举止要体现公司的精神和

面貌。

2.服务人员要有良好的修养。

1）衣着整洁，谈吐文雅，有礼有节，做文明人；

2）热情周到，踏实诚恳，做事实在；

3）永远不能与客户顶嘴。

3.服务人员要能与客户进行良好的沟通和交际，消除不满和怨言，把不满变成满意，怨言变成赞

扬，让客户心悦诚服，真正满意。

1）因产品和服务给客户带来无便应诚心向客户道歉；

2）耐心听取客户的意见和报怨；

3）满足客户的合理要求；

4）能为客户多做些什么。

4.服务人员应熟悉产品知识，市场知识，客户知识，局域网络知识，能正确分析和处理常见的产

品故障，具有解决问题的综合能力。

5.工作必须有原则

1）不折不扣地履行公司的承诺，满足客户的需要；

2）维护公司的利益，严禁以损害公司的利益一味地讨好迎合某些客户的不合理要求。

6.服务必须完整地履行工作程序。

1）对客户来电的处理：

A.及时接听客户电话，在电话响铃两声之内接听；

B.接电话首先是问候语，问候语不要太长，不要过火，我们要极力消除一种令人恼怒的倾向；

C.要问明客户：什么事情？什么原因？购买日期？在何处购买？联系人、联系电话、联

系地址。

D.能立即处理的事绝对不许拖延，不能立即解决的问题要约定时间，即时答复；

E.让对方先挂断电话。

2）对来访客户的接待

A.礼貌用语：热情、大方；

B.在问明对方来意后，要准确填写“售后服务登记表”；

C.即时解决问题。不能立即解决的问题要向客户讲明原因，约定时间或作换货处理。（依

照备用件使用规定）

D.对处理后的问题，要有电话跟踪调查；

3）关于退换商品的处理

A.问明原因：按照厂家和公司的有关规定，确定是否可以退换；

B.商品确认：是否是由我公司售出的商品；

C.明确退换方法和时间：根据厂家的有关规定和公司的有关作业流程进行处理；

D.对例外事项的处理：应以维护公司的整体利益出了，对客户负责，对市场负责，对自

it服务规范 第3篇

随着移动互联网、物联网、大数据时代的到来,云计算业务迅猛发展,企业的业务数据越来越集中,这就要求IT组织(不管它是企业内部的还是外部的)提供更加安全、可靠的服务,并在提升服务质量的同时,降低维护成本。

为此,IT组织应以服务的生命周期为主线,按需设计服务,并确保服务设计与组织内的各职能单元无缝集成。建立以流程为核心的服务管理体系,在职能构架上实行流程式管理,提供专业化、标准化、规范化的服务。通过IT服务管理平台的建设,规范服务支撑各关键流程的运作,提高服务运营的可视化,为服务质量改进和成本控制提供依据。

2 建设基于ITIL的服务管理体系

IT服务管理的核心思想是,IT组织的主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从(购买IT服务的)客户和(使用IT服务的)用户方加以判断。IT组织实施IT服务管理的根本目标有三个:(1)以客户为中心提供IT服务;(2)提供高质量、低成本的服务;(3)提供的服务是可准确计价的。

2.1 ITIL

ITIL提供了IT组织实施IT服务管理的框架指南,涉及流程、功能定义及组织机构等。IT组织通过ITIL的实践,优化业务流程、提高效率,提高IT服务价值和用户满意度。

ITIL生命周期模型由面向流程的ITIL V2发展而来,定义了服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进五个模块。其对应的主要流程模块如图1所示。

2.2 BISL、ASL与ITIL

ITIL定义了IT基础设施的运营管理的框架,BISL(业务信息系统管理库)和ASL(应用服务库)则定义了IT业务管理和应用管理的框架。

图1 ITIL流程模型

IT组织需将三者有机结合起来,才能定义完整的IT服务管理体系,三种框架的结合见图2。

图2 IT服务管理的三种框架

2.3 IT服务管理体系建设

IT组织以IT服务管理的三种框架为依据,根据服务价值链模型进行IT服务管理体系规划,主要包括六方面的内容:

(1)分析业务市场,明确服务需求,确定服务规模、范围及服务等级。

在进行竞争对手及监管策略的分析后,确定细分市场及目标市场。通过业务梳理,明确组织的业务目标,并进行IT服务规划。

(2)根据产品及业务策略,进行能力和资源的分析,制定成本收益目标及服务质量目标。进行服务能力体系的建设,明确服务级别管理要求,从而制定服务监控及服务支持要求,并建立服务运营流程。

(3)建立统一受理平台,受理用户服务请求。

(4)针对不同客户,进行服务支撑方案设计,明确服务运营流程。其中,基本的服务运营流程包括:

●IT服务过程管理:服务受理、故障管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理及安全管理等;

●IT服务资源管理:服务级别管理、知识管理、供应商管理、备品备件管理等;

●日常运行维护体系:服务监控、日常支撑操作等。

(5)建立通用技术保障体系,为服务提供技术保障。

(6)建立服务评价机制,并持续进行服务改进。

IT服务管理体系架构见图3。

图3 IT服务管理体系架构

3 IT服务管理平台

3.1 平台规划

IT组织在建立IT服务管理框架后,基于人工方式及纸质表单运行的IT服务管理体系,各个流程之间数据无法共享,导致流程效率低下,不利于业务的规模增长,且管理人员无法从现有的业务数据中提供有效的支撑用于业务决策(图4a),要求IT组织通过IT服务管理平台建设及应用,规范IT服务管理流程及数据,确保服务数据在各个流程中的共享,从而提高IT运营效率和服务质量(图4b)。

图4 IT服务管理平台实施前后数据流图

IT服务管理系统作为IT服务过程的管理工具,其建设目的是依据IT组织的服务管理体系要求,对服务交付过程进行管理,从而实现组织的IT服务目标。这些交付过程包括:日常运行维护管理、IT运营管理过程、服务过程的记录、测量、监督和评估等。根据IT服务管理框架,进行服务支撑流程、服务支撑组织、服务管理对象的梳理,明确各流程之间的关系、界面,并对服务支撑各环节产生的信息进行分析规范,规划IT服务管理平台的基本架构(如图5所示)。

●用户界面层:是用户访问平台的界面,可根据不同用户的权限及应用访问需求展示不同的用户视图;

●应用层:应用层实现统一接入、一点受理的功能。实现基于服务级别管理的事件管理、故障管理、问题管理、变更发布管理、资产配置管理等服务管理过程的管理。

●基础架构层:为应用层提供基本的数据管理、工作流引擎及基础配置信息管理,并提供API(应用程序编程接口)。

图5 IT服务管理系统架构图

●接口层:实现与监控系统、自动巡检系统及其他第三方系统的接口。

3.2 系统实现

(1)平台基本技术要求

IT服务管理平台在实现和部署方面,应该满足以下几个方面的基本技术要求:

●能够对包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、应用系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等资源进行集中统一管理。

●系统结构清晰,能够采用层次化、模块化的设计理念,各功能模块功能独立、松耦合,而系统整体功能完备,便于客户根据需求自由组合。

●系统应具有较强的开放性和扩展性,通过插件体系和数据交换接口,可平滑地扩展系统功能并与第三方产品进行集成。

●能支持各类通用的硬件和操作系统平台。

●可对管理信息进行综合展现,可以根据用户需求定制个性化业务窗口,可支持定制化二次开发。

●满足系统使用过程中容量和效率的要求。

(2)平台开发框架

依据IT服务管理平台,确定平台开发框架采用JAVA技术,与主流平台及数据库兼容。基于模块化架构开发,通过应用API接口实现应用层对数据层的访问,具有良好的可伸缩性和可扩展性,并可根据客户需求进行快速业务部署,满足产品化需要。

系统在软件架构分为五层(见图6)。

图6 系统技术架构图

第一层为展示层,负责处理与用户的交互;

第二层为控制层,负责接收和处理展示层的数据;

第三层为业务层,负责处理系统功能业务逻辑,该层根据功能业务需要,与流程引擎、计划任务调度引擎进行交互;

第四层为缓存层,负责与缓存系统交互;

第五层为数据层,负责与数据库系统交互。

软件架构采用面向对象的设计方式进行整体设计,将业界经典的设计模式引入其中,通过细粒度的分层构架,每层各负其职,互不干扰,达到松耦合的设计目的,将系统功能的变更影响降到最低,使系统更易扩展、更易维护。

(3)流程引擎技术

采用自主研发的流程引擎组件,安全、稳定、灵活、可靠,具备二次开发能力。

●界面友好的可视化流程设计界面,支持拖拽操作;

●支持丰富的流程语义及节点类型;

●支持基于规则引擎的路径选择功能;

●工作流引擎采用先进的核心架构设计,支持分布式部署方式,支持水平扩展,可提供高可用、高性能的服务。

(4)接口管理

基于SOA(面向服务的体系架构)实现,系统中的每个最小执行单元都可以以服务的方式对外提供访问能力;系统提供丰富的对外接口协议,包括:webservice、socket、Restful API、基于数据库级的接口(DBLink、接口表)等,通过这些常用、标准的协议可以方便地与外系统进行数据交换。数据交换格式支持结构化文本(csv、json、xml)等。

4 IT服务管理平台在IT服务管理中的应用分析

笔者所在公司作为电信级的IT外包服务提供商,基于ITIL、ISO 20000、ISO 27001、ASL、BISL等国际标准体系,建立了成熟的IT服务体系,覆盖服务响应、服务交付和服务管控的全过程。在此基础上,依据自身业务特点及服务能力,建设应用IT服务管理系统,实现了电子化的服务流程定义、服务协议管理及服务监督管理等。

通过服务及运维管理过程的电子化闭环管理,实现生产运营的可控性。

该平台实现对服务支撑情况的可视化分析,帮助管理人员进行服务成本分析及服务质量考核,从而进行服务质量和流程的优化改善。

该平台依据主流的IT服务标准建设,具有良好的可伸缩性和可扩展性,可根据客户需求进行快速业务部署,具有良好的市场推广价值。

该平台已在联通集团、联通黑龙江分公司等ITO项目中部署使用,提高了服务及运维管理水平和效率并降低运维成本,提高了客户服务质量及满意度。

参考文献

[1]波恩(荷).IT服务管理国际标准体系[M].北京:清华大学出版社.2009.

[2]Mauricio Salatino.j BPM6 Developer Guide[M].UK:Packt Publishing Limited,2014.

[3]高杰.深入浅出j BPM[M].北京:人民邮电出版社,2009

[4]Frank Niessink,Hans van Vliet.Vrije大学IT服务能力成熟度模型[C/OL].荷兰阿姆斯特丹:Vrije大学.1999.(2015-03-17)[2016-08-24].http://doc.mbalib.com/view/a9b4dfaa25f2f56e40ca46af8666d5bf.html.

it服务规范 第4篇

连邦IT服务平台不仅有免费的安全杀毒，更提供了便捷先进的技术服务支持。2011年6月，连邦在北京人民大会堂举行新闻发布会，标志着连邦IT服务平台正式上线运营。 北京连邦软件股份有限公司于1994年成立，是综艺股份（上证代码600770）旗下的高新技术企业。在90年代中期的IT产业浪潮中，连邦软件凭借良好的正版软件连锁销售商业模式，迅速在中国大地开拓运营，建立起分布全国的500多家连邦软件连锁专卖店，树立了中国正版软件流通领域的第一品牌形象。“买软件，到连邦”也深入每个消费者的心中。

个人通用型软件的零售和分销一度是连邦的业务核心，但在软件市场环境的转变下，连邦将方向调整为技术、服务与立体的渠道紧密结合，将业务重心成功转向中小企业级应用软件的直销和方案解决。 “IT太专业，服务太玄，价格更悬。”这是一般用户对IT行业的第一感觉。连邦软件推出“连邦IT服务平台”彻底颠覆了公众对IT行业的初印象。专业、高效的服务真正做到了“一点相连，帮助无限”，使享受IT服务就像订餐一样便捷简单。 连邦远程服务，由连邦IT远程服务中心承担，拥有数百人的远程服务工程师团队，现已投入使用。用户拨打全国统一的连邦IT服务热线，或安装“连邦IT远程服务客户端”，或直接登录门户网站，即可直接连线工程师，享受包括系统崩溃救援、文件恢复、数据备份等多项计算机服务。

IT服务管理 第5篇

——ITSM的企业应用浅析

IT服务管理（IT Service Management，ITSM），是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。ITSM的本质是一套方法论，即帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法论。IT服务管理结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素——标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。

IT服务管理的国标标准是ITIL，ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）于1980年开发的一套IT服务管理标准库，旨在解决IT服务质量不佳的情况。ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT 服务提供方（技术）的角度理解IT 服务需求。ITIL标准独立于任何厂商，且基本与组织性质和业务性质无关，另外其只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。可以说ITIL只是IT服务管理实践的合理抽象，它仅明确指出应该做什么，但不讲如何做。当企业或其它组织具体实施ITIL时，就可以把标准具体化，建立自己的方法论。企业在运用含有质量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳实践进行内部IT服务管理时，不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验，还可以确保这个过程在符合成本效益规则的基础上位企业创造价值和利润。

IT服务管理不同于传统IT管理的最重要的特征在于，ITSM强调IT和业务需求有效融合的同时注重IT投入的成本和效益。从信息系统建设前来看，IT服务管理需要针对组织业务和客户的可用性需求对IT基础架构配置进行合理的安排和设计，避免盲目的IT投资和重复建设；从信息系统运作以后来看，IT服务管理需要通过事件管理、问题管理等流程支持IT基础架构和组织业务的持续运作，保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。IT服务管理将所有IT投入纳入统一核算，为考核IT服务的成本和效益提供了可靠的评价依据。

“三分技术，七分管理”是技术与管理策略在整个IT行业中各自重要性的体现，没有完善的管理，技术就是再先进，也是无济于事的。而作为IT效能管理的ITSM，是一种提高IT管理效能的工具。对于管理者来说，ISO9000是一个很熟知的质量管理标准；从通俗意义上讲，ITSM就是一个把企业规范的运作体系利用IT系统进行管理的一种标准体系。它是一个整和了全世界很多成功企业信息管理经验的知识库，通过对前人经验与企业自身业务需求的分析，帮助企业把纯粹的IT投资，成功转化成有序的信息管理模式。对于公司的管理阶层来说，ITSM是一种提高管理效能的工具。

ITSM作为一个高效管理工具，其具有以下三个特点：

① 共性——ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”，为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语，使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求，很容易达成共识。

② 中立——ITSM为IT管理提供了实施框架，这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术，也不会因下一代操作系统的发布而改变。

③ 实用——ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它在兼顾理论和学术的同时，非常注重实用和灵活。

正是由于这些显著的特点，ITSM得到了越来越多企业的认可和青睐。对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM。近几年来，随着IT系统和技术的不断复杂化，现代企业面临着巨大的危机和挑战。因而企业需要对整个IT系统进行全面有效的管理，保持IT基础架构的可靠性和可用性，以便支撑业务的正常运作，扭转被动的局面。IT部门在满足企业业务需求的同时，还要承受来自内部和外部的压力，因此必须控制IT系统的预算，降低IT成本。总之，企业的竞争压力是不允许企业有丝毫的动作迟缓，所以IT部门必须提高运作变化的灵活性和反应速度。基于以上各种因素给企业运营带来的高风险威胁，企业需要进行分析和回避，以免造成毁灭性的打击。

企业为了增强竞争优势确立了以客户为中心，对外开拓市场，对内降低成本的服务理念，IT服务管理必须能够紧扣客户需求和业务流程，从而确保IT作为一种服务模式帮助企业实现目标。同时，由于IT投入巨大，组织为了降低成本必须评估和控制IT投资。这都促使传统的以技术为中心的IT管理模式向以服务为中心的IT管理模式的转变。IT服务管理以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT服务与组织业务，提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水准。

IT服务管理的核心思想是：IT组织，不管它是组织内部的还是外部的，都是IT服务提供者。IT组织的主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需由IT服务的客户(购买服务的人或组织)和用户(使用服务的人或组织)加以判断。IT服务管理是以服务为中心的IT管理，与传统以技术为中心的IT管理有着根本的区别。IT服务管理将传统管理的重点如各种技术管理工作等进行规范整合，形成典型的流程。当用户需要IT服务时，IT组织根据用户的需求将流程组合成用户特定的IT服务，然后灵活、及时、有效地提供给用户，这样有利于保证服务质量，准确计算有关成本。

另外，IT服务管理不能等同于ERP、CRM和SCM等业务信息系统，ERP、CRM和SPM等面向业务管理，而IT服务管理面向IT管理，重点是IT系统的运营和管理，是确保组织战略得到有效执行的战术性和运营性活动。IT服务管理主要任务是管理客户和用户的IT需求。技术管理如系统管理和网络管理是IT服务管理的重要组成部分。IT服务管理的主要目标不是管理技术, 而是如何有效地利用IT资源恰当地满足业务部门的需求。

IT服务管理作为一种新的IT管理方法和理念，目前正处于方兴未艾的发展期。全球已有超过1万家公司和多个政府部门成功实施了基于ITIL的IT服务管理。相比较而言，我国IT服务管理还处于发展初期。从事IT服务管理及相关领域研究、咨询和培训的公司的数量相对较少，相关出版物严重缺乏，还没有成立相关的行业协会或论坛，尚处于概念推广的阶段。另外，我们对基本的IT服务管理理念宣传和推广还不够，同时存在成功案例少且有部分“伪案例”的问题，因而国内企业在ITSM领域扮演的只是一个追随者的角色。在“三流企业做产品，二流企业卖服务，一流企业定标准”这个IT行业的规律面前，我国企业在国际环境中处于一个极为不利的位置。总体上来说，在IT服务管理领域，我国与国外存在着10年以上的差距，所以形势并不容乐观。

但是，中国作为发展中的大国，如何利用好国外IT服务管理的经验，是我国企业和政府正在探索中的问题。就目前我国企业信息化应用状况来看，越来越多的企业已经认识到IT服务的价值，并进行了多方面的探索和实践，可是其效果并不是很理想。造成这种状况的一个重要原因，是因为大部分企业提供IT服务的过程还停留在“粗放式”的阶段，缺少成熟有效的方法的指导。而ITSM作为一个在国际上发展多年并取得很大成功的领域，其所倡导的标准化方法和流程，为我们提供了一种较好的思路。我们应当充分发挥后发优势，在吸收国际的先进管理理念和方法的基础上，进一步开发符合我国企业情况的、有中国特色的IT服务管理体系。

目前，IT服务管理已经走出了传统的电信和银行两大行业，开始在各个行业得到推进，政府部门、能源、制造业、IT行业的客户，不断得到增加。

然而，对于ITSM的实施，很多企业还是局限在事件监控的阶段，谈不上真正意义上的IT 服务管理。这种局限，与企业对ITSM 的认识有关，它们常常身陷在ITSM 实施的误区中。总的来讲，企业实施ITSM存在两种误区：

一是按照ITIL 流程，规划公司整体系统、设定流程。虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践，但是企业不结合自身的业务状况，盲目照搬，可能会使流程与业务不符。另外，高额的实施费用、较长的实施周期，容易让企业失去信心，这也是ITSM 推广的难点之一。

二是企业片面注重了ITSM 方案下“所见即所得”式的实施效果，却往往忽略了实施之后，是否真的解决了IT 运维方面的实际问题。因此，企业应在实施ITSM与企业风险之间找到一个平衡点，才能更好地发挥ITSM 作为IT运维部门的管理平台，联系IT 系统与业务流程的纽带，保证业务系统可靠地运行，提高IT系统的效率，让IT更好地服务于业务的作用。

经过前几年IT服务管理市场的培育，越来越多的组织和人员了解IT服务管理，知道ITIL 和ISO20000，不少组织开始尝试将IT服务管理相关理念、标准和方法运用到组织的IT 管理当中。开展ITIL、ISO20000 培训和咨询的组织日益增多，这将带来IT服务管理培训咨询市场一定程度的增长。

展望2011年，中国IT服务管理整个领域（包括标准、应用实施、软件、咨询培训和产品实施等）将欲发活跃，充满商机，同时，整个市场也是竞争激烈。

此外，在IT 服务管理系统市场，一方面新的业务需求甚至公司战略对I T提出新要求，例如法律法规遵从等；另一方面目前I T所运营的环境还是相当脆弱，IT环境越来越复杂，业务对技术发展的依赖性越来越高，频繁的业务需求变化，必须要求IT能够充分了解业务需求以适应业务的变化。因此，各个公司都在寻求通过I T服务管理的最佳实践降低成本并改善服务水平。

国内外各厂商都看到了中国I T服务管理市场的发展潜力，许多原来做网络监控软件厂商都欲进入该领域，而且纷纷宣称自己的产品符合ITIL标准，属于IT服务管理产品，因此，未来中国I T服务管理市场竞争者将会日益增加，市场也会更加活跃。

面对中国的I T服务管理市场庞大的市场空间，如何能够迅速进驻并占据一定的市场份额，对于提供解决方案的厂商来说，需要在研究客户需求、提高产品技术水平的同时，还要针对中国企业的特点，增强以下几个方面的能力：一是支持I T管理提升和变革的能力。IT 服务管理产品要支持先进的管理模式和标准，厂商应具有一定的管理咨询服务能力，支持用户的管理变革和提升。同时，产品要具有一定的可扩展性和定制性，结合用户根据本企业的特点，支持定制化应用。二是实施服务能力。在系统实施上，厂商要具有实施服务能力，指导客户顺利实施系统。三是后期连续性的服务。IT 服务管理的实施和应用是一个分阶段的过程，需要不断更新和扩展，客户需要产品提供商能够提供后期连续性的服务。

IT服务管理论文 第6篇

服务台（Service Desk）有时又称为帮助台，即通常我们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。

本文从IT服务管理的学科角度，以某电力企业实际需求为例，提出和分析了‘呼叫中心’的具体架构、所遇的难点，实施步骤及观点。

概述

随着电力行业的快速发展和不断改革 ,供电企业越来越重视市场、重视服务.提高客户的满意度 ,树立企业品牌形象已经越来越重要.客户服务中心引入 “以客户为中心” 的服务理念 ,其目的是为了提高企业服务质量,建立与客户良好的连接渠道 ,从而使企业赢得更多的客户和市场 ,为企业的进一步发展奠定坚实的基础.客户服务中心最早叫做呼叫中心 ,起源于发达国家对服务质量的需求 ,在保留传统面对面服务方式的同时 ,主要通过电话、传真等呼叫形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务.程控交换机智能呼叫分配技术、计算机电话集成技术、自动应答系统等高效手段加上有经验的人工座席服务 ,能最大限度地提高客户的满意度 ,使企业与客户的关系更加紧密 ,是提高企业竞争力的重要手段.近年来 ,随着通信和计算机技术的发展和融合 ,客服中心已被赋予了新的内容:分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作;自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席 ,而且使客户服务中心能 24 小时不间断运行;Internet 和通信方式的革命使客服中心不仅能处理电话 ,还能处理电子函件、Web 访问 ,甚至是基于 Internet 的电话和视频会议.至此,呼叫中心已被赋予了新的含义 ,成为以信息技术为核心 ,通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的客户服务中心系统.在电力行业领域 ,用电客户获得服务的方式已不能仅满足于 “窗口式” 面对面服务的这种传统方式 ,随着电力系统的不断发展 ,电力企业工作的重点需要逐渐从发、输、送电和生产方面转移到市场开拓 ,以及电力需求的管理服务方面.如何满足用电客户越来越多的需求 ,使客户能够最方便、最快捷地得到企业提供的优质服务 ,已经成为各电力企业必须面对的首要问题.为了很好的解决这一问题 ,电力企业需要建立一个 “一口对外的” 客户服务中

心来提高服务质量 ,在企业与客户之间架设沟通桥梁。

呼叫中心功能介绍

呼叫中心(Call Center)是指以电话接入为主的客户服务响应中心，它为客户提供各种电话响应服务。在技术和成本竞争日趋相同的今天，客户服务将成为企业成功的关键因素，拥有一支高效率的客户服务队伍是企业管理者梦寐以求的事；由于呼叫中心能提供便利、规范和高效的客户服务，因此取得了快速普及应用。

人们熟知的企业级服务中心电话有800、400等，对于中小企业来说，这些呼叫中心普遍有如下问题：

·投资门槛高——系统复杂，投资大；

·运行费用高——需要特别租用电信运营商的通信资源，日常租用费普遍较高。这些因素使得不少企业对Call Center望而怯步。

呼叫中心系统的目标

我们所要构建的呼叫中心系统就为了中小企业服务的，因此该系统应具有如下特点： “系统投资平民化”——系统设备简单，整体造价相对低廉；

“通信费用本地化”——企业无须支付通话费用，客户拨打市话接入系统，系统

内部走IP长途（免费）到中心； 

 “服务中心网络化”——充分利用IP话机的灵活移动和免费特点，服务中心的人工坐席可以灵活设置在不同城市，实现多中心联网服务；

 “服务终端多样化”——客户呼叫请求接入到系统后，处理中心可以将呼叫分发

到IP话机、PC软件电话、普通固定电话或移动电话。

呼叫中心系统的构建

一、系统概述:

呼叫中心在系统组成上包含“客户呼叫接入设备”、“客户呼叫处理中心”、“人工服务坐席”和“客户数据库管理”4部分。

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二、系统网络拓扑

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三、系统结构说明:

1.客户呼叫接入设备 利用当前普遍的ADSL或小区LAN接入手段，可以将语音网关部署在县、市级地域。网关的前端通过FXO口与当地PSTN网络对接，网关的后端由LAN口通过ADSL或小区LAN与VOIP系统对接。为了达到节省长途呼叫费用的目的，可以在每个县、市都部署一套“客户呼叫接入设备”，客户只需要拨打网关FXO口所连接的电话线号码，就可以接通呼叫中心，客户只需要支付当地的市话费，而接受呼叫的企业则不必承担任何通话费用。

2.客户呼叫处理中心

客户呼叫处理中心（SVC9000）安装在企业局域网内，通过企业路由器接入广域网（互联网）。该设备集成了“自动呼叫分配（ACD）”、“交互式语音应答（IVR）”、“详细呼叫记录（CDR）”、“在线录音（Call Logging）”和“客户留言信箱”功能，可以将客户

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呼叫自动地引导并分发到合适的人工服务坐席，并提供呼叫记录和统计功能，根据实际需要，还可对通话进行录音。

3.客户数据库

客户数据库挂接到客户呼叫处理中心，这样，当一个老客户呼入后，系统可以根据客户登记的关键信息，从数据库中自动调取客户数据，供接线的服务代表参考。

4.人工服务坐席

呼叫中心方案提供了灵活的人工服务坐席方式，分别说明如下：

·集中式坐席

集中式坐席包含若干服务电话，通过企业内部局域网连接到呼叫处理中心。

·分布式坐席

分布式坐席适合于多中心甚至分散的业务机构，坐席之间虽相处异地，但都通过互联网接入到企业呼叫中心。

·终端多样化

坐席的终端形式可以是多样的，主要形式是PC集成的VOIP软Phone、IP话机，在特殊情况下，处理中心也可以将客户呼叫请求引导至普通固定电话或移动电话坐席。

四、系统规则及呼叫流程:

1.呼叫中心系统的号码规划

·前台号码规划

前台号码，即公开给客户的电话号码，需要向当地电信运营商申请，为方便宣传，建议申请具有一致特征的号码。

·后台坐席号码规划

后台坐席号码，建议根据业务的门类不同按号段自行分组，以方便后期维护管理。

2.客户呼叫流程

根据企业公开的当地业务电话，客户需要洽谈业务或取得服务时，便可以使用普通电话拨打该号码。当电话拨通后语音网关会把客户呼叫请求经由IP途径，自动地转到呼叫处理中心，然后客户将听到企业呼叫中心播放的欢迎辞，欢迎辞过后，交互式语音应答系统将会根据客户的业务需求，把客户准确地引导到业务对口且空闲的人工服务坐席，至此呼叫系统便把客户和企业的客户代表完全联系一起了。整个过程客户只需要支付当地的市话费，而企业无需支付任何费用。

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五、系统功能特点:

·自动呼叫分配

自动呼叫分配可以成批接受客户呼叫，将这些客户呼叫按规定路由传送给恰当的业务代表组，并在这个组内选择空闲的业务代表接听。

·交互式语音应答

交互式语音应答实际上是个自动的业务代表，客户在IVR的导引下可以通过电话按键来选择适合自己需要的服务；IVR还可以提供特别的节日问候语，使客户倍感亲切。

·详细呼叫记录

详细的呼叫记录功能有助于企业统计分析话务量，实时掌握客户需求特点。

·在线录音

在线录音功能可以实时录制通话过程，用于分析关键客户的语音信息。

·客户留言信箱

客户留言功能使企业不错失客户业务信息，根据客户留言及来电信息就可以方便地提供客户服务。

·客户关系管理

在客户数据库支持下，为老客户提供贵宾式服务，详尽的客户数据记录，将有助于提升服务效率和客户满意度。

呼叫中心系统的其他建议

为了构建高效能的呼叫中心系统，我们还应进行以下工作补充：

• 进行基于业务发展的IT策略规划

• 进行企业的IT基础架构规划

• 建立IT服务发展计划及进行IT规划管理

• 建立服务级别管理机制

• 建立IT项目管理机制

• 制定企事业单位IT开发测试规范

• 建立企事业单位IT日常运作管理机制

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总结

呼叫中心是利用现代通讯手段集中处理企业与客户交互过程的机构，对于时域、地域跨度都很大的物流企业而言，它更担负着不同物流环节、不同部门之间有效沟通的职能，对于物流企业的顺利运行起着重要的作用

随着多媒体和互联网的广泛应用,呼叫中心在物流行业中的应用日益频繁。呼叫中心凭借其高度的灵活性和柔韧性,通过营运管理的逐步完善，可无缝地嵌入物流配送网络的各个环节,成为真正满足现代物流企业需要的综合性服务和营运中心。呼叫中心不仅仅是物流企业和客户联系的桥梁,更将为物流企业带来更多的收益、为客户带来更优良的服务。

参考资料

• 信息化建设杂志 时代网 细说IT服务管理— [作 者]孙强 孟秀转 《软件工程师》杂志 IT服务管理在一级业务支撑系统中的应用-[作 者]夏敬侃 文静

浅谈IT服务管理 第7篇

什么是IT服务管理，首先来看一个词：“ITSM”，这不是“IT系统管理(IT System Management)”的缩写，而是指“IT服务管理(IT Service Management)”。

伴随着微软、Sun、Borland公司的开发工具平台化战略，IT服务也已经成为IBM、HP的战略业务重点，二者都在着力拓展高端服务业务。

IT服务管理在国内算是一个新理念，它中引入了流程、标准的管理思想，以服务的理念来完成IT部门的技术支持工作。

图1：ITSM服务管理系统逻辑结构

IT部门作为一个技术支持部门，常常扮演着救火队的角色。但是由于其工作的特殊性，也有人把IT部门的工作形容为“打游击”。

对于企业中的IT部门，缺乏衡量其投资与汇报的方法，无法体现其价值，得不到认可。曾经有企业IT部门的人这样描述说：自己在沿海地区一大型企业从事IT部门管理工作，平日里杂事很多，但是作为非核心部门，地位不高。当然，IT部门的工作本身存在不少的缺陷，其中重最要的一点在于其活动是打游击性质的，体现出来就表现为对IT部门的工作本身缺乏管理。

在IT服务管理的核心中，强调IT部门应该转变思想，不要总把自己当作“丫环”，而是把其对企业的技术支撑作为一种服务来提供，并且以流程的思想来实现对其自身服务的管理，继而将服务标准化，形成一种产品。这里非常强调“流程”的思想，即建立一套规章制度来实施对服务的有序化管理。

二、ITSM的标准：ITIL

“流程化”的IT服务管理必须具有自己的即标准，以来衡量服务质量。ITSM自己的“行为准则”，即ITIL(IT Infrastructure Library，IT基础架构库)。

早在1980年代,ITIL已经在西方国家的IT服务管理的最佳实践中得到萌芽。到，成为英国标准协会的IT服务管理标准，即BS15000。到了5月17日，更是快速通过成为ISO国际标准，即ISO0。ITIL已经被国际社会广泛接受。ITIL结合流程、人员和技术三要素，为企业的IT建设提供一套从计划、研发、实施到运行维护的最佳实践方案。

图2：ITSM闭环管理模型

ITIL最早是被引入中国的。在被引入后的前3年，由于人们对它的了解并不多，这方面的成功案例也相当有限，所以在国内处于一种不愠不火的状态。但是从开始，ITIL在国内开始受到越来越多的关注。

三、 ITSM面临的问题和挑战

IT服务管理作为相对而言的一种新理念，在应用和实践中也面临着一些问题和挑战。

所面临的问题，主要包括需求变化性、复杂性、成本管理、安全性等。

 •变化：IT业务需求变化快、IT工作负荷大、IT服务能力服务水平有局限性;

 •复杂性：各种各样的IT资源、大量基础设施和复合应用程序;

 •成本：管理和监管，要求不断提高投资回报率;

 •安全性：规章、安全性和审计能力;

而IT服务管理面临的挑战，主要有：

1、IT资产管理的挑战

 •设备和软件供应商众多，厂商范围和时间跨度都很大，信用和评价目前还停留在人工管理的范畴，需要用IT技术手段管理。

 •设备的定期排查力度不够，设备巡检不到位。

 •设备台帐不能方便反映设备维修历史记录。软件资产未建立台帐进行管理，软件的升级、变更等缺乏登记信息。

 •设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合，

 •设备采购、调拨、报废等管理流程未实现联网审批处理，效率低。

2、合同管理的挑战

 •目前停留在合同文本存档保管层面，需要进一步提升到监督合同的执行和检查合同执行效果的这一个层面;对合同的乙方不能形成比较客观的评价。

 •设备维修保养合同缺乏有效的管理，表现为出了问题或故障才通知相关维保厂商，而不是跟踪执行合同，提前解决更新换代问题，采取预防措施。

3、运维管理的挑战

 •维护的系统众多，凸现人员的配置不足。

 •故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息;故障处理流程没有实现自动化。

 •维保厂商或外包服务商处理故障缺乏电脑化记录，服务进度无法在线监控，服务质量缺乏考核手段。

 •遇到突发情况，没有快速的汇报机制，不能快速解决问题。

 •没有形成有效的知识库，遇到相同的问题，不能从知识库获取解决问题的办法，还是要依赖个别维护人员。

 •月度年度运维分析报告编制困难，PC、ATM等设备故障量故障类别的变化趋势无法分析。开机率、维护成功率 、维护及时率等指标缺乏统计工具。

4、绩效管理的挑战

 •需要功能比较强的IT服务工作量量化考核工具，计算IT服务人员的工作绩效。

 •领导层面需要方便督办服务工程师解决故障，需要统计工作量、分析处理效率和处理质量。

 •服务工程师解决问题时缺乏协作，责任不清晰，经常扯皮。

 •外包服务商或厂家工程师处理及时率缺乏准确统计数据。

IT基础建设上台阶之后，越来越多的客户想到“向管理要效益”，向IT投资要回报，并且把客服优势作为其核心竞争力。体现在市场上，就是对IT服务管理需求的快速增长。

四、 IT服务管理的解决与实施

今天，ITSM( IT Services Management)发展到IT运维的业务驱动阶段，即用户开始实行IT资源的动态分配，向管理要效益。其特点在于制定服务目录，引进财务管理，乃至于让业务部门按服务的级别和内容向IT部门(IT服务商)付费，以减少资源浪费，提高生产效率。

简而言之，ITSM也可以划分为两个时期，第一阶段是以网管软件为标志的自动化时代，第二阶段是以流程解决方案为核心的流程管理时代。前者不需要人的参与，而后者必需要有人来参与;前者是对IT基础设施的管理，而后者从本质上说是对人的管理,也就是我们常常说到的”管理以人为本”。

由此可见，IT服务管理是从业务入手，用软件工具来调配IT资源，解决客户所遇到的业务问题。

基于企业实践考量, 我们才能够提炼出关注客户的重点诉求和需求的面向服务流程的解决方案:

1.集中的IT资产管理数据库(硬件和软件);

2.开放的、基于WFMC标准的流程管理系统;

3.自动化的、按ITIL基础架构排列的管理工具和流程管理程;

4.一个开放性的基于.Net平台的伙伴开发系统。

部署企业ITSM软件系统，由顾问团队协助进行客户化应用实施，并导入ITIL管理方法，使ITSM软件系统成为专业的IT服务提供商或者企业内部IT部门的“ERP” ，从而提升企业内部IT服务能力，提高专业IT服务商的服务效率和市场竞争力。

基于ITIL架构理论开展咨询实施项目，提供IT服务管理系统，部署IT运营管理层面的软件模块，包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理等重点管理模块，并部署流程管理平台软件和IT资产管理软件。

在实施过程中，要注意一下几点：

 •按照ITIL理念和实际需要理顺服务流程 ;

 •培训、变更、推进;

 •结合绩效考核等管理手段;

 •使用工作流平台管理软件系统作为服务支撑工具;

IT服务变革创造价值 第8篇

变革, 从来就是一个振奋和鼓舞人心的词语, 如今, 新一代领导人大刀阔斧的政治、经济、文化改革, 给人民带来了信心和希望。而随着IT服务的不断壮大, 其发展性问题也日益凸显:能耗巨大、人员冗余、资源浪费、效率低下等成为瓶颈, 产业优化升级迫在眉睫。标准化则可以作为这一过程的助推器, 提供变革所需的要求和规范。

IT服务变革, 可从人员、资源、技术、过程着手, 依据变革对象的组织规模和复杂度来选择相应的方法和途径。而变革带来的, 不仅仅是人员的素质提高、组织的机构精简、经济效益的提升等, 其所依托的理念更是政府、国家、企业长久发展所必须倚靠的精神支柱。惟有深刻理解变革的核心要义, 秉承开放的心态, 勇敢迈开变革的步伐, 政府和国家才能保持活力, 企业才能获得更大的竞争力, 从而在国际舞台上的竞争中立于不败之地。