iso9001管理评审报告（精选8篇）

iso9001管理评审报告 第1篇

新华制药管理评审材料

ISO9001管理评审输出报告

评审目的：评价公司质量管理体系的适宜性、充分性、有效性

评审时间：2004年 2月 20日评 审 地 点：二会议室

参加人员：公司各位经理及QA、企管、机动、计统、计量等部门

管理评审综述：

2004年 2月20 日，公司召开了2003管理评审会议。会议由郭琴总经理主持；首先由管理者代表马永同志综合汇报了2003年公司质量体系运行的基本情况及主要工作。重点是质量目标完成情况、目前存在的主要问题、顾客的意见和要求等，并针对内外部环境的变化，提出了2004年的工作建议；然后与会人员就存在的问题、今后的工作重点以及对公司质量方针、目标进行了认真的讨论，形成了较为一致的结论；会议由郭琴总经理做了总结发言。

一、质量管理体系运行情况：

按照公司二00三内部质量管理体系的安排，2003年5月26日～6月10日公司组织了2003内部质量管理体系审核。通过本次内审，审核组认为：公司的质量管理体系基本符合GB/T19001-2000的要求，公司各级质量管理工作受控，能够满足顾客要求和法律法规的要求，并建立了持续改进的机制，确保了质量管理体系的有效运行。2003年7月，公司顺利通过了中质协质保中心的专家审核组对我公司ISO9001质量管理体系进行的复评。

二、2003年主要工作完成情况：

1、质量指标

a、原料药和化工产品：共生产29个品种、原料药1.9万吨、化工产品4.39万吨，100%合格出厂。收率与去年相比，有15个产品提高、7个产品持平、7个产品降低。

b、针剂：共生产32个不同规格的产品，产量完成12563.53万支，成品率与去年持平,优级品率比去年提高2.45%，100%合格出厂。

c、片剂：共生产48.275亿片，成品率与去年持平，100%合格出厂。

d、小输液：共生产251.512万瓶，成品率比去年有所提高，其中FDP提高4.46%，尼立苏提高0.92%，克林霉素磷酸酯提高3.1%，100%合格出厂。

e、胶囊：共生产2534.67万粒，成品率与去年持平，优级品率比去年提高2.2%，100%合格出厂。

2、上级部门市场监督性抽查及委托检验情况：

2003年上级药检部门监督抽查我公司制剂产品（片剂、针剂、胶囊剂）22个品种，51个批次，检验合格率100%。在上述抽检的品种中有5个品种7个批次为全国统一抽验品种，抽验结果均合格。因各销售部门招标需要等委托省市所检验23个品种27批次，检验结果也均符合各级药品标准规定，合格率100%。

3、厂内质量抽查情况：

2003年公司内部质量抽查涉及13个原料药产品49个批次，合格率100%；制剂共35个品种，共170个批次，合格率100%，其中片剂26个品种142批，胶囊1个品种2个批次，针剂8个品种26个批次。

4、2003年用户投诉处理情况：

2003年共受理投诉8起，国内投诉2起，国外顾客投诉6起，均已处理；另外还有10起有关咨询假冒的信息，均及时回复。

5、2003，公司未发生重大质量事故。

6、共收到《市场供求信息处理传递表》336份，处理完成率100%,占公司化学原料药产品品种数量的76%,涉及吡哌酸、布洛芬等19个产品37种规格，及时满足了顾客的要求。

7、顾客满意度与上年基本持平，2003年原料药顾客满意度指数为91.59（去年91.48），制剂顾客满意度指数为86.64（去年86.77）。

8、10个原料药品种通过GMP认证。

9、2003共开发10个新产品。

10、2003机械分厂组装搪玻璃化工产品共623台，组装合格率100%；2003年淄博市质量技术监督局定期对搪玻璃产品进行了两次抽样检查，所检项目全部符合标准要求。

三、公司目前存在的主要问题

（一）GMP认证中出现的主要问题

1、验证数据归档不全（如咖啡因空调验证资料缺图纸、测试原始数据等）。

2、批生产记录内容不完整（化工原料的检验报告、成品销售记录、清场检查记录未纳入批记录）。

3、部分洁净区空气未定期消毒（30万级厂房未通过空调系统对洁净区空气进行全面消毒）。

（二）顾客投诉及顾客满意度测评中发现的问题

1）日本高砂化成反映茶碱桶上有灰尘，已回函说明预防措施； 2）日本高砂化成反映无水咖啡因纸箱，有一桶批号重影，已回函说明预防措施；3）威林公司反映ASP02100批混入一根封口条，回函说明；4）日本高砂化成反映无水咖啡因纸箱10公斤/箱，净重超出范围，回函解释。

同时通过顾客满意度调查，公司在产品价格、服务承诺和产品包装方面还需进一步提高。

（三）内部质量管理体系审核中发现的共性问题

1、设备的检修项目（大、中、小修）竣工验收手续不齐全，设备检查记录填写不规范。

2、有的物料未标识或设备状态标识调整不及时。

3、SOP中内容规定不全或不细。针对上述的问题，已反馈至各相关单位要求整改，企管处将组织人员对问题的整改情况进行追踪验证。

四、评审结论

本次管理评审会议认为：公司现行的质量方针和质量目标是适宜的，按GB/T19001-2000标准建立的质量管理体系整体上是充分、有效的，采取的纠正预防措施到位，有力保障了公司产品质量的符合性、稳定性和各项技经指标的提高，在去年公司极度困难的情况下，基本完成了预先确定的2003方针目标，使我公司的质量管理水平得到了进一步的完善和提高，但仍然存在一些问题和不足之处，需采取措施持续改进，不断提高其运行的有效性。

五、会议决议

一、2004年形势分析：

要做好04年的工作，必须全面认真地分析和预测国内国际经济运行状况、市场形势和政策环境。从宏观形势看，受全球经济（尤其是美国经济的强劲回升）增长的影响，我国的经济发展也处于上升势头，预计04年我国的GDP增长仍会保持在7%以上，同时国家将会继续推行积极的财政政策和稳定的货币政策；去年我国人均GDP超过了1000美圆，人民将更关注生活质量和健康水平的提高，这为国内医药产业的发展提供了巨大机遇。但从另一方面看，国际贸易保护主义的抬头，欧盟取消对华普惠制，国内出口退税率的下调，抗生素类药品的降价，能源、资源的涨价，医药行业竞争形势的继续加剧，也为我们04年的工作带来了不利影响。因此，我们必须正确分析形势，面对客观现实，趋利避害，突出重点，制定措施，以保持企业的稳定健康发展。

二、对输入报告中所提的以下建议列入公司04年方针目标，并加以分解落实：

1、加强对市场、顾客需求信息的收集及分析，做好市场的整体策划，提高市场开发的效率、效益，快速反应，及时满足顾客要求。市场部要尽快进入角色，研究市场开发，作好销售终端、网络的建设。

2、制定2004年GMP认证产品的认证计划，确保剩余所有产品通过GMP认证，尤其是新片剂车间及新针剂车间搬迁后的认证；并做好FDA审计和其他外商审计（包括cos证书的取得）的准备工作，确保顺利通过。

3、加强技术质量管理，大力推进科技进步和技术攻关活动，分解落实一品一策及技术质量攻关活动指标、双增双节指标，确保全年指标的实现。

4、在全员中开展五比活动（比技术攻关成果、质量、管理、成本、安环文明生产），通过各种团队形式，组织发动全员力量，大力增强产品核心竞争力。

5、继续加强产品结构调整，在稳定提高原料药的基础上，大力发展制剂，尤其是重点品种、品牌的生产与销售。

6、研究院要与营销部门紧密协作，贴近市场搞开发，2004年要开发6个以上；

7、继续完善与严格执行预算管理，同时强化营销风险管理，提高经济运行质量，将清欠作为今年利润增长的其中一项重要工作。

8、确保重点技术改造项目的如期按质完成，包括新咖啡因的达产达效及物流中心、新针剂、片剂车间的建设，同时做好新旧车间搬迁的生产交替安排。

9、大力改进激励与约束机制，不断完善考核制度。

三、其它几个具体问题：

a.QA要对03年个别产品收率、成品率降低的原因进行分析，设立攻关项目或提出改进措施；对顾客投诉的问题，要重点针对国际客户的投诉加强出国品的管理；

b.市场部、企管处加强市场调查、分析和预测，为公司进一步满足客户需求、为公司销售服务；

c.计统处要对公司内部大宗液体原料交接计量存在较大误差的问题进行调查，制定相应管理办法，确保计量准确；

d.机动处进一步加强工程质量、水系统、空调系统的改进，为04年的GMP

认证打好基础；

e.QA要按计划、分类别（A类、B类）加强对供应商的审计和监管，确保供货质量的稳定和提高，并在公司内逐步降低检验成本；

f.企管处及时与中质协质保中心联系监督审核事宜，确保通过，并不断提高体系有效性。

G.考虑到今年公司全体员工合同到期，人员会有一定的流动性，企管处在下半年应重新组织内审员的培训。

iso9001管理评审报告 第2篇

一、管理评审的目的ISO9001:2008标准中明确规定：应按规定的时间间隔对质量体系进行评审，确保持续的适宜性和有效性，以满足本标准要求和供方规定的质量方针和目标。组织的最高管理者应明确管理评审的上述目的。切忌评审仅仅停留在汇报、分析标准要素和程序文件的执行上，而对组织的质量方针、质量目标及质量体系是否适应组织内部、外部的环境变化，在市场中所处的水平，是否适合本组织的实际情况不作分析和评价。从而无法对组织的质量方针、质量目标和质量体系是否持续适宜、充分和有效做出结论，也很难针对评审的目的提出需要改进的问题，更谈不上达到管理评审的目的。

二、管理评审的内容

组织所处的客观环境（内部的、外部的）不断地变化，如新的法律、法规要求、新的市场要求，组织的人事变动、产品变换以及工艺路线调整、设备更新等，都可能影响到质量管理体系。因此，要针对内、外部环境变化及时评价质量方针、质量目标及质量管理体系的持续适宜性。

组织针对变化了的环境对质量体系作出变更，采取持续改进活动并对质量管理体系采取相应的调整，在这些过程中，难免出现这样或那样考虑不周全的问题，有的可能是过程未得到充分展开，有的可能是职责或接口关系规定的不明确，有的资源配置不合理，有的是控制要求不落实，使相关过程未能协调有效地受控和运行。

三、管理评审输入文件

为使管理评审有计划、有步骤地进行并达到预期的效果和目的，在管理评审前，由主管部门在征求最高管理者的意见的前提下，列出本次评审的内容，时间、地点及各部门需输入的信息资料，各部门接到任务后，准备管理评审输入文件，一般情况下应有以下输入信息：

1.内、外部审核结果；

2.iso9001质量体系运行情况及改进意见（质量方针、质量目标的实现情况，质量目标修订建议和依据、质量体系运行中长期存在的问题或系统性问题，质量体系文件的符合性和可操作性，文件修改的依据和建议等）；

3.产品实物质量信息；（客户反馈信息）

4.不合格品分布情况及处理情况信息；

5.纠正和预防措施分析、实施及验证；

6.服务信息（合同履约率、顾客满意度及不满意度、顾客投拆的处理等）；

7.组织机构设置，资源配置状况信息（人员、设备、办公环境等）可能影响管理体系改进的机会及建议；

8.上次管理评审提出的改进措施实施情况及验证信息。

四、管理评审应评审的重要问题

最高管理者应把管理评审的重点放在影响产品质量的关键问题；长期存在的质量问题；质量体系运行中的系统问题上，这些问题，有些是受内、外部因素的影响而难以解决的，有些是需要较大投入才能解决的问题，最高管理者应根据组织自身的能力和需要，协调外部因素，采取纠正措施，解决内部存在的问题。

五、管理评审提出纠正措施及验证

iso9001管理评审报告 第3篇

1 相关研究和实践综述

对于教学质量的控制,古今中外涌现出了许多方法和手段。这些方法和手段尽管表现形式丰富多样,但就其本质而言主要体现为从教学理念、教学内容、教学方法、教学手段、教学过程、教学机制等层面进行优化设计或更新,从而促进教学质量的提高。我们认为,教学活动作为一种知识的传授(不是简单的传递或传输)活动,具有非常典型的过程性。这种过程性突出地表现为该活动构成的多环节性、不同环节的时续性和相互关联性、传受双方的互动性,以及主体行为的自然延伸性。高校教学活动的这种过程性及其所表现出的这些特点启示我们,在控制和提高教学质量时,除了要在上述教学理念、教学内容、教学方法、教学手段等方面不断创新外,更要特别注意从教学过程的角度去发挥其对教学质量的提高作用。将普遍应用于企业的ISO 9001质量管理体系运用于高校教学管理活动,正是在这一理论基础上形成的教学改革和实践创新。应该说,运用ISO 9001到高等学校的做法近年来在理论和实践上都有所尝试。陈慧(2006)从管理原则和系统构成的角度阐述了借鉴ISO质量管理思想、构建教学监控体系的认识;刘智元(2001)从功能角度分析认为,开展教育质量ISO认证,有利于学校和教育工作者树立质量意识、责任意识和竞争意识,有利于维护消费者的合法权益,推动高等教育质量管理与国际接轨;王宏达、元凤江和周钰等(2004)认为,运用ISO9000标准进行高等教育质量管理非常必要,还通过对质量管理体系的框架和教育服务过程进行初步设计,为高校质量管理提供了可资选择的新路。当然,除了完全正面的赞成之外,学者们也非常严谨地对ISO 9001在教育领域的适用性问题进行了理论上的分析和论证。纪剑鸣(2001)从行业定位、高等教育国际化的推进、高等教育大众化的发展等3个层次论述了高校构建ISO 9000质量保证体系的动因和必要性;Ralph.Q.Lewis和Douglas.H.Smith (1994)认为,不能将ISO 9000直接移植到教育领域。他们在对ISO 9000系列标准和高等教育质量保证的关系进行系统分析的基础上,指出,应从ISO 9001标准的20个要素中提取12个与教育过程有关的要素,组成高等教育的质量体系;赵中建(2001)则就教育领域是否要建立质量体系和进行认证进行了深入分析,并提出建立依据ISO 9000思想同时引入TQM思想的质量管理体系,有助于学校建立质量保障体系并真正形成“以学生发展为本的教育”。可以这样说,所有这些已有的研究中,都对ISO 9000应用于高等教育持完全赞成的观点,这无疑为该标准体系在我国高校的不断尝试和应用,提供了重要的理论支撑和方法指导,而那些在一定程度上持谨慎态度甚至保留意见的研究和观点,则为该体系在教育这个特殊行业的运用提供了有所扬弃、创造条件、不断完善并最终促进教学活动规范化、科学化和教学质量日益提高的重要思想指引。在实践方面,英美等西方国家的高等教育在引入ISO 9000系列标准方面走在各国前列。英国率先使用ISO 9000族标准来保障高校教学质量,BS 5750就是该国于1987年公布的;美国在1992年就有220所高等院校采用该标准,其中包括哈佛等名校;北美洲、欧洲和亚洲分别有139所、263所和123所教育机构已通过国际认证。在我国,自上世纪末以来,先后有上海海运学院、大连海事大学、山东大学等学校陆续开始这方面的探索。他们的尝试为该活动的不断扩大和深入提供了宝贵的经验。

本文试图在上述已有研究、分析和实践的基础上,结合所在学校在教学管理活动中构建和实施ISO9001质量管理体系的实践,分析其构建和运行情况,并就一些有可能成为ISO 9001质量管理体系在教学领域中应用的共性和难点问题进行研究。

2 教学质量管理体系的建立和构成

2.1 ISO 9000系列标准运用于教学质量管理体系的可行性

我们知道,ISO 9000系列标准最初适用于加工类产品的质量管理,后来被逐渐应用推广到诸多行业,包括服务业,几乎已经成为一个通用的标准。在ISO 9000系列标准框架内,“产品”被定义为“活动和过程的结果”。而高等学校的产品满足这一定义,高校的产品一是教育服务,二是作为教育服务结果的学生知识和能力,以及修养等的提高,学生是前一产品的受体和后一产品的载体。从这个意义上讲,学生可以在相当大程度上被看作学校的产品。依据ISO9001标准的基本思想,要保证学生这一特殊“产品”的教育质量,必须使所有影响教育质量的每个因素,在教育过程中的全部环节上都受到控制。基于这样的思路,就可以将ISO 9001标准的20要素按照人才培养的教育特点移植过来,设计出学校的质量体系结构要素,这构成了ISO 9000系列标准运用于教学质量管理体系的理论可行性。中国计量学院经济与管理学院的二级学院对质量和标准化有着较为深刻的理解,加上国内外高校的先期探索和尝试,这些都为我们提供了实践上的可行性。

2.2 教学质量管理体系的建立

2.2.1 体系建立的依据

经管学院教学质量管理体系建立的依据是GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》,以及学校教学培养目标。这里我们特别强调体系建立依据的非唯一性,即:依据不能是单纯和原始的ISO 9001:2000,而还要包括已经包含高等教育特有元素的培养目标。在多大程度上有效地融合两大依据将直接决定体系的适用性和有效性。

2.2.2 体系建立的组织程序和制定主体

经管学院教学质量管理体系建立的组织程序为:由行政院长结合学院教学培养目标要求,在集思广益的基础上,对建立教学质量管理体系做出决策并任命主管教学副院长为体系的管理者代表。后者接受前者授权依据GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》建立学院教学质量管理体系并负责日常贯彻、实施、保持和改进等;体系本身的建立则由管理者代表组织学院办公室、教务员、标准化研究所、质量管理系等部门和人员共同制定并由管理者代表审核。制定主体构成的专业性和代表性决定了体系本身的科学性和完备性。

2.2.3 体系的定位

教学质量管理体系严格贯彻“以教学为中心”的存在和运行原则。它适用于学院所有与教学相关活动的质量管理,是学院范围内教学质量管理的纲领性和法规性文件。

2.3 教学质量管理体系的基本构成

根据ISO 9001标准的要求,经管学院文件化的教学质量管理体系由3个层次构成。

2.3.1 质量手册

质量手册是阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件,是一个组织质量体系文件化的结果,是质量体系运行的依据。质量手册共分九大部分。第一部分着重强调了学院的教学质量方针和质量目标。我们的教学质量方针定位为:先进的标准、精密的计量、卓越的质量。先进的标准强调各项教学工作都要有标准,而且要高标准严要求,各教学子部门和全体教职工要有自己的标杆;精密的计量指各项教学管理工作都要依据标准进行严格检查,对照标杆判别与所追求目标的差距;卓越的质量则指对存在的问题和差距,要采取持续改进的措施,不断优化以实现教学质量的卓越。质量目标则规定了学院在教学评估、教师课堂教学质量测评优良比例、学生毕业率、毕业生学位获得率、学生就业率、教学事故发生率,以及校级重点课程和省级精品课程建设数量等方面所要达到的水平。其余8个部分分别规定了教学质量管理体系的范围、引用标准、术语和定义、管理体系、管理职责、资源管理、教学过程,以及教学效果的测量、分析和改进等。

2.3.2 程序文件

程序文件是执行教学质量活动的具体方法,它是教学质量手册的展开和具体化,并使前者中原则性和纲领性的要求得以落实。经管学院教学质量管理体系中的程序文件包括:教学管理文件控制程序、教学质量记录控制程序、教学质量管理评审控制程序、内部审核控制程序、纠正和预防措施控制程序、教学计划制修订程序、不合格项控制程序、顾客满意度测评控制程序、教学任务落实程序、课程设计(实习)控制程序、毕业设计(论文)控制程序、新专业申报程序、专业实习控制程序、师资队伍建设控制程序、课程建设控制程序和专业建设控制程序等,可以说涵盖了日常教学活动的各个层面。

2.3.3 文件汇编

文件汇编属于体系第三层次文件,是程序文件的展开和细化,在功能上作为支持性文件而存在。包括课程建设细则、毕业设计细则等10多项文件。

3 教学质量管理体系的运行和审核

中国计量学院经管学院教学质量管理体系自2005年12月开始全面运行,所有的教职员工和学生都作为体系内的行为主体而存在,所有的教学相关活动都作为体系的约束和控制目标而开展,整个教学管理和教学运作活动呈现出前所未有的规范化、组织化和严谨性,教学活动进入了一个无需过多交易成本的制度控制阶段。体系运行近5年来,经管学院的教学质量呈现出了预期的积极效果:建成了质量管理学国家精品课程一门;建成误差理论与数据处理、管理信息系统等省级精品课程两门;建成管理学原理等校精品课程3门;建成标准化等校重点课程22门;学生英语四、六级通过率、就业率均达预期目标;教学事故发生率不断下降;教师课堂教学质量测评优良比率显著提高;学生课外科技活动(国家和省级挑战杯、电子商务大赛、课外科技创新、财会信息化技能大赛,以及学生公开发表学术论文等)参与率和获奖率明显上升;此外,所在单位还获得全球首届唯一的“ISO标准化高等教育奖”。

经管学院教学质量管理体系在持续运行的同时,按照规范化要求不断接受第三方审核(外审)。我们目前已经分别于2006年6月、2007年7月、2008年7月、2009年9月和2010年9月接受了中国方圆标志认证集团公司进行的质量管理体系认证中的5次外审活动,即教学质量管理体系的初审和数次监督。初审在于确认受审核方在拟认证范围内的管理体系与审核准则的符合性;几次监督在于确认受审核方在拟认证范围内的管理体系与审核准则的持续符合性。目前上述环节已经通过,当然也存在一些需要改进的领域,接下来还要接受扩大认证范围审核,以及认证复评。

4 对教学质量管理体系运作中若干重要问题的思考

4.1 关于教学质量管理体系运行过程中标准与创新的关系

众所周知,ISO 9000体系的构成要件及本质特征是系列化的标准,以GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》为基础建立的教学质量管理体系当然也不例外。它的构成单元也是诸多的标准,包括所有教学相关活动中的各种程序标准和实体标准。一直以来,存在这样一种观点,认为强调标准就意味着放弃创新。事实上,这种观点更多是出自于直觉或推测。实践表明,标准和创新可以并行不悖,也可以相辅相成。那么,教学质量管理体系中的标准和创新之间到底存在什么样的关系呢?通过实践和思考,我们认为,在教学质量管理体系运行过程中,标准和创新之间通过以下方式形成了相互促进的正向作用关系。

4.1.1 标准为教学过程中的创新和教学质量的提高提供了充足的时间和精力保证

如前所述,基于GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》建立起来的教学质量管理体系,其主要构成内容是各种标准。这些标准要么是程序标准,要么是程序标准作用对象的实体标准,而实体标准是对教学活动诸环节最基层要素的规范要求。一般而言,这些标准并不直接控制和干预教学内容本身,相反它恰恰是为教学内容和教学质量服务的。这样以来,由于这些服从和服务于教学内容和教学质量的标准的一致性、连续性和稳定性,使得广大教师可以从以前烦琐、不断变化,以及随意性很强的事务性活动中解放出来,将节省出来的宝贵时间和精力用于教学内容的不断巩固、凝练、深化和更新、用于教学方法与教学方式的探索和创新,而所有这些都将有利于教学活动中的创新和教学质量的提高。

4.1.2 标准为教学过程中的创新和教学质量的提高提供了制度动力

基于GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》的教学质量管理体系不但是一个教学质量管理系统,它同样体现了教学活动中责、权、利辩证统一的制约和协调机制。体系中的三大层次文件和两类标准的各自本质要求和相互作用,对所有教学相关人员的教学相关活动形成了一个强大的制度推力,促使教学相关人员不断思考、勇于创新,实现体系质量目标。例如,在我院的体系运行实践中,为了提高课堂教学质量和测评满意度,教师们摒弃了以前独立作战或者以教研室为单位的松散的教学活动组织形式,创新性地形成了以课程群为战斗堡垒的QC小组,性质相近、内容承接紧密的课程组成课程群,每个课程群形成一个QC小组,QC小组成员定期就授课内容、授课方法、前沿动态、相近课程内容交叉重复的协调处理,以及授课心得等进行讨论交流并形成记录。这样做的结果是,学生们反映教师课堂教学内容的信息量明显增加、照本宣科、内容重复的现象大为减少。学生们的目光也已经不是只停留在对前人已有知识和经验的简单识记和掌握上,而是逐渐把视野放宽到对专业新事物的认识思考和思维方法的获取上来。从这个意义上看,体系的运行也有助于学生创新意识的树立和创新能力的提高。

4.1.3 创新活动和教学质量的提高反过来又促进了标准的更新和修订,为进一步的良性互动打下基础

教学相关活动包括:教学管理和教学本身既是对体系、对标准的实施,也是对体系对标准的检验。在教学创新过程中,可以发现一些原有的实体标准明显滞后过时,或者程序标准存在逻辑欠缺,这种发现将直接推动现有不合理标准的更新换版。我们在教学实践过程中,QC小组的教师互听课项目中听与被听双方的相互意见反馈和答辩机制,就是对原有听课制度单向评价做法的科学改进,取得了很好的效果。此外,毕业设计答辩前成绩的指导教师和同行四重盲审(指导教师-成绩-同行-成绩)制度也是对此前本科毕业设计成绩给定制度的改进。这些既体现了创新对标准的正向反作用,也体现了ISO9001标准持续改进的原则。

4.2 关于教学质量管理体系的客观作用

我们认为,教学质量管理体系的建立和运行有助于教学质量的提高,但是不能因此而盲目地夸大这种作用。从本质上讲,教学质量管理体系的建立和严格运行,更大程度上反映的是教学管理工作的规范和教学管理活动本身的效率,教学管理活动和教学质量之间的关系完全遵从管理和效益之间的关系。也就是说,管理效率的提高并不必然对应着效益的提高,如果管理的方向是符合管理对象自身客观规律的,则管理效率的提高直接导致效益的提高。相反,如果管理的方向违背管理对象自身客观规律,那么管理效率的提高只能加速效益的下滑。因此,教学质量管理体系要发挥对教学质量提高的促进作用,一定要强调体系建立的宗旨是真正切实为教学服务的,是以教学为中心的。体系的内容是尊重高等教育和教学活动基本规律和特点的。非但如此,由于高等教育所提供产品的物质载体学生的能动性和差异性,还要求体系在实际运行过程中要处理好原则和权变、一般和特殊的关系,防止简单机械地搞一刀切做法,使体系的运行流于形式,沦为为管理而管理的体系。如果这样,教学质量管理体系的存在和运行就在功能上丧失了意义。因此,教学质量管理体系的建立,不但要保证其出发点的教学中心性,还应该是动态的,是一个不断调整和扬弃的过程。

4.3 关于教学质量管理体系中的质量目标设定问题

如果说包括教学质量管理体系本身在内的各种教学资源构成了高校教学方程式的约束条件的话,那么质量目标就是目标函数。给定约束条件下的目标函数最大化表现为教学质量的不断提高。从我们和其他高校教学质量管理体系的实践来看,体系中质量目标的设定更多情况下要么被定位于使学生具备国家规定的毕业资格,要么被定位于各种类型选拔性或资格性考试的通过率,以及毕业率、教学事故发生率等。我们在经过一年多的实践后对此进行了冷静的反思,认为上述目标固然可以作为教学质量管理体系的质量目标而存在,但还谈不上全部,甚至不能成为主要目标,这些目标充其量只能算做内部控制目标。高等学校的产品具有两层含义:一是教育供给所提供的服务,包括:知识工具、知识加工、传授活动,以及为学生提供的相关服务等,即教学服务产品;二是指将学生智力、技能的增加,即人力资本增加部分看成是高校的产品,称之为学生产品。因此,高等学校中的直接顾客是学生接受教育服务的人,最终顾客是学生的家长出资供学生接受教育服务的人和学生的就业单位出资购买学生产品的组织。既然高校产品的接收方不止学生本身,还包括家长和社会用人单位,那么教学质量管理体系质量目标的内涵当然应该更宽广了。它应该包括:学生走向社会时所应具备并能适时呈现出来的良好的心理素质、高尚的道德情操、适应社会的能力、良好的团队精神和组织、协调与应变能力。但这些目标往往没有能够在体系文件中很好地表现出来,而这又是能够真正反映我们教育教学质量的东西。除了目标设定的范围和主次问题之外,质量目标实现程度的可测性和测试方式也需要加以研究。这是因为社会和用人单位对毕业生的评价侧重不尽相同,测试标准和手段不会千篇一律,而且,作为高校产品物质载体的学生,只有离开学校走上社会才能真正算做“产品下线”。在这种情况下,对产品质量(教学质量)的衡量在时间维度上就不同于其他行业,具有明显的滞后性。所以上文所提内部控制目标的达到与否难以完全承担起测定教学质量的重任。这也是我们在以后的教学管理实践中应该着力分析和解决的问题。

总体上来看,将ISO 9001标准用于学校教学质量管理体系在我国基本上还处于尝试和摸索阶段。已有的实践既为我们提供了促进和提高教学质量的有益启示和经验,也为我们提供了正确、客观、冷静、全面地认识ISO 9001标准,并将其运用于教学质量管理体系的思路和方法。我们所需要做的是,要在现有的基础上继续深化对高等教育和教学规律的认识,正确理解教学管理和教学质量的相互关系,客观、全面、准确地把握ISO 9000标准在不同情况下运用于高等学校教学管理的条件和作用过程。在尊重客观规律、理顺管理思路、兼顾时代特征的基础上,创造条件、有所扬弃地让ISO 9001标准这一在众多行业和领域中为质量建设攻城拔寨的武器,在高校教学质量建设中迸发出更亮丽的光彩。

参考文献

[1] 刘智元.ISO认证:高等教育质量管理的新思路,黑龙江高教研究[J],2001(6) :59-61．

[2] 王宏达、元凤江和周钰.基于ISO9000标准的高等教育质量管理体系的探讨,世界标准化与质量管理[J],2004(5) :22-25．

[3] 纪剑鸣.高校构建ISO质量保证体系的动因,立信会计高等专科学校学报[J],2001(12) :53-56．

[4] 陈慧.高等教育引入2000版ISO9000族标准的研究,复旦教育论坛[J],2003(5) :70-74．

[5] 赵中建.质量体系认证适用于学校教育吗,上海教育[J],2001(11) :18-22．

[6] 徐向艺.高等学校教学质量管理的范畴、原则与体系,高等理科教育[J]2004(1) :40-45．

[7] 赵伟建.ISO质量体系要素在高等院校中的运行,教育发展研究[J],1999,素质教育专缉:164-167．

[8] 孙娇燕.引入ISO 9001质量保证标准建立高等教育质量监控体系,航海教育究[J],1998(4) :1-4．

iso9001管理评审报告 第4篇

[关键词]ISO9001;实训室质量管理;实践探索

[作者简介]曹雪萍(1956-),女,江苏南京人,南京信息职业技术学院电子信息学院、高级实验师。

随着我国高职教育的迅速发展,各高职学院实验室实训基地也得到快的发展。实践教学无论从设备数量,师资结构,专业布局,还是功能布局上都与以前很大不同,建设水平得到较大的提高。高职教育迅速发展的现实,客观上也给学院实验室的管理带来较多问题。为了加强高职实验室的建设和管理,提高教育质量和办学质量,认真研究和探索先进的高职实验室管理模式,已成为高职教育研究的重要课题。

一、在实验室中的建立质量管理体系

(一)建立文件化质量管理体系

按照ISO9001标准,构筑一个科学的系统化的教学质量管理体系,完善实验室安全管理规定、完善实验室的注意事项、完善实验室的实训项目、完善实验室学生实验守则、完善实验室的仪器、仪表管理、送修、报废的规定和仪器仪表定期校准的规定,并用文件的形式明确。根据实验项目的要求开展教学过程和教学活动的目标及开展的程序,用文件的形式明确决定由谁来做,谁来查,做完之后完善纪录,做出总结与评价,再研究进一步提高的措施。

(二)全程控制教学活动

为了保障实验教学质量管理的规范,防止随意性和减少失误,必须根据不同的环节和内容,确定科学方法。建立事先预防、控制过程、事后总结提高的全程监控机制,对全程实行动态的控制,确保实验室教学活动的每个环节都在监控的状态下进行。

(三)内部审核和持续改进

ISO9001标准强调持续的质量改进,持续改进应是实验室建设与教学的一个永恒目标。事物是不断变化的,都会经历一个由不完善到完善直至更新的过程。在实验教学中,学生对于实验室教学与管理人员的服务要求也在不断的变化和提高。持续改进的原则应体现在实验室工作的方方面面,在管理上要对实验室进行定期内部审核。针对发现的问题,采取有效的纠正和预防措施。并解决问题。“持续改进”是一种循环活动,必须明确每一轮改进活动的测量和追踪,一次改进活动的结束成为下一次改进活动的开始。

二、运行质量管理体系

高职实验室ISO9001质量管理体系建立后并运行。将进一步规范实验室管理。做到服务自觉化,工作规范化,改进制度化,

ISO9001质量管理体系以顾客为关注焦点,明确和规范了实验室工作重心和服务对象。将促使实验室工作人员服务意识的提高。ISO9001质量管理体系规范管理工作流程,将促使决策更加科学。实验室在决策之前需进行充分的调查、分析和论证,收集相关的数据,根据数据做出科学判断和决策。ISO9001质量管理体系对于关键工作环节要求个部门和岗位职责明确,流程清晰。实验室主要工作环节的识别与规范,将减少工作责权不清、工作随意性大等现象。促使实验室工作在有序中稳步开展,促进实验室各项工作的规范。

ISO9001质量管理体系帮助实验室建立一整套完整科学的管理制度。按照纠正与预防措施2个控制程序,定期主动收集数据、主动分析、主动采取纠正与预防措施,将改进制度化,将可以预见的不合格服务避免,将可能出现的问题消除在最初的环节中,减少可能产生的不利影响。

三、实施ISO9001质量管理体系后的绩效

(一)实验教师和管理人员观念更新

自从ISO9001标准对实验室管理后,教师和实验室工作人员对质量观念发生了变化,一个全新的质量概念,“顾客满意”正逐步建立。“顾客满意”是质量的潮流,是物质文明和精神文明的一个标志。实验室工作人员认清目标后,在日常工作中全面落实认可准则的各项规定和要求,在实验室中形成全员和全程的尊章守纪,诚实守信的职业道德和一丝不苟。严肃认真的工作作风,保证实验室的质量体系运行是健康的,结果是可信的,服务信誉是可靠的。

(二)构筑了一个科学的系统化的实验教学质量管理体系

根据ISO9001标准以文件的形式明确要求开展哪些验证性实验,哪些综合性实验,哪些开发性试验实验,哪些研究性的实验。一旦各实验科目成文,就不可随意改动电路和元件参数。这样即保证实践教学的连续性,科学性,创新性,又能保证实验室仪器仪表的安全。

(三)实验室仪验器仪表管理有序,提高设备利用率

为保证实践教学的顺利进行,且整个过程都在管理者掌握之中。实验中心,各实验室仪器维修室联网进行电脑系统管理。各实验室在使用的仪器设备,型号,规格,生产厂家,何时购进,使用年限都有详细的备案。仪器送修,在维修室的电脑会出现该引起的所有信息。修完后会在实验室的服役仪器中出现。实验中心电脑管理档案中将显示出全中心各实验室正在使用的仪器仪表,正在维修的仪器仪表,待报废的仪器。一旦组织技能考试,对口单招考试,随时可以调动全实验中心正在使用的仪器仪表,准确、省时的完成任务。还可以根据实验中心的教学计划,把闲置的实验室和设备对院外进行开发创收。提高仪器利用率。设备的维修时间由原来的一周减少为三天。

(四)建立电脑联网的耗材率减少器件的积压和浪费

耗材购进时按照技术条件进行验收和检验,对不合格的元器件坚决退货。对供货单位进行评估,从性能价格比上确定相应的供货厂家。实验中心,各实验室都用电脑管理各实验室所需的元器件,电池及实验所需耗材。耗材以够用为好。略有备份。建立实验中心库房与各实验室联网系统,各种电子实验耗材,一目了然,即能互相调配,又减少积压和失效浪费,真正做到了零库存,节约成本80%。

四、结语

引入ISO9001质量管理,可以帮助管理者解决一些难题。通过实行“计划——实施——监督——总结评价”的循环,及时发现工作中的偏差,不断改进和完善管理,提高高职实验室管理层次,力求工作精益求精,达到为学生提供优质教学服务的目的。

[参考文献]

[1]吴建伟,祝宝一,祝天敏.ISO9000:2000认证通用教程[M].北京,机械工业出版社,2003.

iso9001管理评审报告 第5篇

ISO9001质量管理体系自2010年2月1日在我公司设备部运行以来，总体运行态势良好，设备部各项管理工作已逐步走上了科学、标准的道路。

设备部严格按照体系标准认真执行，各项工作情况得到明显改善。在备品、备件的管理工作当中，设备部严格按照体系标准，采取专人负责计划编制，定期上报计划，并与供应部门联手把好外委加工单位的资质审查这道关，并指派专业技术人员做好外加工件的验收工作，对相应的技术资料进行了归类整理，封存归档，从而切实保证了备品、备件及外加工件的质量关，为生产检修奠定了备件基础。

依照体系标准要求，设备部对全公司所有的生产设备及生产辅助设备建立了设备台账。设备台账的建立，使设备部对公司的设备管理工作迈上了一个新台阶。主要生产设备，辅助生产设备和特种设备分门别类，分类管理，依据设备各自的运行特点和故障周期，制定检修计划，力图检修任务合理明确，设备的维修工作井井有条，维修标准的出台使设备的维修质量大幅提升。清晰的责任划分，验收工作的认真到位，确保了公司设备的平稳运行。

设备部不仅严格把好维修关，更要认真地做好平时的维护考核工作，只有在平时将设备按照标准定时定量的做好维护保养和监督考核，才能切实减少设备的故障时间，从根本上提升设备的作业率，进而降低设备的维修成本。

监视和测量设备的管理是设备部又一项重要工作，按照体系标准的要求，设备部对全厂的计量检测设备进行了登记台账，按等级分类管理并制定了周检计划，确保了公司主要计量检测设备的权威性和准确性，保证了公司的生产质量和安全。

随着ISO9001质量管理体系在设备部的进一步运行，各项工作均已经进入到了保准化、合理化、制度化的进程当中，取得了明显的效果。在今后的工作当中，我们要严格的依照体系标准认真执行，并结合本部门的工作情况对体系标准予以适当的改进完善，从而将体系管理工作真正地融入到我们日常的生产管理当中，使公司的质量管理更上一个新高度！

设备部

ISO9001心得报告——妞妞 第6篇

ISO9001：2015和ISO14001：2015标准已于2015年9月15日发布，为做好换版审核工作，促进质量管理体系和环境管理体系认证有效性的不断提高，保证审核的一致性，需要从以下方面进行：

1、认证转换要求

1）转换安排重要时间节点，如认证转换期：2015年9月15日——2018年9月14日； 停止受理旧版标准初始认证申请：2017年9月15日； 停止受理新版标准转换申请：2018年6月15日； 所有旧版标准认证证书自动失效：2018年9月15日； 2）我机构可颁发认可证书的时间节点，如CNAS ISO9001:2015 2016年2月1日；CNAS ISO14001：2015 2016年2月29日； 3）转换认证、初始认证的申请条件；

4）转换审核的要求和证书有效期的规定（三年）

5）证书的受理、认证人员的转换要求审核实施时的关注点，如新版使用H版审核文件包等；

2、文件审核要求

1）文件审核原则（法律法规，标准中明确的文件要求、标准提及的相关准则、应缺少文件化信息不能达到预期结果时，以及涉及重大风险时确定的控制措施等）2）保持文件化性信息的最低要求，主要有管理方针、目标、管理范围、组织结构图和职能分配、管理体系运行过程及关系的描述、运行过程策划和控制描述，以及使用的程序、流程和制度文件；

3）文件审核的要求、依据标准、文审报告的填写、结论及验证等；

3、一阶段审核的要求

1）一阶段审核的内容和计划的编制；

2）一阶段审核提供的风险与机遇清单、知识需求清单、相关方要求和识别清单等；

4、审核计划的要求

主要内容了审核计划的编写格式、审核日程安排方法、专业过程/条款的界定以及监督审核的必审内容等；

5、现场审核的要求

主要内容了现场审核的注意事项，如关注过程接口、关注过程实现的预期结果、关注风险控制的结果以及运用生命周期的观点进行审核等；

6、审核报告的要求 主要内容了审核报告和审核记录的主要变化点，新增/变化/重要项目的评价要求说明等，以及审核报告的书写要求说明等。

7、档案审查的要求

主要内容了认证档案目录变化（如齐套审查表等），认证项目档案审查管理规定及有关审核一致性要求的说明等；

8、CNAS一致性研讨说明

主要内容了有关新版标准审核一致性的具体问题进行说明，比如审核范围和产品范围的界定等；

iso9001管理评审报告 第7篇

内部审核总结报告

（ISO9001-2015）

一、审核目的：

1、验证公司质量活动与ISO9001：2015版质量体系要求及公司质量手册和程序文件的符合性。

2、确定公司ISO9001：2015标准质量体系是否正常运行，是否能有效的提高公司的产品质量和工作质量，是否具备公司现场审核的条件。

二、审核范围：

ISO9001：2015涉及的所有要素及公司质量体系覆盖的产品和各职能部门、车间、仓库。

三、审核依据：

ISO9001标准，公司体系文件及记录，合同，相适宜的法律法规及有关标准。审核日期：

2018年6月2日至6月3日。

四、受审核部门：

ISO9001：2015质量体系要求涉及的各职能部门、生产车间、仓库。审核组长： 审核员：

五、审核结论：

1.通过2天的内审，共发现了12项不符合项，按部门进行划分为：工程部2项，生产部4项，品质部1项，仓库3项，采购部1项，人事行政部1项。同时，审核组在审核现场也发现了许多不足之处，并已与该部负责人进行了

网

直接沟通，要求及时予以改正。

2.不合格报告按标准条款划分如下：6.2.2能力、意识与培训方面2项，6.3基础设施方面2项，6.4工作环境方面2项，7.3设计开发方面1项，7.4.1采购过程方面1项，7.5.1生产和服务提供的控制1项，7.5.3标识和可追溯性2项，7.5.5产品防护1项。3.内审中存在的主要问题汇总如下：

6.2.2部分新员工未进行一般训练培训，2个品质检验人员未进行考核。6.3部分设备,测试仪器未进行保养。6.4现场工具摆放乱。7.3NNTN4497带USB功能电池和ES-608音箱无评审记录、样品确认表、小批量试产报告。7.4.1新电芯供应商伟创源的电芯无样品确认记录表。7.5.3仓库物料标识内容不完整,只写了型号,退货区部分物料无标识。生产现场部分物料无标识，产线不合格品未用红色不良品盒区分、返修品未用黄色盒区分。部分物料盒上贴有2个不相同型号标识。7.5.5仓库区域划分无标示牌,部分库存超期物料未及时通知品质部进行检验。

针对本次审核中发现的问题和不合格项，公司提出如下纠正和预防措施，以确保公司质量管理体系的持续有效运行和年度外审顺利通过，要求公司各部门认真执行：

1、各部门结合本次审核发现的问题和纠正措施要求单开展自查活动，找出本部门质量管理的不符合项并制定有针对性的整改措施，避免类似问题的重复发生。

2、有关责任部门针对本次内审中开出的纠正措施要求单进行原因分析，及时进行纠正，并制定相应的纠正措施，限期进行整改。

3、经审核组长评审后实施，各相关内审员进行跟踪验证。

4、各部门应将工作的重点放在确保公司质量管理体系运行的各个过程流程顺

网

畅，促进公司质量管理体系的持续有效运行。

本报告将作为管理评审的输入内容，并为公司质量管理体系持续改进的证据。本报告分发到：

iso9001管理评审报告 第8篇

ISO9001质量管理体系对保障医院医疗质量和安全, 和谐医患关系, 促进医院可持续发展方面具有巨大的作用。笔者以所在的山东省交通医院引入ISO9001质量管理体系为例, 对如何提升医院质量管理进行探讨。

一、引入ISO9001标准的必要性

1. 建立结构质量基础。

质量管理的组织结构、资源管理、医疗服务中的制度和职责是结构质量基础的四个重要组成部分。据调查, 山东省交通医院有236种岗位与质量管理工作有关, 其中, 职称、职务岗位68种, 仅有35种岗位明确了岗位职责;临床、门诊、医技、后勤科室和部门工作岗位168种, 仅有89种岗位建立了岗位职责 (很多已经建立的岗位职责与当时的实际工作任务不相符) 。

2. 确保质量活动安全、有序、制度和规范。

质量活动主要指医疗服务过程中的质量活动。过去全员参与医院质量保证和管理的积极性不强;医护人员对自己的服务行为应该符合怎样的标准要求理解不深;对质量记录的全面性、重要性认识不足;某些质量活动中无行为规范或行为规范不全面;工作人员在医疗服务和配套服务过程中, 对于如何履行相关义务, 实现法律、法规所赋予患者的权利, 在认识上有差距, 相关记录不完善, 证据意识淡薄等等, 都不同程度影响到医疗质量和患者安全。

3. 保证质量管理标准化、制度化、程序化和规范化。

质量管理的现状主要表现在各职能部门的管理力度、管理水平参差不齐, 为实现质量目标所应有的质量标准、行为标准 (含技术操作常规和设备操作规程等) 、质量检查标准、管理标准 (含奖罚标准) 等不全面或执行标准不严格。缺乏对存在问题的预见性及前瞻性, 职能部门更多的是充当“消防员”的角色, 对发现的质量问题仅停留于处罚阶段, 未进行必要的原因分析、采取纠正措施及进行效果验证等。

二、引入ISO9001标准所取得的管理成果

1. 建立健全质量管理制度, 规范诊疗行为。

按照IS09001标准的要求, 在文件编制前首先要识别医疗服务和管理的具体过程。根据病人门诊、住院、急诊、辅助检查、手术等服务过程, 建立了必备的程序文件, 并通过工作手册和作业指导书规范了这些服务过程, 规定各个科室或部门、各类人员, 在上述过程中对病人应提供哪些服务, 应该达到何种服务标准, 明确了各部门和岗位的职责权限, 管理的质量目标, 以及对这些质量目标如何实施监督、检查和控制等。质量管理体系文件初稿完成后, 一方面分层次组织全院干部职工学习讨论、征求修改意见, 一方面组织部分科室和部门按照文件要求试点运行。定稿后两次进行版本更换, 保证了体系文件对医院质量管理的有效性和可操作性。

2. 以顾客为关注焦点, 满足顾客需求。

ISO9000∶2000对顾客的定义是“接受产品的组织或个人”。“以顾客为焦点”从根本上说是一种理念, 也就是要把顾客作为医院经营的出发点和归宿, 一切活动以增强顾客满意为目的, 确保顾客的要求得到确定并予以满足。只有如此, 顾客才会认可医院的产品及产品质量, 购买医院的产品;为医院进行无偿宣传, 提升医院形象;与医院建立稳固的合作关系, 支持医院开展的有关活动。通过这些顾客的口碑传播, 会带动医院相关科室乃至整个医院知名度的提高, 进而影响其他病人。病人复诊率和就诊率的上升, 最终将带来医院经济效益和社会效益的提高 (1) 。对此医院开展了满意度调查、电话随访、与患者及社区居民座谈等多种形式, 知晓病员需求及在医院就诊时的意见和建议, 然后进行归纳和分析, 针对各种意见和建议, 制定纠正措施, 逐步改进工作, 最大限度满足患者需求。

3. 树立全面质量管理理念, 强化质量管理内涵建设。

全面质量管理是对质量形成的全部门、全员、全过程进行有效的系统管理, 强调了医院质量管理的职能就是科学地运用现代医学科学管理理论、技术和方法, 对结构质量管理、环节质量管理和终末质量管理进行有效地管理 (2) 。IS0-9001标准为医院管理提供了切实可行的过程管理方法, 医院先后成立了院科两级质量管理组织, 健全了三级质量监督考核体系, 建立了一系列检查评价标准, 由过去单纯的结果管理, 改为前期策划、过程监控、结果分析、制定措施、效果验证等, 形成了一个封闭的循环, 确保了全面质量管理的实现。

4. 运用PDCA理论, 建立持续改进机制。

医院制定了《不合格服务控制程序》、《纠正措施控制程序》, 确定了全院统一的改进机制, 明确规定, 对那些单纯进行现场纠正, 而不能避免再次发生的质量问题, 必须分析原因, 针对原因制定纠正措施, 确定落实措施的责任人和时间, 在规定时间内进行效果验证, 并反馈至分管领导。由于措施规范, 较好地提高了科室和员工解决质量问题的执行力。例如, 药品和低值易耗品未实施数量化管理之前, 往往致使许多药品、耗材等过期, 给医院造成很大损失, 后来医院实行数量化管理, 既保证了临床的需求, 又最大限度压低了库存, 避免了损失。

5. 提升员工素质, 强化全员参与意识。

ISO9001标准强调全员参与意识, 认为“各级人员都是组织之本, 只有他们的充分参与, 才能使他们的才干为组织带来收益”。医疗服务更是一项高度人工智能的系统工程, 需要医疗、护理、医技、职能、后勤保障等全部门、全员进行参与, 任何一个岗位的行为、任何一名员工的言行举止出现偏差, 就势必影响到医疗服务的提供, 影响到顾客的满意度和忠诚度。医院通过多种形式的宣传教育, 使“病人至上, 患者满意”的服务理念深入到全院职工心中, 确保了为向患者提供优质、安全的医疗服务目标的实现。

6. 保障医疗安全, 保护医患双方的合法权益。

医院应满足病人的需求和期望, 并将其转化为量化的目标去完成, 以取得病人的满足。在满足病人的要求时, 还应考虑到医院在医疗活动中应遵守的法律、法规要求, 也作为应达到的目标。医院的管理行为、医疗行为受到标准化制度和规范操作程序的约束后, 医院的医疗环境、医疗质量、医疗安全等得到了保证, 病人的权益当然也就得到了保证 (3) 。随着社会的发展和进步, 以及《医疗事故处理条例》等卫生法律、法规的颁布, 人民群众法制观念和维权观念日益增强, 对此山东省交通医院每年定期组织全员医疗安全和法制教育, 邀请外院专家或本院质量管理部门负责人, 对全体员工进行依法执业、卫生法律、法规以及医护患沟通技巧等方面的培训, 要求员工注意自己言行, 时刻将自己的医疗服务行为限定在医疗卫生法律、法规和各种诊疗护理常规等要求的范围之内, 严格按照规定书写并保存各种病历记录, 保证了医院的质量活动具有可溯源性, 做到证据清, 责任清, 保障了医疗安全, 保护了医患双方的合法权益。

三、引入ISO9001标准的思考

ISO9000族是一系列国际质量审核标准, 其目的是通过规范化、程序化、文件化的质量管理体系, 保证我们的医疗服务行为限定在正常范围之内, 确保为患者提供安全、高效、优质、便捷、经济的医疗服务, 最大限度满足顾客的需求, 在体系运行过程中应注意以下几方面:

1. 保存记录, 言行一致。

医疗行业是一个人命关天的高风险行业, 任何一个失误都可能造成不可挽回的巨大损失, 这就要求医务人员除要有精湛的技术、优秀的品德、良好的心理素质之外, 还必须严格按照法律、法规和作业指导手册等的要求做好各项记录, 即“做你所写的, 写你所做的”, 同时文件的制定者, 也必须随时根据形势发展和实际需要, 对各种文件进行修改, 以适应不断变化和发展的需求。

2. 敏锐观察, 识别危机。

要求每位员工, 从院领导到干部, 以及普通员工, 必须具备敏锐观察和识别危机的能力, “一个组织最大的危机, 就是不懂得识别危机”。“上医治未病, 中医治欲病, 下医治已病”, 要在危机未显现之初, 发现并将其消灭在萌芽之中。因此组织必须注重培养每位员工的危机意识, 引导人人参与到各种危机识别和质量管理活动之中。

3. 整改问题, 注重实效。

组织必须注重质量管理方面和服务质量方面问题的整改, 深入调查分析, 确定问题发生的原因, 研究并实施为防止不合格再发生应采取的措施, 跟踪并记录纠正措施的结果, 对于富有成效的改进作出永久更改, 对于效果不明确的要采取进一步的分析与整改, 如此才能确保组织获得长足的发展。

参考文献

①刘永强, 尹爱田, 王垚, 王秀峰.医院发展的永恒话题——以顾客为焦点.卫生经济研究, 2007 (3)

②朱士俊, 董军.医院管理学——质量管理分册, 人民卫生出版社2003