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icu医患沟通制度

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来源：莲生三十二

作者：开心麻花

2025-09-18

icu医患沟通制度（精选9篇）

icu医患沟通制度第1篇

，,医院医患沟通制度

为加强医患沟通工作，不断提高医疗服务质量，努力为患者提供优质、高效、安全、便捷的医疗服务，制定本制度。

一、全面贯彻落实“以病人为中心”服务理念，以不断提高医疗质量为宗旨，切实解决患者医疗需求，医务人员在临床医疗活动中，要充分尊重患者的权利，加强医患沟通工作。

二、医患沟通的形式分为：口头沟通（包括对门诊病人沟通、住院病人床旁沟通）；书面沟通（包括对重点病人、疑难、危重病人、手术病人进行沟通，必须书写医患沟通记录）；集体沟通（包括病房公休座谈会、健康教育培训等）。

三、医患沟通的内容有：医务人员对患者的疾病诊断情况、重要检查目的及结果、手术及有创检查和治疗、病情的转归及其预后、重要治疗可能引起的不良后果（药物不良反应、手术并发症等）及防范措施，医药费用等。

四、一般的沟通可以由管床医生完成。重点病人、疑难、危重病人和手术病人沟通由主治医师完成。对有医疗纠纷隐患或已经发生纠纷的，治疗组给要统一协调、由治疗组最高职称的医师沟通。集体沟通可由科主任和护士长完成。

五、医务人员进行医患沟通时，要注意沟通对象、技巧和方法，要应用沟通对象能理解的语言，尽量避免使用专业性很强的词语。对沟通对象做到尊重、诚信、同情、耐心。

icu医患沟通制度第2篇

一、为体现“以病人为中心”的服务理念，加强医患沟通，构建和谐医患关系。维护医患双方合法权益，确保医疗安全。特制定本制度。

二、医患沟通以医师为主体，实行科主任（科长）、护士长负责制，病房由主管医师、责任护士实施；门诊及其它科室由首接、首诊、首问人员实施。

三、住院病人的沟通分为首次沟通、住院期间沟通、出院沟通。首次沟通要求接诊医师在病人入院后八小时内完成，并在首次病程记录中体现；住院期间的沟通每周至少一次，在病程记录中记录；出院访视沟通要求在病人出院10天内完成。门、急诊病人的沟通工作要求医师、护士及相关人员在接诊、接待病人过程中同时完成。

四、落实“三讲”工作，重点要求医务人员向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况；医疗方案及主要治疗措施；重要检查的目的及结果；病情及预后；某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应；手术方式、手术并发症及防范措施。医疗费用情况。

五、要求医务人员多听病人或家属的倾诉，对病人的情况尽可能做出详细准确的解释，做到“四避免”：避免使用刺激性语言；避免刻意改变对方看法；避免使用难懂的专业词汇；避免对患者产生不利的影响。

icu医患沟通制度第3篇

1 良好的医患沟通的重要性

1.1 医患沟通有利于医师了解和诊断病情

疾病诊断的前提是从医师询问病史开始, 医师通过这个过程可以从患者处了解到疾病的有关信息, 如主要症状、发病过程、既往史、已用药情况等等, 这一过程的质量决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度, 在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要, 医疗活动必须由医患双方共同参与完成, 服务的有效和高质量, 必须建立在良好的医患沟通的基础上。若沟通不畅, 患者诉说病史不全, 医师询问不当或医师听取患者讲诉病史不仔细、不认真, 则医师将无法收集到完整、准确的病史资料, 这样, 医师无法做出正确的诊断, 患者也将得不到恰当有效的治疗。

1.2 医患沟通有利于医学发展的需要

美国精神科医师恩格尔教授提出了替代生物医学模式的生物-心理-社会医学模式后, 随着医学人文精神的逐渐回归, 医学新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。一个人身患疾病, 他们往往承受着肉体和精神的双重痛苦。医师的一言一行, 对他们的影响都很大, 所谓“良言一句三冬暧, 恶语伤人六月寒”。医学本该是温暖的, 是充满人性关怀的, “医本仁术”, “大医精诚”, “医者父母心”。但是, 不少医师却把医学看成了“技术活”而忽视了患者的精神需求, 忽视了医患之间的心灵沟通, 从而加剧了医患矛盾, 从这个意义上来说, 医学不是一门纯技术学科, 也是一门“人学”, 如果没有对人的全面关怀, 没有对患者疾苦的深切同情, 医师就只是“修理匠”, 这不仅严重扭曲了医患关系, 也是与医学的本质背道而驰的。

1.3 医患沟通有利于减少医疗纠纷的发生

调查显示相当一部分的医疗纠纷, 不是由医疗技术引起, 而是由于医师与患者之间的沟通障碍造成的。由于医师与患者相互沟通不够, 致使患者或家属对医院、医务人员不满意引起的。我们在工作中经常会碰到这样一些患者投诉, 说医师对患者不负责、十分冷漠, 并反复强调:“在整个接诊过程中, 医师都没有抬头看过我一眼, 居然把处方开出来了”。而往往院方在调查时发现医师不仅记录了患者的主诉要点, 而且用药也非常对症, 从诊断病情到开出处方都是正确的, 这说明医师是认真负责的。为什么患者要投诉呢?就是因为医师“看都不看我一眼”, 难道“看一看”就这么重要吗?在医疗服务中“看一看”确实很重要, 因为当医师注视着患者时, 他的眼神就会向患者传递着同情、温馨和关爱, 沟通就这样得以完成, 理解和信任也往往就在这“看一看”的过程中建立起来。世界医学之父希波克拉底曾说过, 医师有“三大法宝”, 分别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为, 语言是三者中最重要的, 医师一句鼓励的话, 可以使患者转忧为喜, 精神倍增, 病情立见起色;相反, 一句泄气的话, 也可以使患者抑郁焦虑, 卧床不起, 甚至不治而亡。

另外, 只有通过有效的沟通, 才能使患者更多地了解医疗技术的局限性和高风险性, 才能掌握患者的心理, 得到患者的信赖, 增强患者战胜疾病的信心, 取得患者最大限度的密切配合, 反过来医务人员也会在治疗过程中对患者尽心尽责, 想方设法为患者排忧解难, 以达到治疗疾病的目的, 这可使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态。

1.4 医患沟通有利于提高医务人员的医技水平及职业素养

现今, 缺医少药的年代已经过去, 医师要彻底转变思想, 应将患者“求医”的观念转换为“服务”的观念。患者已经有了选医的条件和需求, 医师再用被“求”的态度对待患者自然不行了。医务人员应树立这样一种观念:医患沟通是自身利益的需求。作为一名临床医师, 临床经验无一不是从患者的陈述, 以及其客观症状和体征中体现出来, 然后在实践中加以认识和提高, 从而转换成自己的经验。患者的亲身感受和经历永远不可能被旁人体验, 那么患者的信任和配合就是给医师最大的恩惠。患者承受着各种痛苦和风险, 把自己的生命托付给医师, 这种托付是医师无与伦比的光荣和责任, 也是赋予医师施展才华和能力的机会。医师在工作中如果有了这种对患者的感恩之心, 不仅能主动、踏实地为患者服务, 而且能增加相互理解和支持。患者意识到医师为自己看病超越了单纯的功利目的, 那他一定会由衷地尊敬和体谅医师。医务人员通过良好的医患沟通, 学会更多做人的道理, 提高与人交往的技巧和综合素质。当医师用自己精湛的医术为患者解除或缓解病痛时, 也将获得体现自身价值的快乐。

2 医患沟通需要强有力的制度保障

2.1 建立完善的医患沟通制度

医院应该把医患沟通纳入质量管理体系, 明确规定医患沟通的具体内容和形式, 并要求将医患沟通的情况记入病程记录当中, 使医务人员知道这是诊疗过程中必要的一个环节, 而不是可做可不做的事情。例如, 向患者及家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患者病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果, 如化疗等引起的并发症、药物不良反应、手术方式、术后并发症及防范措施、医药费用清单等, 并听取家属的意见和建议, 回答家属想要了解的问题等。使患者加深对医学技术局限性、风险性的认识。在此基础上, 还应该在《就医指南》中明确给予患者指引, 即当他们对物价、医疗和服务等不满意的时候, 可以通过什么途径进行诉求, 保证患者的每一项需求, 都有合适的沟通渠道和反映渠道。这样, 患者就会深切感受到院方是在为他们着想, 理性地面对当今的医疗现状。在构建和谐社会、落实以人为本的今天, 和谐融洽的医患关系, 是医院立于不败之地的重要基础, 也是维护医患双方权益不可缺少的根本保证。

2.2 重视岗前培训制度

世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查:当患者诉说症状时, 平均19s就被医师打断;对于低年资医师或是住院医师刚刚进入临床, 对复杂的人际关系无所适从, 在与患者沟通的实践中, 他们倍感困惑, 很怕或不愿和患者多说话或者与患者交流时显得很没耐心;更有甚者, 一些刚从医学院毕业的见习医师, 竟然不会问诊。这样, 从一开始患者就会产生抵触情绪, 影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性, 因此医师应该起主导作用, 埋怨患者拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医师的态度。所以医疗卫生单位要重视医务人员岗前培训, 可以通过讲座示范等方式进行医疗制度、技术操作规范、医患沟通技巧、医疗法律及医疗纠纷防范等医疗安全教育, 使他们认清医疗形势, 强化医疗法制观念, 培养良好的医德医风, 建立进行良好医患沟通的意识, 树立信心, 尽快适应临床工作, 防止医疗纠纷的发生。

2.3 提高医务人员的法律意识

随着社会的发展, 现代医患关系已经广泛涉及伦理、道德、法律、法规等方面, 医患关系更加复杂, 医患关系已不单是一般意义上的人际关系, 也有别于一般的消费关系。医患双方虽然是平等的法律关系, 受到相同的法律约束, 但医务人员应首先自觉地遵纪守法, 同时充分尊重患者的权利, 维护患者的利益, 一切以患者为中心, 使自己的行为符合法律规范, 塑造医师的新形象。

医院要减少医疗纠纷, 最根本的是医务人员要充分熟知卫生法律法规, 规范工作制度和操作流程, 注意证据的保存和医疗文书保管, 并积极举证。假若有患者在输液过程中死亡, 医务人员不知道去保存好输液瓶等证据, 这样引起纠纷, 医院就可能要承担举证不全的后果。有医疗纠纷发生时, 医院应及时通知患者或家属, 按照《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等, 及时履行告知义务, 如果患者死亡, 还要告知其家属有请求尸检的权利等;使患者或家属感到医院在对待和解决问题上是诚恳的、公正的, 是有章可循、有理有依的, 这样就可以避免不少不必要的纠纷。

医院不要一味地认为举证责任倒置, 就是跟医院过不去, 感到很委屈。法律只讲求证据, 因而医院完全可以借此进一步改善自己工作。医师不仅要勤于钻研医术、治病救人, 也要多学习法律知识;医院不应再像以前那样一有患者或家属来闹, 就急着去息事宁人, 而应懂得运用法律, 及时与患者和家属沟通, 以维护双方的合法权益。医患关系应是一种和谐的关系, 大家都是为了战胜病魔, 现在医师遇到患者就想对方会不会“告我”、患者见医师就想对方会不会“搞我”, 这是非常不正常的现象。

2.4 加强医患沟通技巧的训练

我国是一个历史悠久的文明古国, 素称礼仪之邦, 一切社会活动均有一定的行为准则。学习医患沟通技巧, 培养沟通能力, 既可以清除误解与冲突, 又可以促进和谐与亲密。沟通包括语言与非语言两方面, 尤其是非语言方面, 如眼神、姿势、动作、表情、距离等, 在促进医患关系中占有十分重要的作用, 学习和掌握沟通技巧, 有利于改善医患关系。医院要引导医务人员重视沟通的重要性, 开展形式多样的沟通技巧学习班, 还可以定期开展满意度测评结果分析会, 利用事例讲解沟通技巧, 提高医务人员的沟通能力。

当然, 根据我国的医患比例, 要求医务人员把更多的时间投入到医患沟通中, 是不切实际的。很多医务人员也认为, 根本没有更多时间用于专门的沟通。其实, 沟通有时是很简单的事情, 一声亲切的问候, 一个真诚的微笑, 一次轻轻的搀扶, 一次详细的入院介绍都是一次很好的沟通, 有时利用问诊、查房、输液、检查等时机, 与患者目光接触2～3s, 同样可以达到沟通的目的, 能够使患者倍感亲切, 医患双方都能体会到由此而带来的成就感和幸福感。

2.5 建立监督考核奖惩机制

为了保证医院的可持续发展, 除了要有完善的各项规章制度之外, 更要有有效的监督和奖惩机制。在加强医德医风教育, 号召医务人员树立以患者为中心的服务理念的今天, 对表现优秀者进行适应的奖励和对过失者进行处罚是非常必要的。医院在努力构建和谐医患关系的过程中, 可以鼓励科室争创和谐医患关系示范岗, 对那些表现突出, 经常受到患者表扬, 收到表扬信或锦旗较多的科室和个人进行表彰和奖励, 年终可以评选出医德医风先进个人、医患沟通形象大使、微笑天使等;对那些不注重医患沟通, 经常激化矛盾的科室或个人进行处罚, 通过公开不满意度以及患者的批评信等方式来规范行业作风。另外也可以考虑到医疗行为的不确定性, 医院可以通过设立委屈奖等方式来鼓励医师遵章行医。

构建和谐医患关系是一项系统工程, 它伴随着社会的发展、法律的完善、制度的健全、医务人员素质的提高、患者认知度的不断提升等多方面共同促进而越来越受到医疗单位的重视, 它是一项长期而艰巨的任务, 不可能一蹴而就, 是要多管齐下。随着构建和谐社会作为我国战略任务的实施, 我们有理由相信, 通过多方努力, 一定会建立起和谐的医患关系。

摘要：良好的医患沟通能力可以减少医疗纠纷的发生, 是当今每一位医务工作者必备的素养之一。医疗卫生单位应充分认识到医患沟通能力在医疗服务过程中的重要性和必要性, 建立完善的医患沟通制度, 提高医患沟通技巧, 真正做到以患者为中心, 提高医疗服务质量。

关注医患沟通化解医患纠纷第4篇

首先，冷静对待医疗纠纷。

当我们医院或医务人员被起诉或投诉后，既不应该有暴躁难平甚至过火的言行，也不应六神无主乱了正常工作的阵脚，而是必须冷静积极地倾听，并根据具体情况组织调查、分析、取证，在与涉事医务人员达成共识之后，形成自己的应诉策略。必要时主动或建议患方申请医学鉴定。有一个特殊出血病人为抢救她的生命切除了子宫，患方一告再告，我方提起反诉，鉴定从省级一直做到司法部，得到了有利于我方的司法鉴定。在处理医疗纠纷诉讼后，不能事情过去就算完事，应当及时反思总结，达到惩前毖后的目的。近年来，我们在胜诉后总结经验，继续做好以后的工作；而诉讼失败了，则接受教训，正确认识医疗服务上存在的问题，警醒医务人员增强防范意识，使前事真正成为后车之鉴。

我们对待患方投诉的口号是：实事求是公平公正、兼顾医患双方利益；我们的做法是：真诚、平和；安抚、协调、化解。

院设立专门的投诉接待室，办事程序上墙，既有常州市医调中心公示的保护患者合法权益的条款规章，也有公安部卫生部关于维护医疗机构医疗秩序的公告。对于任何来访者、投诉者，都做到热情接待，倒杯茶、请声坐，让来访者放下思想包袱，更好、更清楚的讲清来访事由。同时做好相关记录。对患方要求处理的事项，能处理的立即处理，暂时不能立即处理的要明确答复日期。对不属于本部门职责范围的做好解释及移交工作，重大事项要立即汇报院领导。对来信来电做好登记，并在一周日内及时给来信者回复。认真做好医疗投诉接待台账，以便查阅。

第二，慎重“私了”医疗纠纷。

虽然《医疗事故处理条例》给了“私了”以合法的地位，但理智地看“私了”仍有不少不足：1.给人以掩盖矛盾之嫌，公众多认为既然“私了”，医院一定有问题，否则怎么会私了？特别在如今，一有医疗纠纷，患方往往在网络上公布单方面的说法，社会公众不了解真相。2.“私了”解决纠纷后，患方又诉诸法律的案例并不少见。3.“私了”的协议书技巧性很强，非法律专业人士操作有难度，容易存在缺陷。因此，我院专门聘请了两名律师，对一些重大的医疗纠纷绝大多数请法院或市调解中心调解，做好法律文书。因此“私了”应慎重，操作避隐患。

第三，采用对立统一的办法防范医疗纠纷。

近年来我们转变了一个观念，患者甚至对簿公堂未必都是坏事。医疗机构的业务越繁忙，出现纠纷的几率越大。我们把医疗投诉或纠纷当成一面镜子，当成患者给我们医院的最好礼物，对关键问题、共性问题、突出问题敢于管理和大胆改进。只有这样，才能不断完善医院的服务，减少纠纷的发生。比如：我院把发生投诉和纠纷的当事人、部门主任请到协调办现场解释，协助调解，让他们感受气氛；定期召开学术管理委员会会议，把每起纠纷的性质、责任人、关键因素探讨清楚，赏罚分明。

第四，对“医闹”果断采取措施。

过去，我们对那些无理取闹、目的性很强的“医闹”行为，多处于被动应付的地位。对恶意“医闹”的纠纷，一方面我们立即报警，利用警察力量维护合法权益。另一方面起诉或反起诉。已成功起诉两起，迫使借口医疗纠纷一直赖在医院的患者，主动结账回家。我们认为，只要医疗行为没有过失就应坚持维护自己的合法权益，不管官司打多久，都要坚持到最后。

第五、实施“纠纷预警沟通座谈会”。

我们针对临床纠纷多发科室制定了定期召开座谈会计划，分期深入到临床一线，专门在产生纠纷较多的医技、临床科室（如放射科、骨伤科、普外科等）召开“医疗纠纷预警座谈会”，针对近年来在他们科室发生的相对典型的医疗纠纷进行点评，并提出了有益建议，也取得了医护人员的认可，进一步提高了医护人员防范与免责意识，减少了医患纠纷的发生率。

第六、实行主任参与鉴定过程制度

很多纠纷是经过我们与患者或者家属协商，达成我们认为相对公平公正的赔偿方案最终解决，但是往往得不到涉案科室人员的理解，认为所出现的差错不至于赔偿那么多，从而对我们纠纷办有意见或者存在误解。有些医务人员在鉴定之前很有底气的认为没有什么责任，但是鉴定后说想不到会这样，总会发现一些蛛丝马迹的不足，而通过鉴定最后的赔偿往往要超过他们的预期。为了起到警示效果，我们制定了所有被患者要求鉴定的纠纷，涉事科室主任必须参加整个过程。当当事人员亲自参加了鉴定以后，面对专家的“病历解剖”与一针见血的询问无言以对或者辩解苍白无力以后，对鉴定给出的责任就无话可说，算是“心甘情愿”的接受最后的赔偿结果，同时也更加理解了执行核心制度的重要，并会在今后的工作中防微杜渐。

近年来，医疗纠纷呈增多趋势，从主观方面讲，医患之间的沟通更容易被人们忽视。钟南山院士曾指出，全国医疗纠纷中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不够引起的。一些医生只顾着做手术、出门诊，而与患者沟通很少，结果导致医患之间出现许多误解，其实这些误解是完全可以通过沟通解决的。

医生不仅要学会看病，更要学会与患者沟通，这样才是合格的医生。只可惜，真正能够做到的医生太少了，或者是病人多忙，或者是沟通意识不够，从而埋下了纠纷医患。

医患沟通制度第5篇

为维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益。为进一步提高医疗服务质量，防范医疗纠纷的发生，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，根据《中华人民共和国执业医师法》及《中华人民共和国侵权责任法》，并结合我院实际，特制定环江县人民医院医患沟通制度。

一、指导思想及原则

坚持以人为本的科学发展观，从维护广大人民群众的健康权益出发，牢固树立“以病人为中心，以质量为核心”和“携手医患，共建和谐”的服务理念。当今随着卫生法制建设的不断完善，人民生活水平的不断提高以及广大患者维权意识的显著增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高，因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量。通过医患间的充分沟通，保护患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生。增进患方对医院的信任和对医务人员的理解。

与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信的原则，引导患者及家属正确对待疾病，正确理解健康，主动配合治疗、护理，有效防范和及时化解医患矛盾，建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐医患关系。

二、沟通环节

1.门急诊沟通门急诊导医、挂号、咨询人员、医师要强化沟通意识，履行告知义务，要充分了解患者的心理状态，适应不同年龄、不同层次患者的需求，与患者建立一种相互信任的关系。

门诊医师在接诊患者后，严格落实首诊负责制，根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，与患者沟通，将初步诊断、拟行诊疗措施及其必要性等情况进行告知，征求患者意见，争取患者对各种医疗处置的理解。急诊科对遇有意外事故等情况无家属陪同的患者，应及早设法通知患者家属，同时报告医务科。

2.入院时沟通病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行疾病沟通，告知患方初步诊断、可能的病因或诱因、诊疗原则、进一步检查内容、饮食、休息及其他注意事项。平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。重症患者及时下达病重、病危通知书。

3.住院期间沟通患者住院期间，医务人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通，认真履行告知义务，向患方介绍疾病进展及预后、拟行诊疗方案、可替代的诊疗方案等需要患方理解和配合的事项。同时回答患者的提出的有关问题。

在进行手术、麻醉、输血、特殊检查、特殊治疗以及临床试验、药品试验、医疗器械试验时，应当获得患者或其近亲属书面知情同意；在患者病情变化、变更诊疗方案、高值医用耗材、贵重药品使用、发生欠费、术前术中改变手术方式以及超医保范围药品、项目使用时，根据患者病情、患方文化程度及要求的不同，由不同级别的医护人员采取适当方式随时进行沟通，保证诊疗工作顺利进行。

4.出院时沟通患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩注意事项以及是否定期随诊等内容。

5.出院后沟通根据实际情况，由专门人员对已出院的患者采取电话回访、信件回访、登门回访的方式进行沟通，了解病人出院后的恢复情况，对病危患者出院后用药、休息等提供康复指导。

各科室和病房一定要高度重视出院后沟通工作，力争做到出院回访率≥80%。

三、医患沟通的内容

医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。1.病情及医疗措施（1）首诊情况；（2）初步诊断及鉴别诊断；

（3）初期预后判断；

（4）拟行诊疗方案；

（5）如有可替代的治疗方案，医疗小组应向患者或其近亲属提供2种以上治疗方案，并充分说明其利弊以供选择。2.需要签字的特殊告知

手术的知情同意：手术适应症与禁忌症、手术风险及麻醉风险、手术方式及可能的备用方式、可能存在的替代治疗方案、手术流程等，在患者及其近亲属完全理解后签署手术同意书；

特殊检查和治疗的知情同意：包括有创操作、单项医疗费用超过1000元、可能对患者身体有严重损害的或诊疗过程中关键性的检查和治疗等；签署知情同意书应确保患者及其家属理解检查和治疗的目的、存在的风险及可能引起的严重后果、药物不良反应、医疗费用情况等，认真听取并解答患者和家属的疑问与意见，重点检查及时反馈，切实增强患者和家属的依从性。

医疗风险：病重、病危患者要及时向患者家属下达并签署病重、病危告知书，加强患者及家属对目前医学技术局限性、风险性的了解，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

3.切实提高患者满意度

医护人员应通过正面交流、发放健康教育材料、组织患者及家属观看录像、听取讲座、座谈等多种形式，主动向患方提供必要的医疗信息和健康教育知识，如饮食和休息的合理安排与调整、精神与情绪的调控、医疗设备的安全使用、相关疾病的医疗进展与医疗风险、住院期间或院外的康复方法等，提供必要的医学和心理咨询服务，解答患者及家属的疑问，引导他们正确认识和对待疾病，树立恢复健康的信心，主动配合医护人员的治疗护理。通过召开医患座谈会等多种形式主动征求患方意见和建议，及时改进工作，增加患者满意度。

四、沟通形式及地点

患者住院期间，主治医师和责任护士必须对病人的诊断、主要治疗手段、重要检查目的及结果、特殊检查和治疗的风险、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通情况记载在病历文书上。要重点做好以下形式的沟通：

1.床旁沟通首次沟通是在主治医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程记录上。在患者入院12小时，护士应向患者介绍医院及科室和病房概况和住院须知，安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重点内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。2.分级沟通沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后情况，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。已经发生医患纠纷或存在纠纷隐患的患者应重点沟通。如主治医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。对于普通疾病患者，应由主治医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主治医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行正式沟通；对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由医疗组长提出，科主任主持全科会诊，由医疗组长、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。必要时可将患者病情上报医务部，由医务部组织有关人员与患者或家属进行沟通和律师见证，签定医疗协议书。

3.集中沟通对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答病人及家属的提问。每个病房每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。

4.出院访视沟通对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。并在出院患者随访登记本中做好记录。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚患者。

五、医患沟通的方法

1.沟通方法

1）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。2）变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

3）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。

4）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。

5）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

6）实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

2、沟通技巧

与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：

1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。

2）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。

3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、捂调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

六、沟通记录格式及要求

每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录在查房记录或病程记录后。记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。每一份病历中必须有4次以上有实质内容的沟通记录。

七、评估考核

1、医患沟通作为病历文书中常规项目，对医患沟通效果进行定期评价，患者满意度纳入医院医疗质量考核内容，患者满意度低于90%的，扣除科室质控分1分。

2、高度重视患者举报和投诉，处理率应达到100%，杜绝不合理的医患沟通形式。因科室和病房未处理而投诉到党办的，发现一次扣科室质控分0.5分。

医患沟通制度第6篇

建立健全谈话制度

针对患者病情、诊断、检查、治疗方案及在治疗过程中出现的情况，相关医务人员应及时向患者及其家属沟通，减少医患双方误解和矛盾，从而减少医疗纠纷产生。

一、患者入院后，主管医生按《单县东大医院病情告知书》为主要内容进行谈话，建立和谐的医患环境。

二、手术科室术前（含门诊手术）必须详细与患者及家属沟通。内容包括术前诊断、术前相关检查、手术方式、麻醉方式、术中及术后可能出现的并发症等，用通俗易懂的语言进行沟通，并签订手术知情同意书。

三、术中发现新情况或改变原定手术方式，必须告知患者的家属。

四、患者病情危重或病情变化，应充分与患者或家属沟通，使其能接受、理解。

五、需要进行特殊治疗（化疗、各种诊断性穿刺、输血、颈内静脉置管等）以及使用贵重药品、高值耗材、不在医保范围内的药物时，均应与患者或家属沟通，使其了解该检查或治疗的必要性并同意接受。

六、所有带有一定危险性的操作前，如洗胃、吸痰、胃肠镜检查等。

七、选择植入物或特殊材料前，应向患者及家属交待多种植入物或特殊材料的性能、优缺点，可能出现的并发症，供其选择。

八、患者在转运过程中可能会发生病情变化或意外，转运前应与患者或家属交待可能出现的情况。

九、医方谈话人员应为高年资住院医师或主治医师，手术谈话应由主刀或第一助手，进修、轮转、实习医师不得独立进行谈话。

建立健全签字制度

医患双方通过谈话方式，对医疗诊治方案或处理达成共识，签署相关协议书，作为双方认定的依据。下列情况必须签字：

一、各类手术前；

二、进行特殊治疗前；

三、应用贵重药品、器械和不属医保报销范围的药物；

四、输血前；

五、患者或家属拒绝治疗及相关检查时；

六、患者或家属要求自动出院时；

七、涉及性器官手术、医疗美容手术，需患者及其配偶共同签字；

八、医疗卫生法律、法规、规章和诊疗护理规范规定的其他需要签字的情况；

医患沟通制度第7篇

为保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。

医务人员在实施诊疗活动过程中，应详细向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用清单等内容，并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的其他问题，让病人“明明白白看病”，同时也可避免因沟通带来的医疗纠纷。

（一）医患沟通要求

在为患者提供医疗服务的同时，医务人员必须与患者或家属进行良好的沟通与交流。且沟通必须贯穿于医疗的全过程，包括门诊接诊时沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通和出院后回访等。

（二）需要进行医患沟通的对象和时间：

1、入院后24小时内完成医患首次沟通。

2、患者病情恶化，尤其是危、急、重症患者病情恶化时；

3、变更治疗方案时；

4、贵重、自费药品、材料使用前；

5、发生欠费且影响治疗时；

6、高风险诊疗活动前（如手术、化疗、放疗；使用植入医用器材；有创检查；试验性检查和治疗）；

7、会造成较大经济负担的检查和治疗前；

8、术前和术中改变术式时；

9、麻醉前（应由麻醉师完成）；

10、输血前；

11、对医保患者采用医保规定以外的诊疗前；

12、严重的药物毒副反应时。

13、患者出院时，（医务人员应向患者或亲属说明患者在院期间的总体治疗情况及疾病转归，并详细交待出院医嘱及出院后注意事项）。

14、对于临床治疗尚在进行，而因各种原因患者要求自动出院者；

15、本次住院实施了各种医疗器械植入性手术治疗者；

16、患者出院后必须进行后续治疗或定期监测复查，否则可能出现严重后果者；

17、出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。

（三）医患沟通的内容

1.入院24小时内首次沟通内容必须包括：

（1）病人入院前后的主要病情及重要体格检查结果；（2）目前考虑的诊断；（3）拟采取的诊疗措施

（4）可能的预后—疾病进展、恶化或好转；（5）医疗风险，并发症以及拟用药物的不良反应；（6）病人本人和家属应注意的事项；（7）预计的医疗费用。

2.在诊疗过程中，医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施及病人对治疗的反应情况、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，在不违背医疗原则的前提下，充分考虑患者或家属的意见，必要时将沟通内容记载于专用医患沟通记录单上。

3.手术前沟通，着重强调手术的必要性，手术方案的选择，手术的风险，特别是各种并发症和各种意外的可能性及手术效果的不确定性。要注意沟通的实效，病人或其委托人应该就如果手术效果不佳或出现各种并发症或意外等情况，作明确的接受或不接受的表态。4.沟通过程中应着重强调目前医学技术的局限性、治疗效果的不确定性，治疗的风险性，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属充分理解各种治疗所包含的客观风险，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

5.护士在患者入院时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者。

（四）医患沟通的技巧和方式方法（1）基本要求

一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

两个技巧：倾听，就是多听患者患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会、心理状况；

四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。（2）沟通方法

1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，应把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。

2、交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或科主任与其沟通。．

3、对恶性肿瘤及涉及个人隐私的疾病，在沟通时要注意保护性医疗制度与告知义务的结合与统一。

4、书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。

5、先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。

6、协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾，使家属产生不信任和疑虑的心理。

7、实物对照讲解沟通：对一些难以理解的医疗情况用实物对照的方法进行解释说明，以期达到最好的沟通效果。

（五）医患沟通的记录和签字

1．对医患沟通的情况，医护人员须在病人的病历中结合《四川省病历书写规范》和《三台县第二人民医院关于对医患沟通的相关要求》按规定形式记录清楚，在记录的结尾处要求患者或家属签名。2．非患者本人签字应有其委托授权人签字。

3、未成年人、精神患者等相关规定不能履行行为活动的签字无效。

4、已婚妇女终止妊娠需夫妻双方签字。

5、危重、急诊及其他特殊需抢救、治疗且无法取得患者本人和委托人签字的报院办备案、由院办统一处理。

6、其他未涉及的按相关规定处理。

（六）医患沟通的评价

1．医患沟通作为病程记录中常规内容，纳入医院医疗质量考核体系。

医患沟通制度第8篇

为加强医患沟通工作，不断提高医疗服务质量，努力为患者提供优质、高效、安全、便捷的医疗服务，制定本制度。

一、指导思想及原则

全面贯彻落实“以病人为中心”和“医患携手，共建和谐”的服务理念，以不断提高医疗服务质量为宗旨，切实解决患者医疗需求，医务人员在临床医疗活动中，要充分尊重患者的权利，加强医患沟通工作。

二、沟通的时间

1、院前沟通

门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的应收入院治疗。期间门诊医师应与患者沟通，尽可能详细的向患者讲明所进行的各种医疗处置的意义，争取患者理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上，并由患者或家属签字。

2、入院沟通

病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成之前即与患者或家属进行沟通。急诊患者入院后，责任医师根据患者的症状、体征及综合客观的检查结果对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行沟通。

3、住院期间沟通

内容包括患者病情变化时的随时沟通；医疗服务信息的沟通，让患者明白消费；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者疾病转归时的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉医师完成）；输血前沟通以及使用医保目录以外的诊疗项目和/或药品前的沟通等。

4、出院时沟通

患者出院时，医护人员应向患者或家属详细说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩、出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。

三、沟通内容

1．对患者的诊疗方案，医护人员要主动听取患者或家属的意见和建议，在不违背医疗原则的前提下，充分考虑患者或家属的意见。

2．在诊疗过程中，医护人员应就疾病诊断、主要治疗措施、重要检查目的、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗收费等与患者或家属进行沟通，听取患者或家属的意见和建议，解答提出的问题，争取患者和家属对诊疗过程密切配合。

3．在诊疗中，医务人员要对患者机体状态进行充分的综合评估，科学预测推断疾病转归及预后，尊重患者的知情权，与患者或家属进行诊疗转归的详细沟通，使其对疾病发展有所了解。

四、沟通方式

1、床旁沟通：首次沟通是在主治医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程记录上。在患者入院后，护士应向患者介绍医院及科室和病房概况和住院须知，安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重点内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。

2、分级沟通：沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由医疗组长提出，科主任主持召开全科会诊，由医疗组长、科主任共同与患者沟通，如已经发生或有纠纷苗头，要重点沟通。

3、集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，每个病房每月至少组织1次集中沟通的会议集中进行沟通。

4、一般的沟通可以由管床医生完成。重点病人、疑难、危重病人和手术病人沟通由主治医师完成。对有医疗纠纷隐患或已经发生纠纷的，治疗组要统一协调、由治疗组最高职称的医师沟通。

5、医务人员进行医患沟通时，要注意沟通对象、技巧和方法，要应用沟通对象能理解的语言，尽量避免使用专业很强的词语。对沟通对象做到尊重、诚信、同情、耐心。

第五条沟通的记录

1．对医患沟通的情况，医护人员须在病人的病历中结合《病历书写规范》的要求按规定形式记录清楚。

2．沟通记录的内容要着重记录沟通的时间、地点，参加沟通的医护人员、患者及其家属姓名，沟通的实际内容，沟通结果。必要时在记录的结尾处要求患者或家属、参加沟通的医护人员签名。

第六条沟通的评价

1．院、科两级对医患沟通制度的执行情况，要定期征求患者意见，进行检查和考评。

医院医患沟通制度第9篇

一、执行对象：

凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。

二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求

全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通：

1、导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。

2、挂号室：了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。小儿患者还需要了解其监护人情况。

3、门(急)诊首诊医师：门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性(诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度)以及花费情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。

4、住院处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。

5、病区住院期间的沟通

(1)入院时沟通：病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后，在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼，并在床头卡上予以注明。

(2)病区首诊医师：病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师(含进修、实习、新毕业轮转医师)发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除着急、紧张情绪，取得患者配合，护理程序一经结束，当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。

(3)急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动，并及时告知相关内容(诊断、危险、风险、最佳诊疗措施)以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。

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(4)由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。

(5)入院三天内的沟通：医护人员在患者入院三天内必须进行正是沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，密切医患关系。

(6)住院期间的沟通：包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通，管理制度《医院医患沟通制度》。以上情况沟通要及时，消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。

(7)出院时：医护人员除正常出具出院证、出院记录外，应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项，随诊及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。

6、医技科室及其他协助诊疗科室的沟通：包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、电生理室、功能检查室、检验科、病理科、细菌室、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、针灸理疗科、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。

7、药房：药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方我看不清楚，我去问问医生，请您稍侯片刻”，征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项，直到患者满意离去。

8、收费处：参照住院处执行。

三、沟通注意事项：

1、沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。

2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。

3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。

4、对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。

5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。

6、经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能由上级医师)沟通。

7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。

8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。

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