ISO质量管理（精选11篇）

ISO质量管理 第1篇

一ISO9000质量管理体系对产品销售的作用

1.ISO9000质量管理体系是产品销售的基石

众所周知, 不管企业销售的产品是实物还是实物, 不可避免的都会牵扯到一个关键性的问题产品质量。俗话说质量是企业生存的根本, 产品的质量也就是企业的生命线, 也是产品销售的一个基点。一个产品要想为广大消费者所认可, 就必须有过硬的产品质量作为支撑, 以此赢得消费者的信任, 使消费者产生购买的欲望, 这种购买的欲望可以说是企业产品销售的直接动力。这一点在“名牌效应”可以很明显的看出来, 一些产品由于质量上的可靠关系为消费者所认可, 所消费者在产生购买欲望的时候首先选择的就是这些名牌产品, 如我们买食用油都喜欢买“鲁花”、“金龙鱼”、“龙大”等品牌, 这些品牌的花生油口味纯正, 不掺杂其它的油, 并且都是采用非转基因花生精制而成, 这种质量上的可靠保证促使消费者将购买的欲望施加到他们身上, 这就是名牌效应。我们仔细分析就就会发现其中最重要的一个条件就是产品的质量。

而ISO9000质量管理体系对于一个企业产品质量的作用是不言而喻的, 企业按照ISO9000标准的要求建立质量体系, 能够使企业建立起一个比较完善的质量管理系统, 从质量管理的决策到产品的销售这一过程中, 对产品内部流通的各个环节进行质量控制, 保证企业陈品质量全过程符合产品销售的要求, 在通过层层把关、分工检测, 对产品中存在质量问题或者安全问题的进行剔除, 最终使出厂销售的产品具备最可靠的质量。所以说建立ISO9000质量管理体系能使企业实现质量好、成本低的质量管理目标目标, 可使企业具有减少、消除、特别是预防质量缺陷的机制, 使组织的质量管理工作规范化、标准化。以此为企业产品的销售打下坚实的基础, 为提高产品销售额增添筹码。

2.增强竞争力、获取更大的利润

企业的竞争力是由多方面构成的, 与企业的规模、经理管理水平、产品定位和质量等因素都有很大的关系, 但是企业的竞争力却更多的体现在产品的销售上。消费者对于一个企业的实力的判断往往不会运用很复杂的方法, 而是靠一些基本的常识如产品的销量来判断企业企业的实力, 如在购买家电的时候, 往往一个品牌的产品销售的越多, 消费者就越信赖, 由此我们在购物的时候会发展购物扎堆的现象, 这种商品销售好像不是一种买卖, 更像一种抢购。实际上这就是产品竞争力的优势, 实际上这种优势竞争力的产生究其渊源还是由产品质量决定, 但是质量高低的通常消费者使用之后才能知道, 在使用之前难以判断, 所以只能产品的质量认证标识来辨别。

而ISO9000质量认证证书, 为世界各国所承认, 所以对产品的质量有很强的证明效力, 所以一些消费者在购买产品的时候往往很看重这一标识, 成为他们选择产品的一个依据。一旦企业取得ISO9000质量认证标志, 就表明该企业是产品质量信得过的证明。带有认证标志的产品在市场上具有明显的竞争力, 受到更多顾客的信任, 取得ISO9000质量认证就能够扩大在消费者之间的影响, 能在较短的时间内, 在没有经过顾客使用检测的情况下不断提高在市场上的占有率, 在现代市场经济的竞争经验证明下, 在市尤其是一些对产品质量要求很高的建筑材料行业, 取得ISO9000质量体系认证是组织在竞争中取胜、提高利润的有利手段。这一点在水泥行业也非常明显, 以河北故城山水水泥有限公司为例, 公司在2007年通过ISO9000质量认证以前, 产量仅仅有70万吨, 市场范围也非常狭窄, 围绕山东德州和河北故城的一些水泥散户为立足点, 因为没有通过相应的质量认证, 所以写建筑类企业对故城山水的水泥产品不怎么信任, 所以并不愿意购买他们的产品。在2007年底故城山水申请通过了ISO9000质量认证, 在认证通过以后其水泥销量逐渐提高, 到2008年年底, 年产量提高到250万吨, 覆盖到周围200余公里, 尤其是中标京沪高铁以后销量更是稳步增长, 总产值达到了3.5亿, 从中我们可以到ISO9000质量认证对于企业销售的作用。

3.有利于企业进军国际市场

实行质量认证制度是当今世界各国特别是工业发达国家的普遍做法, 所以一些国家对于进入本国的市场要求外国产品规定必须具备一定的质量认证, 尤其是作为国际贸易的主力军, 许多从事国际贸易的采购商愿意或者指定购买经过认证的产品。在这种情况下有些采购商在订货时要求生产厂家提供按ISO9000标准通过质量体系认证的证明。所以, 国内企业通过ISO9000质量认证以后, 可以以此为契机开拓国际市场, 不断增强自己企业的实力。总之, 企业一旦取得质量认证, 能够促进产品进入国际市场和扩大出口的需要。

二, 对ISO9000质量认证的认识的误区

当前, 一些企业对ISO9000质量认证的认识存在一定的误区, 如认为ISO9000质量认证仅仅限于企业生产的过程, 对企业销售的过程, 以及销售以后产品质量的监控并不涉及;另外, 一些企业认为ISO9000质量认证就是国家认证, 因此忽视了其他产品认证工作, 如3C认证等等, 这些误区的存在给企业的质量管理造成了一定的影响, 也在一定程度上影响到了企业的销售工作。

1.忽视了产品销售中和产品销售以后的ISO9000质量控制

在当前的企业质量管理中, 企业往往重视的是在生产过程的质量控制, 忽视了产品销售中和销售以后的质量控制。这也不难理解, 产品质量控制主要在生产阶段, 在销售阶段产品质量就已经定型, 企业的管理者也存在一定的误区, 他们往往认为质量管理只能在生产阶段, 而销售和销售以后的阶段产品质量主要是通过产品三包解决。而实际上, 产品质量控制应该存在于企业生产过程和产品使用的全过程以后, ISO9000质量控制要求是产品存在的全过程, 并且对于产品销售以后质量控制可以说关系到企业的名誉。

2.生产者不能按照ISO9000质量控制的要求履行承诺

产品质量的控制在产品销售以后的表现主要是生产者根据国家规定承诺的“三包”等质量承诺, 这种承诺在实际的施行过程中生产者往往推三阻四, 以此去推卸自己的责任, 即使按照承诺进行了产品的维修, 但是也会趁机进行其它的收费。少数企业用过去实际也未认真执行的全面质量管理框架, 贴上已贯GB/T19000 (ISO9000) 系列标准的标签便万事大吉;更有些企业请外单位专家代笔或袭用同行业企业的质量文件冠以本厂名号, 既未与本厂实际结合, 又未很好消化, 这些都只是表面形式, 不能从本质上发挥质量管理体系的作用。

所以企业应该将现有的ISO9000质量控制体系进行延伸, 延伸到产品存在的全过程, 尤其是对销售后产品更要进行质量控制, 但是这个质量管理不仅仅是产品的维护、维修, 而是是一种全方位的控制, 包括:产品性能的维护、产品维修、产品使用数据收集、产品质量曲线、使用寿命等等, 这些信息不仅仅是当时产品质量的体现, 并且这些信息是完善企业质量管理的重要参考数据, 对提高产品质量有很大的作用。

摘要：ISO9000质量管理体系是当今世界企业中应用的最为广泛的质量管理认证体系, 这一体系引入到中国以后, 很快被企业所重视, 在企业中得以迅速的普及。ISO9000质量管理体系对于规范企业的质量管理系统, 保证产品的安全和质量具有重要的作用。尤其是对企业产品销售更是起到了巨大的促进作用, 本文就是在分析ISO9000质量管理体系在产品销售端的作用入手, 探讨ISO9000质量管理体系与产品销售之间的关系, 为企业完善自己的质量管理体系、提高产品质量提供一点借鉴。

关键词：ISO9000质量管理体系,产品销售

参考文献

ISO 质量 管理体系 第2篇

ISO9001标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。实施ISO9001标准，可以促进组织质量管理体系的改进和完善，对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。概括起来，主要有以下几方面的作用和意义：

一、实施ISO9001标准有利于提高产品质量，保护消费者利益，提高产品可信程度

按ISO9001标准建立质量管理体系，通过体系的有效应用，促进企业持续地改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提高，无疑是对消费者利益的一种最有效的保护，也增加了消费者选购合格供应商产品的可信程度。

二、提高企业管理能力

ISO9001标准鼓励企业在制定、实施质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统的管理和连续的监视与控制，以实现顾客能接受的产品。此外，质量管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客（消费者）和其他相关方满意的程度。因此，ISO9001标准为有效提高企业的管理能力和增强市场竞争能力提供了有效的方法。

三、有效于企业的持续改进和持续满足顾客的需求和期望

顾客的需求和期望是不断变化,这就促使企业持续地改进产品和过程。而质量管理体系要求恰恰为企业改进产品和过程提供了一条有效途径。

四、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒

在国际经济技术合作中，ISO9001标准被作为相互认可的技术基础，ISO9001的质量管理体系认证制度也在国际范围中得到互认，并纳入合格评定的程序之中。世界贸易组织／技术壁垒协定（WTO／TBT）是WTO达成的一系列协定之一，它涉及技术法规、标准和合格评定程序。贯彻ISO9001标准为国际经济技术合作提供了国际通用的共同语言和准则；取得质量管理体系认证，已成为参与国内和国际贸易，增强竞争力的有力武器。因此，贯彻ISO9001标准对消除技术壁垒，排除贸易障碍起到了十分积极的作用。

ISO9000认证常识

一、什么叫ISO

ISO是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for

Standardization , 翻译成中文就是“国际标准化组织”。

ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”(简称ISA)。IEC 也比较大。IEC即“国际电工委员会”，1906年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组 1

织。IEC主要负责电工、电子领域的标准化活动。而ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。

ISO 宣称它的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”

ISO 现有117个成员，包括117个国家和地区。

ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有170名职员，由秘书长领导。

二、什么叫ISO9000

ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（简称TC）共185个，分技术委员会（简称SC）共611 个，工作组（WG）2022个，特别工作组38个。ISO的2856个技术机构技术活动的成果（产品）是“国际标准”。

ISO现已制定出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范。

ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是：ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号（方括号中的内容可有可无），例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分别是某一个标准的编号。

但是，“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“„ISO9000族‟是由ISO/TC176制定的所有国际标准。”

什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“品质保证技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。

TC176最早制定的一个标准是ISO8402：1986，名为《品质-术语》，于1986年6月15日正式发布。1987年3月，ISO又正式发布了ISO9000：1987、ISO9001：1987、ISO9002：1987、ISO9003：1987、ISO9004：1987共5个国际标准，与ISO8402：1986一起统称为”ISO9000系列标准”。

此后，TC176又于1990年发布了一个标准，1991年发布了三个标准，1992年发布了一个标准，1993年发布了五个标准；1994年没有另外发布标准，但是对前述“ISO9000系列标准”统一作了修改，分别改为ISO8402：1994、ISO9000-1：1994、ISO9001：1994、ISO9002：1994、ISO9003：1994、ISO9004-1：1994，并把TC176制定的标准定义为“ISO9000族”。1995年，TC176又发布了一个标准，编号是ISO10013：1995。

三、什么叫认证

“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”

举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品甲，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。

这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系，或者有同等的利害关系，或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充分信任。

那么，这个第三方的角色应该由谁来担当呢？显然，非国家或政府莫属。由国家或政府的机关直接担任这个角色，或者由国家或政府认可的组织去担任这个角色，这样的机关或组织就叫做“认证机构”，详见附录B。

现在，各国的认证机构主要开展如下两方面的认证业务：

1．产品品质认证

现代的第三方产品品质认证制度早在1903年发源于英国，是由英国工程标准委员会（BSI的前身）首创的。

在认证制度产生之前，供方（第一方）为了推销其产品，通常采用“产品合格声明”的方式，来博取顾客（第二方）的信任。这种方式，在当时产品简单，不需要专门的检测手段就可以直观判别优劣的情况下是可行的。但是，随着科学技术的发展，产品品种日益增多，产品的结构和性能日趋复杂，仅凭买方的知识和经验很难判断产品是否符合要求；加之供方的“产品合格声明”属于“王婆卖瓜，自卖自夸”的一套，真真假假，鱼龙混杂，并不总是可信，这种方式的信誉和作用就逐渐下降。在这种情况下，前述产品品质认证制度也就应运而生。1971年，ISO成立了“认证委员会（”CERTICO），1985年，易名为“合格评定委员会（”CASCO），促进了各国产品品质认证制度的发展。现在，全世界各国的产品品质认证一般都依据国际标准进行认证。国际标准中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC

制定的，20%是由其他国际标准化组织制定的。也有很多是依据各国自己的国家标准和国外先进标准进行认证的，详见附录C。

产品品质认证包括合格认证和安全认证两种。依据标准中的性能要求进行认证叫做合格认证；依据标准中的安全要求进行认证叫做安全认证。前者是自愿的，后者是强制性的。

产品品质认证工作，从20世纪30年代后发展很快。

到了50年代，所有工业发达国家基本得到普及。第三世界的国家多数在70年代逐步推行。我国是从1981年4月才成立了第一个认证机构—“中国电子器件质量认证委员会”，虽然起步晚，但起点高，发展快。

2.品质管理体系认证

这种认证是由西方的品质保证活动发展起来的。1959年，美国国防部向国防部供应局下属的军工企业提出了品质保证要求，要求承包商“应制定和保持与其经营管理、规程相一致的有效的和经济的品质保证体系”，“应在实现合同要求的所有领域和过程（例如：设计、研制、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、储存和安装）中充分保证品质”，并对品质保证体系规定了两种统一的模式：军标MIL-Q-9858A《品质大纲要求》和军标MIL-I-45208《检验系统要求》。承包商要根据这两个模式编制“品质保证手册”，并有效实施。政府要对照文件逐步检查、评定实施情况。这实际上就是现代的第二方品质体系审核的雏形。这种办法促使承包商进行全面的品质管理，取得了极大的成功。后来，美国军工企业的这个经验很快被其他工业发达国家军工部门所采用，并逐步推广到民用工业，在西方各国蓬勃发展起来。

随着上述品质保证活动的迅速发展，各国的认证机

构在进行产品品质认证的时候，逐渐增加了对企业的品质保证体系进行审核的内容，进一步推动了品质保证活动的发展。到了70年代后期，英国一家认证机构BSI（英国标准协会）首先开展了单独的品质保证体系的认证业务，使品质保证活动由第二方审核发展到第三方认证，受到了各方面的欢迎，更加推动了品质保证活动的迅速发展。通过三年的实践，BSI认为，这种品质保证体系的认证适应面广，灵活性大，有向国际社会推广的价值。于是，在1979年向ISO提交了一项建议。ISO根据BSI的建议，当年即决定在ISO的认证委员会的“品质保证工作组”的基础上成立“品质保证委员会”。1980年，ISO正式批准成立了“品质保证技术委员会”（即TC176）着手这一工作，从而导致了前述“ISO9000族”标准的诞生，健全了单独的品质体系认证的制度，一方面扩大了原有品质认证机构的业务范围，另一方面又导致了一大批新的专门的品质体系认证机构的诞生。

自从1987年ISO9000系列标准问世以来，为了加强品质管理，适应品质竞争的需要，企业家们纷纷采用ISO9000系列标准在企业内部建立品质管理体系，申请品质体系认证，很快形成了一个世界性的潮流。目前，全世界已有近100个国家和地区正在积极推行ISO9000国际标准，约有40个品质体系认可机构，认可了约300家品质体系认证机构，20多万家企业拿到了ISO9000品质体系认证证书，第一个国际多边承认协议和区域多边承认协议也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中国广州诞生。

一套国际标准，在这短短的时间内被这么多国家采用，影响如此广泛，这是在国际标准化史上从未有过的现象，已经被公认为“ISO9000现象”。

ISO9000质量认证知识问答 第3篇

答：ISO9000族标准（简称ISO9000），是指由国际标准化组织（亦称ISO）中的质量管理和保证技术委员会发布的所有标准，也是我国推荐采用的国家标准。该标准是适用于世界上各种行业对各种质量活动进行控制的国际通用准则，其“9000”是一个族标准的概念，它包括三套模式标准，即“9001”、“9002”、“9003”分别针对不同企业，覆盖面也不一样。

自ISO于一九八七年发布ISO9000族标准到一九九七年底的短短十年里，全世界已有近百个国家采用ISO9000标准，获得ISO9000标准质量体系认证的企业超过二十万个，这种连锁式反应的发展势头，连“ISO”当初都没有料到。

我国于一九八七年开始等同采用ISO9000标准，目前，我国被国家认可委员会认可的ISO9000标准认证机构已有三十一家。

问：哪些产品必须取得认证资格？

答：凡列入强制性监督管理的认证产品（主要是安全性的产品），必须取得认证资格。例如：电器、玩具、建筑材料、压力容器、防护用品、汽车玻璃等。

问：哪些企业适宜申请质量体系认证？

答：当企业的产品没有适用于质量认证的国家标准或行业标准；或是企业产品多品种、小批量、价值昂贵且要进行破坏性检验的；当采购商只要求提供质量体系认证证书时，企业要优先考虑申请质量体系认证。

问：认证需要投入多少经费？

答：依据企业规模、基础情况的不同，一般要投入几万到十几万不等的经费，各认证机构的费用标准也不一样。

问：能否由企业出钱，请咨询机构包办？

答：不能。企业申请认证的过程本身就是提高企业管理水平和产品实物质量的过程，是一个增值过程，企业本身不进入角色，就等于失去了这个过程。

问：质量体系认证应做哪些工作？

答：首先，应成立以企业最高管理者为领导的贯标工作小组，选择咨询机构和认证机构。其次，进行多层的质量认证知识培训，全面提高员工素质。第三，组织撰写质量手册、程序文件、作业指导书等质量文件，并由企业领导人签发。第四，要求员工掌握质量体系文件的要求并按要求开展工作。第五，进行质量体系内部审核，对不符合项进行纠正和预防。第六，在体系稳定运行3个月后，向认证机构申请认证。

问：为什么要选择咨询机构？

答：1、借助咨询机构的专业力量，指导工作，避免走弯路；

2、外部咨询师介入企业的工作，对企业中各类问题有较客观公正的评价，有利于开展工作；

3、咨询机构和企业之间有工作计划和工作进度等方面的协议制约，有利于按既定的目标开展工作。

问：取得ISO9000认证就等于高品质吗？

答：自1996年以来，我国逐渐形成ISO9000质量认证热，这股热的背后是一些企业认为，获得此认证，就等于产品领到了进入国际市场的“通行证”。事实并非如此。

随着全球经济一体化进程的加快，全球贸易保护主义普遍抬头，一些国家为设置非关税壁垒的技术壁垒和绿色壁垒，以立法形式颁布了一系列国际标准的产品认证制度，特别是涉及安全、健康、环保等方面的认证。这些认证标准远远高于ISO9000。例如，欧盟的“CE”、“GS”。没有这些认证，产品根本打不进欧盟市场。

我国企业对ISO9000的误解，一方面的原因是对其不了解，另一方面的原因是将其当作广告宣传的一张牌，将其当作促销手段，以此吸引国内消费者。

因为这两方面的原因，在获得ISO9000认证后，一些企业大松一口气，不去踏实推进质量管理工作，结果，产品质量仍不过硬。

ISO质量管理 第4篇

ISO9001质量管理体系对保障医院医疗质量和安全, 和谐医患关系, 促进医院可持续发展方面具有巨大的作用。笔者以所在的山东省交通医院引入ISO9001质量管理体系为例, 对如何提升医院质量管理进行探讨。

一、引入ISO9001标准的必要性

1. 建立结构质量基础。

质量管理的组织结构、资源管理、医疗服务中的制度和职责是结构质量基础的四个重要组成部分。据调查, 山东省交通医院有236种岗位与质量管理工作有关, 其中, 职称、职务岗位68种, 仅有35种岗位明确了岗位职责;临床、门诊、医技、后勤科室和部门工作岗位168种, 仅有89种岗位建立了岗位职责 (很多已经建立的岗位职责与当时的实际工作任务不相符) 。

2. 确保质量活动安全、有序、制度和规范。

质量活动主要指医疗服务过程中的质量活动。过去全员参与医院质量保证和管理的积极性不强;医护人员对自己的服务行为应该符合怎样的标准要求理解不深;对质量记录的全面性、重要性认识不足;某些质量活动中无行为规范或行为规范不全面;工作人员在医疗服务和配套服务过程中, 对于如何履行相关义务, 实现法律、法规所赋予患者的权利, 在认识上有差距, 相关记录不完善, 证据意识淡薄等等, 都不同程度影响到医疗质量和患者安全。

3. 保证质量管理标准化、制度化、程序化和规范化。

质量管理的现状主要表现在各职能部门的管理力度、管理水平参差不齐, 为实现质量目标所应有的质量标准、行为标准 (含技术操作常规和设备操作规程等) 、质量检查标准、管理标准 (含奖罚标准) 等不全面或执行标准不严格。缺乏对存在问题的预见性及前瞻性, 职能部门更多的是充当“消防员”的角色, 对发现的质量问题仅停留于处罚阶段, 未进行必要的原因分析、采取纠正措施及进行效果验证等。

二、引入ISO9001标准所取得的管理成果

1. 建立健全质量管理制度, 规范诊疗行为。

按照IS09001标准的要求, 在文件编制前首先要识别医疗服务和管理的具体过程。根据病人门诊、住院、急诊、辅助检查、手术等服务过程, 建立了必备的程序文件, 并通过工作手册和作业指导书规范了这些服务过程, 规定各个科室或部门、各类人员, 在上述过程中对病人应提供哪些服务, 应该达到何种服务标准, 明确了各部门和岗位的职责权限, 管理的质量目标, 以及对这些质量目标如何实施监督、检查和控制等。质量管理体系文件初稿完成后, 一方面分层次组织全院干部职工学习讨论、征求修改意见, 一方面组织部分科室和部门按照文件要求试点运行。定稿后两次进行版本更换, 保证了体系文件对医院质量管理的有效性和可操作性。

2. 以顾客为关注焦点, 满足顾客需求。

ISO9000∶2000对顾客的定义是“接受产品的组织或个人”。“以顾客为焦点”从根本上说是一种理念, 也就是要把顾客作为医院经营的出发点和归宿, 一切活动以增强顾客满意为目的, 确保顾客的要求得到确定并予以满足。只有如此, 顾客才会认可医院的产品及产品质量, 购买医院的产品;为医院进行无偿宣传, 提升医院形象;与医院建立稳固的合作关系, 支持医院开展的有关活动。通过这些顾客的口碑传播, 会带动医院相关科室乃至整个医院知名度的提高, 进而影响其他病人。病人复诊率和就诊率的上升, 最终将带来医院经济效益和社会效益的提高 (1) 。对此医院开展了满意度调查、电话随访、与患者及社区居民座谈等多种形式, 知晓病员需求及在医院就诊时的意见和建议, 然后进行归纳和分析, 针对各种意见和建议, 制定纠正措施, 逐步改进工作, 最大限度满足患者需求。

3. 树立全面质量管理理念, 强化质量管理内涵建设。

全面质量管理是对质量形成的全部门、全员、全过程进行有效的系统管理, 强调了医院质量管理的职能就是科学地运用现代医学科学管理理论、技术和方法, 对结构质量管理、环节质量管理和终末质量管理进行有效地管理 (2) 。IS0-9001标准为医院管理提供了切实可行的过程管理方法, 医院先后成立了院科两级质量管理组织, 健全了三级质量监督考核体系, 建立了一系列检查评价标准, 由过去单纯的结果管理, 改为前期策划、过程监控、结果分析、制定措施、效果验证等, 形成了一个封闭的循环, 确保了全面质量管理的实现。

4. 运用PDCA理论, 建立持续改进机制。

医院制定了《不合格服务控制程序》、《纠正措施控制程序》, 确定了全院统一的改进机制, 明确规定, 对那些单纯进行现场纠正, 而不能避免再次发生的质量问题, 必须分析原因, 针对原因制定纠正措施, 确定落实措施的责任人和时间, 在规定时间内进行效果验证, 并反馈至分管领导。由于措施规范, 较好地提高了科室和员工解决质量问题的执行力。例如, 药品和低值易耗品未实施数量化管理之前, 往往致使许多药品、耗材等过期, 给医院造成很大损失, 后来医院实行数量化管理, 既保证了临床的需求, 又最大限度压低了库存, 避免了损失。

5. 提升员工素质, 强化全员参与意识。

ISO9001标准强调全员参与意识, 认为“各级人员都是组织之本, 只有他们的充分参与, 才能使他们的才干为组织带来收益”。医疗服务更是一项高度人工智能的系统工程, 需要医疗、护理、医技、职能、后勤保障等全部门、全员进行参与, 任何一个岗位的行为、任何一名员工的言行举止出现偏差, 就势必影响到医疗服务的提供, 影响到顾客的满意度和忠诚度。医院通过多种形式的宣传教育, 使“病人至上, 患者满意”的服务理念深入到全院职工心中, 确保了为向患者提供优质、安全的医疗服务目标的实现。

6. 保障医疗安全, 保护医患双方的合法权益。

医院应满足病人的需求和期望, 并将其转化为量化的目标去完成, 以取得病人的满足。在满足病人的要求时, 还应考虑到医院在医疗活动中应遵守的法律、法规要求, 也作为应达到的目标。医院的管理行为、医疗行为受到标准化制度和规范操作程序的约束后, 医院的医疗环境、医疗质量、医疗安全等得到了保证, 病人的权益当然也就得到了保证 (3) 。随着社会的发展和进步, 以及《医疗事故处理条例》等卫生法律、法规的颁布, 人民群众法制观念和维权观念日益增强, 对此山东省交通医院每年定期组织全员医疗安全和法制教育, 邀请外院专家或本院质量管理部门负责人, 对全体员工进行依法执业、卫生法律、法规以及医护患沟通技巧等方面的培训, 要求员工注意自己言行, 时刻将自己的医疗服务行为限定在医疗卫生法律、法规和各种诊疗护理常规等要求的范围之内, 严格按照规定书写并保存各种病历记录, 保证了医院的质量活动具有可溯源性, 做到证据清, 责任清, 保障了医疗安全, 保护了医患双方的合法权益。

三、引入ISO9001标准的思考

ISO9000族是一系列国际质量审核标准, 其目的是通过规范化、程序化、文件化的质量管理体系, 保证我们的医疗服务行为限定在正常范围之内, 确保为患者提供安全、高效、优质、便捷、经济的医疗服务, 最大限度满足顾客的需求, 在体系运行过程中应注意以下几方面:

1. 保存记录, 言行一致。

医疗行业是一个人命关天的高风险行业, 任何一个失误都可能造成不可挽回的巨大损失, 这就要求医务人员除要有精湛的技术、优秀的品德、良好的心理素质之外, 还必须严格按照法律、法规和作业指导手册等的要求做好各项记录, 即“做你所写的, 写你所做的”, 同时文件的制定者, 也必须随时根据形势发展和实际需要, 对各种文件进行修改, 以适应不断变化和发展的需求。

2. 敏锐观察, 识别危机。

要求每位员工, 从院领导到干部, 以及普通员工, 必须具备敏锐观察和识别危机的能力, “一个组织最大的危机, 就是不懂得识别危机”。“上医治未病, 中医治欲病, 下医治已病”, 要在危机未显现之初, 发现并将其消灭在萌芽之中。因此组织必须注重培养每位员工的危机意识, 引导人人参与到各种危机识别和质量管理活动之中。

3. 整改问题, 注重实效。

组织必须注重质量管理方面和服务质量方面问题的整改, 深入调查分析, 确定问题发生的原因, 研究并实施为防止不合格再发生应采取的措施, 跟踪并记录纠正措施的结果, 对于富有成效的改进作出永久更改, 对于效果不明确的要采取进一步的分析与整改, 如此才能确保组织获得长足的发展。

参考文献

①刘永强, 尹爱田, 王垚, 王秀峰.医院发展的永恒话题——以顾客为焦点.卫生经济研究, 2007 (3)

②朱士俊, 董军.医院管理学——质量管理分册, 人民卫生出版社2003

ISO9001质量管理体系 第5篇

ISO9001质量管理体系

在上海海事大学的应用与成效

中国高等教育毛入学率由10年前不足15%提高到目前的23%，实现了从精英型高等教育向大众化高等教育的转型。但由于高校办学条件的限制，毛入学率的快速提高，使得高校办学质量问题日益凸显。

上海海事大学于1997年引进ISO9001质量管理标准，应用其管理思想和理念，建立与运行具有自身特色的质量管理体系，在学校各项管理活动中使目标控制与过程管理有机结合起来，使学校的工作运用PDCA（即：计划-实施-检查-改进）的循环过程，实现持续改进和提高，从管理机制上确保教育教学质量，规范了学校的各项管理工作。

通过十余年的运行实践，学校建立的质量管理体系不断适应学校管理和人才变化的需要，促进了学校办学水平的提高，获得了教育主管部门的肯定和社会各界尤其是国内外航运界的认同。

一、高校引入ISO9001质量管理体系的可行性

1.高校引入ISO9001质量管理体系是高校自身过程管理的需要。

质量是教育的生命线，是高等学校永恒的主题，建立适合高等教育规律的质量管理体系是国内外高等学校不懈的追求。

作为国际通用的质量管理标准，ISO9000系列标准的基本思想是“质量形成于生产全过程，必须使影响产品质量的全部因素在生产的全过程始终处于受控状态”；它要求采用“过程管理”的手段来保证产品质量，强调“质量体系以文件化的形式规范所有质量活动的各个环节”。其典型特点是建立一系列完整的文件化程序，以规范一个相对稳定的管理过程，并在各个关键环节上实施有效的控制，以期符合预定的目标或标准。

高等学校的管理具有过程相对稳定的管理特性，并有类似的质量

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要素循环系统。因此，在学校引入ISO质量管理的理念，建立以ISO质量标准体系的管理模式是可行的。ISO9000系列标准应用于高校管理，可以有效地控制各项行政管理工作按照目标和程序要求进行，及时地发现问题并予以纠正，有利于规范学校的教育质量管理和质量评价。

2.高校引入ISO9001质量管理体系是保证教育质量、提高学校国际竞争力的需要

加入WTO后，我国高等教育同样面临着严峻的挑战。WTO在《服务贸易协定》中明确规定教育行业也是服务贸易的范畴，国外教育机构已经以联合办学、兴办二级学院、远程教育等形式进入中国教育市场。随着中国对外开放程度的深入，我们的高等教育将受到更加严峻的挑战。高校只有不断提高自身的质量，提高培养人才的质量，才能为社会提供高质量的教育服务，才能在高等教育国际化的时代站稳脚跟。

从高校面临的国内、国际竞争来看，通过引入ISO9001质量管理体系，规范管理过程，提高教育教学水平，有助于提高学校的竞争力。

二、上海海事大学引进ISO9001质量管理体系的背景

为顺应世界现代航运人才培养的要求和中国高等教育改革发展的趋势，1997年，上海海事大学决定引进ISO9001质量管理体系标准。该决策基于两个背景：一是航运业关于教育培训的国际公约和国家相关法规的实施；二是主动应对社会发展和市场经济对高等教育的质量需求。

1.积极履行国际公约要求

随着当代世界经济的发展和全球贸易的增长，国际航运业已成为

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世界经济的重要组成部分。伴随着全球范围船舶数量、吨位和种类的快速增长，各种严重损害海洋环境，造成重大人命、财产损失的海难有增无减，引起国际社会的高度关注和重视。如何通过规范统一的管理标准来改善公司和船舶的安全技术管理，如何建立世界范围认可的海员培养和适任标准，提高管理人员（包括船员）的素质，降低船舶安全事故发生率，成为全球航运界关注的焦点和热门话题。

1994年5月，国际海事组织参照ISO9001质量管理原理颁布了“国际船舶安全管理规则”，并于1998年7月起在全球范围生效并强制执行。1995年国际海事组织又通过了“海员培训、考试、发证、值班标准国际公约”修正案，对涉及海员培养的知识和技能、考试发证的适任标准等方面要求予以详细和明确的规定；该公约同时要求所有缔约国船员教育与培训机构应建立质量管理体系，确保船员教育培训和考试质量。1997年10月，中华人民共和国交通部颁发13号令，要求航海院校和培训机构建立质量管理体系，并定期接受独立专家组对院校的审核，审核合格的单位经交通部批准颁发质量管理体系证书。

引入国际质量管理理念，建立并推行质量管理体系，既是国际海事组织及国家政府部门对海事类学校的强制要求，也是学校适应社会需求变化、保障教育教学质量的有力措施。2.主动应对社会发展和市场经济的质量需求

面对中国从精英型高等教育向大众化高等教育发展的特殊阶段，高等院校需要吸收先进的管理理念来进行自我完善。ISO9001质量管理体系标准作为全球通用的质量管理标准，为高等教育管理提供了一种模式：通过对目标和过程实施有效的策划、实施、监督、检查、评价和改进，使管理更加规范化和科学化，从而确保人才培养的质量。同时，也为学校的可持续发展提供机制上的保障。

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在国际上，自20世纪70年代以来，西方国家企业管理的模式开始进入高等教育领域，英国标准协会BSI率先提出了“高等教育质量保障体系”的概念，并根据ISO9000质量体系标准的理念设计出符合学校教学管理规律的认证规则，很快在英国几十所学校得到应用，并逐渐被各国教育界所接受。截至目前，通过ISO9000质量管理体系标准质量认证的学校和教育机构，在北美有139所，欧洲有263所，亚洲有123所。在美国，包括哈佛大学、哥伦比亚大学等知名高校在内的几百所高等院校借鉴质量标准的管理理论并予以实践。实践证明，在国际教育界，ISO9000质量体系标准已成为学校质量管理可选择的模式之一。

三、ISO9001质量管理体系在高校管理中的应用

高校内部管理涉及教学、科研、教师、学生、组织、人事、宣传、后勤等各个方面。按照ISO9001标准建立质量管理体系可以最大限度地减少工作脱节、漏洞或重复劳动的现象，有效地发挥学校各级组织的管理职能，这对于学校强化管理是十分必要的。

上海海事大学于1997年9月开始建立质量标准体系。1998年先后通过了国际著名的认证机构挪威船级社（DNV）和交通部国家海事局的首次审核，分别获得“ISO9001质量保证体系证书”和“中华人民共和国船员教育和培训质量管理体系证书”，成为我国海事类高校首批通过质量体系认证的高等院校之一。1.建立航海类专业教学质量管理体系

上海海事大学在引进ISO9001质量体系标准时，首先在主要培养航海类专业人才的商船学院和主要承担国际船员培训的继续教育学院，围绕航海类专业的教学管理和人才培养建立体系框架。建立之初，制订了质量手册1份，程序文件42份，业务指导5份，岗位职责8

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份，统一和规范了包括教学计划、教学大纲在内的教学文件200余份。文件内容覆盖“教学计划、课程体系建设与改革”、“教育资源管理”、“招生与学生管理”、“教学准备与实施”、“教学效果检测”、“教师和管理人员的师德、教风、工作作风建设”等教学环节。这些环节在ISO9001质量管理体系的框架下构成一个以体系文件为基础的整体，即以教学管理为主线、育人为中心，在明确各类活动对目标定位的作用以及相互间的逻辑关系的前提下，将学生招生、教学、考试、直到就业整个过程视为一个大体系。这个体系在形式上又可被划分为决策、过程实现、检查监督、信息反馈等模块。考虑到质量管理体系以教学管理为主线，并涵盖学生和师资管理工作的特点，学校要求与上述教学活动直接相关的教务处、人事处、学生处、图书馆一并先期实施质量管理体系。

2．在全校教学等各项管理活动中推行质量管理体系

在以航海类专业为主的商船学院实施质量管理体系一年以后，学校在管理评审中认为，已建立体系的学院教学管理工作状况明显好于未建立体系的学院。因此，针对ISO体系的基本要求、适用性和局限性，根据高等教育的特点对体系进行了相应的调整，对ISO9001质量管理体系的要素进行转换，进一步完善了学校的质量管理体系与教学管理工作的对接。考虑到高校大规模扩招引起的社会对教学质量的担忧，学校决定于2000年起在全校范围实施质量管理体系。

1999年和2000年，全校先后顺利通过了DNV的外审和CMSA的中间审核，标志着学校的质量管理体系运行持续、有效。

2001年，国际标准化组织ISO推出的ISO9001:2000版在全球各成员国生效。与ISO9001:1994版相比，2000版淡化了体系要素对应性，更注重以客户为中心、PDCA过程控制和持续改进等理念，因此其通用性更强，可适用于任何行业，为学校灵活运用ISO9001质量管 5

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理原理实施教学质量控制提供了更为广阔的空间。

2003年，学校完成了与ISO9001:2000版相对应的文件体系换版工作。目前，质量管理体系已经覆盖到全校各个部门，全校教职员工对体系的认识正不断提高，质量意识也进一步增强。

四、推行ISO9001质量管理体系的成效

上海海事大学推行质量管理体系紧紧抓住ISO9001体系中核心内涵和基本理念，即把过程管理、目标管理和高等教育特点融合为一体，而不是简单的生搬硬套；通过强化过程监控实现期望目标，从而确保人才培养质量目标的实现。经过全校教职员工的努力，学校已经建立起以教学管理为主线、涵盖学生管理、师资管理工作的质量管理体系，通过持续不断的自我改进，质量管理体系在学校内部管理方面取得明显成效。

1.增强了全体教职员工的质量意识和客户观念

早在建立质量管理体系之初的1997年，上海海事大学就提出了“视教学质量为生命，严谨治学，培养一流航运人才”的质量方针，作为质量管理体系和21世纪办学的大政方略，并以“质量手册”的文件形式向全校教职员工发布，奠定了质量管理体系的主线和内涵。通过不断宣传和持续运作质量体系，树立起 “客户（用人单位、学生和学生家长等）是我们关注的焦点”、“全员参与教学质量管理过程的控制”等质量管理的理念，培育和增强了全体教职员工的质量意识和客户观念；围绕质量方针，确立了把培养高质量并符合客户需求的高级国际航运人才作为我们办学的指导思想和战略目标。积极关注国家和用人单位对人才培养规格的新需求，努力满足学生对知识和能力培养的新要求已成为学校广大教职员工的基本共识。随着广大教职员工对质量管理体系内涵的逐步理解，对体系的认同度也不断提高，上海市2009～2010高校文明单位（和谐校园）创建材料

按程序文件办事已逐步成为习惯。2.建立了科学规范的质量管理文件体系

ISO9000质量体系标准的典型特点之一是要求建立一系列完整的文件化程序，以规范管理过程的每项活动或每个环节，并在各个关键环节上借助有效的质量（工作）记录予以佐证和检查验证，以达到预定的目标或标准。

学校建立的质量体系文件分为三个层次：

第一层次的《质量手册》，是对质量体系予以总体描述的纲领性文件，它既是学校对外向客户介绍学校质量体系的手册，也是对内的纲领性和指导性文件。主要包括质量方针、办学指导思想、机构设置、体系文件的主要架构等内容。

第二层次的《程序文件》，是对涉及教学质量的各种活动或过程予以描述的文件，包括活动或过程的目的、责任者、操作步骤、必要的输入和最后输出以及相关的质量（工作）记录等内容，明确了各项工作的目的、方法或流程、主要概念以及相互关系等事项。程序文件是学校日常工作的法定依据。

第三层次的《支持性文件》，它由各类政策法规、校内规章制度、《岗位职责》、《业务指导》、《技术规范》和《质量记录》(工作记录)等一系列文件组成，用以支撑第二层次的《程序文件》的运作。其中《业务指导》是对《程序文件》的一种补充，它们是学校内部各职能部门、各学院和教学辅助部门的具体岗位使用的操作依据文件，它规范每项教学工作、教学管理工作和教学辅助工作的操作原则、流程和工作接口，以及有关人员的工作职责和相关的质量记录等事项。3.形成了程序清晰、职责分明、检查方便的管理平台

由于有了文件化的质量管理体系，各项管理工作有了明确的工作 7

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程序，从而消除了管理工作中的随意性和无序性；各种程序文件在质量管理体系的逐步完善过程中，工作职责和部门工作接口得到进一步明确，消除了工作中相互扯皮和推诿的现象。

质量记录是质量体系的重要特征之一，也是审核的主要证据，有了质量记录，质量管理体系的运行就会向各级管理者传递比以往更丰富、更及时、更有价值的管理信息。体系的运行和体系的审核必须要有质量记录完整性和有效性作为基础。按照文件《质量记录控制》的要求，审核中如果发现某项工作没有按工作程序的要求留下工作记录或记录不符合要求，就被视为体系运行的一项“不符合”。在质量管理过程中，不仅每一重要工作环节必须留下质量记录，而且还要有相关责任人签字。发现的问题，只要对照文件中职责要求，就可查明责任部门和责任人，无形之中强化了部门或个人的工作责任心。

由于各项管理活动均形成文件化的程序、规章制度和规定的记录样式，质量体系从管理形式上的规范化入手，并以“审核”为手段来加强过程的严格控制并对体系本身进行监控，及时解决出现的问题，以防止过程中任何一个环节的不规范行为，从而使管理过程得到有效的监控。

科学、规范的过程管理克服了以往管理过程中因工作程序和职责不清造成的“因人而异”、“相互推诿”等弊端，真正做到“办事有程序，管理有依据，评价有证据”，逐步形成程序清晰、职责分明、便于检查的管理平台。

4.实现了自我监督和持续改进的机制

“质量管理体系”在管理中使目标控制与过程控制有机地结合起来，让学校每一项工作都运用PDCA的循环过程，实现持续的改进和提高，从机制上确保教学质量、管理水平及办学效率的提高。

按质量体系的要求，各主要工作环节都必须留下完整的质量（工 8

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作）记录备查。具有质量体系显著特点之一的C(Check--检查)是确保教育质量持续改进的重要环节，并通过内审、外审和管理评审等三种不同类型或层面的审核来完成。

内审是对质量体系运行符合性的内部审核。根据质量体系的程序文件要求，对照每一项管理工作的要求进行审核。对内审中发现的不符合项由审核员开出建议项或不符合项，限期整改，并跟踪验证整改情况。

内审解决了“有章不循”的问题，但没有解决体系本身的缺陷，它需要通过管理评审来解决。管理评审是学校对整个质量管理体系运行的一种有效性和适宜性评审，是对体系进行整体性改进的决策平台。管理评审由最高管理者（校长）主持，管理者代表（主管副校长）组织召开，并作管理评审报告，通过对包括本内、外审情况，不符合项纠正情况以及学生和外界反映的评论，集中对质量体系运行的有效、充分、适宜性作出评价。评审决议由管理者代表负责监督实施。

内审和管理评审都是内部自我检查行为，具有一定的局限性。外审是通过外部机构对学校管理质量的客观评价，对质量管理体系的完善具有重要和不可或缺的作用。外审是社会公认的认证机构或政府主管机关对学校建立的质量体系符合性和有效性的定期审核。定期接受认证机构的外审，重新确认质量认证证书的有效性，是实施ISO9001质量管理体系的重要特征之一，也是确保质量体系持续有效地运行和持续改进的关键环节之一。

总之，正是上述定期、严格的内、外审核以及管理评审制度，促使学校在内部管理方面有了强有力的全过程监督措施。按质量体系要求，对内外审中发现的问题必须及时纠错，使体系具有了持续改进质量的机制和功能。由此，通过持续改进，学校建立起了自我监督和持续改进的质量管理机制。

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5.提高了教学质量和办学声誉

由于质量管理体系实现了过程控制与目标管理的有机结合，在建立质量管理体系并获得外部质量认证后，学校的教学质量和社会声誉有了进一步的提高，航海类专业学生在2002--2006年全国航海院校船员适任资格考试中，连续5年名列第一；在近六年CET-4考试中，学生合格率高于全国1倍左右；在全国英语专业四、八级统考中，平均通过率高出全国平均通过率二十多个百分点以上；1998年以来，航海类和航运管理类专业的毕业生供不应求，当年就业率达到100%，全校平均就业率（当年就业率）保持在95%以上。通过对用人单位和毕业生的抽样调查表明，用人单位对学校教学质量和毕业生素质总体评价呈上升态势，毕业生对学校教学质量和学风的满意度也达到了90%以上的水平。

2004年，教育部批准学校由“上海海运学院”更名为“上海海事大学”。在2004年教育部对学校的本科教学评估和2006年教育部对学校英语专业的教学评估中，学校都获得优秀。学校还成为2006-2010年教育部高等学校物流类专业教学指导委员会主任委员单位。这些都体现了教育主管部门对学校教学质量的肯定。

ISO9001质量管理标准作为一种通过对过程控制而实现质量目标的方法，应用于学校的各项管理活动中，实践证明是有效的。但是，ISO9001质量管理标准作为一种管理模式同高校管理的实践如何有效地融合，是学校实施质量管理体系永恒的主题。从上海海事大学的实践中可以看到，一方面ISO9001体系标准确实给学校管理吹进了一股新风，带来了新的理念，但是，另一方面原有的以注重目标为主的管理模式以及人的惰性往往会不自觉地对ISO9001质量管理标准的工作程序和过程控制的方法持消极态度。要真正做到人人规范地按照质量管理体系的工作程序进行每一项工作，还有很长的一段路要走。因

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ISO质量管理 第6篇

关键词：工程项目；质量管理；ISO900；TQM

0引言

建筑工程项目的质量至关重要，这事关人们生命安全，但建筑工程项目的质量管理有其复杂性，所以需要不断创新管理方法对其进行管理。本文通过分析ISO9000与TQM能够结合的基础上，对濮阳市移动公司工程项目进行实证研究，希望能对于建筑工程项目质量提高起到方法论的指导意义。

1 ISO9000和TQM结合模式

1.1 ISO9000和TQM相结合的原因

（1）ISO9000和TQM相同点

第一，相关原理相同。TQM的"三全"思想中，包括全员的质量管理思想，在 ISO9000质量管理方法的八项原则中同样提到了全员参与。第二，目标一致。TQM的质量目标是满足顾客的需求，使得顾客的满足度达到最大， ISO9000质量管理体系的目标也是使得客户达到最大程度上的满意。第三，系统方法相同。在TQM的质量规划中就要求采用系统的方式形成完整的质量管理方案，在ISO9000质量管理方法的八项原则中包括系统方法。

（2）ISO9000和TQM不同点

第一，管理形式表现不同。IS09000标准更侧重于质量管理体系的制定，主要是在建筑工程项目的计划阶段。TQM更加侧重于在主要是在建筑工程项目的实施阶段。第二，执行标准不同。IS09000质量管理体系除了结合企业具体情况或建筑工程所依据的标准之外，还要以国际公认的质量管理标准为基础进行制定。TQM在制定质量管理计划中只是依据企业或者工程自身进行制定。第三，所处角度与动力机制不同。IS09000标准主要动力市场， TQM主要动力是生产者。

（3）ISO9000和TQM在建筑工程项目中应用的表现

在建筑工程项目质量管理施工过程中，以IS09000质量管理体系作为指导，根据质量管理体系对于各组织进行合理分工，同时运用TQM进行施工阶段的质量管理，其主要体现 "三全"思想，即，全员、全过程、全方位。

2 IS09000与TQM在项目中的应用

2.1 项目简介

濮阳市移动公司主楼，位于河南省濮阳市，于2006年建成，位于濮阳市金水路与新华街交叉口东北侧，呈规整的矩形。整个场地地势平坦，交通便利，周边的市政配套设施完善。本工程总的用地面积为3320m2，总建筑面积为2699.14m2，营业部生产楼呈现"L"型， 此工程共四层。

2.2 IS09000的使用表现

（1）准备与策划

在濮阳市移动公司主楼在使用IS09000质量管理方法进行质量管理时，是由中讯邮电咨询设计院（原：信息产业部设计院），对于此工程项目进行设计。这一阶段主要是对于建筑工程项目的主体工程、给排水工程、暖通空调设计、电气部分设计等所用到的信息资料进行学习。然后结合河南省濮阳市的自然、经济、政治和社会环境，确定"建设一流施工项目，打造金牌工程质量"质量管理目标，策划质量管理体系。

（2）质量管理体系形成

濮阳市移动公司主楼所编制的质量管理体系大纲为：一、严格按照建设公司ISO9001-2001质量管理体系标准进行质量控制，施工过程应严格执行国家、行业、地方的有关标准规范。二、严格遵守"质量第一、预防为主"的方针，满足所有相关方的要求。三、从人、机、料、法、环五在因素进行项目质量控制。四、项目部应建立项目质量责任制和考核评价办法。五、工程项目的质量管理应按确定项目质量目标、编制项目质量计划、实施项目质量计划、施工准备阶段的质量控制程序实施。

2.3 TQM的使用表现

（1）全员质量管理

本工程成立以项目经理为首的质量程序控制领导小组，坚持推行全面质量管理，设立质量技术监督岗，实行一级管理。针对本工程项目的具体情况，成立工程项目监理部，确立总监理师对工程质量的监管全面负责，各专业监理工程师对各专业工程质量监督管理，将质量管理责任分解落实到个人。

（2）全过程质量管理

全过程质量管理是指依据工程质量的形成规律，从源头抓起，全过程推进。进行全过程质量管理中要做到全过程质量控制，包括事前控制、事中控制、事后控制。

（3）全方位质量管理

在濮阳市移动公司主楼工程项目中，分为土建工程组、电气工程组、给排水工程组、暖通工程组。各工程组在对于项目进行管理过程中，对于重要工序进行了数据的收集与备案，作为检验工程质量的依据。

3存在的问题及改进建议

3.1 存在的问题

（1）质量管理体系仍待完善

本工程项目的质量管理体系较为系统，但是不够详细、具体。在本项目的质量管理体系中对于工程项目的质量管理方针、4M1E要素、质量管理的程序以及施工过程中的事前质量控制、事中质量控制和事后质量控制都进行了列明，但是，只是大纲式的简述。

（2）质量管理体系的审核与评审工作有待加强

在本工程的质量管理体系的审核和评审工作特别简单，只是项目负责人口头的说明，并没有具体的审核过程以及评审程序，所以，本工程项目的审核工作非常不到位，有待于改进。

（3）对于重要工序凭经验管理

在进行质量管理过程中，主要是依靠施工经验进行项目管理，对于重点环节的记录的数据只靠经验进行判断，但有时候仅仅靠经验判断，风险较大。

3.2 改进建议

（1）完善质量管理体系

在进行项目的质量管理中，运用IS09000质量管理方法的第一步，也是重要的一步就是构建质量管理体系，并且完整的质量管理体系才能更好的对于建筑工程项目起到指导作用，并且要考虑各施工小组在进行质量管理时所需要的质量管理标准，这样质量管理体系才更加完整。

（2）加强质量管理体系的审核与评审工作

对于本建筑工程项目而言，建议本项目设计单位、施工单位以及项目负责人应当设定完善的质量管理体系的评审程序，设计完整的评价指标体系，并且进行文字记录，加强质量管理体系的审核与评审工作，才能使得质量管理体系更加完善。

（3）使用质量控制工具进行量化管理

在对于建筑工程项目进行质量管理过程中，对于重要的施工环节，如混凝土工程、地基工程都应当采用先进的质量控制工具进行管理，这样才能更好的加强建筑工程项目的质量，通常情况下，先进的质量控制工具有直方图法、控制图法、因果图（鱼刺图）法、排列图、品管圈（QCC）等质量控制工具对于建筑工程项目进行详细的管理。

4 结论

本文通过在理论上论证ISO9000和TQM能够结合的基础上，对于濮阳市移动公司主楼建筑工程项目进行实证研究，进一步论证了ISO9000和TQM结合使用是可行的，最后提出使用这两种方法中存在的问题，并提出改进建议。

参考文献：

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[4]张小纯. 浅谈建筑工程施工项目质量管理[J]. 黑龙江科技信息，2009（9）：16-18。

ISO质量管理 第7篇

关键词：ISO质量管理,高职院校,教学质量

ISO质量管理在高职院校中具有较强的实用性, 有一定逻辑和指导性。这种质量管理的核心内容是评估结果, 并控制实施过程。应用ISO质量管理, 可使高职院校的各个环节得到纠正、反馈和改进, 并确保这些过程受到严格的监控, 这样高职院校的教学质量可得到有效提高。现对ISO质量管理的具体应用进行阐述。

1 ISO质量管理在高职院校教学中的作用

在高职院校中ISO质量管理能够提高教育管理水平, 并提供了统一管理的标准, 对高职院校中一些不合理、不完善的问题有针对性地进行处理, 使高职院校的管理工作逐渐向规范化、科学化发展。在这个过程中, 教学管理水平得到提高, ISO质量管理非常注重全员参与性, 在整个过程中, 全方位地提高教学质量。

高职院校的教育质量管理过程中, ISO质量的实施, 给高职教育工作者提供了一个全新的产品和质量观念, 并在一定程度上对社会责任意识和产品意识进行强化。目前高职院校面临激烈的竞争, 所以可以通过应用ISO质量管理, 使多个院校的管理水平更加优秀。ISO质量管理通过规范质量过程, 优化学校形象, 增加高职教育的整体竞争力, 给学生及家长提供更加优质的服务。

2 ISO质量管理在高职院校中的实践应用

2.1 ISO质量管理的适用性

高职院校应用ISO质量管理, 有一个输入、转换和输出的过程, 需要对各个过程进行控制, 达到自身制定的目标。从高职院校的教育工作者的素质来看, 高职院校拥有一支比较稳定的教师队伍, 教师不仅有丰富的理论基础, 还有一定实践经验, 这种情况比较适于采用ISO管理模式。而且高职院校和企业联合建立质量管理体系, 能够拥有人才资源优势, 减少教育质量管理的建立和运行成本。

2.2 规范过程管理, 提高管理水平

在ISO质量管理体系的应用中, 要以过程管理为基础。高职院校要明确流程, 强化过程管理, 各管理部门应明确自身工作流程, 严格遵守规范。高职院校在设置专业、开发课程及人才培养方面, 必须增强流程意识, 引进人才, 报销经费, 管理资产, 在质量管理过程中, 加大控制和监督力度。高职院校中一项工作的结束并不代表工作流程的结束, 相关人员应注重持续改进, 并将这种方法应用于各项工作中。

ISO质量管理也要加强对管理活动的设计进行规范, 并将此作为一项基本要求实行。教学质量管理可以通过设计活动内容, 细化活动目标、内容、形式和流程, 并在一定程度上提升管理活动的水平和效果。例如报销发票就符合质量管理流程, 教育工作者应按照质量管理要求精心设计活动经费, 在这个过程中, 除了报销发票这项工作, 活动设计也应体现ISO质量管理的基本要求。所以, 高职院校应用质量管理时, 不能忽视管理活动的设计工作, 应将活动设计作为质量管理的一部分。

2.3 增强认识, 引入全面质量管理理念

ISO质量管理规范具有较强的通用性, 该体系中明确表示这项通用标准并不是专门为了一项工业或是经济部门制定。从这点可以看出, ISO质量管理体系在教育领域的实践应用中有较高的应用价值。

在高职院校应用ISO质量管理需要引入全面质量管理理念, 全面、全程、全方位地进行管理。在这个过程中, 全面性是指教育质量不仅仅指教学质量, 而是包括人才培养方面所有工作的质量, 所以在整个教学中, 要设计科研、行政等各项工作, 还包含合作企业。高职院校的教育工作是一个过程, 从新生入学到学生毕业这个过程就是教育的全过程, ISO的质量管理主要应用在这个过程中。相关人员应了解教学各个阶段的重点, 以及各个阶段需要达成的目标, 采取合理的质量管理手段, 取得高质量的教学成果。在高职院校中要保证全员性, 就是将学校各级人员都纳入到质量管理体系中, 并完善团队整体的配合情况, 加强全员培训和教育, 使院校各个部门及人员都拥有较强的服务意识和服务质量, 提升服务水平。

3 结语

通过上文对ISO质量管理在高职院校的实践应用分析, 能够得出, 妥善应用这项质量管理规范, 能有效提升教学成果。高职院校还可以通过建立奖罚制度、设立激励机制, 使院校各部门和管理人员都有持续改进的想法和动力, 最后形成自主意识, 促进院校教学水平的提高。

参考文献

[1]周天沛, 代洪.ISO质量管理体系进行实训基地建设的研究[J].实验室研究与探索, 2011 (5) :167-168.

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ISO在音乐院系管理应用探索 第8篇

如何为快速而多元发展的高等音乐教育提供一种普遍、实用、高效的质量管理模式, 以确保扩招后, 学生能获得足够的知识和技能, 并为社会提供更多有价值的音乐人才, 这是一个迫切需要解决的问题。

一、实施的结果

(一) 实现了音乐院系的管理与国际管理标准的接轨

通过ISO9000族质量管理标准认证, 使音乐院系的领导在管理观念、意识和方法上实现了与国际管理标准的对接, 奠定了音乐院系面向全国、面向世界的管理基础, 从而取得了国际互认的“通行证”, 即为日益频繁的国际合作交往 (如外教聘任、互派留学生等) 减少了壁垒。

(二) 体现了优秀的“战略”远见, 管理思路清晰、目标明确

ISO9000族质量管理标准强调“以顾客为关注焦点”。学校的顾客是学生及其家长, 学校就要为学生及其家长提供优质的教育教学服务。

ISO9000族质量管理标准的推行, 使音乐院系更加全面、深刻地理解了党和国家的高等教育方针、政策, 进而制订了“全面发展, 学有所长, 持续提高”的教育教学质量方针;倡导教师与学生在工作和音乐学习中一起进步、一起提高、一起成长。因为, 音乐院系的质量方针不仅有针对学生的内容, 而且也关注教师的发展。要求教师除了精通本学科的专业知识, 熟练掌握本学科的教学技能外, 还着力“促进教师的思想修养、人格境界、业务能力等全面提高、和谐发展, 使他们能够成为本学科本专业的学者型、研究型教师”。[1]此外, 依据质量方针, 音乐院系还出台了一系列教育、教学、科研、后勤等方面的可量化的质量考核目标, 从而使各项工作都能看得见、摸得着, 工作真正落到了实处。

(三) 体现创新精神, 增强了教育服务意识

通过ISO9000族质量管理标准认证, 音乐院系能及时更新了教育观念, 调整了教育教学内容、教育方式、课程整合、考核方式、服务对象和工作范围、工作权责等。因为, 音乐院系的实质是提供教育教学服务, 并通过实施教学过程和良好教学方法让学生获得德智体美诸方面知识与技能的教育和服务的组织。具体来说, 服务意识的增强表现在:

1.决策时能更多地关注教师和学生的发展这让音乐院系处处浸润着平等、民主、宽容、理解和激励的氛围, 能更加积极主动地接受学生、家长以及社会各界的监督, 溶入并采用各种合理化的建议, 凝聚各方的力量和智慧, 真正体现“合作办学”。例如:定期召开专业设置听证会、毕业生满意度追踪调查、课程设置满意度调查、教师对系领导满意度调查等。

我们知道, 教育的本质是“教育即服务”, 教育应当服务于人的终身发展和全面发展, 培养完整的人 (the whole man) 。[2]音乐院系应当满足学生多元的、高质量的音乐文化教育需求, 具体体现在课程标准、人才培养方案、教材选择以及教案编写、讲授、辅导、测评、批改作业、艺术观摩和指导艺术实践等一系列的循环工作作为典型内容的各项教学活动当中, 以确保能向社会输出高质量的“终端产品”。

2.教师由传统的“师道尊严”变为关注学生的切身感受在这里, 领导和教师真正为学生的终身音乐艺术教育发展着想, 教师学会了倾听, 学会了放下“师道尊严”与学生平等、友好地进行交流和学习, 以微笑、激情、博爱去接受和欣赏学生及其家长。校园、教室、琴房、音乐厅、排练场的每一个角落, 都充盈着一种亲切、温馨、随和、自然的人文精神和音乐艺术氛围。

3.体现沟通能力, 让教师与家长建立起有效的沟通渠道学生在校学习期间, 很多音乐院系的教师几乎没有同学生家长通过一次电话、写过一封书信、作过一回沟通, 这是非常不符合ISO9000的管理精髓的!

(四) 凸显质量管理原则, 提高管理的科学性

通过ISO9000族质量管理标准认证, 音乐院系吸收了国际教育的先进管理经验, 采用了严格的质量管理原则、方法和手段, 一切都按照质量管理标准模式运作, 杜绝了一般音乐院校中领导、教师、学生的某些随意现象, 从而提高了管理的科学性、有效性和稳定性。其质量管理原则包括:

1.以学生及其家长为关注焦点, 具备敏锐的危机意识学校依存于学生。没有学生, 学校何以存在?面对百舸争流、风生水起的高等音乐教育发展大潮和高等学校音乐院系之间日趋白热化的激烈竞争现象, 今后高等音乐教育的均衡发展, 也势必是在满足社会对高水平音乐人才需求这一条件下的均衡。

2.提高领导的“执行力”首先, 领导权的实质是责任、是服务。既然是服务, 就应该有服务行业通行的检验标准和执行标准。其次, 理顺系领导相互间的工作职责、权限, 规范其管理行为, 消除他们权利间的模糊与交叉、责任空挡与推诿、逃避等, 从而提高了领导的“执行力”。因为, 只有确保系领导 (包括系主任、书记、办公室主任、教研室主任、辅导员等) 的领导作用, 才能确保音乐院系办学宗旨和办学方向的统一, 进而营造一种全体教职员工积极参与实现音乐院系目标的内部环境。

3.体现所有的全局观念决策和参与有效的决策是建立在掌握大量的信息和对数据科学分析的基础之上的, 而绝不是院系领导凭个人经验和主观意识的独断专行。因此, 音乐院系的领导关注每一位教职员工的进步, 而每一位教职员工也同时关注每一位学生的健康成长。音乐院系内的工作只有分工的不同, 没有贵贱之分。人人皆音乐院系之本, 人人是音乐院系的主人, 人人都关心音乐院系的发展。

4.实行系统和过程管理的方法

音乐院系的各项教育、教学、科研、后勤等活动, 都是作为管理学的一个“过程”来识别、理解和管理的。识别的过程, 是思考、甄别、总结的过程, 通过分清主次、明晰各项工作的内部联系, 使音乐院系的重点工作一目了然, 形成清晰的音乐院系工作网络和流程;并通过控制活动及其相互关联的过程达到控制结果的目的, 把问题解决在萌芽状态, 使之形成有效控制的主动状态, 而不是处于永无休止的纠正错误的被动状态。[4]

(五) 实施坚定的品牌信念, 提高了知名度

实施第三方认证, 提高了音乐院系的知名度。由此, 音乐院系可以更好地利用这种资源获得社会各界, 尤其是学生及其家长以及教育行政部门的信任和支持。同时, 对教育行政部门管理好教育也提供了可靠的保证和有力的支持。

结语

(一) 执行度与适用性

无论多么先进的管理原则和管理措施, 需要的都是“落实、落实、再落实”。否则, 就形同虚设。在通过认证以后, 第三方还会定期对音乐院系的工作进行审核, 从而避免了工作的惰性和随意性, 保证了质量体系的长期正常运转。

但是, 由于ISO9000族质量管理标准与音乐院系固有的、独特的教育教学管理模式, 还存在着一定的差异。同时, 领导、教师、学生在理解和接受上都有一定的困难, 需要不断进行培训、改进, 以使先进的管理理念内化为领导、教师、学生的自觉行为。而培训、内化则与他们的知识结构密切相关, 他们在接触、认识的初期容易产生抵触和畏难情绪。因此, 变革培训方式方法, 也是至关重要的。

(二) 运行模式

ISO9000族质量管理标准在企业内运行较为成熟, 而应用于教育业特别是高等学校音乐院系, 则更需要音乐院系结合本单位、本专业的实际情况加以必要的改进, 使之逐渐成为适合自己的管理模式, 而切忌简单的照抄照搬。ISO9000族质量管理标准仅仅是一套管理体系, 它并不是一架万能的“管理机器”。因此, 面对音乐艺术的“浪漫”和管理标准的“机械”, 要想尽快地提高教育教学水平, 还需要做多方面的创新、尝试和努力。

参考文献

[1]吴水珍, 李玲娣.研究型大学师资队伍建设探析[J].教育发展研究, 2005, (6) :94.

[2]刘然, 赖配根, 施久铭.在理想的境界中追寻——记江苏省常州市湖塘桥中心小学[J].人民教育, 2005, (21) :35.

[3]杜芳艳.中学生的学习动机探究[J].中国教育学刊, 2004, (5) :39-42.

ISO质量管理 第9篇

城市供水在我国已有一百多年的历史, 在企业经营管理方面积累了丰富的经验, 但目前供水行业的质量管理与ISO9000族要求的国际质量管理仍有差距。

1 供水企业申请IS O质量管理体系认证的意义

供水企业建立与实施质量管理体系, 具有重大的意义。通过ISO9001质量管理体系认证证实企业具有稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力, 通过体系的有效应用, 包括体系持续改进过程的有效应用, 可以使企业不断改进, 获得更好的效益, 增强顾客满意度。

2 建立质量管理体系的原则和方法

质量管理是企业各项管理的内容之一, 它的理论基础是质量管理的八项原则, 即以顾客为关注焦点原则、领导作用原则、全员参与原则、过程方法原则、管理的系统方法原则、持续改进原则、基于事实的决策方法原则和与供方的互利关系原则。

建立和实施质量管理体系的方法一般包括8个步骤:

(1) 确定顾客和其他相关方的需求和期望;

(2) 建立组织的质量方针和质量目标;

(3) 确定实现质量目标必需的过程和职责;

(4) 确定和提供实现质量目标必需的资源;

(5) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法;

(6) 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率;

(7) 确定防止不合格并消除其产生原因的措施;

(8) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

3 以过程为基础的质量管理体系

所谓过程, 是指使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动。为使用企业有效运行, 必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常, 一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程, 特别是这些过程之间的相互作用, 称为“过程方法”。下图即为以过程为基础的质量管理体系图:

4 建立IS O质量管理管理体系应结合供水企业的特点

供水企业要建立ISO质量管理体系, 决不是一挥而就的事, 必须结合各地、各企业的特点, 循序渐进。

为完善管理, 提高质量, 确保客户对公司产品和服务充满信心, 江苏省盐城汇津水务有限公司参照GB/T19001-2008idtISO9001:2008质量管理体系的要求, 建立质量管理体系。自2009年8月31日正式启动ISO质量体系认证项目以来, 大家共同努力, 已完成28个程序文件、23个基础管理文件、7个技术管理文件和1个质量手册等质量体系管理文件编写工作, 并于2010年5月1日印发试运行。为保证质量管理体系试运行的顺利实施, 公司邀请了ISO咨询专家来公司对中层以上人员、班组长、品管员、生产技术专业管理员进行现场培训。质量管理体系试运行期间, 要执行文件规定的程序, 正确地使用各类表单, 对体系运行的有效性进行监控, 同时将针对执行过程中的问题进行进一步的修订和完善, 为顺利进入ISO认证项目第三阶段“质量体系认证”打好基础。

质量管理体系文件架构分成四个层次, 用图形表示如下:

其中, 质量手册描述了公司对自来水的处理、供应和顾客服务的质量管理体系要求, 包括了质量管理体系的范围, 对形成文件的程序的引用及对质量管理体系所包括的过程顺序和相应作用的表述, 体现了对质量管理体系的控制程度, 是贯彻公司质量方针, 实现质量目标的纲领性文件, 它将作为公司所采取的质量相关活动主要参考文件, 适用于公司内各个管理区域的质量管理工作, 以向顾客提供期望的适用法律法规要求的产品, 也适用于包括认证机构在内的内部和外部组织对本公司满足顾客和适用的法规要求的能力的评估。

公司确立了“优质供水、服务优先、科学管理、安全至上”的质量方针。

优质供水, 生活饮用水是供水企业的终端产品, 保证水质达到或超过国家标准, 保证持续供水, 管网水压是供水企业质量管理的最终目标。服务优先, 用户是供水企业服务的直接对象, 提供让用户满意的服务, 增强用户满意是供水企业服务的宗旨, 用户满意度是检验质量管理体系是否有效用的最有力的证据。

科学管理, 在质量管理的过程中, 供水企业将采用先进、科学的管理手段和方法, 统筹调度一切资源, 合理安排生产、销售、服务等过程, 以持续改进和最高效的方式, 达到或超过公司制定的质量目标。

安全至上, 是质量管理最基本的要求, 也是供水企业正常运行的基本前提, 保证生产安全、设备安全、人员安全, 产品合格是供水企业安全改革的核心。

5 供水企业建立IS O质量管理体系值得注意的问题

供水企业在建立及保持质量管理体系时, 应注意以下问题:

(1) 确定质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用;

(2) 确定这些过程的顺序和相互作用;

(3) 确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法;

(4) 确保可以获得必要的资源和信息, 以支持这些过程的运行和监视;

(5) 测量、监视和分析这些过程;

(6) 实施必要的措施, 以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。

对于这些过程, 公司都应按照ISO9001:2008标准要求加以管理。

结束语

ISO质量管理 第10篇

一、高等教育具有特殊的管理属性

高等教育管理同企业管理二者虽然同属于管理学的范畴，但是毕竟分属不同的部门，高等教育属于公共部门，事业单位，而企业属于市场单位。因此，高等教育的管理要带有公共部门的若干特点，不能和企业管理完全一致，它们的区别主要表现在如下几个方面：

1. 高等教育生产的“原材料与产品”具有特殊性。

企业是通过对一组性质类似的原材料加工后，几乎完全按照生产者的意志输出同类产品的。而高等教育中学生作为这个特殊生产过程中的“原材料”，既是高等教育提供各种知识的接受者，又是服务的对象(客户)，因而在影响这个生产过程中输出的产品的因素之一就是学生，每个学生都有自己独立的个性特征及一定的主观能动性、创造性，同样是接受一堂课，不同背景、经历、智商、心向会导致截然不同的教育服务效果。这种生产过程输出的产品特征有较大个体差别。无法按照统一模式进行完全合乎一定质量规格来进行生产。

2. 高等教育生产过程具有特殊性。

企业的生产过程中，影响产品输出的因素相对较少，可以把人的主观意志对产品的不利影响降低到最低可控限度。而高等教育的生产过程主要是教师向学生灌输各种知识的教学活动，对这一活动产生影响作用的因素很多，如老师自身的教学水平、教材难易程度的选择、教学设施与仪器的使用情况、学生的参与学习的程度等。而同时学生的吸收、消化、理解掌握知识的过程等也会受到许多复杂因素的影响。这些无法也不能做到标准化的“精细”控制的[1]。

3. 高等教育产品质量标准也具有特殊性。

企业向社会输出的是性质相对不变的产品，其价值相对较容易量化，产品质量标准也相对稳定，产品的特性可以看得见、摸得着，“测准度”很高，评判产品质量的标准是看它是否达到既定统一的规格。而高等教育质量具有“内隐性”的特征，即作为主要体现教育质量的要素的受教育者的身心变化是内化在其能力、品德、性格等心理因素之中的，受教育者身心素质的提高，主要是一种精神的或者内在的改变。虽然它也可以通过一定的途径和工具来测量，但是许多心理因素的潜在特性是无法用物化的工具测量的，毕竟大量的质量特性是不能用工具准确测出的。更何况，受教育者的素质结构或质量特性本身是处于不断发展变化过程之中的，很难有一个统一的、清晰的、绝对的、理想化的质量标准作为检查验证教育质量的工具。这种“内隐性”的特点，使得我们在对学生的质量进行评价时始终存在一种“测不准”的现象。

二、ISO9000族标准与教育活动本身的特点存在冲突

高质量的教育不是“标准化”的、统一规格的，个性与多样性是教育活动的生命所在;“以人为本”而不是“以文为本”是教育活动的活的灵魂;过分推崇ISO9000族标准往往容易取消个性，陷入纯“理性主义”，且压制了教育活动的人文性、开放性、多元性。

1. 标准化与个性、多样性的冲突。

ISO9000系列是将具体的标准制定出来并付诸文本形式，这些标准就是产品质量控制的前提。在引进到高等教育管理中时，虽然做了一些改进，例如取消或用其他表述方法替代了一些针对制造业的特定要求，并采用了灵活应用的方法，减少了指令性文件要求，更强调使用文件的有效性等[2]。但“标准化”是ISO9000系列的核心思想之一，这些改进只是对标准化的缓冲而非消除，如果没有了严格的文本化的标准，ISO9000也就失去了它本来的意义。但是，标准化的解释违背了人才多样化的要求。教育是促进人自由而全面发展的社会活动，“个性与多样性是教育活动的生命所在”[3]。对于现代教育来说，个性和多样性无论对个人、学校还是整个教育的发展都是重要的。对于个人来说，个性和多样性展现了人的生命的意义。个人只有充分发挥个性和多样性，教育活动才会富有创造性，教育才是一件生机勃勃的事情。对于一所学校来说，个性和多样性就是教育质量，就是生命，学校只有审时度势定好方位，办出个性，办出特色，才能在竞争中立于不败之地。只有展现多样化的教学方法，提供丰富的教育内容，使用不同的评价标准，淋漓尽致地表现教育的多样性，才能在社会发展的进程中获得生存与发展的空间。从这个角度上看，教育质量管理引用ISO9000族标准不利于展现教育主体的“个性”，甚至压制和取消了“个性”，这对教育发展是不利的。

2. 以“文”为本与以“人”为本的冲突。

如果学校将引入的ISO9000族标准当成教育活动的纲领，无时无刻都将标准的实现作为活动的目标，根据标准中明文规定的条款来判断和处理问题，这种教育活动实际上是以“文”为本的教育活动。它容易削弱人的独立自主意识，容易养成人对标准的依附，容易压抑教师的积极性，容易束缚学校领导者的思维，使人们养成求静畏动、求同避异、循规蹈矩、墨守成规的惰性。“教育上的求同伐异，则会压抑受教育者丰富生动的个性的发展。”[4]

高等教育的管理是育人事业的管理，以“人”为本才是教育活动的灵魂。人是教育活动中最活跃、最能动的因素，任何教育活动忽略了人的因素都不会取得真正意义上的成功。注重人的感情、重视人的潜力、发挥每一个人的积极性、主动性与创造性是现代教育能取得成功的基础。教育突出“柔性”特征，对象是“文化人”，而企业管理的制度管理，突出“刚性”特点，ISO9000族标准是以科学管理理论为基础的。

人文主义和科学主义是一对对立的教育思潮。现代教育的科学主义倾向的一个重要表现是受现代科学和工业生产的驱动，教育本身也被工业化和技术化，其特征是重视和强调统一性、标准化、规范化、科学性。然而科学主义在教育中的蔓延使教育发生了严重的异化，教育培养出的人是不关心世界的价值和意义的人。种种现象引起人们对教育中的科学主义和人文主义的重新反思，从而发出了让人文主义回归教育的呼唤，注重人文价值的取向已成为现代教育的必然要求和发展趋势[5]。因此，高等教育不应该是“技术工匠”的加工厂，而应该是全面发展的具有人文色彩的技术专家。简单地将ISO9000质量认证体系引人高校的教育管理中有可能造成高校管理的“工业化和技术化”，将会违背现代教育的人文取向。如果教育质量管理事必依“纲”，行必效“法”，必然会扼杀人性中丰富的创造精神，这与今天倡导的以“人”为本的教育管理思想是格格不入的。

3. ISO9000族标准的质量检验证据与高校科研特点的冲突。

ISO9000质量认证要求组织能够提供质量证据，以检验活动是否达到标准要求，但是科研的质量证据是很难提供的。首先，科研质量证据的识别很困难，科研过程是一个不可分割的过程，一项正在进行的研究，不管进行到什么程度，没有到最后的成果时期，都不能知道它是否达标。而且科研有时候并不是完全按照步骤来操作，经常会有意外的情况出现，这些意外也有可能是重大发现。其次，即使是那些按照标准步骤进行的科研活动，其质量证据的采集也很困难。正是由于上述原因，在国外“没有一个学院、一个大学或者学校系统已经全面执行ISO9000。”[6]引进ISO9000的大学，只是在学校的教学与科研辅助领域，比如教务管理、招生程序、后勤工作等方面。

三、高等教育质量管理在运用ISO9000族标准中面临的难题

ISO9000族标准在教育质量管理中的应用，并不是一帆风顺的，它遇到了不少难题。这些难题是阻碍教育界推广使用族标准的重要原因。结合引入ISO9000族标准建立质量管理体系的学校的实践笔者将这些学校遇到的难题归纳为以下几个方面：

1.“文本化”“的难题。

“文本化”是教育界使用ISO9000族标准遇到的最大难题。ISO9000族标准是一套体系化、书面化、文本化的标准。ISO9000族标准追求标准化、规范化，组织从事每一样活动，从活动的开始到活动的结束，都需要进行严密的策划和安排，活动必须根据一定的标准、规范化的文件来进行，且要将实施的整个过程都记录在案，从而为下次活动收集经验、提供实施方案。根据一定标准、规范来实施活动，能够较好地对活动的环节进行安排，防止计划不周密、协调不到位的现象的发生，在提高活动的系统性、规范性上，起到了很大的帮助作用。但是，对教育活动来说，样样活动、每个细节都根据一定的文本来进行按部就班循规蹈矩很大程度上会遏制教育主体的创造性，调动不了教育主体的主动性。教育是一件富有创造性的活动，教育主体需要根据特殊情况作出及时的调整和安排，“以文为本”将会逐渐抹杀教育的创造性、灵活性，导致教育活动僵化板滞、索然无味。

2.“ISO9000标准不够具体”的难题。

ISO9000族标准是一组通用标准，不是仅限于某个特殊领域、特殊行业的操作标准，不是对产品、服务、过程的具体标准，没有给生产部门、服务部门提供数据式的参照标准。ISO9000族标准对质量管理有八项要素要求，虽然每个要素有明确的考查点，但应用到具体实际中，考查点对应的具体标准并不是统一一致的。学校在采用该标准时，必须要深刻理解、领悟的内涵，根据教育的特点和自身的实际，进行合理的剪裁与变通，将其通用的质量体系要求转化为适应学校特点的质量活动体系。但是如何“转化”、“剪裁”、“变通”目前是困扰教育界的一大难题。所以，“ISO9000标准不够具体”难题主要表现在，学校在ISO9000族标准中找不到一项直接反映教育质量管理水平的矢量标准，无法用ISO9000族标准衡量教育质量管理水平的高低。ISO9000族标准仅是一些描述性的语言，描述性的语言容易导致主体间理解的差异。对于教育质量管理者来说，一百个人就有一百种理解的方式，理解的不一致容易导致意见分歧和活动效率的降低，最终影响教育管理目标的实现。

3.“ISO9000标准不易转换”的难题。

对于企业来说，ISO9000族标准条款的要素转换较为容易，因为企业的生产活动非常明确，它具有物化的产品，从产品的输入到输出的过程可以进行严密的监控管理，可以用精确的数据来计量产品的质量，因此可以将ISO9000族标准描述性的质量要求转换成精确的产品质量标准。但是教育的情况却大不相同由于教育活动和企业生产活动教育质量和企业产品质量之间有很多差异，教育质量管理活动极端复杂，在制定具体质量方针、质量标准的问题上，管理者通常感到难以入手，此外，教育界人士对ISO9000族标准还比较陌生，很多员工无法理解ISO9000族标准的具体内容。当成员无法理解持续质量改进的原则时，这些误解就变成了障碍。总的来说是加工“人”与加工“物”的差异，所以教育质量管理者难以将的ISO9000族标准的条款转换成确定的、可计量的要素。对学校来说，由于转换ISO9000族标准的要素存在一定的难度，在建立质量管理体系过程中，它们经常会出现机械照搬企业做法的情况，实际上是用企业刚性的尺子来量弹性的教育，是一种“削足适履”的做法。

事实上，无论是物质生产还是人才培养，都有各自的目标，有目标就有过程。学校确实不同于企业的特性，ISO9000质量管理体系应用于高等学校的管理相对于企业要复杂得多，质量控制的因素点也有明显区别。因此，不能生硬的将ISO9000质量管理体系照搬到高等学校的管理中来。

摘要：随着中国高等教育进入大众化教育阶段,高校教育质量问题日益成为人们关注的焦点。近年来,不管是在理论探讨还是实践操作中,高校引用ISO9000族标准进行质量管理开始成为一种时尚和潮流,认为在移植ISO9000族标准时必须考虑教育领域的特点,正视ISO9000族标准与教育活动的特点存在的冲突,遵循教育发生发展的规律。

关键词：ISO9000,高等教育,质量管理,特殊性

参考文献

[1]赵中建.ISO9000质量体系认证适用于学校教育吗[J].上海教育,2001,(2).

[2]徐磊.对ISO9000系列标准导入教育领域可行性论证中的几个敏感问题分析[J].成人高教学刊,2005,(3).

[3]陈玉琨.ISO9000中小学不宜[N].文汇报,2002-02-04.

[4]刘智元.ISO认证:高等教育质量管理的新思路[J].黑龙江高教研究,2001,(6).

ISO质量管理 第11篇

1 质量管理体系

1.1 总要求

公路施工企业应按标准的要求, 结合企业自身的具体情况 (包括企业规模、产品规模) 建立形成文件的质量管理体系, 认真实施和保持, 并持续改进其有效性。

企业通过过程方法, 使质量管理体系得以实施, 因此客观识别和建立建筑工程设计、施工和服务的过程 (即产品实现过程) 以及与此相适应的其他管理过程就成为管理工作中最为重要的、也是最为基础的工作。对于工程建设企业而言, 其产品的实现过程可以理解为项目建设全过程中把顾客要求转化为设计图纸、转化为建筑物或构筑物的物化过程。

工程建设企业质量管理体系所需过程可以概括为产品实现过程、高层管理过程 (指体系策划及运作管理过程) 和支持过程 (对产品实现过程进行监视、测量或人员培训等相关过程) 。

1.2 文件要求

工程建设企业的质量管理体系是围绕工程产品展开的, 其过程是在保证产品形成质量的前提下确定的。一般来说, 企业质量管理体系的文件应包括:质量方针和质量目标、质量手册、程序文件 (也可以包括作业指导书、操作规程等) 、质量计划 (包括施工组织设计、施工方案等) 以及记录等。

标准明确规定的形成文件的程序有六项, 包括文件控制程序、质量记录控制程序、不合格控制程序、内部审核程序、纠正措施程序、预防措施程序, 每个施工企业均应建立以上六个程序文件, 必要时根据实际情况予以增加, 如:技术交底程序文件、成本控制程序文件等。

2 资源管理

对于公路工程施工企业来说, 重点是如何识别资源要求并能够及时提供资源。

企业应规定企业管理层和项目操作层配备资源的要求和方法, 对项目操作层而言, 资源配备包括工程的人力资源、工程施工设备、临时设施、通讯设备、运输及支持性手段的配备等方面内容。

3 产品实现

对于公路工程施工企业来说, 产品实现及工程施工的过程, 是从顾客要约到工程交工验收的全过程。

3.1 产品实现的策划

一般情况下, 施工过程的策划应侧重于常规的施工过程, 其初步的表现形式可以为施工组织设计或项目质量计划, 其详略程度应根据工程项目的大小和施工工艺的复杂程度而定。

策划的重点是制定工程项目的质量目标, 应根据项目质量目标, 结合施工特点, 列出产品实现各个过程和每个过程的主要活动, 明确重要过程的质量控制要求, 制定进度计划, 规定必要的质量控制办法, 配备相应资源。

3.2 采购

(1) 采购产品要获取相应信息, 编制采购文件, 采购文件包括合同、采购计划、调拨单等。文件中应阐明拟采购产品或供方的信息, 如产品的质量要求、规格型号要求、验收要求、交货期 (进场日期) 及对供方各方面的要求等。采购文件在发放前要经过各管理部门评审, 并得到相关人员审批。一般一次性材料采购金额50万元以上的由设备材料管理部门组织公开招标。不足50万元在《合格供方目录》中选择供方, 设备材料管理部门对采购过程进行监督检查。

(2) 企业要对采购产品验证要求的策划活动或过程进行控制。并对采购的产品进行验证, 并规定相应的验证方法或标准。

验证的方法可以采取检验、测量、观察、工艺验证、提供合格证明文件等方式, 企业对验证所必要的活动应根据采购产品的特点及对最终产品的影响程度作出规定, 并予以实施。采购人员在采购时, 应向供方索取沥青、水泥、钢筋、电焊条和机械配件的合格证。

产品入库前采购人员向试验室提出检验申请, 由试验室进行检验, 以确保材料进厂检测率100%, 质量检测单报设备材料管理部门备案。

3.3 生产和服务提供

(1) 对生产和服务提供的控制就是针对每个具体的工程项目的运作过程的控制, 是对过程策划 (施工组织设计和 (或) 项目质量计划及其他策划性文件) 输出的执行。

施工过程应包括识别和控制相应的特殊过程、关键过程和重要过程。

对于公路工程而言, 常见的特殊过程有:电汽焊、软土地基处理, 另外水泥混凝土的生产、沥青混合料的生产过程的输出是由后续的监视或测量加以验证。但由于验证时间长, 在做下道工序前, 得不到检验、验证最终结果, 不能满足标准中“在策划的安排已圆满完成之前, 不应放行产品和交付服务”的要求。为了控制产品的质量, 上述过程按特殊过程处理。关键过程与上述相同。

一般来说, 各企业常见的重要过程基本相同, 主要包括质量策划、检验和试验、采购及内审等。

施工现场应获得图纸、合同及顾客要求评审记录或有关信息, 项目经理部应参加图纸会审和技术交底活动。施工现场应配备施工工艺作业指导书、工艺规范、验收标准等。项目经理部应编制工艺技术交底, 交底应落实到工序及班组。当有设计变更或洽商通知时应及时对施工人员进行交底。

项目经理部应对施工过程及班组的工序活动进行监视和检查。对各施工过程放行、交底和交付后活动应进行严格控制。包括各施工过程的放行、转序等均应在满足规定要求后方可放行。

交付过程应与顾客、监理、设计等共同实施。对工程的验收评价应进行记录, 发现问题及时进行纠正。

(2) 特殊过程的控制应在施工总策划及过程策划中予以规定, 并在施工组织设计中进行明确注明。

在各层次工序技术交底中对特殊过程的工艺方法, 验收标准、材料、人员、设备等作出严格规定。配备经过培训且经资格认可的人员进行操作, 同时配备经过认可的施工和测量设备。应使用有针对的特殊过程的运作方法, 并规定相应的过程评审方法。对于集中和长时间施工的特殊过程应进行及时确认, 以保证过程能力。

(3) 标识和可追溯性

企业应对施工过程中所用的影响结构安全性能的材料、设备、半成品以及施工过程中的各重要工序进行识别和标识, 以实现可追溯, 防止发生混淆。在有关文件中对需具备可追溯性要求的标识做出明确规定。

公路工程在施工过程需要标明某个部位已检、某个部位未检、检验合格与否, 以防漏检, 发生不合格。工程的检验合格应在检验报告中予以明确, 安装工程的过程中也要进行标识。影响工程结构安全性能的标识特别是竣工资料的记录均应具备可追溯性。

3.4 不合格品控制

企业要建立不合格品控制的程序, 不合格品的来源既有项目经理部自己现场发现的检验结果, 也有来自监理单位、建设单位提出来的不合格品的整改要求。这些均应作为不合格品控制的信息输入。

对重大不合格品进行评审, 根据评审结果提出处理意见。需要时应及时进行质量改进。必要时, 对不合格品的不合格情况应向顾客报告, 并取得顾客对不合格品处理意见的同意。

不合格品经纠正后应要重新验证, 并保存处置过程中形成的记录。

对交付或使用后发现不合格的, 应对其产生的影响或潜在的影响进行评审, 并采取满足顾客和法律法规要求的处置措施。

对工程不合格的状况应定期进行数据分析, 以判断不合格对工程的影响及施工过程的控制情况是否令人满意。

3.5 成本控制

公司与业主签订合同后, 成本核算小组依据内部定额进行成本核算, 制订内部清单单价, 价格应包含工程直接费、管理费、人员工资补助、奖金等, 即留出一定的利润空间。成本核算小组在工程施工中按30%频率抽查项目, 在施工现场安排人员进行旁站。旁站人员真实记录施工过程中所发生的一切数量和费用, 核算小组针对不同施工水平的发生费用制定出相当于平均水平的内部定额。以此促使施工水平较低的队伍提高管理水平, 核算小组每年提出一次对内部定额进行调整的建议, 由公司经理审批。

成本核算小组对各项目部的施工原始记录核算人工、机械和材料消耗, 分析阶段性预算成本和实际成本的差异, 如出现盈亏比例异常现象, 由组长派工程管理和财务人员进行调查, 在查明原因的基础上, 采取果断措施, 提出纠偏的建议和方法。

企业每月召开一次成本分析会, 由核算小组主持, 各部门负责人、项目部人员参加, 通报每月的成本情况, 交流相互成本控制经验, 分析成本差异, 提出下阶段成本控制目标。

工程交工后由成本核算小组负责对各项目部的成本目标完成情况进行考核, 并出考核报告, 将考核报告提交经理, 作为兑现奖惩的依据。

4 结语