湖北政务服务中心（精选6篇）
湖北政务服务中心 第1篇
湖北省优化政务环境工作方案 为落实党中央、国务院深化“放管服”改革优化营商环境的决策部署，根据省委、省政府《关于以市场主体需求为导向打造一流营商环境的若干措施》要求，制定本方案。
一、工作目标 2021 年，围绕更多政务服务事项“一网通办”“一窗通办”“一事联办”“跨省通办”，强化事中事后监管，推动实现事项管理全统一、业务系统全联通、统一受理全覆盖、重点事项办理全提速。围绕高效办成“一件事”，实现 10 项“一事联办”主题事项全省推广落地；省市县乡村五级线下政务服务大厅全面推行“一窗通办”，推动市县事项“综窗”受理；大力推进“跨省通办”，推动市场主体登记注册和涉企经营许可等事项“省内通办”；“鄂汇办”实现 2000 项高频事项移动办，全面提升企业和群众的获得感、满意度。
二、主要措施 （一）深化“一网通办”。
1.持续精简行政审批事项。再取消调整下放一批省级行政审批事项。推进向自贸试验区（湖北）第三批放权工作，支持自贸试验区（湖北）享有更多省级经济社会管理权限。大力推进行政备案规范管理改革试点和公共服务事项标准化试点工作，规范行政权力运行，为企业和群众提供更多更优质公共服务。深入推进“证照分离”改革，进一步精简涉企经营许可事项。大力精简县级依申请政务服务事项，全力打造县级“审批事项最少”的省份之一。（牵头单位：省政务办、省
司法厅、省市场监管局；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府；完成时间：2021 年 12 月底前）
2.持续推进政务服务事项规范管理。严格落实《省人民政府办公厅关于印发湖北省省市县乡村五级依申请及公共服务事项清单（目录）的通知》（鄂政办发〔2020〕63 号），牢固树立“清单之外无审批”的理念，严禁超清单（目录）审批和各种变相审批。严格落实《湖北省依申请及公共服务事项管理暂行办法（试行）》（鄂政办发〔2020〕42 号），强化省直主管部门对本系统省市县乡村五级依申请及公共服务事项的统筹管理职能，强化事项调整的情形分类和程序要求，依法依规管理政务服务事项。严格按照“一网通办”的标准规范，推进省市县乡村依申请及公共服务事项网上办事指南要素“五级 118 同”，落实共性要素和个性要素分类管理机制，明确各类要素的管理权限和调整程序。（牵头单位：省政务办；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府；完成时间：2021 年 12 月底前）
3.促进一体化平台提质增效。进一步提升一体化政务服务平台线上线下办事服务体验，推动更多事项实现网上办、一窗办、就近办、即时办。推动政务数据在政务服务领域的深度应用，加快“一人一企一档”建设，扩大电子证照应用，激活电子签章能力。优化与全国一体化平台应用对接，加大支付宝、微信、银行、邮政等第三方平台服务能力融合，努力提升湖北“一网通办”在全国的知名度。（牵头单位：省政务办，省有关单位；责任单位：各市、州、县人民政府；完成时间：2021 年 12 月底前）
4.加快“鄂汇办”能力提升。继续大力推动交通、民政、人社、医疗、教育、水电气等重点领域高频民生服务事项“指尖办”。鼓励各地各部门开展特色服务创新，探索将行政权力关联辅助环节和流程转化为移动应用，实现更多政务服务事项“掌上办”。推动区域创新，鼓励各地梳理特色公共服务服务事项，大力发展旗舰店、服务专区建设。加大宣传推广力度，探索开展智能提醒、政策精准推送等主动化服务，让“鄂汇办”能用、好用、群众喜欢用。（牵头单位：省政务办；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府；完成时间：2021年 12 月底前）
5.开展 12345 热线整合。完成全省各级自行设立和国家部委设立的在我省接听的非紧急政务服务便民热线整合，提供 7×24 小时全天候人工服务，实现“12345 政务服务便民热线”（以下简称 12345热线）一号响应。建立健全 12345 热线规范化、标准化运行机制，加强服务能力建设，推动 12345 热线与政务服务大厅、网上办事平台等互联互通和协同发展，打造全省便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。完善政务服务“好差评”机制，实现“好差评”实名差评整改回访率达到 100%，推广“超时默认、自动用印”模式。（牵头单位：省政务办；责任单位：各市、州、县人民政府，省有关单位；完成时间：2021 年 12 月底前）
（二）深化“一窗通办”。
6.加强线上线下融合。推动打破“信息孤岛”，充分运用好云计算、大数据等技术手段推动政务服务线上线下融合，让老百姓享受到
信息技术带来的便捷。大力提高政务服务便利化水平，推动政务服务从实体大厅服务向线上线下融合服务转变，加快构建功能互补、标准统一、服务同源、信息共享的立体政务服务体系，同时指导各级政务服务中心开展预约、延时服务，针对老年人、残障人士等特殊人群提供上门帮办、代办服务,为群众办事生活增加便利。（牵头单位：省政务办；责任单位：各市、州、县人民政府，省有关单位；完成时间：2021 年 12 月底前）
7.推进统一受理平台应用。继续深入推动国、省垂直管理部门和各地各部门业务办理系统与统一受理平台对接。加快打通省统一受理平台与省投资项目在线审批监管平台、省工程建设项目审批管理系统的底层数据链接，实现三个平台一个入口，数据同步产生、同源发布。推动事项在省直部门窗口，市、县办事大厅和乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心入驻统一受理平台事项综合受理，实现线上线下办件“全量感知”。进一步优化平台录入功能、完善表单格式、加强数据核验。开发办件量填报系统，采用省直部门、市州每月填报与现场核验方式，着力摸清办件量底数。加强统一受理平台使用情况考核，引导已打通的系统使用统一受理平台实时归集办件数据，倒逼未打通的系统采用数据推送、二次录入等方式实现归集，促进办件数据、办事材料的全量归集，对实际服务质效的精准评估，推动服务效能不断提升。（牵头单位：省政务办，省有关单位；责任单位：各市、州、县人民政府；完成时间：2021 年 12 月底前）
8.大力推动事项“综窗”受理。在省市县三级全面实现“前台综合受理，后台分类审批，统一窗口出件”的基础上，进一步优化综合窗口受理模式，推动高频事项综窗办、联办事项专区办、跨域事项专窗办、特殊事项绿窗办，逐步实现无差别窗口业务办理。（牵头单位：省政务办，省有关单位；责任单位：各市、州、县人民政府；完成时间：2021 年 12 月底前）
9.统筹推进 24 小时自助服务。强化顶层设计，建设自助服务一体化平台，形成覆盖省市县乡村五级政务自助服务体系。梳理自助终端高频事项，实现就近办、马上办、一次办。推动 24 小时政务服务自助终端入驻各级政务服务中心、专业大厅，并根据实际情况延伸到需求多的人口密集的村（社区）、银行服务厅、工业园区、商务楼宇等场所。（牵头单位：省政务办，省有关单位；责任单位：各市、州、县人民政府；完成时间：2021 年 12 月底前）
10.深入推进“就近办”。加强乡镇（街道）、村（社区）两级政务服务能力建设，实施服务事项准入制，大力推进政务服务事项就近办、帮办代办和引导教办，群众到线下窗口办事，如有需要，应有政务服务工作人员代办、帮办或教办。加强信息化软硬件建设，鼓励有条件的地方在大厅设置网办体验区，推进集成式政务服务自助终端向乡镇（街道）、村（社区）延伸，进金融网点、超市、卫生服务站等人流密集区域，提供办事预约、审批服务、查询打印、便民缴费等不间断政务服务，推行代办帮办教办机制，夯实“全省通办”“就近办”的人、财、物及体制机制基础，打通政务服务“最后一公里”。
（牵头单位：省政务办，省有关单位；责任单位：各市、州、县人民政府；完成时间：2021 年 12 月底前）
（三）深化“一事联办”。
11.推动上线更多“一事联办”主题。围绕高效办成“一件事”，扩大“一事联办”主题覆盖面，选取办件量大、涉及面广、企业群众需求迫切的“一件事”，持续巩固提升 9 项已实施“一事联办”事项办理成效，新增 10 项“一事联办”事项的全省推广落地，梳理 100项“一事联办”事项推荐清单，鼓励市（州）结合实际落地落实。（牵头单位：省政务办，省有关单位；责任单位：各市、州、县人民政府；完成时间：2021 年 12 月底前）
12.加强多应用场景融合。依托省政务服务网和统一受理平台，采取“省级开发、市州使用”的原则开发全省通用的“一事联办”业务平台，实现“关联事项、一表申请、一链办理”。扩展联办渠道，探索线下、移动端、自助终端等多场景融合，提升企业群众“一事联办”获得感。（牵头单位：省政务办；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府；完成时间：2021 年 12 月底前）
13.推进重点领域“一事联办”。巩固企业开办“210”成果，确保线上全程网办，线下“一窗联办”。优化登记财产服务，一般登记、抵押登记时间分别压缩至 3 个、2 个工作日，推进更多登记事项“一窗通办、即来即办”。优化用水用电用气服务，全面推行水电气接入外线工程并联审批。将社会投资带方案出让类工程建设项目、社会投资中小型工程建设项目、政府投资市政类（非独立占地）线性项目、改造类（规划条件不变）工程建设项目、一般工业类投资建设项目等5 类工程项目的审批时间分别压缩至 30、45、40、35、30 个工作日。（牵头单位：省市场监管局、省自然资源厅、省住建厅；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府；完成时间：2021 年 12月底前）
（四）深化“跨省通办”。
14.创新“跨省通办”模式。以满足企业和群众异地办事需求为导向，按照国务院统一安排部署，坚持“省际、省内”通办双着力，推进政务服务事项“四级四同”，审批业务流程重塑再造，系统数据证照互通互认，完成与国家“跨省通办”政务服务平台对接，开辟省际间“跨省通办”新模式，建立“省内通办”新机制。（牵头单位：省政务办；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府；完成时间：2021 年 12 月底前）
15.梳理“跨省通办”清单。基于省市县乡村五级依申请及公共服务事项清单（目录），重点选取教育、就业、社保、医疗、养老、居住、婚育、出行、卫健、民政、市场、交通、住建、投资等涉企涉民的高频事项，梳理确认省际“跨省通办”合作事项清单和“省内通办”事项清单。（牵头单位：省政务办；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府；完成时间：2021 年 6 月底前）
16.统一“跨省通办”标准。以“跨省通办”“省内通办”事项清单为基础，按照“全程网办”“异地代收代办”“多地联办”等类型分别明确业务审批或服务模式，逐事项制定标准化工作运行和监督
管理机制，明确事项办理流转程序，建立通办授信体系。（牵头单位：省政务办；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府；完成时间：2021 年 6 月底前）
17.强化共性支撑。推动在各级实体政务服务大厅设置“跨省通办”“省内通办”办事窗口，汇聚通办事项电子证照，建设线上审批系统，优化创新服务方式，推动线上线下融合，为企业群众办事提供更多办事选择。（牵头单位：省政务办；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府；完成时间：2021 年 9 月底前）
18.畅通工作机制。建立通办合作沟通机制，各级组建工作专班，建立省际、省内定期协商沟通机制，对照任务建立工作台账，明确责任单位、时间表、路线图，因地制宜大胆实践，形成各具特色经验做法，探索通办、联办新模式。（牵头单位：省政务办；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府；完成时间：2021 年 12 月底前）
（五）强化事中事后监管。
19.夯实“照单监管”基础。按照国家“互联网+监管”事项标准，梳理全省监管事项“一张清单”，逐步实现清单之外无监管。省级部门做好本系统省市县三级监管事项目录梳理，市县两级做好本级监管事项的认领发布及地方立法设立的监管事项梳理。坚持省级统筹、分级负责的原则，严格规范监管事项目录清单动态调整。（牵头单位：省政务办、省委编办、省市场监管局；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府；完成时间：2021 年 12 月底前）
20.构建“一网通管”平台。以省“互联网+监管”系统为枢纽，实现全省监管业务系统、监管应用系统全部对接联通，逐步实现行政执法全程电子化。大力推广移动监管、风险预警、信用监管、“双随机、一公开”监管、联合监管、扫码监管、非现场监管，提升在线监管能力水平。（牵头单位：省政务办、省发改委、省市场监管局；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府；完成时间：2021 年12 月）
21.提升“精准监管”能力。优化监管数据中心建设，加快各地各部门监管数据汇聚。关联整合政府部门履职过程中形成的行政检查、行政处罚、行政强制等信息，以及司法判决、违法失信、抽查抽检等信息，归集到相关市场主体名下，形成监管信息链，支撑监管精准化、智能化水平提升。推进全省监管数据交换共享，为各地各部门风险预警、精准监管、综合分析、领导决策提供数据支撑服务。（牵头单位：省政务办、省发改委、省市场监管局；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府；完成时间：2021 年 12 月底前）
22.推进对监管的“监管”。推进监管行为依法公开，对行政执法的启动、调查取证、审核决定、送达执行等全部过程进行记录，实现监管规则、计划、标准、过程、结果等依法公开。按照“谁执法谁公示”原则，除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等依法不予公开的信息外，行政执法职责、依据、程序、结果等对社会公开。及时发布监管动态和曝光台信息，对各地各部门监管工作进行公开。（牵头
单位：省政务办、省司法厅；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府；完成时间：2021 年 12 月底前）
三、保障要求 （一）加强组织领导。在省数字政府建设领导小组、省推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组的领导下，加强统筹协调，及时解决推进过程中的具体问题，完善优化考核通报体系和机制。推动各地各部门高度重视“一网通办”“一窗通办”“一事联办”“跨省通办”和强化事中事后监管工作，加强领导，强化责任，确保各项措施落地见效。
（二）夯实基础支撑。提升云平台能力，加强全省“1+17+N”政务数据云资源平台建设，以可视、可管、可控为目标，建立统一的云资源运营管理平台，实现全省政务云资源“一屏全览、一键可达”。筑牢网络基础，推进省电子政务外网升级整合项目落地，开展组织化、常态化、标准化的安全能力建设。夯实数据支撑，建强大数据能力平台，进一步完善数据管理、治理、共享体系，完善更新并加强“三清单一目录”，为政务服务提供更加丰富、便捷的数据资源和服务接口。健全完善数据开放门户，释放政务数据开放开发红利。
（三）强化网络安全。扛起政务信息系统网络安全主体责任，落实网络安全等级保护制度，维护政务网络及政务数据的完整性、保密性和可用性，确保系统安全上线、安全运行。开展政务数据的监测、预警、应急及处置，监督各地各有关单位政务数据流转的安全性，督促推动各市（州）、省直有关部门认真落实本地本部门政务网络安全
保护和监督管理工作。推动基层政务网络规范化建设，构建良好的网络环境，健全发现问题应急处置机制，为“一网通办”提供畅通的网络基础。
（四）深化政务公开。指导各地各部门全面、准确、及时公开政务服务事项信息，推进政务服务标准化、规范化，实现行政权力运行全过程公开。充分发挥政府门户网站、省政务服务网、政务新媒体及各级政务服务中心等主渠道作用，构建线上线下一体化政务公开体系。
湖北政务服务中心 第2篇
2015年，市政务服务中心中心在市委、市政府的坚强领导下，深入贯彻落实十八大和十八届四中、五中全会精神，结合政务公开重点工作，与市电子政务办等单位加强协作，共同推动各项工作任务的落实，电子政务工作水平明显提升。现将一年来的工作总结如下：
一、加强组织领导
为加强对电子政务工作的领导，根据机构、人员变动情况，及时调整了中心电子政务工作领导小组，由中心主任吴福祥同志担任领导小组组长，有分别分管办公室、政务公开、审批办证中心的相关领导担任副组长，各科室人员为成员。2014年，根据六编2014]47号，设立了市政务服务网络信息中心，2015年，通过市直事业单位招录了1名计算机专业人员充实到电子政务工作队伍中，进一步加强中心电子政务工作力量。同时，明确由综合科负责电子政务日常工作，由网络信息中心负责技术支持，进一步加强电子政务和政府信息公开工作。
二、加强门户网站建设
一年来，中心坚持把门户网站作为政府信息公开的第一平台。中心在政府信息网站公开栏目设置了领导机构、部门职能、内设机构、工作动态、法规政策等多个栏目，同时，立足中心窗口实际，门户网站设置审批窗口、审批项目、办件流程、办件公告等栏目，对所有进驻中心窗口单位的审批项目进行“六公开”，主动地公开相关信息，及时更新信息内容，确保信息的实效性，便于群众及时了解最新的信息和动态。一是规范操作程序，增强公开时效。对机构职能、领导信息、规范性文件、工作制度、业务动态等方面的政府信息按照工作流程进行公开，做到公开事项如变更、撤销或终止，及时公布并做出说明，接受社会和公众的监督。将门户网站打造成及时、准确、公开透明的政府信息发布平台。进一步拓展网站互动功能，通过百姓畅言、互动参与等方式，接受公众建言献策和情况反映，征集公众意见建议。完善网站服务功能，及时调整和更新网上服务事项，确保公众能够及时获得便利的在线服务。
二是强化保0意识，严格审查制度。正确处理实行政务信息公开与贯彻落实《保0法》的关系，做到既要积极贯彻落实《中华人民共和国政府信息公开条例》，将应公开的政府信息全面公开，又要严格遵循保0规定，严禁将涉及国家秘0、商业秘0和个人隐私及其他按规定不宜或不能公开的政府信息对外公开。建立健全政府信息公开审查审批制度，对拟对外公开的政府信息，按照《保0法》和《中华人民共和国政府信息公开条例》的要求严格审查把关。
三、加强oa系统建设
加强对办公oa系统的使用和管理，深刻理解办公无纸化对于提升办事效率、降低行政成本的重要意义。中心自启用协同办公系统以来，果断停止一部分纸质文件收发，将不涉0、非敏感材料等日常流转工作内容都通过oa系统传输，各科室之间通过oa系统进行公文传输，使办公效率和内部管理效率有了极大提高。同时，机关工作人员熟练掌握oa系统操作流程，增强责任意识，确保系统安全。
四、加强信息发布平台和载体建设
中心在审批办证大厅设立政府信息公开查阅点，向社会公众提供行政审批事项以及发布文件的查阅服务。政府信息公开查阅点的设立进一步扩大了政府公开信息的受众面，让更多的社会公众共享政府信息资源，进一步保障市民群众的知情权、参与权和监督权。加快网站技术升级和政府信息公开目录的完善规范，及时更新政府信息公开网站，及时向社会公开服务中心工作的相关信息。建立政务微博、微信平台，为市民群众提供办事咨询、建言献策、信息咨询等服务。
五、推进“一库四平台”系统运行
中心积极配合相关部门共同做好“一库四平台”的运行和维护工作，主动与“一库四平台”系统开发公司对接，提出意见、建议和需求，促使中心原智能化网络化行政许可系统与“一库四平台”系统有效衔接，确保审批办证大厅审批业务正常运行，进一步提升服务质量，提高服务效率。
六、确保网络信息安全
一年来，中心始终把改善信息安全环境、保障网络信息安全作为电子政务工作的重中之重。
一是规范用户管理。进一步加强网络信息安全教育、检查，增强工作人员信息安全意识。安装网上行为管理系统，对用户ip地址进行逐个登记，实时监测。
二是完善信息系统安全保护工作。在各应用系统的服务器端上安装了杀毒软件，防范计算机病毒，利用防火墙和ids的技术措施防范网络入侵和攻击破坏，接入政务网的终端机器上全部安装杀毒软件。全年未发生泄0和信息系统受到非法入侵现象。
湖北政务服务中心 第3篇
现代信息技术的发展和提升, 促使电子政务成为政府管理改革和创新最重要的促进器, 成为技术创新与管理创新相结合的典范。国内学者将电子政务定义:政府机构应用现代信息和通信技术, 将管理和服务通过网络技术进行集成, 在网络上实现政府组织结构和工作流程的优化重组, 超越时间和空间及部门之间的分隔限制, 向社会提供优质和全方位的、规范而透明的、符合国际水准的管理和服务。相比传统政务而言, 无论是定义上还是实践中, 我们都不难得出, 电子政务可革新政府管理理念、创新政府管理体制、转变政府管理方式、增强政府服务功能。
2 电子政务与科技管理创新
依据组织管理层次理论, 我们将科技管理划分为管理理念、管理体制、管理方法3个层次。依此划分标准, 科技管理创新实践中所做的努力, 诸如理念创新、体制创新、组织结构创新、运行机制创新、方法手段创新等, 这些创新行为之间相互关联, 共同构成了科技管理的创新体系。其中, 管理理念创新是科技管理创新的最核心内容, 是基础, 是指引体制创新和方法创新等的根本方向和理论指导。
科技管理创新体系的不同层次之间相互关联, 牵一发而动全身。比较各层次创新, 管理方法层的创新较为简单, 实施起来更容易和快捷, 作为科技管理手段创新的电子政务的兴起, 恰恰迎合了这种需求, 因而在科技管理改革和创新中得到了广泛使用。
3 湖北省科技电子政务的现状
这些年来, 我省科技电子政务的建设和发展, 引发了管理理念、流程、规程等一系列的变革, 大大促进了科技管理工作的开展, 显著地提升了业务水平。我省科技电子政务工作以门户网站建设为龙头, 以政务公开为目标, 创新机制、整合资源、信息共享、协同办公, 初步形成了“五大平台功能”, 即“提高效率的平台”、“为民办事的平台”、“助民生活的平台”、“监督政务的平台”、“与民交流的平台”, 树立了良好的公众形象, 加强了对公众的科技服务, 成为科技宣传与服务的重要窗口, 提高了办事效率和科技管理水平, 促进了科技管理的规范化和科学化。目前, 已基本实现了省科技厅内、外网门户网站和办公自动化系统的三网合一, 电子政务系统已成为省科技厅实施科技管理和面向全社会提供科技服务的重要技术保障和建设责任政府、法制政府的有效支撑平台。但是, 实现真正意义上的电子政府依然存在一些障碍和问题。
3.1 科技管理改革滞后制约电子政务发展
相对于近年来电子政务发展的速度, 科技管理改革的步伐存在滞后现象。一方面, 科技管理理念改革的创新意识不显著, 束缚于计划经济体制的思维惯性, 尚无法突破传统科技管理模式, 进而建立起适应市场经济的新型科技管理与服务体制。另一方面, 科技管理体制和机制改革也滞后于电子政务的发展, 如科技管理部门的组织结构陈旧, 层级繁多, 职能交叉、重叠, 行政管理流程复杂, 审批过多、过滥, 程序不严格, 透明度不高等, 这些问题都制约着我省科技电子政务的进一步发展。
3.2 科技电子政务服务功能不完善
科技电子政务对公众、社会、企业的服务功能不完善, 暂时无法提供完善的网上办事服务。简而言之表现在: (1) 部分应用系统使用不充分, 如科技计划项目网上管理系统涉及到科技项目的申报、立项、跟踪、验收等环节方面, 功能基本实现, 但该系统在跟踪、验收等后期流程上的使用还不充分, 有待改进与完善; (2) 部分新的服务功能尚未提供, 如在线访谈已经逐步成为政府和公众交流、沟通的有效形式, 但科技电子政务网站至今还不能提供这项服务; (3) 针对服务对象的交互、互动式事务处理服务功能不完善, 如在线办事服务不完整、不及时, 服务的效率和质量不高; (4) 网络监督机制不健全, 监督途径不畅通, 体现在监督投诉、民意调查等指标仍处于较低水平。我们认为, 存在上述问题的深层原因在于两个方面: (1) 科技管理部门自身的业务流程整合、调整不彻底; (2) 科技电子政务后台业务系统与管理部门的业务系统结合不够。
4 基于管理层次的科技电子政务创新
前述科技管理层次划分的目的在于, 为我们进一步探讨电子政务对我省科技管理创新的影响, 充分发挥科技电子政务的功能, 更全面、更准确地发现科技管理工作中存在的问题, 对问题所处层次进行定位和解决, 提供一个研究的框架和依据。
4.1 电子政务与科技管理理念创新
(1) 由官本位向民本位转变。我省科技电子政务建设的应以实现透明、廉洁、高效的服务型政府为最终目的, 而服务型政府关注的首要价值追求是公民利益的最大化, 其本质特征是以人为本。因此, 我省科技电子政务的推行须彻底改观传统政治文化中的官本位局面, 促使科技管理理念向民本位转变。
(2) 由权力向责任转变。行政管理者普遍缺乏责任意识, 认为行政管理是通过被赋予的行政权力来管理社会和民众, 这种观念是长期以来存在的历史问题。我省科技电子政务的实施, 要促使科技管理理念从根本上转变这种观念, 变“管理”为“服务”, 把公众真正作为服务的对象, 以公众的需求为出发点, 围绕需求提供服务, 对公众需求的反应过于迟缓或置之不理, 公众都可通过一定渠道实现对行政管理者的问责。
(3) 由人治向法治转变。传统的行政管理是实行人治, 行政管理者习惯用长官意志、行政命令干预法律, 甚至是代替法律。科技电子政务提供的是网络化、开放化、虚拟化的新型治理环境, 此环境下公众获得了更大的自由空间, 科技管理相应就不能再以行政管理者的个人意志为转移, 无视法律的存在, 而应该遵循法律至上的原则。
4.2 电子政务与科技管理体制创新
科技电子政务的发展将从本质上改变传统的科技管理体制, 从而影响到管理部门的组织结构、决策和监督体制等。
4.2.1 组织结构创新
纵观科技电子政务的建立和发展过程, 实际上也是管理组织结构变革和创新的过程。我省现有的科技管理组织结构从纵向上看是层级式的金字塔型, 横向上看是按职能部门划分的分层负责、壁垒分明的传统结构, 这样的组织结构是基于工作流程来设计的, 便于自身的管理和控制, 但对塔中间的管理层形成较大的压力, 中间管理层变得臃肿、庞大, 面向事务的处理不灵活, 同时受限于落后的信息通信技术, 容易造成部门间沟通不畅, 信息传递的速度减缓, 信息的失真较严重。现代信息技术的发展缩短了信息通道, 加快了层级间的信息传递, 提高了信息传递的效率, 减少了信息失真, 增强了部门间信息的有效共享。相应地, 科技电子政务减少了管理层次, 扩大了管理的幅度, 彻底改变了层级制结构形式, 使其朝着一体化、整合化的组织形态转变, 增强了自身事务处理能力、部门间的交互能力、整个组织的回应能力。综合而言, 我省科技电子政务的实施, 须促使科技管理纵向结构的扁平化和横向结构的整合化。
4.2.2 决策和监督体制创新
借助于科技电子政务, 我省科技决策和监督体制的健全和完善, 可从两个角度来实现。 (1) 从科技决策民主化、科学化角度而言, 决策过程中的公众参与是决策民主化的表现形式, 是决策科学化的前提条件, 科技电子政务完善了公众参与机制, 畅通公众参与渠道, 为公众参与决策提供了新途径, 促进了公众参与具体制度的建立和完善, 这将对我省科技决策科学化、民主化起到积极的影响; (2) 从有效、合理监督角度而言, 科技电子政务将建立新的网络监督机制, 更有利于公众的监督, 监督程序更规范、监督手段更合理、监督渠道更畅通。
4.3 电子政务与科技管理方法创新
目前, 科技管理方法创新的热点集中在管理流程的再造, 研究者们对再造的中心定位已达成以公众为中心的广泛认识, 将公众视为服务的客户, 树立顾客至上的服务意识, 才能为流程再造提供正确的方向。科技电子政务恰好体现了以公众为中心的理念, 顺理成章地成为管理流程再造的首选工具和手段。
科技电子政务下以信息技术为支撑的流程再造, 反思传统业务流程中以行政管理者为主体的通病, 摈弃陈旧的以职能分工为中心的流程设计观念, 运用现代网络信息技术, 革新组织结构, 打破传统的层级界限与职责分工, 重新优化整合业务流程, 实现业务流程由分散式、串联式、封闭式、纸质公文流转式, 向集成式、并联式、公开式、电子订单式的转变。流程再造的设计采用了以“一站式”服务平台为目标, 以“服务链”为纽带和核心, 面向“数据响应”的新思想, 变“权力导向”为“数据导向”, 变“管理”为“服务”, 实现服务为导向的业务处理机制。
利用科技电子政务再造管理流程, 我省还需解决几个问题: (1) 要把公众作为管理部门和管理者共同服务的最终客户, 管理部门和管理者互为服务关系, 每个部门和管理者既是服务“提供商”, 又是接受服务的“客户”; (2) 要把公众的每一次服务请求当成是一次“订单” (或称“外部订单”) , 把每次提供服务的过程看成是一次执行"订单"的过程; (3) 要把“外部订单”转变成相关管理部门和管理者一系列的“内部订单”, 形成以“订单”为中心, 自行调节运行的“服务链”; (4) 要把管理部门和管理者看作“服务链”上的节点, 要求每个节点在收到订单后的规定时间内, 必须提供一个响应数据 (如一个问题的答复、一个审批的结果等) , 形成一个服务的“数据响应链”; (5) 要优化“服务链”, 实现网上“一站式”服务; (6) 要建立绩效评估体系, 对流程再造的结果进行全面评估, 依据结果反馈再造。
5 结束语
电子政务作为科技管理创新最重要的促进器, 为科技管理带来深刻变革, 直接影响到科技管理创新的3个层次。这提示我们, 将电子政务作为科技管理创新的手段或工具时, 不能将重点置于其技术本身, 而是借助技术来实现管理理念、管理体制、管理方法的创新, 实现真正意义上的电子政务技术创新与政府管理创新相结合的典范。
参考文献
[1]钱翥.成都市电子政务创新政府管理服务模式[J].中国信息界, 2010 (1) .
[2]巩玉涛.电子政务环境下的科技管理体制创新研究[J].科技管理研究, 2010 (4) .
[3]孔杰.电子政务环境下的政府管理创新[J].天津行政学院学报, 2010 (2) .
[4]翟鲁宁.科技系统电子政务建设的几点体会[J].信息技术与信息化, 2006 (1) .
[5]杜赛花.浅析广东省科技行政管理部门电子政务建设中的若干问题及对策[J].广东科技, 2006 (9) .
湖北政务服务中心 第4篇
一、准确把握“十三五”时期全省物价系统电子政务建设与应用的指导思想和基本原则
（一）指导思想
高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，按照国家和省委、省政府推进服务型政府建设的总体要求，坚持务实可行、兼顾适度前瞻，大力加强电子政务建设，推进全省物价系统综合业务应用，提高办事效率和绩效管理水平，强化对市场价格监管的信息化手段，促进物价管理工作方式创新，切实提高全省物价系统价格监管能力和公共服务水平。
（二）基本原则
一是统筹规划、协调发展。全省物价系统电子政务统筹规划和顶层设计，建设完善网络基础设施和应用平台，处理好信息化与业务需求、资源整合与应用开发、信息公开与安全保密、重点建设与协调发展的关系，重视网络信息安全保障，杜绝和消除各自为政、分散建设、重复投资、信息孤岛现象。
二是应用集中、服务延伸。根据“建设管理集中统筹、应用服务延伸基层”的原则，梳理全省物价系统业务应用，省局集中开发一些典型业务应用系统，通过云计算应用复制或虚拟化技术采用集中部署分级管理的模式向全省各市州县物价部门推广，将物价业务应用系统建设管理工作尽量在省局完成，形成业务应用和数据向省级集中，应用服务功能向下级延伸，通过网络和信息化技术手段覆盖全省社会公众和价格服务对象。
三是资源整合、业务协同。整合全省物价系统网络信息资源，统一物价政务信息资源标准，完善信息资源共享设施，建设省级物价数据中心和业务应用构件仓库，实现应用搭建、信息共享和业务协同，避免出现信息孤岛和孤立的应用系统。加强价格信息资源开发利用，建立数据源头唯一、标准统一的价格信息资源开发利用基础，形成集中存储管理、统一质量控制、有序共享服务的格局，实现基于统一的信息资源目录体系与交换体系的业务应用互联互通。
四是需求主导、重点推进。以满足物价部门履行价格管理职能需求和社会公众的价格公共服务需求为导向，在提高行政效能、公共服务水平、价格监管、稳价惠民等方面，重点推进覆盖面广、影响力大、规范性强的核心业务应用，突出服务能力和应用效果，防止盲目建设和铺张浪费。坚持以人为本、以服务为中心，围绕服务型、节约型政府建设要求，深化政务公开，加强政务服务，逐步实现由物理式的“集中办公”向以门户网站为窗口、以电子政务平台为依托的网络化协同办公转变。
五是统一标准，保障安全。省局统一制定和落实全省物价系统电子政务应用系统建设、运行维护、行政服务规范化、监督考核等方面的规章制度，建立和完善物价电子政务网络体系、应用开发、资源目录、业务协同、信息安全等方面标准规范，统筹建设网络及信息安全保障体系，确保网络安全。
六是技术领先，服务创新。充分发挥电子政务技术对物价管理水平的提效作用，鼓励云计算、物联网、移动互联、三网融合等新技术在物价电子政务建设中的应用，提升物价系统公共服务能力，创新价格监管方式，提高价格管理水平。
二、进一步明确“十三五”时期全省物价系统电子政务建设与应用的发展目标和主要任务
（一）发展目标
统一规划、分级建设、资源共享、业务协同，力争5年内建成较为完善的全省统一物价电子政务网络，物价政务信息资源目录体系与交换体系、网络与信息安全保障体系初步建立，重点业务应用系统实现互联互通，政务信息资源公开和共享机制初步建立，系统安全保障和运维体系初步形成，标准化体系基本满足业务发展需要，管理体制进一步完善，全省物价系统门户网站成为物价政务信息公开和对社会公众服务的重要渠道，所有对外服务的价格管理职能都能够实现网上办理，接受社会监督。全省物价系统实现在统一的政务平台上进行协同办公，不仅要建成“数字物价”，还要实现“阳光物价”，使全省物价电子政务水平、公众认知度和满意度进一步提高，树立全省物价部门良好形象。
（二）主要任务
一是深化物价电子政务应用。面向社会公众、价格服务对象和各级政府，扩充电子政务信息量、增加服务事项、增强针对性、扩大覆盖面、提高价格信息服务能力，切实提高价格服务水平，增强决策支持和价格管理能力。
二是推动系统内应用系统互联互通。选择社会公众关注度高、经济社会效益明显、业务流程相对稳定的业务，优先部署应用系统建设和推动应用系统互联互通，如价格举报、价格监测等；对已建成的应用系统，要根据各级物价部门共同的业务需要，有选择地推广，推动互联互通；对在建或新建的应用系统，要根据互联互通的要求，进行必要的调整，加强规划指导，把互联互通作为系统建设的重要条件。
三是推进全省物价信息资源共享和业务协同。按照职责明确、流程规范、功能完备、业务协同的要求，加快各级物价基础信息资源数据库建设，组织制定相关标准，建立信息资源目录体系、交换与共享体系，通过建立并依托信息交换与共享平台，扩大信息交换范围，建立和完善信息共享和业务协同机制，提高全省物价信息资源开发和利用水平。
四是建立健全网络和信息安全保障体系。主动应对信息安全挑战，落实网络和信息安全等级保护制度，加强网络和信息安全风险评估工作，建立和完善网络信任体系、网络和信息安全监控体系、网络和信息安全应急体系和灾难备份体系，建立和完善保障网络和信息安全的长效机制。
三、进一步突出“十三五”时期全省物价系统电子政务建设与应用的工作重点
（一）建设省级数据中心
完善全省物价基础信息资源数据库。整合物价业务数据、集中存储，统一管理，资源共享，实现“一数一源，一源多用”。
一是以物价业务为核心，组织相关联的业务数据，实现对内业务使用、对外服务应用，实现信息资源的集中存储、集中利用、集中管理，为省、市及全省其他部门提供信息资源共享服务。
二是根据业务需要，对现有的信息资源进行清理，梳理业务数据，建立收费项目标准库、全省价费文件数据库、收费许可证和服务监审证管理数据库、价格监测数据库、价格服务对象数据库、价格诚信数据库、价格举报管理数据库、成本监审数据库、价格认证数据库等基础数据库。集中采集整理全省物价业务数据、市场价格数据，为定调价、市场价格调控和监管提供数据支持。
三是以“大数据”技术为依托，抽取、整合各项业务数据进行统计汇总、图表展示，通过建立物价业务分析模型，完成统计分析、决策咨询系统建设，为各级领导直接提供各类价格信息动态、业务报表和统计分析资料等信息资源，为领导决策支持提供信息服务。
（二）构建三大支撑平台
一是网络和基础设施支撑平台。利用电子政务外网和现有纵向网络，构建全省物价系统电子政务虚拟专网或业务专网，实现系统内互连互通，形成结构完整、功能齐全、技术先进、安全可靠的全省统一物价电子政务网络支撑平台。整合全省省市两级物价部门的软硬件基础设施资源，采用虚拟化技术进行管理和合理利用，为全省各市州县物价部门提供网络和硬件资源共享服务。
二是信息交换与资源共享平台。建设全省物价信息交换与资源共享平台、信息资源目录与交换服务体系，制定信息资源基础编码、目录体系、交换体系的相关标准；研究制定信息资源管理办法；建立信息采集和发布的核准及登记备案制度，实现信息资源的集约化采集、规范化登记、制度化更新，支持各级物价部门的业务应用与协同。
三是网络与信息安全平台。建立统一的网络信息安全保障及技术服务体系，支持风险评估、等级保护、安全测评等应用；加快全省物价系统网络信任体系建设，支持身份认证和授权管理等应用；统筹规划建设全省容灾备份系统；建设分级分层的电子政务网络和信息安全监控系统，提高对网络攻击、病毒入侵的防范能力和网络失泄密的检查发现能力。
（三）重点推进五项应用系统平台建设
一是门户网站群及公共服务平台。大力建设全省物价系统门户网站群，将门户网站群建设成为物价系统对外服务的公共平台、价格宣传和信息公开的窗口。完善网站的网上办事和公众互动功能，实现“外网受理、内网办理、外网公示”的网上办事流程。实现行政许可、定调价等服务事项的网上申报、受理查询、结果公示，并开发丰富的网上公众互动功能，建设场景式导航的网上服务大厅和手机门户。
二是信息交换和协同办公平台。通过对现有价格信息资源进行梳理、整合，创建各类海量信息资源库，有效保证在权限范围内进行安全的数据访问和信息交换，并提供灵活多样的全文检索方式及个性化服务。建设内容包括信息采集、信息整合、信息内容管理系统、信息发布与检索服务、信息交换与接口以及安全措施等。构建覆盖省、市两级物价部门的信息资源目录，实现覆盖全省系统的信息资源目录服务，提供信息资源的发现定位、信息共享服务。建设全省物价系统公文交换和协同办公平台，实现系统内的信息交换和协同办公。
三是行政权力运行和综合业务管理平台。建设全省物价综合业务办公平台，开发政府调定价、收费项目管理、收费许可证年审、服务监审证年审、价格认证、成本监审等业务应用系统。对省物价局的各类物价业务应用实现根据行政职能确定业务事项、因事定人，按照人员不同的角色分配相应的业务管理权限，争取实现全省物价系统使用统一的综合业务办公系统平台，实现数据集中、资源共享和业务协同，最终实现全省物价系统的基于云计算模式的业务云应用；建设物价行政权力运行平台和电子监察平台，梳理各级物价部门行政权力和服务事项，规范办理流程，开发行政权力和服务运行平台，实现办事流程和服务过程的电子监察功能，提高办事效率，达到按时办结、优质高效服务的要求。完成行政许可事项、收费许可证和服务监审证办理及年审、定调价、收费项目审批及标准调整、价格鉴证等事项的对外服务流程化管理和应用支撑软件的开发工作。
四是价格监测及市场价格监管平台。为了进一步强化物价部门市场监管能力和平抑物价的手段。围绕价格监测预警分析、市场价格监管等业务需求，利用云计算、物联网等技术，开发价格监测和市场价格监管平台，增强市场监管能力。在价格监测、市场价格监管等领域推广精细化网格管理。推进价格诚信体系建设，建设完善大中型超市、农贸批发市场等企业法人价格诚信数据库，营造良好的价格诚信环境，规范和维护市场价格秩序。
五是视频会议及应急管理平台。建设具备视频会议、调度指挥、辅助决策和总结评估功能的应急管理平台，实现省、市、县三级物价部门联动的应急指挥系统，实现对应急预案、应急资源、决策分析、风险评估等方面的应急管理，全面提高应对各种公共突发事件的快速反应能力，为开展紧急价格干预和价格调控工作提供强有力的保障，切实提高物价部门应对公共危机的处置能力，确保应急反应和应急处置灵敏、有序、高效。
四、进一步强化“十三五”时期全省物价系统电子政务建设与应用的保障措施
（一） 加强组织领导
各市州县物价局要加强对电子政务工作的组织领导，成立电子政务工作领导小组，各级物价部门要安排至少2名熟悉计算机技术的人员专门负责电子政务工作，加大协调力度，完善推进机制，按照合理布局、集约发展、整合资源、信息共享的总体要求，真抓实干，切实推进本地区、本部门的电子政务工作。各地要建立完善电子政务工作管理机制， 做到领导到位、认识到位、组织到位、措施到位。省局将加大电子政务建设力度，加强系统内电子政务工作的指导和调研，建章立制，督促落实，确保规划目标实现。
（二）完善制度，创新管理
加强全省物价电子政务标准规范和管理制度的建设。制订完善系统内有关电子政务工程项目建设、平台与网络运维管理、信息资源开发利用、网上办事与协同业务、电子监察与考核管理、绩效评价和责任追究等方面的配套文件。大力推进电子政务工作管理创新，开展电子政务工作示范点创建活动，探索建立符合我省物价工作实际的有效做法。
（三）规范管理，保障投入
各地物价部门要加强电子政务项目建设管理，按照有关规定，规范项目申报、审查审批、招标采购、监理、开发、测试、验收、运行维护和经费保障等各环节工作，既要全力推进电子政务工作，又要避免重复建设。贯彻落实《中共中央办公厅国务院办公厅关于深化政务公开加强政务服务的意见》（中办发〔2011〕22号）精神和《湖北省人民政府办公厅关于印发湖北省深化行政审批制度改革方案的通知》（鄂政办发〔2013〕1号）文件要求，规范政务服务体系建设，各地物价部门要加强门户网站、网上公共服务平台和政务窗口建设，保障电子政务工作的人员和经费投入。倡导和推动物价电子政务应用项目向省、市两级物价部门集约化运维管理，鼓励非涉密电子政务运维管理工作中的经常性、一般性技术服务适度外包，降低能源资源消耗，减轻财政负担。
（四）重视人才，加强培训
各地物价部门要高度重视电子政务专业技术人才的引进和培养，创造条件切实改善人才的工作环境、个人待遇和生活质量，敢于重用，充分调动人才的工作积极性。加强公务员电子政务教育培训工作，不断提升领导干部和工作人员电子政务应用能力，结合实际需要建立教育培训机制，推行应用技能测试。
（五）实施绩效考核评价
湖北政务服务中心 第5篇
考评内容及指标（百分制）
1、领导重视（5分）:中心设置了专兼职的分管领导。
2、办公场所（10分）：中心有固定的办公场所。
3、设备配备（10分）：中心办公设备配备齐全，设备配备能满足日常工作的需要。
4、窗口设置（10分）：中心设置了相应的办事窗口，并配备相应的工作人员。
5、配合工作（10分）：中心积极参加上级业务部门的各种会议和举办的各种培训班。
6、办理事项办结率（15分）：中心各种办理事项按时办结。
7、为民办事全程代办工作情况（10分）：应全部建成为民办事全程代办点，并全部有效运，正常开展为民办事全程代办工作。
8、信息报送（5分）：每月报送信息不少于5篇。
9、群众投诉（10分）：积极做好工作人员日常管理工作，做到零投诉。
湖北政务服务中心 第6篇
打造便民高效政务中心
——小议县政务服务中心的规范运行
2013年中青班学员：夏江波
党的十七大首次在党的全国代表大会提出“加快行政管理体制改革，建设服务型政府。党的十八大明确提出,要“要深化行政体制改革。建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。”目前，我县政务服务中心（简称政务中心）自2012年8月搬迁至行政中心以来，在功能上有一个根本性提升，办事大厅面积约为1500平方米，全县具有行政审批职能的38个单位已全部进驻政务服务中心办事大厅，承办行政审批服务事项282项。县政务中心作为江永县各单位集中开展审批服务的窗口单位,也是优化政务环境的第一窗口，是提升政府形象的重要平台，领导对此要求高，群众对此期望大，按照建设服务型政府的要求，这就要求窗口及其工作人员要顺应发展要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主旨，切实采取措施，通过建立公开、便民、高效、廉洁、规范、可问责的服务机制，实现县政务中心窗口管理和服务标准化、制度化、规范化，努力创建人民满意的政务服务中心。
一、推行政务服务规范化的重要性和必要性
（一）政务中心发展迫切需要实行服务规范化。政务服务中心都是近几年建立的，各项工作没有现成的经验可以借鉴，也缺乏统一的管理规范。进驻单位越多，功能越全，管理的难度也就越大。一方面，窗口人员均来自不同的单位，还要定期轮换或者不定期调换；另一方面，企业、群众对政务服务质量的要求越来越高。为保证服务质量的优质性、稳定性和连续性，需要有一个相对稳定的、统一的规范，让办事群众和企业享受到更加快捷、优质、高效的服务。
（二）政务服务规范化的实质是制度化的提升。政务服务的总要求是便民、利民。2011年中共中央办公厅国务院办公厅印发《关于深化政务公开加强政务服务的意见》、2012年湖南省印发《关于深化政务公开
加强政务服务的实施意见》(湘办发„2012‟16号)、《湖南省政府政务服务中心管理和服务规范》，我县也陆续出台了《江永县人民政府关于明确进入县政务服务中心集中办理的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项的通知》(江永政函[2011]87号)、《江永县人民政府办公室关于推行行政许可和非行政许可审批权 “两集中两到位”改革的通知》(江永政办函[2012]124号)、《江永县政务公开工作领导小组办公室关于江永县政务服务中心实行“AB岗位代理制”等工作制度的通知》、《江永县政务服务中心窗口工作人员考勤管理办法》、《关于县政务中心办事大厅和房地产税费一体化征收工作正式运行的通知》（江永政发[2012]18号）等相关制度,始终坚持“用制度管人、管事、管权”，政务中心引进企业规范化管理的先进理念，对进驻单位窗口实行统一工作流程、统一发布信息、统一收费、统一协调、统一考核的规范化管理，努力把县政务中心建设成为集行政审批、公共服务、资源配臵、效能投诉、信息公开等多重功能于一体的综合型政务服务平台。
二、我县政务服务规范运行的主要内容
1、进驻项目规范化。《江永县人民政府关于明确进入县政务服务中心集中办理的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项的通知》（江永政函[2011]87号）明确规定了什么样的单位、什么样的项目应该进驻中心，没有法定依据的项目坚决取消，进驻中心的管理方式以及进驻中心的要求，为增强中心“一站式”服务功能提供了有力的保障。部分窗口单位取消和调整了税费项目:县房产局取消了“城市房屋安全鉴定费”、县国土资源局取消了“采矿登记费”、县环保局取消了“农民在集体土地上自建住宅噪音超标排污费”，凡保留的审批服务项目一律在县政府门户网站和政务中心网站统一公示；结合实际，90%以上的审批项目纳入政务服务中心集中受理办理并全程被网上电子监察系统监管。
2、流程规范化。按照定岗、定责、定人、定时的原则，对审批服务项目实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式，明确公开办理主体、办理依据、办理条件、办理程序、办理时限（法定时限再缩短三分之一）、办事结果、办理责任人、收费依
据、收费标准和监督渠道，配套落实国土、税务、工商等业务专网进中心、主管领导轮流到窗口审批办公制等措施，对简单的审批事项，各单位要充分授权窗口直接受理、直接审批、直接办结。规范文档管理：登记有台帐、管理有专人、保存有专柜，交接有手续。建立和完善县重点项目“联合审批”工作机制。如对房地产税费一体化中涉及两个或两个以上单位审批的事项，实行联合审批工作机制，就是由牵头单位统一受理、统一组织审批、统一发放审批结果。
3、制度规范化。坚持把制度建设作为提升效能的重要手段，在窗口统一启用行政审批专用章制，审批专用章与单位公章具有同等效力。全面推行首席代表制、窗口首问负责、一次性告知、限时办结、责任追究，分项目确定标准办理环节、步骤，科学设定整体办理时限和各环节标准办理时限，并分解细化到具体岗位和责任人。对审批环节多、程序繁琐、周期长、群众意见大的项目，以县政务中心为协调平台，试点部分单位政务服务“两集中、两到位”工作，重组审批流程，缩短总体审批时间。对项目按照即时办理件、承诺办理件、联合办理件进行分类，逐个项目编印办事指南，办事指南及其相应表格应在县政府门户网站公开，保证服务对象能在网上查阅、下载和申报。相对人办理流程必须同步录入网上行政审批电子监察系统，系统自动监控生成黄牌红牌，并对超时办结直接生成问责；还可依托系统加强对审批事项办理情况和窗口工作人员的监督管理，对不履行或不正确履行职责、影响审批效率、贻误审批工作以及利用备案、核准等形式搞变相审批的，由县监察局严格效能问责。
4、服务规范化。切实搞好主动服务：在政务大厅增设咨询导办台，中心实行专人值守，负责接受申请人咨询并指引、引领至单位窗口；严格窗口管理：切实做到办事指南、申请表、示范文本和审批台账等办公物品摆放规范、醒目，工作人员规范着装、亮证挂牌上岗，每周由县行政中心机关事务管理局组织考评一次，违反的扣分罚款；各乡镇建立了便民服务中心和村（社区）便民服务代办站，延伸服务范围。今后计划开办全程代办制：接受申请人委托全程代办行政审批及公共服务事项，这一块主要是县招商引资的项目；开通政务服务直通车：适时组织政务服务工作人员深入企业和边远乡镇开展上门服务。
5、工作新创新。完善并联审批，从今年起，涉及到房地产税费一体化征收工作的房产、地税、国土、规划、人防、环保、消防等单位窗口联合办公，实现了房地产交易与房屋登记一体化，实行一站式服务，服务对象足不出大厅，全部事项在就办事大厅直接办结。开辟绿色通道，将灾后重建项目、县重点项目等一律纳入绿色通道审批，开展预约办理、上门办理、全程代理等特色服务，实行特事特办，特事快办，限时办理，全程督办。加强政务建设，共投资约65万元建设政务办事大厅（含房地产税费一体化征管设备）。工商、税务、公安、林业等多个单位业务专网全部进中心，且与中心窗口互联互通。开通电子政务大厅，建立政民互动平台，实现政务服务事项网上咨询、申请、受理、审核、审批和办件查询、实时监察、预警纠错、绩效评估等在线服务，进一步方便广大群众和企业办事。
6、税费收入增。房地产税费一体化征收工作启动以来，以票管税管费、先税费后办证，税费应缴尽缴，有效杜绝税费跑、滴、漏，一季度中心办事大厅共归集非税收入1461.58万元，税收520.66万元，二季度归集税费1515.12万元，其中非税收入 1228.12万元，税收287万元，与去年同期相比税费大增54%。不仅减少征收环节、公平税费负担、推进阳光行政、提高办事效率，优化了经济发展环境，还确保财政收入及时足额征收，此项工作获得了县主要领导的好评。
7、服务程序规范化
（1）中心工作流程。政务中心对进驻单位及窗口人员进行监督、协调、管理、服务，的职责，现实行每日指纹考勤和每周卫生文明行政考评，每月对人员和单位计分，作为季度和年终评先评优的标准。将来还计划每个窗口装臵服务评价器，仿效银行、公安等单位由服务对象对窗口人员进行“非常满意、满意、不满意”评分。
（2）窗口业务办理程序。中心统一标准，建立纸质台帐。将每项业务的办理过程划分成咨询、收件、审查、受理、办理、收费、办结、评价等八个环节，各窗口在按照中心的业务办理程序运行的同时，都必须遵循每一个项目的办事规程办，从项目办理主体、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费标准依据和咨询投诉渠道等方面，每个环节做到明确、清楚，服务规范。
三、保障政务服务管理规范运行的具体措施
1、从人员管理上提供保障。《江永县人民政府政务服务中心窗口及窗口工作人员管理与考核办法》（江永政办函[2012]83号），规范了窗口工作人员应具备的条件，以及对窗口工作人员的调换要求，同时对人员考勤考核、人员培训、请假管理、优先提拔进驻人员等进行了规范，《江永县政务公开工作领导小组办公室关于江永县政务服务中心实行“AB岗位代理制”等工作制度的通知》对AB岗位制和进驻人员补贴的发放标准进行规范，要求单位对窗口工作人员按人均不低于200元/月的标准给予交通、加班补贴，鼓励大家争当进驻人员。
2、从基本设施上进行保障。政务中心请专人负责大厅的保洁工作；全新的饮水机、空调运行良好；新购臵了电脑、打印机、办公桌椅、资料柜；全新装修了大理石台面、百叶窗帘、玻璃大门等；同时在政务大厅建立了报刊阅览室。计划不久的将来为政务中心窗口工作人员购买健身器材，建立职工“健身园地”，让进驻人员身心愉快。
3、从监督考核上进行保障。在监督方面，有巡查监督、回访督查、投诉监督、社会监督员监督，形成了完善的监督系统；在考核奖惩方面，建立了《窗口单位和窗口单位人员考核办法》，按照服务规范化要求，对进驻单位和窗口人员实施量化考核。每季度评一次红旗窗口，每月评一次优质服务标兵，每年评一次先进窗口单位和先进个人。日常监督与月度考核、考核挂钩，窗口人员考核与窗口考核、窗口单位考核挂钩，日常考核与评先树优、岗位津贴挂钩，窗口单位在“中心”的考核结果与全县的行风评议、行政效能考核及党风廉政建设等工作挂钩。优秀窗口按25%的比例评选，窗口工作人员按照20%的比例评选。得分95分以上或年终考核前8名的单位，由县委、县政府授予“优秀”荣誉称号；75分以上为“称职”，60分以上为“基本称职”，60分以下为“不
称职”。考核结果由政务中心以书面形式反馈给各窗口单位，记进本人档案。
4、从科学评价上进行保障。自觉接受群众监督，开展“一事一评”，服务对象对窗口工作评议满意率98%以上。每一事项办结后，服务对象都要在服务评价卡或服务评价器上对窗口服务质量进行评价，保证了评价的客观公正。评价结果通过计算机软件自动汇总，作为考核进驻单位和窗口的重要依据。对评价“不满意”的，立即回访，查摆根源，积极整改，从而实现了服务质量和服务效率的大幅提升。
四、政务服务规范运行取得的成效
（1）服务意识明显增强，人员素质得到提高。窗口工作人员对如何行政，为谁服务的问题有了深刻认识，思想观念有了转变，逐步实现了从“管理”到“服务”和从“官员”到“服务员”角色转变。
（2）审批行为明显规范，服务质量更为标准。每个行政事项都做到了有法可依、有章可循，实现了审批服务过程上的全程监控，防止出现越位和缺位现象，实现了行政审批行为的规范化和科学化，从而消除了自由裁量、故意推迟办理等乱作为和不作为现象，遏制了单位利益合法化、单位利益个人化的现象。一是各类公示更加标准。中心对法律、法规、规章规定的有关行政审批及服务的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请示范文本内容进行了修正，对窗口办事告知单的格式进行规范，如受理各类办件均出具加盖本行政机关审批专用章的受理通知书或不予受理通知书，办事指南统一制作，在各窗口柜台公示，使前来办事的群众对办理事项一目了然，提高了办事透明度；二是接待服务更加标准。中心窗口工作人员做到亮牌办公、佩证上岗，咨询电话与投诉电话一目了然，与服务对象交谈时使用文明规范用语，受理办件时主动热情，耐心细致地解答咨询。各窗口柜台上还准备了纸笔、眼镜等便民用品，受到了办事群众的一致好评。三是办件质量更加标准。窗口制定了统一的“七公开”办事指南，对每个审批事项的名称、法定依据、申请条件、申报材料、办事程序、办理时限、收费依据标准、存档资料都进行了规定，确保进入“中心”的行政审批
服务事项的准确性和可追溯性，窗口工作人员都按规范化要求进行操作，保证了各项工作不因窗口人员流动轮换导致服务质量改变，不因管理人员的调整造成工作的波动，不因服务对象的不同造成工作质量的降低，从而杜绝了行政审批行为的随意性，规范了行政行为。
（3）行政效能明显提高，机关作风逐步改善。对审批服务项目实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式，从根本上改进了工作作风，改变了行政机关“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，堵住了办事过程中“吃、拿、卡、要”等不正之风，抑制了腐败现象的滋生，从而确保了即办件的当场办结率和承诺件期限内兑现率。目前，进驻服务中心各类事项的按时办结率98%，即办件当场办结100%，承诺提速100%以上，群众评价满意率90%。
五、存在的不足及对策
1、只进驻部分事项，主要业务仍然在原单位办理。如房地产税费一体化征管工作，相关单位只进驻与房地产有关的事项或只进驻收费项目，如环保局、物价局等单位；房产局查档、审批等主要业务仍在原房产局大厅办理，办事大厅的房产局人员只负责收费制证，致使服务对象在政务办事大厅和房产局两头跑，监察局和政务中心多次要求房产局整改，但房产局主要领导认为不应站在老百姓一边说话，给他们工作添麻烦，认为自己单位办理事项多、人员多，抽不出人员进驻中心，甚至提出给房产局一层楼的无理要求，单位整体进驻政务中心。由于部分单位领导的特权思想严重、思想僵化，致使房产服务对象多次投诉“两头跑”现象仍然无法解决。反之，县国土资源局所有项目全部进驻，台帐健全，主管局长常驻中心大厅审批，局长及时主动到大厅审批。
2、综合窗口明进暗不进。综合窗口一、二共有17个单位，由各单位窗口人员轮班，具体负责咨询、受理、通知承办单位人员前来办理事项，但很多单位有事项不在大厅办理，对县政府决定进入县政务中心办理的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项，仍在原单位办理，有些老百姓经常找不到办理单位和办理人员，造成很大的不便，也影响政府形象。
3、部分人员不服从管理，不接受指纹考勤。多次向进驻单位领导反映
不进行指纹考勤的情况，但领导觉得进驻大厅办事委屈了员工，对员工的散漫听之任之。
对策：
（1）要求各进驻单位对办事环节多、审批股室多的内设机构职能可按照“两集中、两到位”的原则进行整合，设立行政审批股（室）统一行使行政审批职能，把审批职能、审批项目、审批人员向政务中心集中，并派出足够的业务骨干进驻中心，明确一名分管负责人为窗口首席代表，坚持在中心坐班，全权负责本单位在窗口受理事项的审批工作，统一刻制行政审批专用章替代单位行政章，用于“中心”窗口审批专用。
（2）对“明进暗不进”，把进驻政务中心的单位审批窗口办成许可审批件“中转站”和“收发室”的，建议由县监察局牵头，组织县政府督查室、政务中心有关人员对至今仍不按江永政发[2012]18号文件要求进驻政务大厅受理、办理业务的窗口单位进行一次督查，必须坚持“人进、事进、权进”的原则，该进必进，杜绝形式主义，,接受政务中心的考核管理，对进人不进事、进事不进权、进小不进大、明进暗不进或拒不进“中心”的单位，实行行政问责制，限期整改到位，县纪委、县监察局从严追究相关单位主要负责人的党纪政纪责任。
（3）政务中心协同优化办、作风办、效能室、督查室不定期明察暗访，公布咨询电话和投诉电话12342，建议每周对服务不到位、态度生硬冷漠、乱作为不作为等行为由县电视台曝光，表扬先进，鞭挞落后。
相信县政务中心只要把“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨落到实处，让全县人民群众办起事来更方便，人民群众也一定会对县政务中心的工作更满意，政府形象也将大大提升。
