护理服务需求范文（精选11篇）

护理服务需求 第1篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取2009年4月～2009年12月在我院入院分娩的320例初产妇为调查和观察对象，所有产妇年龄21～38岁，平均（25.21±3.96）岁。

1.2 调查工具

采用自行设计的调查问卷进行调查。问卷内容包括4个部分：(1)年龄、预产期、孕妇及配偶的基本情况等；(2)孕产妇的行为习惯及健康情况等；(3)分娩期相关知识了解情况，如关于性生活的知识、卫生知识、新生儿护理的相关知识等，此部分为开放式调查，产妇可根据自己的情况，具体提出想要了解的知识；(4)分娩期医院服务需求，包括产前自然分娩知识的了解、待产室环境、待产时个人隐私保护、分娩医生和护士的了解、分娩中家人的陪伴、产时对助产士的要求、分娩技巧指导、药物需求等，此部分为选择项调查，产妇可根据问卷的选择项进行选择。

1.3 调查方法

本研究采取病例资料、现场问卷调查及访谈资料相结合的方式完成本次调查。对于未完成的调查项不予统计。

1.4 统计学处理

所有调查数据采用Epi-data软件建立数据，并将数据导入SPSS13.0软件进行统计学分析。

2 结果

2.1 孕妇分娩相关知识需求统计

孕妇分娩相关知识需求前5位的分别是伤口及会阴护理知识、临产先兆知识、宫缩痛缓解方法、母乳喂养方法、孕期营养知识，具体见表1。

2.2 分娩医院护理服务需求统计

产妇分娩医院护理服务需求情况见表2。由表2可见，除待产时看电视的需求较低为37.8%外，其他各种服务项目的需求均在60%以上，而且绝大多数的需求都在80%以上。

3 讨论

3.1 妊娠、分娩是妇女一生中重要生理过程，产妇保健工作好坏直接关系到未来人口健康与素质，随着社会进步与人民健康水平提高，孕妇优生优育观念逐渐增强[3]。本调查旨在了解分娩期产妇对护理服务的需求状况，以期提高分娩期护理服务质量，为完善产期服务模式提供新的信息。

3.2 在调查过程中，我们采用开放式调查方式，对产妇在分娩期所认为需要了解的知识进行调查，结果显示，产妇对于伤口及会阴护理知识、临产先兆知识、宫缩痛缓解方法、母乳喂养方法、孕期营养知识的需求是排在前5位的，这表明产妇在分娩过程中的需求集中在产妇自身分娩保护和对产儿照顾方面。该项调查为主动调查，因而表明产妇在分娩过程中对于自身分娩保健和对产儿的保护是主动关注的两个方面，因此医院的护理服务工作以及相关的健康教育工作，应尽量围绕这两个中心展开。

注：表格中的N为实际应答人数，去除了未回答该题的人数。

3.3 对于医院可以提供的具体分娩护理服务的调查，我们采用了选择项的方式来进行。对于具体服务来说，绝大多数是被产妇认可的，需求比例均在较高的水平，这不仅表明该医院的相关护理措施或设想是合理而有针对性的，也表明产妇们对于分娩护理的认识和要求在不断提高。在提供的服务选择项中，对于产儿的照顾服务需求率最高，一般均超过90%，如分娩后告知新生儿的健康状况、分娩后立即拥抱婴儿、分娩后在产房进行产后注意事项指导、助产士亲切、爱心、语言柔和、动作轻柔等服务项的需求均超过95%。此外，产前讲解自然分娩知识、助产士全程陪护分娩、待产时分娩技巧指导（指导呼吸、指导用力）等的需求也较高，这表明广大产妇对于分娩过程的了解不足，且有一定忧郁心理，需要相关护理人员给予帮助，因此给予保障安全舒适分娩的相关知识及心理支持是产妇和家属关注与期望的，在医院能够提供的相关护理措施中应重点针对于此展开。

3.4 此外，从本次调研来看，产妇普遍存在忧郁和恐惧的心理，而产前的健康教育指导是缓解这一情况的最为有效手段。健康教育是通过信息传播和行为干预，帮助个人和群体掌握卫生保健知识，树立健康观念，自愿采取有利于健康和生活方式的教育活动，其目的是消除或减轻影响健康的危险因素[4]。而针对上述产妇的护理需求情况，在健康教育中给予侧重。

3.5 另外，调查所表明的家长对于产儿的关注是需要医院护理工作精益求精的，因此进一步加强对产儿的护理是十分必要的。

参考文献

[1]熊永芳.中国助产文化的变迁与发展[J].医学与社会,2001,14(3):34.

[2]黄醒华,项小英,等.自然分娩的产时服务模式探讨[J].中华妇产科杂志,2003,38(7).

[3]黄敬亨.健康教育学[M].上海:复旦大学出版社,2003:4-8.

纳税服务需求总结 第2篇

纳税服务需求及满意度调查问卷活动总结

为了进一步做好纳税服务工作，让纳税人享受到更优质高效的服务，根据市局统一部署，我分局结合分局实际，成立了以分局长胡俊波为组长，朱召力、胡军涛、周发明任副组长的服务需求及满意调查问卷活动领导小组，成员由艾亚东、何儒恩、罗德文、潘启超组成。半个月以来，通过同志们走村串巷，下户发放，收集整理，圆满完成了市局交办的工作任务。本次调查共发放问卷450份其中企业发放15份，个体户发放400份，行政事业单位发放35份回收430份，其中企业收回15份，个体户收回380份，行政事业单位收回35份，回收率达95.5%。通过整理和汇总归纳，我分局服务的纳税人主要反映的问题主要体现在以下方面

1、对税款核定的相关规定不是很了解。

2、希望市局能进行网上辅导或召开专题培训班。

3、对于税收宣传资料不能获取最新的相关政策。

4、没有获得及时的办税事项提醒。

5、对纳税人的纳税申报方式不是很了解。

6、希望税收管理员能提供纳税申报提醒、未申报提醒，欠税提醒。

综合来看,绝大部分纳税人对地税局和我分局的服务工作还是持肯定态度，其比例占98%，只有2%的纳税人对我

们地税事业的发展感到不满意。我们将以此为契机，对于纳税人提出的以上情况我分局将更加注重加强自身建设，从定岗定责，提高服务效率，规范服务标准，深化服务内涵，优化服务平台，拓展服务空间，强化服务素质，健全服务机制，为争为纳税人提供更优质，更人性化的服务。

经济下滑，服务需求上升 第3篇

TWICE将这个问题交给了业界领先的扩展服务提供商们，下面是他们的回应。

Joseph Saieda，RepairTech的主席：随着经济低迷，商家毫无疑问需要利用一些有创造力的想法，比如为潜在的用户提供更多的服务，以便刺激消费电子类产品的销售。

因此，扩展服务战略将进一步深入，扩展服务已经成为商家为客户提供的所有商品中，最有利可图的一项，而且我认为这一情况还将继续下去。在这种思路指导下，商家就能提供价格更具竞争力的产品，比如说液晶电视，目前大家都在促销，如果为之配备相应的扩展服务选项，或许可以将产品的价格降到更低的一个层次。

举例而言，一台液晶电视，原价1999美元，在假期促销中我们将其降价25％，也就是说，消费者购买这款产品需要花费1499.25美元。但是，如果商家还想将价格降到更低的话，他们只需向消费者推荐我们(RepairTech)的三年或者五年扩展服务，一旦消费者接受了，商家就可以从我们这里获得至少39美元，既能实际降低产品价格，又能少减少利润。对于现在的经销商来说，是时候将扩展服务推销给消费者了。

经济不景气期间的应对战略其实很简单，大家应该更为紧密地合作，降低自己的利润空间，以最大化销售。或许有的零售商平时对于扩展服务的定价可以获得三倍的利润，面对即将到来的圣诞促销季就该少赚点，两倍或者两点五倍也就很好了。毕竟大家都明白一个简单的道理，少赚点比赚不着要好。

Bruce Saulnier,AMT Warranty的总裁：今年第四季的时候，我觉得消费电子类产品将会具有许多技术革新，对市场将起着不小的推动作用。但是，经济不景气的状况，也许会促使消费者以低价原则为主进行选购。我们公司一直在为经销商的销售人员进行面对面或者网络培训，无论是现场销售人员还是电话销售人员亦或网络销售人员。我们相信，销售工具的选择、知识的传授以及信心的传递，这些已经超出了扩展销售服务本身，这将大大加强销售人员说服消费者购买扩展服务的成功率。

如果与AMT Warranty合作，零售商们不仅能获得一流的扩展服务销售培训，更可获得与之一体的增值服务。我们确信AMTWarranty是第一个在业界推出为消费者购买的扩展服务提供增值的服务商，第一期的增值服务计划将在第四季度提供给我们的零售合作伙伴。

很多具体的细节还在规划中，但是我们的增值服务将为零售合作伙伴们带来更多价值，这一点毋庸置疑。我们的调查显示，一旦消费者认为他们购买的扩展服务超出了该服务本身的价值，他们购买此项服务的兴趣将会大大增加，同时，购买率和零售商的利润也会随之上升。

Neal Bobrick,Warrantech的销售高级副总裁：虽然经济不景气，但是这一通常认为的不利因素反而会使扩展服务销售起来更容易些，对于大多数零售商来说是这样的。消费者们购买家电的决心下的就很不容易，他们希望能够更好地保护他们的这笔投资。

销售这些扩展服务的关键在于，不要“吓唬”消费者，无需告诉他们如果没有保修计划，家电修理的费用将会多么高昂，也不要试图把所有的扩展服务一股脑都抛给消费者。销售人员应该利用一切机会来向消费者解释服务中的附加内容，比如电涌保护、高质保证以及维修和更换项目。通过鼓励销售人员向消费者们推荐相关扩展服务，对于零售商们来说，既能获得相当的利润，也能为客户提供更好的服务，所有这一切的结果是：造就了满意度更高的客户。

对于今年圣诞来说，零售商们盈利的关键在于销售人员的工资、奖励以及工作业绩。长期以来，对于销售人员来说，圣诞假期促销总是带着一种吃自助餐的心理(随便拿什么都能吃饱)，因此他们并不在意去最大化销售机会。但是在今年，他们估计没有别的选择了。市场状况就是这样，销售也得继续，竞争状况我们已经有所警惕了，利润会在那里吗?零售商们如果要确保自己的利润，需要做的事情还有很多，至少要让自己的销售团队得到正确的方向引导。

Kevin Rupkey，Bankers Warranty集团总裁／CEO：我们对于第四季度扩展服务的销售状况仍然保持乐观，因为经济下滑，零售商们将会把更多的精力放在扩展服务的销售上。不少零售商正在对自己的销售团队进行特殊培训，以求能够提高增值服务的销售率，以补贴产品销售收入的下滑。

大多数零售商应该继续关注平板电视的表现，这一家电品种被看作今年最大热门。从消费者的角度来说，接受扩展服务，避免意料之外的维修费用也正是时候。不少人担心超过厂商保修期后，家电维修的费用将让他们难以负担，这一心理正好可以推动扩展服务的销售。

Chris Smith，Service Net总裁：我们并没有根据现有经济形势来调整自己的战略。从我们服务销售的曲线来看，无论外界经济状况是好是坏，我们的销售状况并没有太大波动。很大程度上来说，扩展服务在经济不景气的时候是一个不错的选择，人们总希望能够更好地保护他们好不容易才下定决心的投资。而在经济状况良好的时候，消费者们会从更财务的角度来购买扩展服务。更重要的是，大多数会购买扩展服务的客户，并不会依据经济状况而改变他们对待价值保护的态度。

成功的关键依然是我们每天都在强调的那些东西，并不会因为经济状况不同而不同。在零售商层面，更为简单，无论是增值经销商还是直销商甚至是厂商，诀窍只有一个：时时询问消费者。我们建立了一个功能丰富的增值项目，同时还有客户服务和培训项目。将这些项目和客户管理、文化植入以及财务理念结合在一起，你便拿到了成功的钥匙。

每年这个时候我们都会针对零售商提供更多的培训计划，这与经济状况没什么太大关系，对于扩展服务提供商来说，第四季度是非常重要的。零售商们之间的价格竞争年复一年，加上今年的特殊情况，将会大幅降低他们通常的利润空间。销售量也许会上升，但是利润会下降。这也是我们这些扩展服务．提供商如此重要的原因，不仅仅是消费者们日子难过，我们的客户——那些零售商们，也在承受利润的降低。因此，现在比任何时候都重要，零售商们需要对消费者时时询问，确保把扩展服务销售当作一个利润的主要增长点和提高客户满意度的主要工具，并且把这一理念传播到自己的销售团队中去。

护理服务需求 第4篇

1 对象与方法

1.1 对象

随机选择2010年10月至2011年4月在本院夜间收住院的患者240例, 其中外科90例, 内科100例, 五官科20例, 其他科室30例, 年龄在15～80岁, 每月调查40例。

1.2 方法

对夜间收入院的患者, 待病情稳定后, 给予发放调查问卷一份, 内容包括护士的服务态度, 能否坚守工作岗位、入院指导情况, 护理人员的操作技术是否满意, 对医院的设施及环境的感觉, 工作中需要改进的方面等。问卷由患者本人或其家属代为完成, 答题完毕及时回收, 共发放问卷240例, 收回240例, 回收率100%, 回收后用SPSS 12.0软件对调查的数据进行统计, 分析和处理。

2 结果

2.1 夜间患者护理服务质量调查项目统计情况 (表1)

2.2 患者对夜间入院需要改进的方面的选择 (表2)

3 讨论

(1) 护理服务质量应将患者的主观满意度作为质量管理的目标, 调查显示不满意占首位的是护理人员的操作技术及医院的设施与环境, 应改进的是生活必需品的准备及医院的设施与环境, 这些说明了护理人员在操作技术上及物品的准备上还是欠缺的, 根据调查结果分析原因可能有:夜间值班只有当班护士1人, 要护理照顾全病区病人, 疲惫感加上有些忙碌, 再有临床上现在好些值班护士是刚参加工作不久的新护士, 所以使患者在操作技术在不太满意, 夜间患者入院时, 入院仓促, 从自家携带的必需物品不齐备, 而夜间医院好些后勤科室又不值班, 病人想买必需物品及食品常会觉得无处可买, 使患者满意度低, 晚上值班时每一个护士是在岗的, 之所以有患者提出不在岗, 可能是在别的病房忙碌, 病人入院时在值班时没找到当班护士, 而引起这方面的不满, 护士夜班的困乏, 加上心理上觉得是夜班无所谓的态度, 常不注意自己的仪表, 有个别护士在值班时没带帽子, 护士的仪表代表了医院的形象, 是护理专业的特征, 体现了护士特有的精神风貌, 无论在什么时候值班, 都要有慎独精神, 在服务用语上也应注意, 有部分护士值夜班时会有不耐烦的心情, 感觉病人来的不是时候, 所以说话语气上使患者不满意。

(2) 针对目前存在的薄弱环节, 在实际的护理服务中应从接待、理解, 帮助几个环节入手, 强化护理人员的主动服务观念, 营造“以患者为中心, 以顾客满意为目标”的护理服务文化[3], 注重就诊患者对信息和情感方面的服务需求, 真正从服务内涵建设方面把护理工作落到实处, 建立良好的护患关系, 在管理上应该建立和完善护士服务公示制, 明确护士岗位职责, 规范护士活动, 工作要求责任到人, 重视并尊重患者的各项权利, 努力营造良好的就医范围, 加强医院基础建设, 夜间配备物品齐全, 坚持以方便病人为原则, 做好人、财、物等卫生资源的的构成和配置合理, 同时, 要完善各种服务措施, 落实便民措施, 夜间病房应配备患者必需品, 使患者一入院就感到安全舒适和温馨。

提高护理人员的自身素质, 医护人员的整体素质不仅包括业务素质, 还包括文明用语、服务态度、仪表着装等[4], 夜间值班时虽是一人在岗, 但一个人也代表了一个医院的形象, 护理人员的服务态度及形象是病人对医院的第一印象, 心理学是称为首因效应, 首因效应是第一印象的机制, 第一印象一旦建立, 对其后信息的理解、组织有较强的定向作用, 个体对后续信息的解释往往得根据第一印象完成的[5], 本研究还表明, 患者对护理人员的操作技能期望值很高, 提示所以病人都希望护理人员有精湛的技术上, 良好的服务态度, 因此, 护理人员不仅在服务态度上要转变理念, 更要不断提高自己的操作技能, 娴熟的操作技术能减轻患者的痛苦, 还能增加患者的信任感, 提高患者对医院的满意度。

摘要：目的 分析夜间入院患者的服务需求, 给出相应的改进措施。方法 随机选择2010年10月至2011年4月在本院夜间收住院的患者240例, 给予发放调查问卷, 根据问卷结果进行统计、分析。结果 夜间护理服务质量存在着很多方面的不足, 需要改进。结论 应根据患者提出的意见进行改进, 以提高患者的满意度, 树立医院良好社会形象。

关键词：夜间,服务需求,分析

参考文献

[1]田丽华, 李凤先, 阮明琴.我院住院患者护理服务质量现况调查与分析[J].护理管理杂志, 2005, 5 (4) :13～15.

[2]刘春香.新形势下门诊护理工作面临的问题与对策[J].中华护理杂志, 2001, 36 (2) :127～128.

[3]李效飞, 肖游章, 王晓燕.基层医院内科护理服务质量的调查与分析[J].中国医药导报, 2010, 7 (24) :91.

[4]吴玉斌.护理心理学[M].北京:高等教育出版社, 2003:29.

创新工作机制 贴近服务需求 第5篇

尽管全社会税收法制意识和权利意识日益高涨，但是除了相关的专业人士外，真正了解理解税法和税收相关权利与义务的人并非普遍，所以近年来“馒头税”、“月饼税”等似是而非的概念层出不穷，误读了税收，扰乱了人心。无锡地税局针对以上情况，在全省首创建立以社会需求为导向，以“阿福”品牌建设为抓手的税宣新机制，创新出一条“目标明确、机制规范、贴近实际、内涵丰富”的宣传新路。

文化创新，凝聚共识树形象

借助无锡“大阿福”吉祥、喜庆、奉献的形象和文化内涵，无锡地税局创设了“阿福税官”的税收宣传形象，让“阿福”为税收代言。无锡地税局关注社会公众的文化诉求和接受习惯，将“阿福”这一大众熟知的民间文化形象巧妙地与税收宣传文化嫁接，集思广益地将税收的基本知识转化为群众乐于接受的生动文化符号，邀请江南大学、江南文化与影视研究中心的资深教授、专家进行研讨，确立品牌建设的内容、载体和模式，总结提炼品牌标识和口号；组建“阿福”文化创意团队，吸收大学生、动漫创作人员和文化界人士加入，丰富“阿福”税收品牌的文化内涵和创意层次；充分挖掘文化亮点与人才优势，软化以往比较严肃的执法形象，找到了“税收向地方发展”、“税收为民生幸福服务”的结合方向，建立起税收工作与宣传受众内心深处的情感共鸣和沟通桥梁。

瞄准需求，扎根无锡建品牌

从去年4月份开始，在无锡中心商务区，各类与百姓生活息息相关的税收政策已实现随处可见。作为无锡地税局阿福税收宣传系列活动之一，“阿福税收小站”—税收政策宣传栏于2013年4月12日正式亮相无锡核心商圈中的主流商贸与餐饮企业，为繁华的CBD增添了诚信经营、依法纳税的明丽色彩。借助无锡市核心商圈人流量大、商业繁华的优势，无锡地税局按地理位置、人流数量、企业类型等要素，选定中心城区范围内5家大型商贸与餐饮企业，设立“阿福税收小站”，常年投放免费税收宣传资料。首批小站在八佰伴、大东方百货、家乐福等商贸企业和百年老店王兴记、三凤桥建成。2014年，“阿福”税收小站又扩充至10家。“阿福税收小站”的宣传资料从广大市民生活需求出发，选取与百姓生活密切相关的税收政策，就个人所得税征缴、房产购置和租赁、创业税收优惠政策以及纳税人的权利义务等内容通过图文并茂的方式进行了深入浅出的讲解。为了切实发挥“阿福税收小站”的作用，无锡地税局还邀请了这些企业的财务人员担任“阿福税收宣传员”，发挥财务人员的专业特长，协助地税部门做好“阿福税收小站”的日常管理工作，营造全社会关心税收工作、支持税收事业的良好氛围。

贴近需求，推出精品强效应

为充分发挥税收宣传的品牌效应，无锡地税局结合“阿福”税宣品牌建设，贴合纳税人需求，充分发挥不同媒体的特长，使税收宣传更富生命力。

无锡地税局借助报纸、电视、电台等传统媒体的现有资源，策划开展以“阿福与你扯扯税”、“阿福聊税”为代表的专题专栏，以“百姓看得懂，税务干部说得清”的方式，深入浅出地讲解日常税收知识，解读税收政策。同时，顺应新媒体时代发展潮流，开通政务微博和微信，将“阿福”形象与税收资讯传递至受众指尖。在做好税收政策宣传的同时，无锡地税局还以“阿福”品牌贯穿税收宣传作品的创作过程，深入挖掘税收文明与社会主义核心价值观的契合点，通过组织创作以“阿福阿喜”为主人公的四格漫画、动漫短片和稽查案例片，诠释税收、发展、民生理念。目前已创作税收四格漫画125幅、动漫短片25部、微电影及稽查案例片18部，连续多年在全国税收宣传动漫大赛、好新闻大赛中获奖。

护理服务需求 第6篇

1 资料与方法

1.1 调查对象及内容设计

在居民自愿的前提下, 采用便利抽样的方式抽取本社区年龄在18岁以上的320例常住人口作为调查对象, 并按照《中医护理学基础》、《社区护士岗位培训大纲》等相关要求, 完成调查问卷的自主设计。调查问卷主要涉及社区居民一般情况、中医护理认知情况和中医护理需求情况等3个方面内容。其中, 在社区居民一般情况方面, 主要调查其性别、年龄、文化程度及职业等;在中医护理认知情况方面, 重点考察居民对社区中医护理知识的认知程度, 以及对其开展的认识程度等;在中医护理需求情况方面, 则主要对用药、饮食、生活起居等进行调查统计。

1.2 判断指标

“社区中医护理服务的认知和需求”调查问卷中, 需求程度共设计5个等级, 包括非常需要 (4分) 、比较需要 (3分) 、需要 (2分) , 以及一般需要 (1分) 和不需要 (0分) 等, 评分越高, 则说明居民的需求程度越高。预检验Cronbach’sα值为0.981。

1.3 方法

采用便利抽样、填写“社区中医护理服务认知和需求”调查问卷的方式进行调查及简要访谈。负责社区中医药护理服务情况调查的人员为社区医院预防保健科专职入户访视医护人员, 并分为每2人1组。共发放320份, 回收320份, 回收率高达100%。

1.4 统计学处理

研究采用SPSS10.0软件对数据进行统计及非参数检验Kruskalwallis H处理, 计数资料采用χ2检验, 以P<0.05表示差异存在统计学意义。

2 结果

2.1 一般情况

本组320名居民中, 男152例, 女178例。按照年龄划分:18~35岁为132名;36~60岁为97名;61岁及以上为91名。按文化程度划分:初中及以下为114名;高中为97名;大专及以上为109名。按职业划分:学生为93名;职工为129名;其他为98名。

2.2 社区中医护理服务的认知

经调查, 社区居民在中医护理知识的认知程度上, 非常了解仅4名, 占1.3%;比较了解为35名, 占10.8%;另外了解和不了解分别为101名和180名, 占31.6%和56.3%。在中医护理开展的认识程度上, 仅有126名回答肯定, 占39.4%。

2.3 社区中医护理服务的需求

经调查, 社区居民在中医护理服务内容的需求方面, 具体如表1所示。另外, 经调查, 发现不同年龄的居民在社区部分中医护理服务的需求方面, 比较有统计学意义, P<0.05。见表2。

3 讨论

3.1 社区中医护理服务的认知程度相对较低

经调查, 社区居民在中医护理知识的认知程度上, 仅有140名对其有所了解, 占43.7%。提示当前社区居民对中医护理服务的认知相对较低。需要社区加大宣传教育力度, 并有针对性地增加中医护理服务项目, 提高社区居民的认知度。例如在宣传方面, 除了社区门诊、家庭病房的护理宣传外, 还可通过定期开展中医护理服务讲座来加强宣传和教育。另外, 借助电视、互联网, 以及报刊和书籍等途径, 也可以起到宣传教育的重要意义[2,3]。

3.2 社区中医护理服务的需求情况应予以重视

结合表1来看, 当前社区居民对中医护理服务的需求主要是在饮食护理、生活起居、情志、用药以及社区急救等几个方面, 在进行中医护理服务时, 需要有针对性地予以处理。例如在社区急救方面, 一般社区居民都较为关心一些比较常见的疾病的护理知识及处理方式[4], 例如急性上呼吸道感染、外伤及骨折等, 社区门诊在开展中医护理服务时, 应有针对性地加强这些方面的宣传及护理。

另外, 结合表2显示, 社区不同年龄居民对部分中医护理服务的需求, 尤其是老年人、妇女及儿童的健康护理需求, 比较差异明显。需要医护人员在进行中医护理服务时, 给予不同年龄居民针对性护理, 并利用穴位按摩、中药熏蒸及外用中药等, 开展形式多样的护理服务, 指导居民学会简易中医护理操作技术, 了解相关养生保健知识, 提高预防疾病及养生保健的能力。

经研究表明, 社区中医护理服务调查能够帮助社区有针对性地为不同人群提供护理服务, 并通过加强宣传来提高社区中医护理服务能力, 具有较高的参考价值。

摘要：目的 调查社区中医的护理服务认知和需求情况, 以便为提高中医护理服务提供参考依据。方法 抽取本社区320名居民进行问卷调查及访谈, 并根据调查结果进行统计学分析。结果 经调查, 了解到本社区中医护理服务认知率为45.7%, 并且社区居民对饮食、生活起居、情志、用药和急救, 以及中医护理操作技术等几方面需求较高, 另外在部分中医护理服务的比较方面, 发现不同年龄的需求差异有统计学意义, P<0.05。结论 社区中医护理服务调查能够帮助社区有针对性地为不同人群提供护理服务, 并通过加强宣传来提高社区中医护理服务能力, 具有较高的参考价值。

关键词：社区,中医护理服务,认知,需求

参考文献

[1]徐筱莉, 陈继根, 王丽萍.社区中医护理服务需求及应用现状调查与分析[J].中国现代医生, 2008, 46 (11) :246-247.

[2]肖雯晖, 马小琴, 陆旭亚.杭州市社区居民中医护理需求状况的调查研究[J].浙江中医药大学学报, 2011, 35 (15) :24-25.

[3]朱正刚, 陈燕, 蒋新军.社区居民对中医护理需求的调查分析[J].护理实践与研究, 2013, 10 (5) :147-148.

护理服务需求 第7篇

为此,本研究在2014年3月-2014年4月对长春市部分60岁以上老人进行问卷调查,了解老人居家养老服务护理需求状况,为相关部门开展居家养老服务工作及制定政策提供参考依据。

1 对象与方法

1.1 调查对象

居住在荣光街道下辖的宏盛社区、福安社区、丰泰社区、岭东社区、兴隆社区、长拖社区、四通社区和东站街道十委社区、吉柴社区、滨河社区、东新社区、紫盈社区的60周岁及以上的老人。此次共计调查11 500人,获得有效问卷9 356份,有效调查率81%。

1.2 调查方法与内容

自制《居家养老服务护理需求调查问卷》,内容包括受访者基本信息,受访者能力评估,受访者养老需求等,由6名课题组成员经过统一培训合格后深入社区对老年人进行面对面访谈调查。

1.3 统计分析

数据采用Excel表建立数据库,录入整理后运用SPSS 19.0软件进行统计描述分析。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

年龄以60~70周岁的老人人数最多,占54%,其次70~80周岁占36%,80周岁以上占10%;老人经济状况良好,其中,低收入老人占18%,中等收入占60%,高收入占23%;大多数老人生活能自理,其中,能够自理的老人占93%,失能占3.7%,半失能的占3.3%。半失能老人中,主要以做家务、洗衣服、做饭、购物等日常生活能力损害为主。自我照顾的老人占61%,配偶照顾占22%,子女照顾占16%,自购家政服务占0.2%,保姆照料占0.3%。享有职工医保待遇的老人占60%,享有居民医保占32%,享有新农合医保占3%,享有公费医疗待遇占1%。患有心脏类疾病(高血压、冠心病、急性心梗)的老人较多,占55%,患有糖尿病占13%,患有脑中风占2%,患有恶性肿瘤占0.8%。认为自己心理正常的老人占94%,偶尔有孤独感占4.5%,经常有孤独感占1.2%。其中经常有孤独感的老人主要是由于老年丧偶、失独以致内心孤独,精神生活空虚寂寞。93%的老人无残疾,残障老人中肢体残疾占2.3%,视力残疾占1.4%,听力残疾的占0.7%,智力残疾占0.2%,精神残疾占0.2%,言语残疾占0.1%。

2.2 老年人养老意愿

调查结果显示,绝大多数老人都有居家养老护理服务需求,占调查老年人总数84%,其中,低保老人占1.3%,经济困难老人占0.8%,低保边缘老人占0.1%。有日托需求的老人仅占0.8%,有入住老年人福利机构需求的只占1.5%。还有1 291位老人没有居家养老服务护理需求。调查人员在与老人交谈时了解到,部分老年人之所以选择居家养就餐服务,主要是因为政府每月为80岁以上老年人提供200元补助,可以在居家养老护理服务中心解决吃饭问题,除此之外,即使有服务需求也不愿意自己花钱购买服务;还有一部分老年人是因为身体状况差儿女没有时间照顾,又不愿意离开家入住养老机构,因此选择居家养老,通过花钱购买服务而实现在家养老。另外1 291位老人之所以没有居家养老服务护理需求是因为大多数老人还是以传统的家庭养老方式为主,跟自己的儿女住在一起安度晚年,有儿女照顾他们的饮食起居,剩下的一部分则是自身体状况良好,可以解决做饭、洗衣服,打扫卫生等各项事宜,所以选择独居或者与配偶独立生活。

注:低保边缘老人指城市中存在一部分人均收入比低保对象要求的人均收入稍高的群体,但是由于他们享受不到低保对象能够享受的一系列优惠政策,没有补差,得不到医疗、救助等最低生活保障,所以他们的实际生活比低保户还要困难。这类人群通常被称作低保边缘老人。

2.3 老人居家养老服务护理需求内容及满意度

从饮食服务、家政服务、卫生服务、医疗服务及心里慰藉服务等5个方面调查老人居家养老服务护理需求。调查发现,20%的老人有就餐需求,其中有早餐需求的62%,午餐需求的80%,晚餐需求的60%,在就餐价格上,早餐3~5元、午餐8~12元、晚餐3~5元所占比例最大。家政服务占41%,卫生服务占23%,医疗服务占34%,心理慰藉服务占14%。在服务人员的电话回访中发现,多数老人对就餐服务的满意度达到95%以上,对服务员入户服务的满意度也达到了95%,入户服务主要以家务料理和保洁服务为主,其他服务项目涉及很少甚至自开设以来没有真正实行过。而在问及如何利用政府提供的补助时,老人说道:政府每月提供50元养老服务补助,他们多愿选择家务料理、费用代缴、洗澡、剪头等单一需求;政府每月提供100元养老服务补助,则选择家务料理、代购物品、洗澡、剪头、费用代缴等多重需求;政府每月提供200元养老服务补助,他们多选择康复保健、送医送药、家务料理、法律援助等。老人对护理中心提供的服务满意度较高,但老人提出如果政府能扩大年龄范围为更多老年人提供补贴,将更有利于更多人选择更多服务项目,满足他们的生活需求。

2.4 讨论

居家养老护理服务有着特定含义,它不仅指让被护理老人吃饱、穿暖、住好,更重要的是为老人提供康复、治疗、诊断、预防、文化娱乐、精神慰藉等一系列服务,以使老人身体、心理达到最佳状态,让老人有尊严地生活[2]。2014年4月吉林省人民政府发布《吉林省人民政府关于加快养老服务业发展的实施意见》,提出到2020年,基本建成以居家为基础、社区为依托、机构为支撑,功能完善、规模适度、覆盖城乡的社会养老服务体系,形成具有吉林特色的“9073”养老服务格局[3]。目前,发达国家中,德国已建立具有全民性质的长期护理保险制度,日本也形成了以长期照护保险为核心,第三部门为辅助的长期照护服务管理体系,将老年照护服务纳入制度保障[4]。吉林省当前尚未形成有关老年护理保障制度来保障老年人居家养老服务护理需求得到切实满足,为此,依托社区综合服务设施,有效整合服务资源,引导社会力量参与社区居家养老护理服务和管理,搭建社区养老服务平台[5]完善与经济发展相适应的具有吉林省特色的养老护理服务制度,是应对日益增长的老年护理服务需求的必然选择,亦是大势所趋。

据调查,老人居家养老护理需求多种多样,但实际购买服务者与需要者人数并不符,究其原因是保守消费观念所致,老人不愿花钱,不舍得花钱。例如,调查中发现,购买就餐服务的都是80周岁以上,享受政府每月200元补助的老人,200元用完以后服务便会终结。问及原因,老人说继续购买就要花钱,宁愿自己吃的差也不愿花钱吃饭。再如,独居老人对娱乐、陪聊等精神慰藉服务有需求,但提到花钱,马上犹豫,宁可孤单寂寞也不愿购买服务。此外,受年龄及身体状况影响,老人对旅游、户外活动等精神娱乐需求不多,个别只是希望过节、过生日时有人陪伴,老人精神生活和情感娱乐生活是单调乏味的。对此,居家养老护理服务中心要深入老人群体,了解老人需求得不到满足的真实原因,开设符合老人内心需求的服务项目,降低服务价格,让老年人愿意花钱享受服务,实现老有所乐。

老人最大的生活开支在于医疗和康复保健。对此,十部委《关于鼓励民间资本参与养老服务业发展的实施意见》(民发[2015]3号)中指出:“支持有条件的养老机构内设医疗机构或与医疗卫生机构签订协议,为老人提供优质便捷的医疗服务。各级卫生计生行政部门要对养老机构设立医务室、护理站等给予大力支持。[6]”促进医疗卫生资源进入社区和家庭,加强居家和社区养老服务设施与医疗卫生机构合作,走“医养结合”之路,是居家养老护理服务工作中的重要一环。

综上,我国居家养老服务护理工作潜在压力巨大,居家养老护理需求与日俱增但未能及时得到满足,这一方面与老人收入水平低,负担不起高额服务费用有关,另一方面也投射出我省居家养老服务护理工作存在着制度、政策和管理上的缺位。因此,从老年人着手,积极转变其传统生活消费观念,增强其追求高品质生活意识,设立符合老年人心理的服务项目,降低服务收费标准等是居家养老护理服务工作中亟待解决的问题。各级政府部门应加强“扶老、爱老、敬老”传统宣传,针对老年人护理费用高、文化娱乐生活单调、缺乏精神慰藉等问题给予政策和资金倾斜,大力倡导医养结合模式,逐步建立适应经济持续发展的全民性质的老年人护理保障制度,解决社会养老问题[7,8]。

摘要：目的:通过对长春市老年人居家养老护理服务需求现状调查,为完善居家养老护理服务工作提供策略和依据。方法:采用自制调查问卷,对长春市岭东社区60周岁以上的9 356位老人的居家养老护理服务的需求情况进行调查。结果:调查中发现84%的普通老人有居家养老需求,就餐需求中有早餐需求的约占62%,有午餐需求的约占80%,有晚餐需求的约占60%。其他服务需求中,家务料理居多,约占26%,送医送药约占19%,康复保健约占15%,修指甲较少,约占2%,陪聊、陪旅游等服务需求最少,分别仅占约1%。结论:应加强政策和资金投入建设居家养老护理服务机构,制定普适性居家养老护理服务项目,更新老年护理观念,实现健康老龄化。

关键词：居家养老,护理服务,服务需求

参考文献

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[3]吉林省人民政府.吉林省人民政府关于加快养老服务业发展的实施意见[Z].长春:吉林省人民政府,2014.

[4]肖亚梅.城市社区老年护理服务研究—以上海市为例[D].上海:上海工程技术大学,2014.

[5]郑娟.杭州市社区老人老年护理服务需求调查[J].中国农村卫生事业管理,2015(2):245-247.

[6]民政部、发展改革委、教育部、财政部、人力资源社会保障部、国土资源部等十部委.关于鼓励民间资本参与养老服务业发展的实施意见[Z].北京:民政部,2015.

[7]程丽丽.城市空巢老人多元化养老服务及问题研究—以内蒙古呼和浩特市为例[D].呼和浩特:内蒙古师范大学,2013.

护理服务需求 第8篇

1 以患者需求为主导的优质护理服务

1.1 高度关注患者

患者生病后最大的愿望就是自己的疾病能够尽快好起来, 所以患者在患病期间渴望得到医护人员的关注, 希望医护人员重视他们的疾病, 以达到早日康复的目的。

1.1.1 采取责任制包干护理

本着一切服务从患者出发, 针对患者健康状况, 制定护理计划, 落实整体护理。责任制包干护理具体方法:将病区患者分成4~5个小组, 每组有2名责任护士负责。患者入院后由分管责任护士到床边做自我介绍, 让患者了解自己的责任护士, 拉近患者与护理人员之间的关系[4], 增强患者对护士的信任感[5]。患者从入院到出院的所有治疗和护理工作均由分管责任护士负责, 责任护士8 h在岗, 24 h对患者负责[6]。配合责任制护理的落实我们改变了护理排班模式, 采用责任制护理弹性排班模式, 既减少了交接班次数又保证了工作量大的护理高峰时段有足够的人力配备。责任制包干护理的落实使护士能够更全面、细致、有针对性的关注患者、服务患者, 提高了护理工作质量, 增强了患者住院期间的安全感。

1.1.2培养随时观察和询问患者的护理行为习惯

每天护士要为患者做大量的生活护理和治疗处置工作, 为患者观察评估病情, 此时可以通过看或问的观察形式来及早发现患者的病情变化。培养护士随时观察和询问患者的护理服务意识, 逐步使之成为护理人员长期的工作行为规范。例如护士在为患者做生活护理、治疗处置时需同时关注患者的表情变化, 通过观察表情的变化提早了解患者身体是否出现了异常。观察的同时还要“动嘴”去问, 例如询问患者“吃饭了吗”“吃了什么饭”“吃了多少”来了解饭量的变化, 通过患者饭量的增减变化评估患者身体恢复情况, 饭量逐渐增加表示病情在好转, 反之饭量逐渐减少可能病情有所加重或身体又出现了问题。通过及时的观察和询问, 护士能够及早发现患者的病情变化及身体潜在的风险, 提前给予干预措施, 减少并发症的发生, 提高医疗效果。同时通过护士的关注及亲切的问候让患者感受到护士的关怀, 达到患者身心的及早康复。

1.1.3 开展互动式的教育指导

以往健康教育形式和方法比较单一[7], 护士教育指导的做法常是在床旁给患者宣教, 把宣教内容一次讲完, 讲完后就离开, 患者往往只是听护士讲述, 没有机会询问。因无互动沟通, 患者渴望了解的内容护士不一定提及, 患者只是机械听护士教育指导的内容, 主动接受性不高, 另外一次宣教内容太多, 患者难以记住, 所以造成患者教育指导内容掌握程度及执行情况不理想。笔者所在医院采用和患者互动的形式进行教育指导。 (1) 与患者互动沟通诱导他们提问, 从而了解他们渴望知道的内容, 护士针对患者所提问题进行恰当的解答。患者提问时是护士教育指导的最好时机[8], 此时患者渴望求知, 精力集中容易接受。护士和患者互动交流愉悦, 患者能够参与其中时, 护士再讲解患者没有问到但需要告知的内容。 (2) 教育指导融入到护理活动中, 教育指导不需要长篇大论, 重视全程的点滴教育。笔者所在医院护士在为患者做生活护理、治疗处置等护理操作时边操作边教育指导。这样的教育指导患者容易接受。互动式的教育指导提高了患者对教育指导内容的掌握程度, 也利于患者执行告知内容, 起到预防患者一些并发症的发生, 促进疾病康复的作用。

1.2 尊重患者

每个人都希望得到别人的尊重, 患病期间的患者对此更为敏感, 被尊重的需求会变得更强烈。

1.2.1 最大限度的减少患者身体裸露

患者在做一些检查和治疗时经常需要裸露部分身体, 特别是一些需手术的患者在手术室需全裸接受手术, 身体上的裸露治疗给患者带来了心理上的压力, 有的会感到羞耻感及自己的尊严受损。如何最大限度的减少患者身体裸露, 维护患者的尊严是优质护理的一项重要内容。笔者所在医院实施的具体措施: (1) 手术患者在手术室内打好麻醉后, 护士为其盖好被子, 等待医生手术, 医生为患者消毒时, 消到哪里护士再将患者身体暴露到哪里[9], 减少患者在手术期间的裸露, 缓解患者在手术室的紧张情绪, 提高自信心。 (2) 住院病房每个床周围悬挂围帘, 护士为患者做治疗护理时, 如导尿、会阴冲洗、皮肤护理以及产妇为新生儿哺乳时等, 可以把围帘拉上给予遮挡, 体现以人为本的人性化护理服务。 (3) 宣教产妇生产后当天即可以穿上衣服, 避免敏感部位暴露也促使产妇及早下床活动, 以达到促进身体恢复, 预防下肢静脉血栓形成等并发症的发生的效果。

1.2.2 护士进病房时先敲门

护士进病房前先敲门也是尊重患者的一项内容。一直以来医护人员进入病房没有敲门这项礼貌规范要求, 但敲门后再进入是一种礼貌行为的体现, 患者会感到被尊重。笔者所在医院规定护士进入病房前需先敲门, 护士敲门进病房不需等到患者明确的应答, 只需稍等一下即可进入病房。现护士进病房先敲门已成为笔者所在医院护士的一种行为习惯, 给患者带来良好的心理感受。

1.3 为患者提供方便

医院的服务要基于患者的需求, 为患者解决问题, 提供方便。患者就诊住院, 对医院环境不了解, 对入出院及农合、医保报销等相关手续的办理程序感觉比较麻烦, 针对患者及家属的这一感受, 笔者所在医院实行了患者住院时由门诊护士送到入住病区, 并为其办理入院及农合或医保等相关手续;出院时由病区护士为患者办理出院及报销手续。病区体重秤踏板易摇动, 一些体力不支、步态不稳的患者迈向体重秤踏板时感觉摇晃、站不稳, 在体重秤旁边增设了扶手, 方便患者抓扶。这些方便患者措施的实施使患者感到我们的服务很贴心。

1.4 营造温馨舒适的医院环境

温馨舒适的环境能使人感到愉悦, 患者来到医院, 受疾痛的侵扰, 心情常常比较郁闷和沉重, 如何增加患者在院期间的愉悦感受, 让患者轻松安静的就医治疗非常重要。

1.4.1 保持医院环境安静整齐

就诊大厅及各层门诊增加导诊护士, 做好导诊工作及维持就诊秩序, 保持门诊就医环境安静整齐。医院开展了病区环境卫生大评比活动, 每月评比一次, 评选出病区环境卫生先进科室, 给予流动红旗及经济奖励, 激发各病区积极采取有效措施, 提升病区环境卫生, 给患者创造了清洁舒适的住院环境。

1.4.2 医院内使用适合患者的色调和装饰

医院的色彩要考虑到吻合患者的喜好。医院基本颜色都是白色调, 如白色的墙壁、床单、工作服, 一些患者潜意识中对白色恐惧, 如患儿看见医护人员穿着白大褂就害怕哭闹。笔者所在医院对此进行改变, 如儿科病房玻璃、墙壁、天花板张贴了各种婴幼儿喜爱的卡通图画, 悬挂了一些卡通小饰品进行装饰, 减轻患儿住院期间的恐惧心理;护士服的颜色使用淡粉色, 使患者感觉温馨;宣传栏、标示牌、壁画等均使用统一淡绿色调, 使医院的整体色调协调, 颜色清爽、柔和符合患者心理感受。

2 效果

2.1 提高了患者对护理服务的满意度

实施以患者需求为主导的优质护理服务以来, 护士高度关注患者, 及早发现病情变化, 减少了患者并发症的发生, 尊重患者, 给予贴心的关怀, 给患者带来良好的心理感受, 患者对护理工作的满意度由实施前的92%上升到目前的97%, 并且多名护士受到患者的点名表扬和感谢。

2.2 护患纠纷的发生显著减少

在临床护理工作中, 护患纠纷多数是因护理服务不到位引起患者心理感受不良, 护患沟通欠佳有关。站在患者的角度换位思考, 为患者提供方便, 解决问题, 与患者有效沟通, 拉近了护患关系。护理部统计了以患者需求为主导的优质护理实施前、后半年患者纠纷发生情况, 实施前半年发生护患纠纷8例, 实施后半年无护患纠纷发生。实施以患者需求为主导的优质护理服务可有效规避护患纠纷的发生。

3 讨论

如何提升优质护理是每一个护理管理者都在关注和研究的课题。护理涉及到护士和患者两个主体, 往往重视护士为患者提供了哪些护理措施、做了那些具体事, 但护理工作是一种服务行为, 更应重视护理过程中是否给服务对象即患者带来良好的感受, 是否符合患者的需求。重视患者的需求, 从患者的角度出发感同身受, 这才是做好护理服务的关键所在。患者的需求是护理工作的中心, 用心去善待每一位患者, 准确感知他们的心理, 根据患者需求提供贴心的服务[10,11]。笔者所在医院围绕患者需求开展护理服务, 通过6个月的实践, 以患者需求为主导的优质护理服务使患者的生理、心理、自尊等需求等到了及时满足, 提升了患者的满意度, 减少了护患纠纷, 降低了患者并发症的发生, 患者的疾病得到了及早康复。

摘要：优质护理服务的理念是指导护理人员完成护理工作, 达到护理目标, 取得成功的关键所在。实施以患者需求为主导的优质护理服务, 可以提高患者对护理服务的满意度, 减少护患纠纷的发生。开展以患者需求为主导的优质护理服务使患者的生理、心理、自尊等需求得到了及时满足, 提升了护理服务质量, 促进了患者疾病的康复。

护理服务需求 第9篇

1 对象与方法

1.1 对象

在医院内科和外科选取新入院病人405例, 平均分布在各科室;男242名, 女163名;年龄18 岁～85岁, 平均51岁;第1次住院326例;职业:工人110例, 农民124例, 干部74例, 教师及公务员57例, 其他40例;文化程度:小学及以下143例, 中学及中专146例, 大专及以上116例。

1.2 方法

采用问卷调查法, 自行设计调查问卷进行新入院病人护理服务需求的调查。①被调查者一般情况:包括年龄、学历、职业及文化程度等;②病人入院护理需求情况:包括对医院环境及设施设备的需求;对治疗、检查、费用等信息和交流的需求;对医护人员整体素质需求。在现场访谈的基础上, 根据马斯洛需求层次论分为3个方面, 每一个方面都交叉反映了病人的需求, 列出病人对入院服务的需求21个条目。根据病人对3个方面需求的的回答情况判断其对每一条目的需求程度, 以问答形式出现, 有4个被选项“很重要”“重要”“不太重要”“不重要”分别赋值为1分、2分、3分、4分供病人选择, 其中得分越高, 表明需求越弱。在设计后进行重测信度评定和邀请4名护理专家和3名医学专家对调查表内容效度的评定, 系数分别是0.89和0.82, 之后进行预调查, 进一步修订后定稿。调查人员由经过培训的实习护生和护理人员担任, 在统一指导语的条件下, 由调查人员向被调查者介绍目的和要求后, 发放调查表, 填完后当场收回。本次调查共发放调查问卷表450份, 收回有效问卷405份, 有效回收率90%。数据在SPSS11.5统计软件包上进行统计分析。

2 结果

2.1 新入院病人对入院服务3个方面需求的情况

病人入院护理服务总需求分为3个方面, 分别是对医院环境及设施设备的需求;对治疗、检查、费用等信息和交流的需求;对医护人员整体素质需求。新入院病人对3个方面需求情况详见表1。

2.2 新入院病人对医院环境及设施设备需求情况

新入院病人对医院环境及设施设备的4个需求条目中, 位于前2位的是:医院有整洁舒适的就医环境 (1.68分±0.75分) , 医疗设备齐全、先进 (1.83分±0.86分) 。通过对医院环境及设施设备需求水平的比较发现, 不同性别、年住院次数的病人对医院环境及设施设备需求情况比较差异无统计学意义 (P>0.05) ;而不同年龄和文化程度的病人比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。通过SNK两两比较发现, 年龄31岁～40岁、大专以上文化程度病人对医院环境和设施设备的要求较高。详见表2。

2.3 新入院病人对病人治疗、检查、费用等信息和交流需求情况

新入院病人对治疗、检查、费用等信息的11个需求条目中, 位于前3位的是:能够了解各种检查的注意事项 (1.89分±0.84分) , 能够知道目前如何被治疗 (1.91分±0.84分) , 能够了解目前需要做什么检查 (1.93分±0.83分) 。通过治疗、检查、费用等信息和交流需求水平的比较发现, 不同性别、年龄、职业、文化程度、年住院次数的病人对治疗、检查、费用等信息和交流需求情况比较差异无统计学意义 (P>0.05) 。

2.4 新入院病人对医护人员整体素质的需求情况

病人对医护人员整体素质的5个需求条目, 前3位的是:医护人员的技能娴熟和判断处理及时准确 (1.68分±0.75分) , 医护人员能够真诚地回答您健康和治疗方面的问题 (1.83分±0.86分) , 护理人员仪表端庄、态度和蔼、文明礼貌 (1.84分±0.86分) 。对于医护人员整体素质的需求情况比较表明, 不同性别、年龄、文化程度、民族、职业病人比较差异无统计学意义 (P>0.05) ;而不同年住院次数的病人比较差异有统计学意义 (P<0.05) , 住院次数较多的病人对医护人员整体素质的需求相对较低 (见表3) 。

3 讨论

为适应医学模式的转变和居民对健康新概念的认识和需求, 医疗服务观念必须进行调整和工作方式的转变, 如推行全程服务、生活环境改善、整体护理等, 从而达到全方位最大限度地满足病人医疗需求的目的[1]。本研究对新入院病人进行护理需求情况的调查, 以便有针对性地提供护理服务。

3.1 加强医院环境和设施建设

病人对医院环境及设施设备的需求最高的前2位为医院有整洁舒适的就医环境和医疗设备齐全、先进。尤其是31岁～50岁、大专及以上文化程度的病人对医院环境和设备设施的要求较高。这与管玉梅等[2]对特区二级医院的病人最迫切的需求的研究结果一致。尤其是31岁～40岁、大专以上文化程度的病人对医院环境和设备设施的要求较高。因此, 在医院的建设布局上, 要坚持以方便病人为原则, 做好病房、门诊、辅助用房及其内部房间设置的合理布局。基础设施要与医院等级相适应, 做好人、财、物等卫生资源的构成和配置合理。同时, 要努力建设良好的医疗文化氛围, 完善各种服务设施, 落实便民措施, 使病人置身医院感到安全、舒适和温馨。而且病人的这一需求应引起医院管理者的高度重视。

3.2 满足病人对治疗、检查、费用等信息与交流的需求

病人及家属来到医院, 一方面希望能够得到及时救助, 另一方面也非常希望得到医护人员的接纳及尊重。医护人员与他们及时的信息传递与沟通, 才能满足他们对信息和交流的需求。但长期以来, 医护人员在进行治疗时多采用的是以病人服从为主的“家长制”模式, 医护人员更多的是解释治疗的目的, 很少向病人及家属告知治疗的风险性以及需要配合的方法等, 一旦在治疗中出现问题, 家属和病人因不理解而易引发纠纷或投诉。本研究发现, 在入院护理服务的3个方面的需求中, 病人对治疗、检查、费用等信息和交流的需求较高, 排在前3位的是能够知道目前如何被治疗、能够了解各种检查的注意事项、能够了解目前需要做什么检查。提示:医护人员应主动和病人及家属沟通交流, 沟通交流要贯穿于整个诊疗过程, 有利于发挥病人的自主性, 改善病人的遵医行为, 使医 (护) 患在相互理解的基础上产生良性互动, 保证治疗活动的正常进行和医 (护) 患关系的协调。而且在当今市场经济条件下, 绝大多数病人必须全部或部分支付医疗费用, 病人的费用意识增强, 对医疗费用极为关注。因此, 医护人员应重视病人对信息和交流的需求。Gulick[3]研究认为, 人的文化程度影响信息支持程度, 文化程度较高者主动寻求信息支持的意识和能力强。本研究显示, 不同文化程度、不同职业的病人对各种信息的需求差异无统计学意义, 分析其原因是不管何种文化程度、何种职业的病人在入院时都希望及时获知有关病情、治疗、检查和费用的相关信息, 在这一点上不同病人的期望值是一样的。

3.3 提高医护人员自身素质

医护人员的整体素质不仅包括业务素质, 还包括文明用语、服务态度、仪表着装等[4]。医护人员的服务态度及形象是病人对医院的第一印象, 心理学上称为首因效应, 首因效应是第一印象的机制, 第一印象一旦建立, 对其后的信息的理解、组织有较强的定向作用, 个体对后续信息的解释往往是根据第一印象完成的[5]。所以医护人员的服务态度、语言、着装等对于能否稳定病人至关重要。医护人员的仪表着装非常重要, 着装整洁、大方、稳重可以增加病人及家属的信任感, 由对医护人员的信任也可以延伸到对整个医院的信任。

本研究表明, 病人在整体素质的需求上, 医护人员的技能娴熟和判断处理及时准确这一项目的需求最高, 提示病人对医护人员业务水平的期望较大。对于医护人员整体素质的需求, 不同病人对于医护人员的整体素质要求无差异, 提示所有病人均希望医护人员能够具备精湛的技术、良好的服务态度, 在这一点上不同病人的期望值是一样的。因此, 在诊疗活动中, 医护人员不仅要重视业务知识和技能的提高, 更应用现代护理理念转变服务观念, 加强自身素质建设, 用热诚、严谨的服务态度为病人提供服务。

摘要：[目的]了解新入院病人对入院护理服务的需求。[方法]采用问卷调查法, 自行设计调查问卷对405例新入院病人进行新入院病人护理服务需求的调查。[结果]新入院病人对入院护理服务的需求主要在医院环境及设备、相关治疗检查信息和交流、医护人员整体素质;不同年龄和文化程度的新入院病人对医院环境及设施设备的需求不同;年住院次数不同的病人对医护人员整体素质的需求不同。[结论]针对新入院病人护理服务需求, 应加强医院环境和设施建设, 满足病人对治疗、检查、费用等信息与交流的需求, 提高医护人员提高自身素质。

关键词：新入院,护理服务,需求情况,调查研究

参考文献

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[4]吴玉斌.护理心理学[M].北京:高等教育出版社, 2003:29.

人力资源服务需求及其变化 第10篇

对于一个正在稳步发展的油田来说，人才是保证企业稳定和发展的重要推动力量，随着国民经济的飞速发展和社会各项机制的逐渐确立，我们对人力资源管理工作也提出了更高的要求，就目前人力资源管理类人才需求与培养的现状来看，我们还需要不断增大培养的力度和提高培养的高度，从而提高人才质量，促进人才资源的开发。

人力资源管理系统的建设作用

随着我国改革开放事业的深入发展，为了快速的实现与国际接轨的目标，中石油集团对人力资源管理类专业的人才需求也越来越多，需要能够服务于外向型的人力资源管理与服务类人才，以此来不断提升人才的整体素质和国际化水平。在如此激烈竞争中，人力资源管理系统要综合的利用各种数据信息，对各项关键指标进行分析和监控，为企业人力资源战略规划和决策提供可靠的依据，确保企业的经营管理活动良好有序开展。

就人力资源管理而言，与西方国家相比较，我国人力资源管理事业建设时间较短，没有得到充分的发展，既不完善也不成熟。我国的市场与社会都没有发挥应有的作用，市场或企业角色越位、错位现象明显，客观上加剧了人力资源管理人才无用武之地的现象。

当今企业更多倾向于实用性人才的选拔和培养，例如对经济、会计、计算机、法律等专业人才的需求，而且学习人力资源管理专业知识的人才，不一定能进入人力资源管理部门工作，而人力资源管理部门招聘的人才，往往也不是学习人力资源管理专业的人才，而更多的是其他专业人才。

如何加强人力资源管理类人才的培养

建立科学、合理的人才选拔体系，完善用人机制。人力资源是企业维持竞争力和持续发展的根本原因和决定性因素。辽河油田的人力资源管理必须重视员工的利益，因为员工不仅是企业实现经济目标的要素，也是具有自身需求和社会价值的个体，所以必须以员工为本，在企业选拔中，应该遵循“宽进严出”的原则，同时，还应加强对有志参与社会人力资源管理的优秀人才的推荐和自荐程序，满足人力资源管理类人才对事业发展的需求，但是也要严格选拔程序，保证人才选拔能够科学、合理，为人力资源管理人才提供公正、公平的参选机会。把人力资源看作是辽河油田最重要的资源，创造一个良好的工作环境，充分发挥每个油田员工的特长，才能是企业取得更好的成绩。同时也要注重和员工的沟通，良好的沟通会使员工产生一种归属感和温暖感，而这种归属感和温暖感可以大大激发员工的工作积极性。从而全面加强企业文化的建立，培育员工企业主人公的精神。

建立完善的激励制度。辽河油田要建立以企业效益为中心的分配制度，把员工的责任和权利相结合，加大“流动工资”的分配比例，拉开中、高档次。从根本上解决分配过程中存在的员工薪资与劳动力市场的脱节以及工资水平根本反映不了岗位劳动差别等问题，要彻底打破薪资的平均主义，健全和完善业绩管理和激励制度将是人力资源管理创新与变革的核心内容：要确保得力骨干人员的稳定性，逐步实现薪酬的市场对应性和外部公平性，力求解决薪资问题的内部公平；实现部门业绩、个人业绩对公司战略的支持，保证企业考核的优量化和高效，通过业绩与收入的比例来激励企业管理，体现物质为主的激励效能，保证企业与员工的同步发展。

要彻底改变传统的人事管理的思维。在外部环境和竞争对手发生转变时，辽河油田必须充分认识到：在人力资源管理方面，必须要适应从计划经济体制到市场经济体制的外部环境转变，从真正意义上改变从传统的人事管理到人力资源管理的提升，这是实质性的变革与跨越，也是真正做到提升企业竞争力的重要战略性决策。

制定合理的培训体系。油田企业要为长远打算，就要把员工的教育培训作为一个举足轻重的训练工程。要从企业发展战略的层次上来抓，建立多层次、多渠道、多形式的员工教育培训体系。岗前培训是企业开展培训的一个重要前提，不论岗前员工学历高、低，进入公司之前，都必须接受定期的“岗前培训”，培训与公司业务相关的技术知识、技术技能；灌输企业的合理理念、公司文化，进行体能培训、基本素质技能培训。技能培训是企业培训员工工作的重要中心内容，辽河油田的发展越来越需要技能纯熟的技术工人和知识工人，所以企业必须要清楚认识到油田人力资源的发展状况，清楚的断定企业部门职责和员工岗位职责，提高企业人均值，建立“经营管理、专业技术、工人技师”三支队伍，全面提高员工素质，加大培训力度。

优化人力资源管理系统。企业从战略性人力资源管理的理论高度出发，对内部人力资源管理现状进行判断，为实现企业的战略目标、解决制约企业发展的人力资源管理，提升人力资源管理的战略地位，从而实现人力资源管理工作的科学性和高效性。

面对激烈的市场竞争，辽河油田管理者只有与时俱进，正确认识人力资源管理外部环境的形势，深入分析辽河油田人力资源管理的实际情况，造就一批懂技术、会管理的人才，才是石油企业的生存与发展的关键。

护理服务需求 第11篇

1 患者护理需求类型的层次性特征

患者医疗需求是指在一定的生活和医疗环境中, 由于某种生理或心理缺乏状态而表现出的对医疗服务的要求和欲望, 本质上属于人的基本需求。著名管理学家马斯洛提出的“需求层次论”把人的需求划分为5 个层次类型, 即生理需求、安全需求、情感与归属的需求、尊重需求、自我实现需求。护理需求是医疗需求体系的特定方面, 基于马斯洛需求层次理论, 患者的护理服务需求类型也应体现为多层次特征。

1. 1 生理需求

护理服务的生理需求是指患者对其所患疾病能否得到及时有效的护理与尽早康复的渴求, 是患者其他护理需求形成的基础。叶新华研究表明[1], 患者初到病区时, 往往将“尽快解除痛苦”、“尽快得到诊治”、“病房环境整洁安静”、“希望护士准备好干净整洁的床铺”等排在各种医疗需求的首位。同时, 不同患者对生理需求有不同的关注点[2], 这要求护理人员应根据患者实际需求落实好各项基础护理, 提供有的放矢的优质护理服务。

1. 2 安全需求

安全需求比生理需求较高一级, 当生理需求得到满足以后就要保障这种需求。护理服务的安全需求侧重体现为患者对护理人员的护理技术与技能的关注, 因为患者在就医过程中有一种择优心理, 认为护理服务中技术水平更重要, 而且对与健康恢复关系密切的护理技术、操作需求最高。精湛的护理技术是患者安全的重要保障, 也是医院护理质量的重要体现。因此, 临床护理人员应注重提高各项护理理论知识及技能操作的水平, 使患者的安全需求得到保障, 从而促进其身心整体康复。

1. 3 情感与归属的需求

患者情感与归属的需要比生理和安全需要更细微、更难捉摸。其特点主要体现在关系性、关怀性、认同性。患者入院后, 由于对病情、经济、家庭、现实等存在多方面的担忧, 因而必然引发情绪的波动和心理的失衡, 成为影响治疗和康复的负面因素, 同时患者在住院期间因环境的变化、躯体心理的不适等而需要得到更多的关爱。因此, 护理人员在对患者进行生理护理的同时, 应积极关注其情感变化, 采取有效的措施进行心理护理, 理解关爱患者的情感需求, 为患者提供人文关怀。

1. 4 尊重需求

当尊重需要得到满足, 能使患者对战胜病魔充满信心, 对社会充满感激, 从而有助于树立正确的健康价值观。日本护理的核心理念是在尊重病人的个性和日常生活习惯的基础之上进行护理[3]; 在新加坡, 当护士要先体验当病人, 切实从尊重病人的需求出发, 全方位、高质量地为病人服务已成为其宗旨[4]。笔者认为, 满足患者、尊重需求的实质应是在基础护理与人文护理基础之上, 对患者进行延续护理及健康管理。

1. 5 自我实现的需求

自我实现的需求是最高等级的需要。王建宁等[5]研究发现, 住院患者自我实现需求主要体现为一种间接性, 希望能尽快恢复身体的健康, 回到自己的岗位实现自身的价值。但笔者认为, 患者的自我实现需求在本质上体现为“健康专家”内在诉求, 每个患者内心深处都存在一个梦想, 即能够通过接受医疗服务, 使其个人能获得相关疾病诊治、预防与健康维护知识, 以减少未来患病概率, 更希望成为一个“健康专家”, 从而能面向家人、朋友以及社会公众推广和分享相关疾病医疗与健康管理知识。

由此可见, 患者护理需求在客观上存在多层次形态特征, 医疗机构应提供多元化护理服务, 要丰富和拓展护理服务劳务价值体系内涵。

2 护理服务劳务价值体系的构成

基于“马斯洛需求层次理论”, 5 种护理需要像阶梯一样从低到高, 按层次逐级递升。只有正确的识别、确定和满足患者的各层次的护理需求和期望, 才能实现真正意义上的优质护理服务, 因此在理论上患者需求与护理劳务价值之间存在某种传导关系 ( 见图1) , 护理服务劳务价值客观上存在从基础护理、人文护理、延续护理到护理社会责任的多层次内涵体系。

2. 1 基础护理

基础护理是患者在疾病治疗和康复过程中最基本、最必不可少的环节, 贯穿于患者从入院到出院的全过程, 其不仅是临床各项诊疗工作的前提和基础, 更是满足病人生理和安全需要的重要途径。满足患者生理与安全需求的基础护理服务工作内容应具备下面两个层次。

2. 1. 1 专业的护理技术

即通过精湛专业的护理技术快速解除或缓解患者病痛, 并创造舒适便捷的护理服务环境, 如营养可口的饮食、整洁安静的病房环境等。

2. 1. 2 患者安全感保障

包括两方面的内容: 患者生理安全感保障、心理安全感保障。基于此, 护理服务内容主要包括: ( 1) 快速响应的应急护理与及时护理; ( 2) 耐心解释病情, 使患者知悉诊疗情况、获得知情权; ( 3) 尊重患者隐私; ( 4) 畅通敏捷的投诉反馈渠道等。

2. 2 人文护理

人文护理是建立在以人为本的基础上, 强调以人为中心, 关注人的价值、自由和发展的护理模式。人文护理要求医护人员要具有广博的知识、高尚的道德感、积极而稳定的情绪、良好的性格、较强的与患者、家属沟通与化解医患矛盾的能力等。满足患者情感与归属需求的人文护理, 其服务内容主要包括:1良好的服务态度与举止; 2和谐融洽的护患沟通; 3对患者进行经常性的鼓励与安慰; 4获取患者信任; 5耐心解释患者疑问。根据全国112 家医院“住院患者体验与满意度”调查[6], 对优质护理服务, 患者整体满意度为93. 12% , 而在患者满意度调查表的16 个项目中, 与沟通有关的项目共5 个, 满意度从高到低依次是解释疑问、操作告知、出院指导、入院介绍和健康指导。结果表明, 护士与患者的沟通能力和主动性还要加强, 应该更重视每个患者的个性特点和需求, 站在患者的角度考虑沟通的有效性。

2. 3 延续护理

尽管通过基础护理与人文护理, 患者在医院期间的健康能得到保证, 但很多患者在回家后仍然出现不同程度的健康问题, 因此出院后的患者存在延续护理服务需求。延续护理是整体护理的重要组成部分及住院护理的延伸, 对保障出院患者能够得到持续的卫生保健, 促进其躯体康复, 降低再住院率及卫生服务成本, 具有重要意义。对于患者而言, 延续护理也体现为医院尊重和保障其健康权利, 实施持续高端服务的重要体现。

延续护理服务内容可包括: 1愈后随访, 包括电话随访和登门随访; 2定期举行健康讲座接受电话咨询与现场咨询; 3上门护理服务制度; 4建立医院网络健康服务平台, 利用这一平台, 建立与患者网络化沟通体系, 针对性实施健康宣教, 实现对患者进行长期全面的健康管理服务。

2. 4 护理的社会责任

针对部分患者存在着成为某种“健康专家”的自我实现需求, 护理服务还应努力承担起“健康专家培训者”的社会责任, 注重面向患者建立从疾病预防、诊疗到康复全过程的医疗护理与健康保健辅导体系, 使患者能够积累必要的医疗健康知识, 进而发挥其在“健康社会”建设中的积极作用, 最终形成全社会广范围的健康知识推广与健康行为体系。

3 结论与启示

本文的研究结论为: ( 1) 患者对包括护理服务在内的医疗服务需求具有多种类型, 存在从低层到高层的层次性演变特征; ( 2) 基于满足患者需求的现代护理服务及其劳务价值体系也应体现为系统性和多层次属性。

3. 1 要重视发挥护理服务对满足患者需求与构筑和谐医患关系的重要基础性作用

从患者需求构成看, 疾病诊疗等生理需求仅占其中一部分, 患者还表现为心理与社会等其他层面的需求, 而相比诊疗环节偏重于前者, 护理环节对满足后类需求更有优势。

3. 2推动公立医院护理服务职能转型, 构筑系统性现代护理服务劳务价值体系

要从以疾病为中心的功能制护理向以患者为中心的整体护理转变, 重视以多种方法从多层次多角度洞察患者实际需求, 并以患者需求的动态变化为导向提供有针对性的优质护理服务, 以不断丰富和拓展现代护理服务功能内涵。

3. 3 基于护理劳务价值体系重塑公立医院护理岗位设置与护理人力资源管理体系

目前, 我国少数公立医院所暴露出的在岗位设置与资源投入等方面“重医疗”、“轻护理”, 护理人员地位偏低, 劳动付出与收入不相称等缺陷问题, 其根本原因在于对现代护理服务功能于劳务价值缺乏科学认识, 导致政策偏差。基于本文观点, 要在充分调研不同患者护理需求程度水平基础上, 对医院护理服务劳务价值体系进行合理定位, 建立以护理服务劳务价值为中心的公立医院护理岗位体制与管理制度改革创新思路。可按照不同层次护理服务劳务价值水平对护理服务级别进行划分, 推动护理岗位与护理服务分级管理, 建立起相应护理人员的岗位职责、绩效考核与薪酬体系, 以调动护理人员积极性, 满足患者需求, 从而促进新时期护理事业的可持续发展。

摘要：以患者为中心, 探索建立科学合理的医疗服务劳务价值体系是新时期深化公立医院改革的核心内容之一, 而护理服务在满足患者护理需求中发挥了重要作用。文章运用马斯洛需求理论, 分析了患者对护理服务的层次性需求, 研究了基于满足患者层次性需求基础的护理服务劳务价值体系内涵, 最后提出了对公立医院护理体制改革的基本启示。

关键词：患者需求,护理服务,劳务价值体系,马斯洛理论

参考文献

[1]叶新华, 王淑萍, 姬春, 等.住院患者基础护理需求的调查[J].中华现代护理, 2011, 17 (3) :321-323.

[2]武洋, 王梁敏, 何蓓, 等.影响住院患者护理需求的因素分析[J].现代生物医学进展, 2012, 12 (9) :48-53.

[3]高玉琴.以人为本的日本护理[J].护士进修, 2011, 26 (1) :89-91.

[4]凌云霞, 杨顺秋.新加坡护理服务理念一瞥[J].西南国防医药, 2008, 18 (1) :91-93.

[5]王建宁, 刘炎玲, 王霞, 等.住院病人护理需求的质性研究[J].现代护理, 2006, 12 (30) :2847-2849.