单位接打电话礼仪（精选14篇）

单位接打电话礼仪 第1篇

打电话时应当遵循什么样的原则?

1、“通话3分钟原则”;

(1)在正常的情况下，每一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟;

(2)一般在通话时，都要有意识地简化内容，尽量简明扼要;

(3)这个原则在许多国家，都要求公务员当作一项制度来遵守。

2、“铃响不过三声原则”。

单位接打电话礼仪 第2篇

接打电话的文明礼仪

接打电话要“礼貌”、“简沽”和“明了”。在办公室打点好，不可过久占线。

1.打电话

在打电话之前，请做一下准备，将所要说的问题和顺序整理-下，这样打起电话来就不会罗嗦或遗漏。

拨通电话后，应当先自报家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在，可以请接电话的转告。这时可以先说一句：“对不起，能不能麻烦你转告XXX”然后将你所要转告的话告诉对方，最后向对方致谢，并且问清对方的姓名。切不要“咔嚓”一声就把电话给挂了。即使你不要求对方转告，你也应说一声：“谢谢，打扰你了。”

如果你打的电话是要通过总机转接的，应对总机值机员说一个“请”字，“请转XXX分机”。

打电话的时间，要考虑到对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十点前，午间最好也不要打电话。

打电话时，要适当控制声音和语气，不可大声嚷嚷，高声笑谈，也不能一惊一诧，也不能鬼鬼祟祟，无端吸引他人注意，影响他人工作。话筒要轻拿轻放，不宜用力摔挂。

2.接电话

当听到电话声响起时，应迅速起身去接，拿起昕筒，可先自报一下家门：“您好!这儿是XXX部门，请讲。”作为接话人，通话过程中要仔细聆听对方的.讲话，并及时作答，给对方积极的反馈。通话结束时，接话人应等对方挂上电话后再放下话筒。

如果电话找其他人，应弄清对方是谁，找谁，以便与其联系，并告知对方“稍等片刻”，并迅速找接话人。如果呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒，然后再呼喊接话人。如果接话人不在，打电话的人要求你转告的话，你应做好电话记录，记清：1.打电话者的姓名、单位; 2.转告的具体内容; 3.是否需要回电，以及回电号码、时间; 4.对方打电话时的日期、时间。记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。

同时有两个电话接待，而办公室内只有一人时，-般可先接听首先打进来的电话，向其解释并征得同意后，再接昕另一个电话，并让第二个电话留下电话号码，告之稍后主动与其联系。然后再迅速接昕第一个电话。如果两个电话中有一个较另一个更为主要，则应先昕重要的一个，一般先听长途再昕市内的、先昕紧急的再昕一般的。切不可同时昕两个，与一个交谈，而让另一个在线上空等。

单位接打电话礼仪 第3篇

0 引言

本文要解决的主要问题是:在主叫未留言的情况下, 语音信箱将本次留言按照未接来电处理, 语音信箱平台以短信或者客户端消息的形式下发来电提醒至被叫用户, 若未接来电号码为普通用户, 则短信或客户端消息内容为未接来电号码、归属地以及是否为可疑电话;若未接来电号码为公共服务咨询号码或者呼叫中心接入码, 则在短信或客户端消息内容中再添加主叫所属企业信息等相关描述。语音信箱平台在数据库中维护一张可疑电话黑名单, 可以自行添加新的可疑电话, 也可以由用户通过客户端一键上传功能添加可疑电话。

应简要回顾本文研究工作的背景和研究目的, 一般400~600字, 不超过800字。

1 语音信箱和未接来电业务介绍

1.1 语音信箱

语音信箱:基于多种网络、以语音信息交互为主要功能, 用户可以设置无条件地、或在某些不可达的情况 (如关机、忙、无应答) 下将呼叫转接至语音信箱, 转接至语音信箱后, 语音信箱会提示来话用户留言并进行录制存储, 之后会提醒业务用户有新留言, 用户可以采用直接拨打接入码、即IVR方式获取留言, 对于可视化语音信箱用户还可以使用Web页面、客户端的方式听取留言。若主叫未留言, 则下发短信提醒, 短信内容同未接来电提醒业务, 内容只包括主叫号码、呼叫时间信息[1]。

语音信箱业务可以在无法直接通话时或不愿接听时进行语音信息的传递、存储和处理, 提高电话接通率, 较好地解决电信运营企业的呼损问题。同时, 多功能、多用途的语音信箱以其广泛的应用范围, 起到增强电信业务、刺激用户通信需求的目的, 既增加了电信业务收入, 又可充分利用原有的公共电话交换网为用户提供多元化的服务[2]。 (图1)

1.2 未接来电提醒

未接来电提醒:针对被叫用户开展的一项业务。指在客户手机关机/不在服务区/遇忙/无条件的情况下, 将来电自动呼转到自动短信, 客户在24小时内开机将会收到来电号码为内容的短信通知, 保证来话不丢失。

传统的来电提醒, 通常包括下述功能:主叫发起呼叫至被叫, 当被叫处于关机、不可及、忙、无应答等非正常状态时, 运营商可以通过语音、短信等向作为被叫的用户进行提示有哪个码号来过电话, 能够避免用户在手机非正常状态, 如关机或不在服务区等情况下的来电提醒。

以被叫不在服务区为例, 当主叫用户发起呼叫时, 主叫端局MSC查找被叫归属HLR, 然后获得被叫MSC路由信息, 呼叫接续至被叫MSC, 被叫MSC寻呼被叫手机终端;由于被叫不在服务区, 此呼叫将被呼转到来电提醒平台, 使之获得此次呼叫信息;来电提醒平台建立与主叫的话音接续, 放录音通知, 告知主叫系统可将此次呼叫以短信的方式通知被叫, 然后来电提醒业务平台根据这次失败呼叫包含的主叫、呼叫时间、被叫等信息, 形成短消息内容, 向用户下发来电提醒短信。

1.3 现有业务的缺点

未接来电和语音信箱两项业务, 在业务属性上既雷同又互斥, 具有相同的目的, 但处理的方式方法不同, 但在呼转过程上是完全不一致的, 现有的策略是把这两个业务单独开展, 分别部署两套平台和机制, 对于用户来说开展一项业务后另一个业务略显鸡肋, 而国内未接来电题型业务开展较早, 用户已经习惯了这种业务方式, 因此对于语音信箱有种自然的排斥, 导致语音信箱业务开展一直较为缓慢, 得不到发展。为了解决这种状态, 本文在可视化语音信箱平台上设计了一套未接来电提醒逻辑, 在享受语音信箱服务的同时, 也可提供未接来电提醒业务, 对这两种业务进行了一定程度上的融合。

现有语音信箱对于主叫未留言的情况只是短信提醒用户, 提醒的形式单一, 未接来电的辨识度低, 没有公知电话的识别, 用户体验不好, 提供参考信息较少。而且现有语音信箱对于未接来电不进行分析, 只是通知用户未接来电提醒, 对于来电的可信度没有进行识别, 无法辨别是否为可疑电话, 无法帮助用户辨别是否进行回拨[3]。

2 融合防骚扰电话和未接来电提醒的语音信箱

2.1 核心思想概述

语音信箱将未接来电提醒和防骚扰电话功能融合, 在主叫未留言的情况下, 平台下发提醒短信或者客户端消息, 内容包含未接来电号码、归属地、是否可疑 (若为公共服务咨询号码或呼叫中心接入码则添加所属企业信息等描述) , 未接来电号码、归属地信息由语音信箱平台所在关口局查询主叫HLR得知, 可疑电话由平台写数据在数据库中, 可在后期添加, 也可由客户端上传维护。若主叫留言, 则触发语音信箱业务, 由平台现有处理逻辑下发语音留言通知[4]。

2.2 技术方案详述

语音信箱逻辑结构如图2所示。语音信箱业务平台与短信系统、BOSS系统、网管系统采用相应的接口协议连接, 支持传统的IVR接入方式、Web方式访问以及客户端接入。

各网关功能如下:短信网关为语音信箱业务平台提供短信的互通功能;BOSS为业务管理和业务运营提供支撑和保障;网管服务器为业务平台提供网元管理能力, 主要是提供业务平台的告警、日志、维测、配置、统计管理等功能;客户端向用户提供对语音信箱的管理以及使用客户端发送语音信息的服务, 用户可使用客户端对语音留言进行提取、管理、保存、删除等操作, 对语音信箱进行个性化设置, 及安装客户端的联系人间可进行语音消息交互;彩信网关为语音信箱业务平台提供彩信下发互通功能;CS域核心网网元能够将相应的语音呼叫路由至业务支撑省的语音信箱业务平台, 和语音信箱业务平台共同实现语音呼叫访问相关的功能, 如关机呼转至语音信箱进行留言、拨打语音信箱接入码收听留言等。

如图3所示, 本文所设计的语音信箱平台包含接收模块、留言管理模块、来电提醒模块、码号管理模块、下发模块和数据库。接收模块和下发模块分别通过CS域核心网和短信网关与主被叫连接, 对于手机客户端则通过PS数据网络或者Internet与平台相连, 完成数据交互。

当来电转接至语音信箱平台后由接收模块对主叫码号、归属地、被叫码号、归属地、下一跳路由等信息进行预处理, 针对主叫是否留言决定下一个转接模块, 若主叫留言, 则将呼叫转发至留言管理模块, 由该模块听取录音并将录音信息和提醒信息转给下发模块, 下发模块将留言通过短彩信/客户端方式下发至被叫用户;若主叫未留言, 则将呼叫转接至来电提醒模块, 由该模块完成未接来电服务, 构造来电提醒短信, 并增加码号识别功能, 对于处于该模块维护的黑名单中的码号不予以下发提醒短信, 对于普通码号下发提醒短信, 内容包含未接来电号码、归属地信息、来电时间、时长, 若该码号为公共服务咨询号码或呼叫中心接入码等则添加所属企业信息等描述[5]。

1、如图3所示, 主叫未留言的具体流程如下:

1) 被叫在不可达的情况下, 呼叫被转至语音信箱平台, 主叫未进行留言, 结束通话。

2) 语音信箱平台将本次呼叫当做未接来电处理, 平台所在关口局查询主叫HLR, 得到主叫号码、归属地等信息。

3) 若主叫为95585、12530等公共服务咨询号码, 则由平台查询数据库, 得到所属企业、地市等相关描述。

4) 码号管理模块查询数据库得知未接来电号码是否为可疑电话, 若是则将此号码写入到数据库中, 并进行备注, 同时将此号码属于可疑电话放入要下发的数据包中。

5) 若被叫没有安装客户端, 则由下发模块将未接来电号码、归属地、是否可疑等信息打包通过短信网关发送到被叫手机。

6) 若被叫安装了客户端, 则由下发模块将未接来电号码、归属地、是否可疑等信息打包通过数据网络发送到手机客户端。

7) 手机客户端用户若发现了可疑电话, 可以点击客户端一键上传, 将可疑电话信息传至码号管理模块, 码号管理模块将数据写入数据库, 进行维护。

2、如图5-3所示, 主叫留言的具体流程如下:

1) 被叫在不可达的情况下, 呼叫被转至语音信箱平台, 主叫留言, 结束通话。

2) 语音信箱平台将本次呼叫当做正常的语音信箱业务处理, 平台播放用户自定义的个性化问候语。

3) 语音信箱平台下发ANM消息至被叫MSC, 再由被叫MSC转发至主叫MSC。

4) 主叫MSC下发Connect消息至主叫UE, 主叫开始留言。

5) 留言结束, 主叫挂机。

6) 主叫MSC发送REL消息至被叫MSC, 再由被叫MSC转发至语音信箱平台。

7) 语音信箱平台下发RLC消息至主叫MSC。

8) 语音信箱下发模块将语音留言通过短彩信/客户端方式下发至被叫用户。

3 创新性

语音信箱业务与来电提醒业务在业务属性上属于互斥的两个业务, 但其目的都是为了减少运营商层面的呼损, 为运营商提高利润, 同时提供给用户更好的用户体验和服务, 但目前这两项业务在运营商层面是单独开展的, 而用户一般只开通其中一项业务, 未接来电提醒以其低资费和不需要用户操作的便捷性更加符合用户的使用习惯, 因此在国内发展较好。语音信箱目前在国内正在大力发展, 将语音信箱可视化已经得到了广大用户的支持, 到目前为止可视化语音信箱业务已经在国内开始商用, 在广东发展的最为迅速, 已经有80w的用户。

但可视化语音信箱暴露出来的问题就是主叫未留言的情况下, 语音信箱平台未对此进行处理, 不下发任何通知给用户, 对于运营商来说出现了呼损, 对于用户来说没能得到未接来电的通知, 因此本文将未接来电提醒的功能融合在语音信箱平台里, 对于用户未留言的情况下发提醒短信, 告知用户漏接电话信息, 并且对码号进行识别。对于码号识别, 目前有这方面的技术, 但是没有融合到已有的业务中, 而且大多数都是基于客户端的软件, 暂时没有运营商层面的码号识别机制。

因此, 本文提到的码号识别能够基于现有的语音信箱业务进行开展, 同时该模块也可以添加到未接来电提醒平台, 对于运营商有重要的意义, 并且融合了未接来电提醒功能的语音信箱平台可以给用户提供更好的服务, 对于未来运营商将两个平台合并也有重要的参考价值。

本文的创新点是在语音信箱平台的基础上融合未接来电提醒和码号识别功能, 具体描述为:提供较多的参考信息, 增加黑名单和公知电话的描述, 增加防骚扰机制, 对于可疑电话有文字提醒, 减少用户对骚扰电话的回拨, 未接来电可信度和辨识度增强, 用户体验更好[6]。

4 结论

本文对当前语音信箱业务和未接来电提醒业务进行了简要介绍, 分析了现有业务的缺点, 总结了这两种业务的相同性得出可以将未接来电融合在语音信箱平台上的结论。之后在此基础上提出了本方案的核心思想和具体方案详述, 通过与现有业务的比对说明了本方案的创新型和实用性。

融合了未接来电提醒和防骚扰电话功能的语音信箱平台, 功能更加强大, 当主叫未留言时, 首先对码号进行识别, 若属于平台维护的黑名单中, 则将此码号截断, 不下发提醒短信, 若不属于骚扰电话, 则平台下发提醒短信或者客户端消息, 内容包含未接来电号码、归属地 (若为公共服务咨询号码或呼叫中心接入码则添加所属企业信息等描述) ;若主叫留言, 则触发语音信箱业务, 由平台现有处理逻辑下发语音留言通知。语音信箱平台的黑名单由平台自身维护, 可由工作人员自行添加, 也可由用户通过语音信箱客户端一键上传。

摘要：语音信箱是一种基于多种网络、以语音信息交互为主要功能的业务, 是一种新型、便捷的通信方式, 其不同于邮政信箱那样有实体, 它投递的是真正的语音, 可以满足个人电话用户做保密留言的需求。语音信箱业务能够为用户提供存储、转发和提取语音信息等服务, 比使用录音电话更经济和方便, 并且能够保证使用者随时随地都能畅通无阻的拨通信箱。未接来电提醒业务在业务属性上与语音信箱互斥, 一般在开展语音信箱业务之后, 未接来电提醒业务发展比较缓慢, 二者只能取其一。另外, 现在的未接来电提醒内容中没有对码号的分类信息, 经常有较多的骗子电话对用户进行骚扰。本文所解决的问题是将未接来电提醒业务融合到语音信箱平台中, 同时对于码号进行分类, 在未接来电提醒短信中增加码号的识别信息, 对于可疑电话禁止回拨, 在平台侧将其屏蔽掉, 给用户提供更好的服务。

关键词：核心网,语音信箱平台,未接来电提醒,防骚扰电话

参考文献

[1]J.Rosenberg H, Schulzrinne G, Camarillo, RFC3261, SIP:Session Initiation Protocol, IETF, 2002.

[2]Yuri Shtivelman, Systems and Methods for Visual Access to Voicemail, US.CI, 2001.4

[3]Venson M, Shaw Arthur, Gholam-Reza Rahsaz, Client Management of Visual Voicemail Data Communications, AT&T Mobility II LLC, 2009.11.

[4]何君燕, 刘凯.井下无线多媒体传感器网络图像传输技术研究[J].软件, 2012, 33 (1) :112-115

[5]张强.创建型模式在题型库设计中的应用[J].软件, 2012, 33 (3) :69-71

[6]李晓凡, 廖洪銮, 张昊, 等.中国移动语音信箱业务规范.移动通信.2011.8.30.LIAO X F, LIAO H L, ZHANG H.China Mobile voicemail service specification, Mobile Communication, 2011.8

单位接打电话礼仪 第4篇

微博上流传这样一种说法，说不要用右耳接电话，因为右耳距离大脑比较近，而且右脑比较重要，接电话时手机辐射会伤害大脑，所以用左耳接电话更安全。

对此，专家表示，此说法完全没有依据，只要接电话时间不长，左右耳都无所谓，如果是长时间接电话，最好左右耳轮换。

北京朝阳医院神经内科主任医师许兰萍介绍，人的大脑的确有左右脑之分，左脑是逻辑脑，主管创造、语言、情感等;右脑是形象脑，主管空间想象和情感，负责音乐、美术和空间的辨认。所以从大脑功能来说，左右脑都同等重要。

另外，左右耳和左右大脑是对称分布的，左右耳与大脑的距离一样，这是常识，不存在“右耳离大脑更近”的说法。即使手机有辐射，从理论上来说左右耳接电话对大脑的伤害是一样的。

那么接电话时手机辐射真的会像传言中说的那样会导致脑癌吗？许兰萍介绍，老百姓所说的脑癌一般指脑胶质瘤，近年来数据显示，脑胶质瘤的发病率的确有上升趋势，国外也确实有这方面的报道。不过这绝不是单一手机辐射的问题，脑癌发病机制复杂，遗传基因、环境污染等都是可能的因素，使用手机到底是不是脑癌发病原因，目前医学界尚无定论。

不过这并不意味着就可以肆无忌惮“煲电话粥”。复旦大学附属耳鼻喉医院主任医师王武庆教授表示，长时间接电话对听力的损害较明显，另外，长时间接电话，手机发热，紧贴面部，加上机身细菌，会导致面部皮炎。

专家表示，手机辐射的确存在，平时尽量少使用手机，控制通話时间;如长时间接电话，最好左右耳轮换，或者使用耳机线，使用耳机时需要注意音量。睡觉时，手机不要放在枕边，尽量别将手机放在离头部以及心脏近的地方。

（摘自《健康时报》）

接、打电话礼仪教学反思 第5篇

本次授课班级是14级企管、文秘班，针对的内容主要是公务交往礼仪。通过这堂课，认真反思总结以下几点：

1、题材很重要

选题要贴近生活中的实际，可操作性强，能从细节着手，借案工作中的实例进行分析，如：引入：

1、我们有没有接到过打错的电话，一般怎么处理的？

2、给他人打电话接通后第一句话说什么？通过现场模拟让大家来体会礼貌的重要，达到纠正电话礼仪的不良习惯。

2、多了解学生，做好课前准备

跨班上课，对学生要进行充分了解，更利于课堂教学的开展，使其更容易互动，达到更好的教学效果。在课前3—5分钟进入课堂，动杳学生的情况，并以有幽默的话语导入新课内容，就不至于一上课让学生打开书本直奔主题，使课堂生硬而被动。

3、注重细节的培养

一节课，40分钟，我们应该关注全过程，关注细节，我个人在这方面做得还不够，在课堂上的细节没有很好的处理，对课堂气氛和学生的活动掌握的不够好。尤其是在讲课的中心环节，对于违纪的学生往往容易引起情绪管理，如：一声暴响的手机铃声、没完没了的交头接耳；若直接处理；可能会影响学生听课的效果，同时也打断老师上课的思路。面对这样的一些常见问题，不妨学会换位思考，用心去捕捉每一个学生身上的闪光点。只有这样才能真正做到收放自如，游刃有余。

刘

打电话与接电话的礼仪 第6篇

事情没说完推说管不了

一位市民看到一种社会不良现象，她给有关部门打电话。刚说两句，对方就打断说：“小姐，这事不归我们管，你找别的部门试试。”“你还没听我说完，怎么就知道不归你们管呀?”“我说的肯定没错，你再给其他部门打打试试。”“你们这也不管，那也不管，都管些什么呀?”市民的热心受到了伤害，她一下子生气了。

打电话与接电话的礼仪 第7篇

电话没回应惹恼客户

一位消费者新买的某品牌电脑出现了故障。她忘了该电脑的维修电话，于是从查号台问到该公司电话后打了过去。一位小姐接了电话后，犹豫几秒钟后说道：“我帮你找人来说，你稍等。”谁知这一等就是好几分钟，这位消费者能听到办公室嘈杂的声音，但就是没人再接电话，那位小姐好像也不知去向。她非常生气，从此对这个品牌印象大打折扣。

接电话礼仪 第8篇

在一般人的观念里，为查看东西或资料，让对方在电话里等5分钟非常不应该，但通常大家觉得让对方等1分钟是很“应该”的。事实上，不管等多久，都会使对方感到很痛苦，因为在等待的时间里，对方必须把话筒放在耳边，什么事也不能做。所以在等待过程中，时间会被放大，1分钟的等待时间会让对方觉得有5分钟那么漫长。

一般对方会问：“大概需要多长时间?”假如你认为要15分钟，你就不能回答“15分钟或10分钟”，而应该说“大约需要30分钟的时间。”大部分人认为可能时间说得越短，对方会越满意。实际上如果在约好的时间内没有回电，反而会失礼。相反，本来预定30分钟，却在15分钟内完成，对方会觉得你很高效和重视这件事。

■倾听电话要耐心

不管是哪一类公司，难免会接到顾客抱怨的电话，如果因为公司的错误，给对方造成困扰时，就算错误发生在与自己无关的部门，也应该诚心诚意地道歉。而且，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的.意见。因为一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事”这种行为是很失礼的。这种情况下，耐心倾听能消除对方的不满。

■即使对方打错电话也应亲切应对

这种情形经常会发生，所以要特别注意应对的方式。最好的回答：“公司，您好像打错电话了。”一定要表现出很客套的样子，以避免给对方留下不愉快的印象。一般人在电话中听到与自己单位无关的事，会不知不觉地变成很生硬的语气，这点必须注意。

■随时不忘说“让您久等了”

接电话礼仪 第9篇

1、尽早拿起话筒，最好不让电话响超过三声。万一超过，应该先说一声“抱歉，让您久等了！”

2、确认对方身分。最好复诵一次“您是○○公司的○○○，是吗？”左手持听筒，右手随时笔记，听不清楚时请对方再说一次。

3、打招呼。确认对方身分后，可以说，“谢谢您经常照顾”向客人致意和打招呼。

4、传达。对方如指名听电话，先说声“您稍等一下。”立即呼唤被指名的人。

5、问对方来电用意，并记下备忘录。

6、复诵对方交待事项的内容，确认无误。

7、结束时的问候。先说谢谢，听到对方挂话筒时才挂上话筒。

8、立即处理客人交待等事项。

电话中的应对话术

刚入职场的人一定得先学会听电话的技巧。如果听到电话响，却迟迟不敢出手去接，接下来的工作也会很辛苦。

说电话时，必须掌握以下三个重点：

1、对应时款具备诚意。

2、注意说话方式。如正确的发音、音量比平常稍低，太大声可能会让对方耳朵难受。

3、内容简洁。除必要的招呼，尽量长话短说，如需花时间解说，应先询问对方是否方便，或以后再打。

以上三点如能遵守，加上经验累积，很快就能熟悉电话技巧。行有余力时，再注意以下两项重点：

1、能在电话中告诉客人，到公司最简单的路径；这需要平常花点功夫了解交通状况。

2、对打错电话者的应对。每个人都有可能成为公司的客户，因此确认对方播错号码时，也不要立刻挂掉，尽量留给对方好印象。

公私分明

将工作时间与非工作时间分开，本来就是社会上的常识，因为领了薪水，就得付出对等的劳动力和时间。

如果在工作时间内，非得做私人的事不可，必须先取得上司的准许。如果事情真的很重要，相信上司也不会为难你。但是如果是可以利用上班以外时间做的事，就不应该用上班时间来做。

接电话的礼仪 第10篇

接听电话礼仪

1来电铃声不可超过三次才接

有时候电话响一次就接了，会给人以一种很唐突的感觉，会让对方感觉认为你压根没心听他讲话，但是当来电响了三次以后再接，会让对方等的不耐烦、产生焦急情绪。如果是客户的话，可能会影响双方的合作。

所以，在电话铃声响了两次后接是最佳的状态，但是如果确实分不开身接电话的时候，电话响了超过了三次你在接起的时候，你应该要向对方表示歉意：说一句让您久等了。

一般的规范电话用语：首先应自我介绍，把自己的情况介绍一下，让对方确定所打的电话是无误的，避免了一些因为打错电话浪费的时间。

2要注意通话时语气的用法

电话是非常直观的一种沟通方式，也是一种非常便捷的沟通方式，所以语气是一定要注意的，因为对方不仅会注意你的内容，同时也非常注意你的语气，在工作电话中尽量要采用礼貌用语，要有积极主动的语气，让对方产生想与你沟通的心情，这样机会就会大很多了。

3与客户通电话要坚持后挂电话的原则

当对方在与你说再见的时候，同时你也要礼貌的回复对方一下，表示尊重对方，等对方先把电话挂掉，确认通话结束后你再把电话挂掉。切忌挂电话时要小心不要发出过大的声音。

4随时记录

在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

5自报家门

一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

6转入正题

当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧!我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。

7避免将电话转给他人

自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”

8避免电话中止时间过长

如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去?”

让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的.进展。如：你可以说：“约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。

对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。

接电话规范用语

“你好，这里是沙区法院，请问你有什么事?”

如果是本部门的管理范围要负责解释，要语言礼貌，态度热情，解答问题清晰、准确，诉讼引导认真、耐心，不得对来访者的问题简单敷衍或者不予理睬，不得嘲讽、挖苦、训斥来访者。可视具体情况参考使用如下文明用语：

“请不要着急，有话慢慢讲，法院会依法处理的。”

“你要找的xxx法官(同志)现在不在办公室。请你留下联系方式，我们将转交给他，请他和你联系。”

“按照法院有关规定，当事人(代理人)不能到法官办公室。请你到三楼送达室等候，我们马上帮你约见法官。”

“你反映的问题我们已经记录下来，请你留下联系方式，我们将按规定办理并及时给你答复。”

“你提出的要求不符合法律规定，我们不能办理，请你理解。”

“你提出的问题属于审判工作秘密，依照法律规定我们不能透露，请你理解。”

接打电话礼仪的注意事项 第11篇

接电话首先应做到迅速接听，力争在铃响三次之前就拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌行为。电话铃响过三遍后才作出反应，会使对方焦急不安或不愉快。正如日本知名社会心 理学家铃木健二所说:“打电话本身就是一种业务。这种业务的大特点是无时无刻不在体现每个人的特性。”“在现代化大生产的公司里，职员的使命之一，是一听到电话铃声就立即去接。”接电话时 ，也应首先自报单位、姓名，然后确认对方，如:“您好!这是xx公司营销部。”如果对方没有马上进入正题，可以主动请教:“请问您找哪位通话?”

2.仔细聆听并积极反馈

作为受话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。通话时听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会说通知时，应热情致谢。

3.规范地代转电话

如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下话筒喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮， 然后再呼喊接话人。如果你因别的原因决定将电话转到别的部门，应客气地告之对方，你将电话转到处理此事的部门或适当的职员。如:“真对不起，这件事是由财务部处理，如果您愿意，我帮您转过去 好吗?”

4.认真做好电话记录

如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，比较好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。

5.特殊情况的处理

(1)电话铃响时，如果你正在与客人交谈，应先向客人打招呼，然后再去接电话。如果发觉打来的电话不宜为外人所知，可以告诉对方:“我身边有客人，一会儿我再给您回电话。”不要抛下客人 ，在电话中谈个没完，这样身边的客人会有被轻视的感觉。

(2)不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。如果通电话时有人有急事来找你，应先对电话那端的人说声:“对不起。”如果为回答通话对方的提问，需向同事请教时，可说声“请让我 核实一下”。

(3)如果使用录音电话，应事先把录音程序整理好，把一些细节考虑周到。不要先放一长段音乐，也不要把程序搞得太复杂，让对方莫名其妙、不知所措。

客服接电话礼仪 第12篇

1、电话响起，应立即放下手头工作，要在电话铃响三声之内接听，如接听晚了，应主动致歉，致歉的理由应与工作相关。

2、接听电话时，应首先问候对方，接着自报公司、部门(“您好，好旺角分店，为您服务”)，然后再作询问或陈述。

3、通话应做到简明扼要，在电话中对客户的询问、要求、解释等须耐心倾听，并做好记录;未听清时，应及时告诉对方。

4、通话时不得有不耐烦、漫不经心、怠慢、口气生硬等不礼貌的表现。对自己不能处理的电话，要坦白告诉对方，让其稍候，把电话转交给可以处理的人，但转交前，应先把对方所谈内容简明扼要讲给接听人。

5、给对方打电话时，应先行问候，接着自报身份(“您好，我是好旺角，请问在吗?)，然后再作询问或陈述。给对方打电话时，应选择恰当的拨打时间，忌在早8点以前或晚9：00后打电话;若要在这段时间打电话，先给对方发条短信，征询对方同意后才可打电话。

6、通话结束时，与对方礼貌道别，待对方挂断电话后，再放下话筒。

7、接听电话时腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上;不得嚼食食物或吸烟(公司禁止在工作时间、工作区域吃东西、吸烟);应语气温和、面带笑容，不得粗声大气、态度轻傲;

8、如遇熟客，称呼不得过于亲昵，言辞不得造作;

9、如客户所找同事不在，应主动替对方简单了解，做好记录并转达到本人或者提报给上级，不得推卸责任，一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”，便收线。

接好、打好电话，还要注意以下这些细节：

1. 使用礼貌用语。要讲究礼仪，使用文明礼貌语言，表达热情友好的态度，体现良好素质，维护机关形象。

2. 搞清沟通对象。不论打电话还是接电话，都要首先搞清楚与自己通话的人是谁，特别是重要电话，一定要确认对方的身份。

3. 清晰表达意思。使用言简意赅的语言，清楚准确表达自己的意思，不要模棱两可、含糊不清，甚至随意乱说。

4. 作好文字记录。简单事项可以记在脑中，重要事项或后续还要办理的事项，要作好文字记录。特别是工作繁忙时，在一边处理事情一边不停接听电话的情况下，更要随手记下关键点，接完后及时整理写清，防止遗忘误事。

5.有人正在接打电话时，同在一室的其他同志不要大声喧哗、高声谈笑，以免造成干扰并给对方留下不良印象。有事要提示正在通话的人时，要尽量压低声音，避免让对方听到，以免失礼。

6.挂电话时，要缓慢、轻轻放下听筒，避免出现很响的“啪”的一声，让对方感到不悦。

7. 接打电话时要有保密意识。两个人处于一室同时接打电话时，都要压低声音，拉开距离，既可避免相互干扰，又可防止泄露工作事项。

8. 几个电话同时响起时，要分清轻重缓急，一般先接外来电话，再接内部电话。

把握四个关键

接打好电话的关键，是良好的态度、周全的考虑、规范的表述和负责的意识。

态度和善，不急不躁。通话中注意语气，不能带有负面情绪。即使对方再着急、态度再不好，也不能急躁，更不要针锋相对，而是冷静处理，做到坚持原则、不卑不亢、柔中有刚。

事项清楚，不丢不落。该说的事项要一次说清楚，让对方准确理解，不要刚放下电话就开始担心自己是否没说清楚、对方是否没听明白，或者又想起来还有个事情忘记说了，要再打一次电话。特别是像时间、地点一类的关键信息，一定要说清楚、记清楚。

表述恰当，不少不多。沟通中语言要准确精练，该说的内容要说完整，并且只涉及相关的信息，无关的信息不必过多透露。比如，有电话找同事，而他不在，一般只需告诉对方“他现在不在”，而不必说明不在的具体原因。

接电话的基本礼仪 第13篇

1.调整心态，及时接听

电话铃响应及时接，办公室电话通常不超过三声。超过三声后，就应道歉:“对不起，让您久等了。”如果受话人不能及时接听，代接的人应代为解释。

当你拿起电话听筒的时候，必须要面带笑容。不要以为笑容只能表此刻脸上，他也会藏在声音里。

2.自报家门

拿起听筒后应先说“您好!”，在报出单位名称和部门或个人，一是对方清楚是否打对了电话。

3.确认对方

对方打来电话，一般会自我主动介绍或说明事由。如果对方没有介绍，或者你没有听清楚，就应当主动问:“请问您是哪位我能为您做什么”避免拿起电话听筒直接盘问:“喂!哪位？”这在对方听来，既陌生、疏远，又缺少人情味。

4.仔细倾听

(1)接听电话时，应注意使嘴和话筒坚持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

(2)接听电话时，应中断其他交谈和事宜，切忌边说边笑、叼着香烟、嚼着东西接听。

(3)交谈过程中声音不宜过大或过小，要吐字清晰。

(4)在接听中应经常说一些“是”“好的”之类的话语，以使对方感到你在认真地倾听，不要轻易打断对方的话题。

5.做好记录

接听公务电话时，应当手持电话听筒，手持笔记录。般情景下你要记清楚:who(谁来的电话)、whom(打电话找谁)、whal(来电的资料)、why(来电的原因)、whe(来电提到的地点)when(来电中提到的时间)、how(如何处理)。

对于旅客的预订信息，记录完毕后，要求复述核对，并且不要忘记落实。

6.转接电话

如果电话是找其他人的，若对方我的人在旁边。你应说“请稍等。然后用手掩住话筒，轻声招呼受话人接电话。如果对方找的人不在，你应当告诉对方，并且询问是否需要留言，记下对方的姓名、电话或需要转达的事宜。

7.礼貌挂断电话

宴会人员接电话礼仪 第14篇

一、电话接听技巧

1、接听姿势：左手持听筒、右手拿笔

电话铃响时，左手拿着听筒，右手准备好预定本。注意姿势端正,声音清晰。礼貌用语，请字当头，谢字不离口。

2、电话铃响三声之内接起电话

3、报出酒店及部门名称，告知对方自己的姓名

例：接听外线电话时：“您好/上午好/下午好，天河酒店宴会预定，为您服务。

接听内线电话时：“您好，宴会预定，为您服务。”

4、确定来电者身份姓氏

尽量用姓氏称呼对方。主动向客人介绍房间规格，菜肴，特点及标准，做好适时推销。

5、听清楚来电目的 ，并做好记录

根据客人要求做好记录。包括抵店时间、房间名称、标准/点菜、人数、桌数、预定单位、联系人、联系电话、有无重要领导参加、特殊要求等。

6、注意声音和表情：语气柔和友好，声音悦耳，吐字清晰，代表酒店形象

7、保持正确姿势：坐姿端正

打电话时，若坐姿是懒散的，那么对方听到你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

8、预订确认

预定人员要将客人订餐要求重复确认，确保预定信息万无一失，保证记录正确无误。

9、最后道谢

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声：“谢谢您的来电，恭候您的光临，再见!”再挂电话，不可直接挂断电话。

10、让客人先收线

等客人挂掉电话后，再轻轻放下放筒

二、产品销售

1、合格的宴会预订员，应全面熟悉地掌握所有餐厅的情况。如：无烟区区域、朝阳的房间、带沙发的房间、有特殊含义的房间、带窗的房间、特殊位置的房间、带独立卫生间的房间等。根据客人接待性质及特殊要求安排不同的房间。

2、了解当日菜谱及特别推销菜品，向客人进行推销。

3、了解餐厅营销活动及优惠措施，向客人进行宣传。

三、预定信息传达

1、在电话中传达事情时，应重复重点。对于数字、日期、时间等，应再次确任以免出错，并报上自己的姓名，表明负责，

2、在输入电脑时，应尽量地把信息输入完整，全面，把重要信息重点标注并多次确认(特殊要求)。比如，清真宴必须特别注明，重点通知吧台;如有宴会客人中有糖尿病人，必须向厨房做重点说明;如有的重要领导忌口菜品，也要特别注明，并通知相关人员。

3、重要领导就餐时，根据《VIP客户服务运行方案》，通知酒店相关领导及相关部门负责人，并做好各项准备工作。

4、主题宴会，如生日宴，寿宴，小孩满月宴，订婚宴等，做好宴会设计，提供个性化服务，并做好信息传达。

四、预订更改、取消

1、当客人到预订处或打电话更改，取消所预订的宴会、婚宴、会议时，应听清客人更改或取消的原因，并对客人表示理解，欢迎客人下次再来。并第一时间通知餐厅以及相关部门。

2、所及时将取消预定做好记录。制定取消预定登记表。

五、信息收集及反馈

将客人订餐次数，嗜好，习惯定期收集汇总，整理客户意见及时反馈销售部经理及餐厅经理。

六、特殊事件处理

1、多部电话同时响起

原则上是先接外线后接内线，如果同是外线时，先接听先打来的电话;如果同是内线时，分主次接听，示意其他客人请稍等，当接听完一部电话，接另一部电话时，应向客人表示歉意：“对不起，让您久等了”。

2、有事干扰

当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上，应先招待眼前的客人，此时，应尽快和通话对方打个招呼，得到许可后，再挂电话;但如果电话内容很重要，而不能马上挂断时，应告知来访的.客人“请稍等”，然后继续通话，尽量简短通话内容。挂线后及时接待来访客人。

3、听不清对方声音或听不到声音

当客人来电时，有时会听不清或听不到声音。预订人员应说：“对不起，先生/女士，您的电话听不清或无应答，请您稍候再拨，谢谢，再见。”

4、预订员在订餐过程中订重房间

订重房间时，预订员一定不能急躁，保持镇定。请客人稍等 ，表示歉意，承认是因我们的失误造成的。然后在最短的时间内安排好客人去其他的房间就餐。如果客人不满意时，应给客人适当的优惠。

5、客满处理

(1)到店预定的，应尽量挽留客人，说明情况，对客人表示谦意，示意稍等并联系集团其他实体，帮忙预订;或联系已预订客人有无取消，及时确认。

(2)电话预订的，可请客人留下联系方式，如有空出的房间及时与客人取得联系。

(3)若是新客户，递上酒店名片，表明下次再来时，请打预订电话提前预订即可。