大型企业企业文化手册（精选6篇）
大型企业企业文化手册 第1篇
企业安全文化手册
前言
为了全面贯彻党的十七大六中全会的精神，依据《企业安全文化建设导则》的有关要求，加强安全文化建设，充分发挥文化的功能作用，有效运用文化的促进手段，公司上下合力共保安全。所以，坚持安全第一、以人为本、全员参与、综合治理、规范管理、科学发展的安全生产方针，坚持团结奉献、攻坚啃硬精神，立足当前、着眼长远的基本工作原则;必须坚持贴近安全生产实际，贴近员工生产生活的方针;必须努力在培育“安全第一”的共同价值观和解决突出问题上狠下功夫，使“安全第一”理念在员工心中深深扎根，成为每一名员工生产行为的第一需要。
安全文化是安全生产的灵魂。安全文化建设是巩固安全基础的一项长期性、战略性的任务。我们应该采取多种形式，大力宣传和普及安全文化知识，强化安全意识，提高安全素质，培养安全技能，积极营造一个和谐的安全生产环境，促进安全生产实现有序可控，连续稳定。这本《安全文化手册》紧密结合我们公司的实际，收集了部分安全文化知识，面向安全生产一线，面向现场员工，对于宣传普及安全文化知识、促进安全生产将会起到一定的积极作用。
一、安全理念篇
安全生产的意义和价值
安全生产的目的：总的来说，就是保护员工在生产中的安全和健康，促进企业安全生产的发展。具体包括以下几个方面：
1、积极开展控制工伤的活动，减少或消灭工伤事故，保障员工安全地进行生产活动。
2、积极开展控制职业病的活动，防止职业病例的发生，保障员工的身体健康。
3、搞好劳逸结合，保障员工有适当的休息时间，经常保持充沛的精力，全身心的投入到工作中。
安全生产的效益，体现在保护人的生命安全与健康的直接的社会效益及间接的企业经济效益，避免环境危害的直接社会效益，减少事故损失造成的企业直接经济效益，保护企业正常生产的间接经济效益，促进生产作用的直接经济效益。
安全生产对于企业的意义和价值，是国家和政府赋予企业的责任，是社会和员工的要求，是生产经营准入的条件，是市场竞争的要素，是持续发展的基础，是利润的组成部分。
安全生产是个人、家庭、企业和国家的基本需要。安全是人的基本需要之一。人人都希望自己健康、长寿。随着生产力的不断发展和生活水平的日益提高，人们对健康的投资也越来越大。既然如此重视健康，那么如何保障自己在劳动中的安全，就应该成为每个员工的自觉行动。
1、安全为了自己。重视安全生产首先对自己有利，善待生命，才能为社会和个人创造更大的财富。
2、安全为了家庭。重视安全生产会给我们带来一个幸福美满的家庭，其乐融融，天伦之乐哪个人不想享受呢?
3、安全为了企业。重视安全生产会减少企业的巨大损失，促进企业的稳步发展。
4、安全为了国家。重视安全生产为国家创造巨大财富，使我们的国家日益走向富强。
国家领导论安全
安全生产问题，事关人民员工的生命财产安全，事关社会稳定大局。各级领导干部对此要高度重视，努力减少和排除各种重大事故隐患，切实把有关安全生产的各项工作落到实处。
——胡锦涛
搞好安全生产是一项重要的、长期的、艰巨的任务，也是一项经常性的工作，只能加强，丝毫也不能削弱，必须警钟常鸣，常抓不懈。要增强责任感、紧迫感和自觉性，通过加倍努力、扎实工作，逐步实现安全生产形势根本好转。
——吴邦国
要以对国家和人民高度负责的精神，切实加强安全工作。强化安全生产监管，加强安全专项整治，落实安全防范措施，健全安全责任制。坚决查处各类安全事故，依法追究有关人员责任，维护法律和纪律的严肃性。
——温家宝
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二、安全法律篇
《中华人民共和国安全生产法》规定
生产经营单位的主要负责人对本单位安全生产工作负有下列职责：
1、建立健全本单位安全生产责任制;
2、组织制定本单位安全生产规章制度和操作规程。
3、保证本单位安全生产投入的有效实施;
4、督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患;
5、组织制定并实施本单位的生产安全事故应急救援预案;
6、及时、如实报告生产安全事故。
从业人员的权利和义务：
1、生产经营单位与从业人员订立的劳动合同，应当载明有关保障从业人员劳动安全、防止职业危害的事项，以及依法为从业人员办理工伤社会保险的事项。
生产经营单位不得以任何形式与从业人员订立协议，免除或者减轻其对从业人员因生产安全事故伤亡依法应承担的责任。
2、生产经营单位的从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故应急措施，有权对本单位的安全生产工作提出建议。
3、从业人员有权对本单位安全生产工作中存在的问题提出批评、检举、控告;有权拒绝违章指挥和强令冒险作业。
生产经营单位不得因从业人员对本单位安全生产工作提出批评、检举、控告或者拒绝违章指挥、强令冒险作业而降低其工资、福利等待遇或者解除与其订立的劳动合同。
4、从业人员发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能的应急措施后撤离作业场所。
生产经营单位不得因从业人员在前款紧急情况下停止作业或者采取紧急撤离措施而降低其工资、福利等待遇或者解除与其订立的劳动合同。
5、因生产安全事故受到损害的从业人员，除依法享有工伤社会保险外，依照有关民事法律尚有获得赔偿权利的，有权向本单位提出赔偿要求。
6、从业人员在作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品。
7、从业人员应当接受安全生产教育和培训，掌握本员工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。
8、从业人员发现事故隐患或者其他不安全因素，应当立即向现场安全生产管理人员或者本单位负责人报告;接到报告的人员应当及时予以处理。
三、安全须知篇
(一)人身安全“十不准”
1、不准不设好防护就开始作业。
2、不准不系安全带、不穿工作服作业。
3、不准未搭好脚手架、未放稳梯凳就作业。
4、不准携带笨重工具和材料登高作业。
5、不准使用安全装置不齐备的设备。
6、不准未取得合格证的人员从事特殊工种作业。
7、不准在配电室内乘凉、休息、避雨。
8、不准作业人员不遵章守纪，不注意安全。
9、不准在严禁烟火厂区搞明火或携带火种。
10、不准不经培训上岗作业。(二)“三个三”的安全工作制度 三不动
1、未做好开车准备工作不动。
2、对设备的性能、状态不清楚不动。
3、正在使用中的设备不动。三不离
1、工作完了，不彻底做好手头工作不离。
2、影响正常使用的设备缺点未修好前不离(一时克服不了的缺点，应先停用后修复)。
3、发现设备有异状时，未查清原因不离。三预想
1、工作前要预想：工作准备、防护措施是否妥当。
2、工作中要预想：有无漏项及造成妨害的可能。
3、工作后要预想：是否完全彻底。过程控制、消记手续是否完备。处理故障必须做到“三清”、“三及时” 三清
时间清、地点清、原因清。三及时
1、接到故障通知后，及时赶赴现场按“故障处理程序和注意事项”分析、处理故障。
2、若不能立即修复或原因一时不清时应及时登记停用。
3、及时向上级汇报。
(三)处理事故要做到“四不放过”，坚持“四个一”的原则 四不放过
1、事故原因分析不清不放过。
2、防范措施不落实不放过。
3、事故责任者没有处理不放过。
4、员工没有受到教育不放过。四个一原则
坚持发生一件，分析一件，定责一件，处理一件。生产过程应严格执行“三不准”、“四到位”和把“五关” 三不准
无施工领导人不准施工，无安全技术措施不准施工，无施工组织措施不准施工。四到位
领导到位;人员到位;技术到位;措施到位。
五关
班前准备关;生产过程关;出入库检验关;检查整修保养关;防止机具材料侵限关。
(四)作业人员要做到“四懂”、“四会”、“五清楚”
四懂
懂设备结构;懂设备性能;懂设备原理;懂规章制度。
四会
会使用;会维修;会排除故障;会标准化作业。
五清楚
作业时间清楚;地点清楚;内容清楚;安全措施清楚;技术标准清楚。
(五)五大交通杀手
超载，酒后，无证，疲劳，超速。
(六)“四、二、一”安全工作制度
把“四关”
生产过程关，检验关，质量关，处理故障关。
严“两纪”
作业纪律，技术纪律。
一落实
落实安全逐级负责制。
(七)危及工作安全的“三害”
违章，蛮干，抢点。
(八)生产维修作业防护“三告知”制度
设备待产中告知，设备维修告知，设备生产中告知。
(九)领导干部抓安全必须做到的十条
1、必须坚持安全第一、做到“四亲自”、“五同时”，对安全生产负第一位责任。
2、贯彻上级安全文件，不拖不压，严肃认真，不打折扣，原原本本，不漏一人。
3、执行规章制度，要严字当头，条条落实，做到“一点不差，差一点也不行”。
4、摆正安全与生产、安全与效益的关系，在安全与生产发生矛盾时，决不放弃安全第一的原则。
5、对违章现象，敢抓敢管，不当好人主义，不心慈手软，宁听骂声，不听哭声。
6、亲自检查安全，抓小防大，消除隐患。安全无保证，宁可不干，也不蛮干。
7、对新设备安装、主要设备维修等关键工序，要立岗到位，亲自把关。
8、要求工人不违章作业，自己决不违章指挥，率先垂范，给员工做出样子。
9、开好月安全分析会，对存在问题，认真制定对策，落实责任。整改问题要及时、坚决。
10、支持安全检查人员大胆工作，坚持每个员工都是安全员的理念，充分发挥各自在安全生产中的积极作用。
(十一)领导干部抓安全生产要做到“四亲自”
1、亲自组织传达上级关于安全生产的命令、指示。
2、亲自参加安全检查。
3、亲自组织分析事故或性质严重的事故苗子。
4、亲自总结安全生产的经验教训。
(十二)管理人员安全生产要做到“五同时”
安全工作一定要和生产同时计划、同时布置、同时检查、同时总结、同时评比。
(十三)生产与安全统一的原则
1、谁主管，谁负责的原则，就是说，单位主管领导要对本单位安全负责。
2、管生产必须管安全的原则，具体表现为安全生产人人有责，管生产的同时必须管好安全，分管的人员必须同时管理安全。
3、搞技术必须搞安全的原则，主要体现为任何从事工艺和技术工作的工程师和技术人员，必须在自己的业务和技术工作中考虑和解决好相应的安全技术问题。
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四、安全制度篇
各级从业人员安全生产责任制度
1、在部门负责人或班组长的领导下，对本岗位的安全生产负直接责任，工作质量对部门负责人或班组长负责。
2、严格遵守有关安全生产的各项规章制度和安全技术操作规程，服从管理，遵守劳动纪律，正确佩带和使用劳动防护用品。
3、掌握本专业(岗位)安全生产知识，了解本岗位工作中存在的危险因素和预防及应急措施。接受安全生产教育和培训，不断提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理及自我安全保护能力。
4、特殊工种必须经过专业培训、考试合格并取得特种作业操作证书后方可上岗作业，无证人员不得从事特殊工种作业。
5、发现有直接危及人身安全的紧急情况或不安全因素时，有权停止作业或采取有效的应急措施后撤离现场，并立即向现场安全生产管理人员或单位负责人报告。
6、有权拒绝、纠正上级的违章指挥和强令冒险作业的指令及制止相关人员违章违纪行为;有权向上级和有关部门对安全工作中存在的问题提出建议、批评、检举和控告。
其他安全制度(略)
五、安全常识篇
(一)、急救常识
1、发生火灾时，应立即拨打火警电话119，应讲清街路门牌号，单位及着火部位，什么物品着火，火势大小，报警人的姓名和联系电话，并到路口等候消防车。
2、发现坏人袭击或发现有人偷盗时，要利用一切机会即时拨打匪警电话110，讲清自己的姓名，发生事故的地点及联系电话，还要将案情简要报告，报告犯罪分子的人数、面貌与衣着特征、作案手段、逃逸方向等，提供尽可能多的线索，保护好作案现场。
3、发现了危重病人或意外事故，都应拨打急救电话120，讲清楚病人的姓名、年龄、目前病情或伤害性质、受伤人数等情况、详细地址、联系电话以及等待救护车的确切地点，最好把附近较明显的建筑物也报告出来，以利于救护车尽快到达。
4、一旦发生交通事故，应尽快抢救受伤人员和财产，并保护好现场，以利于交警对事故原因及责任的分析，然后迅速拨打交通事故报警电话122，讲清事故发生的时间、详细地点、车辆损坏和人员伤亡情况等。
5、一旦发现有人中暑，必须马上进行治疗，对先兆中暑和轻症中暑，应使患者迅速离开高温作业环境，到通风良好的地方安静休息，解开衣服，喝含盐饮料，必要时可针刺合谷、曲池、人中、百会等穴，如有头晕、恶心、呕吐或腹泻者，可服中药藿香正气水。对于重症中暑病人，必须马上送到医院进行治疗。
(二)、安全色和安全标志
安全色与安全标志是为了防止事故的发生，用形象而醒目的信息语言向人们提供了表达禁止、警告、指令、提示等信息。
1、安全色
我国规定了红、蓝、黄、绿四种颜色为安全色，其含义和用途为：
(1)红色的含义为禁止、停止，主要用于禁止标志、停止信号，如机器、车辆上的紧急停止手柄或按钮以及禁止人们触动的部位。红色也表示防火。
(2)蓝色的含义为指令必须遵守的规定，主要用于指令标志，如必须佩戴个人防护用具、道路指引车辆和行人行走方向的指令。
(3)黄色的含义为警告注意，主要用于警告标志、警戒标志，如厂内危险机器和坑池周围的警戒线、行车道中线、机械齿轮箱的部位、安全帽等。
(4)绿色的含义为提示安全状态通行，主要用于提示标志，车间内的安全通道、行人和车辆通行标志、消防设备和其他安全防护装置的位置。
2、安全标志：
安全标志是由安全色、几何图形和图形符号所构成，用以表达特定的安全信息。目的是引起人们对不安全因素的注意，预防发生事故。但不能代替安全操作规程和防护措施。不包括航空、海运及内河航运上的标志。
安全标志分为禁止标志、警告标志、指令标志和提示标志四类。
(1)禁止标志的含义是不准或制止人们的某种行动。其几何图形为带斜杠的圆环，斜杠和圆环为红色，图形符号为黑色，其背景为白色。
(2)警告标志的含义是使人们注意可能发生的危险。其几何图形是正三角形。三角形的边框和图形符号为黑色，其背景色为黄色。
(3)指令标志的含义是告诉人们必须遵守某项规定，其几何图形是圆形，其背景是具有指令意义的蓝色，图形符号为白色。
(4)提示标志的含义是向人们指示目标和方向，其几何图形是长方形，底色为绿色，图形符号及文字为白色。但是消防的7个提示标志，其底色为红色，图形符号及文字为白色。
(三)、常用灭火器的使用方法：
1、泡沫灭火器：用来扑救汽油、煤油、柴油和木材等引起的火灾。使用时一手握提环，一手托底部，将灭火器颠倒过来摇晃几下，泡沫就会喷射出来。注意灭火器不要对人喷，不要打开筒盖，不要和水一起喷射。
2、干粉灭火器：是一种通用的灭火器材，用于扑救石油及其产品、可燃气体、电气设备的初起火灾。使用时，一手握住喷嘴，对准火源，一手向上提起拉环，便会喷出浓云般的粉雾，覆盖燃烧区，将火扑灭。干粉灭火器要注意防止受潮和日晒，严防漏气。每半年检查一次。3、1211灭火器：是一种新型压力式气体灭火器，灭火性能高，毒性低，腐蚀性小，不易变质，灭火后不留痕迹，用来扑灭油类、电器、精密仪器、仪表、图书资料等火灾。使用时首先拔掉安全销，一手紧握压把，一手将喷嘴对准火源根部，压杆即开启，左右扫射，快速推进。1211灭火器要放在通风干燥的地方，每半年检查一次总重量，如果重量下降十分之一，就要灌装充气。
我公司现在使用的灭火器，主要是两种：一是干粉灭火器(8kg手提式和35kg推车式两种)，一是配电室使用的二氧化碳灭火器。安全警句篇
六、警钟长鸣篇
1、安全警示
条条规章血写成，人人必须严执行。
违章作业等于自杀，违章指挥就是杀人。
违章蛮干不是勇士，遵章守纪绝非懦夫。
领导不把表率做，安全生产定砸锅。
半分疏忽生事端，一丝不苟保安全。
简化作业痛快一阵子，酿成事故痛苦一辈子。
凭侥幸，耍大胆;出事故，后悔晚。
一人违章，众人遭殃。隐患不除，危机四伏。严是生命的呼唤，松是自杀的开端。安全来自长期警惕，事故源于瞬间麻痹。讲安全时闭上眼，出事故时傻了眼。不讲卫生要生病，不讲安全要送命。
炸弹的脾气一引就爆，事故的性格一松就冒。分析事故走过场，扯了枝叶留下根。
忽视安全抓生产是火中取栗，脱离安全求效益是水中捞月。安全生产全家福，出了事故全家苦。
2、哲理启示
小洞不补，大洞难堵;隐患潜伏，事故难除。严是爱，松是害，马马虎虎是祸害。没有规矩不成方圆，没有制度难保安全。上梁不正下梁歪，中梁不正倒下来。蚁穴溃长堤，隐患招大祸。
愚者以流血作为教训，智者以教训制止流血。骄傲出于浅薄，鲁莽出自无知。
隐瞒一次事故隐患，等于埋下定时炸弹。绊人的桩不在高，违章的事不在小。大事化小教训难找，小事化了后患不少。管理基础打得牢，安全大厦层层高。
事故隐患如水下暗礁，规章制度似行船航标。天下难事做于易，天下大事做于细。要想把好安全关，思想工作要领先。宁烦十次保安全，不省一事去冒险。安全思想不牢靠，事后难买后悔药。安全来自严谨，事故出于松散。
3、联劳协作
安全工作要搞好，联劳协作是个宝。众人防范不嫌多，一人麻痹要砸锅。
万众一心，众志成城;处处设防，事故难逞。众人拾柴火焰高，人人把关基础牢。一人安全孤单单，众人安全金灿灿。人人把关安全好，处处设防漏洞少。一人把关一处安，众人把关稳如山。
4、价值情操
宁为安全操碎心，不让事故害人民。宁流一身汗，不流一滴血。宁为安全憔悴，不为事故流泪。抓安全坚定不移，管安全理直气壮。在岗一分钟，安全六十秒。
5、知心话语
高高兴兴上班，愉愉快快工作，平平安安回家。上有老，下有小，出了事故不得了。
与其事故后哭断肠，不如事故前早预防。
违章蛮干铸成终身遗憾，遵章守纪伴你一生平安。事故害人害己，安全利国利民。
与其为昨天的失职而痛苦，不如用今天的尽职来弥补。唠唠叨叨为你好，千叮万嘱事故少。安全在于心细，事故出在大意。班前没有休息好，事故专门把你找。困难欺软人，事故找懒人。
快刀不磨会生锈，安全不抓出纰漏。毛毛细雨湿衣裳，小事不防上大当。良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。安全不好活不了，效益不好活不好。生命与安全一线牵，安全与幸福两相连。爱妻爱子爱家庭，不守规程等于零。一身安危系全家，全家幸福在一人。安全警钟长鸣，幸福伴君同行。回避事故隐患，等于放虎归山。省工省劲一阵子，事故害你一辈子。严为安全之本，松为事故之源。安全法规血写成，违章害己害亲人。事故在瞬间发生，安全从点滴做起。不顾安全只图快，人身设备遭危害。心中多一点警惕，家里少一分担忧。千忙万忙，安全莫忘。
6、规律探秘
责任心是安全之魂，标准化是安全之本。安全来自长期警惕，事故源于瞬间麻痹。心中有了规章，遇事不会惊慌。
鱼恋鱼，虾恋虾，违章与事故结亲家。做事不靠众，累死也无用。
山雨欲来风满楼，事故发生有兆头。
绳子总在最脆弱处断开，事故易在“关键人”中发生。斩草要除根，安全须治本。
有备，安全保险;无备，事故难免。吃饭防噎，登高防跌。
与其事后痛心疾首，不如事前细心把守。事前不预防，出事徒悲伤。
防患未然能主动，防微杜渐少过失。纵然千日无事故，不可一日稍马虎。打井防旱，查岗防患。不怕千日紧，只怕一时松。
有一万的把握，也要做防万一的准备。苍蝇专叮有缝蛋，事故专找蛮干汉 有章不循闯大祸，事故早晚找上门
谨慎小心是安全的保险带，麻痹大意是事故的导火索。
七、安全歌谣篇
1、安全“十想”歌
一想个人安全歌，按章操作莫急躁。二想国家损失少，大家都是安全哨。三想爱妻恩爱情，安全之钟常警鸣。四想子女年幼小，安全尤似千斤挑。五想年迈父母亲，质量为本放在心。六想美满幸福家，生产安全人人抓。七想争创安全年，质量搞好保安全。八想劳动贡献多，安全换来丰硕果。九想经济效益高，安全为天最重要。十想领导教诲语，保障安全创佳绩。
2、员工安全“十个想”
上班之前想一想，乘车赶路不要慌。横穿马路想一想，先看是否有车辆。上岗之前想一想，防护用品穿载齐。班前会上想一想，思想包袱全丢光。接班之时想一想，岗位存在啥危险。作业之中想一想，按规操作不违章。维护检修想一想，换牌挂牌重确认。作业之后想一想，场地是否清通畅。交班之时想一想，安全事项交对方。事事处处想一想，安全生产有保障。
3、人身安全“十不干” 遵章学技术，不干违章活。守纪听指挥，不干冒险活。教训莫蛮干，不干玩命活。安全忌凑合，不干侥幸活。团结要齐心，不干赌气活。劳逸休息好，不干疲劳活。施工勤检查，不干粗心活。心专莫闲谈，不干溜号活。照应多招呼，不干马虎活。问题找组织，不干包袱活。
4、安全十忌
一忌规程不落实，说是说来做是做。二忌遇事乱指挥，不顾安全蛮干活。三忌有错顾脸面，违章行为怕人说。四忌干活想自己，上下左右不配合。五忌安全无措施，冒险蛮干事故多。六忌习惯性操作，安全观念太淡薄。七忌责任不落实，发生事故乱推诿。八忌检查留死角。隐患不除终是祸。
九忌领导当好人，管理考核不严格。十忌无事享太平，麻痹滋生要不得。安全生产增效益，大显身手有收获。劝君自爱多珍重，愿你一生都欢乐。
大型企业企业文化手册 第2篇
目 录
序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 XX集团形象宣传语„„„„„„„„„„„„„„5 形象宣传语标准图形„„„„„„„„„„„„„„„7 XX集团核心价值观„„„„„„„„„„„„„„6 XX集团经营理念„„„„„„„„„„„„„„„8 XX集团经营战略 „„„„„„„„„„„„„„ 11 XX集团管理模式 „„„„„„„„„„„„„„ 13 XX员工行为准则 „„„„„„„„„„„„„„ 16
附录：XX大事记 „„„„„„„„„„„„„„ 20
序
XX集团涌现于中国市场经济改革与发展的大潮，成长于中国大众生活品质不断升级的洪流，成就于全体员工20多年来持之以恒的创业创新和团结拼搏，由此成为中国最具影响力的家电企业之一。
经历了家电行业变化风云和集团企业整合重组，把握着中国全面建设小康社会中新一轮消费升级和产业发展的战略机遇，XX集团已经启动了以新理念、新机制、新技术、新业态和新管理再造全新XX企业的进程，正在实施着“二次创业”宏伟战略蓝图。我们对企业的未来发展充满必胜信心，我们为再造更具竞争优势和可持续发展能力的新企业正在不懈努力。
进入21世纪，世界企业之间的竞争潮流已然从以往的产品竞争、技术竞争层面变迁演进到文化竞争的更高层面，企业文化被认知为企业核心竞争力的支柱。没有文化的企业是愚蠢的企业，这样的企业是注定没有生存与发展空间的。我们XX集团从来就不属于这类企业。恰恰相反，XX集团一贯把引领大众生活潮流、服务国人时尚消费作为自己的神圣使命，从来就是以抢占产品、技术、市场乃至企业文化的制高点，进而打造国际化一流企业作为自己的不懈追求。
XX集团在20多年来市场浪潮的洗礼和企业发展的磨砺中，逐步建立了自己独具特色的企业文化体系。我们的“和商精神”、“市场竞争道德自律”、“零缺陷管理”等在全国享有美誉，产生过巨大的影响。但是，面对飞速变化的时代，一个企业必须与时俱进，她的企业文化也必须与时俱进。当我们开始“再造新企业”之时，“重塑企业文化”乃是势所必然。根据XX集团在再造新企业进程中已经发生并将要发生的投资、经营、管理等崭新变化，基于XX集团当前“二次创业”和未来永续发展的需要，为重塑XX集团企业文化，打造企业核心竞争力，在集团员工集体智慧和专家研究的深厚基础上，我们提出了《XX企业文化手册》。
这本《手册》是XX集团各成员企业和单位共有的企业文化准则与规范，具有统一性和指导性，集团各成员企业和单位共同遵守、共同维护、共同使用，使XX的企业价值观、经营管理理念及其规范与要求在每个XX集团员工中植根于心，实践于行，以发挥对内凝聚各方力量、对外提升整体形象的作用。
我坚信，XX人必将在再造新企业的崭新发展中焕发出更大的创业激情，显示出卓越的创新精神，展现出超凡的创造业绩，在XX企业文化的引导下，一定能够使我们的企业不断走向辉煌。
XX集团董事长兼CEO
企业形象宣传语
时尚生活XX-----Royalstar
释义：“Royalstar”-----王冠之星（英文意译）。
推动时尚生活潮流是XX的使命，提升大众生活品质是XX的追求，再造国际化新企业是XX的目标。
☆ “ROYALSTAR”------“王冠之星”：意味着尊贵、高尚、辉煌和最高价值，其音和“XX”接近；它既代表了XX人追求的大众生活不断提高的品质，也代表了XX集团所追求的企业价值最大化目标。
☆ “时尚生活XX”：意含着XX集团以服务大众生活、引领时尚潮流为自己的使命和追求，展示了XX集团再造国际化新型企业的宏伟目标。
☆ 这一用语，将XX英文“ROYALSTAR”译意定义为“王冠之星”，具有国际化和时尚性；“ROYALSTAR”和“XX”直接相连有很好的承接性，也适应当代经济全球化形势下国际知名企业塑造形象的趋势，富有号召力和时代感。语言朴实平易，富于节奏和力度，具有强烈的亲和力与感染力。
释义：动感的字形变化，现实处XX的勃勃生机；“达”字的变形象一面旗帜，寓意XX引领时尚潮流；而星状的点传达了耀眼、精彩之意；黄色的基调，符合企业的标准色，橙色加以突出，显活力。
企业核心价值观
（共同愿景）
合作向上 为爱前行
释义：精诚合作事业日上，为爱奉献回报无穷
☆ 合作是当代开放社会经济环境下成就任何事业的基础，是现代企业必须具备的核心理念和企业精神。行进在多元化发展轨道上XX集团及其各成员企业和单位，必然要确立“合作向上”的核心价值观，由此不断增强集团的凝聚力，不断提高集团的和谐度。“合作向上”强调企业与员工、合作方与企业、经销商与客户、客户与企业之间的精诚合作关系，追求全方位的合作、和谐、共赢和价值最大化境界。
☆ “爱心”是人们工作生活的心灵起点和内在动力，是一种高尚、美好、善良、和谐的精神追求与精神境界。“为爱前行”正是体现员工的共同愿景，以员工爱家人、爱自我、爱企业、爱职业、爱社会、爱客户、爱所爱为内生动力之源，体现员工自尊自强、自觉自省、自我激励和自我约束的诉求和情怀。与此相应，企业讲求“奉献----回报”的对称，员工奉献越多，企业给予的回报越大，强势激励员工充分释放基于爱心的工作热情与创造潜能。
☆ “精诚合作事业日上，为爱奉献回报无穷”蕴涵着家喻户晓的朴素真理，并为各方利益相关者和企业员工所认同。不求形式主义的“大而空”口号，不存虚无飘渺的浮燥性幻想，正体现了XX人在发展企业、成就事业、恪守职业、谋好家业上的求真务实精神。
经营理念
新和商
诚信为本 开放兼容 和谐发展 共创共赢
☆ 新和商精神：它是XX原有的“和商”精神的再创新再升华。其涵义在于“和谐”，是对原“和商”的“和气”理念的超越与升华。如同一个社会只有在和谐状态中才能顺利进步，一个企业也必须在和谐状态中才能持续发展。在中国社会主义市场经济体制进入以完善为主题的新阶段，在当代世界企业汇入以“竞争中合作”为特征的新潮流，追求并实现企业内外部和谐状态，必然地应该成为中国企业重要的经营理念。敢为人先的XX人，率先将“和谐发展”写在自己的企业旗帜上。
☆ “诚信为本，开放兼容，和谐发展，共创共赢”：意味着XX集团对投资者、合作者、客户以及社会关系的承诺和准则。这是企业处理企业内外各方关系的原则。其具体涵义是-----
（1）（2）（3）恪守诚信，永远真诚地为社会大众奉献优质产品与周到服务； 海纳百川，为投资者和合作者拓展事业发达平台并实现持续回报；
追求和谐，为员工营造最佳的职业发展空间，并致力于建立与社会各方的和谐关系；
（4）聚力创造，使企业与所有的利益相关者在和谐状态中共同奋斗，共赢事业，共享成果。
服务理念——
提供超过用户预期的产品和服务
☆ 服务是产品的延伸，更是制造企业与消费用户关系的高端环节。没有优质的高端环节，制造再好的产品也会前功尽弃。在服务竞争已经超越产品竞争的时代，XX企业要站在服务竞争潮流的最前沿，不停留于“满足消费用户想像得到的需求”，而是追求“提供超过用户预期的产品和服务”。这一理念，就是向广大消费者宣示XX集团为用户提供时尚、优质、完美的产品与服务的服务理念，全心全意追求让消费者“感受时尚生活，享受超值服务”的服务目标。
红地毯服务——
真实体验“用户就是上帝”
☆“红地毯服务”：体现XX服务理念的具体操作标准和规范。“红地毯”显示了高贵、尊严和荣尚，与XX“王冠之星”含义相吻合，以红地毯体现尊用户为上帝、献服务达高端的服务理念与服务质量，让用户真实体验“用户就是上帝”。“红地毯”也体现着XX服务员工的高端品位，显示着高人一筹的工作精神与服务质量。其规范操作见“红地毯服务”标准。
经营战略
A 多元化发展战略：
投资多元化、产品多元化、地域多元化
☆ 投资多元化：在做强做大主业的同时，展拓多元化发展道路。投资由过去的独资、合资为主转变为投资和产权形式多元化，导入技术股权、经营者股权、员工股权、民营股权，发展参股、产权联盟等多样性投资形式，进一步拓展XX企业的发展空间。
☆ 产品多元化：在不断巩固主业产品的基础上，适应大众家庭消费新趋势，向高新科技家用电器产品领域进军，由此引领企业经营结构、产品结构、市场占有结构的不断升级，保证企业居于大众生活时尚消费潮流的前沿。
☆ 地域多元化：以全球化视野开拓企业发展空间，从固守一地投资发展转变为主动进军沿海发达地区市场，实施多点布局，抢占市场制高点，引领企业走向国际化。
B 品牌发展战略：
以品牌为核心，创新开放，兼容社会优势资源，提升品牌，壮大集团。
☆ 以XX的中国一流品牌为依托，遵循产品输出----资本输出----品牌输出的规律，发挥XX的品牌优势，实施品牌战略合作，扩大XX品牌产品的市场占有率，进一步提升品牌的美誉度和竞争力，不断壮大XX集团的凝聚整合能力与持续发展实力。
C 价值驱动战略：
以不断提升客户、投资者、合作者和员工等相关利益主体的价值为目标，重塑共享、增值的价值链，促进共同发展。
☆从传统的单纯追求短期盈利思维转变为注重持续提升企业价值思维，以不断提升客户、投
资者、合作者、员工以及企业价值链的所有方面和环节的价值为目标，建立全方位、细分化的价值链管理体系和流程，促使企业发展的所有要素和资源的能量充分释放，创造新的价值；促进企业发展的所有利益相关主体更加协调和谐，共享价值增值的成果，实现共同发展。在提升企业价值理念的引导下，激活企业的内在驱动因素，并促进企业经营管理跃上新水平。
管理模式
零缺陷管理——
追求企业创新力、执行力、应变力的无极限提升。
☆ XX在追求产品质量的过程中产生的“零缺陷管理”，经过不断的延伸和发展，已经超越了质量和管理的范畴，成为XX人追求卓越的一种精神，从而赋予了XX品牌的勇于自我超越、与时俱进的企业精神。
☆ 以市场和用户为中心，实现企业管理与市场变化和用户需求的“零距离”对接；以追求企业创新力、执行力、应变力的无极限提升为目标，实施“零缺陷管理”。
A零缺陷管理的原则：
-----从决策开始，覆盖投资、研发、供应、生产、营销、服务等各个环节，并从原有的产品和企业延伸到所有新的经营项目和集团所有企业。
☆ 所有环节都不得向下一环节传递有缺陷的决策、信息、物资、技术或零部件，不得向市场和用户提供有缺陷的产品和服务。
☆ 每个环节、每个层面都必须建立管理制度及其执行规范，按照规定程序实施管理，执行责任落实到位，不允许存在失控的漏洞。
☆ 每个环节每个层面有对产品或工作差错的事先防范的事中纠偏的制度措施。
☆ 以人为本，充分发挥每个员工的主观能动性，不断提高执行力，使保证产品、工作和整个企业经营的零缺陷成为一种自觉意识和自觉行为。
☆ 以增强创新力为灵魂，依据市场变化、用户要求和企业发展，及时调整、完善，实现动
态平衡，保证管理系统有最佳的适应，由此提升企业的灵敏而快速的应变力。
☆ B零缺陷管理的内涵
☆ 零缺陷决策：全面把握资讯 科学运筹帷幄。
实行科学的、系统的、民主集中式的决策机制，确定高效合理的决策组织结构，对制定决策的过程和决策实施进行控制，把决策失误的可能性降至最低。（零缺陷运营：高效合理 精益求精）
☆ 零缺陷生产：以“下一道工序就是用户”为警语，执行全员责任制，利用现场工艺、控制网络和质量分析等手段，确保产品在技术质量上的“零缺陷”。
☆ 零缺陷供应：采用矩形把关制，各职能部门相互协调、综合把关，在外购件定点、质量审核、品种、数量、交货期、价格、成本控制等方面进行评价与审核，确保零部件供应“零缺陷”。
☆ 零缺陷服务：用心用情 超乎你想
以XX服务理念为指导，具体实施“红地毯服务”工作模式。
☆ 零缺陷员工（人才管理）：以人为本，人尽其才，唯才是举。
以此理念为宗旨，实施企业人力资源管理。视员工为企业的“第一资本”，将企业建设成为“学习型企业”，为员工营造实现人生价值的最佳职场，将员工塑造成为综合素质不断完善、更趋完美的人才。
☆ 零缺陷执行：刚性化目标 创造性行动
实现各个环节和各个层面工作流程的无缝式对接与零缺陷传导，以严密的工作制度和流程规范，激励所有工作当事人的自觉性与责任感，保证信息传递及时，流程传递快速，工作衔接有序，追求执行的高效率、高质量和零缺陷。
XX员工行为准则
基本品格
勇于竞争 拼搏创新 忠于职守 维护企业 诚信务实 追求卓越 团队合作 同创共享
释义：XX员工在任何时候都充满了勇于竞争的勇气；面对风云变换的市场，不断创新，奋力拼搏，必将夺取一个又一个的胜利；
维护公司利益，尽职尽责完成工作，是每一个XX员工的信念；科学务实的态度是我们正确决策的基础；
诚信是立足市场的根本、合作是发展的关键；只有不断超越自我，追求卓越，只有依靠团队形成合力，我们个人才能不断提升，我们的企业才能勇往直前。
工作原则
公司利益 人人维护 品牌形象 时时爱护 公司资产 节约为先 廉洁自律 奉献社会
释义：XX的员工要时刻把公司的利益放在首位，作为我们工作的方向和原则。XX品牌是XX多年来积累的宝贵财富，需要我们每个人从我做起，从点滴小事做起，来全力维护。作为XX的员工，要爱惜公司资产，厉行节约，保持廉洁争做模范公民，为国家贡献力量；为社会回报爱心。
工作作风
爱岗敬业 尽职尽责 遵章守规 积极主动 学习创新 相互支持 执行有力 追求效率
国有大型企业的企业文化建设 第3篇
关键词：企业文化,国有大型企业,以人为本,创新型企业文化建设
1 企业文化的科学涵义及其核心
企业文化是指一个企业在长期的发展过程中,全体员工的各种力量统一于共同方向上所形成的共有的观念,价值取向,行为规范与奖惩规则等的表现形式;是增强企业员工凝聚力、向心力及持久力,反映企业经济关系、政治关系、价值体系和文化形态的企业观念的总和;是一个企业在生产经营实践中逐渐形成的融经济意义与文化意义于一体的微观文化。(这里的“文化”有其特定意蕴,不是指知识修养,而是人们对知识的态度;不是利润,而是对利润的心理;不是舒适优美的工作环境,而是对工作环境的感情;不是企业管理活动,而是造成那种管理方式的原因。)它是一个文化整体系统,更确切地讲,它可被分成4个方面[1]:
1)企业员工所共有的观念、价值取向以及行为等外在表现形式;
2)由管理作风和管理观念(管理者说的话,做的事,奖励的行为)构成的管理氛围;
3)由现存的管理制度和管理程序构成的管理氛围;
4)书面和非书面形式的标准和程序。
一般说来,有企业就必然有它的企业文化,而且每个企业的文化都有一个发展转变过程。企业文化建设是自觉地培育优良的企业文化,克服不良的企业文化的实践活动。有企业就有企业文化,但有企业不一定就有企业文化建设。所以,企业文化建设才是企业文化的归宿和实施,企业文化建设的核心是企业精神的确立、培植和发扬。企业精神是一种意识,一种观念文化,一种精神现象,是企业价值观、凝聚力、企业道德、企业哲学、企业家和劳动者素质的综合表现与反映[2]。说抓住了企业文化建设就是在努力实现和运用企业文化的管理观念。抓住了企业精神的确立,培植和发扬,就是抓住了企业文化建设的核心,也就是在从根本上运用着企业文化这个管理观念和“我们在这儿的办事方式”去指导企业经营目标得以实现这个实践活动。
2 企业文化的层次构成
企业文化是一个有层次性结构的理论体系,这个体系由(表层的)物质文化,(浅层的)行为文化,(中层的)制度文化,(深层的)精神文化4个层次组成。各层次又表现为既相互区别又相互联系,处在一个既对立,又统一的矛盾统一体中。
第一个层次是物质文化。所谓物质文化是指企业在经营实践中所创造出的适应(或满足)社会物质需要的那部分产品,譬如生产经营的场地,机器设备,原材料和运输工具,产品以及文化体育设施等。物质是人与自然进行交换的手段。马克思主义认为,物质被人们有意识地改造为满足社会生产和生活需要的产品,创造出了企业文化结构和第一个层次。企业物质文化反映了人类认识世界和改造世界的水平,如企业的生产资料,厂房设备,物质产品等这些纯物质的存在物,不但可以体现出企业的物质生产水平,还可以体现出人类加工改造自然物质的能力,也就是人类改造世界的水平[3]。如果企业人的认识能力和改造能力能与物质生产工具有机地结合,也即生产力中最活跃的因素劳动者的生产经验和他们所掌握的工艺技术就可以充分物化为企业的物质生产力。
第二个层次是行为文化。它是指企业员工在生产经营,学习娱乐,人际交往中产生的活动文化,协调人际关系的活动和各种文娱体育活动等。现举最简单的例子就是某某企业在员工手册中明确确定了日常接听电话,接待来访,日常交流等正式场合标准规范选用语以及其他具体要求。这些实际也反映了企业的经营作风,精神风貌,人际关系范式等文化特征,也是企业经营理念,企业经营目标的动态反映。
第三个层次是制度文化。它是现代企业生产经营活动中形成的与企业价值观、企业经营观念等意识形态相适应的企业制度,规章,组织机构等。企业制度作为企业价值观念的载体和外在表现形式,虽然是一种硬性的约束,但人们通过严格履行制度,使企业所倡导的行为理念转化为实践活动,并在实践中得到强化,变他律为自律。发展和完善企业文化,要求职工改进行为方式,打破传统的思维定势,企业通过企业制度文化把企业倡导的行为和观念体现出来,借助规章制度的力量来约束职工,职工在各种有形的和无形的外在因素影响下,自觉地按共同的价值观和行为准则来规范自己的言行。对企业制度文化建设的加强有助于员工积极性,主动性,创造性的发挥。
第四个层次是精神文化。它是在长期的经营实践中培育并加以提炼的体现企业风貌,战略目标,激励员工奋发向上,规范企业行为的群体意识,它引导员工树立正确的价值观念,职业道德,敬业精神。它是企业之“魂”,是企业文化最深刻最具特色最形象的反映,是企业生存和立足的信念力量,能事事处处,时时鼓励员工身体力行,达到有效的行为目标。企业要生存,其基本硬件必不可少,但是得企业生存的基本硬件具备后,企业精神文化因素,人的因素就成了至关重要,且位居第一位的东西[4]。
企业精神一般可浓缩为简短精炼的字句,以标语,厂歌等形式表达出来,用以激励企业全体员工的意志和热情。比如我国特大型企业包钢的企业精神是“团结,奋进,严细,创新”,我国长城特钢公司的企业精神是“争第一有功,夺红旗光荣,创一号有奖”。山海丹集团公司在企业的精神文化建设方面是卓有成效的。集团公司结合艰苦创业的历程,综合企业内外各方面的意见,经过反复的酝酿讨论,创建“艰苦创业,科学求实,努力拼搏,勇于攀登,团结协作和无私奉献”的企业精神文化。
3 企业文化建设的根本
企业一切生产经营活动来源于人。因此,坚持“以人为本”就是抓住了企业文化建设的关键和根本。具体讲也就是要强调并突出人在企业和社会中的主体地位,着力发挥和调动人的积极性,充分利用人的智慧并挖掘人的潜能。“以人为本”的企业文化,其关键处就是通常所说的尊重人,爱护人,理解人,关心人,把企业经营管理的全部工作和整个过程都纳入以人为中心的轨道上来,始终坚持人是企业的主体和财富的主人翁地位。
3.1 “以人为本”体现在企业经营活动中是要坚持对内以员工为本,对外以消费者为本
企业领导要心系职工,凡事突出一个“爱”字。企业文化的精髓就是一个“爱”字。作为领导者要让员工感受到企业是职工的“家”[5]。首先就要爱护职工,关心职工。努力形成上级关心下级,领导关心职工的风气和传统。各级领导干部把职工生活中存在的问题时刻牢记在心,切切实实地做到急职工所急,想职工所想,实实在在为职工办实事,尽心尽力帮助职工解决困难。每年在确定企业当年的方针目标时,都力求明确提出为职工办几件实事,责任落实到人,年终进行考核,并向职工作出交待。只有领导时刻装着职工,职工心里就必然装着企业,从而会更加有效地激发广大职工爱厂,爱岗,献身企业的热情和生产积极性,增强“企业安我安全,我为企业保安全,企业增效我受益,我为企业创效益,企业光荣我光荣,我为企业争光荣”的责任感、荣誉感和自豪感。
以人为本,对外就是以消费者为本。这里强调的是对消费者的责任,也就是强调以优良的品质和服务对消费者负责,追求顾客满足度最大化。使消费者成为真正“上帝”。市场经济不仅是利益经济,也是道德经济。用什么来创造企业利润,用什么手段增加企业积累,不仅仅是经营的方法问题,更重要的是一种社会文化问题。这些年来,社会经济活动中出现了种种丑恶现象,如制假售劣,非法经营。严重损害了顾客的利益,有的假冒伪劣产品还严重危害着顾客的生命财产安全。这些不仅毒化了社会的道德观念,败坏了社会风尚,造成了社会财富的巨大浪费,极大地阻碍了经济的正常发展。作为企业,领导层应以长远的企业发展战略观念,抑制阻塞市场经济的负面效应,以“报效天下,而后受惠于天下;先谋社会公益,后获企业效益”的宗旨,以诚取胜,以优取胜。
3.2 “以人为本”要突出员工在企业中的主体地位,依靠员工办企业
“以人为本”的管理思想还认为,企业兴衰在于人,在于调动人的积极性,智慧和创造力。这就客观上要求企业要把“依靠人”作为企业文化建设的出发点和落脚点。“依靠人”指企业的改革和发展,企业的一切工作都要职工来完成。企业的经济效益和社会效益是职工创造的,全心全意依靠全体员工是办好企业的基本方针和应有之理,依靠职工就要信任,关心爱护和尊重职工,充分保障员工的合法权益,坚持“以人为本”,充分发挥员工的主观能动性。人是企业生产经营管理中最活跃,最难把握的要素。企业职工最大的愿望是让企业特别是企业领导者理解和承认自己,理解自己的思想,志向,情趣,自己对企业新的成熟的一些建议和想法可能被重视或采纳,自己的处境,苦衷和愿望,自己工作的艰辛,成绩和长处能被企业领导给予承认,支持,帮助,同情,谅解和安慰。我们的大型国有企业容易出现“平均注意”,企业发展更应坚持“以人为本”,作为企业的领导不仅要尊重职工的人格、地位、权利和利益,而且要利用一切机会与职工交谈,听取他们的意见,建议,想法和喜怒哀乐,交流思想取得共识,用诚恳的态度肯定职工对企业的忠诚和贡献,使职工倍感亲切,体验到在企业中的地位与价值,以获得企业的承认而倍受鼓舞。企业领导干部肯定职工在企业中的主体地位,在尊重职工的同时,就要做到团结职工。不断检查自己的言行,思想是否摆正了位置,是否充分发挥和调动了职工的主观能动性和积极性,是否能和群众打成一片?从而激发广大职工主动承担责任,关心企业前途,维护企业声誉的使命感和责任感。
3.3 “以人为本”要坚持把培养、造就员工成才作为企业发展的目标之一
企业竞争的关键是人才竞争。现在的人才概念不仅仅指少数经营管理干部和科技人员,重要的是指广大职工的整体素质[6]。实现集体式发展,必须把企业发展的重点转移到依靠科技进步和提高广大职工整体素质的轨道上来。我们的大型国有企业应该确立“要想提供高质量的产品或服务,首先必须培养出高素质的员工”的方针。
3.4 “以人为本”要培育广大职工树立用户至上,顾客之上,质量第一,信誉第一的以用户为本的经营观
企业要想长期发展,必须建立“诚信”经营。要端正企业目标,企业不是为了盈利而存在的,而是为了员工的生活更美好更有意义,对社会经济更有贡献,进而为了人类社会的进步而存在的。当然,企业是个经济性的组织,不谈利润也不现实,也根本不能维持生存。但是,我们追求的不是利润的最大化,而是效益最大化。我们的国有大型企业更应坚持“以人为本”的企业文化中用户第一,顾客至上的观念,并以此指导企业的经营管理工作。
4 创新型企业文化的建立
“创新是一个民族的灵魂,是一个国家兴旺发达的不竭动力。” 我国企业经历了计划经济和市场经济两个发展阶段,现已进入彻底转型时期为了在激烈竞争的市场经济中求生存、谋发展,各企业想开展各种创新来实现其目标,有的取得了成效。但是,由于历史沉积下来的各种原因,致使我们的大型国有企业大都面临技术创新的困境:生产经营、管理思想落后;管理者不愿承担创新风险,不愿进行创新,所以加强企业创新型文化建设势在必行。
4.1 转变观念,确立系统的创新观
系统科学家邦格说:“所有具体事物不是一个系统,就是某个系统的组成部分。”这样,整个企业就是一个较大的系统,技术创新和企业文化是它的两个子系统。技术创新作为一种系统方式而存在,那么它问题的产生或解决必然跟其他问题的产生或解决有着密切的联系,就好比车轮受阻,则可能有多种原因:或发动机有故障,或车轮本身已变形,或路况差使车轮无法滚动等。要解决时,我们不仅要对车子本身想办法,而且还要对道路想办法。别老是死守“头痛医头,脚痛医脚”的观念,顾此失彼,只知给发动机拼命加油,结果由于路况实在糟糕而仍然无济于事,岿然不动。视野宽阔一点,办法就多了,除了在发动机上打主意外,还会从路面、车轮等方面去想办法,车子就不再受困了。同样,技术创新这台车子前进困难时,不能因陈守旧在技术圈子中苦思冥想,应不断改善“路况”(企业文化)环境,减少内耗,使它运行正常且能持续下去。因此,我们要转变观念,树立系统的企业文化建设观和技术创新观,对企业文化和技术创新的联系要统筹兼顾,既见树木,又见森林;不能为企业文化建设而建设,而要为技术创新铺路架桥而建设;也不能为技术创新而创新,关门创新,单枪匹马,势单力薄,不能使技术创新取得成功,而要借助于良好的企业文化环境作为永不枯竭的动力[7]。
4.2 坚持动态原则,建立竞争、开放的企业文化,为技术创新树立榜样和提供有益的服务
竞争是市场机制的重要特点,也应该成为企业文化的重要内容,形成公平竞争的机制是企业人才培养的摇篮,是技术创新的内在动力。没有竞争,企业就没有取得外部先进技术和其他优秀成分的吸引力,也就不会有企业内部的创新,可见,竞争是企业文化的生命力。一个有效系统是一个开放性系统,封闭意味着嫡增和衰亡,而开放意味着与外界不断进行物质、能量、信息交换,能不断地得到能量的补充,使系统总嫡减少,不断增加有序程度,增强创新能力。企业文化必须保持开放,要与时俱进,开拓多种渠道与其他文化进行对话,吸取其他文化的精华,改造阻碍技术创新的文化,消除文化之间的冲突;要与时代对话,容纳新兴文化的合理成分,充实本土文化;要与技术创新对话,及时反映技术创新的要求和愿望。这样做,归根到底的目的是增强企业文化的创新能力,既使之发扬光大,又为技术创新输人新鲜血液。
4.3 要创建“以人文本”的企业文化,使“以人文本”与竞争完美结合
今天,企业面临最核心的问题是生存与发展,生存是最终目标,只有生存才谈得上发展,反之,只有发展才能更好地保证生存。企业只有建立一个开放和公平竞争型发展环境,同时“以人文本”,我们的国有企业才能在长期的发展下去。
5 结 语
随着社会主义市场经济的不断深入,企业文化会继续沿着“以人为本”的核心去推进企业改革和管理,并不断塑造出有民族风格和气派的更新的企业形象的路线发展下去。企业文化建设的大量实践给我们一个启示和证明,要发展生产力,使企业上规模、上档次,必须重视提高文化力,进行创新型企业文化建设。健全的市场经济需要有健康的经济文化与文化、政治环境相匹配。只有如此才可推动经济与文化向着一体化方向发展,从而形成经济与文化相互促进,相得益彰的发展机制。
参考文献
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寻找系统化的企业文化手册 第4篇
从形式上看,企业文化手册逐渐被丰实起来。这本身对处于文化管理摸索阶段的国内咨询界和企业是件好事情,因为这些工作毕竟是起到了逐渐清晰企业自身管理思想的作用,并且是在逐步使用“企业文化+品牌”的系统化管理思想来指导和管理企业。事实上,大家都希望通过文化管理达到内强素质,外树形象的目的,甚至通过不懈地努力达到文化管理的境界。
形式上做足文章,应该说是企业文化管理的第一步,这可以确保我们的文化手册内容没有明显的“跑、冒、滴、漏”,但我们编制企业文化手册的初衷应该不是简单地追求拥有和外表华丽。把企业文化当作我们的共同行动纲领、让企业文化系统地引领我们的企业管理、让企业文化持续地提升企业的价值等等,这才是我们企业文化工作的初衷,这才是企业文化工作者追求个人价值和企业价值实现的根本目的。如果我们用这种视角来重新审视我们的文化手册,就会发现其结果可能会达到令人咋舌的地步,令您不敢相信结果出现了:这难道就是我们亲自动手或者请咨询公司辛辛苦苦所作的所谓“精品”;接着可能会出现若干种疑问,“如何才能使企业文化手册起到系统引领企业管理的作用呢?”、“我接下来应该怎么办?”等等。
那么我们把这个问题简单化,用一种我们日常工作生活中惯用的最传统、最朴素、最简单的标准来衡量一下我们的企业文化手册:一、解释为什么(清晰解释手册内容形成的必要性、必然性、可能性、可行性等重要意义和作用),二、回答是什么(明确回答手册内容的核心、内涵及具体指向),三、告知怎么做(系统告知文化内容要求组织、部门和个人应该如何做)。
为什么选这个标准呢?因为如果不回答“为什么”,在后期深植中只能依赖内训师的个人认识,或系统或随意地向员工传达个人的理解,这与文化统一认识作用肯定会相去甚远;如果不回答“是什么”,那么员工在理解其必要性、必然性、可行性、重要意义和作用之后,就会感觉无的放矢,憋了一身的劲不知道目标何在和具体应该做些什么,起不到文化激励导向的作用;如果不回答“怎么做”,让员工自己去按照自己的理解去行动,那么肯定达不到文化规范行为的作用。
据笔者对煤炭、烟草商业、科研院所、移动通信、房地产、银行、电力、物流、零售等行业上百家企业现行文化手册进行调查的结果显示,考核分数从高到低依次为“是什么”、“怎么做”、“为什么”。
一、“是什么”层面,是国内咨询界和企业得分最高的,几乎有企业文化手册的企业都已经有了自己明确的使命、愿景、核心价值观、相关理念、企业精神等等;二、“怎么做”层面,基本都有所涉及,而在详细程度上则没有用系统的管理语言进行层次分明的清晰界定;三、“为什么”层面,能给出清晰的答案者竟是寥寥无几。
回顾国内引进企业文化二十几年的历程,确切地讲我们仅仅处于企业文化管理的初级阶段,我们只是做了一些将企业文化实践与企业文化形式尽量统一的工作,比如企业文化手册的编撰;或是运用企业文化有针对性地进行企业的局部管理的尝试,比如煤炭企业之于安全文化、烟草的两个至上、科研院所的创新文化等,但是这些努力尚未上升到运用企业文化引领系统企业管理的高度,所以,我们距离步入理论意义上的文化管理阶段还有很远的路要走。
现今,很多国内企业的管理实践都很值得推崇,但大都停留在企业内部或行业内部,没有得到用文化形式的固化和传播。古语有云“言之无文,行之不远”,在知行合一的文化管理世界里,如果将这些优秀的管理实践及时总结梳理成文字,形成可以内部学习和外部传播的企业文化手册,做到实践和形式上的统一必然显得弥足可贵,而能够运用系统化的方法形成自己的文化手册进而系统地引领企业管理则更加珍贵。
一本企业文化手册如何进行系统化的考量和定级呢?我们从内容完备度和内容协同度两个维度对其进行划分,分类标准有内容完备、自成体系和整体协同,以内容完备度为横轴,内容协同度为纵轴,级别分为次品、凡品、佳品、精品、极品和珍品(如下图所示)。
内容完备
使命、愿景、核心价值观、核心价值观指引下的相关理念、企业精神等全部在列,辅以管理性的语言进行描述,并能够结合企业的工作重点进行清晰地阐述,如果达到这一标准,则为企业文化手册中的“凡品”;如果仅仅简单地追求内容完备性,但求全部拥有,不求重点突出和逻辑严密,时而出现“跑、冒、滴、漏”等低级失误,则一定属加班加点、粗制滥造制成的品质不高的“次品”。
自成体系
各部分内容能够独立清晰地回答“为什么”、“是什么”、“怎么做”,而且在“怎么做”的层面上至少要针对组织层面和个人层面使用管理性的语言予以描述。如果在某些局部撰写的话,可以使用诸如从意识到能力,再到行为,再到效果评估,再到完善机制,直至建立制度流程等角度撰写,该手册定为佳品;如果进一步能对组织和个人层面的行为列出相关的关键考核指标,那则是企业文化手册的精品;如果能对组织层面、个人层面和部门层面进行有针对性的管理性描述,那必定诞生极品级文化手册。
整体协同
首先,使命、核心价值观及相关理念的协同。使命中“如何做”必然涉及利益相关者的排序,如果我们把客户放在第一位的话,那么核心价值观应该有“诚信、以客为先”等内容,而且应该是第一核心价值观,那么在核心价值观指引下的相关理念排在前面的也应该是与客户有关的“服务理念”、“营销理念”、“质量理念”等;如果“员工”成为使命“如何做”当中的第一位,那么核心价值观当中应该有“尊重、以人为本、和谐”等内容,相应的核心价值观指导下的相关理念中排在前面的应该是“人才理念”、“安全理念”、“健康理念”等;其他股东、社会同理可得。
其次,愿景与核心价值观的协同,比如愿景中有“世界一流”的词汇,则核心价值观中仅有“责任、诚信”等道德类价值观一定是不完全的,必须加入绩效类价值观“规范、创新或者绩效”等。
再次,核心价值观与核心价值观指引下的相关理念的协同,比如“诚信”是企业的第一价值观,那么核心价值观指引下的人才理念一定是首先重视“德”,而不是首先强调“能力或绩效”;再比如核心价值观中有“创新”,那么核心价值观指引下的相关理念应该有“学习理念”给予相应的支撑。
最后,内容与形式的协同。内容有了,就像好酒酿成需要漂亮的包装一样,这时候需要设计人员的加入,根据手册的整体风格进行设计,针对手册每个部分和每页进行色彩和图片的搭配。
如果能够达到内容之间和内容与形式的整体协同的话,可谓是企业文化手册中的珍品了。
经过上述三个标准的系统化考量,一本企业文化手册系统化的思路就会比较清晰了,那么距离系统化的企业文化手册的诞生就为时不远了。这是一个值得期待的时刻,这也是我们能够运用内外部的智慧可以做到的,系统化的企业文化手册并不像我们想象的那么困难。
企业文化手册,你的系统有吗?你的手册属于哪个级别?
企业文化管理始终向一直在思考、探索和行动人、机构及企业微笑和招手。用企业文化系统引领企业管理,这个任务,需要从系统化的企业文化手册开始,更需要我们共同的不懈努力和坚持。
企业文化手册 第5篇
序
为什么要做这个企业文化手册呢，我把理解成是一次沟通。是工作伙伴之间的对话。一次心灵平等，态度尊重的沟通。我坚信这个企业的发展，需要每一个岗位上的每一位同事的共同努力，我也相信我的员工都是（或即将是）足以担负起他的岗位职责和使命的优秀人才。因此，在这里，就企业的发展目标，经营理念，工作模式，运营秩序等原则性的问题做一次沟通。以保障我们思想一致,行动一致，目标一致。
有人把企业比作一个斜坡上的圆球。这是一个普通的物理受力分析图。竞争的压力，经营的难度就是地球引力,借助于这个斜坡给企业下滑的力量。而我们每个岗位上的每个人，就是每一个推动大球的动力，用同样的力气，方向是否正确和一致，效果完全不同。那么我们这个企业文化手册，就是与大家作一次沟通，让所有的力，都超着一个正确、统一的方向，以保证我们同样的付出，取得最大效益。
因此说，做企业也如逆水行船，不进则退。一个企业，没有妥善的经营管理，是不可能存活的。奋勇争先，追求卓越，一定 程度来讲，是为了生存，是为了不被动。而且企业的发展，准确的说，应该是这样的一个图（如图），也就是说，企业在初级 阶段，越是没有特色，没有竞争优势，没有社会影响的时候，竞 争、生存的压力就越大。一旦形成特色，有了一定的社会影响，则渐入佳境，竞争压力逐渐变小。而一旦形成品牌，让客户形成 无条件的优先选择的思维模式，则企业就进入了良性循环，如图 中最后阶段近于平滑状态。做人和做企业是一样的道理，因此说，奋勇争先是我们生存的必需，发展的必需，也是我们的企业及至 个人发展最省力的捷径。
对于我们开业的员工而言，更是肩负着特殊的使命。我们是 开国元勋，我们是创业者，我们为后人留下一片什么样江山，在 客户的心中，塑造一个什么样的日胜形象，对于日胜的未来至关 重要。
一个团体，如果是为了各自的目的和利益组合起来，那是团 伙。团伙嘛，朝聚夕散甚至误入歧途是很难说的了。只有有了统 一的思想，目标，和行动，才是团队。我希望我们是一个狼一样 团队，有着明确的目标，统一的行动，严谨的合作分工和运营秩 序，坚韧顽强的工作作风，追求卓越的雄心壮志。在激烈、残酷、优胜劣汰的社会竞争中，拿得下最艰难的阵地，爬得上最高的山 峰。“我在山顶我为峰”，我希望这个行业的最高水准，最新高 度，就是我们日胜的高度。
社会竞争是惨酷的，由不得我们散漫儿戏。生命是唯一的，我们必需有所作为。积极上进的生命才有厚度。但我更希望大家 是快乐的。而不是苦行僧和忍者龟。给宾客一段愉快的消费体验，给员工一段快乐的职业生活，是我们企业双重目标。一个集体的快乐，需要有健康的秩序、积极的心态和集体成员之间的相互付出。这样才会形成一个良性的人际互动，让我们的职业生活充实愉快。为了保障这个“快乐目标”的实现，营造企业“人和、家旺、文明、自强”的“家文化”是我们的努力方向。
首先，我希望这是一个积极上进，有战斗力的家。国弱家贫向来是屈辱的源泉。为社会、投资者、员工创造经济价值是企业的责任。和平年代爱国的方式就是振兴经济、发展实业。我希望我们共同努力，可以国家繁荣昌盛献一份力。大河有水小河满，企业发达了国家才会强盛，企业效益好，员工才会富足。所以积极努力、奋勇争先，把企业作大、作强是我们每一位同仁应负的责任。
其次，我希望这是一个和谐有序，温暖有爱的家。希望这个 大家庭中的每一位成员，都能够包容，有爱心。以对待家人的心 态，对待长者，有担当，慈严有度，从者，守本分，敬慎自重。
再次，我希望这是一个素质团队，文明之师。做人，要品行 高尚，做事要严谨自律，做企业要
最后，我我希望这是一个善于自省，自 再次营造家氛围。温暖，愉快。关爱、友好、宽容、尊重、真诚 遵守家秩序。宾客，上下级，同事的家角色。打造“长幼有序”的家。爱要有深度。格局更高远。下级，企业 情要有宽度。宾客的苛求，上级的过失，下级的任性，同事的误解。
推而广之，做好社会大家庭的一员。
用实业报国，表达我们的赤子之爱，做行业领袖，展现我们的长子之风，关爱社会，传递我们的手足之情。
遵纪守法，德行高尚，展现我们的素质教养。做个德行高尚的人不难，只要想。
快乐不是奖金，企业可以发给大家。快乐他是播种，你用关 爱、友好、宽容、尊重、真诚待人，你就会收获关爱、友好、宽 容、尊重和真诚。春种一粒子，秋收万颗粟，大方地对你身边的 人绽放温暖的笑容吧，不要去计较是否每一次关爱都有回报，都 得到认可。就如同，不要去计较每一颗种子，是否都会开花结果，可能是季节未到，也可能他就是一粒不发芽的种子。但总不能因 为一粒不发芽的种子，而不去播种，那样，我们如何会有硕果累 累的金秋。天同载，地同覆，同为人，皆须爱”，把所有的宾客 和同事，都当作我们的亲人、家人！那样，走到何处，你都会象 在家中一样，温暖、愉快！
总之，我希望我们是这样的一个大家庭。首先，有出息。企业领袖同行，员工积极进步，人才辈出。其次，有规矩。分工明确，秩序严谨，下下有序。
再次，有快乐。每一个人都用心做事，把平凡的工作做到优 秀，享受充实的快乐，超越自我的快乐。每一个人都友好待人，相互关爱，在和谐中享受家的温暖。
一、企业愿景：打造行业新高度
二、核心价值观：积极、有序、尊重、诚信
三、企业精神：和谐积极 追求卓越 以情服务，用心做事
四、企业作风：积极务实，团结有序
五、我们的使命：作行业先锋，为企业典范，实业报国，关爱社会！
六、我们的宗旨：
打造一个为宾客喜爱，同行敬重，社会效益与经济效益双优的企业品牌！打造一个可以让员工愉快工作，不断提高，现实与未来均可寄托的职业平台！
打造酒店的“ 家文化”，天同载，地同覆，宾客，同事都是我们的亲人、家人！
对待客人，我们要让他们象回到家一样，开心，舒适。有时要象个宽容的母亲，微笑着原谅他们所有的任性，将他们 照顾的周周到到，帮他们料理的清清爽爽。亲切、愉快、宽容，友好，关心，真诚，总之，他是我们的家人，你可以把他当作外面打拼 养家，回来有点严厉的父亲，也可把他当作是一个有点小脾气的孩子，当然，他也可 能是一位才德兼备的长者，让我们敬重不已。只是长幼有序，对客人的
以敬爱父母之心，对待客人，以对待长者之礼，接待客人。以呵护孩童之细，照顾客人，对上如父兄，尊敬，服从，帮助！对下如子侄，指导，呵护，尊重！平级如兄弟，宽容、互助、友好
七、企业理念：
1、经营理念：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家。把客人当亲
人，视客人为家人，客人永远是对的.市场定位：以中档商务及民众消费客户为主要目标客户。经营策略：食物好，服务好，环境舒适，价格合理！
营销理念：用宣传，让客人有兴趣； 用促销，让客人来消费； 用沟通，让客人喜欢我；用品质，让客人忠诚不去！
2、管理理念：
管理思想 ：为人为本，务实 有序！将企业的发展规划与员工的职 业生涯规划结合起来。为每一位忠诚企业，用心的做事的员工准备好发展的平台和提升的空间。我们象关注 企业的未来一样，关注员工的未来.管理定位：我们不做最高档的酒店，我们要做管理最严谨的酒店 管理方针：高、严、细、实
高——高起点、高标准、高效率 严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律 细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查 实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实
管理程式：表格量化走动式管理 三环节——班前准备、班中督导、班后检评 三关键——关键时间、关键部位、关键问题 管理风格：严中有情，严情结合 企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉 服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查
3、职业理念 卓越意识：职业化理念，精品意识 格局高远.服务意识：
大局意识：小我意识，格局高远 细节意识： 服从意识：
我不卓越，何处也无我的一席之地，我若卓越，此处必有我的一片天空！
我可以是兵，但一定要做最优秀的兵，为将来担当重任储 备力量！如果我是将，就必需让我的兵卓越不凡.与其向上帝乞讨机会，不如用能力创造机会！
心有多大，舞台就有多大 格局有多高，生命的高度就有多高。客户离了我们酒店可以生存,我们酒店离了客户生存不了
3、职业理念：
3、服务理念:
4、质量观念：
5、价值观念：
为社会承担企业公民的责任
我们的愿景： 成为大众住宿业的卓越领导者。服务理念： 把我们
快乐的微笑 亲切的问候 热情的服务 真诚的关爱 奉献给每一位宾客和同
服务品牌：情满海景 价值观念：不断超越自我，真情回报社会，创造民族品牌
酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才 经营理念：
海景精神： 感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。海景作风：反应快，行动快 质量观念：注重细节，追求完美
道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏
生存意识：居安思危，自强不息 市场定位：以外宾为主，商务散客为主，中高档消费者客人为主 经营策略：创新，搞活，求特色，打品牌。营销导向：随着市场变，围着客人转
发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店
优质服务成功要诀：热情对待你 的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜 做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结 果为导向，事事追求一个好的结果 ；无需别人催促，主 动去做应做的事而不半途而废； 事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。
服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技 巧的不同。
顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的 良好信誉和丰厚利润。
制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队 四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，全员为客人服务。
六个“相互”：相互尊重、相互信任、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。
六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错误，上级承担责任； 上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上 级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。
海景发展三要素：好的理念、好的机制，创新行动。形象模式：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬
七项行为标准：对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助。
“亲情一家人”——青岛海景花园大酒店
我们海景花园大酒店自 1995 年由国家计委青岛培训中心转型以来，就 致力于
打造一个有特色的服务品牌。特别是 1998 年以来，我们系统地创建了自己的企业文 化，并随着时间推移不断提升服务理念，创造让顾客有口皆碑的标准化加个性化、情 感化服务，使我们海景“亲情一家人”的服务品牌越来越响亮，得到社会的广泛认可。在青岛，有这样的说法：“用海尔，看海信，喝青啤，穿双星，住海景”。几乎所有到 过我店的宾客、同行、专家都给了我们这样的赞誉：“海景管理好，服务好！”。
我店以优质超常的服务赢得了良好的口碑和良好的经营业绩。营业收入连续几 年 保持稳定增长。从 1995 年开业到 2002 年，8 年增长 2.7 倍。今年虽然受到严重的非
典疫情的影响，但前 11 个月已经弥补了非典期间的损失，预计 2003 年比 2002 年增
长 2 %。在非典期间，酒店营业收入超过规模比其大三、四倍的酒店，列青岛市第一。
一、基于酒店文化定位“亲情一家人”服务品牌 酒店把长远发展的着眼点放在品牌培育上，力求走出“经济型企业”的圈子，步入
“生命型企业”的良性发展轨道。我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成个纯粹为了赚钱的机器。而是着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。
我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生命的意义。酒店经营就是经营顾客的心。海景的企业文化，其内核是“顾客满意”价值导向，一切从顾客的视角出发，创造和留 住每一个顾客。
我们把“创造和留住每一个顾客”写进酒店宗旨，把管理的基本点放在顾客关系 上，把建立良好的顾客关系，创造更多的回头客和忠诚顾客作为追求目标。我们所追 求的是，抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一个客人留下一点 值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住海景。
酒店的经营理念是：“把客人当朋友，视客人为家人。客人永远是对的。”这一理 念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了 钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。
在这一理念的指导下，提炼出“以情服务，用心做事” 的海景精神。推崇个性化、情感化服务，从细节入手，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需求 ； 不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。满足顾客需求要做到在顾客 到来之前、开口之前；解决顾客的抱怨（投诉），一定要在消费结束之前，在顾客离 店之前，在顾客离店后 24 小时之前，一定要让顾客大喜过望，一定要用心、用情去 做，使顾客从满意再到“满溢”。我们把“亲情一家人”作为海景的服务品牌，把“家人” 和“亲情”的概念作为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨、经营理念、海景精神。对酒 店员工来说，他们很容易理解这一品牌的内涵，培育和维护这个品牌也很容易操作。
二、把文化做实，培育和浆养“亲情一家人”的服务品牌
企业文化不是泡沫，不是粉饰，而是全体员工共同的价值观和行动准则。为了把 文化做实，围绕创品牌服务，我们主要抓了以下几点。
一是把“亲情一家人”作为员工服务思想和行为准则。要求员工走出刻板的服务 方 式，“移情于客人”。所谓“移情”就是把自己转换成客人的角色，体验并提供客人的需 求，用心用情关照客人，真正让客人感到来海景比在自己家里更舒适、更方便、更富 于人情味儿。是充满亲情的“家外之家”。
二是强化“顾客代表”的意识，做到“客人一句话，剩下的事情由我来办”，“反应 要快，行动要快”。我们教育员工，每个人都是“顾客代表”。无论碰到谁询问，都主 动引领客人或向客人讲明白走向为止，客人无论有什么困难只要一句话，立马就办。
三是在“情”和“细”上展现服务特色。注重以充满真情和细致入微的服务打动客 人，让客人“来了不想走，走了还想来”。注意客人习惯、嗜好并建立客史档案，做好 个性化服务。用心发现客人出门在外的急难问题和客人没有提出的潜在需求，给以超 值服务和格外关照。在几年的实践中，我们总结出优质服务的“四步骤”“三境界”。四个步骤是：
①当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你 也是什么态度。优质服务的切入 点是热情友好的态度。
②当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识
别顾客需求，需要善于倾听。③当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。满足顾客四种基本需求是有效服务的标准： 使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对
客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）
④当客人成为你的回头客时，你就成功了。服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。三种境界是：
①让客人满意--让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基 本要求是：
A、正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。B、积极热情的态度：在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应
当是积极热情的态度。
C、合乎规范和标准的服务： 对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准 化服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。
②让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。基本要 求是：
A、理念深化：客人就是亲人，就是家人。B、识别顾客潜在需求： 要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的
服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样才会 给顾客惊喜。“查、问、听、看、用”五字方针：前四个字要求通过查看客史档案、询 问客人要求、倾听客人谈话、观察客人行色及时获取客人需求信息；第五个字要求运 用好顾客信息，把它转化为服务行动。
③让客人感动--用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。基本要求是： A、理念升华：客人胜似亲人，客人胜似家人。B、追求的结果：把顾客变成真正的忠诚顾客。
C、超级服务标准：超常超值，投入情感。在提供个性化服务的基础上提升顾客 满意的层次，用超值服务感动顾客，用服务情感打动顾客。让顾客感动，就必须要用 情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换 亲情，心灵沟通心灵。比如，问寒问暖、扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义 务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。在我们看来，没有给客人留下美好回忆和可以流传的故事的服务是零服务。
三、培养一支优秀的员工队伍，同心打造“亲情一家人”服务名牌 把员工培养成社会的有用之才，这一条也写进酒店的宗旨。因为有了优秀的员 工，才会有优质的服务，才能打造出响当当的品牌。品牌魅力是通过员工的服务形象展示 给顾客的。同时，员工自身需要发展，社会需要人才，所以我们把培养人作为我们的 责任和使命，酒店最大的成本就是培训员工。
1、用信仰增加团队凝聚力，用目标激发团队战斗力 一个好的理念加上一个好的团队，是我们的成功理念之一。所以，我们很早就提
出用七、八年时间打造一个和谐的战无不胜的团队。注重培养员工讲学习、讲诚信、讲责任、讲服从、讲实效、讲团队的意识，注重培养员工不服输的精神、团队精神和 创新精神。
我们主张用信仰增加团队凝聚力，用目标激发团队战斗力。信仰就是信奉我们的文化。几年来，我们先后编写了《 文化手册》第一、二、三册，以及《优质服务手册》、《管理理念》编辑出版了《酒店新文化》一书（在书店 发行，有的酒店一次购买 100 册以上），并以团队学习的方式常年坚持学习，360 天 并不间断。非典期间，酒店写了众志成城、抗击非典，坚持优质服务不动摇的文章让 员工学习，效果非常好。
目标能够把大家团结在一起，提高战斗力。我们的目标就是“十年达到国际一流 服务水平”，这一目标已成为员工的共同追求。
我们还提出“人人是钢铁，成型靠模具”的成型理论，并认为制度、纪律、文化、培训等都是成型的模具。告诉员工，你要想成材，就要把认同、服从、适应作为最好 的学习态度。为 此，2000 年以来，不定期有针对性地组织员工观 看《横空出世》、《冲 出亚马逊》、《首席执行官》等影片，非典期间看《上甘岭》，都收到很好的效果。
2、培养员工的合作精神和执行力 团队的优势在于合作，而最难的也是合作。几年的实践证明，大家都面向顾客，把自己的工作都看成直接或间接的对客服务，就能增强合作。我们始终倡导“上级为 下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务”，“顾客满意是 一切工作的最终大结果”，并且确立了“三个指挥”的准则，即“营销人员是一线的指挥 者，一线是二线的指挥者，顾客是全员的指挥者”。出现相互扯皮的问题，要求按照“ 三个指挥”的准则，以无条件服从加以解决。
我们重视对员工进行优质服务的培训教育，更重视通过有 效激励把好的服务理念 转化为优质服务的行动。为了增强文化执行力，我们归结出一个“认同、领悟、行动、结果、激励”的五段式执行机理。一方面，通过认同、领悟，耳濡目染地形成良好的 文化氛围，更重要的是强调行动和结果，并对优良表现给予肯定。为此，我们做到“ 培训学习有量化，考试考核有量化，用心做事有量化”。
3、引导员工行动之前“理念一闪念”。我们把优质服务的理念整理成一条条简短、易记、朗朗上口的行动准则，教育导员工在服务过程中，在每一个行动之前，迅速地 闪现这些理念，把事情做正确，做到位。
现在，员工熟知的理念有：感情是服务的灵魂；细微服务最能打动客人；顾客的 需求就是命令；热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，让顾客 有一个惊喜；当你准备向客人说 NO 时，用心做事的机会到了；当顾客有个性需求时，让客人惊喜的机会到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会到了；预测顾 客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要 在顾客不悦之前。这些理念不仅 要通过反复讲深深印在员工脑海里，而且让大家会 用，会做。我们告诉员工，当你遇到挑剔甚至是难缠的客人时，你要想想“顾客永远是对 的”这句话，不与客人争辩，因为争辩的输家永远是我们。当你在营业前或打烊后遇 有客人消费时，要想想“什么是顾客最容易满意的时候”这句话，不放过任何一个服务 机会。就这样，大家把理念想在 行动之前，真正做到 “理念引导行动，行动 演绎理念”。
4、激励员工“以情服务，用心做事”的创造性。为了激发员工学习企业文化，执行企业文化的积极性和创造性，我们创建了有效 的企业文化运行推广机制。
一是层层演讲，定期组织员工进行企业文化理念的演讲活动，从部门经理到普通 员工，自上而下进行演讲。根据酒店的实际情况，不同时期确定不同的演讲主题，注 重针对性和引导性。
二是文化竞赛，每年组织 1-2 次关于文化知识的竞赛活动。三是文化激励，通过设立各种奖项，鼓励员工在工作中实践企业文化，让文化体
现到实际工作中去，设立的文化激励奖项主要有用心做事奖、为酒店争得荣誉奖、细 节精品奖、优秀员工奖、优秀团队奖等 8 个奖项。每个月班组有评比，部门有评比，酒店有评比。
四是文化交流，酒店每天的例会都通报员工“以情服务，用心做事”的典型事例，每月评选获一、二、三等奖的典型，进行一次集中表彰，并且每月组织召开一次用心 做事获奖员工、优秀员工的先进事迹汇报会，让员工在行动中阐释文化，彼此进行交 流和学习，说感想，写体会，并刊登在酒店刊物上。同时，兄弟酒店之间每月也进行 一次文化交流。
四、海景的服务品牌引起社会各界广泛关注和顾客的广泛赞誉近五、六年，我们的服务品牌获得了一系列奖励和荣誉，新闻媒体给予了多视角 的宣传报道，引起各方面的关注。慕名到海景参观考察的人越来越多。特别是在这个 服务行业也引起良好的反应。
酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。2000 年 9 月 1 日，国家技
术监督局在京召开贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会，授予我店 2000 年“质量管理先进企业”荣誉称号； 同年 12 月，我店顺利通过了 ISO9000 国际 质量认证。1998 年以来，客房部连续两年被山东省授予“青年文明号”称号；1999 年，酒店质管部被评为“全国优秀服务质量管理小组”，酒店荣获“山东 省优秀星级酒店”称 号。酒店连续多年被市旅游局评为“十佳酒店”之一，2002 年位列十佳之首。
对我们酒店的发展进步，各新闻媒体给予了热情关注。《人民日报》、《光明日 报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视 台等先后对我店的管理和服务特色进行了多视角的宣传报道。在非典期间，中央电视 台《经济半小时》节目对我店采取非常措施以及热情待客的态度做了专门报道。8 月 份，香港《信报》连续报道了我店在抗击非典，热情接待顾客的情况。
许多著名旅游和酒店管理专家、学者也到我店考察访问，对我们的管理和服务给 予了高度评价和热情指导。清华大学、北京大学管理学院、南开大学等国内知名学府 的教授专家纷纷来到海景考察交流，并举办学习班。现在到我店参观、学习的除了同 行外，还有服务业的其他行业。2003 年前 10 个月，有北京民族饭店、北京燕莎集团、山东大厦、新疆鸿福大酒店、沈阳皇朝万豪大酒店、重庆旅游局、武汉滨湖大厦、山 东工商银行、河南安阳地税局等，总计 68 家，763 人次。选派管理人员到海景接受短 期管理培训的有扬州京江酒店、济南金三杯酒店、大庆石油管理公司、山东移动通讯 公司等 16 家，95 人次。济南索菲特酒店的外方总经理也率团到我点考察学习。曾经 接受过中央电视台采访的上海微创公司董事长也到我们海景进行了考察，回去以后 写 了 6000 多字的体会印发给公司管理人员学习。
企业文化手册 第6篇
企业文化手册的重要性 建立一个企业的企业文化手册，对于一个企业的企业文化建设来讲，是一个非常重要的方法和工具。虽然企业文化的内涵不能够表述在文字上，但是企业依然需要有一个文化的手册，给刚刚进公司的员工，以及给客户和社会有一个非常直观的感受。
企业文化手册的作用
1.高度统一
公司的使命、愿景、价值观、文化内涵以及品牌的内涵，必须高度统一。通过文化手册的编制，可以实现这种统一。比如，沃尔沃提出“安全”两个字，它所有的东西都是高度统一的。法拉利提出的是“速度”，它所有的东西也是高度统一的。而中国的一些企业检查自己公司所提出来的这些使命、愿景、核心价值观、文化内涵、品牌的内涵以及公司的战略意图的时候，往往会发现这些东西是随意提出来的，非常零乱。
2.明确定义、实例证明 企业应该认真地编写企业文化手册，将上述内容明确定义，并以大量的实例去证明和强化自己公司所崇尚的价值观、愿景、使命和品牌的内涵。
【案例】
大家非常熟悉诺基亚的一句口号“科技以人为本”。诺基亚的科技以人为本，在公司内部有明确的诠释。什么叫科技以人为本，公司如何体现科技以人为本，在公司以往的历程中，曾经发生过多少案例来证明公司的确是以科技以人为本的。
【案例】
好利来是做蛋糕的。所以以前好利来就等于蛋糕，慢慢地当好利来的管理和它的使命、愿景、战略、价值观、文化品牌的内涵高度统一以后，它集中在两个字上面—“关爱”。关爱，就是好利来的文化内涵。它所展现的是一个蛋糕的生产商是一个向社会输送关爱，输送健康、环保、绿色食品的公司。好利来全体员工，围绕公司企业文化的品牌和内涵，把公司里面很多的案例集中起来，来说明公司的这种企业文化。
好利来有这样一个案例。某客户，到好利来的一个门店买了一个蛋糕，搁在自行车上回家途中摔了一跤，回去以后那个蛋糕全扁了。于是他打电话给好利来，说“今天是个很重要的日子，蛋糕摔扁了，我们所有人都聚在一个酒店里，你们能不能赶快做一个蛋糕，我来拿。”好利来听到这个消息，专人专车由饼店师傅带着奶油，带着东西，赶到了办喜庆的现场。因为师傅知道摔坏的是奶油，而蛋糕坯子不太容易摔坏。师傅到了现场，把蛋糕一抹上奶油，翻新的蛋糕比原来的还漂亮，而且更符合当时喜庆场合。他们把这个案例收集到好利来企业文化的案例里面。这个案例非常鲜活，能够直接指导好利来员工的思想和言行。所以每一个公司，在编制企业文化手册的时候，公司的文化可以凝聚成一两个字，或者是一句话，但关键的问题是，你如何对它
