大堂经理培训范文（精选6篇）
大堂经理培训 第1篇
大堂经理培训心得
首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的四天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。在培训期间和参观肥西县支行营业部期间，感觉从中受益匪浅，学到了许多东西，讲师们的专心授课让我学到了诸多新理念和专业知识，也感受到了肩上的沉重责任，为今后的工作指明了方向。大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，做好大堂经理这项工作不仅仅是工作所需要的能力，还要有一颗能够从容面对一切的态度。积极面对所发生的各种情况。进行有效的沟通，了解客户的需求。各位讲师都已经从各个不同的方面对我们进行全面的教育，理论知识、沟通技巧、业务处理等内容让我们更加了解到了自己的不足指出，明确了该如何工作，如何找准自身的定位。大堂经理就是润滑剂，调节顾客与信合的关系，使顾客更加安心，使我们提供的服务更加优质、高效。做好大堂经理的工作，对于我行标杆网点的转型也是必不可少的。通过系统的培训学习，对于大堂经理这个岗位。以下浅谈四点：
第一，大堂经理可能不需要每一项业务都十分精通，但一定要对所有的业务有基本的了解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。所谓有心，是对业务用心、对产品用心、对客户用心。我行的产品以后会日益丰富，这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清楚的认识和介绍，大堂经理要更加理解并具体向客户介绍。我们要以专业的业务知识赢得客户信赖，而这样留意我们的产品对我们自身业务素质的提高也是大有帮助。其次，大堂经理一定要有亲和力和号召力。每天光临我们营业网点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，要真正树立以客户为中心的服务理念和为客户提供方便的服务心态，为他们处理来网点需要办理的业务、解决碰到的金融难题。大堂经理的一个重要职能是分流引导客户，这就要求大堂经理必须具备很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差异化服务。
第三，就参观肥西县支行而言，她们的精神面貌和网点的设施环境都给人以舒适感，办事效率和服务态度都给客户以宾至如归的感觉，这都是我们需要借鉴的。肥西支行的环境，充分显示了客户至上的原则，温馨提示、爱心柜台、爱心专座、便民药箱一应俱全，窗明几净，一尘不染，绿色植物生机盎然，给前来办理业务的客户带来便利，让客户感受到银行人性化的管理与关怀。
第四，也是最重要的一点，大堂经理作为网点的形象代言人，比外在仪表更重要的自身的内涵。这是一个综合的素质，包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面，而要想做好这一切，“冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以及个人的不断总结，这样才可体会更深、收获更大。
最后，再次感谢行里给我这次培训学习机会，受益匪浅。让我明白作为一位金融从业人员该有的职业操守与职业修养。在以后的工作岗位会继续努力，不断提升自我知识水平，与各位同事配合好，更好的服务客户，为银行事业的发展添砖加瓦。虽然进入银行业时间不长，但我不放松不懈怠，努力成为一名合格优秀的银行从业人员。培训虽然已经结束，但是学习的道路并不会停止，我会在今后的工作中发现自己的不足并及时改正修补，以求不断的完善日后工作。
大堂经理培训 第2篇
2014年5月15日我参加了由铜陵银行业协会组织的大堂经理培训。虽然只有短短的一天的时间，但让我让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识，以及如何更好的让客户满意。
这次给我们培训的老师是南京百特智融管理咨询有限公司的周老师。我们培训的内容主要网点转型后大堂经理的角色；大堂经理的卓越服务技巧；大堂经理的现场管理技能；大堂经理的主动营销技能等等。
一、大堂经理的职责
大堂经理有九大职责，分别是客户的接待，客户的识别、分流，业务指导、咨询，金融产品营销，抱怨和投诉的处理，维护营业厅秩序，营业环境管理，服务督导，客户满意度管理。周老师还给我们举例来分析大堂经理的一些职责。
二、大堂经理的卓越服务技能
大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表和仪态做起。一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。大堂经理是为客户服务的最前台，客户对银行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状
态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在这一过程中，周老师还给我们培训了一些专业的手势和走姿。
三、客户抱怨与投诉的处理
处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情；立场要坚定，态度需委婉；感谢比道歉更加重要。
一个客户对我们行有所抱怨，说明对我们还有期望。对于客户的抱怨我们要如何处理呢？首先我们隔离愤怒的客户，让客户发泄出心中的不满，仔细聆听客户所表达内容，同时要认真的记录下客户的问题和意见，要让客户感觉你很重视他的问题。我们要真诚的感谢客户，而不是道歉，感谢远比道歉重要。然后我们复述记录下来的问题，这个时候相信客户的情绪应该好了很多，最后我么再给客户一个反馈。
对于客户的投诉，周老师跟我们分析了投诉的主要原因：实际情况与客户期望的差距；在服务过程中，感觉到受到歧视或服务人员态度恶劣；抱怨时没有人聆听他们的申诉。其实客户投诉的主要目的就是希望他们的问题得到重视，得到相关人员的热情接待，获得优质服务，最终使他们的问题得到解决。对于投诉，首先我们要掌控客户的情绪，面对发火的客户我们要安抚心情，耐心的聆听和记录，在记录的过程中可以复述问题，这样可以让客户慢下来。多问为什么，表示
理解，当然理解不代表赞同，适当的时候要学会沉默。同时给予适度的赞美，让客户提出要求和想法，最后要学会感谢客户。在与客户交流的过程中，我们可以收集到很多客户的信息，了解原因等等。我们还可以运用移情法，多说正面积极的语言，多说“我们”少说“你”“我”。对于客户的投诉我们要给予承诺及时反馈信息，还有不可忽略的一点就是做后续回访。
四、如何更好的分流引导客户
分流引导客户是大堂经理的重要职责之一。随着经济的快速发展，金融业也逐渐成为老百姓日常生活的一部分，因此，我们每天接待的客户是数不胜数的。但是我们的柜面资源毕竟是有限的，所有业务都在柜面办理的话会占用过多柜面资源，延长客户等待的时间，从而降低客户对我们服务的满意度。因此，做好分流引导是十分重要的。要分流引导客户，首先是要多问，只有多问了你才会知道他是否属于应该被分流的客户。其次是要善于掌握客户需求，这样才能成功引导客户。三是要想客户之所想，急客户之所急，这样才能提高客户的满意度。
四、识别优质客户与营销客户
优质客户才是真正能给我们带来最大利益的客户群。因此，加强对优质客户的服务大堂经理的又一重要职责。我们只能看到客户的穿着，可以从以下几个方面识别，看客户的车辆及其随行；客户的言行举止和素质；大额的取现和预约，钱包里面本行的卡和他行卡；业务的熟练程度；还有客户的住址等等。
营销是一门很重要的课程，周老师给我们讲了九个方法，分别是：直接请求法，双选促成法，投石问路法，利益综述法，限时优惠法，限量专享法，案例成交法，假定成交发，六问成交法。对于我们这样的高柜人员，还有一句话营销，在客户办理业务结束的时候，不妨推销一下我们的理财等等。
论项目经理素质与能力培训 第3篇
关键词：项目经理,素质,能力,培训方式
1 项目经理素质与能力培训概述
1.1 项目经理素质与能力培养重要性
1) 一个企业项目经理素质的高低直接关系到一个企业的综合实力。一个工程不同于一般的工业产品, 它直接关系到国计民生, 所以必须质量第一。如何创造出高质量、高效益、安全可靠的产品, 真正做到对国家负责、对人民负责、对投资者负责。作为项目经理承担着巨大的责任, 项目经理素质的高低也直接影响到工程质量的好坏。2) 一个有旺盛生命力的企业决不是靠自身的惯性来发展的, 而应该是一种有明确规划的发展。从施工企业长远发展来看, 对于项目经理人才的储备更显得尤为重要。3) 要明确的是, 不是所有的员工都适合从事项目经理工作。4) 对于项目经理来说, 它是岗位职务, 在承担工程建设时必须具有国家授予的项目经理资质, 在承担工程规模上应符合相应的项目经理资质等级。在取得项目经理资质时, 必须参加项目经理培训, 经考试合格后方可取得认证。
1.2 项目经理素质与能力培训意义
科学技术的发展日新月异, 知识总量在增长, 人类社会进入了21世纪, 信息时代的到来, 知识经济大潮的冲击, 以及我国进入了后WTO时代, 意味着我们与世界的距离越来越近。在这种形势下, 如何培养项目经理的创造能力、组织能力、应变能力以及在国际上赶超先进与国际接轨, 在国际市场上的竞争能力, 这将是我们对项目经理培训的重要任务, 我们的培训不仅要面向今天, 面向现代化, 更重要的是要面向未来。
同时加强人力资源的管理, 通过尽可能多的渠道, 发现并引进有培养潜质的人才。凡事都有风险的概念, 对项目经理人才进行储备, 当然也不例外。
1.3 建立项目经理的培养计划
随着21世纪的到来, 社会将进入知识经济时代, 新科学、新知识、新理论伴随着时代的发展和进步接踵而来。工程项目管理理论、内容和方法都将随之不断更新变化, 新情况、新问题、新思路、新经验、新技术不断出现。因此, 对现任在岗的项目经理来说, 施工企业也需要对他们进行再培养, 制定科学的培训计划, 定期对他们进行轮训, 促进他们不断学习, 掌握新知识, 更新观念, 适应新时代、新形势下对工程项目管理新的具体要求。
施工企业应制定长期具体的培养计划, 培养各年龄层次, 特别是年轻的项目经理, 注重理论联系实践的培养方式, 使项目经理候选人在理论上进行学习, 在实践中加以锻炼, 这样才能培养出全方位的懂技术、会管理、善经营的各年龄层的项目经理, 形成项目经理队伍合理的梯次结构, 从而能够增强企业后劲, 适应市场的变化和发展, 强化工程项目的管理, 提高企业整体管理水平。
2 项目经理素质与能力培训内容
2.1 政治素质和领导才能培养
一个项目经理是一个项目的重要管理者, 提高他们的政治素质及思想意识对于“净化”目前的社会风气、响应党的“反腐倡廉”号召有积极的正面效应。
项目经理还是一名领导者, 应具有较高的组织领导才能, 要博学多识、通情达理、多谋善断、灵活机动、知人善用、善与人同、公道正直、以身作则、铁面无私、赏罚分明。在哲学素养方面, 项目经理必须有讲求效率的“时间观”, 能够取得人际关系主动权的“思维观”, 有处理问题注意目标和方向、构成因素、相互关系的“系统观”。
2.2 知识和思维方式培养
我们的项目经理正面对一个新世纪, 新的思维、新的信息、新的机遇和新的挑战都已迎面而来, 这将如何去面对。
由此, 给我们的项目经理又提出新的目标。恩格斯说过, 辩证法对今天的自然科学来说也是最重要的思维方式, 我们应该努力使这种最重要的思维方式成为新一代项目经理所普遍掌握的思维方式。只有这样, 才能具备对未来的适应力。
2.3 综合能力和创造力培养
由于当今科学技术自身的交叉、渗透和综合, 而且科学与社会方面的结合也日益紧密, 科学技术社会化、社会生活科学化已成为当今社会的一个显著特征, 这对于一个项目经理的素质要求也在不断提高, 除了掌握知识, 获取信息和加工信息之外, 更重要的是要具有更高水平的综合化能力——创造力。在有一定的综合水平基础上, 还必须具有一定的施工实践经验, 他才会处理各种可能遇到的实际问题。
3 项目经理素质与能力培训方式
1) 获取经验。按照项目经理的素质要求, 从企业选出若干名较优秀的人才进行专门的学习和培训, 尽可能安排学员从事更多类型的工作。同时, 要指导学员在项目执行的过程中, 留心观察其他项目成员怎样应用他们的技能, 无论正确与否。此外, 让学员借鉴国外工程公司成熟的项目管理经验, 以及学习国内在项目经理培训方面做的好的单位的经验。另外, 基本知识的培养可通过在职培训或学历教育方式培养。2) 建立信心。做任何事情首先要让学员有自信, 相信他们的能力。如果要解决某个问题, 首先要让他们根据自己的判断, 归纳出解决方案, 然后让他们向有经验的成员请教, 得出在相关问题上, 处理出色的方面和不足之处不要让他们对自己的解决方案盲目自信或者全盘否定, 并且不要对他们的能力急于给予结论。3) 及时总结。每完成一项阶段性工作, 应该及时让他们总结, 要回过头来仔细认真的考虑, 在工作完成的过程中, 哪些是要汲取教训的, 要避免重复犯同样的错误同时, 要举一反三, 看他们做其他事情时, 是否能从中得到启发, 减少产生错误的机会。从积累的工作经验中, 让他们掌握区分工作重要性及工作先后次序性的能力。4) 沟通与交流。组织学员与经验丰富的项目经理座谈, 甚至让他们参与到项目的决策中来。让他们清楚, 如果碰到问题, 不要逃避, 要学会迎难而上, 具备不轻易放弃任何事情的想法和决心。5) 提高再学习能力。要让学员明确, 项目经理必须是复合型的人才, 但不是简单的复合, 而是有层次的。素质的培养也是慢工夫, 个人素质的提高是通过一项艰苦而又长期的工作来实现的, 在这过程中需要有忍受寂寞与空虚的勇气。并让他们在知识把握的程度上会因为感到惭愧而加紧学习、学习、再学习。6) 勇于承担风险。除了在公司内部建立良好的学习工作环境外, 在保证工作正常开展的前提下, 尽可能赋予学员适当的责任, 使他们能在自己的职责范围内完成预期的工作任务。授权的含义, 不仅是明确分配的任务, 还有完成任务的目标和责任。培养其责任感和使命感。7) 组织相关的专业培训。为了避免在学习的时候少走弯路, 建立完善的企业培训机制, 由企业做出必要的引导就显得比较重要了。培训包括企业外部培训和企业内部培训。外部培训可以参加项目经理培训班, 全面系统的掌握项目管理的方法。企业内部培训, 则可以使其更快的融入已形成的相对固定的企业文化中, 以使其尽快的胜任工作。8) 组织团队活动。组织有关集体项目, 让学员参与到其中, 享受与他人协作的乐趣。培养他们与别人沟通的能力。帮助引导他们学会建立良好的人际关系。施工项目管理是智能建筑企业建立现代企业制度的重要组成部分。培养和造就出色的项目管理人才是智能建筑施工企业发展壮大的必由之路。9) 实践训练。作为项目经理, 首先应经过工程技术专业的学习, 因为建设项目的施工管理是一项技术性很强的工作。其次项目经理应具备一定的工作阅历, 经受一定的实践训练, 以培养其组织管理能力、社会活动能力和广泛的兴趣。通过上述基本训练以后, 对较为理想和有培养前途的候选人, 可委派项目经理助理或担任小型项目经理, 一般情况下, 担任过三个以上小型项目的项目经理, 其项目管理实施效果较好的人员, 才能派任大中型项目担任经理10) 组合式培训。我们建议从既有工程技术知识, 又有一定工作经验的管理人员中选送尖子参加项目管理研修班、研究会, 使其从管理理论, 如管理科学、行为科学、系统工程、价值工程、计算机及项目管理信息系统等方面进行系统的学习。
4结语
我国现在正处于社会主义市场经济的转轨时期, 而且又加入WTO, 正受到世界经济一体化和多元化的影响, 很多的新思想、新观念、新的管理思想和管理模式、用人体制蜂拥而来, 对整个社会经济的活动方式和经济动向产生着巨大的影响。我们的项目经理一定要适时地、有张有弛地根据项目的需要以及自身发展的需要, 以一种学习的心态来接受社会的变化带来的新思想和新观念和新的管理模式。同时要有一种长远的眼光和洞察力来面对现在和未来, 以一种战略家的姿态去预见社会的风云变化, 以使自己能够在激烈的竞争中有自己的一席之地。
参考文献
大堂经理培训 第4篇
为收集数据，笔者统计了8月16日明集支行某综合柜员窗口的相关客户信息。8月16日是连续阴雨天气后的第三天，排除了连阴初晴造成的客流高峰，也不是当地集市，而且没有农业补助和征地补偿金等集体业务，因此具有典型性，也使得了数据估计带有保守性。
笔者认为，在乡镇支行设立大堂经理至少具有以下作用：
一、为客户节省时间，保护客户财务信息安全。
沟通无效率造成的时间损失是非常可怕的。8月16日上午，某女士办理银行卡挂失业务，先是忘记带身份证，她跑回家拿身份证；回来后又被告知需要复印件；复印完回来她填错了四次挂失表，第五次终于把表填好了，这也是该柜员的最后一张挂失表了。光五次填表就从10:05到10:55，整整50分钟的时间。试想如果有大堂经理面对面地指导，她起码可以一次性地带来身份证和复印件，然后一次性地填好挂失表，起码节约40分钟时间。这个案例虽然极端，但类似的情况并不少见。从表中数据看，全天不带相关证件的有8人次，不写或写错单据的有61人次之多。客户大量宝贵的时间浪费在了办理业务以外。
在我行乡镇营业厅里，客户几乎不存在排队的现象，一般都挤在窗口前面“扎堆”，这不但影响营业面貌，无秩序地争抢着办业务还造成了低效率。更重要的是，客户之间没有合理的私人空间，这给客户的财务隐私带来了隐患。另外，根据表中数据，8月16日全天找人代写单据的客户有6人次，不会输入密码的有11人次，不知何处签名的有15人次。他们大都询问或求助于周围的顾客，这也给客户的财务信息安全带来了威胁。
任何服务的宗旨都是客户至上，也只有全心为客户着想，才能在竞争激烈的金融市场上脱颖而出。
二、节省人力资本。
根据该柜员当天打印的凭证流水账号，8月16日共办理账务性与非账务性业务110笔，对于一个业务熟练的柜员，在客户提供的信息和证件都准确的情况下，一般简单业务的办理不会超过1分钟，复杂业务的办理不会超过2分钟，假设以上两种业务各占一半；需清点大量现金的存款等业务比较少见，一般每天每个柜员不会超过2笔，假设每笔用10分钟，这样110笔业务共用时182分钟，当天有三个综合柜员办理业务，这样大约总共有546分钟的业务量。假设大堂经理可以解决80%的业务办理无效率，计算出的实用业务时间是682.5分钟。不计中午值班时间，每个柜员上班8小时，即480分钟。这样每天的业务只需要682÷480=1.42个柜员，按每个营业厅四个综合柜员计，节省了2.58个柜员岗位。目前各商业银行大堂经理的月薪一般在2000元左右，远低于综合柜员。在业务量日益增大和柜员劳务派遣制的情况下，节省的成本是十分可观的。
而且，柜员办理业务效率的提高不会增加柜员的业务压力。在现有状态下，柜员相当大的一部分时间都用在跟客户沟通上。据笔者观察，除去在13:30和14:30之间比较轻松外，其余时间都是不停地办理业务、解答疑问、纠正错误……工作量几乎等于7小时，420分钟。而且在办理业务效率提高的情况下，营业厅绩效上升可以增加职工的福利和休息时间。
三、融洽客户与员工的关系，提升服务质量。
客户与柜员的冲突很大程度上源于沟通的无效，而玻璃挡板的阻隔，使得柜员与顾客之间沟通的无效性较大。在多次指导和纠正无效的情况下，柜员和顾客都难免出现情绪化的言行。大堂经理在营业厅内直接与客户面对面地交流、指导、解答疑问，可以取得更好的效果，从而更好地解决客户的难题，满足客户的需要。如8月16日有13人次的客户询问业务，这不但占用柜员的作业时间，繁忙的业务往往使得柜员无法很好地进行相关的解释。其他的如指导填写单据等，无疑大堂经理更具有优势。如此一来，可以使客户满意度得到较大的提升。
四、树立良好的企业形象。
大堂经理是现代商业银行普遍设立的岗位，是为客户着想和优质服务意识的一种体现，也是银行规范化运营、规范化服务的重要体现。大堂经理的实用性和必要性已被大多数商业银行所接受。其迎送客户的职能使得营业厅服务热情，业务咨询的职能使得营业厅服务规范，调解争议、维持秩序的职能使得营业厅秩序井然。特别是维持秩序的职能，可以很好地改变顾客扎堆争抢办业务的现象。
数据说明：
1、表中统计的是三个综合柜员情况下一个柜员的数据。
2、表中数据采用“人次”作为单位，而不以业务量作为单位。因为一次没有办成的业务同样占用了柜员和客户的时间，有时加上给客户解答疑问的时间，甚至比正常办理业务所耗用的时间还要多。
大堂经理培训材料 第5篇
1、主动迎送客户，解答客户咨询，协助客户填写各类凭证；
2、引导和分流客户，利用营业网点的不同渠道办理相关业务，并辅导客户使用大堂服务设施及自助设备；
3、根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务；
4、观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀；
5、在客户咨询、关怀和营销中发掘中、高端客户，维护老客户；
6、受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件；
7、做好大堂日志，负责收集和整理客户意见和建议，及时向有关部门反馈；
8、维持营业网点正常工作秩序，指导引领员、咨询员、保安员等相关大堂服务人员共同做好网点大堂服务；
9、维护大堂环境卫生，确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放，确保ATM等自助服务设施运作正常；
10、负责观察营业大厅异常现象（包括安全隐患方面），并及时向领导汇报；
11、参与大堂经理队伍新进人员及网点文明优质服务的培训工作。
大堂经理日常工作内容
一、营业前的准备工作
1、穿着正式行服，检查自身服饰、仪表仪容，做好相关准备工作；
2、检查所有对外服务设施（如客用点钞机、电子显示屏、星级柜员牌、排队机、沙发、饮水机、ATM等）的运行状态，如有异常及时通知相关维护部门；
3、检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全或适时，对不足的要及时补充，过时的要及时更换；
4、检查海报或通告是否张贴整齐、适时。
二、营业中的具体工作
1、在营业大厅入口主动迎、送客户，仔细揣摩客户心理，观察客户需要，热情解答客户咨询，引导和分流客户采用网点的不同渠道办理相应业务，并指导客户完成各类凭证的填写；
2、耐心听取客户意见，收集客户反映的各类问题和建议；
3、配合柜员或根据客户需求主动介绍和营销我行各类产品，从中发掘中、高端客户，维护老客户；
4、巡视营业大厅的卫生状况，及时清理纸屑杂物，保证大堂整洁卫生；
5、监督柜员使用星级柜员牌，主动提示客户评价柜台服务工作；
6、对宣传资料、业务凭证、意见表等及时进行补充和整理；
7、指导客户使用大堂服务设施，发现大堂服务设施发生故障，应及时通知有关人员或部门进行修理，并协助对服务设施有需要的客户到柜台办理；
8、对柜员的服务语言、服务态度和服务动作等不规范的行为应给予提示，并要求柜员改正；
9、注意与柜员的沟通和互动，在发现柜员与客户出现发生争执的苗头时，须采取积极措施缓解客户情绪；处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并及时请示上级处理；
10、对等候办理业务的客户，要择时进行关怀和问候，让客户随时感受到关心和温暖。
三、营业结束后的工作
1、做好营业场所清场工作；
2、检查叫号机、电子屏幕、存折补登机等电子设备电源是否切断；
3、做好大堂日志，及时汇总当日客户意见、产品需求和有关建议，每月定期书面反馈客户信息及产品需求（总行要求各省分行每季度向总行反馈一次，各省分行的反馈内容和时间要求自定）。
负债产品基础业务知识
一.产品名称 活期一本通 产品说明
活期一本通是集成式的活期存款账户，只需一个存折即可以同时办理人民币及多种外币活期储蓄存款，存款状况一目了然，更可轻松体验多种便利服务。人民币活期存款账户分为个人人民币活期储蓄存款账户和个人人民币结算账户。产品特点
1.人民币和多种外币存取款及通存通兑业务。外币包括：美元、欧元、日元、港币、英镑、加拿大元、澳大利亚元、瑞士法郎、新加坡元 2.本人、他人之间转账； 3.境内、境外汇款、自动入账； 4.预留密码方可通存通兑
结算功能（限于个人结算账户,即持卡客户）1.办理和使用长城电子借记卡；
2.开通电话银行、网上银行等电子渠道服务；
3.办理外汇宝、基金、国债、保险、银证转账、银券通等投资理财业务； 4.代发工资、代发养老保险金等；
5.代缴纳电话、手机、水电煤气等各种公用事业收费； 6.ATM取现、商户消费等。适用对象
中国居民、港澳台居民、居住在中国境内外的外国人、外籍华人和华侨，均可凭实名制认可的有效身份证件在中国银行开立活期储蓄存款账户。提交证件(以下几种均如此）1.中国公民
A.16岁以上中国公民，应出具居民身份证/临时身份证。
B.16岁以下中国公民，应由监护人代理开立个人银行账户，出具监护人的有效身份证件以及账户使用人的居民身份证或户口簿(如前述证件不能有效证明监护人同账户使用人的监护关系时，需同时出具有效监护证明)。
C.军人、武装警察尚未申领居民身份证的，可出具军人身份证、武装警察身份证。D.居住在境内或境外的中国籍华侨,可出具中国护照。2.港澳台居民
往来内地通行证/台湾居民/来往大陆通行证/或其他有效旅行证件。3.外国公民（外国人、外籍华人和华侨）护照/华侨持中国护照/外国人居留许可证。温馨提示
1.个人每日存款外币现钞不得超过5000美元（其他外币折合等值5000美元）； 2.个人每日取款外币现钞不得超过10,000美元（其他外币折合等值10,000美元）； 3.个人每日到柜台提取人民币现金超过50000元，需提前预约； 4.开户起存金额 1元人民币或100元人民币的等值外币。二.产品名称 定期一本通 产品说明
1.人民币各种期限的整取存取定期存款和通知存款；
2.多达9种货币各种期限的整存整取存款：美元、欧元、日元、港币、英镑、加拿大元、澳大利亚元、瑞士法郎和新加坡元，外币现钞、现汇存款皆可办理；
3.与长城电子借记卡勾连后，凭卡即可在柜台办理相关业务，并可申请电话银行服务、网上银行转账、查询服务； 适用对象
中国居民、港澳台居民、居住在中国境内外的外国人、外籍华人和华侨，均可凭实名制认可的有效身份证件在中国银行开立定期存款账户。提交证件（同上一项）三.产品名称
个人人民币银行结算账户 产品说明
活期账户分为个人结算账户和储蓄账户两种，分别具有不同的功能。2003年9月1日以前开立的所有活期账户，均被视为个人结算账户，可继续办理各项业务。提交证件
本人有效身份证件 温馨提示
个人结算账户和储蓄账户的区别 相同点：
1.都属于活期账户；
2.都具有柜台存取现金和本人账户之间转账的功能。不同点：
个人结算账户包含了储蓄账户的全部功能，同时还可办理以下服务： 1.支付水、电、气、电话等基本日常费用； 2.代发工资、养老金或社会救济金； 3.住房、汽车等消费信贷还款； 4.汇款；
5.银证转账、银券通业务；
6.记账式国债、开放式基金等投资业务；
7.使用借记卡购物刷卡消费，通过电话银行、网上银行、ATM等自助设备存取款、查询余额、转账等；
储蓄账户只具有在营业柜台现金存取和本人账户之间转账的功能，不能办理以上个人结算账户的结算业务。四.产品名称 教育储蓄 产品说明
教育储蓄是一种特殊的零存整取定期储蓄存款，享受优惠利率，更可获取额度内利息免税。本金逐月存储，每月存入固定金额，到期时客户凭存折及学校提供的正在接受非义务教育的学生证明（必须是当年有效证明，且一份证明只能享受一次利率优惠）一次支取本息。
产品特点 1.存期灵活
是零存整取的存款方式与整存整取的存款利率相结合，专门针对子女教育的储蓄品种，您可视子女的教育进程和现状，自己规划设定存款期限，来享受高利率，免征利息所得税。存期分为一年、三年、六年。2.存额固定
开户时，可根据目前自身的经济实力，与银行约定每次固定存入的金额。起存金额50元，本金合计最高限额为2万元人民币。3.利率优惠
存款到期，凭存款人接受非义务教育学校所在地省级国家税务局统一印制.所在学校开具的正在接受非义务教育的学生身份证明，可享受整存整取的利率。在存期内遇有利率调整，按开户日挂牌公告的相应定期存款利率计付利息，不分段计息。4.利息免税
2万元本金限额内，可免征利息税。适用对象
适用于正在接受非义务教育的在校学生，其在就读全日制高中（中专）。大专和大学本科。硕士和博士研究生的 三个阶段中，每个学习阶段可分别享受一次2万元教育储蓄 的利息免税和利率优惠。提交证件
持储户本人（学生）户口簿或居民身份证。温馨提示
1.开办途中如有漏存，应在次月补存；未补存者视同违约，对违约后存入部分视同活期存款利率计息，并征收储蓄存款利息所得税。
2.不能提供“证明”的，按实际存期和开户日挂牌公告的同期同档次零存整取储蓄存款利率计付利息，同时，按有关规定征收存款利息所得税。
3.提前支取时，存款人能提供“证明”的，按实际存期和开户日挂牌公告的同档次整存整取存款利率计付利息，并免征教育储蓄存款利息所得税。不能提供“证明”的，一律按实际存期和支取日挂牌公告的活期存款利率计付利息，并按有关规定征收存款利息所得税。
4.存款到期未取，逾期部分按支取日挂牌公告的活期存款利率计付利息，并按有关规定征收存款利息所得税。五.产品名称 通知存款 产品说明
通知存款是指客户不约定存期，支取时需提前通知银行，约定支取日期和金额方能支取的存款业务。
个人通知存款不论实际存期多长，按存款人提前通知的期限长短划分为一天通知存款和七天通知存款两个品种。一天通知存款必须提前一天通知约定支取存款，七天通知存款则必须提前七天通知约定支取存款。通知存款的币种为人民币、港币、英镑、美元、日元、欧元、瑞士法郎、澳大利亚元、新加坡元等，我行主要办理人民币通知存款。通知存款自动转存: 该产品具有每7天自动转存的强大功能，根据与客户的约定按通知存款利率每7天自动结息，并将本息合计金额自动转存为新的通知存款。客户无须办理预约交易，可随时办理支取而不必担心损失通知存期的利息。产品特点
1.具有活期储蓄的便利和高于活期储蓄的利率；
2.适合大额资金存期难以确定，存取较频繁的存款客户； 3.在股市、汇市低迷，或者在法定节假日、短期不用款的时候，选择中国银行通知存款，可获得更大的收益；
4.通知存款的币种多样，可为人民币、规定外币。
适用对象
中国居民、港澳台居民、居住在中国境内外的外国人、外籍华人和华侨,凭实名制认可的有效身份证件在中国银行各营业网点都可开立通知存款账户。温馨提示
人民币通知存款最低起存、最低支取和最低留存金额均为5万元，外币最低起存金额为1000美元等值外币。存款人需一次性存入，可以一次或分次支取。如遇以下情况，按活期存款利率计息：
1.实际存期不足通知期限的，按活期存款利率计息；
2.未提前通知而支取的，支取部分按活期存款利率计息；
3.已办理通知手续而提前支取或逾期支取的，支取部分按活期存款利率计息； 4.支取金额不足或超过约定金额的，不足或超过部分按活期存款利率计息； 5.支取金额不足最低支取金额的，按活期存款利率计息。六.产品名称 零存整取 产品说明
零存整取定期储蓄存款是指开户时约定存期，本金分次存入，到期一次支取本息的储蓄存款方式。逐月存储，每月存入固定金额。存期分1年、3年、5年三个档次。每月存入固定金额，存款金额在开户时与银行约定，每月存入一次，中途如有漏存，应在次月补齐，未补存者，视同违约，对违约后存入的部分，支取时按活期利率计算利息。提前支取，按照支取日公告的活期利息计息。逾期支取,逾期部分均以支取日活期利率计息。适用对象
中国居民、港澳台居民、居住在中国境内外的外国人、外籍华人和华侨，均可凭实名制认可的有效身份证件在中国银行开立定期存款账户。适合有固定收入但每月略有节余的客户。
提交证件(同上一项)温馨提示
1.只可办理人民币；
2.此业务不可部分提前支取； 3.开户起存金额5元人民币。七.产品名称
整存整取（产品形式：定期一本通.定期存单）产品说明
一、定期一本通：是指在一个存折上办理多种货币和多种存期的储蓄存款方式。不论是人民币还是外币定期存款，一个存折就可打理，清晰明了，便于保管。业务功能：
1.人民币各种期限的整存整取定期存款。
2.多达9种货币各种期限的整存整取和通知存款定期存款：英镑、美元、港币、瑞士法郎、日元、欧元、加拿大元、澳元、新加坡元，外币现钞、现汇存款皆可办理。
3.与长城电子借记卡勾连后，凭卡即可在柜台办理相关业务，并可申请电话银行服务.网上银行转账，查询服务。
二、定期存单
是由客户与银行约定存期，本金一次存入，到期一次支取本息的储蓄存款方式，是以存单形式存在的,省内各营业网点可实现通存通兑和到期自动转存。
业务特点:1.定期一本通一折可存多个币种.多笔定期,一本存折可以替代三十张存单，便于携带和保管。
2.人民币、外币通用。
3.可在省内各储蓄网点通存通兑(部分提前支取只可在开户行办理).存期人民币可分为3个月、半年、1年、2年、3年、5年；外币可分为1 个月、3个月、半年、1年、2年。适用对象
中国居民.港澳台居民.居住在中国境内外的外国人.外籍华人和华侨，均可凭实名制认可的有效身份证件在中国银行开立定期存款账户。温馨提示
1.每本定期一本通存折共可容纳60笔定期存款。
2.开户起存金额50元人民币或500元人民币的等值外币。八.中国银行网上银行 个人服务主要功能介绍(一)、账户管理
1.全盘了解财产状况：长城电子借记卡、长城人民币信用卡、中银系列信用卡、活期一本通、定期一本通等关联到网银后，可查询所有关联账户的余额、账户详情、交易明细；此外网上银行还会提供个人资产汇总报告，实现对个人资产情况的全面把握。
2.本人账户自如管理：提供本人关联账户之间的转账；网上新增或支取定期存款以及办理零存整取、教育储蓄的续存业务；可设定预约周期转账，实现有规律的定期存款.3.转账汇款：网银转账汇款办理方式灵活，可以即时转账，也可根据需要指定日期或预约周期，实现有规律的自动转账。在全国范围内，轻松实现向他人中行账户或向他人开立在国内其他银行的账户转账汇款。
4．及时发送收款人短信：系统可根据汇款人设定的收款人手机号码和汇款用途在转账汇款指令提交后向收款人发送汇款信息通知。(二)、投资理财
1.网上外汇交易：即时买卖、获利委托、止损委托、二选一委托四种交易方式，可进行美元、港币、英镑、欧元、日元、加拿大元、澳大利亚元、瑞士法郎、新加坡元九种货币的全天候交易（休市和其他非交易日除外）。
2.网上黄金交易：即时买卖和获利委托两种交易方式，可选择人民币金、美元金两种交易，涵盖主要国际黄金市场交易时间，白天、晚间均可投资（休市和其他非交易日除外）。3.网上基金交易：在线办理开放式基金交易账户开户、基金认购、申购、赎回、定投、转换、基金分红方式变更、全天候基金信息及交易查询等业务（基金认购交易有效时间一般为北京时间每周一至周日9:00-16:00；基金申购、赎回、转换、分红方式变更等交易有效时间一般为北京时间每周一至周五9:00-15:00）。
4.网上第三方存管：在线进行沪、深A股资金账户和保证金账户之间的资金互转、资金账户/保证金账户和历史交易查询，客户保证金历史余额的查询更可助您轻松对账，全面掌握资金变化情况。(三)、自助缴费
您可在网上自助缴纳手机费、固定话费、水电费等.目前我行可缴手机费和8字头的固定话费.(四)、信用卡
可查询信用卡账户信息、未出账单信息以及三个月内的已出账单信息；进行长城电子借记卡、长城人民币信用卡向本人或他人中银系列信用卡的还款，以及长城电子借记卡、长城人民币信用卡之间互转；使用双币信用卡的人民币结余清偿外币欠款，实现信用卡购汇还款；在网上将普通活期账户、长城电子借记卡或长城人民币信用卡与信用卡进行还款绑定，实现自动还款。(五)、网上支付
1、自助开通网上支付：开通网上银行后，无需前往银行网点，只需通过网上银行即可在线自助开通网上支付服务。
2、灵活设置支付卡种：您的长城电子借记卡、长城人民币信用卡和中银系列信用卡关联到网银后，您可以自行设置一个或多个银行卡账户用于网上支付。
3、轻松实现网上购物：您可在众多在线商户的网站上自由购物，用您已设置网上支付功能的银行卡进行货款支付。通过与支付宝、财付通、汇付天下、网银在线、易宝支付、首信易支付、快钱、银联电子支付等电子商务公司的合作，中国银行网上支付目前可以应用于数十万家在线商户的网站，其中主要包括：
(1)综合购物类：淘宝网、拍拍网、当当网、卓越亚马逊、京东商城等
(2)票务酒店类：各大航空公司在线订票，携程网、艺龙网等，中国票务在线、国家大 剧院等
(3)充值游戏类：中国联通网上营业厅、巨人网络、完美时空等(4)教育考试类：各种教育考试类的网上支付
(5)慈善公益类：中国红十字总会、中国儿童少年基金会等(6)保险产品类：中国人寿、中国人保、泰康人寿等
4、支付记录在线查询：可在网上银行中查询过去一年内的网上支付交易记录，方便地管理自己的购物账单。
5、动态口令安全认证：在支付确认时，需输入动态口令进行安全认证，保证资金安全。
6、短信提醒随时掌控：在开通网上支付时，可选择开通免费的网上支付短信提醒服务。在成功完成一笔网上支付功能后，系统将发送支付结果信息，帮助随时掌控网上支付信息。
(六)、中银e信
可定制的信息包括网银登录提醒、网银登录密码连续输错提醒、网银密码修改操作提醒、遗忘信息找回提醒；转账汇款、自助缴费交易成功提醒以及预约指令结果通知。(七)、服务设定
可根据实际需要，度身定制包括设置预留信息、更新个人资料、更改网银密码、取消关联账户、设定交易限额等在内的个性化服务。申请
中国银行网上银行分为查询版和理财版。查询版可以在线注册，也可在中行营业网点开通。为保障账户资金安全，开通网银查询版后，仅可以使用网上银行的查询功能。如需使用网上银行的全部功能，需携带本人有效身份证件、一张长城电子借记卡到中行营业网点申请开通网银理财版、申领动态口令牌。如需要将本人的其它中行存折、借记卡、信用卡关联到网银中，同时携带。温馨提示
中国银行客户服务中心电话：95566有专门为网上银行业务提供的人工咨询.九.产品名称 存款证明 产品说明
因自费留学、申请国外移民、探亲、境外旅游等事由需开具存款证明。可开据存款证明的种类
1、本、外币定期储蓄存款，包括：整存整取、通知存款、定活两便、零存整取、存本取息、教育储蓄、定期一本通等。
2、本、外币活期储蓄存款，包括：普通活期、活期一本通。适用对象
持有有效证件的自然人。办理流程
持本人有效身份证件、存单（折）到任意联网网点办理。委托他人代办存款证明，受委托人须出示本人和存款人有效身份证件。可根据需要开具多份存款证明，每开一张存款证明收取手续费人民币20元。提交证件
存款人持本人有效身份证件和中行签发的有效存款凭证。温馨提示
1、银行根据将实际存入的币种开具存款证明，不能将一种货币折算成另一种货币开具存款证明。
2、开具存款证明需将账户冻结，存款证明的有效时间必须与冻结存款的时间相等。可 根据需要选择冻结天数，最短冻结期限为一天（开具存款证明当天）。
3、存款证明未到冻结到期日但要求提前解冻存款，须向银行交回与要求冻结账户有关的全部存款证明。
4、要求延长存款证明使用期限，须到银行重新填写申请书，重新开具新的存款证明，并收取手续费。
5、存款证明不具有经济担保作用，不得转让，也不能质押。十.挂失业务 挂失范围
储户丢失账户的存单、存折、凭印鉴支取的印鉴、账户的密码等均可到银行办理挂失手续。
临时挂失
客户如有客观原因未能及时或亲自到银行办理挂失，可先通过电话、网络等方式申请临时挂失，然后应在5日内到开户行办理正式挂失手续，否则临时挂失在申请日次日算起的第六天自动失效。正式挂失
储户办理挂失业务时，须持本人有效身份证件（按实名制有关规定执行）到原开户网点柜台申请正式挂失。申请正式挂失时，应提供姓名、开户时间、种类、金额、账号、开户时所留住址及电话等账户信息。经银行查实确未支付方可受理。如不能亲自前往银行，可委托他人代办挂失，需要同时提供代办人和本人有效身份证件；若不在当地可提供有效身份证件复印件、委托书、授权书等具有法律效力的证书或证明。密码挂失不能代办。挂失收费标准
存单/折挂失10元,密码挂失10元.同时挂失20元.撤消挂失
储户办理挂失手续后，在未处理前找到了原存单（折）、印鉴，可要求撤消挂失。办理撤消挂失时，须持已挂失的存单（折）、印鉴、原挂失证件、挂失申请书由本人办理；由他人代办的挂失，须双人同时到银行办理撤消挂失手续。温馨提示
1.如挂失前存款已被人冒领，银行不予受理。
2.已开具存款证明和办理质押的存单或存折，不能挂失。十一.产品名称 个人外汇储蓄账户 产品说明 1.存款币种
中国银行外币储蓄存款的币种包括：美元、港币、英镑、欧元、日元、加拿大元、澳大利亚元、瑞士法郎和新加坡元。2.外币储蓄存款品种
活期存款、定期存款、通知存款。定期存款按期限分为：一个月、三个月、六个月、一年、二年五个档次。
以上存款分为现汇账户和现钞账户。可以选择普通活期存折、活期一本通、定期一本通、定期存单等多种存款方式。3.取款交易
持存折单在储蓄柜台支取存款，需凭密码支取。从外汇储蓄账户中提取现钞，当日累计等值1万美元以下(含)的，可以在银行直接办理；超过上述金额，凭本人有效身份证件、提钞用途证明等材料向银行所在地外汇局事前报备。银行凭本人有效身份证件和经外汇局签章的《提取外币现钞备案表》办理提取外币 现钞手续。
等值1万美元及以上的外币现金取款，至少提前一天通知银行，以便银行进行备付现金的准备。4.存款交易
在储蓄柜台存入现钞，或是从个人外币结算账户、汇入汇款等转入存款。
个人向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值5000美元以下(含)的，可以在银行直接办理；超过上述金额的，凭本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。适用对象
境内个人和境外个人，持本人有效身份证件，圴可在中国银行办理外币储蓄存款业务。提交证件(同上一项)温馨提示
1.开户起存金额: 活期存款、定期存款100元人民币的等值外币。
2.中国银行外币储蓄存款的币种包括：美元、港币、英镑、欧元、日元、加拿大元、澳大利亚元、瑞士法郎和新加坡元。
3.中国银行提供的个人外汇存款分为：活期存款、定期存款、通知存款，以及其它经监管机关批准的存款。定期存款按期限分为：一个月、三个月、六个月、一年、二年五个档次。
以上存款分为现汇账户和现钞账户。可以选择普通活期存折、活期一本通、定期一本通、定期存单等多种存款方式。
4.根据中国人民银行及国家外汇管理局的相关规定，个人外汇储蓄账户资金境内划转业务要求如下：
本人账户间的资金划转，凭有效身份证件办理；
个人与其直系亲属账户间的资金划转，凭双方有效身份证件、直系亲属关系证明办理，直系亲属指父母、子女、配偶；
十二.个人存款业务常见问题解答
1．个人人民币银行结算账户和储蓄账户有什么分别？
个人人民币银行结算账户:如果需要通过存折办理现金存取款、银行卡、转账、扣款、投资、汇入及汇出汇款等多种银行业务，建议选择个人人民币银行结算账户。储蓄账户:如果仅需要通过柜台办理现金存取款和汇入汇款，可选择此账户。2．怎样接收人民币汇款？
将账户户名、存折账号或长城电子借记卡号、开户行名称告之汇款人，即可在银行收到汇款时直接存入存款账户。
3．怎样才能以最快的速度收到亲友的境外汇款？ 将在中国银行开立的活期一本通账号及户名、开户银行的英文名称及国际代码等告知境外亲友，作为收款人信息，中国银行国内分行收到汇款后将直接存入收款人的账户。4．什么是外币现钞存款和现汇存款？
如果以外币现钞存入，则为现钞存款。如果外币资金是从境外或港澳台地区汇入，或携入的外币票据转存款账户，则为现汇存款。5．怎样才能开具存款证明？
如在我行有存款，因自费留学、申请国外移民、探亲、境外旅游等事由需开具存款证明可办理该项业务。存款证明不具有经济担保作用，不得转让，也不能质押。6．存折内的外币是否可以划转，有什么特殊规定？
银行大堂经理培训心得 第6篇
银行大堂经理培训心得体会1
20xx年xx月xx日公司起航股份-领时人才与岱岳农商银行举办了大堂经理专题培训，短短一天让我收获颇丰，不仅从思想上改变了观念，从提升服务水平到业务和技能上也得到了提高。
感谢公司给予的本次培训，公司对于这次培训非常重视，与总行协调沟通一致后组织了培训，确保我们都能学到丰富的知识，确保培训的安排合理。公司为我们请来的授课老师非常专业，很善于调动课堂的气氛，每一位学员都非常投入，感谢公司和银行对每位员工无微不至的关怀和热情的支持。
作为银行业务的前沿阵地，大堂经理是客户最先接触的人，大厅是客户接触最直接最频繁的场所。
大堂经理的形象代表了银行的形象，所以大堂经理要做到五声服务：来有迎声、走有送声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声。银行大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户之间关系的重任。
做为一名大堂经理，我认为让客户满意是我的服务宗旨，客户满意是对大堂经理最大的奖赏。大堂经理不但要负责柜面服务管理，还有管理进驻人员的职责，同时还身兼多职，如柜员助理、保安员、保洁员等。在工作中，需要根据业务繁忙情况及时与主管、柜员、客户经理沟通，形成有效互动，合理安排营业窗口，还要把营业厅分为排号区、填单区、自助设备服务区和等候区，根据客户情况合理分工，保证每个区域都有服务人员，给客户提供全面优质的服务。在工作中还须要有很强的营销能力和沟通能力，通过自然的跟客户聊天的方式，既不显得是在极力推销，又要让客户感觉到是在为他着想。
公司与银行给予的培训才让我真正认识到这些，每位员工都有着巨大的进步和改变。这种潜移默化的，也让我们看不见摸不到，但却是对每一位员工心灵世界的洗礼。
大堂经理工作中其中最难的就是处理客户投诉，据我的经验，客户纯粹来找茬的事情几乎很少，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要换位思考，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。
如果客户找到了我，向我反映我们存在的问题，这时我不能急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，就算驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。
首先需要真诚的向客户道歉，在取得客户对我的好感后，再进行很好的沟通。因为我代表的不仅是自己，更是整个支行整个银行的形象。我会先弄清楚客户的需求是什么，尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要做到耐心的聆听，给他一个发泄的渠道，因为有些客户可能并不是真的要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到这儿发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，这就需要一个良好的心态。
公司在处理大堂经理日常事务上有着成熟的体系和细致的指导，有了公司的启蒙加上在工作中的经验，在投诉和处理紧急事物上我也会显得游刃有余。
服务，在延伸中完美，我也深知对客户的服务是无止境的，只有时时处处做个有心人，把服务融入每个细节中，急客户之所急，想客户之所想，才能赢得客户的心。客户到银行来，除了办业务，也会有其他的需求，例如有很多客户到银行只是向我打听路怎么走，坐哪班公车能到，附近有些什么好玩地方，甚至询问生活中的业务能否解决等。
所以我明白，我是大堂经理，为客户提供完美的服务是我的追求。起航股份-领时人才是培养专业大堂经理的公司，和岱岳农商银行有亲密的合作关系，我很荣幸成为公司与银行的桥梁成为合格的大堂经理，有幸见证了公司优秀培训和我的成长，大堂经理是一个重要的岗位，专业的公司培训培养显得尤为重要。
作为大堂经理，我深知我的一言一行都会在第一时间受到客户的关注。我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与能量，散发出自己的光和热，积极向上、追求进步的力量，当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样优秀的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂经理。
银行大堂经理培训心得体会2
20xx年5月13日至15日我参加了贵州省分行组织的大堂经理第二期的培训，培训的地点在花溪干校。短短的三天让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识，以及如何更好的让客户满意。
贵州省分行十分重视此次培训，给我们安排的老师也是经过精挑细选的。这次给我们培训的老师是磐石企管顾问有限公司的方瀚德方老师。他的授课恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。我们培训的内容主要有如何识别、引导和分流客户；形象大使的优质服务；营销技巧与话术大全；分流管理技巧；客户投诉处理技巧、实战演习等等。
为了加强大家的团队协作精神和凝聚力，方老师把我们分成八个小组。我们这些培训的学员都是来自贵州各个地区，因此都互不相识。分组竞赛使得陌生的学员在短短的时间内形成一个团队。而且方老师竞赛的方式比较独特，大家积极发言，发言或者讨论积极的、正确的给予一次抽牌的机会，根据最后牌的分数来决定冠亚军。这种灵活的、诙谐的教学方式让所有学员在三天中事半功倍，不管是从思想还是从知识方面都有了比较大的提升。这几天我所学到的东西主要从以下几个方面概括：
一、态度决定一切
要做好一件事情，态度是先决条件。就算你再有知识、再有能力，但是你没有一个好的态度，你也不会成功的。作为一个大堂经理，我们需要的是热情与改变。我们要把每一天都当做是自己工作的第一天来面对。不要被生活中、工作中的琐碎之事磨灭的自己最初的热情与目标。只有我们充满了热情，我们才能在自己的岗位上快乐的工作。就像方老师说的，有快乐的员工，才有忠诚的客户，才有赚钱的股东。要想改变萎靡不振，浑浑噩噩的工作状态我们需要做到以下三方面：提供客户希望得到的服务，提高客户的满意度和忠诚度；提高我们的销售能力，提升网点业绩，实现银行零售业务愿景；提高员工满意度，激发员工的潜能。
二、形象的重要性
大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表做起。爱美知心人皆有之。一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。工行的大堂经理是为客户服务的最前台，客户对工行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。
三、如何更好的分流引导客户
分流引导客户是大堂经理的重要职责之一。特别是在工行，这一
职责显得尤其重要。因为作为全国最大的银行，我们拥有的客户群也是最庞大的。随着经济的快速发展，金融业也逐渐成为老百姓日常生活的一部分，因此，工行每天接待的客户是数不胜数的。但是我们的柜面资源毕竟是有限的，所有业务都在柜面办理的话会占用过多柜面资源，延长客户等待的时间，从而降低客户对工行服务的满意度。因此，做好分流引导是十分重要的。要分流引导客户，首先是要多问，只有多问了你才会知道他是否属于应该被分流的客户。其次是要善于掌握客户需求，这样才能成功引导客户。三是要想客户之所想，急客户之所急，这样才能提高客户的满意度。
四、识别优质客户与营销客户
优质客户才是真正能给我们工行带来最大利益的客户群。因此，加强对优质客户的服务大堂经理的又一重要职责。现在工行的叫号机有识别优质客户的功能，因此，在BB机提示过后大堂经理要积极主动的将优质客户引导到贵宾理财区，了解客户的需求，然后将优质客户转介给客户经理进行深入的维护。
营销客户也是大堂经理的一个职责，方老师主要是从基金营销和保险营销两个方面入手，交我们如何处理客户拒绝接受营销的情况，该使用什么样的话术才会打消客户的疑虑与拒绝。比如客户说他不需要保险，那我们就要把保险特点说出来，因为客户说他不需要保险是因为他没有发现他的需求。人生处处是保险，谁也无法预料自己下一步会遇到什么，保险就是给健康的人买的。我们就要把他的需求挖掘出来。总之，作为大堂经理，要在实战中提高自己的营销能力，为网点的发展，为工行的发展奉献自己的一份力。
五、正确处理客户投诉
最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题—客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客背景；找出原因，界定控制范围；设定目标；取得授权；必要时让上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。
培训结束后，我的行囊装满了这几天的收获，我相信这些收获会在我以后的工作中慢慢展现他的作用的。今后，我仍要进一步的加强自己，多学习才会多进步，才会在自己的岗位上体现自己的价值。
银行大堂经理培训心得体会3
为期五天的全省农村合作金融机构大堂经理培训班已落下帷幕，在这几天的培训中，收获颇丰，深刻地认识到大堂经理在银行人员配置中扮演着至关重要的角色。
大堂经理是银行生动的名片。客户进入营业厅，第一个接触的就是我们的大堂经理。此时大堂经理如果没有一个微笑呈现给客户，没有一个眼神与客户交流，没有上前一步的主动询问，那客户对我们是一种怎样的心理感知呢？还会有接下来的互动吗？更谈不上潜在客户的挖掘与后期关系的维护。
大堂经理应有四种定位。一是现场管理“第一人”。大堂经理如同一个舵手，要有条不紊地对客户进行分流识别，针对不同客户群体给予不同的指引，保证我们每天的营业环境和谐。二是优质客户“推荐人”。在进行客户识别时，大堂经理要善于挖掘潜在客户，并引导给对口人员对其进行咨询辅导。三是主动服务“示范者”。大堂经理流程实操六部曲分别是：迎、引、分、缓、辅、送。在这个完整的流程操作中，我们要具备专业的职业素养，使用文明服务用语，积极主动的服务客户，让客户体验“超值”的银行服务。四是金融产品“营销者”。大堂经理要全面了解产品的种类和流程，主动找寻机会，巧用服务营销的技巧邀请客户参与产品体验，让他们直接有一个心理上的认知。
大堂经理要做到赢心服务。营销的关键在于赢心，所以要先懂心，懂客户的心理需求，这些可以从客户的习惯心理、求实心理、从众心理等方面来攻破。在进行赢心服务营销时，我们要做到真诚热情、打破沉默；积极倾听、打开心扉；有的放矢、满足需求；巧用提问、促成交易。我们一定要先服务再营销，先流程说明，再操作步骤。要善于对客户进行发问，而不是被客户牵引着去营销。真正做到让客户认同我们的银行，认同我们的金融产品。
培训重在参与，服务重在坚持。我们要做到心中牢记服务意识，熟练掌握操作技能，才能留住客户的脚步，赢得客户的心，创造经济效益。
银行大堂经理培训心得体会4
做为xx分行xx山路支行的大堂经理，有幸成为本次培训的第一期学员。4月27日，我和同事杨扬抵xx，来到美丽如画的xx国家会计学院，接受为期两天的大堂经理服务技能提升培训。
此次培训主讲是来自美国著名金融咨询机构PTC公司在我国唯一指定代理—“千轩机构”金牌讲师xx女士。刘女士既具有深厚的案例分析与理论基础，又具有丰富的金融专业知识和产品分析能力以及长期国内外高端客户营销服务经验。短短两天的培训紧张而丰富，既有金融市场分析，又有待客之道讲解；既有工作观念的疏导，又有服务理念的灌输；既有金融营销理论的发展，又有营销技巧的指导。特别是一暮幕丰富多彩引人入胜的实战案例，即教会我们掌握实际工作中各种技巧，又留给我们无尽的思考。
有形的意识，无形的服务
服务是永恒的主题，瑞银的电梯和汇丰的凳子启发我们工作中要勤于思考，充分研究客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注重每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，小学教师师德论文，就业指导课心得体会，树立正确的职业化意识与积极的服务心态，积极工作，主动服务。客户来到我行，2012年学校安全工作总结，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的服务。
因为专业，所以更好
作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品，对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心。
课堂的互动让我深切感受到兴业有一个如此精诚的团队，每一位同学都那么出色，同时更加深了自己学习专业知识，提高自身素质的紧迫感。
金融离不开团队
作为大堂经理，工作中要顾全大局，协调内外，金融离不开团队，课程中细化了的与客户经理和柜员沟通交流的方式方法让我们受益匪浅，良好的团队精神和凝聚力不仅能牢牢的维系我们，更能吸引和感动客户。所谓：“独乐乐，与人乐乐，孰乐？”曰：“不若与人”。
成都的同事
同桌有两位同事来自成都，虽然她们已开始正常工作，但自汶川大地震以来她们没睡过一天好觉，报到当晚在学院公寓里还感觉床在摇晃，上课时她们手机上还不时有关于余震的短信。看着她们心有余悸相互对视的眼神，真诚的对她们说：“放心吧，我们与你们同在。”
家有同行
我家令一半恰是同行，培训结束一回家见到他就把此次培训所见所闻所感所想喋喋不休兴致勃勃的罗列出来，他好不容易插进一句话：“你每次培训回来，都像是输了一瓶营养液，打了一针强心针。”哈哈，大学生创业政策，知妻莫若夫。每次出来学习，都感觉知识的海洋如此浩瀚，正像高尔基说的“我扑在书籍上，就像饥饿的人扑在面包上一样。”每次培训结束都觉意犹未尽，没有吃饱，更为明天的工作摩拳擦掌。
时代在前进，金融在发展，当我们的竞争对手不再墨守成规，当我们的客户不再一成不变，我们的服务工作更需要优化创新。国人的投资观念和资产管理方式正在发生改变，这将给我们银行业带来更多的遇。
来兴业马上就一年了，近一年的工作学习生活让我终生受益。今后的生活更需认真工作，努力学习，不断提升生活品质，提高工作质量，用心智维系客户，和客户一起实现我们的理想和梦想，和客户一起成长，和兴业一起成长。
银行大堂经理培训心得体会5
8月27日至8月28日两天，我参加了阜阳市银行业协会举办的大堂经理综合技能提升训练班，在短短两天时间里，使我开阔眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识。为提升品位，授课前放音乐，中间互动，现场演练一些服务技能，达到了预期效果。
本次培训的内容有：大堂经理的角色定位，包括大堂经理岗位使命、职责，银行网点的现场管理几个模块；大堂经理工作实务训练，包括大堂经理基本工作流程、客户识别的技巧，大堂经理主动营销五步法：看、听、赞、问、说等几个模块。培训时，授课老师把我们分成8个小组，互不相识的学员在短时间内形成团队，在学习的过程中，老师给我们讲解了大堂经理规范化服务标准，并强调客户有被理解的需求、需要帮助的需求、受关注的需求、受尊重的需求。讲完后，老师还播放了中国银行一名大堂经理工作流程的视屏，给我留下了深刻的印象，她业务精通，微笑服务，言谈举止大方得体，从她身上，我深深感觉到：不温不火，恰到好处的服务才是最好的服务。后来，听中行员工介绍，这位女员工从县内一网点直接调到省行贵宾理财室，业绩显著，成为标兵，看完视屏，还分小组进行情景演练，在演练中让大家学以致用，能亲身体会老师所讲的内容。
两天的培训，一个主题，提升大堂经理的服务水平。大堂经理是各家银行向社会递交的第一张名片，服务品牌以自身员工为先，对客户而言，代表品牌的人就是品牌，假如员工表现不当，直接影响银行信誉。所以我们在日常的服务中，要为我们的客户提供真诚的发自内心的服务。
当前银行面临的市场竞争力有:卖方竞争力,买方竞争力,潜在竞争力,替代产品竞争力,同业竞争力。各家银行只有强化服务工作才能在竞争中立于不败之地。可见服务工作的重要性.当今服务的特征是：无形性,不一致性,增值性,不可分割性.提升服务水平,增加客户满意度,是各家银行服务工作的重点.当前造成服务缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于内力,形同虚设.要改变服务缺失,就要在平时的服务中专心服务,发挥团队的协作精神.服务是永恒的主题.这次培训我受到很大的启发.作为一名大堂经理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客户心理,识别客户需求,以客户需求为导向,关注客户情感需求,注意每一个工作细节,学习以客户为中心的现代商业银行服务理念,树立正确的职业化意识,踏踏实实,任劳任怨的工作,做一个称职的大堂经理。
银行大堂经理培训心得体会6
大堂经理业务技能比赛已经结束了，作为其中的一名选手，我有幸参加了省行的集训班及总行的比赛，在集训班的强化培训和比赛中通过与其他地市乃至其他省市选手的交流与沟通，感觉从中受益匪浅，学到了许多东西，这是我人生中难忘的一段经历，特别是在集训的日子里。
通过这次集训和比赛，对于大堂经理这个岗位在我们支行前期的培训基础之上我又有了全面的认识：
首先，大堂经理可能不需要每一项业务都十分精通，但一定要对所有的业务有基本的了解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。我想我这次能在省行、总行的比赛选拔中胜出除了运气的因素之外，更多的是得益于此。所谓有心，是对业务用心、对产品用心、对客户用心!我行的产品丰富、发行频繁，这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清楚的认识和介绍，大堂经理和理财经理更要如此。以往发行产品，我和我们支行的大堂经理都会主动去提前了解这支新产品、新基金，有时甚至会逐字逐句的学习产品说明书，就为了在发行时给客户一个准确的宣传推介，以专业赢得客户信赖，而这样留意每期产品则对我们自身业务素质的提高也是大有帮助。
其次，大堂经理一定要有亲和力和号召力。每天光临我们营业网点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，而亲和力是真正发自内心，由内而外自然散发的，要想做到这一点，心态很重要：要真正树立以客户为中心的服务理念和为客户提供方便的服务心态，以对待亲人、朋友、孩子的不同心态去面对我们每天遇到的不同客户，为他们处理来网点需要办理的业务、解决碰到的.金融难题。大堂经理的一个重要职能是分流引导客户，这就要求大堂经理必须具备很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差异化服务。
第三，也是最重要的一点，大堂经理作为网点的形象代言人，比外在仪表更重要的是他(她)的内涵。这是一个综合的素质，包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面，而要想做好这一切，“冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以及个人的不断总结，这样才可体会更深、收获更大!
这就是我在集训的日子所经历过的、所收获的，我写下愿意与你、与她(他)、与千千万万个想要为工行和正在为工行奉献的普通员工一起分享，无论在哪个工作岗位上，让我们共同努力，共同创造工行的美好明天!
银行大堂经理培训心得体会7
作为大堂经理，每天接触的客户不尽其数。每当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是我们银行的大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的缩影，是一个银行的形象“代言人”，他不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。
要想成为一名优秀的大堂经理，就不能用老的思维来“坐等”客户，我们要用“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念，以“客户至上、注重细节”的服务理念来为客户服务。因此，我们请来了具有银行丰富实战经验的姚老师来给我们培训。
在整个培训过程中，我们每一位大堂经理都非常的积极、认真，我们每一位年轻的大堂经理骨子里都有着强烈的上进和责任，学好每一个礼仪，学会每一句专业术语，我们的工作才能更专业，我们的服务才能更打动人心，我们农商银行的工作效率才会得到提高，我们也才能为我们的团队带来更大的效益。
培训中，我们不仅学到了服务的类型、服务的层次，还学到了服务的黄金法则：“你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人”。在服务中，我们懂得了做人做事要严于律己，宽以待人，持一颗良好的心态融入到工作中，才能提升自我，才能为社会创造更多的价值！
作为大堂经理，服务的目的是什么呢？是营销，是为了将更多的金融产品推广到市场中，在给农商银行带来效益的同时，也为我们自身带来了丰收的喜悦。那么什么是服务营销呢？“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。
老师不仅仅给我们传授了服务礼仪和营销知识，也给我们传授了岗位职责，包括班前要做好哪些准备工作，班中要注重网点形象，班后要多加总结。我们的团队中的每一位大堂经理听得津津有味。
现培训结束后，我们总结了一下所学到的知识：从服务礼仪到营销技巧再到岗位职责，我们每一名大堂经理都能铭记心中，因为我们有大局意识、责任意识、核心意识和看齐意识。我们不仅有着强烈的四大意识，更具备团结协作的精神，因为只有团结，我们才能形成合力，融洽氛围，才能战胜一切看似难以战胜的困难，才能发挥1+1大于2的效应。
银行大堂经理培训心得体会8
20xx年10月29日—30日我参加了总行在江门举办的大堂经理第八期的培训。在短短的两天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识。这次给我们培训的老师是上海思沃金融培训中心的王建军老师。他在授课中，恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。培训的内容主要有三点：
（一）正确定位及认知大堂经理角色及职责。
（二）掌握大堂经理日常工作内容。
（三）提升大堂经理服务意识、网点现场管理能力、处理客户投诉技巧及主动营销技巧。
培训时，老师把我们分成六个小组，互不相识的学员在短短的时间内形成团队。在学习过程中，老师给我们讲解了大堂经理规范化服务标准的几点情感需求：受欢迎的需求、及时服务需求、有序服务的需求、被理解的需求、需要帮助的需求、受关注的需求、被称赞的需求、被记住的需求、受尊重的需求。讲完后，还分小组进行情景演练，在演练中让大家学以自用，能更好的体会老师所说的内容。
服务是永恒的主题，老师通过案例启发我们工作中要勤于思考，充分研究客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注重每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识
与积极的服务心态，积极工作，主动服务。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的服务。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品，对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心。课堂的互动让我深切感受到每一位行员都那么出色，同时更加深了自己学习专业知识，提高自身素质的紧迫感。
最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题—客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客背景；找出原因，界定控制范围；设定目标；取得授权；必要时让上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。
通过这次培训，给我留下了很多深刻印象。只要干一行，爱一行，全心全意为客户服务，定能取得好成绩。
银行大堂经理培训心得体会9
20xx年6月9日我参加了总局在保定举办的大堂经理的培训。在短短的半天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识。
这次给我们培训的老师是颇具资历的李华老师。他在授课中，恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。培训的内容主要有四点：
（一）大堂经理的重要作用。
（二）掌握大堂经理的含义及岗位职责。
（三）大堂经理的工作流程和具体要求。
（四）大堂经理的考核评价。
培训时，虽然外面天气恶劣，但是我们每一位学员都听得十分认真。在学习过程中，老师先是给我们播放了一部励志MV，虽然只有短短的十几分钟，但是给我们的感触却是很深的，甚至有的学员眼睛里含满了泪花，被电影里的两位马拉松获胜者感到骄傲，感到自豪。在这里我们体会到了使命的更深一层含义。同时给我们讲解了大堂经理的角色价值：必须以优质的服务，快速的办理业务的速度来迎接每一位客户，这都是客户对我们加以信赖的源泉。在我们整个的服务过程和营销过程中都要保持一个好心情，这样才能够做到我们的一个所谓的快乐营销。在我们的日常工作中；营业前最先是开一个班前会议，会议内容大概包括：整理仪容仪表，检查柜员工号牌佩戴，点钞机宣传品的摆放是否齐全，开门营业要执行一个开门迎宾制度，开门迎宾制度最能让客户体会到我局的正规性，同时柜面柜员严格实行站立迎接服务我们的第一位客户，为了我们更好的服务客户，在我们的营业期间，当发现我们柜内柜外意见不统一或有违规操作时，我们要主动站起来，相互沟通。营业期间我们要做好维持好大厅秩序的工作，并快速正确的指导客户填写好各项凭条，为了开拓市场监测，创新服务理念，老师还给我们介绍了，爱心苹果的例子，这样能让客户感觉到我们的贴心服务，并且能够有更多机会宣传我们的产品。
服务是永恒的主题，老师通过对我们的各项业务能力的指导，启发我们工作中要勤站起来相互沟通，于思考，充分研究客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注重每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识与积极的服务心态，积极工，作，主动服务。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的服务。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品，对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心，为每一位客户推介最适合他们的产品增加客户的满意度，老实的讲解，加深了我们自己学习专业知识，提高自身素质的紧迫感。
最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题—客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客背景；找出原因，界定控制范围；设定目标；取得授权；必要时让上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。
通过这次培训，给我留下了很多深刻印象。只要干一行，爱一行，全心全意为客户服务，定能取得好成绩。
银行大堂经理培训心得体会10
作为农信大堂经理的一员，前不久非常荣幸地参加了济宁市农村信用社大堂经理培训班。讲师们的专心授课让我学到了诸多新理念和专业知识，也感受到了肩上的沉重责任，为我们今后的工作指明了方向。
顾客就是上帝。良好的服务意识是大堂经理最重要的品质。大堂经理是在营业网点大厅内从事客户引导、业务咨询以及进行秩序维护等职责的工作人员。顾客进入营业厅内首先要面对的便是大堂经理。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，我们要主动迎接客户，询问客户的需求，对客户进行了解从而进行业务引导。对客户所需业务要进行热情、耐心准确地解答，以及通过对客户所办理业务进行潜在需求的挖掘，主动客观的向客户推介、营销先进的、方便、快捷的金融产品，为客户提供更加优质的客户体验。
在营业中，要时刻关注顾客是否需要帮助与引导。大堂经理需要根据自己的业务知识秉着为顾客服务的原则，处理顾客提出的各种批评性意见及建议，避免矛盾的产生和激化，减少客户的投诉。检查营业厅内各种设备是否运行正常，营业是否按序进行，密切关注营业场所动态，发现异常情况及可疑人物要立即处理，维护银行和客户的资金及人身安全。
参加工作需要的不仅仅是工作所需要的能力，还要有一颗能够从容面对一切的态度。积极面对所发生的各种情况。进行有效的沟通，了解客户的需求。各位讲师都已经从各个不同的方面对我们进行全面的教育，理论知识、沟通技巧、业务处理等内容让我们更加了解到了自己的不足指出，明确了该如何工作，如何找准自身的定位。我们大堂经理就是润滑剂，调节顾客与信合的关系，使顾客更加安心，使我们提供的服务更加优质、高效。
这次的培训的收获是巨大的，从理论知识到实际的业务处理，都有深深的体会。我相信，在如此坚实的基础上，我们农村信用社大堂经理的工作会进一步的提高，维护农村信用社的形象，为农村信用社提供更加靓丽的风景线。
银行大堂经理培训心得体会11
在当今这个高度竞争的年代里，银行间的产品已基本是同质化，银行间的竞争也从以前的产品的竞争转变为了服务的竞争，所以服务的差异化，细节决定成败。大堂是客户进入银行的的第一道线，是银行的窗口，客户对大堂经理服务是否满意直接影响客户的心情，同时也直接影响对银行第一印象的好坏。在这次阵地营销实战化培训及导入过程的一周内，我个人理财转介户数达到15户，其中转介成功4户，贵宾户1户，销售理财65万，办理信用卡23张，在一周内能取得这样的成绩，我对以下几点体会非常深刻：
一、用心服务
对于每一位来银行办业务的客户，也许对客户本身来讲，客户只是来办理一个业务，但对于我们大堂经理来说，大堂就是我们的主场，客户不管是办理什么业务，来的都是客，微笑是我们在第一时间与客户建立感情的桥梁，在“微笑天使”的活动中我深刻的体会到，当你对客户微笑的时候，客户也会对你微笑，这样就无形中拉近了银行与客户之间的距离，让客户有种归宿感，同时我努力用心的记住老客户的称呼，当他们来银行办业务时我会想老朋友一样跟他们打招呼，用真心对待每一位客户，用真心换来客户真心的回报。
二、精通业务
俗话说的好“打铁还需自身硬”，一个业务不精通不全面的大堂经理是不可能满足客户提出的各种要求和问题的，更谈不上去营销。服务要专业，业务要专业，营销更要专业，这样我们才能在为客户服务的过程中，让客户了解到我们是专业的，才能让客户认识到我们为他推荐的各种产品是专业的，是放心的，取得客户对我们的信任，是我们在服务中营销的关键。
三、敢于开口
要营销，就要开口。之前我们总是困惑该如何开口，这次的阵地营销培训中
结合我行的产品，总结出来各种产品的特点，形成了一句话营销的话术。其实在我们实践的过程中发现，只有在为客户服务的过程中来营销，客户的接受程度才是最大的。我们微笑向客户讲解我们的产品，客户也会乐于倾听，营销的成功率就高。所以只要敢开口，就成功了一大半。
用微笑架起“连心桥”，用真情铺就“营销路”，在大堂这块阵地上，业务知识是工具，微笑服务是方法，只要我们微笑面对，用心服务，我们就可以感受到服务营销的快乐
银行大堂经理培训心得体会12
20xx年x月x日—30日我参加了总行在江门举办的大堂经理第八期的培训。在短短的两天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识.这次给我们培训的老师是上海思沃金融培训中心的王建军老师。他在授课中，恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。
培训的内容主要有三点：
（一）正确定位及认知大堂经理角色及职责。
（二）掌握大堂经理日常工作内容。（三）提升大堂经理服务意识、网点现场管理能力、处理客户投诉技巧及主动营销技巧。培训时，老师把我们分成六个小组，互不相识的学员在短短的时间内形成团队。在学习过程中，老师给我们讲解了大堂经理规范化服务标准的几点情感需求：受欢迎的需求、及时服务需求、有序服务的需求、被理解的需求、需要帮助的需求、受关注的需求、被称赞的需求、被记住的需求、受尊重的需求。讲完后，还分小组进行情景演练，在演练中让大家学以自用，能更好的体会老师所说的内容。
服务是永恒的主题，老师通过案例启发我们工作中要勤于思考，充分研究客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注重每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识与积极的服务心态，积极工作，主动服务。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的服务。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品，对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心。课堂的互动让我深切感受到每一位行员都那么出色，同时更加深了自己学习专业知识，提高自身素质的紧迫感。
最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题—客户投诉。
处理客户抱怨要遵循以下几个原则：
先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客背景；找出原因，界定控制范围；设定目标；取得授权；必要时让上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。
通过这次培训，给我留下了很多深刻印象。只要干一行，爱一行，全心全意为客户服务，定能取得好成绩。
银行大堂经理培训心得体会13
首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。当然，这只是总行给我提供了一把掌握世界金融新领域经营的钥匙，今后我仍要进一步地学习、深造、提高。下面我从以下几个方面进行汇报：
一、全球一流的培训机构给我们授课
这次培训班是由我们来自全国银行各分行的39名学员组成的，讲师是从_____金融管理学院请来的曾志尧教授。培训时间虽短，但曾老师利用自身得天独厚的全球化资源和专业知识优势，向我们灵活多样地讲述了“全球教育”和“全球企业”的新概念。
这次培训的主题是“心服务”计划。“心服务”就是用心为我们的客户提供真诚的，发自内心的服务。通过学习，我知道只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到浦发银行接受我们的服务。
经营产品品牌，你可以用75%的时间、金钱和精力来影响顾客而只用25%应对剩下的一切。而对银行而言，经营我们的服务品牌必须用至少50%的时间、金钱来影响自己的员工。优先权正好相反，产品品牌以顾客为先。而服务品牌以自身员工为先，要想使品牌服务有效，必须教会员工亲历他们服务的品牌，因为对客户而言，代表品牌的人就是品牌。如果员工表现不当，品牌与顾客之间的关系就会崩溃。
下面的这个故事是老师在讲课中给我们讲的一个案例，同是服务行业，他们的做法好比一面镜子，也许会启发我们的思路：
于先生因公出差泰国，曾下榻东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务给他留下了深刻印象。而第二次入住时的几个细节，更使他对饭店的好感迅速升级。这天早晨，他刚走出房门准备用餐，楼层服务生恭敬的问道：“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为往返世界各地，入住无数酒店，这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯来到餐厅，刚出电梯，餐厅服务生就说：“于先生，里面请。”于先生更加疑惑：“你知道我姓于?”服务生答“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也是一年前了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子!老位子!”服务小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单!”这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来由于业务调整，于先生3年没有去泰国。生日这天，他突然收到一封东方饭店发来的贺卡，里面还附了一封短信：“亲爱的于先生，您已经3年没有光顾东方饭店了，我们全体人员非常想念您，希望还能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生当时非常感动，发誓如果再去泰国，一定住在东方饭店，而且要说服所有去泰国的朋友也像他一样选择东方。一封贴着六元邮票的信，就这样买到了顾客的一颗心——这就是客户关系管理的魔力。
我们在日常的服务中也应该用心服务，注意细节，发挥团队协作精神，巩固老客户，从而发展新客户。市场营销学告诉我们，争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，在利润贡献方面，老客户更是新客户的16倍。那么留住老客户就是提高利润，增强我们在市场中的竞争力。
二、学习的灵活多样性
我们这次学习，老师采取互动的方式，我们共分5个小组，老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。并进行分组讨论，学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程实况演练，并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。
礼仪迎宾接待演练中，我感到：
1、五步距离主动上前(即客户走进营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候，不要等客户走近时才问候，那样会吓客户一跳);
2、保持亲切的微笑;
3、双眼平视客户的眼睛;
4、身体微微向前倾约30度，点头示意表示对客户的欢迎等等都非常适用。
无缝交接，指的是为客户的服务达到一种非常顺畅的连接，要发挥团队精神，在无缝服务中不论是大堂经理还是理财经理还是每位柜员都至关重要。从大堂经理迎接客户探明客户的来意，到将一般客户疏导到自助银行或是高柜区或低柜区，将识别的优质客户推荐给理财经理，都需整体的配合。
三、投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题。
在处理投诉中，我们要注意：一是建立良好的心态。当客户向你表达对银行的任何抱怨与不满时，你就是代表浦发银行负责处理客户的情绪。我们常见的错误心态是：这又不是我引起的，或者这不是我们银行的错，为什么要我处理?因此，就对客户的抱怨与不满，进行一连串的解释、反问与推托，反而使客户情绪不断积累、抱怨越滚越大。当遇到客户对我们的服务不满时，尽管不是因为我们自身的错误，也应该主动向客户表达歉意，此时的道歉是针对客户产生的“愤怒、生气”的情绪而表示歉意。并不意味着我们承认事情本身的错误。适当的致歉可以立即缓和客户的情绪，有助于客户后续的处理。另外一点是我们在柜面服务中经常遇到的：客户的需求与我们的制度发生冲突时，客户产生的不满情绪。这时，我们在客户面前不要急于先搬出银行的制度，可以心平气和地帮客户想想变通问题的办法，同时委婉的告知客户我们的风险点，展现出我们处理事情的热忱与诚意。
通过这种形象化的训练，使我认识大堂经理工作的重要性，它是提高零售银行业核心竞争的关键之一，更是大堂经理、客户与柜员之间的纽带，大堂经理专业素养的完善，对于创建一流的行业服务至关重要。
四、参加培训的体会
这次培训中的现场演练，给我留下了深刻的印象，它把整个日常服务中的柜员、大堂经理、理财经理及客户贯穿起来，教给我们应该分工不分家，相互配合，真正创出浦发银行一流的服务品牌。
浦发银行尽管比其他许多金融机构成立的时间短，但它具有先进的管理理念和经营理念，它值得我为之付出青春和热情。我既然成为这个金融机构中的一员，就应该立足岗位，做好本职工作。在现有的岗位上，不断提升自己的业务水平和服务水平，不断提高自己的专业素养，按照浦发银行“心服务”计划的要求，塑造自己的形象，规范自己的仪态、行为举止，提高自己的服务质量，从自我做起，为有效提高银行整体服务的竞争力而努力。
银行大堂经理培训心得体会14
4月27日，我很幸运也很幸福的参加了一场难得的培训体验，主讲老师也是一名资深银行专家。课程的安排十分紧凑也十分具有感染力。此次培训的老师兼具资历和经历，她在授课中，诙谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握内容与方法。
作为一名优秀的大堂经理必须身兼数职：业务引导，服务示范，情绪安抚，矛盾协调，环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务以及产品营销中的作用更是毋庸置疑。其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术，通过此次学习我觉得有必要做好以下三点：
一是微笑服务。
大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户，拉近与客户的距离，巧妙的使用微笑，用微笑体现银行客户第一、服务至上的经营理念，用微笑去了解客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，让客户感受到我们的真诚。二是察言观色。
大堂经理要有超强的观察能力，在工作中做到眼观六路，耳听八方。在服务中留心听，随时掌握客户的需求，收集有价值的信息，让客户知道你在乎他。如在客户排长队的时候，要及时分流客户，对带有卡的客户引导到自助设备办理业务，确保大厅秩序稳定。
三是积极主动。
大堂经理的工作性质要求在工作时必须积极主动，养成勤走动的习惯，在大厅内来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况，通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。
