餐饮楼层的工作流程（精选12篇）

餐饮楼层的工作流程 第1篇

1、负责楼层员工管理;

2、处理区域内日常营运中出现的各类问题并及时解决突出情况;

3、对区域内的商户、设施、商品陈列和服务水平等进行规范化的管理控制;

4、有效分析区域商户及专柜业绩、完成指标并做出准确的评估和分析。

餐饮楼层的工作流程 第2篇

不知不觉在汇丰工作已经一年多了，这一年是有意义的、有价值的、有收获的，回顾这一年的工作历程，在我们公司高层的领导下，在同事们的支持和帮助下，全体工作人员发扬吃苦耐劳，认真负责，实事求是，艰苦奋斗的工作作风，圆满完成了领导交付的各项任务。

从宾馆收银员到公司招商专员，从招商专员到楼层经理，我经历了许多别人没有经历的，也学到了许多别人所没有学到的，我觉得现在我，无论是从心里素质上，还是在专业知识上，我都有了很大的提高，我成长了许多。记得刚开始的时候，怀揣着梦想进入了汇丰招商部，我与四个同事同甘苦，共患难，每天早上都出去招商一直到晚上才回来，虽然没有什么成绩，但是我想领导是想锻炼我们的胆识，教会我们凡事贵在坚持的原则;后来戴总带领我们去哈尔滨招商，那时候真是累的要命，每天不停的走，不停的说，还要开动脑筋去想办法，每天从一个地方奔波到另一个地方，招商让我懂得了人与人沟通的重要性，也让我知道了招商对一个企业发展起着至关重要的作用。

就这样，我们一行人从哈尔滨到佳木斯，从佳木斯到富锦，从富锦到宝清、五九七、八五二、八五三...在宝清的那段时光，虽然远离了家庭，但是领导和同事给了我亲情，弥补了离开家的小小忧伤，平时的工作也带给了我无限的欢乐和成长。可以说我再也不是一年前那个懵懂无知的我，在宝清的八个月是我成长进步的阶梯，更为我现在的工作打下了坚实的基础，成为了我职业生涯中最宝贵的经验。

在没有当楼层经理前，对于楼层经理的岗责早已铭记在心，这些理论知识也早就有了一定的认识。但是，当真正走到这个岗位上，楼层经理对我来说再也不是纸上谈兵，而是需要将理论与实际紧密相结合的过程，也更是需要拿出十二分的热心和责任才能干好的工作。在宝清的时候王经理常说：“楼层经理是一个好人不愿意干，孬人干不了”的工作，别看它不大，却是承载着企业与业户之间能够良性发展的纽带，有着至关重要的作用。通过这几天的学习和实践，我深切体会到楼层经理的职责所在，更知道了楼层经理的重要性，楼层经理也就是楼层管理，什么是管理呢?管就是对事物的指导、引导、疏导，理就是对事物的梳理、整理、治理，对于这一年的学习和工作总结如下：

一、管理水平不高，能力还不够，

面对一个全新的领域，不知道如何走路，走哪一条路，对管理的理解不够到位，只能凭借老员工的经验与方法进行表面管理。通过在宝清的工作，发现团队合作的重要性，在有突发事件发生时要尽可能在第一时间与团队成员及部门领导沟通、协商，凭借大家的智慧以圆满的解决问题。

二、理论学习欠深入。

在工作过程中发现，书面上的知识，与实际存在一定差异，未能将理论联系到实际。在今后的`工作中要尽量做好日常工作以及领导交予的临时性工作。做到“多看、多听、多想、多学、多做”。

三、在思想上还不够成熟。

个人工作年限较短，社会经验不足。在今后的工作中要以谦虚、谨慎、学习的态度，向老员工请教他们的管理方法、经验，从中吸取精华，来完善自我的管理意识、方法。尽量做细每一项工作。使日常工作不出现漏洞。

四、在今后的工作中寻找新的有效方法及措施，加强巡视力度，保证现场的环境卫生、导购员的行为规范都能带来正确的引导，为商场起到正面的效应。

总结一年的工作，虽然学到了一点管理的经验，但在一些方面也存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作还做得还不是很完善，这有待于以后的工作中加以改进。在新的一年里，我将努力提高工作质量和效率，进一步提高自身的素质，寻找差距，克服不足，在今后的工作中取得更大的进步。

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餐饮楼层的工作流程 第3篇

2 0世纪9 0年代C R M发源于美国, 综合了现代市场营销 (Marketing) 和现场服务 (Field Service) 的理念, 集成了CTI (计算机电话集成技术) 和Internet技术, 逐步演变成今天的CRM。我们可以将CRM理解为营销、技术、软件与管理的整合, 技术与软件的基础作用不可取代, 营销与管理的支持作用亦不可或缺。它是管理和IT的结合, 此二者合二为一, 成为一个有机的整体。其中管理理念是CRM成功的关键, 它是CRM实施的基础和应用的土壤。

行政楼层是酒店中针对高端客户服务的特殊部门, 一方面客人对个性化的要求更高, 处于消费水平与社会地位顶端的行政楼层的客户群体可以接受行政楼层高昂的价格, 同时他们要求的是更细致更个性化的服务, 定制化的、一对一的营销更适用于这一客户群;另一方面行政楼层较酒店其他部门更有利于做到个性化服务。另外, 行政楼层的管理理念与CRM十分贴近, 而且行政楼层向来重视在客户关系方面的工作, 所以行政楼层中更适合先行导入CRM。

1 青岛某五星级品牌酒店及其行政楼层简介

1.1 青岛某五星级品牌酒店集团简介

本文所调查研究的青岛某五星级酒店是隶属于亚洲区最大的豪华酒店集团, 且被视为世界最佳的酒店管理集团之一, 自从1997年在青岛市开业以来, 一直是当地五星级酒店的标杆单位, 是当地成功经营的外资酒店的领跑者。

该酒店位于青岛市金融中心, 与市政府和世界贸易中心咫尺相对。分一期、二期两栋建筑, 拥有青岛最大的宴会厅、两间全新风格的餐厅、健体中心及水疗设施。客房总数有696间, 其装修豪华气派, 能够为客人提供周到细致的服务。经过30多年来的集团化运作, 该酒店品牌已经形成了自己独特的企业文化和对客服务规范, 客人在每一家酒店都能深刻体会到那种亚洲人特有的谦虚与好客的美德。

1.2 该酒店行政楼层简介

该酒店行政楼层房间分布于12~16五个楼层中, 共有160个房间。酒店的行政楼层专为往来频繁的商务行政客人精心打造便利的设施和热情的服务让客人体验无可比拟的至尊享受。以亚洲设计风格为主的豪华客房无不显示如家般的温馨使客人倍感舒适。行政楼层酒廊位于酒店13层, 可以免费向入住行政楼层的客人提供欧陆式早餐、鸡尾酒、秘书服务和快速入住及退房等服务, 也为商务客人会客、休憩提供一隅幽静天地。在行政楼层酒廊的报架亭上摆放有娱乐、休闲经济类等中、英文杂志和报纸供客人阅览, 在酒廊的尽头还有一个休闲吧, 这里有42寸的壁挂式电视供客人观看, 朋友可以在此聚会、聊天。该行政楼层酒廊设施齐备、便捷, 对客人来说可谓是一个多元化的商务服务中心和私人会所。

2 CRM管理思想在该酒店行政楼层的具体体现

2.1 体现了“以客户为中心”的理念

在以“热情好客”为代表的企业文化的指导下, 行政楼层的日常工作中无处不体现着“以客户为中心”的理念, 而这也正是CRM最核心的理论。从客人抵店前的预订到客人结账离店, 每一次与客人接触都被视为关键时刻来认真对待。对客服务时不仅第一次而且每一次都要做对, 规范服务的同时要关注客人的每一个需求, 绝不能对客人说“不”, 等等, 处处都体现了“客户为中心”的理念。

而且从入职伊始, 就对新员工进行“以客户为中心”的理念养成培训, 在以后的工作与培训中也不断加深这一理念, 使每一位员工都从内心认识到客户对酒店的重要性, 在自己的工作中真正做到“以客户为中心”。

2.2 具备CRM所需要的企业文化

以“热情好客”为经营思想的该酒店集团具备“让客人100%满意”的企业文化。该酒店的企业文化中十分重视对客人满意度的提高, 尽力做到使客人100%满意, 强调要在每一次对客服务中都要赢得客人的满意, 在服务出现问题的时候也要积极努力的进行补救, 从该酒店长年执行一项“令客人喜出望外计划”就可以看出对客户满意的重视程度。

“令客人喜出望外计划”是一项旨在表彰和奖励为达到令客人喜出望外而付出额外努力的员工奖励计划。长期以来该酒店的行政楼层的员工得到“令客人喜出望外计划”奖励的频率比其他部门更高, 可见行政楼层对客户满意更为重视。

2.3 提供高度个性化的服务

该酒店行政楼层的每一位员工都十分重视对客人个性化需求的满足, 作为酒店中最豪华的楼层, 行政楼层为入住的客人提供了最为个性化的服务。

除了酒店设施以及各种备品等方面客人可以有更多的选择余地以外, 行政楼层还有“顾客喜好卡”制度。一旦某一位客人向行政楼层的任何一位员工提出特别的要求, 如不喜欢房间里有香水的气味, 不论是无心所说还是故意投诉, 行政楼层的员工都会认真记录在专门的“顾客喜好卡”上, 并与相关部门联系, 为客人做好妥善的安排。

入住行政楼层的老客户 (也有酒店称之为“常客”) 与行政楼层的员工之间, 不仅是服务员与客人这样的主宾关系, 而更像是老朋满足他们的个性化要求。当这些老客户再次入住时, 作为他们的朋友的行政楼层员工都会提前按照他们的喜欢为他们安排好食宿。比如, 某位客人对某个房间有特别的偏好, 当看到他的预订时, 只要那个房间是空房, 那么行政楼层前台的员工一定会特别为他安排好这个房间, 当客人抵店时, 会很贴心的告诉他已经为他安排了他最喜欢的房间。又如, 某位客人每天早餐都喜欢先喝一杯蔬菜汁, 那么, 当看到这位客人的房间预订时, 客人不必有多余的嘱咐, 行政楼层的员工就会主动采购足够的蔬菜, 并在他入住以后每天早上按时为他提供新鲜的蔬菜汁。不仅是对老客户, 就是对第一次入住的客人, 周到细致的行政楼层也会竭尽所能照顾客人的每一个要求, 不论需要预订票务、酒店订房, 或是想找购物、旅游的好去处, 都会一一办妥。为了给所有入住的客人提供便利, 行政楼层还不时的留意青岛各方面流行趋势, 如餐饮、购物、庆典等等, 以备客人需要。酒店的行政楼层让每一位入住的客人无比惬意地体验到了该酒店豪华舒适的客房和个性化的完美服务。

2.4 将客户资源视为最重要的资源

客户是酒店的发展之本, 该酒店行政楼层将客户视为最重要的资源, 非常重视对客户信息收集, 以此作为提高服务个性化的重要依据。通过高度个性化的服务来提高客户满意度与忠诚度, 以此获得更高的客户终生价值, 追求客户资源为酒店带来的长期效益。该酒店行政楼层为每一位来入住的客人都建立了一个客户资料库, 内容包括姓名、性别、出生年月日、国籍、有效证件号码、家庭住址、邮编、电话、Email、会员号码、飞行奖励计划等。该酒店集团的金环会员制对行政楼层收集利用更多的客户信息十分有利, 如果抵店的客人已经是该酒店的会员, 只需说出会员号码即可免除登记相关信息的麻烦, 相关的顾客个人信息及相关喜好与客史资料都一目了然。

“热情好客”、“令客人喜出望外”、“永不对客人说不’”等等这些该酒店的企业文化已经保证了行政楼层提供的服务是特别优质、特别周到热情的。而酒店对行政楼层的工作又特别重视, 只有在其他部门成绩优秀的员工才能在行政楼层工作, 可见从员工素质上就保证了行政楼层所提供的服务是更优质的。另外从硬件上讲, 行政楼层的房间是酒店中最豪华最精致的房间, 这也是行政楼层能够提供更高服务质量的重要体现。

综合该酒店的品牌效应与行政楼层的优质服务客人能够达到对行政楼层的价值认可, 选择在行政楼层入住并且会重复购买, 行政楼层便提高了客户忠诚度, 获得了客户终生价值。

3 该酒店行政楼层CRM的改进

虽然该酒店饭店并没有明确提出要执行CRM战略, 但是就其对客户关系的重视程度及其工作中无不体现的“以客户为中心”的企业文化, 可以说正走在CRM管理理念之路上。未来实施CRM可重点做好以下四方面的工作。

3.1 引入CRM软件

当前该酒店饭店使用的是Fidelio酒店管理系统, 虽然不是专业的CRM软件系统, 但也是一个功能强大的酒店管理操作系统, 可以完成很大一部分CRM软件系统中的工作, 比如客户资料库、部门甚至酒店间客户资料的共享等。但它毕竟只是一种酒店管理系统, 不能做到很多CRM专业软件的功能, 比如一些客户资料的分析工作, 销售自动化功能等。因此, 如果行政楼层引入能与Fidelio酒店管理系统对接的CRM软件系统将会非常有利于客户关系管理工作。

客户细分是客户管理工作中的一项重要内容, 但是在行政楼层的工作中却表现的十分不明显。既没有按照客户属性标准也没有按照客户生命周期标准进行客户细分, 不能按照定量的细分客户种类进行不同的对客政策, 不利于抓住关键客户, 无法针对关键客户提供特别的服务以赢得这些关键客户巨大的客户终生价值, 这对于做好客户工作十分不利。

3.3 注重与其他部门的协作

行政楼层可以说是酒店中综合性最强的部门, 虽然很多职能可以在部门内部完成, 但是还有不少服务项目是需要其他部门的协作才能完成的。这就决定了行政楼层的客户工作更需要其他部门的协作, 需要一个很及时有效的信息传递机制, 使客人在其他部门形成的资料及时有效的传输给行政楼层, 这一点对于行政楼层的客户工作非常重要。

3.4 以CRM为核心的组织建设

首先, 建立扁平的、交流顺畅的组织结构, 把关注的焦点集中在客户及客户关系管理上, 使原来各自分离的服务流程可以合理的对接。

其次, 应建设高素质的员工队伍, 吸收能力强、态度好的人员进来, 并对员工进行有效的培训, 使其真正认识到客户及客户关系管理的重要性, 能够认同CRM的理念, 可以为客户提供高度个性化、定制化的服务。

参考文献

[1]2002～2003年中国CRM软件市场研究年度报告[R].赛迪顾问股份有限公司, 2003.

[2]Berry L.L, Relationship Marketing[M].Immerging Perspectives of Services Marketing, 1983.

[3]李志刚.客户关系管理理论与应用[M].北京:机械工业出版社, 2006.

[4]王永贵.客户关系管理[M].北京:清华大学出版社, 2007.

[5]谢富强.客户中心关系管理系统研究[D].南华大学, 2007.

浅析施工升降机楼层防护门的改进 第4篇

关键词：施工升降机；楼层防护门；安全保障

1 安全防护门结构与原理

1.1 基本结构 安全防护门的构建过程应该遵守安全易用、安装简便、经济实惠的宗旨，根据这个宗旨，我们提出可拆卸的标准化组件，在应用过程中，利用螺栓把两侧脚手架和C型钢导轨进行平稳接轨，在C钢下面铺设两个链接脚件，可以让防护门更为平稳的下降或者上升，防护门的上下升降过程中是受到电弧的机械牵拉作用控制的，利用C型钢导轨内的滚轮滚针轴承保持平稳滑动，并有效降低磨损；升降电机通常会悬架于稳固的横梁上面，利用吊钩实现防护层门的垂直下降和上升；防护层门以及施工电梯轿舱中皆安装有无线接收和发送装置，在电梯轿舱中还装有磁感应接收装置，能够感应到安全防护门以及轿舱的相对位置；电机的升降操作控制主要由升降电梯所接入的继电器进行稳定控制。

1.2 工作原理 一旦施工电梯到达特定位置时，位于轿舱上的磁感应接收器就会把信号送达到控制器，而控制器则会利用无线接收装置传送“上升”指令给继电器，从而使继电器对升降电机实施“上升”操作，使防护层门到达上限位置，触到限位开关自动停止；一旦施工体层到了预定高度，则会把升降梯的位置信号发给处理接收器，接收器经过编译然后把信号传输给控制器，控制器操控相关固件来达到控制目的，当指定楼层执行上升的按钮时，会让防护门上升到预定高度，到达指定楼层时会遮挡住射频电子发出的限位基准线，从而让楼梯执行停下或者升降操作，电梯如果碰到指定限位开关则会停下；一旦楼梯启动，防护门上的磁感应接收器会自动发出信号，操控升降梯的升降操作，而在其它情况下，防护层门通常是保持闭合状态。

2 关键机械零部件设计

根据我国最新发布实施的施工升降机安全规程（GB10055-2007）和（JGJ215-2010） 建筑施工升降机安装、使用、拆卸安全技术规程。此防护层门设计的构架质量皆为上层，运作轻便，有着较强的可塑性，其栏网是采取质量高的低碳钢丝进行编制和焊接形成的，具有抗晒、防老化和防腐、不易变形等作用，门的保护层的重量，在电梯马达的负载范围。 C型钢导轨：选择模型根据接近脚手架钢管尺寸（Φ=48毫米）：C80；根据门（1720毫米）的大小，并且限制开关和保留脚手架固定安装距离保护层，确定C形钢钢轨长度4000毫米。滚针轴承：基础钢导轨的C型断面的横截面积和施工步骤来确定滚轮滚针轴承的适合型号，根据当前这款轴承的型号应该为KR62。升降电机：因为拦网防护层门的重量少于25公斤，应该选择小尺寸的升降机，这种型号以PA200最为合适，工作的方式是单个勾进行牵拉引导，向上牵引速度是16米每秒，牵拉物体质量不得超过100千克，升降机的工作力矩不得超过12米。

3 电气及控制方案设计

3.1 硬件方案设计 根据施工电梯门半自动安全围栏工作要求，一方面所述接收机正在接收位于内的电动机驱动控制信号屏蔽门开关动作无线电地板， 另外一个方面，总控制端的位置在升降梯的内部，可以向整个升降机发出控制指令，这些指令都是无线的。整个系统可以大致分成两个端：一个是信号接收端，负责接收无线控制信号，另一个是控制端，负责对接收的信号进行处理然后输出控制信号，控制硬件端完成相关操作。控制端的主要构成部分由电源动力电路、发射芯片和编码芯片构成，此外，为了让防护门的工作变得更加可靠，也为了防止控制端接收的信号是错误的，或者接收信号时发生故障，还设计了手动操控端，可以在信号接收和处理出现故障时手动对防护门进行操作，所以控制端包括两个层面，一个是手动操控端，一个是自动控制端，这两者的区别仅仅在于一个单片机STC89C52的使用。接收端主要有电源动力电路、无线信号接收芯片、接收信号解码芯片的配置，继电器和电机，接收器由两部分组成，一个是薄弱环节，强电部分，弱电是一个控制终端，强大的电动机系统具有两个继电器已经分割。

3.2 软件设计 软件主要由两个部分构成，一个是控制端，一个是接收端，接收端的电源系统开始工作时，会让各个防护层自动关闭，触碰到极限开关，就会停止关闭动作，进入等待信号的状态，等到楼层外面的升降梯到达指定楼层时，楼层和外部升降梯之间会产生阻隔，从而触发限位开关的触发信号，这时自动控制端会自动发出开门信号，接收端收到开门信号后会通过单片机芯片操控防护门开启，直到触发极限开关，开门动作停止，升降梯离开这一层后，这一层跟接收端互相连接的传感器自动触发复位信号，传感器复位，重新回到低电平状态，此外这个传感信息也可以确保这一层在升降梯离开后保持关闭状态、手动操控端只能在电梯的位置处于该层才能起作用，手动操控包含了手动开门和手动关门两个型号，两者可以在电梯信号发生故障时，手动进行操作，这样可以确保施工的安全性。

4 结论

从实际工作中的反馈效果来看，升降梯安装方便，比较安全，操作比较简便，防护层门手动操控符合预期，而且整机适合大批量投产，能够达到安全自锁的施工要求，也能满足施工电梯到达指定楼层就开启，离开指定楼层就关闭、其他时候处于常闭状态的要求。通过加密的无线传感器控制技术，能够从源头上控制施工人员疏忽大意引起的安全事故，保障了施工人员的安全。

参考文献：

[1]徐开华.施工升降机与楼层防护门拉线式联锁装置简介[J].建筑安全，2012（9）：34-36.

[2]张意，李传勇.施工升降机半自动安全防护层门设计[J].重庆建筑，2013（3）：25

[3]毛继东，郭俊青.施工升降机联动翻板平层防护创新与应用[J].陕西建筑，2015（3）：15-16.

楼层领班的岗位职责与工作流程 第5篇

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楼层领班的岗位职责

一、负责保持、维护、检查客房和楼层过道卫生。

二、负责协调楼层服务员的工作安排。

三、负责检查每日空房、离店、在店、差异房、外宿房、DND（免打扰）、维修房、保密房的清洁卫生，保证及时将干净客房输送给前台。

四、负责楼层的安全消防工作。

五、负责检查酒店店规和客房服务操作规程的实施，发现问题及时纠正。

六、负责检查督促员工做好VIP房的安排、清洁与布置。

七、负责检查监督机器设备的使用、维护情况，保证机器设备和清洁工具的完好率。

八、根据查房结果，每日向客房部报939房态，保证房态的准确性。

九、负责公共区域楼层设备、设施、家具、灯具、电器的维修报告。

十、每日负责完成上一班未完成的工作，并在下班前做好交接班工作，保证客房服务的连续性。

十一、负责处理客人的各种需求和一般投诉，并将情况上报。

十二、负责楼层服务员日常培训。

早班：

一、每日7：50到岗，检查属下员工出勤和仪表仪表，查看楼层交接记录并签名、开例会。

二、8：30分巡视所管区域的卫生状况，检查夜班的工作情况，逐间检查VC(干净房)、OOO（维修房）状态。

三、9：00整巡视楼层，检查房间，督导服务员按程序规范化完成每间房的清洁工作，礼貌待客并灵活掌握及运用服务技巧为客提供服务。

四、认真记录昨日的查房情况，有问题时要在当天的查房过程中加强

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注意，记录当天布置的工作内容，并做为当天查房的工作重点。

五、填写939房态表。

六、检查房间卫生状况，做好查房记录，巡视楼层，随时注意楼层安全工作。

七、巡视楼层，及时向客房中心报修房间及公共区域的维修项目、设备损坏情况，必须有详细的时间记录。

八、将当日安排的单项记录在做房表上，督促并检查落实情况。

九、督导服务员，合理安排做房顺序，先做口头通知房间，其次做挂牌请即清理的房间，做CO房，抹V房，每日根据实际情况，灵活而合理的安排做房顺序。

十、检查服务员日清洁报表，处理当日遗留问题，如复查房间不合格处，整改补充短缺物品并签字确认。

十一、灵活安排服务员做计划卫生。

十二、16：30认真做好工作交接记录、对讲机、钥匙（房卡及机械钥匙）。

十三、及时查SO（外宿房）房报至文员处，由文员报大堂经理，将客房NB（无行李）、LB（小行李）、SO（外宿房）情况填写在特殊房态表上，由文员下午随时交给大堂经理，将NNS（不需要服务）、DND（请勿打扰）情况填写在特殊房态表上，由文员送交大堂经理

十四、督导员工做好宾客喜好卡、宾客意见书征询收集工作。

中班：

一、提前十分钟签到（夏季14：20，冬季13：50），检查员工的出勤和仪容仪表，开例会。

二、与早班领班做好交接工作。

三、15：50检查公区区域卫生清洁情况。

四、16：20---16：40晚餐时间

五、安排服务员做计划卫生，并检查清理结果。

六、认真检查住客房、预定房、VIP房夜床状况。

七、督促服务员做好离店房的清洁工作。

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八、检查吸尘器的清洁工作及茶具的消毒工作。

九、巡视楼层，注意楼面安全。

十、21：00检查PA撤垃圾情况。

楼层主管工作流程 第6篇

1.在商场经理的直接领导下，具体负责现场的日常管理及考核工作。2.不折不扣地贯彻、落实公司的各项规章制度。

3.维护现场正常的售卖秩序，配合各职能部室开展工作。

4.负责本商场员工日常行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。

5.负责本商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。6.负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。7.负责本商场员工行为规范及基本业务知识的培训。8.负责商场晨、午会的召开及员工进场、退场的组织工作。9.协助商场经理解决处理员工与厂商的劳资纠纷问题。10.负责对供应商在现场的行为进行管理与监督。11.负责本商场商品的进、销、存的监督与管理工作。

12.负责本商场各品牌商品质量、商品标识及商品价格的管理工作。13.负责本商场《销售日报表》、《销售月盘点表》、《打折（变价）申请表》等票据的审核与签批工作。

14.负责本商场各品牌促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用工作。15.负责公司各阶段促销活动在本商场的组织落实工作。16.负责现场发生的一般性投诉事件及突发性事件的处理。17.负责本商场日常用品的领用。

18.负责本商场员工用品、杂物杂品的存放及试衣间的管理。19.组织并落实本商场的消防安全及保卫工作。20.负责本商场货品的安全监督工作。21.负责本商场其它安全工作

22.负责监督收银员对收银机的管理工作，并督促其做好每日的卫生清洁；除收银员正常工作外，任何人不得随意操作，收银机发生故障应立即通知有关部门。

楼层管理工作流程 第7篇

楼层经理工作范围及流程

一日工作流程：

8:40开本楼层晨会，总结前一天的工作，部署今天的工作，传达公司的各项

通知。

集体喊口号，激发员工的工作状态，增强员工的集体荣誉感。9:00准时迎宾，巡场检查个展位导购员的迎宾情况

9:30上报本楼层人员到岗情况。巡场，查看个展位卫生情况（商品清洁，地

面，门头，玻璃），检查展位内货品的出样情况，摆场不丰满的，及时联系补货出样。价签是否完整。公共区域的卫生情况和公共区域的设施使用情况，确保商场内的各项服务设施能够正常运转。

10:30了解本楼层客流情况，解决所遇到的突发问题。

10:0011:30导购员用餐时间。

12:00中午吃饭或值班。

14:00巡场，检查人员在岗情况和在岗状态（禁止睡觉，趴桌子），公共区域卫

生。

15:00巡场，解决所遇到的突发问题。

16:00了解客流情况和销售情况。

17:50准备送宾。

18:00送宾结束，检查本楼层内没有顾客，确保电源及各项设施已经关闭，离

开卖场。

楼层的工作内容：

1严格按照公司的各项规章制度（导购员手册）管理员工。2调动团队的激情，保证员工每天的工作状态。

3随时接受顾客的询问并予以解答。

4接受并解决各种客诉问题。

5处理本楼层内各种即时突发的问题，并即时上报领导。6每周做本楼层的销售工作总结，拟定下周工作计划。

7新员工入职培训（日常管理规范，财务知识）。

8展位费的收取工作。

9展位的装修及货品调整的把控。展位货品进出的把控。组织，配合各部门共同举行商场的各项促销活动。

1.负责导购员入职资格的核实工作

2.负责导购员的岗前培训及上岗手续的办理

3.定期召开楼层导购员例会，传达商场最新动态及注意事项

4.负责督导、检查导购员的各种行为规范，并采取相应的奖惩措施

5.掌握本楼层导购员的思想动态，综合反馈全面信息

6.负责处理突发事件，协调导购员之间及顾客与导购员之间发生的各种争执

7.负责定期向厂家汇报导购员的工作表现情况

8.负责导购员的离职审批工作

9.巡视商场，检查各种形象标识的完整性

10.负责厂家外在形象的督察管理

11.负责活动期间大厅布展的具体实施及维护工作

楼层主管工作流程（推荐） 第8篇

2、阅读前日交班内容。

3、7:40准时开晨会强调礼貌，礼仪，阅读前日安排好的工作计划交接内容，通报上早班的跟进事件，当天住房情况，布置当日工作，总结前日工作所出现的问题及处理结果。

4、8:00——11:40（1）巡查公共区域及各楼层工作间，和各楼层服务。日常工作维修项目等。

（2）要求员工严格按照程序标准依次对急扫、常住客、退房、续住等各类房型进行打扫。

（3）查房，并填写工作报告。及时向前台申请OK房（4）落实计划卫生。

5、在抢房时、积极、主动协助各楼层抢房。

6、协助处理并负责楼层客人投诉事宜。

7、遗失物品及损坏事宜的及时报告与记录。

8、工作间酒水的领取情况。

9、控制易耗品、清洁用品、棉制品的使用情况。

10、午餐时间、合理安排就餐，以及值班人员。

11、检查工作人员工作表，完成交接班工作。（重要事宜要与中班主管口头交接）

楼层服务员工作流程

早班的工作流程：7:40——16:00

一、提前10分钟到岗、着工作服、检查仪客仪表、到办公室签到、领取工作标、房卡、对

讲机。

二、7:40准时参加晨会、清楚当日的工作安排及所属区域的房态、了解当日VIP客人的姓

名、知道当日VIP客人的抵达时间、做好迎接准备工作。

三、到自己所属区域的工作间根据自己的房态整理好相应的布草及清洁用品、对房间依次顺

序的打扫、先打扫急扫房、VIP退房、常住房、续住房。

四、如客人有洗衣服务须第一时间帮助客人送洗

五、配合前台及时查退脏房、有问题及时报给前台、查退客脏房不得超过3分钟遗留物品报

前台。

六、8:00关闭背景墙灯，留走到A灯。

七、为客人提供日常接待服务、及某些委托代办的服务.八、DND的房间14:00以后在进行敲门打扫

九、向主管报告房间须维修项目

十、按标准程序敲门、打扫房间、抹尘、吸尘。

十一、回答住客的疑问，能流利介绍设施及消费项目。

十二、中午12:00吃饭留一个人值班

十三、清洁工具必须保持干净，吸尘器里面的垃圾要每天清除、所有的清洁工具要放置在规定的位置。

十四、未打扫完的房间须把房号告知领班、填写记录。

十五、工作表须认真填写，不胡乱涂改。

十六、工作期间如属意外情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。

十七、工作期间如遇可疑人员，须告知领班。

十八、下班前写好工作日志，交房卡，钥匙，对讲机，签退。

中班的工作流程：15:00——23:00

一、提前10分钟到岗，着工作服，检查仪容仪表，到办公室签到

二、领取对讲机，房卡，楼层工作间钥匙并签领。

（1）检查对讲机是否能正常使用，电量充足、调准频道。音量适中、并佩戴耳机。

（2）谁领用，谁签到，谁负责

三、协助早班未完成的工作。

四、完成每日规定的计划卫生。

五、16:00领取房态，查看交接本、核对小商品、少物品、撤物品进行了解登记。

六、配合前台发放次日的早餐卷，水果。

七、负责各楼层的卫生，安全巡视工作。

八、在中班的上班时间有退房须及时做出来。

九、为客人提供合理需要各种对客服务。

十、有团队入住须在电梯口迎接微笑向好，注意礼貌礼节。

十一、对VIP入住的区域、需增加巡视次数、每半个小时一次。

十二、房间有消费的及时到前台开转账单，放置小商品柜中。

十三、18：00负责开启楼层的电源开关，《廊道和电梯口射灯A》22:30关闭廊道B、电梯射灯A，换背景墙灯。《廊道只开A灯》

十四、负责对退房的查房和清洁工作。

十五、22:50认真填写交班日志，交房卡，对讲机，重要事宜不但要写在交接本上还要口头交接。签退

夜班的工作流程：23:00——8:00

一、提前10分钟到岗，换好工作服，检查仪容仪表到办公室签到。

二、领取对讲机、房卡、并在《钥匙，对讲机登记本》签领

（1）检查对讲机是否能正常使用，电量充足，调准频道，音量适中，并佩戴耳

机。

（2）谁领用谁签字谁负责。

三、了解房态，一人一张房态表，与中班交班。

（1）核对小商品消耗情况。

（2）对房间少物品和撤物品进行了解和登记。

（3）了解租借物品，并进行清点。

（4）将上一班的重要内容填写在交班本上

四、负责对楼层公共区域卫生垃圾桶的更换。

五、负责各楼层区域安全巡视工作。

六、为客人提供合理需要的各种对客服务

七、如房间紧的情况下，对脏房进行打扫。

八、熟悉住客及当日重要客人的房号。

九、对有重要客人入住的区域，需增加巡视次数，做到意时应对，并做记录

十、完成每日规定的计划卫生，和其他任务。

十一、如突发事情解决不了，须报告值班经理或部门主管、经理。

十二、将须要和早班交班的事情写在交班本上，与早班进行交接。

十三、次日早上配合前台做好退房工作，房态交给主管。

楼层主管日常工作流程 第9篇

1、早8:30分准时为所负责楼层导购员点名并做晨会内容宣读，及时解决前一天所发生的问题和安排当天需要解决的工作。

2、早8:40分完成晨会后集合导购员排队出场做晨操，当天做晨会内容主管负责晨操前的整队工作。

3、早8:55分晨操结束后安排导购员排队进场，各楼层主管及时到达所负责楼层进行开店前的巡场工作，检查导购员仪容仪表和门前三包卫生情况。

4、早9:00分迎宾曲播放，各楼层主管在巡场的过程中检查所负责楼层的导购员迎宾情况和保洁人员的卫生打扫情况，检查卫生间的卫生情况，如发现问题及时联系楼层保洁员当场解决。

5、上午9:30分整理当天开店期间巡场的检查结果，并将所发现问题及时记录，当做第二天的晨会内容。

6、上午10:00分自行安排工作时间，随时准备处理突发事件和上级领导下达的工作安排。

7、上午10:50分进行下班前的工作巡查，主要检查保洁人员在下班前的工作，如卫生间的卫生和楼层内垃圾桶是否清理干净等。

8、下午14:10分进行楼层巡视工作，检查营业期间导购员的纪律情况和保洁人员打扫卫生情况。

9、下午15:30分做好大检查的准备工作，各楼层主管放下手中的其他工作及时配合办公室领导进行巡场检查，并及时记录检查中所发现问题。

10、下午17:10分进行营业结束前的巡场工作，检查导购员的送宾情况和营业结束前的卫生打扫工作，汇总当天所发现的问题留待第二天晨会期间宣读。

工作总结楼层 第10篇

2018年半年已经过去，这半年是酒店在上级领导的关心支持下，在经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工主要从以下四个方面做好本职工作的。

一、尊重领导，听从指挥。

在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁；对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。

二、遵规守纪，搞好服务。

规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。

三、团结协作，不计得失。

和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。

四、虚心学习，努力提高。

思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

意见和建议：

1、提高员工的工作热情。

娱乐场所楼层主管的工作职责 第11篇

２.检查房间走廊，公共区域的卫生情况．

３.在营业中及时了解房间内酒水消费情况，以及房间内的气氛．

４.注意房间公关的服务情况，是否有窜台现象，如发现及时通知订房人．

５.在结帐时第一时间通知结帐员，后通知公关经理．在结帐员没有到现场的情况下任何人不允许接结帐款．

６.客人离店后监督服务员及时将剩余酒水返还吧台，不得将酒水转送，转存．

７.在营业结束后应开班后会总结当天所发生的问题以及处理意见．

８.杜绝公关经理与服务员窜通改单，黑单现象． ９.监督散房的公关服务以及酒水消费情况．

１０.不得向客人提示或暗示公关经理，服务员没有工资而向客人所要小费．

１１.定期服务员培训（酒水知识，礼貌用语礼仪，工作流程）１２.及时将需要维修更换的设备，设施报给后勤经理，工程部．

楼层主管工作总结 第12篇

总结是对取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训等方面情况进行评价与描述的一种书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来，不妨让我们认真地完成总结吧。那么总结要注意有什么内容呢？下面是小编精心整理的楼层主管工作总结，欢迎大家分享。

楼层主管工作总结1

这半年来，商场着重对员工的基础管理进行整顿。商场员工上班大多缺乏稳定性，人员调动很频繁，工作意识也不强。新员工不熟悉商场纪律和销售技巧，老员工自持待的时间长销售好不服从管理，开始的时候真的不知道怎么管才好。经过领导和同事一次次的言传身教，我逐渐在工作中加强了卖场巡查力度和管理力度，从开始的提醒，到警告，到最后的罚单慢慢的提高员工的工作意识和纪律意识。现在卖场内虽不能说没任何问题，但相较以前已有较大的改善，我也要继续学习提高自身的理论与专业知识，这样才能更好的管理好员工。

我们身为楼层主管，工作中一定要对各品牌商品进行各方面的了解。比如某品牌市场效应，风格，定位，成分，价位等等。以前我对品牌印象很模糊，以为不过就是一个牌子而已。进入公司经过这半年的工作与学习，我才知道这里面的学问很大。一个商品销售好不好取决于各方面的因素，我们做百货零售就一定要了解这些因素，才能尽可能的避免一些问题，提高销售，创造更大的利益。这些也是我以后还要继续学习的内容。

在商场工作，商品或服务存在问题难免遇到顾客投诉。开始我特别害怕遇到客诉，怕顾客态度恶劣。后来在跟着同事一起处理客诉时，慢慢的学习经练，本着一切以顾客为中心的公司理念，做到有章可依，公正，合理，灵活的解决客诉问题。这半年来，我也独立处理了几起客诉，基本上都能让顾客与供应商协商解决问题。每次解决客诉后我都有种满足感，我自身与人沟通协调的能力也在逐渐提高。

楼层主管工作总结2

紧张与忙碌的20xx即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：

在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先:

1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。

3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。

4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软；关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用；以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

明年的工作计划分为以下几大点：

一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。

三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。

五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：

1、房间卫生有待进一步提高

2、岗位的服务用语有待进一步加强。

3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

4、楼层布草管理比较混乱。

5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理

针对以上的不足，本人的整改方案：

1继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识.。

2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。

4、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于pa机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的20xx年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量！

楼层主管工作总结3

我从xxxx年x月加入xxx商管部，担任一楼主管，深感自己是一名最终端的经营者.主要职责是，维护整个一楼现场经营秩序的有序运行.具体日常工作内容，主要有员工规范管理，商品售后服务等.半年来，在各位领导的关心，同事们的支持配合。

我从xxxx年x月加入xxx商管部，担任一楼主管，深感自己是一名最终端的经营者.主要职责是，维护整个一楼现场经营秩序的有序运行.具体日常工作内容，主要有员工规范管理，商品售后服务等.半年来，在各位领导的关心，同事们的支持配合和员工的通力协作下，较好地履行了自己的工作职责，并成功把xxx品牌服装招商进场.基本完成了领导交办的各项任务.俗话说“隔行如隔山”.如何做好楼层主管，对我来说依然是一个全新的课题.为此，我要不断学习，充实自我，做到干一行，爱一行，专一行，一方面要读好无字之书.还要虚心向领导，同事，员工学习.学习他们的专业知识，工作方法，营销技巧，为人处事艺术等.同时在日常生活中坚持“多看，多听，多想，多做.”通过学习与实践的有机结合，逐步提高自身理论和业务素质.注重规范管理,提高员工整体素质.今年来,专柜的营业员调动频繁,新员工对商场纪律和经营业务不够熟悉的状况.我在平时的工作中，加强了监督与执行力度.特别是一楼中厅的羽绒服专柜，营业员多数是临时招来的，人员调动特别勤.这些新员工纪律意识淡薄，上班窜岗，吃东西，带小孩现象时有发生.我从开始的提醒，到警告，最后的罚款来提高员工的纪律意识.使部分新员工较快地进入工作角色，养成良好的职业习惯，维护了商场的良好形象.加强现场巡视，保证经营秩序良好.楼层主管的工作就是现场，工作内容非常具体，琐碎的工作.这也就要自己有较强的责任心，保证经营现场对各种具体，琐碎的工作当场进行解决.使营业秩序良好运行，给顾客提供一个方便，舒适的购空间.坚持公正，合理，灵活对待商品投诉事件.商品存在的问题，要做到有章可依.即要维护消费者中良好口碑，同时尽可能做到代理商的理解与支持.在这半年中，我也处理过几次投诉事件，基本上都能让顾客和代理商协商解决成功.每次解决成功一次投诉，我的心里充满成就感，自己的努力没有白费.各位领导，同事，20xx年让我依依不舍.在这半年里，曾流过辛勤的汗水，也流过泪水.正因为经验了这点点滴滴的酸与甜，才让我不断成长，进步着.在20xx年的工作中，我将加强学习业务知识，进一步提高现场管理与自身的管理水平.多配合各柜组长及时将合理化信息和建议传达代理商，提升商场的经营效率与经营形象.希望自己今后能快乐地工作，并在工作中找到更多的快乐!

楼层主管工作总结4

X酒店客房部一年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：

一培训方面

1。每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。

2。集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训表，安排员工根据表的进度进行学习，班组再进行考核。

3。每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

4。针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5。房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二管理方面

1。一年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7—9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2。一年总体服务质量较稳定，1—5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。

3。专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对一年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

4。岗位的销售意识不断增强，1—5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三接待服务方面

1。顺利完成各个黄金周的.接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验;

2。5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导;

3。政府管家服务的有效跟进，一年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

4。岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果;

5。对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。

四团队和人员方面

1。关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度;

2。组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力;

3。每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用;

4。在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标;

5。人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，一年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

不足

1。岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是一年以来主要面对的一个严峻考验;

2。培训效果不尽人意，二级SOP流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一;

3。卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;

3。专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉;

楼层主管工作总结5

我从xxxx年x月加入xxx商管部，担任一楼主管，深感自己是一名最终端的经营者。主要职责是，维护整个一楼现场经营秩序的有序运行。具体日常工作内容，主要有员工规范管理，商品售后服务等。

一年来，在各位领导的关心，同事们的支持配合和员工的通力协作下，较好地履行了自己的工作职责，并成功把xxx品牌服装招商进场。基本完成了领导交办的各项任务。

俗话说“隔行如隔山”。如何做好楼层主管，对我来说依然是一个全新的课题。为此，我要不断学习，充实自我，做到干一行，爱一行，专一行，一方面要读好无字之书。还要虚心向领导，同事，员工学习。学习他们的专业知识，工作方法，营销技巧，为人处事艺术等。同时在日常生活中坚持“多看，多听，多想，多做。”通过学习与实践的有机结合，逐步提高自身理论和业务素质。

注重规范管理，提高员工整体素质。今年来，专柜的营业员调动频繁，新员工对商场纪律和经营业务不够熟悉的状况。我在平时的工作中，加强了监督与执行力度。特别是一楼中厅的羽绒服专柜，营业员多数是临时招来的，人员调动特别勤。这些新员工纪律意识淡薄，上班窜岗，吃东西，带小孩现象时有发生。我从开始的提醒，到警告，最后的罚款来提高员工的纪律意识。使部分新员工较快地进入工作角色，养成良好的职业习惯，维护了商场的良好形象。

加强现场巡视，保证经营秩序良好。楼层主管的工作就是现场，工作内容非常具体，琐碎的工作。这也就要自己有较强的责任心，保证经营现场对各种具体，琐碎的工作当场进行解决。使营业秩序良好运行，给顾客提供一个方便，舒适的购空间。

坚持公正，合理，灵活对待商品投诉事件。商品存在的问题，要做到有章可依。即要维护消费者中良好口碑，同时尽可能做到代理商的理解与支持。在这一年中，我也处理过几次投诉事件，基本上都能让顾客和代理商协商解决成功。每次解决成功一次投诉，我的心里充满成就感，自己的努力没有白费。

各位领导，同事，20xx年让我依依不舍。在这一年里，曾流过辛勤的汗水，也流过泪水。正因为经验了这点点滴滴的酸与甜，才让我不断成长，进步着。在20xx年的工作中，我将加强学习业务知识，进一步提高现场管理与自身的管理水平。多配合各柜组长及时将合理化信息和建议传达代理商，提升商场的经营效率与经营形象。希望自己今后能快乐地工作，并在工作中找到更多的快乐！

楼层主管工作总结6

我从xxxx年x月加入xxx商管部，担任一楼主管，深感自己是一名最终端的经营者.主要职责是，维护整个一楼现场经营秩序的有序运行.具体日常工作内容，主要有员工规范管理，商品售后服务等.半年来，在各位领导的关心，同事们的支持配合和.范文商场商管部楼层主管个人总结由www.网学网搜集自网络或网友上传，版权归原作者所有，本文主要是关于个人,总结,主管,商场,工作,员工,现场,经营,良好,自己,的，希望大家尊重原创者的知识产权.我从xxxx年x月加入xxx商管部，担任一楼主管，深感自己是一名最终端的经营者.主要职责是，维护整个一楼现场经营秩序的有序运行.具体日常工作内容，主要有员工规范管理，商品售后服务等.半年来，在各位领导的关心，同事们的支持配合和员工的通力协作下，较好地履行了自己的工作职责，并成功把xxx品牌服装招商进场.基本完成了领导交办的各项任务.俗话说“隔行如隔山”.如何做好楼层主管，对我来说依然是一个全新的课题.为此，我要不断学习，充实自我，做到干一行，爱一行，专一行，一方面要读好无字之书.还要虚心向领导，同事，员工学习.学习他们的专业知识，工作方法，营销技巧，为人处事艺术等.同时在日常生活中坚持“多看，多听，多想，多做.”通过学习与实践的有机结合，逐步提高自身理论和业务素质.XX酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：

亮点之处

一培训方面

1.每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。

2.集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训表，安排员工根据表的进度进行学习，班组再进行考核。

3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二管理方面

1.上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2.上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。

3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

4.岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三接待服务方面

1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验;

2.5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导;

3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果;

5.对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。

四团队和人员方面

1.关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度;

2.组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力;

3.每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用;

4.在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标;

5.人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

不足

1.岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验;

2.培训效果不尽人意，二级SOP流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一;

3.卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;

3.专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉;

楼层主管工作总结7

紧张与忙碌的开荒期已经过去，酒店也从试营业到正式营业逐渐慢慢步入正轨，回顾这两个个多月的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。过去的两个月在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，同时也通过自身的不懈努力，客房部克服了客房衣柜整改、卫生间积水、房间有噪音、众多工程维修项目等等因素。致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客房部的稳定进步。在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的两个月，现将工作总结如下：

首先：

客房部分

1、物品管理与成本控制方面：做好物品回收，强化员工节约意识，做好消耗品的再利用。比如沐浴露洗发露以及房卡带等

2、在卫生方面：严格执行查房制度，保证所有房间已打扫干净，环境等符合酒店标准。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。其次根据酒店的标准检查走道、楼梯、电梯及服务场所，保持环境符合酒店标准。

3、服务质量方面：试营业刚开始，对客服务投诉率较高，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，在试营业期间有很多新员工以前没有从事过服务行业，导致不能尽快的与其他有经验的员工融为一体，缺乏团体意识。对此，开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态进手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部分所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部分对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，在近期避免了此现象的恶化，得到了好转，同时得到客人的好评，这都是我们客房全体员工共同努力的结果。

4、人员管理方面：秉公办事，坚持原则；关爱员工，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用；以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

5、工程方面：工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率较高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目没能够及时处理。期中中存在一些问题，卫生间积水，电视柜玻璃经常破损，闭门器的更换，室内壁画的装饰等等。对此，客房与工程开展了几次协调，确保了工程维修项目计划性和及时性，问题得到及时解决。

其次

前厅部分

前厅是酒店的门面岗位，是客人咨询问题，提出建议，投诉不满较为集中的地方，每个员工都要直接面对客人，员工的工作态度和服务质量能够直接反映出一个酒店的服务水平和管理水平。

1、处理好客人投诉

身为主管的我，妥善处理好大大小小的投诉，及时解决客人的各种疑难问题。处理完之后在部门经理的领导下找出不足加以改正，而我也就是在每次总结改进后逐渐变得成熟起来。

2、做好各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、娱乐等部门都有着紧密的工作关系。出现问题，我能够及时和该部门主管进行协调，避免事情的恶化，同时事情得到解决。例如：

和餐饮部协调早餐卷的使用规范以及娱乐部协调果盘的赠送等等，以及客人索要发票的领用，POS机的使用。娱乐和餐饮部当日营业额的保管。这里要感谢各个部门主管对我工作上的支持，才能使我工作顺利进行。

3、做好收银员管理工作

要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为财务核算奠定良好的基础。做到班前准备工作、正常操作工作程序、结帐工作流程、POS机的使用、发票管理、晚班结当天总账、下班时现金及帐单交接程序等等工作内容的规范。

明年的工作计划分为以下几大点：

一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题

三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

以上是本人对部门工作的总结与计划。我坚信在酒店领导的带领下，我部门全体员工会共同努力，共同为云海酒店尽全力。作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，提高员工的基本素质，奉献自己的力量！