产品售后服务协议书-盘古文库

产品售后服务协议书

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来源：开心麻花

作者：开心麻花

2025-10-22

产品售后服务协议书（精选9篇）

产品售后服务协议书第1篇

产品售后服务协议书

甲方：

乙方：

根据甲乙方友好协商，乙方从甲方购买的平板电脑，甲方根据国家有关部门发布的《部分商品修理更换退货责任规定》提供产品售后服务，为了维护双方共同经营利益，达成如下协议：

一、乙方购销产品

详见甲方与乙方签署的销售合同订购内容，以下简称“产品”。

二、产品保修与超保协议

1、免费保修期限：甲方对乙方购买的产品提供免费的保修时间为自乙方从甲方提货之日（以甲乙两方确认的提货单据所标注日期为准）起0000个月内（其中12个月为公司向广大会员用户承诺的保修周期，另00个月月视为乙方产品销售库存周转时间），正常使用出现的性能故障机器：

乙方在产品销售时需向消费者提供的服务履行甲方统一对外服务承诺规定——即：产品自购机之日起（顾客购机发票显示日期），三个月内包换，一年保修（会员两年保修），全国联保！

2、服务提供方：

a、产品保修/联保服务：由甲方客户服务部或甲方授权给乙方的售后服务网点受理； b、产品退/换服务：由对应销售场所负责受理；

3、不属于免费保修范围的项目明细（即超保明细）；

a、产品外壳、包材；

b、超过免费保修期限；

c、私自开机，保修封条损坏；

d、未按操作手册使用或未保持说明书规定环境而造成的故障；

e、使用不当或使用不合格物品对产品造成的部件损坏；

f、其他人为损坏的故障；

g、因不可抗力的因素（如地震、火灾、水灾等）引起的机器故障；

h、凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的。

4、维修收费规定：

a、对于符合免费保修条件的产品进行的维修，甲方或乙方不得向顾客收取任何的维修费用；

b、对于不符合免费保修条件的产品，甲方根据附件1《超保维修费用标准表》收取材料费用与“00元/台”的人工维修费用。

c、若产品送修到甲方时，已超出甲方销售乙方的00000个月，而送修顾客购机发票与保修凭证还处在：“保修周期”内，其产生的维修费用由乙方负责。

三、产品维修服务

1、产品送修：当产品出现故障时，由顾客送到乙方服务网点，乙方首先需对顾客反映的不良现象进行检测，确定不良情况；

若产品在包换期时，顾客正常使用，机器出现的性能故障要求换机时，乙方需支持给予更换（主机故障更换主机），更换后的不良产品与“产品保修凭证”原件、“顾客购机发票”复印件一起寄回公司更换或免费维修、主机翻新处理。

若产品已超过包换期，原则上仅提供产品的维修服务，当顾客要求换机时，顾客需承担0.1%的折旧费（即：购机天数*0.1%*销售价）与（外壳、包装材料等）翻新费用，由乙方负责收取费用后，乙方可向甲方客户服务部申购材料自行维修、翻新，也可将不良品发回甲方维修、翻新，产品的外观翻新费用由乙方负责。

产品在保修期间，经两次维修（维修记录上体现）仍不能正常使用，顾客要求换机时，乙方需向顾客更换同型号机器（主机故障更换主机）；

产品保修/联保：乙方服务网点对保修范围内机器的维修，不向顾客收取任何费用，需填写《保修服务工作单》（工作单需完整填写，由顾客签名确定，反之视为无效工作单），统一在每月10日之前与保修使用材料、顾客保修凭证（复印件有效）或者按照主机机身号（显示的出厂日期推算仍在三包有效期内）一起发回甲方顾客服务部，甲方客户服务部对工作单进行电话回访，确定工作单的真实性后，甲方支付乙方“00元/台”的劳务费，同时对乙方返回的保修材料办理返厂冲账，相关费用将从乙方向甲方订购材料的费用中直接扣减；

若产品超出保修范围，乙方可按公司发下的《超保费用标准表》向顾客实施收费维修。

2、产品返厂维修次数：乙方采取集中送修计划，每星期产品返厂次数不超过1次；

3、如乙方单次送修不良机器数量累计达到10台（含）以上，乙方在产品返厂前需先以书面形式向甲方提供附件2《不良品处理申请》，传真到0000-00000，甲方自收到申请之日起2个工作日内给予回复，乙方收到甲方回复的确定提示将产品送到甲方维修点进行维修；没有提交申请的返厂产品，甲方有权拒绝收货或不给予保障正常的维修周期。

4、产品送修时的注意事项：

产品出现故障送修时，乙方需自行做好文件和数据的备份，避免维修过程中文件和数据的丢失，甲方对在维修过程中发生的文件及数据丢失不承担任何责任；

若产品属于使用不当造成的严重损坏（如断裂、烧毁、严重变形等），甲方无法进行修复时，不良品将返还乙方，甲方不承担相关责任。

5、产品返厂运输费用：

因产品返厂维修的运输费用：由甲、乙双方各付50%，即：乙方负责返厂时的运输费用，甲方负责产品修复后返回乙方的运输费用。

6、甲方承诺不良产品维修周期：

a、10台左右小批量维修机，常规故障：1-7个工作日完成；

b、20台以上具体维修时间根据具体维修情况确定，常规不超过15天；

c、个别特殊情况（如隐性故障，需长时间老化检测、人为破坏性较大等）或缺件原因无法及时修复，甲方将事先知会乙方，并将做专项的处理跟进。

7、产品维修费用结算：

a、甲方根据第二条第1、3、4点所述，确定乙方送修产品是否属于保修范围。甲方将检测出的产品故障现象与不良产品维修使用材料统一记录每台机器的《送修单》上；超出免费保修期的产品使用材料按《超保收费标准表》收取维修费用（维修费用包括：材料费+人工费），记录在《送修单》上，并随返修机一起发放；

b、产品送修甲方维修后一个月内出现若出现同一故障，甲方负责免费维修；

c、甲方客户服务部每月10号前统计上月乙方产生的售后费用，以传真书面方式发放，乙方需在三个工作日内核对确认后签字回传，作为甲方售后费用结算的依据：超过三个工作日没有回复将视为乙方已确认该些费用。

四、服务规范与处罚

乙方在对外服务承诺上应保持统一，如因促销要求调整服务承诺，需上报甲方客户服务部确认后备案方可实施，否则因此引起的顾客抱怨、投诉等服务问题造成的经济损失，将由乙方承担。

同时，为维护广大消费者对产品的使用权利及甲方产品联保服务的有效实施，乙方收到消费者投诉信息时，需在当天响应受理，三个工作日内乙方未解决投诉问题，甲方有权从乙方售后服务中扣取“200元/次”的处罚。

五、相关表格与文件

附表1 《超保收费标准表》

附表2 《不良品处理申请》

附表3 《送修单》

附表4 《部分商品修理更换退货责任规定》

六、授权售后接口负责人

1、甲方授权售后接口负责人：联系电话邮箱

收货人：联系电话邮箱

收货地址：

传真：

2、乙方授权售后接口负责人：联系电话邮箱

收货人：联系电话邮箱

收货地址：

3、甲方只受理乙方授权的售后接口负责人退回的产品，非授权人员的产品甲方恕不接待；

4、以上信息甲乙双方发生变更（包含人员变更与收货地址变更），需以书面方式提前通知对方，否则过错方将承担由此造成的所有损失。

七、违约责任

任一方违反本合同中的约定，应向其他方承担相应的违约责任。

八、争议解决

由于本协议引起的任何争议或纠纷，双方应尽快协商解决，若争议发生后60天内，双方对于争议或纠纷的解决的方式无法达成一致意见，任一方有权将向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

九、其他补充

1、未经其他书面同意，任一方不得擅自对本协议进行变更。

2、本协议自双方签字盖章之日起生效。

3、如有一方解约，申请解约方需提前一个月以书面方式知会协议对方。

4、本协议一式双份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

甲方：甲方：

代表人/盖章：代表人/盖章：

通讯地址：通讯地址：

电话：电话：

传真：传真：日期：日期：

产品售后服务协议书第2篇

一、方案适用范围

适用于所有X设备。

二、售后方案细则

1、质量保证期：

1)质量保证期为12个月，质量保证期以运营方开具的发票日期为准。三个月之内免费包换，三个月之后到一年之内免费保修。（更换后的产品延续上一个产品的质保期）

2)质量保证期为1个月，1个月之内免费包换。

3)产品质保期内因用户自身原因造成的产品故障和事故，由客户自行负责。

4)超出质量保证期或人为损坏的产品需按故障情况付费维修。

5)不提供退货服务。

2、售后服务措施：

1)保换服务：非人为因素、非不正当使用方式造成的故障，由客服网点的客服人员直接为用户更换，所更换的质量保证期延续原电子标签的质量保证期。

产品售后服务协议书第3篇

与其它农产品相比, 果蔬类农产品具有更明显的弱质性。主要表现为:一是容易腐烂、变质, 不易保存;二是最佳销售期短;三是体积大, 难以储藏, 运输成本高。农产品批发市场是果蔬类农产品流通的重要渠道, 是传统农产品流通的代表, 无论在发达国家还是发展中国家, 农产品批发市场都具有举足轻重的地位。在我国, 经过近30年的流通体制改革, 目前已有4500多家农产品批发市场, 遍布全国大中城市和农产品集中产区, 构成了连接产地与销区、沟通东南西北, 并与国际市场联系不断增强的营销网络。据调查, 在大中城市, 50%-70%的果蔬类农产品是通过批发市场进行流通的, 可见批发市场在果蔬类农产品流通中的重要地位。

由于“小生产和大市场”矛盾的存在以及技术、信息、服务等方面的差距, 农产品产销主体之间存在地位上的明显不平等, 果蔬类农产品流通多为类似“出租车”的个性化作业, 随机交易、环节多, 链条长、损耗大, 影响了农民的增收和城乡居民的消费。本文针对果蔬类农产品流通的特点和我国目前批发市场的现状提出批发市场服务拓展型果蔬类农产品协议流通模式。批发市场作为农产品协议流通供应链的核心企业, 拓展其目前只作为商品集散地的功能, 整合产品供应链, 实现协议流通, 扩大农民收入, 解决果蔬类农产品的卖难问题, 把我国的果菜批发市场做大做强。

二、概念界定

农产品协议流通①:指参与农产品流通中的生产、加工和销售的各市场主体之间以协议为纽带, 采用信息通讯技术和供应链管理思想, 通过核心企业进行信息传导、渠道建设、质量控制和物流保障, 使农产品流通相对稳定和安全。

批发市场服务拓展型果蔬类农产品协议流通:批发市场作为协议流通的核心企业, 主要是拓展其目前只作为商品集散地的功能, 并作为商品的组织者与超市等零售企业建立直接的长期协议关系, 对进场果蔬农产品进行质量检验把关, 并对供应和质量负责。

三、果蔬农产品批发市场流通的现状

农产品批发市场是现代市场经济条件下农产品流通的重要途径, 目前大、中、小城市消费的鲜活农产品80%-90%是通过批发市场提供的。依托商品集散、价格形成、信息传输三大基本功能, 批发市场在促进农业生产规模化、标准化、产业化和农产品大市场、大流通格局的形成, 引导农民面向市场调整优化农业结构、实现增产增收, 保障城乡居民的“菜篮子”供应、促进社会稳定等方面, 发挥着不可替代的作用。

目前果蔬农产品批发市场在发展过程中存在一些问题, 如服务功能单一、基础设施差、农产品流通环节损耗率高、信息网络建设和管理滞后、标准化程度低等, 导致果蔬农产品流通效率低, 影响农民收入。

1.经营管理理念滞后, 服务功能单一

作为农产品流通主要渠道的批发市场, 具备商品集散、价格生成和信息传递等功能。但目前的批发市场功能单一, 多数批发市场的经营管理和服务功能停留在大集贸市场的初级阶段, 仅作为商品集散地和农产品流通的中转站, 批发市场的经营者靠出租摊位收取商贩的管理费维持市场的运转。这种情况下的农产品流通具有典型的随机性、损耗大、购物环境差、农产品的增值率低、农民收入低等特点。而且摊位数量固定, 由于土地等资源的限制, 增加经营面积成本日益增加, 这也使得批发市场的收益不会有大的增长。

2.基础经营设施不完备, 影响果蔬农产品安全高效流通

绝大多数批发市场的经营设施简陋且不完善, 缺乏储藏、保鲜设施、质检等措施, 而且多为露天市场, 经营环境恶劣, 对鲜活农产品的保鲜、储运、加工、包装、品级分类等商品化处理设备缺失或管理不规范, 导致果蔬农产品在批发市场交易环节就会损耗过大, 流通成本过高, 同时缺少或简陋的质量监测仪器无法保障果蔬农产品的质量安全, 消费者的消费安全无法保障。

3.标准化程度低, 交易效率低下

果蔬类农产品差异化大, 交易环节对果蔬的标准要求较为苛刻, 而目前果蔬类批发市场很少对进入市场的农产品按标准要求进行分等分级, 实行品质及包装的标准化和规格化管理, 不利于解决交易双方的矛盾, 导致交易效率低下。批发市场已经成为连接果蔬农产品生产和消费的主要渠道, 如果对进入批发市场的农产品实行编码和包装标识的标准化管理, 不仅能引导企业和农民按照标准化要求组织生产, 增加农民收入, 而且能确保流通安全和消费安全。

四、新型果蔬类农产品流通模式的构建

鉴于批发市场在农产品流通中的重要地位, 结合当前批发市场的现状, 本文提出通过信息技术等手段拓展农产品批发市场的功能, 通过向上、下游延伸服务功能, 以缩短流通环节, 改变当前农产品流通链条上的信息断裂、物流支持不稳定的局面, 实现批发市场与农产品生产与零售领域的直接有效对接, 构建批发市场服务拓展型的果蔬类农产品协议流通新模式。

1.新型果蔬类农产品流通模式的构建思路

传统流通模式中的批发市场, 其交易机制使交易双方多为竞争关系, 没有或很少存在合作与协同关系, 买方和卖方信息不对称, 导致农产品流通成本高、损耗大、收益低等问题。此外, 过去的模式基本上是推式分销策略, 即由产出决定供给, 延循批发路径, 一层传递一层, 因此改造传统的批发市场功能, 建立以批发市场为核心的农产品协议流通体系尤为必要。

本文构建的新型模式, 批发市场作为协议流通的核心企业, 主要是拓展其目前只作为商品集散地的功能, 并作为商品的组织者与零售企业建立直接的长期协议关系, 对进场果蔬农产品进行质量检验把关, 对果蔬农产品的供应和质量负责。同时, 采用先进的电子信息技术辅助农产品交易, 配备完善的物流体系和信息平台, 向上游延伸和发展, 构建加工物流一体化的物流配送中心, 实现果蔬农产品的快速高效配送, 减少流通环节, 提高果蔬农产品的新鲜度与质量。此外利用农产品配送物流体系, 发展电子商务, 变“推式”为“拉式”, 按与需求方的协议要求进行产品再加工、品种组合和配送, 并且加大组织力度, 实现真正的市场驱动或订单驱动, 提升批发市场对果蔬农产品质量和批发商的管理能力。由批发市场进行渠道建设、质量控制和物流保障, 渠道经过组织和优化, 为农产品错时上市、品质保障和获取增值提供了条件, 扩大了市场盈利的范围 (如图1) 。通过批发市场服务功能的拓展, 保证农产品协议流通模式的顺利开展。

2.新型果蔬类农产品流通模式的实现方式

建立现代果蔬农产品批发市场体系, 尽快实现果蔬农产品物流的科学化、网络化、现代化, 就要将批发市场的建设置于协议流通的整个系统中考虑。拓展型的果蔬农产品批发市场, 通过向上、下游延伸, 实现了果蔬批发市场与果蔬农产品生产与零售领域的直接对接。

整个果蔬农产品协议流通网络以核心企业为中心分为两部分。核心企业通过前向一体化将果蔬农产品的生产、集散、批发环节联结起来, 将农户和合作社或基地的果蔬农产品集中起来, 进行简单加工、分级、商品化包装, 构成果蔬农产品供应环节;然后通过后向一体化将果蔬农产品的分销和零售环节联结起来, 可以进一步深加工的果蔬农产品进入加工企业, 其他果蔬农产品经过批发市场的简单加工、包装直接进入超市或酒店等零售终端, 构成果蔬农产品销售环节。果蔬农产品信息流在协议流通的功能协调中起到关键的作用。

协议流通管理模式下的批发市场信息流模式和传统企业的信息流模式不同, 以团队工作为特征的多代理组织模式使协议流通具有网络化特征, 信息的传递不是沿着企业内部的各结构 (权力结构) , 而是沿着协议流通不同节点方向 (网络结构) 传递。

果蔬农产品供应链的核心企业由批发市场来担任, 即由批发市场来组织、控制、管理整个供应链的运作。根据各参与企业在果蔬农产品供应链中的相互关系, 可以构建以一级批发市场为核心企业的供应链关系模型如图2所示。

A产地配送中心:质检、加工、包装、运输

B物流配送:冷链运输、质检、配送

A、B是批发市场拓展型模式的关键, 向生产和零售两端延伸, 拓展升级批发市场的各项功能, 对农产品进行品质管理, 包括农药残留, 无公害产品认证等;对协议各方信用进行管理, 包括对产地经纪人的责任管理;对整个农产品供应链信息进行管理, 包括信息的搜集、公示、形成透明的价格, 实现农产品协议流通的无缝对接。

这种模式下, 批发市场对整个流通过程进行管理, 真正拓展和增值本身的服务:

第一, 对果蔬农产品的质量负责, 通过实行市场准入制度对进入批发市场的果蔬农产品进行品质管理。批发市场管理机构要与政府有关职能部门联合建立农药残留检测中心, 对上市的果蔬农产品进行抽检, 并及时在市场交易区建立大型电子即时显示屏公布检测结果。通过全天候发布果蔬药残检测及处理情况、安全用药、食品卫生常识等, 让消费者像了解天气预报一样地了解自己每天所消费的果蔬质量是否合格、安全。同时, 建立批发商经营档案, 将经营者的身份证、经营资格证、住址、果蔬产地、果蔬品种等基本情况输入电脑, 对批发商的经营情况进行跟踪管理, 一旦发现某个批发商销售的果蔬药检超标, 即可通过电脑查出负责人并进行追踪监管。

第二, 升级改造批发市场的配套设施及服务功能, 逐步开展商品分级整理、加工包装、质量验证、电子化结算服务、委托购销、代理储运、信息提供等配套功能。农户、农协或基地的农产品进入批发市场后通过分拣、整理、初加工、包装、储存、运输等一系列加工程序和专业化服务来提高农产品附加价值。配备现代化的装备, 例如长臂吊车、叉车和大量的货柜和各种级别的冷库, 以保障交易安全和便捷物流。根据需要可引进银行、物流、配送公司等服务机构进场, 提供金融、物流配送等服务。

第三, 建立高效立体的信息网络平台, 要将政府、市场、客户和生产者连接起来实现信息共享, 建立果蔬农产品供应链管理信息系统, 形成信息收集、汇总、统计、加工处理、传递和使用的标准化和社会化, 大力推广现代化信息处理技术在农产品物流业的应用, 增强上下游市场主体合作意识, 使信息链、价值链和组织链之间联系紧密。

第四, 批发市场应与不同的生产基地建立稳定的战略联盟关系, 通过对生产基地的投资或技术合作使之成为具有国际竞争力的果蔬农产品生产基地, 使生产者按产业化、市场化、公司化一体的运作模式进行规模化生产, 并按照国际市场的标准完成进一步加工程序来实现果蔬农产品的增值, 增强我国果蔬农产品在国际市场上的竞争力。

五、新型果蔬类农产品流通模式的前景

短期来看, 由于基础设施的投入、网络平台的开发和维护以及向上下游延伸服务等功能的增加, 这种新型流通模式可能会增加批发市场的成本。但长远看, 升级改造批发市场不仅有国家政策的大力支持, 而且这种流通方式改善了原有形市场, 也增加了无形市场, 能使更多的农户和零售商利用批发市场的平台进行交易, 同时加工、包装、运输等衍生服务的出现, 都能降低交易成本、减少损耗、提高农产品流通的效益, 不仅能促进农民增收, 也能使企业受益, 更能保障居民放心消费, 经济效益和社会效益显著。

总体看, 批发市场服务拓展型果蔬农产品协议流通模式为交易双方提供自由交易的空间, 为他们提供公平、公正、放心、有序的交易环境, 实现信息共享, 风险共担, 保障果蔬农产品质量安全, 减少流通环节, 减低交易费用, 具有良好的发展前景:

1.提高交易透明度, 有利于形成更加合理的价格

由于信息的有效连接和传递, 使批发市场与链条上其他主体能够有效地进行交流, 充分发挥其作为信息枢纽的作用, 保障供需、质量、价格等信息在链条上顺畅流通。同时无形市场的建立满足了更多交易者的需求, 吸引大量的交易主体交易, 能减少交易环节和物流损耗。批发市场通过与生产基地和专业大户建立稳定的战略联盟关系, 保障批发市场交易的稳定性和持续性, 并在一定程度上克服了渠道利益分配不均的问题, 从而保障了农户应得的利益。

2.降低交易双方行为的不确定性

通过这种模式, 交易双方的机会主义行为受到市场力量、批发市场协议流通管理平台直接监督两方面的约束。交易双方的多次性博弈和市场信息的公开共享约束了交易双方的机会主义行为, 减少了交易的不确定性。批发市场作为核心企业通过市场管理和监督来约束双方的行为, 为交易双方提供公平、公正、有序的交易环境, 将交易中的不确定性降到最低程度。

3.具备先进的配套服务功能

由于资源禀赋的限制, 单个农户没有能力完成这些增值程序, 需要批发市场利用其信息和设施等方面的优势来完成, 从而增加自身利益和满足消费者需求。通过对传统的批发市场进行改造, 采用先进的电子信息技术辅助农产品交易, 并且配备完善的物流体系, 使批发市场成为连接生产、加工、零售的物流中心, 通过物流中心来整合链条上的资源, 使协议流通整体绩效得到提高。

参考文献

[1]邓俊森, 戴蓬军.供应链管理下鲜活农产品流通模式的探讨[J].商业研究, 2006, (23) .

[2]吕靖华.我国农产品批发市场建设的问题与策略[J].农业经济, 2007, (2) .

[3]韩喜艳.中国农产品批发市场建设与发展战略问题的思考[D].中国优秀硕士学位论文全文数据库, 2005, (04) .

超越产品和服务第4篇

企业家不同的行为方式已经很好地证明了这一点。在过去12年里，一些强调提升体验的创新企业取得了很大的成功，相比之下，那些错过或忽略了这条重要经济信息的公司（当然也包括整个行业）遭受了严重的失败。

2008年的金融危机使西方发达国家陷入经济萧条，而这种萧条正是由于众多企业未能实现体验创新的结果。工业经济已经褪去昔日荣耀的光环，它发明和生产的新产品曾经推动全世界发达经济的进步，但如今，工业经济已经很难发明出新的产品。市场上大部分产品之间的差异性，其实只是对现有品类在具体产品上进行的改进或提高，而不是创造出新的产品品类。（消费电器和医疗技术是两个例外的领域，但实际上顾客在购买这些产品时，最关注的价值也不是产品本身，而是这些产品带来的体验和变化。）退一步说，即使有人发明了全新的产品，制造商们也会本能地进行自动化生产，尽可能地实行规模化经营。尽管这样做会带来收入增长，但制造商为全球经济提供的新的工作机会也少得可怜。

和工业经济同病相怜，服务经济也成昨日黄花。我们发现，真正的服务业增长（之所以这么说，是因为政府统计仍把体验收入和变革收入增长计入服务业）主要源自于金融服务，而金融服务业的增长大部分又源自于大量产品的虚假支持（从汽车制造到地产再到商场开发和其他商业活动，全都离不开金融行业提供的信贷服务），但产品制造业已经回天乏力，只能依靠各种金融手段，以以前积累的财富为基础大肆举债经营。这种不断利用金融手段融资经营的方式几乎无法创造任何实际价值，因此，随着前不久互联网狂热的熄火，曾经无比诱人的经济泡沫终于破裂。那么，我们这个世界到底需要怎样的经济增长动力呢——答案就是体验型企业创造的新财富。

自从《体验经济》初版发行之后，我们注意到体验性思维在以下三个领域中获得了长足的发展：首先，体验式营销把体验营造应用到产品和服务的营销中，努力消除对传统媒体的依赖，找到了一条促进需求的新途径；其次，体验营造在企业经营环节中的应用，即通常所称的客户体验管理（CEM），目的是为了向顾客提供更友好、更轻松和更便捷的互动；最后，数字化体验的发展方兴未艾，很多企业都开始利用互联网和其他电子平台为顾客提供全新的虚拟式游戏体验。

这些注重体验营造的活动都为企业带来了好处：体验式营销让产品和服务卖得更多：客户体验管理的出现让消费者“乐”受其扰；基于电子化的体验为用户营造出物质世界难以想象的奇特功能。但是，真正的经济进步要求体验以新的经济产出的形式出现，而不仅仅是以新的体验促销方式、新的客户体验过程或是新的电子媒体形式出现。经济价值的递进要求企业提供新的收费型产出，在这种产出中经营本身就是一种体验，体验本身就是营销过程，而且，这种新的产出既适用于现实世界，也适用于虚拟空间。

体验经济中蕴涵的机会

我们认为，体验经济中蕴涵着四种价值创造机会。首先，对产品来说，更多的产出应当实现大众化定制，也就是说，人们需要的不是具体产品大量的生产，而是需要企业以更有创意的方式去生产。大部分制造商都忽略了我们（当然还有其他人）的需求，不愿从大众化生产转变到大众化定制生产，不愿用需求链取代供应链，不愿考虑投机性库存而是仅仅出于对实际需求的响应，因此不愿把原材料转变成产品。大众化定制可以有效地满足顾客的独特需求，可以针对每个人生产出独一无二、完全不同的产品。对产品进行大众化定制，会使产品自动变成服务；同样，对服务进行大众化定制，会使服务自动变成体验。

在鼓励采用大众化定制作为创造新价值的方式时，我们希望大家注意一个最容易被忽略同时也是本书最重要的概念，即降低或消除顾客损失。顾客损失是指每个顾客勉强接受的现实（指购买大众化生产的产品和服务）和他们内心期望的最佳体验之间的差距。企业可以扪心自问，哪个方面的顾客损失一旦消除会给消费者带来最大价值？只要找到了潜在的会造成顾客损失的方面，你就可以去寻找相应的解决方案，帮助他们减少这种损失。

其次，对服务来说，更多的企业应当引导其员工展开积极行动。强调服务性思维的企业只注重员工做了些什么工作，而强调体验式思维的公司还要考虑这些工作是怎么做的，因此它们注重的是为消费者提供舞台化的服务感受。

面对这种问题，企业要做的第一个改变是提供更多的参与式体验。

再次，对于体验来说，更多的体验产出应当明确地按消费时间收费。时间就是衡量体验的货币。实际上，要想让体验真正成为一种独特的经济产出，使其能够提供新的收入增长来源，关键就在于让顾客在体验场所或体验活动中为所花的时间明确地支付费用。很多公司的业务之所以会逐渐萎缩，是因为它们至今都没有问自己我们在12年前提出的根本问题：收取费用之后我们的做法会有什么改变？时至今日，回答这个问题依然是最关键的，而寻找它的答案也是最迫切的。

为便于寻找这个问题的答案，我们在新版《体验经济》中新增了一个框架，其中列出了六种为时间收费的方式，分别是：按入场收费、按活动收费、按期间收费、启动式收费、访问式收费和会员式收费。对这些收费方式的描述可以帮助企业构思新的创造、收获体验价值的方式。

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最后，更多的体验应当产出变革。作为经济价值递进表中的第五种，也是最后一种经济产出，这些变革本身就应当为潜在体验带来的成果以明确的方式收取一定的费用。换句话说，推动变革的公司不但要为付出的时间收费，而且要为这些时间带来的变化收费：它们不但要为改变生活（或改变企业）的体验方式本身收费，还要为体验带来的最终结果收费。对此，我们认为有三个行业的企业非常值得尝试，即致力于让人们变得更健康、更富裕和更聪明的企业。

在保健行业中，真正基于市场的解决之道会给予企业很大的自由，让它们对展示的体验和未来实现的结果收费。长期以来对健康保险的争论会逐渐平息，取而代之的是保健行业的崭新变革。届时，保险公司会对人们的持续健康状态收费，而非像以前那样为预防疾病收费。如果对疾病的治疗失败，人们可以拒绝支付费用。（和管道工没修好漏水问题顾客不必支付费用一样。屿此同时，和这些企业实际表现相结合的新式金融工具也会应运而生，这些工具可以有效地保证从成功治愈的病人那里获得稳定的未来收入。同样，金融机构的回报机制也会反映投资决策的真实结果，从过度强调投资行为本身发生转移，改为对花费和获取财富方式等重要决策提供明智建议。高等教育机构也会发生变化，只有不到招生人数一半的学生可以毕业，（我们是否允许其他行业也出现这种可怕的变化呢？）其关注点是高校实现的教育、个人和社会成果：至于收费，只能在这些成果变得清晰时或是学生即将毕业时全部或部分收取。换句话说，在上述行业中，企业或机构要做的就是去服务化。

创造性破坏需要时间来发挥其威力，新的经济产出形式并不是自动出现的，它们需要每个个人和企业展开行动，抛弃昨日的工业经济和服务经济模式，拥抱全新的体验经济和变革经济的到来。

围绕体验经济出现的问题

在进入正式讨论之前，我们想首先澄清一些误解，在此说明—下过去几年中大众对《体验经济》一书提出的反对意见。

有人反对使用“营造”一词来描述体验的基本活动或经济职能。其实，我们觉得“协调”这个词可以代替这个概念，但是又觉得无法充分体现营造参与性体验过程中对演出技巧的强调。使用演出技巧这个词是想说明，其实除了演艺行业之外很多公司都需要利用舞台技术作为指导工作的基本原则。实际上，拥有梦想和富有创造力在以前的经济时代也促进过创新活动，它们并不是体验经济时代所独有的（当然，它们只是在今天这个时代才催生出新的社会阶层）。换句话说，作为一个新的经济时代，它的“新”体现在体验代表着经济活动的基础。

除了语言表达上的纷争，还有些读者误解了我们想要表达的意图，或者说是对我们的观点做出了自我解读。我们提出了“4E理论”，即体验的娱乐性、教育性、审美性和逃避性，以此作为避免娱乐至死的方式。另一个常见的误解是，一些读者认为所有的体验都必须倾向于虚拟化。实际上，体验经济制造的产出多种多样，基本上都横跨天然/人工、原创/模仿、真诚/虚伪、真实/仿造、自我中心式/其他中心式等多个范畴，涵盖时间、空间和物质等维度。还有一种反对观点认为我们要把“生活体验”变成“付费体验”，其实恰恰相反，我们完全承认社会体验和个人体验等非经济领域的体验活动。一个无须争辩的事实是，随着生活中越来越多的方面变得初级产品化，我们必须认真审视自己作为公民、捐赠人、学生和崇拜者，以及作为父母和爱人的生活方式，看看自己在买和不买、卖和不卖，以及体验和不体验之间如何选择。显然，对发达经济体来说，要想继续保持繁荣就必须把发展模式转变为体验经济，因为产品和服务已经无法继续提供大量的工作机会。我们希望，对某些体验（以及变革）可能存在有害影响的顾虑，能够促使评论者加入这个经济大舞台，为体验经济能够更好地开花结果献策献力。

我们发现，有两种批评观点对《体验经济》一书提供了有效的补充，特别是在促进对体验营造本质的深入研究方面贡献不菲。第一种批评观点是强调共建在体验形成过程中发挥的作用，认为我们的工作对宾客参与创造体验方面的重视不足。我们认为这种情况是可以理解的，这是因为，无论是在本书初版的1999年还是现在，我们的关注点主要集中在体验的供应商角度。我们的主要目标一直都是鼓励新体验的创造，因此才会重点强调体验的营造者，即企业在这个方面应当做些什么。当然，我们承认所有体验在某种程度上都是由提供者和参与者共同创造的，因为这些体验是每个个体的内心对作用于外部现实的反应。所以，我们认为新体验的供应的确能促使很多顾客希望扮演参与程度更高的角色，而且，这种愿望超越了服务供应商和客户之间的关系，也超越了产品制造商和顾客之间的关系。对此，阿尔文·托夫勒（Alvin Toffler）在预测“产消者”的兴起时已经提出了这个概念。尽管如此，但我们认为任何方式都不能强加到体验设计中。实际上，认为所有消费者都愿意在每一种产品、服务和体验类别中公然参与体验产出共建的想法肯定是错误的。（自由社会中的变革在本质上都是共建的，最终企业只负责引导消费者自己行动，从这个意义上说，以其他方式对待变革都是专制的暴政。）我们认为，无论在哪种情况下，企业都应当考虑对体验营造的可控程度。即便是在迪士尼乐园或迪士尼世界这样体验营造程度很高的地方，顾客自身也会对何时何地到哪里游玩等事项有很大的控制权。我们在参观迪士尼乐园时特别喜欢（老实说是詹姆斯·吉尔摩特别喜欢）看野熊大聚会节目，每次都和熊一起高声吼叫，很好地共创了其他游客的体验。其实，这个问题讨论的核心就是营造者的主观性和顾客的适应性在体验共建中的关系，我们非常期待体验营造在这两个方面都能实现突破。

第二种批评的观点是，认为我们过于强调体验是一种难忘的事件。对此，我们想说明一下我们的看法。首先，在构思体验营造的时候，你可以而且应当考虑维度的多重性，其中包括但不限于体验的多感官性、个人的意义水平、与他人分享体验的方式、各种体验元素的强度和持续时间、复杂性（或简单性）以及人们如何花费时间等无数其他特征。文化考量、国别和地区敏感度以及顾客先前的生活体验等因素，都会影响人们对体验的感知和理解方式。我们的观点是，无论如何看待这个问题，产生快乐的元素通常都会转化成值得记忆的体验，哪怕体验者很难想起或是已经完全忘记了当时的任何细节。由此，我们便谈到了这个问题的另一个方面，即体验的回忆和体验发生时的快乐（尽管事后证明该体验非常难忘），这二者之间是有区别的。当某种体验发生过后，即使人们已经想不起来具体的过程，也无法说清到底为什么，但他们还是能在另一个时间和地点至少记得当时很喜欢那种体验。我们认为，这和体验的结束方式有很大关系。在本书中，我们在第6章提出了一个新的模型，即19世纪中叶的古斯塔夫·弗莱塔克模型，为大家解释精彩戏剧的结构以及由此形成的深刻观点。简言之，如果无法充分建立合适的背景，无法交错表现增效作用，无法形成前后冲突的剧情，无论你制造的体验高潮多么令人兴奋，观众对表演的回忆还是会大打折扣（甚至有可能强化对不快感受的回忆）。因此，我们总结的观点是，并不是每一次体验都需要强烈回忆，但如果它制造的（正面）回忆越多，持续时间越久，那它创造的价值也就越大。

（节选自机械工业出版社华章公司的《体验经济》一书珍藏版序）

产品售后服务协议书第5篇

甲方（供货方）：

乙方（代销方）：

经双方友好协商，本着互惠互利的原则，就代销万家乐厨卫产品及售后服务工作事项达成以下协议：

一、乙方所代销甲方万家乐系列产品由甲方按照万家乐公司售后服务要求

负责安装、调试、维修等售后服务工作。如果由于甲方安装不合格等原因，所导致的人员伤、亡等事故造成的一切损失及赔偿，由甲方全额承担。二、三、甲方负责产品的配送、安装、维修，一切费用由甲方承担。如果由于甲方售后服务原因引起的所有退货，甲方必须补偿乙方全部销

售利润（含橱柜、电器）。

四、乙方所代销的万家乐产品，甲方应该按照乙方要求及时送货、安装，并

调试合格、用户签名验收后，甲方服务人员才可离开。

五、甲方在乙方要求的情况下，保证每三个月更换一次样机，乙方必须保证

样机的完好无损。

六、结算方式：原则上按照双方约定的供货价格结算，甲方必须按照乙方的送货单（一式三份）所标明的产品型号及时送货，并按照用户要求准时、规范安装，乙方每月5日与甲方核对货款金额、并回访无误后，于10号前办理货款。（每满5万结算一次）

七、如果因甲方售后服务人员服务态度不好，导致用户投诉，经核实后，甲

方每次赔偿乙方500元，或从货款中扣罚。

八、本协议一式两份。

补充部分：

甲方：乙方：

（盖章）签字：（盖章）签字：

产品质量及售后服务协议第6篇

供方企业名称：（以下简称供方）注册地址：经营地址：

需方企业名称：（以下简称需方）注册地址：经营地址：

原则条款

判定，属供方责任的，供方可按以下方式之一进行处理：

1、同型号产品更换；

2、现场修复；

3、现金补偿；

4、当前需方使用品种等价值交换

和产生的合理费用：

1、安全事故所导致的需方承担的人身、财产损害赔偿责任的全部损失和因此产生的合理的费用；

2、双方签定的其它补充协议；生产周期内产品质量问题处理的时效性

2、周转备件退出机制：在某一型号产品最后采购的一批经双方认可已经超出质量保证期，需方负责将剩余合格备件全数购买；

3、按比例提供维修备件适用于目前需方使用或后续要使用的产品。

合理费用：

１、失效产品原采购价格的100%；

２、返工、返修造成其它产品失效或报废，按失效或报废产品的100%计算；３、返工、返修费用的100%；４、需方市场整机跌价损失的100%；

５、需方派出人员的差旅费及符合需方规定的可报销的其它费用；６、双方签定的其它协议；

产品的环保保证

6、需方派出人员的差旅费及符合需方规定的可报销的其它费用；

7、双方签定的其它补充协议。有偿维修

质量责任分歧

产品质量检验服务优秀协议书第7篇

1 产品包装(双瓦楞外箱，中盒，内盒，塑料袋子等)必须符合出口包装要求，产品及包装物上的印字须严格按照需方的规定，不能有任何显示供方信息或非需方要求的文字和符号，图案。

2 产品要求：保证产品的尺寸，外观，颜色，材料，使用功能等与确认过的样品一致。 3 运输要求：运费由供方负责，供方应按合同约定时间将货物送到指定点,办理托运，进仓时应随附货运单，进仓单，以便办理中转和入库手续，否则由此引起的责任或带来的费用由供方负责。

4 交货时间：，因延期交货，产品质量问题引起索赔，退货等损失应由供方负责。

5 需方的任何熟练清点或验货，并不代表需方的最终确认

6 开票，付款：需方货物出运后两周内通知供方开票资料，需方收到发票后一个月内付款。 7 寄发票时，请随附上发票相应的采购合同，接货方签字确认凭据或进仓资料。

8 对包装零头箱，应在此包装物上做记号，以示区别

9 同一合同两次检验均不符合合同要求，第2次及以后的检验费用由供方承担。

10 与本合同有关的传真,电报,信函都是本合同的补充及变更;本合同未尽事宜按国家合同法执行;本合同签定地点：福州;本合同一式两份，双方各执一份，双方签字盖章后生效。

验货标准：

A电子产品：

1 包装要求：所有包装物必须按客户的要求，标准。

2 功能要求：必须保证产品都要通电，插头插座能够插又不能松动，灯座能旋进又不容易松动，开关按键能够正常开关

3 安装要求：必须保证产品的大小，长度与要求一致，安装螺丝孔大小和中心距与要求一致 4 材料要求：必须保证产品的配件齐全，材料的材质，厚度与要求一致：塑胶类：PC，ABS，PP，PE等，金属类：铜，铁，铝，镀铜，镀镍，镀银，铜包钢，铜包铝等，是正料还是回收料。

5 外观要求：比保证产品材料的颜色与要求一致，不能有色差，产品无破损，无裂痕，无毛刺。产品显示的参数与要求一致，如型号，额定电压，电流，电阻，功率等

6 其他要求：

B 光源产品

C 灯具产品

D LED产品

E 瓷砖

1 包装要求：所有包装物必须按客户的要求，标准。

2 外观要求：必须无色差别，跟样品图案，颜色一致，产品无破损，无裂痕，无针洞，无杂点

3 材料要求：透水还是不透水，吸水率

4 规格要求：产品规格，厚度要与要求一致

5 技术参数要求：断裂模数，破坏强度，耐磨力，耐酸碱性，莫式硬度，弯曲度，光泽度，

耐急热急冷。

产品售后服务协议书第8篇

1 产品能够满足的消费者的需要

消费者的需要是企业市场营销活动的出发点和归宿点。没有消费者的需要, 企业的市场营销活动就不会存在。现代营销思想认为, 产品是指能够通过交换满足消费者某一需要和欲望的任何有形物品和无形服务。所以, 企业产品的成功必须建立在“产品=需要”这样一个等式之上。产品必须要满足消费者的需要, 不能满足消费者需要的产品, 肯定被淘汰;不能充分满足消费者需要的产品, 也不是一个好产品。消费者对产品的需要不仅包括产品能为消费者提供的功能性利益, 而且还有产品能够满足的消费者的社会性需要。具体地说, 消费者对产品的需要包括功能性需要、附加性需要和社会性需要。

1.1 功能性需要

功能性需要指的是消费者对产品的基本功能效用的需要。产品的价值不在于拥有它, 而首先在于给消费者带来的某种功能性需要的满足。功能性需要对应着产品为消费者提供的基本利益。消费者购买某一产品, 一般来说是为了解决某一特定问题。消费者购买小汽车不是为了获取由各种汽车配件组装而成的机器, 而是为了代步需要, 代步就是小汽车为消费者提供的基本利益。任何产品都必须提供满足消费者需求的功能性利益, 功能性需要是消费者购买产品的出发点。

1.2 附加性需要

附加性需要是指消费者在购买产品、获得产品基本利益的同时, 希望获得的其他相关利益的总和, 包括舒适的购物环境、现场导购、产品保证、安装调试、免费送货、技术支持等各种售中和售后服务。消费者购买小汽车除了满足代步需要之外, 还希望得到与满足该需要相关的附加利益, 如保养维修、保险、技术指导和培训等。附加利益是企业在销售产品的同时或以后, 为消费者提供的与产品销售或消费相关的各种服务, 旨在使消费者的购买行为和消费行为更有价值。

1.3 社会性需要

在很多情况下, 消费者购买产品不仅仅是为了获得产品所提供的功能利益, 而且更重要的是获得产品所代表的象征利益, 即满足自己的社会性需要。某些产品对消费者而言具有特别深刻的含义, 它们能够向社会传递关于消费者自我的很重要的信息。从某种意义上说, 消费者是什么样的人是由其购买或消费的产品来界定的, 如果丧失了某些关键产品, 那么消费者就成为了不同于现在的个体。购买“劳斯莱斯”、“奔驰”汽车, 对消费者来说, 显然不是购买一种单纯的交通工具, 而是用来象征自己身份和地位的与众不同。

2 产品整体概念三层次

消费者对产品的需要包括功能性需要、附加性需要和社会性需要。根据“产品=需要”, 产品必须具备三个层次以满足消费者上述三方面的需要。

2.1 实体

实体是产品为消费者提供功能利益的载体, 是产品功能利益实现的外在形式。功能利益是一个抽象的概念, 企业必须把它转化为具体的形式。就有形产品而言, 实体是指产品的有形部分, 消费者能够看得见摸得着;对无形服务产品而言, 实体指的是在服务生产和消费过程中, 企业和消费者广泛互动的接触点。实体是产品最基本、最重要的部分, 产品没有实体部分, 就不能满足消费者最基本的功能性需要, 消费者也就不可能购买产品。

2.2 服务

这里的服务是指企业为促进产品销售而

摘要：消费者对产品的需要有功能性需要、附加性需要和社会性需要, 本文通过对产品整体概念三个层次即具备实体、服务和概念进行解析, 以满足消费者相应的需要。

鸿鹤老年服务中心：以产品做服务第9篇

从舒心老年公寓，到如今的河南鸿鹤老年服务中心，孟庆凤用16年的坚持，在老年市场中寻求一种突破，她以产品为支撑，逐渐完成了其在老年市场中的布局，不断地撬动整个养老市场。

激发养老产品服务后效应

最初接触到养老行业，源于孟庆凤在日本留学时期每个周末做义工的见闻，联想到日本老年人的生活，她萌生了回国创立一家养老机构的念头。

但是，在16年前，中国的老龄化问题并不突出，老年人的养老服务体系也并不完善。孟庆凤29岁开始涉足养老行业，而她创办的郑州舒心老年公寓是河南省第一家养老机构。

“当时我去注册，工商局说没有注册过这样的机构；我去民政部门，民政部门说现在没有这个审批条件，最后我就找到了省民政厅厅长。”孟庆凤谈起创业之初，更多的是一种对于中外养老体系差距的感慨。

但问题也接踵而未，一切并没有孟庆凤一开始所想的那么容易。多年的服务老人的经历，孟庆凤遇到了各种各样养老方面的问题。比如老人在洗澡过程中时常会有摔倒摔伤的事情发生，这也是居家式养老目前存在的问题。怎么实现传统的养老模式与养老产品对接？美术设计专业毕业的孟庆凤开始自己研发老年人洗浴用品，经过她反复的设计和修改，各种老年人洗浴用品已经基本成熟。

“那时候一听说要洗澡，我都感觉自己要崩溃了。”孟庆凤的辛酸经历，促使了她对养老行业所做的转型，就是站在服务的角度去研发老年人生活所需的用品，从而降低多种养老方式并存产生的各类风险。

丰富老年人的精神文化生活，让老年公寓里面充满健康和活力，是孟庆凤另一个着重解决的问题，为此，她专门研发了老年人康复玩具，使得老年人在愉悦精神的同时，得到肢体的锻炼。

“老年人的生活不是一双袜子和一件衣服的问题，衣食住行都要包括在里面，也就说我们年轻人需要什么，老年人也同样需要。”孟庆凤很快就发现，老年用品不仅仅局限在一个方面，而是有一个巨大的产业链蕴藏其中。

开门浴缸、流动洗浴车、康复玩具、防滑地板、老年家具……很多这样的产品在孟庆凤的主导下被研发并生产，在填补市场上老年产品的空白的同时，激发了传统养老机构的产品服务后效应。基于此，2009年，孟庆凤创办了河南鸿鹤老年服务中心。

创新渠道建设

对于老年市场来说，中国还只处于起步阶段，但老年市场潜在消费群体十分庞大，一旦有合适而且切合市场的产品面世，整个市场就能快速被激活。

以现金中国的养老体系，主要是以居家养老为主，以社区养老为辅，以机构养老为支撑，但无论是哪一种方式，都离不开完善的产品和服务。

按照这种思路，河南鸿鹤老年服务中心下辖有管理公司、老年公寓、产品研发及销售等多个部门，但整个中心最主要的还是以产品为依托和支撑，所以在市场起步和成熟期将品牌做好，也是孟庆凤首先考虑的问题。

“运用资金进行合作连锁提高人们的品牌认可度，同时也有利于资源的运用和经验的输出。”谈起品牌建设，孟庆凤有着自己的规划，以产品为主线，打通养老机构与传统养老理念矛盾的“任督二脉”。

一件产品，从设计到走向完善，可能需要五、六年的时间，每一件产品都需要经过一、两年甚至更长时间的检验，孟庆凤经过反复修改，直到避免了各种隐患才会真正投入使用。“我研制这些产品的目的就是为了将来我自己不受罪。”孟庆凤用自己的亲身经历道出这个行业的实质。

有了研发的实力，但孟庆凤总觉得产品还不完善，离自己想要的目标还有差距，即便是有投资机构找她洽谈投资事宜，还是被她婉言拒绝。虽然没有经过任何的宣传和推销，但她所研发的老年用品还是引起了国家民政部门和诸多养老机构的关注，产品推向市场不到一年，便有全国各地的机构前未考察购买。

研发的产品越多，孟庆凤越感觉不能降低产品创新的标准，但相对于几乎空白的老年市场，她所研发的产品已经极为全面，足以支撑她下一步的规划。