高速铁路客运服务质量（精选8篇）

高速铁路客运服务质量 第1篇

摘要：随着高速铁路的陆续开通，铁路推出了更加丰富的客运产品，各种硬件设施的更新及列车速度的不断提高使旅客的旅行时间不断减少。但是由于服务观念及管理思路的滞后，铁路服务质量与又好又快的旅客出行需求尚有差距。通过介绍高速铁路服务存在的问题，分析制约服务质量进一步提升的原因，为提供安全、便捷、舒适的人性化服务提出探索性意见。关键词：高速铁路服务质量客运管理

近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善,t但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。

一、高速铁路服务质量的现状

铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。

1、服务设施设备故障率较高

目前，高铁站车的客运服务设施设备虽然已相对完善，但是故障率较高。设备质量不稳定，维修不及时成为制约服务质量提高的因素之一。如电梯经常不能正常开启，引导系统不能正常显示，厕所排风系统不好，洗手间水龙头不出水，雨天候车室漏雨、地道渗水等问题突出，旅客反映强烈，影响服务质量的提升。

2、服务标识系统不完善

部分车站服务标识只追求美观，不讲求实用，初期设计数量、位置、内容不合理，后期补强不完善，标识符号、图示不统一等问题，容易误导旅客。如电子显示屏布局不合理，部分车站通过电梯或楼扶梯进入站台后站台编组屏不在视线范围内，需向前走一段才能确定车厢位置，造成旅客在站台上来回走，形成对流。

3、售票服务方式单一

高速铁路开通运营，服务设施设备大大改善，但是售票服务方式仍然相对落后。新投入使用的自动售票机虽然很受旅客喜爱，但是功能比较单一，不能实现刷卡购票，且对钱币的要求较高，旅客感觉不方便。高速铁路的特点之一就是旅客乘降时间短，旅客选择乘高铁即旅客的时间价值观念较强，但是未实现网络购票、电话订票等快捷购票方式对部分旅客来讲仍不方便。

4、职工服务意识淡薄

高铁开通后，先进设备设施的使用使得岗位和人员得到精简。设备设施改善了，岗位人员优化了，工作效率提高了，客运服务人员的服务方式和服务内容仍停留在过去。如服务人员态度恶劣，服务不标准、不规范与广大旅客的期望值相差甚远。

5、站车经营无特色

站车经营商品品种单调，无特色，商品档次较低，列车餐饮服务与旅客需求结合不紧密，无竞争优势。

二、制约高速铁路服务质量提升的因素

1、设备管理及使用职责未明确

目前，大量的高速铁路开通运营，新线、新站、新设备大量投入使用，但是设备设施的“管、用、修”的职责尚未能明确，设备故障报修后大部分单位存在推诿现象，没有相应的考核监督机制，设备长期故障无人问津。

2、服务标识系统未能紧密结合实际高速铁路车站的服务标识系统与过去相比已经有很大改进，但是由于设计的理念比较陈旧，不能完全结合高铁车站具体情况，对标识的布局、形式的设计无针对性，生搬硬套或注重美观、不求实用的情况较多，不仅影响客运组织，而且造成浪费。

3、服务管理力度不够

第一，职工的素质相对较低。由于铁路用工比较复杂，从业人员中总体文化程度偏低，年龄结构老化，再加上高铁职工岗位工资与奖罚分配同既有线职工比并未发生变化，职工对新知识、新技术的学习积极性不高，岗位上混日子的情况较多，服务呆板，服务质量较差。第二，服务监督力度不够。干部对现场服务的监督力度较弱，存在好人主义，学标、对标流于形式，对服务质量上客观存在的问题研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落实的有效机制，从而职工就进一步纵容自己的服务行为，严重破坏了铁路的形象。

4、站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。

三、提高高速铁路服务质量的对策

高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。

1、创新服务理念

随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

2、更新服务方式

真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。

进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

3、优化服务内容

依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。

进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。

节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

4、加强服务管理

牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

5、完善设备设施管理办法

转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

6、加快铁路客运信息化建设

切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。

一流的高速铁路同样需要一流服务，若旅客进出站、上下车不畅通、手续繁琐、购票不方便、不能够满足旅客出行需求，必然会降低服务水平，影响高速铁路信誉。要紧跟时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现高速铁路存在的价值。◆

高速铁路客运服务质量 第2篇

摘要 为适应市场经济的发展，一场以改革为动力以市场为导向的铁路改革已经拉开大幕。伴随着改革的强音，新时期的旅客服务质量也应该与时俱进，不断优化以适应市场，满足不同人群的个性化需求。

关键词 高速铁路；客运服务；提高途径

中图分类号 C931.2

铁路是国民经济的大动脉、国家重要的基础设施，同时它也担当着我国大部分的运输任务，具有运量大、全天候、节能环保的特点。铁路也不断丰富自己的运输产品，新的车型，新的高科技设备大量投入使用，在缩短旅行时间的同时也应该提供优质的服务，但是由于受到服务观念落后以及运能运量不足的制约使得现有的高铁客运服务无法满足当前的社会需求，广大旅客还不够满意，导致旅客与客运服务人员之间的矛盾加剧严重影响了铁路企业形象，制约了企业发展。

一、当前制约高速铁路客运服务质量提高的问题

1、服务设备设施故障率高。在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便广大旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定性，维护不及时让服务质量大打折扣。如：自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障以及站房的设计不合理都曾是引发投诉的因素。

2、服务人员培训内容单一。以往培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。比如情绪管理，情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。反之，如果工作人员本身就状态不佳，情绪失控，通过服务传递给旅客的是消极情绪所产生的服务也就不会让人满意。

3、服务人员职业技能不高。所指职业技能并非单一的岗位技能，而是综合性的技能，在多数人看来客运岗位是熟练工种，不需要什么技术，也不需要学习，干一行就学这一行，服务技能偏低，造成人员匮乏时一些岗位得不到及时补充，影响联劳协作以及旅客乘降组织。这种思想完全不符合知识经济时代的需要，长期下去就会被淘汰。例如在遇到外籍旅客时，无法使用简单的轨道交通服务英语进行交流，导致出现“你的语言我不懂”的尴尬场面，这就是技能缺乏的表现。

二、提升高速铁路客运服务质量的对策

1、健全服务设施设备的管理。

1.1、明确“管、用、修”责任制度，专人管理、专人使用、专人维护。建立与生产厂家、售后维护问题反馈机制，在设备出现故障以后能够及时落实具体维护单位进行维护，避免出现故障后各单位互相推诿，不能及时恢复，影响使用，造成旅客投诉。

1.2、有条件的站车可以将定期检查作为常态化工作中的一项任务来落实，未雨绸缪，及时发现设备隐患，降低故障率使机器设备能保持正常运行。

2、努力打造特色服务品牌。高速铁路区别于其他交通方式，有它得天独厚的优势和影响力，需要挖掘其优势并构建成为品牌，充分发挥品牌效应。

2.1、伴随着市场经济的深入发展，运输市场之间的竞争已显得十分激烈，运输市场的竞争已由初始阶段的产品差异性竞争向产品品牌、企业形象和企业服务文化等综合实力的竞争转变，最终将发展为服务质量这个关键点上。因此打造服务品牌，关系一个车站在公众眼中形象，关系一个铁路运输企业的持续发展。

2.2、研究各层次旅客的多样化、个性化的服务需求，再针对旅客的心理差异和服务需求差异，结合高速铁路客运车站自身的特点，努力打造出更多的适应旅客需求的特色服务品牌，为旅客提供更加优质的服务，不断迎合市场需求从而提高旅客的满意度和社会影响力。

3、高速铁路发展需要提速，客运服务人员也需要提“素”。针对快速发展的运输行业，认清当前形势，运输市场的竞争已日趋激烈，作为服务旅客的一群庞大的队伍。

一是要：大力弘扬“服从大局、尽职尽责、遵章守纪、团结协作、精益求精、勤奋学习社会主义职业精神。继续加强“以人为本、旅客至上”的服务理念教育，努力培养铁路客运职工诚信热情、关爱旅客的服务精神；

二是要：要通过科学的培训来提高业从业人员的职业技能和综合素质，满足旅客多样化、个性化的需求；三是要：要培养职工管理情绪、控制情绪、调节情绪、团队协作等综合能力，在与旅客面对面的服务工作中传递真诚、积极的情绪，微笑服务，遇到矛盾纠纷时候能够站在维护企业良好形象的角度下妥善处理好，给旅客留下客运服务人员新形象。

三、结语

高速铁路客运服务质量 第3篇

关键词：高速客运专线,铁路路基,质量预制

1 高速客运专线铁路路基的主要特点

1.1 路基沉降控制标准高

我国《铁路设计规范》中明确规定:路基工后沉降应在二十厘米的范围之内, 过渡段也不能超过十厘米, 沉降速率每年小于等于两厘米, 过渡段路基小于等于三厘米。国家铁道部门之所以对路基沉降问题提出如此严格的控制标准, 其目的在于提高列车运行的安全性, 确保乘客的生命安全和乘车的舒适度。

1.2 路基强度高、刚度大

铁路路基必须具有较高的强度与刚度, 以此来承受高速列车运行时所带来的动荷载作用。列车运行速度越高, 相应地, 其路基强度、刚度也要越大。此外, 新近的《高速客运专线无碴轨道铁路设计指南》对路基基床厚度、填料要求、压实标准提出了更高的要求。

1.3 刚度过度均匀

高速客运专线与货物运输线路不同, 为了确保列车运行的平稳和舒适, 高速客运专线要求铁路路基与桥梁、隧道等结构物的刚度过度要保持均匀, 应设置路桥、路隧、路涵以及堤堑过渡段。

1.4 保持长期稳定

高速客运专线修筑工程量大、耗资多, 为提高其使用效率与使用质量, 长期安全运营, 铁路路基在列车动荷载的长期、不间断的作用下, 再加上自然条件的影响, 路基整体必须稳固, 路基强度、刚度也一定要满足列车行驶的要求。

2 路基施工质量预制技术措施

铁路路基施工质量预制主要足压实度, 压实度是保证路基强度和稳定性的基本条件。一些地区铁路路基的压实主要是提高士体的密实度, 减少孔隙率, 铁路路基压实除分层碾压外, 还必须采用振动碾压, 同时对振动碾压遍数严格拧制。

2.1 加强过程控制

过程控制是确保路基工程质量的关键环节, 从宏观上来看, 过程控制主要由业主单位、施工单位和监理单位控制;从微观上看, 则主要是由施工单位的施工行为所控制, 它是施工单位主观能动性在施工过程中的客观体现;监理工程师的监理过程则是确保工程质量的制约过程。二者是辨证统一的。

2.2 填料的种类和级配

对于路堤填料的选择, 石质土, 如碎 (砾) 石土, 砂土质碎 (砾) 石及碎 (砾) 石砂 (粉粒或黏土) , 粗粒土中的粗、细亚砂土, 细粒土中的轻、重亚黏土都具有较高的强度和足够的水稳定性, 属于较好的路基填料。砂土可用作路基填料, 但由于没有塑性, 受水流冲刷和风蚀易损坏, 在使用时可掺入黏性大的土;轻、重黏土不是理想的路基填料, 规范规定液限大于50、塑性指数大于26的土, 以及含水量超过规定的土, 不得直接作为路堤填料, 需要应用时, 必须采取满足设计要求的技术措施 (例如含水量过大时加以晾晒) , 经检查合格后方可使用。黄土、盐渍土、膨胀土等特殊土体不得以必须用作路基填料时, 应严格按其特殊的施工要求进行施工。淤泥、沼泽土、冻土、有机土、含草皮土、生活垃圾、树根和含有腐朽物质的土不得用作路基填料。

2.3 施工的填筑厚度, 碾压遍数

采用碾压遍数、松铺厚度、含水量作为现场压实度的控制指标, 将试验数据拟合出这些参数的相关关系方程式, 计算某压实区土层的碾压遍数, 为有效经济地控制填筑质量提供数量指标。

3 路基施工的密实度控制

3.1 保证土的最佳含水量

土在最佳含水量时进行压实才能达到最大密实度, 因此, 在路基填土压实过程中, 必须控制土的含水量。当含水量过大时, 应晾晒风干至最佳含水量再碾压。施工过程应连续作业, 减少雨淋、暴晒, 防止土壤中的含水量发生大的变化。

3.2 合理选用压实机具

土层填土厚度以不超过30厘米为宜, 分层铺筑压实。施工中尽可能采用重型压实机具施工。现行普遍采用的重型压机械 (如50T震动压路机) , 每层压实厚度不超过30厘米, 而采用吨位更大的羊角碾时, 它的压实功可以增加, 而其所能达到的压实度可以进一步提高, 同时由于压实功的增加, 施工时土的含水量又可以降低。土基密实度的提高、含水量的降低可以提高路基的回弹模量。利用羊角碾进行压实, 应注意采用复合碾压方式。羊角碾在拖动碾压后, 表面呈松散状态, 会出现表面不密实、不均匀, 再填土时压实层增厚, 在交界面形成一薄弱层。光轮压路机的表面压实效果较好, 可以弥补羊角碾压实的不足。

3.3 自然沉降时间及沉降监测

在路基施工完成后, 路基一般都会有一定的自然沉降 (填石路基不明显) , 考虑路基自然沉降的因素, 为了保证工程质量, 通常在完成路基后停止施工3到12个月以稳定路基, 虽然有一定效果, 但影响了进度和提前工期效益, 而且并不一定完全完成自然沉降。为了减少路基自然沉降对工程质量的影响, 加速路基自然沉降, 提前工期, 故提出路基灌水加速自然沉降的施工方法。从沉降监测的目的、监测内容及要求出发, 沉降监测包括基本要求、技术要求、监测设备的选择、观测元件的埋设说明、沉降观测的步骤和频率、观测资料的应用等。

3.4 压实控制

压实控制是路基填筑最关键的一道工序, 直接决定了路基的填筑质量和效果。压实控制的关键主要是填层厚度、填料含水率及压实遍数。兰新二线路基工程量非常巨大, 因此对本线路基施工来说拥有一套先进的技术手段来提升管理的现代化水平尤为重要。为此本线在必须进行的一些常规检测项目基础上, 又普遍采用了较为先进的智能压实控制系统, 即在压路机上加装了智能压实车载系统, 用于指导路基填筑施工。该套系统原理是通过加装在压路机振动轮上的压实传感器实时将压实数据传输给安装在驾驶室里的显示控制器, 使操作手能够实时知道当前压路机所处的三维位置、压实度、碾压遍数、压实厚度、薄弱区域等信息。优点是通过安装该系统能够实时的显示整个碾压作业面的压实状况, 实现了面试覆盖的检测, 压路机司机可通过显示器了解到哪里是薄弱区域并进行有针对性的补压, 避免了因常规的点式检测而容易造成漏压、欠压或过压现象的发生。管理人员可以通过压路机车载系统机打小票了解到分层厚度、碾压遍数与压实度相关的CMV值等数据, 避免了压路机司机及施工队的偷工减料行为, 有效的保证了路基的压实质量, 提高了工作效率, 同时也方便了施工的管理。

4 加强地基处理和路基本体质量预制

对于路基工程而言, 地基处理工程质量的好坏直接影响到路摹本体的质量, 地基是路基本体的载体, 路基本体则又是基床的载体, 是车辆的载体, 两者共同影响着路基工程的质量, 因此, 两者的工程质量预制着铁路路基工程的质量。因此, 地基处理及路基本体的施工和质量预制是路基工程质量的重要保障。

4.1 采取全宽填筑、全宽碾压的方法

填筑路基时, 从基底开始在路基全宽范围内分层向上填筑和碾压, 以保证路基的密安度。

4.2 加强测试检验及压实控制

对于一些地区的铁路路基的压实度采用环刀法。在施工过程中, 当碾压遍数达到一定要求时。如果实测的压实度过小或过大时, 该路段的最大干密度应予以检测, 找出存在的原因, 保证路基的强度和稳定性。

5 结语

客运铁路路基施工的质量预制是非常重要的一项工作, 它对于后期的工程施工以及铁路在建设竣工后的正常运营具有重大的影响, 因此, 做好其路基质量预制技术探讨工作是很有意义的。

参考文献

[1]王启云, 张家生, 孟飞.高速铁路粗粒土路基沉降特征及预测研究[J].铁道标准设计, 2014 (08) .

[2]曾祥福, 张生伟, 钱国玉, 祝振华.张呼高速客运专线沿线膨胀岩土特性研究与探讨[J].铁道标准设计, 2014 (S1) .

[3]詹学启, 张占荣.郑徐高速铁路郑州段区域地面沉降预测分析[J].铁道标准设计, 2014 (S1) .

如何提高高速铁路服务质量 第4篇

【关键词】高速铁路；服务质量；客运管理

近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善，但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。

1.高速铁路服务质量的现状

铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。

（1）服务设施设备故障率较高。

（2）服务标识系统不完善。

（3）售票服务方式单一。

（4）职工服务意识淡薄。

（5）站车经营无特色。

2.制约高速铁路服务质量提升的因素

（1）设备管理及使用职责未明确。

（2）服务标识系统未能紧密结合实际。

（3）服务管理力度不够。第一，职工的素质相对较低。第二，服务监督力度不够。

（4）站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。

3.提高高速铁路服务质量的对策

高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。

3.1创新服务理念

随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

3.2更新服务方式

真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。

进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

3.3优化服务内容

依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。

进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。

节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。

站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

3.4加强服务管理

牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

3.5完善设备设施管理办法

转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

3.6加快铁路客运信息化建设

切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。

一流的高速铁路同样需要一流服务，若旅客进出站、上下车不畅通、手续繁琐、购票不方便、不能够满足旅客出行需求，必然会降低服务水平，影响高速铁路信誉。要紧跟时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现高速铁路存在的价值。 [科]

【參考文献】

[1]孙婷.高速铁路对城市发展的影响[J].经济地理，1999，19（5）：101-104.

[2]吴昊.高铁对经济社会发展拉动作用凸显[N].人民铁道，2010-07-31.

高速铁路客运服务设计任务书 第5篇

一、设计选题

运用高速铁路客运服务设计与管理的相关理论，结合作业中查阅的京沪客运通道的（高速铁路和既有铁路）客运产品结构和客运市场环境（需求与供给）分析，站在运输企业的角度，选定具体目标市场（顾客群）设计出一个服务项目来，并对其市场经营前景（从供需两个角度）进行分析和论证。

选题可以从客运服务的全过程（即推出新品种列车），也可以就站车、票务等服务环节中推出一项服务内容；可以针对京沪高铁客运市场设计服务，也可以从自己的旅行体验或感兴趣的角度设计客运服务。

二、具体要求

1、撰写客运服务设计报告。包括从供（竞争对手）、需（消费对象）两方面对客运服务目标市场的分析、客运服务特征的描述、客运服务流程的设计、客运服务标准的设计、客运服务所需运输资源说明（设备和人力）等内容。

2、客运服务设计报告最好有数据、图、表等形式的论述和说明。例如市场分析可以查阅一些数据、服务流程可以用流程图、服务蓝图等表现。

3、客运服务设计报告不少于3000字。

4、报告提交时间12月23日之前，地点8504、8503。

高速铁路客运服务质量 第6篇

冀光华

（中国中铁隧道集团路桥工程处，安徽黄山 245000）

【摘要】 由于国内目前参建隧道工程施工的队伍施工能力及技术水准层次不齐，已完成并投入运营的隧道存在诸多质量问题或缺陷，给人民群众的生命及财产安全带来了极大的安全隐患，2013年中国铁路建设总公司、京福高速铁路安徽段有限责任公司先后就正在施工的京福高速铁路隧道工程质量问题专项整治工作下发了近15个管理文件，目的在于采取科学合理的技术方案或措施，把隧道工程质量问题或缺陷消灭在施工过程中或交付正式运营前，从而从真正意义上实现百年大计、质量第一的质量管理目标，本文以京福高速铁路安徽段站前各标段隧道工程为工程实例，通过对缺陷分类、整治工法的研究、探索与工程实践，总结出一套较为系统和成熟的经验，希望能为国内后续类似工程项目提供有益的技术借鉴。

【关键词】隧道工程；质量缺陷；整治技术 1 前 言

京福高速铁路安徽段站前八个标段累计承担了总计52.5座隧道约66.5KM的施工任务，截至2013年底，所有隧道将全部建成，隧道施工过程质量控制总体评价较好，各单位﹑分部﹑分项以及检验批质量满足国家现行高速铁路隧道施工技术规范﹑质量验收标准﹑基本实现施工设计文件意图；然而在施工过程中由于诸多因素影响，也产生了一些质量缺陷，为保证高标准的竣工交验，需要对隧道质量缺陷进行梳理和分类并采取针对性的措施认真进行整治。2缺陷分类

根据全线施工现场排查结果统计，52.5座隧道的缺陷分类大致分为以下十八种情况：

⑴干湿裂纹：系指大于0.3mm的施工缝部位收缩性单、双月牙形裂纹；拱墙45°不规则收缩裂纹；仰拱或底板施工缝裂纹﹑专业配电或综合洞室构造物裂纹； ⑵二次衬砌板间施工缝错台：系指大于0.5mm~10 mm的错台；

⑶二次衬砌拱墙背后脱空：分防水板后初期支护脱空及防水板前二次衬砌脱空两种情况；

⑷拱墙衬砌表面残留后置件或凸出尖锐物：系指悬挂风水及电力管线的后置钢筋或锚栓等；

⑸二次衬砌拱墙表观缺陷：系指砼冷缝﹑蜂窝麻面﹑砂化﹑离析面﹑面渗﹑违规面状修补等；

⑹接触网槽道安置错误或破损：分型号或规格使用错误；安置结构位置不准确；施工操作误损三种情况；

⑺边墙或拱部板间施工缝止水带外露；

⑻二次衬砌钢筋砼表面露筋或钢筋保护层厚度不足； ⑼隧底存在虚渣或结构砼不密实；

⑽拱部及边墙孔洞处理不规范：包括二衬背后回填压浆孔、二衬灌注孔、实体检测取芯孔、墙脚泄水孔缺失或堵塞、隧道口横向排水管漏孔等；

⑾二次衬砌结构钢筋缺失或初支钢架间距超标；

⑿不稳定块处理不到位：泛指隧道拱墙板间施工缝及孔洞周边崩边、掉角、掉砟等；

⒀接地端子缺失或安设标识错误：含综合接地和防闪络接地两种； ⒁垃圾或灰尘清理不到位：主要指通信信号及电力沟底、隧道拱墙表面、中心水沟底等施工垃圾；

⒂二次衬砌结构厚度不满足规范要求：包括仰拱、填充层及隧道底板三部分； ⒃初期支护及二次衬砌砼结构强度不满足规范要求；

⒄二次衬砌结构筑物周边轮廓棱角缺失或线型不美观：主要是隧道洞门轮廓、沟槽、专业配电和综合洞室轮廓线形等；

⒅洞外其它缺陷：系指隧道弃渣场防护绿化不规范、截水天沟施做不规范、隧道洞门或明洞背后回填质量不规范、隧道进出口洞顶上方危石未清理等。3处置工法 3.1干湿裂纹

⑴拱墙湿裂纹采取沿裂纹两侧（距离裂缝5cm）交叉斜向45°打孔（孔间距20cm）+清理裂缝和钻孔孔内灰尘+封闭裂缝+安装灌注针头+留置出气孔及观测孔+压注改性环氧树脂或其它高分子化学浆液材料进行封堵处理；边墙底部与沟槽盖板结合部需机械开槽埋管（∮50软式透水管），槽宽不小于5cm；槽深不小于10cm，最终将渗漏水引排至侧沟。

⑵隧道仰拱或底板裂纹渗漏水处理分两种情况：①隧道底板未施做前采取首先沿隧道纵向在每一条仰拱填充顶面横向施工缝处切V型槽→安设∮50软式透水管→将原设计用来排泄防撞墙侧槽水的横向∮50PVC管自弯头以下更换为∮50软式透水管→沿防撞墙底部（内测），沿隧道纵向布设通长∮50软式透水管并与横向软式透水管T接→最终将水引排至中心水沟；②隧道底板施做以后采取沿隧道横向中心水沟方向在渗漏水处用切割机和手持电搞开正梯形槽（槽宽顶15cm，底宽20cm，槽深至原隧底一铺填充层顶面）→槽底布设∮100PVC半管→管顶填筑5cm透水材料（砂或碎石），→高标号微膨胀（C30）砼封顶→最后再拉毛整体道床板区域，最终将水引排至中心水沟；③上述两种工艺结束后沿隧道中心水沟纵向中心线5m间距用手持风钻垂直钻孔，孔径42mm，孔深至仰拱底以下10cm。

⑶专业配电或综合洞室漏水

原则上采取洞顶手持电钻打孔（∮20）+安管（∮20钢管，长度大于拱顶二衬结构厚度，外露10cm 连接压浆管连接件）+螺杆压浆泵压注C30水泥净浆（水灰比C/W控制在1：1～1：2），采用注浆量及注浆压力双指标控制，注浆量控制在每个洞室0.2～0.3t水泥；注浆压力控制在小于0.4Ma 为宜，注浆记录表需严格履行施工单位负责人、现场技术员、作业队和现场监理四方签认手续。另外结合在内壁棱角部位埋管（∮50软式透水管），最终将水引排至通号及电力沟槽间侧沟。

⑷小于0.3mm的干裂纹原则上不做处理。3.2二次衬砌板间施工缝错台

大于0.5mm小于1cm的错台采用电动手砂轮45°斜切2cm缝宽打磨处理，然后用钢丝刷清理松动颗粒，表面涂刷水泥基渗透结晶防水涂料即可，小于0.5mm的错台采用电动手砂轮90°直切0.5mm缝宽打磨处理，然后用钢丝刷清理松动颗粒，表面涂刷水泥基渗透结晶防水涂料即可。3.3二次衬砌拱墙背后脱空

采取在隧道拱部手持电钻打孔（∮20）+安管（∮20钢管，长度大于拱顶二衬结构厚度，外露10cm 连接压浆管连接件）+螺杆压浆泵压注C30水泥净浆（水灰比C/W控制在1：1～1：2），采用注浆量及注浆压力双指标控制，注浆量控制在每延米0.3～0.5t水泥；注浆压力控制在小于0.3Ma 为宜。注浆记录表需严格履行施工单位负责人、现场技术员、作业队和现场监理四方签认手续。3.4拱墙衬砌表面残留后置件或凸出尖锐物

大多集中在大跨和轨面线位置，采取电动手砂轮切除并涂刷防锈漆及水泥基结晶涂料覆盖处理。3.5二次衬砌拱墙表观缺陷

对于砼表面砂化﹑离析﹑蜂窝麻面和违规面状修补采取高压风﹑水清洗砼表面，人工规则涂刷水泥基渗透结晶防水涂料进行渗透和覆盖处理；局部面渗或二衬不密实采取表面梅花形布孔﹑高压控制灌浆﹑人工规则涂刷水泥基渗透结晶防水涂料进行表面恢复；拱墙局部砼冷缝原则上不做处理。3.6接触网槽道安置错误或破损

对于现场埋置型号错误，按照以大带小原则进行现场确认和处理；对于破损错误，采取按设计图进行外置更换处理。3.7边墙或拱部板间施工缝止水带外露

该缺陷为不稳定块高发区，采取手持电钻适量开槽，电动手砂轮清除不稳定块，然后用裁纸刀割除外露止水带即可，如果割除止水带后槽洞较大（宽度大于5 cm，长度大于50 cm），需采取手持电钻打孔植筋并用环氧砂浆或水泥聚合物灌浆料进行封堵处理，植筋直径不得小于HPB12。3.8二次衬砌钢筋砼表面露筋或钢筋保护层厚度不足

⑴依据检测结果，对于钢筋保护层厚度大于等于2cm的原则上不做处理； ⑵依据检测结果，对于钢筋保护层厚度小于2cm的或钢筋彻底外露锈蚀的必须采取结构耐久性补强措施处理。

⑶对于钢筋保护层厚度大于1cm，小于2cm的区域采取表面凿毛→高压水水枪冲洗→涂刮特种加固装修胶泥（渗透性改性环氧胶泥）→水泥基渗透结晶涂料封闭表面的方法进行处理。

⑷对于钢筋彻底外露锈蚀的情况必须采取人工搭设简易门式脚手架或汽车作业平台→手持电钻剥离钢筋→钢筋重置或复位→凿毛钢筋间衬砌砼5cm 深→涂刷钢筋防锈剂→涂刮特种加固装修胶泥（渗透性改性环氧胶泥）→水泥基渗透结晶涂料封闭表面的方法进行处理。3.9隧底存在虚渣或结构砼不密实

⑴对于隧道底板存在虚渣的区段，采取手持风钻打孔（∮42）+安管（∮32钢管，长度大于隧道底板二衬结构厚度，外露10cm 连接压浆管连接件）+螺杆压浆泵压注C30水泥净浆（水灰比C/W控制在1：1～1：3），采用注浆量及注浆压力双指标控制，注浆量控制在每延米0.1～0.3t水泥；注浆压力控制在小于0.3Ma 为宜。注浆记录表（详见附件）需严格履行施工单位负责人、现场技术员、作业队和现场监理四方签认手续。

⑵上述注浆参数适用于虚渣厚度大于10cm小于30cm的工况；虚渣厚度大于30cm的工况除采取压注C30水泥净浆外还需采取打设锚杆进行结构补强；虚渣厚度小于10cm的原则上不做处理。3.10拱部及边墙孔洞处理不规范

对于边墙取芯孔洞采用结构同标号（M30）砂浆进行封堵处理；对于拱部二衬压浆孔深度超过10cm采用手持电钻打孔植筋，环氧砂浆或水泥聚合物灌浆料进行封堵处理；孔洞表面规则涂刷水泥基结晶涂料；对于遗漏泄水管采用取芯机45°取芯补孔；对于二次衬砌回填压浆管及时进行切除和封堵；对于堵塞的泄水管采用人工配合机械疏通孔洞内杂物或砼浆（块），保证排水通畅。3.11二次衬砌结构钢筋缺失或初支钢架间距超标

⑴ⅳ级围岩衬砌钢筋缺失长度小于6米的，实测二衬混个凝土强度、厚度满足设计要求，表面无裂纹，可以不处理；ⅴ级围岩衬砌施工缝两侧缺失钢筋连续长度小于3米的也可以不处理。

⑵级围岩段钢筋缺失长度大于6米小于10米的，按实际砼强度、结构厚度进行结构安全检算，不满足规定的可采用锚杆进行结构补强，长度大于10米的必须采取返工处理方案。

⑶断层带或岩溶较发育地段衬砌砼缺失钢筋的均应返工处理。

⑷ⅳ级围岩衬砌钢筋实测间距小于30cm、ⅴ级围岩衬砌钢筋实测间距小于或等于25cm的经结构安全检算，满足有关规定的可不处理。

⑸ⅳ级围岩衬砌钢筋实测间距大于30cm、ⅴ级围岩衬砌钢筋实测间距大于25cm的，根据衬砌砼实际厚度、强度，围岩级别、监控量测等情况综合分析，可采用锚杆补强处理。3.12不稳定块处理不到位

⑴对于施工缝错台周边月牙形或双裂纹块采取手持电动砂轮进行规则切缝或结合部打磨处理；

⑵对于止水带外露形成三角形不稳定快，采用手持电动砂轮适量开槽清除三角形不稳定快；对已剥离外露止水带用刀具切除处理；如果割除止水带后槽洞较大（宽度大于5 cm，长度大于50 cm），需采取手持电钻打孔植筋，利用环氧砂浆或环氧胶泥进行封堵处理。

⑶对于拱部素凝土不规则闭合裂纹独立成块，先采用手持电钻钻孔探测二次衬砌结构厚度及空腔范围，若结构厚度满足设计要求，无空腔或空腔面积小于0.3平米时，用电镐凿除不稳定快后比照空腔处理原则进行处理；若结构厚度不满足设计要求，空腔面积大于0.3平米时，比照二次衬砌背后空洞方法进行处理。

⑷对于违规修补的蹦边或干裂块，采取手持电镐凿除修补区域比照第2条处理原则进行处理。

3.13接地端子缺失或安设标识错误

一是严格按规范在现场具体部位对综合接地和防闪络接地端子进行标准符号标识，二是施做沟槽时手持电钻打孔预置∮16钢筋及桥隧型接地端子。3.14垃圾或灰尘清理不到位

隧道拱墙灰尘用高压水枪冲洗；通信信号及电力沟底的杂料或垃圾采用人工清理后安装沟槽盖板；中心水沟底杂物垃圾采用人工配合机械（挖机及自卸汽车）进行清运后安装中心水沟盖板，清理工作需专人负责，务求一次到位，隧道静态验收前需安排专人进行全隧道清洗。3.15二次衬砌结构厚度不满足规范要求

⑴Ⅱ、Ⅲ级围岩衬砌厚度大于等于25 cm的可不处理；小于25 cm的根据砼实际强度、厚度缺陷段纵向长度等情况进行结构安全检算，确定处理方案，一般可采用锚杆补强措施，且要保证锚杆灌浆质量。

⑵ⅳ级围岩衬砌厚度大于设计值80%，混凝体强度满足设计要求，连续长度小于6米经结构安全检算满足有关规定的可不处理；小于设计值80%或连续长度大于6米，经结构安全检算不满足有关规定的，根据砼实际强度、围岩条件、地下水发育情况、缺陷范围、钻孔探查验证等进行综合判断，可采用锚杆进行补强处理。⑶Ⅴ级围岩衬砌厚度不满足设计要求的必须返工处理。

⑷二次衬砌拱部局部厚度不足，可采用螺杆泵回填压注同标号水泥砂浆进行结构补强，注意注浆量及注浆压力双指标控制。

⑸根据仰拱取芯情况，仰拱填充层厚度小于设计值30cm以内，基底围岩整体性较好地段，可以进行隧底锚杆加固处理；仰拱填充层厚度小于设计值30cm以上的需进行微震静态爆破拆除，人工配合机械清理后返工处理。3.16初期支护及二次衬砌砼结构强度不满足规范要求

经取芯验证衬砌砼强度不小于设计值90%的，衬砌厚度满足要求的可以不处理；衬砌砼强度小于设计值90%，应按砼实际强度、厚度进行结构安全检算，不满足有关规定的必须返工处理。

3.17二次衬砌结构筑物周边轮廓棱角缺失或线型不美观

对洞内沟槽、专业配电和综合洞室优先安排专业工人进行技术修饰处理。3.18洞外其它缺陷

严格按施工设计文件、施工规范和验收标准精心施做。4保证措施

⑴成立隧道工程质量缺陷整治工作领导小组，负责消缺工作的整体部署及计划安排、负责整治方案、工法固化及施工现场的总体安排、负责缺陷整治工作任务的资源配置及监督和实施。

⑵按隧道单位工程建立和完善隧道问题库台账并及时进行更新，对照问题库台账，制定隧道消缺总体整改推进计划和月度具体消缺整治计划。

⑶建立质量问题销号验收台账，对问题库及时进行更新和消号。5结语

施工企业应当严格按照设计文件、施工规范和验收标准组织施工，缺陷整治终归是被动的质量补救工作，施工企业真正遵循和恪守“有法可依是前提，执法必严是过程，违法必究是结果，总结和提高是目的”的原则，才能真正意义上的做强做大。

参考文献：

⑴ 国家现行隧道施工规范及验收标准；

高速铁路客运服务质量 第7篇

高速铁路客运专线施工装备的优化选型

随着我国经济规模的快速发展,铁路运输的作用显得越来越重要,特别是对高速铁路的`需求也越来越紧迫.本文主要介绍在高速铁路客运专线施工中,如何对施工设备进行选型、配套,以适应高速铁路客运专线对设备的要求进行了分析.

作 者：刘亚军 胡乃生 LIU Yajun HU Naisheng  作者单位：中交第一公路工程局 刊 名：建设机械技术与管理 英文刊名：CONSTRUCTION MACHINERY TECHNOLOGY & MANAGEMENT 年，卷(期)：2010 23(5) 分类号：U2 关键词：高速铁路   设备需求   设备结构   形式比较  

高速铁路客运服务质量 第8篇

1 旅客心理需求对高速铁路列车服务质量的影响

旅客的职业、年龄、性别、旅行目的、旅行行程、体质等不同, 是产生个体心理差异的主要因素, 在列车上表现的需求就是对安全、顺畅、快捷、方便、经济、舒适、安静、尊重等方面的需要。下面就其中的几种情况进行分析。

1.1 职业的影响

成功人士, 经常外出旅行, 他们会表现出希望旅行顺畅、方便的心理需要, 也注意更注意服务人员的服务态度和服务水平。农民, 出行往往携带较多物品, 更注重旅行的经济性, 但是又会出现听不懂或不听列车广播, 下错站、坐过站的情况。需要列车乘务人员用心观察、主动热情的服务。学生, 活跃好动, 不喜等待, 上下车匆忙, 比其他旅客更急切的想要到达目的地, 容易冲动, 喜欢走动, 更需要列车乘务人员对给予礼貌的提示, 避免影响他人。

1.2 年龄的影响

老年旅客, 大多喜欢安静, 更加注意安全, 对于单独乘车的老年旅客, 需要特别关注;对于身体较差, 听力、视力减弱, 腿脚不便的老年旅客, 列车乘务人员要耐心、细心, 从老年旅客细微的语言、行为表现中, 给予适合的帮助。中青年旅客, 身体较好, 对动车组上的设备熟悉的较快, 很少需要帮助, 但是其更关注列车服务工作, 服务中应多征求其意见。青少年和儿童旅客, 活泼好动、好奇心强, 应注意提醒不要乱动车上的设备设施。

1.3 旅行目的的影响

旅客的出行一般会有:出差、旅游、探亲访友、治病就医、通勤通学等。旅游的旅客一般心情都比较放松, 希望能在车上休息好, 了解旅游信息, 方便游玩。治病就医的旅客心情比较沉重, 希望病人能得到更多的方便、照顾。

1.4 旅行行程的影响

长途旅客 (12 h以上) 旅行时间长, 容易疲劳, 特别在意乘车条件舒适性, 乘车环境安全卫生。短途旅客在意的是乘车的方便、快捷。

1.5 旅行情况的影响

上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客;超员列车中的旅客;丢失财物的旅客;无票乘车或携带物品超重的旅客;对旅行条件不满意、不如意的旅客;遇到意外事件的旅客, 临时患病的旅客;有急事的旅客;在昼夜不同时间下的旅客。列车乘务人员应根据旅客不同的心理需求, 提供恰当、有效的列车服务。

2 旅客心理需求的确定

2.1 确定职业、旅行目的

观察旅客的衣着、服饰、携带物品等方面是确定旅客职业、民族、旅行目的方面特征的主要方法。如, 制服、少数民族服装、行李的多少等。

2.2 确定年龄、性别、身体情况

观察旅客的相貌、形象、动作等方面确定旅客的性别、大概年纪、身体情况、性格、籍贯、外籍人员等。

2.3 确定旅行行程

验票中查看旅客的车票确定是长途旅客、短程旅客、市郊旅客、通勤通学、有票、无票等方面内容。

2.4 确定旅客性格

与旅客接触和交谈确定旅客的籍贯, 旅客的语气、语调及情绪变化确定旅客的性格。

2.5 确定旅客心理特征

仔细观察旅客的表情、神态、语言、行为确定旅客心理特征。

3 高速铁路列车服务质量提升策略

高速铁路列车乘务服务应始终坚持“旅客至上”的理念, 用心服务、持之以恒才能提升列车服务质量, 达到提高旅客满意度的目标。

3.1 列车服务质量规范是基础

高速铁路列车服务工作中, 列车乘务人员应落实服务标准, 严格执行规章。在确保旅客运输安全的前提下, 不断地积累经验, 逐步提高列车服务质量。

3.2 热情亲切、主动周到是待客之道

在列车上旅客会出现将就心理、逆向心理、急切心理、愤怒心理等等很多种心理活动, 并表现在语言、表情、神态、行为上, 出现语言粗暴、喜怒无常、神情沮丧、行为过激等情况。而作为列车乘务人员应坚持不怠慢、不排斥、不挑剔旅客, 并应积极、热情、主动服务旅客, 淡化抵触、对立情绪, 将旅客当作自己家人看待。

3.3 尊重得体是服务之根

列车乘务人员应对旅客的尊重体现为真诚对待旅客, 主动关心旅客的需求和感受, 应善于运用得体的语言发自内心的赞美旅客的优点。

3.4 提高列车乘务人员服务水平是重要保障

列车乘务人员服务水平体现在服务意识、服务心态、服务技能等方面。

3.4.1 服务意识

首先, 列车乘务人员应做好自我角色定位, 做好旅客的服务, 视旅客为衣食父母。

其次, 列车乘务人员应主动关注旅客, 察言观色, 主动与旅客沟通, 通过旅客的言行举止发现旅客的潜在需求, 尽最大可能地满足其需求。

最后, 列车乘务人员应积极主动地为旅客着想, 耐心周到地为旅客服务。

3.4.2 服务心态

列车乘务人员应作好心理调整, 不要把不愉快情绪带入到工作中, 并将其传给旅客, 进而造成旅客不满意, 影响铁路对外的形象。

3.4.3 服务技能

列车乘务人员应具备基本的服务礼仪, 较强的专业知识, 较高的业务能力。

列车乘务人员不仅应注意仪容仪表、形体姿态、服装整洁、举止优雅、谈吐得体, 而且应具备工作所要求的基本技能, 才能很好地为旅客服务。

4 结语

高速铁路列车服务质量是一项长期而持久的工作, 它没有最好, 只有更好。从旅客心理需求出发, 开展对高速铁路列车服务的研究, 是其行业的性质决定的。把旅客心理需求理论应用到具体的列车服务工作中去, 将是高速铁路列车服务发展的必然, 也是提高高速铁路列车服务质量的重要措施。

参考文献

[1]蓝志江.高速铁路乘务工作实务[M].北京:北京交通大学出版社, 2015.

[2]朱晓宇.旅客运输心理学[M].北京:中国铁道出版社, 2013.

[3]韩林林.追寻旅客心理需求提升服务质量[J].商情, 2015 (2) :19-21.