关于服装销售技巧范文第1篇
(我在一论坛无意间到的 觉得 就发给大家参考一下 的希望都能转载一下 让更多人碰到这样的的时候都能轻松~)
谈到一个发问的案例：卖蛋酒的伙计甲问"您要不要加蛋?"和另外的伙计乙问"您是加一个蛋还是两个蛋?"，两句问话对于发卖的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。
服装发卖有相似的案例吗?一次在首都中友百货为某品牌办事，在他的专柜，有位蜜斯试完几条裙子，导购问"蜜斯，这裙子，您要吗?"客人回答结果可想而知的。
问客人这个工具你要不要，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是"没有"，那个问题就是："你睡了没?"
关于发问的几个小故事和案例：
故事一：
甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。
甲问神父："祈祷的时候可不可以抽烟?"神父回答说："不可以!"
乙问神父："抽烟的时候可不可以祈祷?"神父回答说："当然可以!"。
乙就点上一只烟抽了起来。
问话方式不同，结果不同。
故事二：没有问的结果
一个新调任的官佐，见营前拴着一头橐驼，便问士官原因，士官很羞涩的说：在这个狗不拉屎的地方，没一个女人，很难控制的时候就用它解决问题。
一段时间后，官佐实在不由得了，便让卫兵把橐驼牵进他的营帐，最终搞得他筋疲力尽，身体很累，受不了就问士官。
士官说：报告长官，我们都是骑着橐驼去城里找女人的。
官佐很生气：你们怎么不早说?
士官说：您没有问啊
案例一：会问话的小商贩：
一位老太太到市场买李子，她碰到A、B、C三个小商贩。"
小商贩A："我的李子又大又甜，特别好吃。"
老太太摇了摇头走了。
小贩B："我这里各种各样的李子都有，您要啥子样的李子?"
"我要买酸一点儿的。"
"我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。"
老太太一尝，满口酸水，"来一斤吧。"
小贩C："旁人买李子都要又大又甜的，您为啥子要酸的李子呢?"
"我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。"小贩顿时赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下未几了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。
小贩C又建议："孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别合适孕妇"。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说："我每天都在这儿摆摊，您媳妇如果吃好了，您再来我跟您优惠。"
同样卖生果的三个小贩，会问话的生意是最好。
案例二：买手机--发卖就是发问，为啥子要发问?
上个月，我逛进了一家手机城，肯定是有需求才去的。
进门朝对面专柜走了过去，导购蜜斯看有客人来看手机，就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的手机，就顿时说，"先生你好，是买手机吧"。
我说是啊。
她顿时说，先生，我把这款手机拿出来给您看看。看我非常富态的样子象个有钱的，就赶快跑去把真机捧了出来，给我开始滔滔不绝地介绍起来：300万像素、蓝牙功能、MP4现在购买还有大礼包赠送。
最后我问，多少钱?
"3980元"。
"我再看看"，我就走了。
逛到另一个柜台，发现高手出现了。
导购员是一位小伙子，"先生来看手机啊"
"是啊。"
"你买手机是自己用还是送人啊?"
我说："老人从老家过来了，想给他买个手机方便联系。"
"哦，您是买手机给老人家啊，给老人买手机我给您推荐一款。老人家视力不好，要买屏幕大点的，按键也大点的，好打好接就够了。这一款手机而且还带有收音机功能，老人喜欢听广播，没事了当收音机也可以"，小伙子拿出一款Nokia的手机，让我试听了下广播，我听效果还不错。
就问多少钱，他说："现在特价，只要680元。"
我一听还不错，并没有顿时买走，就说"我转转看，差不多的话就过来买。"
我再转了转，转的过程里我是按照小伙子说的那一些标准，在找更合适的，甚或我问有没有广播功能
最后，没有更合适的，我就回来找到那柜台开票买单了。
列位，发卖中许多的发卖职员认为说很重要，怎么说的好听，说得天花乱坠其实呢?说在发卖的过程并不是最重要的。现实中许多的导购抓住一个客人就开始演说，说自己的产物是如何的好，唾沫横飞、滔滔不绝，不容得客人插嘴。
一次我就遭遇恁地个导购蜜斯，一天巡场被某知名电子词典柜台的导购蜜斯抓住，在我临近柜台的那一霎那间，她展开了"演说"：我们的电子词典的质量这款电子词典的屏幕是多么的先进采用啥子样技能它的词汇量它的设计做工售后办事，差未几足足"演说"了5分钟，在我想说话的时候，她不容分说，把美好的产物知识又给我演说了一遍，唾沫横飞
我最后说了句真话，我不需要。她惊讶地说，恁地好的产物您怎么不需要呢?
哈哈，恁地好的产物您怎么不需要呢?她还在纳闷呢!
"您有小孩吧，给小孩子买个也很不错的!"她还不死心!
"我没孩子呢"，我回答。
"那您给朋友的小孩买一个了"，她说。
真是个不死心的导购员!
发卖就是发问，这里不再接续罗嗦了，顿时进入导购员在发卖的过程里如何发问，特别是在试穿当中，在和客人的沟通中，如何发问?问问题有哪些简单的原则可以遵循的?
问客人问题的原则：
A、问简单的问题
在发卖的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产物推荐和说服，就如上面买手机的例子，先问到我说是"给老人买手机"这个一个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。
想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那一些敏感、庞大的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的间隔，话术如下：
"是您自己穿，还是送人?"(正确)
"您平时喜欢穿啥子色彩的衣服?"(正确)
"您需要啥子样子的款式?"(正确)
"您今天是看裙子，还是看啥子?"(正确)
"是您自己用，还是送人?" (正确)
"您平时喜欢啥子色彩的包包?"(正确)
"您喜欢啥子样子的款式?"(正确)
"您今天是看大包，还是看啥子?"(正确)
B、问YES的问题
在发卖沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近间隔，取得信任。YES的问题的话术如下：
"如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧?"(正确)
"买女装时尚款式非常重要，您说是吧?"(正确)
"买女装版型非常重要，您说是吗?"(正确)
"买品牌的衣服售后办事比较重要，您说是吧?(正确)
"夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗?"(正确)
"冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗?"(正确)
"现在，买女包时尚款式非常重要，您说是吧?" (正确)
C、问"二选一"的问题
在发卖的流程后期，在客人对货色产生稠密兴趣，可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，衣服看多，经常是看花眼，结果客人就没有办法下决定，走了出去回来的就很少了。话术如下：
"您是选择蓝色还是绿色?"
"您是选择七分裤还是九分裤?"
"您要这件还是那件?"
D、不连续发问
连续发问就是"查户口"，很快会引起抵触，原则不连续跨越两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐。
E、错误的问题：
"需要我帮您介绍吗?"(不需要)
"您要试穿看看吗?"(不用了)
"今年流行绿色，您喜欢吗?"(不喜欢)
"蜜斯，这件上衣您要不要?"(不要)
"您以前穿过我们品牌吗?"(没有)
"这件很合适您，您觉得呢?"(一般)
"这是我们的最新款，您喜欢吗?"(不喜欢)
生理学验证，碰到旁人提问时，大多数人会先选择问答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。
所以我们发卖过程，为了有用地影响客人，而不是被客人影响，就要有用地问问题。而不是相反，让客人不停地问问题，那样是防守不完的。
服装发卖中，试穿中灵巧高明发问的技巧就分享到这里了。最后插播讲一段：利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧。
任何商品的发卖，都将碰到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，货色的价值充实体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。
碰到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：
"没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看衣服合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧?"，"来，我帮您试穿"(打折时用)
"这件是最新的流行款式，买衣服最重要的是买个最新的款式，您说是吗?"
"价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这件衣服，您穿起来是不是合适，是不是突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧?"，"这边请，我帮您试穿下"(试穿前用)
"价格部分请您放心，现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后办事在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧?"(正确)
客人进入店铺就某件衣服直接进入价格谈判，很少会有好结果，因此在进入价格谈判之前，必须引导客人看质量、款式、售后，以及要试穿看是不是称身等流程化来处理价格!
错误的回答是：
"不贵了，您要看衣服的质量"(错误)
"不贵了，隔壁的更贵拉" (错误)
"不会拉，我们的价格很实惠了" (错误)
"我们可以给您打8折，您再看看，怎么样?" (错误)
服装发卖技巧开场的目的
一句话：塑造自家货色的价值，引导到试穿中去。
衣服只有试穿，才会有成交的可能，试穿都没有实现，不成能能指望成交。男装、女装、鞋和内衣试穿是成交前一般不成缺少的环节，包类就是试拎的过程，饰品就是要试戴，床上用品就是客人的触摸等。服饰行业服装的成交不成缺少的环节就是客人体验认识的过程，而客人的体验认识又是达成发卖最快最好的方法。
开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧
服饰业一年四季，季季货色不同，而新季新款的服饰便成为服饰业最大的卖点。
以下的话术就是正确的话术：
"蜜斯，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍"(正确，开门见山)
"蜜斯，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的款式，走在大街上显得非常地不同凡响，请您试一下，这边请!"(正确，新款加赞美)
"蜜斯，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上衣，穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是不是称身?这边请!"(正确，突出新款的特点)
"蜜斯，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风格非常受欢迎，这边请试穿下!"(正确，表达新款的畅销)
"蜜斯，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴和皮肤，穿在身上，充实显示出您的曲线美，多层飘逸的设计，显得您颇有风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿!"(正确，突出新款式的利益点)
"蜜斯，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包，和正装休闲装很好搭配。"(正确，突出新款的卖点)
以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：
"蜜斯，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣?"(错误，"没有")
"蜜斯，夏衣新款刚刚上市，您要不要试穿下?"(错误，"不用了")
"蜜斯，冬装新款刚刚上市，您要不要看下?"(错误，"不用了")
"蜜斯，这是我们的最新款，你喜欢吗?"(错误，"一般")
"蜜斯，今年流行金色，你喜欢吗?"(错误，"不喜欢")
开场技巧二：促销开场
零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为发卖的重要手段，那么促销的开场就是服装导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是晋升业绩很好的方法。然而：
太多的促销被我们终端的导购白白浪费了，为啥子恁地说呢?
培训的课堂，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家：
"蜜斯，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候!"
他们传递出来的效果都险些没有区分，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中红字的部分，顿时用重音，用很大的声响，别管那么多。
她读完然后，效果出来了，我问他们后排的学员，你们觉得他们哪个人的语言听起来是最划算的?
大家无一例外地回答，是最后一位学员，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的!
列位，可见同样的一家服装店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货色，为啥子在不同导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢?你们注重过这个问题吗?我要表达的就是--
运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，以下的话术我们认为是正确的：
"哇!蜜斯，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候!"(正确，突出重音)
"您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货色88折，凡购满1000元即可送"(正确)
"您好，蜜斯，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。"
(正确，纵然9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子)
"蜜斯，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候!"(正确)
"您好，蜜斯，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。"(正确)
促销语言中的重音你现在明白了吗?能运用的好吗?
开场技巧三：赞美开场
赞美重要性这里不再重复罗嗦了，在前边《超级赞美之不露陈迹》训练里说得很清楚了。赞美是很好的开场技巧之一。
以下是我们认为正确的话术：
"蜜斯，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款"(正确)
"蜜斯,您气质真好，"(正确)
"蜜斯，您身材真好，我在这里干这么长时间，有您这样身材没几个"(正确)
到位的赞美必将让那一些爱美的女士心花盛开，她想，妈的，钱给谁都是给，给就给的开心。
开场技巧四：唯一性开场
物以稀为贵，对于客人喜欢的货色，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，由于走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在模糊不清人海，我们没有她(他)的电话，没有她(他)的手机，没有她(他)的mail，也没有她(他)的QQ，所以所能做的就是在当下买单。
以下的话术是正确的打造"唯一性"的话术：
"我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元，那一些钱拿来多买双鞋多好"(正确，打造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注重重音的表达)
"蜜斯，我们的这款裙子是法国设计师设计的最新款式，为了包管款式的唯一性，这款是海内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经未几了，建议赶快试试。"(正确，打造货色款式的唯一性，机会难得)
开场技巧五：打造热销开场：
当客人表现出对某款衣服好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的氛围。
下面的话术是我们建议采取的：
"这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。"(正确)
开场技巧六：功能卖点
在服饰业货色竞争同质化的今天，货色在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，在别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子：
"蜜斯，这件上衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊面料和制作工艺，对于电脑、电视等具有特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的康健。"(正确，突出功能性)
六种开场技巧，中国服饰业服装办事足够可以用在天南海北，六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等所在多有，看现场办事客人的需要，任何时间烂熟于胸，脱口就出。服装发卖技巧1
一、导购迎宾前的错误动作
走进天下各地的阛阓 huán huì(1).街市;街道。(2).借指店铺;商业。(3).借指民间。除开能看见琳琅满目的各色商品外，导购员也是你不能不看见的"陈列"，目前大阛阓各专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢?就是说我们店里那一些活生生的导购员的办事如何呢?
出于工作的需要，经常出入到天下各色阛阓，走进阛阓，那活生生的"陈列"导购却有独特的一番风景，导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子打叠头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的
在上海徐家汇的一家名气不小的阛阓，我走进一个品牌专柜，那个导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚!看见我走了进去，顿时顺脚把鞋穿上，来一句"欢迎光临，请随便看看";在另外一个阛阓看见一个专柜的导购站在收银台里，当真地抠自己的手违，我想进去看个究竟，看见我进去，她放下手来句"请随意看看，喜欢的话试一下"，晃了一圈我走了出来，反顾时，她接续在那抠她的手违。"喜欢的话试一下，我顶你个肺啊!"
培训的课堂上，我经常问身为店长、导购的学员，如果你们是客人，走进店里看见情形是这样的话，你感觉舒服吗?你对这个品牌会认可吗?你会由于办事而进入试穿来产生购买吗?
回答清一色是不是定的，有学员回答，纵然想购买，也会杀个价，价格合适就买。列位，办事打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗?
上节谈到店里没有客人的时候，正确的导购动作是忙碌，而毫不是以上的办事动作，忙碌的导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货色好，既然货色好，就会潜意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。
二、导购的口头禅："没有人"。
"没有人"是由于导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。
巡场到某个我办事的品牌专柜，看见几个导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样?他们抱怨说：王老师，这个月很差啊;我问：为啥子?他们同一的回答"没有人"。"没有人"是全中国的导购在服装生意不好时回答的标准同一答案。
人都跑那里去了?别的品牌为啥子卖得那么好?"他们位置好"、"他们是大品牌"、"他们有活动"、"他们货色设计的好"
今天我来告诉列位，人跑哪里去了，为啥子纵然有人也不会进你的店?由于客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有趿拉儿晾脚的客人就弯到其他家店去了!
这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，阛阓找到专柜说，边厅这个位置你要让一让了，别的品牌承包全年业绩拿下了，你只好到了中岛的位置。中岛的日子更加地难熬，直到有一天，阛阓找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了
品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的导购们呢?今天不努力工作，明天努力找工作。
另外，也经常见到导购们更加典型的动作是这样的：
一个边厅的导购和对面中岛的导购，两家隔着走道聊天，唾沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，导购还能够做到一边儿聊天，一边儿不误欢迎，看见客人过来，来上一句"欢迎光临，请随意挑挑，随意看看"，然后继续聊
三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象
按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前导购正确的动作是忙碌，忙碌的服装门店无形之中晋升客人的进店率。欢迎以前的内容，我们接续接着向列位阐述下面的内容。
导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《导购发卖办事技巧--六脉神剑》的篇和章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为服装办事的导购所用，用于终端办事客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇和章将为您呈现。
迎宾，对于服饰业品牌专柜或者是品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是办事形象的窗户，其仪容仪表礼貌素质、办事水准将给客人留下第一印象，对服饰业客人的购买行为产生极其重要的影响。
1、品牌服装应同一迎宾语
结合服饰业品牌服装办事的特性，迎宾语的同一更能体现出品牌办事的价值，在前边章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是"欢迎光临麦当劳"，没有别的迎宾语言。
目前我国服饰业品牌LOGO大多数的品牌采用英文，许多时候，我走进这些英文店牌的男装品牌专柜，导购很热情地"欢迎光临、随意看看"，我扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到导购热情的送客"请慢走"，惟独缺憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个啥子品牌的男装，就恁地擦肩而过。
佛说，宿世五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位办事的导购她不知道，我和她宿世500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。
所以服饰业品牌服装迎宾的语言同一成为必要，也是经营品牌的必须。
一般最简单的迎宾语，同一就是"欢迎光临某某品牌"。举个例子，前几天办事了一个知名包类品牌，叫"迪桑娜"，她的LOGO是"Dissona"，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会同一听到这样的迎宾语："欢迎光临迪桑娜"，深圳的迎宾语是这个，上海首都的迎宾语也都是这个，全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是"欢迎光临迪桑娜"，品牌传播的威力你便可想而知。
那么错误的迎宾语就是："欢迎光临"、"随意看看"、"随意挑挑"，还曾听过一个"进来看看，买不买不要紧"的恁地没有品牌传递的迎宾语在品牌服装经营中是有瑕疵的。
二、标准迎宾动作
动作，许多的发卖员都对动作不以为然，认为在发卖的过程中"说"是最重要的，如何说的好听。许多的导购也是恁地认为，说是最重要的。果真是这样吗?
分享一个游戏：
培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员"这是几?"，"一"，大家异口同声，我伸出两根手指，问"这是几?"，"二"，大家异口同声，我伸出三根手指，问"一加一等于几?"，"三"，大家异口同声，再反复问"一加一等于几"，"三"，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三!?
我问为啥子?大家说是我误导的;我问，是啥子误导的?大家回答是我的三根手指误导了大家，大家险些没有听我的语言内容。
本书序言里谈到，在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就诠释了上面的培训游戏中视觉的影响力。
服装的发卖办事也是如此!语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的工具好，而且还不信赖。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：
案例：万宝龙的办事动作
一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购顿时说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点我问多少钱?她回答：1980。
列位，培训的课堂我经常恁地问学员，你如果是那个卖笔的导购，你会以啥子样的动作把笔拿给我看呢?在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢?单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。
想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。"说"其实在服装办事的过程中不是最重要的，对客人的最重要的影响因素是视觉，是客人所看见的一切，那么在导购办事过程中，就是导购的动作。
现在回到导购迎宾的动作，迎宾的标准动作有两种站姿供选择：
"八字步"
肢体站立、双脚八字站开
两手自然交织，放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和、
迎宾语吐字清晰，脱口而出!
如果是有的女孩导购八字步两腿不能合拢的话，可以采用"丁字步"：
肢体站立、双脚丁字站开
两手自然交织，稍微上提，放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和、
迎宾语吐字清晰，脱口而出!
导购迎宾的动作是需要平日演练的，列位都会注重到，现在街头的美容美发店晨早上班之前，员工都会调集在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是办事。
关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班欢迎客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正;第二种方法是两个导购对着练，相互指正;时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能对峙。
我经常问那一些现场的学员，"你们能做到吗?"，"能!"大家同声回答，"能对峙吗?"，"能!"大家异口同声。
其实我的内心在想，你们真的能吗?
列位，请问每天对峙熬炼身体的，请举手看看。
关于服装销售技巧范文第2篇
现在在各种品牌日益激烈的时候，销售技巧和话术就非常重要，因为它不仅关系到销售的成绩还关系到品牌在大众心中的评价。
二、服装销售技巧分析
1、你们品牌的女针织衫和其它的为什么这么难看、而且质量这么差、还这么贵?你们的衣服太老气了?款式太难看?
错误应对：是的，在我没来品牌之前我也这么认为，那是因为我不了解品牌的产品，有优质的售后服务和质量，价格的保证承诺，在宜兴买到同品牌、同质量、同款式的话我们双倍退还你的差价，所以你可以尽管放心购买。
语言模板：
导购员：是的先生，你这个问题提的非常好;在我还没有来品牌上班以前我也是这么认为的，可是当我进到公司经过专业知识的培训后，我就真的不是这样认为了;先生，给我一点时间让我给您作个介绍好吗?但现在我不这么认为，因为我们品牌的风格与定位主要针对的是像您一样的XX人士、相信您也注意观察到了其实我们公司的风格与款式跟其它品是有一部份不太一样、因为现在品牌之间在形成同质化竟争的同时也成在差异化竟争、但我们公司优质的售后服务肯下定让您放心、质量肯定没有问题，先生这边请、、、、、(引导顾客去试衣，并在这过程中了解相应信号有针对解决)
导购员：这个问题太棒了，我也有这想法，但进品牌后经过接触一段时间我才发现，其实每一个定价的背后都有他独特的卖点，因为现在资讯非常发达，顾客也能清晰的掌握商品信息，如果一种产品的价值不能跟价格相对应的话，这个产品的生命力肯定不长的，先生你说是吗?先生，请给我一次能为你服务的机会好吗，让我在服装的专业知识上给您作一个简单的介绍，先生是这样的，我今天给您作这样的一个介绍，并不是希望您一定要购买我们的产品，目的是为了方便您在以后选择服装的过程中有一个更清晰的了解和对比?、、、、、、、(为顾客介绍衣服)
品牌观点：路靠走出来，产品靠塑造出来，转移也是一种美。
2、我都买了一千多块钱的了、我不要你们的贵宾卡、不如送我一只98元的手提包!
错误应对：先生很感谢你的支持，只是我们这里买满。。元....是公司规定的，如果你真的很喜欢这个包的话，只需付98元就可以了;
语言模板
导购员：先生，您提的这个想法我也非常希望能帮您实现、先生您看这样好不好，让我占用您一小点时间把我们公司的情况给您作一个简单的介绍好吗，谢谢!我们公司是一个连锁企业，连锁企业的优点就是对消费者保证绝对的消费公平，因为我们每一个消费者都非常希望能够有一个非常公平的消费环境和公平的消费待遇;它的每一个环节或活动的执行都是经过严格的构思和检查后作一个系统的管理与执行的，这就是一个优秀的连锁企业为消费者提供一个良好的消费平台的最佳保障;像我们的每一个操作流程都是统一操作的，也就是每一个小的环节变化对我们来说都是一个系统的工程，先生您说对吗?所以我们非常感谢像您这样的一直支持和理解我们的顾客，正因为有了像您们这样好的顾客，我们公司才有了今天的发展，所以先生，我发自内心的希望能够得到您的理解，谢谢!再说您选的这件衣服的确和您的气质非常的吻合，我真的希望这件衣服能够穿在您的身上，如果是因为这个礼品的问题而导致这件衣服和您擦肩而过的话，那我觉得真的是太可惜、太不值得的了!先生您说是吗?先生那您是穿着走还是打包走呢(帮助顾客下决心)?
品牌观点：打西洋拳，不如打太极拳。
3、你们女装品牌的衣服太贵了?如果能打折就买?
错误应对：我们专卖店是不打折的，而且价位实惠，在我们这里消费，可以享受到终身免费维修、整烫、剪边、织补。一年消费满500元可以免费给您办一张VIP贵宾卡，那您就成为我们品牌的贵宾了，还可以在我们连锁店长期享受到XX折最优惠的折扣。
导购员：先生，除了价格之外其它您都满意吧，在这一点上面我也非常希望能够帮到您同时我有一个这样的看法：我想在您购买的过程中，价格的考虑应该只是一方面原因吧!主要还是要看这款适不适合自己、如果不适合自己就算再优惠、您买回去穿几次就不想穿了的话，这样价格算起还更高、您说是吧!正因为这件衣服是这样的价格才值得向您这样的XX人士推荐;我们这款服装是这个季节卖的最好的，我们每天都要卖出去好几件;您仔细看一下这款衣服的面料、工艺都是非常独特的，真的和您的气质非常的吻合，这一款衣服您穿起来真的很适合，如果不能穿在您身上我觉得实在太可惜了，先生您不防给我一次能为您服务的机会，让您来体验一下我们的服务，先生您想一想，开奔驰和开桑塔纳的感觉是绝对不一样的，您说对吗?那先生我给您包起来好吗，您是付现金还是刷卡呢!是我帮您还是您自已来呢?那先生这边请(促成生意)
品牌观点：绝路亦是出路，危机亦是转机。
4、我买了这件衣服回去要是我家人不喜欢或穿不了可以拿回来退货吗?
错误应对：
1、不好意思，如果说他穿不了可以拿来换号;
2、如果他不喜欢，我们可以给他换其它款。语言模板：
导购员：先生，这一点可以放心，如果说他不能穿或您家人不喜欢的话，只要不影响我们的第二次销售，在规定的时间内您可以拿来我们帮您换一款其它风格的就行了，同时再加上我们综合一下您家人的情况，挑一款适合的给您带回去，这样的话就能避免这些情况了、而且我们品牌的宗旨是：为所有的顾客挑选一款最适合他的衣服，因为顾客的满意是我们永远的追求(导购应引导换款而不引导退货)。品牌观点：帮助顾客、以诚换心
5、你们的衣服和其他品牌的比还是有悬殊的
错误应对：是的，我们和他们的经营不一样，而且质量我们是完全可以向您保证的，比如你看一下这款
是的，他们主要是单一品牌，而我们是组合的风格更多，是的，我们的定位不同，他们的款式跟我们的款式相同，相同质量，但价格却相差一三百块钱。
语言模板：
导购员：是的先生，我们跟其他品牌确实有不同之处，因为每一个品牌都有他自己独特的风格;我们公司的经营宗旨是一切以客户价值为核心，以顾客利益为最大化为准则，所以我们公司的服装在款式、质量、设计风格上多样化、在性价比上或服务上都非常注重，我们的目的是为了让每一个消费者在品牌都能挑出一款适合他自己风格的衣服;先生您主要是喜欢哪一种风格的衣服呢?我觉得这款衣服的风格非常适合您的气质，先生您不防试一下好吗，这边请、、、、(转移在销售上来)
品牌观点：直贬别人不如认同别人、同时巧妙推荐自己。
6.我都买了这么多了你就送我一张VIP吧,佐丹奴批发价格，
错误应对
1，不好意思，不满。。是不可以的，
2.我也没办法。这是公司规定的，不可以,看农科频道安全教育观后感300字 星期!
语言模板：
导购员：先生你这个问题提得太好了，之前也有一些顾客给我们提了这个问题，我们及时把这一情况汇报给公司，我们公司通过一段时间讨论调查后分析、怎样才能给我们的贵宾一个好的、实用的礼品，所以公司最后确定起动我们的VIP项目、只要您持有我们公司的VIP卡就可以在我们连锁店长期享受到XX折最优惠的折扣及免费整烫维修各类服务、对了先生您今天主要是想了解哪一种风格的产品呢?让我为您介绍一下，(把顾客引导到服装价值上去) 品牌观点：小的观点，必出大的效果
7、你们家毛料的衣服都没有，还说什么品牌店呢?
错误应对：你说得有道理，但是衣服是否有毛料并不取决于品牌的知名度，主要是衣服的版型，而毛料衣服的洗涤和保养又是一种专业的工作。
导购员：先生这个问题提得太好了，之前也有很多顾客给我提过这个问题，先生您对服装应该也是非常了解!有时间的话一定要好好向您请教一下;今天有幸能为先生您服务我非常高兴;听先生这样一说，可能平时都喜欢穿毛料的衣服是吧哦原来是这样，请问先生您主要是在什么场合穿比较多呢(答：出差、商务洽谈、经常在办公室坐着办公)。哦，原来是这样呀!因为我们的衣服是比较年轻化的休闲服，;再说我们家产品的性质和羊毛相比本来就不大，而且垂直感特别强，防皱性也非常好，穿上它给人的感觉很......，由其适合XX的时候穿;当然我们公司也会引进几款、对了我们公司的XX款式刚到，我觉得这款服装非常值得与您共同研究一下，先生这边请(拿起衣服跟他介绍并让他试一下，同时在交流中引导灌输消费观!如某种衣服面料的特性更适于什么样的场合穿等!)
品牌观点：合理的拒绝观念是好，但请教式的沟通也是一门不错艺术!
8、你们家的外套面料怎么都是涤纶加沾胶的，而且没有B版的，穿不了啊?
错误应对：我们家的衣服穿上身就很特别的，现在人考虑的面料只是一方面，最关键的是看适合于否，您说先生是吗，而且版型的话，现在很少人穿得特别宽松，都是穿着很时尚的。
语言模板
导购员：先生，您问的这个问题问的非常好，是否能请教一下先生您的贵姓呢;是这样的，像涤纶这款面料的话呢，在许多朋友的记忆中还是感觉像以前的“的确良”面料，其实不是，(本段话可以省略)它的另外一个名字叫聚脂纤维，其特性是：防皱、笔挺、耐磨性超过任何一款纤维;其次由于它是从多种植物里面提练出来的一种植物纤维，通过人工技术处理后形成的一种合成纤维，具备了多种面料的优点和特性，所以涤纶和沾胶的面料制作而成的服饰穿起来非常的舒适、易保养、易存放;先生我觉得这们家刚到的XX新款比较适合您个人的气质，而且也走的非常的好，让我们一起来感觉一下吧、、、、、当然宽松版我们也会进一些!
导购员：针对版型：先生，您问的这个问题问的非常好，请问怎么称呼先生您呢;是这样的，这款服装的设计是根据我们XX人的体形而单独设计的(简称为AB版)，因为我们宜兴人的体形相比要秀气一些，当然B版我们也会进一些、、、、、!因为我们的设计师建议这款上衣适合XX风格来搭配，这样显得更为时尚,短袖佐丹奴T恤，如果宽松了就没有味道了;像先生您就非常适合、、、、、，先生，您不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧
品牌的观点：以数据、事实说话，将优势扩大化
9、你们公司服装的吊牌上注明含羊毛，但实际上没有含羊毛的成分，而且还不能用水洗、机洗，只能干洗?错误应对：哦，这样呀，那可能是厂家印错了吧，不好意思您再换看别的吧
语言模板
导购员：先生，您好!您有这种想法我能理解，同时请允许我给您做一个详细的介绍;我们产品所含的成分是80%的涤纶和20%的沾胶，这就已经是100%的面料成分了;吊牌上有注明含毛料，目的是很清晰的让顾客知道，我们这款服装它已具备羊毛的质感;并还有另外一层意思：是国家规定的正牌商品必须是有这样正确的标识和规定，因为我们店内销售的每一个品牌都属于国家规定的正牌商品;我们品牌的使命就是：不管是在价格上还是在服务上都要为顾客提供最优质、最满意的产品;注明不可以机洗主要是为了更好的保护好衣服的版型，像先生您就非常适合我们店的这款衣服、、、、、，先生，您不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧?
导购员：先生，是这样的，服装如果您要用水洗或机洗的话实际上也是可以的，只不过是为了延长其服装的寿命,佐丹奴短袖批发价格，才建议您拿去干洗的;注明不可以机洗主要是为了更好的保护好衣服的版型，毕竟衣服也像人的身体一样同样需要好好的保养嘛!而且您看的这款衣服也是非常珍贵的哟?我们的这种建议是为先生您着想，希望您穿上我们的衣服后更能给您的形象增加一份光彩，让您更有气质，而且还可以给我们做做宣传哟、、、、、
10、你们家的毛衣和丝制T恤会起球吗?起球退货吗?
错误应对：先生，毛衣是属于长纤维制品，起毛、起球是正常的，不过在一般情况不磨擦的话是不会
起球的，如果有谁告诉你毛衣100%不起球的那是不可能的。除非他只买你这件衣服。如果我们不是我们衣服本身的质量问题。我们是不能退货的。
语言模板
导购员：先生您这个问题提得太棒了，这也是我们很多顾客所关心的问题;请您给我一点时间让我在毛衣专业洗涤/保养知识上给您作一个介绍好吗?是这样的：毛衣是属长纤维制品，本身表面就有一层毛细纤维，在穿的过程中产生静电以后表层的细毛就会打结形成毛球现象，所以经常磨擦到的地方会起一点小疙瘩;您在洗涤时最好翻过来洗，避免直接搓洗;另外毛衣穿久了，有些部位会磨得发亮，这时您可用醋、水各半混合液在发亮部位喷洒一下或在洗剂里滴数滴阿摩尼亚再洗涤,怎样提高服装销售方面的技巧与经验，洗后色泽丝毫不损，就可恢复原样。所以你只要按我们给您提供的保养方法去操作的话就可以避免起球的情况发生了;如果有类似的情况，您随时拿过来，我们一定以最快的时间帮您处理好，这点你完全可以放心。
品牌观点：以自己的专业与经验，往往是打开客户心门的钥匙。
11、建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳建议
错误应对
1、 喜欢的话，可以试穿。
2、 这是我们的新款，欢迎试穿
3、 这件也不错,杜绝隐患 保障安全 紫光新品 免维护液晶拼接系统为监控中心保驾，试一下吧。语言模板
导购员：先生，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个周期卖得最火的一款,佐丹奴短袖T恤批发，每天都要卖出好几件呢。以您的身材和气质，我相信您穿上后效果一定非常不错!来，这边有试衣间，您先试穿一下看看效果怎么样(不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客);(如果对方还不动)先生，衣服是一定要穿上身才会有感觉的，您说是吗?先生，我有一个小小的请求：只要您能给我一次为您服务的机会，我一定会帮助您挑选出一套最适合您的衣服;其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说很再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我先帮您把衣服的扣子解开吧;(再次拿起衣服主动引导试衣)
导购员：先生，您真有眼光，这款衣服是我们的新款。卖得非常好!来，我给您介绍一下，这款衣服采用***工艺和面料，导入***风格与款式，非常受像您这样的成功人士欢迎。以您的气质体形，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，先生，光我说好还不行，这边有试衣间，您可以看已穿上看看效果，这边请(提着衣服引导顾客去试衣间);(如果对方还不动)很多先生当需要为自己购买服饰时，都不知道什么样的衣服适合自己，只有平时多挑选、试穿，自己有需求时，才能选择到适合自己的，先生您说是吧!先生，我发现您似乎不大愿意去试，其实，您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您提供最好的服务，请问是不是我刚才的介绍有什么问题?为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗?谢谢您!(如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段)
品牌观点：抛弃根深蒂固的散货观念;服饰门店销售需要不断创新的意识
12、热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答“我随便看看”
错误应对：
1、 没有关系，您随便看盾吧。
2、 哦，好的，那您随便看吧。
3、 您先看看，喜欢可以试试。
语言模板
导购员：是的，先生，买衣服一定要多了解、多比较，这样才能买到自己合适的服装。没关系，您现在可以多看看、多了解一下我们品牌的风格，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服;先生请给我一点时间，允许我在服装搭配、专业知识上给您作个介绍以方便您下次在挑选衣服的时候更能找到自己中意的、喜欢的款式(根据顾客的肤色、穿着打扮进行汇报);作筒单的介绍之后再引导/先生请
看一下这是我们刚到的新款或请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服?
导购员：确实，买一件对我们适合的衣服是不容易的，多了解一下完全有必要!没有关系的先生，您先随便看看，有需要我为您服务的时候随时叫我(不管顾客买不买，我们的服务都一流的)。先生，您今天买不买没有关系，只是我真的很想为您提供最好的服务;请问您今天是想看看上衣还是
品牌观点：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由
13：顾客很喜欢，可陪伴的人都说：我觉得一般或再到别的地方转转看，总之老是挑刺
错误应对：
1. 不会呀，我觉得挺好的。
2. 这是我们这季的重点搭配。
3. 这个很有特色呀，怎么不好看呢?
4. 甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样?
语言模板
导购员：(对关联人)这位先生，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好!不防我们一起来交换一个看法：您是最了解您的朋友的，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢，我个人认为我们这款服装的风格和您朋友的肤色、气质非常的吻合;那我们让他来试一下好吗?因为我们共同的目的都是为了帮助您的朋友选到一款最适合他的衣服对吗?您看这个款式不管从面料、工艺上看，都是非常适合像您这位非常有个性的朋友穿的哟。
导购员：(对顾客)您的朋友对您真是用心。能有这样的朋友真好!请问这位先生(对关联人)，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?这样我们也可以多参考一下;我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找一件更适合它的衣服。
导购员：(将目标转移到关联人身上)这位先生，你身上穿的这件衣服真的和您的个性很吻合，特别是这个肩宽、收腰、做工的精细等(说此话的时候一定要表现出你很真诚);请问一下你是在哪里买的呢，我们下次进货，就想销售这种风格的服装，一定要让我们的顾客穿起来更有吸引力，就像您这样的有个性;来，我们一起来给您的朋友提点建议，帮助您的朋友找一件更适合它的衣服、、、、、。
注：店内的另外一个导购员也可以“引虎归山”(把关联人引开聊天或介绍服装等);以便当事人能更好、更快的达成和顾客的交易。
品牌观点：不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人
积极应对闲言碎语，没人可以阻止别人的闲话
14：顾客担心促销商品有质量问题;任凭怎么解释都以为导购在骗他
错误应对
1. 您放心吧，质量都是一样的。
2. 都是同一批货，不会有问题。
3. 都是一样的衣服，怎么会呢?
4. 都是同一个品牌，没有问题。
语言模板：
导购员：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况可能在其他地方也存在过。不过我可以负责任地告诉你，虽然我们这些衣服是特价品，但都我们公司认可的品牌，质量是完全一样可以保证的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算!而且以我们公司..年的经营信誉，近..多个销售网点为您做这样的承诺，您大可放心的购买。
导购员：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。
导购员：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，其实都是国家质监局认可的品牌，质量也完全可以保证的。比如我
们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算;我们推出这个促销商品的目的是为了真正的回馈老顾客一直以来对我们公司的支持、关注和让更多的新顾客来了解我们品牌，你可以仔细看看我们所有促销商品的质量和工艺，远远不只是值现在促销的价格;所以您完全可以放心地选购,佐丹奴长袖T恤批发!
注：还可以寻问其痛苦，如是否以前曾经上过当;还可以说明举例，如自己是一样的;同时希望帮助到顾客建立信赖!
品牌观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购人员
三、服装销售技巧的总结
关于服装销售技巧范文第3篇
(我在一论坛无意间到的 觉得 就发给大家参考一下 的希望都能转载一下 让更多人碰到这样的的时候都能轻松~)
谈到一个发问的案例：卖蛋酒的伙计甲问"您要不要加蛋?"和另外的伙计乙问"您是加一个蛋还是两个蛋?"，两句问话对于发卖的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。
服装发卖有相似的案例吗?一次在首都中友百货为某品牌办事，在他的专柜，有位蜜斯试完几条裙子，导购问"蜜斯，这裙子，您要吗?"客人回答结果可想而知的。
问客人这个工具你要不要，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是"没有"，那个问题就是："你睡了没?"
关于发问的几个小故事和案例：
故事一：
甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。
甲问神父："祈祷的时候可不可以抽烟?"神父回答说："不可以!"
乙问神父："抽烟的时候可不可以祈祷?"神父回答说："当然可以!"。
乙就点上一只烟抽了起来。
问话方式不同，结果不同。
故事二：没有问的结果
一个新调任的官佐，见营前拴着一头橐驼，便问士官原因，士官很羞涩的说：在这个狗不拉屎的地方，没一个女人，很难控制的时候就用它解决问题。
一段时间后，官佐实在不由得了，便让卫兵把橐驼牵进他的营帐，最终搞得他筋疲力尽，身体很累，受不了就问士官。
士官说：报告长官，我们都是骑着橐驼去城里找女人的。
官佐很生气：你们怎么不早说?
士官说：您没有问啊
案例一：会问话的小商贩：
一位老太太到市场买李子，她碰到A、B、C三个小商贩。"
小商贩A："我的李子又大又甜，特别好吃。"
老太太摇了摇头走了。
小贩B："我这里各种各样的李子都有，您要啥子样的李子?"
"我要买酸一点儿的。"
"我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。"
老太太一尝，满口酸水，"来一斤吧。"
小贩C："旁人买李子都要又大又甜的，您为啥子要酸的李子呢?"
"我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。"小贩顿时赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下未几了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。
小贩C又建议："孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别合适孕妇"。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说："我每天都在这儿摆摊，您媳妇如果吃好了，您再来我跟您优惠。"
同样卖生果的三个小贩，会问话的生意是最好。
案例二：买手机--发卖就是发问，为啥子要发问?
上个月，我逛进了一家手机城，肯定是有需求才去的。
进门朝对面专柜走了过去，导购蜜斯看有客人来看手机，就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的手机，就顿时说，"先生你好，是买手机吧"。
我说是啊。
她顿时说，先生，我把这款手机拿出来给您看看。看我非常富态的样子象个有钱的，就赶快跑去把真机捧了出来，给我开始滔滔不绝地介绍起来：300万像素、蓝牙功能、MP4现在购买还有大礼包赠送。
最后我问，多少钱?
"3980元"。
"我再看看"，我就走了。
逛到另一个柜台，发现高手出现了。
导购员是一位小伙子，"先生来看手机啊"
"是啊。"
"你买手机是自己用还是送人啊?"
我说："老人从老家过来了，想给他买个手机方便联系。"
"哦，您是买手机给老人家啊，给老人买手机我给您推荐一款。老人家视力不好，要买屏幕大点的，按键也大点的，好打好接就够了。这一款手机而且还带有收音机功能，老人喜欢听广播，没事了当收音机也可以"，小伙子拿出一款Nokia的手机，让我试听了下广播，我听效果还不错。
就问多少钱，他说："现在特价，只要680元。"
我一听还不错，并没有顿时买走，就说"我转转看，差不多的话就过来买。"
我再转了转，转的过程里我是按照小伙子说的那一些标准，在找更合适的，甚或我问有没有广播功能
最后，没有更合适的，我就回来找到那柜台开票买单了。
列位，发卖中许多的发卖职员认为说很重要，怎么说的好听，说得天花乱坠其实呢?说在发卖的过程并不是最重要的。现实中许多的导购抓住一个客人就开始演说，说自己的产物是如何的好，唾沫横飞、滔滔不绝，不容得客人插嘴。
一次我就遭遇恁地个导购蜜斯，一天巡场被某知名电子词典柜台的导购蜜斯抓住，在我临近柜台的那一霎那间，她展开了"演说"：我们的电子词典的质量这款电子词典的屏幕是多么的先进采用啥子样技能它的词汇量它的设计做工售后办事，差未几足足"演说"了5分钟，在我想说话的时候，她不容分说，把美好的产物知识又给我演说了一遍，唾沫横飞
我最后说了句真话，我不需要。她惊讶地说，恁地好的产物您怎么不需要呢?
哈哈，恁地好的产物您怎么不需要呢?她还在纳闷呢!
"您有小孩吧，给小孩子买个也很不错的!"她还不死心!
"我没孩子呢"，我回答。
"那您给朋友的小孩买一个了"，她说。
真是个不死心的导购员!
发卖就是发问，这里不再接续罗嗦了，顿时进入导购员在发卖的过程里如何发问，特别是在试穿当中，在和客人的沟通中，如何发问?问问题有哪些简单的原则可以遵循的?
问客人问题的原则：
A、问简单的问题
在发卖的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产物推荐和说服，就如上面买手机的例子，先问到我说是"给老人买手机"这个一个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。
想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那一些敏感、庞大的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的间隔，话术如下：
"是您自己穿，还是送人?"(正确)
"您平时喜欢穿啥子色彩的衣服?"(正确)
"您需要啥子样子的款式?"(正确)
"您今天是看裙子，还是看啥子?"(正确)
"是您自己用，还是送人?" (正确)
"您平时喜欢啥子色彩的包包?"(正确)
"您喜欢啥子样子的款式?"(正确)
"您今天是看大包，还是看啥子?"(正确)
B、问YES的问题
在发卖沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近间隔，取得信任。YES的问题的话术如下：
"如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧?"(正确)
"买女装时尚款式非常重要，您说是吧?"(正确)
"买女装版型非常重要，您说是吗?"(正确)
"买品牌的衣服售后办事比较重要，您说是吧?(正确)
"夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗?"(正确)
"冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗?"(正确)
"现在，买女包时尚款式非常重要，您说是吧?" (正确)
C、问"二选一"的问题
在发卖的流程后期，在客人对货色产生稠密兴趣，可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，衣服看多，经常是看花眼，结果客人就没有办法下决定，走了出去回来的就很少了。话术如下：
"您是选择蓝色还是绿色?"
"您是选择七分裤还是九分裤?"
"您要这件还是那件?"
D、不连续发问
连续发问就是"查户口"，很快会引起抵触，原则不连续跨越两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐。
E、错误的问题：
"需要我帮您介绍吗?"(不需要)
"您要试穿看看吗?"(不用了)
"今年流行绿色，您喜欢吗?"(不喜欢)
"蜜斯，这件上衣您要不要?"(不要)
"您以前穿过我们品牌吗?"(没有)
"这件很合适您，您觉得呢?"(一般)
"这是我们的最新款，您喜欢吗?"(不喜欢)
生理学验证，碰到旁人提问时，大多数人会先选择问答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。
所以我们发卖过程，为了有用地影响客人，而不是被客人影响，就要有用地问问题。而不是相反，让客人不停地问问题，那样是防守不完的。
服装发卖中，试穿中灵巧高明发问的技巧就分享到这里了。最后插播讲一段：利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧。
任何商品的发卖，都将碰到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，货色的价值充实体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。
碰到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：
"没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看衣服合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧?"，"来，我帮您试穿"(打折时用)
"这件是最新的流行款式，买衣服最重要的是买个最新的款式，您说是吗?"
"价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这件衣服，您穿起来是不是合适，是不是突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧?"，"这边请，我帮您试穿下"(试穿前用)
"价格部分请您放心，现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后办事在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧?"(正确)
客人进入店铺就某件衣服直接进入价格谈判，很少会有好结果，因此在进入价格谈判之前，必须引导客人看质量、款式、售后，以及要试穿看是不是称身等流程化来处理价格!
错误的回答是：
"不贵了，您要看衣服的质量"(错误)
"不贵了，隔壁的更贵拉" (错误)
"不会拉，我们的价格很实惠了" (错误)
"我们可以给您打8折，您再看看，怎么样?" (错误)
服装发卖技巧开场的目的
一句话：塑造自家货色的价值，引导到试穿中去。
衣服只有试穿，才会有成交的可能，试穿都没有实现，不成能能指望成交。男装、女装、鞋和内衣试穿是成交前一般不成缺少的环节，包类就是试拎的过程，饰品就是要试戴，床上用品就是客人的触摸等。服饰行业服装的成交不成缺少的环节就是客人体验认识的过程，而客人的体验认识又是达成发卖最快最好的方法。
开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧
服饰业一年四季，季季货色不同，而新季新款的服饰便成为服饰业最大的卖点。
以下的话术就是正确的话术：
"蜜斯，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍"(正确，开门见山)
"蜜斯，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的款式，走在大街上显得非常地不同凡响，请您试一下，这边请!"(正确，新款加赞美)
"蜜斯，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上衣，穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是不是称身?这边请!"(正确，突出新款的特点)
"蜜斯，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风格非常受欢迎，这边请试穿下!"(正确，表达新款的畅销)
"蜜斯，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴和皮肤，穿在身上，充实显示出您的曲线美，多层飘逸的设计，显得您颇有风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿!"(正确，突出新款式的利益点)
"蜜斯，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包，和正装休闲装很好搭配。"(正确，突出新款的卖点)
以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：
"蜜斯，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣?"(错误，"没有")
"蜜斯，夏衣新款刚刚上市，您要不要试穿下?"(错误，"不用了")
"蜜斯，冬装新款刚刚上市，您要不要看下?"(错误，"不用了")
"蜜斯，这是我们的最新款，你喜欢吗?"(错误，"一般")
"蜜斯，今年流行金色，你喜欢吗?"(错误，"不喜欢")
开场技巧二：促销开场
零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为发卖的重要手段，那么促销的开场就是服装导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是晋升业绩很好的方法。然而：
太多的促销被我们终端的导购白白浪费了，为啥子恁地说呢?
培训的课堂，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家：
"蜜斯，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候!"
他们传递出来的效果都险些没有区分，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中红字的部分，顿时用重音，用很大的声响，别管那么多。
她读完然后，效果出来了，我问他们后排的学员，你们觉得他们哪个人的语言听起来是最划算的?
大家无一例外地回答，是最后一位学员，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的!
列位，可见同样的一家服装店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货色，为啥子在不同导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢?你们注重过这个问题吗?我要表达的就是--
运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，以下的话术我们认为是正确的：
"哇!蜜斯，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候!"(正确，突出重音)
"您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货色88折，凡购满1000元即可送"(正确)
"您好，蜜斯，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。"
(正确，纵然9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子)
"蜜斯，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候!"(正确)
"您好，蜜斯，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。"(正确)
促销语言中的重音你现在明白了吗?能运用的好吗?
开场技巧三：赞美开场
赞美重要性这里不再重复罗嗦了，在前边《超级赞美之不露陈迹》训练里说得很清楚了。赞美是很好的开场技巧之一。
以下是我们认为正确的话术：
"蜜斯，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款"(正确)
"蜜斯,您气质真好，"(正确)
"蜜斯，您身材真好，我在这里干这么长时间，有您这样身材没几个"(正确)
到位的赞美必将让那一些爱美的女士心花盛开，她想，妈的，钱给谁都是给，给就给的开心。
开场技巧四：唯一性开场
物以稀为贵，对于客人喜欢的货色，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，由于走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在模糊不清人海，我们没有她(他)的电话，没有她(他)的手机，没有她(他)的mail，也没有她(他)的QQ，所以所能做的就是在当下买单。
以下的话术是正确的打造"唯一性"的话术：
"我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元，那一些钱拿来多买双鞋多好"(正确，打造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注重重音的表达)
"蜜斯，我们的这款裙子是法国设计师设计的最新款式，为了包管款式的唯一性，这款是海内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经未几了，建议赶快试试。"(正确，打造货色款式的唯一性，机会难得)
开场技巧五：打造热销开场：
当客人表现出对某款衣服好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的氛围。
下面的话术是我们建议采取的：
"这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。"(正确)
开场技巧六：功能卖点
在服饰业货色竞争同质化的今天，货色在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，在别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子：
"蜜斯，这件上衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊面料和制作工艺，对于电脑、电视等具有特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的康健。"(正确，突出功能性)
六种开场技巧，中国服饰业服装办事足够可以用在天南海北，六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等所在多有，看现场办事客人的需要，任何时间烂熟于胸，脱口就出。服装发卖技巧1
一、导购迎宾前的错误动作
走进天下各地的阛阓 huán huì(1).街市;街道。(2).借指店铺;商业。(3).借指民间。除开能看见琳琅满目的各色商品外，导购员也是你不能不看见的"陈列"，目前大阛阓各专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢?就是说我们店里那一些活生生的导购员的办事如何呢?
出于工作的需要，经常出入到天下各色阛阓，走进阛阓，那活生生的"陈列"导购却有独特的一番风景，导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子打叠头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的
在上海徐家汇的一家名气不小的阛阓，我走进一个品牌专柜，那个导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚!看见我走了进去，顿时顺脚把鞋穿上，来一句"欢迎光临，请随便看看";在另外一个阛阓看见一个专柜的导购站在收银台里，当真地抠自己的手违，我想进去看个究竟，看见我进去，她放下手来句"请随意看看，喜欢的话试一下"，晃了一圈我走了出来，反顾时，她接续在那抠她的手违。"喜欢的话试一下，我顶你个肺啊!"
培训的课堂上，我经常问身为店长、导购的学员，如果你们是客人，走进店里看见情形是这样的话，你感觉舒服吗?你对这个品牌会认可吗?你会由于办事而进入试穿来产生购买吗?
回答清一色是不是定的，有学员回答，纵然想购买，也会杀个价，价格合适就买。列位，办事打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗?
上节谈到店里没有客人的时候，正确的导购动作是忙碌，而毫不是以上的办事动作，忙碌的导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货色好，既然货色好，就会潜意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。
二、导购的口头禅："没有人"。
"没有人"是由于导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。
巡场到某个我办事的品牌专柜，看见几个导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样?他们抱怨说：王老师，这个月很差啊;我问：为啥子?他们同一的回答"没有人"。"没有人"是全中国的导购在服装生意不好时回答的标准同一答案。
人都跑那里去了?别的品牌为啥子卖得那么好?"他们位置好"、"他们是大品牌"、"他们有活动"、"他们货色设计的好"
今天我来告诉列位，人跑哪里去了，为啥子纵然有人也不会进你的店?由于客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有趿拉儿晾脚的客人就弯到其他家店去了!
这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，阛阓找到专柜说，边厅这个位置你要让一让了，别的品牌承包全年业绩拿下了，你只好到了中岛的位置。中岛的日子更加地难熬，直到有一天，阛阓找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了
品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的导购们呢?今天不努力工作，明天努力找工作。
另外，也经常见到导购们更加典型的动作是这样的：
一个边厅的导购和对面中岛的导购，两家隔着走道聊天，唾沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，导购还能够做到一边儿聊天，一边儿不误欢迎，看见客人过来，来上一句"欢迎光临，请随意挑挑，随意看看"，然后继续聊
三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象
按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前导购正确的动作是忙碌，忙碌的服装门店无形之中晋升客人的进店率。欢迎以前的内容，我们接续接着向列位阐述下面的内容。
导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《导购发卖办事技巧--六脉神剑》的篇和章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为服装办事的导购所用，用于终端办事客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇和章将为您呈现。
迎宾，对于服饰业品牌专柜或者是品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是办事形象的窗户，其仪容仪表礼貌素质、办事水准将给客人留下第一印象，对服饰业客人的购买行为产生极其重要的影响。
1、品牌服装应同一迎宾语
结合服饰业品牌服装办事的特性，迎宾语的同一更能体现出品牌办事的价值，在前边章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是"欢迎光临麦当劳"，没有别的迎宾语言。
目前我国服饰业品牌LOGO大多数的品牌采用英文，许多时候，我走进这些英文店牌的男装品牌专柜，导购很热情地"欢迎光临、随意看看"，我扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到导购热情的送客"请慢走"，惟独缺憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个啥子品牌的男装，就恁地擦肩而过。
佛说，宿世五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位办事的导购她不知道，我和她宿世500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。
所以服饰业品牌服装迎宾的语言同一成为必要，也是经营品牌的必须。
一般最简单的迎宾语，同一就是"欢迎光临某某品牌"。举个例子，前几天办事了一个知名包类品牌，叫"迪桑娜"，她的LOGO是"Dissona"，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会同一听到这样的迎宾语："欢迎光临迪桑娜"，深圳的迎宾语是这个，上海首都的迎宾语也都是这个，全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是"欢迎光临迪桑娜"，品牌传播的威力你便可想而知。
那么错误的迎宾语就是："欢迎光临"、"随意看看"、"随意挑挑"，还曾听过一个"进来看看，买不买不要紧"的恁地没有品牌传递的迎宾语在品牌服装经营中是有瑕疵的。
二、标准迎宾动作
动作，许多的发卖员都对动作不以为然，认为在发卖的过程中"说"是最重要的，如何说的好听。许多的导购也是恁地认为，说是最重要的。果真是这样吗?
分享一个游戏：
培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员"这是几?"，"一"，大家异口同声，我伸出两根手指，问"这是几?"，"二"，大家异口同声，我伸出三根手指，问"一加一等于几?"，"三"，大家异口同声，再反复问"一加一等于几"，"三"，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三!?
我问为啥子?大家说是我误导的;我问，是啥子误导的?大家回答是我的三根手指误导了大家，大家险些没有听我的语言内容。
本书序言里谈到，在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就诠释了上面的培训游戏中视觉的影响力。
服装的发卖办事也是如此!语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的工具好，而且还不信赖。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：
案例：万宝龙的办事动作
一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购顿时说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点我问多少钱?她回答：1980。
列位，培训的课堂我经常恁地问学员，你如果是那个卖笔的导购，你会以啥子样的动作把笔拿给我看呢?在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢?单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。
想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。"说"其实在服装办事的过程中不是最重要的，对客人的最重要的影响因素是视觉，是客人所看见的一切，那么在导购办事过程中，就是导购的动作。
现在回到导购迎宾的动作，迎宾的标准动作有两种站姿供选择：
"八字步"
肢体站立、双脚八字站开
两手自然交织，放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和、
迎宾语吐字清晰，脱口而出!
如果是有的女孩导购八字步两腿不能合拢的话，可以采用"丁字步"：
肢体站立、双脚丁字站开
两手自然交织，稍微上提，放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和、
迎宾语吐字清晰，脱口而出!
导购迎宾的动作是需要平日演练的，列位都会注重到，现在街头的美容美发店晨早上班之前，员工都会调集在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是办事。
关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班欢迎客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正;第二种方法是两个导购对着练，相互指正;时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能对峙。
我经常问那一些现场的学员，"你们能做到吗?"，"能!"大家同声回答，"能对峙吗?"，"能!"大家异口同声。
其实我的内心在想，你们真的能吗?
列位，请问每天对峙熬炼身体的，请举手看看。
关于服装销售技巧范文第4篇
一、有效电话流程：
1、 销售循环： 异议处理(将异议变成机会)
客户服务(建立长期客户关系)
完美成交
销售面谈(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求) 寻找及帮助客户了解真正需求
寻找及洽谈客户
2、 AIDA销售技巧
A-Attention 引发注意
I-Interest 提起兴趣
D-Desire 提升欲望
A-Action 建议行动
3、 作出充分的准备才开始打电话
公司概况
主营业务 主要人物 相关部门 当前任务
4、 开始第一句话
准备好纸和笔
准备好礼貌用语
准备好讲述内容(草稿)
准备好微笑的声音
准备好简单客户资料
自我心态调整
5、 克服电话拒绝――怎样将异议变成机会 I. 客户通常以什么理由拒绝我们?
没有需要
没有时间
没有信心
并不急迫
不明白产品对公司的帮助
不论客户以什么理由拒绝我们，他们都是在找一种借口而已
6、 克服电话拒绝的心理
我在打扰客户，我要在最短的时间里传达最大信息量(错误的心态)
充分的事实挖掘可以使客户每次拒绝的概率降低最少10%(正确的心态
客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣(正确的心态)
7、 LSCPA异议处理技巧
L-Listen 细心聆听
S―Share 分享感受
C-Clarify 澄清异议
P-Present 提出方案 A-Ask for Action 要求行动 8 以客户以没有时间拒绝为例 客户：我很忙，没有时间去听课
L-(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S-销售员：当然了，以张总的的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的! C-除了时间外，还有没有其它原因使张总不能来?
P-其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没来听课，但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且，对他们了解市场发展有很大的帮助，反正也不会用他们太多的时间。现在他们还经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。
A-这样吧，张总，我们下个月还有两期电子商务培训，时间分别是。。。。。。您现在留下一些资料给我，我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么，您的手机号是。。。。。。
9、 电话注意事项：
建立客户对您的信心
帮助客户了解他们的需要
简化您的对话内容
强调客户的利益
保持礼貌
10、 通常您不能指望一次电话就与客户签单，所以经常做电话跟进
换位思考：对自已的跟进站在客户的立场考虑问题，将心比心，建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心的。
简单化处理：每次电话不易太长，占用客户过多时间，会引起客户的反感;不要每次跟进都只谈业务。
寻找客户拜访理由：如有需要可以寻找和制造拜访客户的理由。
二、客户心理分析 1) 客户分类：
老鹰：需要顺着客户的话题，尽量少反驳，迂回的向他阐明我们的优势。 孔雀：赞美对方，让客户觉得高兴，在友好的气氛中合作
鸽子：小心翼翼，亲和力、友善、真心实意为客户出谋划策，消除客户的戒备心理 2) 了解客户，引入需求：客户往往是用理性来分析却总用感性来做决策。
适应客户的声音特性
赞美对方
指出客户目前存在的问题 3) 客户心理类型及销售对策 主导型(了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈)
引导型(了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望)
疏导型(不了解自身需求和产品性能，没有购买计划)
诱导型(拒绝接受任何形式的推销)
4) 增强声音感染力，注意声音要素、措辞、身体语言。 5) 声音要素：
热情：自我调节;不要太热情。
语速：注意跟随客户说话的语速
音量：先打个电话给同事，让他帮忙听
清晰度：清晰的发音可以很好的表现专业性，不断练习。
停顿：停顿可以留时间给自已注意客户的反应;经予客户反馈的机会;留出客户提问的时间。 6) 措辞：
应用逻辑性
配合肢体语言
积极的措辞
自信
简捷清晰 7) 客户常有的几种心理：
大部分客户在电话内容中都不说真话
客户需要感到自已受尊重
客户的需求被重视
客户沟通语言表达技巧
当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为销售人员，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。
1、选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等"。这"抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等"这个感觉。比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。
如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，"我不想再让您重蹈覆辙"。干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢?你不妨这样表达："我这次有信心这个问题不会再发生"。是不是更顺耳些?
又比如，你想给客户以信心，于是说"这并不比上次那个问题差"，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:"这次比上次的情况好"，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说"你的问题确实严重"，换一种说法不更好吗:"这种情况有点不同往常"。
你现在可以体会出其中的差别了?下面是更多的例子：
习惯用语：问题是那个产品都卖完了
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了
习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题
专业表达：看上去这些问题很相似
习惯用语：我不能给你他的手机号码
专业表达：您是否向他本人询问他的手机号
习惯用语：我不想给您错误的建议
专业表达：我想给您正确的建议
习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏
专业表达：你这次修后尽管放心使用
2、善用"我"代替"你"
有些专家建议，在下列的例子中尽量用"我"代替"你"，后者常会使人感到有根手指指向对方
习惯用语: 你的名字叫什麽
专业表达：请问，我可以知道你的名字吗?
习惯用语: 你必须......
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。
习惯用语:你错了, 不是那样的!
专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.....
专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......
习惯用语:你做的不正确.... 专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
习惯用语:注意，你必须今天做好!
专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。
专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗?
习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
3、在客户面前维护企业的形象
如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢?"你说得不错，这个部门表现很差劲"，可以这样说吗?适当的表达方式是"我完全理解您的苦衷"。
另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:"对不起，我们暂时还没有解决方案"。尽量避免不很客气的手一摊(当然对方看不见)："我没办法"。当你有可能替客户想一些办法时，与其说"我试试看吧"，为什么不更积极些："我一定尽力而为"。
如果有人要求打折、减价，你可以说:"如果您买10台，我就能帮你"而避免说"我不能，除非"。 客户的要求是公司政策不允许的。与其直说"这是公司的政策"不如这样表达: "根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的"。如果客户找错了人，不要说"对不起，这事我不管"，换一种方式："有专人负责，我帮您转过去"。
另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如"一塌糊涂"、"不会啦"等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。
语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是销售人员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。
倾听的技巧
倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户.了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望, 同时让客户感到企业的重视与关怀, 为解决问题奠定良好基础. 1. 抱着热情与负责的态度来倾听
正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会. 铃响的同时, 照照你面前的镜子: 找到你甜甜的微笑了吗?
微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否, 都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么?
如果电话里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。 每个销售人员可能都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个电话，不要分心, 被身边的人或事干扰. 你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,请停下. 倾听并不象一般想像的那么简单. 如同演说和写作，倾听通常需要付出艰苦的努力. 倾听能力对很多人来说并非生来俱有, 需要通过不断实践与培训来加以提高. 2. 倾听时要避免的干扰
一般来说，在日常应接呼入电话时，有40%-80%的时间你会在听你的客户的声音叙述，也就是说，你的工资中有40%-80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲, 你也没有理由不重视倾听. 而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何”聚精会神”. 注意不受下列干扰影响. 1). 环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。
2).“第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。
3).“迫不及待”。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头, 避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。
4). 情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人--说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息. 试图让自己不要”以音取人”, 时刻避免这种倾向. 5). 思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪：和男朋友斗嘴后下一步如何处理?下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做. 3. 做一个主动的倾听者
如果你是一个主动的倾听者, 那你在接起电话不仅仅”听着”, 还同时应当考虑到下列各方面. 1). 澄清问题，掌握更多信息。
当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况
" 您能再多谈谈有关这方面的情况吗?"
" 您刚才提到的那个是指"
特别是做客户服务或技术支持，通常都会有Checklist来诊断问题和识别解决方法，需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，
你可以说“您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤?”而不应该说“你到底做了些什么才导致这个问题发生?”
2).确认理解一致以避免误解。
通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中 会用到下面的表达：
"那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是，对吗?" " 刚才听你说的应当是是吗?" " 看看我是否理解的对, 您刚才提到的是 对吗?" 用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。比如 客户:“我的手机一天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通了。” 销售人员:“您的意思是您的手机只能打出无法打进?” 客户:“对。”
同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：“你要我重复一下吗?”“你认为这样您能接受吗?” 3).体贴客户, 认同客户。
倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户：
"这很有意思!"
"我了解", "我知道了".
"这真是个好主意!" "我非常理解您现在的感受!" 千万不要客户说了半天, 你才来一句: "是这样啦?"或"这不可能吧". 4).注意客户如何表达
在从事客服技术支持或销售活动时，你需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题，要求. 如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。
同时，你又不要假设所有的人都是技术高手，对大多数家庭客户, 你可能应该问：“您知道如何从我们的网上下载补丁‟吗?”而不要简单地说：“您可以上网去下载补丁啊。”如果是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。 对方保持一段时间的沉默也可以意味着 A 跟不上你的思维速度
B有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素.在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。 5). 纪录相关信息
在倾听的过程中还要积极的做笔记. 如果公司有系统则作选择纪录,否则则纪录在自己的本上. 在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到.倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。
塑造专业的声音
从研究数据开始谈，根据美国洛杉矶加大的Alert Mehrabian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下： 面对面沟通
身体语言 55%
声音 38%
用语 7% 电话沟通
声音 82%
用语 18%
在中国这数据如何我们尚不得而知，但声音在电话沟通中的极其重要地位应该不会有太大的不同。 你被招聘作为销售人员时，大概首先经历“听试”这样一个过程。在我们自己的听试设计中，我们会对声音、理解力、概述能力、情绪控制力及快速反应能力等作一系列的测试。你之所以能入选，声音的优美应该是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改进空间依然很大。我们来谈谈声音塑造的几个方面.
声音缺乏阴阳顿锉(音变, Inflection)常常是一大问题。不少电话营销中心的服务就象典型的呼台或查号台, 销售人员们保持一种单一声调, 让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视. 当然, 你作为销售人员有一定的原因: 1. 不断重复。你面对的客户太多，常常又要说同样的话，你说着说着就丧失了热情。 2. 你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。
3. 当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。 克服的方法可以有: 1)想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。和这个形象而不是电话交谈。
2)适当安排工作程序。特别是你即要打呼出又要接呼入，可以将呼出穿插进行，减少大量重复的机会。 3)认准一些关键词适当提高语调以表示强调。
4)如果你的给定脚本写的很差劲, 向你的主管提一些改进建议. 很多企业的脚本不是由有专门训练的人员来写. 写出的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积. 你需要通过声音表现出热情与自信 (语气, 即Tone 的问题)。一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。
问候语应当是表示你热情的第一步，很多公司用IVR放了设计低劣的语音菜单与工号，然后由销售人员说一声“请讲”。这样两个字是很难把热情完美地展现出来。我们通常要求“三段式”。如“早上好，我是田淑红，很高兴为您服务。”若没有自动语音问候在先，则成“四段式”“您好。中国通信公司，我是田淑红，请问今天我能为您做什么?”
你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后客户才会有进一步沟通的兴趣。 热情的展现通常和笑容联在一起。如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习1)将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。2)照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。
语速(Pace)是另一个要掌握的方面。你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口. 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会感觉你是一个典型的推销者，太慢会使对方感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。语速掌握中还应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。
保持一个适当的音量(Volume)使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他和企业继续作生意的机会又减少了许多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声, 键入声等杂音。耳麦的准确位置也是需要注意测试的。
音高(或语调，Pitch)是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的。尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低. 试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。可能引起客户不完美感觉的是性别声高互置：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。适当的练习可以使音高趋于适中。
音准( Clarity)是销售人员的另一基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求销售人员在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“您能听清楚吗?”“您理解我的意思吗?”
塑造专业的声音还有一些其它的 技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。 同其它技巧一样, 好的销售人员会针对自己的情况不断改进. 一个简单的训练方法是听名家演讲，广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。
你可将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则, 对照范本(你的主管,培训师都应是这方面的标杆)找出问题, 然后不断琢磨, 练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平。让更多的人欣赏你的优美声音。
销售人员技巧篇
处理困难客户的技巧
大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是销售人员工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力(TELE-Stress,1996,P.65)。而困难客户又可以细分为以下三种： 1.投诉的客户
2.脾气、性格特别的客户 3. 干扰客户(或非客户) 作为客服代表，你不能控制客户的行为。但你能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户。在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情(empathy)于客户。这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的真正原因。然后，你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。同时你必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。 接下来的几个专题，将针对不同类型的困难客户谈不同的处理技巧。 投诉客户的处理技巧
对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。因为如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的. 但当有投诉时，销售人员有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。 一 从倾听开始
如我们前面的文章提到的，倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：
“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。”向客户澄清：“我理解了您的意思吗?”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。 二 认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火?我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火--当然，这不是石头的错--可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，销售人员只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，销售人员会： 三 表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您。”
“我很愿意为您解决问题。”
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，销售人员体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪减低了，销售人员接下来要做的就是为客户提供解决方案。 四 解决问题
针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案. 销售人员在提供解决方案时要注意以下几点。 1. 为客户提供选择
通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合 2. 诚实的向客户承诺
能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，销售人员不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。 3. 适当的给客户一些补偿。 为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。很多企业都会给销售人员一定额授权以灵活处理。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。 处理困难客户的技巧(中)
脾气和性格表现特别的客户有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。见得最多的一定是发怒客户。有些是天生火气大, 但更多可能是我们的工作有所过失. 首先，客户会向你讲述他的不满或他的问题。了解客户发怒的原因并作一些解释, 让客户理解, 使客户逐渐平静下来并产生信任感。知道你会尽你的全力来帮助客户 客户：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”
销售人员：“抱歉让您等候了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗?” 客户：“我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的打印机?”
销售人员：“抱歉这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。” 如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪。换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。有时, 即使你认为问题已经很清楚了, 可对方不这样认为: 客户：“你压根就没搞清楚，我的问题是.”
记住永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。除了我们一直强调的各项原则与技巧外, 还可以用以下一些方式.“何时”提问. 一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的。我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。 对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。 客户：“你们就是根本瞎胡搞不负责任才导致了今天的烂摊子!”
销售人员：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”
而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?” 转移话题. 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊!” 销售人员：“我理解您。您的孩子多大啦?”
客户：“嗯6岁半。” 重复强调. 有时候客户会听不见你的反应而一直反复发火，指责。你可能需要重点重复强调一两个单词短语直到对方开始对之产生反应。
客户： (忽视反应继续说着)
销售人员： “我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。” 客户： (继续不友好的说着)
销售人员： “的确很令人沮丧。我能给您解释一下吗?” 客户： (忽视反应继续发火)
销售人员： “我知道您很沮丧。还是让我谈一下您面临的选择吧。” 客户： “对啊，我能不沮丧吗?你说该怎么办?”
无言等待. 也有的时候你可能需要不说话或等待。当对方听不到你的声音后会问：“你还在吗?”这时你可能用诸如提问、移情等方式把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但” 间隙转折. 另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是你觉得你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：
“稍候，让我来和主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” “如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”
给定限制. 当然，有时你虽经很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢?”
适当上转. 尽力去处理每一个电话，但是如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始. 要是系统可行, 你可以将通话和你的纪录一同转给主管. 不少客户对”领导”会给与更多尊重, 沟通可能会就此有转机. 如果你是主管, 应当认识到escalation, 即处理升级是你的职责之一.还有一些客户迟迟不能理解电话中的解释，不要忘记还有IVR和网站，利用自动传真甚至手工传真给客户一些书面信息应为一种经常性的做法。
骚扰电话的处理
骚扰电话是中国电话营销中心所面临的一个特殊问题。在西方国家为个案的骚扰电话，中国的许多电话营销中心却要大量面对。特别是使用800或免费特服号的电话营销中心，销售人员常常收到大量反复的, 极为无聊低级下流的电话骚扰. 这种骚扰电话除了表明我们社会的道德水准面临挑战之外，更是电话营销中心行业的主要公害之一。它造成了我们众多销售人员的沉重心理压力，影响我们对所从事职业的认可与荣誉感, 也会影响对其他客户的优质服务
对待骚扰电话没有高深的通话技巧与做法，一是要识别，二是要处理，三是要尽量防止再发生。 一. 识别。相当大的一部分骚扰电话一开始根本就是胡说八道，识别较为简单。但也有一部分装成有需求的客户，有些本身就是客户(如移动电话使用者)，开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企图。对销售人员来说，试着引导转回规定主题。当你意识到对方根本对公司产品、服务不感兴趣时就可判定为骚扰电话。 一般来说，骚扰电话几乎全为男性，打入时间多在夜晚或中午，感觉上较少从家庭电话打出，更多是公用电话或单位值班电话中拨出。我们就曾查出某中专的公用电话在中午期间打出了大量的骚扰电话。骚扰电话有时还是一伙人在一起时打出，常常在背景声中可听到有大笑声、嬉闹声和教唆声。 二. 处理。当确认为骚扰电话时，立即将来电终止。销售人员常常怒不可遏，被气得想对着话筒大骂。千万不要这样做。触发, 感觉被骚扰者的激动反应是骚扰者的愉快感之一，这样反而促使其不断拨打。如果你有气要出，可在挂断电话之后，利用公司的条件，在休息室或出气模拟物上等发泄一下。
有的电话营销中心的销售人员在确认为骚扰电话后用比较机械而有礼貌的声音说"您好，您好，听得到吗?对不起线路故障，请您稍后再拨。" 这样几次之后，对方屡试不成功可能就放弃了。
另外的做法可为设立一个单独队列, 所有被确认为骚扰电话的来电由销售人员转入此队列. 其中的录音为语音"您已进入来电自动分析系统，请稍候。"然后在播放一段特殊信号音后继续为"分析完成，请挂断。"，骚扰者对电信系统是否能追踪其电话来源并不了解，这种方式可以起到阻慑作用，同时也省去销售人员一一警告的时间。同时, 队列报告有助于对骚扰发生的频率与来源进行归总分析. 三.防止再发生。对付骚扰电话的最先考虑的技术手段首推来电识别。有了来电识别，企业可以1)屏蔽骚扰源2)对骚扰源进行调查，并利用包括法律手段在内的方式加以抑制。但目前许多地方电信服务商还无法完整提供主叫号码配送业务，而传统的官商习惯很难使得电信运营商为客户这类"软性困扰"急人所急, 协助解决问题 。
在没有来电显示的情况下，销售人员可将最恶劣骚扰电话的时间记下来交经理处理. 管理人员可以通过电信公司提供的帐单找到来电号码，然后根据这些电话号码进行选择调查，对反复骚扰者提出警告, 或提请运营商或执法部门处理。但对于公用电话打出的骚扰电话则很难找到解决办法。
要从根本上整治骚扰电话并非销售人员技巧所能解决，需要大环境的改变。比如，电信运营商提供来电显示功能，在某些公用电话上限制打800电话，法律上对此类骚扰行为有明确界定，执法部门有相应的执法方式与执法动力等。作为销售人员，则要掌握最重要的一条：这是社会丑恶现象之一，最好的方法是"听而不闻"，不因此影响对大多数客户服务的态度与激情
电话销售中穿破屏网的技巧
当你第一次打电话给客户时，你需要解决两个问题，一个是如何越过公司中的屏蔽层面，如秘书，总机小姐等，这类人常常会帮老板把关，也没有意愿帮你约到所要找的人。会将你拒之门外，使你没有机会将你的产品或服务介绍给需要的人。另一个是找到真正的决策者。这里我们先谈第一点。针对屏障层面，有经验的销售座席会告诉你这通常是相当费劲的事。这里有几种通用的方法，当然，这并非能解决所有的问题，但相信其中一种或几种可以帮到你。
1、 试图绕过屏网。
你应当表现出完全的自信、专业，没有人可以停止你。不断地以问题使得屏网失去平衡，让其感到来电的紧急与重要，帮你把电话转到合适的人。若你被问到：“您找他什么事。”你尽可能回答得较为抽象，甚至缥缈些。不要忘记每个回答后追问一句：“他在吗?”当然如果这样不行，同时你又在相关材料中得到了决策者的名字，你可以：“陈经理说对我们的产品感兴趣，希望有一些信息给他”，”他在吗?” 2.钻过屏网。
通常屏网都为早九晚五员工，会有固定的时间吃午饭或休息，而通常一些决策经理人都会比较早来到公司，较晚或不吃午饭，较晚离开。所以可以先打电话问到决策人的分机或直线，然后在屏网不在的时候直接与决策人通话。
3、跨跃屏网。
知道要找的人后，先找他的上司的上司甚至更高。一般高层人员都比较礼貌，但对你的业务也不熟悉，就会告诉你找他下面的谁，这样一层层转下来。当找到你要找的那一级时，其秘书、助手自然会较为重视，不会轻易拒之门外。当然，你要小心不要被转到太低层。你花了大量时间说服了一个基层人员，但是他根本做不了主。
4、化解屏网。
当你需要多次电话与客户联系时，这是最有效的。这需要与屏网建立信任： 1)了解她的名字并使用它。
2)让她参与进来。比如，你对目标客户说：“我下周会请您的秘书帮我们安排十分钟的电话会议时间。” 3)最后，在每一次的沟通中都表现出你的诚意与感谢。逐渐使其更主动地帮助你。 电话销售时如何找到拿主意的人
你会面临的另一个难题会是如何找到决策者--拿主意的人。知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个电话，作了多次完整的产品或服务介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本, 同时给你或你的同事带来不便。当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回, 订单被取消。
找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许需要和多个人打交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也可能是在一个水平层面上的人，甚至关系交互复杂。通常，找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问：“王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策?”
如果你觉得决策流程很复杂，或者若是你很难将决策流程看清楚，回顾一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况：
1.虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中流程会是相同或相近的。参考你在同行业中其他公司的经验来指导你。和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助. 2.尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可。 3. 你公司的文档可能会对你有益。特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买，那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了, 但相对应的位子可能还是决策的位子. 4. 客户的头衔或其公司的宣传册, 网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。
如果你是销售给家庭客户，同样，你最后的策略是直接问：“李太太，这件事是您决定，还是家里还会有其他人一起决定?”当然，只有你觉得绝对有必要时才问这样的问题。你自然不会希望你的问题提醒了李太太：“对了, 我还是和我先生商量一下再说。”
无论你是卖什么产品，找到决策者都是必须的，不学会过这一关, 你会浪费很多时间。
销售开篇
当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。
一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括： 1. 介绍你和你的公司 2. 说明打电话的原因
3. 了解客户的需求. 说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。引起电话另一端客户的注意 主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。 能够唤客户注意力的引子通常有以下几类. 1. 能激起兴趣的通用说明
“我了解到你的部门的手机话费每月超过上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半”
2. 用问题来取得对方的注意力
“从您提供的信息上看，你的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，你的保额不够时您是如何打算的呢?” 3. 由衷的赞扬 “如同贵公司在打印机领域的远超竞争对手的领先地位，我们公司所提供的集团客户的旅行间夜数去年占行业的38%，远较第二名15%为高” 4.提出问题的严重性
“张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果你是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的” 5. 用类比方式
“胡太太，东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。”小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注” 6. 提及客户熟知的同行已采用
“您好!李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专作银行业务代表培训的专业公司。我们最近为ABC银行作了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。”
7. 如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗?”为下一步的简述作转接。 介绍致电目的的方式 1. 第三方引介
“我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法” 2. 直邮跟进
“我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容” 3. 提及对方最近的活动
“贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程表明了” 4. 将您的产品与著名专家的论点联系起来
“营销界的泰斗程演历院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。你桌面材料上这一版我们新推出的升级版完全解决了”站在给客户提供价值的角度设计对话
即使你的头衔是销售代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家彩色打印机制造商，强调“我们帮助企业在更短的时间与更低的成本下印制高质量彩色目录”，而非简单地“我们生产X品牌彩色打印机。” 如果你的产品或服务能解决一个业界知晓的现象，或带来业务上的突破，强调这个：我们新一代的手机XX型已经彻底解决了时间长了手机会发热的现象，而通话质量丝毫不受影响”
在开篇快结束时，如果你能帮助客户更多地了解对他的价值，通常对话能顺利进行下去：“如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下，您会有兴趣和我讨论吗?”
让我们一起总结开篇的过程：在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司。然后集中于客户的高度注意力与兴趣，通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入沟通下一阶段。
销售培训篇之激励一
时间：2007-11-8 作者：视讯企业网 类别：培训资料 浏览：208 销售工作的绩效不仅取决于员工的工作能力，同时取决于员工工作的积极性，而激励的核心职能是如何提高员工的积极性。但在企业实施运用激励的过程中，由于各方面的原因，导致出现种种不良问题，笔者就多年市场运作的经验总结如下。
症结一：刻舟求剑，时过境迁
优秀的制度应保持其稳定性，但企业的销售激励政策却并不完全是这样。有些企业过于强调企业制度的一贯性，却忽略了市场环境的变化和销售队伍需求层次的转移，结果长期不变的激励政策与现实的市场频频发生冲突，致使激励脱节于企业发展的前沿，销售人员的种种积极性和创造能力未能得到有效地调动。
1、跟不上市场的变化。A白酒企业的激励政策是花“巨资”请“专家”制订的，在A企业的成长期起到十分重要的作用，于是A企业将其保留下来。近两年，由于白酒市场竞争激烈，终端费用越来越高，而A企业仍保留原高责任、高回报的激励政策，造成销售人员的压力过大，收入逐年降低，激励失去了效力，整个销售队伍怨声载道，无心“作战”。市场发生了变化，对销售人员的激励就应随之变化，否则，对销售工作有百害而无一利。
2、跟不上销售人员需求层次的转移。很多企业因忽略了市场变化和销售队伍需求层次的转移，结果未能有效调动销售队伍的积极性。在我们的营销人俱乐部活动中，张某反映他连续三载为企业的销售冠军，企业连续三年都是给他1万元的奖励，他自己也从温饱阶段迈入小康水平。到第四年，当他再次夺魁后看到公司的奖励又是1万元时，沮丧之下跳了槽。因为这样的奖励实在不能让他心动。
某食品企业为激励员工，就选择在每年销售淡季对销售人员进行集中培训，从而提高销售人员的专业知识和销售技巧，加强销售人员的凝聚力，满足销售人员的上进心。孰料培训期间不断有销售人员请假，而参加培训的员工也心不在焉。企业领导经过一番调查发现，多年来一直是一个老师讲同样的课，部分老员工已听过
三、四遍了，他们自然不会再去安心地去听第五遍课了。人是高级动物，随着时间的推移，阅历的丰富，每个人的需求都在发生变化，激励政策也应随着需求的变化而变化，亘古不变的激励方式是无法长期有效的。
症结二：重“金”轻情，实效不明
毫无疑问，金钱奖励是最直接、最有效的激励方式，它可以在短期内迅速激起销售人员的斗志，快速提升销售业绩。然而部分企业老总比较信奉“重赏之下必有勇夫”，于是金钱就被他们作为魔法棒，哪里需要指向哪里。但是，金钱激励并不一定总是企业最有效、最上策的激励方法。
笔者为某公司做人力资源策划时，建议该公司领导借圣诞节晚餐时刻挨户到十佳销售人员家中热情道贺，并送上鲜花和烤鸭与员工家属畅谈公司远景。结果员工及家属感动得热泪盈眶。回家的路上，总经理说他看到了企业的未来，而接下来的几个月，这些员工的销售业绩则不断地上升，为公司创造了更多的价值。一束鲜花、一只烤鸭不过数十元，但其蕴含的感情是多少钱也无法买到的。对销售人员发自内心的关怀是激发其工作热情的关键。
症结三：无差异激励=没有激励
通过对销售人员的奖励，可以有效满足他们的成就感和荣誉感，同时也可给那些未得到奖励的销售人员树立一个良好的榜样，使他们有模仿、对比的实体。因此，对销售人员激励的过程中要注重差异化，没有差异的激励是起不到效果的。某公司由于总业绩不菲，年终老总就给每位员工多加了1000元奖金，而员工拿到这笔钱之后却都认为这是公司应该发的福利，本来就该属于大家的。优秀的人员则认为大家都奖励了突出不了他们的贡献，辛辛苦苦的劳动换回的结果是大家都一样，不能体现“多劳多得，少劳少得”，从而丧失了工作积极性，创造力下降。
症结四：捡了芝麻，丢了西瓜
1、对个别人的激励破坏了整个团队的协作精神，得不偿失。一个销售团队就好比参加赛艇，需要全部人员的同步工作才能使速度达到最快。假如对参加划艇的运动员安排一项奖励：划得最快的一名运动员奖励现金十万元，这样就会使整个参加比赛的运动员争先恐后划船，而结果却导致了整个团队步调不一，优异的成绩自然也拿不到了。
2、老板的偏爱导致整个团队失去上进心。人是有感情的，老板也会对销售队伍中个别人有特殊的好感，但仅仅为了好感而对销售人员进行表扬、奖励，就会使整个销售队伍感到失望，失去上进心。激励的目的是为了调动销售人员积极性，从而增加企业的销售收入。但激励个别人的时候打消了整个销售团队的积极性，导致团队工作效率不高，造成销售业绩下降，则企业就可谓是“捡个芝麻，丢了西瓜”，得不偿失了。
症结五：工具单一，缺乏创新
无论多么完善的激励工具，都会因长时间使用而失去效力。笔者在为河南某企业做营销策划时发现，该企业喜欢在销售旺季开展销售竞赛，对在销售竞赛中获奖的销售人员给予销售精英称号，同时发放奖品。而一老业务员由于能力强，销售经验丰富，每次销售竞赛都能获奖。但到这两年，该业务员一听竞赛发奖就逃之夭夭，问其原因，则告之：同样的奖状已经有
五、六张了，同样的奖品磁化杯也有
五、六个了，全家人手一个还用不完。可想这样的激励怎能起到作用。针对这种情况，笔者就建议企业别在销售旺季设立销售竞赛，改为销售淡季设立“销售攻关小组”，选择优秀销售人员参加，使他们对难以攻破的客户攻关，增加他们任务的难度，从而激励他们去面对新的挑战，收到了不错的效果。
激励工具的单一与老化必会导致激励政策的失效，只有不断地创新才能保证激励政策的有效，才能刺激业务员的积极性，适应市场的变化。
症结六：政策教条化，众人难服
河北某企业赵经理观念新潮，他看到这两年流行人们旅游，就在销售淡季让员工参加旅游。他把旅游分开档次。业绩达到300万以上者参加“东南亚一周游”;业绩在100万300万者参加香港、澳门游;业绩在50100万者参加北京游。制度一制订，大家都高高兴兴去旅游。业务员小王满脸的不高兴，因为他的业绩为299万，就差1万就可以进入第一梯队了。他找到赵经理要求参加“东南亚一周游”，结果被赵经理的“按政策办”堵在墙外。由此，业务员小王工作热情降低，抱怨增多，致使后来业绩滑坡。第二年，杨经理接替赵经理，杨经理上台后先修改了原来的激励政策：如果业务人员做了299万或稍少于300万的业务，也可以参加“东南亚一周游”，但需拿出一定的差额来补足。另外达到奖励级别后每增加10万元奖励1000元，其它依此类推，这才有效的解决了销售人员对原激励政策的不满。
可见，制度的制订是死的，过于教条化就会导致众人的不满，只有在公平、公正原则上的灵活变通才能使激励制度达到最佳效果。
症结七：重结果，而忽视过程
激励的执行过程对激励效果有极大的影响，同样的奖励运用不同方式发放就会起到截然不同的效果。有些企业老总认为，只要奖品、钱发到销售人员手里，激励就算完成了，却没考虑到发放过程的差异会直接导致激励效果的不同。
某饮料企业的一名销售人员兢兢业业，取得不俗业绩，年终总经理把他单独叫到办公室，对他说：“由于本你工作业绩突出，公司决定奖励你10万元!”业务员非常高兴，谢过总经理后拉门要走，总经理突然说道：“回来，我问你件事。”“今年你有几天在公司，陪你妻子多少天?”该业务员回答说：“今年我在家不超过10天。”总经理惊叹之余，拿出了1万元递到业务员手中，对他说：“这是奖给你妻子的，感谢她对你工作无怨无悔的支持。”然后，总经理又问：“你儿子多大了，你今年陪他几天?”这名业务员回答说：“儿子不到6岁，今年我没好好陪过他。”总经理激动地又从抽屉里拿出1万元钱放在桌子上，说：“这是奖给你儿子的，告诉他他有一个伟大的爸爸。”该业务员热泪盈眶，千恩万谢之后刚准备走，总经理又问道：“今年你和父母见过几次面，尽到当儿子的孝心了吗?”该业务员难过地说：“一次面也没见过，只是打了几个电话。”总经理感慨地说;“我要和你一块去拜见伯父、伯母，感谢他们为公司培养了如此优秀人才，并代表公司送给他们1万元。”这名业务员此时再也控制不住自己的感情，哽咽着对总经理说：“多谢公司对我的奖励，我今后一定会更加努力。”同样是13万元，如果企业老总直接将钱发给这名销售人员，那效果我们可想而知。
企业在发放奖励时，不仅要考虑奖励的大小，而且要考虑奖励的内容，并要把每项奖励的原因明白地告诉销售人员，使销售人员做到心中有数，理解企业奖励的原由，这样不仅可以有效地刺激销售人员的工作积极性，更可以使其在以后有针对性地完成工作。一些企业对销售人员的激励偏重于结果，却忽视了的过程，造成激励政策落实后，员工竟不知道为了什么，收不到应有的效果。
症结八：执行不力，走向危机
一民营企业老板喜欢向下面销售人员描绘公司的远景，这使得员工对企业充满了信心，干劲十足。但近段时间员工工作热情低落，究其原因，才发现该老板曾许诺今年业绩达到3000万，每位销售人员发空调一部。但最后业绩达到了，老板却再不提空调一事了，整个销售队伍不禁对老板以前许诺的奖金、房子等产生了怀疑，而老板也陷入了信用危机。最后几个销售人员一怒之下走人，给企业带来了较大损失。
不少老板最喜欢许诺，却不珍惜一诺千金的价值。当他为此次不花分文而调动了员工积极性而沾沾自喜时，却不知等待他的将是员工长时间的消极怠工和企业信任危机。言而无信往往可能起到反向激励的作用。“君子一言”是为人之道，亦是经商之本。
销售工作的绩效不仅取决于员工的工作能力，同时取决于员工工作的积极性，而激励的核心职能是如何提高员工的积极性。但在企业实施运用激励的过程中，由于各方面的原因，导致出现种种不良问题，笔者就多年市场运作的经验总结如下。
症结九：当暗则明，因小失大
某公司有A、B两名推销员，能力相当，销售业绩也差不多。年终奖励时领导考虑到A家庭贫困，就在原有奖励基础上多发给A部分奖金，而B知道后心中不快：“我们两个业绩一样，为何多发给他奖金，是不是领导对我有意见?”于是B就对公司的奖励政策产生怀疑，进而萌生去意了。
之所以出现这种情况，就在于公司发放奖金时未考虑到方式，当“暗”时“明”做了，使得企业一片好心反而失去了员工的信任。
症结十：生涯发展，“诱导”不足
基层重金钱、物质;中层重晋升、提拔;高层重荣誉、名望。销售人员在满足了自己的基本需求后，自然会更加关注自己的发展，企业此时若过分强调现实利益，而未能给员工一个充满光明的前景，不能使员工看到自己未来的职业发展，就会使销售人员对前途没有信心或感到在企业的发展前途不大而产生去意，从而无法鼓舞销售人员的士气，难以提高他们工作积极性。而有效的生涯发展激励则可增强员工的主人翁意识和集体责任感，激发员工的积极性和创造性。
症结十一：一“石”零鸟，出力不讨好
1、王老板看着喜人的销售业绩，决定按计划给销售队伍奖励，以增强企业凝聚力，激发员工工作积极性。为了能够充分满足员工个人需求，王老板拿出两套方案，一套是到海南旅游，二是奖励电视机一部。当然，两者是等值的。于是有人选择旅游，有人选择电视机。看到员工各取所需，王老板感到很欣慰，也很自得。可是不久，王老板就发现事情并不象他想象中那样美好，通过私下了解，发现70%的销售人员对这种奖励心有遗憾。
原来，选了旅游的员工回来之后看到别人的彩电，感到自己是白白放弃了电视而参加了一次旅游;而选择了电视机的销售人员，在家里看到电视中海南日新月异的变化，美焕绝伦的风景，想到其他员工游玩的情景，心中也免不了有一丝遗憾，原本一件皆大欢喜的好事，却留下了这么大的遗憾，王老板不禁糊涂了。其实，在实行激励政策时，对不同奖励级别的销售人员实行差异化奖励，而对相同级别的人员奖励要实行无差异奖励，尽量使用同一种奖励政策，避免大家在选择时过于考虑“机会成本”而产生不满。
2、赵老板到北京出差，回来时捎了十几条领带，他到了公司之后，叫来销售主管A，对A说：“这是我专门从北京给你捎回来的，试试怎么样。”然后又叫B、C，这些人听了心中都很高兴，老板出差在外还记得给我捎东西回来，这说明老板看得起我，于是第二天都不约而同地扎上了领带。大家一看到十几个人差不多的领带时，心中就明白了，虽然谁也没说破，但每个人心中都对赵老板心存芥蒂。
赵老板为大家捎回领带的出发点是好的，但由于没有选择好发放方式，反而导致众人心存芥蒂，这种结果是赵老板没有想到的。同时也提醒我们各位老总，奖励的发放一定要注意方式，否则就会一“石”零鸟，出力讨不到好处。
症结十二：不切实际，生搬硬套
A、B同属食品类企业，近年来由于种种原因，A公司呈下降趋势，B公司则业绩蒸蒸日上。A企业老总心急之余，看到B公司的激励政策十分合理，就不假思索，决定用人之长补己之短，采用了B公司的激励政策。然而不久A公司的业绩反而下降更快了，A企业老总不禁迷惑。实际上，B企业采用高责任、高激励的办法来刺激销售人员。由于B企业业务处于上升阶段，销售人员对未来期望较高，高责任、高激励能起到作用;而对A企业来说，企业整体业绩正在下降，面对这种高责任形成的压力，员工都产生了逆反心理，从而使高激励也成了空中楼阁。企业激励政策的制订要结合企业自身规模和企业的发展阶段，不切实际，生搬硬套只会导致企业陷入困境，难以自拔。
症结十三：沟通不畅，效果不良
某企业为激励下属员工，决定对员工搞一次培训。于是选择周
六、周日两天请专家到企业内训。可在培训过程中发现，销售人员都不认真听课，对课程漠不关心。还有部分销售人员发牢骚：“只要我能把产品卖出去就行了，还用参加什么培训，星期
六、星期日也不让人好好休息。”抱着这样的心态来学习，培训的效果可想而知。
出现这种情况的原因就在于企业内部上下沟通不畅，使领导与员工各自对培训的看法不一，领导认为培训是给员工深造的机会，是对员工的激励。而员工则认为是企业“要我学”、不是“我要学”，企业的目的仅仅是让我学好之后多为企业卖力，为企业创造更大利润，至于培训和自己关系不大，因此对学习的兴趣也就自然没有了。
企业上层与下层之间的良好沟通是企业各项制度得到顺利执行的保障，并且企业上层通过沟通可以了解到目前的市场信息，和销售人员的真正需求，从而在制定激励时会更有针对性。
症结十四：领导远离，员工心离
有些企业老总认为，任务下达给销售部门，销售部门如何完成任务、如何激励销售人员都是他们自己的事，与领导没有什么关系。然而他们却没有意识到激励员工时领导参与与不参与产生的效果是截然不同的。就好比公司请销售人员吃一顿饭，假如领导参加，则会使销售人员感到自己倍受重视，当然后期他们会更加卖力。而仅仅销售部门参与，销售人员就感受不到领导拉近与自己的距离所产生的信任感和亲切感。而这方面，松下电器的创始人松下幸之助的做法值得借鉴。松下幸之助无论每周工作再忙再累，都会抽出时间与公司的4名销售人员一起共餐，从中他可以了解市场信息和员工需求，而员工也感到企业对自己的重视和关心，从而增强了员工的向心力和凝聚力，激发了员工的自豪感。
症结十五：只重实施，轻了评估
奖金是不是发到销售人员手中就行了?培训是不是结束就算完了?每一次激励之后是不是取得了良好的效果?所有这些问题都是因为对激励缺乏有效地评估，导致对激励的效果不了解，无法确定激励政策是否适合目前企业状况，激励政策所花费成本与收益是否相匹配等，同时也造成在制定下次激励措施时漫无目的，不知该从那里着手才能达到良好的效果。
症结十六：神化激励，激励万能
激励作为人力资源管理的核心，其重要性不言而喻。但部分企业经理人常常神化激励，认为激励是万能的，把激励政策的制订凌驾于一切之上，却没意识到激励政策的盲点。就像本文开始所述，销售工作的绩效取决于员工的工作能力和积极性，当员工的能力已达到一定程度时，激励就难以发挥出作用来。好比一株茄子苗，无论怎样浇水，怎么施肥，长出的仍是茄子，不可能长出辣椒来。而企业神化激励，扩大激励的功能有时不仅不能起到刺激销售人员积极性的作用，反而会增加销售人员的压力，当压力达到一定程度而又无法完成任务时，销售人员就可能不堪重负，只好选择离开了。对企业来说，没有激励是不行的，但激励也并不是万能的。
销售培训篇之如何产生好感
时间：2007-11-8 作者：视讯企业网 类别：培训资料 浏览：161 公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5W1H通话要点。
1.5W1H通话要点
WHY(理由)是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的?这个电话是不是非打不可?这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。
WHAT(内容)是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
WHO(对象)是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。
WHEN(时间)是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。
WHERE(场所)是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。
HOW(方法)所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳;否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。
2.确定对方尊称及电话号码 当确定完毕5W1H的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。
3.报上自己公司的名称及自己的姓名
确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。
4.复诵重要事项及电话号码
复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。
5.真心诚意的应答及感谢
跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。
6.专心应对，切忌词不达意
在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。
7.对答过程勿装腔作势
在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是：“你哪里?找谁?干啥”，客户就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。
销售培训篇之电话礼仪
时间：2007-11-8 作者：视讯企业网 类别：培训资料 浏览：167 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。
由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。
1.左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
2.电话铃声响过两声之后接听电话
在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
3.报出公司或部门名称
在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛?”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。
4.确定来电者身份姓氏
接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。
5.听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么?是否可以代为转告?是否一定要指名者亲自接听?是一般性的电话行销还是电话来往?公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。
6.注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。
7.保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 8.复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
9.最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 10.让客户先收线
关于服装销售技巧范文第5篇
那么最佳时机： 1.当顾客看着某件商品(透露表现有兴趣) 2.当顾客突然停下脚步(透露表现看到了一见钟情的“她”) 3.当顾客仔细地打量某件商品(表示有需求，欲购买) 4.当顾客找洗水唛、标签和价格(表示已产生兴趣，想知道品牌、价 格、产品成分) 5.当顾客看着产品又四处张望(表示欲寻求导购的接济) 6.当顾客主动提问(表示顾客需要接济或介绍)
服装营业员的销售技巧之推荐：
1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。
2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。
3、合营手势向顾客推荐。
4、合营商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。
5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。
6、准确地说出各类服装的优点。
对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。 服装营业员的销售技巧都是从实践当中得来，还要运用到实践当中去，所以要想提高自己的销售能力，就得时时注意学习和积累销售技巧。现下服装专卖店的数量越来越多，使得市场的竞争也是越来越激烈，如何能在激烈的市场竞争中取得优势，服装专卖店销售技巧也要算一方面了，这也是有众多专卖店经营者一直在摸索积累的，更是希望销售人员不断提高的。在这里为各人筹办了一些服装专卖店销售技巧，与各人一起分享。服务专卖店销售，第一步应该是销售者的心理筹办，有了心理筹办之后，才能从容的去应对接下来的销售活动。
销售时的五种心情： 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。
接下来就是一系列的销售过程中会泛起的一些技巧。
迎宾的技巧：只有在顾客踏入你的店堂后才会有生意做，而顾客往往希望在充满活力、2011秋冬服饰搭配愉快的气氛中赏心悦目地购物。因此导购员应该显示出对工作很热情的样子，动作敏捷、轻快利落，适时地“忙”，不是布置商品就是添置商品。笑容是最佳服务，只要出于自然，就能感染给顾客，声音一
定要温柔、自然、有力、清晰并充满自信。顾客刚走进店里，导购员不要急于上前打招呼，给顾客一个自由空间，避免过度热情让顾客反感。
接待顾客的根本技巧：1.以我为中心的顾客：此类顾客对产吕的选择有很有反把握和原则，轻易不会为别人的劝解而变动。因此，仔细观察其衣着、举动，往往他关注最久的衣服就是他最感兴趣的，这时店员应该主动为他找适合的尺寸试穿。 2.左右不定的顾客：这种顾客选择时往往有时因为这个或哪个的原因而犹豫不决，店员应该主动与基交谈，了解原因，站在他的立场为他考虑，提出建议，注意语气和内容应该专业化，而且选择清晰，不要让顾客更加犹豫。 3.健谈的顾客：对顾客应该少说话，多听取。适时的拿取商品满足基要求。不要与其意见相争论。如果业务繁忙，可以礼貌地告退，马上转向对其他客人服务，同进不要忽略了他。 4.话少的顾客：先仔细观察、判断其兴趣点，而后主动出击，专业地讲述产品优点等，注意语言简洁和感人。 5.纠缠不戚的顾客：先要仔细听取其纠缠的理由，而后将其带离卖场。 6.挑剔的顾客：我们的产品质量经得起最严格的查抄，顾客挑剔时应该满怀信心，同进把更加严格的专业检查标准告知顾客，让其了解产品质量经得起推敲。
促进销售的技巧：
1、紧逼法：在销售不好时或没有客流的情况下运用。利用仅有的客流抓好成功率。在顾客处于犹豫不绝或寻找借口时运用。运用时要步步跟进，不成有失误。注意语言不要太过强硬，避免引起顾客反感和麻烦。
2、热情法：是一种常用的方法，适合大部分顾客群体，尤其是老顾客。
3、冷淡法：对很有主见或不说话的顾客可以使用。冷淡是指语言恰倒好处，而不是表情和语气冷淡。运用时要加强形体服务。
4、多次推销法：要包管第一笔销售成功后再进行多次推销。推销时要有原则：右内到外，由上到下，由薄到厚，由单件到成组，成系列的销售。而且反应要敏捷，思路清晰。只要顾客不离店，我们的销售就不能停止。
服装专卖店销售技巧，除了从书本上学到，还要像经验一样，慢慢的累积，并放到实践中去测试，一系列的转化之后，你得到的才是最适合你自己的销售技巧。导购员在服装销售过程中有着不成替代的作用，它代表着商家的外在形象，更是加速着销售的过程，因此，对于服装导购员销售技巧的培训，提高服装导购员销售技巧，一直是商家必做的工作。
那么服装导购员销售技巧都有哪些呢?服装导购员首先要做到以下几点：
1.微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是持久苦练出来的。 2.赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。
关于服装销售技巧范文第6篇
专卖店销售业绩=50%货品+10%店铺形象+20%店铺服务+20%销售技巧
百分五十的货品包括：货品的管理，推广，分析，陈列，还有货品的本身质量，价位，款式等因素。
一，首先我们分析店铺形象
由此可见，销售业绩的主观因素在人为，不在货品，50%的主观因素都是通过人为可以做好的
店铺形象可分析包括为：卖场清洁卫生，货品陈列色彩效果，橱窗展示，店铺装修档次、布局，导购员素质、形象气质，卖场音乐，灯光效果以及销售氛围等
店铺形象是服装价值最直接的体现，(如一件假皮衣放在散货市场，顶多就值一二百，但如果放在高档形象店，经过包装精美展示，它的价值很可能成倍翻番，再如某品牌钢笔的服务员气质好，形象好，亲切文雅，在帮客人取笔时会小心翼翼的打开透亮的玻璃柜，带上雪白的手套，轻轻的用双手托起，并给您展示和介绍，敢问这样的钢笔能不值钱吗?)是品牌服装最好的诠释，是顾客对品牌的映像和了解最直接的感受，(顾客对店铺的映像如人的脸一样，往往被人们记住的都是美女)也是影响客户进店购物最重要的环节。店铺形象可以说成是吸引力。
顾客进店消费的环节可以分析如下五率： 吸引率》》》进店率》》》试衣率》》》买单率》》》回头率
显然没有吸引力，后面的环节将会脱轨，就无法形成销售，可见店铺形象的重要性。
如果您是一位服装店老板，您试想您的店铺形象好吗?您的店铺吸引力够吗?如果没有，为了您的销售业绩，请您务必马上认真做好!
二，再来分析一下店铺服务
随着销售市场的不断壮大，品牌竞争越来越激烈，各种销售手段，营销模式日新百态，员工的服务已经显得尤为重要，必不可少。
为什么我们会有一部分顾客买单出门后会产生后悔心理，其实他们购买的商品家里已经有类似的了，或者根本就不缺，主要原因是消费者的购物方式在改变，他们购买的往往是心情，购买的是自尊，是面子，打动并使他们决定购买的往往是他们购物时的自由，开心，员工的亲切，热情，甚至感激，随之会冲动买单。
当顾客进店的第一时间，能感受到一个礼貌的点头、亲切的笑容、友善的目光接触、热情的招呼(您好，早上好等促销语)，那么作为导购员你的销售已经成功了10%，你已经为下一
步接近顾客做了很好的铺垫。一个有好的询问，一份真诚的介绍推荐甚至一杯贴心的开水，给顾客消费欲望奠定了基础。一个优美的指引手势(去试衣间)，一句温馨的提醒(保管贵重物品)，一个深深的弯腰(帮顾客整理裤脚)，一个真心的赞美，一个合理的建议(穿着、搭配)，为成交作了有力的保障。一个诚恳的送客，一个有好的自我介绍并欢迎顾客下次光临，为顾客下次消费提供了更广阔的空间。
总之服务给顾客带来的物资享受和精神享受，可以大大满足顾客的消费欲望，无时无刻不在体现服务的重要性，是专卖店长期良好经营必不可缺的一大元素。
服务基本法
第一、 客为先，无论做任何事或与任何人交谈，见到客人的第一时间先帮到客人。 第
二、 微笑，在任何时候保持微笑
第三、 主动向客人打招呼
第四、 主动邀请客人试衣
第五、姓氏称呼/自我介绍
第六、道别，无论客人买与不买，都必须礼貌地与客人道别。
三，最后来谈谈销售技巧
销售技巧是促成成交的根本原因，试想导购员在店铺的角色只是充当拿货，取货之人，时刻处于被动的状态，没有主动的热情推销和专业的推销技巧，那么此店和自选超市又有何区别。所谓导购就是引导顾客购物，需从中起到催化剂的作用。
所以导购需具备以下基本知识：1了解公司 2了解行业和常用术语 3产品知识 4竞争产品 5工作职责和工作规范 6了解顾客特征与其购买心理 7销售服务技巧 8货品陈列与展示的常识，以下我们来重点谈谈工作中会出现的常见问题：
顾客进店后
需足够重视顾客的存在，了解顾客给老板带来的长远价值，我们现在来分析一下 一个顾客的价值=(每季度消费额*4) *口碑宣传率*消费(18岁-38岁)=300*4*10*20
= 240000
试想我们流失一位忠实的顾客，将会使您的品牌店流失240000的销售额，此数据足以证明每个顾客的重要性，一个都不能放弃，更不能忽视。
如顾客认为商品贵，差价格不肯买怎么办?
首先确定顾客对商品本身是否满意，价格是否是唯一阻碍，认为商品不值这个价钱与嫌这个价格太高是两个概念。如对商品特定也有质疑，应拿几款不同特色不同价格的产品相比较介绍，注意要拉开档次;如单纯嫌价格高，则可向其说明商品的优点，突出该商品卖点，突出价格比，物有所值，而且商品的售后服务，商家信誉等等也是货品价格的组成部分，提示顾客花钱买服务，买放心，买诚信是十分值得的。
如顾客看中的那件衣服只剩一件S码，没顾客穿的码数怎么办?
可以向顾客介绍同款的其他颜色或介绍类似的货品，但如顾客十分喜欢这款衣服，我们可以留下顾客的联系方式，请厂家发回一件，及时满足顾客的需求。
如顾客请营业员带为试穿怎么办?
不要拒绝，但要说明同一款服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为您试穿一下，做个比较，但不一定有您或当事人试穿效果好。
如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?
对顾客同伴的不满意表示理解和尊重，观察顾客对同伴意见的重视程度。如顾客有自己的主见，主推顾客中意的商品;如同伴意见分量较重，则先博得同伴好感，赞美顾客的试穿效果，并鼓励顾客同伴也试穿一下，或适当征求顾客同伴意见。
店铺里一时人太多照看不过来怎么办?
工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视了其他顾客，可与顾客说“对你不起，现在人太多，请您稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那边还有其他顾客，有事请您叫我，我叫阿浩”。人多时营业员应尽量站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由店铺外出的人是否有夹带商品，可请附近同事帮忙照看。
如顾客试穿效果确实不好，但又征求营业员意见怎么办?
不要违背事实过分夸奖，否则容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注意说话分寸，如胖可说丰满、匀称，颜色鲜艳可说活泼、时尚、青春等。不要直截了当说效果不好、难看等，以免损伤顾客自尊心。
如顾客在购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办?
注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”“真好看”，而应避免说“挺好看”这类程度不够的话。当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品，并表明很适合他，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交;如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断确定的说：“我看您穿这款更合适，比那一款好看”。帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。
如顾客问服装是什么面料，为什么这么贵时?
告诉顾客：面料不是衡量价格的唯一标准。像我们经营的这种正规品牌服装，除了面料讲究质地好外，做工精细，版型也很端正，而且数量有限，品牌服饰都有自己的背景文化，穿起来更舒适，更有品位，是物有所值的，其实价格并不贵。
如热情接待，招呼，反而遇到顾客冷遇和不满?
应摆正态度，不要用自己的标准衡量顾客，面带微笑语气愉快地面对顾客的冷脸和冷语，告诉他可以随意看一下，然后给顾客自由选择的空间，不要跟的太近，适当保持距离随时关注顾客。注意不得同顾客发生冲突。
当顾客盯着服装想什么时?
一定要鼓励顾客进行试穿，让顾客亲身感受穿出来的效果，顾客没试，成交量几乎为零，试了以后就有50%的成交率，有可能顾客当时没买，但下次还会回来，属于潜在客户。
当顾客在决定购买之前犹豫不决时?
此时属于黄金30秒阶段，一定要迅速果断的让顾客产生购买欲望，说明产品的好处，优惠，划算，体现产品的唯一性，一定要用到“最”字，如：“您的眼光不错，看中的是我们今年最流行的款式，最后这么几件了，而且现在做活动可以享受88折优惠，活动最后几天了，您现在买最划算了”从而促使顾客迅速下定决心。切忌不能给顾客强迫的感觉，要让顾客感觉
是在为他着想。
如果顾客试了很久，穿了很多，最后考虑一件都不买打算离开时怎么办?
