处理投诉时的沟通技巧（精选8篇）
处理投诉时的沟通技巧 第1篇
客户投诉抱怨处理与沟通技巧
课程背景: 在竞争如此激烈的今天，客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务，在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，面对客户的投诉，如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。
课程收益：
1.掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念； 2.掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；
3.面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略； 4.掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾； 5.掌握与客户沟通的技巧，变投诉为营销机会
课程特色：
1.原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；
2.现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练中出现的问题进行针对性指导
3.理念指导：通过理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理
课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学 课程时间：2天，6小时/天
课程模型：
课程大纲
第一讲：客户投诉抱怨分析
一、何为投诉？
1.投诉能使服务得到持续改进
2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险
3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机 4.投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚
二、如何面对投诉抱怨的客户？ 1.顾客应该摆在什么位置？ 1)顾客既是上帝也是朋友
2)客户虐我千百遍，我待客户如初恋 2.面对不良客户时，应抱什么心态？ 1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2)把不良顾客当成我们的“孩子” 3.面对客户投诉我们应该如何应对？ 1)我们的态度：以平常心看投诉 2)善待投诉，不先入为主，不感情用事 3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗 4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心 4.面对客户最糟糕的五种应对类型 1)主动逃避 2)变得恐慌 3)听不下去 4)与顾客正面冲突 5)被客户牵着鼻子走
提问互动：你遇到过最头疼的客户是什么样的？
三、客户投诉抱怨分析 1.顾客的常见心理需求 2.银行客户投诉抱怨的原因 1)客户期望值过高 2)银行服务管理原因 3)服务态度与技巧不佳 4)客户自身性格原因
研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？ 3.银行客户投诉抱怨的目的 1)客户希望给予合理的解释 2)客户希望尽快解决问题 3)客户希望问题不再发生 4)客户想发泄心中不爽 5)客户想占便宜求补偿
4.处理客户投诉的目标？终极目标？ 1)帮助客户解决问题 2)追求客户满意
3)只要客户满意就是成功的投诉处理
第二讲：投诉抱怨处理流程
一、客户投诉处理的流程
二、接待客户 1.首先要给客户留个好印象 2.判断客户的情绪变化 3.迅速隔离客户
研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
三、安抚客户情绪
1.重视客户情感需求，让客户尽情的说 2.客户四种情感需求的表现和策略 1)希望得到重视 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解决
3.四类典型客户的情绪反应 1)活泼型 2)完美型 3)力量型 4)优柔型
使用工具：引用《花样姐姐》四类人物作为代表进行坐标轴分析 4.安抚客户情绪的技巧
四、合理道歉 1.道歉的五种忌讳 1)缺乏诚意 2)犹豫不决 3)不够及时 4)边道歉边辩解 5)事实不清时过早道歉 2.正确的道歉方式
研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？
五、分析问题原因
1.准确判断客户投诉的事实真相 2.立即了解客户资料
3.通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4.尽快判定形成解决方案的要素 案例分析
六、给出解决方案 1.降低客户的期望值 2.问题解决越快损失越小 3.赔偿拖得越久成本越低 4.及时征询客户意见 5.签好协议防止二次投诉
七、说服客户接受方案 1.说明解决方法的益处 2.消除客户的顾虑担忧 3.强调不接受方案的影响 4.适当给一些小礼品补偿 5.运用客户的亲朋好友解决问题 6.运用客户的领导解决问题
八、跟踪服务投诉转化 1.客户信息记录 2.获得客户最终反馈 3.长期跟踪产生忠诚顾客 4.将投诉转为营销
第三讲：客户投诉抱怨处理技巧
一、营业厅四大投诉区域应对技巧 1.咨询引导区 2.客户等候区 3.业务办理区 4.自助服务区
提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？ 二、六种难以应付客户的应对技巧 1.感情用事者 2.滥用正义感者 3.固执己见者 4.有备而来者 5.有宣传能力者 6.无理取闹者
三、投诉处理中的沟通技巧 1.用发问来掌控沟通局面 1)一般性提问 2)针对性提问 3)澄清性提问 4)选择性提问 5)征询式提问 6)启发式提问
2.巧妙回答顾客问题的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式应答 4)报告式回答 5)感性式回答 6)反问法应答
四、投诉处理中的五种金牌话术
五、投诉处理人的心理调节 1.合理的宣泄 2.转移注意力 3.学会倾诉
4.处理人之间多沟通 5.找到成就感
6.多从事有益于身心健康的活动
第四讲：情景案例演练
情景演练:对每组学员分配一个情景案例进行实战演练 例如：如何让客户删除手机中的照片等等
处理投诉时的沟通技巧 第2篇
1、我们当尽力为您解决问题！
we’ll try our best to solve the problem.2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。
(I am sorry.you should have deposited valuables with the reception.)
3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。
(I’m sure the waiter didn’t mean to be rude.perhaps he didn’t understand you correctly.)很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。
(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.)
4、很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。
(I’m terribly sorry.but that is the situation.Please take a seat.I’ll soon have something arranged for you.)
5、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。
(Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once..)先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。
(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.)
6、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？
(I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.)
7、对于我的粗心大意我非常抱歉。
(I’m awfully sorry for my carelessness.)
10、先生请别激动，让我来想办法。
(lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)
11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。
We are sorry, we cannot promise you now.Tomorrow we shall let you know.I.婉转回决客人的不合理要求
1、对不起，这件事我也无能为力。
I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。
We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。
Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。
I wish I could render you that service, but I couldn’t.5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。
I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。
I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。
What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做；
It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你应该尊重我们海关的规定；
You should respect our customs regulations.11、您的所做的为已经违反了安全条例；
What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我国法律不允许你这样做；
I should say that the law of our country does not allow you to do so.13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。
We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.15、我们将对您所做出的事提出抗议。
肿瘤患者护理时的沟通技巧 第3篇
1巧妙使用语言型沟通交流技巧
1.1 保证有效沟通的前提
要使患者有稳定的情绪, 能够与护理人员进行正常的交谈。患者刚刚入院时, 对医院的环境、医护人员、周边的病友都感到陌生, 此时护理人员的一声问候、一句介绍、一段讲解, 都能够缓解患者紧张、焦虑的心情, 使患者及早进入角色, 轻松地接受检查治疗, 配合各项护理操作。护理人员在临床观察和治疗时, 也时刻离不开和患者进行语言交流, 护理人员用热情的语言把自己的一片爱心传递给患者, 取得患者对护理工作的理解和支持。护理人员的语言可给患者产生积极的治疗作用, 尤其与肿瘤患者的语言交流是非常需要技巧的, 护理人员必须掌握有关患者本人及其所患疾病等多方面的信息, 才能进行有针对性的沟通, 避免患者由于过于敏感而产生相反的效果, 既要能消除患者的思想顾虑, 又要增强患者战胜疾病的信心, 这就要求护理人员不断提高自身素质, 掌握沟通技巧, 加强语言修养。
1.2 提倡个体化沟通
护理人员要针对患者不同的心理特点, 通过言谈话语给患者以启发。良好的语言交流可使患者心情愉悦, 通过开导启发、良好的语言交流可以减轻患者的精神负担和顾虑, 有时能够收到药物达不到的治疗效果。这要求护理人员针对不同患者采取不同的交谈方式:对性格固执、做事缺乏果断的患者, 谈话要有耐心、要循循善诱、措辞委婉;与年轻人交谈避免用教训的口吻, 以免引起其反感;对婴幼儿应根据不同的年龄段, 多用喜爱、夸奖、赞美的语言, 使患者支持护理工作;与老年人交谈时应使用尊重、体贴的语言, 使老年患者产生信赖和亲切感, 增强交流效果[1]。护理人员应善于根据不同患者的实际情况, 用不同类型的语言安慰患者, 使用礼貌性语言可使患者感到亲切, 安慰性语言可使患者感到温暖与体贴, 解释性语言可使患者信任与合作, 鼓励性语言可使患者感到生活的希望, 以使其积极配合治疗, 并取得最好的疗效。
1.3 语言要相对具有规范性、道德性和礼貌性
在临床护理工作中, 护理人员用语言来安慰患者时, 切记不可用脏话、粗话。同时在语言的使用上要力求准确, 交代问题要通俗易懂, 避免使用过多的医学术语, 要做到言简易赅, 不能长篇大论, 多使用礼貌性的语言, 如“请”、“对不起”、“谢谢”。谈话时最好使用普通话, 如年龄大的患者对普通话不能理解也可以与其进行方言交谈。对不同年龄、职业的人要用恰当的称呼, 护理人员的语言应力求规范, 禁止低级趣味。要尊重患者的人格和权利, 应视不同病情、不同对象采取不同交流形式, 对患者的隐私应严格保密, 要让患者对护理人员有信任感。
1.4 使用与疾病相关的知识进行沟通
在护理过程中还要对患者进行医疗护理知识的宣传指导, 交代在治疗肿瘤过程中可能出现的不良反应及其应对措施, 使他们有一定的思想准备。说服家属要理解患者的心情, 要合理安排、调剂生活, 加强营养, 使他们感到家庭和亲人的温暖, 避免造成情绪波动。护理工作的对象是有思想有情感的人, 与患者沟通还要抓住机会, 护理人员每天都要和患者接触, 细心观察并给予其帮助, 或以患者感兴趣的一件事情入手, 容易使患者接纳。这样不但可以提高患者对护理人员的满意度, 而且也可反映一个护理人员的综合素质。
2充分运用非语言型交流沟通技巧
在护理肿瘤患者过程中也要充分运用好非语言交流技巧, 有时非语言型沟通能表达语言无法表达的意思, 且能充分体现出护理工作的特色, 有助于增强与患者的沟通效果, 增进和谐的护患关系。在对待肿瘤患者哭泣、喋喋不休时, 护理人员要保持必要的沉默, 静静地倾听。要通过面部表情、眼神、手势、姿态、仪表和举止, 来提高护患沟通的效果, 这种沟通方式看似简单, 但需要患者很大的鼓励和支持, 一切理解与沟通就在彼此的沉默间传递。
2.1 用友善的目光热情地接待每一位肿瘤患者
目光中不要流露出同情, 也不要流露出这种疾病与其他疾病有什么不同, 这样既能稳定患者的情绪, 消除其自卑感, 又能使患者产生温暖、安全、亲切感。目光的接触, 通常是一种希望交流的信号, 表示尊重对方并愿意建立正常的护患关系。此外, 通过目光的接触, 护理人员还可以密切观察患者非语言思想的表达, 充分地体现了护患间的平等关系, 同时也能表达出护理人员对患者的尊重。
2.2 用微笑的面部表情与患者进行沟通
科学研究表明微笑能够给人带来友善、幸福、愉快的感觉。作为长期与肿瘤患者打交道的护理人员微笑服务十分必要, 微笑可以使受疾病折磨的肿瘤患者产生友善、温暖感, 从而使患者积极配合治疗。此外, 护理人员的面部表情还应与所处环境、场合相一致, 必要时要体现出同情感。护理人员的微笑配合运用相关的护理措施, 常常可以收到事半功倍的护理效果。
2.3 用娴熟的护理技术来赢得患者认可
患者感到安全、可靠, 才能对护理人员建立信赖感。作为护理人员, 在每次给肿瘤患者进行输液时, 要力争做到次次一针见血, 一个细小的动作, 就会赢得患者的信任, 并且愿意与你沟通。如果护理人员技术不过硬会让患者产生疑虑, 从而增加烦躁的情绪, 这样与患者进行沟通时很可能效果是事倍功半。
2.4 用良好的自身形象赢得患者
护理人员应该是文雅、健康、有朝气的。首先, 着装要干净、整洁、合体, 女性护理人员穿白色软底鞋, 根据实际情况可着淡妆, 但不得浓妆、艳妆。发型要适宜。统一的着装体现了护理人员严明的纪律和严谨的工作作风。其次, 护理人员的动作要稳重、准确、轻柔、敏捷, 并保持病区的安静, 在护理过程中切记不可丢三落四, 毛手毛脚。护理工作中不准佩戴各类饰品, 如手镯、耳环、戒指等, 手机处于静音状态。第三, 在从事各项护理活动时, 都应严肃认真, 要做到站有站姿、坐有坐相、落落大方、处事得体, 要用肢体语言给肿瘤患者一种信任感、安全感, 要让肿瘤患者从她们身上可以看到一种力量、一种信赖, 从而缓解紧张的气氛, 帮助肿瘤患者减轻痛苦。
沟通既是一门科学, 也是一门艺术, 是护理人员与患者交流的必备技巧。随着人们生活水平的不断提高, 肿瘤患者对医疗护理的要求也不断提高, 作为护理工作人员必须要掌握针对肿瘤患者特殊的心理、生理特点的有效的沟通技巧, 服务于肿瘤患者, 建立和谐的护患关系, 让肿瘤患者从沟通走向康复。
参考文献
医患沟通障碍及处理技巧 第4篇
医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医疗人际关系，是医疗实践中最重要、最基本的人际关系［1］。减少医患之间的矛盾，加强沟通，不仅是医学诊断及临床治疗的需要，也是减少医疗纠纷的需要，更是医院及医学发展必不可少的环节。
1 医疗沟通中存在的障碍
1 1思想观念的差异：在目前的医疗环境下，医患之间的矛盾尤为突出，缺乏最基本信任、理解［2］。加上媒体的过分报到，部分患者对医生有防备的心理。医患之间不能换位思考问题，不了解医学的复杂性等原因，有的患者对医生开具的处方、检查检验项目及治疗措施持怀疑态度。误解为医生为了经济的利益，多开药，多开检查。而有些医务人员在诊治患者时也会首先考虑保护自身, 甚至把患者设想成一个会把自己告上法庭的原告来防范，不能设身处地的为患者着想，把考虑到的、有可能性的都通通做检查。医患之间思想观念的差异，加大医患之间的矛盾。
1.2 知識结构的差异： 医务人员接触到的是各个层次的病人，每个人所受的教育程度也不一样，对于事情的认识、处理方式也不同。对于不同层次的人群，医生也应该采用不同的沟通方式，让患者有一个合理的期望值, 对治疗有充分的信任,语言上要因时、因事、因人而异，牢记"以人为本"的服务宗旨，处处体现出医者的大爱之心，全方位、多层次、多视角的与患者沟通。
1.3 利益调整的差异：多数患者对医疗程序的复杂性不了解，容易对医疗方案不理解，由此也会引发一系列的矛盾。医生应该站在病人的角度着想，多考虑病人的利益，对于不必要的检查尽量少用，在保证治疗效果的前提下，尽量平衡医患之间的利益，制定出合理的治疗方案，合理用药，及时的告知患者做必要的检查的意义，这样既拉近了医患之间的关系，又让病人觉得到了重视和尊重，也避免了可能发生的矛盾［3］。
1.4 权利分配的差异：尊重患者权利是维护患者利益的根本保障，随着现代医学模式的转变，社会、民众"服务与被服务"理念的发展，医护人员由先前单纯的"施治者"转变为"企业经营参与者"；患者由单纯的"被救治者"转变为"有偿服务的消费者"［4］。患者也希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的权利，主动参与到医疗活动中，传统的单向式、命令式已不适应现代医学的发展。但是我们在临床工作中，又有可能有诸多因素的影响，这一工作又做的不是很具体。平衡医患之间的权利，平等的医患沟通，是医患沟通的难点，也成为了医患关系发展的新方向。
2 医患之间的相处技巧
2.1 有时，去治愈： 当患者处于疾病的过程中时，尽一切可能去帮助患者去治愈疾病，在治疗的过程中，去关心病人，在相互沟通、相互尊重的基础上，尽可能达成共识，共同战胜病魔，促进健康。
2.2 常常，去帮助： 做病人朋友，病人最相信的就是医生，有些话不一定会对家人说，但是却有可能告诉医生。所以，在病人遇到健康方面的困惑、面对生活中的困境时，找到熟悉的医生咨询时，在时间和精力允许的条件下，应当尽量的去帮助患者，找到解决问题的方法，帮助病人走出困境。
2.3 总是，去安慰： 在生病的时候，感情是相当脆弱的，常常会失去了往日的活力和进取的心，甚至有的会产生一些消极的想法，总会联想到很多。在这个时候，医生的每一句话，一个动作，甚至是一个眼神，都可能会引起患者无端的猜测或是曲解，影响到病人的情绪，在这个特殊的时期，医务人员应熟练运用安慰性、鼓励性、劝说性语言，减轻患者的精神压力，充分利用各种资源为病人提供全面支持和帮助。
2.4 最好，去理解： 处于疾病的状态中，情绪是很低落的，而且心情也可能是很差，自然而然脾气也可能会大一些，在这个时候，是最需要关心的，特别是医务人员，医生应该去体会病人的这种心境，用"同理心"来接诊每位患者, 以同情、关心、平和的态度，多与患者沟通，理解他们的心理感受，让患者消除疑问，对医生产生信任感，增强战胜疾病的信心。
医学之父希波克拉底曾经说："医生有三大法宝，语言、药物和手术刀［5］"。医生高超的语言能力能给病人增加信心、希望和力量。医患沟通是在医疗服务中必须要重视的问题，使用合理的、规范化的语言，提升医患沟通交流艺术，赢得患者的信任和好感，医患之间形成良好的沟通氛围，有利于医疗活动的顺利开展，，构建和谐的医患关系，更好的适应现代医学的发展。
参考文献
［1］ 翟高峰，仇永贵，加强医患沟通, 构建和谐医患关系，C hinese Jou rnal ofG eneral Pract ice,Novem ber2010,Vol8,No11.
［2］谷向晖，试论医疗纠纷产生的原因及对策, China Journal of Modern Medicine，Vol.20No.20.Oct.2010.
［3］何英,加强医患沟通，提高服务质量, Asia-Pacific Traditional Medicine, Vol.6No.10%Oct.2010
［4］钟玲，权薇薇等，浅谈掌握医患沟通技巧在减少医院医疗纠纷中的作用，Contemporary Medicine, Oct. 2010,Vol.16 No.30 Issue No.221
绩效面谈时的沟通技巧 第5篇
成功的绩效面谈来自于事前双方的精心准备。如果管理者不要求下属准备面谈，下属一般不会主动准备。
首先，管理者应做好面谈计划，明确本次绩效面谈主要谈什么，通过面谈要达到什么样的目的，解决什么样的问题。一般应在一周前事先告知下属面谈的时间、地点，让下属有充分的时间准备各种考评材料，进行自我评估，写出自评报告。
其次，管理者应收集各种与绩效相关的信息资料（如原始记录、员工业绩报告、计划总结、管理台账等），拟定面谈提纲，同时辅导、督促下属也收集相关绩效信息，以此作为面谈的依据。
在绩效面谈中，管理者代表组织行使绩效考核职责，面谈主要讨论绩效而非人格，应“就事论事”。在面谈时，讨论的焦点应是员工的绩效，在员工接受评估意见后，还要与下属商讨新的目标，制定具体的绩效改进计划。基本的指导思想如下：在讨论员工绩效并作评估时，用语应具体、明确，不作泛泛的、抽象的一般性评价。评价结果若过于笼统，会使员工怀疑主管对他们所从事的工作缺乏了解，将会降低评价结果的可信性。
同时，管理者在沟通中应考虑员工的实际需求和心理承受能力，设法“打动人心”，鼓舞员工士气。主管在作评价时应坚持正面的、具有建设性的原则，既要指出员工的进步，又要指出其不足。在员工表现优秀的事件上给予及时的表扬和鼓励，以扩大正面行为所带来的积极影响，强化员工的积极性；在员工表现不佳、没有完成计划的事件上，也应及时真诚地予以指出，以提醒员工加以改正和调整。
管理者在与下属进行绩效沟通时，要平等，不要有优越感。一般来讲，上下级间的任何沟通首先来源于职位的不同，所以面谈时主管一定要放下架子，真正把下属视为绩效合作伙伴。当下属对所提出的绩效评估意见表示不满意时，应允许他们提出反对意见，而不能强迫他们接受其所不愿接受的评估结论。绩效面谈其实也是管理者对有关问题进行深入了解的机会，如果下属的解释是合理可信的，管理者应灵活地对有关评价作出修正。如果下属的解释是不能令人信服的，则应进一步向下属作出必要的说明，通过良好的沟通达成共识。
用心倾听，多问少讲。倾听是一种双向式沟通，而沟通就是一项倾听的艺术。倾听的目的是为了作出最贴切的反应，通过倾听去了解别人的观点、感受。管理者要学会倾听，以“请谈谈你的看法”、“请告诉我你对这件事的看法”等，鼓励下属参与到谈话中去。管理者要设身处地为下属着想，让下属把话讲完；不要轻易打断下属，一定要鼓励他讲出问题所在；在倾听中保持积极回应，千万不要急于反驳；先不急于下定论，务必听清楚并准确理解员工反馈过来的所有信息；再一次与下属核实你已掌握的信息，理清所有问题，使之条理化、系统化，然后迅速作出判断，并表达自己的想法。
处理投诉时的沟通技巧 第6篇
明阳天下拓展
培训主题：客户投诉处理技巧 情绪与压力管理 售后服务沟通技巧天数：2 天 课程大纲：
一．客户情感沟通技巧 1.什么是沟通？ 1)沟通的定义 2)沟通常见障碍 3)沟通的途径和原则 4)体验活动：沟通游戏与分析 5)践行“以客户为中心”的沟通原则 6)不同类型客户的沟通技巧 2.客户情感沟通四部曲
1)表达服务意愿（场景案例教学）2)应用同理心（场景案例教学）3)表示承担责任（场景案例教学）4)回应客户需求（场景案例教学）3.沟通典型话术训练
1)常见服务情景用语与服务忌语 2)让客户感觉舒服的表达 3)常用同理心的用语 4)改变固有的表达习惯，积极表达的方法 5)有效沟通的技巧——服务认同法 6)常见问题应对处理及话术训练 4.营业厅服务用语规范 1)称呼用语
2)服务人员“五要”和“四不讲” 3)服务用语“十四字” 4)教授行业各岗位常用服务用语 二．客户投诉处理技巧 1.客户抱怨/投诉的原因和目的 2.投诉客户的内心分析 3.投诉客户的类型 4.客户投诉处理六部曲 1)第一步：受理安抚 2)第二步：收集顾客信息 3)第三步：掌握顾客类型 4)第四步：沟通技巧
5)第五步：领会客户动机和需求（确认事实）6)第六步：解决问题 三．分析与解决问题之道 1.客户问题的类型 2.问题的发展和变化 3.客户问题分析的步骤和技巧: 1)步骤1:聆听客户问题[话术演练] 2)步骤2:收集客户信息[话术演练] 3)步骤3:分析客户问题[话术演练] 4)步骤4:归纳客户问题[话术演练] 5)步骤5:澄清真正问题[话术演练] 6)步骤6:确认客户问题[话术演练] 4.客户满意是如何产生 5.客户满意的意义 6.客户满意与客户期望值 7.客户的显性期望 8.客户的潜在期望 9.客户的容忍区域 10.客户期望值管理步骤
11.如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水平12.强化训练：令客户满意的回应 13.客户期望如何产生 14.客户的显性期望 15.客户的潜在期望 16.客户的容忍区域
17.如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水 18.实战演练:问题故障的应对（营业场景案例教学）四．难缠客户的应对处理 1.难缠客户的典型类型及心理分析 1)情绪激动型 2)冷静理智型
2.难缠客户处理3大策略 1)对事不对人 2)给他一个理由 3)有理有节
3.难缠客户处理的特殊方法 4.强化训练：骚扰客户应对 5.典型情景案例分析和总结 五．常见异议投诉沟通话术训练 1)遇到客户抱怨速度太慢时 2)遇到客户抱怨窗口太少时 3)未听清或不明白客户意思时 4)客户无法理解或语言不通时 5)遇到客户情绪激动语言粗暴时 6)遇到客户想直接找领导时 7)遇到客户询问私人信息邀请吃饭时 8)遇到客户投诉服务人员态度不好时 9)遇到客户投诉服务人员工作出差错时 六．情绪压力管理及舒缓 1.什么是情绪？ 2.负面情绪带来的伤害 3.情绪的“钟摆效应”…… 4.身心放松的技巧 5.呼叫中心情绪管理技巧 6.处理客户负面情绪的“四步曲” 7.典型工作情景情绪管理分析 8.体验活动：自我催眠法的技巧 9.提升EQ，做情绪主人 1)合理情绪治疗（RET）2)沟通分析训练（TA）3)同理心训练（empathy）4)压力调适与情绪发泄演练
10.做情绪的主人——情绪管理的方法 11.互动活动：个人压力管理行动计划 七．结训考核
1.典型服务投诉案例现场演练展示 2.情景模拟考核、分析 3.人人过关，直到通过为止 4.颁发证书及奖品，总结合影
投诉处理技巧 第7篇
第一章 投诉处理的重要性...........................................2
一、什么是企业最重要的：客户....................................2
二、什么是客户满意..............................................2
三、让客户完全满意的三个层次....................................2
四、服务的三个层次..............................................2 第二章 如何处理好投诉.............................................3
一、心态调整....................................................3
二、投诉处理技巧................................................3
三、情绪安抚三步骤..............................................3
1、如何表达服务意愿..........................................3
2、体谅客户情感..............................................4
3、承担责任..................................................4
第三章 法律风险条例及电信安全条例.................................5 案例分享............................................................6
第一章
投诉处理的重要性
一、什么是企业最重要的：客户
1、开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；
2、一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额 的10倍；
二、什么是客户满意
1、客户的定义：掌握你需求资源的人
2、客户满意的定义：以客户的标准为标准，超越客户的期望。
3、营业人员提供优质服务的理由是 ： 1）顾客的满意及赞赏
2）个人觉得开心，成就感 3）企业的认同及欣赏
三、让客户完全满意的三个层次
预见、满足、超越
四、服务的三个层次
第一个层次：是解决顾客的问题（修补缺陷）第二个层次：是发现顾客的问题（创造满意度）第三个层次：是给顾客建议帮助他们创造价值（忠诚度）第二章
如何处理好投诉
一、心态调整
1、改变现状，从“我”做起
2、服务工作不是人做的，是人才做的
二、投诉处理技巧
1、一般投诉处理的两个步骤 第一步：情绪安抚 第二步：解决问题
三、情绪安抚三步骤
第一步：表达服务意愿 第二步：体谅客户情感 第三步：表示承担责任
1、如何表达服务意愿
1）倾听：用耳朵听，用眼睛看，用心
表达倾听的有效方式：与客户进行沟通时，带上本子和笔在交流的过程中进行相应的记录和确认。
2）提问-----选择封闭式/开放式的问题
案例：台湾XX早餐店，推出的新品荷包蛋，在询问顾客需不需要荷包蛋上两个早餐店使用了不同的提问方式：一家使用了封闭式问题：请问您是需要一个还是两个？另一家使用了开放式的问题：请问您需不需要？得到的答案是完全不一样的。3）、及时反馈在倾听过程中所接收到的各种信息
2、体谅客户情感
同理心的运用： 1）什么是同理心？
即将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地的去感受、去体谅他人。
2）同理心规则：能正确辩识对方情绪；站在对方角度；能专心听对方说话；能正确解读对方说话的含义
3）同理心的运用：您的心情我可以理解；要是我碰上这种事，我也计会像您一样
3、承担责任
充分使用我们的首问责任制，用户到前台进行相应问题的反馈，接待人员即为用户进行相应问题的处理和解决！避免用户的问题处理不及时造成用户的再次投诉！第三章
法律风险条例及电信安全条例
一、本人有效身份证原件：指居民身份证，户口簿，军官证，士兵证，港澳通行证，护照的原件。
二、设立电信服务合同应注意的问题：
用户持本人有效身份证件原件到移动营业场所办理入网业务；用户委托第三方办理入网业务的，第三方作为用户的委托代理人应持委托人（用户）授权的授权委托书，同时持委托人（用户）和代理人的有效身份证件原件到移动营业场所办理；单位用户办理入网业务的，应持单位授权委托书及经办人有效身份证件原件办理。
三、精神损害的赔偿范围
限于民法通则第一百二十条规定的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权等几项具体人格权。
《民法通则》第一百五十三条规定：本法所称的“不可抗力”，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。• 《解释》的赔偿范围
• 第一条 自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起 诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理： •
（一）生命权、健康权、身体权； •
（二）姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权;•
（三）人格尊严权、人身自由权；
四、检查移动通信用户资料必须同时具备两个条件
1、主体资格。只有公安机关（不含派出所）、人民检察院和国 家安全机关，有权检查用户的通信资料；
2、内容的要求。上述三机关必须是因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，方能检查用户资料
备注：《电信条例》第六十六条规定：电信用户依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对电信内容进行检查。
案例分享
案例1：王先生反映在XX茶馆的包房内，经常收不到移动信号，到营业厅反映过很多次一直得不到合理的解决。现在用户很不满意移动的信号及服务，有离网倾向。王先生反映的地点是属于城区内的XX建筑群里，对于基站信号其它的手机用户基本没有出现过类似反映。
遇到这种问题，建议从两个方面下手，第一：马上记录下用户反映无信号的具体地点，位置，告知用户我们会在随后通知专业的测试人员去该地区进行信号的测试，再进行相应的补救措施。但这需要一定的时间。第二：告知用户为避免他再次出现类似在该地方手机无信号的问题，我们目前有一项手机无信号或关机时可以为用户发送来电提醒短信的业务，看是否可以帮助到王先生避免再次出现漏接电话的情况。
案例2：很多用户会到营业厅反映SP问题，用户反映问题大部分的目的是希望立即取消，并且不会再次收到类似的不必要的信息。
通信服务投诉处理的技巧 第8篇
1 客户投诉的类型与心理需求
第一类是对服务人员的工作态度不满意。具体可以表现为如某客户是个比较心急的人, 在办理业务的时候业务员的办事速度让他心里部分不满, 从而产生消极的情绪, 会产生两种结果, 第一种是对此营业厅或者此企业的服务一律都看成是这种低办事效率的, 因此以后再也不会到此营业厅或者此企业来办业务;第二种是对此企业的其他地方的营业厅的服务还抱有希望, 会照着企业所以提示的方式对某办理业务的业务员进行投诉, 以发泄心中的不满。有的通信服务行业的从业人员心理素质不过硬, 服务质量不够好, 当客户出现抱怨时, 跟客户理论起来, 会造成客户对企业服务质量的失望, 导致客户流失。
第二类是对产品的价格和结算方式存在质疑。具体可以表现为某客户对于此项业务的收费感到不合理, 于是向服务人员提出质疑, 根据服务人员给出的答复做出自己的选择:继续使用此项业务, 并且长时间用下去。或者是不要这项业务, 从而选择新的业务。在此过程中, 他 (她) 也会向其他的客户传达服务人员的服务质量, 或者产品的价格信息, 如果业务人员的服务质量让他 (她) 感到满意的话, 他 (她) 自然会传达对企业有利的信息, 有利于提高客户的忠诚度;如果业务人员的服务让他 (她) 感到不满意的话, 他 (她) 自然会传达不利于此企业的信息, 会降低客户的忠诚度。
第三类是认为产品质量和性能有问题。具体表现为如某客户拿到产品使用之后, 觉得产品达不到预想当中的质量标准, 对产品的质量和性能产生怀疑, 因此对企业的服务质量提出质疑, 如这时服务人员不能给出满意的处理结果, 会使客户产生对此企业的产品质量不信任之感, 在下一次更换产品, 使用新的产品时会考虑使用其他企业的产品, 或者向其他的客户传达这种对企业信誉不利的信息, 导致客户在无形中流失, 造成损失。
第四类是对产品的配套服务以及售后等不满意。通信行业的服务大部分包含配套服务和售后服务等, 客户所买到的是整个服务的过程和后续服务。有些客户感觉自己所得到的服务价值达不到自己所花费的价值, 或者在产品的使用过程中出现人为或者其他因素的影响, 造成产品损坏和贬值, 会对企业的服务感觉不满意, 认为自己可以享受到价值比更加合理的服务, 因此, 向企业负责人进行投诉。
上述这四种投诉的类型最根本的原因是客户想通过投诉, 向企业传达自己想要得到的服务质量, 以及在服务中得到更多的实惠和利益, 这是通信服务企业必须要重视的。
2 通信服务投诉处理的技巧
客户投诉的根本原因是维护和追求自身利益的最大化, 所以通信企业应该根据客户的需求, 妥善地处理客户所提出的要求, 争取实现企业和客户的双赢局面。在处理客户的投诉时, 应当选择一个使企业和客户的利益都能得到实现的方案, 在处理客户的投诉时, 可以采取一些技巧, 能做到圆满地解决问题。
2.1 善于倾听
当遇到客户抱怨服务不好或者是发牢骚的时候, 从业人员要做一个善于倾听的人, 而不能和客户面对面地理论, 这样可能会造成服务人员和客户产生激烈的冲突, 导致矛盾扩大化, 使得企业形象大打折扣, 造成不好的后果。
2.2 善于换位思考
对待客户的投诉和抱怨, 正确的做法是站在客户的角度上去考虑问题, 冷静思考, 认真地对待客户投诉所提出的要求, 要保持感情上的交流, 尊重客户的种种不满。要真正解决问题, 表明自己的态度, 真诚地向客户道歉, 表明自己立场, 其实重要的不是对与错, 而是态度问题, 只有善于把握客户的心理, 才能保证问题的顺利解决。客户是企业利益的带来者, 所以要认真对待客户所提出的利益或者优惠的需求, 才能赢得客户的尊重和信任。
2.3 及时采取行动解决问题
当遇到客户投诉的时候, 一方面要第一时间采取相应的措施去真正地帮助客户解决问题, 而不是追究谁的责任, 适时作出回应, 在客户的要求不能立即得到满足时应判断、分析原因, 真诚地解释, 并提出合理方案, 转交相关部门进行处理, 真正地能及时帮客户解决问题, 就会给客户留下良好的印象, 企业形象也会有所提升。另一方面, 客户的投诉如果能够得到企业及时地解决, 会使客户对企业的沟通意愿加强, 当下一次再遇到问题时, 客户会强化上一次的经历, 选择将自己的问题告诉企业, 即投诉。
2.4 积极沟通, 收集客户信息
有时候客户在投诉时, 会出现一定的利益需求, 但是这在表面的投诉信息上显示并不明显, 因为有的客户在表现利益需求时, 会忘记或者遗漏, 甚至是故意隐瞒自己的利益需求, 这样如果莽撞行事的话就会使矛盾扩大, 不能真正地解决问题。所以这就要求服务人员在处理问题时要深入问题本身, 跟客户及时沟通了解, 在沟通中了解客户的隐在需求, 全面了解问题的关键所在, 做出正确的判断, 才能真正地去解决问题。
2.5 及时跟进服务
有的客户在接受投诉处理后, 已经圆满地解决了问题, 但是这个时候新的问题又产生了, 却由于投诉的成本比如说花费时间较多, 就不再次投诉。因此, 假如此刻通信服务人员能做到及时跟进服务, 就能真正地解决了问题, 又能使客户感觉自己所买的服务物有所值, 会大大提升客户的忠诚度。即使是没有后续的问题产生, 服务人员的一个小小的问候短信, 都可以达到贴近客户生活、了解客户需求、真正服务客户的效果。
3 结论
通信企业在长久的发展历程中, 遇到的行业竞争是十分激烈的。而客户对于服务的投诉, 是有利于企业在发展过程中更好的完善企业服务和产品质量, 企业要想从客户投诉中挖掘价值, 必须正确看到客户投诉问题, 将投诉作为企业成长的动力。在客户的投诉中, 企业可以发现在产品和服务方面存在的问题, 并找出合理的解决方法, 开创新的服务产品, 拓宽企业的经营渠道。如果对于客户的投诉处理得很好的话, 这对于企业来说, 一方面可以积累处理紧急事件的宝贵经验, 一方面可以奠定客户的忠诚度, 塑造企业的良好形象, 提高企业的品牌价值。正确地运用通信服务投诉处理的技巧, 必将为企业赢得广阔的市场, 大大增强企业的竞争力。
参考文献
[1]黄丹青.浅谈优质服务理念及其客户投诉处理技巧[J].经营管理者, 2012 (7) .[1]黄丹青.浅谈优质服务理念及其客户投诉处理技巧[J].经营管理者, 2012 (7) .
