客户服务试题及答案范文第1篇

姓名：分数：

一、填空题(每空0.5分,共计20分)

1、酒店意识中的“三轻”是指 说话 轻、 走路 轻、 操作 轻。

2、“质量是 生命 ，服务是 关键 ，安全是 前提 ，信誉是 保证 ”是我们酒店的经营方针。

3、接听电话时应在铃响 3 声以内提机，先 问候 然后 自报岗位 ，切忌出现喂 字。

4、酒店消防工作方针是 预防为主 、 防消结合 。

在火灾事故现场的员工应具备的两项能力是 扑灭初起 火灾和 疏散现场 人员的能力。

5、酒店从业人员个人卫生要做到“四勤”： 勤洗手剪指甲 、 勤洗澡理发 、勤洗衣服、被褥、 勤换工作服 。

6、中餐宴会菜单应放在 _主宾_与_主陪_ 餐碟之间;中餐宴会正确的上菜位置是 _译陪坐之间_;一般上 _果盘__ 以示宴会结束。

7、世界上的三大饮料是： 咖啡 、可可 、茶。

8、餐饮服务员的六大操作技能托盘、斟酒、摆台、 餐巾折花、上菜、 分菜。

9、 中国旅游饭店星级评定标准规定，五星级酒店客房内电视播放频道不少于 16 个。

10、世纪酒店管理公司是由 百盛集团 成立的，作为专门从事 酒店 管理和物业 管理的专业公司。

11、世纪之星商务酒店青岛店位于 青岛市文登路26号 ，

预订电话： 0532-80901999 ;世纪之星商务酒店淄博店位于

张店区金晶大道159号 ，预订电话： 0533-6219666 。

二、英汉互译：(每题1分,共计10分)

餐饮预订Banquet Reservation

付现金pay in cash

晚上好，欢迎光临世纪大酒店!Good evening, welcome to Century Hotel!这边请。This way, please.

欢迎再次光临!Please come again

Sign your name here please!请在这签名。

It’s my pleasure!这是我的荣幸。

Please don’t leave anything behind.请不要遗忘物品。

What can I do for you?有什么需要帮忙吗?

Sorry to have kept you waiting.对不起，让您久等了。

三、判断题(每题1分,共计10分)

2、在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。( )

3、使用酒店电话办理私人事务，属B类过失。( )

4、不服从主管或上司的工作命令，属A类过失。( )

5、星评标准规定五星级酒店大堂经理必须24小时在岗服务。( )

6、游泳池的水温应控制在25-27度。(√)

7、宴会服务中，服务员可站在客人两侧为客人服务。( )

8、饭店客房清扫中，抹尘应先房间后卫生间，先里后外(√)

9、曾被誉为诗界“泰山北斗”的淄博名人王渔洋是明朝人。( )

10、被评为“中华名吃”的淄博特产为周村烧饼和淄博酥锅。( )

1、干式吸尘器能吸取液体、粘性物和金属导电粉末以及较大体积的垃圾。()

四、选择题(每题2分,共计12分)

1、最忌摇晃，以防沉渣泛起。

A、白葡萄酒B、红葡萄酒C、黄酒D、白酒

2、宴会进行中服务员应随时注意客人酒杯中的酒水，当杯中酒水剩余_____时应及时斟添。

A、1/2B、1/3C、1/6D、1/10

3、是酒店出售的最大、最主要的商品。

A、菜品B、客房C、服务D、娱乐设施

4、一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫()。

A.贵宾房B.“请速打扫”房C.走房D.住房

5、客房服务中，为客人临时添加物品额外服务一般在()分钟内完成。

A.15B.20C.5D.10

6、被称为“商业饭店之父”的是()。

A.托马斯库克B.斯塔特勒C.凯撒里茨D.希尔顿

五、简答题(每题5分,共计20分)

1、列举十家白金客户名称。

2、啤酒、白葡萄酒、红葡萄酒和香槟酒的饮用温度分别是多少?

啤酒的最佳饮用温度 7℃-11℃

白葡萄酒的最佳饮用温度 11℃

红葡萄酒的最佳饮用温度 18℃

香槟酒的最佳饮用温度 4℃

3、餐厅的餐前准备工作有哪些?

通常餐前准备有以下几项内容：第一是餐厅的卫生工作。卫生工作包括环境卫生，餐厅家具、餐用具卫生。第二是餐用具的准备工作。第三是服务用品的准备工作。第四是酒水饮料的准备工作。第五是菜单的准备。第六是服务人员个人卫生的准备。

4、酒店餐饮部目前正在推出的促销活动有哪些?

六、论述题(每题7分,共计28分)

1、简述白金卡持有人享有的优惠政策?

(1)客房升级：白金卡客人入住酒店，预订标准间没有，可直接升级为行政套房(酒店有重要接待任务无房提供除外)。

(2)延迟退房至14:00(特殊情况除外)。(3)白金客户入住酒店洗衣费七折。 (4)客房价格、全年协议价格不受酒店房价调整影响。

(5)餐饮消费享受全额9折优惠。

(6)世纪厅港式午茶、意大利厅中西式自助晚餐一卡双人可享受六折优惠，公司卡受益人由持卡公司指定，一卡限一人。

(7)阳光堂吧、星光酒吧茶饮、啤酒消费享受六折优惠。

(8)白金卡公司持有人及个人会员在酒店举行生日会赠送红酒一瓶、生日蛋糕一个。

(9)白金卡持有人入住世纪之星商务酒店享有最优惠房价或门市价6折。

(10)白金卡的办理规定：年消费100万以上可制定3张卡，30万元以上可制定2张卡，29万元以下为一张卡。

2、当发现跑单，在公共场所找到客人时，你认为应怎么处理?

(1)因为客人一般都是比较爱面子的，特别身份较高的客人。所以，当发现跑单，在公共场所找到客人，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如"对不起，先生，因我们的工作的疏忽，您还有(酒水、小吃、房费等)单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗?"客人付钱后应说："对不起，打扰您了，谢谢。"

(2)如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人和朋友在一起时，直接说："还有单据没有给钱".就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，这样给收款工作带来困难;同时这也是有失礼貌的行为表现。

3、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求：(1)道歉;(2)换房;(3)免房费，并称如果不免房费就反映到报社，如何处理?

客户服务试题及答案范文第2篇

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。( √ )

2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。( √ )

3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 ( √ )

4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。 ( )

5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 ( √ )

6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。 ( √ )

7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。( )

8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 ( √ )

9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。 ( √ )

10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。 ( √ )

11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。( )

12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。 ( )

13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。( )

14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。( √ )

15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 ( √ )

16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。( √ )

17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。( √ )

18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 ( √ )

1

19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。( ) 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。 ( √ )

21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。 ( )

22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。( √ )

23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。( √ )

24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。( √ )

25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。( √ )

26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。( √ )

27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。( )

28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。( √ )

29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收;当业务办理完毕后，应双手接递客户。( √ )

30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。( √ )

31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。( √ )

32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。( )

33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。( √ )

34、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。( √ )

35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。( )

36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。( √ )

37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。( )

38、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。( )

39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明

2 确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。( ) 40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。( )

41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。( )

42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。( √ )

43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。( √ )

44、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。( √ )

45、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。( √ )

46、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。( √ )

47、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。( √ )

48、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。( √ )

49、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。( √ )

50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。( √ )

二、单项选择题60题

1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_____。

A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 B

2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求;_____接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务; A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 A

3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、 和挽留客户。 A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 A

4、男士头发应做到 。

A、 前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者 D

5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在 。 A、 副驾驶位置

B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 B

6、 是我行重要的优势渠道资源。

4 A、 B、 C、 D、 海外分行 电子银行 个人理财中心 网点

A

7、 是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。 A、 激励因素 B、 保健因素 C、 悬念原则 D、 口碑因素 A

8、如果是主人开车，客人应坐 。 A、 主人旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 A

9、接听电话时，以下不正确的做法是 。 A、 如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时，不使用“喂”回答 A

10、衡量客户满意度的指标有美誉度、 和销售力。 A、 知名度、回头率、抱怨率 B、 知名度、抱怨率 C、 知名度、回头率 D、 回头率、抱怨率 A

11、中国银行为客户提供的短信服务就是一种 服务。 A、 价值附加 B、 信息附加 C、 效率附加 D、 便利附加

5 B

12、通过 可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。 A、 客户主动反馈信息 B、 客户流失分析 C、 新客户调查 D、 发放调查问卷 B

13、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素? 。 A、 服务客户时采用的态度 B、 服务客户时采用的行为 C、 服务客户时采用的语言 D、 服务客户的流程设计 D

14、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是 。 A、 应由被访问者先递名片

B、 应由职位低的一方先递出名片

C、 如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片

D、 多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片 A

15、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用 。 A、 开放式问题 B、 封闭式问题 C、 选择式问题 D、 自问自答问题 A

16、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” 。 A、 管理客户期望

B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢 B

17、关于工号牌的佩带，以下正确的是 。

A、 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正

6 B、 C、 D、 女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 工号牌一律佩带在右胸

工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置

A

18、当客户有失误时，应该 。 A、 直接对客户说“你搞错了”

B、 用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说：“怎么搞的，重新填” B

19、陪同客户乘坐电梯时， 。

A、 无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯 B、 到目的地后，先让客户走出电梯

C、 到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯

D、 进入电梯后，不应说话 B

20、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 。

A、 告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待

B、 对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式

C、 对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话

D、 以上做法都正确 D

21、来电找的人不在时，以下做法正确的是 。 A、 应告诉对方不在的理由，如出差

B、 如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来 C、 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位 D、 以上做法都正确 D

22、 是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。 A、 渠道差异化服务

7 B、 C、 D、 服务质量差异化服务 产品差异化服务 人员差异化服务

A

23、 是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。

A、 渠道差异化服务

B、 服务质量差异化服务 C、 产品差异化服务 D、 人员差异化服务 C

24、 是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。 A、 服务质量差异化服务 B、 产品差异化服务 C、 人员差异化服务 D、 项目差异化服务 D

25、根据网点的不同分区功能， 不属于咨询服务区的功能。 A、 欢迎客户

B、 为客户提供休息等待的空间 C、 受理客户咨询投诉 D、 帮助、引导客户 B

26、 是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。

A、 封闭式柜台服务区 B、 咨询服务区 C、 客户休息区 D、 自助服务区 A

27、 是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。 A、 大堂经理 B、 网点主任 C、 客户经理 D、 普通柜员 A

8

28、在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担 。 A、 销售较高价产品、资产配置的产品 B、 销售简易、基本型的银行或理财产品 C、 理财产品直邮(DM)行销与面对面行销 D、 以上三项工作 A

29、银行客户服务中心具有 的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。 A、 ONE NUMBER 接入 B、 服务综合性强 C、 服务流量高 D、 人工密集 B

30、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的 。 A、 呼入销售类业务 B、 呼出销售类业务 C、 呼入非销售类业务 D、 呼出非销售类业务 D

31、查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的 。 A、 呼入销售类业务 B、 呼出销售类业务 C、 呼入非销售类业务 D、 呼出非销售类业务 C

32、 是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。

A、 网上银行 B、 手机银行 C、 呼叫中心 D、 自助银行 A

33、信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种 。 A、 额外利益附加

9 B、 C、 D、 便利附加 效率附加 名誉附加

B

34、 是客户想象中可能得到的服务。 A、 客户对服务的预期

B、 客户对服务的实际感受值 C、 客户满意 D、 客户忠诚 A

35、 指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。 A、 抱怨率 B、 回头率 C、 知名度 D、 美誉度 B

36、影响客户忠诚的因素主要有 、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。

A、 产品和服务的内在价值 B、 媒体报道

C、 网点的服务态度 D、 成本最小 A

37、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 。

A、 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据，以理服人

C、 应耐心引导，使其说出真实想法 D、 态度要热情，多花一点时间倾听 B

38、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应 。

10 A、 B、 C、 D、 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 有理有据，以理服人

应耐心引导，使其说出真实想法 态度要热情，多花一点时间倾听

A

39、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应 。

A、 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据，以理服人

C、 应耐心引导，使其说出真实想法 D、 态度要热情，多花一点时间倾听 D

40、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应 。

A、 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据，以理服人

C、 应耐心引导，使其说出真实想法 D、 态度要热情，多花一点时间倾听 C

41、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应 。

A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、 建立起类似“成人儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D、 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 A

42、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应 。 A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、 建立起类似“成人儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

11 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D、 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

D

43、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应 。

A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、 建立起类似“成人儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D、 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 B

44、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应 。

A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、 建立起类似“成人儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D、 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 C

45、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 。

A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静

C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是 A

46、金融售后服务包括 。 A、 成交后随即进行的服务 B、 长期跟踪服务

C、 成交后随即进行的服务和长期跟踪服务

12 D、 销售产品过程中的咨询服务

C

47、处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是 。 A、 平复情绪 B、 清洁现场 C、 客户第一 D、 清醒头脑 A

48、处理投诉的CLEAR原则中的“L”代表的是 。 A、 借贷平等 B、 全心倾听 C、 使客户轻松 D、 了解事件全貌 B

48、处理投诉的CLEAR原则中的“E”代表的是 。 A、 使客户轻松 B、 与客户共鸣

C、 提供电子化服务渠道 D、 结束投诉 B

49、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是 。 A、 适时适当表示歉意 B、 满足客户所有的要求 C、 了解事件全貌

D、 任何时间、任何方式地为客户提供服务 A

50、处理投诉的CLEAR原则中的“R”代表的是 。 A、 为客户解决问题 B、 风险与收益同在

C、 代表银行同客户打交道 D、 给客户一定补偿 A

51、在服务的生产和消费过程中， 。 A、 客户只是服务的接受者

13 B、 C、 D、 客户不参与服务的生产和消费 客户之间不会相互影响

银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的

D

52、换位思考的能力，也就是 ，是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度 B

53、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的 。 A、 2/3以上 B、 1/3以上 C、 1/2以上 D、 1/4以上 A

54、我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、 等三种方式。

A、 星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿 B、 拨打95566和星级柜员牌满意率数据下载 C、 拨打95566和查看意见簿 D、 拜访VIP客户和拨打95566 A

55、以下正确的服务措辞有 。 A、 这是银行的规定 B、 这不是我的工作 C、 让我想想我能做什么 D、 我不知道 C

56、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是 。 A、 深感歉疚 B、 非常惭愧 C、 我真笨

14 D、 多多包涵

C

57、关于拨打客户手机的注意事项中， 是错误的。

A、 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费 B、 可以先拨客户的手机

C、 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去

D、 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密 B

58、以下关于服务迁移的说法错误的是 。

A、 小额存取款、卡卡转账、查询业务向ATM和自助银行迁移 B、 售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移

C、 账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移 D、 补登存折业务向自助服务终端迁移 B

59、 是推动服务迁移的主要场所， 承担服务迁移的主要职能。

A、 网上银行、网点主任 B、 网上银行、大堂经理 C、 网点、大堂经理 D、 网点、网点主任 C

60、 是服务迁移的主要工具。 A、 贷记卡 B、 借记卡 C、 奥运卡 D、 双币卡 B 15

三、多项选择题 40题

1、女士穿着应配套协调，是指 。

A、 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B、 袜子不带图案

C、 袜口、衬裙不应外露

D、 穿着套裙时，应穿有跟皮鞋 ABCD

2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得 。

E、 抱在胸前 F、 叉腰 G、 插入衣袋 H、 放在体侧 ABC

3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列 是应当避免的。 A、哗哗的翻纸 B、吃东西

C、回答身边同事的问题 D、做电话记录 ABC

4、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止： 。 A、吸烟 B、吃东西

C、与同事耳语议论客户 D、与客户谈话 ABC

5、服务具有以下特点： 。 A、生产、传递与消费同时发生 B、服务具有差异性

C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响 D、可储存 ABCD

6、以下哪些是属于不良的倾听习惯： 。

16 A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔 B、没有让自己的目光与客户的目光相遇 C、面无表情，客户不知你是否理解了 D、谈话中适时地表达自己的意见 ABC

7、着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循 原则。 A、紧跟流行原则 B、时间原则 C、地点原则 D、场合原则 BCD

8、穿职业装时，男士应注意穿着 。 A、穿着西服应配穿衬衣、领带 B、黑色皮鞋 C、白色袜子 D、深色袜子 ABD

9、向客户道歉应遵循以下原则： 。 A、道歉语应当文明而规范 B、道歉应当及时 C、道歉应当大方

D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户 ABC

10、以下介绍顺序正确的是： 。 A、先介绍女士给男士

B、把职位低的介绍给职位高 C、把晚辈介绍给长辈 D、未婚的介绍给已婚 BCD

11、接受名片时，应注意 。 A、必须起身接收名片 B、应用双手接收

C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字 D、接收名片时，要认真地看一遍 ABD

17

12、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。 A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的” B、“我绝没有说过那种话” C、“这是我们银行的规定” D、“我不大清楚” ABCD

13、银行可以通过 获得客户满意与否的信息。 A、抱怨与建议系统 B、客户满意度调查问卷 C、客户主动反馈

D、柜面人员同客户的接触 ABCD

14、以下哪些属于良好的沟通习惯? 。 A、 在与客户沟通时，非常严肃，从不笑 B、 注意客户的旋外之音 C、 控制自己的谈话时间 D、 适当做笔记 BCD

15、以下 属于开放式问题。 A、 有什么能够帮助您? B、 您需要办理什么业务呢? C、 您需要办理存款吗?

D、 您需要购买基金还是国债呢? AB

16、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以 。

A、 分清责任

B、 体现服务人员的职业化素质 C、 提醒客户 D、 安慰客户 ABC

17、在向客户递送物品时应 。 A、 双手接物，表示恭敬、尊重

B、 有尖头的物品(如剪刀等)应注意尖头部分应朝向自己

18 C、 轻拿轻放

D、 在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容 ABCD

18、在公共场合应注意不要发生以下情况： 。 A、 伸懒腰 B、 接打手机 C、 修指甲 D、 整理衣服 ACD

19、以下关于名片使用的做法错误的是 。 A、 无意识地玩弄对方的名片 B、 把对方名片放入裤兜里 C、 在对方名片上写备忘事情 D、 先于上司向客人递交名片 ABD

20、引导客户在走廊行走时，应注意 。 A、 引路人应走在客户右前方的

2、3步处 B、 引路人走在走廊的左侧 C、 客户走在路中央

D、 与客户的步伐保持一致 BCD

21、接听电话的正确的做法有 。

A、 认真做好记录，确认对方单位与姓名

B、 电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 C、 通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂 D、 接电话时，不使用“喂”回答 ACD

22、拨打电话重点包括 。

A、 考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听 B、 一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话

C、 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告

D、 通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打

19 ABC

23、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。 A、 服务质量差异化服务 B、 人员差异化服务 C、 产品差异化服务 D、 项目差异化服务 BCD

24、大众客户的服务渠道有 。 A、 自助服务区、 B、 封闭式柜台服务区 C、 开放式柜台服务区 D、 理财服务区 ABC

25、网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。 A、 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品

B、 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑 C、 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系 D、 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品 ABD

26、以下属于自助银行业务特点的包括 。 A、 突破时空限制

B、 增加服务人员同客户的互动 C、 成本较低 D、 方便客户 ACD

27、呼出类销售服务包括 。 A、 电话营销 B、 广告支持 C、 客户挽留 D、 投诉处理 ABC

28、测定客户满意度的方法包括 。 A、 抱怨与建议系统 B、 客户满意度调查

20 C、 客户服务中心 D、 网上银行 AB

29、除了客户满意度调查外，银行还可以通过 途径获取客户反馈。

A、 客户主动反馈信息 B、 客户流失分析 C、 新客户调查

D、 服务人员主动接触获取信息 ABCD

30、男士在 走来时，应起立。 A、 客户

B、 与自己平级的女同事 C、 上司

D、 与自己平级的男同事 ABC

31、商业银行提供超值服务的途径包括 等。 A、 价值附加 B、 信息附加 C、 效率附加 D、 方便附加 ABCD

32、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 A、 收集市场信息，获取客户真实需求

B、 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象 C、 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率 D、 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本 ABCD

33、我行的电子银行渠道包括 。 A、 B、 C、 D、 AB 网上银行 客户服务中心 海外分行 中银理财

21

34、差异化服务的目的是 。

A、 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间 B、 提高ATM和自助银行的使用率

C、 提高网点的交叉销售和升级销售能力

D、 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务 ABCD

35、在处理投诉中补偿性的主动服务是 。

A、 为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等

B、 在情感上给客户的一种弥补和安抚

C、 只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候

D、 可以代替整个预期的服务 ABC

36、封闭式柜台服务区主要办理 。 A、 现金业务

B、 部分非现金业务 C、 传统型产品销售 D、 中银理财服务 ABC

37、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是 。 A、 开放式问题和封闭式问题都很有必要

B、 一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗?”

C、 如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题

D、 成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到 ABCD

38、针对重点客户的差异化服务主要由 完成。 A、 大堂经理 B、 客户经理 C、 网点主任 D、 普通柜员 ABC

22

39、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 。 A、 较低的经营成本 B、 更好的客户服务模式 C、 降低交易成本 D、 更具人性化的服务 ABC

40、拨打客户电话时，可以用 作为通话结束语。 A、 “谢谢” B、 “麻烦您了” C、 “那就拜托您了”

D、 “请您再说一遍，好吗” ABC

客户服务试题及答案范文第3篇

快递业务员(快件收派)初级理论知识试卷

注意事项

1、考试时间：90分钟。

一、单项选择题(第1题-第50题。选择一项正确的答案，将相应字母填入题内的括号中。每题1分，满分50分。)

1.职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的(

A)。

A、行为准则

B、言语规范

C、礼貌准则

D、工作规范

2.职业道德的主要内容包括爱岗敬业，(

C

)、办事公道、服务群众以及奉献社会等。

A、良好态度

B、严明纪律

C、诚实守信

D、高尚荣誉

3.快递服务业务种类，按照运输方式划分不包括以下(

D )。

A、航空

B、公路

C、铁路

D、水路

4.不是中国现代快递服务的发展历程是( A

)

A、20世纪60年代末至70年代初：萌芽阶段

B、20世纪70年代末至90年代初：初步阶段

C、20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段

D、21世纪初至今：快速发展阶段

5.按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和( A

)

四大环节。

A、快件派送

B、快件捆扎

C、快件包装

D、快件分拣

6.快递流程的基本要求是：有序流畅、优质高效、成本节约和(

A )

A安全便捷

B、礼貌运送

C、微笑服务

D、追求卓越

7.根据〈〈快递业务员国家职业技能标准〉〉的规定，快递业务员的职业守则不包括(

D )。

A、遵纪守法，诚实守信

B、爱岗敬业，勤奋务实

C、衣着整洁，文明礼貌

D、及时派送，迅速准确

8.下列不属于快件信息录入要求的是(

C )。

A、真实性

B、及时性

C、有效性

D、完整性

9.自行车驮载快件，长度前端不宜超出车轮，后端不宜超出车身的(

C )米。

A、0.1

B、0.2

C、0.3

D、0.5

10.在世界各国中，按领土面积从大到小居前三位的依次是(

A

)。

A、俄罗斯、加拿大、中国

B、美国、俄罗斯、加拿大

C、俄罗斯、中国、加拿大

D、加拿大、美国、印度

11.我国国家公路干线的编号是以

1、

2、3为字头的，1字头表示是( D

)。

A、以上海为起点的放射线状干线公路

B、东西横向干线公路

C、南北纵向干线公路

D、以北京为起点的放射线状干线公路

12.英国、瑞典在(

B )

A、南美洲

B、欧洲

C、大洋洲

D、亚洲

13.可以防止计算机产生静电的是(

D )。

A、温度高

B、灰尘多

C、远离强磁场

D、保持环境温度

14.《刑法》规定，邮政工作人员利用职务上的便利(

A )邮件，电报的，处二年以下有期徒刑或者拘留。

A、私自开拆或者隐匿，毁弃

B、私自开拆并隐匿，毁弃

C、私自开拆并盗窃

D、盗窃

15.上门揽收与网点收寄两种收寄方式的主要区别是( B

)。

A、资费不同

B、接收快件地点不同

C、接收快件流程不同

D、包装方式不同

16.021是(

B )的电话区号。

A、广州

B|、上海

C、天津

D、北京

17.〈〈快递服务〉〉邮政行业标准规定，除了与客户有特殊约定(如偏远地区)之外，国内异地快递不超过(

C )个小时。

A、24

B、48

C、72

D、96

18.以上四点中，(

D )不是航空运输的局限性。

A、投资大

B、运量小

C、容易受天气影响

D、装卸麻烦

19.快递运单是(

B )与快递企业之间的寄递合同。

A、收件人

B、寄件人|

C、承运人

D、业务员

20.粘贴快递运单，下面说法正确的是(

C)。

A、粘贴不干胶运单要补粘贴透明胶纸

B、不干胶运单粘贴在底面

C、将不干胶运单平整地粘贴在快件表面上

D、如果是国内快件相关的报关单据与运单装进运单袋内

21.快件保险是指客户在寄递物品之间直接对物品向(A

)购买保险。

A、保险公司

B、快递公司

C、客户

D、业务员

22.以下(

B )的情况下快递企业应当给客户赔偿。

A、经过业务员指导后，客户填写运单错误导致误送延时。

B、因车辆原因导致具有时效性的快件未按进到达

C、快件出境时被海关查验没收

D、自快件交寄之日已过一年，客户提出赔偿

23.在未派送给收件人之前，快件应归( B )所有。

A、收件人

B、寄件人

C、提供服务的快递企业

D、处理该票快件的业务员

24客户可联系(

C )提出快件撤回的要求。1.业务员2.客服部门3.统计部门4.营销部门

A、1234

B、123

C、12

D、14

25.按照国家法律法规的规定，以下(C

)种物品可能传播淫秽内容。

A、皮鞋

B、衬衫

C、胶卷

D、牙膏

26.从十九世纪起，(

A

)进入中国，极大地危害了中国民众。

A鸦片

B、可卡因

C、吗啡

D、大麻

27.下列不属于限制出境物品的是( C

)。

A、人民币

B无线电收发信机

C、过期的公司债券

D、贵重中药

28.根据我国海关相关规定，(

B )限制出口。

A、纺织品

B、钒

C、汽车

D、皮鞋

29.标识表示该物体为(

C )

A、有毒固体

B、有毒气体

C、有毒液体奶

D、氧化物

30.“外包装表面没有突出的钉、钩、刺”属于快件包装的(B

)

A、适合运输原则和便于装卸原则

B、便于装卸原则

C、适度包装原则

D、适合运输原则

31.用胶纸封箱，下列做法正确的是( D

)

A、将箱缝部分粘合以节省胶纸

B、无论物品重量如何都严格按照“X”型的封箱方法进行操作

C、只粘贴纸箱的表面粘合即可

D、胶纸沿缝口粘贴后再压紧，使得胶纸和箱体充分粘合

32.派件时客户未签字，业务员回到营业网点后，(

D)代替客户签字。

A、肯定可以

B、一定可以

C、有时可以

D、不可以

33.体积重量根据快件的(

B )按一定公式计算出。

A、总长度

B体积

C、表面积

D、重量

34.利用非机动车收派保障快件安全中符合要求的做法是(B

)

A、从事收派工作时，出入与工作无关的场所

B、雨雪天气准备好防水防冻物品

C、进入单位或居民区内，车辆及快件交由他人暂时看管

D、快件交由他人挑转贷

34.以下哪一项是快递业务员不正确的服饰礼仪( B

)

A、工装要熨烫整齐，不得有污损

B、天气热时可以适当将衣服敞开

C、衣服袖口须扣上，衣领要摆好

D、不得穿着拖鞋或者高跟鞋上班

36.营业款的结算方式有(B

)。1寄付现结2.寄付记账3到付现结4到付记账5.第三方现结6.第三方记账

A、123456

B、12346

C、12356

D、1234

37.下列支票特点描述错误的是(

C )

A、只要在银行足够的存款，付款人就可以签发支票给收款人

B、支票都可以背书转让

C、持票人持现金支票到银行当即可取得现金

D、持票人无法凭空头支票取得现金

38.派送信息的录入要求包括( A

)。1真实性2完整性3及时性

A、123

B、12

C、13

D、23

39.制作电脑打印清单，不做(

C )要求。1信息完整2信息准确3书写工整

A、123

B、12

C、3

D、13 40.业务员小李在派送段是济南市历下区经十路段，则他不负责(

D

)的快件收派

A、派送段内的写字楼

B、派送段内的住宅小区

C、派送段内的事业单位

D、天桥区区段

41.下面属于快件派送要求的是( C

)

A、遥控

B、美观

C、快捷

D、整齐

42.下面关于派送路线描述正确的是(

A

)

A、派送路线是业务员派件所走的路径

B、业务员只需考虑快件正确送达，无需考虑路线的选择

C、派送路线实际上是各个派送目的地的总和

D、派送路线与业务员的快件排序无关

43.〈〈快递服务〉〉标准规定，快递服务组织的岗位应根据( D

)科学合理进行设置。

A、快递作业组织

B、生产流程

C、生产人员

D、快递作业组织和生产环节

44.下列快件捆扎做法正确的是(

B)。

A、体积大和体积小的快件，用同一个集装袋捆扎

B、将派送到同一地址或相近地址的快件，使用布带等将其捆绑在一起

C、重量大的快件放在重量小的快件之上

D、捆扎之前不考虑快件排序

45.快件安全保管，下列做法错误的是(

D )。

A体积较大不能装入背包或拷包的快件，要保证快件不离开视线4米范围内

B、使用汽车派送时，业务员应锁好汽车门窗

C、将小件快件随身携带在背包或拷包内，确保件不离身

D、不能装入包内的不便于捆扎的快件，可放在自行车旁

46.包裹类快件不包括(

D )

A、各类馈赠品

B、商业货样

C、日用品

D、商务文件

47.下面关于代收货款描述错误的是(B

)。

A、代收款不接受记账或第三方支付方式结算

B、收款的快递企业向收件人提供的特殊服务

C、快递企业进行代收款前，必须获得委托单位出具的相关单据

D、代收款必须当场现付

48.在推介业务过程中，要( D

)

A、夸大产品功能;赞美竞争对手

B、夸大产品功能;诋毁竞争对手

C、持有消极心态;赞美竞争对手

D、保持积极心态;行为举止得体

49.要达到良好的业务推介效果，业务员应做到(

A

)

A、积极主动

B、有良好的人脉

C、派件经验丰富

D、有英俊的相貌

50.客户信息采集的途径较多，通过日常的客户拜访、签收的运单、(C

)、电话调查等都可以获取客户信息。

A、关心客户

B、感谢客户

C、收派时对客户的观察

D、宴请客户

二、判断题(第51题-第100题。将判断结果在答题卡上填涂。每题1分，满分50分。)

51.(

F )遵纪守法，诚实守信不是快递业务员职业守则的内容之一。

52.(

F )快递服务最根本的致胜点就反映在“热情服务”上。

53.(

T )“衣着整洁”是快递业务员职业守则的基本内容。

54.(

T)快递服务是门到门、桌到桌的精细化服务。它的最大特点是快捷。

55.(

F)从中国现代看到的发展看，先有国际快递，后有国内快递。

56.(

F)快递流程是静态的。

57.(

T )快递网络是各快递企业传递各类快件的收派集散点、分拣处理场所及设备、运输线路、派送段道等支撑力量的总称。

58.(

T )大区或省际干线网络主要承担省级或国际间的快件传递任务。

59.(

T )区域或省内网是大区或省际网的延伸，与同城或市内网联系密切，在快递传递网络中起着承上启下的作用。

60.(

F )按照赔偿责任，可将快件分为保价快件和普通快件两大类。

61.(

T )服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面。

62.(

F )寄件人申请改寄、撤回或弄改收件人地址、姓名、申请人未带有关证件，经说明情况后，业务人员可以按申请要求办理。

63.( F )安全技术知识教育包括生产技术、安全技术两个层次的教育。

64.(

T )根据不同行业的工作风险程度，参照《国民经济行业分类》，将行业划分为风险较小行业、风险中等行业、风险较大行业三个类别。

65.( T

)当日工作结束前，应检查场地内所有阀门、开关、电源是否断开，确认安全无误后方可离开。

66.(

F )灭火器放置地点应隐蔽避免损坏。推车式灭火器与保护对像之间的通道应保持畅通无阴。

67.(

T)蔚县读作yu xian

68.(

T)宕昌和迭部都在甘肃省。

69.(

F)软件是计算机系统中的各类程序，有关文件以前所需要的数据的总和。

70.( F

)“宁”可以作为姓，读作“ning”

71.(

T )在没有自动识别设置时，可以手工键盘输入条形码。

72.( T

)职力侵占罪、盗窃罪和侵占罪都是以非法占有财务为目的，侵犯通信自由权的犯罪。

73.(

T )承担民事责任的各种方式既可以单独适用，也可以合并适用。

74.(

T )快递合同违约责任的形式分为不履行合同义务和履行合同义务不符合约定两种。

75.(

F )经营者和消费者发生的争议时，只有双方提出要求，消费者协会才能出面进行调解。

76.(

T )交通运输肇事后逃逸是交通肇事的一个法定加重处罚情节。

77.(

F )沈阳的邮政编码是220000。

78.(

T )绍兴的邮政编码是312000。

79.(

T )快件放置的方向、防雨等标签应粘贴在快件的顶部，便于在搬运、码放时能够很容易地识别。

80.(

T )快件保价是快递企业直接向客户做出的承诺。

81.(

F )快件更址是指快递企业根据寄件人的申请，将已经送抵收件人的快年退还的一种特殊服务。

82.(

T )某种件规格为50*60*50CM，符合邮政行业标准。

83.(

T )标识表示为三类放射品。

84.(

F )报纸、海报、书刊、杂志可作为快件的外包装。

85.(

F )表示的意思是{XZ｝。

86.(

F )单位计价不区分首重和续重，也不区分快件是否为轻泡件。

87.(

F )“寄付”、“到付”、“月结”等均是营业款的结算方式。

88.(

T )如快件复核后运单需客户重新填写，快件则不能交接给处理人员。

89.(

F )网点自取是指业务员前往客户的网点公司派送快件，完成快件、款项移交的全过程。

90.(

T )业务员检查自行车时要检查刹车是否灵敏。

91.(

F )使用电动车时应该将电池电量用完之后再去充电。

92.(

F )汽车上的简单修理工具和备用轮胎可以不需要。

93.(

F )交接快件数量核对工作只需由处理人员单独完成即可。

94.(

T )资费计算中，首重续重计算方法是：资费=首重价格+续重续重价。

T 95.(

F )卸下快件后，不论车辆的重心是否发生偏移，都不需要重新捆扎

96.(

T )业务员小李派送快件到客户处时，客户没有携带有效证件，于是小李用手机拨打运单上的寄件人联系电话来确认收件人。

97.(

T )香港居民身份证，可以作为证明身份证的有效证件使用。

98.(

T )到付费用是寄件人寄件前已与快递公司共同认可的，收件人查验完毕后付费，无需再次称重计费。

99.(

T )快递企业要发展壮大，就要不断培养与现有客户的关系，做好客户维护工作。

100.(

客户服务试题及答案范文第4篇

(80分以上合格)

姓名： 考试日期： 得分： 一. 填空题：(每空3分)

1)消防工作的最基本的原则是 。 2)消防工作的方针是 、 。 3)消防工作是 和 的总称。 4)燃烧是一种 反应。

5)燃烧具有 、 、 三个特性。 6)燃烧必须具备三个条件是 、 和 。 7)工厂发生火灾的起因按方法分为 和 两类。 按性质可分为 、 、 、 、 等几种。 8)使用二氧化碳灭火器应该注意 伤害。

二. 选择题：(每个4分 不定项选择)

1)灭火方法包括： 。 ( ) A.隔离法

B. 冷却法

C. 窒息法

D. 化学拟制法

2)通常有哪几种灭火器?

(

) A. 干粉灭火器

B. 泡沫灭火器

C. 二氧化碳灭火器

D. 1211灭火器 3)干粉灭火器可用于以下哪些物料起火?

(

) A. 散流液体

B. 易燃气体

C. 电气

D. 普通固体

4)二氧化碳灭火器可适用于以下哪些物料起火?

(

) A. 普通固体

B. 电气

C . 易燃液体

D. 化学品蒸汽

5)使用前需要颠倒灭火器并摇动几下，在进行灭火的灭火器是(

) A. 干粉灭火器

B. 二氧化碳灭火器

C. 泡沫灭火器

D. 1211灭火器 6)因破坏大气层而被淘汰的灭火器是哪种?

(

) A. 干粉灭火器

B. 二氧化碳灭火器

C. 泡沫灭火器

D. 1211灭火器 7)诺贝尔(九江)公司使用的是哪种灭火器?

(

) A. 干粉灭火器

B. 二氧化碳灭火器

C. 泡沫灭火器

D. 1211灭火器 8)以下哪些是火灾自救的方法?

(

) A. 湿毛巾捂住口鼻

B. 关闭门窗，向门窗浇水 C. 跳窗

D. 浓烟中大声呼叫

9)以下哪些是班(组)安全员的职责?

(

) A. 经常对本班(组)员工进行安全生产教育

B. 督促本班(组)员工遵守安全操作规程和各种安全生产制度 C. 指导员工正确使用个防护用品 D. 检查和维护本班(组)的安全措施

E. 发现生产中有不安全的情况和安全隐患及时报告，对恶性突发事件，协助班(组)长组织员工逃生自救

F. 参加事故的分析研究，协助上报制订防止事故的措施

10)以下哪些是公司义务消防员的职责?

(

) A. 学习掌握和宣传消防法规，消防常识;

B. 了解和熟悉所在部门、班组的生产过程中的火灾危险因素，协助建立健全

防火安全、完善和落实防火措施;

C.积极参加消防演练，熟练掌握消防器材的性能和使用方法;

D.

经常进行本部门防火安全检查，发现火险参与组织扑救，尽快疏散人员和抢救贵重物质;

E. 保护和警戒火灾现场留意观察火场中一切可疑人员和现象，协助调查火灾原因。

答案：

一. 填空题： 1) 依法管理;

2) 预防为主、防消结合; 3) 预防火灾、扑灭火灾; 4) 化学

5) 发光、发热、生成新物质 6) 可燃物、助燃物、点火源

7) 自然因素、人为因素、电器类火灾、可燃性气体火灾、可燃性液体火灾、温度超限、静电引发、吸烟引发 二. 选择题：

1)A B C D

2) A B C D 3) A B C D 4) A B C D 5) C 6) D

7) A

8) A B

客户服务试题及答案范文第5篇

1.5月1日上午，农业农村部组织开展2018年全国（

）执法启动活动。 A.湖区伏季休渔 B.江河伏季休渔 C.海洋伏季休渔 D.水库伏季休渔 【参考答案】C 2.近日，清华大学段路明教授研究组首次实现了25个量子接口之间的（

），打破了先前加州理工学院研究组的世界纪录。 A.量子对接 B.量子纠缠 C.量子通信 D.量子破碎 【参考答案】B 3.国家药品监督管理局通报，已于4月28号有条件批准用于（

）的九价人乳头状瘤病毒疫苗，也就是九价HPV疫苗上市。 A.预防乳腺癌 B.预防宫颈癌 C.预防淋巴癌 D.预防胰腺癌 【参考答案】B 4.在五四青年节和北京大学建校（

）校庆日即将来临之际，习近平来到北京大学考察，向北京大学全体师生员工和海内外校友、向全国各族青年、向全国青年工作者致以节日的问候。 A.90周年 B.100周年 C.110周年 D.120周年 【参考答案】D 5.（

）是马克思主义在中国传播的发源地，近年来成立了全国第一家马克思主义学院，并于今年1月成立了习近平新时代中国特色社会主义思想研究院。 A.清华大学 B.北京大学 C.复旦大学

D.中国人民大学 【参考答案】B 6.习近平强调，高校马克思主义学院就是要坚持（

）的鲜明导向和办学原则，推动马克思主义进校园、进课堂、进学生头脑，发挥应有作用。 A.“自强不息，厚德载物” B.“海纳百川，取则行远” C.“自强不息，止于至善” D.“马院姓马，在马言马” 【参考答案】D 7.习近平强调：培养（

），是我们党的教育方针，是我国各级各类学校的共同使命。 A.专业技术人员 B.应用型人才 C.研究型人才

D.社会主义建设者和接班人 【参考答案】D 8.习近平委托工作人员，向中国政法大学民商经济法学院1502班团员青年致以节日的问候，勉励他们努力成长为（

）的社会主义建设者和接班人。 A.有理想 B.有本领 C.有担当

D.有理想、有本领、有担当 【参考答案】D 9.国务院办公厅近日印发通报，对2017年有关重大政策措施真抓实干、取得明显成效的25个省（区、市）、82个市（地、州、盟）、116个县（市、区、旗）等予以（

）。 A.通令嘉奖 B.表彰授牌 C.督查激励 D.记功表扬 【参考答案】C 10.中国科学院5月3日在上海发布了我国首款云端人工智能芯片（

），可支持各类深度学习和经典机器学习算法，充分满足复杂场景下的云端智能处理需求。 A.神威2000 B.寒武纪MLU100 C.太湖之光0 D.麒麟970 【参考答案】B 11.纪念马克思诞辰200周年大会5月4日在北大隆重举行。习近平强调，我们纪念马克思，是为了向人类历史上最伟大的（

）致敬，也是为了宣示我们的坚定信念。 A.军事家 B.政治家 C.思想家 D.作家

【参考答案】C 12.习近平强调马克思主义始终是我们党和国家的指导思想，（

）地坚持和发展新时代中国特色社会主义。 A.更有定力 B.更有自信 C.更有智慧

D.更有定力、更有自信、更有智慧 【参考答案】D 13.当前，全国（

）确权登记颁证工作进入收尾阶段，确保到年底实现全国（

）“一张图”。 A.农村宅基地 B.农村承包地 C.农村集体用地 D.农村流转地 【参考答案】B 14.5月6日，2018年世界乒乓球团体锦标赛男团冠军争夺战在瑞典结束，马龙、樊振东和许昕代表中国男队出战决赛。经过近两个小时的激战，中国男队最终以3∶0击败实力强劲的（

）男队成功卫冕。中国乒乓球男队实现了夺取“九连冠”的壮举。 A.德国

日本 C.新加坡 D.韩国

【参考答案】A 15.5月6日电，从青海省委组织部获悉：青海按照主体功能定位，取消8个省级农产品主产区所属县（市区）和20个重点生态功能区所属县的GDP、工业增加值、固定资产投资、财政收入四项考核指标，并进行（

），引导各地立足地区优势，推动县域经济高质量发展。 A.全方位考核 B.科学化考核 C.民主化考核 D.差异化考核 【参考答案】D 16.5月6日电，从湖南南山国家公园管理局获悉：从4月28日起，湖南南山国家公园严格保护区实行为期两年的封禁管理。同日，从湖北省发改委获悉：《神农架国家公园保护条例》本月起正式施行，神农架国家公园范围内所有景区实行游客限额管理，实行（

）。 A.预告制度 B.预售制度 C.预约制度 D.预警制度 【参考答案】C 17.2017年底，（

）纯电动公交车已达16359辆，实现纯电动化，成为全球纯电动公交车规模最大、应用最广泛的城市之一。 A.厦门市 B.深圳市 C.杭州市 D.大连市

【参考答案】B 18.工程建设项目审批制度改革实现“工程建设项目审批时间（

）”的目标，争取到2020年基本建成全国统一的工程建设项目审批和管理体系。 A.再压减1/3 B.再压减一半 C.再延长一半 D.再延长1/3 【参考答案】B 19.最新一期《自然•纳米技术》介绍了来自中国的重要成果：新型催化剂可把二氧化碳这一温室气体高效转化为清洁液体燃料（

）。 A.二氧化硫 B.氮氧化合物 C.甲醇 D.乙醇

【参考答案】C 20.中国化学与刚果（金）首都金沙萨正式签署基础设施建设成套项目及城市固体废弃物焚烧发电项目的（

）总承包合同，合同金额共计265亿欧元。 A.PPP B.BOT C.EPC

【参考答案】C 21.5月9日2时28分，我国在（

）卫星发射中心用长征四号丙运载火箭成功发射高分五号卫星。 A.罗布泊 B.四子王旗 C.太原 D.秦山

【参考答案】C 22.5月9日，国务院总理李克强在东京迎宾馆同日本首相安倍晋

三、韩国总统文在寅共同出席（

）中日韩领导人会议，就中日韩合作以及地区和国际问题交换看法。 A.第一次 B.第三次 C.第五次 D.第七次

【参考答案】D 23.5月9日，李克强在东京同安倍晋三会谈强调，今年是（

）缔结40周年。条约以法律形式确认了中日联合声明的各项原则，明确提出发展两国持久的和平友好关系。 A.中日联合公报 B.中日和平友好条约 C.中日板门店宣言 D.中日互不侵犯协议 【参考答案】B 24.国家税务总局数据显示：今年初开征的（

）首个征期全国共有246万户纳税人顺利完成纳税申报，实际应征税额46亿元。 A.资源调节税 B.环境保护税 C.大气治理税 D.农田保护税 【参考答案】B 25.5月10日，第十四届中国国际文化产业博览交易会在（

）开幕，本届文博会吸引2308家单位参展，呈现改革开放以来文化产业发展的重大成就。 A.深圳 B.厦门 C.西安 D.长沙

【参考答案】A 26.自2018年1月1日起，全国城乡居民基本养老保险（

）最低标准提高至每人每月88元。 A.基础养老金 B.医疗保险金 C.失业保险金 D.生育保险金 【参考答案】A 27.5月12日是我国第十个（

）。值此之际，多种主题活动开展，引导带动全社会行动起来，科学认识致灾规律，有效减轻灾害风险。 A.全国防灾减灾日 B.全国应急保障日

全国自然保护日 D.全国防震防汛日 【参考答案】A 28.习近平强调，要注意边实践、边总结，周密组织（

），有机衔接、有序推进，确保深化党和国家机构改革取得全面胜利。

A.中央机关机构改革 B.中央直属机构改革 C.地方机构改革

D.政法系统机构改革 【参考答案】C 29.空军于5月11日出动轰炸机、侦察机双向绕飞台岛巡航，苏35战机首次与轰6K战机编队实现了（

）的新突破。

A.绕岛巡航模式 B.无人巡航模式 C.定点飞跃模式 D.加油巡航模式 【参考答案】A 30.5月13日，我国第二艘（

）赴相关海域执行海上试验任务，主要检测验证动力系统等设备的可靠性和稳定性。 A.两栖登陆舰 B.核潜艇 C.战列巡洋舰 D.航母

【参考答案】D 31.为加快建设国际航运中心、物流中心、贸易中心、现代金融服务体系和国家创新中心城市，（

）加快推进总部经济发展，培育具有核心竞争力的企业集群。 A.长沙市 B.南宁市 C.海口市 D.广州市

【参考答案】D 32.浙江建德市和内蒙古阿尔山市通过专家评审，成为我国首批获得（

）的城市。浙江建德市被评定为中国气候宜居城市，内蒙古阿尔山市被评定为中国气候生态市。 A.国家地理标志 B.国家气候标志 C.国家水文标志 D.国家文化标志 【参考答案】B 33.日前，厦门、漳州、泉州三市海洋渔业主管部门共同签署关于建立（

）及栖息地保护合作机制协议书，在观测和保护等方面展开三地协作。 A.中华鲟 B.文昌鱼 C.中华白海豚 D.江豚

【参考答案】C 34.习近平作出重要指示强调，支持香港成为（

），支持香港科技界为建设科技强国、为实现中华民族伟大复兴贡献力量。

国际航运中心 B.国际会议会展中心 C.国际创新科技中心 D.国际政治文化中心 【参考答案】C 35.5月14日，北京市发布了新一轮的细颗粒物（

）来源解析最新研究成果。研究表明，北京市全年（

）主要来源中本地排放占2/3，区域传输占1/3。 A.PM5 B.PM10 C.氮氧化合物 D.硫化物

【参考答案】A 36.为贯彻落实中央关于公共文化设施（

）的决策部署，中央财政通过转移支付下达2018年（

）补助资金585亿元。 A.有偿开放 B.半价开放 C.不定期开放 D.免费开放 【参考答案】D 37.5月14日上午，川航3U8633航班因风挡玻璃掉落，挂出了（

）的特勤代码。在机组人员的共同努力下，这架遇险航班最终完成了一次惊险的紧急着陆，中途安全备降成都。 A.7500 B.7600 C.7700 D.7800 【参考答案】C 38.习近平5月15日会议强调，要加强党中央对外事工作的集中统一领导，努力开创（

）新局面。 A.中国特色热点外交 B.中国特色协同外交 C.中国特色大国外交 D.中国特色军事外交 【参考答案】C 39.我国基本实现地质调查全流程信息化，基于（

）的地质云、地质大数据建设工作初具规模，可为全国用户提供中国地学研究成果互联网在线共享服务。 A.云计算技术 B.量子通信 C.人工智能 D.区块链

【参考答案】A 40.5月15日，海南省宣布5月16日零时起实行全省（

）总量调控管理。 A.公交车 B.商务车 C.小客车 D.新能源车 【参考答案】C 41.生态环境部日前发函通知，要求全面排查处理（

）沿线自然保护地违法违规开发活动。（

）是我国重要生

）经济带发展的基本保障。 A.乌江 B.赣江 C.长江 D.海河

【参考答案】C 42.习近平5月16日视察（

）强调，坚持政治建军、改革强军、科技兴军、依法治军，坚持面向战场、面向部队、面向未来，坚持理技融合、研用结合、军民融合，加快发展现代军事科学。 A.国防大学 B.军事科学院 C.中科院 D.社科院

【参考答案】B 43.李克强5月16日部署推进政务服务（

）和企业群众办事“只进一扇门”最多跑一次”。 A.多网并行 B.一网通办 C.多窗受理 D.多码协同 【参考答案】B 44.目前在（

）等大宗作物用种上，我国已实现品种全部自主选育，玉米自主品种的面积占比也由85%恢复增长到90%以上，做到了“中国粮”主要用“中国种”。 A.甘蔗、甜菜、大豆、油菜 B.高粱、土豆、大豆、油菜 C.水稻、小麦、大豆、油菜 D.香蕉、甜豆、大豆、油菜 【参考答案】C 45.2018年第一季度，全国有73个地级城市（

）环境质量达标滞后，水污染防治任务十分艰巨。 A.地下水 B.地表水 C.自流水 D.水库

【参考答案】B 46.截至2018年3月1日，全国正在运行的政府网站有23269家，相比2017年第一季度精减近一半；其中，（

）政府网站1645家，相比2017年一季度减少九成多。 A.省级以下 B.市级以下 C.县级以下 D.乡镇级以下 【参考答案】C 47.工业和信息化部、国资委5月17日发布《关于深入推进网络（

）加快培育经济发展新动能2018专项行动的实施意见》，提出进一步提升信息通信业供给能力、补齐发展短板、优化发展环境。 A.保量增质 B.提质升级 C.提速降费 D.提质增效 【参考答案】C

上海合作组织成员国文化部长第十五次会晤于5月16日至17日在（

）举行，签署了《上海合作组织成员国文化部长第十五次会晤纪要》，通过了《上海合作组织成员国政府间文化合作协定20182020年执行计划》和《上海合作组织成员国文化部长第十五次会晤新闻声明》。 A.广东省广州市 B.海南省三亚市 C.江苏省南京市 D.湖南省长沙市 【参考答案】B 49.5月17日“世界电信日”当天，由虹桥商务区与上海电信合作打造的上海首个5G（

）举行建设启动仪式。启动仪式上展示了5G网络结合无人机、8K高清晰电视画面、VR等先进技术在生产、物流及城市公共管理中的场景应用。 A.样板示范区 B.试验区 C.示范区

D.示范商务区 【参考答案】D 50.5月17日7时33分31秒，中国首枚民营自研商用亚轨道火箭“（

）”在我国西北某基地成功点火升空。 A.重庆两江之星 B.复兴号 C.西北一号 D.零壹空间 【参考答案】A 51.全国生态环境保护大会5月18日至19日在北京召开，习近平强调，加大力度推进生态文明建设、解决生态环境问题，坚决打好（

），推动我国生态文明建设迈上新台阶。 A.扶贫脱困攻坚战 B.关停并转攻坚战 C.污染防治攻坚战 D.大气污染攻坚战 【参考答案】C 52.习近平在讲话中强调，（

）是关系中华民族永续发展的根本大计。中华民族向来尊重自然、热爱自然，绵延5000多年的中华文明孕育着丰富的生态文化。 A.地域文明建设 B.民俗文明建设 C.生态文明建设 D.农耕文明建设 【参考答案】C 53.党的十八大以来，我们开展一系列根本性、开创性、长远性工作，深入实施（

）污染防治行动计划，推动生态环境保护发生历史性、转折性、全局性变化。 A.大气 B.水 C.土壤

D.大气、水、土壤 【参考答案】D 54.5月19日，三峡水库正式启动2018年促进“四大家鱼”繁殖产卵的生态调度试验，为（

）等繁殖产卵创造有利条件。

A.鲈鱼、河豚、鲢鱼、鳙鱼

鲈鱼、鲑鱼、乌鱼、鳙鱼 C.青鱼、草鱼、鲢鱼、鳙鱼 D.鲈鱼、草鱼、鲶鱼、黑鱼 【参考答案】C 55.截至2017年底，全国（

）总体规模突破1500万人，成为农业农村经济发展和农村人才振兴的突出亮点。 A.城市农民工 B.新型职业农民 C.大学生村官 D.返乡农民工 【参考答案】B 56.5月20日电，近日，中共中央办公厅印发了《关于进一步激励广大干部（

）的意见》，并发出通知，要求各地区各部门结合实际认真贯彻落实。 A.新时代 B.新担当 C.新作为

D.新时代新担当新作为 【参考答案】D 57.5月20日电，世界海拔最高、设防抗震级别最高的特高压直流输电工程（

）至广东±800千伏特高压直流输电工程近日全面投运，工程投运后每年可输送清洁水电200亿千瓦时，约占深圳市年用电量的1/4。 A.云贵高原 B.滇西北 C.青藏高原 D.黔西北

【参考答案】B 58.5月20日电，上海振华重工自主研发的世界最大风电施工平台2000吨“（

）”日前交付使用，标志着我国打破国外技术垄断，实现大型风电安装平台国产化，为我国加快发展海上风电产业提供了装备支撑。 A.龙源振华叁号 B.龙源振华壹号 C.复兴风电叁号 D.复兴风电壹号 【参考答案】A 59.5月20日电，日前，上海、江苏、浙江、安徽四省市检察长在安徽泾县共同签署《关于建立长三角区域生态环境保护（

）协作机制的意见》。 A.立法 B.司法 C.执法 D.多领域

【参考答案】B 60.5月21日5时28分，我国在西昌卫星发射中心用长征四号丙运载火箭，成功将探月工程嫦娥四号任务（

）中继星发射升空。 A.墨子号 B.悟空号 C.鹊桥号 D.玉兔号

【参考答案】C 61.2017年以来，我国积极推进贫困县（

）试点工作，并鼓励试点贫困县尽可能在“大类间打通”“跨类别使用”，

。 A.涉农资金划拨 B.涉农资金整合 C.财政补助分类 D.税费减免 【参考答案】B 62.2017年我国虚拟现实（

）产业市场规模达到160亿元，同比增长164%，在关键核心技术和重点应用领域也取得了多项突破。 A.AR B.VR C.MR D.CG 【参考答案】B 63.中国北京市与柬埔寨（

）5月21日签订建立友好城市关系协议书，在经济、贸易、环保、旅游、科技、文化、教育、体育、卫生、人才等方面开展多种形式的交流与合作，促进共同繁荣发展。 A.暹粒市 B.金边市 C.金沙萨市 D.西哈努克市 【参考答案】B 64.随着全球变暖、海水升温，全球多处海洋出现了珊瑚（

）死亡的现象。日本研究人员新发现一种能够防止珊瑚（

）的化学物质，今后或可用于海洋珊瑚资源保护。 A.赤化 B.黑化 C.褐化 D.白化

【参考答案】D 65.习近平5月22日指出，（

）成立以来，严厉打击“东突”等“三股势力”，积极防范热点问题负面影响扩散外溢。

A.博鳌亚洲论坛 B.夏季达沃斯论坛 C.“一带一路”联盟 D.上海合作组织 【参考答案】D 66.中办发出通知，要求坚持严管和厚爱结合、激励和约束并重，充分调动和激发干部队伍的（

），切实增强广大干部的政治担当、历史担当、责任担当。 A.积极性 B.主动性 C.创造性

D.积极性、主动性、创造性 【参考答案】D 67.中央明确提出，要大力教育引导干部担当作为、干事创业，强化“四个意识”，坚定“四个自信”，突出“五个过硬”，突出实践实干实效，大力选拔（

）的干部。 A.敢于负责、勇于担当 B.善于作为、实绩突出 C.勇于担当、善于作为

敢于负责、勇于担当、善于作为、实绩突出 【参考答案】D 68.要理直气壮为敢于担当的干部撑腰鼓劲，建立健全（

），引导干部争当改革的促进派、实干家。注重政治上激励、工作上支持、待遇上保障、心理上关怀，增强干部的荣誉感、归属感、获得感。 A.红线机制 B.预警机制 C.容错纠错机制 D.终身追责机制 【参考答案】C 69.孙春兰在浙江调研时强调，强化（

）“三医”联动，加快构建覆盖城乡、高效运行的分级诊疗体系，为人民群众提供全方位全周期健康服务保障。 A.医院、医生、医校 B.医校、医生、医药 C.医院、医校、医药 D.医疗、医保、医药 【参考答案】D 70.习近平5月24日与德国总理默克尔会谈指出，2014年中德建立（

）以来，两国关系得到长足发展，合作广度和深度达到前所未有的水平。 A.新型大国关系 B.合作伙伴关系 C.战略伙伴关系

D.全方位战略伙伴关系 【参考答案】D 71.（

）自由贸易试验区运行以来，形成了一批可复制可推广的改革创新成果，总体上达到了预期目标。 A.山东、辽宁、福建 B.江苏、浙江、福建 C.浙江、辽宁、江苏 D.广东、天津、福建 【参考答案】D 72.近日，中共中央聚焦干部队伍建设中的“堵点”和“痛点”，树立了（

）的导向，释放以事业为上激励干部担当作为的强烈信号。 A.稳健保守、不容有错 B.一票否决、不容有错 C.奋勇担当、开拓进取 D.稳健保守、一票否决 【参考答案】C 73.近日，生态环境部组织启动全国（

）水源地环境保护专项第一轮督查，督查发现，各地高度重视饮用水水源地保护工作，有序推进相关环境问题整治。 A.分布式饮用水 B.集中式饮用水 C.阶梯式饮用水 D.非循环式饮用水 【参考答案】B 74.2018中国国际大数据产业博览会在（

）开幕，习近平贺信指出，促进大数据产业健康发展，处理好数据安全、网络空间治理等方面的挑战，需要各国加强交流互鉴、深化沟通合作。 A.南昌市

贵阳市 C.福州市 D.杭州市

【参考答案】B 75.我国今年将完成5亿亩耕地（

）。农业农村部要求作业任务逐级分解下达，层层落实责任，保质保量完成。 A.退耕还湖 B.退耕还林 C.深松深耕 D.退耕还牧 【参考答案】C 76.第一批中央（

）“回头看”将全面启动，目前，6个中央（

）组已组建，开展“回头看”督察进驻工作。 A.土地开发督察 B.环境保护督察 C.房产价格调控督察 D.打黑专项督察 【参考答案】B 77.2018年汤尤杯羽毛球赛5月27日在泰国曼谷落下帷幕，中国羽毛球男队以3∶1击败日本男队，6年后再夺（

）。 A.尤伯杯 B.汤姆斯杯 C.斯韦思林杯 D.大力神杯 【参考答案】B 78.福建省要求全省各地全面实行永久基本农田特殊保护，加快构建（

）三位一体耕地保护新格局。 A.数量、生态 B.质量、生态 C.数量、质量

D.数量、质量、生态 【参考答案】D 79.河北省要求到2020年，河北省级以上（

）将达1900家以上，其中省级以上重点实验室200家、省级产业技术研究院100家、省级以上企业技术中心800家。 A.众创空间 B.科技创新平台 C.科技孵化器 D.协同中心 【参考答案】B 80.广东省将加快推广应用新能源汽车，至2020年，珠三角城市全部实现（

）。 A.公交无人化 B.公交电动化 C.私车智能化 D.公交油气化 【参考答案】B 81.第七十一届世界卫生大会5月26日在（

）落下帷幕。大会通过了以“3个10亿”健康目标为核心的未来5年战略计划。 A.达沃斯 B.布达佩斯 C.日内瓦

伊斯坦布尔 【参考答案】C 82.上海合作组织成员国元首理事会第十八次会议将于6月9日至10日在（

）举行。 A.海南省三亚市 B.山东省青岛市 C.广西省桂林市 D.江苏省苏州市 【参考答案】B 83.5月28日，袁隆平海水稻团队青岛海水稻研究发展中心和袁米农业科技有限公司共同启动“中华拓荒人计划”，在我国五大主要类型盐碱地和延安南泥湾次生盐碱与（

）共六地，同时进行水稻插秧“拓荒”，建立稻作改良试验示范基地。 A.退化湿地 B.泥炭地 C.退化耕地 D.撂荒农田 【参考答案】C 84.5月28日从生态环境部获悉：中央环境保护督察组将于近期陆续进驻河北、内蒙古等10省（区）开展“回头看”，为防止一些地方在督察进驻期间不分青红皂白地实施集中（

）行为，生态环境部专门研究制定《禁止环保“一刀切”工作意见》。 A.停工 B.停业 C.停产

D.停工停业停产 【参考答案】D 85.5月29日电，上海市探索巨灾保险，首个试点工作正式启动。巨灾保险由（

）出资，投保范围涵盖了整个黄浦行政区域。以后，全区域因为台风等自然灾害产生的人财物损失，都可以启用这一保险理赔。 A.上海市政府 B.黄浦区政府 C.民政部门

D.市政建设集团 【参考答案】B 86.5月29日电，近日，火箭军多支新型导弹旅驱车仗剑挺进戈壁大漠、东北密林，打响一场场“导弹战”。此举标志着2018年度（

）系列演训活动拉开序幕，是大力加强新时代练兵备战、提升火箭军战略威慑和实战能力的具体措施。 A.“火力” B.“使命行动” C.“跨越” D.“天剑” 【参考答案】D 87.5月29日电，日前，在青海可可西里（

）和柴达木盆地的可鲁克湖和托素湖等湖泊，青海省水利厅、青海省水文水资源勘测局联合长江科学院完成了我国首次对高原河湖的生态环境精确监测。 A.水域 B.盐湖 C.水库 D.江河

【参考答案】B

月30日电，近日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于进一步加强（

）建设的若干意见》，并发出通知，要求各地区各部门结合实际认真贯彻落实。 A.教师队伍 B.基层干部能力 C.科研诚信 D.人才梯队 【参考答案】C 89.5月26日至29日，2018中国国际大数据产业博览会在（

）举行。3万名代表和嘉宾、388家参展企业、12万观展人群，参会规模创新高。 A.浙江乌镇 B.贵州贵阳 C.广东广州 D.广西南宁 【参考答案】B 90.2018中国快递行业（国际）发展大会5月30日在北京开幕。调查显示，4月份的中国快递发展指数是150.9，同比提高23%，仍然处在（

）的阶段。 A.理性发展 B.增量保质 C.快速扩张 D.稳定发展 【参考答案】C 91.5月1日上午，国务委员兼外交部长王毅同（

）共和国外长巴尔加斯在北京签署建交公报。 A.巴拉圭 B.多米尼加 C.海地 D.帕劳

【参考答案】B 92.东盟与中日韩宏观经济研究办公室5月3日发布《2018年度东亚区域经济展望报告》说，东盟国家将持续受益于（

）。 A.APEC建设 B.TPP建设

C.“一带一路”建设 D.“10+3”建设 【参考答案】C 93.美国航天局5月5日凌晨发射（

）火星无人着陆探测器，首次探索这颗红色星球“内心深处”的奥秘。 A.“机遇”号 B.“勇气”号 C.“凤凰”号 D.“洞察”号 【参考答案】D 94.5月7日，俄罗斯联邦新一届总统（

）在克里姆林宫宣誓就职，正式开始其第四个总统任期，这也是俄罗斯现代历史上的第七次总统就职仪式。 A.梅德韦杰夫 B.久加诺夫 C.普京

D.拉布罗夫

C 95.美国驻以色列（

）大使馆5月14日揭幕。白宫宣布，总统特朗普及副总统彭斯将不会出席揭幕礼，改由副国务卿沙利文率领高级别代表团出席。 A.特拉维夫 B.耶路撒冷 C.海法 D.拉姆拉

【参考答案】B 96.国际（

）5月9日回弹，逼近三年半来最高纪录，经济界担心，美国政府退出伊朗核问题全面协议、继而带来地区冲突升级风险。 A.铁矿石价格 B.黄金价格 C.原油价格

D.大豆期货价格 【参考答案】C 97.当地时间5月9日夜，以色列出动28架次战机，对叙利亚境内的（

）实施了大规模轰炸，共发射约60枚炮弹。

A.“俄罗斯军事目标” B.“黎巴嫩军事目标” C.“伊朗军事目标” D.“伊拉克军事目标” 【参考答案】C 98.巴勒斯坦民众5月14日在巴多地举行游行示威，抗议美国驻以色列使馆当天在（

）正式开馆。抗议者与以色列士兵发生冲突，导致至少55名巴勒斯坦人死亡、2800多人受伤。 A.特拉维夫 B.海法 C.加沙

D.耶路撒冷 【参考答案】D 99.美国总统特朗普5月24日说，因近期朝鲜表示出的“公开敌意”，他决定取消原定于6月中旬与朝鲜最高领导人金正恩在（

）的会晤。 A.板门店 B.丰溪里 C.新加坡

D.伊斯坦布尔 【参考答案】C 100.5月27日，2017-2018赛季欧冠联赛决赛在基辅举行，（

客户服务试题及答案范文第6篇

1、 “无瑕计划”中的“七无”指： 无开裂，无破损，无漏水，无发霉，无色差，无异味，无噪音。

2、服务员所使用的抹布共有分5种，分别为：杯布、镜布、干布、湿布、马桶与地板专用布。

3、将两个枕头放置床头正中，三线对齐(枕头 床单棉被)。枕头必须四角饱满外形平整，挺括，枕芯不外露，竖起靠床头板。

4、补充客用品应遵循离店更新，住客房补缺不撤的原则。

5、大堂内的烟盅，烟蒂不超过3个。

二、 选择题(每题2分)

1、客房服务员给客人泡茶时，水量应为( C )。 A. 五成 B. 六成 C. 七成 D. 八成

2、楼层领班是( C )的直接下级。

A. 客房部经理 B. 客房部副经理 C.客房部主管 D. 客房总监

3、清扫客房的一般顺序是先做( B )。 A.退房 B.请速打扫房 C.空房

4、发现火情时，应( B )。

A.开启所有电器开关 B.关闭所有电器开关 C.开启电梯

5、空房做卫生时进房( A )。

A.必须敲门 B. 不用敲门 C.可以敲门也可以不用

三、 判断题(每题2分)

1、每次敲客房门后要自报身份：“Housekeeping，您好，服务员。”(√)

2、按国家卫生局要求，酒店消毒间应配备清洗池、消毒池、涮洗池各一，并进行标识。(√)

3、清扫房间时地板没有烟灰可以不用吸尘。()

4、卫生间地漏通过喷药消毒去味和往地漏内浇灌热水。(√)

5、布草报损必须由总经理审批。(√)

6、领班上班只负责查房工作。()

7、涮洗后的杯具放入消毒池内浸泡15分钟。(√)

8、客房服务员或PA在做清洁时发现维修项目先报修，后清洁。(√)

9、每天每班PA员工要对客厕全面清洁消毒一次。(√)

10、全能清洁剂可以用来清洗玻璃效果特别好。()

四、简答题(每题12分)

1、为什么清扫客房要按照流程进行? 答：因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗。 可以避免遗漏应清扫的地方和忘记已清扫过的地方。

2、当你在工作中发现污迹需要清洁时，一般会遵循什么的原则?

答：“快”：对于任何污渍，逗留在任何物体上时间越长越难清除。所以，发现污渍时应尽快将其清除。

“由外至里”：任何污渍，遇到被溶解的物质时, 必然向外扩散，所以，清理污渍时应从旁边向中心擦拭。

“先吸后洗”：对于液体性质的污渍，应尽快用干布吸去，然后再用清洁剂清理。

3、发现客人在房间使用电炉等电器时怎么办?

答：向客人说明客房用电超负荷的危害性和酒店有关规定。礼貌的劝止使用。 主动提出替代办法以解决客人生活中的不便。

如发现客人不听劝阻仍旧使用，应报告楼层主管和大堂副理处理。

4、当见到客人将房间内某些电器如台灯的插头拔下时，怎么办?

答：仔细查看该处有无其他的插座可供客人使用，房间所配的插座是否够用。 否则，可主动加进一个多功能插座，将被拔台灯插头等重新接上。

5、发现墙纸上有污迹时怎么办?

答：先用热的湿抹布尝试擦除，或用牙刷蘸牙膏或干洗溶剂将污迹刷除，再用抹布抹净。