酒店前厅部规章制度范文第1篇

前厅部是酒店组织客源，销售客房，为客人提供各种服务的一个综合性部门，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。

一、 前厅部的作用与地位

(一) 前厅部是体现酒店服务质量的第一橱窗

前厅部是客人抵离酒店的必经之地，是酒店与客人沟通联系的主要场所，是酒店的门面。前厅部的环境、员工的精神面貌和服务质量是体现酒店服务质量的第一橱窗，因此，前厅部的环境必须具备优雅、舒适、新颖、别致的特点，员工必须具备精神焕发、举止大方、仪容整洁、彬彬有礼的气质，前厅部服务必须具备主动、热情、耐心、细致、高效的水准，这样才能让客人确立良好的第一印象，给客人以宾至如归的深切感受。

(二) 前厅部是酒店管理系统的神经中枢

前厅部是客人与酒店联系的纽带，是协调酒店各部门关系，完美地开展服务工作的关键。前厅部工作的好坏，管理水平的高低直接关系到酒店营业收入，它是酒店接待服务过程中承上启下、联系内外、疏通左右的神经枢纽。具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局的特点。

(三) 前厅部是酒店的信息中心

在酒店经营活动中，前厅部是各种信息最集中的地方，是酒店经营活动的信息中心。它通过前台各项业务活动，与客人面对面地沟通;通过提供服务，了解客人的住店感受或为客人排忧解难，可以说，前厅部的每一个岗位和每一位员工，都是一个信息触角，他们把客人的意见和建议，均毫无疏漏地反馈给各有关部门，使其他部门据此能及时了解客人的感受、需求，把握客源动态，不断改善对客服务。

(四) 前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是与客人接触最频繁的部门，是酒店管理者与客人接触和沟通的桥梁。客人抵离店办理手续在前厅，住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅，客人有留言需问讯等也会找前厅，因此在客人心目中，前厅部是酒店管理机构的代表。

由此可见，前厅部在很大程度上代表着酒店管理和服务水平，影响着酒店的经营声誉。它在酒店整个经营管理中处于举足轻重的地位。

二、 前厅部的主要工作任务

前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其他产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的收益。具体有以下六大任务：

(一) 销售酒店的主要产品──客房

(二) 联络和协调对客人的服务工作

(三) 提供房间状况报告

(四) 提供各类前厅服务

(五) 建立和处理客人帐目

(六) 建立客史档案

酒店前厅部规章制度范文第2篇

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好，我是前厅部的廖瑾。很荣幸能加入到凤禧祥瑞这个大家庭，因为自己的一些原因，现在才加入进来，其实我好遗憾，没有从一开始就跟大家一起同甘共苦，一起笑一起哭。在到酒店上班之前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的，比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念也有待进一步深入，进入饭店工作后让我学会了如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。

这段时间里，我收获了很多，也已经融入到了前厅部这个小集体中，每位同事都很好很热请，他们很有活力，让我不论是理论的学习还是实际的工作，都对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着培训的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考的思路也更加清晰也日渐加深，培训过程中，与上级领导多次的沟通以及对我的指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。

举个例子：“两只乌鸦在树上对骂起来，它们越骂越凶，越吵越激动，最后一只乌鸦随手捡起一样东西向另一只乌鸦打去，那东西击中另一只乌鸦后就碎了，这时丢东西的乌鸦才发现，自己打出去的东西原来是自己一只尚未孵化好的蛋”。

这说明了什么：遇到事情要冷静对待，尤其是遇到问题和矛盾时，要保持理智，不可冲动，冲动不仅不能解决问题，反而会使问题变得更糟，最后蒙受损失的还是整个团队。有时候，己之所欲，也勿施于人，凡事不要把自己的想法强加给同事，遇到问题的时候多进行一下换位思考，站在对方的角度上想想，这样，你会更好地理解同事，员工。

作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的，每天都必须要做好作战的准备，因为作为一名接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件，入住的客人中不免会有些大不礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言，面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

酒店前厅部规章制度范文第3篇

第一节 概述

前厅部式饭店为宾客提供多种服务，为总经理和职能部门的经营管理提供各种信息、数据等决策依据的前台部门之一，由电话总机、客房预订、总台接待、礼宾服务、商务中心等部份组成。

其主要任务是具体实施和协调住店宾客接待计划，向全店通报对客服务信息;为宾客提供订房、登记、客房分配、询问、留言、迎宾、行李运送和保管、委托代办、客房钥匙管理、电话接拨、传真、快件、邮件传递秘书翻译、机场车站迎送及交通安排等。

第二节 经理室

一. 经理

素质要求

1.具有大专毕业学历或同等文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。掌握饭店经营、销售、公关知识，了解饭店财务管理和安全消防知识，熟知涉外纪律及有关的法律法规。

2.能熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。

3. 具有5年以上的前厅工作经历、两年以上的主管经验。性格开朗，举止文明，有较强的决策能力和组织协调能力，能妥善处理人际关系，善于在各种场合与各阶层人士打交道。

4. 最佳年龄：2550周岁。

岗位职责

1. 领导前厅部全体员工努力贯彻落实饭店的经营决策和各项计划，全面负责前厅部的质量控制和日常运转工作。

2. 根据饭店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

3. 向总经理提供部门收入和费用情况的预算和预报。

4. 调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应发展。

5. 组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育职工遵守国家的各项政策、法令。饭店和部门的有关政策。

6. 督查所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动干部、职工的积极性。

7. 加强与营业、客房、财务、工程、餐饮部门以及外协单位的信息沟通，协调对客服务各项工作。

8. 加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对饭店服务工作的意见、建议，及

时改进工作，提高服务质量。

9. 亲自处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。

10.定期对部门主管对上管理人员进行综合评估，签发部门内各级人员奖惩意见。 工作内容

1.参加饭店有关会议：

1)总经理主持的每天晨会。

2)每周一次的工作指令会。

3)每月一次的服务质量分析会。

4)每月一次销售工作协调会。

5)每月一次的培训总结会议

6)每季一次的经营及财务分析会

7)每季一次的人力资源会

8)每季一次工程设备维保会议

2.主持前厅部有关会议：

1)每日晨会。

2)每周一次主管参加的部门工作指令会。

3)有关的突发性会议。

3.每日工作检查：

1)查看下列报表：

A.每日经营报表。

B.今后7天客房预订情况的电脑报表。

C.当日预计进店客情报表。

D.重要客人一览表。

E.当日进店团队及会议客人报表。

F.部门值日工作日记。

G.礼宾车辆使用情况统计表。

H.会员新发展报表。

I.机场、车站接待情况统计表。

J.质检或工作情况通报。

K、审记日记报表

L、各班组管理人员交班本

M、餐饮客情表

N、同行客房收入报表

2)巡查。

A.了解各岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。

B.检查各岗位当班员工的仪表仪容、服务姿态等，发现问题及时纠正。

C.检查当日预计进店重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、登记单、名单等准备工作情况，发现问题及时处理。

D.检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。

E.客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况。 F.参与重要宾客抵离饭店时的接待工作。

G.随时听取客人的意见，处理客人的投诉。

H.抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否准确，保证正常运行。

I.搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向开房。对预订、团队会议专员发出指令，灵活处理客人升级住房、延期离店、推迟结账时间等。

二.副经理

素质要求

1.具有大专毕业以上文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。熟知涉外纪律和有关的法律法规及饭店销售政策和安全消防知识。

2.能熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。

3. 具有两年以上的主管经验和5年以上的前厅工作经历。

4. 最佳年龄：2550周岁。

岗位职责

1. 向前厅部经理负责，根据工作需要随时调整自己的工作班次，协助前厅部经理贯彻落

实饭店的经营决策和各项工作计划，确保前厅部的质量控制和日常运转工作。前厅部经理不在时，临时代替经理的工作。

2. 根据饭店总体经营目标，尽可能地提高客房收入、平均房价和客房出租率。参与制定

有关客房销售额及其他费用情况的预算和预报。

3. 为确保前厅部经理向总经理提出有利于客房销售的各项建议，负责有关信息的收集和

反馈。

4. 不断调整和完善部门的各项规章制度。

5. 组织实施员工培训，努力教育职工遵守国家的各项政策、法令，向职工阐明饭店和部

门有关政策，努力保持和发展与职工的良好关系。

6. 努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间与部门内部通力合作的精神。

7. 督查前厅部所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动干部、职工的积极性。

8. 加强与营业、客房、财务、工程、饮食部门的横向联系，促进对客服务工作。

9. 加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对饭店服务工作的意见和建议并及

时反馈和在部门内部加以改进。

10.处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。

11.前厅部经理不在时，代为参加饭店有关会议及主持前厅部有关会议。

12.审阅前厅部的各类报告，并提出具体修改意见。

13.定期对所分管的岗位主管以上管理人员进行综合评估，必要时提出具体奖惩意见。 工作内容

1.参加饭店和前厅部经理召集的有关会议：

1)每周一次的部门工作指令。

2.主持前厅部有关会议：

1)有关的突发性会议。

2)礼宾每周工作例会。

3.每日工作检查：

1)查看下列报表：

A.今后7天客房预订的电脑报表。

B.当日预计进店客情报表。

C.重要客人一览表。

D.预计当日进店团队及会议客人报表。

E.部门当值工作日记。

F.每日营业分析对照表。

G.礼宾车辆使用情况统计表。

H.机场、车站接待情况统计表。

I.质检及有关部门签发的服务和工作情况通报。

2)巡查。

内容同前厅部经理。

三.文员

素质要求

1.具有高中毕业以上文化程度，接受过秘书专业课程培训。

2.有较强的文字能力，能够草拟各类通知、报告，翻译一般英文资料。能够独立操作电脑，并能熟练地进行和进行中、英文打字。

3.具有2年以上前厅工作经历，工作责任心强，细致耐心，办事果断利落。

4.最佳年龄：2250周岁。

岗位职责

协助部门经理起草并整理各类报告，建立并保管部门各种文件档案资料，以及处理部门内一些事务性工作。

工作内容

1.按标准接听电话，重要的事情随时做好记录，并及时报告经理。

2. 参加部门经理主持的各类会议，并做记录。

3.签收并分发部门所有文件、通知，经理审阅后按序归档。

4.及时落实经理布置的有关申请购买设备和维修事宜，填写采购申请单。

5.定期整理出一周内涉及本部门的有关宾客意见及由质检部门反馈的各类情况通报。

6.定期办理部门内各岗位对客服务用品及物资领用手续。

7.每月按岗位统计整理所有考核记录，填写考核情况通知单。

8.建立并定期整理部门所有员工家庭地址、身份证号、出生年月日、衣服、鞋袜尺寸、规格、联系电话等个人档案资料，并妥善保存。

9.每月底根据员工个人档案，和人力资源部核对次月过生日员工名单，并领取生日贺卡和蛋糕券。

10.定期收集整理员工合理化建议，统计整理报部门经理审阅。

11.定期更换部门主管以上管理人员签到表。

12.打印各类文件。

13.协助组织策划部门内各项活动，并做好各项费用预算。

14.与其他部门联系，做好日常沟通协调工作。

酒店前厅部规章制度范文第4篇

从酒店管理的角度来说，前厅部是酒店的首席业务部门，对人员素质的平均要求是全酒店最高的。 因为客人的绝大部分要求都会转至前厅部，不可稍有闪失。 客人对前厅的印象，即对酒店的第一印象和最后印象，几乎决定了客人是否会再 次光临。对于这样一个风云变幻的部门，对于这样一群出类拔萃的员工，要怎样 管理，才能最大限度地发掘出他们的潜力，为客人提供最优质的服务，为酒店展 示最佳的形象，下面是我的一些体会和实践。

团队建设

酒店的工作，通常来说，并没有很高的难度，但是环环相扣，我 团队建设 们的每一个不经意的失误，都会给客人带来极大的不便，甚至造成重大损失。比 如，前台小姐不小心写错了房号或者做错了房卡，客人很可能就去错了房间，刚 好， 该房间有客在住， 那种尴尬和失望简直难以言喻! 所以， 作为前厅部掌门人， 第一要务就是团队建设，不管你是空降还是内部晋升。空降的好处是，你可以更 加不留情面，大刀阔斧。不过，你仍然有待观察和了解。最好是

从“去劣”着手。 高层请你来，一定希望你带来一些好的变化。就像一个苹果，只有先切除已烂的 部分，剩下的部分才不至于也烂掉。对于新晋的掌门人来说，最好是“纳新” ， 来输入新鲜血液，让大家居安思危。通常太稳定和安逸的环境，会纵容大家的不 思进取。这绝不是简单的改朝换代的思路延续。前厅是一个瞬息万变的要塞，要 求成员必须机智敏捷，思路缜密，态度友善，彬彬有礼。作为掌门，更要万人当 前，临危不乱。酒店作为企业，当然是希望用最少的人力，创造最大的效用，即 在不增加成本的前提下，最大化的满足客人的合理需求。然而客人的要求，会随 着我们服务水平的提高而升高。我们只有建立一支高效精锐的团队，随时备战， 才能以不变应万变。没有完美的个人，但可以建设完美的团队。

建立标准

所谓无规矩不成方圆。在不少酒店的大堂，常出现忙碌和混乱的 建立标准 场面，一个关键原因，就在于缺乏标准。一个 500 间房间的酒店，如何在满房的 情况下， 做到秩序井然， 一定是之前就形成了完善的规范， 而且做了充分的准备， 所以，凡事预则立，不预则废。用到酒店，特别是前厅，再恰当不过。酒店的工 作其实是很多细节的组合，包括：到店前的预定，接机，入住手续，行李托管， 入住期间，离店手续，送别等等，这些细节基本上都是由不同的人来完成的。我 们要保证对客服务的系统性和高品质， 就必须制定出一整套非常细化而且完备的 工作流程和标准，比如我们微笑的程度，

我们为客人指路的态度和方式等，同时 要求每一位团队成员必须按照标准来执行。 还有，你的标准是多少分?我们在 学校读书的时候，通常考 80 分就比较开心了，因为这代表着优秀水平。那么在 酒店呢，客人是不会容忍你犯 20 分的错误的。此时，请回头看看周围的同仁， 检视一下我们的服务标准，在自己心中，又可以打多少分?培训与考核

有了标准，接下来就是怎样落实的问题。我们可以根据酒店的 培训与考核 实际情况，制定出具有本酒店特色的服务规范和流程。但是，铁打的营盘流水的 兵，酒店的人员，不断在新陈代谢，不管你多么不舍，酒店似乎总是聚少离多的 地方。我们甚至来不及悲秋伤春，只能在拥有时倍加珍惜，因为还有无数的挑战 和困难在等候。面对新人辈出，知识和经验参差不齐的现状，作为掌门人，最重 要的就是，如何在最短的时间内，让大家对酒店和酒店的规范或标准有一个全方 位深层次的理解，从而在执行的时候达成共识。要达到这一点，唯有培训。我发 现身边有很多同事，对培训很反感：怎么一到我休息，就开始培训;看看培训的 人都是照本宣科;培训的内容还不如我讲的全面;你看 xx 从不参加培训还不是 和我们拿一样的工资等等怨言。是不是酒店培训真的如此吃力不讨好，或者毫无 必要呢?据我了解，大部分同仁都希望通过培训来提升自己，不管是新人，还是 管理者，只是整天说要设身处地，换位思考的酒店，常忽略了不同的培训需求， 缺少针对性和培训深度罢了。全面了解培训

需求，精心准备培训材料，选择合适 的时间，以生动幽默的方式授课，培训后进行检测，并与个人的奖金，评优，晋 升挂钩，相信培训的作用会超出我们的想象。

激励

前厅部的工作，常常是日复一日，就算创新，也不可能每天都有可创新激励。客人是上帝，是花钱来享受的，所以难免有时候声音大一点，不耐烦一点， 甚至蛮不讲理。作为掌门人，除了自己以万夫不挡之勇，从容面对，笑脸相迎以 外，还必须使出你的浑身解数，发挥你的极致魅力，调动大家的热情，保持我们 的风度， 迎难而上， 最后与客人化干戈为玉帛。 从这个角度讲， 做酒店真的很难， 作为前厅部掌门人尤难。不过，值得欣慰的是，我们的小同事小伙伴通常把我们 当成榜样，我们的一句赞美，一声鼓励，一个肯定的手势，一次贴心的关怀都让 他们欣喜不已。看着他们一个个满怀激情和梦想，我默默祝愿：青出于蓝。

酒店前厅部规章制度范文第5篇

总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力2012年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。

结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk-in销售房间xx间，销售额xx元;前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。

礼宾班组

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨伞、轮椅车、自行车等物品租用;车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、xx的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。

商务中心、总机班组

自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。

在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在2012年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。 房产管理处工作总结社区流动人口清查工作总结社区残疾人工作总结开发区站前社区残疾人工作总结2012年地铁系统创优工作总结it事业部工作总结职业劳动康复站月工作总结2012年医院拓展部工作总结到 部门工作总结 栏目查看更多内容 >>

总的来说，前厅部在今年部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为三星级升四星酒店应有的服务项目和服务标准也基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。

在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信白宫，凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得酒店迸发出了活力和激情。在即将来临的2012年，白宫一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。

然而这项工作还存在着不足之处，一是外宾登记单的传输还不符合出入境管理处的要求;二是登记单的填写还不能全部符合要求;三是传网不够及时。在2012年，针对这些不足和大厅改造的契机，首先是按要求签写临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传输，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。

服务(service)是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进酒店工作没多久的新手，而且个别也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到的礼貌的和个性化的。

在2012年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息;同时在前台pos机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。

在即将到来的2012年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对酒店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组.房产管理处工作总结社区流动人口清查工作总结社区残疾人工作总结开发区站前社区残疾人工作总结2012年地铁系统创优工作总结it事业部工作总结职业劳动康复站月工作总结2012年医院拓展部工作总结到 部门工作总结 栏目查看更多内容 >>

酒店前厅部规章制度范文第6篇

前厅部是酒店组织客源，销售客房，为客人提供各种服务的一个综合性部门，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。

一、 前厅部的作用与地位

(一) 前厅部是体现酒店服务质量的第一橱窗

前厅部是客人抵离酒店的必经之地，是酒店与客人沟通联系的主要场所，是酒店的门面。前厅部的环境、员工的精神面貌和服务质量是体现酒店服务质量的第一橱窗，因此，前厅部的环境必须具备优雅、舒适、新颖、别致的特点，员工必须具备精神焕发、举止大方、仪容整洁、彬彬有礼的气质，前厅部服务必须具备主动、热情、耐心、细致、高效的水准，这样才能让客人确立良好的第一印象，给客人以宾至如归的深切感受。

(二) 前厅部是酒店管理系统的神经中枢

前厅部是客人与酒店联系的纽带，是协调酒店各部门关系，完美地开展服务工作的关键。前厅部工作的好坏，管理水平的高低直接关系到酒店营业收入，它是酒店接待服务过程中承上启下、联系内外、疏通左右的神经枢纽。具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局的特点。

(三) 前厅部是酒店的信息中心

在酒店经营活动中，前厅部是各种信息最集中的地方，是酒店经营活动的信息中心。它通过前台各项业务活动，与客人面对面地沟通;通过提供服务，了解客人的住店感受或为客人排忧解难，可以说，前厅部的每一个岗位和每一位员工，都是一个信息触角，他们把客人的意见和建议，均毫无疏漏地反馈给各有关部门，使其他部门据此能及时了解客人的感受、需求，把握客源动态，不断改善对客服务。

(四) 前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是与客人接触最频繁的部门，是酒店管理者与客人接触和沟通的桥梁。客人抵离店办理手续在前厅，住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅，客人有留言需问讯等也会找前厅，因此在客人心目中，前厅部是酒店管理机构的代表。

由此可见，前厅部在很大程度上代表着酒店管理和服务水平，影响着酒店的经营声誉。它在酒店整个经营管理中处于举足轻重的地位。

二、 前厅部的主要工作任务

前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其他产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的收益。具体有以下六大任务：

(一) 销售酒店的主要产品──客房

(二) 联络和协调对客人的服务工作

(三) 提供房间状况报告

(四) 提供各类前厅服务

(五) 建立和处理客人帐目

(六) 建立客史档案