景区服务员星级考核范文第1篇

杨红艳，2006年忻州地区艺术学校毕业后，来到向往已久的五峰宾馆，在宾馆文艺队工作过，也在总台兼过职，2007年又调到宴会厅服务客人。她是一位用“情”服务，用“心”服务的出色的服务员。“个性化”、“人性化”服务是她的服务特色。

2006年来馆时，根据她的特长，她被分配到宾馆文艺部。文艺部是宾馆企业文化建设的一个重要组成部分，是五峰人业务文化生活的载体，董事长李生祥注重员工文化艺术的培养，是为了树企业形象，增加企业凝聚力，让五峰员工人人能歌善舞，个个精神焕发地以饱满的热情投入到对客服务中去，提升服务质量。杨红艳深深明白董事长的高瞻远瞩，她勤学苦练，把自己在艺校学到的知识尽情发挥出来，与文艺部的员工共同研究，逐步提高。为了让宾馆的员工都会唱《送吉祥》，都能跳《开门红》舞，杨红艳奔走在员工宿舍、班前、班后，动员大家利用业余时间排练，不惜牺牲自己的休息时间，默默地奉献在自己的工作岗位上。

2009年，文艺队由专职改为兼职，杨红艳被分配到宴会厅当了一位服务员。工作的变动，触动着她的心，曾经的歌手端起了盘子。正当她思想波动时，员工大会上李董事长的讲话使她豁然开朗，她想通了。在宴会厅工作是直接面对客人服务，在文艺队也是为客人提供服务，只不过方式不同而已，服务宗旨却是一致的。带着所学的文艺知识投入到餐厅对客服务中去不是更好，更优质吗?她目标明确，积极投入到餐厅对客服务中，用自己的“真情”服务客人。

有一次，宴会厅来了一批客人，一共10人。其中一人手提蛋糕，显然是过生日来宾馆就餐，杨红艳接待了他们。客人就坐后，杨红艳主动帮客人切好蛋糕，又和客人一起唱起《生日快乐》歌，就餐气氛达到了高潮，这时，餐桌上啤酒喝完了，杨红艳建议客人来瓶红酒助兴，客人听后，十分赞同，于是她送上两瓶干红。杨红艳一边用心服务客人，一边不忘推销餐厅酒水，让客人开心地消费，愉快地花钱。她的服务既个性化，又充满人情味，充分展示了优质、高效的服务理念。

杨红艳把舞台艺术与餐厅对客服务融合在一起，不断提高服务水平。一直以来，她都在宴会厅服务客人，客人对她的服务赞不绝口，表扬信、口头表扬不断，她曾多次被评为宾馆的优秀、星级员工，她不愧是餐厅服务员中的佼佼者。

景区服务员星级考核范文第2篇

为了提高员工工作积极性，提升员工服务质量和水平，促进餐饮服务工作的未来发展，推出“星级服务员”评选活动。 星级评选的目的：

星级评选时在一定时期内，科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制动有效、客观的考核标准，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作率和基本素质。

餐饮部前厅星级服务员评定阶段分为：

1、试用期。

2、一星服务员。

3、二星服务员。

4、三星服务员。

5、四星服务员。

6、五星服务员。

评定标准如下：

1、 新员工进入酒店3天无薪试用，7天无薪试岗，(正试入职后加入考勤)合格后正试入职。

2、 入职后13个月内基础工资标准为1800元/月，表现优秀者，出勤率在100%，可在满一个月后参与星级服务员评定。

3、 一星服务员基础工资为2000元/月：满勤入职后13个月内，由服务员提出申请或部门推荐，由前厅经理进行上报。

4、 二星服务员基础工资为2200元/月：且满勤入职后36个月内可以申请评定。

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5、 三星服务员基础工资为2400元/月：评定前提必须在本酒店就职半年(6个月)以上表现优秀者，且满勤可参与三星服务员评定。

6、 四星服务员基础工资为2600元/月：评定前提必须在本酒店就职一年(12个月)以上表现优秀者，且满勤可参与四星服务员评定。

7、 五星服务员基础工资为2800元/月，评定前提必须在本酒店就职一年半(18个月)以上表现优秀者，且满勤可参与五星服务员评定。

8、 在重大接待任务中表现尤为突出的，作为晋级的重要依据。

9、 在平时工作期间表现极为出色，一星二星可以跳档。在上一个月满勤或上一季度满勤的前提下方可参与星级评定，在星级评定确定后，如若本月出勤率低于98%按照降一星工资标准发放，如若连续三个月出勤率低于98%(按三个月计算)则降一星，一个月满勤后方可重新申请。

10、 星级服务员工的标准：必须热爱集体，团结同事，要工作中能互相帮助，工作中表现优秀，服从领导工作安排，服务中无客人投诉，经常得到领导表扬及认可，工作积极上进，有责任心，具有敬业精神，热爱本职工作，严守酒店机密，维护酒店利益者。

11、 申报星级人员必须具备工作时间条件，培训时间条件和岗位相应等级的专业技术条件;星级服务人员必须依据规则，按级申

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报，逐级晋级。

12、 每月或每季度进行评审，若未通过评审，可以继续申请参加下一次的考核。

13、 降星规定：星级服务员工作上出现重大失误者进行降星处理。

14、 星级服务员的考核流程采取本人申请或部门推荐、通过资格审核、理论和专业技能考核与平时工作考评相结合的综合认定方法。

15、 领班的工资标准：星级服务员基础工资+岗位津贴+其它，星级标准也按照星级服务员评定标准进行。

16、 服务生(传菜生)由于不参与直接面向客人的服务，所以服务生的星级评定暂定在：

1、一星服务生2000元/月。

2、二星服务生2200元/月、

3、三级服务生2400元/月。

17、 前厅领位人员、收银员的工资可参照服务生标准进行认定。

18、 评选流程：本人申请或部门推荐----餐饮前厅经理----上报人事部(资格审核)----考核合格后(理论和专业技能考核、平时工作考评)-------餐饮总监-------总经理批准在下月执行新的工资标准。

餐 饮 部

景区服务员星级考核范文第3篇

一、活动意义：

为了提高学生的文明礼仪素质，培养学生高尚的道德情操，理解、宽容、谦让、诚实的待人态度和庄重大方、热情友好、谈吐文明、讲究文明的行为举止，构建和谐校园。

二、活动目标：

1、通过开展内容丰富、形式多样的主题教育活动，培养学生良好道德品质和文明行为习惯，使学生具备文明生活的基本素养。

2、通过文明礼仪测评活动，提高学生的文明修养，让校园洋溢文明之风。

三、评选条件：

1、能很好地使用礼貌用语，待人有礼貌，见到老师能主动问好;

2、能和同学友好相处，知道谦让，乐于助人;

3、能自觉遵守《小学生日常行为规范》和《小学生守则》;

4、爱清洁，讲卫生，不乱丢纸屑果皮，无乱擦乱写乱画现象;

5、爱护公物，无损坏教学设施现象，个人用课桌椅无涂、刻、挖等情况;

6、能在环境卫生保持、规范课间活动中长期起到模范带头作用(如：主动捡拾校园内果皮纸屑，主动维持班级秩序等);

7、学习目的明确，学习态度端正，刻苦学习，成绩在班内优良; 对有下列行为的学生不予参评：

1、随手乱扔果品纸屑，乱倒垃圾、随地吐痰者。

2、不按时打扫卫生者，参加公益劳动者。

3、破坏花草树木者，不爱护学校公共设施设备者。

4、在校园内，尤其是楼道及室内追逐打闹，使用不文明用语现象者。

5、穿奇装异服或随时衣着不整，佩带首饰、染发、烫发、男生留长发者。

6、进桌球室、网吧者。

7、顶撞、侮辱值日教师或学生，不服从学校班级管理，经常违反纪律者。

8、带危险刀具棍棒入校，在校内玩火、鞭炮者。

四、活动安排：

(一)、宣传学习阶段(第1--2周)

1、各班主任组织学生学习《小学生守则》、《小学生行为规范》、《小学生文明礼仪》等。

2、利用班会、国旗下讲话、红领巾广播等，宣传文明礼仪知识，提高学生礼仪素养。

(二)、行动实施阶段(第36周)各班结合学校方案，开展有关活动。

(1)利用课堂、班会对学生进行在校一日常规(如：课前准备、课间活动、礼貌用语、卫生等习惯的训练;就餐、路队、安全等纪律的强调)等进行强化训练。

(2)通过规范的指导和训练，逐步培养学生良好的文明举止。

(3)多渠道、多手段、多方位地开展文明礼仪教育活动，如讲身边的礼仪小故事、演讲比赛、知识竞赛等。

(4)出一期以文明礼仪为专题的黑板报，加深学生对文明礼仪的认识.(3月份的主题)

(5)、召开文明礼仪主题队会。(各中队一次，自行安排)

(三)、评比表彰阶段(第7-8周)

(1)利用《规范》《守则》对学生文明礼仪进行测评，通过同学(班干部、队干部)、教师、家长对学生的评价让学生对自己有着正确的认识。

(2)填写“校园文明之星推荐表”，当选者带近期的漂亮的彩照一张。

(3)颁发“校园文明之星”证书及奖品。

(4)适时召开“校园文明之星”事迹报告会。

五、评选办法：

经班委认定后推荐候选人进行全班投票，候选人对照评选条件简要介绍事迹后，由大家举手表决确定，根据得票数多少且超过半数者才可确定为“文明之星”。并填写“校园文明之星推荐表”，“ 校园文明之星”每班占全班人数10%。

六、注意事项及所交材料：

1、各班要实事求是，评选过程要充分发扬学生民主。

2、各班班主任及任课教师要对班级评选出来的“校园文明之星”进行评议认定。

3、推荐表各项目要填写完整、真实。

4、“校园文明之星推荐表”上报截至时间为6月17日。

七、奖励办法：

学校将对获得“校园文明之星”称号的学生通报表扬，并张贴照片在橱窗公布，对“校园文明之星”将颁发证书及奖品，还将在适当时候召开“校园文明之星”事迹报告会。

景区服务员星级考核范文第4篇

保安员管理

保安管理目的：保证示范区的安全，维持售楼大厅秩序。

保安管理标准

(一)仪容仪表

1、服装：

 各岗位员工必须着本岗位制服上岗，着装统一。

 制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。  制服应平整、挺括、无皱褶。  制服应完好无损、不开线、不掉扣。

 制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。  按规定佩戴帽。  按规定打领带、扎腰带。

 员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。  下班后不得穿制服回家。

2、服务铭牌：

 员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。  铭牌应字迹清晰、完整。

3、个人卫生：

 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。  员工不得留长指甲，保持指甲干净。

 男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。

4、饰物：

 员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。  员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。

(二)形体动作

1、站姿：

 站立服务采用跨立式。

 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。

 站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。

2、走姿：

 行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。

 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。

 步速适中，(每步45cm，每分钟90步)，注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。  引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客人。

 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。

3、坐姿：

 当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。  两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。  坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。

4、手势：

 为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规定。  手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。

 使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。

(三)服务质量

1、主动热情、用户至上：

 牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。  想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。  注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。

2、耐心周到，体贴入微：

 服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。  不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。

3、礼貌服务，举止文雅：  注重仪表仪容，感观庄重、大方。

 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。  服务操作和举止言行文明、大方、规范。  尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。

4、助人为乐，施以亲情：

 亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服务。  对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。

 努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。

(四)礼节礼貌

1、日常礼貌：

 对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。

 尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客人的要求和习惯提供服务。  严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准备提供服务。  上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。  主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。  同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人的谈话。  不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。

2、使用敬语：

 根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。

 对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。  服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。

 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。

(五)工作纪律

 严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。

 认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。

 上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。

 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。

 不准向客人索要物品，小费和私收回扣;不准擅自接收客人礼物。  不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客人争吵、打斗。  不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。

 不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。  不准私自动用和侵占公物。  不准向客人泄露单位内部情况。

(六)言行禁止：

 禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。  禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。

 禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。

 禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。  禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。

第二节

保洁员管理

一、保洁员管理目标

 示范区达到5S标准 (整洁度、舒适度、美感度) ;  室内温度保持夏季(25度左右)，冬季(22度左右);

 保持室内空气清新、干湿适宜，每三个小时喷洒一次空气清新剂;  销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序;  接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整齐;

 前台接待台：台面整洁、加配鲜花，接待台里面办公物品摆放非常整齐，电话放置规整，接待台下面无杂物;

 签约台：整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净;  员工办公室：办公桌面无污迹、办公文件及用品摆放整齐;

 样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时能热情服务并简单介绍;

 售楼大厅内的背景音乐以柔和、抒情为主，音量适中(背景音乐播放由保安人员负责);  灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报物业维修部，维修应在2

4小时内修复，如无法按时修复，也应给予答复;

 沙盘有破损、照明不亮等情况报物业维修部，24小时内修复，如无法按时修复，也应给予答复;

二、保洁时间：

 每日分三次定时保洁：8：00，12：30，16：30;

 每日上午8：30以前、下午16：30后清运垃圾，特殊情况可随时处理;

 除定时打扫外，在不打扰到客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持台面、地面整洁;

 访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆放回原位;  卫生间应随时打扫,每三小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表(后附);

三、保洁员管理标准：

 注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物，工作服干净平整，配带胸卡上岗。

 在工作中保持良好的仪态，手不插兜，行走轻稳。

 工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西，吸烟或做与工作无关的事情。

 岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物。工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。

 员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故迟到、 早退，未经批准不得私自换岗。

 员工有事不能出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班批准。  使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需配合，要征得对方同意。  如需进入房间工作，先敲门并报明身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。

 不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时报告上级，不得与任何人发生争吵，吵闹。不得私自收集废品或擅自处理。

 使用指定的员工通道出入售楼处，除工作需要外，并主动出示证件，配合保安人员的工作。  不得随意搬动拨弄消防工程设备，按钮等。

 掌握保洁常识，一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。  爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位。

 工作中要集中精力，注意安全，进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。

 搬运物品及清运垃圾时不得在地面拖拽行走，防止划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定地点，严禁乱扔乱倒。

 检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液及卫生球。  每日上午8：00以前、下午16：30清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理。

四、清洗安全操作规程

 牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

 清扫保洁员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上。  清扫人员不得私自拨动任何机器设备及开关以免发生事故。  清扫人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。  操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为上。  清扫人员在泡开水时，应思想集中，以免烫伤。  室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。

五、清扫保洁应注意的事项： 【售楼处内】

 避免在客户集中时清扫。

 在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。  注意售楼处的通风机空气流通。

【办公室】

 对办公室的日常清扫，由于受时间制约，需要在规定的时间内迅速完成作业，作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。

 进入办公室作业时，最好由2人以上同时进入，并注意不做令人怀疑的动作，以免产生误会。  擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向保安部门报告。

 吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。

 管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。

【样板间】

 对样板间的日常清扫时，避免在客户参观时清扫。

 管理样板间的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。  注意样板间的通风机空气流通。

【卫生间】

 清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。  作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。  注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。

六、操作规范及细则 【售楼处内】

 先使用扫帚扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍(如地毯要吸尘)。而后视情况每30分钟巡视一遍。

 清倒烟灰垃圾筒，并将烟灰垃圾筒冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。

 按预定顺序，依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、风口、踢脚板等(墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段)。 【办公室的清扫】

备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。 进：室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。

查：进入办公室后，先查明有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。

倒：清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。

擦：从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面的擦试为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。

整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。

吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。

关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。 【样板间的清扫】

备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。 进：样板间内有客户参观时不允许作业。

查：进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。

擦：从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面的擦试为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。

整：样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐。

吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。

关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。 【卫生间的清扫】

备：作业前，备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布(两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它)、座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。 冲：进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。

倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒，同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。

洗：按照先面台，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是因便器里部边缘存有脏污，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。 擦：用浅色抹布擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等。

拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。

补：补充手纸、皂液、香球、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。 喷：按规定洒除臭剂、清香剂。 撤：撤去“正在清扫”告示牌，把门关好。

【垃圾的收集处理】

 每天最少收集清运一次，部分场所需每天收集清运多次。

 收集烟头必须使用金属等耐燃容器，收集前先检查确认烟头已完全熄灭或收集起的烟灰烟头上洒水，以防火灾。

 收集清运时，垃圾筒不能装得太满，垃圾不能洒落，厨房垃圾的汤汁不能流出。

 收集清运时要选择适宜的通道和时间，不要给购房客户造成麻烦，作业人员应戴口罩，防护手套，作业后应认真洗手消毒。

第三节

保洁巡查管理

一、巡查时间及路线：

每日分三次巡查：9：30，

13：30，

17：30; 巡视路线：

1、室内： 售楼大堂、前台

沙盘区及次接待区 主接待区、水吧 辅助接待区 卫生间 办公区 楼梯间

2、室外：示范区主入口

园林及广场

二、 巡查标准： 【室内部分】

售楼大堂及前台：

 大堂中央处雕塑是否擦净，无积尘;

 大堂水池是否有杂物，水质是否干净，池内是否有死鱼;  鸟笼是否清理干净，鸟食是否充足，鸟是否有疾病;

 所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等;  大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损;  地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;  墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物;

 前台台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等;  前台LOGO背景墙字体是否完整，无积尘;  台下无杂物堆放，整洁;

 照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常;

 是否擦净门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、珠帘、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹;  是否清倒烟灰垃圾筒，并冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好;  绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶; 沙盘区及次接待区：

 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;  墙面无油迹、污迹、印迹;

 是否擦净墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损;

 沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等;  接待台面盆景、糖果等是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘、  污迹、水迹，客人离开时，烟灰缸是否清理，无剩余、无污迹;  销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观; 主接待区、水吧及辅助接待区：

 门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等;  地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;

 接待桌、椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损，摆放是否整齐，客人离开后，是否及时摆放整齐;

 各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整;  沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等;

 绿植保持旺盛，无污迹、灰尘、枯黄，盆内无杂物、落叶，无破损;  水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁; 财务室及办公区：

 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;  地毯是否吸尘，无变色、霉变、潮湿，  墙面无油迹、污迹、印迹;

 是否擦净标识、墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等，并无污迹、

手印、破损;

 是否擦净办公家具，无灰尘、污迹、油迹;注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等桌面摆设是否擦拭后按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐;  客户档案柜子表面是否无灰尘、污迹、油迹、印迹、无张贴;

 办公设备(电脑、打印机、传真机、扫描仪、点钞机、支票打字机)无灰尘、污迹、油迹

 办公电话摆放是否整齐，电话线无缠绕、灰尘、污迹、油迹;

 办公桌椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、油迹、印迹，室内电线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象;

 是否清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒，并套入垃圾袋; 会议室：

 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;  地毯是否吸尘，无变色、霉变、潮湿，  屏幕墙无油迹、污迹、印迹及划痕、破损;  座椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、油迹、印迹;  播放器运行正常无故障。

卫生间：

 是否擦净地面，地面无垃圾、杂物、纸屑、烟头、污迹、积水，垃圾,特别注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。  墙面无污迹、印迹、油迹，墙角无挂灰;

 洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污渍、水锈渍、无异味;  便池用清水冲净，无污垢、异味，特别是小便器的漏子和大便器的下部;  是否清倒纸篓、垃圾筒并套入垃圾袋，清理茶叶筐并冲洗干净;  是否刷洗卫生间设备，擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等;

 手纸、皂液、香球、垃圾袋等是否补足，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。

 是否洒除臭剂、清香剂。 楼梯间

 楼梯口, 台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘;

 地面无污迹，有垃圾、烟头、纸屑等杂物  台阶扶手无灰尘、污迹、破损;  灯具无积尘，开关正常; 更衣室

 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;  地毯是否吸尘，无变色、霉变、潮湿，  墙面无油迹、污迹、印迹;

 保持更衣室的整齐，禁止随地乱扔果皮、纸屑、烟头;  保管好个人财物，锁好柜门，更衣柜上禁止摆放任何物品;  用餐完毕将餐盒、剩饭倒进垃圾筐中，禁止随意弃置在桌面上; 样板间：

 入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹;  标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐;

 玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等;  墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷;

 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;

 室内物品(沙发、家具、玩具)无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失;  室内空调是否擦净，室内是否通风、空气清新，温度、干湿适宜;

 地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫;

 绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆(瓶)无污迹、无破损;

 金属质地物品无锈渍;

 阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围拦无积尘; 咖啡厅

 所有门窗玻璃光洁透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印;  门口及门把手无指纹、污渍、损坏;  地面是否干净，无积土、杂物、鞋印等;

 室内物品及家具(沙发、茶几、器皿)摆放整齐，无灰尘、污渍、破损;  吊灯是否擦拭干净，保持通透明亮;  吧台无灰尘、水迹，物品摆放整齐;  酒架保持整洁，不放置与其无关的物品;

【室外部分】

小区主入口及展示街区、广场、园林等室外区域;  精神堡垒是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损;

 室外所有指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损;  有玻璃处是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等

 室外所有地面无落叶、积尘、污迹、泥迹，垃圾、杂物、动物粪便、乌龟纹、青苔等;  草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯，无垃圾、杂物、动物粪便、烟头等;  垃圾箱是否及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹;  喷泉保持活水，池里是否无垃圾、杂物、青苔、污垢等;

三、负责制度

景区服务员星级考核范文第5篇

时下的酒店招聘已经从主观印象发展到科学评价，酒店招聘方不仅要和求职者见一面，更开始在形象仪表、自信心及潜在心理等方面全方位考察。如果你是一位毕业生到某酒店去求职，不妨从以下几方面去适应。

法宝之一：写好简历是应聘成功的关键一环。

“毕业生简历”要“简”。内容简洁、易懂、清楚的简历很容易引起招聘者的注意。

简历要突出“经历”。用人单位最关心的是应聘者的经历，从中看应聘者的经验、能力和发展潜力。因此，在写简历的时候，要重点写学过的东西和做过的事情，尤其是近期的工作经历一定不要遗漏，否则会引起用人单位的不信任。

“求职简历”要突出所应聘的“职位”信息。无论是在写经历，还是做自我评价的时候，一定要紧紧抓住所应聘职位的要求来写。

法宝二：应聘前做好充分准备。

大学生参加求职面试，除了随身要携带必要的证书、文凭、照片等常规物品外，还应做以下准备工作。

准备好同所申请的职位相吻合的“道具”。身上穿的、手上戴的均能反映出你对所申请职位的理解程度。

准备好同自己身份相吻合的语言。每个人都应对语言和遣词用字有所选择。面试不同于闲聊，每句话、每一个词、甚至每个字都应有所挑选。

准备好同选择的职业和身份相吻合的行为规范。面试时的细小行为最能说明一个人的真实情况。

法宝三：塑造良好的专业形象

适当衣着。在求职时，尽量不要浓艳装饰，穿的花里胡哨，禁止裸露、穿拖鞋，以免给招考官留下不好的印象。同样，头发和化妆也会影响形象，化妆越淡雅自然越好。

流利的表达。语言能力是主考官评估的一个重要指标。说话时经常用“恐怕”、“那”、“这”等口头语，给人的印象将是犹豫不决、紧张，甚至迟钝。

保持自信。一般主考官都认定应聘者应该有社交能力，以及有在大家面前开口说话的勇气，这是最基本的商业技巧。

法宝四：把握应聘后的时间

成功的面试有适当的时间限制，时间长了对应试人不利。谈话时间的长短要视面试内容而定，一般宜掌握在10-15分钟左右，在高潮话题结束之后或者是在面试人暗示之后就应该主动告辞。

景区服务员星级考核范文第6篇

1、范围

本标准规定了旅游景区的交通、票务、信息、解说、配套、环境、卫生、安全、服务人员和投诉处理等各项服务质量要求。

本标准适用于辖区内接待国内外旅游者的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及丁业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。

2、规范性引用文件

下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用本文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3838地表水环境质量标准 GB 5749生活饮用水卫生标准

GB/T lOOOl.l标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 15971导游服务质量 GB 16153饭馆(餐厅)卫生标准

6B/T 16767游乐园(场)安全和服务质量 GB/T 16868商品经营质量管理规范

G9/T 17775旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB 19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 14308旅游饭店星级的划分与评定 DB 11/307水污染排放标准：

1S0 9000国际质量认可标准国际标准化组织(1S0)2000年 1S0 14000国际环境管理标准国际标准化组织(ISO)1996年

3、术语和定义

本标准采用下列术语和定义。 3. 1 旅游景区tourist attraction 指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。其体包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 3. 2

服务质量service quality 1 利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3. 3 A级景区rank A tourist attractions 旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。 3. 4 Pose Point 0f Sells，电子收款机系统。 ATM Automatic Teller Machine，银行自动取款机。

4、基本要求

4.1以人为本，诚信服务。

4.2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。

4.3管理体制健全，规章制度有效：旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

4.4有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度;并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。

4.5 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。 4.6 旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，可按照ISO 9000等标准进行管理体系认证。

4.7 A级景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。 4.8 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。

5、交通服务

5.1交通设施完善，进出安全便捷。

5.2应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。

5.3停车场或码头管理规范，明码标价，合理收费。

5.4 停车场或码头布局合理，车位或泊位满足景区容量要求，配备无障碍车位，标识标线规范、醒目。

5.5景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅、游步道设计与景观相协调、便于疏散。 5.6 景区内的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫生。

5.7景区内变通工具的运行线路设计合理，与环境相协调并保证交通安全。

6、票务服务 6.1售票服务

6.1.1售票处应在显要位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。 6.1.2在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。

6.1.3景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口。 6.1.4景区可设置团体购票窗口;必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。

2 6.1.5售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。 6.2 验票服务

6.2.1入口、出口处中外文标志明显。

6.2.2合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设立团队入口。 6.2.3验票准确、迅速。

6.2.4设立安全通道，确保畅通。

7、信息服务

7.1景区互联网信息

7.1.1 景区宜建立面向公众的网站/网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。 7.1.2 网站/网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。 7.1.3 网站/网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。 7.1.4可提供网上远程订票服务。 7.2 公众信息资料

7.2.1景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游材料等。

7.2.2 公众信息资料内容丰富、特色突出、品种多样。 7.2.3 公众信息资料提供的基本信息文字简明、真实有效。 7.3 景区标志

7.3.1 景区外部引导标志规范、设置合理、明显，符合GB/T 10001.1的要求。

7.3.2景区内应置导游全景图、导览图、景观说明牌/简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。中英文双语标志应符合DB11-T354.2。 7.4 景区广播服务

7.4.1 应提供覆盖景区服务范围的中外文广播服务;应使用普通话和外语广播，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。

7.4.2 广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知等。

7.4.3背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中、与环境相协调。 7.5 其他信息服务

7.5.1 游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准，熟练使用至少一门外语。

7.5.2提供并对外公布电话咨询服务，电话服务人员普通话标准.能熟练使用一门外语进行答疑服务。

7.5.3通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、景点轮休及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。

8、解说服务

8.1电子导览服务

8.1.1 景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置台理，与环境相协调。

8.1.2电子导览设备应为游客提供多语种、全面、准确的信息。

3 8.1.3电子导览设备的操作系统应设计简单、方便游客操作和使用。 8.1.4景区应定时检修电了导览设备，保证其有效运转。 8.2电子解说服务

8.2.1旅游景区宜提供中、英、法、日、韩等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，系统设计方便游客操作。

8.2.2电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示明确。

8.2.3有详细、明确的电子解说设备租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。 8.3导游员讲解

8.3.1讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。

8.3.2讲解员/导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等选标率不低于90%。 8.3.3讲解员/导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学，达到GB/T 15971的要求。

9、配套服务 9.1餐饮服务

9.1.1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，与环境相协调。

9.1.2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、宰客。 9.1.3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。

9.1.4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，配有儿童座椅。 9.1.5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。 9.1.6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。

9.1.7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍;排烟机、通风口无油垢。 9.1.8外购食(饮)品，有食品检验合格证。

9.1.9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害、保持清洁，防止食品污染。

9.1.10食(饮)品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。 9.1.11饮用水执行GB 5749相关规定。 9.2 住宿服务

9.2.1景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。 9.2.2星级饭店的设施和服务应符合LB/T 14308的规定。 9.3 游乐、娱乐/演出服务

9. 3. 1游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。 9. 3. 2景区内举办的文艺演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。

9. 3. 3使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。

9. 3. 4景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。 9. 4旅游购物

9. 4. 1购物场所数量与布局台理，与环境相协调。

9. 4. 2诚信经营，购物秩序良好。旅游商品经营者不得尾随兜售、强买强卖。 9. 4. 3旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB/T 16868 4 的规定。

9. 4. 4禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食(饮)品。 9. 5 其他服务

9. 5. 1 在游客中心或专门地点设立遗失物招领处，提供遗失物招领服务。

9. 5. 2 通讯设施布局台理，手机信号接收良好;入口、山口及游人集中场所设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能;公用电话亭与环境相协调，标志醒目。 9. 5. 3 具备条件的，提供邮政及邮政纪念服务。

9. 5. 4 游客公共休息区域设施安全、布局合理、数量充足。 9. 5. 5 应提供Pose机刷卡服务、ATM取款等自助银行服务;接待海外游客比例达到20%的，提供外币兑换服务。

9. 5. 6提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。 9. 5. 7提供走失、迷路等救援服务。

9. 5. 8在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施。

10、环境服务

10. 1自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。

10. 2景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物应及时维修。

10. 3景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等的造型与景观相协调，布局合理，方便游客使用。

10. 4景区环境质量宜开展ISO 14000国际环境管理标准认证工作。 10. 5景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游。

10. 6按照景区规划确定的游客容量，控制游客入、出量，合理调整游客流量。

10. 7营造优良的环境氛围：绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，环境美化措施得力。

10. 8光照不足的景区，应在主要通道和游客活动场所应设置充足的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。

10. 9夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求。 10. 10景区的大型维护、修缮工作应做到防尘防噪、美化遮挡。

10. 11景区源头水、国家自然保护区地面水环境质量达到GB 3838规定的I类标准。

10. 12景区的主要适用于珍稀水生生物栖息地面水环境质量达到GB 3838规定的Ⅱ类标准。 10. 13景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。

10. 14景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合DBll/307的规定。

11、卫生服务

11. 1 景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异昧。

11. 2 配备足够的环卫工作人员和设施。 11. 3 垃圾处理

11. 3. 1拥有足够数量的垃圾桶/箱，且布局合理、标志明显、造型美观、与环境相协调。 11. 3. 2 垃圾箱分类设置。

11. 3. 3 垃圾清扫，清运及时，日产日清;遮盖或封闭清运。

5 11. 3. 4 存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。 11. 4公共厕所

11. 4. 1布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。

11. 4. 2 厕则所内拥有足够的厕位;根据需要，设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。 11. 4. 3配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，或使用免水冲生态厕所。

11. 4. 4配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。

11. 4. 5星级厕所的建设管理符合GB/T 18973的规定。 11. 5医疗卫生

11. 5. 1 设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供简单的医疗救护服务。 11. 5. 2例行消毒，按照GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。

12、安全服务 12. 1 安全管理

12. 1. 1 设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。 12. 1. 2 建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定应急措施。 12. 1. 3 具备大型活动的应急预案和节假日安全预案。

12. 1. 4 提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。 12. 1. 5 有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。 12. 1. 6 定期组织安全知识培训和各项安全演练。

12. 1. 7 危险地段设置明显的中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。 12. 1. 8 涉及安全的特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员应取得相应岗位证书。 12. 1. 9为景区内的珍贵文物进行安全投保。 12. 2消防安全

12. 2. 1 配备足够的灭火器材：并保持完好有效;

12. 2. 2定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。 12. 2. 3对安全通道、疏散出口进行例行检查，保持畅通。 12. 2. 4消防标志明显、规范。

12. 2. 5景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。 12. 2. 6林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。 12. 2. 7使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。 12.3 设施设备安全

12. 3. 1 重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置并且完好、有效。 12. 3. 2交通、机电、游览等设备完好，运行正常，进行定期检查，杜绝安全隐患。 12. 3. 3游乐园设施设备的安全与服务达到GB/T 16767的要求。

12. 3. 4大型游乐设施项目运营前应通过国家有关部门的检测;在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。 12. 4安全救助

12. 4. 1 建立紧急救援机制，具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。 12. 4. 2配备景区紧急救援人员。

6 12. 4. 3医务室配备必须的医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。

12. 4. 4安全档案记录准确、齐全。

13、服务人员要求

13. 1服务人员职业道德、服务知识

13. 1. 1 尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。

13. 1. 2明确本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化的服务。 13. 1. 3遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

13. 1. 4上岗前不饮酒，不食用异味食品;在岗时不吸烟、不饮酒;不做与工作无关的事情。 13. 1. 5制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。

13. 2服务人员仪表、举止

13. 2. 1 服务人员上岗应按规定着装，保持服装整洁，佩戴服务标志。 13. 2. 2 在岗服务人员主动提供服务;服务中表情自然，举止端庄、大方。 13. 3 服务人员健康与卫生

13. 3. 1 严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。

13. 3. 2 注意个人卫生，做到勤洗于、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。 13. 4服务语言

13. 4. 1 服务语言清晰准确;微笑服务，使用服务敬语。

13. 4. 2游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。 13. 5对志愿者进行统一培训和管理。

14、投诉处理

14. 1投诉制度健全，设立投诉受理机构或配备专门受理投诉人员，在景区售票处、网站/网页上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。

14. 2及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案，保持一年以上的备查器。 14. 3投诉处理程序

14. 3. 1景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投拆事由，可按附录A的格式填写景区《旅游投诉登记表》。

14. 3. 2景区应迅速调查核实情况，在10个工作日内以书面或者口头的形式告知游客投诉处理意见。 14. 3. 3双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字;属于景区责任的，应向游客赔礼道歉; 14. 3. 4双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理;避免和游客发生争执; 14. 3. 5涉及法律问题的，依照法定程序处理。

14. 3. 6景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。