安全管理期末试卷（精选6篇）
安全管理期末试卷 第1篇
2007～2008学年
A.预算B.规则C.程序D.方案
10.当人们认为自己的报酬与劳动之比，与他人的报酬与劳动之比是相等的，这时就会有较大的激励作用，这种理论称为(C)。
A.双因素理论B.期望理论C.公平理论D.强化理论
二、多项选择题：（下列各题有两个或两个以上符合题意的正确答案。将你选定的答案编号填入每题的答案栏中。本大题共10小题，每小题2分，共20分。）
1.提升员工道德修养的途径包括(ABCD)。
A.招聘高道德素质的员工B.确立道德准则C.对员工进行道德教育D.对绩效进行全面评估E.建立正式的保护机制
2.不与一个人在组织中的地位高低成正比的权力是（D E）。A.强制权B.法定权C.奖赏权D.专长权E.表率权 3.现代管理的主要职能包括（ABCDE）。
A 计划职能B 组织职能C领导职能D 控制职能E 决策职能
4.在菲德勒的权变领导理论中，条件评价由三个部分组成，它们是任务结构和（AC）
A.领导者与被领导者的关系B.权力类型 C.领导者的职务权力D.领导风格 5.美国学者波特认为，除了现有厂商和潜在竞争者外，还有一些因素影响到竞争结构，比如（ACD）
A.替代品生产者B.零售网络C.购买者 D.供应商E.政府政策
6.组织变革的内容包括(ABCD)。
A.人员B.技术C.任务D.结构E.程序 7.计划工作包括以下哪些要素（ABCDE）。
A．做什么B．为什么做C．何时做 D．何地做E．怎么做
8.期望理论表明，在进行激励时要处理几个方面关系，即（ACD）。A.努力与绩效的关系B.努力与工作关系
C.绩效与奖励关系D.奖励与满足个人需要的关系 9.组织结构可用（ACD）三种特性来描述。
A．复杂性B．层次性C．规范性D．集权性
10.按照控制的时机、对象和目的的不同，将控制分类为（ABD）。A.前馈控制B.现场控制C.更正控制D.反馈控制
《管理学》试卷（B）
（判断下列各题的说法是否正确并将判断结果填入每题的答案栏中。你10小题，每小题1分，10分。）职权就是权力。（F）
一般说来，当组织内有能够胜任空缺职位的人选时，应先从内部提升。（T）奖金只是保健因素，不能成为激励因素。（F）
法约尔认为，任何企业都存在着六种基本活动，而管理只是其中之一。（T）所有的管理者在组织运行过程中都扮演不同的角色，高层管理者主要充当信息角（F）工作压力常常损害工作业绩。（F）
一般来说，集权或分权的程度，常常根据各管理层次拥有的决策权的情况来衡量。F)
衡量业绩是控制活动的唯一目的。F）
．组织文化可以分成三个层次，即：表层、中层和深层。（T）
．根据领导生命周期理论，低工作、低关系的领导风格不一定无效。（T）决策过程包括哪些基本步骤？影响管理幅度设计的因素有哪些？《管理学》试卷（B）
10分。）
10分。）
20世纪80年代中期，由于国际环境的变化，军工企业面临军转民的艰巨任务。某小三线军工厂决定转产气枪，理由很简单，工艺相近，能充分利用原有设备和技术，产品出口国外有销路。
1、错
2、对
3、错
4、对
5、错
6、错
7、错
8、错
9、对
10、对
四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分
1.答：每个人都有五个层次的需要；只有低层次的需要满足以后，高层次的需要才会出现。（6分）
了解员工的现实需要，有针对性地进行激励。（4分）2.答：（每漏答一项扣2分）①识别机会或诊断问题；②识别目标；③拟订备选方案；④评估备选方案；⑤作出决定；⑥选择实施战略；⑦监督和评估
2、答：①理工作的内容和性质；②管理人员的工作能力情况；③下属人员的空间分布状况；④组织变革的速度；⑤信息沟通的情况。（每项2分）
五、论述题（本大题共1小题，共10分）答：（每漏一项扣2分）
优点：①有利于调动员工的工作积极性；②有利于吸引外部人才；③有利于保证选聘工作的正确性；④有利于被聘者迅速开展工作。
缺点：①可能会导致组织内部造成“近亲繁殖”现象的发生；③可能会引起同事之间的矛盾。
六、案例分析（本大题共1小题，共10分）
答案:该厂失败的主要原因，是没有遵循决策的主要原则。所谓决策就是从两个以上的可行方案选择一个合理方案的分析判断过程。该厂在做决策时并没有进行多方案比较，所以不能叫决策而只能叫决定。由于缺乏综合性全面性的分析，这是导致决策失败的主要原因。失败的主要原因如下：（2分）
（1）没有考虑企业的社会责任。企业作为社会的一员，应考虑社会的安定。该厂生产杀伤力如此巨大的汽枪，会影响社会安定；企业应考虑人与自然的协调，鸟是人类的朋友，射杀鸟类会影响生态平衡。这一决定是不明智的。
（2）方案的选择也没有征求广大职工的意见，作为国企来说，也是不应该的。（4分）
该厂的决策可以这样设想：
①模具生产是制造业的基础。是资金技术密集型企业。过去、现在都是我国的薄弱环节，有相当大的市场需求。该厂在人员、技术、设备都具有一定的优势，应充分利用其优势，获得国家的支持，不断扩大市场，是会有相当前途的。
③20世纪80年代，家具供求很紧俏。该厂的优质木材应聘请设计人员设计高档家具，满足宾馆饭店的需求，以提高效益。（4分）
《管理学》试卷（B）
安全管理期末试卷 第2篇
2011-2012学年第二学期
1.近年来，中国艺术品拍卖市场火爆。据中国之声《央广新闻》报道，自2009年中国书画板
块进入亿元时代开始，中国艺术品市场就呈现出极度繁荣的态势。中国嘉德2010年秋拍，从高古字画到近现代名家名作，十几项最高成交纪录在几天之内诞生。请运用经济学与管理学知识，结合当前国内经济形势，对这一现象进行解释与分析。
2.结合所学经济学与管理学知识，谈谈如何做到理性消费。
3.目前，世界黄金价格屡创新高。请运用经济学与管理学知识，结合当前国际经济形势，对
这一现象进行解释与分析。
4.人总是处在特定组织之中，并受到组织制度与纪律的约束。请运用经济学与管理学知识，对你认为合理或不合理的制度进行评价与分析。
5.结合所学经济学与管理学知识，谈谈如何做好职业及人生规划。
6.创建属于自己的事业，是很多人的梦想。请运用所学经济学与管理学知识，谈谈创业应该
注意或做好哪些工作。
7.快速融入社会或所服务的组织，是每一位即将毕业大学生所无法回避的重要课题。运用所
学经济学与管理学知识，谈谈你对此课题的看法与打算。
8.作为工科本科学生，请运用所学经济学与管理学知识，谈谈应具备什么样的素质与能力，才能实现自我？结合自身情况，谈谈如何通过加强自我管理，早日成为社会需要的人才。
要求：
1、本考查试卷是本门课程考核的重要依据，同学可根据自己的兴趣至少选择一题作答，认真思考并独立完成；
2、无需抄题。答案可以手写，请用陶院稿纸；也可以打印，请用A4纸；其他纸张无效；
3、答题需观点明确并有论据支撑，论述充分合理，字数不限，无标准答案；
4、答案如有雷同，不视为巧合，均判为抄袭并得“0”分；
5、欢迎同学对课程内容及授课提出意见或建议；
期末政治测试卷分析探究 第3篇
一、命题的指导思想及主要特点
本次期末测试卷依据现行新课程标准, 体现新课改精神, 不仅全面考查学生综合运用所学知识分析问题、解决问题的能力, 也在一定程度上考查了学生的创新精神和实践能力。本试卷紧扣教材, 没有出现所谓的偏题、怪题现象。试题注重基础, 凸显能力, 在考查学生法律知识的基础上渗透德育, 突出实践, 灵活性强, 能在一定程度上检验本学期学生的真实水平, 符合当前课程改革的精神。
本次试卷考查学生知识点近36处, 基础题占60%, 能力题占20%, 创新提高题占20% (即为开放性试题) 。概括起来具有如下特点:
1. 试题题型规范, 题量适中, 难易度适当, 学科主干知识突出。
本试卷既注重考查学生的基础知识和基本技能, 也考查了学生的基本经验和基本方法, 为学生搭建了一个展示自己学习水平的平台。
2. 以人为本, 贴近学生生活。
注重学生实际生活的感受, 帮助学生肯定自我, 建立自信。
3. 本试卷对课程标准的结合较好。
注重学生的道德和情感体验、通过考试引导学生的全面发展, 引导学生提升道德素养, 养成良好的行为习惯, 形成健全人格, 有正确的价值导向。
4. 形式多样, 稳中求新。
试题注重引导学生思考和发现问题, 主动探究和培养创新精神、实践意识, 有利于促进学生的可持续发展, 适应将来开卷考试的特点和素质教育的要求。
二、试卷抽样统计分析及效果评价
本次考试属于期末考试, 参加抽测考试的学生来自全县各中学。我从其中随意抽取了49份试卷作为分析样本, 这里面包括五中、新华、育红实验、镇中以及各乡中的学生。其中城镇学校学生35人, 乡中学校学生14人。本试卷满分为100, 通过对这49份试卷的分析得知:
学生基本情况列表分析如下:
从以上这些数字中可以看出, 85分以上有18人, 目前在我县初二年级中, 所占比例大约是36.7%, 这36.7%的学生可以说是全县最优秀的学生。由此反映我县优秀学生所占比例不算低。大部分学生属于合格的学生, 都有可能在不断进步中转化为优秀生。可以说以上学生的水平其实就是全县这个阶段教育的总体水平。
在抽测的学生中, 城镇中学和乡中学生的平均成绩存在着一定程度的差距。比如, 成绩最好的为新华学校, 学生的总平均分是88.7。相比较而言成绩最差的为官厅乡中, 学生的总平均分是50.5。两个学校的学生成绩差距如此之大, 应该说具有一定的代表性。其原因, 可能是偶然的, 也可能存在着必然性。我个人根据现实并结合学生的答题情况, 分析总结出原因主要有:
1. 在时间的利用上, 城镇学生抓得比较紧, 而多数乡中无早晚自习。
2. 城镇学校的图书、课外资料多, 媒体利用的机会多, 学生自然而然地接触面广, 知识面宽。而多数乡中不能与之相提并论。
3. 城镇学校的教师和学生接受新的教学理念、教学方法较快, 教师学习、教研、做课的机会也多, 教师的进步与提高必然带动教学的竞长。相比之下, 多数乡中教师锻炼的机会就少。
4. 城镇学校的学生接受的信息渠道比较广, 且基础知识掌握的比较牢固, 也注重能力培养和创新。而多数乡中在此方面有所欠缺。
5. 在待优生的转化方面城镇中学比多数乡中做得好 (这可以从学生的总体和个人成绩上看出来) 。
6. 城镇学校的学生家长对孩子成绩的重视远高于乡中, 因而对子女的教育抓得比较到位。
三、试题得分情况及原因分析
总体看, 选择题较非选择题难度要小, 得分率较高。学生的差距主要表现在非选择题上。本次抽样依据我县学情, 按地域学生数比例对抽取的49名学生的答题及得分情况分析。
第一大题:单项选择题共25个小题, 满分为50分, 无满分获得者, 最高得分为48分。此题考查的范围比较广, 考点较全, 涉及全册的内容。从考试结果来看, 大部分学生基础知识比较扎实, 复习也比较到位, 能够用所学知识综合分析并作出正确判断。
第二大题是问答题, 满分为50分, 包括5个小题, 既有对学生基础知识和基本原理掌握程度的考查, 也考查学生能否与生活紧密联系的知识进行转换、解释和运用的能力。
典型题分析:
最满意的试题题号是28题, 此为情景问答题, 又是开放性试题, 通过考查学生分析能力及创造性解决问题能力方面, 力求考查学生思想品德素质和修养。试题对学生提出的要求比较高。是思想政治课理论联系实际的具体体现, 它要求学生能把学到的有关知识在理解的基础上综合运用于生活实际当中。力争解决与生活紧密相联的新情况、新问题, 特别有利于锻炼学生灵活运用专业知识、专业术语的能力以及考查学生的综合能力。正因为此, 学生的丢分率较高, 且成绩悬殊很大。我个人认为主要原因有:
1. 部分学生未认真审题, 没闹清题意要求是“你的正确做法是什么?”, 竟然错答为“情景中人物的正确做法是什么”了。2.未弄懂情景的意思和图文要传递的信息。3.不会联系所学知识答题, 即知识迁移能力差。随意性比较大。4.部分学生基础较差, 语言表达不规范。
最不满意试题题号30题, 共计14分, 仅前两问就12分, 占的分值太高, 且问题过于死板, 只是考查学生对教材大段的死记硬背, 无法体现能力。第三问的设计属于考查能力的题, 分值低, 仅2分, 但能看得出学生如果平时训练得少, 得分率就低。
三、对今后教学的建议
反思这次命题及卷面反映的情况看, 试题方向正确, 对今后教学有积极的导向作用。学科教师可发挥课堂空间的余地, 激发学生的学习兴趣, 培养学生的创新思维能力和灵活运用所学知识的能力。
对一线教师今后教学的建议:
首先, 要注重基础知识传授与积累, 同时应注重学生学习方法的指导。在平时的教学中帮助学生养成构建知识网络的良好习惯, 重视整体把握, 突出重点, 特别是主干知识, 更应有效把握。
其次, 注重学生能力的培养, 充分体现学科的有效性, 加强时政教育。对学生要坚持做到适时适当地进行规范、有效的课堂训练和阶段性训练。因为新课标要求注重学生创新能力的培养, 重视发展学生的个性, 尤其是培养分析生活实际问题的能力。
再次, 注重改进教学方法, 通过开展丰富多样的教学活动调动学生学习的积极性和主动性, 让学生在活动中真正“动”起来, 使学生在乐学的氛围中逐渐培养对政治课的兴趣, 既学习了知识又培养了能力。
另外, 教师要有抢抓资源的意识。因为教育资源无处不在, 生活中处处有政治, 时时有教育的资源。
最后建议初中政治教师要认真学习课程标准, 真正把握住知识的内涵, 不断加强业务学习, 加强课改理论的学习, 加强集体备课, 加强活动教学, 经常深入教学一线听课, 时时反思自己的教学, 经常研究教材和一线教师共同学习、研究提高。
四、对今后考试命题的建议
今后试题应真正体现《思想品德》的学科特点, 在全面考查学生知识和能力的同时多渗透德育教育, 让试题更趋于学生的生活和社会实际, 为今后学生的健康成长和未来的发展奠基。
有人说, 教学与考试的目标不光是为了让学生答好一张卷, 而应把自己的最终目标放在面对考卷, 注重方法的掌握、能力的形成、素质的提高上。的确, 这是社会发展的需要, 是适应未来社会的需要, 是教育教学的终极目标。
期末考试测试卷（一） 第4篇
1.抛物线y=mx2的准线方程为y=2，则m的值为 .
2.若函数f（x）=a-x+x+a2-2是偶函数，则实数a的值为 .
3.若sin（α+π12）=13，则cos（α+7π12）的值为 .
4.从长度分别为2、3、4、5的四条线段中任意取出三条，则以这三条线段为边可以构成三角形的概率是 .
5.已知向量a的模为2，向量e为单位向量，e⊥（a-e），则向量a与e的夹角大小为 .
6.设函数f（x）是定义在R上的奇函数，且对任意x∈R都有f（x）=f（x+4），当x∈（-2，0）时，f（x）=2x，则f（2012）-f（2013）= .
7.已知直线x=a（0
8.已知双曲线x2a2-y2=1（a>0）的一条渐近线为y=kx（k>0），离心率e=5k，则双曲线方程为 .
9.已知函数f（x）=ax（x<0），
（a-3）x+4a（x≥0）满足对任意x1≠x2，都有f（x1）-f（x2）x1-x2<0成立，则a的取值范围是 .
10.设x∈（0，π2），则函数y=2sin2x+1sin2x的最小值为 .
11.△ABC中，C=π2，AC=1，BC=2，则f（λ）=|2λCA+（1-λ）CB|的最小值是
12.给出如下四个命题：
①x∈（0，+∞），x2>x3;
②x∈（0，+∞），x>ex;
③函数f（x）定义域为R，且f（2-x）=f（x），则f（x）的图象关于直线x=1对称;
④若函数f（x）=lg（x2+ax-a）的值域为R，则a≤-4或a≥0;
其中正确的命题是 .（写出所有正确命题的题号）.
13.在平面直角坐标系xOy中，点P是第一象限内曲线y=-x3+1上的一个动点，以点P为切点作切线与两个坐标轴交于A，B两点，则△AOB的面积的最小值为 .
14.若关于x的方程|ex-3x|=kx有四个实数根，则实数k的取值范围是 .
二、解答题
15.已知sin（A+π4）=7210，A∈（π4，π2）.
（1）求cosA的值;
（2）求函数f（x）=cos2x+52sinAsinx的值域.
16.在四棱锥PABCD中，∠ABC=∠ACD=90°，∠BAC=∠CAD=60°，PA⊥平面ABCD，E为PD的中点，PA=2AB=2.
（1）求四棱锥PABCD的体积V;
（2）若F为PC的中点，求证PC⊥平面AEF;
（3）求证CE∥平面PAB.
17.某企业有两个生产车间分别在A、B两个位置，A车间有100名员工，B车间有400名员工.现要在公路AC上找一点D，修一条公路BD，并在D处建一个食堂，使得所有员工均在此食堂用餐.已知A、B、C中任意两点间的距离均有1km，设∠BDC=α，所有员工从车间到食堂步行的总路程为s.
（1）写出s关于α的函数表达式，并指出α的取值范围;
（2）问食堂D建在距离A多远时，可使总路程s最少.
18.已知点P（4，4），圆C：（x-m）2+y2=5（m<3）与椭圆E：x2a2+y2b2=1（a>b>0）有一个公共点A（3，1），F1、F2分别是椭圆的左、右焦点，直线PF1与圆C相切.
（1）求m的值与椭圆E的方程;
（2）设Q为椭圆E上的一个动点，求AP·AQ的取值范围.
19.幂函数y=x的图象上的点Pn（t2n，tn）（n=1，2，…）与x轴正半轴上的点Qn及原点O构成一系列正△PnQn-1Qn（Q0与O重合），记an=|QnQn-1|
（1）求a1的值;
（2）求数列{an}的通项公式an;
（3）设Sn为数列{an}的前n项和，若对于任意的实数λ∈[0，1]，总存在自然数k，当n≥k时，3Sn-3n+2≥（1-λ）（3an-1）恒成立，求k的最小值.
20.已知函数f（x）=（x2-3x+3）·ex定义域为[-2，t]（t>-2），设f（-2）=m，f（t）=n.
（1）试确定t的取值范围，使得函数f（x）在[-2，t]上为单调函数;
（2）求证：n>m;
（3）求证：对于任意的t>-2，总存在x0∈（-2，t），满足f′（x0）ex0=23（t-1）2，并确定这样的x0的个数.
附加题
21.[选做题] 本题包括A，B，C，D四小题，请选定其中两题作答，每小题10分，共计20分.
A.选修41：几何证明选讲
自圆O外一点P引圆的一条切线PA，切点为A，M为PA的中点，过点M引圆O的割线交该圆于B、C两点，且∠BMP=100°，∠BPC=40°，求∠MPB的大小.
B.选修42：矩阵与变换
已知二阶矩阵A=1a
34对应的变换将点（-2，1）变换成点（0，b），求实数a，b的值.
C.选修44：坐标系与参数方程
椭圆中心在原点，焦点在x轴上.离心率为12，点P（x，y）是椭圆上的一个动点，
若2x+3y的最大值为10，求椭圆的标准方程.
D.选修45：不等式选讲
若正数a，b，c满足a+b+c=1，求13a+2+13b+2+13c+2的最小值.
[必做题] 第22、23题，每小题10分，计20分.
22.如图，在底面边长为1，侧棱长为2的正四棱柱ABCDA1B1C1D1中，P是侧棱CC1上的一点，CP=m.
（1）试确定m，使直线AP与平面BDD1B1所成角为60°;
（2）在线段A1C1上是否存在一个定点Q，使得对任意的m，D1Q⊥AP，并证明你的结论.
23.（本小题满分10分）
已知，（x+1）n=a0+a1（x-1）+a2（x-1）2+a3（x-1）3+…+an（x-1）n，（其中n∈N*）
（1）求a0及Sn=a1+a2+a3+…+an;
（2）试比较Sn与（n-2）2n+2n2的大小，并说明理由.
参考答案
一、填空题
1. -18
2. 2
3. -13
4. 0.75
5. π3
6. 12
7. 710
8. x24-y2=1
9. （0，14]
10. 3
11. 2
12. ③④
13. 3324
14. （0，3-e）
二、解答题
15.解：（1）因为π4<A<π2，且sin（A+π4）=7210，
所以π2<A+π4<3π4，cos（A+π4）=-210.
因为cosA=cos[（A+π4）-π4]
=cos（A+π4）cosπ4+sin（A+π4）sinπ4
=-210·22+7210·22=35.所以cosA=35.
（2）由（1）可得sinA=45.所以f（x）=cos2x+52sinAsinx
=1-2sin2x+2sinx=-2（sinx-12）2+32，x∈R.因为sinx∈[-1，1]，所以，当sinx=12时，f（x）取最大值32;当sinx=-1时，f（x）取最小值-3.
所以函数f（x）的值域为[-3，32].
16.解：（1）在Rt△ABC中，AB=1，
∠BAC=60°，∴BC=3，AC=2.
在Rt△ACD中，AC=2，∠CAD=60°，
∴CD=23，AD=4.
∴SABCD=12AB·BC+12AC·CD
=12×1×3+12×2×23=523.则V=13×523×2=533.
（2）∵PA=CA，F为PC的中点，
∴AF⊥PC.∵PA⊥平面ABCD，∴PA⊥CD.
∵AC⊥CD，PA∩AC=A，
∴CD⊥平面PAC.∴CD⊥PC.
∵E为PD中点，F为PC中点，
∴EF∥CD.则EF⊥PC.
∵AF∩EF=F，∴PC⊥平面AEF.
（3）取AD中点M，连EM，CM.则EM∥PA.
∵EM平面PAB，PA平面PAB，
∴EM∥平面PAB.
在Rt△ACD中，∠CAD=60°，AC=AM=2，
∴∠ACM=60°.而∠BAC=60°，∴MC∥AB.
∵MC平面PAB，AB平面PAB，
∴MC∥平面PAB.
∵EM∩MC=M，
∴平面EMC∥平面PAB.
∵EC平面EMC，
∴EC∥平面PAB.
17.解：（1）在△BCD中，
∵BDsin60°=BCsinα=CDsin（120°-α），
∴BD=32sinα，CD=sin（120°-α）sinα，
则AD=1-sin（120°-α）sinα.
s=400·32sinα+100[1-sin（120°-α）sinα]
=50-503·cosα-4sinα，其中π3≤α≤2π3.
（2）s′=-503·-sinα·sinα-（cosα-4）cosαsin2α=503·1-4cosαsin2α.
令s′=0得cosα=14.记cosα0=14，α0∈（π3，2π3）;
当cosα>14时，s′<0，当cosα<14时，s′>0，
所以s在（π3，α0）上单调递减，在（α0，2π3）上单调递增，
所以当α=α0，即cosα=14时，s取得最小值.
此时，sinα=154，
AD=1-sin（120°-α）sinα=1-32cosα+12sinαsinα
=12-32·cosαsinα=12-32·14154=12-510.
答：当AD=12-510时，可使总路程s最少.
18.解：（1）点A代入圆C方程，得（3-m）2+1=5.
∵m<3，∴m=1.
圆C：（x-1）2+y2=5.
设直线PF1的斜率为k，则PF1：y=k（x-4）+4，即kx-y-4k+4=0.
∵直线PF1与圆C相切，∴|k-0-4k+4|k2+1=5.解得k=112，或k=12.
当k=112时，直线PF1与x轴的交点横坐标为3611，不合题意，舍去.
当k=12时，直线PF1与x轴的交点横坐标为-4，
∴c=4，F1（-4，0），F2（4，0）.
2a=AF1+AF2=52+2=62，a=32，a2=18，b2=2.
椭圆E的方程为：x218+y22=1.
（2）AP=（1，3），设Q（x，y），AQ=（x-3，y-1），
AP·AQ=（x-3）+3（y-1）=x+3y-6.
∵x218+y22=1，即x2+（3y）2=18，
而x2+（3y）2≥2|x|·|3y|，∴-18≤6xy≤18.
则（x+3y）2=x2+（3y）2+6xy=18+6xy的取值范围是[0，36].
x+3y的取值范围是[-6，6].
∴AP·AQ=x+3y-6的取值范围是[-12，0].
19.解：（1）由P1（t21，t1）（t>0），得kOP1=1t1=tanπ3=3t1=33，
∴P1（13，33），a1=|Q1Q0|=|OP1|=23.
（2）设Pn（t2n，tn），得直线PnQn-1的方程为：y-tn=3（x-t2n），
可得Qn-1（t2n-tn3，0），
直线PnQn的方程为：y-tn=-3（x-t2n），可得Qn（t2n+tn3，0），
所以也有Qn-1（t2n-1+tn-13，0），得t2n-tn3=t2n-1+tn-13，由tn>0，得tn-tn-1=13.
∴tn=t1+13（n-1）=33n.
∴Qn（13n（n+1），0），Qn-1（13n（n-1），0），
∴an=|QnQn-1|=23n.
（3）由已知对任意实数时λ∈[0，1]时，n2-2n+2≥（1-λ）（2n-1）恒成立，
对任意实数λ∈[0，1]时，（2n-1）λ+n2-4n+3≥0恒成立
则令f（λ）=（2n-1）λ+n2-4n+3，则f（λ）是关于λ的一次函数.
对任意实数λ∈[0，1]时，f（0）≥0
f（1）≥0.
n2-4n+3≥0
n2-2n+2≥0n≥3或n≤1，
又∵n∈N*，∴k的最小值为3.
20.（1）解：因为f′（x）=（x2-3x+3）·ex+（2x-3）·ex=x（x-1）·ex
由f′（x）>0x>1或x<0;由f′（x）<00<x<1，所以f（x）在（-∞，0），（1，+∞）上递增，在（0，1）上递减
欲f（x）在[-2，t]上为单调函数，则-2<t≤0.
（2）证：因为f（x）在（-∞，0），（1，+∞）上递增，在（0，1）上递减，所以f（x）在x=1处取得极小值e
又f（-2）=13e2<e，所以f（x）在[-2，+∞）上的最小值为f（-2）
从而当t>-2时，f（-2）<f（t），即m<n.
（3）证：因为f′（x0）ex0=x20-x0，所以f′（x0）ex0=23（t-1）2即为x20-x0=23（t-1）2，
令g（x）=x2-x-23（t-1）2，从而问题转化为证明方程g（x）=x2-x-23（t-1）2=0
在（-2，t）上有解，并讨论解的个数.
因为g（-2）=6-23（t-1）2=-23（t+2）（t-4），g（t）=t（t-1）-23（t-1）2=13（t+2）（t-1），所以
①当t>4或-2<t<1时，g（-2）·g（t）<0，所以g（x）=0在（-2，t）上有解，且只有一解.
②当1<t<4时，g（-2）>0且g（t）>0，
但由于g（0）=-23（t-1）2<0，
所以g（x）=0在（-2，t）上有解，且有两解.
③当t=1时，g（x）=x2-x=0x=0或x=1，所以g（x）=0在（-2，t）上有且只有一解;
当t=4时，g（x）=x2-x-6=0x=-2或x=3，
所以g（x）=0在（-2，4）上也有且只有一解.
综上所述，对于任意的t>-2，总存在x0∈（-2，t），满足f′（x0）ex0=23（t-1）2，
且当t≥4或-2<t≤1时，有唯一的x0适合题意;当1<t<4时，有两个x0适合题意.
（说明：第（2）题也可以令φ（x）=x2-x，x∈（-2，t），然后分情况证明23（t-1）2在其值域内，并讨论直线y=23（t-1）2与函数φ（x）的图象的交点个数即可得到相应的x0的个数）
附加题
21.（A）解：因为MA为圆O的切线，所以MA2=MB·MC.
又M为PA的中点，所以MP2=MB·MC.
因为∠BMP=∠BMC，所以△BMP∽△PMC.
于是∠MPB=∠MCP.
在△MCP中，由∠MPB+∠MCP+∠BPC+∠BMP=180°，得∠MPB=20°.
（B）解：∵0
b=1a
34-2
1=-2+a
-6+4，
∴0=-2+a
b=-2，即a=2，b=-2.
（C）解：离心率为12，设椭圆标准方程是x24c2+y23c2=1，
它的参数方程为x=2cosθ
y=3sinθ，（θ是参数）.
2x+3y=4ccosθ+3csinθ=5csin（θ+φ）最大值是5c，
依题意tc=10，c=2，椭圆的标准方程是x216+y212=1.
（D）解：因为正数a，b，c满足a+b+c=1，
所以，（13a+2+13b+2+13c+2）[（3a+2）+（3b+2）+（3c+2）]≥（1+1+1）2，
即13a+2+13b+2+13c+2≥1，
当且仅当3a+2=3b+2=3c+2，即a=b=c=13时，原式取最小值1.
22.解：（1）建立如图所示的空间直角坐标系，则
A（1，0，0），B（1，1，0），P（0，1，m），C（0，1，0），D（0，0，0），
B1（1，1，1），D1（0，0，2）.
所以BD=（-1，-1，0），BB1=（0，0，2），
AP=（-1，1，m），AC=（-1，1，0）.
又由AC·BD=0，AC·BB1=0知AC为平面BB1D1D的一个法向量.
设AP与面BDD1B1所成的角为θ，
则sinθ=cos（π2-θ）=|AP·AC||AP|·|AC|
=22·2+m2=32，解得m=63.
故当m=63时，直线AP与平面BDD1B1所成角为60°.
（2）若在A1C1上存在这样的点Q，设此点的横坐标为x，
则Q（x，1-x，2），D1Q=（x，1-x，0）.
依题意，对任意的m要使D1Q在平面APD1上的射影垂直于AP.等价于
D1Q⊥APAP·D1Q=0x+（1-x）=0x=12
即Q为A1C1的中点时，满足题设的要求.
23.解：（1）取x=1，则a0=2n;取x=2，则a0+a1+a2+a3+…+an=3n，
∴Sn=a1+a2+a3+…+an=3n-2n;
（2）要比较Sn与（n-2）2n+2n2的大小，即比较：3n与（n-1）2n+2n2的大小，
当n=1时，3n>（n-1）2n+2n2;
当n=2，3时，3n<（n-1）2n+2n2;
当n=4，5时，3n>（n-1）2n+2n2;
猜想：当n≥4时，3n>（n-1）2n+2n2，下面用数学归纳法证明：
由上述过程可知，n=4时结论成立，
假设当n=k，（k≥4）时结论成立，即3k>（k-1）2k+2k2，
两边同乘以3得：3k+1>3[（k-1）2k+2k2]=k2k+1+2（k+1）2+[（k-3）2k+4k2-4k-2]
而（k-3）2k+4k2-4k-2=（k-3）2k+4（k2-k-2）+6=（k-3）2k+4（k-2）（k+1）+6>0，
∴3k+1>（（k+1）-1）2k+1+2（k+1）2
即n=k+1时结论也成立，∴当n≥4时，3n>（n-1）2n+2n2成立.
综上得，当n=1时，Sn>（n-2）2n+2n2;当n=2，3时，Sn<（n-2）2n+2n2;
《管理学概论期末试卷 第5篇
单项选择题（每小题2分，共20分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1、组织中最高层管理者经常做出的决策类型是（B）。
A．战略决策
B．业务决策
C．短期决策
D．战术决策
2、有位名人说过：“人们从事工作，会有各种各样的动机，而每个人的动机又各不相同。你必须探知你所接触的每个人的不同动机，以便掌握和开启发挥各人潜能的‘钥匙’。”这句话说明，管理人员必须进行（D）。
A．激励
B．授权
C．人员配备
D．沟通
3、古人云：“运筹帷幄中，决胜于千里之外”，这里的“运筹帷幄”反映了管理的哪一个职能？（A）
A．计划职能
B．组织职能
C．领导职能
D．控制职能
4、对一个生理需要占主导地位的人，下列哪种激励措施最能产生效果？（D）
A．提薪
B．升职
C．解聘威胁
D．增加工作的挑战性
5、统计分析表明，“关键的事总是少数，一般的事常是多数”，这意味着控制工作最应重视（D）。
A．重点突出，强调例外
B．灵活、及时和适度 C．客观、精确和具体
D．协调计划和组织工作
6、洛克希德导弹公司的管理者常在政府宣布与该公司签订大笔军火合同之前就已开始招聘人员。这是一种(A)。
A．前馈控制行动
B．反馈控制行动 C．同步控制行动
D．无效的管理行动
7、在以下情况下，管理的幅度可以加宽的是(A)。A．工作的相互依赖程度高，经常需要跨部门协调 B．组织各项工作的过程普遍得到标准化 C．组织环境很不稳定，时常出现新情况 D．下属的工作单位在地理位置上相当分散
8、贩毒组织中，各环节人员间往往只一对一单线联系，这是在使用（C）沟通网络。A．轮式
B．.环式
C．链式
D．全通道式
9、你正面临是否购买某种奖券的决策。你知道每张奖券的售价以及该期共发行奖券的总数、奖项和相应的奖金额。在这样的情况下，该决策的类型是（D），加入（）以后该决策将变成一个风险性决策。
A．确定性决策，各类奖项的数量
B．风险性决策，不需要加其他信息 C．不确定性决策，可能购买该奖券的人数
D．不确定性决策，各类奖项的数量
10、在许多企业中，都分别设有营销部、生产部、财务部、人事部等，这些机构的设置是（D）A．按顾客划分部门 B．按产品划分部门
C．按地区划分部门
D．按职能划分部门
二、名词解释（每小题5分，共20分）
1、管理: 在一定的环境中,管理者为例实现特定的目标,合理和高效地运用有限资源而进行的计划,组织,和控制等活动的过程.2、领导: 领导者为实现组织的目标而运用权利向其下属施加影响力的一种行为或行为过程。领导工作包括五个必不可少的要素，领导者、被领导者、作用对象（即客观环境）、职权和领导行为。
3、授权: 组织运作的关键，它是以人为对象，将完成某项工作所必须的权力授给部属人员。即主管将处理用人、用钱、做事、交涉、协调等决策权移转给部属，只授予权力，不可托付完成该项工作的必要责任，这是授权的绝对原则性
4、管理幅度: 又称管理宽度,是指在一个组织结构中,管理人员所能直接管理或控制的部属数目
三、案例分析（共三大题，每大题20分，共60分）案例一
某一天，黛安娜•波兰斯基给医院的院长戴维斯博士打来电话，要求立即做出一项新的人事安排。从黛安娜的急切声音中，戴维斯能感觉到发生了什么事，他告诉她马上过来见他。大约5分钟后，波兰斯基走进了戴维斯的办公室，递给他一封辞职信。
“戴维斯博士，我再也干不下去了，”她开始申述：“我在产科当护士长已经四个月了，我简直干不下去了。我怎么能干得了这工作呢？我有两个上司，每个人都有不同的要求，都要求优先处理，要知道我只是一个凡人。我已经尽最大的努力适应这种工作，但看来这是不可能的。让我举个例子吧，请相信我，这是一件平平常常的事。像这样的事，每天都在发生。“昨天早上7：45我来到办公室就发现桌上留了张纸条，是达纳.杰克逊（医院的主任护士）给我的。她告诉我，她上午10点钟需要一份床位利用情况报告，供她下午在向董事会作汇报时用。我知道这样一份报告至少要花一个半小时才能写出来。30分钟后，乔伊斯（黛安娜的直接主管，基层护士监督员）走进来问我为什么我的两位护士不在班上。我告诉她，雷诺兹医生（外科主任）从我这要走了两位，说是急诊外科手术正缺人手，需要借用一下。我告诉她，我也反对过，但雷诺兹坚持说只能这么办。你猜乔伊斯说什么？她叫我立即让这些护士回到产科部。她还说，一个小时以后，她会回来检查我是否把这事办好了！我跟你说，戴维斯博士，这种事情每天发生好几次的。一家医院只能这样运作吗？” 问题：
1、请绘制出该医院的职权结构。（5分）
2、该医院职权配置是否合理？为什么？（5分）
3、有人越权行事了吗？是谁？（5分）
4、你可以给戴安娜提供哪些建议？（5分）
答：
1、院长、外科主任、主任护士、基层护士监督员、护士长
2、有人越权，分别是外科主任。主任护士、护士长三人越权。
3、有失当之处，她太过急躁，处理问题要向直接领导说自己看法，告诉领导自己所面对的困难。案例二
北斗公司刘总经理在一次职业培训中学习到很多目标管理的内容。他对于这种理论逻辑上的简单清晰及其预期的收益印象非常深刻。因此，他决定在公司内部实施这种管理方法。首先他需要为公司的各部门制定工作目标。刘总认为：由于各部门的目标决定了整个公司的业绩，因此应该由他本人为他们确定较高目标。确定了目标后，他就把目标下发给各个部门的负责人，要求他们如期完成，并口头说明在计完成后要按照目标的要求进行考核和奖惩。但是他没有想到的是中层经理在收到任务书的第二天，就集体上书表示无法接受这些目标，致使目标管理方案无法顺利实施。刘总感到很困惑。问题：⑴什么是目标管理？（5分）⑵目标管理有哪些基本特点？（5分）
⑶根据目标管理的基本思想和目标管理实施的过程，分析刘总的做法存在哪些问题？（5分）⑷他应该如何更好地实施目标管理?（5分）答：（1）、目标管理是指组织的最高领导层根据组织面临的形势和社会需要制订出一定时期内组织经营活动所需达到的总目标，然后层层落实，要求下属各部门主管人员以至于每个职工根据上级制订的目标，分别制订目标和保证措施，形成一个目标体系，并把目标的完成情况作为各部门或个人考核的依据。（2）、1、目标层次性
2、目标网络
3、目标多样性
4、目标可参考性、目标可接受性
6、目标挑战性
7、伴随信息反馈性（3）、根据目标管理的基本思想和实施程序，我们发现刘总犯了以下几方面的错误：①对于如何制订合适的目标体系认识错误，他以为目标只需要他一个人制订就行了。②对于目标到底订多高认识错误，他认为目标越高越好。③在实施目标管理时，没有给予下属相应的权力。④没有鼓励下属自我管理、自我控制。⑤考核和奖酬机构没有制度化，仅停留在口头上，对下属无相应的激励和制约作用。（4）、为了更好地实施目标管理，刘总必须遵循科学的工作程序，并且注意实施中的一些具体方式：①要有一套完整的目标体系。目标的制订必须是一个上下级反复协商的过程。不是由上级独自决定的。制定的目标不要过高或过低。一般目标要略高于执行者的能力水平。②组织实施。目标既定，主管人员就应放手把权力交给下级成员，鼓励他们自我管理和自我控制。③检验结果。对各级目标的完成情况和取得结果，要及时地进行检查和评价，并且根据评价的结果，制定相应的奖惩措施。④新的循环。再制定新的目标，开展新的循环。案例三
某汽车零件制造厂的赵副厂长，分管生产。一个月前，他为了搞好生产，掌握第一手资料，就去第一车间甲班蹲点调查。一个星期后，他发现工人劳动积极性不高，主要原因是奖金太低，所以每天产量最多的工人生产20几只零件，少的生产10几只。
赵副厂长和厂长等负责人商量后，决定搞个定额奖励试点。每人每天以生产20零件为标准，超过部分每生产一只奖励0.5元。这样，全班23名工人都超额完成任务，最少每天生产29只，最多的每天生产42只。这样一来，第一车间工人的奖金额大大超过了工资，使得其他车间的工人十分不满。
于是，赵副厂长又不得不修改了奖励标准，每天超过30只后，每生产一只才奖励0.5元，这样一来，全班平均生产每天只维持在33只左右，最多的不超过35只。工人们并没有尽全力生产，离下班还有一个半小时左右，只要30只任务完成了，他们就开始休息了。赵副厂长十分生气，开会批评工人。引起了工人的强烈不满，生产效率更加下降，只维持在30只左右。
1、赵副厂长在提高工人的劳动积极性的时候有何不妥之处？（5分）
2、请为该工厂设计一个奖金制度。（5分）
3、赵副厂长是否该采用批评的方法来对付工人？为什么？（5分）
4、如果要批评，应该如何掌握批评的艺术？（5分）
答：
1、赵副厂长在提高工人的劳动积极性的时候有何不妥之处？赵副厂长在激烈员工是存在的不妥之处有以下几点：（1）在决定试点搞奖励政策的时候没有能做到公正公开的原则，只是在甲班在采取这样的试点制度，所以才在之后引起其他的车间的员工的极大不满，作为管理者，切忌让员工有感觉不公正的待遇.在开始试点时，所指定的标准没有达到员工的一天所承受工作量，所以出现之后的奖金超过工资现象；（2）修改奖励制度之后，由原来基本工作量的每天20改为每天30，然而之后还是每一只零件奖励0.5元，这与之前试点时有明显的差距，所以之后才会有员工工作量上不去现象。作为管理者，首先得以提高员工工作积极性为目的，加强员工的团结力，对该单位的归属感，所以上者伐人，下者伐兵，流水线作业使大量人工技能由高资本构成代替，人工技术差异常常发生操作失误才显示出区别，也会因此影响整个流水线效率。所以薪酬标准差异不应过大，考核可以故障率扣减办法考核。整体效率的提高需要采取按计件超额累进加成办法（超定额分档，超得越多，提成比率越多）剌激工人生产积极性效果较好，所以在之后每个的时间里，首先要解决的就是员工之间的工资差异过大问题，在每个车间都采取超额奖励制度，但是划分几个奖励层次：在超过20个零件的时候，每增加一个零件奖励0.2元，在超过30件之后每增加一件提高到0.5，在超过40件之后每件增加到0.8元。但是为了防止员工为了提高奖励而出现质量不过关的情况，可以针对性的增加每个车间的监督者人数;也可以采取惩罚制度，如果出现质量不过关的情况，员工跟监督者都要被罚款，这也避免了员工跟监督者之间拉关系的情况出现。
2、请为该工厂设计一个奖金制度。
一、目的：为了表扬先进，激励后进，提高员工工作积极性，特制定此制度。
二、奖励涉及对象：公司所有员工。
三、奖励方式：精神奖励、物质奖励。
四、奖励事项分类：
1、重量级奖励员工涉及到如下事项，可享受100元—500元的经济奖励、100元—300加薪、员工大会通报表扬（奖励金额视具体情况由公司领导和人事部门作出）（1）在完成公司工作、任务方面取得显著成绩和经济效益的；（2）对公司提出合理化建议积极、有实效的；（3）保护公司财物，使公司利益免受重大损失的；（4）在公司、社会见义勇为，与各种违法违纪、不良现象斗争有显著成绩；（颁发荣誉证书）（5）对突发事件、事故妥善处理者；（6）一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公、事迹突出的；（7）全年出满勤的；（8）为公司带来良好社会声誉的；（9）其他应给予奖励事项的。
2、一般性奖励：员工涉及到如下事项，可享受50元—200元的经济奖励、50元—200元加薪、员工大会通报表扬（奖励金额视具体情况由公司领导和人事部门作出）（1）品行优良、技术超群、工作认真、克尽职守成为公司楷模者；（颁发荣誉证书）（2）领导有方、业务推展有相当成效者；（3）参与、协助事故、事件救援工作者；（4）遵规守纪，服从领导，敬业楷模者；（5）主动积极为公司工作，提出合理化建议，减少成本开支，节约资源能源的员工；（6）拾金（物）不昧者。员工处罚制度
一、目的：为了促进公司各项规章制度更好执行，严肃工作纪律，特制定此制度。
二、处罚涉及对象：公司所有员工。
三、处罚方式：（1）通报批评；（2）一次性罚金；（3）减薪；（4）留用察看；（5）辞退；
四、处罚事项分类：
1、重量级处罚：
1、故意造成重大过失，造成重大损失；扣除当月工资及员工管理费后无条件辞退；需要时要承担相应的民事或刑事责任，相关费用自理。
2.损失/遗失公司重要物品、设备；
1000元以上（含1000元）视经济能力至少赔偿原价的20％—50％，并扣除当月工资及员工管理费后辞退；
500元—1000元（含500元）视经济能力至少赔偿原价的80％，并扣除当月工资及员工管理费后，留用察看；
500元以下，无条件照假赔偿，并扣除当月工资及员工管理费后减薪100元。3.违抗命令或威胁侮辱上级领导；员工大会通报批评，视情节严重程度减薪100元—200元。4.包庇职员舞弊，弄虚作假；员工大会通报批评，视情节严重程度减薪200元—300元。
5.泄露公司机密；员工大会通报批评，视情节严重程度减薪300元—500元、留用察看或辞退。6.品行不正，有损公司名誉；员工大会通报批评，视情节严重程度减薪300元—500元、留用察看或辞退。7.没有及时阻止危害公司事件，任其发生；员工大会通报批评，视情节严重程度减薪300元—500元、留用察看或辞退。8.全年旷工达4天以上；员工大会通报批评，并处一次性罚金100元—500元（视级别不同而定）。9.在公司内打架，从事不良活动。员工大会通报批评，并处一次性罚金100元—500元（视级别不同而定）、留用察看或辞退。
10、造谣滋事。员工大会通报批评，视情节严重程度减薪300元—800元、留用察看或辞退。
二、一般性处罚：
1、玩忽职守或督导不力而发生损失；员工大会通报批评，视情节严重程度处罚金100元—500元（视级别不同而定）。2.未经许可擅自使用权限外之物品、设备；员工大会通报批评，视情节严重程度处罚金50元—300元。3.工作不力，屡劝不听者；员工大会通报批评，留用察看或辞退。
4.服务态度恶劣，与客户争吵，影响公司声誉；员工大会通报批评，处一次性罚金50元—200元，屡犯者留用察看或辞退。5.在公司内喧哗、扰乱秩序、吵架、不服纠正者；员工大会通报批评，处一次性罚金50元—200元，屡犯者留用察看或辞退。6.连续3次不参加公司重要活动；员工大会通报批评，处一次性罚金100元—300元。7.连续旷工2天；员工大会通报批评，处一次性罚金100元—300元。8.对各级领导态度傲慢，言语粗暴；员工大会通报批评，视情节严重程度减薪100元—200元，屡犯者留用察看或辞退。
三、轻微处罚：
网络客户关系管理期末试卷 第6篇
1、关系营销：又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。
2、客户忠诚 ：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。
3、客户让渡价值 ：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。
4、数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。
5、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
6、客户关系管理系统：是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
7、消费价值：客户在一定使用情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。
四、简答题
1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（1）全面提升企业的核心竞争力
（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价
（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩
（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度
2、分析客户流失的原因。要控制企业客户流失，可采取哪些对策？ 原因：
（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。对策：（1）进行全面质量管理；
（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。
3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见
利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
4、简述客户细分的概念、目的和步骤。
所谓客户细分，是指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和营销模式，这是客户关系管理的基础。
客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，哪些客户可以放弃等重要问题，进而企业才能用有限的资源和能力对不同的客户进行有针对性的营销，赢得、扩大并保持高价值的客户群，吸引和培养潜力较大的客户群，为企业未来的决策提供依据。客户细分一般可分为五个步骤进行：第一步，客户特征细分；第二步，客户价值区间细分；第三步，客户共同需求细分；第四步，选择细分的聚类技术；第五步，评估细分结果。
5、根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？
根据客户的价值，可将客户细分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户四种类型。（1）对VIP客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。（2）对主要客户：企业要培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。
（3）对普通客户：企业要对其进行有效的改造，在保留的基础上，让一部分客户上升为高一级的客户。
（4）对小客户：企业必须果断地淘汰那些带来负值的小客户。
6、关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？
关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；
（2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；
（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；
（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；
（5）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。
五、论述题
1、结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。答题要点：
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
客户关系管理对企业的作用主要体现在营销智能、销售自动化、提高营销效率三个方面。其中，营销智能指的是可以提高企业的营销水平，主要指软件；销售自动化主要指可以提高销售活动和销售管理的程序化、规范化水平，包括硬件；营销效率则指营销的效率和效果。
客户关系管理对客户的作用具体体现在节约购买成本、满足潜在需求、接受细致服务等方面。其中，节约购买成本可以降低客户的总成本，从而提高客户让渡价值；满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意；接受细致服务指的是可以通过客户关系管理使客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。（要求结合实际，从企业和客户两方面进行适当的展开）
2、结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？ 答题要点：
客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化，可以看做是可感知效果与期望值之间的变异函数。所谓客户满意，是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。所谓客户忠诚，是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。客户对企业表示满意和对之保持忠诚之间没有必然的联系，所以在赢得客户满意之后，企业最重要的就是要将这种满意转化为客户忠诚。也就是说，客户满意度和客户忠诚度不是简单的线性关系，它们的关联度表现为：服务质量决定了客户满意度，客户满意度有可能带来客户忠诚，但客户满意却不一定必然导致客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。简言之，忠诚依赖满意，满意未必忠诚，忠诚高于满意。需要注意的是，提高客户满意度和忠诚度，不是一定要提高所有客户的满意度和忠诚度，而是在客户细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具有价值的客户满意，而不是取悦于所有的客户。（要求结合实际来分析说明）
3、结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。答题要点：
（1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌握、满足用户的要求。（2）控制期望值。客户的期望值比产品质量更为重要，因此要控制期望值，即要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会失望。
（3）控制额外要求。就是不要承诺额外的责任和承担额外的服务义务，特别是不要承诺那些成本过高和无法完成的额外的责任：
（4）关心客户。特别要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。
（5）预测需求。就是要预测客户的需求，想用户所想，急用户所急，走在用户的前面。（6）有效刺激。指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。（要求结合实际来分析说明，要点要齐全，说明要清晰）
4、结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？ 答题要点：
可从以下几个方面进行分析：（1）给一线员工足够的操作技能；（2）与渠道合作伙伴进行协作；（3）将数据储存在一个中央数据库中；（4）创造以客户为中心的文化；（5）建立客户忠诚培养与提升的流程；（6）实现一对一服务；（7）想客户未来所想。（要求结合实际来展开说明）
六、案例分析
1、关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。
另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。案例思考题：
（1）商业领域数据挖掘是如何诞生的?（2）沃尔玛的信息系统有哪些特点？
（3）沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?（4）沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？ 答题提示：
（1）商业领域数据挖掘是如何诞生的? 数据挖掘技术是人们长期对数据技术进行研究和开发的结果。商业数据挖掘是针对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据，它是一种新的商业信息处理技术，其主要目的是为所有决策提供真正有价值的信息，进而获得利润。
（2）沃尔玛的信息系统有哪些特点？
沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
（3）沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? “零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。CRM的目标是客户，重点是关系管理，在沃尔玛的客户关系管理中，此系统能使供应商共享业务信息，它极大地节约了购买的成本，满足了潜在需求，同时可以满足终端客户的需求，提供更好的服务。（4）沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？
不矛盾。客户价值是客户对产品属性、性能以及使用结果的感知偏好和评价。天天低价并不意味着产品质量的降低，低价同样可以把满足客户的需求和提高感知质量与企业的整体效益统一起来。
2、机智的化妆品公司老板
日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
她们事先都收到公司寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。
在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。案例思考题：
（1）什么是关系营销？试结合案例，分析关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？
（2）结合案例谈谈如何培养顾客的忠诚度。答题提示：
（1）关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于： ①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；
②交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；
③交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；
④交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；
⑤交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。
（2）结合案例谈谈如何培养顾客的忠诚度。
客户忠诚是企业取得长期利润增长的途径。企业如何提高客户的忠诚度可以从以下几方面考虑： 第一，赢得企业员工的忠诚度；
第二，与客户有意接触并发现他们的需求； 第三，实践80/20原则； 第四，赢得客户的满意和信赖； 第五，服务第一，销售第二； 第六，化解客户的抱怨； 第七，获得和保留客户反馈； 第八，主动提供客户感兴趣的新信息； 第九，针对同一客户使用多种服务渠道。
正如这家日本公司所做的，它先是针对即将毕业的少女这个目标顾客群，通过服装展示会及美容教学等方法主动将其拉向自己，然后利用申请表收集新顾客的信息以便提供更优质的产品及服务，通过公司的各种优待将顾客牢牢“锁住”，耐心将其培养成为企业的忠诚顾客。
3、可口可乐的客户调查
1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：
超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
案例思考题：1）．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 2）．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 3）．可口可乐公司体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 4）．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？ 答题提示：
1）．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。
2）．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。
3）．可口可乐公司体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。
