服务营销发展范文（精选12篇）

服务营销发展 第1篇

就电力企业而言, 服务质量的优劣将直接影响着该企业在顾客心中的地位, 因此有必要将先进的服务理念入入到产品营销过程之中, 从而提升企业在顾客当中的美誉度, 最终为企业带来市场竞争优势, 培育企业的核心竞争力。具体而言, 服务水平对于电力企业营销的地位表现在如下几个方面。

首先, 电力企业在对相关电力设施的建设过程中, 通常会充分考虑到顾客的需求, 从而将后期的电力设施维修及扩建工作与顾客要求结合起来, 从而最终高质量的满足顾客的多方面要求, 也能够将自身的服务理念推向市场。

其次, 电力企业要想发展, 努力扩充自身的目标顾客群也是尤为必要的, 它们通常会将文化方式、心理战术融入到广告制作当中, 从而去吸引更多的顾客, 并努力改变顾客对产品及企业的印象, 最终获得目标市场 (陈静, 2006) 。然而, 电力企业对目标市场的拓展却往往会充分考虑到客户服务中心的设置, 也即将维护客户需求的理念作为拓展市场的基础, 也做到维系自身良好形象的目的。

第三, 电力企业在进行市场营销当中通常会将消费者的需求差异性考虑在内, 从而将目标市场划分为若干个小的细分市场, 从而更好的为顾客提供相应的服务。伴随近几年国家相关政策的实施, 如家电下乡政策, 电力企业也适时的为农村电力用户提供了多种类型的便利服务, 从而有效刺激了农村地区对电力产品的需求量, 而这也与电力营销服务水平的提升有着巨大的联系。

二、电力营销服务现状

目前我国多数电力企业在其市场营销行为当中关注了自身服务水平的提升, 但与国外发达国家电力企业相比, 仍然存在着不少问题。事实上, 伴随着改革开放的纵深演进, 电力企业的营销服务理念也应进行持续创新, 以全新的服务理念来适应市场经济的要求。总体而言, 我国电力企业的营销服务存在以下状况。

首先, 电力企业的营销服务理念较为淡薄, 严重影响了营销业务水平的提升。就电力企业而言, 营销是核心业务, 是电力企业首先务必进行保障的方面, 其生产经营性的业务往往被认为是为营销业务提供强有力保障的附属业务。目前, 我国电力营销产品同质化现象较为突出, 市场竞争激烈, 而营销服务理念的缺失更加加剧了这种竞争的程度, 导致电力产品难以被销售出去。因此, 最终形成了市场的大量需求与电力企业销售困难的矛盾。

其次, 营销服务的信息化水平较低, 难以将高效、快捷、便利的服务理念顺利的融合到电力产品销售过程中。对我国电力企业的销售部门而言, 传统的销售体制仍然被广泛采用, 而这种体制不仅程序复杂, 而且与现代经济社会的信息化要求已不相适用。因此, 导致销售过程中不仅难以对顾客信息进行有效收集与分析, 而且也不利于销售档案的建立, 从而也难以为销售服务的提升提供帮助。

三、提升电力营销服务水平的对策

面对上述的不足之处, 电力企业应从多方面进行努力, 以提升自身的营销服务水平, 从而带动电力产品的销售, 不仅能够为企业带来盈利与促进企业健康发展, 而且也能够培育与提升企业的核心竞争力。总体而言, 可从如下几个方面入手开展相关对策。

第一, 必须将市场作为提升服务, 促进销售的基础, 并且树立以客户为中心的服务理念。实际上, 伴随着市场经济理念的发展, 电力产品也面临着巨大的市场竞争, 而这都驱使着电力企业在重视自身产品质量的同时, 强化自身的服务水平。服务必须以顾客要求作为出发点, 将真诚的服务理念贯穿于整个产品销售当中, 从而给予顾客以良好的印象, 赢得顾客的满意度。另外, 电力部门有必要专门建立处理顾客关系的相关部门, 其职责不仅是处理顾客的相关疑问与投诉, 更是为了制定符合顾客良好评价标准的行为规则, 从而有效指导电力企业的营销活动, 真正做到全心全意服务于人民大众的理念。

第二, 针对市场竞争与客户需求, 电力企业应有针对性的强化电力消费市场的需求情况, 从而提供顾客所需要的产品。事实上, 营销活动贯穿于生产经营的整个过程, 而营销服务质量的提升也离不开对市场信息的有效收集与分析 (王运明, 2006) 。因此, 电力企业在充分借助于媒体对自身企业形象及产品信息进行大量宣传的情况下, 更应积极的调查市场上顾客的真实需求, 从而满足顾客所需, 而这也能够间接的提升服务水平。

第三, 电力企业应适时强化自身的技术创新能力, 从而为优质的服务提供基础性保障。技术创新能力是现代企业快速成长的最有力驱动, 通过技术创新, 电力企业不仅能够降低成本, 从而解脱资金困扰, 将更多的支出放到服务水平提升方面, 而且也能够极大的提升自身的工作效率, 从而快捷的为顾客提供产品与服务, 最终提升了服务质量。目前在电力企业相关业务活动中, 已陆陆续续为顾客服务提供了多种创新安排, 如运用互联网来协助用户进行相关查询与付费服务、建立对外的销售网站, 发布相关电力产品的公告等。

第四, 电力企业应努力完善自身的服务方式, 从而运用多种方式来服务不同需求的顾客。就电力产品而言, 不同地区、群体等的顾客要求并不相同, 而如果采用统一的服务方式, 则不仅对解决问题提供不了帮助, 而且极有可能带来顾客的抱怨。因此, 电力企业应在对顾客信息有着清晰了解的基础之上, 将顾客群体进行合理的划分, 从而设计出不同的服务管理模式与服务手段, 以满足不同类型顾客的要求。

最后, 应该努力提升电力营销部门人员的业务水平, 从而为高质量服务的开展提供切实的服务保障。服务人员是与顾客接触最为频繁的群体, 也是最容易体现出服务质量的环节的主要参加者。因此, 电力企业应对企业的营销及营销服务人员进行科学有效的培训, 并努力提升员工的相关技能与素养, 从而为营销服务的开展提供一定的保障。另外, 针对营销服务人员, 电力企业也应构建出合理的激励机制, 带动员工工作积极性, 保障高质量工作的完成。

摘要：服务水平对于电力营销而言有着极为重要的作用, 而这种作用在市场经济体制之下表现的尤为突出, 这要求电力企业应努力提升自身服务水平, 从而促进电力营销的发展。本文综合分析了, 服务水平在电力营销中的地位及发展现状, 并提出了一系列提升营销服务水平的措施。

关键词：服务水平,电力营销,地位,发展现状,提升措施

参考文献

[1]陈静:《面向服务的架构在电力营销中的应用》, 《电力需求侧管理》, 2006年第5期

服务营销发展 第2篇

在市场竞争进入白热化的今天，许多企业在树立管理新理念的同时，愈加重视培育和建立营销服务新理念，从而促使服务水平上了一个新台阶。

前不久，北京燕莎商城在庆祝开业10周年之时，同时获得了由中国商业联合会首批授予的“中国商业名牌企业”和“中国商业服务名牌”两项荣誉称号———

燕莎人追求的“顾客满意度最大化和经营效益最大化的有机结合”的营销新概念如今结出了硕果。在燕莎商城，每位员工都要接受不同岗位的培训，从商品知识到法律知识，从接待礼仪到语言规范，每年都要参加两至三门课程的考试，不断深化服务理念，提高服务水平。

然而，目前国内不少商场的服务水平与发达国家相比，在理念上还存在着相当大的差距。许多营业员工并不真正了解“服务”的内涵。不少营业员把营销服务看成是简单的“收收发发”，把搞好服务理解为“帮忙”，高兴时就“帮一帮”，不高兴时就“不帮”或者“少帮”，在商家和顾客之间无形中划了一条“鸿沟”。毫无疑问，应该彻底转变这种“售货员”的陈旧观念，建立“服务员”的现代理念，使服务真正成为一门艺术，在消费者和服务员之间成为架设友谊的桥梁。

先进的营销服务理念认为，消费者购物，不是单纯的就购物而购物，而是一种享受。要让消费者真正体会到这种享受，一是要细致入微，二是要不断延伸。一位企业家到泰国考察时感触颇深：一位顾客在某商场买了一台洗衣机，两年后他家从楼下搬到楼上，打了一个电话给这家商场的服务员。不到一个小时，服务员便来到他家，按照这位顾客的要求将洗衣机搬到了指定位置上。如此细小的事情，他们却服务得如此细致周到，消费者真是无可挑剔。在很多发达国家，商场销售的产品讲的是“终身服务”，让顾客真正体味到“上帝”的滋味。相比之下，我们有些商场的服务则相差甚远。有些商场只要顾客出了店门，对卖出的商品则“概不负责”；有的顾客发现自己所购商品有毛病，来到商场要求退货，不是遭到拒绝，就是冷眼相待；有的商场卖大件商品明文规定送货到家，但他们往往将货送到顾客的家门口就算万事大吉。

尽快建立营销服务新理念，这是市场竞争的需要，也是我国加入WTO后，与国际市场接轨的需要。谁掌握了营销服务新理念，谁就掌握了市场营销的主动权。这一点，精明的企业家早有所悟。现在的问题是，如何培养和造就一大批具有营销服务新理念的高素质人才？在这方面，海尔集团做出了榜样。他们的经验归纳起来有三条：一是建立长期培训制度，分期分批培训营销服务人员，以提高他们的营销服务素质；二是选拔具有培养前途的营销服务人员轮流出国深造，学习国外的先进营销理念，回国后发挥骨干作用；三是淘汰不适宜营销服务岗位的人员，不断吐故纳新。海尔集团的成功经验，其他企业不妨一试。

美菱:从营销产品到营销服务 第3篇

服务变身，美菱改变格局?

从营销产品到营销服务，作为市场挑战者的美菱引领l冰箱行业的营销变革。美菱会成为成功的颠覆者，抑或仅仅是个搅局者?

2010年9月16日，第二届中国家电用户满意度年会在北京举行，现场发布的《2010年度家电用户满意度调研报告》显示，美菱冰箱荣获“2010年度中国家电用户售后满意度冰箱类品质服务最佳品牌”称号。据悉，此次调查活动由中国质量协会用户委员会、国美电器、慧聪邓白氏研究联合主办，在华北、华南、华东、华中、西南和西北六大区域共24个城市中开展，为期两个多月，是国内地域覆盖范围最大与样本量最大的家电满意度调查活动。此次获奖也算是对美菱近期努力的—种奖赏。

提及冰箱产品的“服务大战”，美菱应该是其中的最先发起者。早在2009年4月，美菱就率先推出了“家电下乡冰箱十年免费保修”活动，并引发了海尔、美的、海信、科龙、容声等企业在下乡冰箱保修年限上的快速跟进。由于美菱冰箱“品质服务”营销活动的效果明显，引起了一些冰箱企业的模仿和跟风，很多品牌也相继提出冰箱10年、12年保修的承诺。

2010年8月1日，美菱再次大打服务牌，面对国内所有市场推出了“冰箱品质服务，美菱追求公平”主题活动，包括“不满意您说话，折扣多少都不怕”、“有建议就送礼，直到冰箱送给您”、“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”、“好冰箱重品质，专家为您做见证”四大重磅内容，辐射了用户从购买到使用的全过程。

从20l0年的数据来看，美菱电器上半年冰箱的销售收入为32．7亿元，同比增长34．9％。依据“中怡康”的数据，公司在一、二级市场的占有率为l0．6％，同比上升0．5个百分点；在家电下乡领域为105％，同比上升了0．2个百分点。整体而言，美菱冰箱业务增长只是分享了行业的增长，自身市场份额并没有太大改变。

来自奥维咨询(AVc)的统计数据也给出了类似结论：近几年，我国冰箱市场的品牌格局一直都相对稳定，呈现出“1+4+n”的局面，即海尔一家独大，西门子、美菱、新飞、容声四强僵持，多品牌尾随的竞争格局。2010年1—7月，这一格局并未改变。海尔的市场占有率虽略有下滑，但仍以24．9％的份额高居榜首。国产品牌中除“美的系”增幅较大(3个百分点)外，其他品牌的市场份额都相对平稳，其中美菱的市场占有率为10．1％，与去年同期(10．2％)基本持平。

美菱的服务变身是花拳绣腿，“中看不中用”，或者这个方向在根本上就是错的?冰箱企业是否应该以“营销服务”作为转型的方向呢?营销服务一冰箱企业的必然选择

从营销产品到营销服务的转变，应该是冰箱企业的必然选择。理由如下：

其一，企业市场竞争的需要。限于我国市场的发展阶段，国内多数家电企业的发展战略，归根到底都是在走成本领先的路线，也就是所谓的产业链一体化模式。战略的严重趋同极大地伤害了行业利润，价格下降的速度普遍高于成本的降低，致使“规模不效益”成为中国市场上—道独特的“风景”。因此，积极寻找战略突破口，寻求品牌的增值已是各家电企业的当务之急。

此外，产业链一体化战略的焦点主要在制造和产品实体本身，其竞争的重心无疑也在于此。以冰箱市场为例，我们即可从产品“实体”的演化更替看到企业竞争的发展脉络：冰箱产品从简单到复杂，从低端到高端，从最初的单门发展到现在的双门、三门、对开门、多门；而其功能也从单一保存食物发展到目前的分类保存食物……如此深入下去，产品势必会日益同质化。

产品的同质化导致冰箱企、监在“物理层面”展开竞争的空间逐渐缩小，寻求“精神层面”的突围既是大势所趋，也是企业竞争差异化的方向和支点。

在冰箱行业的一线品牌中，各品牌都拥有自己的高端产品，冰箱在产品“物理层面”展开竞争的空间在逐渐缩小。由此，企业寻求“突围”已是大势所趋，而突围的方向势必会选在产品的“精神层面”。服务作为产品实体的延伸，同时又是附加产品的一部分，这种带有精神属性的产品领域，既可成为企业竞争中差异化的方向和支点，也能为企业品牌带来价值增值的空间，自然也就会成为企业竞争战略的必然选择。

其二，消费者需求的具体体现。从低价到功能、质量再到服务，这是顾客需求发展的必然脉络，也是消费者生活水平不断提高的必然结果。毫无疑问，如今的消费者对企业无亮点的产品及推广方式早已“身心俱疲”，而对家电品质、消费体验、服务等各方面的要求则是与日俱增。任何冰箱企业如果对此视而不见，那么它的竞争对手就会迅速去填补这个市场空白，利弊得失显而易见。

其三，品质服务策略体现了企业的社会责任感。在现代社会中，企业身处的环境千变万化，政府监管力度也在持续加强。面对如此市场环境，企业与其被动应对，不如先发制人，率先举起“社会营销”的大旗，占领消费者心智的制高点。美菱的品质服务策略则较好地体现了这样的战略意图。

美菱冰箱基于国家的“三包”，又高于“三包”标准，还处处体现社会的“公平原则”。2009年，美菱率先承诺“家电下乡冰箱十年免费保修”，实现了对农村消费者的公平；与之一脉相承的“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”实现了对“开机不制冷”用户的公平；目前开展的“冰箱品质服务，美菱追求公平”活动，则将美菱的“公平”理念扩展到所有的消费者。

其四，产品服务尚属‘‘待开发领域”。售后服务不是—个新概念，它早已为消费者所熟知。但即使是家电行业的领军品牌海尔，也只是把售后服务做到了安装与送货这一层面。至于消费者未来使用该电器的漫长的10年甚至15年这一消费周期，则是一个至今无人触碰的领域。美菱公司的“家电下乡冰箱十年免费保修”无疑填补了这—空白，并率先给消费者吃了一颗“定心丸”。虽然已招致海尔、美的、海信、科龙、容声等企业在下乡冰箱保修年限方面的快速跟进，但美菱先入为主，仍有机会成为“冰箱服务企业”的首选品牌。荣获“2010年度中国家电用户售后满意度冰箱类品质服务最佳品牌”称号这—事实，至少从消费者层面验证了美菱服务策略的可行性。营销服务是一个品牌建设的系统工程

转型营销服务是家电企业的必然选择，但其中的风险依然存在：

首先，各品牌在“营销服务”领域的竞争中可能出现蜂拥而上、狭路血拼的局面。这一情形在我国家电市场很常见，它会直接导致各品牌的服务壁垒难以建立，进而引起行业利润的总体下降。

其次，各品牌对“营销服务”的理解尚存在偏差。或者只是把它当做一次促销活动，或者简单地将它

作为实体产品的一种延伸，使得该战略在实施过程中大打折扣。

其实“营销服务”绝对不是“单打一”的行动，而是一个品牌建设的系统工程。以下我们以美菱冰箱为例，来探究“营销服务”策略的实施路径。将服务作为品牌的一部分进行整体营销

如果只是构建服务体系，企业的经营壁垒根本无法建立。美菱可以构建，海尔当然也可以，美的、容声、海信同样也能快速跟进。从消费者的感知来看，我们很难定量地说谁的服务更好，谁的服务更差。换言之，站在顾客的角度，企业的服务实际上没有真正的好坏之分。所以，对于各家电品牌而言，重要的不是谁的服务更好，而是当消费者提到“冰箱企业品质服务”时，他们首先会想到哪个品牌。

因此，“营销服务”的壁垒不在服务体系，而在于要把这个“服务”变成产品品牌的一部分。诚如里斯、特劳特所言，“首先要用品牌占领‘品质服务’这一概念，然后不停地重复这一概念，最后该品牌才能最终锁定这—概念”。只有如此操作，品牌的壁垒才有可能最终确立起来。

当然，对于美菱这样的品牌仅仅锁定“品质服务”概念还是不够的。因为作为市场的挑战者，其冰箱的销售规模尚不及海尔的1／2，实力也不能全方位地与海尔抗衡。至少在一、二线城市，海尔一直就有“服务好”的口碑。对此，美菱需要避其锋芒，将自己“品质服务”的营销重心放到三、四线城市乃至农村市场。

具体来说，美菱的品牌宣传可较少采用费用昂贵的主流媒体，而选择公关手段或事件营销，或者多与地方特色媒体(比如加油站、公共汽车候车亭等户外媒体)进行合作。同时，美菱也可与具有相同发展战略的新兴媒体(如分众传媒等企业)建立长期的战略合作伙伴关系。当然，在销售终端乃至走街串巷的促销活动(诸如路演、POP)还是要长期坚持的，这是企业品牌和消费者连接的重要纽带。用“服务创新”坚守自己的品牌阵地

如同产品创新一样，对于以“品质服务”作为卖点的美菱而言，服务创新就好比是它持续成功的生命线。当海尔、美的、海信、科龙、容声等企业在下乡冰箱保修年限方面快速跟进的时候，美菱又适时地推出了“冰箱品质服务，美菱追求公平”的主题活动，用服务创新回击了竞争对手的跟进骚扰，确保了自己在冰箱市场“服务第—人”的江湖地位。

和产品研发类似，服务创新的关键不在于创新本身，而是在于创新的机制和组织保障。比如以研发、创新而著称的美国3M公司，其给人印象最深刻的地方，并不是它不断推出的令人眼花缭乱、目不暇接的新品品种，而是其独特的创新机制与创新文化。服务网络与“服务深耕”是基础

回想几年前的微波炉大战，格兰仕和美的为我们演绎了一场惊心动魄的“生死对撼”。口水战、价格战、赠品战、标准战，好勇斗狠、硝烟弥漫。而拔除层层“迷雾”之后，我们看到真正决定竞争力量的，却是背后的“渠道战”。无论是格兰仕的“合资控股子公司”，还是美的的“联营公司模式”，其意图都在强化区域市场的深度分销，其分销的重心也都下沉到了农村市场的纵深腹地。格兰仕干脆将农村市场定义为“终端型市场”，常年推出它的“大篷车”路演；美的则用它的“赶集千镇行”在农村市场穿梭行走，引导消费。一番恶斗之后，美的在策略执行方面显然贯彻得更加坚决、彻底，格兰仕“一家独大、孤独求败”的局面也终于在2007年发生逆转，微波炉市场的双寡头格局就此形成。

浅谈企业服务营销文化的形成与发展 第4篇

1 服务营销的内涵

从20世纪60年代开始, 服务营销就被企业以及相关学者所关注。同时在1960年, 美国市场营销学会对服务进行定义, 将其定义为客户在享受产品同时带来的满足感。因而, 服务对企业的发展有着至关重要的作用, 是企业进行营销时的行为以及表现, 更是企业在进行产品营销时, 以产品为核心提升服务质量, 通过完善的技术、设备以及人员服务为客户提供更为优质的服务和体验。因而, 服务营销是以客户为中心进行的营销活动, 通过优质的服务以及先进的技术产品, 在进行营销活动时, 使客户得到物质以及精神上的双重体验和满足, 进而对企业更为信任, 也有助于企业扩大市场, 提升发展空间。服务营销是面向客户群体的, 因而客户群体是服务营销的中心, 企业在发展服务营销时就要以客户群体为中心, 开展营销活动。因而, 服务营销是企业必须进行的营销策略, 更是企业突出自身特色、实现差异化发展的重要手段。只有提高企业的服务营销水平, 才会提高企业自身的核心竞争力, 这更是进行服务营销的重要目的。对于企业而言, 服务营销不仅仅是一种活动, 同时也是一种经营与发展理念, 在这个环节就要依据客户需要进行营销活动。企业在进行服务营销的过程中, 要及时地观察客户的态度以及反映, 及时根据客户的意见以及需要对自身的营销模式以及服务进行改进和优化, 进一步提升服务营销的质量, 从而不断推出新的产品并且提高客户的满意度。从企业的角度而言, 服务营销又是一种生存和发展的手段, 通过提供优质的服务进行营销活动, 并对整体的发展进行长期、全局的规划。因而, 企业的服务营销在一定程度上讲, 就是企业对自身资源进行整合优化, 提升企业发展水平并进行管理、组织的过程。

2 企业文化的形成

2.1 营销哲学与营销理念的发展

现代营销理念逐渐发展成为一个先进的理念体系, 全方位立体地对企业营销进行阐述。树立现代先进的营销理念, 就要求企业保持良好的心态以及正确的发展思维, 明确自身的发展目的, 更好地将企业发展与实际结合起来, 在营销中充分利用自己的优势和手段, 灵活巧妙地完成营销任务。要想在现代市场竞争中提升自己核心竞争力, 就要充分认识现代营销的理念以及内涵。从企业自身出发, 完善自身的企业营销文化, 提升企业营销的文化内涵, 进一步占领市场制高点;更加真诚地面对顾客, 在为顾客提供优质服务的同时, 提升企业产品的质量;将对手看作自己的朋友, 从对方那里寻找自己的弱点, 进而提升自己的水平, 建立公平竞争机制, 提升竞争优势;在社会营销发展过程中, 树立取之于社会并服务于社会的先进理念。

2.2 树立良好的营销形象

面对激烈的市场竞争形势, 企业必须提升自身的适应能力以在市场竞争中获得一席之地, 不仅要提高企业自身的产品质量, 同时也要提高企业自身的产品形象, 进一步亮出产品风格, 突出企业产品特色, 提升营销质量。对企业发展而言, 营销形象是企业资产组成的重要部分, 也是企业提升核心竞争力的重要方面。

首先, 在企业发展的过程中, 需要接触到很多的客户, 而客户资源是企业发展的原动力。企业的服务形象, 是在企业与客户交流的过程中, 给客户留的印象, 其中包括客户感受到、看到以及听到的事物以及景象。对于企业而言, 要想在激烈的市场竞争中突出自身的特色, 就要建立属于自己的特色, 进而取得自身的发展优势。企业发展服务营销, 不仅仅为了赢得经济效益, 同时更是为了提升自己的优势, 通过企业的服务水平提升企业产品的期望价值, 并且赢得客户的认可和信任。对于企业发展而言, 企业形象是企业外在以及内在的文化内涵的体现。在激烈的市场竞争中, 只有在提升自身产业实力的同时, 不断提升自己的软实力, 才能提升自身的经济效益, 提升企业的竞争力。而随着现代社会的高速发展, 人们对企业以及经济的发展提出了更高的要求, 不仅需要高质量的产品, 也需要高质量的服务, 这种服务不仅仅是技术服务也包含企业自身的形象, 因此, 不断提升自身的形象, 将企业的历史、规模以及质量技术等不断转化为能够表现的符号, 这对企业的发展以及市场拓展具有积极重要的作用。企业可以通过广告的形式扩大自己的宣传, 提升企业的知名度, 并且在受众心中建立积极诚信的形象, 通过媒体宣传从而有效地提升企业的自身形象, 并将这种形象印刻在顾客心中, 逐渐形成一种记忆以及一种品牌。因此, 企业充分利用现代媒体的力量, 在大众印象上产生视觉以及听觉的良好形象, 对企业的发展以及营销有着举足轻重的地位。

2.3 企业营销文化的形成

企业文化的形成对企业发展而言, 有着至关重要的作用, 是构建企业核心竞争力的重要方面。随着现代经济形势的发展, 企业要想保持一定的发展活力, 就要提升自身的核心竞争力。而企业的核心竞争力不是一个单一的概念, 而是一个复合的概念, 其中不仅包

基于新会计准则对盈余管理的影响研究

烟台市公安消防支队张玮

摘要:新《企业会计准则》在我国企业中实施后对我国企业盈余管理产生了重大影响。新准则的颁布不仅在一些方面遏制了企业的盈余管理, 而且在另外某些方面也有利于企业的盈余管理。本文主要对新会计准则中有关企业盈余管理的内容进行详细的研究与探讨。关键词:新会计准则变更盈余管理管理空间

中图分类号:F272文献标识码:A文章编号:1005-5800 (2013) 05 (a) -091-02

企业的盈余管理是一种行为, 是企业运用会计准则控制企业盈余的重要手段, 同时它也是企业管理者进行企业管理和经济管理时所追求的最大的利益目标与最高的市场价值目标。此外, 企业的盈余管理对企业的经营模式、管理模式也具有重要的影响。在经济快速发展的时代, 一个成熟优秀的企业必须具备企业特有的、适合的盈余管理模式。新会计准则对企业的盈余管理既有遏制作用, 又有促进作用。

1探讨基于新会计准则的颁布对企业盈余管理产生的影响

1.1新会计准则对企业盈余管理表现出的限制作用

(1) 新会计准则规定:“固定资产、在建工程、无形资产和长期股权投资等长期资产的减值损失一经确认, 在以后会计期间不得转回。”新会计准则的这一规定在一定程度上限制了企业会计人员主观随意性对会计工作的影响, 尤其是会计人员在运用谨慎性原则对企业的各项资金的减产值进行计提时。这样无形之中就使资产减值具有双向调节的功能, 并且进一步限制不良企业无节制的使含企业产品的核心技术, 也包含企业在服务中管理以及交流等。企业文化是企业的特色, 是其他企业不能模仿的, 更是企业营销的一种方式。在企业发展过程中, 通过合理的营销方式, 将企业文化以及营销理念传递给客户群, 并在发展过程中被客户所认可, 同时这种文化也是企业发展的一种精神支撑。企业有了自己的营销文化以后, 不仅能够对人起到鼓舞作用, 同时也有利于企业内部凝聚力的加强, 进而形成企业的核心竞争力。从另一个角度而言, 企业文化是企业发展过程中根据自己的实际而形成的特有文化, 不会被其他企业复制。同时也是企业形象以及发展理念的体现。作为一种文化现象, 更深层次上而言则是一种管理经营理念, 企业文化在无形之中对企业的发展以及经营起到指导作用。任何技术层面的东西都可以模仿学习, 但是对于企业文化而言, 有着高度的自己特征。每个企业都有着不同的企业文化, 如同企业自身的属性。

3 企业营销的发展

随着企业营销实践的不断发展, 企业营销文化也不可避免地要更新。当前是营销文化多元化发展时期, 营销文化在理论上出现了新的发展趋势:营销理念不断创新, 营销管理方法由粗放营销向精准营销转变。

3.1 企业服务营销文化发展的创新理念

企业营销文化作为一种营销理念, 一种营销观, 必须落实到企业员工的行动中去, 使之成为企业员工自觉的行为习惯, 营销文化的价值才能得以实现最大化发展。顾客满意化营销的指导思想含义是, 企业的整个经营活动要以顾客满意为指针, 要从顾客的角度、用顾客的而非自身的观点来分析, 考虑消费者的需求。要做到用其公司的资产减值调节公司的利润。与此同时, 新会计准则对于上市公司的资产减值的调节功能也进行了规定与限制。在会计准则的范围下, 企业可以有效的利用资产减值的调节功能来控制企业的当期费用与当期盈余。如此新会计准则的颁布对于各大中小型公司的资产减值的调节功能都进行了规定与限制, 十分有利于提高会计界的稳定性与信息的关联性。

(2) 新会计准则中对企业的合并报表的规定也发生了变化, 新规定在一定程度上使企业在合并报表的范围得到了扩大。这一规定利用不恰当的方法进行附属子公司间的分离。与此同时新准则还规定同一控制下的企业合并按照账面价值计量。新准则的颁布有效的控制了企业利用同一控制下的企业合并控制利润。在新规定中规定企业合并报表的合并范围不仅能够实际控制子母公司之间的财务状况与运营状况, 而且还能在一定程度上限制上市公司在进行合并和重组的过程中恶意操控盈余管理。

(3) 新会计准则规定:“凡是对企业具有控制、共同控制和重大影响三种类型的公司都构成关联方, 并且明确指出无论是否发生让顾客全方位的满意和全过程满意, 只有真正把顾客当作朋友、亲人, 你才会得到消费者发自内心的微笑。

3.2 精准的服务营销策略

精准营销就是在精准定位的基础上, 依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系, 实现企业可度量的低成本扩张之路!精准的含义是精确、精密、可衡量的。精准营销比较恰当地体现了精准服务营销的深层次寓意及核心思想。市场的区分和定位是现代营销活动中关键的一环。只有对市场进行准确区分, 才能保证有效的市场、产品和品牌定位。针对不同的消费者、不同的消费需求, 设计、制造、提供个性化的产品和服务, 才能精准地满足市场需求。精准营销最后一环就是售后客户保留和增殖服务。对于任何一个企业来说, 完美的质量和服务只有在售后阶段才能实现。同时, 营销界一般认为, 忠诚顾客带来的利润远远高于新顾客。只有通过精准的顾客服务体系, 才能留住老顾客, 吸引新顾客, 达到顾客的链式反应。

摘要：服务营销是伴随着经济的发展而产生并且不断发展的。在现代市场经济活动中, 人是消费的主体, 企业通过提供高水平的技术产品以及优质合理的人员和技术服务, 为客户提供一系列的服务活动, 从而赢得客户的信任而提高自身的营销水平。服务营销既是营销更是服务, 是在营销活动中满足客户的物质以及精神文化需求。本文基于当前服务营销现状, 对服务营销概念进行阐述, 并且论述了服务营销的形成与发展。

关键词：服务营销,客户群,营销文化

参考文献

[1]付春红.我国企业服务营销存在的问题与对策研究[J].商场现代化, 2007 (15) .

[2]韩丽.基于顾客价值的服务企业营销策略创新[J].价值工程, 2007 (10) .

[3]张文利.服务营销与提升企业竞争力[J].郑州航空工业管理学院学报 (社会科学版) , 2008 (4) .

服务营销发展 第5篇

服务之于营销，是基础也是推动力。现在网点都在向营销型转型，很多人往往开始忽略服务的作用，服务能否做好做到位，将直接影响营销的效果和收益，作为营销人员，不要短浅的看到表面的资源和利益，还要挖掘潜在的机会和客户资源，这就需要在服务中为自己打下基础，为自己创造深入营销的切入点和机会。对于既得利益我相信，每个做营销的人员都能意识到并捕捉到，但是潜在的、往往看不到、想不到的资源则更加可观，也更具有发展性。来到营业部一个星期，每天的晨训都会听到张经理强调服务，到底服务是什么？要怎样才能做好？有人说服务就是把客户当成衣食父母，用感恩的心去面对；有人说服务就是用心的对待，换位思考并注重细节。每个人都有自己对服务的定义，我想对于服务态度，每个人都应该做到的是：服务于我，是一名银行员工的生存方式，它是工作必需品。不要把它抽离于工作独立存在，服务意识在脑海里就像呼吸一样自然。其实每个职业都会有倦怠期，应对这种情况，我认为可以从企业引导和自我调节两方面采取措施。

一、转换思维方式，自我调节。自己要学会为工作增加新鲜感，俗话讲既来之则安之，在工作中可以理解为“既事之，则爱之”。好的服务态度是推进工作进程的润滑剂。很多人认为柜台工作时是繁琐的、机械的、重复的制式工作，但是我们每天都要吃饭、睡觉为什么就不会觉得厌烦？所以在心态上，要把昨天的疲劳像能力消耗一样清除掉，而不是无限期的进行累加。例如平时可加强和同事、家人、朋友的沟通和互动，多参加结伴出游、聚餐等活动，开拓自己的生活范围，不仅能为业务发展累计资源，更能丰富自己的生活。

二、支行做积极的政策和激励引导。有效的政策导向能够很好的激励员工在服务方面彰显动力和活力。支行前台柜台员工相对较年轻，喜欢新鲜事物，支行可以在物质奖励的基础上，丰富激励模式，如服务标兵可优先获得参加境外培训、额外假日等机会。年轻人对荣誉更向往，注重工作中的成就感和优越感，所以精神奖励必不可少，支行可在荣誉授予方面加大力度，把表彰落到实处。

三、适当的培训作指引，学习不同的服务文化。不同行业对服务诠释程度不一样，支行可以组织与餐饮、外资银行、保险证券等行业的交流学习，吸收新的服务形式，拓宽服务路线，一定程度上也能为员工带来新鲜感，提高优质服务热情和持续度。

四、营造注重服务的氛围以实现同化。环境对人的影响作用无容置疑，要充分打造服务至上的工作氛围，员工活跃积极的态度会感染到周围的人，形成一种趋势。当然要让每位员工都意识到，积极、优质的服务能够为工作带来方便和收益，才能吸引员工争相效仿，并在一定程度上激发出竞争意识，起到互相促进的作用。

五、细节决定成败，以服务博营销。形象清爽干净，态度认

真，表达清晰等是优质服务最基础的要求，虽是老生常谈却也至关重要。例如微笑服务容易被轻视，其实这是最有力的博取信任和好感的“武器”。当办理业务过程出现小错误，也会很容易获得客户的谅解，“伸手不打笑脸人”，就是这个道理。而且产品营销时，微笑服务打下的基础会更容易获得客户的信任。服务需要用心，员工工作中的情绪会产生连锁反应，像回力球一般会影响客户的心情，一旦产生负面影响，不仅会破坏建行的企业形象，也为自己的工作带来难度。做到优质服务的基本要求，营销的开展也就会顺势而为、水到渠成了。

六、提高自身素养和专业技能。服务效率也是服务质量的要素，要用专业、精湛的业务知识武装自己的服务，给客户一个专业人士的印象，会更容易博取信任并获得营销的机会。员工可通过自主学习业务知识、参加专业知识考试等方式提升自身专业素质。

在分行“简 快 追”的整体氛围下，我们要摒弃工作中拖缓脚步的负面情绪，轻装上阵，真正实现服务自己、服务客户、服务建行，打造一个积极地自我形象和建行形象。

开发区支行 张丹

诚信 创新 营销 服务 第6篇

韩家平：诚信是开拓国际市场的基石

诚信对于企业的经营尤其是开拓国际市场是极其重要的，或者说是一个基石。我国的企业信用调查、信用评估业务最早是从国外引进来的。因为我们对外开放以后，越来越多的中国企业和国外企业做生意，这时候外商按照他们的管理制度，需要了解合作方的资信状况，只有拿到对方的信用报告以后才会决定要不要合作。

我觉得我们的企业无论是在国内市场还是走向国际市场，都一定要注重自身的诚信，要保证产品质量和服务的到位，承诺能够兑现，没有这些就无以立足。另外还要非常重视对信用风险的管理，要对客户和合作方，还有上游的供货商，做好信用风险的防控，我们自身要讲诚信，同时也要防范别人不讲诚信，这个光靠思想上的重视还不够，一定要有制度上的健全和管理措施上的跟进乃至技术手段上的跟进。

王寿魁：“四包”服务彰显企业信用

讲到信用问题，其中很重要的就是我们要注重服务，服务里要注重售后服务，售后服务里还要注重正确处理用户的投诉，集中体现在瑕疵和缺陷造成的投诉。面对商品的瑕疵问题，我们国家制定了三包制度，也就是经营者应该在一定期限内按照一定顺序免费给予修理、更换、退货的制度，造成损失的，还要给予相应赔偿。比如消费者为修换这个产品花了一些费用，厂家就应该予以报销。因此，我把它叫做“四包”。

我们千万不要小瞧三包或者四包，不要轻视召回，也不要错误地认为：凡是召回的就是错误的产品，或是这个企业出了问题。其实不是这样的，纵观经济发达国家的优秀企业，他们往往会主动召回一些产品。目前主动召回已经成为一种潮流，因此我想，要提高我们的诚信度，就要从售后服务做起，从善待用户做起，从四包做起，从主动召回做起。

胡诚初：“三大创新”铸就知名品牌

对于品牌创新，利郎只能说还在路上。创新就是别人没想到的你想到了，别人想到的时候你已经在做了，别人在做的时候你已经做得不错了，当别人跟你做得一样好的时候你又换跑道了。

我们在以下三个方面进行了创新，一个是概念创新，在中国服装同质化很严重的时候，我们提出了商务休闲男装，这个概念上的创新为我们开辟了一条独特的路。第二是我们在形象上的创新，我们选择了一个内敛、有修养、简约不简单的男人陈道明来代言。第三是传播上的创新，传播上我们从来没有做产品的广告，我们一直做理念的广告，因为一个产品要进入消费者的生活，就不能单靠产品的功能，更多的是要有一种附加值，这个附加值就是创造一种理念，我们创造的是一种新的生活方式和态度——简约不简单，很快得到了商务人士内心的响应。

胡岚：企业和金融密不可分

企业和金融是密不可分的，龙江银行始终在考虑究竟应该如何积累新的优势，我们希望能够在农业产业金融服务、小企业金融服务和微小企业金融服务等领域持之以恒地去打好自己的基础。从4月份国家发布的经济数据上可以看到社会融资总量增长速度是比较快的，可是相对应的是实体经济在下滑。所以我就在思考，银行的这些贷款确实投出去了，社会融资总量的钱也拿出去了，它们究竟投到哪些方面，究竟有没有有效地带动实体经济的增长？

我觉得我们是13亿人口的大国，如果要我们像美国那样搞虚拟经济，我认为中国还不到时候。实体经济是我们国家的基石，无论是国家的发展也好，还是我们老百姓的福祉也好，还是需要扎扎实实的，像我们老祖宗讲的一样要发展实体经济，要脚踏实地地去发展。所以我非常敬佩做实业的企业，它们在自己的领域扎扎实实地取得利润来支撑我们国家的经济发展，这才是中国经济的希望。

牛嘉林：做投资理财创新很关键

理念上的创新很关键，因为投资理财给人家的概念就是我没钱怎么去理财，其实正是因为没钱才需要理财。我们的创新就是把一些深奥的理论定义为财富五大定律：长期稳定的现金流、做好你的信用、寻找一些灵活的产品，把每个投资的产品标准化，按照标准来做，在人家经济情况不好的时候，人家跌得快我们跌得慢，涨得比人家快，还有就是做好资产配置。五大定律琅琅上口，我们把它作为理财口诀。

我们的另外一个创新是风险控制，没有风险的理财是不可能的，怎样控制风险，我们把风险系统列为九大风险系统，风险系统是我们每一节课首要的学习内容，当把所有的风险都考虑到了，都掌握了，自己就能够控制下来了。这次会议的主题是诚信，做投资理财诚信是非常重要的，其实企业诚信是来源于个人的，也就是企业家的诚信。

服务营销发展 第7篇

1.1 服务营销含义。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下, 为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

1.2 服务营销的分类。

现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品, 产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务, 产品的核心利益主要来自有形的成份, 无形的服务只是满足顾客的非主要需求。

1.3 服务营销的特征。

与实物产品比较, 服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征, 服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物营销的特点。1.3.1服务营销的不可感知性或无形性。服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是一种活动或者利益, 而不是事物, 所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。消费者对服务营销的效果, 往往是通过服务质量的实物线索, 如地点、人员、设备、价格等来判断, 无形性显示了对服务营销的挑战:不仅服务营销的难度增加, 而且对营销人员也提出了更高的要求。1.3.2服务营销的差异性。由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为, 那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样, 每位顾客都会有独特的需求, 或者以一个独特的方式来体验服务, 因而会产生差异性。1.3.3服务营销的不可分离性。大多数商品首先是生产, 然后再进行消费。但服务确实先销售, 然后同时进行生产和消费, 服务的消费者要直接参与服务的生产过程, 并与服务提供者密切配合。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况, 这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。1.3.4服务营销的不可运输性。由于服务不具有实体特征, 因而不能运输, 从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产, 然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说, 要么顾客必须到生产设施所在地, 要么生产设施必须运到顾客所在地。

2 开展服务营销的客观必要性

2.1 服务营销是市场竞争发展的必然趋势。

随着生产力的发展和科学技术水平的提高, 我国市场供求格局出现了根本性转变, 实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面, 市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望, 但事实证明, 仅靠它来促进销售增长, 已不切合实际。因为, 现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说, 在商品品质趋同, 价格相差无几的情况下, 企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此, 服务竞争就成为企业竞争的主要内容。

2.2 服务营销是加强商业道德建设的要求。

在市场经济条件下, 竞争是市场经济的灵魂。然而, 要使市场竞争有序, 就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想, 经营作风和经营行为的规范和准则, 其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德, 良好的服务, 货真价实的商品, 买卖双方融洽的人际关系。但是, 目前一些企业利欲熏心, 道德观念发生扭曲, 许多商家口头上喊“顾客第一”, “顾客是上帝”, 实际上把消费者当作欺骗的对象, 出售假冒伪劣商品, 在计量上短斤少两, 搞价格欺诈等, 侵害消费者的权益。

2.3 服务营销是创立商业服务品牌的基础。

服务品牌是商业服务发展的产物, 也是商业竞争的延续。在买方市场条件下, 我国居民的消费行为日趋成熟, 消费者的质量意识和品牌意识日益增强, 消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度, 以及销售服务的满意度, 就成为购买商品时的重要参考依据, 从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通, 服务领域提供销售, 服务中形成的独特的服务模式, 是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。

3 我国企业服务营销存在的问题

3.1 服务营销理念不明确。

当前我国企业有了一定的服务营销理念, 但在企业的经营运作过程中, 把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的买方市场上, 企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需。现代营销观认为, 企业营销的出发点是消费者而不是企业本身, 重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数企业还是以自己为中心, 而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。

3.2 提供的服务存在趋同性。

服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分, 对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化, 不同的消费者之间的需求存在很大差异。有的消费者希望能获得高档的、全面的整体性服务, 有的则希望获得低价的优惠服务。那么, 企业就必须根据自身情况, 选择一个或者几个细分市场提供服务。

3.3 服务品牌意识不强。

品牌是一个涵义很广泛的概念, 品牌策略是整个产品决策的重要组成部分。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者, 它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用, 对服务上使用的商标不及时注册, 到需要保护时才想到注册。商标意识不强的另一表现是, 某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店, 不创自己的品牌。而这样做忽视了企业的长远发展, 最终容易导致失败。因此, 创造品牌是开拓市场的必经途径, 企业应该重视树立和发展服务品牌。

3.4 服务人员素质较低。

中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求, 对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面, 认为服务人员只要热情就能干好, 正是这种偏见, 大大降低了服务的质量。有些服务人员, 不了解顾客的心理, 过分的热情反而引起了顾客的反感。有的企业认为培训服务人员, 纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。所以, 多数服务人员未经培训就上岗, 更谈不上工作中的培训。由于服务人员在企业中的作用没有真正确立, 这就大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。

4 我国企业加强服务营销的对策

随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高, 对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销, 这对于我国企业来说既是一种机遇, 同样也是一种严峻的挑战。为此, 企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现, 这也是势在必行的。

4.1 提高企业的服务意识。

现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏, 而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足, 这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先, 企业要认识到在真正的服务营销中, 服务才是实质的商品, 而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识, 尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次, 服务不仅局限于企业的服务人员, 企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”, 都能为消费者解决各种问题, 尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。

4.2 重视企业的服务质量与人员培训。

在服务营销中, 人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下, 企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的, 消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象, 所以, 服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。

4.3 树立正确的服务营销理念。

服务营销中服务员工道德行为浅析 第8篇

一、服务营销员工不道德行为的表现

一般而言, 伦理通常被定义为: (1) “关于好坏的区分, 识别道德责任和义务的哲学分支”; (2) “支配个人或团队的道德行为原则”。在定义中并没有是非的判断, 所以伦理的边界是不清的, 是一条软约束。

尽管大多数服务提供者能够依照伦理规范、道德要求履行他们的职责, 但是由于服务领域产生不符合伦理行为即不道德行为的独特机会, 不道德行为的发生屡见不鲜。其表现形式很多, 例如:服务产品的高压式推销, 即使消费者在满足其服务需求的条件下, 服务员工以其专业化的建议误导消费者产生不必要的消费;阻碍消费者服务产品信息的获得;服务员工在服务过程中不履行服务标准和质量要求, 而消费者又难以评估;服务员工在无组织监督下对服务产品的胡乱定价等等。

二、服务营销中服务员工不道德行为的影响

服务员工之间在服务过程中会产生交互营销, 共同为消费者提供服务, 倘若在交互营销过程中, 有一个或一部分服务员工表现出不道德行为, 那么其他服务员工会被迫处理伦理道德的问题。在检举和不检举的两难情况下, 会受到一些与工作相关的病症困扰, 如精神紧张、挫败感、焦虑、工作业绩大打折扣、跳槽意图以及低的工作满意度。例如, 服务员工在采取不道德行为之后, 取得了企业所需的利益, 由于服务员工采取了隐瞒和欺骗的不道德行为反而受到组织的认可和支持, 使得这些采取不道德行为的服务员工获得了组织的奖励, 这就造成了其他服务员工的困惑, 可能出现上述情况的发生。

服务营销的本质在于实现企业利润目标的同时, 满足消费者被服务的需求。服务营销的对象是广大的消费者, 服务员工对消费者采取不道德行为, 会使服务质量大打折扣, 不仅造成了消费者在经济上的损失, 而且影响到他们的身心健康, , 甚至会危及他们的生命安全。

服务营销中服务员工的不道德行为不仅会对其他相关的服务员工产生很大影响, 会造成消费者不满 (销售额降低) , 而且企业组织作为一个整体也会受到其的不利影响。服务员工的不道德行为使消费者对企业的信任度降低, 在消费者得知自己的利益受到损害后, 消费者会对企业组织进行负面口碑的流传, 甚至会使公众对该行业整体产生不良印象。

三、服务营销中服务员工不道德行为的发生机会

根据哲学的内因和外因理论, 在这里, 我们将服务营销中服务员工的不道德行为发生的机会, 分为外源机会和内生机会两个方面。外源机会包括鼓励不道德行为的组织惯例的影响及中上级管理者自身不道德行为的影响、企业组织结构设置模式的影响、服务营销本身的一些特性的影响、消费者参与服务生产过程带来的不安影响;内生机会包括服务员工对道德的认知、服务员工的个人价值观、服务员工的技术及专业化、服务员工远离规范的服务场所。这些因素都可能会使服务员工在服务营销过程中采取不道德行为。

(一) 服务员工不道德行为发生的外源机会

服务员工会受到外部环境的影响, 外部环境包括组织和组织中的各种要素的相互作用, 这种影响可能会指导服务员工的道德行为。另外, 服务营销区别于传统营销, 有着特有的性质, 也为服务员工在服务营销中采取不道德行为提供了机会。

1. 鼓励不道德行为的组织惯例及中上层管理者自身不道德行为的影响。

服务员工是企业组织的一部分, 他的行为也受企业本身对伦理道德观的态度影响。在组织内部, 人们倾向于按照其他人接受和认可的方式行事, 即使这些方式存在问题。由于服务员工采取了隐瞒和欺骗的不道德行为反而受到组织的认可和支持。另外, 企业不道德行为本身就是一种有组织地让职工个体做不道德的事, 是指令职工去做不道德的事情, 或者用某种福利行为去刺激职工这样做, 或者用权力去保护职工做这件事。

虽然很少有管理者会公开批评不道德行为, 但是他们不自觉的行为为下属, 即服务员工作出了表率。如果管理者不能按照他们自己所说的那样规范自己的道德行为去做事, 那么整个服务团队的道德风气都会受到严重影响。

2. 企业组织结构设置模式的影响。

一个服务型企业的组织结构可能同样会对其员工进行伦理行为产生影响。传统的组织结构是以集权或分权作为基本特征的。而分权管理模式由于为服务员工提供了很大的权利, 这就有可能为不道德行为的发生提供了新的机会。

一个组织的薪酬体系通常对员工行为有一定程度上的指示作用, 而且员工能够很快地找出一条获取最大回报的捷径。在现在的服务企业中, 很多对服务员工的薪酬回报都是基于不管员工采取何种行为 (道德和不道德的) , 只要可以为组织带来其希望看到的结果, 这就有可能会进一步鼓励员工采取不道德手段来获利。

3. 由于服务营销的特性产生的一系列影响。

由于服务绩效与评价之间的时间差, 一些服务的最终评价通常只能在未来一段时间之后才能作出。一项服务可能不会被人们立刻意识到, 直到这项最初的服务交易被执行一段时间后, 其最终价值才能凸显出来。这样就可能会导致一种假象的环境, 一些不道德的服务员工使他们的短期收入最大化, 当然这是以消费者的长期利益为代价的。

由于服务的异质性的存在, 每个服务交付的标准和质量控制都变得格外的困难。许多服务是定制化的, 要求服务员工具备不同的技能, 并且在同一公司内消费者也会经常接受不同服务员工提供的服务, 因此服务效果的变动是不可避免的。由于消费者要接受服务表现的不断变动, 不道德服务员工就很可能通过轻微的增加服务质量差异, 试图借机让消费者放宽其对服务效果的可接受范围。

由于信息的不对称性以及服务的无形性, 消费者在购买意向服务之前对其进行检查的机会少之又少, 结果消费者只能获得极少量的用以帮助其作出明智决定的购买前信息。因此, 服务消费者通常将他们的购买决策基于服务员工提供的信息基础之上, 这就给了服务员工采取不道德行为的机会。

4. 消费者参与服务生产过程带来的不安影响。

由于服务员工采用强制影响力策略, 通过使消费者害怕或者恐惧或者感到内疚来同意购买某项服务。由于消费者参与到服务产品的生产过程中, 他们通常要比在参与度低的服务交易中承担更多的责任。消费者通常会感到他们并未足够清楚表达出自己的意愿, 因此愿意接受更多的责备以避免与服务员工发生正面冲突。这种情形进一步促使服务员工为自己的失职找理由, 并且也为其进一步采取不道德行为提供了机会。

(二) 服务员工不道德行为发生的内生机会

我们知道内因是事物存在的基础, 是事物变化发展的内在根据, 服务员工的道德行为和其本身的内在因素是分不开的。

1. 服务员工对道德的认知。

美国心理学家劳伦斯科尔伯格在30多年前提出的认知性道德发展理论, 其是指人们在作出道德判断的认知能力方面存在的差异, 道德发展存在三个阶段道德判断的前习得水平、道德判断的习得水平以及道德判断的后习得水平。由于认知性道德发展所处的层次不同, 人们做事情的方法也就不相同。所以在服务营销过程中, 服务员工的表现很大程度上取决于其认知性道德发展的不同阶段水平上。

2. 服务员工的个人价值观。

一般而言, 每个人的价值观一旦确立, 便具有相对稳定性。但不一定总是静态的, 随着不断成长, 个人价值观就会变得不一样了, 传统价值观念会不断地受到新价值观的挑战。对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列次序, 构成了价值观体系。而在服务营销中, 这种价值观和价值观体系是决定服务员工所采取的行为的心理基础。倘若服务员工对薪酬看得很重, 就很可能采取不道德的行为以获得更大的利益回报。

3. 服务员工的技术及专业化。

很多服务并不是容易理解或者评价的, 正因为如此, 随之而来的就是导致了误导消费者的机会产生。服务员工的技术和专业化可能会强制消费者必须依赖服务员工的建议作为指导来接受服务。结果这就造成了有些不道德的服务员工很轻易地误导消费者, 提供根本不需要的服务内容, 或者收取并未提供服务的费用。

4. 服务员工远离规范的服务场所。

很多服务员工脱离其公司实物设备来提供服务, 由于服务区域设备都远离主办公区域, 这就导致了这些服务员工在不被直接监督下工作, 也可能表现出一些不道德行为。

四、服务营销中规范服务员工道德行为的途径

根据以上服务员工在服务营销过程中发生不道德行为的影响机会, 企业应当采取有效的措施使服务员工采取这种不道德行为的机会减少, 即找出如何规范服务员工道德行为的途径。

(一) 建立健全企业文化中的伦理守则, 加强企业道德教育

企业伦理守则 (或道德规范) 是企业处理与内外部各种关系的指导原则。对于企业来说, 如企业将其定义得太笼统, 不同的企业服务员工会作出差异很大的解释, 这样就难以形成比较持久的道德规范, 所以, 以制定的守则具体一些为宜。企业道德教育是企业道德得以转化为员工的内在品质, 通过教育使员工具有良好的道德品质。培养员工正确的企业道德认识, 形成正确的善恶观念, 陶冶道德情感, 树立道德信念, 培养道德习惯。

(二) 重新建立服务产出的薪酬回报体系并监督检查服务员工的绩效

薪酬是指销售员工因付出劳动、时间与努力等而获得的各种形式的支付。薪酬回报体系就是组织用以评估及补偿员工的方式及措施。要想控制或者减少服务员工在服务过程中的不道德行为的发生, 就应该考虑采取一种以行为为考核基础的控制系统, 该系统可以监视员工的行为, 评估员工在工作中各个方面的表现。与以结果为基础的薪酬回报系统相比, 以行为为基础的薪酬回报系统更能有效地控制、减少服务员工的不道德行为的发生。

监督检查服务员工的绩效包括根据组织的伦理道德标准, 比较服务员工为获得该绩效水平所采取的行动。服务性企业可以通过观察服务员工在工作过程中的表现, 或者利用对服务员工进行有关伦理道德行为方面的调查问卷来检测服务员工的绩效。应该与被测员工一起讨论检测结果, 以消除其脑中在进行问卷调查时产生的任何对合理行为的模糊概念。

(三) 服务行为标准化及服务产品的知识介绍

作为社会化过程的一部分, 正式服务交付标准能够通过一种伦理规章的形式呈献给服务员工, 它是辅助定义什么是正确组织行为的正式标准。其实服务员工也渴望伦理章程帮助他们定义什么是合适的行为, 从而减少非人为的不道德行为的产生, 当然这也不能够彻底保证避免员工的不道德行为, 但这是控制员工不道德行为产生的一项很重要的早期步骤。

服务型企业的相关服务产品基本上都是通过对全体员工的培训, 然后经过服务员工向消费者传达, 这就可能会导致服务员工采取不道德行为, 对消费者进行服务产品知识的歧义解释, 为服务员工进行不道德行为举动提供了便利的条件。所以服务企业应当通过不同的渠道 (如广告等) , 使服务产品的相关知识传达到消费者中, 这样可以使消费者对服务产品有一定的认识, 也能减少信息不对称的消极影响, 和企业一起监督服务员工的行为, 来减少不道德行为的发生。

(四) 要求服务员工建立长期的顾客关系

服务员工必须在自身与其顾客间建立一种长期、互惠互信的关系。很多不道德的行为绝大部分是由于服务的一次性, 导致很多服务员工会因为此而采取不道德的行为。因为在其采取这种行为后, 消费者最多是不再光顾, 但是不会造成服务员工个人的利益损失。这就要求企业更加强调建立与消费者的长期关系, 让消费者与企业一起监督服务员工的服务质量, 不但能够减少服务员工不道德行为的发生, 同样也能保护消费者的利益。

(五) 服务员工的招聘、筛选、引导及培训

由于服务企业的服务产品基本上都是由服务员工对消费者的直接接触而产生买卖行为的, 所以对服务员工的要求较高, 那么对服务员工的招聘、筛选、引导以及培训显得尤为重要。在企业筛选服务员工的过程中, 应当对个人的背景、职业测试 (尤其是伦理道德方面) 、身体检查等方面加以重视;在新员工引导方面, 可以不断地将组织的伦理道德标准潜移默化地深入到服务员工的心中;培训是使员工获得技能、观念、规章或态度, 以提高他们的业绩, 无论是老员工还是新员工企业都应该重视对他们服务道德伦理观的强化。所以通过服务员工的招聘、筛选、引导以及培训可以部分地减少服务企业中服务员工的不道德行为的发生。

五、结语

如今的服务市场领域在不断地拓宽, 市场结构也在日渐完善, 但是在中国社会经济的大背景下, 服务员工的服务意识还没有充分地建立起来。希望以上对服务员工不道德行为产生机会的分析以及规范不道德行为途径的建议, 能够引起服务企业管理者的高度重视, 真正将企业打造成为名副其实地为消费者服务的优秀企业。

参考文献

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营销服务与电力优质服务分析 第9篇

在整个社会服务行业中, 电力企业具有一定特殊性, 其生产经营活动与整个社会的发展、进步息息相关, 针对供电公司而言, 它们的身上既承担着创造经济效益, 促进经济水平进一步提高的重任, 同时也肩负一定的社会责任。鉴于此, 营销应为市场提供优质、高校的服务, 与客户建立起新型供用电关系, 以便推动使营销工作再上台阶。

1 当前电力市场营销现状分析

现阶段, 电力市场的供需形势较以往相比, 要缓和的多, 很多人也将电力市场目前的这一阶段称之为疲软期。在科技不断发展的条件下, 新能源也得到了不断开发和利用, 很多别的能源正统电力之间展开激烈的争夺, 其市场份额也受到了各种顶替产品的威胁。而在电力体制不断深化改革的情况下, 政企逐渐被分离开来, 它以往所拥有的行政职能被取缔, 加上近年来电力工业也在不断发展, 电力市场呈现出卖方市场转变为买方市场的状态中, 因此, 我们也可以说, 现行电力已无很大优势可言。

2 电力营销中优质服务的概念及意义

2.1 优质服务的概念

所谓优质服务, 即以客户为指导, 全心全意提供服务, 从客户具体需求出发, 不断创新其产品及经营理念, 促使服务规范化、合理化及人性化发展, 为电力客户带去可靠的电力供应及优质服务, 并未其创造长期性的价值。

2.2 解读新时期电力营销中优质服务的意义

(1) 优质服务符合经济、社会共同发展提出的要求

电力企业之所以能一直存在, 除了为电网、电力客户提供各种电力产品及服务外, 它还有一项更重要的任务, 即推动社会经济稳步向前发展。如果将社会视为一个动态的商业生态环境, 那么供电局在这一产业链中, 则处于上游阶段, 社会中的企业将其产品和服务当成生产要素并将之纳入成本体系中, 在它投入市场竞争后, 一个有关利益的生态环境也就形成了, 在这种经济责任驱动形势下, 优质服务已经势在必行。此外, 战略管理大师迈克尔波特曾经说过:企业要能长期为市场提供各种需求, 就必须重视增加服务成本, 改善外部竞争环境, 这也是企业自身的一种社会责任, 企业实现利益最大化也必须以此为前提。因此, 不管是从经济还是社会责任角度上分析, 供电企业都必须重视和强化优质服务工作。

(2) 优质服务符合经济可持续发展的具体需求

企业能为客户提供什么, 客户就能为之创造相应的价值, 它们二者之间实质上是关系客户, 这也符合现代关系营销的基本理念及需求。市场经济不再只是市场份额的争夺, 它也强竞争与合作, 并力求实现共赢。企业能为其利益关联者带去什么, 同样也能为它自身营造出和谐稳定的内部发展和外部竞争环境。而现阶段传开的蓝海战略, 正是强调了沟通、合作与共赢这三点。鉴于此, 企业只有提供优质服务, 不断减少电网事故发生的概率, 保证电网能安全稳定运作, 才能推动其经济持续快速向前发展。

(3) 优质服务在整体营销理念中有着重要地位

市场营销可分成外部与内部营销两类。内部营销是外部营销的基础, 企业必须重视其内部管理, 树立起良好的形象, 并培养出一支高效、优质的职工队伍, 才能得到更多满意的客户。供电企业要将客户及市场当作基础, 切实满足客户提出的个性化需求, 同时要在企业内部建立有效的服务监督机制。坚持以客户为中心, 做到整体营销, 切实满足客户需求, 这有利于企业从生产型转变为服务型, 所以说, 在电力营销过程中, 优质服务有着非常重要的意义。

3 基于宜兴市供电公司创新其优质服务中所处营销宏观环境分析

3.1 社会经济形势

作为江苏省电力公司的分属机构, 宜兴现阶段也得到了快速稳定发展, 经济发展在我国各大城市中也排列在前。2009年, 该县发展出现较多波折, 在全球金融危机的波动下, 全市经济形势面临很多困境。鉴于此, 公司采取相应的措施, 并突破了供电量66.37亿千瓦时的绩效。

3.2 电力供需形式

电力工业是国民经济的重要组分, 从计划经济向市场经济转变, 电力改革进入到了深化阶段, 所以, 国有电力企业应努力适应这一转变, 重视以经济服务为导向, 不断开拓其市场。

这一阶段中, 电力市场呈现出以下几大特征:首先, 发供电潜力大, 重点是要扩大需求;其次, 用户对供电服务质量提出更高的要求;此外, 电力行业的发展对国民经济水平的提高有很大的影响。

3.3 公司发展面临的挑战

如今电力供需形势得到了一定缓解, 整个社会对需求及管理的认识程度不高, 不注重节能环保;且未建立相应的配套法规与政策;能效管理体系也不完善, 未建立健全经济激励机制与资金渠道。这给企业电力企业开展需求侧管理工作造成很大困扰。

4 实行优质服务创新的建议

4.1 优质服务创新目标

坚持以优质服务为目标。创新经营服务理念, 让电力企业员工都能树立良好的服务意识, 在其工作中不断提高自身的服务质量, 以便为企业创造更高的信誉, 同时, 还应不断增加企业的竞争力, 不断扩大电力消费市场, 要完善电网建设, 为客户提供更可靠的供电产品及服务, 确保电能优质优效。

坚持以环保、调整能源消费结构为突破点。我国现行制定并推行了一系列能源政策, 同时也关注能源结构的升级, 让电能在终端消费市场中占有更高的份额, 这是推动电力行业发展的有效方式。如燃煤锅炉、家用燃气热水器等, 这些都是电力行业应重视的问题。

坚持以用户为主导。提前了解实际的市场需求并做好相应的预测工作, , 同时还应实时跟踪把握市场的具体变化, 完善目标市场分析软件系统, 最终帮助电力企业创造更高的经济、社会效益。

重视需求侧管理。应重视开展需求侧管理工作, 发挥媒体的重要宣传、推广功能, 让客户明白正确用电的重要性, 发挥电能的最大效用。另外还应将环保节能意识、技术及产品积极在消费群体中进行推广, 实现用电效率最大化。

4.2 实施优质服务创新的相关举措

优质服务对电力企业发展有着非常重要的影响, 它也是电力企业扩大其市场、树立电力品牌的重要手段。电力企业应从以下几方面来做好优质服务:

(1) 确保电网安全运转

电力提供给客户的优质服务, 在多个硬件设施及运转方面, 如安全传送电压等级、安全运行变电、科学使用用电设备等可提现出来。鉴于此, 在生产、装卸、运行或维护等工作中, 我们都应该对电力设备进行严格把关, 避免出现各类违章事故。

(2) 创新服务理念

在如今的市场竞争中, 电力企业应坚持做到“两个本质性转变”, 用优质的服务来去提高其竞争力。鉴于此, 企业既要抓好生产经营, 同时还应该拥有顾客至上的理念, 并将其融入经营过程中, 将之视为企业创新优质服务的宗旨。

(3) 完善营销技术服务管理系统

现阶段, 营销服务水平是各个领域中市场竞争的重要衡量标准, 所以要适应各种用电群体的需求, 规范经营行为已势在必行。实现营销与服务有效结合, 分析用户在用电方面遇到的限制、难题, 采取有效应对措施来满足其实际的电力需求, 这也是创新优质、高效的营销服务的重要举措。

(5) 建立健全激励监督机制

应进一步健全激励机制, 做到奖罚有度, 推动电力经营有序进行。要发挥该监管机制的效力及作用, 及时检查电力企业及其工作人员的服务行为, 适时予以规范和调整。同时, 还应强化协调处理能力, 做好各项售后服务工作, 改进各项服务质量, 帮助企业提高其信誉度。

(6) 注重科技创新与积极宣传

电力企业应大力引进和运用各种先进的电力服务方式, 了解和分析用户的实际需求, 实现企业自身的服务资源最优化配置。同时, 企业也应健全客户服务调度制、首问负责制等相关制度, 按要求来管理其业务活动及行为, 发挥客户代表在其经营过程中的作用, 最终推动电力客户服务升级。此外, 供电企业应与电视媒体、报社、网站等积极合作, 将其内部的供需、营销服务信息发布出去, 让企业同用户之间保持有效的沟通与反馈。

5结语

优质服务对供电企业营销工作来讲, 意义重大, 很多供电企业也将之视为核心竞争力的衡量标准。所以, 企业应树立良好的服务理念, 运用先进的服务手段, 将客户、市场作为活动及行为的唯一准则, 进一步提高其服务水平及质量, 发挥电力营销工作的最佳效率。

参考文献

[1]曾玉蛟.刍议电力市场营销及营销中的优质服务[J];中国新技术新产品;2011年03期

[2]陈乃昊.关于电力营销策略的思考[J];电力需求侧管理;2006年02期

有效实施服务营销 第10篇

关键词：服务,服务营销,附加价值

随着经济全球化的发展, 市场竞争愈演愈烈, 由于科学技术的广泛运用, 信息传递的速度越来越快, 企业的产品及质量趋于同质化, 产品之间的差异越来越不明显。企业开始在市场中寻找新的竞争优势, 由于顾客不再满足基本的吃住行消费, 而渐渐追求消费中的满意或是更多的价值回报, 于是很多企业把目光集中到提供给顾客优质的服务上, 由此, 服务营销作为一种新的营销手段应运而生, 社会开始进入服务经济时代。

一、服务营销的内涵、特征及作用

1. 服务营销。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下, 为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销进一步丰富和拓展了市场营销的内容, 由于传统的营销理念和手段已不能适应企业的发展, 服务活动在现代经济中频频出现, 地位也日益提升, 因此, 开展服务营销是提升顾客满意度和忠诚度的一种重要手段和方法, 也是树立和传播企业形象的重要途径。

2. 服务营销的特征。

服务营销产品是无形的, 顾客很难判断其质量和效果;服务的生产与消费大多是同步进行;服务营销是由一系列的活动组成, 是服务提供者与顾客之间的一种互动;服务的不可储存性, 服务作为一种无形产品, 不能像有形产品一样可以存储;服务产品的易变性, 服务通过服务营销人员媒介体现, 服务的多样使得服务产品可以多种形式出现。

3. 服务营销的作用。

服务营销的兴起, 对增强企业的营销优势, 丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义。服务营销丰富了市场营销理论, 着重通过服务这一物质真正满足顾客的需求, 全面体现市场营销的本质;服务营销有利于提高产品的附加价值, 提升企业的竞争力, 企业之间的竞争从传统的价格、品质的竞争转向了附加产品或服务的竞争, 通过服务营销增加企业的附加价值, 注重并满足顾客的服务需求, 赢得顾客信赖, 从而巩固企业的市场地位, 保证企业在市场竞争中立于不败之地;服务营销有利于提高企业的综合素质, 树立良好的企业形象, 吸引更多的人才加入企业, 企业通过服务营销活动, 促进营销人员素质, 提升企业经营管理水平。

二、当前实施服务营销存在的问题

1. 服务营销理念不够深入, 服务营销内涵认识不足。

很多企业强调服务业很重视服务, 可是他们并没有意识到, 在为顾客提供服务的时候, 服务始终是从属于产品的位置。由于传统的营销观念对企业仍有深刻的影响, 他们对服务营销的理解还停留在表面, 没有对服务进行系统化的规范和全面管理。

2. 服务管理水平低下, 对服务特点认识不清, 服务质量控制不严。

在实施服务营销过程中, 由于许多企业对服务特点模糊, 认识不够, 再加上服务管理水平低下, 造成服务的效果不佳。由于服务质量评价标准难以度量, 所以消费者所感知的服务质量就是企业成功的标准。但是企业并没有充分的理解和重视企业员工的情绪和感受, 所以很容易使员工把对企业的不满情绪带到工作当中, 会严重的影响其服务的质量, 从而使企业无法达到消费者的满意度, 引起消费者对企业的不满情绪, 而最终导致企业的形象受损。再者, 由于国内企业的服务人员普遍缺乏必要的培训, 造成了企业服务不规范, 质量水平不高, 从而无法为消费者提供满意的服务, 最终导致无法留住消费者。

3. 服务营销范围有限, 服务营销缺乏创新。

当前企业服务一般只跟产品交易有关, 包括商品信息服务、包装服务、售后服务、人员服务等, 而改善购物环境、双向沟通、便购服务、电子商务等先进的现代服务方式尚未普及, 且不能创新服务, 导致当前企业服务的同质化的现象严重。

三、有效实施服务营销的策略

1. 提高企业的服务意识。

如今的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏, 而且更加注重购买产品时企业的服务态度, 以及购买产品之后企业的售后态度。这对企业当前的服务营销意识能否满足消费者的需求是一种严峻的考验。因此, 企业首先要认识到在真正的服务营销中, 服务才是实质的商品, 而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识, 尽而不断努力提高企业人员的服务意识。其次, 服务营销不仅局限于企业的服务人员, 而是企业的每一位员工的责任和义务, 因此, 服务的意识应当是人人具有, 时时体现, 并在消费者需要遇到问题时能够及时解决, 如此, 也能够在消费者面前展示企业的文化和实力。

2. 树立正确的服务营销理念, 提高服务营销人员的素质。

企业要走出传统服务营销的误区, 服务营销是以顾客服务为目的而展开的营销活动, 因此, 企业要转变营销理念, 树立正确的真正以顾客为中心的服务营销理念, 提供优质的服务, 真正满足顾客服务需求。服务营销人员是实施服务营销的主体, 服务人员的素质直接影响着企业的形象, 要加强服务营销人员的培训, 提升服务人员的专业技术水平, 一个高素质的服务人员能够弥补消费者由于购买产品而产生的缺憾。

3. 判断消费者的角色与类型, 及时向消费者传递信息, 提供差异化服务。

当消费者认识到需要某种产品时, 并确立其购买行为后, 就开始搜集各种有关信息资料, 目的是寻找满足其需要的最佳产品。为了吸引更多的消费者, 企业要站在消费者的角度, 及时地发现消费者的需求, 向消费者提供他们所需要的区别于其他企业的服务。这种差异化服务首先可以体现在服务内容上, 企业将服务本身与消费者解决问题的需要相结合, 提供给消费者从售前开始, 到售中、售后全过程的服务。其次, 差异化服务还可以表现在服务质量上, 服务活动主要是通过服务人员来实现的, 因此, 具有较大的主观性, 企业就要制定严格而又具体的服务标准, 并通过承诺的方式, 把自己的质量标准透明化, 从而赢得顾客的信任。

4. 准确判断消费者的心理, 与消费者进行交流, 实现服务的有效沟通。

服务销售人员要与消费者“亲密接触”, 要给消费者留下深刻印象, 做好服务沟通工作, 通过语言和行为上的沟通, 了解消费者关注的方面, 判断出消费者的情感反应, 并有针对性地介绍产品的优势, 提供不同的服务方式, 使得消费者能够从企业那里得到及时、有针对性的服务, 从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正, 提高了顾客总价值。

5. 创新服务营销。

要寻找新思路, 学会把商品变成服务, 把服务转换成商品。首先是目标设定, 然后分别是产品概念的形成、筛选、发展、对最后的服务产品及相关的营销策略进行策划和评价、设计一个进行持久性绩效评价的系统和产品市场推介。在得到消费者购买产品后反馈的信息后, 真诚接受消费者提出的批评与建议, 并与消费者共同探讨改进服务的策略和方法, 提供给消费者真正满意的服务。

四、结语

产品的同质化使得企业将竞争的对象集中在服务上, 通过提供差别化、优质的服务营销, 为企业建立竞争优势, 拉开企业与竞争者之间的差距。服务营销观念同时也是企业为适应消费者的需求和发展的要求而产生的新的营销观念, 只有建立以服务为导向的服务营销体系, 制定适应于企业的服务营销策略, 提供给消费者满意的服务, 才能使企业在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位, 立于不败之地。

参考文献

[1] (美) 克里斯托弗.H.洛夫洛克陆雄文庄莉:服务营销 (第三版) [M].北京:中国人民大学出版社, 2001

[2]杨芳玲.我国服务营销的发展现状[J].中小企业科技, 2007, (1)

[3]张一平.服务营销的差异化操作[J].企业改革管理, 2006, (11)

[4]曹礼和, 桂美荣.顾客满意战略与服务营销[J].商业时代, 2004, (32) :29～30

打造卓越服务营销力 第11篇

中国服务大讲堂北京站第一讲由资深服务文化专家陈步峰主讲，他以《打造卓越服务营销力——着力提升创造顾客忠诚的竞争力》为主题，围绕打造卓越服务力的驱动力、提升服务合动力、强化修炼练好内功、着力提升卓越服务力等方面深入浅出地讲解了服务营销的真谛，并通过实际案例分析为企业提高服务意识、提升服务技能提出了具体的操作方案。

陈步峰指出，我们已走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的新经济时代，服务已成为企业制胜的关键。他的精彩演讲让参会人员深切感受到服务的魅力，以及服务对企业发展的深远影响，认识到顾客的忠诚度就是企业的竞争力，而顾客的忠诚度在很大程度上源自企业是否能够提供完美的服务，让顾客感动。大家纷纷表示将会把在讲座中学到的服务理论及相关具体实例带回到自己的企业，提高企业员工的服务意识，让中国的服务之花开遍全中国、全世界。

服务营销发展 第12篇

关键词：现代企业,营销模式,服务营销

1 服务营销的重要意义

1.1 服务营销的定义

服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下, 为满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动[1]。开展服务营销是提升顾客满意度和忠诚度的一种重要手段和方法, 也是树立和传播企业形象的重要途径。

1.2 服务营销的特征

服务营销是无形的, 顾客很难判断其质量和效果;服务营销由一系列活动组成, 是服务提供者与顾客之间的一种互动;它作为一种无形产品, 不能像有形产品一样可以存储;通过服务营销人员媒介体现, 服务的多样性使得服务产品可以以多种形式出现。

1.3 开展服务营销的客观必要性

服务营销对增强企业的营销优势, 丰富企业营销活动的内涵有着重要意义。首先, 它有利于充分满足消费者的需要。市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益, 服务营销正是给消费者提供有形产品的同时, 向消费者提供一系列无形服务, 使市场营销的本质内涵得以全面实现。其次, 有利于增强企业的竞争能力。只有及时地向消费者提供满意的服务, 企业才能在市场竞争中立于不败之地。再次, 它有利于提高产品的附加价值。企业只有通过服务营销, 努力提供高于竞争对手的产品附加价值, 才能提高消费者的满意度, 获得更大的利益。最后, 它有利于提高企业的综合素质, 树立企业的良好形象。通过坚持不懈地开展服务营销, 营造优质服务、特色服务的良好氛围, 为创立服务品牌打下坚实的基础。

1.4 服务营销的衡量标准

顾客满意作为服务营销的衡量标准, 通常与客户对企业产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。这可能会产生三种情况:当感知效果低于顾客期望值时, 就会产生不满意;当感知效果与顾客期望值基本吻合时, 就会有一定程度的满意度;当感知效果高于顾客期望值时, 就会达到惊喜和非常高的满意度[2]。

1.4.1 顾客满意有助于提升营销收入

顾客通过各种渠道获取信息, 对企业产品或服务产生一种抽象的心理预期, 当企业提供的产品或服务达到或超过了顾客事先的期望值, 顾客就会满意;如果企业能持续不断地令顾客满意, 就会形成顾客忠诚。忠诚的顾客会经常性地重复购买, 而且还会购买企业其他相关的产品或服务, 增加企业的收入。

1.4.2 顾客满意可以节约销售成本

忠诚的顾客更注重产品的内在价值, 对自身喜爱产品或服务的价格变动敏感度低、承受力强, 对质量事故等不可预知风险多采取宽容态度。企业拥有一个忠诚的顾客群体, 还可以节约获得新客户的营销成本和服务成本。

1.4.3 顾客满意可打造品牌效应

服务是无形的, 服务质量是人们的一种主观感受。企业服务形象的建立基本上是靠消费者的口碑宣传而形成的。满意的顾客是企业的免费广告资源, 他们往往会将消费感受通过口碑传播给其他顾客, 可以迅速扩大企业知名度, 提升企业形象。

2 构建基于顾客满意的服务营销战略

2.1 提高企业的服务意识

如今的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏, 而且更加注重购买产品时企业的服务态度, 以及购买产品之后企业的售后态度。这对当前企业的服务营销意识能否满足消费者的需求是一种严峻的考验。因此, 企业首先要认识到服务才是实质的商品, 而产品只是服务的附属品。服务意识应当是人人具有、时时体现, 在消费者面前展示企业的文化和实力。

2.2 提高服务营销人员的素质

服务人员的素质直接影响着企业的形象, 企业要走出传统服务营销的误区, 树立正确的真正以顾客为中心的服务营销理念, 提供优质的服务, 真正满足顾客服务需求, 进而弥补消费者由于购买产品而产生的缺憾。

2.3 服务营销差异化策略

市场消费需求越来越个性化, 服务也要随之个性化, 否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分, 还要进行服务市场细分;不但要“一对一”销售, 还要有“一对一”服务。在产品、技术日趋同质化的今天, 只能在品牌和服务上下工夫。对于差异, 可以是竞争对手没有而企业自己独有, 也可以是竞争对手虽有但本企业更优越, 或者是完全追求有别于竞争对手的做法。这种差异化服务首先可以体现在服务内容上, 企业将服务本身与消费者解决问题的需要相结合, 提供给消费者从售前开始, 到售中、售后全过程的服务。其次, 差异化服务还可以表现在服务质量上。服务活动主要是通过服务人员来实现的, 企业要制订严格而又具体的服务标准, 并通过承诺的方式, 把自己的质量标准透明化, 从而赢得顾客的信任。

2.4 创新服务营销策略

要寻找新思路, 学会把商品变成服务, 把服务转换成商品。首先设定目标, 然后分别对产品概念的形成、筛选、发展、最后的服务产品及相关的营销策略进行策划和评价、设计一个持久性绩效评价系统和产品市场推介。在得到消费者购买产品反馈的信息后, 真诚接受消费者提出的批评与建议, 并与消费者共同探讨改进服务的策略和方法, 最终提供给消费者真正满意的服务。

2.5 服务营销的品牌策略

当今世界已进入品牌竞争的时代, 品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”, 对于服务营销来说, 品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务。因此, 要实施服务营销品牌策略, 首先要提高服务质量, 把服务质量作为企业的生命力;其次要克服服务营销的零散状况, 形成一定的集中度, 使多样化的市场需求标准化, 创造服务品牌;第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、人力资源开发等途径, 不断提高服务产品、服务企业的知名度和美誉度, 不断提高顾客的满意度[3]。

3 结束语

综上所述, 由于企业原有传统的产品营销模式已经完全不能适应现代消费者的需求, 所以, 企业只有建立以服务为导向的服务营销体系, 并且根据企业的产品及其经营的特征, 制订适应于企业的服务营销策略, 才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。服务营销观念是企业为适应消费者的需求和发展的要求而产生的新的营销观念, 在竞争日益激烈、技术与经营方式纷纷被仿效的今天, 可以说, 做好服务营销是当前企业在竞争中制胜的重要保证。

参考文献

[1]季辉, 王冰.服务营销[M].北京:高等教育出版社, 2009.

[2]罗伯特·斯佩克特, 帕特里克·麦卡锡.顾客服务心[M].北京:中信出版社, 2004.