售后维修岗位说明书范文第1篇

2014-5-162

2014-5-163

2014-5-164

售后维修岗位说明书范文第2篇

一、调查目的

通过对消费者和售后维修网点进行售后维修现状调查，并完成调查问卷上传，了解家电下乡产品售后维修服务存在的问题，帮助相关部门进一步完善家电下乡售后政策。

二、调查对象及一般情况

调查对象：选中的四家“家电下乡”产品售后服务网点及随机抽取的10位“家电下乡”产品消费者。

一般情况：所选网点一家主营电脑，一家主营厨具，其余主营太阳能。所调查消费者各年龄段都有，均购买过“家电下乡”产品，居住地离市区一般较远。

三、调查方式

本次调查采取的是问卷调查。发放问卷是在选中的“家电下乡”售后服务网点当场发卷填写，并当场收回的形式。各网点共发出调查问卷14份，收回14份，回收率达100%。

四、调查时间

2010年8月19日2010年8月23日

五、调查内容

1、对选中的售后维修网点进行调查核实。

2、对消费者进行售后维修现状调查，并完成调查问卷上传。

3、对售后维修网点进行售后维修现状调查，并完成调查问卷上传。

六、调查结果

通过对调查问卷进行汇总分析，可以看出“家电下乡”产品的售后维修服务有待改进，大多数消费者不满意，目前售后维修主要的问题表现在：

1. 各家电下乡企业的乡镇售后服务网络还很不健全，售后服务遭遇瓶颈，给消费者送修带来不便。

2. 售后服务部门的反应时间过长，产品的维修周期过长，配件价格过高。

3. 家电下乡产品售后服务人员的服务态度差。

七、总结及建议

经过本次调查，可以看出家电下乡政策确实给农民带来了一定的实惠，政策的执行也取得一定的成绩，但还有很多问题需要解决。以下是几点建议：

1. 监管工作不容忽视，相关职能部门应继续加大农村家电市场规范力度。关于产品质量普遍反映良好，大部分用户未维修过。但有个别现象不容忽视，比如有的售后维修网点服务态度恶劣。建议有关执法部门按照自身职能强化监管，维护“家电下乡”市场秩序，进行广泛深入的调查，发现类似问题能够严格执法，狠狠打击不法商贩，切实维护农民的切身利益。

2. 建议企业深入调查研究农村消费者对家电产品的需求，研发和生产出价格实惠、品类多样且更符合农村消费需求的产品。

售后维修岗位说明书范文第3篇

一、2014售后服务部的主要工作：2015年售后部营业额：XX 万余元。毛利：XX 万余元，平均单车营业额：XX 元。2011 年共进厂 xx 辆，其中润保 xx 辆。

二、不足之处售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

三、2015 年售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。 为确保我公司更好、 更快、 更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：

(一) 、客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;

2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

(二) 、续保率和预约率入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作， 需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

(三) 、资源共享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;

(四) 、人员培训

随着车用新技术不断应用， 更新换代周期缩短及客户期望值的提高， 人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。 维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训， 提高员工的整体战斗力。

(五) 、增加维修人员

随着保有量增加和回厂频次的增加， 在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时， 适当增加维修人员数量。

(六) 、团队建设

1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

2、 实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、 团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

售后维修岗位说明书范文第4篇

月的工作总结中详细、分类说明产品出现的质量问题，并提供解决方案。

2、 售后主管对减少公司投诉负有责任，应当细心总结产品经常出现的质量问题，并汇总上

报至公司生产部、采购部及总经理。售后主管有权代表公司要求产品质量达标，减少投诉量。

3、 售后主管应当出席公司的各种销售会议，参与各种销售议案，提供售后服务部的各种意

见及建议。

4、 售后主管应当根据总公司的售后要求，及各类售后问题的发展情况，不断完善和制定公

司各类售后通知、制度及管理规范。

5、 售后主管可以定期组织业务人员学习售后流程、售后服务知识以及各种解决售后问题的

方案及方法，提高业务人员的解决售后问题的知识和技能，顺利开展业务工作。

6、 售后主管应熟知产品的型号、价格以及工艺流程，了解公司处理售后问题的相关文件及

处理意见，保证快速、正确的解决各类型投诉申请。

7、 售后主管处理售后投诉必须及时、准确、公正，保证售后工作的效率。

8、 为保证公司利益不受损害，售后服务主管应当能够准确判断投诉类型及客户投诉理由是

否充分正当。售后主管有权代表公司拒绝客户的无理要求。

9、 售后主管应当监督业务人员是否按照公司售后流程工作，对于违反公司相关规定的业务

人员，售后主管应当对其予以纠正。

10、 售后主管对于员工因工作疏忽造成的售后投诉，应当对其予以纠正，并有权跟进对该

名员工开具处罚单(部门执行)。

11、 售后主管在受理投诉中，应当协助业务人员尽快解决问题，及时跟进公司的处理进展，

保证服务质量，维护与客户的合作关系。

12、 售后主管负责统计客户每月投诉与退货，并将汇总情况报告给总经办及生产部相关人

员。

13、 售后主管应当建立售后客户档案，熟知客户情况包括：客户名称、每月平均销量及客

户曾对哪些产品进行过质量投诉等情况。

14、 售后主管必须遵守公司各项规章制度，严格执行公司售后流程及规范，保证公司利益

售后维修岗位说明书范文第5篇

1：熟悉汽车构造知识，熟悉常规维护知识。 2：熟悉汽车备件价格与工时费用。

3：严格按服务流程实施作业。(步步相扣)(进站---离站) 4：杜绝漏项漏填报价不准(派工单填写真确)(故障明了)。

5：维修项目解释清楚明了，时刻追踪维修进度。 6：严格按照核心服务流程的要求去做。

7：维修项目报价分类明了。(备件工时工种) 8：客户回访评价度。(热情周到积极等) 9：能按时给客户承诺移交问题。

10：工作节奏。(反应速度)(填写工单速度)(不怠慢客户) 11：追加项目及时反馈，沟通协商。

12：预约车辆工作计划。(预约维修)(预约订件)(预约办理业务)(预约维修费用估算)(预约时间) 13：交接完善合理。

维修技师

1：严格按照派工单实施作业。 2：车辆保护措施。

3：判断故障准确无误，方可下结论。

4：作业当中严格按维修工艺及数据，努力提升维修工艺。 5：维修安全把控百分之百，不得一点马虎。 6：移交问题一一解决，不得偷工减料。

7：发现新问题及时通知服务顾问，并告知服务顾问解决方法。

8：维修车辆要积极。

9：维修结束，做好车辆完检工作，确认无误后，方可移交服务顾问。

10：实行一车一清扫，五不落地(油 液水工具备件) 11：一切作业必须在有安全的前提下方可作业。(车辆状态)(举升设备)(周围隐患)(潜在危险) 12：坚持贯彻并落实6S管理。 13：要有良好职业道德，高度责任心。 14：移交工作细致明了。

售后维修岗位说明书范文第6篇

1、负责售后维修前台的日常管理工作，及时完成公司下达的各项工作任务。

2、负责维修车辆的客户接待工作，及时了解客户的需求。

3、督促索赔员及时向厂家传递相关质量索赔信息。

4、督促前台业务接待的估价准确率和车辆维修故障现象描述的准确率。

5、负责车辆维修后，客户对本公司质量技术和服务质量出现问题的收集工作，及时解决并作出整改计划。

6、负责售后服务部日报表的统计及每月底月报的制作，建立好各项台帐，并及上报站领导和公司领导。

7、协助服务经理或站长对客户投诉的处理工作。

8、严格按照公司制定的维修工时标准，客户办理维修付款手续。

9、负责协调车间、配件部与前台的协作工作。

10、负责制定前台接待人员的培训计划，每周安排定期的礼仪接待与接车实际操作以及专业知识的学习培训并进行考核、记录。

11、负责督促好接待厅的卫生清洁工作，保持接待通道的顺畅。

12、针对CSI整改项及公司实际弱项进行分析，制定整改措施，与客服部配合进行实施。

13、完成领导交办的各项任务。