汽车销售与服务流程范文第1篇
【关键词】汽车销售 服务 流程 开发客户 跟踪
汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术。
汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。
客户开发是销售的首要环节，下面重点说说开发客户的流程。
一、开发客户的流程和技巧：
众所周知：汽车市场的竞争越来越激烈，原来坐店销售已不能应付当前的市场形势，走出去"扫街"将成为我们汽车4S店销售人员必修的一课。人海茫茫，哪些是我们的客户，怎样寻找客户，怎样找到并能促成销售呢?下面介绍一下具体的"扫街"客户开发步骤和流程。如图下图所示： 1.寻找潜在顾客
万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。潜在顾客必须具备三个基本条件：一是有需要;二是有购买能力;三是有购买的决策权。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客;前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点(因为他有建议权)。
寻找潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。
一般来说，我们潜在客户群主要是：政府采购中心，公检法等相关的政府部门，大型的工矿、生产、服务型企业(如石油、煤炭、钢铁、供电、通信)，高档的商务写字楼和高档住宅区也分布有我们的潜在客户。
2.访前准备
一般来说，访前准备是正式接触到客户前的所有活动，汽车销售人员应对自己收集到潜在客户信息分类整理，制定客户拜访计划，根据计划逐一拜访客户。
在客户拜访前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时间，然后准备齐各种资料(名片、产品资料、公司简介、车辆使用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等)，按时赴约。
对于单位采购，多数情况下我们事先都不一定知道这些潜在客户的具体信息(如负责单位购车的关键人物有几个，各起什么作用)，因此，就需要销售员找准四个人：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管，根据获得的信息，依据先易后难的接触原则逐一拜访。
3.初次拜访
进门是第一步，如果和潜在客户有预约的只用登记一下就OK了;但是多数情况下我们首次拜访都是冒然前往(也称之为"扫街")，通过首次拜访与潜在客户建立联系，因此要想顺利见到我们的潜在客户，能通过门卫这一关就显得至关重要，这就需要我们采取一定的技巧，先把门卫搞定，并不断积累经验，在以后的初次拜访中能顺利进门。
初次拜访是汽车销售人员与潜在顾客的首次真正接触，在初次见面中，销售人员必须引起潜在客户的注意，对销售人员产生较深的、良好的印象，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。
在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问(如：需要什么样的车、喜欢哪些车、对油耗的看法)有助于吸引顾客的注意力，汽车销售人员聆听顾客的回答，在双方之间建立起一种互相信任的关系;在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法，并努力创造一个轻松愉快的氛围，尽量不要让客户产生"你是来推销汽车的印象"。及时找到客户的兴趣所在和关注点，要让客户尽快喜欢并信任销售人员。
4.记录客户信息
依据初次拜访获得的信息，依次登记在销售拜访登记表上，并分级分类管理，首先把个人购车和单位购车分开管理，个人用户依据购买意向--1周内购车、1个月内购车、3个月内购车、6个月内购车，分O、A、B、C级进行跟踪管理;对于单位购车客户依据其采购周期和平均的采购批量分A、B、C三级管理，A级是采购周期短和采购批量大的客户，B级是采购周期短采购批量小的客户，C级为采购周长采购批量大的客户。
5.持续回访
针对个人用户，O级客户要1周回访两次，这类客户一般情况下已经看过并试过各个品牌的车辆，正在圈定的两三个车型之间进行比较并最终做出选择。如果我们的产品是被选车型，那么就了解其在哪里看的车、谁接待的，如果已经有其他的销售员正在跟踪回访就迅速放弃;如果其未把我们的产品列入被选车型，了解原因和客户的需求，"要站在客户的立场上"把我们的产品介绍给客户。A级客户1周回访1次，B级客户1月回访2次，C级客户2月回访1次。
针对单位客户，回访时间不定期，要利用一些恰当的借口多次与客户接触，要能够获得客户的信任，建立朋友式的关系，最终能升华到兄弟般的情谊。A级的客户是重中之重，销售员要充分利用一切社会关系，尽快建立与其的紧密联系;B级和C级客户，要通过不断的接触，不断加强联系。同时，要注意回访的频率，不要给客户的工作带来不便，恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增。 6.消除成交障碍
通过持续的回访，我们把引导客户一步步走向成交，但是在成交前总会存在一些异议，比如在两三个被选车型之间难于取舍，或是购车的家庭成员之间有争议，对成交价格有异议等。在这种情况下，销售人员首先要肯定客户的异议，分析异议存在的原因，利用销售技巧，把影响成交的障碍一一消除，要在满足客户主要需求的前提下，让客户感觉到我们的车性价比最高。
针对单位采购，成交障碍主要存在两个阶段：选型和采购(或招标)，在选型期，要确保我们的车型能够顺利入围，主要的公关对象是车辆使用人和选型人，巧妙地把我们的产品优势与客户的需求结合在一起介绍产品。在采购(或招标)阶段，如果是一般采购，要在赢得采购负责人信任的基础上，通过最大化地满足他的一些利益需求，即能消除成交障碍。如果是招标，消除成交障碍就会麻烦一些，一定要在选型阶段做好公关--只选我们的车型，那么评标时我们只要报价合理即能成交;若是还有其他车型入围竞标，就需要我们对评标的人进行公关，但是此项工作难度系数很大，因此我们要在选型阶段尽可能多地消除成交障碍。
总之，针对单位采购，消除成交障碍的关键就是玩转"四人两会"，即：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管人，选型会、采购招标会。切记，要遵守游戏规则，千万不能让他们撞车!
7.成交
此时，客户的心情是迫切兴奋的，销售人员要尽量缩短交车等待的时间，但不要忙中出错。按着公司规定的流程，一项一项来，首先签定合同，然后带领客户付款开票，同时通知服务站洗车并做好交车前的PDI检查，请客户喝茶(咖啡)等待，把随车资料和注意事项一一介绍给客户，并询问是否提供协助上牌服务，如需要则和客户约好上牌的时间，带领客户验车，介绍售后服务经理，合影留念，最后欢送客户离去。
8.售后回访
及时的售后回访和节日问候，提醒客户及时来维修站做保养、维修，不但增加我们的售后服务收益;而且还能提高客户的满意度，形成良好的"口碑"宣传效应，更好地促进产品的销售。
二、销售的整个流程：
1、接待
接待是一个要把握好分寸的环节.往往销售人员一见客户进门,就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品.其实客户很讨厌这种行为.一般,在客户进门后,礼貌地打过招呼后,如"欢迎光临**4S店,请随意观看!"任由客户随意观看3分钟,当客户较长时间停留在某种型号的车时,或者客户在用眼睛寻找销售人员时,或者客户想打开车门,掀开发动机盖等等,这时就可以走上前,递上自己的名片,最好是有个性地介绍自己,争取给客户留下最深刻的第一印象.注意自己的仪表和衣着必须要干净整洁,给人稳重诚恳的印象.注意此时不要太正式化和太早进入购车的主题,话题宜宽泛,轻松,幽默,总之目的是要迅速拉近彼此之间的距离.可随意聊聊天气,社会上的热点新闻,时尚,家庭,兴趣爱好,体育活动等,如果能发现客户身上的优点而加以赞美,那就更好了.如"你女朋友的衣服是最新款的吧,太漂亮了!","一瞧你这气质,就知道你是政府高官了!","你是做IT行业的吧,头脑反应太敏捷了!"做足了铺垫后,就可以有意识的进行下一步骤了。
2、咨询
咨询,很能考验一个销售人员的业务功底,这个时候,你一定要热情,真诚,体现出100%为客户着想的态度,咨询要尽可能地详细.如"以前有没有驾过车","车龄有多长了?","以前用的是什么车?","你购车最看中是汽车的那方面的特征?","你是从事什么工作的?","你的车主要是做什么用的?","是自己用还是其他人用?","希望购买多少钱的车?","你是通过什么方式了解到我们公司的?""除了本车型外,你还会考虑其他车型吗?"等等.通过询问,我们大致可以知道客户的需求是什么,当然着这个咨询的过程中,我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好,适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀,将更有利于客户接受自己的意见,客户也会更加信任你.在咨询的时候,对于有兴趣购车的客户,记住客户的名字并亲切地称呼他,将会拉近你与客户的距离.如果客户是几个人一起来的,如情侣,不要冷落车主的另一半,适时地和和他(她)交谈并考虑他(她)的意见,将会受到客户较高的评价和好感.有些客户还带了小孩子,照顾好小孩子,让小孩子感到亲切,也会加强客户对你的好感.交谈时注意不要一个人滔滔不绝,应更多的倾听客户的需求,必要时还应该用笔记录下来.当然我们会遇到各种不同的客户.大体来讲,可以分为4大类:低素质,低意愿(R1);低素质,高意愿(R2);高素质,低意愿(R3);高素质,高意愿(R4).针对这四种类型的客户,我们有相应的四种销售风格来应对.他们分别是高传统,低顾问(S1);高传统,高顾问(S2);低传统,低顾问(S3);低传统,高顾问(S4).关于这个问题,限于篇幅,在此不再赘述.
3、介绍产品
在咨询后,充分了解了客户的需求后,我们就可以向客户介绍产品了.当然这个步骤不是一尘不变的,在咨询的时候也可以顺便介绍.一辆汽车,可以介绍的亮点有很多,先介绍什么呢?还有我们的车有的一些特点,竞争对手可能也有.给客户介绍的是什么呢?是本公司领先的技术,还是超高的性价比,还是漂亮有个性的外型呢?那就得看客户的需求了.从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要.客户的需要就是我们要重点介绍的.可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术.其实非也!必要的技术我们必须要懂,当面对专业的,对汽车研究较透的客户时,我们就要比他们更专业,更能发表专业的看法,当然发表我们的看法时,不是要否定客户的观点,而是要赞美客户的专业,再加上自己的观点.如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时,我们千万不要满口的专业术语,尽量用浅显易懂的话语来介绍产品.介绍产品,不能老提技术如何如何,我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处.不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的. 我们以奥迪A6 2.4技术领先型为例.他的技术参数那么多,应该先介绍哪一种呢?我们前面提到过,介绍一个汽车,主要从5个方面来看.那就是:安全性,动力与操控性,舒适实用性,造型与外观,超值性.是一个个介绍呢? 还是客户问一个我们回答一个?这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别,客户也不会对你留下深刻的印象.正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是5大要素的哪几个方面.比如客户对安全性要求比较高.那么奥迪A6 2.4技术领先型的好处你就可以这样讲,安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶安全，以及财产安全。比如，ABS系统就是行驶安全，也是一种主动安全的设备，而安全气囊也是行驶安全，但却是被动安全设备，而防盗电子锁就是财产安全的设备。有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感.在想客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理,对客户的疑问要尽量详细解答.
4、试驾 在这个时候,客户对我们介绍的车要了一定的兴趣了,我们就可以让他来试驾,亲自体验驾驶的感觉.在这里要注意:车辆要清洁,且处于最佳的状态.试驾前我们先试乘,将基本的操作方法教给客户.各种路况都要在认真准备后实地行走.在客户试驾时不要过多说话,让客户更大地体会到试驾的乐趣.
5、协商
试驾后就是协商,也就是谈判.客户往往对价格是很关心的,但是汽车销售人员将明确的价格提出后,客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面.因此,在客户没有最后下决心购车之前,一般不向客户提示价格.要仔细观察客户的购买意识.客户对立即签约意识的表示不可以漏察,此时是签约的最好时机. 举几个例子.初次见面客户就表示出了购车的意识,如说:"想买**车!".表示出对出很关心的言论举动,如:"这车很好啊!","交货期大约要多久?"对客户的购车意识判断不太清楚的时候,可以用提问的方式来询问,"这个车喜欢吗?","马上要求交货吗?".对客户的不满是不可避免的,他不是拒绝的意思,而是一种对车辆有兴趣的表现.这是一个取得客户信赖的机会,为此要努力消除客户的不满.在与客户谈话的时候,要注意:客户讲的话要洗耳恭听,途中不要打断客户的谈话,要分析客户的不满是怎么造成的,真正原因是什么?不要与客户争辩,不要试图说服客户.尽早理解客户的意图和不满,要站在客户的角度去理解.不要去欺骗客户,最重要的是与客户协调,而不是冲突.对价格的提示,应简单明了,不要犹豫,要始终保持自信.要仔细观察客户,观察其反应.根据其反应来制定相应的销售技巧.在交涉中,即使是很小的降价要求,也不能马上就认可,一定要给客户一种销售水平很高的感觉.当价格交涉进行不下去时,附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来.有时客户在谈判时会逃脱.比如说:"我要同老婆商量商量!"这个想法要赞同,询问一下是什么方面要同夫人或丈夫商量,之后,为了他们谈话方便,提供电话给客户使用.再比如"我要回家与家里人商量商量!" 买车是一件很慎重的事情,有必要认真考虑,此外要观察客户对什么问题最关心,以便帮助解决.有可能客户要走,那么一定要提出希望下次再见,留下客户的姓名和地址以及联系方式.还有一个就是附属品,装备品的销售,怎家附属品多客户明显有利时一定要努力销售,在销售附属品时,一定要给客户提供样品,大拿市还要注意推销时不要太强迫.附属品,装备品销售的适时时机是在介绍车辆时或是在客户决定购买汽车时,以下的几种时机,1客户提出关于附属品的问题;2展示车辆所装配的附属品;3现在在库车所装配的附属品.
6、交货
接下来就是交货了,如何交货,对开户的影响很大,并且与下次的购买有直接的关系.如果给客户留下了深刻的可信赖的印象,那么客户很可能再来购买,甚至介绍自己的朋友来购买.为此,你要让客户感觉从你这里买车是最好的.交货时要确认,是不是客户所订的车,一定要保证交货期,万一交货期保证不了,一定要提前打电话通知客户什么时候可以交货,并解释合理的原因.在交货前,一定要把车辆准备好,并保持为最佳状态.,如果你是交货的担当者,开户将会认为今后的负责人一直是你.所以售后服务一定不能松懈.再一次给客户做特征.操作方法等等的说明,因为它将成为客户自己的知识,所以比以前更认真听.最重要的一点就是要让客户充分理解车辆的保证制度和销售店的售后服务体制,认真阅读驾驶手册,让他觉得我们的售后是最专业和最棒的.在交货后的一周后,打电话询问客户新车的驾驶是否正常,还要不要提供什么服务?
汽车销售与服务流程范文第2篇
【关键词】汽车销售 服务 流程 开发客户 跟踪
汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术。
汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。
客户开发是销售的首要环节，下面重点说说开发客户的流程。
一、开发客户的流程和技巧：
众所周知：汽车市场的竞争越来越激烈，原来坐店销售已不能应付当前的市场形势，走出去"扫街"将成为我们汽车4S店销售人员必修的一课。人海茫茫，哪些是我们的客户，怎样寻找客户，怎样找到并能促成销售呢?下面介绍一下具体的"扫街"客户开发步骤和流程。如图下图所示： 1.寻找潜在顾客
万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。潜在顾客必须具备三个基本条件：一是有需要;二是有购买能力;三是有购买的决策权。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客;前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点(因为他有建议权)。
寻找潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。
一般来说，我们潜在客户群主要是：政府采购中心，公检法等相关的政府部门，大型的工矿、生产、服务型企业(如石油、煤炭、钢铁、供电、通信)，高档的商务写字楼和高档住宅区也分布有我们的潜在客户。
2.访前准备
一般来说，访前准备是正式接触到客户前的所有活动，汽车销售人员应对自己收集到潜在客户信息分类整理，制定客户拜访计划，根据计划逐一拜访客户。
在客户拜访前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时间，然后准备齐各种资料(名片、产品资料、公司简介、车辆使用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等)，按时赴约。
对于单位采购，多数情况下我们事先都不一定知道这些潜在客户的具体信息(如负责单位购车的关键人物有几个，各起什么作用)，因此，就需要销售员找准四个人：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管，根据获得的信息，依据先易后难的接触原则逐一拜访。
3.初次拜访
进门是第一步，如果和潜在客户有预约的只用登记一下就OK了;但是多数情况下我们首次拜访都是冒然前往(也称之为"扫街")，通过首次拜访与潜在客户建立联系，因此要想顺利见到我们的潜在客户，能通过门卫这一关就显得至关重要，这就需要我们采取一定的技巧，先把门卫搞定，并不断积累经验，在以后的初次拜访中能顺利进门。
初次拜访是汽车销售人员与潜在顾客的首次真正接触，在初次见面中，销售人员必须引起潜在客户的注意，对销售人员产生较深的、良好的印象，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。
在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问(如：需要什么样的车、喜欢哪些车、对油耗的看法)有助于吸引顾客的注意力，汽车销售人员聆听顾客的回答，在双方之间建立起一种互相信任的关系;在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法，并努力创造一个轻松愉快的氛围，尽量不要让客户产生"你是来推销汽车的印象"。及时找到客户的兴趣所在和关注点，要让客户尽快喜欢并信任销售人员。
4.记录客户信息
依据初次拜访获得的信息，依次登记在销售拜访登记表上，并分级分类管理，首先把个人购车和单位购车分开管理，个人用户依据购买意向--1周内购车、1个月内购车、3个月内购车、6个月内购车，分O、A、B、C级进行跟踪管理;对于单位购车客户依据其采购周期和平均的采购批量分A、B、C三级管理，A级是采购周期短和采购批量大的客户，B级是采购周期短采购批量小的客户，C级为采购周长采购批量大的客户。
5.持续回访
针对个人用户，O级客户要1周回访两次，这类客户一般情况下已经看过并试过各个品牌的车辆，正在圈定的两三个车型之间进行比较并最终做出选择。如果我们的产品是被选车型，那么就了解其在哪里看的车、谁接待的，如果已经有其他的销售员正在跟踪回访就迅速放弃;如果其未把我们的产品列入被选车型，了解原因和客户的需求，"要站在客户的立场上"把我们的产品介绍给客户。A级客户1周回访1次，B级客户1月回访2次，C级客户2月回访1次。
针对单位客户，回访时间不定期，要利用一些恰当的借口多次与客户接触，要能够获得客户的信任，建立朋友式的关系，最终能升华到兄弟般的情谊。A级的客户是重中之重，销售员要充分利用一切社会关系，尽快建立与其的紧密联系;B级和C级客户，要通过不断的接触，不断加强联系。同时，要注意回访的频率，不要给客户的工作带来不便，恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增。 6.消除成交障碍
通过持续的回访，我们把引导客户一步步走向成交，但是在成交前总会存在一些异议，比如在两三个被选车型之间难于取舍，或是购车的家庭成员之间有争议，对成交价格有异议等。在这种情况下，销售人员首先要肯定客户的异议，分析异议存在的原因，利用销售技巧，把影响成交的障碍一一消除，要在满足客户主要需求的前提下，让客户感觉到我们的车性价比最高。
针对单位采购，成交障碍主要存在两个阶段：选型和采购(或招标)，在选型期，要确保我们的车型能够顺利入围，主要的公关对象是车辆使用人和选型人，巧妙地把我们的产品优势与客户的需求结合在一起介绍产品。在采购(或招标)阶段，如果是一般采购，要在赢得采购负责人信任的基础上，通过最大化地满足他的一些利益需求，即能消除成交障碍。如果是招标，消除成交障碍就会麻烦一些，一定要在选型阶段做好公关--只选我们的车型，那么评标时我们只要报价合理即能成交;若是还有其他车型入围竞标，就需要我们对评标的人进行公关，但是此项工作难度系数很大，因此我们要在选型阶段尽可能多地消除成交障碍。
总之，针对单位采购，消除成交障碍的关键就是玩转"四人两会"，即：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管人，选型会、采购招标会。切记，要遵守游戏规则，千万不能让他们撞车!
7.成交
此时，客户的心情是迫切兴奋的，销售人员要尽量缩短交车等待的时间，但不要忙中出错。按着公司规定的流程，一项一项来，首先签定合同，然后带领客户付款开票，同时通知服务站洗车并做好交车前的PDI检查，请客户喝茶(咖啡)等待，把随车资料和注意事项一一介绍给客户，并询问是否提供协助上牌服务，如需要则和客户约好上牌的时间，带领客户验车，介绍售后服务经理，合影留念，最后欢送客户离去。
8.售后回访
及时的售后回访和节日问候，提醒客户及时来维修站做保养、维修，不但增加我们的售后服务收益;而且还能提高客户的满意度，形成良好的"口碑"宣传效应，更好地促进产品的销售。
二、销售的整个流程：
1、接待
接待是一个要把握好分寸的环节.往往销售人员一见客户进门,就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品.其实客户很讨厌这种行为.一般,在客户进门后,礼貌地打过招呼后,如"欢迎光临**4S店,请随意观看!"任由客户随意观看3分钟,当客户较长时间停留在某种型号的车时,或者客户在用眼睛寻找销售人员时,或者客户想打开车门,掀开发动机盖等等,这时就可以走上前,递上自己的名片,最好是有个性地介绍自己,争取给客户留下最深刻的第一印象.注意自己的仪表和衣着必须要干净整洁,给人稳重诚恳的印象.注意此时不要太正式化和太早进入购车的主题,话题宜宽泛,轻松,幽默,总之目的是要迅速拉近彼此之间的距离.可随意聊聊天气,社会上的热点新闻,时尚,家庭,兴趣爱好,体育活动等,如果能发现客户身上的优点而加以赞美,那就更好了.如"你女朋友的衣服是最新款的吧,太漂亮了!","一瞧你这气质,就知道你是政府高官了!","你是做IT行业的吧,头脑反应太敏捷了!"做足了铺垫后,就可以有意识的进行下一步骤了。
2、咨询
咨询,很能考验一个销售人员的业务功底,这个时候,你一定要热情,真诚,体现出100%为客户着想的态度,咨询要尽可能地详细.如"以前有没有驾过车","车龄有多长了?","以前用的是什么车?","你购车最看中是汽车的那方面的特征?","你是从事什么工作的?","你的车主要是做什么用的?","是自己用还是其他人用?","希望购买多少钱的车?","你是通过什么方式了解到我们公司的?""除了本车型外,你还会考虑其他车型吗?"等等.通过询问,我们大致可以知道客户的需求是什么,当然着这个咨询的过程中,我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好,适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀,将更有利于客户接受自己的意见,客户也会更加信任你.在咨询的时候,对于有兴趣购车的客户,记住客户的名字并亲切地称呼他,将会拉近你与客户的距离.如果客户是几个人一起来的,如情侣,不要冷落车主的另一半,适时地和和他(她)交谈并考虑他(她)的意见,将会受到客户较高的评价和好感.有些客户还带了小孩子,照顾好小孩子,让小孩子感到亲切,也会加强客户对你的好感.交谈时注意不要一个人滔滔不绝,应更多的倾听客户的需求,必要时还应该用笔记录下来.当然我们会遇到各种不同的客户.大体来讲,可以分为4大类:低素质,低意愿(R1);低素质,高意愿(R2);高素质,低意愿(R3);高素质,高意愿(R4).针对这四种类型的客户,我们有相应的四种销售风格来应对.他们分别是高传统,低顾问(S1);高传统,高顾问(S2);低传统,低顾问(S3);低传统,高顾问(S4).关于这个问题,限于篇幅,在此不再赘述.
3、介绍产品
在咨询后,充分了解了客户的需求后,我们就可以向客户介绍产品了.当然这个步骤不是一尘不变的,在咨询的时候也可以顺便介绍.一辆汽车,可以介绍的亮点有很多,先介绍什么呢?还有我们的车有的一些特点,竞争对手可能也有.给客户介绍的是什么呢?是本公司领先的技术,还是超高的性价比,还是漂亮有个性的外型呢?那就得看客户的需求了.从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要.客户的需要就是我们要重点介绍的.可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术.其实非也!必要的技术我们必须要懂,当面对专业的,对汽车研究较透的客户时,我们就要比他们更专业,更能发表专业的看法,当然发表我们的看法时,不是要否定客户的观点,而是要赞美客户的专业,再加上自己的观点.如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时,我们千万不要满口的专业术语,尽量用浅显易懂的话语来介绍产品.介绍产品,不能老提技术如何如何,我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处.不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的. 我们以奥迪A6 2.4技术领先型为例.他的技术参数那么多,应该先介绍哪一种呢?我们前面提到过,介绍一个汽车,主要从5个方面来看.那就是:安全性,动力与操控性,舒适实用性,造型与外观,超值性.是一个个介绍呢? 还是客户问一个我们回答一个?这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别,客户也不会对你留下深刻的印象.正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是5大要素的哪几个方面.比如客户对安全性要求比较高.那么奥迪A6 2.4技术领先型的好处你就可以这样讲,安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶安全，以及财产安全。比如，ABS系统就是行驶安全，也是一种主动安全的设备，而安全气囊也是行驶安全，但却是被动安全设备，而防盗电子锁就是财产安全的设备。有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感.在想客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理,对客户的疑问要尽量详细解答.
4、试驾 在这个时候,客户对我们介绍的车要了一定的兴趣了,我们就可以让他来试驾,亲自体验驾驶的感觉.在这里要注意:车辆要清洁,且处于最佳的状态.试驾前我们先试乘,将基本的操作方法教给客户.各种路况都要在认真准备后实地行走.在客户试驾时不要过多说话,让客户更大地体会到试驾的乐趣.
5、协商
试驾后就是协商,也就是谈判.客户往往对价格是很关心的,但是汽车销售人员将明确的价格提出后,客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面.因此,在客户没有最后下决心购车之前,一般不向客户提示价格.要仔细观察客户的购买意识.客户对立即签约意识的表示不可以漏察,此时是签约的最好时机. 举几个例子.初次见面客户就表示出了购车的意识,如说:"想买**车!".表示出对出很关心的言论举动,如:"这车很好啊!","交货期大约要多久?"对客户的购车意识判断不太清楚的时候,可以用提问的方式来询问,"这个车喜欢吗?","马上要求交货吗?".对客户的不满是不可避免的,他不是拒绝的意思,而是一种对车辆有兴趣的表现.这是一个取得客户信赖的机会,为此要努力消除客户的不满.在与客户谈话的时候,要注意:客户讲的话要洗耳恭听,途中不要打断客户的谈话,要分析客户的不满是怎么造成的,真正原因是什么?不要与客户争辩,不要试图说服客户.尽早理解客户的意图和不满,要站在客户的角度去理解.不要去欺骗客户,最重要的是与客户协调,而不是冲突.对价格的提示,应简单明了,不要犹豫,要始终保持自信.要仔细观察客户,观察其反应.根据其反应来制定相应的销售技巧.在交涉中,即使是很小的降价要求,也不能马上就认可,一定要给客户一种销售水平很高的感觉.当价格交涉进行不下去时,附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来.有时客户在谈判时会逃脱.比如说:"我要同老婆商量商量!"这个想法要赞同,询问一下是什么方面要同夫人或丈夫商量,之后,为了他们谈话方便,提供电话给客户使用.再比如"我要回家与家里人商量商量!" 买车是一件很慎重的事情,有必要认真考虑,此外要观察客户对什么问题最关心,以便帮助解决.有可能客户要走,那么一定要提出希望下次再见,留下客户的姓名和地址以及联系方式.还有一个就是附属品,装备品的销售,怎家附属品多客户明显有利时一定要努力销售,在销售附属品时,一定要给客户提供样品,大拿市还要注意推销时不要太强迫.附属品,装备品销售的适时时机是在介绍车辆时或是在客户决定购买汽车时,以下的几种时机,1客户提出关于附属品的问题;2展示车辆所装配的附属品;3现在在库车所装配的附属品.
6、交货
接下来就是交货了,如何交货,对开户的影响很大,并且与下次的购买有直接的关系.如果给客户留下了深刻的可信赖的印象,那么客户很可能再来购买,甚至介绍自己的朋友来购买.为此,你要让客户感觉从你这里买车是最好的.交货时要确认,是不是客户所订的车,一定要保证交货期,万一交货期保证不了,一定要提前打电话通知客户什么时候可以交货,并解释合理的原因.在交货前,一定要把车辆准备好,并保持为最佳状态.,如果你是交货的担当者,开户将会认为今后的负责人一直是你.所以售后服务一定不能松懈.再一次给客户做特征.操作方法等等的说明,因为它将成为客户自己的知识,所以比以前更认真听.最重要的一点就是要让客户充分理解车辆的保证制度和销售店的售后服务体制,认真阅读驾驶手册,让他觉得我们的售后是最专业和最棒的.在交货后的一周后,打电话询问客户新车的驾驶是否正常,还要不要提供什么服务?
汽车销售与服务流程范文第3篇
一. 准备工作
1. 前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸
门、消防栓等，每天下班时清洁。
2. 服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套(当日值班服务顾问
准备50套)，接交车检查表(每人要有10份做好前期准备的)、外出救援
登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。
3. 检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。
4. 查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪。
5. 到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作联络用QQ。
6.周
六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户;
二. 接车制单
1. 按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。
2. 车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。(交车结算时停放于最前停车位)
3. 打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临(感谢您选择)联润美迪。我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。以后请多多关照!
4. 询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。
5. 了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服
务顾问为车辆铺好防护用品四件套。主接车顾问记录仪表及车内饰的
检查情况。
6. 与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。(客户资料没有或是不熟悉客户) 根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐
增加客单价的维修项目。
7. 在接交车检查表上填好维修项目后。邀请客户一同进行环车检查，如不同意(客户有急事待办)，可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一
顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并
做好记录，请客户签字。
8. 服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。不处理的在检查
表上做好记录。请客户签字。
9. 环车检查以后，根据车辆实际的行驶里程及使用情况，检查雨刷器、制动液、防冻液及玻璃清洗液的情况，并建议更换。
10. 打开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面。视情况建议保养。
11. 对车辆进行举升并检查底盘是否有损坏的部件。提醒客户注意安全!(举升检查有半空和全举升两个过程，检查不同的部位)
12. 如有问题，请示或建议客户进行维修，如反对一定要说明，可能会带来的后果和继续使用会造成何种损坏现象。(检查出的故障如客户不维修
时，必须在委托书上注明并有客户的签字确认，并在维修建议项目中列
明)检查完毕后。合算此次维修项目的费用。
13. 向客户解释这次的保养项目，保养的工时费用，备件费用，以及总的
费用。告知客户预交车时间。
14. 最后询问客户是否还有其它未明示项目(使用抱怨或是其它异响情况)并在接车表和委托书上做好标注。
15. 如没有附加的其他维修项目，提醒客户收好车上的贵重物品，手机、现金、手表等物品，告知客户如果出去办事我们可以报销20元的车租车票。
16. 接车顾问引领客户到接待区，询问客户是现金、支票还是刷卡结算，在工单上体现。
询问客户是等待打印工单还是先去客户休息区，去休息区的在打印好工单后去找客户签字。
17. 客户要求去车间的，解释我们这里是封闭式管理，去车间会造成维修技师工作的困难，影响修理的质量和速度，为客户的安全考虑
18. 领客户到一楼或二楼休息区，招呼客服人员或自己给客户倒杯咖啡或茶。介绍一下休息区的情况和卫生间的位置，致意客户稍等。
19. 第二服务顾问拿一联接交车检查表把车辆开到车间派工，钥匙必须使用挂签并签字，维修技师接车签字后，根据接交车检查表内容，进行维修前的准备工作。
20. 打印好工单后，通知库房出料，拿工单到休息区请客户签字，并再次解释保养项目工时及备件费用。预估的维修时间。为客户留下一联正式工单。作为取车凭证
21. 向客户致意车辆修好以后会及时通知。
22. 向客户宣贯预约服务，我店会对预约客户有多项优惠政策。比如维修工时费用八折，而且可以避免接待车辆过多时的等待时间。以后欢迎您来预约保养维修。
23. 服务顾问正式工单的内容确定后，把工单拿到车间交给维修的班组。
三.工作内容扩展
1. 维修技师在维修过程当中发现问题，必须填写追加项目单，备件价格及维修所需时间后。及时通知服务顾问，把追加项目单交于服务顾问了解后，服务顾问到休息区找客户沟通
2. 告知客户需要增加的维修项目以及需更换备件的价格费用、需要增加的维修时间。客户不同意维修的告知可能出现的后果。在附加工作单的注释栏备注可能出现的后果，要有客户签字，在结算单上必须填写清楚建议维修项目，请客户签字确认。
3. 如同意维修更换的，服务顾问签字并在附加工作单上标注，安排维修技师尽快解决问题，请客户在委托书上签字确认。
4. 通知车间技师开始维修，并在电脑系统上做好记录，通知库房出料。
四. 交车结算
1. 车间维修完成并质检后，交于洗车部，清洗完毕检验后交予服务顾问。
2. 服务顾问检查任务委托书上是否有维修技师签字和质检签字
3. 服务顾问必须第一时间到车前做交车前的检验工作。
4. 检查车辆外表的状况，是否有新的损伤，清洗车辆的干净程度如何。内饰
的清理是否整洁干净，烟灰缸的清洁状况。
5. 打开机盖检查各个油液的液面的状态是否符合要求
6. 对照工单再次检查各个维修项目是否全部高质高量的完成。
7. 检查没有任何问题后，打印结算清单
8. 及时通知客户车已全部维修完毕。向客户解释这次保养维修的明细及结算
单，解释维修项目和费用。
9. 告知客户下次保养的时间及里程，推荐对车辆维护有利的额外保养项目。
10. 交给客户维修保养手册并解释上面的内容。
11. 主动邀请客户到车旁检查车辆的维修情况。
12. 有情况处理。如没情况。领客户到财务结算。
13. 结算完毕后，服务顾问必须领客户到车前取车。
14. 当着客户的面把四件套取下。如有旧件的向客户展示，询问是否带走，需
要带走的包好旧件包装，放于后行李箱中。请车主上车，并目视客户离开店里。
15. 如客户抱怨时间长，可以向客户建议预约服务。解释预约的流程及店里的
要求，以及预约服务能得到的优惠和好处。
五.工作整理
1.坚持"日事日毕”的原则;下班后整理当日接车档案，按奥迪标准要求归于档案夹;交服务经理审核后，次日交于客服部;
2. 检查R3系统所登陆车辆是否一一对应，及时作结算处理;
汽车销售与服务流程范文第4篇
关键词：营销服务;优质服务
电力行业本身就和其他的营销行业也有差距，有一定的特殊性，电力是一种不可见的商品，在运行的时候，要符合市场经济的营销规范，就电力企业的自身而言，提高营销的服务理念能促进企业的经济效益有所提升，带动着我国整体经济的发展水平。现如今，电力企业已经不再拘泥于单一的经营模式，而是向着现代化的发展目标去努力，力求在市场经济的战役中占据主导地位。
1营销服务与电力优质服务的重要性
一般情况下，电力企业主要是通过电网将电力资源输送至用户终端，保证用户的用电供应。由于我国电力公司的数量不断增加，致使整个电力市场处于供过于求的状态。在这种状态下，我国居民可以根据自己的实际情况，挑选适合自己的电力公司为其提供服务。如果该电力公司的营销服务与电力优质服务不能有效地满足用户的相关需求，那么，用户可以去寻找别的供电公司为其实行供电服务。因此，电力企业要想在这个竞争日益激烈的电力行业中占据一席之地，就应不断提高其营销服务与电力优质服务水平，满足用户的用电需求，使更多的用户愿意长期使用该公司的电力资源，不断增加其公司的市场占有度。
2提高营销服务和电力优质服务的具体措施
2.1提高电力企业的服务质量
为了能够让电力企业的服务质量能够得到提高，必须要对电力企业员工进行培训，不断更新电力企业员工的服务意识，同时电力企业还要不断的培养高素质的人才，让电力企业人员自身的服务意识能够得到增强，同时电力企业在进行发展的过程中，还必须要不断加强对电力营销服务的重视程度，对电力企业发展的过程中出现的问题，必须要积极地寻找解决的办法，只有这样才能让电力企业的服务意识得到提升。
2.2建立完善的营销服务管理系统
电力企业优质化服务的真正实现，离不开企业内部营销服务管理系统的构建。目前，这一系统管理模式已被越来越多的企业所关注并利用，它的好处在于能够为客户提供方便快捷的咨询服务，及时解答客户提出的问题。体系的建立过程应从充分了解客户需求为开始，从而制定出相应的服务目标：然后应是项目负责制和首问负责制的先后确立，以便实现对电力项目的有效控制。最后，还应完善企业的电力防盗系统，使其工作方式更趋于科学合理，从而降低因电力流失而带来的经济亏损。主要应在智能表故障的解决方面加大力度，尽量缩短排出故障的时间，避免出现大量的客户投诉事件，从而使企业的良好信誉不受损害并形成竞争优势。此外，为了更加深入贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，进一步提高供电企业服务水平，按照国家相关法律的规定，对计划停电、非计划停电、限电停电等从计划的制定到信息的送达均要有细致明确的规定，保证计划、非计划停电信息提前7天向社会公告;对专线客户采取先书面后电话两种通知方式。
2.3加强内部交流合作，优化营业厅服务
营业厅是用户与供电企业面对面的交流场所，所以，营业厅的服务质量的优劣对于服务水平的提高至关重要。电力企业要协调好内部的各个部门，各部门人员要尽可能多组织在一起协调服务和程序之间的关系，防止服务程序无理由终止出错，而危害到用户的利益。对受理过问题的顾客，要实行跟踪式服务，定期了解问题的改善状况，详细记录用户反馈的信息和意见。真正意义上维护顾客的利益。
2.4提升电力企业的优质服务以及生产技术的水平
目前的市场竞争空前的激烈，所以电力企业在提高自己工作能力的同时，还要加强一定的服务意识。要让员工充分的认识到电力企业发展的重要意义，并让他们了解提升服务质量对于客户节省用电成本会带来多大的帮助。同时，还要让员工与客户之间建立良好的关系，而且为了能够提高员工的服务意识，还必须要将客户对于服务的满意度作为评价员工服务质量的重要参考依据，这样就能够刺激员工更好的投身于服务工作当中。另外，还要对员工进行服务方面的培训工作，让员工通过培训来进一步的增强自己的服务意识。而且企业要按时对员工进行考核，并对考核优秀的员工要给予物质上的奖励。并要将它们视作服务战线上的主干力量来进行培养，这样就能够很好的提升企业的服务质量，并且还可以加强企业在市场上的竞争力，从而为企业带来更大的发展空间以及经济效益。企业可以在电力生产期间吸取一些先进的电子技术，从而来加强电力生产的水平。同时，还可以把无线视频方面的技术要领与电力生产管理完美的融合到一起，这样就能有效的控制住电力生产管理的范围，并提升其管理的效率。不仅如此，利用无线视频方面的技术还可以让管理人员在第一时间看到生产当中所出现的错误，这样就可以有充足的时间制定出解决措施，从而能够有效的避免生产风险。
2.5引入远程监督技术
为了保证用户用电的安全性，避免出现漏电、窃电问题，应该全面提高安全生产技术，在电力生产中应用先进的计算机网络技术，在电力生产安全管理中，融入无线视频技术，科学使用远程监控技术，提高工作的效率，及时发现供电中所存在的问题，将安全隐患消灭在萌芽中。如果一旦出现安全事故，维修人员要在第一时间赶到现场，采取有效措施进行处理，尽最大可能降低风险，挽回企业的经济损失。
3结束语
综上所述，我国所有企业发展的根本力量就是其优质服务的提供，而其优质服务同时也是推动电力企业实现可持续发展的重要途径。因此，电力企业在实际运行过程中，应不断完善并提高服务的质量和水平，进而使企业在日渐激烈的市场竞争环境中获得发展的优势，最终取得良好的社会效益和经济效益。
参考文献：
[1]徐大斌.营销服务与电力优质服务提升策略[J].中国科技投资.2018(17).
[2]徐涛，何静，姜皓.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].建筑工程技术与设计.2018(10).
[3]查建平.现代营销服务与电力优质服务的提升策略分析[J].科学与信息化.2017(36).
(作者单位：国网河北省电力有限公司邯郸市永年区供电分公司)
汽车销售与服务流程范文第5篇
汽车营销技能大赛从2012年开始至今已经成功举办7届, 各大高职院校踊跃参加。汽车营销技能大赛举行竞赛的目的, 是通过竞赛提高学生的职业技能水平, 实际动手能力。竞赛与教、学、改有机结合, 全面提升专业人才培养质量。
二、高职汽车营销技能大赛的特点分析
技能大赛是提升专业人才培养质量的重要途径和手段, 对职业教育的改革和发展具有重要的促进作用, 汽车营销技能大赛的竞赛定位与汽车营销与服务专业人才培养的目标一致, 充分反映了企业和行业对人才的需求, 对接企业工作岗位。
(一) 高职汽车营销技能大赛的定位与专业人才培养目标一致
从高职汽车营销技能大赛的竞赛内容和赛项规程来看, 技能大赛定位为“充分发挥技能大赛的引领作用, 适应汽车产业的蓬勃发展, 对接汽车行业企业岗位的需求”。技能大赛的举办, 可以推动高职院校汽车营销与服务专业教学水平, 学生综合素养双提升, 全面提升专业人才培养质量。各高职院校汽车营销与服务专业也一直以就业为导向, 培养“懂营销, 能操作, 有技能, 会管理, 能服务一线的复合型人才”为人才培养目标, 创新采取现代学徒制, 订单培养式等人才培养模式。可见, 高职汽车营销技能大赛的定位与专业人才培养目标两者之间存在一致性, 互相对接, 完全吻合。
(二) 技能大赛汽车营销赛项设计充分反映行业企业的需求
汽车营销技能大赛的赛项设置以就业为导向, 紧贴行业, 企业的工作实际, 是以汽车4S店的汽车销售和售后服务等相关工作岗位的实际用人标准来设置的。其中以汽车销售综合技能竞赛环节为例, 该子赛项的设置源于汽车4S店的销售顾问岗位, 销售情境与4S店客户进店买车时的真实情境一致, 竞赛中既要考核学生对整个销售流程的掌握与熟练程度, 又要考核学生对汽车产品功能, 配置参数的熟知, 还要考核学生与客户的沟通交流能力, 促进销售, 报价成交的能力, 以及随机应变, 应对自如的能力。竞赛赛项的设计与汽车4S店销售顾问的实际工作技能要求一致, 紧贴市场, 具有极高的仿真性, 真实的反映出了行业企业的用人需求与用人标准。
(三) 竞赛内容对接企业工作岗位与职业资格证书, 考核面广
高职汽车营销技能大赛其竞赛内容主要由汽车营销基本技能竞赛、汽车营销策划技能竞赛、汽车销售综合技能竞赛三个子赛项组成。赛项面向汽车4S店的销售顾问、售后服务顾问、汽车保险与理赔员、二手车鉴定与评估、市场专员等多个岗位。赛项中的核心知识和技能紧扣4S店销售顾问的业务教学要求, 竞赛内容对应相关职业岗位, 体现了专业核心知识, 核心技能。其中对学生汽车营销相关实际就业工作岗位业务流程的考核, 内容涵盖汽车营销师, 二手车评估师的从业资格考试的相关内容。对学生销售流程的考核, 采用情境演练, 考核学生对整个销售流程的熟练掌握程度与灵活应用能力, 全面考察选手的汽车销售技能与技巧。汽车营销策划技能的考核, 此赛项通过现场策划、陈述的方式, 考核学生团队营销策划方案的设计、现场展示与陈述的水平和能力。竞赛内容考核面广, 学生需要掌握的知识和技能就更加全面, 可持续发展能力才会越强, 可以更好地提升学生的就业竞争力。
三、创新高职汽车营销与服务专业人才培养模式的措施与建议
(一) 构建课程体系, 整合教学内容
汽车营销技能大赛所包含的竞赛内容和标准和实际岗位职业需求一致, 也就是说, 职业技能代表了这个专业的职业技能最新标准与规范。需要结合技能竞赛中赛项设计目的、规则以及相关行业标准, 构建以职业岗位能力培养为导向的课程体系。因此, 各高职院校要深入调研企业实际工作岗位需求, 制定人才培养方案时, 按职业技能的认知, 职业素养养成的渐进性规律, 构建理论与实践相结合, 课赛融合, 证岗想通的课程体系, 整合教学内容。因此, 可以将技能大赛包含的基础内容作为教学内容模块, 按照职业基础模块、职业技能核心模块、职业拓展模块, 层层递进, 加强实践技能教学。同时还要适时补充行业企业的新技术, 新标准, 加入创新理念, 互联网+的创新思维, 提高学生的综合素质。
(二) 创新教学模式, 改革教学方法
汽车营销技能大赛竞赛内容来源于企业实际岗位与情境, 教学中可以创新教学模式, 改革教学方法, 采取竞赛+案例, 情境+角色的教学模式, 教学做一体。比如可以结合竞赛内容, 设计情境, 分配角色, 让学生分组完成汽车销售流程的演练;采取小组竞赛, 利用案例和课程内容结合, 完成教学和实践任务。这种教学模式使学生一改以往被动接受知识的弊端, 主动参与, 积极协作。教师不断地激励学生, 小组之间暗暗竞争, 你追我赶, 充分调动了学生的学习兴趣和学习热情。这样不断操练, 不断改进, 不断完善, 学生自信心增强, 教学效果更好。
(三) 加强教师团队建设, 夯实人才培养前提
通过参加技能大赛, 指导老师会发现不仅是学生的比拼, 也是老师之间的比拼, 只有高水平的指导老师才能培养出高水平的学生。要想获得好的比赛成绩, 扩大学校的影响力, 就必须组建高素质的双师型教师团队。双师型教师既有丰富的教学经验, 又有相关职业资格, 任职经历, 实战经验。如果经验丰富的双师型教师团队来参与技能竞赛的指导, 学生的训练效果更好, 比赛成绩更优。另外还可以聘请来自行业、企业、学校的专家、教授组成强大的教师团队, 共同完成人才培养方案的制定, 课程的开发与授课、技能和竞赛的指导。优秀的职业院校教师团队建设才能为培养优秀的技能型人才提供有力和可靠的保障。
(四) 依托协会社团, 创新人才培养
很多高职院校的学生除了拥有良好的专业学习和专业技能学习的氛围以外, 还拥有非常浓厚的社团, 协会文化。学校要求每一届的新生在入校后必须加入至少一个协会或社团, 并且要完成协会或社团的考核才能修满第二课堂的学分。学生在选择协会和社团的时候可以根据自己的专业方向或者兴趣爱好来进行选择。加入协会和社团后, 有相应的指导老师负责管理和指导协会以及社团的日常工作安排, 协会的会长和社团的团长辅助老师完成相关的管理与考核。以我校汽车爱好者协会为例, 汽车爱好者协会以“普及汽车知识, 弘扬汽车文化, 服务社会”为宗旨, 立足校园, 服务社会, 推广宣传汽车知识与汽车文化, 丰富学生的课余生活, 繁荣校园文化, 发展汽车爱好者的兴趣, 提高汽车专业学生的技能, 增强学生的综合素质。每年新生入学期间, 会安排协会招新, 招入新的协会成员以后, 指导老师会安排布置学期的学习任务, 活动计划, 比如说要求协会的学生完成相关的汽车市场调研报告、甚至是拉赞助联合汽车4S店配合校园文化艺术节, 自行组织小型车展、开展汽车环保节能宣传、定期组织汽车讲座、汽车电影赏析以及对外交流联系等等。学生通过加入协会开拓了技术视野, 增长了专业知识, 能够更好地创新培养汽车专业技能型人才。
(五) 基于技能大赛模式, 深度开展校企合作
技能大赛是联合行业、企业共同举办的赛事, 离不开行业企业的支持与帮助, 比赛设备和经费少不了企业的赞助, 大赛的评委专家也都是来自企业一线的专家。职业技能大赛为用人单位和高职院校的联系搭建了相互联系和交流的平台, 教师可以经常到企业实习实训, 参与企业的培训, 4S店的专家和内训师可以经常来学校交流, 兼职上课。学生可以利用课余和假期时间去企业实习锻炼。校企合作深度融合, 能够扩大高职院校在企业和用人单位中的影响力和知名度, 拓宽毕业生的就业渠道, 同时也为学校指明了教学改革和人才培养的正确方向。校企深度合作可以开办订单班、基地班、协议班、联合办学;采取现代学徒制人才培养模式, 工学交替, 学校与企业共同培养专业人才。可见, 深度开展校企紧密合作, 深度合作, 产教融合, 从而可以实现企业、社会、学校、学生多方共赢。
四、小结
高职院校的人才培养目标是以市场需求为导向, 培养实用型高技能人才, 本文首先分析了高职汽车营销技能大赛的特点, 然后基于汽车营销技能大赛的特征提出了针对汽车营销与服务专业的创新人才培养模式的措施与建议。希望能够充分发挥技能大赛对专业人才培养指导作用, 推动专业教学改革, 构建课程教学体系, 加强教师队伍建设, 开展校企深度合作, 提升学生的实践操作技能, 提升专业人才的培养质量。
摘要：随着我国汽车产业的快速发展, 社会对复合型汽车人才的需求不断增加。高职院校应以市场需求为导向, 基于典型岗位任务, 以技能大赛为契机, 创新人才培养模式。全面推动汽车营销与服务专业教学改革, 将“赛”“教”“学”“改”有机结合, 融会贯通, 培养合格的新型实用型高技能专业人才。
关键词：汽车营销与服务技能大赛,人才培养,教学改革
参考文献
[1] 张艳英, 曾扬, 罗薇薇.构建高职“课赛融通”人才培养模式的可行性分析--以基层复合型金融人才培养为例[J].厦门职业技术学院学报, 2018 (2) :9-15.
[2] 罗来根, 余敏燕.技能大赛视角下高职院校创新人才培养新模式研究--以江西现代学院物流管理专业为例[J].现代商贸工业, 2018 (13) :177-178.
汽车销售与服务流程范文第6篇
客户开发
(准备)
接 待
需求分析
标 准 说 明 1.客户开发的流程：制定开发潜在客户方案(渠道 展厅、电话行销、网站、路演、展示、老客户转介绍、服务人员介绍、陌生拜访、缘故：亲朋好友同学录、黄页DM、策略联盟:顶级私人俱乐部、博客秀、极限运动、艺术品收藏、公益慈善 、时尚派对、奢华旅游、高端充电、心理咨询、高尔夫大客户等等 的了解、信息的收集、策略的运用、文案的制作跟踪)确定开发客户的先后顺序(客户分类及建立意向客户卡)与潜在客户联系(已有的大批量现有客户、广宣活动吸引的客户、内部情报的客户、流程执行不成功的客户)建立关系客户邀请约接待。 2.销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总 3.各类客户表格的维护和更新(客户信息卡、有望客户确度状态表) 4.客户开发月度分析报告(指令完成情况、差异率、得失) 1.客户接待的流程：(1)客户进展厅前：名片、笔记本、文件夹等A、迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍并询问可否为客户效劳D、和客户握手E、如果有老人或小孩，应代为搀扶(2)客户进展厅时：车型资料(车型目录、保险、精品、上牌等内容)、计算器、展厅音乐A、迎宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸手与肩平，邀请客人进展厅C、侧身让客户进展厅，其他同事帮忙(3)客户进展厅后：A、客户表示看某种车并表示只愿一人看时：双手弯腰递上自己的名片、距离客户1。5米左右B、客户表示看某种车并需要帮忙：双手弯腰递上自己的名片(3)电话礼仪：A、与客户交谈时，一定要保持语气亲切、真诚、友好B、以礼貌和帮助的态度了解客户需求，如需转交恰当的人，一定照办C、待客户挂掉电话后销售员方可挂掉电话 2.接待客户的过程中，销售团队随时保持微笑，利用表情、声音和肢体语言，让客户感觉到舒适自在与无压力的销售环境 3.接待过程是一种双向沟通，在询问客户信息及探询到访目的，有助于需求分析的进行。 4.全体销售员大声齐呼“欢迎光临” 5.销售顾问自我介绍，请教客户姓名和称呼 6.提供客户茶水、饮料、咖啡等 7.找人时，协助客人联络并立即回复 1.开始建立客户关系：(1)评估客户需求过程中，销售顾问应随时保持微笑(2)从客户的角度考虑问题，并倾听客户的谈话及隐含的真意 2.提供经营业务信息：(1)说明访谈要做的事情，对客户有何益处并征求同意(2)说明销售服务商的服务区域的范围及内容(3)针对客户用车所在区域，说明服务的方式，以示啬客户的服务方便性 3.引导商谈：(1)主动提出一般人对汽车的潜在疑虑及错误印象，并加以有效的解说(2)探询客户的期望(3)了解客户的需求 4.获得客户的信任：以行动消除客户的防卫心态。 5.客户需求评估：让客户一起加入讨论，以找出满足客户需求的方案。 1.商品介绍流程：评估客户需求评估客户偏好的产品介绍模式决定客户喜好的介绍模式销售顾问引导六方位介绍(车前方45度角发动机室车侧方车后方后座舱驾驶室)六方位介绍的整体概述针对需求来介绍随时探询客户的需求证据、
商品介绍
试乘试驾
洽谈成交
数据信息辅助试车安排 2.根据客户所需进行产品推介(1)销售员根据客户的使用习惯、使用功能进行产品的推介(2)销售员根据客户的经济状况、购车预算进行产品的推介(3)销售员仔细聆听客户的需求 3.为客户提供无压力的购车环境(1)对客户的发言和想法持理解态度，不作下面的否定(2)不强迫推荐任何一款车型(3)使整个交谈无购车压力 4.为客户提供详细的车型资料(1)根据客户需求，利用推介手册进行易懂的讲解(2)在客户未有购车意向前(用户不主动提及价格时)，销售员不主动提及价格问题(3)销售员主动为客户提供感兴趣的车型资料 5.竞品话术 (1)不负面的谈论竞争品牌、不贬低竞争品牌(2)销售员了解竞品情况、优劣势(3)销售员有意识的清晰的介绍竞品当期促销活动(4)对公司产品的卖点能清楚的进行介绍 6.使用六方位绕车法对永炬公司产品进行详细解说(1)销售员在介绍对标介绍时，专业、准确(专业是指对发动机、安全性能、车身大小、油耗、加速性的对比等)(2)六方位绕车介绍时，积极邀请客户入座、触摸、操作 试乘试驾的工作流程：1。对所有客户提供试车服务，提供全面的功能介绍、轻松且愉快的试车 2.销售顾问对客户说试车的好处：A。向客户展示最符合他们需要的车辆。B。强调5-7个符合客户利益最重要的车辆优点。C。与竞品比较，并强化产品的特点、优点。D。强调配备、装饰件的价值。 3.试车前：A。确保车辆整洁、运作正常且汽油充足，并填写“试乘试驾登记表”(必须验证及签名)。B。利用登录“试乘试驾登记表”，尽可能掌握客户基本资料。C。客户坐驾驶室，销售顾问坐副驾驶，D。为了客户及销售顾问的安全：必须使用安全带，向客户介绍所有操控设备及其使用方法。E。确认客户有足够的时间试车。 4.规划试车路线：路线设计必须确保行车安全按正确行驶方向(严禁逆行)B。展示车辆的以下性能：加速性能、刹车、灵活性和转向、悬挂系统、操控性、内部隔音效果。 5.进行试车A。试车时，先避免交谈，让客户熟悉后销售顾问需向客户介绍车辆(与客户需求结合)：车辆的标准配配备与优点;客户最关注的内容。B。行驶路线有变更之处提早指示 6.试驾后销售顾问陪同客户返回展厅进一步商谈促进，试驾车由同事归还原位。 7.休息片刻，听取客户试车的感受，主要诉求对客户的价值A。硬性方面诉求：操控性、外观、经济性、安全性、舒适性、耐久性。B。软性诉求：感性、生活形态、话题性。 8.后续追踪及统计分析。 1.销售顾问首先为客户解说整个购买咨询的过程并解释其利益所在。 2.价格/价值协议过程中，销售顾问要从客户的角度考虑及注重双向沟通。 3.若客户仍有疑虑，要仔细倾听并设身处地为他着想。 4.再针对客户认为整部车最重要的利益，再重述一遍同时强调这个“价格”，实质上具备那些价值。 5.客户提供周到全面的保险和装饰件的销售及服务。 6.提供或建议最符合客户条件的付款方法。针对按揭的内容提供清楚且完整的说明，让
客户能充分了解。
