乘务员岗位职责和工作标准（精选10篇）

乘务员岗位职责和工作标准 第1篇

乘务员岗位职责和工作标准

(一)、乘务员员岗位职责

1、文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。

2、好清车、途中售票、检票、验票和上、下行包等工作；严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车。

3、格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。

4、护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。发生事故时要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。

5、遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。

(二)、员工作标准

1、客前搞好车内卫生，将无关人员清理下车，准备好售票必备用品、里程票价表、旅客意见薄及车上其他服务用品。

2、时到站签到，领取行车路单，挂好线路牌。

3、站检票后，仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符，引导旅客对好入座，对重点旅客优先照顾，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。

4、前面向旅客站立，进行“七报二宣”（报车属单位、驾乘人员服务号、运行方向、班次、运行时间、全线里程、中途停靠站点，宣传旅行常识和安全卫生常识），仔细核对行车路单、行包运送交接单，做到人数、行包件数与单据相符，接到发车信号后，关好车门，举手向车站服务人员告别。

5、行途中适时作好各项宣传工作，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。

6、班车在途中停靠时，应在车下组织旅客按顺序上下车，做到报站准确及时，旅客上下有序，验票认真，防止错下错乘，核实途中上车旅客，及时售票，填好行车路单。售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付、唱站名，票、款同时交付旅客手中。

7、做好途

中站的行包交接工作，应监装、监卸，交接迅速准确，做到包、票相符。班车途中就餐时，应事先通知旅客就餐地点和时间，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘、错乘。

8、运行途中与有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。

9、车到终点站前，应及时报站名，介绍当地主要单位地址、乘车路线、风土人情、名胜古迹及其他交通工具到、开时刻，并讲结束语。到站停稳后，组织旅客按先后顺序下车验票出站。

10、检查车内有无旅客遗失的物品，收回线路牌等其他用品，清扫车上卫生。

11、填好结算单、日报单，交清票款和行车路单，做到票、款、单相符无差错，不压步挪用飘款。

12、向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化等有关情况，接领下班次工作。

乘务员岗位职责和工作标准 第2篇

10：20 按规定时间提前10分钟到岗。按规定的要求指纹打卡签到。（忘打卡，打卡出现问题及时报给店长，一遍管理者给予及时处理）

更换工装，整理好仪容仪表。（女员工头发盘扎整齐，化淡妆，禁止涂指甲油。男员工头发保持整洁干净，禁止留胡须）10：30

1.卫生工作

地面卫生：清扫，拖

台面卫生：备有干湿两块抹布，桌面湿擦之后要干擦。牙签餐巾纸调料瓶（酱油壶，七味粉等等，根据店面需求）按规定摆放整齐。备餐柜，水吧，收银台卫生：

2.清点添加备品：备用品（餐巾纸，牙签，洗洁精，洗衣粉，金纺等）发现短缺或多余时报给主管，以便及时采购或进行处理。3.茶水，开水等饮品准备。11：00 员工早餐（餐后注意口气，尽量漱口）11：30 标准站位，迎接客人。

1.脚跟并拢，脚尖呈45度角，双腿并拢，挺胸抬头，收腹，双臂自然下垂，交叉于体前，左手半握空拳，右手搭在左手上，手形自然，目视前方，略上扬15度角，目光亲切柔和，面带微笑，表情自然轻松。2.客人到达后，热情迎接，带位。（主动上前问好，面露微笑（愉快的态度），正眼注视着顾客的眼睛，微微鞠躬。）

1)规范口语和动作：您好，欢迎光临。（音量适中，声音甜美，仪态大方。）

先生/小姐您几位，您有预定吗？（即使来客有一人，也应该询问“请问有几位”较佳。）2）如有预约：

规范口语和动作：先生/小姐，因为今天预定客人比较多，请问一下预定者姓名？电话？（快速确认预约客人的座位。座位40-60位客人的小店尽可能养成用脑子记住每个包间及座位的预约信息。例如：同时有两位王先生预约的情况，确认客人预约电话来区分客人预约席位。60位以上的店面服务员可将客人预约信息记录在小本子上，以便及时确认客人预约信息）

3．确认客人预约信息后，带位。

规范口语和动作：（手指并拢，为顾客指引方向）先生/小姐，您好！您预定的包间为**，您这边请„„

带位时必须配合顾客走路的速度，走在顾客二、三步之前带路，并随时回头招呼顾客人，遇有拐弯，以手势礼貌地做方向指引。如：小心台阶。（时刻与顾客保持一定距离和交流）您好，您看这个位置可以吗？请保管好您的随身物品。要点：

①带客过程中一定要三步一回头，切记不可不回头，自顾自的往前走，顾客在跟随你走的过程中也在自己找位置，说不定就自己坐下了，你这样会很尴尬。

②带散客过程中，可以先将顾客带到吧台或大厅位置坐下，这样就会让潜在顾客觉得我们生意很火爆，也想进来试试。也可以将顾客集中在一个区域坐下，方便服务员照看，根据各店具体情况而定。4.客人落座后服务

1）及时为客人提供酒水单和菜单，热毛巾和茶水。（晚餐时可以先递上酒水单询问客人您喝点什么？确认后再为客人准备饮品或茶水）

规范口语和动作：您好，我是本区域的服务员，我叫***，很高兴为您服务，这是本店的菜单和酒水单，您先看一下。

注意：记住老客人的喜好。例如：王先生每次来店都喜欢喝扎啤，可以直接问“王先生，先给您打杯扎啤吧？”

参考例

2）对于客人提出的要求不要生硬的回绝（忌说“没有，不知道”等拒绝的话语）例如：如客人要求上柠檬水，店内又没有柠檬水，不可生硬的说：没有。要礼貌回绝说。例如：因为今天客人较多，柠檬水已经用完了，请您谅解！要么我给您倒一杯大麦茶，您看可以吗？（表情温和带有歉意）上茶水饮料酒水时

规范口语和动作：您好，打扰一下给您上茶水（中指和食指以及大拇指接触杯子中下部分，轻轻放置在顾客的右手边）；请您慢用。要点： 1.到达餐桌时，如您不是本区域负责人，立即介绍负责该餐桌的领班或服务员交接，并注意语言与动作相协调。（根据店面大小情况）2.倒茶水时候，水是8分满。要记得确认老人小孩孕妇是否需要准备白开水；

3.一定要用托盘将水端到顾客面前，切不可将壶拿到餐桌上在顾客面前倒水（虽然省事，但也将我们的服务打了折扣）；托盘不要放在客人正在用餐的餐桌上。4.同辈分的情况下，先女士后男士，同辈分同性别，先里面后外面，不同辈分，先长辈后晚辈。先客人后主人。

四、点菜

规范口语和动作：您好，现在需要点餐吗？

待客人看一遍菜单后即可帮客人点菜，点菜时，主动介绍菜式特点，帮客人挑选本店的特色菜，特别是大厨当日特别推荐的菜点。点完菜后向客人复述一遍所点的菜式，以防有错漏。要点： 1.客人点餐的过程中，要在心里为顾客划好饮食结构：凉菜、主菜、主食、小吃、饮料、酒水、水果、甜品，有目的的推销。2.顾客没有目的地翻看餐牌的时候，要记得及时去给顾客提示，本店特色菜品，可以根据我们餐品种类划分（凉菜、主菜、主食）每类的特色。3.推销过程中，一定要记住，不要很抽象推销（您好，需要来一杯喝的吗？），要将菜名告知顾客。

例如：您好，我们这里可尔必思卖得非常好，既可以做冷的也可以做热的，还可以加苏打水，它是日本的一款乳酸菌饮料，非常受欢迎。您要不要来一杯？）4.和客人核对菜品时可以推销：您好，您点了一份烤鱼，一份主食，需要再来一份沙拉或者是日式小菜吗？我们的芥末章鱼和醉虾很不错，您要不要来一份？（要根据客人点的菜，缺少的类别去推荐）也可以根据客人点的菜品推荐酒水（后期根据各门店的菜单和酒水专门做推销方案）5.服务员要对熟练掌握每道菜品的口感和味道以及简单的制作流程。了解其中的配料口味以及工艺后，只有自己知道的越细致，才能更好第好组织语言去引导顾客点餐消费。6.在点单的过程中，我们同时也要关注区域里面的其他顾客呼叫，如果有，我们要在口头上及时应答，“请您稍等”不可置之不理。同时我们也要专注于点单，不可出错，也不能给正在服务的客人焦躁的感觉。（虽然心里急但是不要表现在脸上）

五、上菜

菜要一道道上，听指挥，做到行动统一,以免造成早上或迟上。日料走菜基本顺序：小菜，沙拉，刺身，煮物，炸物，主食。（1，如果客人急，要求出一道上一道的话，客人根据客人需求。2，厨房很忙煮物好了刺身还没好，上菜时一定要和客人说明解释）

（当客人同一道菜点了两份以上时尽量要同时上，如有特殊情况要跟客人说明）上新菜时要撤走旧菜，撤旧菜时，如盘中还有剩的菜，应征询客人是否要，客人表示不要时方可撤走。

每上一道新菜要介绍菜名，并划掉菜单上的菜名。（每上一道菜需说明送餐的内容。）当送菜给客人时，先告知客人再送菜，以避免客人吓到或打翻。

规范口语和动作：不好意思，打扰一下，给您上菜→请慢用，谢谢。

送热品时要特别注意，并提醒客人，勿直接放在桌上。

规范口语和动作：不好意思，帮您上菜→客人避开后再将热食放桌上→小心烫，请慢用。

提醒客人用餐（表情微笑亲和）

例子1：:上手卷，要提醒客人“先生/女士，这是三文鱼手卷，手卷用的海苔是刚刚烤过现在吃口感正好。放一会儿海苔软掉，就丧失口感了。请您慢用” 例子2：上拉面时，提醒客人面要趁热吃，放久了面软掉口感就不好了。

所上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。（介绍一下吃法）

注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜，要及时检查有无错单漏单，如发现有错漏，要及时让厨房为客人补烹或先烹制。

客人所点的菜若已卖完或暂时无材料，要及时告知客人并征寻客人是否换菜，即帮客人写好菜单以最快速度让厨房为客人烹制出来。

六、席间服务

1）注意客人需求，当客人在离开座位时，应立即趋前问候。不可因为忙于工作，无视顾客存在，亦不可两眼盯看客人。（我们的每一句问候都是细微服务的体现。）

规范口语和动作：您好，有什么可以帮到您的吗？/您好，您有什么需要吗？

服务要灵活，如发现客人起身东找西找要去洗手间的意思，可以上前“先生/女士，您是要找洗手间吗？”然后指引客人洗手间的位置。（注意：洗手间尽量不要说成厕所。）2）餐间巡台

服务过程中要勤巡视，细心观察宾客的表情动作，示意等主动服务，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷，取放餐具要轻拿轻放，暂停工作时要站在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，精神要专注。

注意：营业时间内禁止服务员三五成群闲聊，特别是在有客人用餐的区域内。

禁止身体倚靠在墙上和备餐柜上，站立要端正。

最好不要死板的长时间的站在一个位置，经常巡视自己负责的区域，以便及时发现客人的需求。

例如：为客人及时主动换掉脏的骨碟，及时主动收走散扔在餐台上的毛豆皮等残渣、脏的餐巾纸等，保持客人用餐台的清洁。

席间烟灰盅里有两个以上烟头的，烟灰盅要及时更换。更换时要将新的烟灰盅盖在脏的烟灰盅上（避免烟灰飞到客人餐桌上），收到托盘上后再将新的烟灰缸放回去。规范口语和动作：不好意思，给您换下骨碟/烟灰缸。

席间服务一定注意不要弄翻了客人的茶杯、饮料杯等餐具，上菜撤碟时不要弄脏了台面或衣服。掉在台面上的菜要夹到餐碟里拿走，并用毛巾清洁台面（不要徒手带走，很不礼貌）

如果弄脏了台面或衣服，要迅速用毛巾帮助客人清洁，并道歉。情况严重的及时汇报给主管以上级领导。

规范口语和动作：非常抱歉！给您添麻烦了。（并及时用干净的毛巾客人清洁）七，餐间推销

餐间为客人服务的同时可以适时的进行面销。

例如：客人的酒杯或饮料杯的酒水饮料还剩一口就喝光了。这时可以及时的上前，亲切地询问客人“先生/女士，需要再给您准备一杯吗？”“先生/女士，您接下来喝点什么？”

[服务员推销培训方案] 餐间服务时要适时和客人交流。（一种潜在的推销过程）了解客人的喜好。联络感情，争取让客人下次再次光临/带朋友再次光临，介绍给朋友。

例子：

李丽，嘉美，霞姐你们都是推销和和客人联络感情上的精英，给我点建议和提议好吗？没时间写，微信语音给我也行。拜托啦！

餐间服务是一个很重要的环节，期间要让客人感受到我们店的温馨，感受到回到家的那种安心。对于老客人，牢记老客人的喜好并在服务中并给予回应，会让客人感到无比的贴心，下次还要来，并且带朋友来。

八，送客

客人用餐结束后，买单时。规范口语和动作：““服务员买单。”“谢谢！请您稍等！” 从收银台用收钱夹夹好消费单带上移动pos，送到客人的座位，正面递给客人看，同时指示给客人看总金额的位置。双手从客人手里接过卡或现金。刷卡小票拉直正面发到客人面前，笔按到可直接书写状态提给客人，“先生/女士，请您这里签字，谢谢！” 注意：从客人手里接东西或递给客人东西时，一定要双手。

买单结束后再次感谢客人！包间的客人的话，给客人把鞋端正摆好，并准备好鞋拔子。客人用餐结束后，桌面上的料理有没吃完的需要打包的配合客人打好包。打包时要点：

1）寿司，刺身类，食物要单摆不可以堆摆在打包盒里，芥末放在一边。如果餐盘的芥末客人用光，要主动去寿司台向厨师再要一些(量根据打包的刺身的量）。并在打包袋子里放上酱油和餐巾纸。天气热的时候要提醒客人要在短时间内食用。

2）汤面类不建议客人打包，因为煮好的面时间长变软影响口感。

3）盖饭类要将盖在饭上的料取出来放在干净的餐盘里，再将米饭打入打包盒再将料放在米饭上。

乘务员岗位职责和工作标准 第3篇

大家上午好!

非常高兴全国中文新闻信息标准化技术委员会 (以下简称新标委) 在大家的关注和支持下今天正式成立了!也非常感谢大家能在百忙中抽出时间参加新标委成立大会。

这里, 我代表新标委秘书处, 对新标委的职责、筹建情况和前期标准化工作的有关情况向大家做一简要汇报。

新标委的职责和工作范围

根据国家标准委的批准, 新标委负责我国新闻信息技术领域的标准化工作, 主要任务是研究、制定、推广与维护中文新闻信息领域相关的各项技术标准。具体为:1、按照国家制定、修订标准的原则, 负责组织制定我国中文新闻信息化技术标准, 构建标准化体系框架, 提出新闻信息技术标准制定、修订的规划和年度计划。2、组织中文新闻信息技术标准送审稿的审查工作, 提出审查结论意见, 提出强制性标准或推荐性标准的建议。3、为宣传和推广相关标准应用提供服务, 包括标准化业务咨询、标准应用培训等, 并指导标准化产品认证工作。4、承担对应国际标准化组织对口的标准化技术业务工作, 包括对国际标准的提案, 审查我国中文新闻信息相关技术标准提案和国际相关技术标准的中文稿, 以及提出对外开展标准化技术交流活动的建议等。5、开展与标准相关的学术活动, 包括与国际相关标准组织建立并保持联系, 组织有关人员参与国际相关学术活动和开展国内外学术交流, 并在相关国际标准组织中发挥应有的作用。6、承担中文新闻信息技术标准范围内产品的标准应用水平评价工作。7、承担中文新闻信息技术标准方面引进项目的标准化审查工作, 并向项目主管部门提出标准化水平分析报告。

新标委是一个跨媒体的标准化技术委员会, 成员涵盖报业、网络媒体、广电媒体和通讯社等。标准制定的范围包括多媒体新闻信息生命周期中“采集、编辑、生成、发布、展示、检索、存储和评估反馈”等各个环节, 其标准工作同国际新闻标准化组织国际新闻电信理事会 (International Press Telecommunication Council, IPTC) 对应, 新标委已作为会员参加IPTC的标准制定工作。

新标委的筹建情况:

根据国家标准化委员会下发了《关于批准筹建全国辛香料标准化技术委员会等135个全国专业标准化技术委员会的通知》 (国标委计划[2006]95号) , 新华社负责“全国中文新闻信息标准化技术委员会”的筹建工作。经过一段时间的酝酿和准备, 筹建工作从2007年展开。筹建秘书处按照国家标准委对筹建工作的要求和规定的程序开展了有关工作, 起草了筹建所需要的多项文件, 并于2007年9月5日正式向全国多家新闻单位发出了“新发文[2007]社字63号” (关于征集“全国中文新闻信息标准化技术委员会”委员的函) 。

在筹建中我们注意了新闻单位的跨地域和跨媒体分布, 注意了新闻媒体、科研机构和企业单位的分布, 尽量吸收对标准化工作有热情、有技术储备的单位参加, 共征集了熟悉新闻业务, 有行业工作经验的40多名委员参加, 包含通讯社、广电、报业、科研院校和企业等单位, 并于2008年1月将成立所需材料上报国家标准委。国家标准委于2008年4月28日正式下发了批准成立全国中文新闻信息标准化技术委员会的通知。由新华社作为承担单位, 秘书处设在新华社技术局。新标委由新华社副社长鲁炜担任主任委员, 有顾问委员4人, 委员35人。

前期标准制定、推广和应用情况

标准的制定情况

长期以来, 我国新闻行业没有全国统一的中文新闻信息技术标准, 严重影响了我国新闻信息的有效交换和共享, 造成了资源极大的浪费和不必要的重复劳动。而国际上大的媒体集团, 如路透社、美联社等都非常积极的参与国际新闻技术标准的制定, 利用标准技术优势, 强化在新闻技术上的领先地位。与世界一流媒体相比, 我们在新闻标准研究、标准制定和标准应用等方面都有相当大的差距。

新华社很早就开始关注新闻技术标准, 并积极提议尽快建立一套既与国际接轨、又具中文特色、全国统一的、甚至是整个华语地区统一的中文新闻信息技术标准, 以便有效组织、管理、存储和发布中文多媒体新闻信息, 实现新闻信息在华语媒体乃至更大范围内的交流和共享。2003年11月科技部批准了国家“十五”重大科技攻关专项“中文新闻信息技术标准研制”课题。课题由新华社牵头, 并提供了配套资金, 联合众多新闻单位、企业和研究机构共同参与。课题组充分研究了国内外相关技术标准, 广泛调研了国内新闻技术的现状和新闻媒体的实际需求, 经过近两年的努力, 完成了《中文新闻信息置标语言》 (以下称CNML标准) 和《中文新闻信息分类与代码》两项国家标准的研制任务。

“中文新闻信息技术”两项标准草案于2005年5月形成, 并向国内多家单位发送了征求意见稿, 力求使标准能够充分体现各媒体单位的共同需求和利益。研制工作凝聚了中国整个传媒业的心血与期待。经过国家重大标准专项管理办公室严格的程序审批, 2005年11月, 由科技部和国家标准化委员会联合组织了课题验收。专家一致认为:《中文新闻信息置标语言》和《中文新闻信息分类与代码》两项标准的研制成功, 为全国新闻信息资源的有效管理、开发、利用与共享奠定了良好基础, 填补了我国新闻信息科技领域的一项空白。国家标准化委员会于2006年1月5日审批同意两项标准为国家推荐性标准, 并批准于2006年5月1日正式实施。

特别需要提出的是, 新华社领导对标准的重视和“中文新闻信息技术标准项目”的研制模式得到了国家标准委领导的高度肯定, 委领导刘平均同志2006年在“中文新闻信息技术标准新闻发布会”上, 认为“中文新闻信息技术标准项目”所创造的由新闻主管部门指导, 新华社牵头, 十余家媒体、研究机构和企业联合攻关的模式很成功, 他号召各界标准化工作者学习和借鉴“中文新闻信息技术标准项目”所创造的以企业为主体、产学研用联合攻关的技术标准研制模式。

标准推广实施的情况

两项新闻标准实施以来, 新华社副社长鲁炜同志始终关心并亲自指导标准的推广实施工作。鲁炜同志要求“谁用谁受益, 谁用谁得益”的精神始终贯穿标准推广工作的全过程, 他要求标准一要代表各类华文媒体的利益, 要有一个统一的、大家认可的标准, 一个对大家都有益而不是单对哪一方、哪一家有益的标准。二要“务求实效”, 通过标准在实际应用中的实际效益显示其旺盛生命力。要让全世界的华人, 甚至让所有懂中文的人使用它, 力求为人类做出更大的贡献。让标准的使用者都能真正从中受益, 并以此作为维持标准生命力的基石。

在新华社的大力推动和各方面的协助下, 该项标准取得了很好的应用成果, 海内外均有媒体采用该标准, 标准优势效果明显。新华社开发的CNML API在标准应用推广中得到广泛使用, 对标准的推广起到了很好的辅助作用。共有包括方正电子, 中科软, 中软, 中科大洋等十多家公司在开发中采用, 充分证明了标准的可用性。

中国评论新闻社、新华社分别于2007年和2008年率先使用了CNML标准。新华社在内部包括新闻采集、编辑、存储、发布、供稿等环节, 在横跨文字、图片、音视频等不同媒体形式的20多个系统应用了CNML标准, 并在奥运会前, 正式以CNML标准格式向国内近600家, 海外近70家卫星全球网用户发稿。此外, 新华社多媒体数据库也对500多家用户以CNML格式供稿。标准经受住了奥运会、国庆60周年报道大数据量发稿的检验。新华网、参考消息报社、中国证券报都己经支持CNML格式的数据交换, 新华社用户还可以通过北京、香港、巴黎和纽约互联网供稿站点接收CNML标准格式的稿件。新华网还采用了基于分类标准的自动分类技术。新闻分类标准继2007年由广西日报率先使用以来, 全国还有包括人民日报等多家报社采用。

方正、华光、新华紫光等公司均实现在其报社采编系统中支持CNML接口, 使用了新华社开发的标准应用程序接口CNML API。方正、华光、中科软、高术传媒等公司已经在其产品中支持CNML标准。阿帕比公司与国内报社合作的报刊资源数据库平台, 也遵循了CNML和分类标准, 报社用户已达到500多家, 使用CNML扩展标准--数字报刊标准 (CNML-Naf标准) 以及国家分类法标引加工的数字资料达到2100万条, 近500万版, 30万期;方正电子在其新一代文韬采编系统中内嵌了新华社提供的CNML API, 已全面支持CNML标准。

中文新闻技术标准的海外应用也有进展, 香港文汇报已在新的系统改造中采用了CNML标准和新闻分类标准。中国评论新闻通讯社香港站点已经采用CNML标准, 台湾站点正在进行实施。

新闻分类标准的科学性和实用性, 使得它对其他相关行业也有一定的借鉴意义。一些企业在承担其它非媒体用户的信息化建设项目时, 也积极地推荐该标准, 得到了用户的认可。新闻分类标准已在政府、金融、卫生和矿业等其他一些行业中得到了符合行业特性的借鉴采用。

标准修订工作

为了使标准能更好地为新闻媒体服务, 新华社在2009年6月又牵头组织了两项标准的修订, 并上报国标委。标准修订工作重点解决标准中已经发现的不足, 探索与国际标准的融合, 并反映新的标准应用需求, 着力解决两项标准的协同问题, 重视标准结构的稳定性, 以保证标准的适应性和生命力。

标准的宣贯和培训

为了推动中文新闻信息技术标准在新闻媒体领域技术建设中的广泛应用, 普及标准基本概念、主要内容、标准使用方法, 理解标准应用的意义, 更好地为新闻媒体之间的信息化交流服务, 我们组织编写出版了标准培训和宣贯材料。与中国新闻技联在2006年和2010年联合举办中文新闻信息技术标准宣贯与技术培训班, 帮助大家提高标准化技能和标准实施能力, 取得了良好的效果。

标准的技术优势

基于统一的、面向多媒体的新闻信息技术标准是媒体对新闻信息资源进行整合、推动新媒体发展实现对新闻信息有序、高效、快速的管理, 最大限度地挖掘信息, 扩大信息资源共享范围的有效手段, 应用前景十分广阔。

标准应用的实践证明, 通过实施标准, 资源整合和共享程度提高, 可消除大量跨部门、跨系统和跨平台的信息交换的障碍, 大大促进传媒产业的信息化发展。丰富的标准元数据不仅能提升资源的价值, 还便于更加准确地挖掘新闻资源, 实现资源的增值利用, 为新闻内容的监管提供有效支持, 便于实现新闻信息处理的自动化和智能化。

通过实施标准, 业务变化更加灵活、便捷, 可有效降低维护成本。标准支持多媒体的特性, 可实现多种业务, 如, 图表、漫画、音频、视频, 手机短信、手机彩信、手机电视等的统一格式;有利于实现功能完整、互动性强、性能完好的集采、编、存、发、供和反馈一体化业务系统;可实现多媒体、全媒体发稿, 做到一次生成, 任意发布, 满足受众多样化的需求, 提高我国新闻产业的核心竞争力。

通过实施标准, 还将有助于促进我国多媒体新闻产业链的形成和新闻服务业的发展, 有利于提高资源利用效率, 减少重复开发和投资浪费, 形成优良的产业环境, 不断提升我国媒体的国际传播能力, 更好地参与国际新闻竞争。

虽然标准推广取得了一定的成绩, 但从使用范围和使用深度看, 仍有很大的发展空间。标准化是一项长期的任务, 我们将在所有委员单位的支持下积极发挥这一服务平台的优势, 做好中文新闻信息技术标准体系的建设, 做好新闻标准的制定订、推广、应用、维护、修订和完善工作, 将标准优势转化为生产力。希望所有媒体和传媒企业以提案、制定、在产品中采标等各种形式, 积极参与和支持新闻标准化工作, 使我国的新闻事业逐步走向一条产业化、标准化健康发展的道路。

高校辅导员岗位工作标准研究 第4篇

一、制订高校辅导员岗位工作标准的重要意义

中共中央、国务院发出的《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》明确指出加强和改进大学生思想政治教育是一项重大而紧迫的战略任务，要大力加强大学生思想政治教育工作队伍建设。而辅导员正是大学生思想政治教育的骨干力量。所以研究高校辅导员岗位工作标准，对于维护高校稳定、推动高等职业教育事业顺利发展，对于推进素质教育、促进高校学生的全面发展和健康成长成才有着十分重要的意义。

第一，有利于促进辅导员队伍的职业化、专业化建设。高校辅导员的职业化、专业化是指要将辅导员工作作为一种职业来对待。制订辅导员岗位工作标准的目的在于对辅导员工作的性质、工作范围和内涵、工作目标和发展前景等进行具体地界定和规划，形成与辅导员职业相对应的、统一的教育质量管理体系，实现辅导员角色的科学定位，为辅导员个人职业生涯发展指出明确的方向。

第二，有利于提高学生思想政治教育工作的水平。工作标准的制订为学校选聘配备辅导员划定了基本的准入条件，使学生思想政治工作朝着科学化、规范化和程序化的方向发展。

第三，有利于高校建立科学的业绩考核体系。辅导员岗位工作标准科学而合理地规范了辅导员的工作内容与质量要求，可操作性强，为主管领导公正、客观地评定辅导员的任职资格和工作绩效提供了客观标准，有助于建立科学的辅导员业绩考核体系，使目前对辅导员的考核评估缺乏定量考察、“干好干坏一个样”的状况得到改善，也能为辅导员的晋升提供科学依据。

二、制订高校辅导员工作标准的原则

工作标准是对工作的内容、方法和质量要求所作的规定。其内涵包括：各岗位职责和权限，工作内容与工作方法，每项任务的数量、质量要求及完成期限，完成各项任务的程序和方法，与相关岗位的协调及信息传递方式，考核办法及奖惩要求等。

从工作标准的定义可以看出，高校辅导员岗位工作标准是为了实现高校学生思想政治工作的协调，提高学生思想政治工作质量和效率。对辅导员岗位的职责与权限、任职条件、工作内容要求与工作方法工作质量要求、检查考核等所应达到的规定要求都要用标准的形式确定下来，用以衡量辅导员完成工作任务的情况。

在人力资源管理理论的指导下，结合高校的实际情况，制订高校辅导员岗位工作标准应遵循以下原则：

1系统化原则。制订高校辅导员岗位工作标准应从系统论出发，将岗位工作标准放在整个学校的教育教学标准化系统之中，使其具有整体性、目的性和相关性；每项工作都应写明其适应范围，注意使岗位职责与工作内容和工作方法、检查考核相对应，标准所规定的内容应系统协调。工作标准的制订还应体现优化原则，以高校的总体办学理念为目标，确保人才培养目标的实现。

2定性与定量相结合的原则。辅导员工作牵涉面较广，编写工作标准时要有意识地突出定性与定量相结合的原则，文字应简明扼要，质量要求要具体明晰，这样才能使工作标准具有可操作性和可考核性。

3全面发展原则。制订工作标准时要体现德才兼备、乐于奉献、热爱大学生思想政治教育事业等各项要求。必须坚持政治强、业务精、纪律严、作风正的标准，使辅导员成为思想教育、心理健康教育、职业生涯规划、学生事务管理等方面的专门人才。

三、辅导员岗位工作标准的构成要素

1岗位描述。教育部《关于加强高等学校辅导员班主任队伍建设的意见》中明确指出：“辅导员是高等学校教师队伍的重要组成部分，是高等学校从事德育工作，开展大学生思想政治教育的骨干力量，是大学生健康成长的指导者和引路人。”这是对辅导员岗位的基本描述，高校必须按照这一指导思想，根据各高校的实际对辅导员岗位的性质、意义和工作环境进行描述。

2任职条件。主要是对辅导员的思想品德、学历状况和工作能力的基本要求。其中，职业道德和工作能力要求是最为重要的部分，因为高校思想政治教育工作的对象是在校学生，其目的是以理想信念教育为核心，以爱国主义教育为重点，以思想道德建设为基础，以大学生全面发展为目标，培养德智体美全面发展的社会主义合格建设者和可靠接班人。工作目标决定了对高校辅导员职业道德的高要求，所以在工作标准的制订中，辅导员自身的职业道德要求居于相当重要的地位。

在工作能力方面，辅导员应具备开展大学生思想政治教育工作和学生事务管理工作所需要的知识和专业实践技能，应善于做大学生思想政治工作，具备理解他人和与人交往的能力，还要具备较强的教育能力、组织管理能力、调查研究能力以及语言和文字表达能力。

3工作职责与权限。辅导员工作在大学生思想政治教育的第一线，在思想、学习和生活等方面负有指导学生、关心学生的职责。如果职责与权限界定不清，有职无权或责权脱节都不能有效地发挥辅导员的工作效能。所以在制订工作标准时，应注意合理界定辅导员岗位的职责与权限，明确与相关岗位的协调配合关系，才能使所编写的工作标准起到规范辅导员的行为、调动辅导员工作积极性的作用。

4工作内容要求与工作方法。辅导员的工作内容包括：负责学生的思想政治教育工作，承担大学生形势与政策、思想品德、职业指导课程，指导团委、学生会和学生社团的工作，评定家庭经济困难学生和奖贷助勤工作，对学生党员和入党积极分子的培养、教育和发展及心理咨询等工作。

对于上述每一项工作，若分析总结，就会发现许多重复的特征，要总结出可操作性强的工作方法与流程，制成某项工作的程序文件，通过定期的审核、修改整合、持续改进，使之成为合理规范的工作方法。程序文件编写应力求简明，用词要准确，避免赘述。要清楚地规定整个活动在实施过程中的每一步骤和环节以及相关部门的责任及其义务。程序文件编写要用“5W1H分析法”来规定该项活动(Why)为什么做、(What)做什么、(Who)谁来做、在何时(When)做、何地(Where)做。如何(How)做，包括采用什么设备、工具、文件以及如何控制、记录等等。对于某项活动所涉及到的文件应注明文件名称。

5工作质量要求。这是对辅导员工作程序的每个步骤应达到的质量要求的规定。既要有定性要求，又要有定量指标，能定量的尽量要使之达到数值化，尽量用数据说话，使工作质量指标化、数据化，还应明确时间要求。对于不能量化的内容，也应考虑制订标准后的可考核性。在标准条文中，要使辅导员明确该干什么、干到什么程度才算达到标准。标准内容不能出现空话套话，要使制订的标准有利于贯彻、执行和考核。

业务员要求和工作职责 第5篇

1.基本要求

1.有较好的语言表达能力，要有抗压的心态。

2.对公司产品熟悉和掌握产品的卖点。

3.能对胜任的工作，有较高的理解和业务上的娴熟。

4.对公司忠诚，有较强的事业心和敬业精神。

2.工作内容

1.每天巡门店时，到门店拍一张店外和店内照片。发给上级领导。

2.每天用短信的方式，把当天的工作内容汇报给上级领导。

3.每周例会一次，汇报一周的工作成果及需要解决的事宜。

4.门店销售跟踪，订单的跟进和落实,管理导购。

5.杜绝断品，断货，对门店的送货情况和物流及时沟通跟踪。

6.负责客户,建立良好的客情，获得客户的信任与支持。

7.掌握竞品销售动态，及时反馈。

3.工作职责

1.服从上级领导的管理，不得越级处理问题。

2.不得向他人泄露公司的经营方式和各种机密。

3.维护品牌的形象，建立客户对产品的信任度。

乘务员岗位职责和工作标准 第6篇

[直系上级]：客房主管、客房领班

[岗位职责]：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

[工作内容]：

1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。

2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。

4.认真如实填写工作报表,发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。

5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。

6.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7.做好每天大清洁项目和单项清洁项目。

8.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9.做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。

10.中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。

11.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12.做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。

13.熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14.及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16.完成上级指派的其它任务。

公共区域服务员的职责：

[直系上级]：客房主管、客房领班 [岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。

[工作内容]: 1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。

2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

3.每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。

4.做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5.按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。6.打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7.工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8.正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。

9.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。

乘务员岗位职责和工作标准 第7篇

直属上级：主管 岗位职责：

在餐厅领班的带领下，尽可能多的为客人提供优质的服务。开餐前餐具的摆放，开餐过程中对客服务的标准化实施。开餐结束后的收台工作

工作流程：

早班9：30—17：00 上班签到打卡。

1、到预约台领取房间钥匙打开所有包房门窗，同时负责检查房间是否有空调漏水、照明灯及电器是否能正常使用。发现工程问题及时作好记录，告知当班主管。

2、取脏布草找库管以旧换新，然后将干净布草和抹布一同补进房间。

3、碟小毛巾，将脏的洗不净的另外存放处理。

4、10：30开例会，例会结束后晚班先吃午餐。

5、准备有预定房间的酒水及餐前准备工作。

6、11：45站位，如无接待12：30按计划卫生表做卫生。

7、13：20接手所有晚班未完成的工作或根据下午的预定做餐前准备工作。16：00之前必须在工作岗位，做好随时接待客人的准备。

8、16：15例会结束后找晚班同事做工作交接，16：50换衣服下班签退打卡。晚班10：30—21：00

1、上班签到打卡。

2、10：30开例会，11:00吃完午饭和早班交接未完成的工作及了解预定情况。

3、检查负责区域的卫生和物品是否齐全。

4、11：45站位，如无接待12：30做负责区域的计划卫生。

5、13:20将未完成的工作交接给早班，方可下班。

6、16：15开完例会找早班做工作交接，17：00吃饭回来做开餐准备。

7、17：45站位，如无接待听从领导安排做其他工作。

8、20：00收集用过的抹布统一拿到一楼洗碗间，洗净后晾晒在二楼传菜间。

9、20：30关闭所有房间门窗，关闭空调及照明灯。

乘务员岗位职责和工作标准 第8篇

课程标准的建设是课程建设的依据, 是管理和评价课程的基础。课程标准的制订, 对于明确课程目标, 选择课程内容, 制订课程实施方案, 规范课程教学过程, 指导任课教师完成各项教学任务具有重要的指导意义。职业教育“五个对接”反映到酒店管理专业“前厅服务与管理”课程建设上。就是专业课课程体系建设与职业标准对接, 在课程标准构建上融合职业资格标准和职业岗位能力要求的理念。

具体操作体现在以下几个方面:

1. 课程内容与工作任务对接

选取合适的项目是保证项目教学法成功实施的关键, 良好的校企合作是重要的基础。选取项目时, 课程组教师积极与酒店前厅部一线人员及管理人员, 根据企业、行业实际工作要求选取课程内容, 因此, 本门课程教学主要内容均来自于酒店前厅实际工作中的典型工作任务, 让学生感受到学习是为了工作, 工作需要学习, 从而激发强烈的学习欲望。在确定典型工作任务后, 课程组教师围绕这些工作任务设计相应的教学模块或教学情境, 最终本门课程确定九个工作项目, 分别为:项目一:前厅业务基础;项目二:客史档案;项目三:总机服务;项目四:客房预订服务;项目五:礼宾服务;项目六:总台服务;项目七:大堂及行政楼层服务;项目八:商务中心服务;项目九:督导管理。

2. 课程教学与工作过程对接

课程教学必须与生产过程对接, 引入企业典型工作任务后, 按照企业生产过程与要求, 导向教学法实施项目教学。教学中可以通过视频等手段将企业生产现场情景引入课堂, 或直接利用企业环境进行现场教学, 并尽量与企业兼职教师联合授课, 使用企业的程序、质量与管理要求组织教学, 全面推行教学与生产服务过程对接。坚持以学生为中心, 采用以学生活动为主要特征的教学模式, 用角色扮演法、任务驱动法和模拟教学法等方式组织教学, 借鉴OP-TAE (目标Object, 准备Prepare, 任务Task, 行动Action, 评估Evaluate) 五步训练法实施教学, 充分调动学生的主动性与积极性。

如在项目四———客房预订服务中, 为了让学生掌握“客房预订的受理”, 我们以“能够独立受理散客电话预订”为目标, 在准备期先讲授预订相关知识, 然后鼓励学生思考电话预订程序, 引导学生通过自己打电话去不同酒店预订不同类型房间的方式调研, 教师对电话加以点评分析各家酒店订房程序的优缺点, 鼓励学生从中总结电话预订程序。当学生总结出电话预订程序后, 教师指导学生两人一组地进行电话预订演练, 在演练过程中对学生的仪表仪容、礼貌礼节、沟通技巧、操作规范等进行检查纠正, 最终实现“能够立受理散客电话预订”的目标。

3. 课程目标与岗位能力对接

“前厅服务与管理”的教学目标应该基于前厅部门员工岗位能力分析。为此我们实地考察了一些酒店, 派出教师去酒店前厅部基层实习。并且与酒店基层管理者讨论。结合酒店前厅部各岗位的sop, 最终理出“前厅服务与管理”课程目标。

本课程教学以前厅服务与管理实际工作任务为路径, 通过工作任务引领相应模块主题教学活动并具体开展实施, 使学生掌握现代前厅服务与管理的基本理论和基础知识, 熟悉前厅运行与管理的基本程序和方法, 具备前厅一线工作必需的话务、礼宾、预订、接待、结账等服务技能, 熟练操作前厅酒店管理信息系统, 并胜任前厅基层管理工作, 达到前厅服务中、高级 (注:参照《前厅服务员·国家职业标准》) 水平。同时, 在教学过程中注重培养学生知礼懂礼、爱岗敬业、善于沟通、团结协作的职业精神。

(1) 知识目标

掌握前厅部的定位与功能;熟悉前厅部的机构设置和主要设备;熟悉预订的方式和渠道;掌握酒店客房类型、房价的种类;掌握婉拒预订的技巧;熟悉金钥匙服务理念及各项委托代办服务程序;熟悉客房基本状态及入住常用表格;掌握排房技巧及客房销售技巧;掌握前台收银的基础知识;掌握VIP接待程序及投诉处理的一般程序;熟悉行政楼层接待程序及突发事件处理的程序;熟悉商务中心常规服务程序及成本控制;掌握前厅部员工的招聘与培训方法;掌握前厅部的全面质量管理;熟悉销售激励机制的制定及绩效管理。

(2) 素质目标

懂得基本的礼仪、礼貌;较强的语言表达能力和信息沟通能力;较好的敬业精神和团队协作能力;具备一定的灵活应变能力;较好的服务意识和安全意识;良好的职业道德。

(3) 能力目标

具备前厅服务中、高级 (注参照《前厅服务员·国家职业标准》) 水平相关技能要求和理论知识;能够进行留言、电话转接服务操作技能;能够熟练进行散客客房预订操作;能够正确处理预订的婉拒、变更和取消操作;能够进行散客前台入住登记操作;能够在预订与入住接待中灵活运用前台客房销售技巧;能够进行散客离店结账操作、外币兑换操作技能;能够进行前厅迎宾、行李运送服务操作;能够进行行李寄存与提取服务操作;能够进行问讯及贵重物品保管服务;掌握商务中心基本服务操作技能;能够进行VIP接待服务;能够正确处理常见投诉问题, 并能灵活运用处理投诉的技巧;能够正确处理预订、入住及结账过程中的一些常见问题;能够进行酒店前厅基层管理工作, 如人力资源、销售、质量及绩效管理;具备一定的创造创新能力;掌握酒店前台管理信息系统客史档案、客房预订、入住登记、账务处理、离店结账的相关操作技能。

以总台接待为例 (见表1) :

将企业岗位能力分析做相应转化, 形成教学内容和教学目标 (见表2和表3) 。

4. 课程评价与企业评价对接

课程评价既要突出职业资格标准的导向作用, 重视职业技能和综合职业能力考核, 将行为目标贯穿教学活动始终, 以强化学生规范行为养成, 又要推行与职业活动相联系的社会评价, 扩大评价主体。引入社会评价, 尤其是用人单位和受教育者的评价, 更好地促进课程教学改革, 体现职业教育为广大服务对象服务的主要职责。

本课程的评价主要是阶段评价与最终评价相结合、理论评价与实践评价相结合的模式, 突出过程与模块评价, 结合课堂提问、操作技能、课后作业等手段, 实践性考核比重大些, 但要注重平时评分汇集。这样多元化评价体系得出的结果能够体现本门课程的特殊性及对学生的公平与公正。

(1) 将酒店业“员工绩效考核”制度的理念和做法引入项目课程教学评价与评估, 制订项目课程评估体系和标准。

(2) 在项目课程具体实施过程中, 建立小组、个人、企业教师、学校教师四位一体的评估体系和制度, 将各层次评分作为项目课程实施、评估、考核的重要依据。

(3) 考核方式方法由平时成绩、项目考核、上机测试和综合测试四部分组成, 其中平时成绩占30%, 由学生的出勤情况、平时作业、课堂表现组成;项目考核占30%, 由客房预订、入住接待、离店结账三大项目组成, 每个项目评分取企业教师和校内教师评分的均分, 每个项目考核占10%;上机测试20%;综合测试占20%。

也可以考虑“以证代考”的形式。专业核心课程的主要作用是培养学生的综合职业能力, 提高学生的就业竞争力, 而职业能力的衡量标准是学生能否获取相关职业资格证书, 能否满足用人单位的需求。要保证高职学生在有限的时间内既掌握高等教育要求的知识, 又具备胜任职业岗位的能力和综合素质, 做好专业核心课程标准与职业资格标准的对接是关键。高职课程标准与职业资格标准对接是对“双证书制”及“工学结合”人才培养模式理论的丰富, 为全面提高人才培养质量与效率, 更好地推进高职教学改革探索新途径。

参考文献

[1]陈丽能.美国职业技能标准体系建设与运作机制探析[J].职业技术教育, 2012 (26) .

[2]王志强.美国大力开发国家职业技能标准[J].比较教育研究, 1998 (02) .

[3]刘高山.职业技能标准与高等职业教育课程及项目的系统设置——谈电子行业岗位职业技能标准的形成与项目化教学的配套[J].科教导刊 (下旬) , 2015 (04) .

[4]江永善.美国开发国家职业技能标准[J].机械职业教育, 1999 (02) .

[5]梁春娟.学前教育专业学生保育知识与技能标准探究——基于《保育员国家职业技能标准》[J].辽宁高职学报, 2015 (08) .

怎样制定和编写管理与工作标准 第9篇

技术标准是指：对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。包括基础标准、产品标准、工艺标准、检验试验方法标准及安全、卫生、环保标准等。“服务标准”属于技术标准范畴，有关的标准化组织也都冠以“某某标准化技术委员会”，如：“人力资源服务标准化技术委员会（ SAC/TC292）”“社会保险标准化技术委员会（SAC/TC 474）”等。

管理标准是指：对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。“管理事项”主要指在企业管理活动中，所涉及的经营管理、设计开发与创新管理、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理、信息管理等与技术标准相关联的重复性事务和概念。①

工作标准是指：对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。“工作事项”主要指在执行相应管理标准和技术标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事务和概念。②

三者的关系是：“管理标准是实现技术标准的保证和联结技术标准和工作标准的纽带，工作标准是实现管理标准的保证和企业标准化的重点。”③

“就企业标准体系的整体组成来看，企业方针目标，企业贯彻的标准化法规和企业标准化规定、企业适用的法律法规和规章起指导性作用，指导企业所有标准的制定、执行和实施；作为配合协调的管理标准体系应在企业生产、经营、管理等各方面保证作为核心的企业技术标准体系的实施；而工作标准体系要确保企业技术标准体系和管理标准体系的实现。根据GB/T15498—2003的要求，并考虑本组织的员工岗位层次的不同，形成决策层工作标准、管理层工作标准、操作人员工作标准。决策层管理人员工作标准再细分为最高决策层工作标准和决策层人员工作标准；管理层工作标准细分为通用管理人员工作标准、中层管理人员工作标准和一般管理人员工作标准；操作人员工作标准细分为操作人员通用工作标准、特殊过程操作人员工作标准和一般操作人员工作标准”④。

一、管理标准的内容和制定方法

（一）应详细规定该管理活动所涉及的全部内容和应达到的要求，采取的措施和方法。

（二）逐步列出开展此项活动的细节，明确输入、转换的各环节和输出的内容。其中包括物资、人员、信息和环境等方面应具备的条件，与其他活动接口处的协调措施。

（三）明确每个过程中各项工作由谁干、干什么、干到什么程度、何时干、何地干、怎么干以及为达到要求应如何进行控制，并注明需要注意的任何例外或特殊情况。必要时可辅以程序或流程图。

（四）内容复杂的管理标准，当条目的层次太多时，可根据管理活动的特点或类别分别列出若干章，分别表述。

（五）管理要求应尽可能量化，不能量化的要求应用可比较的特性表述。

以服务管理标准为例。保证服务标准的落实，需要有相应的管理和工作标准支撑。GB/T15498—2003《企业标准体系管理标准体系和工作标准体系》中规定了服务管理标准的制定要求：

服务管理标准：对影响服务质量的人员、设施、资源、方法、程序和环境等因素和服务提供的全过程进行有效控制，企业应制定服务管理标准。

企业服务管理标准应包括以下内容：

1.制定服务规范⑤，规定服务达到的水平和要求，包括：

（1）根据服务项目的特点考虑并形成定量和定性的质量标准要求，包括功能、经济、安全、舒适、时间和文明。

（2）服务特性需要经顾客评价并相应地制定验收标准。

2.制定服务提供规范，规定服务的方法和手段，包括：

（1）提供过程所要求的各项设施、设备、材料等物质资源。

（2）编制一套服务提供程序，确定各工作阶段接口，不应留有空白或空隙。

3.制定质量控制规范规定控制和评价服务特性和服务提供特性的程序，包括：

（1）识别并分析对服务质量有重要影响的关键活动并加以控制。

（2）规定特性的评价方法及建立控制手段。

4.产品售后服务应制定并实施管理标准，其内容包括：

（1）分析测量结果和数据信息，评定服务结果是否满足规范规定和顾客要求。

（2）建立、培训技术咨询队伍，健全配件、备品管理。

（3）对不合格项及时采取纠正措施，施行包修、包退、包换。

（4）对售后服务活动应明确提供服务的方式（上门服务或定点服务）以及联系方式。

服务管理标准应及时修订规范和过程控制程序，持续改进服务质量以适应顾客不断出现的新要求。

二、 工作标准的内容和制定方法

（一）明确该岗位在企业生产经营管理活动中所应承担的工作目标。

（二）最高决策者的工作内容，主要是确立企业的方针目标，围绕创造并保持使员工能充分参与实现企业目标的内部环境而做出决策、提供资源、监督实施、评价体系、持续改进等；决策层人员的工作内容应由最高决策者确定，相互之间不宜交叉，各负其责，协调接口，互相支持。

（三）管理人员的工作内容应注意尽量避免交叉，明确接口，工作内容应由主管管理者确定，对管理人员应侧重于效率和服务的要求。

（四）对岗位的工作应偏重于质量要求，也包括数量和时间方面的要求，能够定量的要求尽可能定量化。凡能规定定额的岗位，均应制定定额，包括时间消耗定额、物资消耗定额等。

（五）对特殊工序过程工作岗位，例如焊接工、探伤工、锅炉工等的作业要求，应参照国家有关部门颁布的规定制定。

（六）对每个岗位按作业顺序列出工作（作业）的细节，明确输入、转换的各环节和输出的内容，其中包括物资、人员、信息和环境等方面应具备的条件，并与其他工作（作业）接口处相互协调。应明确每个环节转换过程中的各项因素，以及要达到的要求，说明需要注意的任何例外或特殊情况，必要时辅以程序或流程图。

（七）企业可运用工业工程制定工作（作业）标准的方法。

制定企业内各职务、各岗位的工作标准时应注意：

1.最高决策者及决策层其他管理人员，每个职务都应制定明确的职责和权限。

2.中层管理人员，正职和副职的职责和权限都需要制定。

3.部门工作标准，可用部门正职管理人员的工作标准代替。

4.一般管理人员工作标准应按岗位制定，其职责、权限体现在工作标准中，不按现实分工制定。

5.应为操作人员制定作为企业员工必须遵从的通用的工作标准。

6.对特殊工序过程的操作人员，可对特殊工种、特殊任务制定相应的具体的工作标准。

7.操作人员的职责权限应体现在具体的岗位工作标准中，应按工种制定。服务人员在操作人员范畴，服务人员的工作标准应包括服务规范和服务提供规范的要求。

三、制定管理和工作标准时遇到的若干问题及解决办法

需要指出的是2003年的GB/T15498—2003《企业标准体系管理标准体系和工作标准体系》针对的是生产性企业，对机关、事业单位等组织机构它具有一定的参考价值，但是需要结合机关、事业单位等的特点、结合现代人力资源管理、公共管理理论与方法等进行修改和完善。管理标准和工作标准的制定、实施是最常用、最常见又最不容易见效的地方，以下就几个问题进行讨论：

（一）难于量化和集体责任问题

业务部门的标准相对容易制定，而管理部门的标准就难于制定，工作过程难于控制、工作结果难于衡量，工作责任难于区分。

解决之道：

1.GB/T15498—2003已经给出了一些具体方法，这些方法并不仅仅适用于企业，有些也适用于机关和事业单位。5W2H、工作分析、现场管理、项目管理、目标管理等一些方法都可以运用到管理和工作标准制定中。如：人社部的“三基一化”，就是结合了5S管理的理念提出的管理和工作标准。一些机关、事业单位办公室管理不规范、文件管理不规范，需要时找不到，甚至留下“泄密”隐患；一些单位基础数据缺乏就是由于没有档案、基础数据管理标准、工作标准所致。

2.可以考虑把标准分分类。有些标准是准则性标准，即“不这样做就不行”，要么事情不能办，要么要进行人员岗位调整甚至解聘。这些“红线性”标准要有一定提前量，不能等到出现严重后果，再去追究责任。透明公开机制也十分必要，当然可以确定公开的范围。管理部门是检查“红线标准”的责任部门，不能怕得罪人。有些标准是“满意度”性标准，在服务对象达到一定数量情况下，越是没有利害关系的评估，越是更加准确，结果与评比、奖罚挂钩会起到奖勤罚懒、奖优罚劣的作用。对于不宜量化的标准可以考虑标杆参照、行为参照等方法，使得标准易于理解和执行。所谓集体责任也一定会有主要责任、辅助责任之分，责任的模糊恰恰是要通过标准来加以明晰的。要结合本单位实际制定标准，避免理论化，可能有些标准看起来“可笑”但符合单位目前的管理实际。有的观点是“领导的要求就是标准”，这话既是现实，有一定道理，但又不符合“标准” 的本质属性。有很多单位把标准量化成分数，这里需要注意的问题就是，这些标准的性质可能是不同的，都混在一起计算分数，要么导致大家“按分数办事”，用管“计件工人”的办法管理科研、管理人员，要么不符合管理和人才成长规律，分类管理是人力资源管理的基本原则。

（二）理想和现实问题

应该如何做与实际如何做之间有很大的差异，严格要求做不到时，标准执行不下去，等于没有标准。

解决之道：

1.标准绝不仅仅是用于考核，而是首先要从战略目标、领导班子统一思想、资源整合、激励机制等角度系统设计标准体系，与业务管理融为一体。标准要有一定的先进性、可行性，即“跳起来够桃”，而不是“伸手即可摘桃”。

2.标准要体现正确的管理理念并为全体职工认同。“出成果、出人才、出文化、出制度”是根本方向。不能把标准理解为“管、卡、压”，标准也不是越多越好。按照战略目标、业务流程、相关部门共同参与，理清部门责任，制定切实可行又符合战略要求的规范是“正确地做正确的事”的基本保障。

（三）执行和落实问题

标准最重要的是要落实，而在执行中就涉及奖罚机制和制度的配套，这似乎又是另外一个问题了，即标准化工作机制问题。

解决之道：

1.运用计算机网络办公系统，将优化的、共同使用、重复使用的事务“固化”下来，“不按标准走，事情就办不下去”，迫使管理规范化。这在一些企业、机关事业单位已经实施，效果良好。

2.领导的支持、管理部门的坚持非常重要。“习惯难改”，标准的实施会让人开始感觉不自在，像弹簧一样，不压就反弹，这就需要坚持不懈，持续改进，改变陋习不靠灵丹妙药，坚持去做就能成功，通过公布检查结果、互相交流经验、与考核结果挂钩等方式“迫使”不规范的管理规范化。

最后再介绍一下CPE（卓越绩效准则）、CAF（通用评估框架）。前者是美国国家标准研究院提出的绩效标准体系，后者是欧盟提出的针对公共管理部门的评估标准体系。两者在基本构成和理念上是相似的。它们都集战略管理、领导力、质量管理、过程管理、人力资源管理、标杆管理等先进的绩效管理理论和工具、方法于一身，详细地给出了定义、如何做、不这样做的后果及标准之间的相互关系，可以说是目前比较先进的绩效管理工具。CAF更侧重于公共管理和服务部门，也比CPE简化一些。两者虽然角度有所不同，但都是在“质量管理”理论基础上发展而来的。“没有最好的管理，只有最合适的管理”，再好的理论和方法也需要结合本单位实际再创造。只有结合本单位实际和行业特点、发展战略及目前的人力资源现状才能使管理、工作标准产生良好的绩效。

注释：

①GB/T15498—2003《企业标准体系管理标准体系和工作标准体系》.

②GB/T15498—2003《企业标准体系管理标准体系和工作标准体系》.

③袁耀文.浅谈工作标准、技术标准和管理标准三者间的关系[J].冶金动力 1991.04.

④高彩艳、宋振华.工作标准体系—企业标准体系有效运行的基础[C] .2008年度标准化学术研究论文集.

乘务员岗位职责和工作标准 第10篇

[直属上级]：客房领班或主管

[岗位职责]：按酒店要求负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。

[工作内容]：

1、按照工作流程和操作标准，依据领班分配的卫生清洁房间，进行清扫客房。认真填写工作日报表。每天完成1间大清扫房。

2、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具和拖鞋。

3、根据客人要求和工作流程，尽量满足客人提出的服务要求。

4、检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。

5、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，立即报告上级。

6、每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫生状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。

7、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。

8、清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，立即报告上级报修。

9、保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人，立即报告上级。

10、有接受和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，及时向上级报告。

11、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。

12、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。

13、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。

14、按照部门对计划卫生和大卫生的要求和操作标准，不折不扣完成。

15、完成上级指派的其他任务。

工作内容节点细化

一．班次及时间规定

早班：8：30——17：00，中班：13：00——21：00，晚班的部分工作由夜班保安接替。

二.工作内容细化 7：40到酒店

1、化好淡妆，换好工作服，签到。

2、到领班或主管处报到。8：00——8：30（一楼停车场）

1、整理仪容仪表，参加每天早上的晨会，点名，喊公司口号。

2、练习酒店日常礼貌礼节用语。（10句另附）

3、听取上级当天的工作指示和相关事项的传达。

4、记住晨会上，上级提出的关于昨晚发生的问题和解决的方法，及应注意的事项。8：30——9：00（回楼层）

1、听取领班或主管的工作安排和房间清洁分房，及要注意的事项。

2、领取对讲机、房卡、房间清洁表及客房营业所需配备的物品（如一次性的牙具、梳子、浴帽、肥皂、洗发液、沐浴液、拖鞋、针线包、垃圾袋、纸巾、杯垫、抹布、清洁用具、清洁用剂及布草类）。

9：00——17：00

1、按上级分配的清洁房间，开始按规定要求进行打扫房间。

2、时间注意对讲机的动向，听到前台呼叫:XXX房退房时或借用物品或购买小商品

时，立即放下手中的工作，出门时，用布草车挡住清洁房的房门，开始去查

房或送物品到客人房间，并通知前台查房OK或物品已送。

3、查房时，首先插取电卡，拉开窗帘，查看房间小商品、毛巾类、床单、电视、空调、遥控器、家具、玻璃、灯具是否完好，数量是否正确，如商品有消费、物品有损坏，立即用房间电话致前台说明情况。锁上门离开，并将查房情况写 在工作本上，下班前向领班或主管汇报。

4、在做走客房（VD）时，按：敲门二次，每次三下，(服务员)开门，记下进房时

间，门，插卡取电，开窗帘、把烧水壶水倒掉加入白醋，把胶拖鞋拿到卫生

间喷上万能 清洁剂，收拾地上、桌 上、卫生间的垃圾，撤床上的脏布草和

毛巾，并把 它们放在布草车的垃圾袋里，顺手带进清洁布草进行铺床、套

被套和枕套 和折叠毛巾。对门、开关盒、衣架板、电视、壁灯、桌 面、杯具、椅子、窗户、暖气管道、床头柜、吊灯、玻璃、地脚 线进行抹尘。做洗手

间卫生，把烧水壶和拖鞋清洗 晾在小过道，卫生间从上到下，从里到外，进

行 清洁，用 万能清洁剂清洗镜面、玻璃、洗脸台、洗面盆、马桶，再用清

水冲洗，用玻璃 刮和抹布擦干。开始配物 品、放毛巾。拉上窗纱，开始 拖

地板，拖卫生间地板，清理垃圾换垃圾袋。基本完毕，检查一遍，是否还遗

漏，最后，留只留廊灯，关掉所有的灯光。如有工程问题，立即写在清洁单上，能及时维修的，用对讲机通知工程部或前台，不能时及维修的，汇报给上级。

最后，关上门，在清洁 单填写出房时间，填写所配物品种类和数量及要维修的工程。

5、在做住房（OC）清洁卫生时，按：敲门二次，每次三下（报你好，服务员，等客

人回应或开门，请问需要做卫生吗?如客人说不需要，则要做好记录，交待晚班给 配用品），（如客人在房间，请勿用卡开门），当客人在房间时，不要动客人的

衣物和用品，只是简单的清洁卫生，整理被套和床单及枕闲，配上物品，换上新

垃圾袋即可。（原则上，在住房每两天更换一次床上用品，其它用品天天更换和

配备，如客人要求要换，可立即更换）。卫生做完时，礼貌对客人，你好，先

生，房间卫生已经做完了，请问还有什么可以为你服务的吗？客人说没有，就祝

客人愉快，再见。出门帮客人锁上房门，登记出来时间，填写上所配物品。

6、对门口挂有“请勿打扰”牌的房间，在14：00以上，不用打扫，在下午14：00 以后，再敲门进入，顺手把“请勿打扰”牌收进房间，放在门后的锁上，后面的操作与以上5相同。

7、对门口挂有“请立即清扫”的房间，应该立即清扫。敲门进入，顺手把“请立即 清扫”牌收进房间，放在门后的锁上，后面的操作与以上5相同。

8、当天工作完成时，把脏布草分开归类，放在布草间，把垃圾放在大垃圾桶。把 用脏的抹布、尘推套、进行清洗，晾在规定的地方，把布草车清洁干洁，打扫布

草间的卫生和把余下布草整理过数，锁上布草间的房门。

9、下班前，把房卡、钥匙、清洁单交给领班，把对讲拿到规定的地方充电。并汇报

需工程维修的房间，及需要配物品的房间号，做好交接后，报告签退下班，顺